Kualitas Layanan

Pengertian terhadap kualitas layanan memberikan arti yang penting bagi
terwujudnya suatu layanan yang unggul. Layanan yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah layanan yang sesuai dengan standar yang telah
ditentukan oleh suatu perusahaan, contohnya pengenalan produk secara jelas
terhadap konsumen.
Menurut Kotler (2012), kualitas layanan adalah tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan.
Berdasarkan pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk konsumsi, bersamaan dengan
waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,
santai, sehat) bersifat tidak berwujud dan apabila jasa yang diterima oleh
pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan
dipersepsikan baik (ideal), dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih
rendah dari pada yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan akan
dipersepsikan jelek (kurang ideal), sehingga kebutuhan dan keinginan
konsumen merasa belum terpenuhi.
Selain pengertian diatas, Fandy Tjiptono (2014) mendefinisikan kualitas
pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
8
konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan
konsumen.
Menurut Wyock yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014) kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellent) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Dua factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected
service dan perceived service.
Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan jika jasa yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan konsumen dan dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen. Hal
tersebut berlaku sebaliknya jika pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan
yang diharapkan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
konsumen secara konsisten.
Fandy Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa ada lima dimensi kualitas
pelayanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas layanan seperti
berikut ini:
a. Dimensi Tampilan Fisik (Tangible) yang diberikan perusahaan kepada
konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana
kominukasi.
b. Dimensi Keandalan (Reliability) yang diberikan perusahaan dalam bentuk
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera
(kecepatan), keakuratan dan memuaskan.
c. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) yang diberikan perusahaan
dalam bentuk keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Dimensi Jaminan (Assurance) yang diberikan perusahaan mencangkup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki
para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu–raguan.
e. Dimensi Empati (Emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka
perusahaan akan mendapatkan citra yang baik dari konsumen, sehingga
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalani
hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam hubungan tersebut
perusahaan dapat lebih memahami apa yang menjadi kebutuhan dan
harapan konsumen. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen dapat menciptakan
kesetiaan/loyalitas konsumen kepada perusahaan karena perusahaan telah
memberikan kualitas yang melebihi harapan konsumen.
Berdasarkan pendapat diatas jelas disebutkan bahwa ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan usaha manusia
(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan. Jadi, pelayanan merupakan serangkaian aktivitas
yang tidak dapat diraba dan terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
pemberi pelayanan dan yang diberi pelayanan, dapat dilihat bahwa kualitas
pelayanan dimulai dari kebutuhan pengguna jasa dan berakhir pada persepsi
pengguna jasa, maka kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
penyedia jasa atau yang memberikan pelayanan dalam memenuhi harapan
pengguna jasa secara konsisten