Brand Loyalty

Loyalitas merek adalah kunci bagi banyak perusahaan untuk mengelola
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Loyalitas merek didefinisikan oleh
Oliver, (1999) sebagai:
“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli kembali atau
menjadi pelanggan kembali suatu produk yang lebih disukainya dimasa yang akan
datang, dengan demikian menyebabkan pembelian ulang merek atau sejumlah
merek yang sama meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran memiliki
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”
Loyalitas merek dapat terdiri dari dua aspek yaitu aspek yang berkaitan
dengan perilaku dan aspek yang berkaitan dengan sikap (Assael, 2004).
Chaudhuri & Holbrook (2001) menyebut juga loyalitas perilaku sebagai loyalitas
pembelian. Menurut mereka loyalitas perilaku mengandung pembelian ulang
suatu merek, sedangkan loyalitas sikap meliputi tingkat komitmen untuk
cenderung pada suatu merek berdasarkan beberapa nilai unik yang berkaitan
dengan merek. Untuk mengukur loyalitas merek maka harus melibatkan kedua
aspek tersebut, dengan demikian tidak hanya dilihat dari sisi pembelian ulang saja
karena hanya pembelian ulang tidak mencerminkan loyalitas merek yang
sesungguhnya (Assael, 2004).
Loyalty memiliki beberapa tingkatan yang menggambarkan tantangan
pemasaran yang berbeda pula (Aaker, 1997), tingkatan tersebut terbagi menjadi :
tidak loyal (no brand loyalty), konsumen yang puasa karena terbiasa satisfied/
habitual buyer (no reason to change), konsumen puas karena biaya beralih
(satisfied buyer with switching cost), suka terhadap merek (likes the brand),
konsumen dengan komitmen (commitement buyer). Loyalitas konsumen, adalah
merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap
dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui hal-hal
seperti: komitmen untuk membeli kepada perusahaan jika membutuhkan produk
lainnya; komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain; niat untuk
menambah jumlah tabungan; niat atau keinginan untuk mencerikan hal-hal yang
posisif tentang perusahaan dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya)
(Palilati, 2007). Berdasarkan Khan et al. (2016), penelitian ini mengidentifikasi
faktor-faktor yang dianggap dapat menciptakan brand loyalty adalah corporate
branding dan emotional attachment