Pengukuran Kualitas Layanan

Untuk dapat mengelola jasa atau produk dengan baik
dan berkualitas, maka perusahaan harus mengenal dan memperhatikan
lima kesenjangan yang berkaitan dengan sebab kegagalan perusahaan.
Tjiptono (2011), mengungkapkan lima kesenjangan/gap tersebut,
sebagai berikut :
a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang
diinginkan oleh konsumen secara cepat. Terjadinya
kesenjangan ini umumnya disebabkan karena kurang
efektifnya komunikasi antara bawahan dengan atasan,
kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset
pemasaran, serta terlalu banyak tingkat manajemen.
b. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
atau produk.
Manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang
diinginkan oleh para konsumen, tetapi pihak manajemen
tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu.
c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa atau produk dan cara
penyampaiannya.
Karyawan perusahaan kurang dilatih atau bekerja melampaui
batas dan tidak dapat atau tidak mau memenuhi standar, atau
mereka dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan.
d. Gap antara penyampaian jasa atau produk dan komunikasi
eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan
yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan. Kesenjangan ini
sering terjadi karena tidak memadainya komunikasi
horizontal dan adanya kecenderungan untuk memberikan
janji yang berlebihan.
e. Gap antara jasa atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkan. Kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur
kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan
dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa atau produk
tersebut.