Menurut Tjiptono (2017:160) Setiap perusahaan harus mampu memahami dan mengantisipasi beberapa faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas pelayanan, di antaranya:
- Produksi dan konsumsi yang terjadi secara stimulan Salah satu karakteristik unik jasa/pelayan adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerap membutuhkan kehadiran dan pertisipasi pelanggan dalam proses penyampaian layanan. Konsekuensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan layanan bisa saja terjadi. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan layanan dan mungkin berdampak negatif terhadap perspektif kualitas meliputi: tidak terampil dalam melayanani pelanggan, cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks, tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan, dan karyawan selalu cemberut atau pasang tampang angker.
- Intensitas tenaga kerja yang tinggi Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa mempengaruhi antara lain: upah rendah (umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung dengan pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah yang paling rendah dalam sebuah perusahaan), pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi, tingkat perputasan karyawan terlalu tinggi, motivasi kerja karyawan rendah, dan lain-lain.
- Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai.
Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan. Seringkali merekalah cerminan jasa yang dipersepsikan konsumen. Dalam banyak kasus, keramahan dan kesopanan operator telepon dan satpam bisa jadi memberikan kesan pertama bagi calon pelanggan yang ingin berhubungan dengan sebuah perusahaan penyedia jasa. Agar karyawan frontline mampu melayani pelanggan secara efektif, nereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, R&D, dan SDM). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material, pakaian seragam), pelatihan keterampilan, maupun informasi (prosedur operasi).
- Gap komunikasi
Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor esensial menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi negarif terhadap kualitas layanan. Gap-gap komunikasi bisa berupa: penyedia layanan memberikan janji berlebihan sehingga tidak mampu memenuhinya, penyedia tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan, pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan, dan penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera menindaklanjuti keluhan dan/atau saran pelanggan.
- Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan merupakan individu dengan preferensi, perasaan, dan emosi masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan bersedia menerima layanan yang seragam (standardized service).
- Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebih
Di satu sisi, mengintroduksikan layanan baru atau menyempurnakan layanan lama dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari terjadinya layanan yang buruk. Di sisi lain, bila terlampau banyak layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah seputar standar kualitas layanan.
- Visi bisnis jangka pendek Visi jangka pendek misalnya: orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain.