Menurut Garvin dalam Tjiptono (2017:130) “Kualitas merupakan karakteristik, komponen atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur”.
Menurut (Riyanto, 2018) “Kualitas juga diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu atau sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.
Menurut (Wahyuni, 2016) “Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para konsumen atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima”.
Menurut Lewis & Boom dalam (Lubis, 2013) “kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan”. Menurut Triguno dalam (Hilda, 2014) menjelaskan “kualitas pelayanan menunjuk pada pengertian “melayani setiap saat secara capat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah, dan menolong serta profesional dan mampu”.
Dapat disimpulkan oleh penulis bahwa “kualitas pelayanan merupakan seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan sehingga memenuhi harapan pelanggan dan bahkan melebihi dari harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas”.