Tag: Judul Psikologi

Salah satu usaha yang dilakukan bank jika ingin berhasil dalam merebut
pangsa pasar yakni apabila bank itu mampu mengetahui seberapa besar kepuasan
yang diperoleh konsumen. Pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Berdasarkan definisi ini, kepuasan merupakan yang tinggi karena para nasabah
yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran
yang lebih baik, konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah
pikirannya.
Menurut Druker dalam Supranto (2011:56) tugas dalam konsep pemasaran
modern yang jadi titik tolak sentral dari kegiatan pemasaran adalah kepuasan
konsumen, tugas utama bank adalah memenuhi kebutuhan konsumen sesuai
harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu berkembang dan beraneka
ragam yang harus diikuti pihak bank dalam memperoleh kepuasan konsumen,
sehingga konsumen harus pandai dalam memilih produk dan jasa yang
memberikan penawaran nilai tertinggi, tetapi dibatasi oleh biaya pencarian,
pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan pendapatan mereka dalam mendapatkan
produk atau jasa tertentu, konsumen akan membentuk suatu harapan nilai dan
bertindak atas dasar harapan nilai tersebut dan selanjutnya konsumen akan tahu
apakah tawaran yang diberikan tersebut benar-benar memenuhi harapan. Berbagai
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas
produk, pelayanan sales, dan ketepatan penyampaian produk.
Nasabah dalam menggunakan produk/jasa bank berharapa bank
memberikan nilai terhantar tertinggi. Nilai terhantar merupakan selisih total nilai
yang diterima nasabah terhadap total biaya atau pengorbanan yang diberikan
nasabah terhadap bank. Keuntungan nasabah sebagai selisih nilai terhantar
tersebut sejumlah keuntungan yang dirasakan konsumen dari barang dan jasa
tertentu. Memaksimalkan nilai terhantar adalah cara paling tepat dan efektif dalam
keadaan yang bagaimanapun, implikasi bagi penjual. Penjual harus mengukur
jumlah nilai konsumen dan jumlah biaya konsumen dari masing-masing
penawaran pesaingnya agar penjual tahu posisi penawarannya.
Penjual yang kalah posisi nilai hantarnya punya alternatif yaitu penjual
dapat mencoba meningkatkan jumlah nilai hantar dengan cara memperkuat
produk, pelayanan, personil dan citra penawaran atau mengurangi jumlah biaya
konsumen dengan cara menurunkan harga, mempermudah proses pemesanan dan
penyerahan barang atau mengambil alih sebagai resiko konsumen dengan cara
memberikan garansi.

Trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua
pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai.
Kepercayaan (trust) tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain / mitra bisnis,
melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah
dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan
pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan
(Yousafzai et al., 2013). Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka
panjang dengan nasabah adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan
loyalitas nasabah. Menurut Prasaranphanich dalam Riska (2012), ketika
konsumen mempercayai sebuah bank , mereka akan lebih suka melakukan
pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada bank
tersebut.
Riska (2012) mendefinisikan trust sebagai keyakinan dalam bertraksaksi
antara individu satu dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing.
Berdasarkan pengertian tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada
dimensi kerelaan. Kerelaan merupakan hasi sebauah keyakinan apa yang
dilakukan adalah sesuatu yang benar dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak
mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam
pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.
Sedangkan Rofiq (2014), mendefinisikan trust adalah kepercayaan seseorang
terhadap orang lain yang telah melakukan transaksi yang didasarkan pada suatu
keyakinan, bahwa orang yang dipercayai memiliki segala kewajibannya dengan
baik dan sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen
(2013:312) adalah seluruh pengetahuan konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Atribut (atributtes) adalah ciri-ciri yang dimiliki atau tidak dimiliki suatu
produk. Terdapat dua jenis atribut yaitu intrisik dan ekstrisik. Atribut intrisik yaitu
sifat atau ciri-ciri yang berhubungan dengan fist aktual produk. Atribut Ekstrisik
adalah ciri-ciri produk yang dilihat dari ekternal produk. Bank harus menyadari
bahwa kepercayaan terhadap ciri-ciri produk/jasa, serta manfaat menunjukkan
persepsi konsumen, dan umumnya kepercayaan konsumen satu berbeda dengan
konsumen lainnya.
Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap
sebuah merek tertentu berbeda dari target pasar. Kepercayaan yang dikatakan
mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat,
didasarkan atas proses pembelajaran kognitif. Seseorang membentuk tiga jenis
kepercayaan (Mowen, 2013:321) :

1. Kepercayaan atribut objek
   Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut
   kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan
   sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa.
2. Kepercayaan atribut manfaat
   Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
   seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan
   manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan
   menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka.
3. Kepercayaan objek manfaat
   Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa
   jauh produk atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
   Mowen (2013:322) menyatakan bahwa kepercayaan yang membentuk
   sikap dan perilaku akan menghasilakn suatu tindakan nyata yaitu kepercayaan
   kepada suatu objek secara bertahap. Tahap pertama konsumen membentuk
   kepercayaan terhadap produk dan jasa, kemudian kepercayaan membentuk sikap
   terhadap produk dan selanjutnya konsumen berlaku dalam bentuk pembelian
   ulang atau minat beli

Pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
keinginan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2013:181), pelayanan yang sesuai
harapan konsumen merupakan keharusan yang dilakukan perusahaan dalam upaya
meningkatkan kepercayaan konsumen. Tingkat pelayanan yang sesuai keinginan
konsumen dapat diukur dengan tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang
mampu mengetahui perilaku konsumennya seperti perilaku gaya hidup dan pola
konsumsi konsumennya, maka perusahaan tersebut akan berusaha untuk
memenuhinya.
Service Quality adalah suatu strategi bisnis yang menghasilkan barang dan
jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan
pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan
fasilitas secara eksplisit dan implisit. (Kotler dan Keller, 2012:139). Service
quality dalam perusahaan jasa merupakan penyajian produk atau jasa sesuai
ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaianya
setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas
juga bisa berarti baik buruk keadaan suatu benda, berdasarkan definisi yang ada
terdapat beberapa kesamaan elemen dari kualitas sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan nasabah.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
   Parasuraman et al., (1993) telah mengidentifikasi lima dimensi kualitas
   jasa – reliability, responsiveness, assurance, tangibles, empathy yang telah
   digunakan secara luas dalam industri jasa. Berdasarkan dimensi-dimensi ini,
   instrumen-instrumen kualitas jasa telah dikembangkan dan secara luas digunakan
   dalam industri jasa untuk mengukur persepsi konsumen atas kualitas jasa.
   Beberapa pengaruh dari pengharapan konsumen atas jasa yang adalah kebutuhan
   personal konsumen – fisik, sosial, psikologi. Determinan-determinan ini sangat
   dipengaruhi oleh lingkungan sosial dan budaya dari nasabah tersebut. Sehingga,
   budaya memiliki pengaruh penting pada kualitas jasa yang diharapkan dan
   kepentingan relatif dari lima dimensinya.
   Mendefinisikan Service Quality dalam suatu organisasi yang menangani
   jasa atau pelayanan bukanlah hal yang mudah karena setiap instansi
   mendefinisikan Service Quality berdasarkan tuntutan, harapan budaya masyarakat
   sehingga definisi Service Quality berbeda-beda satu dengan yang lainya.
   Berdasarkan pada pengertian tentang kualitas produk termasuk bahwa kualitas
   selalu berfokus pada nasabah, dengan demikian produk didesain, diproduksi serta
   pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kepentingan nasabah, karena kualitas
   mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan nasabah, maka suatu
   produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
   keinginan nasabah.
   Menurut Zeithaml dan Bitner (1995), tingkatan kualitas pelayanan yang
   diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
4. Desired service
   Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan,
   yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan
   pelayanan yang seharusnya diterima.
5. Adequate service
   Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga
   berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi
   permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang
dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman
menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah
tanggapan konsumen akan suatu merek yang didasarkan atas baik dan buruknya
merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk
dalam benak konsumen tentang obyek produk yang telah dirasakanya.
Citra merek mampu membentuk persepsi positif dan kepercayaan konsumen
terhadap produk atau jasa yang akan memperkuat loyalitas merek. Loyalitas
merek dapat membentuk image yang baik, tepat dan sesuai dengan selera
konsumen terhadap produk dan jasa yang dihasilkannya. Image atau citra adalah
suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis besar, bahkan bayangan
yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu, oleh karena itu citra atau image
dapat dipertahankan.
Menurut Kotler and Keller (2012:315), Brand image adalah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang
terjadi dalam memori konsumen. Suatu brand image yang kuat dapat memberikan
keunggulan utama bagi bank salah satunya dapat menciptakan keunggulan
bersaing. Brand image merupakan persepsi konsumen terhadap merek suatu
produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui
pengalaman menggunakan produk tersebut. Berdasarkan pengertian tersebut
menunjukkan bahwa suatu merek akan kuat apabila didasarkan pada pengalaman
dan mendapat informasi yang banyak.
Merek merupakan suatu simbol yang kompleks yang dapat menyampaikan
enam tingkat pengertian, antara lain (Kotler and Keller (2012:316):
a. Atribut (attributes), suatu merek mendatangkan atribut tertentu ke dalam
pikiran konsumen.
b. Manfaat (benefits), atribut yang ada harus diterjemahkan menjadi manfaat
fungsional dan emosional.
c. Nilai (values), merek juga menyatakan tentang nilai pembuat atau produsen.
d. Budaya (culture), merek dapat mempresentasikan budaya.
e. Kepribadian (personality), merek dapat menjadi proyeksi dan pribadi
tertentu.
f. Pengguna (user), merek dapat mengesankan tipe konsumen tertentu.
Sedangkan menurut Setiadi (2013:109), Brand Image adalah representasi
dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan
dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.
Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong
(2012:216) brand image yang efektif dapat mencerminkan tiga hal, yaitu:
a. Membangun karakter produk dan memberikan value proposition.
b. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan para
pesaingnya.
c. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional.
Citra merek atau brand image merupakan kesan positif atas merek produk
yang ditanamkan perusahaan ke benak konsumen. Konsumen mengukur merek
dengan pertimbangan dalam memlilih atau menilai citra merek suatu produk
dengan kesan yang positif dibidangnya, seperti reputasi produk dan keunggulan
produk serta mudah dikenali. Menurut Kotler & Keller (2012:189) bahwa aspek-
aspek yang diukur dari citra merek terdiri dari:
a. Kekuatan (strengthness)
Kekuatan produk merupakan keunggulan yang dimilki suatu merek produk
yang bersifat fisik yang tidak ditemukan pada merek produk lain.
b. Keunikan (uniqueness)
Keunikan suatu produk yaitu tingkat pembeda produk dari pesaingnya,
kesan ini didapat konsumen atas atribut yang dimiliki suatu produk yang
tidak dimiliki produk lainnya.
c. Keunggulan (favorable)
Keunggulan suatu mereka merupakan kemudahan suatu merek produk yang
mudah diucapkan oleh konsumen, mudah diingat dan produk menjadi
favorit konsumen.
Menurut Aaker dan Biel dalam (Keller, 2012:239) indikator yang
digunakan untuk mengukur brand image adalah sebagai berikut :
a. Citra pembuat (corporate image),
Citra pembuat merupakan perkumpulan asosiasi yang telah dipersepsikan
konsumen terhadap suatu produk/jasa yang meliputi popularitas, kredibilitas
dan jaringan yang dimilki perusahaan.
b. Citra pemakai (user image),
Citra pemakai adalah sekelompok asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai itu
sendiri, gaya hidup, atau kepribadian, serta status sosial.
c. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap suatu produk, yang meliputi atribut produk tersebut,
manfaat bagi konsumen, penggunaannya, serta jaminan.
Berdasarkan indikator brand image menurut Keller, (2012:239), diatas maka
dalam penelitian ini indikator brand image dimodifikasi peneliti sebagai
berikut:

1. Kompetitif dibandingkan bank lain
2. Mudah ditemukan dan Jumlah banyak
3. Bank pemerintah yang terpercaya
4. Keamanan simpanan terjamin
5. Kerjasama antar bank yang baik

Pelanggan mempunyai ekspektasi bahwa harga yang murah, akan
berdampak pada kesetiaan pelanggan. Harga seringkali digunakan sebagai indikator
nilai yang mana harga tersebut dihubungkan dengan barang atau jasa. Dapat
disimpulkan bahwa harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dalam
penelitian yang dilakukan oleh Made Novandri (2015) menunjukan bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini menunjukan bahwa
harga yang semakin kompetitif akan meningkatkan minat pelanggan untuk lebih
loyal

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ekuitas merek berpengaruh positif
pada loyalitas pelanggan. Hal tersebut membuktikan bahwa semakin tinggi
loyalitas konsumen pada kartu Telkomsel, semakin tinggi nilai yang diberikan kartu
Telkomsel terhadap perusahaan Telkomsel. Hasil penelitian ini mendukung
penelitian yang dilakukan oleh Severi dan Ling (2016) dan Sasmita dan suki (2017),
dengan hasil yang menunjukkan bahwa ekuitas merek berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan

Menurut Tjiptono (2014:115) mengatakan bahwa ada enam indikator yang
bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, adapu keenam indicator
tersebut adalah :

1. Pembelian ulang
   Minat beli ulang berbeda dengan loyalitas, jika loyalitas mencerminkan
   komitmen psikologis terhadap merek atau produk tertentu sedangkan
   perilaku pebelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek yang
   sama secara beulang kali.
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek
   Suatu merek akan menjadi sebuah kebutuhan jika dikonsumsi secara terus
   menerus, dan akan menciptakan image yang baik pada merek tersebut.
3. Rasa suka yang besar pada merek
   Semakin sering dikonsumsinya suatu merek maka akan menimbulkan rasa
   suka yang besar terhadap suatu merek tersebut.
4. Ketetapan pada merek
   Keloyalitasan terhadap suatu merek hingga pengguna tidak berfikir untuk
   beralih merek.
5. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik
   Jika suatu merek telah membuat image yang baik maka konsumen akan
   melihatnya sebagai suatu merek yang terbaik dan enggan untuk beralih
   merek.
6. Perekonomian merek pada orang lain.
   Dengan adanya suatu merek yang menjadi sebuah pionir, maka merek
   tersebut akan menjadi suatu kebutuhan yang tidak boleh terhenti
   produksinya dan akan menciptakan pesaing baru untuk menggantikannya
   jika produk tersebut terhenti produksinya.
   Menurut Graffin dalam Ratih Hurriyati (2015:132) menyatakan bahwa
   terdapat proses atau tahap-tahap terbentuknya loyalitas pelanggan yang terbagi
   menjadi tujuh tahap, yaitu:
7. Suspect
   Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa
   perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
   barang/jasa yang ditawarkan.
8. Prospect
   Prosect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan suatu produk
   atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membeli
   produk/jasa. Para prospect ini, meskipun mereka belum melakukan
   pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan
   barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasi
   barang/jasa tersebut kepadanya.
9. Disqualified Prospect
   Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu,
   tetapo tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak
   mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
10. First Time Customers
    Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.Mereka masih
    menjadi pelanggan yang baru untuk menggunakan produk yang
    ditawarkan oleh sebuah perusahaan.
11. Repeat Customers
    Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
    dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas
    produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk
    yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
12. Clients
    Clients adalah pelanggan yang akan membeli semua barang atau jasa
    yang ditawarkan oleh perusahaan dan yang mereka butuhkan. Mereka
    membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat
    dan berlangsung lama, membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
    pesaing.
13. Advocates
    Seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang
    ditawarkan dan mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara
    teratur terhadap produk tersebut.Selain itu, mereka mendorong teman-
    teman mereka agar membeli barang/jasa dari perusahaan tersebut atau
    merekomedasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu
    secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk
    perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan yang mana hal
    tersebut sangat baik untuk keberlangsungan perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:138) menyatakan bahwa “A deeply held
commitment to rebay or repatronize apreferred product or service in the future
despite situational influence and marketing efforts having the potentialto cause
switching behaviour” artinya, loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depanm meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.
Menurut Tjiptono (2014:393) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Menurut Hasan (2015:75) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan
memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan
pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan
untuk meningkatkan citra positif suatu produk”. Berdasarkan definisi diatas
loyalitas konsumen merupakan bentuk sebuah komitmen konsumen terhadap suatu
produk yang telah digunakannya dalam jangka waktu yang lama karena sudah
mempercayai, merasa nyaman dan merasa puas terhadap produk tersebut
Menurut Kotler dan Keller (2016:650) pelanggan loyal adalah aset penting
perusahaan yang harus dijaga.Pelanggan yang loyal memiliki beberapa
karakteristik yang dapat menunjukkan seberapa besar pelanggan loyal terhadap
suatu produk atau jasa. Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:

1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi
   terpenuhi.
2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi.
3. Word of Mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu
   orang lain tentang perusahaan.
4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk
   perusahaan.
5. Ownership : Merasa bertanggungjawab atas kesuksesan perusahaan
   yang berkelanjutan.

Menurut Hardiansyah (2012: 46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada 5 indikator kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles (berwujud)
   kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
   administrasi, ruang tunggu, tempat informasi yang meliputi :
   a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
   b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
   c. Kemudahan dalam proses pelayanan
   d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
   e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
   f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk
   menyediakan pelayanan yang terpercaya, yang meliputi :
   a. Kecermatan petugas dalam melayani
   b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
   c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
   proses pelayanan
   d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
   pelayanan
3. Responsivess (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan
   menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
   keinginan konsumen. Indikatornya adalah:
   a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
   pelayanan
   b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
   c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
   d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
   e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
   f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun
   pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, yang meliputi :
   a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
   b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
   c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
   d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5. Emphaty (Empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
   terhadap konsumen. Indikatornya adalah :
   a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon
   b. Petugas melayani dengan sikap ramah
   c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
   d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak yang lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2012:96). Sementara itu menurut
Howard dan Shetch sebagaimana dikutip oleh Tjiptono (2014:243) mengatakan
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidakpahaman antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Dalam pengertian lain dijelaskan bahwa pelayanan (service) bisa dipandang
sebagai sebuah sistem yang terdiri dari dua komponen utama, yaitu service
operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh
pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak
(visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office) (Tjiptono,
2012:4). Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
bentuk aktivitas yang diberikan kepada konsumen yang bertujuan untuk memenuhi
harapan pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima atau mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
terhadap atribut pelayanan suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono (2012:59), ada terdapat lima faktor dominan atau penentu
kualitas pelayanan jasa, kelima faktor dominan tersebut diantaranya yaitu:

1. Bukti fisik (tangibles) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan
   berbagai materi komunikasi yang baik. Hal ini meliputi fasilitas fisik
   (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
   digunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
   pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, dan akurat serta
   konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan karyawan dalam
   memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan karyawan dalam
   menangani kebutuhan pelanggan dengan cepat dan benar, kemampuan
   perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan
   harapan pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan dari karyawan dan
   pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
   cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan. Dengan cara
   keinginan para pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan
   dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap
   pelanggan, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan
   pelanggan.
4. Jaminan/keyakinan (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan
   untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
   dikemukakan kepada pelanggan. Contoh dalam hal ini antara lain
   pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya,
   pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan
   kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.
5. Empati (emphaty), yatu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
   peduli memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Misalnya
   karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika
   pelanggan mengeluh maka dicari solusi secara segera, agar selalu terjaga
   hubungan yang harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
   Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan
   memberikan tanggapan atas keluhan para pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:278) ada empat indikator yang
mencirikan harga yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga yang diberikan oleh perusahan terhadap produknya sesuai
   dengan kualitas produk yang mereka hasilkan, misalnya jika
   harganya tinggi maka kualitas produk yang diberikan pun memiliki
   kualitas yang tinggi sehingga konsumen pun merasa tidak keberatan
   jika membeli produk tersebut.
2. Keterjangkauan harga
   Harga yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka
   dapat dijangkau oleh para konsumennya. Harga yang sesuai dan
   terjangkau tentunya akan menjadi pertimbangan konsumen untuk
   membeli produk mereka.
3. Daya saing harga
   Dalam pasar, perusahaan sebaiknya juga memperhatikan bahwa
   harga yang diberikan memiiki daya saing yang tinggi terhadap para
   kompetitornya. Jika harga yang diberikan terlampau tinggi di atas
   harga para kompetitor maka produk tersebut tidak memiliki daya
   saing yang baik.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Manfaat produk yang dimiliki harus sesuai dengan harga yang
   diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka. Ada baiknya
   jika harga yang tinggi memiliki manfaat produk yang tinggi pula.

Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukar pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki
atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler dan Amstrong, 2012:43).
Sedangkan menurut Alma (2016:169), harga merupakan atribut yang melekat pada
suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan
(needs), keinginan (wants), dan memuaskan konsumen (satisfaction).
Menurut Daryanto (2013:62), harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk
suatu produk atau sejumlah nilai yang diperlukan konsumen untuk manfaat
memiliki atau menggunakan produk. Dan ditambahkan lagi oleh Tjiptono
(2012:439) bahwa agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa,
setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya
(produk, tempat dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya atau pengeluaran.
Dapat disimpulkan bahwa harga adalah suatu nilai yang diperlukan pelanggan
untuk ditukarkan pada produk atau jasa agar dapat memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
yang dapat memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Banyak
faktor yang mempengaruhi pembuatan keputusan penentuan harga jual baik dari
lingkungan internal maupun lingkungan eksternal perusahaan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi penetapan harga menurut Hasan (2013:304) yaitu:

1. Kondisi Perekonomian
   Kondisi ekonomi (inflasi, booming, atau resesi, tingkat suku bunga)
   kebijakan serta peraturan pemerintah, dan aspek sosial (kepedulian terhadap
   lingkungan) sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku, khususnya
   nilai tukar rupiah atas mata uang asing (dollar Amerika untuk kasus
   Indonesia), berdampak pada peningkatan harga berbagai barang khususnya
   impor barang dengan kandungan impor kebijakan uang ketat oleh
   pemerintah yang membuat peredam uang rupiah terhadap dollar akan
   mempengaruhi penetapan bunga.
2. Elastisitas Harga
   Elastisitas permintaan akan mempengaruhi penentuan harga dan volume
   yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjualan
   ini berbanding tebal, artinya jika terjadi kenaikan harga maka penjualan
   akan menurun dan sebaliknya jika penurunan harga maka volume penjualan
   akan meningkat. Lebih dari itu setiap perubahan pada harga akan
   memunculkan berbagai respon dari konsumen.
3. Faktor yang tidak berkaitan dengan harga
   Pelanggan mungkin bersedia membayar harga premium (jaminan,
   pelayanan) atau justru mengorbankan beberapa manfaat dari sebuah produk
   demi harga yang lebih rendah
4. Tujuan perusahaan
   Penetapan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang
   akan dicapai oleh perusahaan, setiap perusahaan tidak selalu mempunyai
   tujuan yang sama dengan perusahaan lainnya yang ingin dicapai dan
   dinyatakan secara eksplisit.
5. Faktor legal dan etis
   Faktor legal dan etis perlu dipertimbangkan, keduanya mempengaruhi
   strategi harga.
6. Bauran pemasaran
   Penetapan harga harus dikoordinasikan dan saling mendukung dengan
   bauran pemasaran lainnya yaitu produk, distribusi dan promosi.
7. Biaya
   Biaya merupakan faktor dasar dalam penentuan harga yang minimal, sebab
   tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan
   kerugian. Sebaliknya, apabila tingkat harga diatas semua biaya, maka akan
   menghasilkan keuntungan.

Ekuitas merek ini terbentuk dari 4 dimensi yang bisa dijadikan indikator
dalam menilai brand equity. Indikator ekuitas merek menurut Shimp (2013: 33)
adalah sebagai berikut :

1. Kesadaran Merek (Brand Awareness)
   Kesadaran merek merupakan suatu kesanggupan konsumen untuk
   mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu brand adalah suatu bagian
   dari kategori produk tertentu. Dalam hal ini kesadaran merek merupakan
   suatu elemen identitas yang sangat penting bagi perusahaan.
2. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
   Persepsi kualitas adalah suatu persepsi yang dimiliki oleh konsumen
   terhadap keseluruhan kualitas atau kelebihan dari suatu produk dengan
   brand tertentu yang berkaitan dengan apa yang diharapkan konsumen.
3. Asosiasi Merek (Brand Associations)
   Brand associations adalah seluruh kesan yang timbul dan berhubungan
   dengan ingatan konsumen tentang suatu brand. Asosiasi merek ini
   menggambarkan pencitraan suatu brand terhadap suatu kesan tertentu dalam
   hubungannya dengan manfaat, atribut, pesaing, kebiasaan, harga, dan lain
   sebagainya.
4. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
   Brand loyalty adalah suatu ukuran kedekatan atau keterkaitan konsumen
   pada suatu merek. Ukuran tersebut mencerminkan tentang mungkin
   tidaknya seorang konsumen akan beralih atau berpaling ke brand yang lain

Menurut Kotler (2016), ekuitas merek (brand equity) adalah nilai tambah
yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek (brand equity) yang terdiri dari
empat dimensi yaitu kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek dan loyalitas
merek dapat memberikan nilai kepada konsumen. Ekuitas merek dapat tercermin
dalam hal konsumen berpikir, bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan
juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan.
Oleh karena itu ekuitas merek juga dapat mempengaruhi konsumen dalam
melakukan keputusan pembelian.
Suatu merek akan kuat jika didukung dengan ekuitas merek yang kuat.
Pemasar akan selalu berusaha membangun merek karena hanya merek yang kuat
yang akan memenangkan persaingan (Kotler dan Armstrong, 2014:266). Merek
yang kuat akan mendorong terciptanya ekuitas merek yang kuat pula. Ekuitas
merek adalah seperangkat asosiasi dan perilaku yang dimiliki oleh pelanggan
merek, anggota saluran distribusi, dan perusahaan yang memungkinkan suatu
merek mendapatkan 12 kekuatan, daya tahan, dan keunggulan yang membedakan
dengan para pesaing (David A Aaker, 2013:204).
Menurut David Allen Aaker (2018:15), ekuitas merek dikelompokkan
kedalam empat dimensi yang dapat dijadikan indikator dalam menilai ekuitas
merek, yaitu sebagai berikut :
a. Brand awareness (kesadaran merek) menunjukkan kesanggupan seorang calon
pembeli untuk mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari
suatu kategori produk tertentu.
b. Perceived quality (persepsi kualitas) dapat didefinisikan sebagai persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk
berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
c. Brand association (asosiasi merek) merupakan segala kesan yang muncul
dibenak seorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek.
d. Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen
kepada sebuah merek.

Menurut Kotler (2014: 27), pemasaran adalah suatu proses pemasyarakatan
dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Menurut Hasan (2013: 4),
Pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan
nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk
memaksimalkan keuntungan perusahaan.
Pada saat ini, kegiatan pemasaran memegang peranan penting dalam dunia
bisnis. Terkadang istilah pemasaran digunakan secara bergantian dengan istilah-
istilah seperti: perdagangan, penjualan, dan distribusi. Pengertian ini muncul karena
pihak-pihak yang berkepentingan memiliki kegiatan dan kepentingan yang berbeda.
Padahal, pemasaran memiliki konsep yang luas sedangkan istilah lainnya hanyalah
satu kegiatan dalam keseluruhan sistem pemasaran. Jadi pemasaran adalah seluruh
pengertian penjualan, perdagangan dan distribusi.
Beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan para ahli tersebut, dapat
disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial atau fungsi organisasi
dalam kegiatan bisnis yang bertujuan untuk menyalurakan atan mendistribusikan
barang-barang dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. Tujuan pemasaran
adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk
cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya, idealnya pemasaran
menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana
membuat produknya tersedia.

Menurut Keller dan Swaminathan (2019 : 504-506) terdapat tiga cara yang dapat
digunakan dalam meningkatkan brand image, yaitu sebagai berikut:

1. Identifying the Target Market
   Terdapat empat macam hal yang dapat dilakukan oleh brand yaitu,
   mempertahankan konsumen yang mudah teralihkan, mengembalikan
   konsumen yang hilang mengidentifikasi segmen pasar yang diabaikan,
   dan menarik konsumen baru.
2. Repositioning the Brand
   Masalah umum bagi brand adalah membuat positioning lebih
   kontemporer dengan menciptakan situasi penggunaan yang relevan,
   profil pengguna yang lebih kontemporer, atau kepribadian brand yang
   lebih modern. Brand lama yang telah ada selama bertahun-tahun mungkin
   terlihat dapat dipercaya tetapi juga membosankan, tidak menarik, dan
   tidak begitu disukai.
3. Changing Brand Elements
   Seringkali brand harus mengubah satu atau lebih elemen brand untuk
   menyampaikan informasi baru bahwa brand telah memiliki arti baru
   karena produk atau beberapa aspek lain dari program pemasaran telah
   berubah. Brand name biasanya merupakan elemen brand yang paling
   penting, dan seringkali sulit untuk diubah. Namun demikian, brand dapat
   menghapus nama atau menggabungkannya menjadi inisial untuk
   mencerminkan perubahan dalam strategi pemasaran atau untuk
   memudahkan pengucapan dan ingatan. Nama atau inisial yang disingkat
   juga dapat meminimalkan asosiasi produk yang berpotensi negatif.

Menurut Firmansyah (2019: 75) terdapat tiga komponen pembentuk brand
image, yaitu sebagai berikut:

1. Citra Pembuat (Corporate Image)
   Sekumpulan asosiasi dari sebuah brand dipersepsikan konsumen
   terhadap perusahaan yang membuat suatu produk dan jasa.
2. Citra Pemakai (User Image)
   Sekumpulan asosiasi dari sebuah brand yang dipersepsikan konsumen
   terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai
   itu sendiri, gaya hidup atau kepribadian dan status sosial.
3. Citra Produk (Product Image)
   Sekumpulan asosiasi dari sebuah brand yang dipersepsikan konsumen
   terhadap suatu produk, yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat
   bagi konsumen, penggunaannya, serta jaminan

Brand identity berbeda dari brand image di mana brand identity
merupakan ciri khas brand yang dirancang dan dikomunikasikan dengan sengaja
dari internal, berbeda dengan brand image yang mewakili gambaran subjektif
seperti yang dari eksternal. Terlepas dari perbedaan ini, tidak dapat disangkal
bahwa dengan brand image konsumen dan perusahaan dapat memperoleh
manfaat – sedangkan brand identity yang luar biasa tanpa brand image yang
sesuai akan ditakdirkan untuk tetap menjadi “harimau ompong”. Dalam
pengertian ini, penjelasan tentang berbagai fungsi brand image akan
dikelompokkan ke dalam fungsi-fungsi yang bermanfaat bagi pelanggan dan
fungsi-fungsi yang didapatkan perusahaan. Hal terbaik dikarenakan makna brand
image untuk perusahaan bergantung pada fungsi yang dipenuhi konstruk untuk
kepentingan pelanggan. Berikut adalah fungsi brand image menurut Gross (2014
: 81-88):

1. Bagi konsumen
   Image dapat berfungsi sebagai alat bantu yang memungkinkan untuk
   melengkapi kesenjangan pengetahuan dan memberikan kesan
   keseluruhan agregat dari suatu brand. Selain itu, image dapat membantu
   mengatasi kesenjangan informasi tentang aspek yang tidak diketahui dari
   suatu brand dalam benak konsumen. Fungsi lain dari brand image adalah
   fungsi ekspresi nilai. Dalam hal ini, image berfungsi sebagai sarana
   ekspresi diri dengan individu yang berusaha mengirim sinyal tentang
   asosiasi brand yang tertanam dalam benak konsumen untuk
   diinformasikan kepada lingkungan yang di tuju.
2. Bagi perusahaan
   Fungsi yang didapatkan dari perusahaan yang mengelola brand adalah
   dapat meningkatkan brand loyalty, dan dapat meningkatkan lini produk
   dari sebuah brand. Brand image yang kuat dengan asosiasi yang menarik
   dan reputasi tinggi mampu merangsang pembelian brand dan
   meningkatkan volume penjualan sehingga perusahaan dapat
   meningkatkan kualitas dari produk dan meningkatkan layanan yang
   diberikan

Menurut Keller dan Swaminathan (2019 : 46) brand dapat menilai
asosiasi kepercayaan dengan satu atau lebih dari tiga dimensi utama — kekuatan,
kesukaan, dan keunikan — yang menjadi sumber ekuitas brand. Terdapat tiga
dimensi brand image menurut Keller dan Swaminathan (2019 : 46-47) sebagai
berikut :

1. Favorability of brand association (Keunggulan asosiasi merek)
   Pemasar menciptakan brand association yang menguntungkan dengan
   meyakinkan konsumen bahwa brand tersebut memiliki atribut dan
   manfaat yang relevan sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan
   keinginan konsumen, sehingga konsumen menciptakan penilaian brand
   yang positif secara keseluruhan. Konsumen tidak akan menganggap
   semua brand association sama pentingnya, juga tidak akan memandang
   mereka semua dengan baik atau menilai semuanya secara setara di
   berbagai situasi pembelian atau konsumsi. Brand association mungkin
   bergantung pada situasi atau konteks dan bervariasi sesuai dengan apa
   yang ingin dicapai dan diinginkan oleh konsumen dalam melakukan
   keputusan pembelian. Dengan konsumen menyukai suatu brand, maka
   tingkat kepercayaan konsumen terhadap brand tersebut juga akan
   semakin tinggi. Keunggulan dari brand association dapat dilihat dari
   dua kategori yaitu:
   a. Desirability of the brand
   Yakni seberapa penting atau seberapa bernilainya citra suatu brand
   yang terbentuk di benak konsumen. Hal ini berguna untuk
   mengetahui tingkat kebutuhan konsumen sesuai yang dijelaskan
   dengan menggunakan teori Maslow’s hierarchy, yaitu;
   physiological needs, social needs dan self – actualization.
   b. Deliverability of the brand
   Yakni keunggulan yang dimiliki suatu produk untuk memenuhi
   kebutuhan konsumen pada periode waktu jangka panjang.
2. Strength of brand association (Kekuatan asosiasi merek)
   Semakin dalam seseorang berpikir tentang informasi produk dan
   menghubungkannya dengan pengetahuan brand yang ada, semakin kuat
   brand association yang dihasilkan. Secara umum, pengalaman langsung
   menciptakan atribut brand dan asosiasi manfaat yang paling kuat dan
   sangat berpengaruh dalam keputusan pembelian ketika konsumen
   menafsirkannya secara akurat. Di sisi lain, sumber informasi yang
   dipengaruhi oleh perusahaan, seperti iklan, sering kali cenderung
   membuat brand association menjadi lemah dan, dengan demikian,
   mungkin paling mudah diubah. Untuk mengatasi kelemahan ini,
   komunikasi pemasaran menggunakan komunikasi kreatif brand akan
   memaparkan kepada konsumen secara berulang kali dari waktu ke
   waktu dan memastikan bahwa banyak informasi yang masuk ke dalam
   ingatan konsumen. Hal itulah yang akan terus menerus menjadi
   penghubung antara produk/brand dengan konsumen. Dengan demikian
   brand tersebut akan cepat dikenal dan akan tetap terjaga ditengah-
   tengah maraknya persaingan. Dua faktor yang memperkuat asosiasi
   dengan informasi apa pun adalah sebagai berikut:
   a. Quality and quantity of processing
   Yakni semakin dalam perhatian yang diberikan konsumen terhadap
   suatu brand, maka semakin mudah dan kuat informasi yang
   disampaikan untuk dipahami oleh konsumen.
   b. Recall of brand association
   Yakni pemberian atau penyampaian informasi yang dilakukan secara
   berkala untuk memastikan informasi yang diberikan kepada
   konsumen dapat dipahami dengan baik, sehingga terjadi kesesuaian
   makna yang ingin disampaikan suatu brand kepada konsumen.
3. Uniqueness of brand association (Keunikan asosiasi merek)
   Inti dari positioning sebuah brand adalah bahwa brand tersebut memiliki
   keunggulan dalam jangka waktu panjang atau proposisi penjualan yang unik
   sehingga memberi konsumen alasan kuat untuk membelinya. Pemasar dapat
   membuat perbedaan unik ini secara eksplisit melalui perbandingan langsung
   dengan pesaing, atau dapat menyorotinya secara implisit. Meskipun brand
   association yang unik sangat penting untuk kesuksesan brand, kecuali jika
   brand merasa tidak perlu bersaing, kemungkinan besar brand tersebut akan
   memiliki kesamaan asosiasi dengan brand lain. Oleh karena itu, harus
   diciptakan keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen
   untuk memilih suatu brand tertentu. Dimensi ini penting untuk selalu
   diciptakan oleh perusahaan. Jika suatu brand memiliki keunikan yang tidak
   dimiliki brand lain, maka brand ini memiliki nilai tambah di mata konsumen

Salah satu aspek yang sangat penting dari brand adalah citranya,
sebagaimana tercermin dari asosiasi yang dipegang konsumen untuk brand
tersebut. Menurut Keller dan Swaminathan (2019 : 46) memiliki brand image
yang positif dapat berguna bagi pemasar untuk membuat perbedaan antara
pertimbangan tingkat yang lebih rendah, yang terkait dengan persepsi konsumen
tentang kinerja tertentu dan atribut serta manfaat citra, dan pertimbangan tingkat
yang lebih tinggi yang terkait dengan penilaian, perasaan, dan hubungan secara
keseluruhan. Ada hubungan yang jelas antara dua tingkat, karena tanggapan dan
hubungan konsumen secara keseluruhan dengan suatu brand biasanya
bergantung pada persepsi atribut dan manfaat khusus dari merek tersebut. Bagian
ini mempertimbangkan beberapa masalah dalam mengukur kinerja merek tingkat
rendah dan asosiasi citra. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dipegang
seseorang tentang sesuatu. Keyakinan terhadap sebuah brand adalah atribut dan
manfaat khusus yang terkait dengan brand dan pesaingnya

Menurut Aaker dan McLoughlin (2020 : 190) terdapat tiga peran dari
brand identity, yaitu sebagai berikut:

1. Mendorong dan memandu inisiatif strategis di seluruh organisasi, mulai
   dari operasi hingga penawaran produk hingga pemilihan proyek R&D.
   Dorongan strategis keseluruhan yang ditangkap oleh identitas dan posisi
   harus menyiratkan inisiatif dan program tertentu.
2. Mendorong program komunikasi. Identitas dan posisi strategis yang
   benar-benar membedakan produk dan beresonansi dengan pelanggan
   akan memberikan tidak hanya pukulan dan efektivitas untuk komunikasi
   eksternal, tetapi konsistensi dari waktu ke waktu karena perspektif
   jangka panjang.
3. Mendukung ekspresi nilai dan budaya organisasi kepada karyawan dan
   mitra bisnis. Komunikasi internal seperti itu sama pentingnya dengan
   keberhasilan menjangkau pelanggan

Brand perlu memperhatikan elemen-elemen tertentu dalam membangun
brand, agar brand yang dibuat mencerminkan produk sehingga brand dapat
tertanam dalam pikiran khalayak dan membedakan produk dari brand tersebut
dengan brand lainnya. Menurut Keller dan Swaminathan (2019 : 113-116) secara
umum, terdapat enam karakter utama dalam memilih brand identity:

1. Memorability (Daya Ingat)
   Dalam tujuan mempromosikan brand harus dilakukan secara
   berhubungan erat dengan konsumen agar mudah diingat dan menarik
   perhatian sehingga tertanam dalam ingatan dan dapat membantu
   terjadinya keputusan pembelian.
2. Meaningfulness (Kebermakanaan)
   Sebuah brand dapat dijabarkan dengan jelas arti dari elemen brand
   tersebut secara dekriptif dan juga secara persuasif tentang hubungannya
   terhadap sebuah produk. Dua hal yang sangat penting adalah seberapa
   baik elemen brand menyampaikan yaitu informasi umum tentang fungsi
   produk atau informasi spesifik tentang atribut dan manfaat tertentu dari
   brand.
3. Likable (Disukai)
   Sebuah brand yang mudah diingat, bermakna, dan disukai menawarkan
   banyak keuntungan karena konsumen seringkali tidak memeriksa
   banyak informasi dalam membuat keputusan produk. Elemen deskriptif
   dan persuasif dapat mengurangi beban komunikasi pemasaran dalam
   membangun kesadaran dan menghubungkan asosiasi brand dan ekuitas,
   terutama ketika ada beberapa asosiasi terkait produk lainnya.
4. Transferable (Keteralihan)
   Ada beberapa aspek dalam kriteria ini yaitu, mencari tahu tingkat guna
   elemen brand agar dapat menambahkan menu baru, varian baru ataupun
   seri produk tertentu. Selain itu, mengukur sejauh mana elemen brand
   menambah brand equity sehingga dapat dipasarkan di negara manapun
   dan memperluas segmen pasar.
5. Adaptability (Kemampuan Beradaptasi)
   Kriteria kelima untuk elemen brand adalah dapat beradaptasi dengan
   mengikuti perkembangan zaman yang terjadi, atau dapat dengan mudah
   dilakukan pembaruan atau update. Hal tersebut karena perubahan nilai
   dan opini konsumen, atau hanya karena kebutuhan untuk tetap
   kontemporer, sebagian besar elemen brand harus diperbarui. Semakin
   mudah beradaptasi dan fleksibel elemen brand, semakin mudah untuk
   memperbaruinya.
6. Protectability (Perlindungan)
   Karakteristik umum keenam dan terakhir adalah sejauh mana elemen
   brand dapat dilindungi—baik dalam pengertian hukum maupun
   persaingan. Pemasar harus memilih elemen brand yang dapat dilindungi
   hukum secara internasional, mendaftarkannya secara resmi ke badan
   hukum yang sesuai, dan dapat membela brand dari pelanggaran
   persaingan yang tidak sah

Dalam mengembangkan inti dan identitas yang diperluas, empat kriteria
harus memandu proses tersebut. Menurut Aaker dan McLoughlin (2020 : 186-
188) kriteria identitas yang dicari adalah:

1. Resonate with the target market. Pada akhirnya pasar menentukan
   kesuksesan, dan dengan demikian identitas dari sebuah brand harus
   memiliki getaran yang sama dengan konsumen. Sangat berguna untuk
   memikirkan bagaimana konsumen berhubungan dengan brand dari
   waktu ke waktu daripada sekadar apa yang mendorong keputusan
   pembelian. Juga, pertimbangkan manfaat emosional dan ekspresi diri
   selain manfaat fungsional.
2. Differentiate from competitors. Perbedaan sering kali menjadi kunci
   kemenangan sebuah brand di pasaran. Harus ada beberapa titik
   perbedaan di seluruh identitas brand sehingga selalu ada jawaban atas
   pertanyaan tentang bagaimana brand dapat berbeda dengan brand
   lainnya.
3. Provide parity where competitors have an advantage that is compelling
   to customers. Tidak selalu perlu untuk menjadi berbeda atau lebih baik
   di semua dimensi. Mungkin ada beberapa dimensi di mana tujuannya
   hanya untuk menjadi cukup dekat sehingga dimensi ini tidak lagi
   menjadi alasan untuk tidak membeli brand tersebut.
4. Reflect the strategy and culture of the business. Pada akhirnya, brand
   tersebut perlu mengaktifkan dan mendukung strategi bisnis. Khususnya
   ketika strategi merepresentasikan perubahan dari status quo, dan
   membutuhkan perubahan brand image, identitas brand perlu
   mencerminkan strategi baru. Identitas brand juga harus mendukung dan
   mencerminkan budaya dan nilai perusahaan, karena organisasilah yang
   harus memenuhi janji brand yang aspiratif.

Menurut Kapferer (2012 : 158-163 ) terdapat enam aspek dalam brand
identity, yaitu sebagai berikut

1. Physique
   Seperangkat tampilan fisik dari sebuah produk, yang muncul dalam
   benak konsumen ketika memikirkan sebuah nama. Cara kerja branding
   sederhana yaitu: berfokus pada pengetahuan dan pemosisian klasik,
   mengandalkan atribut dan manfaat produk dan brand tertentu.
   Penampilan fisik memang penting, langkah pertama dalam
   mengembangkan brand adalah mendefinisikan aspek fisiknya.
2. Personality
   Sebuah brand memiliki kepribadian atau karakter. Kepribadian atau
   karakter dapat ditonjolkan dengan pembuatan tagline, desain, atau warna
   tertentu dalam brand. Bahkan penggunaan model pun dapat
   mencerminkan kepribadian dari sebuah brand.
3. Culture
   Culture yaitu sebuah system value dan prinsip dasar pada perilaku brand
   yang dicerminkan ke dalam sebuah brand. Banyak brand yang
   mengasosiasikan culture dengan negara asal brand tersebut. Budaya dari
   sebuah brand lebih dari sekadar manfaat produk atau kepribadian,
   melainkan juga ideologi. Budaya internal perusahaan juga merupakan
   aspek integral dari brand identity. Brand besar tidak hanya didorong oleh
   budaya tetapi juga menyampaikan budaya dari dalam juga.
4. Relationship
   Relationship yaitu seberapa kuat hubungan yang ada antara sebuah
   brand dengan konsumennya. Brand dapat pula menyimbolkan suatu
   hubungan tertentu dengan orang lain. Dengan adanya relationship yang
   baik brand dapat mengetahui apa yang diinginkan dan diharapkan
   konsumen. Selain itu, brand juga dapat mengetahui kualitas dan
   pengalaman yang dirasakan oleh konsumen dalam menggunakan produk
   atau jasa. Hal tersebut dapat dijadikan patokan dalam melakukan inovasi
   brand kedepannya.
5. Reflection
   Sebuah brand adalah cerminan pelanggan. Reflection, yaitu cerminan
   yang direpresentasikan oleh sebuah brand berdasarkan konsumen yang
   mengonsumsi produk yang ditawarkan. Cerminan tersebut merujuk
   kepada stereotypical user dari sebuah brand. Reflection dan target sering
   tertukar. Target menggambarkan calon pembeli atau pengguna brand.
   Reflection pelanggan tidak menggambarkan target; sebaliknya,
   pelanggan harus dicerminkan seperti yang diinginkan untuk dilihat
   sebagai hasil dari penggunaan brand.
6. Self-image
   Jika reflection adalah cermin luar target, self-image adalah cermin
   internal target itu sendiri. Citra diri pelanggan membalikkan reflection
   pelanggan di kepalanya, alih-alih mewakili diri ideal pelanggan. Brand
   harus bertujuan untuk menyampaikan pesan yang memupuk visi tentang
   brand yang ideal menurut pelanggan agar beresonansi dengan audiens
   mereka.

Brand identity bersifat nyata dan menarik bagi indrea, karena setiap orang
dapat melihatnya, menyentuhnya, memegangnya, mendengarnya, dan melihat
pergerakannya (Wheeler, 2018 : 4). Brand identity memicu pengakuan,
memperkuat diferensiasi, dan membuat ide dan makna besar dapat diakses.
Brand identity menimbulkan pengakuan, memperkuat perbedaan dan membuat
ide-ide besar yang dapat diakses. Brand identity mengambil elemen-elemen yang
berbeda dan menyatukannya ke dalam seluruh sistem. Jika brand identity yang
dibangun oleh sebuah perusahaan memiliki kesan yang baik dan mendapatkan
kepercayaan serta pengakuan dari khalayak, brand akan menjadi unggul dalam
pikiran khalayak meskipun di tengah-tengah ramainya persaingan di pasar. Untuk
menciptakan dan mengelola brand memerlukan strategi brand, yang intinya
adalah identitas brand yang memberikan arah, tujuan, dan makna bagi sebuah
brand. Menurut Aaker & McLoughlin (2020 : 186) Brand Identity adalah
seperangkat asosiasi brand yang ingin diciptakan atau dipertahankan oleh
perusahaan, citra brand eksternal yang aspiratif. Asosiasi yang dimaksudkan
yaitu mewakili apa yang dicita-citakan oleh brand dan membuktikan janji kepada
konsumen dari organisasi. Identitas merk atau brand identity adalah bagian
paling penting dalam proses pembangunan sebuah merek dan bagaimana brand
identity dari sebuah merek didefinisikan tergantung dari bagaimana sebuah
perusahaan atau sebuah brand ingin dilihat dan dipandang seperti apa oleh
masyarakat. Elemen brand adalah upaya visual bahkan kadang kala fisik yang
bertindak mengidentifikasi dan mendeferensiasi suatu produk atau jasa
perusahaan sehingga memiliki keunikan atau ciri khasnya tersendiri.

Branding adalah proses disiplin yang digunakan untuk membangun
kesadaran dan memperluas pelanggan loyalitas (Damayanti & Rizka, 2020).
Branding adalah tentang bagaimana cara memanfaatkan setiap kesempatan untuk
mengungkapkan dan membuat seseorang agar memilih satu merek lebih dari
yang lain. Menurut Damayanti dan Rizka (2020) terdapat jenis-jenis dari
branding sebagai, berikut:

1. Co-branding: bermitra dengan merek lain untuk mencapai jangkauan
2. Digital branding: web, media sosial, cari optimisasi mesin, mengemudi
   per-dagangan di web
3. Personal branding: cara seorang individu membangun reputasi mereka
4. Cause branding: menyelaraskan merek dengan amal sebab; atau
   perusahaan tanggung jawab sosial
5. Country branding: upaya untuk menarik wisatawan dan bisnis

Menurut Firmansyah (2019: 65-66) merek memiliki beberapa jenis, yaitu
sebagai berikut:

1. Product brand
   Branding produk merupakan hal yang paling umum dalam branding.
   Merek atau produk yang sukses adalah produk yang mampu mendorong
   konsumen untuk memilih produk miliknya di atas produk-produk
   pesaing lainnya.
2. Personal brand
   Personal branding merupakan alat pemasaran yang paling populer di
   kalangan publik figure seperti politisi, musisi, selebriti, dan lainnya,
   sehingga mereka memiliki pandangan tersendiri di mata masyarakat.
3. Corporate brand
   Corporate branding penting untuk mengembangkan reputasi sebuah
   perusahaan di pasar, meliputi semua aspek perusahaan tersebut mulai
   dari produk/jasa yang ditawarkan hingga kontribusi karyawan mereka
   terhadap masyarakat.
4. Geographic brand
   Geographic branding atau regional bertujuan untuk memunculkan
   gambaran dari produk atau jasa ketika nama lokasi tersebut disebutkan
   oleh seseorang.
5. Cultural brand
   Cultural brand mengembangkan reputasi mengenai lingkungan dan
   orang-orang dari lokasi tertentu atau kebangsaan

Fungsi dari brand adalah untuk membedakan hasil produksi yang
dihasilkan seseorang atau beberapa orang secara bersama-sama. Menurut
Firmansyah (2019: 54-56) fungsi dari brand adalah:

1. Identity
   Identitas merek adalah apa yang dimaksud oleh merek dan bagaimana
   hal tersebut dirasakan. Identity dari sebuah brand adalah kata-kata,
   pikiran, dan gambaran yang muncul di benak ketika konsumen terlibat
   dengan brand dan bagaimana hal itu bisa membuat konsumen
   merasakannya.
2. Trust
   Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam
   membangun dan memelihara hubungan dengan konsumen dalam jangka
   panjang. Hal ini menjelaskan bahwa kepercayaan merupakan dasar
   penting terciptanya hubungan antara penjual dengan pembeli.
3. Design
   Dengan membuat design brand dapat memilih dari ratusan template
   yang dapat disesuaikan dengan brand sehingga menunjukkan jati diri
   brand atau produk.
4. Value
   Nilai suatu brand sama saja dengan membicarakan masa depan brand.
   Semakin kuat nilai brand, risiko kegagalannya semakin kecil.
5. Strategy
   Produsen, distributor atau pedagang pengecer dapat melakukan strategi
   brand sebagai berikut: Individual Branding/Merek Individu dan Familiy
   Branding/Merek Keluarga
6. Logo
   Logo adalah lambang atau simbol brand dari sebuah bisnis.
7. Marketing
   Dengan adanya merek yang membuat produk yang satu beda dengan
   yang lain diharapkan akan memudahkan konsumen dalam menentukan
   produk yang akan dikonsumsinya berdasarkan berbagai pertimbangan
   serta menimbulkan kesetiaan terhadap suatu merek (brand loyalty).
8. Advertising
   Untuk membangun mereknya sendiri harus sesuai dengan nilai-nilai
   yang diusung. Aktivitas kampanye iklan yang dilakukan harus konsisten
   dan secara hati-hati, terutama jika sedang dalam tahap pembangunan
   brand

Berikut beberapa elemen dalam membangun brand yang baik menurut
Lerman (2018 : 11-12):

1. Entry (Awareness)
   Identity adalah elemen brand yang paling dipahami—dan mungkin yang
   paling dilebih-lebihkan. Hal tersebut adalah nama brand, logo, warna
   dan suara unik yang setiap orang datang untuk diasosiasikan dengan satu
   organisasi. Elemen satu ini harus memiliki ciri khas, mudah diingat,
   dapat dilindungi, dan sesuai karena hal tersebut yang diperhatikan dan
   diingat. Merupakan hal yang mungkin untuk mengenali identitas brand
   jauh sebelum Anda mengetahui apa pun tentang artinya.
2. Long-list (Familiarity)
   Elemen ini termasuk mudah, tetapi sering diabaikan. Mendefinisikan
   arena persaingan brand memberitahu dunia apa yang brand lakukan dan
   siapa pesaing dari brand. Sebuah brand tidak dapat masuk daftar
   panjang kecuali brand tersebut memberi tahu pasarnya di mana akan
   bersaing. Mendefinisikan arena dapat menjadi tantangan bagi
   perusahaan yang terdiversifikasi.
3. Short List (Consideration)
   Positioning adalah seperti apa kedengarannya-hubungan relatif suatu
   brand dengan pesaingnya. Mendapatkan daftar pendek membutuhkan
   komunikasi mengenai alasan khusus (atribut) yang paling penting bagi
   audiens target. Penentuan posisi menjadi rumit ketika brand memiliki
   audiens yang beragam yang mungkin memiliki kriteria pilihan yang
   sangat berbeda.
4. Win (Choice)
   Karakter adalah kunci kemenangan. Setiap audiens dapat memberikan
   apa yang dibutuhkan. Elemen ini merupakan masalah kepercayaan,
   chemistry, atau prestise tapi karakter brand adalah faktor gerbang yang
   paling penting dalam pilihan. Seperti yang dapat dibayangkan, semakin
   penting pembelian atau penggunaan—untuk kehidupan, anggota tubuh,
   kesejahteraan, atau kebanggaan—semakin penting karakter.
5. Retain (Loyalty)
   Pengalaman tidak bisa disangkal. Kegagalan yang konsisten untuk
   memenuhi janji brand akan mengarah pada kegagalannya. Itulah
   mengapa memikirkan setiap aspek pengalaman brand sangat penting.
   Brand yang hebat mengembangkan dan menguji ‘model’ komprehensif
   dari pengalaman brand-mendengarkan dengan cermat umpan balik dari
   audiens utama. Brand kemudian merekayasa ulang operasi yang telah
   dilakukan, melatih karyawan dan mitra, dan mengembangkan
   pengalaman brand dunia nyata

Tujuan dari merek atau brand mencakup tujuan akhir dari bisnis yaitu
pendapatan serta citra brand yang baik dipasaran. Merek dapat menjadi identitas
bagi bisnis atau perusahaan yang dapat dijadikan sebagai pembeda dengan yang
lainnya. Berikut ini merupakan beberapa tujuan dari merek menurut Firmansyah
(2019: 26-28) :

1. Membangun kesadaran merek (brand awareness)
   Tujuan dari kesadaran adalah mendominasi pasar dan mempermudah
   proses penjualan.
2. Menciptakan koneksi emosional
   Ketika konsumen membeli produk atau jasa berdasarkan perasaan atau
   hubungan maka telah menimbulkan koneksi yang baik. Menciptakan
   hubungan emosional dengan konsumen merupakan hal yang penting dari
   strategi branding.
3. Membedakan produk
   Ketika konsumen telah memahami mengapa produk dan jasa berbeda
   dengan yang lain atau bahkan lebih baik maka konsumen akan selalu
   memiliki alasan untuk membeli produk. Hal ini akan membuat produk
   pada posisi yang aman karena konsumen akan selalu memiliki alasan
   yang jelas untuk membeli produk.
4. Menciptakan kredibilitas dan kepercayaan
   Pada dasarnya brand atau merek adalah reputasi yang dihasilkan dari
   janji yang telah dibuat dan dirawat secara konsisten. Hal ini dapat
   menciptakan pengakuan dari pasar dan konsumen akan mampu mengenal
   brand name dan simbol visual seperti logo, warna, kemasan atau produk.
   Selain itu, brand akan memiliki otoritas yang tinggi sehingga produk akan
   sulit dikalahkan oleh pesaing.
5. Memotivasi pembelian
   Brand merupakan alat pemasaran yang efektif dan efisien untuk
   membangun minat, gengsi, motivasi dan daya tarik pembelian bagi
   konsumen. Bahkan konsumen akan tetal termotivasi untuk membeli
   produk sekalipun produk belum diluncurkan dipasaran. Dengan motivasi
   pembelian maka akan menciptakan loyalitas merek sehingga pelanggan
   akan setia untuk membeli produk-produk yang diperjualkan atau
   ditawarkan

Menurut Kotler, dkk (2020 : 240) yang dimaksud brand adalah nama,
istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang
mengidentifikasi pembuat atau penjual produk atau layanan. Brand juga dapat
diartikan lebih dari sekedar nama dan simbol, dimana brand dapat juga diartikan
sebagai elemen kunci dalam hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Hal
tersebut dikarenakan brand mewakili persepsi dan perasaan konsumen mengenai
suatu produk dan kinerjanya, serta segala sesuatu yang memiliki arti yang
berkaitan dengan produk dan layanan bagi konsumen. Brand tentunya berbeda
dengan produk yang dapat dinikmati dan dirasakan langsung oleh konsumen,
karena brand hanya terdapat di ingatan dan ada dalam pikiran konsumen. Brand
cenderung memiliki identitas yang membedakan dirinya dengan produk lain yang
serupa, sehingga meskipun menawarkan barang yang terlihat sama, namun
dengan adanya brand tersebut membuat produk menjadi berbeda dengan yang
lainnya. Oleh karena itu, brand memiliki makna yang jauh melampaui atribut
fisik produk. Brand adalah value indicator dari apa yang ditawarkan dan
merupakan payung yang melingkupi produk atau pelayanan, perusahaan, pribadi,
atau bahkan negara (Damayanti & Rizka, 2020). Saat persaingan menciptakan
pilihan tak terbatas, perusahaan mencari cara untuk terhubung secara emosional
dengan pelanggan, menjadi tak tergantikan, dan menciptakan hubungan seumur
hidup (Wheleer, 2018). Sebuah brand yang kuat akan menonjol meskipun di
tengah-tengah ramainya pasar. Orang-orang jatuh cinta pada brand,
mempercayainya, dan percaya pada keunggulannya. Bagaimana sebuah merek
dipersepsikan memengaruhi kesuksesannya—entah itu sebuah perusahaan
rintisan, organisasi nirlaba, atau produk

Menurut Kotler, dkk (2019 : 552) ada beberapa media komunikasi yang
digunakan oleh pemasar untuk menyampaikan pesan adalah:

1. Advertising (Periklanan)
   Kotler, dkk (2019) mengungkapkan bahwa periklanan segala bentuk
   presentasi ide, barang, atau jasa non-pribadi yang dibayar oleh sponsor
   tertentu untuk mempromosikan atau menyampaikan pesan kepada
   konsumen dalam bentuk yang menarik sehingga dapat menarik perhatian
   khalayak yang melihatnya. Periklanan dapat dilakukan melalui berbagai
   macam media, seperti media luar ruang, media cetak, maupun media
   elektronik.
2. Sales Promotion (Promosi Penjualan)
   Promosi penjualan merupakan salah satu media komunikasi yang
   digunakan dalam pemasaran. Menurut Kotler, dkk (2019) promosi
   penjualan dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai insentif
   jangka pendek untuk mendorong percobaan atau pembelian produk atau
   layanan (penawaran pasar). Alat promosi yang dapat digunakan untuk
   penjualan yaitu seperti kupon, kontes, harga premi, dan sejenisnya sangat
   beragam. Alat promosi penjualan dapat memberikan tiga manfaat yang
   berbeda untuk pemasar yaitu komunikasi, insentif, dan ajakan.
3. Events and Experiences (Acara dan Pengalaman)
   Membuat acara-acara tertentu dapat menjadi media komunikasi yang
   digunakan oleh pemasar dalam menyampaikan pesan promosi kepada
   konsumen, seperti misalnya perusahaan ingin menyampaikan bahwa
   brand memiliki suatu hal baru yang ingin disampaikan dan dapat
   dilakukan dengan menggunakan kegiatan-kegiatan tertentu. Menurut
   Kotler, dkk (2019) media komunikasi ini merupakan aktivitas dan
   program yang disponsori perusahaan yang dirancang untuk menciptakan
   interaksi harian atau khusus yang terkait dengan merek. Tujuan dari
   media komunikasi ini yaitu agar memperkuat brand awareness dari
   brand dan menciptakan momen positif dari brand sehingga dapat
   meningkatkan loyalitas konsumen terhadap brand.
4. Public Relations and Publicity (Hubungan Masyarakat dan Publisitas)
   Menurut Kotler, dkk (2019) hubungan masyarakat dan publisitas
   merupakan media komunikasi yang memiliki berbagai program yang
   dirancang dengan tujuan untuk menampilkan atau melindungi image
   perusahaan atau penawaran pasar individualnya. Hubungan masyarakat
   dan publisitas memiliki daya tarik yang didasarkan pada tiga sifat khusus
   yaitu kredibilitas yang tinggi dramatisasi.
5. Direct Marketing (Pemasaran Langsung)
   Kotler, dkk (2019) mengungkapkan bahwa media komunikasi pemasaran
   langsung dapat dilakukan melalui penggunaan surat, telepon, faks, email,
   atau internet untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta
   tanggapan atau dialog dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.
   Meski terdapat berbagai bentuk pemasaran langsung-surat langsung,
   pemasaran jarak jauh, pemasaran elektronik, dan sebagainya, media
   komunikasi ini memiliki karakteristik non publik, disesuaikan, terbaru,
   dan interaktif.
6. Personal Selling (Penjualan Pribadi)
   Penjualan pribadi adalah media komunikasi pemasar yang paling efektif-
   biaya pada tahap proses pembelian lebih lanjut, terutama dalam
   membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. Menurut
   Kotler, dkk (2019) penjualan pribadi dilakukan dengan cara berinteraksi
   tatap muka dengan satu atau lebih calon pembeli untuk tujuan membuat
   presentasi, menjawab pertanyaan dan mendapatkan tanggapan. Oleh
   karena itu penjualan pribadi memiliki tiga ciri khusus yaitu interaksi
   pribadi dengan konsumen, mempererat brand dengan konsumen, dan
   menciptakan tanggapan.
7. Interactive Marketing (Pemasaran Interaktif)
   Menurut Kotler, dkk (2019) yang dimaksud dengan pemasaran interaktif
   adalah program dan kegiatan yang dilakukan secara online dan dirancang
   untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung atau tidak
   langsung meningkatkan awareness, meningkatkan image, atau
   memperoleh penjualan penawaran pasar (paket nilai, yaitu kombinasi
   atribut produk dan layanan). Pada media komunikasi pemasar ini
   konsumen dapat menyampaikan secara langsung apa yang sedang
   dibutuhkan atau diinginkan dengan harapan merek bisa memenuhi
   kebutuhan tersebut. Oleh karena itu, pemasaran interaktif bergantung
   sepenuhnya terhadap tindakan yang dilakukan konsumen.
8. Word of Mouth Marketing (Pemasaran dari Mulut ke Mulut)
   Word of Mouth Marketing merupakan media komunikasi pemasaran yang
   dilakukan dengan kepercayaan konsumen yang didapatkan setelah
   pengalaman dalam melakukan pembelian dari suatu brand. Hal tersebut
   dapat terjadi apabila konsumen mendapatkan kepuasan saat
   menggunakan produk dari brand tersebut. Ketika hal tersebut terjadi,
   konsumen tidak akan merasa ragu untuk mempromosikan atau
   membicarakan produk dari brand kepada teman atau kerabat terdekat.
   Menurut Kotler, dkk (2019) yang dimaksud dengan word of mouth
   marketing adalah komunikasi lisan, tertulis, atau elektronik dari orang-
   ke-orang yang berhubungan dengan manfaat atau pengalaman membeli
   dan mengonsumsi penawaran pasar.
9. Media Social Marketing (Pemasaran Media Sosial)
   Menurut Kotler, dkk (2019) pemasaran media sosial adalah komunikasi
   elektronik orang-ke-orang yang dilakukan melalui media online yang
   berhubungan dengan manfaat atau pengalaman membeli dan
   mengonsumsi penawaran pasar. Social media marketing dapat mengacu
   pada penggunaan media sosial untuk memasarkan produk dan layanan
   dari suatu perusahaan atau bisnis. Selain itu, social media marketing juga
   menyediakan wadah atau tempat dimana sebuah perusahaan dapat
   membagikan informasi yang ingin disampaikan kepada konsumen seperti
   memberikan diskon eksklusif dan kesempatan bagi konsumen untuk
   membuat konsumen merasa dihargai dan memperdalam ikatan khusus
   antara konsumen dengan brand. Social media marketing memiliki
   cakupan khalayak yang luas karena siapapun dapat melihat dan merasakan
   bentuk promosi yang disampaikan oleh brand

Dalam melakukan komunikasi pemasaran perlu memperhatikan beberapa
aspek agar komunikasi pemasaran berjalan dengan efektif. Terdapat beberapa
elemen dalam komunikasi pemasaran harus memperhatikan tentang bagaimana
proses pengiriman dan penerimanan pesan. Berikut merupakan elemen-elemen
dasar dari komunikasi pemasaran agar dapat membuat pesan tersampaikan
dengan baik kepada konsumen (Firmansyah, 2020: 15-19).

1. Komunikator
   Komunikator merupakan pihak yang membuat pesan dengan maksud
   tertentu untuk disampaikan kepada objek pesan atau disebut juga dengan
   komunikan. Komunikator, merupakan pihak yang memiliki maksud
   tertentu kepada objek agar objek tersebut bergerak sesuai dengan
   keinginannya. Komunikator dalam pemasaran dapat berupa seorang
   sales, pihak yang melakukan endorsement dan lain sebagainya. Apabila
   komunikator memiliki posisi atau dipandang baik oleh masyarakat, maka
   pesan yang disampaikan oleh komunikator tersebut akan cenderung
   mudah diterima oleh para komunikan.
2. Komunikan
   Komunikan adalah pihak yang menjadi sasaran pesan dari komunikator.
   Oleh karena itu, komunikator yang baik tidak bisa mengabaikan
   komunikan yang hendak dituju. Sekalipun produk yang dijual sama, akan
   tetapi apabila komunikan berbeda maka pesan yang disusun juga idealnya
   mengikuti konteks yang dimiliki oleh si komunikan.
3. Pesan
   Pesan adalah rumusan maksud yang disampaikan oleh komunikator
   kepada komunikan. Pesan biasanya terwujud dalam bentuk simbol-
   simbol bahasa tertentu, walaupun tidak menutup kemungkinan
   13
   diwujudkan dalam bentuk yang lain seperti warna, perilaku, lambang-
   lambang tertentu, dan lain sebagainya. Komunikasi pemasaran yang baik
   pasti akan selalu membuat pesan yang mudah diterima, tidak menyerang,
   tidak memaksa, dan tentunya efektif untuk mengajak atau membujuk
   calon konsumen untuk membeli produk yang dibuat oleh perusahaan atau
   pelaku bisnis tertentu.
4. Media
   Media sarana yang digunakan agar pesan yang dibuat oleh komunikator
   dapat tersampaikan pada komunikan. Dalam komunikasi pemasaran
   media digunakan untuk membuat pesan yang telah dibuat oleh
   komunikator dapat diterima oleh konsumen sehingga konsumen memiliki
   minat untuk membeli produk yang telah dibuat oleh komunikator.
   Pemilihan media sangat berpengaruh pada tingkat keefektifan
   komunikasi yang dilakukan oleh komunikator. Oleh karena itu dalam
   setiap dalam setiap komunikasi pemasaran pemilihan media seharusnya
   dipikirkan matang-matang agar perusahaan dapat menghemat biaya
   sekaligus mencapai tujuan komunikasi dengan efektif.
5. Hambatan
   Hambatan adalah hal-hal yang dapat mengurangi tingkat penerimaan
   pesan pada komunikan. Hambatan patut dipetakan dalam sebuah
   komunikasi karena berpeluang untuk membuat pesan tidak tersampaikan
   dengan baik, sehingga tujuan dari komunikasi pun tidak akan tercapai
   dengan sempurna. Oleh karena itu, sebaiknya seorang komunikator
   senantiasa memetakan dan memperhitungkan hambatan apa saja yang
   dapat membuat komunikasi yang dilakukan terganggu beserta cara
   mengatasinya.
6. Tujuan
   Tujuan pokok dalam komunikasi pemasaran dapat dibilang adalah
   pelanggan mau untuk membeli produk yang dijual oleh perusahaan.
   Walaupun bentuk pesannya berbeda, akan tetapi tujuan pokok ini akan
   senantiasa menjadi goal akhir dari seluruh proses komunikasi pemasaran.
7. Feedback
   Feedback atau umpan balik adalah respons yang diberikan oleh
   komunikan terhadap pesan yang disampaikan oleh komunikator dalam
   sebuah pemasaran. Umpan balik sangat penting diperhatikan oleh
   komunikator karena dari situ dapat diketahui apakah komunikasi yang
   dilakukan sudah efektif dan efisien atau tidak.
8. Produk
   Produk merupakan unsur pokok dalam komunikasi pemasaran karena
   produk inilah pesan dapat disusun dengan baik. Tanpa mengetahui
   produk yang dijual oleh perusahaan dengan baik, maka pesan-pesan yang
   dibuat pun tidak efektif dan bahkan bisa jadi membuat pelanggan tidak
   tertarik untuk membeli produk yang dijual perusahaan

Menurut Kotler, dkk (2019 : 550) yang dimaksud dengan komunikasi
pemasaran adalah sarana yang digunakan oleh perusahaan dalam membujuk dan
membangkitkan gairah konsumen, tujuan dari membujuk konsumen agar
melakukan pembelian dan mendapatkan pengalaman dalam penawaran pasar
yang dipromosikan oleh perusahaan. Baik perusahaan dan pelanggan
mengevaluasi hubungan perdagangan keduanya dan, jika semuanya baik -baik
saja, pelanggan akan merekomendasikan dan melakukan tindakan untuk
menyebarkan informasi mengenai kepercayaan terhadap produk kepada orang
lain untuk perusahaan. Dalam arti tertentu, komunikasi pemasaran mewakili
suara perusahaan dan merek-mereknya. Sebuah perusahaan akan melakukan
komunikasi pemasaran untuk mengenalkan atau menginformasikan produk-
produk yang diperjualkan kepada publik. Setelah publik mengenal atau
mendapatkan kesadaran merek terkait dengan produk tersebut, maka perusahaan
akan melakukan komunikasi pemasaran kembali dengan membujuk atau
mempersuasi publik untuk mengonsumsi produk tersebut. Ketika produk tersebut
sudah terkenal, maka akan banyak kompetitor yang akan menyaingi produk
tersebut, untuk mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk, maka
perusahaan akan melakukan komunikasi pemasaran agar kesadaran merek dari
produk tersebut tidak menurun. Dengan kata lain, perusahaan akan selalu
membutuhkan komunikasi pemasaran untuk menjaga kestabilan produk dan
untuk menaikkan tingkat penjualan. Komunikasi pemasaran dapat dipandang
sebagai sebuah konsep yang bertujuan untuk memberikan nilai tambah pada
sebuah perencanaan dalam jangka waktu panjang dan secara luas yang mampu
mengevaluasi peran strategis dari berbagai alat komunikasi, dengan maksud
memberikan kejelasan konsistensi dan dampak komunikasi yang guna
meningkatkan penjualan dan menjaga stabilitas prpduk di pasaran. Sebagai
contoh: periklanan, pemasaran langsung, penjualan langsung, hubungan
masyarakat dan sebagainya atau dapat menggabungkan alat promosi tersebut
untuk memberikan penjelasan tentang konsistensi dan memaksimalkan dampak
dari komunikasi. Komunikasi pemasaran memiliki peran penting sebagai alat
komunikasi yang optimal untuk digunakan dalam melaksanakan jual beli produk.
Komunikasi pemasaran merupakan usaha dalam menyampaikan sebuah pesan
kepada publik terutama target konsumen yang ingin disasarkan mengenai
keberadaan produk di pasar. Untuk dapat mencapai target sasaran dari
komunikasi pemasaran harus memilih salah satu atau gabungan dari media yang
tepat untuk digunakan, menentukan tujuan yang akan dicapai, pengemasan
pesan yang akan disampaikan, serta teknik yang akan digunakan. Dalam
komunikasi pemasaran terutama kegiatan kegiatan konsumen, terdapat beberapa
faktor yang mempengaruhi seorang konsumen yang membentuk pribadinya
secara internal maupun eksternal. Komunikasi pemasaran juga dapat dinyatakan
sebagai alat bantu konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan,
membagikan informasi, dan menjadi patokan untuk meningkatkan kesadaran
konsumen dan penjual terhadap produk. Oleh karena itu, komunikasi pemasaran
mempunyai peranan penting dalam meningkatkan relasi hubungan antara
konsumen dengan penjual dan membuat kedua belah pihak mendapatkan
keuntungan. Dalam meraih keuntungan bagi penjual, maka diperlukan
komunikasi pemasaran yang efektif agar dapat menciptakan kepuasan bagi
konsumen, sehingga dapat meningkatkan loyalitas dari konsumen.
Menurut Tasnim, dkk (2021 : 2) ada beberapa hal yang harus dipastikan
dalam isi komunikasi pemasaran, yaitu berkaitan dengan:

1. Keistimewaan dari produk yang ditawarkan dibanding dengan produk
   yang lain.
2. Kemudahan untuk mendapatkan produk. Hal ini berkaitan dengan
   informasi tentang tempat dan waktu penyediaan.
3. Kesempatan konsumen untuk bernegosiasi, khususnya dari aspek harga.

Menurut Ferdinand (2002), minat beli dapat dikelompokkan menjadi
beberapa jenis dan tingkatan, yaitu:
a. Minat Transaksional
Kecenderugan seseorang untuk membeli produk. Hal ini bermaksud
yakni konsumen telah memiliki minat untuk melakukan pembelian
suatu produk tertentu yang diinginkan.
b. Minat Referensial
Kecenderungan konsumen untuk mereferensikan produk kepada orang
lain. Hal ini bermaksud yakni seorang konsumen yang telah memiliki
minat untuk membeli akan menyarankan kepada orang lain untuk
melakukan pembelian yang sama.
c. Minat Preferensial
Minat yang menggambarkan perilaku konsumen yang memiliki
preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat
diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
d. Minat Eksploratif
Menggambarkan perilaku konsumen yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

Menurut Assael (2002), terdapat dua factor yang dapat mempengaruhi
minat beli konsumen, yaitu:
a. Lingkungan
Lingkungan disekitar dapat mempengaruhi minat beli konsumen
dalam pemilihan suatu produk tertentu.
b. Stimulus Pemasaran
Pemasaran berupaya menstimulus konsumen sehingga dapat menarik
minat beli konsumen.
Kemudian menurut Abdurachman (2004), terdapat beberapa faktor yang
dapat mempengaruhi minat beli konsumen, diantaranya:
a. Faktor Kualitas
Atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaat fisiknya.
b. Faktor Merek
Atribut yang memberikan manfaat non material, yaitu kepuasan
emosional.
c. Faktor Kemasan
Atribut produk berupa pembungkus atau penutup daripada produk
utamanya.
d. Faktor Harga
Pengorbanan riil dan materiel yang diberikan oleh konsumen untuk
memperoleh atau memiliki produk.
e. Faktor Ketersediaan Barang
Sejauh mana sikap konsumen terhadap ketersediaan produk yang ada.
f. Faktor Acuan
Pengaruh dari luar yang ikut memberikan rangsangan bagi konsumen
dalam memilih produk, sehingga dapat pula dipakai sebagai media
promosi.

Terdapat empat tahapan produsen dalam menentukan minat beli atau
menentukan dorongan konsumen dalam melakukan pembelian terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut Kotler (2008) empat tahapan
tersebut dikenal dengan model AIDA, yaitu: Attention, Interest, Desire,
Action.
a. Attention, tahap ini merupakan tahap awal dalam menilai suatu produk
atau jasa sesuai dengan kebutuhan calon konsumen, selain itu calon
konsumen juga mempelajari produk atau jasa yang ditawarkan.
b. Interest, dalam tahap ini calon konsumen mulai tertarik untuk
melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan,
setelah mendapatkan informasi yang lebih terperinci mengenai produk
atau jasa yang ditawarkan.
c. Desire, pada tahap ini calon konsumen mulai memikirkan serta
berdiskusi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan, karena hasrat
dan keinginan untuk membeli mulai timbul. Dalam tahap ini calon
konsumen sudah mulai berminat terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan. Tahap ini ditandai dengan munculnya minat yang kuat dari
calon konsumen untuk melakukan pembelian dan mencoba produk
atau jasa yang ditawarkan.
d. Action, pada tahap ini calon konsumen telah mempunyai kemantapan
yang tinggi untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk
atau jasa yang ditawarkan

Minat beli konsumen pada dasarnya merupakan faktor pendorong dalam
pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk. Beberapa ahli
menjelaskan mengenai pengertian dari minat beli, diantaranya:
a. Menurut Abdullah (2003), minat beli merupakan bagian dari
komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi,
kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan
membeli benar-benar dilaksanakan.
b. Menurut Kotler (2008), minat beli merupakan sesuatu yang timbul
setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, dari
sana timbul ketertarikan untuk mencoba produk tersebut sampai
pada akhirnya timbul keinginan untuk membeli agar dapat
memilikinya.
c. Menurut Sciffman dan Kanuk (2007), minat beli adalah suatu
model sikap seseorang terhadap objek barang yang sangat cocok
dalam mengukur sikap terhadap golongan produk, jasa, atau merek
tertentu.
d. Menurut Durianto (2013), minat beli adalah keinginan untuk
memiliki produk, minat beli akan timbul apabila seseorang
konsumen sudah terpengaruh terhadap mutu dan kualitas dari suatu
produk, informasi seputar produk.

Menurut Freddy Rangkuti (2009), citra merek (brand image) memiliki
beberapa indikator-indikator yang mencirikannya, diantaranya adalah
sebagai berikut :
a. Recognition (Pengenalan)
Tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen, jika sebuah merek
tidak dikenal maka produk atau jasa dengan merek tersebut harus
dijual dengan mengandalkan harga termurah seperti pengenalan logo,
tagline, desain produk atau jasa maupun hal lainnya sebagai identitas
dari merek tersebut.
b. Reputation (Reputasi)
Merupakan suatu tingkat reputasi atau status yang cukup tinggi bagi
sebuah merek karena memiliki track record yang baik, sebuah merek
yang disukai konsumen akan lebih mudah dijual dan sebuah produk
atau jasa yang dipersepsikan memiliki kualitas yang tinggi akan
mempunyai reputasi yang baik. Seperti persepsi dari konsumen dan
kualitas produ atau jasa yang ditawarkan.
c. Affinity (Daya Tarik)
Merupakan Emotional Relationship yang timbul antara sebuah merek
dengan konsumennya. Hal tersebut dapat dilihat dari harga, kepuasan
konsumen dan tingkat aosiasi.
d. Loyality (Kesetiaan)
Menyangkut seberapa kesetiaan konsumen dari suatu produk atau jasa
yang menggunakan merek yang bersangkutan. Apabila sebuah merek
telah dikenal oleh masyarakat, serta memiliki track record yang baik di
mata konsumen maka akan menimbulkan daya tarik bagi konsumen
dan konsumen tersebut akan menjadi konsumen yang setia terhadap
merek tersebut

Citra merek (brand image) yang telah dibentuk oleh perusahaan dan sudah
menjadi persepsi konsumen akan memberikan manfaat baik bagi
perusahaan. Adapun manfaat citra merek (brand image) adalah sebagai
berikut :
a. Bagi Perusahaan Menurut Tjiptono (2011),
1) Untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakproduk
bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan
pencataan akuntansi.
2) Untuk menciptakan asosiasi dan makna unik yang
membedakan produk dari para persaing.
3) Untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa sehimgga
konsumen merasa puas dan mereka bisa dengaan mudahnya
memilih dan minat membelinya lagi dilain waktu.
4) Sumber keungguan kompetitif, terutama melalui perlindungan,
loyalitas konsumen, dan citra merek yang terbentuk dalam
pikiran konsumen.
5) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapat masa
yang akan datang.
b. Bagi Konsumen Menurut Suntoyo (2012),
1) Mempermudah konsumen meneliti produk atau jasa. Untuk
merek-merek produk yang sudah terkenal, konsumen seolah-
olah sudah menjadi percaya terutama dari segi kualitas produk
atau jasa, pelayanan dan harga.
2) Membantu konsumen dalam memperoleh kualitas produk atau
jasa, pelayanan jika konsumen membeli ulang atau
menggunakan ulang produk atau jasa tersebut.

Faktor-faktor dalam citra merek (brand image) juga sangat mempengaruhi
persepsi konsumen pada suatu merek salah satu produk atau jasa. Faktor-
faktor dalam citra merek juga menciptakan persepsi yang positif jika
faktor-faktor dalam suatu merek ini dapat ditingkatkan sehingga citra dari
sebuah produk tersebut dapat menguasai pangsa pasar. Menurut
Schiffman dan Kanuk (2011) ada beberapa faktor yang membentuk citra
merek (brand image) adalah sebagai berikut :
a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
b. Dapat dipercaya dan diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk tau
jasa yang digunakan atau diminati oleh konsumen.
c. Kegunaan atau manfaat, berkaitan dengan fungsi dari suatu produk
atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Pelayanan, berkaitan dengan tugas perusahaan dalam melayani
konsumen.
e. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung riuginya
yang mungkin dialami oleh konsumen.
f. Harga, berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya
jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu
produk atau jasa, juga dapat mempengaruhi citra merek jangka
panjang.

Menurut Viot (2007) mengemukakan empat dimensi citra merek (brand
image), yaitu sebagai berikut :
a. Brand Personality (Kepribadian Merek)
Merupakan sekumpulan karateristik manusia yang dihubungkan
dengan sebuah merek. Product related attributes selain berfungsi dalam
hal pengguna juga memberikan fungsi simbolik. Kepribadian merek
ini meliputi rasa bangga, keramahan dan kompetensi.
b. Brand Value (Nilai Merek)
Merupakan prinsip dasar yang mengatur perilaku merek. Nilai merek
meliputi manfaat, sosial, hedonis, dan etikal.
c. Brand Consumer Relation (Hubungan Merek dengan Konsumen)
Merupakan merek yang dianggap sebagai sesuatu yang aktif,
berkontribusi dalam hubungan dua arah antar individu dan merek.
Hubungan merek dengan konsumen meliputi dominasi merek,
pendidikan, dan stimulasi.
d. User Image (Citra Pengguna)
Merupakan sekumpulan karateristik manusia yang dihubungkan
dengan ciri khas pengguna dari suatu merek . Citra pengguna meliputi
pemimpin, orientasi sosial, stabitas emosional, dan dinamis.

Menurut Joseph Plummer (2007), citra merek (brand image) terdiri dari
tiga komponen, yaitu sebagai berikut :
a. Attributes (Atribut), definisi atribut ada deskriptif terkait dengan fitur
yang tersedia didalam produk atau jasa.
1) Product Related Attributes (Atribut Produk)
Atribut produk ini adalah bahan yang dibutuhkan agar fungsi
produk yang dibutuhkan konsumen dapat berjalan lancar. Hal ini
terkai dengan komposisi fisik atau syarat-syarat dari suaty hasa
yang ditawarkan dapat berfungsi.
2) Non-Product Related Attributes (Atribut Non-Produk)
Atribut non produk ini adalah aspek eksternal dari produk yang
terkait dengan pembelian atau konsumsi produk atay jasa. Hal ini
terdiri dari informasi harga, kemasan atau desain produk atau jasa,
bagaimana dan dimana produk atau jasa tersebut dapat digunakan.
b. Benefits (Keuntungan), merupakan yang didapatkan dari suatu produk
dapat dikaitan dengan atribut produk atau jasa tersebut.
1) Functional Benefits
Functional benefits ini terkait dengan pemenuhan kebutuhan dasar,
seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
2) Experiental Benefits
Experiental benefits ini terkai dengan perasaan yang timbul akibat
dari memakai atau mebggunakan produk atau jasa.
3) Symbolic Benefits
Symbolic benefits ini berkaitan dengan kebutuhan akan persetujuan
sosial atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen
akan menghargai nilai eksklusivitas serta gaya fashion merek
karena hal ini terkait dengan konsep diri mereka.
c. Brand Attitude (Sikap Merek)
Brand attitude dapat diartikan sebagai evaluasi atas merek tertentu, apa
yang dapat dipercaya konsumen terkait dengan merek tersebut, sejauh
mana konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebutmemiliki
keuntungan tertentu dan juga evaluatif pada kepercayaan tersebut

Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keselurahan
presepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman
masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan
sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.
Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan
lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Beberapa ahli menjelaskan mengenai pengertian dari citra merek
(brand image) seperti menurut Schiffman dan Kanuk (2007), citra merek
(brand image) adalah sekumpulan asiosiasi mengenai suatu merek yang
yang tersimpan dalam benak atau ingatan konsumen. Sedangkan menurut
Kolter (2002), citra merek (brand image) adalah perangkat keyakinan, ide
dan kesan yang dimiliki oleh seseorang pada suatu merek. Adapun
menurut Supranto (2011), citra merek (brand image) yaitu apa yang
konsumen pikirkan atau rasakan ketika mereka mendengar, melihat nama
suatu produk atau pada inti apa yang konsumen telah pelajari atau ketahui.
Durianto, Sugianto dan Sitinjak (2004) juga menjelaskan pengertian citra
merek (brand image) adalah asosiasi brand yang saling terkait dan
menimbulkan rangkaian pada ingata konsumen. Brand image dibentuk
didalam benak konsumen karena mereka terbiasa menggunakan brand
tertentu serta terdapat kosistensi terhadap brand image

Ada enam dimensi keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong dalam
Widokarti (2019:38) antara lain:
1) Product Choice (Pilihan Produk)
Konsumen dapat memilih untuk membeli produk atau membelanjakan
uangnya di tempat lain. Dalam hal ini, perusahaan harus mengalihkan
perhatiannya ke orang yang tertarik untuk membeli produk yang mereka
pertimbangkan sebagai penggantinya.
2) Brand Choice (Pilihan Merek)
Konsumen harus memilih merek mana yang akan dibeli. Setiap merek
memiliki perbedaannya sendiri. Dalam hal ini, perusahaan perlu mengetahui
bagaimana konsumen memilih merek yang mereka percayai.
3) Dealer Choice (Pilihan tempat Penyalur)
Konsumen harus memutuskan retailer yang akan dituju. Setiap
konsumen berbeda ketika memilih pengecer. Hal ini mungkin disebabkan oleh
faktor-faktor seperti kedekatan dengan lokasi, harga yang murah, pemilihan
produk yang baik, kemudahan berbelanja, dan keluasan tempat dan sebagainya.
4) Purchase Amount (Jumlah Pembelian atau Kuantitas)
Konsumen dapat memutuskan berapa banyak produk yang ingin mereka
beli dalam satu waktu. Pembeli mungkin menginginkan beberapa jenis produk.
Dalam hal ini, perusahaan harus menyiapkan jumlah produk sesuai dengan
permintaan pembeli yang berbeda.
5) Purchase Timing (Waktu Pembelian)
Konsumen memiliki pilihan waktu yang berbeda saat menentukan
kapan akan membeli sesuatu.
6) Payment Method (Metode Pembayaran)
Konsumen dapat membuat pilihan metode pembayaran saat membuat
keputusan pembelian menggunakan produk atau layanan yang tersedia. Saat ini,
keputusan pembelian tidak hanya dipengaruhi oleh aspek budaya, lingkungan,
dan keluarga, tetapi keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang
digunakan di dalamnya

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian menurut Kotler
(2016) dipengaruhi oleh empat faktor sebagai berikut :
1) Faktor Budaya
Budaya, sub budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat
penting dalam terbentuknya perilaku pembelian. Budaya merupakan salah satu
faktor penentu keinginan dan perilaku konsumen yang paling dasar.
2) Faktor Sosial
a. Kelompok acuan
Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan
sebagai kelompok yang berpengaruh secara langsung atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Keluarga dibagi lagi menjadi dua jenis, yaitu keluarga orientas yang
terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat memberikan
orientasi agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri, dan
cinta. Selanjutnya itu ada keluarga prokreasi yang terdiri dari pasangan dan
jumlah anak.
c. Pribadi

1. Usia dan siklus hidup keluarga Orang membeli barang dan jasa tentunya
   mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda sepanjang hidupnya dimana
   kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh faktor usia dan siklus hidup
   keluarga.
2. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi, Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
   seseorang dapat mempengaruhi kebutuhannya. Biasanya pemilihan
   produk juga dipertimbangkan berdasarkan keadaan ekonomi seseorang
   seperti besarnya penghasilan yang dimiliki, jumlah tabungan, utang dan
   sikap terhadap belanja atau menabung.
3. Gaya hidup, Gaya hidup dapat diartikan sebagai sebuah pola hidup
   seseorang yang terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang
   terbentuk melalui kelas sosial dan pekerjaan. Melihat hal ini sebagai
   peluang dalam kegiatan pemasaran, banyak pemasar atau penjual yang
   mengarahkan merek mereka pada gaya hidup seseorang.
4. Kepribadian, Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia
   yang berbeda yang menghasilkan tanggapan relatif konsisten dan tahan
   lama terhadap rangsangan lingkungannya. Kepribadian dapat menjadi
   variabel yang sangat berguna dalam menganalisis pilihan merek
   konsumen. Hal ini disebabkan karena beberapa kalangan konsumen akan
   memilih merek yang cocok dengan kepribadiannya.
   3) Faktor Psikologis
   Faktor psikologis ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya
   motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
   4) Faktor Peran dan Status
   Semakin tinggi peran seseorang dalam organisasi maka semakin tinggi
   pula status seseorang dalam organisasi tersebut dan secara langsung dapat
   berdampak pada perilaku pembeliannya.

Menurut Kotler dan Armstrong (2018:177), keputusan pembelian adalah
keputusan konsumen dalam membeli merek yang paling disukai. Pada tahap evaluasi,
konsumen memeringkat merek dan membentuk niat pembelian. Secara umum, ada dua
faktor yang muncul antara niat membeli dan keputusan pembelian, yaitu sikap orang
lain dan faktor situasional yang tak terduga.
Kotler dan Keller (2016:198) menjelaskan bahwa keputusan pembelian adalah
proses dalam tahap evaluasi dimana konsumen membentuk preferensi di antara merek-
merek dalam kumpulan pilihan yang memungkinkan untuk membentuk niat membeli
merek yang paling disukai.
Menurut Kerin dan Hartley (2018:96), keputusan pembelian adalah proses lima
tahap yang dilalui pembeli dalam membuat pilihan tentang produk dan jasa mana yang
akan dibeli mencakup pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa
merupakan aspek yang penting bagi pemasar. Keputusan tersebut sekaligus
menunjukkan seberapa efektif sebuah program pemasaran yang direncanakan oleh para
pemasar berhasil mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Razak,2016).
Sedangkan menurut Firmansyah (2019:205), keputusan pembelian adalah
kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu untuk memilih alternatif yang
sesuai dari dua atau lebih alternatif dan dianggap sebagai tindakan yang paling tepat
dalam membeli dengan terlebih dahulu melalui tahap-tahap proses pengambilan
keputusan.

Ulasan adalah salah satu dari beberapa faktor yang menentukan keputusan
pembelian seseorang. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah ulasan dapat digunakan
sebagai indikator popularitas produk atau nilai produk, yang mempengaruhi kemauan
untuk membeli suatu produk. Menurut Farki (2016), ulasan pelanggan online memiliki
tiga indikator antara lain:
1) Perceived Usefulness
Perceived Usefulness didefinisikan sebagai persepsi subjektif individu
tentang kemampuan sistem untuk meningkatkan kinerja saat menyelesaikan
tugas, secara tidak langsung mempengaruhi penerimaan penggunaan sistem
Dengan demikian, hal itu mempengaruhi kegunaan yang dirasakan.
2) Perceived Enjoyment
Perceived Enjoyment adalah motivasi intrinsik yang menggaris bawahi
proses penggunaan dan mencerminkan kesenangan dan kenikmatan yang
terkait dengan menggunakan sistem.
3) Perceived Control
Perceived control yaitu jumlah control yang konsumen rasakan dari
yang online customer review berikan selama proses belanja online. Perceived
control tidak hanya dianggap sebagai interaksi dengan produk itu sendiri,
melainkan sebagai konsekuensi dari perilaku interaksi dengan situs dan fitur-
fiturnya

Online customer review merupakan bagian dari electronic word of mouth (e-
WOM) dimana konsumen melakukan keputusan pembelian berdasarkan ulasan positif
dan negatif mengenai suatu produk atau layanan melalui jaringan internet. Dengan
demikian, dimensi Online customer review diambil berdasarkan dimensi e-WOM.
Menurut Zhao et al (Kamila,2019) terdapat 6 dimensi e-WOM diantaranya:
1) Usefulness of Online Consumer Review
Kegunaan ulasan konsumen online terletak pada sejauh mana mereka
memfasilitasi proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Kegunaan
ulasan konsumen online adalah salah satu aspek yang digunakan pengguna
untuk mengukur ulasan konsumen online. Dengan begitu banyak informasi
yang diperoleh, hanya komentar dan opini yang layak mempengaruhi
keputusan konsumen.
2) Reviewer Expertise
Salah satu karakter ulasan konsumen online adalah dibuat oleh orang
tanpa nama. Untuk menyaring informasi, pengguna dapat mengikuti pakar
pasar yang berspesialisasi dalam minat tertentu. Individu yang memiliki
keahlian tinggi adalah seseorang yang memiliki atau lebih pengetahuan tentang
suatu produk atau layanan. Di dunia maya dan Internet, seseorang yang
menulis informasi di Internet mengundang orang lain yang sudah
berpengalaman untuk mendiskusikannya karena dianggap sudah ahli.
Konsumen dapat mengidentifikasi pakar pasar dan mengikuti mereka saat
membuat keputusan pembelian. Sejauh mana sumber dianggap sebagai pakar
pasar ditentukan oleh keahliannya dalam bidang minat tertentu.
3) Timeliness of Online Customer Review
Saat mencari informasi, konsumen dihadapkan pada sejumlah besar
informasi relevan yang ditetapkan untuk periode waktu tertentu. Timeliness
mengacu pada apakah pesan tersebut up to date. Pesan itu disebut “spotlight
review” karena dapat menampilkan satu ulasan di depan yang lain. Ulasan
terbaru akan menarik perhatian konsumen.
4) Volume of Online Customer Review
Volume adalah atribut penting word of mouth dan digunakan untuk
mengukur jumlah pesan interaktif. Volume of Online Customer Review adalah
jumlah komentar atau testimonial dari pengulas tentang produk atau layanan
yang lebih spesifik. Ulasan Diposting oleh pengulas adalah atribut word of
mouth, mewakili kumpulan ulasan dari semua penulis. Volume of Online
Customer Review membuktikan tidak semua produk dan layanan yang
diperlukan sama. Oleh sebab itu, ulasan yang diperoleh akan berbeda karena
setiap konsumen berbeda dalam menilai sesuatu.
5) Valence of Online Customer Review
Nilai sebuah pesan yang diberikan dalam rating konsumen online dapat
dibagi menjadi dua kategori. Pesan yang terfokus pada hal yang positif (benefit
gain) dan sebaliknya pada hal yang negatif (benefit lost). Ulasan Konsumen
Online memungkinkan laporan negatif dan positif disampaikan secara
bersamaan.
6) Comprehensiveness of Online Customer Review
Kelengkapan ulasan konsumen online digunakan untuk mengukur
seberapa detail dan lengkap sebuah ulasan. Ulasan konsumen online di Internet
mengandung variasi pesan yang disampaikan, dari rekomendasi sederhana
hingga rekomendasi yang lebih rinci dan kompleks berdasarkan deskripsi
faktual, pengetahuan yang lebih spesifik dibutuhkan untuk menentukan
keputusan pembelian. Integritas peringkat konsumen online dapat menjadi
faktor penting bagi pelanggan ketika dihadapkan dengan ketidakpastian di
lingkungan dunia maya karena banyaknya informasi yang tersedia.

Menurut Haije (2017) manfaat dari adanya online customer review adalah:
1) Memberikan gambaran produk pada pelanggan
2) Membangun kepercayaan merek
3) Menunjukkan ciri khas merek suatu merek
Licata (2022) mengungkapkan online customer review memiliki peran penting
dalam jalannya bisnis diantaranya :
4) Memperluas jangkauan pasar
5) Mempengaruhi keputusan pembelian calon konsumen
6) Meningkatkan reputasi merek

Menurut Zhu (Setyani & Azhari, 2021) Online Customer review merupakan
ulasan yang diberikan oleh konsumen berkaitan dengan informasi penilaian suatu
produk dari berbagai aspek, dengan adanya informasi ini konsumen dapat mengetahui
kualitas produk yang akan dibeli dari pengalaman konsumen lain yang telah membeli
produk dari penjual online. Konsumen biasanya akan mencari informasi mengenai
produk sebelum melakukan keputusan pembelian, salah satu caranya dengan melihat
ulasan konsumen mengenai produk yang akan dibeli. Online customer review biasanya
berisi ulasan positif dan ulasan negatif mengenai suatu produk, jasa atau penjual
(perusahaan) dan dibuat oleh konsumen menggunakan jaringan internet dan
mendeskripsikan kondisi produk yang dibeli.
Ulasan online berfokus membangun kehadiran dan kepercayaan konsumen
yang ingin bertransaksi secara online, sekaligus mempelajari pendapat pengunjung
tentang produk atau layanan tertentu atau bahkan toko atau web secara keseluruhan.
Ulasan sering ditampilkan secara publik di situs web atau platform pihak ketiga untuk
mendapatkan kepercayaan pengunjung (Haije,2017).
Online Customer review merupakan bagian dari electronic word of mouth
(eWOM) dimana ulasan tersebut merupakan pendapat langsung dari konsumen yang
pernah membeli atau menggunakan produk dan bukan sebuah iklan. Online Customer
review dianggap benar karena dilakukan tanpa paksaan oleh konsumen yang sudah
membeli atau menggunakan produk tersebut (Hariyanto dan Trisunarno, 2021)

Menurut Aaker & Biel dalam Keller & Swaminathan (2020:239), indikator brand
image dapat dilihat dari:
1) Citra Perusahaan (Corporate Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau
jasa. Meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu
sendiri.
2) Citra produk / konsumen (product Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. Meliputi: atribut dari
produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan.
3) Citra pemakai (User Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.
Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya

Menurut Keller (2020:76) bahwa brand image terdiri dari komponen-komponen:
1) Attributes (Atribut) Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada
dalam produk atau jasa.
a. Product related attributes (atribut produk) Didefinisikan sebagai bahan-bahan
yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja.
Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang
ditawarkan, dapat berfungsi.
b. Non-product related attributes (atribut non-produk) Merupakan aspek eksternal
dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu
produk atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan desain
produk, orang, per group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa
tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan.
2) Benefits (Keuntungan) Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-
atribut produk atau jasa tersebut.
a. Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti
kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
b. Experiential benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan
menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan
bereksperimen seperti kepuasan sensori.
c. Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau
ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-
nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal ini
berhubungan dengan konsep diri mereka

Menurut Schiffman & Kanuk dalam Murti (2019) faktor-faktor yang
mempengaruhi dan membentuk brand image di antaranya adalah sebagai berikut:
1) Quality, berkaitan dengan kualitas yang ditawarkan produsen baik barang
maupun jasa. Dalam hal pendidikan mencakup kompetensi tenaga pendidik dan
kapabilitas alumni serta keluasan dalam memperoleh pekerjaan.
2) Trusted, berkaitan dengan pandangan atau pendapat yang tercipta oleh
masyarakat atau konsumen terhadap suatu produk yang dikonsumsi.
3) Profit, berkaitan dengan manfaat dari suatu produk barang atau jasa yang bisa
digunakan konsumen.
4) Service, berkenaan perihal pelayanan yang melayani konsumen oleh pembuat
atau produsen.
5) Consequence, berkaitan dengan efek yang mungkin dihadapi konsumen baik
besar kecilnya akibat atau untung ruginya setelah konsumen atau mahasiswa
memilih atau memutuskan suatu produk atau perguruan tinggi dalam
pendidikan.
6) Cost, berkaitan dengan sedikit atau banyaknya jumlah uang atau biaya untuk
suatu produk yang dikeluarkan konsumen atau mahasiswa untuk menempuh
pendidikan ke depannya.
7) Citra yang dipunyai brand itu sendiri, berkaitan dengan pendapat, persepsi serta
berita suatu produk dari merek tertentu

Menurut Wijaya (2013), terdapat lima dimensi yang membentuk brand image,
antara lain:
1) Brand Identity
Brand identity mengacu pada identitas fisik atau berwujud yang terkait
dengan merek atau produk yang membuat konsumen mudah mengidentifikasi
dan membedakan dengan merek atau produk lain, seperti logo, warna, suara,
bau, kemasan, lokasi, identitas perusahaan, slogan, dan lain-lain.
2) Brand Personality
Brand personality adalah karakter khas suatu merek yang membentuk
kepribadian tertentu sebagai manusia, sehingga khalayak konsumen dapat
dengan mudah membedakan dengan merek lain dalam kategori yang sama,
seperti karakter tegas, kaku, bermartabat, mulia, ramah, hangat, penyayang,
mudah bergaul, dinamis, kreatif, mandiri, dan sebagainya.
3) Brand Association
Brand association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu
dikaitkan dengan suatu merek, dapat timbul dari penawaran unik suatu produk,
kegiatan yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau
kegiatan tanggung jawab sosial, isu-isu yang sangat kuat terkait dengan suatu
merek, serta simbol dan makna tertentu yang sangat kuat melekat pada sebuah
brand
4) Brand Behavior & Attitude
Brand behavior & attitude adalah perilaku dan sikap suatu merek ketika
berkomunikasi dan berinteraksi dengan konsumen dalam rangka menawarkan
manfaat-manfaat dan nilai-nilai yang dimilikinya. Dengan kata lain, sikap dan
perilaku merek adalah sikap, tata krama, dan perilaku yang ditunjukkan oleh
merek dan segala atributnya ketika berkomunikasi dan berinteraksi dengan
konsumen yang pada gilirannya mempengaruhi persepsi dan penilaian
konsumen terhadap merek tersebut.
5) Brand Competence & Benefit
Brand competence & benefit adalah nilai-nilai, keunggulan, dan
kompetensi khas yang ditawarkan oleh suatu merek dalam memecahkan
masalah konsumen, yang memungkinkan konsumen memperoleh manfaat
karena kebutuhan, keinginan, impian, dan obsesinya diwujudkan dengan apa
yang ditawarkannya.

Menurut Keller (2020:76), brand image adalah persepsi tentang suatu merek
sebagaimana tercermin oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Dapat
disimpulkan bahwa brand image merupakan pemahaman konsumen mengenai suatu
brand secara keseluruhan dengan kepercayaan dan pandangan terhadap suatu brand.
Sedangkan, Firmansyah (2019:60) mendefinisikan brand image sebagai suatu
persepsi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat suatu merek dari jajaran
produk tertentu. Selanjutnya, pengalaman tersebut kemudian akan tercitra atau
tergambarkan pada merek sehingga membentuk brand image yang positif maupun
negatif tergantung dari berbagai pengalaman dan citra sebelumnya dari merek.
Kotler dan Keller (2014:315) menjelaskan brand image adalah persepsi dan
keyakinan konsumen yang tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam ingatan
konsumen. Asosiasi-asosiasi itu akan menyamakan serta membedakan produk serupa
dengan merek yang berbeda. Brand image adalah citra pembeda yang dihasilkan serta
digunakan sebagai pembanding dalam asosiasi-asosiasi tersebut.
Sedangkan menurut Setiadi (2016), brand Image adalah representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa
lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang
positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.

(Kotler & Keller, 2016) menyebutkan bahwa ada beberapa proses
yang dilakukan dalam rangka tindakan pembelian, yaitu:

1. Mengenali Kebutuhan
   Pada dasarnya tergantung dari seberapa banyak ketidaksesuaian yang
   ada di antara keadaan nyata secara aktual dengan keinginan, dengan
   kata lain bahwa perbedaan yang dirasakan antara status hubungan
   ideal dan yang sebenarnya. Kebutuhan dapat dipicu dengan adanya
   rangsangan internal dari dalam diri individu, dan suatu kebutuhan juga
   dapat muncul yang bersumber dari rangsangan secara eksternal dari
   lingkungan fisik.
2. Pencarian Informasi
   Konsumen mengacu pada semua tindakan yang hendak diambil untuk
   mengidentifikasi dan memperoleh informasi tentang cara pemecahan
   masalah. Konsumen merasa tertarik pada sebuah produk akan mencari
   sebanyak mungkin informasi sehubungan dengan produk yang hendak
   dibeli. Informasi tersebut dapat diperoleh dari beberapa sumber
   seperti:
   a. Sumber pribadi, seperti keluarga, tetangga, teman sepergaulan,
   teman kerja.
   b. Sumber komersial, seperti iklan, wiraniaga, agen, kemasan,
   pajangan.
   c. Sumber publik, seperti koran, majalah, organisasi penilai
   konsumen. Sumber pengalaman, seperti penanganan,
   pemeriksaan, penggunaan produk
3. Evaluasi Alternatif
   Konsumen menilai alternatif yang ada dalam konteks kepercayaan
   tentang konsekuensi yang relevan dan mengkombinasikan
   pengetahuan tersebut untuk membuat keputusan. Pada tahap ini,
   konsumen membandingkan pilihan yang diidentifikasi secara
   potensial mampu memecahakan massalah yang mengawali keputusan
   untuk membeli. Beberapa atribut akan mempengaruhi evaluasi
   konsumen terhadap alternatif produk/ layanan. Salah satu atribut
   tersebut yaitu merek. Merek dapat memberikan dampak yang
   signifikan pada pilihan konsumen sehingga dapat menyederhanakan
   proses pengambilan keputusan.
4. Tindakan Pembelian
   Konsumen membuat prioritas merek dan membentuk niat bertindak
   membeli. Tindakan pembelian konsumen biasanya didasari oleh
   merek yang paling disukai.
5. Perilaku Pasca Pembelian
   Setelah membeli produk dan menggunakannya, konsumen
   mendapatkan pengalaman yang bermakna terhadap produk yang
   digunakan. Pengalaman tersebut dapat berupa rasa puas biasanya
   diikuti dengan adanya keinginan membeli kembali. Sedangkan
   pengalaman rasa tidak puas biasanya diikuti dengan perilaku menolak
   dan konsumen tidak akan membeli lagi.

Dalam penelitian (Habibah et al., 2018) berikut ini faktor – faktor
yang mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian, yaitu:

1. Faktor Budaya
   Budaya menjadi salah satu penentu mendasar yang mempengaruhi
   keinginan dan perilaku seseorang.
2. Kelompok sosial
   Adanya kelompok- kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang
   seperti kelompok acuannya, keluarga secara langsung atau tidak
   langsung.
3. Faktor Pribadi
   Dapat berupa usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, gaya hidup,
   ekonomi, kepribadian dan konsep diri.
4. Faktor Psikologis
   Berupa motivasi yaitu suatu kebutuhan yang mendesak, persepsi atas
   situasi tertentu, pembelajaran melalui pengalaman, kepercayaan dan
   sikap.

(Alma, 2016) mengemukakan bahwa keputusan pembelian
adalah suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi
keuangan, teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi,
physical evidence, people, process. Sehingga membentuk sikap pada
konsumen untuk mengolah segala informasi dan mengambil
kesimpulan berupa respons yang muncul produk apa yang akan dibeli.
Menurut (Tjiptono, 2015) mendefinisikan keputusan pembelian
konsumen merupakan sebuah proses dimana konsumen mengenal
masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu.
Menurut (Kotler & Keller, 2016) menyatakan keputusan pembelian
konsumen merupakan bagian dari perilaku konsumen yaitu studi
tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih,
membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Keputusan pembelian tidak terpisahkan dari bagaimana sifat seorang
konsumen (consumer behavior) sehingga masing-masing konsumen
memiliki kebiasaan yang berbeda dalam melakukan pembelian.
Menurut (Kotler & Armstrong, 2017), keputusan pembelian
adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana
konsumen benar-benar membeli. Sedangkan, Menurut (Tjiptono,
2015) keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana konsumen
mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau
merek tertentu dan mengevaluasi secara baik masing-masing alternatif
tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah
kepada keputusan pembelian.
(Kotler & Keller, 2016) mengemukakan keputusan pembelian
memiliki dimensi sebagai berikut:

1. Pilihan produk
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk
   atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini
   perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang
   berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka
   pertimbangkan.
2. Pilihan merek
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang
   akan dibeli setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini
   perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah
   merek.
3. Pilihan penyalur
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang
   akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal
   menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi dekat, harga yang
   murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja,
   harga yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan
   dalam belanja, dan keluasan tempat.
4. Waktu pembelian
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-
   beda misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua
   minggu sekali dan lain sebagainya.

Pada sebuah promosi terdapat beberapa indikator, indikator
tersebut digunakan sebagai tolak ukur untuk menentukan apakah
promosi tersebut berhasil atau tidak. Perusahaan membuat kriteria –
kriteria untuk menentukan apakah promosi yang dilakukan berhasil
atau tidak. Kotler dan Keller (2006:272) mengemukakan bahwa
terdapat 5 indikator promosi penjualan yaitu ;

1. Frekuensi Promosi
   jumlah promosi penjualan yang dilakukan dalam suatu waktu melalui
   media promosi penjualan.
2. Kualitas promosi
   tolak ukur seberapa baik promosi penjualan dilakukan. Contohnya
   kualitas isi, media apa yang digunakan, dan lainya.
3. Waktu Promosi
   lamanya waktu yang dilakukan untuk promosi penjualan oleh perusahaan.
4. Kuantitas promosi
   nilai atau jumlah promosi penjualan yang diberikan kepada konsumen
5. Ketepatan waktu atau kesesuaian sasaran
   waktu yang tepat untuk melakukan atau memberikan promosi penjualan

Promosi juga dipengaruhi beberapa faktor. Faktor-faktor
tersebut merupakan bahan pertimbangan perusahaan dalam
menentukan posisi yang mana akan digunakan terhadap produk yang
akan mereka luncurkan ke pasaran. Berikut ini adalah faktor-faktor
yang menentukan promosi penjualan :
1) Dana yang digunakan untuk promosi
Jumlah dana yang tersedia merupakan faktor yang mempengaruhi
promosi. Perusahaan yang memiliki dana lebih besar, kegiatannya
akan lebih efektif dibandingkan dengan perusahaan yang hanya
membayar sumber dana yang lebih terbatas. Dari beberapa variabel
dalam bauran promosi yang ada, pada umumnya personal selling
merupakan kegiatan yang memerlukan dana yang paling besar dalam
kegiatannya dibandingkan dengan yang lain. Oleh karena itu, baik
perusahaan yang kurang kuat keadaan kondisi keuangannya akan lebih
baik mengadakan periklanan.
2) Sifat Pasar
Beberapa macam sifat pasar yang mempengaruhi bauran pemasaran
adalah luas pasar secara geografis, konsentrasi pasar dan macam-
macam pembeli.
a) Luas pasar secara geografis, perusahaan yang hanya mempunyai
pasar local sering mengadakan kegiatan promosi yang berbeda dengan
perusahaan yang tidak memiliki pasar local yang mungkin sudah
cukup menggunakan personal selling saja, tetapi bagi perusahaan yang
mempunyai pasar nasional paling tidak baru mengadakan periklanan.
b) Konsentrasi pasar ini dapat mempengaruhi strategi promosi yang
dilakukan oleh perusahaan terhadap jumlah calon pembel, jumlah
pembeli potensional yang macamnya berbeda-beda dan konsentrasi
secara nasional perusahaan yang hanya memuaskan penjualannya pada
satu kelompok pembeli saja, maka penggunaan alat promosinya akan
berbeda dengan perusahaan yang menjual pada semua kelompok
pembeli.
3) Jenis-jenis Produk
Strategi promosi yang akan dilakukan oleh perusahaan dipengaruhi
oleh jenis produknya, apakah barang konsumsi atau barang produksi.
Ada perbedaan dalam mempromosikan barang konsumsi atau barang
produksi. Ada. Jenis-jenis produk untuk mempromosikan barang
konsumsi terdiri dari bermacam-macam barang, seperti barang
konvenien, shopping atau barang special. Pada barang industry pun
juga demikian, cara mempromosikan intalasi akan berbeda dengan
operating sipplies.
4) Tahap-tahap Dalam Siklus Kehidupan Barang
Siklus kehidupan barang (product life cycle), dimulai dengan tahap
perkenalan, pertumbuhan, kedewasaan, kejenuhan dan berakhir
dengan tahap penurunan. Strategi yang akan diambil untuk
mempromosikan barang

Kotler dan Armstrong (2017:424) mengatakan bahwa bauran
promosi (promotion mix) disebut juga sebagai bauran komunikasi
pemasaran yang merupakan perpaduan dari iklan, public relation,
personal selling, promosi penjualan, dan pemasaran langsung yang
digunakan perusahaan untuk mendorong konsumen, mengajak
mengkomunikasikan nilai untuk konsumen dan membangun relasi
antar konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2017:425) terdapat
lima alat promosi yaitu :
1) Periklanan : bentuk presentasi non-personal dan promosi mengenai
ide, produk, dan jasa yang dilakukan oleh sponsor.
2) Promosi penjualan : sebuah insentif jangka pendek yang digunakan
untuk meningkatkan pembelian atau penjualan barang atau jasa.
3) Penjualan personal (personal selling) : interaksi konsumen yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mendorong konsumen, mengadakan
penjualan, dan membangun hubungan dengan konsumen.
4)Hubungan Masyarakat (public relations) : membangun hubungan
yang baik dengan perusahaan publik dengan cara membangun image
perusahaan serta menghindari terjadinya peristiwa atau rumor yang
merugikan.
5) Pemasaran digital dan langsung (direct and digital promosi
penjualan) : menarik langsung Sasaran konsumen individu dan
komunitas konsumen untuk merespon dan membangun relasi antar
konsumen

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:496) promosi penjualan
adalah sebuah insentif jangka pendek yang berguna untuk
meningkatkan pembelian atau penjualan produk atau jasa. Lupiyoadi
(2013:180) mengatakan bahwa promosi penjualan adalah semua
kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa
dari produsen sapai pada penjualan akhirnya. Titik promosi penjualan
terdiri atas brosur, lembar informasi, dan lain -lain. Dapat disimpulkan
bahwa promosi penjualan adalah sebuah alat promosi yang digunakan
untuk menciptakan serta meningkatkan terjadinya pembelian atau
penjualan produk atau jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2016:623) promosi penjualan memiliki
beberapa tujuan yaitu :

1. Mendorong konsumen untuk membeli produk dalam jumlah besar.
2. Mengajak konsumen baru untuk mencoba suatu produk.
3. Memelihara hubungan konsumen dalam jangka panjang.
4. Mengajak konsumen untuk beralih merek dari merek pesaing ke merek
   lainya.
5. Meningkatkan jumlah pasar dalam waktu jangka panjang.

Menurut (Schiffman & Kanuk, 2008) Citra Merek adalah
sekumpulan asosiasi mengenai suatu merek yang tersimpan dalam
benak atau ingatan konsumen. Ada beberapa faktor yang
Mempengaruhi Citra Merek, (Schiffman & Kanuk, 2008)
menyebutkan faktor-faktor pembentuk Citra Merek yaitu:

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang
   ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau
   kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
   yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
   barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau
   banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
   mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka
   panjang.
5. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
   kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
   produk tertentu.

Manfaat Citra Merek menurut (Keller, 2005) yaitu:

1. Sebagai Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan
   atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam
   pengorganisasian persediaan dan pencatatan akuntansi.
2. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur yang unik. Merek bisa
   mendapatkan perlindungan property intelektual. Nama merek bisa
   diproteksi melalui merek dagang terdaftar (registered trademarks),
   proses pemanufakturan bisa dilindungi melalui hak paten, dan
   kemasan bisa dilindungi melalui hak paten, dan kemasan bisa
   diproteksi melalui hak cipta (copyrights) dan desain. Hak-hak poperti
   intelektual ini memberikan jaminan bahwa perusahaan dapar
   berinvestasi dengan aman dalam merek yang dikembangkannya dan
   meraup manfaat dari aset bernilai tersebut.
3. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga
   mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi dilain
   waktu. Loyalitas merek seperti ini menghasilkan predictibility dan
   security permintaan bagi perusahaan dan menciptakan hambatan
   masuk untuk menyulitkan bagi perusahaan lain untuk masuk pasar.
4. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan
   produk dari para pesaing.
5. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan
   hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk didalam
   benak konsumen.
6. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa
   dating

Citra Merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh
konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori konsumen. Suatu Citra Merek yang kuat dapat memberikan
keunggulan utama bagi bank salah satunya dapat menciptakan
keunggulan bersaing (Kotler & Keller, 2012).
Menurut (Bramantya, 2016) Citra Merek adalah persepsi
mengenai merek yang terbentuk dalam ingatan konsumen seperti
kumpulan kesan dan ingatan-ingatan yang dirangkai dalam benak
konsumen atas suatu merek.
Menurut (Takaya, 2019) Citra Merek merupakan gambaran dari
kumpulan persepsi atau pendapat akan sebuah merek yang terbentuk
dari informasi dan pengalaman merek tersebut di masa lampau. Citra
Merek berkaitan dengan sikap yang berbentuk kepercayaan dan
kesukaan akan suatu merek. Konsumen yang memandang positif citra
suatu merek cenderung melakukan pembelian, Citra Merek
merupakan gambaran asosiasi dan kepercayaan konsumen terhadap
suatu merek tertentu.
Citra Merek juga merupakan kumpulan persepsi yang terbentuk
lama dalam pikiran konsumen. Merek yang baik menentukan
keunggulan Citra Merek dalam pikiran dan ingatan konsumen. Citra
Merek juga merupakan sebuah nilai dan karakteristik dari produk
(Sukma et al., 2016).

(Kotler & Keller, 2016) mengatakan bahwa lima indikator
khusus Celebrity Endorser untuk memfasilitasi efektivitas komunikasi
dijelaskan dengan akronim TEARS. TEARS tersebut terdiri dari
Trustworthiness (dapat dipercaya) dan Expertise (keahlian) yang
merupakan dua dimensi dari credibility, physical attractiveness,
respect (kualitas dihargai) dan similarity (kesamaan dengan audience
yang dituju) merupakan komponen dari konsep umum attractiveness
(daya tarik fisik). Menurut Kotler (2009) TEARS dijelaskan sebagai
berikut:

1. Trustworthiness (Kepercayaan)
   Truthworthiness mengacu pada kejujuran, integritas, dan kepercayaan
   diri dari seorang sumber pesan. Artinya kemampuan Celebrity
   Endorser dalam menyampaikan pesan dari suatu produk bergantung
   pada kepercayaan diri, integritas, dan persepsi penerima pesan atas
   motivasi atau dorongan dari dalam diri Celebrity Endorser tersebut
   untuk tampil secara obyektif.
2. Expertise (Keahlian)
   Expertise mengacu pada pengetahuan, pengalaman atau keahlian yang
   dimiliki endorser yang dihubungkan dengan merek yang didukung.
   Seorang endorser dapat lebih diterima jika menguasai atau ahli
   mengenai produk yang akan didukungnya. Sehingga endorser tersebut
   akan lebih persuasif menyampaikan pesan.
3. Attractiveness (Daya Tarik Fisik)
   Attractiveness mengacu pada diri yang dianggap sebagai hal yang
   menarik untuk dilihat dalam kaitannya dengan konsep kelompok
   tertentu dengan daya tarik fisik. Daya tarik fisik merupakan hal
   pertama yang ditangkap oleh audience ketika endorser melakukan
   tugasnya. Kemudian audience akan mengidentifikasi untuk
   menentukan perilaku atau keputusan pemilihan produk.
4. Respect (Kualitas Dihargai)
   Respect adalah kualitas yang dihargai atau digemari sebagai akibat
   dari kualitas pencapaian personal. Endorser dipilih karena mampu
   mewakili dari suatu produk yang didukungnya. Sehingga akan
   cenderung mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu produk.
   Rasa Respect konsumen terhadap endorser inilah yang menjadi acuan
   konsumen untuk mengambil sikap terhadap suatu produk yang
   diiklankan Celebrity Endorser.
5. Similarity (Kesamaan dengan Audience yang Dituju)
   Similarity mengacu pada kesamaan antar endorser dan audience dalam
   hal umur, jenis kelamin, etnis, status sosial, dan sebagainya

(Schiffman & Kanuk, 2008) menyatakan bahwa beberapa peran
celebrity sebagai model iklan yang bisa digunakan perusahaan dalam
sebuah iklan adalah sebagai berikut:

1. Testimonial, jika secara personal selebriti menggunakan produk
   tersebut maka pihak selebriti dapat memberikan kesaksian tentang
   kualitas maupun benefit dari produk atau merek yang diiklankan.
2. Endorsement, selebriti diminta untuk membintangi iklan produk
   dimana dia tidak ahli dalam bidang tersebut.
3. Actor, selebriti diminta untuk mempromisikan suatu produk atau
   merek tertentu terkait dengan peran yang sedang ia bintangi dalam
   suatu program tayangan tertentu
4. Spoke person, selebriti yang mempromosikan produk atau merek yang
   di usung perusahaan dalam kurun waktu tertentu masuk dalam
   kelompok peran Spokeperson. Penampilan mereka akan diasosiasikan
   dengan merek atau produk yang mereka wakili.

Celebrity Endorser adalah seseorang yang mempunyai jobdesc
mendukung suatu produk sebagai penyampai pesan guna memperkuat
citra yang bagus pada sebuah merek. (Belch & Belch, 2009),
mendefinisikan endorser sebagai pendukung iklan yang ditampilkan
untuk menyampaikan pesan. Endorser sering juga disebut sebagai
sumber langsung, yakni seorang pembicara yang menyampaikan
sebuah pesan dan memperagakan sebuah produk atau jasa. Selain itu,
endorser juga didefinisikan sebagai orang yang dipilih mewakili citra
sebuah produk atau brand (Citra Merek), karena tokoh masyarakat ini
memiliki karakter yang menonjol dan daya tarik yang kuat. Celebrity
Endorser adalah individu (pemain film, entertainer maupun atlet)
yang dikenal masyarakat luas karena keahliannya suatubidang
sehingga dapat menunjang produk yang dipromosikan sehingga dapat
menarik konsumen produk tersebut.
Celebrity Endorser merupakan celebrity endorsement baik
berupa pengenalan maupun pengesahan suatu produk yang dapat
menarik audiens atau konsumen (Sulistyani et al., 2020). Celebrity
Endorser sendiri menurut (Shimp et al., 2014) adalah seorang aktor
atau artis, entertainer atau atlet yang mana dikenal atau diketahui
umum atas keberhasilannya dibidangnya masing-masing untuk
mendukung sebuah produk yang diiklan.
Penggunaan Celebrity Endorser dalam strategi marketing
diyakini memiliki daya tarik tersendiri. selain itu, Celebrity Endorser
juga mempunyai power untuk mempengaruhi konsumen atau target
pasar dengan ketenaran yang dimilikinya karena Celebrity Endorser
pada umumnya memiliki ketenaran dan banyak pengikut. Penggunaan
Celebrity Endorser juga memiliki peran yang sangat penting dalam
membentuk Citra Merek yang baik pada suatu produk

Seiring berkembangnya Teknologi, Pebisnis semakin dimudahkan
dalam melakukan Strategi marketing atau pemasaran. Salah satu
contohnya adalah dengan adanya Digital marketing jangkauan pangsa
pasar konsumen bisa menjadi lebih luas, akurat, efektif. dan tidak terikat
oleh waktu. Pada era ini, Pemasaran/Marketing tidak hanya dilakukan
secara tradisional saja melainkan sudah menjadi tren bagi para pebisnis
untuk melakukan Digital Marketing atau Pemasaran melalui media digital.
Digital marketing menurut (Heidrick & Struggles, 2009) adalah
perkembangan dari digital marketing melalui web, telepon genggam dan
perangkat games, menawarkan akses baru periklanan yang tidak
digembor-gemborkan dan sangat berpengaruh. Jadi mengapa para
marketer di seluruh Asia tidak mengalihkan penggunaan budget dari
marketing tradisional seperti TV, radio dan media cetak ke arah media
teknologi baru dan media yang lebih interaktif.
(Urban, 2004) memberikan definisi yang cukup banyak dikutip oleh
naskah-naskah akademis yang terbit setelahnya. Urban berpendapat bahwa
digital marketing merupakan kegiatan pemasaran yang menggunakan
internet dan teknologi guna memperluas serta meningkatkan fungsi
pemasaran tradisional.
(Chaffey & Ellis-Chadwick, 2013)memberikan deskripsi sederhana
yang menyebut bahwa digital marketing ialah kegiatan untuk mencapai
tujuan pemasaran dengan bantuan teknologi digital. Kemudian pada
tulisannya yang terbit pada 2013, ia menambahkan bahwa digital
marketing adalah penggunaan teknologi untuk membantu aktivitas
pemasaran guna meningkatkan pengetahuan pelanggan dengan
menyesuaikan kebutuhan mereka.
(Chaffey & Ellis-Chadwick, 2013) juga menyatakan bahwa digital
marketing adalah penerapan teknologi digital yang membentuk saluran
online (channel online) ke pasar (website, e-mail, database, digital TV dan
melalui berbagai inovasi terbaru lainnya termasuk di dalamnya blog, feed,
podcast, dan jejaring sosial) yang memberikan kontribusi terhadap
kegiatan pemasaran yang bertujan untuk mendapat keuntungan serta
membangun dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan

(Assuari, 2017) bahwa konsep pemasaran adalah suatu falsafah
manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kepada
kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan
pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan
konsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya
mencapai tujuan yang ditetapkan sebelumnya. Adapun konsep dasar
pemasaran menurut (Kotler & Armstrong, 2017), konsep dasar
pemasaran ada dua: (1) kebutuhan manusia, dimana kebutuhan
manusia adalah keadaan seperti perasaan kehilangan dalam diri
seseorang. Kebutuhan manusia itu luas dan kompleks yang meliputi
kebutuhan dasar, rasa aman, sosial, penghargaan dan aktualisasi diri.
(2) keinginan manusia (human want) adalah bentuk yang berasal dari
keutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan pribadi seseorang.
(Kotler & Armstrong, 2017) menyatakan bahwa terdapat lima
konsep pemasaran yang sering dijadikan rujukan oleh perusahaan
untuk melaksanakan kegiatan pemasarannya, yaitu:

1. Produksi
   Konsep produksi adalah konsep bisnis tertua dimana konsumen
   akan lebih menyukai produk yang tersedia secara luas denga
   harga yang terjangkau.
2. Produk
   Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan fitur mutu
   yang terbaik. Konsep ini menunjukkan bahwa konsumen sangat
   berpengaruh dalam penciptaan produk.
3. Penjualan
   Para konsumen dan perusahaan bisnis jika tidak teratur
   melakukan penjualan maka, konsumen umumnya menunjukkan
   keengganan atau penolakan untuk membeli
4. Pemasaran
   Konsep ini menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran
   organisasi adalah perusahaan harus lebih efektif dalam
   menciptakan, menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai
   konsumen kepada sasaran pasar yang dipilih.
5. Pemasaran Berorientasi Masyarakat
   Konsep ini masyarakat menegaskan bahwa tugas organisasi dalah
   menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran
   serta memberikan kepuasaan yang diingkan secara lebih efektif
   dan efisien

Penelitian yang dilakukan Byun, Eun Mo (2014) menejelaskan bahwa
empat atribut celebrity endorser secara bersama-sama memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap citra merek. Penelitian dari Lombo dan
Tielung (2014) yang menyatakan bahwa daya tarik, kepercayaan dan
keahlian celebrity endorsement secara bersamaan berpengaruh signifikan
terhadap konsumen membeli produk.

Citra merek dapat dianggap sebagi jenis asosiasi yang muncul di benak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu (Shimp, 2003).
Berdasarkan penelitian dari Chau – Sen Wu (2015) menyatakan bahwa
citra merek berpenaruh positif dan signifikan terhadap niat beli. Kemudian
penelitian dari Wijanarko (2016) juga menyatakan bahwa citra merek
berpengaruh positif terhadap keutusan pembelian

Persepsi kualitas (perceived quality) adalah persepsi pelanggan
terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa
layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan pelanggan (Aaker,
1996) dalam Saputro. Penelitian dari dari Arifin (2012) yang menjelaskan
bahwa persepsi kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra
merek. Ketika kualitas produk tinggi, konsumen puas dan akan
meningkatkan citra produknya.

Celebrity endorser adalah tokoh (aktor, penghibur, atau atlet) yang
dikenal masyarakat karena prestasinya dalam mendukung suatu suatu
produk dalam iklan (Shimp, 2010). Penelitian yang dilakukan Byun, Eun
Mo (2014) menejelaskan bahwa empat atribut celebrity endorser secara
bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap citra
merek. Kemudian penelitian dari Wijanarko, dkk juga menyatakan bahwa
celebrity endorser berpengaruh signifikan terhadap citra merek.

Keputusan pembelian merupakan tahap evaluasi berakibat konsumen
membentuk preferensi di antara merek-merek yang ada dalam pilihan dan
mungkin juga berbentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai
(Kotler dan Keller, 2016).
Menurut Kotler dan Keller (2016), model proses keputusan pembelian ada
lima tahap yaitu:
a. Pengenalan Masalah
Menurut Kotler dan Keller (2016), proses pembelian dimulai saat
pembeli mengenali suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh
rangsangan internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu
kebutuhan normal seseorang-rasa lapar, haus, seks meningkat ke tingkat
ambang batas dan menjadi dorongan. Kebutuhan juga bisa timbul oleh
rangsangan eksternal. Seseorang mungkin mengagumi mobil baru teman
atau melihat iklan televisi untuk liburan Hawaii, yang memicu pemikiran
tentang kemungkinan melakukan pembelian.
b. Pencarian Informasi
Saat konsumen telah timbul sebuah masalah keinginan sebuah
produk yang akan dicari, konsumen akan mencari sebuah informasi
tentang produk tersebut. Namun, konsumen sering mencari jumlah
informasi yang terbatas. Menurut Kotler dan Keller (2016) survei
memperlihatkan bahwa untuk barang tahan lama, setengah dari semua
konsumen hanya melihat satu toko, dan hanya 30% yang melihat dari satu
merek peralatan.
Sumber informasi utama dimana konsumen dibagi menjadi empat
kelompok:

1. Pribadi, sumber informasi yang berasal dari pribadi yaitu keluarga,
   tetangga, kenalan.
2. Komersial, sumber komersial dapat dilihat dari iklan, situs Web,
   wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan.
3. Publik, meliputi media massa, organisasi pemeringkat konsumen.
4. Eksperimental, yang berasal dari penanganan, pemeriksaan,
   penggunaan produk.
   Secara umum, konsumen menerima informasi terpenting tentang sebuah
   produk dari komersil yaitu sumber yang didominasi pemasar.
   c. Evaluasi Alternatif
   Saat konsumen telah mendapatkan informasi tentang produk yang
   di inginkan, ada beberapa proses, dan sebagian besar model terbaru
   melihat konsumen membentuk sebagian besar penilaian secara dasar dan
   raional. Beberapa konsep dasar untuk membantu kita memahami proses
   evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memuaskan kebutuhan.
   Kedua, konsumen mencari keuntungan tertentu dari solusi produk. Ketiga,
   konsumen melihat setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan
   berbagai kemampuan untuk memberikan manfaat.
   d. Keputusan Pembelian
   Keputusan pembelian merupakan tahap evaluasi berakibat
   konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek yang ada dalam
   pilihan dan mungkin juga berbentuk niat untuk membeli merek yang
   paling disukai (Kotler dan Keller, 2016).
   e. Perilaku Pascapembelian
   Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik karena
   tidak memperhatikan fitur yang membingungkan atau mendengar hal-hal
   baik mengenai merek lain dan akan mewaspadai informasi yang
   mendukung keputusannya

Persepsi adalah proses di mana kita memilih, mengatur, dan
menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang
berarti (Kotler dan Keller, 2016). Kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan
definisi yang berpusat pada pelanggan (Kotler dan Keller, 2016). Persepsi
kualitas (perceived quality) adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan
maksud yang diharapkan pelanggan (Aaker, 1996) dalam Saputro.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), kualitas produk memiliki beberapa
dimensi antara lain:
a. Kinerja (performace), merupakan karakteristik operasi dan produk inti
(core product) yang dibeli.
b. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
d. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa produk tersebut
dapat terus digunakan.
f. Estetika (esthetica), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
g. Kualitas yang dipersepsikan (perceved quality), merupakan persepsi
konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
produk.

Citra adalah penggambaran dari sifat ekstrinsik produk atau layanan,
termasuk cara merek berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial
pelanggan (Kotler dan Keller, 2016). Citra merek dapat dianggap sebagai
jenis asosiasi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat sebuah
merek tertentu (Shimp, 2010). Citra merek merupakan persepsi
masyarakat terhadap perusahaan atau produknya, citra dapat terbentuk
melalui rangsangan yang datang dari luar sebagai suatu pesan yang
menyentuh atau yang disebut informasi yang diterima seseorang.
Menurut Marwanto (2015), selain menjadi sebuah identitas,
keberadaan merek memiliki fungi lainnya, yaitu:
a. Merek sebagai pengalaman (Experience Brand), merek sebagai
pengalaman dianggap mampu memberikan sebuah pengalaman baru
dalam diri konsumen.
b. Merek sebagai fungsi (Funtion Brand), merek juga diciptakan untuk
menghasilkan persepsi terhadap kinerja suatu produk, baik barang
maupun jasa.
c. Merek sebagai citra (Brand Image), merek juga dirancang untuk
mengekspresikan dirinya, memunculkan atau mempertahankan citra
(brand) seorang konsumen.
Ada beberapa indikator dari citra merek menurut Kotler dan Keller (2012),
sebagai berikut:
a. Identitas merek (Brand Identity), merek merupakan identitas fisik yang
berkaitan dengan merek atau produk tersebut sehingga konsumen
mudah mengenal dan membedakannya dengan merek atau produk lain,
seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas perusahaan yang
memayunginya, slogan dan lain – lain.
b. Personalitas Merek (Brand personality), merupakan karakter khas
sebuah merek yang membentuk kepribadian tertentu sebagai layaknya
manusia, sehingga khalayak konsumen dengan mudah
membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang sama,
misalnya karakter tegas, keras, kaku, berwibawa, berjiwa sosial, murah
senyum, kreatif dan sebagainya.
c. Asosiasi Merek (Brand Association), merupakan hal-hal spesifik yang
pantas atau selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa muncul dari
penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan konsisten
misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan social responsibility,
isu-isu yang sangat kuat berkaitan dengan merek tersebut, maupun
person.
d. Sikap dan Perilaku Merek (Brand Attitude and Behavior), sikap dan
perilaku merek adalah sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi
merek dengan konsumen dalam menawarkan benefit-benefit dan nilai
yang dimilikinya.
e. Manfaat dan Keunggulan Merek (Brand Benefit and Competence),
manfaat dan keunggulan merek menunjukan nilai-nilai dan keunggulan
yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen yang membuat
konsumen dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan,
mimpi dan obsesinya terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut.

Brand personality memiliki keterkaitan yang kuat antara citra
merek dengan timbulnya minat beli. Seorang konsumen cenderung
memiliki ketertarikan terhadap merek yang memiliki keococokan maupun
kesamaan kepribadian dengan calon konsumen. Rasa ketertarikan ini
merupakan tahapan dari timbulnya minat beli konsumen yang juga
dipengaruhi dan diperkuat oleh citra merek yang positif dari produk
tersebut.
Ketiga variabel ini memiliki hubungan sebab akibat dimana
semakin kuat brand personality yang dimiliki oleh suatu produk maka
kemungkinan timbulnya minat beli juga akan semakin tinggi. Diperkuat
lagi dengan citra merek yang telah tercipta di benak calon konsumen dan
di pasaran.

Minat beli pada dasarnya muncul dari dalam diri konsumen ketika
menjumpai seuatu produk di pasaran. Namun selain menjumpai secara
fisik, minat beli juga sebenarnya dipengaruhi oleh faktor lain yaitu
persepsi yang dimiliki tiap-tiap konsumen berdasarkan informasi yang
pernah didapat sebelumnya. Citra merek yang efektif bisa muncul tidak
hanya dari apa yang mereka lihat, namun juga bisa dari apa yang mereka
dengar baik secara langsung maupun tidak langsung.
Informasi yang sejauh ini didapat nantinya akan tersimpan dalam
memori konsumen, dan saat mereka menjumpai produk tersebut maka
informasi ini akan sendirinya muncul sebagai citra pada sebuah merek dan
mempengaruhi juga pada munculnya minat beli yang ada pada calon
konsumen. Dapat dikatakan juga bahwa seorang konusmen cenderung
lebih memerhatikan dan menerima citra merek yang dimiliki produk
dibandingkan dengan bentuk fisik yang dijumpai.
Dari penelitian ini kita tahu bahwa ada ikatan sangat positif antara
citra merek dengan minat beli konsumen. Citra merek yang sudah melekat
secara positif di benak masyarakat, akan menimbulkan minat beli
konsumen. Semakin citra produk dapat terlihat dengan jelas serta melekat
kuat di benak konsumen, maka minat beli juga akan semakin kuat timbul
dari dalam diri konsumen.

Sebuah merek memang harus diciptakan atau dibuat dengan
mempertimbangkan berbagai faktor yang ada untuk menciptakan karakter
yang kuat sehingga mudah untuk diidentifikasi di pasaran. Brand
personality diciptakan dan dibentuk berdasarkan karakteristik konsumen
yang telah ada dengan menggunakan pedoman 5 dimensi yang ada.
Semakin kuat karakter yang tercipta dari sebuah merek baik dari segi logo,
nama, desain, strategi pemasaran, dsb akan membuat calon konsumen
menaruh perhatian lebih pada produk tersebut saat melakukan analisa atau
identifikasi produk di pasaran.
Seorang calon konsumen yang menaruh perhatiannya pada sebuah
merek, dapat dikatakan ia sudah merasa memiliki kecocokan kepribadian
antara dirinya dengan brand personality produk tersebut. Tanpa disadari
oleh calon konsumen ini, didalam dirinya terjadi sebuah dorongan
emosional untuk mencari tahu lebih lanjut mengenai informasi yang
dimiliki oleh produk tersebut.
Dorongan emosional yang ada dalam diri dan benak calon
konsumen ini disebut juga dengan minat yang akan mengarahkan mereka
pada rasa untuk ingin mencoba produk tersebut dan bahkan memilikinya
dengan melakukan pembelian. Sehingga kecocokan brand personality
dengan calon konsumen ini akan mengarahkan mereka pada timbulnya
minat beli dalam diri mereka.

Brand personality merupakan sebuah pembentukan identitas di
kalangan konsumen yang sedemikian rupa dibentuk dengan komponen-
komponen pembentuk yakni logo, kemasan, desain, slogan, dsb. Brand
personality ini bisa dikatakan sebagai identitas pengenal yang dibagikan di
tengah-tengah masyarakat untuk kedepannya menciptakan suatu persepsi
positif mengenai produk tersebut. Persepsi yang tercipta inilah yang
disebut dengan citra merek. Seperti pernyataan Aaker dalam Tingkir
(2014) bahwa agar menjadi efektif, identitas merek perlu beresonansi
dengan konsumen, membedakan merek dengan pesaing, dan mewakili apa
yang akan dilakukan oleh perusahaan dari waktu ke waktu.
Pembentukan brand personality dengan karakteristik yang kuat
akan menciptakan sebuah persepsi yang menggiring pada terciptanya citra
merek di dalam benak konsumen.Brand personality yang efektif akan
menimbulkan citra merek positif di pasaran, semakin luas cakupan pasar
yang dimiliki oleh merek tersebut maka citra merek yang positif juga ikut
tercipta luas untuk para calon konsumen. Namun dapat dikatakan juga
bahwa citra merek sejatinya ikut menguatkan brand personality suatu
merek, karena karakteristik merek tersebut sudah melekat di benak
konsumen sehingga akan lebih mudah diidentifikasi di pasaran

Seorang konsumen seringkali tidak menyadari awal mula
bagaimana ia kemudian memiliki minat pembelian pada suatu produk.
Sebelum memiliki keinginan atau hasrat emosional untuk memiliki
produk, ada tahapan yang terjadi pada benak konsumen dan menjadi
dorongan dalam melakukan pembelian.
Pernyataan dari Kotler (2008) ada empat tahapan yang terjadi
sebelum minat pembelian ini timbul dan tahapan ini dikenal dengan
model AIDA, yaitu:

1. Attention. Ini adalah tahapan awal saat konsumen menaruh
   perhatiannya pada suatu produk saat ia menjumpainya di pasaran.
   Calon konsumen juga melakukan analisis produk serta
   mempelajari produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Interest. Dalam tahapan ini calon konsumen mulai mendapati
   dirinya memiliki ketertarikan pada suatu produk setelah mendapat
   informasi yang terperinci mengenai keadaan suatu produk
   tersebut.
3. Desire. Rasa ingin memiliki dan mencoba produk tersebut sudah
   muncul. Namun calon konsumen masih berdebat dengan dirinya
   dan meyakinkan apakah produk tersebut memang layak untuk
   dimiliki dan memenuhi ekspektasi yang diharapkan.
4. Action. Pada tahap ini calon konsumen sudah memeiliki
   kemantapan yang tinggi dan sampai pada keputusan akhir apakah
   ia akan membeli produk tersebut atau tidak

Minat beli pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor internal dan
eksternal. Perilaku konsumen akan terlihat ketika menjumpai
karakteristik produk yang ada di pasaran, produk yang memiliki karakter
kuat dan cocok dengan ekspektasi calon konsumen akan menstimulus
kecenderungan calon konsumen dalam membeli produk tersebut. Dari
sisi internal kecenderungan untuk membeli produk didasari oleh
kebutuhan dan atau keinginan konsumen tersebut.
Pernyataan dari Ferdinand dalam Akmal (2014) bahwa indikator-
indikator minat beli konsumen adalah sebagai berikut:
1) Tertarik untuk mencoba
2) Mempertimbangkan untuk membeli
3) Keinginan memiliki produk
4) Keinginan mengetahui produk.
Pada jurnal Naibaho & Yuliati (2017) mengemukakan bahwa
minat beli diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut :

1. Minat Transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
   produk.
2. Minat Referensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
   seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
3. Minat Eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang
   yang selalu mencari informasi mengenai suatu produk yang
   diminatinya dan mencari informasi-informasi untuk mendukung
   sifat-sifat positif dari produk tersebut

Minat beli merupakan perilaku ketika seorang konsumen
mengenali suatu merek dan memiliki tekad untuk membeli atau
memiliki. Pada mulanya individu akan mencari kepuasan dari produk
yang ditemuinya lalu kemudian akan timbul sebuah hasrat untuk
memiliki produk tersebut. Assael dalam Wiratnaya (2014) menyatakan
minat beli konsumen timbul dan terbentuk setelah konsumen melakukan
evaluasi terlebih dulu terhadap suatu merek dan akan melakukan
pembelian terhadap merek yang dapat meemberikan tingkat paling tinggi
dari kepuasan yang diharapkan.
Rossiter dan Percy dalam Kumala (2012) mengemukakan bahwa
minat beli merupakan sebuah instruksi diri konsumen untuk melakukan
pembelian atas suatu produk, melakukan perencanaan, mengambil
tindakan-tindakan yang relevan seperti mengusulkan, dan akhirnya
mengambil keputusan untuk melakukan pembelian.
Konsumen yang memiliki ketertarikan pada suatu produk akan
melakukan pencarian informasi lebih lanjut mengenai produk yang
mereka inginkan tersebut. Mengutip dari Keller (2012:113) bahwa minat
beli adalah seberapa besar kemungkinan konsumen membeli suatu merek
atau seberapa besar kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu
merek ke merek yang lain. Dapat dikatakan bahwa minat beli juga
berlaku pada beberapa merek lain disaat yang bersamaan.
Sehingga peneliti menyimpulkan sebuah minat beli didasarkan
dari pengetahuan konsumen mengenai satu atau lebih suatu merek
produk, dan mencari produk mana yang sekiranya yang bisa memberikan
kepuasan paling tinggi, kemudian dilanjutkan dengan tindakan untuk
mencari informasi lebih lanjut mengenai produk tersebut dan akhirnya
melakukan perencanaan pembelian

Citra merek memiliki pengukuran yang menjadi sebuah tolak
ukur dalam keefektifan sebuah citra merek. Citra merek yang efektif akan
memiliki dampak di kalangan konsumen sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh perusahaan. Selain itu citra merek yang efektif diukur
dengan apakah citra merek juga memberi manfaat pada konsumen.
pertama adalah atribut. Atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari
merek yang diiklankan. Atribut juga dibagi menjadi dua bagian yaitu :

1. Hal- hal yang tidak berhubungan dengan produk.
   (contoh: harga, kemasan, pemakai, dan citra penggunaan)
2. Hal-hal yang berhubungan dengan produk.
   (contoh: warna, ukuran, desain)
   Kemudian bagian kedua pengukuran citra merek menurut Shimp
   adalah manfaat. Manfaat dibagi menjadi tiga bagian yaitu fungsional,
   simbolis, dan pengalaman.
   1) Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi
   bagi masalah-masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang
   dapat dialami oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa
   suatu merek memiliki manfaat spesifik yang dapat memecahkan
   masalah tersebut.
   2) Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam upaya
   memperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok,
   afiliasi, dan rasa memiliki.
   3) Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari
   keinginan mereka akan produk yang dapat memberikan rasa
   senang, keanekaragaman, dan stimulasi kognitif.
   Terakhir, bagian ketiga dari pengukuran citra merek menurut
   Shimp adalah evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif
   dimana pelanggan menambahkannya pada hasil konsumsi.

Citra merek atau yang disebut juga Brand Image merupakan salah
satu komponen penting dari kekuatan merek. Menurut Sari (2013) Citra
Merek adalah persepsi dan keyakinan terhadap sekumpulan asosiasi
suatu merek yang terjadi di benak konsumen. Sedangkan Kotler dan
Keller (2009) berpendapat bahwa citra merek adalah persepsi dan
keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan
asosiasi yang tertanam dalam ingatan pelanggan, yang selalu diingat
pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam dibenak konsumennya.
Saat melihat suatu merek, maka akan timbul sebuah persepsi di benak
konsumen dan tercipta suatu ekspektasi yang diharapkan dari produk
tersebut.
Dengan memiliki logo, lambang, desain yang berbeda, maka akan
membuat konsumen mampu mengingat dan mendiferensiasi satu produk
dengan yang lain dalam benak mereka. Oleh karenanya, perusahaan tidak
boleh secara asal-asalan dalam pembuatan merek karena dapat
menimbulkan citra yang tidak sesuai di mata konsumen terhadap produk
maupun perusahaannya.
Citra merek juga dikatakan sebagai penglihatan dan kepercayaan
yang terpendam di benak konsumen sebagai cerminan asosiasi yang
tertahan di ingatan konsumen (Kotler, 2008). Citra yang sudah melekat
dalam benak tidak akan mudah dilupakan oleh konsumen. Terkadang
konsumen akan sulit dalam membayangkan bagaimana merek suatu
produk tanpa melihat produknya, namun ketika mereka secara langsung
menjumpai produk tersebut, maka secara otomatis semua informasi
dalam benak yang pernah didapat mengenai produk tersebut akan muncul
saat itu juga.

Pada brand personality ada dimensi-dimensi yang memberi
pengaruh dalam pembentukannya. Dimensi inilah yang dijadikan
pedoman dalam pembentukan brand personality. Pernyataan dari Aaker
dalam Naibaho dan Yulianti (2017) kerangka kerja brand personality
dikelompokkan kedalam 5 dimensi utama yaitu Sincerity (ketulusan),
Excitement (ketertarikan), Competence (kompetensi), Shopistication
(keduniawian), Ruggedness (ketahanan). Berikut penjelasan dari kelima
dimensi diatas :
1) Sincerity (ketulusan), yaitu karakter yang jujur, rendah hati, dan
sederhana. Sincerity tertuang dalam kejujuran dalam kualitas,
keaslian produk dankeidentikan merek dengan sifat-sifat yang
sederhana, seperti ceria dan berjiwa muda.
2) Excitement (ketertarikan), yang berarti karakter dinamis yang
penuh semangat danmemiliki imajinasi yang tinggi dalam
melakukan perbedaan dan inovasi.
3) Competence (kompetensi), yaitu kemampuan untuk dapat
diandalkan dan dipercaya oleh pelanggan.
4) Sophistication (keduniawian), yaitu karakteristik yang berkaitan
dengan eksklusif yang dibentuk oleh keunggulan prestise, citra
merek maupun tingkat daya tarik yang mempesona.
5) Ruggedness (ketahanan), yaitu karakteristik merek yang dikaitan
dengan manfaat suatu merek dalam mendukung kegiatan luar
rumah dan kekuatan atau daya tahan produk

Brand Personality merupakan salah satu bagian dari kekuatan
merek yang diciptakan demi mengenalkan produk dan
mempertahankannya di pasaran. Brand Personality dibangun dengan
memperhatikan karakterisitik konsumen yang ada, sehingga nantinya
akan menarik perhatian konsumen di pasaran baik secara fisik maupun
emosional. Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan brand personality
sebagai “the specific mix of human traits that we can attribute to a
particular brand” yang berarti bahwa brand personality adalah bauran
tertentu dari sifat manusia yang dapat kita kaitkan pada merek tertentu.
Sifat manusia ini menjadi landasan pembentukan brand personality.
Schiffman & Kanuk (2010) menjelaskan pembentukan brand
personality pada sebuah brand akan mendorong konsumen untuk
memberikantanggapan dengan perasaan dan emosi terhadap brand
tersebut. Sehingga adanya ikatan emosi dapat membuat konsumen
merasa lebih dekat dengan merek produk tersebut

Brand atau merek merupakan tanda pengenal yang dibuat oleh
perusahaan yang kemudian dilekatkan pada sebuah sehingga bisa dengan
mudah dikenali oleh konsumen. Pernyataan dari Kertajaya (2009, p.11),
merek adalah value indicator yang ditawarkan oleh perusahaan terhadap
pelanggan, aset yang menciptakan value bagi pelanggan dengan
memperkuat kepuasan dan loyalitas pelanggan, merek juga menjadi “alat
ukur” bagi kualitas value yang digunakan perusahaan.
The American Marketing Association dalam Kotler & Keller
(2009), mendefinisikan brand sebagai “a name, term, sign, symbol, or
design or combination of them, intended to identify the goods or service
of one seller or group of seller and to differentiate them from those of
competitor” yang berarti bahwa merek merupakan sebuah nama, istilah,
tanda, symbol atau desain atau kombinasi keseluruhannya, yang
bertujuan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari satu penjual atau
sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari kompetitor mereka.
Merek memiliki banyak unsur yang harus dipertimbangkan
sebelum dibuat. Dampak yang dihasilkan oleh adanya merek sangat
besar, terutama untuk keberlangsungan suatu produk yang terjun di
pasaran. Pernyataan Nicolino pada Limanjaya (2015) menyatakan bahwa
sebuah nama, logo, singkatan, desain, atau apa saja yang dikatakan
sebagai merek, harus memenuhi tiga hal, yaitu:

1. Dapat mengidentifikasi arti mengklarifikasi karakteristik dan sifat
   dari produk atau layanan.
2. Memilki entitas, artinya merek itu mewakili sesuatu yang ada.
3. Janji akan nilai, artinya merek menjanjikan apa yang akan
   diberikan kepada pembeli atau pemakai.
   Maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa merek terdiri dari
   logo, simbol, tanda, istilah, atau desain yang dibuat sebagai identitas
   suatu produk agar dapat dikenal dan dibedakan dari produk-produk lain
   yang ada.
   

Menurut Shim (2010) ada beberapa atribut dari celebrity endorser,
yaitu:
1) Daya Tarik, Daya tarik bukan hanya berarti daya tarik fisik –
meskipun daya tarik bisa menjadi atribut yang sangat penting
tetapi meliputi sejumlah karakteristik yang dapat dilihat khalayak
dalam diri pendukung; kecerdasan, sifat – sifat kepribadian, gaya
hidup, keatletisan postur tubuh, dan sebagainya.
2) Kredibilitas, kredibilitas mengacu pada kecenderungan untuk
percaya kepada seseorang.
3) Keahlian, mengacu pada pengetahuan, pengalaman, atau
keterampilan yang dimiliki seorang pendukung yang berhubungan
dengan topik iklannya.
4) Kepercayaan, mengacu pada kejujuran, integritas, dan dapat
dipercayainya seorang sumber.

Celebrity endorser adalah tokoh (aktor, penghibur, atau atlet) yang
dikenal masyarakat karena prestasinya dalam mendukung suatu suatu
produk dalam iklan (Shimp, 2010). Khatri (2006) dalam Ahmed et all.
(2015) bahwa celebrity endorsement adalah strategi promosi untuk
menarik pelanggan. Dengan menganalisis pasar saat ini, sekarang ini
menjadi kebutuhan pemasar untuk menggunakan kepribadian terkenal
yang berbeda untuk berhubungan dengan merek mereka untuk membuat
identitas unik merek dan melakukan terkenal merek perusahaan atau
produk yang hasil pengeluaran tinggi untuk perusahaan menggunakan
strategi itu, namun saat ini digunakan untuk menjadi alat strategis yang
ampuh untuk mendapatkan keuntungan maksimum

Celebrity endorser didefinisikan sebagai setiap orang yang menikmati
pengakuan publik dan yang menggunakan pengakuan ini atas nama konsumen baik
dengan tampil bersama dalam iklan (Prayuana, dkk., 2013). Selebriti pendukung
(celebrity endorser) adalah individu yang terkenal oleh publik atas prestasinya selain
daripada produk yang didukungnya (Army & Haryanto, 2012).
Celebrity endorser adalah setiap individu yang menikmati pengakuan publik
dan yang menggunakan pengakuan ini atas nama konsumen yang baik dengan tampil
dengan itu dalam sebuah iklan. Definisi ini secara eksplisit meliputi selebriti yang
tampaknya memiliki keahlian atau hubungan jangka panjang dengan produsen, tetapi
tidak termasuk dukungan pelanggan khas menampilkan noncelebrities (Erfgen, 2011).
Selebriti biasanya bintang film, pribadi yang sering muncul di televisi,
penghibur yang popular, dan atlit olahraga, merupakan tipe yang paling biasa
digunakan untuk menarik pemirsa (Schiffman, 2007:40). Endorser dapat berperan dua
macam dalam iklan. Endorser sebagai aktor yang menyajikan sebuah produk atau
layanan jasa sebagai bagian dari karakter, dan juga mempresentasikan sebuah merek
atau perusahaan dalam suatu jangka waktu tertentu (Schiffman, 2007:268).
Celebrity endorsement adalah salah satu metode promosi yang paling popular
di dunia, dengan menggunakan selebriti yang menarik, menyenangkan, dan dapat
dipercaya oleh publik yang dituju sehingga produk yang dipromosikan menjadi
diketahui dan dikenal. Celebrity endorsement merupakan bagian penting dari suatu
kampanye pemasaran produk. Harapan dari penggunaan celebrity endorsement adalah
image atau kualitas selebriti akan berpindah terhadap produk dan merangsang
penjualan (Leslie, 2011; Sabdosih, 2013). Penggunaan celebrity endorser merupakan
salah satu strategi komunikasi yang dilakukan oleh pemasar di dalam membangun citra
antara merek dan konsumen (Sabdosih, 2013).
Menurut Shimp, (2010:253) selebriti yang efektif harus memiliki lima atribut
khusus endorser yang sering disebut „TEARS‟ model yang terdiri dari:
a. Trustworthiness (dapat dipercaya)
Trustworthiness merupakan bentuk kejujuran, integritas dan kepercayaan dari
seorang endorser. Mencerminkan sejauh mana penonton akan dapat mempercayai
apa yang selebriti katakan mengenai merek yang diiklankan. Trustworthiness
mengacu pada sejauh mana endorser dipandang memiliki kejujuran, ketulusan dan
dapat dipercaya. Hal ini lebih mengarah pada kemampuan selebriti untuk memberi
kepercayaan atau percaya diri pada konsumen suatu produk.
b. Expertise (keahlian)
Expertise mengacu pada pengetahuan, pengalaman atau keahlian yang
dimiliki oleh seorang endorser yang dihubungkan dengan merek yang
didukung. Seorang endorser yang diterima sebagai seorang yang ahli pada
merek yang didukungnya akan lebih persuasif dalam menarik audience dari
pada seorang endorser yang tidak diterima sebagai seorang yang ahli.
c. Attractiveness (daya tarik)
Attractiveness adalah segala bentuk karakteristik seorang endorser yang dapat
membuat penonton merasa tertarik. Attractiveness dapat berupa daya tarik
fisik dan tingkat kesamaan dengan personality yang diinginkan pengguna
produk. Sehingga jika pemilih menemukan sesuatu pada diri endorser yang
dia sukai maka bujukan bekerja lewat identifikasi. Lewat identifikasi, pemilih
akan mengadopsi perilaku, sikap atau preferensi ketika mereka menemukan
hal menarik dalam diri endoser.
d. Respect (kekaguman)
Mengacu pada kualitas endorser yang dikagumi dan dihargai karena semua
prestasi yang diperoleh endorser tersebut. Selebriti dihargai karena
kemampuan akting mereka, keterampilan berolahraga atau kepribadian dan
kualitas argumentasi politiknya.
e. Similiarity (kesamaan)
Mengacu pada apakah kepribadian endorser memiliki kesamaan dengan
audience Menggambarkan sejauh mana endorser sesuai dengan target
penonton pada karakteristik yang terkait dengan hubungan endorser.

Pada dasarnya suatu produk terdiri dari sekumpulan atribut yang
menggambarkan ciri dari produk tersebut. Barang dalam arti sempit adalah
sebagai kumpulan atribut dan sifat kimia yang secara fisik dapat diraba dalam
bentuk yang nyata. Secara luas barang didefinisikan sebagai suatu sifat yang
komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba (temasuk bungkus, warna,
harga, prestice perusahaan atau lembaga tata niaga pelayanan perusahaan) yang
diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya. Simamora
(2002:92) menjelaskan bahwa jika suatu objek merupakan merek atau kategori
produk maka dapat diberikan dua pengertian tentang atribut objek.
Pertama, atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk
dari yang lain. Kedua, faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam
mengambil keputusan tentang pembelian suatu merek ataupun kategori produk,
yang melekat pada produk atau menjadi bagian dari produk itu sendiri. Jika
pengertian pertama digunakan maka atribut produk meliputi dimensi-dimensi
yang terkait dengan produk atau merek seperti performans, conformans, daya
tahan, keandalan, desain, reputasi dan lain-lain. Sedangkan jika definisi yang
kedua digunakan, selain dimensi produk juga menyangkut apa saja yang
dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk membeli, menonton,
memperhatikan suatu produk seperti harga, merek, ketersediaan produk, layanan
purna jual dan lain- lain.
Atribut produk dapat menjadi penilaian tersendiri bagi konsumen terhadap
suatu produk. Konsumen akan melakukan penilaian terhadap produk dengan
melakukan evaluasi terhadap atribut produk. Konsumen akan menggambarkan
pentingnya suatu atribut bagi dirinya. Dengan kata lain, karakteristik produk
menjadi perhatian konsumen untuk memilih suatu produk (Arifiana, dkk, 2013).

Konsumen umumnya menguraikan suatu produk berupa barang dan jasa
dengan menganalisis persyaratan beberapa dimensi atau karakteristiknya. Menurut
Kotler (2002:200), produk berupa barang dan jasa merupakan segala sesuatu yang
dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen.
Produk dapat dibedakan menjadi tiga jenis yaitu:
1) Durable goods, yaitu barang berwujud dan biasanya bertahan lebih dari satu
tahun serta memiliki nilai ekonomis
2) Non durable goods, yaitu barang berwujud yang habis dikonsumsi dalam satu
kali atau beberapa kali pemakaian (umur ekonomisnya kurang dari satu tahun)
3) Service, yaitu pelayanan atau jasa, manfaat dan kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual.
Tjiptono (2005:92) selanjutnya menjelaskan bahwa terdapat tiga level
produk, yaitu:

1. Core product level, berupa kebutuhan dasar yang dipuaskan oleh suatu produk.
2. Tangible product level, yaitu produk inti (core product) direalisasikan dan
   ditawarkan kepada konsumen dalam berbagai bentuk fisik, yang tercermin
   dalam karakteristik, model, kemasan, nama merek, dan tingkat kualitas produk.
3. Augmented product level, yaitu produk fisik, jasa, dan manfaat tambahan yang
   disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan tambahan
   dan/atau untuk mendiferensiasikan produk dari produk pesaing. Banyak di
   antara karakteristik manfaat tambahan ini yang berupa jasa seperti layanan
   prapembelian, dan purnapembelian, garansi, dan lain-lain

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk dapat
diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan suatu
keinginan atau suatu kebutuhan. Dalam pengertian luas, produk dapat berupa
barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, manusia, tempat, organisasi dan
gagasan (Kotler dan Keller, 2009:258).
Produk secara garis besar adalah segala sesuatu (meliputi objek, fisik, jasa,
tempat, pengalaman, dan ide atau campuran dari hal tersebut) yang dapat atau
mampu ditawarkan oleh produsen untuk diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi pasar sebagai pemuas kebutuhan dan keinginannya. Produk sering
disalahartikan sebagai benda fisik yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan,
namun produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau konsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan pemakainya (Kotler, 2002:8).
Stanton (2002:139) mendefinisikan produk sebagai seperangkat atribut baik
berwujud maupun tidak berwujud, termasuk di dalamnya masalah warna, harga,
nama baik perusahaan, nama baik pabrik, nama baik penjual, dan pelayanan
pabrik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan
keinginannya

Efek sebuah iklan memberikan dasar untuk menilai sejauh mana
keberhasilan iklan tersebut. Juga menghasilkan perasaan pemirsa dari melihat
konten iklan yang disiarkan terus-menerus melalui media. Wang dkk, (2012)
dalam Stephanie dkk (2013) mengatakan bahwa efek iklan didefinisikan sebagai
iklan dan konsumen berkomunikasi untuk melakukan transaksi potensial melalui
pesan iklan.
Metha (2002) dalam Stephanie dkk (2013) menggunakan campur tangan
dan persuasi untuk mengukur efek iklan dan percaya bahwa iklan itu menghibur,
informatif dan dipercaya dapat mendorong konsumen percaya akan iklan tersebut.
Efek iklan menggambarkan pembeli dan mempengaruhi pengambilan keputusan
konsumen serta reaksi akhir konsumen yang tercermin dalam perilaku pembelian.
Stephanie (2013) juga mengatakan ada dua efek iklan, yaitu efek
komunikasi (communication effect) dan efek penjualan (sales effect) yang kedua-
duanya dapat diteliti. Efek komunikasi berusaha mengetahui apakah iklan yang
dibuat dapat berkomukasi secara efektif. Ada metode yang disebut copy testing,
yang dapat dilakukan sebelum dan sesudah ikan dipasang di media. Efek
penjualan iklan biasanya lebih sukar diukur dibandingkan dengan efek
komunikasi. Penjualan dipengaruhi banyak faktor disamping periklanan, seperti
ciri produk, harga, ketersediaan dan kegiatan pesaing. Semakin sedikit atau
semakin dapat dikendalikan faktor-faktor tersebut, semakin mudah untuk
mengukur efek iklan terhadap penjualan. Efek penjualan paling mudah diukur
pada situasi pemasaran langsung dan paling sukar diukur pada iklan untuk
membangun citra merek atau perusahaan.
Suatu iklan baik komersil maupun korporat dipublikasikan tentunya
diharapkan untuk memiliki suatu pengaruh atau efek. Efek iklan menurut
Hierarchy of effects’ steps (Stephanie dkk, 2013; Arens dkk, 2009):

1. The message (pesan)
2. Messages are sent / put unto effect (pesan disampaikan)
3. The messages are received (pesan diterima)

Selain beberapa tujuan di atas, iklan juga memiliki sejumlah fungsi, diantaranya
adalah (Shimp, 2003:357):
a. Informing (memberi informasi). Periklanan membuat konsumen sadar akan merk
merk baru, mendidik merka tentang berbagai fitur dan manfaat merk, serta
memfasilitasi penciptaan citra merk yang positif.
b. Persuading (mempersuasi). Iklan yang efektif akan mampu mempersuasi
(membujuk) pelanggan untuk mencoba produk dan jasa yang diiklankan.
c. Reminding (mengingatkan). Iklan menjaga agar merk perusahaan tetap segar
dalam ingatan konsumen.
d. Adding value (memberikan nilai tambah). Terdapat tiga cara mendasar di mana
perusahaan bisa memberi nilai tambah bagi penawaran-penawaran mereka:
inovasi, penyempurnaan kualitas, atau mengubah persepsi konsumen.