Perkembangan sektor jasa berkaitan erat dengan tahap-tahap perkembangan aktifitas
ekonomi, perkembangan sektor primer (pertanian, peternakan, kehutanan, perikanan,
pertambangan dan lain-lain) yang mendorong perkembangan sektor sekunder (industri
pengolahan) dan akhirnya mendorong sektor tersier (jasa). Pengertian jasa menurut Kotler
dalam Lupiyoadi (2014:7) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun”.
Selanjutnya (Zethaml dan Bitner:1996) dalam Lupioyadi (2014:7) memberikan
batasan tentang jasa sebagai berikut “Service is all economic activities whose output is not a
physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and
provides added value in forms. “Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) konsumen”.
Menurut Griffin (1996) dalam Lupiyoadi (2014:7-8) karakteristik jasa terdiri :
- Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang
dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. - Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan
dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak
dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. - Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan, misalnya pada jasa asuransi dan kesehatan.
Sedangkan menurut Payne dalam Jasfar (2012:6) karakteristik jasa yaitu sebagai berikut : - Tidak Berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Artinya, jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan/dicicipi, atau disentuh, seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang. - Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi
konsumen dalam proses tersebut. Artinya konsumen harus berada di tempat jasa yang
dimintanya sehingga konsumen melihat dan ikut “ambil bagian” dalam proses produksi
tersebut. - Heteregonitas
Jasa merupakan variabel non standard dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu
berupa suatu unjuk kerja, tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu
orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan
segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut. - Tidak Tahan Lama.
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan,
dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa, di mana
konsumen membeli jasa tersebut.