Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan
publik adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan
publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan
memberikan kepuasan kepada publik. Sependapat dengan itu, Moenir
(1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan (Kurniawan dalam Sinambela. LP, 2008). Selanjutnya
menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7.2003, pelayanan publik
adalah “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-
undangan.”
Pengertian Pelayanan Publik Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik yaitu
’’kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.’’
Dalam modul pelayanan publik yang disusun oleh Depdagri dan
LAN (2007) dijelaskan terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan
publik, yaitu :
- Organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu pemerintah
daerah, - Penerima pelayanan (masyarakat) yaitu orang atau masyarakat atau
organisasi yang berkepentingan, - Kepuasan yang di berikan dan di terima oleh penerima layanan
(masyarakat).
Unsur yang pertama menunjukan bahwa pemerintah daerah
memiliki posisi kuat sebagai regulator dan sebagai pemegang monopoli
layanan dan menjadi pemerintah daerah yang bersikap statis dalam
memberika pelayanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau
diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang
berkepentingan. Unsur kedua, adalah masyarakat atau organisasi yang
berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada
dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara
untuk menerima layanan sehingga tidak memilikiakses untuk
mendapatkan pelayanan yang baik. Unsur ketiga merupakan kepuasan
masyarakat menerima layanan yang menjadi perhatian penyelenggara
pelayanan (pemerintah). Hal ini untuk menetapkan arah kebijakan
pelayanan publik yang berorientasi untuk memuaskan masyarakat, dan
dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja
manajemen pemerintahan daerah.
Sementara itu kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang
semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh
masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat
semakin sadar akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam
hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin
berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada
pemerintah.
Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan
yang bersifat sederhana, terbuka, tepat, lengkap, wajardan terjangkau
(Sedaryanti, 2004). Dalam keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993
ditegaskan, bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus mengandung
unsur-unsur : - Hak dan kewajiban bagi pemberi layanan maupun penerima layanan
umum harus jelas dan di ketahui secara pasti masing-masing. - Pengaturan setiap bentuk pelayanan harus di sesuaikan dalam kondisi
kebutuhan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku dan tetap berpegang
pada efisiensi dan efektivitas. - Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus di upayakan agar
memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum
yang dapat di pertanggung jawabkan. - Apabila pelayanan umum yang di selenggarakan oleh instansi
pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang
kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.