Indikator Kualitas Layanan

Menurut Kotler (2011), lima indikator kualitas layanan yang
harus dipenuhi, yaitu : “Tangibles, Empathy, Reliability,
Responsiveness, dan Assurance”.
a. Bukti fisik (tangibles).
Yaitu penampilan fisik layanan perusahaan, seperti
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, kebersihan,
kerapihan, dan media komunikasi.
b. Empati (empathy).
Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
c. Kehandalan (reliability).
Yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
d. Cepat tanggap (responsiveness).
Yaitu daya tanggap perusahaan dalam memberi layanan bagi
pelanggan dan memberikan jasa dengan sigap dan cepat
dalam melayani, menangani transaksi dan penanganan
keluhan pelanggan.
e. Jaminan (assurance).
Yaitu kemampuan perusahaan memberikan jaminan
pelayanan yang merupakan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan