Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Mewujudkan sebuah pelayanan yang berkualitas, tidaklah
semudah membalikkan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu untuk
dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas
pelayanan, berdampak signifikan terhadap kegiatan operasional
organisasi secara keseluruhan dan juga terhadap sumberdaya manusia
dalam organisasi tersebut..
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011), faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang
diharapkan pelanggan (expected service), dan persepsi/pendapat
terhadap pelayanan (perceived service). Apabila persepsi pelayanan
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kualitas
pelayanan yang bersangkutan akan dinilai baik dan positif.
Jika persepsi terhadap layanan melebihi apa yang diharapkan
pelanggan, maka kualitas pelayanan merupakan kualitas pelayanan
yang ideal. Sebaliknya apabila persepsi pelayanan lebih buruk
dibandingkan dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kualitas
pelayanan tersebut buruk. Berdasarkan pernyataan tersebut, Tjiptono
(2011), mengungkapkan ada beberapa faktor yang dapat memperlancar
dan menghambat pelayanan yang berkualitas, yaitu :
a. Sumberdaya Manusia (SDM)
Sumberdaya manusia merupakan salah satu hal yang paling
penting dalam kemajuan suatu perusahaan. Sumberdaya
manusia sangat berpengaruh bagi kualitas pelayanan suatu
perusahaan, sebab jika suatu SDM tidak memiliki kompetensi
dan pengetahuan yang tinggi, dapat menyebabkan buruknya
kualitas pelayanan. Dan sebaliknya, jika SDM memiliki
kompetensi dan pengetahuan yang tinggi, hal tersebut dapat
meningkatkan kualitas pelayanan, asalkan pekerjaan
yang mereka lakukan sesuai dengan tugas yang diberikan.
Karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan
teknis yang diperlukan untuk menjalankan tugas, sesuai
dengan posisi/jabatannya. Setiap karyawan diharapkan
memiliki kesempatan untuk berkembang dalam perusahaan.
Karyawan merupakan bagian paling berpengaruh demi
kemajuan perusahaan, diantara beberapa bagian yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan yang berasal dari
karyawan ialah : deskripsi pekerjaan (kejelasan pekerjaan
suatu karyawan), rekrutmen dan seleksi karyawan (merekrut
karyawan yang memiliki potensi, pengetahuan dan
kemampuan teknis), pelatihan dan pengembangan
(mengadakan pelatihan dan pengembangan untuk
meningkatkan potensi dan pengetahuan karyawan), sistem
kompensasi (untuk memperhitungkan besarnya imbalan atau
balasan jasa karyawan), jalur karir (tahapan-tahapan
pekerjaan karyawan).
b. Organisasi / struktur
Dalam suatu perusahaan, karyawan harus memiliki kordinasi
dan pembauran, hingga menjadi satu kesatuan yang utuh,
dan menjalankan upaya pelayanan terhadap pengguna jasa,
sesuai dengan tugas dan fungsinya secara tersusun, yang
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Organisasi merupakan suatu wadah, yang didalamnya para
anggota organisasi harus melakukan dan mengupayakan, apa
yang menjadi Visi dan Misi organisasi secara bersama-sama
dan mencapai suatu tujuan bersama. Dalam mencapai hal
tersebut, dibutuhkan kerjasama antar anggota organisasi,
khususnya pegawai perusahaan yang melayani konsumen dan
memiliki struktur pekerjaan yang jelas. Jika pegawai suatu
perusahaan tidak menjalankan tugas dan fungsi secara
terstruktur, maka perusahaan tersebut dapat menghambat
suatu pelayanan yang berkualitas.
c. Pengukuran
Pengukuran merupakan pengevaluasian kinerja dan
pemantauan keluhan serta kepuasan pekanggan. Jika evaluasi
suatu kinerja menghasilkan kesesuaian antara penyedia jasa
dan harapan pelanggan, maka pelayanan yang diberikan
berkualitas. Jika hasil evaluasi tidak menunjukkan kesetaraan
antara penyedia jasa dan harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan tersebut buruk.
d. Pendukung Sistem
Pendukung sistem juga dapat memperlancar dan sekaligus
menghambat layanan yang berkualitas. Misalnya pada
perangkat komputer, jika didalam penggunaan komputer
tersebut terjadi kesalahan yang datang baik dari pihak
pengguna maupun dari komputer itu sendiri, maka hal
tersebut dapat memperlambat pelayanan dan membuat
pelayanan menjadi buruk.
Dengan adanya sistem komputer yang lancar tanpa gangguan
dan database yang mendukung, suatu perusahaan akan lebih
mudah memberi pelayanan kepada pengguna jasa, sebab
segala bentuk data pelayanan akan tersusun dalam sistem
database secara praktis tanpa harus menyimpan secara
manual. Beberapa alat pendukung sistem misalnya : internet
banking, customer care online dan sebagainya.
e. Program
Rangkaian kegiatan dan tindakan yang dilakukan, untuk
mencapai suatu tujuan perusahaan, yang meliputi pengelolaan
keluhan pelanggan, alat-alat penjualan atau promosi, alat-alat
manajemen berupa alat-alat yang menunjang pelayanan,
seperti sumberdaya manusia, biaya pelayanan, cara yang
dilakukan perusahaan dalam melayani pelanggan, mesin
penunjang pelayanan (komputer, kendaraan bermotor, alat
transportasi, alat pengangkut barang, dan lain-lain).
f. Komunikasi Internal
Segenap kegiatan yang secara khusus diarahkan kepada
seluruh anggota, yang ada di perusahaan penyedia layanan
dan terdiri atas prosedur dan kebijakan perusahaan, dalam
membentuk pelayanan terhadap pelanggan, serta umpan balik
dalam organisasi. Suatu perusahaan harus memberikan
umpan balik terhadap pelanggan, contohnya perusahaan
memberikan janji yang dapat menarik perhatian pelanggan,
lalu perusahaan harus menepati janji tersebut, sehingga pada
akhirnya pelanggan dapat percaya kualitas pelayanan
perusahaan tersebut.
g. Komunikasi Eksternal
Komunikasi eksternal merupakan bentuk komunikasi yang
diarahkan kepada pelanggan, yakni edukasi pelanggan,
manajemen ekspektasi/harapan pelanggan dan pembentukan
citra positif perusahaan. Edukasi pelanggan merupakan cara
perusahaan dalam mendidik pelanggan misalnya
mengajarkan pelanggan mengisi formulir pelayanan,
mengikuti alur pembayaran sesuai dengan prosedur dan
sebagainya. Sedangkan dalam manajemen ekspektasi
pelanggan dan pembentukan citra positif perusahaan
misalnya suatu perusahaan menyebarkan iklan, brosur,
pamflet berisi kelebihan-kelebihan suatu perusahaan dan janji
pelayanan yang baik kepada pelanggan