Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan yang dimiliki oleh
konsumen terhadap kualitas produk dan jasa pada suatu merek tertentu.
Menurut (Hes & Story, 2005) dalam (Li et al., 2020) kepercayaan pelanggan
mengacu pada komitmen dan ikatan pribadi antara pelanggan dan merek.
Kepercayaan menghasilkan pelanggan terus-menerus mempertahankan hubungan
yang berkomitmen dengan merek (So et al., 2016b) dalam (Li et al., 2020).
Menurut (Li et al., 2020) kepercayaan pelanggan memainkan peran penting
dalam mendorong ikatan antara penyedia layanan dan pelanggan. Pada
(Palacios-Florencio, del Junco, Castellanos-Verdugo, & Rosa-Díaz, 2018)
kepercayaan pelanggan berkaitan dengan loyalitas.
Menurut (Brown et al., 2018; Ndubisi, 2007; Hobbs dan Goddard,
2015) dalam (Issock Issock et al., 2020) menyatakan bahwa literatur relationship
marketing mengidentifikasi kepercayaan pelanggan sebagai pendukung utama
untuk hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan. Pendapat (Taufique et al.,
2017) dalam (Issock Issock et al., 2020) menyatakan bahwa kepercayaan
pelanggan pada suatu label hemat energi digambarkan sebagai harapan bahwa
kinerja produk akan membenarkan informasi, janji, dan kewajiban lingkungan
yang dinyatakan pada label.
Menurut (Palacios-Florencio et al., 2018; Hobbs dan Goddard, 2015;
Letheren et al., 2019 ) pada (Issock Issock et al., 2020) Kepercayaan pelanggan
20
yaitu dimana pelanggan menjalin hubungan dengan mitra yang dapat mereka
percayai karena mitra tepercaya mengurangi risiko yang terkait dengan pertukaran
relasional. Menurut (Hobbs dan Goddard, 2015; Ndubisi, 2007; Hameed dan
Waris, 2018) Kepercayaan pelanggan adalah konsep kompleks yang tidak dapat
dijelaskan hanya dengan satu kategori variabel.
Menurut (Sun & Lin, 2010) dalam (Li et al., 2020) kepercayaan pelanggan terdiri
dari empat indikator yaitu:
- Kepercayaa pada merek: Keyakinan yang dirasakan terhadap pilihan
merek karena sesuai dengan minat. - Perasaan percaya pada merek: Pemikiran yang baik yang memunculkan
perasaan percaya pada suatu pilihan. - Keyakinan pada produk dan layanan: Persepsi yang baik atas produk dan
jasa yang akan di terima. - Perasaan akan kemampuan merek: Keyakinan atas kepampuan produk
yang sesuai dengan ekspektasi.
Menurut (Chen et al., 2015; Taufique et al., 2017) dalam (Issock Issock et al.,
2020) kepercayaan pelanggan terdiri dari lima indikator yaitu: - Kepercayaan terhadap keandalan: Keyakinan yang ada atas keandalan
produk dan jasa yang akan diterima. - Label pada merek: Kejelasan informasi yang ada sebagai pengenalan
merek. - Kepercayaan konsumen: Pemikiran positif yang memunculkan keyakinan
karena adanya kepuasan yang dirasakan. - Sertifikasi pada merek: Ketetapan yang ada pada produk atau jasa sebagai
pengenalan merek yang baik. - Pengujian pada merek: Adanya uji coba yang dilakukan oleh perusahaan
demi kebaikan konsumen dan perusahaan itu sendiri.
Pada penelitian ini menggunakan indikator (Sun & Lin, 2010) dalam (Li et al.,
2020) dan (Chen et al., 2015; Taufique et al., 2017) dalam (Issock Issock et al.,
2020)