Tag: Judul Psikologi

Berdasarkan penelitian Emma Wood (2009) untuk mencapai
keberhasilan melalui pengalaman event tersebut, terdapat beberapa
indikator untuk mencapai keberhasilan tersebut, yaitu :
a) Involvement (Keterlibatan), keterlibatan emosional terhadap acara yang
diselenggarakan.
b) Interaction (Interaksi), interaksi yang ditimbulkan pada acara yang
diselenggarakan.
c) Immersion (Penyerapan), ketika partisipan fokus terhadap acara sehingga
pesan dalam suatu acara dapat diterima secara efektif.
d) Intensity (Intensitas), kekuatan acara yang dapat membentuk ingatan dan
memiliki pengaruh yang tinggi.
e) Individuality (Individualitas), keunikan acara sehingga memberikan kesan
yang berbeda.
f) Innovation (Inovasi), inovasi yang dibentuk untuk acara secara kreatif
untuk memenuhi kebutuhan partisipan.
g) Integrity (Integritas), memberikan kesan positif dalam suatu acara
sehingga menumbuhkan rasa percaya audiens

Menurut Belch & Belch (2012), event marketing adalah jenis
promosi dimana perusahaan atau merek dikaitkan dengan suatu acara atau
kegiatan yang memiliki tema untuk tujuan menciptakan pengalaman bagi
konsumen dan mempromosikan produk atau jasa. Sebuah event akan
membantu brand atau perusahaan yang terlibat untuk dapat
mempromosikan barangnya. Pemasaran lewat event ini juga bisa menjadi
peluang brand atau perusahaan untuk memperluas pasar yang belum
terjangkau saat melakukan pemasaran online. Selain itu, event membantu
mempertermukan dan menciptakan interaksi langsung antara pelanggan,
pembeli, dan produk itu sendiri

Event didefinisikan sebagai kegiatan yang diselenggarakan untuk
memperingati hal-hal penting sepanjang hidup manusia baik secara
individu atau kelompok yang terkait dengan adat, budaya, tradisi dan
agama yang diselenggarakan untuk tujuan tertentu serta melibatkan
lingkungan masyarakat yang diselenggarakan pada waktu tertentu,
menurut Noor (dalam Hartono, Susanne Dida, & Hanny Hafiar, September
2016), dalam arti sempit event bisa diartikan sebagai pameran, festival
atau pertunjukan dengan syarat memiliki penyelenggara, peserta, dan
pengunjung. Sedangkan dalam arti luas event bisa diartikan sebagai suatu
kurun waktu kegiatan yang di lakukan oleh sebuah kelompok atau
organisasi dengan mendatangkan orang-orang ke suatu tempat agar
memperoleh informasi dan pengalaman penting serta tujuan-tujuan lain
yang diharapkan oleh penyelenggara (Syarifa, 2016).
Saat ini konsep perkembangan event sejalan dengan kemajuan
teknologi serta perkembangan kegiatan masyarakat. Perkembangan ini
menjadikan jenis event berlangsung pun lebih beraneka ragam dan tidak
terbatas pada kegiatan yang memiliki nilai keagamaan, adat dan budaya
saja. Penyelenggaraan event telah berkembang sesuai dengan keinginan
konsumen untuk dapat melihat event tersebut, misalnya event bersifat
keolahragaan, pengenalan produk, eksebisi atau lainnya

Kebutuhan yang tinggi, menjadikan banyak media sosial baru yang
bermunculan dan bersaing menarik minat dan perhatian dari para
pengguna. Perkembangan media sosial juga sangat cepat, banyak platform
media sosial yang dulu sangat diminati, sekarang perlahan telah
menghilang, atau diakuisisi oleh pihak yang lebih besar. Berikut ini adalah
berbagai layanan dan jenis media sosial yang sangat populer di tengah
masyarakat, diantaranya yaitu:

1. Layanan Blog
   Layanan blog pada dasarnya dapat dipahami sebagai jurnal pribadi
   yang ada di internet. Salah satu jenis media sosial ini memiliki fungsi
   untuk membagikan catatan atau pandangan penggunanya tentang
   berbagai isu tertentu. Pengguna media sosial jenis ini biasanya
   disebut sebagai narablog atau blogger. Contoh media sosial layanan
   blog yaitu seperti: WordPress, Blogger.
2. Layanan Jejaring Sosial (Social Network)
   Layanan jejaring sosial atau biasa disebut juga dengan social
   networks merupakan salah satu jenis media sosial yang paling banyak
   digunakan masyarakat di berbagai belahan dunia saat ini. Salah satu
   jenis media sosial ini memiliki fungsi sebagai tempat berkumpulnya
   banyak orang untuk saling bersosialisasi. Dalam layanan ini,
   pengguna biasanya saling mengirim pesan, informasi, foto, hingga
   video. Contoh media sosial layanan jejaring sosial adalah Facebook
   dan Linkedin.
3. Layanan Blog Mikro (Microblogging)
   Jenis media sosial berikutnya adalah layanan blog mikro atau biasa
   disebut juga dengan microblogging. Meskipun memiliki layanan dan
   kegunaan yang hampir sama dengan blog, tetapi jenis media sosial ini
   menyajikan halaman yang lebih ringkas. Hal ini membuat layanan
   mikro blog memiliki kecepatan yang lebih baik dibandingkan layanan
   blog. Salah satu contoh layanan blog mikro adalah Twitter.
4. Layanan Berbagi Media (Media Sharing)
   Layanan berbagi media atau biasa disebut juga dengan media sharing
   merupakan salah satu jenis media sosial yang pada dasarnya memang
   memiliki fokus utama untuk membuat penggunanya saling berbagi
   konten media seperti foto, audio, atau video. Salah satu contoh lain
   dari layanan berbagi media, yaitu Instagram, Flickr, dan lain
   sebagainya.
5. Layanan Kolaborasi
   Jenis media sosial berikut adalah layanan kolaborasi. Layanan
   kolaborasi ini sendiri digunakan untuk membuat pengguna saling
   mengajak pengguna yang lain untuk menciptakan suatu kontribusi.
   Tidak hanya mengajak, dalam layanan kolaborasi ini, pengguna
   biasanya diperbolehkan untuk membuat konten sekaligus melakukan
   koreksi terhadap isi konten dari pengguna lain yang bergabung pada
   situs tersebut. Salah satu contoh layanan kontribusi yang paling
   populer saat ini adalah Wikipedia.
6. Layanan Forum
   Jenis media sosial ini dikenal memiliki bentuk yang klasik. Jenis
   layanan forum ini dapat dikatakan sebagai salah satu jenis media
   sosial yang telah lama muncul dan dikenal luas sejak lama. Layanan
   forum sendiri dapat digunakan pengguna sebagai tempat untuk
   membincangkan berbagai hal atau topik secara spesifik bersama
   pengguna lain dalam suatu ruang diskusi. Contoh media sosial
   layanan forum yaitu Kaskus, Quora, dan lain sebagainya

Adapun media sosial memiliki beberapa indikator Menurut Indriyani dan
Suri (2020) yaitu :
a) Adanya konten yang menghibur
Informasi yang menarik dan menghibur dapat mendorong audiens untuk
melihat, mengikuti, bahkan tertarik membeli suatu produk.
b) Adanya interaksi antara konsumen dengan penjual
Media sosial memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah dan
pertukaran informasi secara cepat dan langsung. Penjual dapat
memberikan informasi mengenai produknya, dan konsumen dapat
menyampaikan masukan mengenai produk yang ditawarkan.
c) Adanya interaksi antara konsumen dengan konsumen lain
Konsumen dapat saling berinteraksi dengfan cara bertukar informasi yang
dimiliki dengan cara membaca ulasan atau saling bertanya jawab.
d) Kemudahan untuk pencarian informasi produk
Beragam informasi yang tersaji di media sosial dapat mempermudah
konsumen dalam mengetahui semua informasi mengenai suatu produk
yang sedang di cari.
e) Kemudahan untuk mengkomunikasikan informasi pada publik
Media sosial mempermudah penjual untuk memperkenalkan sekaligus
mempromosikan produknya tanpa harus mengeluarkan biaya yang besar
dibandingkan dengan menggunakan media promosi konvensional.
f) Tingkat kepercayaan pada media sosial
Karena sifat media sosial mudah diakses, maka media sosial merupakan
tempat yang efektif untuk menyampaikan sebuah pesan. Dimana informasi
yang diberikan mampu mewakili informasi yang terkini dan berdasarkan
fakta serta dapat dipertanggujawabkan

Media sosial memiliki beragam fungsi yang luas dan penting dalam
berbagai aspek kehidupan. Menurut Puntoadi (2011) penggunaan media sosial
memiliki fungsi sebagai berikut :
a) Membangun personal branding melalui media sosial merupakan tidak
mengenal trik atau poularitas semu, karena audience menentukan berbagai
media sosial menjadi media yang melakukan komunikasi, berdiskusi, dan
memberikan suatu popularitas di media sosial.
b) Suatu kesempatan fungsi interaksi lebih dekat dengan konsumen. Media
sosial menawarkan content komunikasi yang lebih individual. Melalui
media sosial berbagai kalangan pemasar bisa mengetahui kebiasaan dari
konsumen mereka melakukan interaksi secara personal dan juga
membangun ketertarikan yang lebih dalam

Media sosial memiliki karakteristik khusus yang tidak dimiliki oleh
beberapa media siber lainnya. Ada batasan-batasan dan ciri khusus tertentu yang
hanya dimiliki oleh media sosial dibanding dengan media lainnya. Adapun
karakteristik media sosial menurut Nasrullah (2015) sebagai berikut :

1. Jaringan
   Jaringan (network) berarti infrastruktur komputer (hardware) yang
   menghubungkan komputer yang satu dengan yang lain. Hubungan atau
   koneksi sangat urgen karena dengan adanya koneksi maka terjadi
   komunikasi antar komputer melalui jaringan tersebut. Media sosial

memiliki karakter jaringan sosial, membentuk jaringan antara
penggunanya, baik kenal atau tidak. Mekanisme teknologi inilah yang
akan membentuk ikatan sosial. Media sosial terbangun dari struktur sosial
yang terbentuk di dalam jaringan atau internet. Jaringan dari sisi lain yaitu
jaringan sosial di media sosial terbentuk melalui perangkat teknologi,
internet tidak sekedar alat (tool). Internet memberikan andil terhadap
munculnya ikatan sosial melalui interaksi internet. Nilai-nilai dalam
masyarakat virtual sampai dalam struktur sosial secara online.

2. Informasi
   Informasi menjadi entitas yang amat penting dari media sosial karena
   mereka sharing dengan informasi dari konten yang mereka sebarkan
   melalui jaringan yang ada. Mereka berhubungan satu sama lain melalui
   konten informasi. Jadi Informasi menjadi komoditas dalam masyarakat
   informasi (information society). Informasi diproduksi, disebarkan,
   dipertukarkan, dikemas ulang, disimpan, dan dikonsumsi yang menjadikan
   informasi sebagai produk yang bernilai sebagai bentuk baru dari
   kapitalisme produk. Informasi dalam media sosial memiliki ciri bahwa
   informasi yang dikodekan (encoding) yang kemudian didistribusikan
   melalu berbagai perangkat sampai dapat terakses oleh pengguna
   (decoding). Informasi inilah yang menjadi sarana saling berinteraksi satu
   sama lain. Dari sisi lain, informasi menjadi komoditas yang ada di media
   sosial. Setiap anggota yang ingin bergabung harus menyertakan identitas
   pribadinya.
3. Arsip
   Arsip menjadi karakter bahwa informasi yang sudah diunggah akan
   tersimpan dan siap untuk diakses setiap saat. Bahkan dalam proses
   penyimpan bisa terjadi kapitalisasi penyimpanan tidak hanya di tempat
   kapan memproduksi informasi tersebut tetapi dapat disimpan oleh orang
   yang pernah mengaksesnya dan melakukan proses penyimpanan.
4. Interaksi
   Terbentuknya jaringan komunikasi antar pengguna menunjukkan bahwa
   interaksi antar pengguna tersebut tidak sekedar memperluas hubungan
   pertemanan atau follower (pengikut) di dunia maya, tetapi dapat
   memberikan tanda emosi (emotion icon), mengomentari, mendesain ulang
   informasi bahkan men-share media lain dengan aplikasi lain pula. Di sisi
   lain, interaksi tidak sebagaimana pada media lama, penerima hanya
   menerima tidak dapat langsung memberikan respon atau tidak dapat
   mengemas kembali informasi yang ada kemudian men-share-nya. Interaksi
   ini juga tidak mengenal waktu, ruang, gender wilayah dan lain sebagainya.
5. Simulasi Sosial
   Simulasi terjadi sebagaimana terjadi dalam kenyataan berinteraksi di dunia
   nyata, namun walaupun tidak merupakan realitas, tetapi itulah yang terjadi
   pada realitas tersendiri dalam media sosial. Simulasi terjadi bila terjadi
   komunikasi melalui antarmuka (interface) harus masuk (login) terlebih
   dahulu. Kemudian pengguna pun harus melibatkan keterbukaan identitas
   yang tidak saja dibaca oleh pengguna yang sedang mengakses tetapi bisa
   diakses oleh siapa saja.
6. Konten oleh Pengguna
   Konten merupakan ciri dari pemilik akun media sosial. Konten juga
   dimungkinkan diproduksi oleh pengguna lain. Di mana pengguna di satu
   sisi sebagai produsen konten tetapi di sisi lain juga menjadi konsumen
   konten tersebut.
7. Penyebaran (Share/sharing)
   Medium ini tidak hanya menghasilkan konten yang dibangun dari dan
   dikonsumsi oleh penggunanya, tetapi juga didistribusikan sekaligus
   dikembangkan oleh penggunanya. Penyebaran dapat melalui kontennya
   dan juga melalui perangkatnya yang dapat memperluas jangkauan konten
   tersebut. Umumnya media sosial mempunyai fasilitas tombol share pada
   perangkatnya.

Pada Dasarnya media sosial merupakan perkembangan dari teknologi
pengembangan web baru berbasis internet yang memudahkan semua orang untuk
dapat berkomunikasi, berpartisipasi, saling berbagi dan membentuk sebuah
jaringan secara online, sehingga dapat menyebar luaskan konten mereka sendiri.
Sesuai dengan pendapat Zarella (dalam Aditya, R. 2015:51) media sosial adalah
situs yang menjadi tempat orang-orang berkomunikasi dengan teman yang mereka
kenal di dunia nyata maupun dunia maya.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa media sosial
merupakan salah satu bentuk perkembangan dari adanya internet. Melalui media
sosial, seseorang dapat saling terhubung dengan setiap orang yang tergabung
dalam media sosial yang sama untuk berbagi informasi dan berkomunikasi. Media
sosial memiliki sifat yang lebih interaktif dibandingkan dengan bentuk media
tradisional seperti radio dan televisi. Melalui media sosial, kita dapat secara
langsung berinteraksi dengan orang lain, baik melalui komentar dalam media
sosial maupun dengan sekedar memberikan like pada setiap postingan seseorang

Menurut Kotler dan Keller (2016, 349) terdapat manfaat dari brand image
yang baik bagi perusahaan atau produsen di antaranya adalah sebagai berikut :

1. Sebagai alat identifikasi dalam penanganan dan penyederhanaan prosedur
   pengelolaan atau pemeriksaan produk. Terpenting dalam pencatatan
   akuntansi dan pengelolaan persediaan.
2. Sebagai wujud pertahanan atau penjagaan hukum terhadap karakteristik
   yang unik, produsen yang akan berinvestasi bisa dengan tenang karena
   merek ini bisa memperoleh perlindungan kekayaan intelektual produsen
   akan berinvestasi dengan aman dan memperoleh keuntungan dari aset
   tersebut.
3. Sebagai tanda peringkat kepuasan pelanggan, di mana pelanggan
   melakukan pembelian kembali dengan mudah. Hal ini menciptakan
   loyalitas terhadap merek sehingga bisa menyulitkan pesaing dalam
   memasuki pasar.
4. Sebagai alat mewujudkan asosiasi dan arti unik yang membedakan barang
   atau jasa dari produsen lain.
5. Sebagai substansi kelebihan bersaing, di mana yang tercipta dalam benak
   konsumen adalah proteksi hukum, kesetiaan dan kesan ekstrinsik.
6. Sebagai substansi financial returns, terutama yang melibatkan penghasilan
   di masa mendatang

Terdapat beberapa faktor-Faktor yang mempengaruhi Brand Image,
menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyebutkan bahwa faktor-faktor
pembentuk Brand Image yaitu:
a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b. Dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan
yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
c. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
e. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk
tertentu

Menurut Kotler dan Keller (2016) indikator brand image diantaranya
adalah sebagai berikut :

1. Keunggulan asosiasi merek
   Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk, di
   mana produk tersebut unggul dalam persaingan. Keunggulan kualitas
   seperti model dan kenyamanan serta ciri khas itulah yang menyebabkan
   suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen.
2. Kekuatan asosiasi merek
   Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa, suatu kepribadian khusus
   adalah kewajiban mendasar bagi pemilik merek untuk dapat
   mengungkapkan, menyosialisasikan jiwa/kepribadian tersebut dalam satu
   bentuk iklan, ataupun bentuk kegiatan promosi dan pemasaran lainnya.
   Hal ini yang akan terus menerus menjadi penghubung antara
   produk/merek dengan pelanggan. dengan demikian merek tersebut akan
   cepat dikenal dan akan tetap terjaga di tengah-tengah maraknya
   persaingan. Membangun popularitas sebuah merek menjadi merek yang
   terkenal tidaklah mudah. Namun demikian, popularitas adalah salah satu
   kunci yang dapat membentuk brand image pada pelanggan.
3. Keunikan asosiasi merek
   Keunikan-keunikan yang dimiliki oleh sebuah merek tersebut dapat
   menciptakan keuntungan yang akan membuat perbedaan dari produk
   lainnya sehingga konsumen tidak memiliki suatu alasan untuk berpindah
   ke merek lain

Untuk membangun brand image yang kuat maka terdapat tiga hal yang
harus diperhatikan. Menurut Sutisna (2001: 80) menyatakan bahwa brand image
memiliki tiga komponen, yaitu:

1. Citra Pembuat/ Perusahaan (Corporate Image) merupakan sekumpulan
   asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat
   suatu produk atau jasa.
2. Citra Pemakai (User Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang irasakan
   oleh calon pengguna terhadap pengguna yang sudah menggunakan produk
   atau jasa yang disediakan oleh sebuah perusahaan. Mulai dari gaya hidup,
   status sosial, pekerjaan, jenis kelamin, usia, dan lain sebagainya.
3. Citra Produk (Product Image) merupakan kumpulan asosiasi yang dirasakan
   oleh pengguna terhadap suatu produk dan/atau jasa yang disediakan oleh
   sebuah perusahaan. Mulai dari atributnya, manfaat bagi pengguna,
   kegunaannya, jaminannya, dan hal lainnya yang berhubungan dengan produk
   dan/atau jasa yang disediakan tersebut.
   Sedangkan Aaker (1991: 139) berpendapat bahwa brand image terdiri dari
   tiga komponen pendukung yaitu:
4. Product Attributes (Atribut Produk): yang merupakan hal-hal yang berkaitan
   dengan merek tersebut sendiri seperti, kemasan, isi produk, harga, rasa, dan
   lainnya
5. Consumer Benefits (Keuntungan Konsumen): yang merupakan kegunaan
   produk dari merek tersebut.
6. Brand Personality (Kepribadian Merek): merupakan asosiasi (presepsi) yang
   membayangkan mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut
   seorang manusia

Citra (image) merupakan persepsi publik terhadap perusahaan dan produk
atau jasanya. Image yang baik tentang produk akan menguntungkan perusahaan,
karena secara tidak sadar pengguna akan merekomendasikan produk tersebut
kepada orang lain. Di sisi lain, citra buruk tentang produk akan membuat
pengguna menyebarkan informasi buruk kepada orang lain. Menurut Kotler
(2001), citra atau image adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang
dimiliki seseorang tentang suatu objek. Di sisi lain, Keller (1993)
menganggap brand image sebagai seperangkat persepsi tentang merek dalam
ingatan pengguna. Sebuah merek dapat dipersepsikan secara berbeda oleh
pengguna yang berbeda.

Brand equity dibentuk dari empat dimensi yaitu:

1. Brand Awareness
   Merupakan kemampuan pelanggan unutk mengenali atau mengingat kembali
   sebuah merek dan mengaitkannya dengan satu kategori produk tertentu.
2. Perceived Quality
   Respon keseluruhan pelanggan terhadap kualitas dan keunggulan yang
   ditawarkan merek.
3. Brand Association
   Asosiasi merek berkenaan dengan segala sesuatu yang terkait dalam memori
   pelanggan terhadap sebuah merek.
4. Brand Loyalty
   Komitmen kuat dalam berlangganan atau membeli kembali suatu merek
   secara konsisten di masa mendatang.

Menurut Kotler (2012:337-338) terdapat tiga komponen penggerak ekuitas
merek menurut prespektif manajemen pemasaran, yaitu:

1. Diferensiasi, mengukur sejauh mana sebuah merek dilihat berbeda dari merek
   lain
2. Relevansi, mengukur keluasan daya tarik merek
3. Pengetahuan, mengukur seberapa akrab dan intimnya konsumen terhadap
   merk tersebut

Menurut Kevin Lane Keller dalam Aadil Wani (2012): the differential effect
of brand knowledge on consumers response to marketing of the brand.
Brand equity didefisinisikan sebagai efek pembeda dalam pengetahuan
produk di dalam merespon marketing dalam brand.
Menurut Kotler dan Keller (2012) Brand Equity adalah nilai tambah yang
diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen
berpikir,merasa dan bertindak dalam hubungannya dengan mereka, dan juga harga,
pangsa pasara, dan profitabilitasnya yang diberikan merek bagi perusahaan.
Sedangkan menurut Andi M.Shadat(2009)memberikan pengertian bahwa
ekuitas merek adalah serangkaian asset dan kewajiban yang terkait dengan sebuah
merek, nama, dan symbol yang menambah atau nilai yang diberikan sebuah produk
atau jasa kepada perusahaan dan atau pelanggan.

Menurut Khan dan Mahmood (2012) : Brand loyalty can be defined as the
costumer’s unconditional commitmen and a strong relationship with the brand, which
is not likely to be affected under normal circumstances.
Brand loyalty bisa di definisikan sebagai komitmen tanpa syarat kostumer dan
hubungan yang kuat dengan merek tersebut yang mana tidak dapat berpengaruh
walaupun dalam keadaan harga tidak normal.
Menurut Aaker dalam Erfan Severi, dkk (2013) : Brand loyalty as symbolizes
constructive mind set toward brand that leading to constant purchasing of the brand
over time.
Brand loyalty dapat didefinisikan sebagai simbol pemikiran yang konstruktif
yang mengarahkan untuk melakukan pembelian secara konstan untuk setiap waktu.
Menurut Jacoby dan Olson dalam Yi Lin (2010) : Brand loyalty as the result
from non-random long existence behaviour response, and it was a mental purchase
process formed by some certain decision units who considered more than one brands

Mempertahankan pelanggan tentunya akan lebih sulit dibandingkan dengan
mencari atau menambah pelanggan. Namun jika suatu perusahaan mampu
mempertahankan brand loyalty nya maka hal ini akan menambah tingkat efektifitas
dalam bersaing dan meningkatkan competition advantage pada produk.

Indikator untuk mengukur perceived quality menurut Hang dan Chen (2011),
terdapat dimensi-dimensi yang mempengaruhi kualitas suatu produk, antaralain:

1. Nilai Fungsi
   Untuk mengetahui seberapa tinggi perceived quality pada konsumen yaitu
   dengan mengukur tingkat nilai fungsi dari produk atau jasa terhadap
   konsumen tersebut.
2. Nilai Experiental
   Merupakan nilai dari pengalaman konsumen dalam menggunakan produk atau
   jasa yang ditawarkan.
3. Nilai Simbolis
   Dalam suatu produk tentunya diperlukan simbol yang merepresentasikan
   produk yang ditawarkan agar setiap konsumen mengetahui merek dari suatu
   produk.

Menurut Erenkol dan Duygun (2010) : “Perceived quality is the buyer’s
subjective appraisal of the product.”
Perceived quality adalah penilaian subjectif dari para pelanggan terhadap
produk tertentu.
Menurut Vuong Khanh Tuan (2017) : “Perceived quality is also defined as the
consumer’s subjective judgement about a product’s overall excellence or superiority.
Perceived quality di definisikan juga sebagai penilaian subjektif tentang
keseluruhan keunggulan dari produk.
Menurut Abdullah Al haddad (2015) : “ Perceived quality reflects upon the
costumer’s perception of the overall quality or superiority of a product or service
with respect to its intended purpose relative to alternatives.
Perceived quality adalah mencerminkan persepsi keseluruhan keunggulan
atau kehebatan dari suatu produk atau jasa dengan tujuan relatif ke alternative.
Menurut Durianto dalam Lily Harjaty dkk, (2014): Persepsi kualitas adalah
persepsi konsumen terhadap kualitas keseluruhan dari suatu produk atau jasa dapat
menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh langsung terhadap
keputusan pembelian dan loyalitas mereka terhadap merek.
Menurut Raeni dan Siti (2019) :” Perception of quality is also defined as
consumer valuation of product superiority.”
Perceived quality bisa didefinisikan sebagai penilaian terhadap keunggulan
dalam suatu produk.

Kesan pada produk biasanya akan mempengaruhi seorang untuk melakukan
pembelian suatu produk atau layanan jasa. Jika kesan pada produk tersebut baik maka
biasanya sorang konsumen akan melakukan pembelian ulang pada produk tersebut
atau bahkan dia akan merekomendasikan produk yang ia coba kepada kerabat atau
lingkungan sosialnya. Apabila kesan pada produk tersebut tidak baik biasanya
konsumen akan cenderung tidak membeli produk tersebut atau bahkan akan
memberitahukan ketidakpuasannya kepada teman terdekat atau kerabatnya.

Kepentingan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya
merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan-keputusan. Menurut Swastha
(2010:102), setiap keputusan membeli merupakan suatu struktur sebanyak tujuh
komponen yaitu:
a. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli atau menggunakan uangnya
untuk membeli suatu barang atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal
ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat
membeli produk serta instrumentvlain yang mereka pertimbangkan.
b. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu produk dengan bentuk
tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pola, ukuran, mutu, suara, corak, dan lain-
lain.
c. Keputusan tentang merek
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang merek mana yang akan diambil. Dalam
hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
d. Keputusan tentang penjualan
Konsumen mengambil keputusan dimana produk tersebut akan dibeli, apakah di serba
ada, elektronik, khusus dan lain-lain. Oleh karena itu pemasar harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih penjual tertentu.
e. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya
pada suatu saat.
f. Keputusan waktu pembelian
Konsumen mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian.
Keputusan tersebut menyangkut tentang ketersediaan dana (kapan uang/kesempatan
tersedia) untuk membeli produk yang akan dipilihnya.
g. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus dapat mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran
produk yang akan dibeli, apa secara tunai atau cicilan.

Konsumen dibagi menjadi beberapa tipe dalam pemecahan masalah ketika melakukan
pengambilan keputusan. Hal tersebut dijelaskan oleh Schiffman dan Kanuk dalam buku
Ujang Sumarwan (2011:360) menyebutkan tiga tipe pengambilan keputusan konsumen
:

1. Pemecahan masalah yang diperluas
   Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori
   produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi jumlah mereka
   yang dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah dievaluasi, maka pengambilan
   keputusannya bisa disebut sebagai pemecahan masalah yang diperluas.
2. Pemecahan masalah terbatas
   Pada tipe keputusan ini, konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk
   mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut. Namun,
   konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Konsumen hanya
   membutuhkan tambahan informasi untuk bisa membedakan antara berbagai merek
   tersebut.
3. Pemecahan masalah rutin
   Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya. Ia
   juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek. Konsumen sering kali hanya
   me-review apa yang telah diketahuinya. Konsumen hanya membutuhkan informasi
   yang sedikit

Setiap individu pasti memiliki cara pandang yang berbeda-beda, cara pandang
tersebut mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan. Menurut Schiffman
dan Kanuk dalam buku Ujang Sumarwan (2011:358) menjelaskan terdapat empat
model konsumen yang mempunyai cara pandang berbeda dalam pengambilan
keputusan, yaitu:

1. Manusia Ekonomi
   Manusia dipandang sebagai individu yang melakukan keputusan secara rasional.
   Manusia ekonomi berusaha mengambil keputusan yang memberikan kepuasan
   maksimum. Keputusan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan ekonomi, seperti
   harga, jumlah barang, utilitas marjinal, dan kurva indifferen.
2. Manusia Pasif
   Model ini menggambarkan manusia sebagai individu yang mementingkan diri
   sendiri dan menerima berbagai macam promosi yang ditawarkan pemasar.
3. Manusia Kognitif
   Model manusia kognitif menggambarkan konsumen sebagai individu yang berfikir
   untuk memecahkan masalah (a thinking problem solver).
4. Manusia Emosional
   Model ini menggambarkan konsumen sebagai individu yang memiliki perasaan
   mendalam dan emosi yang memperngaruhi pembelian atau pemilikan barang-barang
   tertentu.

Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor penting.
Faktor-faktor ini sangat penting untuk diketahui bagi pemasar agar dapat menentukan
strategi yang akan diterapkan. Seperti yang telah dikemukakan oleh Kotler & Keller
(2009:166-172) bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Masing-masing dari faktor-faktor tersebut
memiliki subfaktor yang menjadi elemen pembentuknya. Faktor-faktor budaya
mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam. Faktor-faktor tersebut adalah
:
a. Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam terhadap perilaku
konsumen, mencakup budaya, sub budaya, dan kelas sosial konsumen. Budaya adalah
suatu nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan tingkah laku dari keluarga dan institusi
lainnya. Setiap perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai sistem nilai dan norma
budaya yang berlaku pada suatu daerah tertentu, untuk itu perusahaan harus tahu
produknya itu dipasarkan pada suatu daerah yang berkebudayaan seperti apa dan
bagaimana (kondisional).
Sub-budaya adalah kelompok orang yang mempunyai sistem nilai yang sama
berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi. Sub budaya meliputi nasionalis,
agama, kelompok ras dan wilayah geografis. Bagian pemasaran harus merancang
produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka
(konsumen).
Kelas sosial adalah divisi atau bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan
teratur dengan para anggotanya yang mengikuti nilai-nilai, kepentingan dan perilaku
yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh satu faktor saja, misalnya pendapatan,
tetapi ditentukan sebagai suatu kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan dan
kekayaan.
c. Faktor Sosial
Selain faktor-faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen.
Kelompok acuan adalah kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak
langsung terhadap sikap atau tingkah laku seseorang. Seperti teman, saudara, tetangga
dan rekan kerja. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat dan anggota keluarga sangat mempengaruhi perilaku pembelian.
Sedangkan peran status seseorang yang berpartisipasi diberbagai kelompok akan
membawa pada posisi tertentu. Setiap peran membawa status yang mencerminkan
penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.
Seseorang sering kali memilih produk yang menunjukkan status mereka dalam
masyarakat. Pemasar menyadari potensi simbol status dari produk dan
merek.Kelompok adalah Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok
(group). Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai
sasaran individu maupun bersama. Pentingnya pengaruh kelompok, bervariasi untuk
setiap produk dan merknya. Pembelian produk yang dibeli dan digunakan secara
pribadi tidak banyak dipengaruhi oleh kelompok karena baik produk maupun merknya
tidak akan dikenali oleh orang lain
Anggota keluarga dapat sangat memengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah
organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Orang
pemasaran tertarik pada peran dan pengaruh seorang suami, istri, maupun anak- anak
dalam pembelian produk dan jasa yang berbeda. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat ditetapkan baik lewat peranya maupun statusnya dalam organisasi
tersebut. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang
diberikan oleh masyarakat. Seseorang seringkali memilih produk yang menunjukkan
status mereka dalam masyarakat.
c. Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia
dan tahap siklus hidup, pekerjaaan, keadaan ekonomi dan gaya hidup, serta kepribadian
dan konsep diri pembeli. Usia berhubungan erat dengan perilaku dan selera seseorang,
dengan bertambahnya usia seseorang diikuti pula dengan berubahnya selera terhadap
produk begitu juga dengan faktor pekerjaan dan keadaan ekonomi. Pilihan produk
sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.

Keputusan pembelian merupakan salah satu bagian dalam tahap-tahap proses
pembelian konsumen. Sebelum membahas tahap-tahap tersebut dan untuk memberikan
gambaran mengenai keputusan pembelian, maka akan dikemukakan terlebih dahulu
definisi mengenai keputusan pembelian menurut para ahli.
Schiffman dan Kanuk (2007) dalam swas (2004:289) mendefinisikan bahwa suatu
keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.
Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan
alternatif. Artinya bahwa seseorang dalam membuat keputusan, haruslah tersedia
beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada
bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut. Kotler & Keller (2009:240)
mendefinisikan “Keputusan Pembelian konsumen adalah keputusan para konsumen
membentuk preferensi atas merek-merek yang ada dalam kumpulan pilihan, konsumen
tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai”

Dimensi kualitas pelayanan dikelompokan menjadi lima. Kelima dimensi kualitas
pelayanan menurut Kotler dan Keller (Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, 2012: 174)
adalah :

1. Produk-produk fisik (Tangibles)
   Produk-produk fisik yang tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
   komunikasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
2. Kehandalan (Reliability)
   Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelajaran yang dijanjikan dengan
   tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably) terutama
   memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan
   jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa ada kesalahan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Daya tanggap yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
   memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
   Jaminan yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan dan sifat
   dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu raguan
   pelanggan dan merasa terbebas bahaya dan risiko.
5. Empati (Emphaty)
   Empati yaitu meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan dalam memahami
   kebutuhan maupun kesulitan pelanggan, komunikasi atau hubungan

Kualitas pelayanan merupakan pemahaman bahwa kinerja yang ditawarkan oleh
penjual mempunyai nilai yang sempurna bagi konsumen dan tidak dimiliki oleh
perusahaan pesaing. Oleh karena itu perusahaan penting memfokuskan pada kualitas
pelayanan agar konsumen merasa terpenuhi mengenai apa yang diinginkannya sesuai
dengan kinerja pelayanan didapat. Memasarkan produk perusahaan harus memiliki
strategi pemasaran untuk mencapai tujuannya, selain itu perusahaan juga harus
mempunyai kualitas pelayanan yang baik pula supaya dapat meraih konsumen.
Menurut Kotler (2008: 57), kualitas adalah keseluruhan sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, (2012:
131), mendefinisikan kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas
pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen sesuai dengan ekspektasi konsumen. Atau dengan kata lain, faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapakan
konsumen (expexted service) dan persepsi layanan (perceived service)

Ketika konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk sebenarnya mereka
memiliki alasan-alasan tertentu dalam memilih sebuah produk atau jasa, misalnya
mereka puas dengan kualitas dan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan produk
atau jasa tersebut. Menurut Peter dan Olson keputusan pembelian adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau
lebih perilaku alternative dan memilih salah satu diantaranya. Jika konsumen tidak
memiliki pengalaman dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung mempercayai
merek yang disukai atau yang terkenal. Alasan inilah yang mendorong perusahaan
untuk memperkuat posisi mereknya agar tercipta brand image (citra merek) yang
positif dan menancap kuat dibenak konsumen, hal ini yang mendorong seseorang
berminat memilih suatu produk atau melakukan sebuah keputusan pembelian

Angelina Rares & Rotinsulu Jopie Jolie dalam jurnalnya yang berjudul The Effect
of the price, promotion,location, brand image, and quality of products toward the
purchase decision of consumers at bengkel gaoel store (2016) bahwa citra merek
memiliki tiga dimensi yakni atribut,manfaat dan evaluasi sedangkan menurut
Kotler dan Keller (2013:97) mengemukakan dimensi-dimensi utama yang
membentuk citra sebuah merek tertuang dalam berikut :

1. Brand Identity
   Dimensi pertama adalah brand identity atau identitas merek. Brand identity
   merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau produk tersebut
   sehingga konsumen mudah mengenali dan membedakannya dengan merek atau
   produk lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas perusahaan yang
   memayunginya, slogan, dan lain-lain.
2. Brand Personality
   Dimensi kedua adalah brand personality atau personalitas merek. Brand personality
   adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk kepribadian tertentu
   sebagaimana layaknya manusia, sehingga khalayak konsumen dengan
   mudah membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang sama, misalnya
   karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau murah senyum, hangat, penyayang,
   berjiwa sosial, atau dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.
3. Brand Association
   Dimensi ketiga adalah brand association atau asosiasi merek. Brand association
   adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa
   muncul dari penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan konsisten
   misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan social responsibility, isu-isu yang
   sangat kuat berkaitan dengan merek tersebut, ataupun person.
4. Brand Attitude & Behavior
   Dimensi keempat adalah brand attitude atau sikap dan perilaku merek. Brand
   attitude and behavior adalah sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi merek
   dengan konsumen dalam menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya.
   Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang pantas dan melanggar
   etika dalam berkomunikasi, pelayanan yang buruk sehingga memengaruhi
   pandangan publik terhadap sikap dan perilaku merek tersebut, atau sebaliknya,
   sikap dan perilaku simpatik, jujur, konsisten antara janji dan realitas, pelayanan
   yang baik dan kepedulian terhadap lingkungan dan masyarakat luas membentuk
   persepsi yang baik pula terhadap sikap dan perilaku merek tersebut. Jadi brand
   attitude & behavior mencakup sikap dan perilaku komunikasi, aktivitas dan atribut
   yang melekat pada merek saat berhubungan dengan khalayak konsumen termasuk
   perilaku karyawan dan pemilik merek.
5. Brand Benefit & Competence
   Dimensi kelima adalah brand benefit and competence atau manfaat dan keunggulan
   merek. Brand benefit and competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas
   yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen yang membuat konsumen
   dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan obsesinya
   terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut. Nilai dan benefit di sini dapat
   bersifat functional, emotional, symbolic maupun social, misalnya merek produk
   deterjen dengan benefit membersihkan pakaian (functional benefit/ values),
   menjadikan pemakai pakaian yang dibersihkan jadi percaya diri (emotional
   benefit/values), menjadi simbol gaya hidup masyarakat modern yang bersih
   (symbolic benefit/ values) dan memberi inspirasi bagi lingkungan untuk peduli
   pada kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani (social benefit/ values). Manfaat,
   keunggulan dan kompetensi khas suatu merek akan memengaruhi brand image
   produk, individu atau lembaga/ perusahaan tersebut.
6. Atribut Brand Image
   Penelitian tentang citra perusahaan dilakukan dengan mengumpulkan
   persepsi tentang sikap dan pendapat konsumen terhadap dimensi tertentu (Peter
   dan Olson, 2000:248-249). Determinan keputusan tentang pilihan produk
   bervariasi menurut pangsa pasar dan menurut kelas produk. Menurut Engel, dkk
   (2006:249) atribut yang dominan dari citra merek tersebut, meliputi:
7. Lokasi
   Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi
   perusahaan. Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada
   analisis lokasi di sektor industri strategi yang dilakukan terfokus pada
   minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, fokus ditujukan untuk
   memaksimalkan pendapatan. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang
   spesifik sering kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi
   biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada
   penetapan volume bisnis dan pendapatan.
   1) Sifat dan Kualitas Keragaman Produk
   Didalam produk terkandung sifat dan kualitas produk yang
   meliputi: penampilan (features), pilihan yang ada (options), gaya (style),
   merek (brand lines), macam produk (product item), jaminan
   (guaranties), dan pelayanan (services).
   2) Harga
   Harga merupakan satu-satunya unsur marketig mix yang
   menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya
   merupakan unsur biasa saja. Meskipun penetapan harga merupakan
   persoalan yang penting, namun masih banyak perusahaan yang kurang
   mampu menangani permasalahan penetapan harga yang dapat
   mempengaruhi penerimaan perusahaan, sebab harga dapat
   mempengaruhi tingkat penjualan yang mana berdampak pada
   keuntungan.
   3) Iklan dan Promosi
   Iklan dan promosi merupakan bagian terpenting dan sangat
   menentukan arah tujuan perusahaan. Suatu produk bagaimanapun
   bermanfaatnya jika tidak dikenal konsumen maka produk tersebut tidak
   akan diketahui dan bermanfaat bagi konsumen. Oleh karena itu
   perusahaan harus melakukan cara agar konsumen dapat mengetahui
   produk perusahaan tersebut.
   4) Personal Penjualan
   Personal selling merupakan proses penjualan dari penjual
   terhadap pembeli secara langsung, dengan cara menawarkan dan
   menjelaskan mengeni produk dengan maksud mempengaruhi seseorang
   untuk membeli.
   5) Atribut Fisik Produk
   Atribut fisik produk merupakan unsur penting karena dapat
   mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pemilihan jenis produk yang
   akan di hasilkan dan di pasarkan sehingga menentukan kegiatan promosi
   yang dibutuhkan serta penentuan harga serta cara penyalurannya.
   6) Pelayanan dan Kepuasan Pasca Pembelian.
   Pelayanan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris
   terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat
   lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang
   dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan
   meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada
   tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan.

yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Asosiasi ini yaitu:
1) Kualitas atau mutu, baik atau buruknya suatu produk atau jasa yang dihasilkan
suatu perusahaan dimata konsumen.
2) Harga, suatu nilai yang harus diukur oleh konsumen untuk mendapatkan produk
yang dihasilkan suatu perusahaan.
3) Jenis jasa dan manfaat, keragaman jasa yang dimiliki perusahaan atau model-
model jasa yang diberikan memberikan kepuasan.

Konsumen adalah pihak yang memakai suatu produk barang jasa. Citra
konsumen menunjukan kepada persepsi dari jenis seseorang yang menggunaan
produk atau jasa tersebut, citra konsumen meliputi :
` 1) Status Sosial
Menurut Kotler dan Keller (2009:168) “Status mencerminkan nilai
umum yang diberikan kepada seseorang masayarkat”. Produk atau jasa
yang dibeli konsumen sering kali digunakan untuk menunjukan status
sosial juga disebut sebagai kedudukan seseorang dalam masyarakat.
2) Gaya Hidup
Menurut Kotler dan Keller (2009:175) Gaya hidup merupakan pola
hidup seseorang didunia yang dapat dilihat dalam bentuk kegiatan,
monat, dan pendapat.

Menurut Aaker dan Biel, Indikator yang digunakan untuk mengukur sebuah
brand image (citra merek) adalah sebagai berikut:
a. Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra perusahaan yaitu Yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa seperti:
1) Popularitas Perusahaan
Popularitas perusahan adalah tingkat popularitas perusahaan dimata
masyarakat. Popularitas perusahaan dapat diukur dengan sejauh mana konsumen
mengenali atau mengingat suatu perusahaan atau merek tertentu dalam katagori produk
tertentu. Semakin populer suatu merek tersebut akan semakin diingat oleh konsumen.
2) Kredibilitas
Kredibilias perusahaan mengacu kepada kepercayaan konsumen bahwa
perusahaan mampu merancang dan menyampaikan produk dan jasanya untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
3) Jaringan Perusahaan
Jaringan perusahaan atau jaringan toko retail merupakan dua atau lebih gerai
yang umumnya dimiliki atau diawasi. Semakin bantak gerai yang dimiliki oleh suatu
perusahaan, maka semakin besar pula jaringan perusahaan tersebut

Pandangan konsumen terhadap suatu brand merupakan hal yang sangat penting dalam
strategi pemasaran. Suatu image akan membantu perusahaan untuk mengetahui apakah
strategi pemasaran yang dijalankan sudah tepat atau belum. Menurut sutisna, ada
beberapa manfaat dari brand image yang positif yaitu:
a. Konsumen dengan image yang positif terhadap suatu brand, lebih memungkinkan
untuk melakukan pembelian.
b. Perusahaan dapat mengembangkan nilai produk dengan memanfaatkan image positif
yang telah terbentuk terhadap brand produk lama.
c. Kebijakan family branding dapat dilakukan jika brand produk yang telah ada positif.

Pengukuran citra adalah subjektif, artinya tidak ada ketentuan baku untuk
pengukuran citra merek (brand image). Bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan
berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu :
a. Strengthness (Kekuatan), yaitu keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh merek
yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini
mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga biasa dianggap sebagai
sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lain, yang termasuk pada kelompok.
Strengthness ini antara lain : fisik produk, keberfungsian semua fasilitas produk, harga
produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut.
b. Uniqueness (Keunikan), yaitu kemampuan untuk membedakan sebuah merek di
antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, menjadi kesan
unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk
dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan yang biasa diberikan sebuah
produk, variasi harga produk-produk yang bersangkutan maupun diferensiasi dan
penampilan fisik sebuah produk.
c. Favorable (Kesukaan), mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah
diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok. Favorable ini antara lain:
kemudahan merek tersebut diucapkan, kemampuan merek untuk tetap diingat oleh
pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra
yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.

Merek merupakan hal penting bagi sebuah perusahaan karena dengan merek
yang bernilai positif, para konsumen dapat menyimpan informasi yang unik didalam
memori mereka sehingga ketika disebutkan sebuah kategori produk, muncul merek
tertentu untuk di tarik kembali dalam ingatan individu. Merek juga menjadi pembeda
antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya. Menurut sebuah biro
riset terdapat beberapa ciri dari Brand Image (citra merek) yang terdiri dari tiga
komponen, yakni:
a. Brand Association
Merupakan tindakan dari konsumen untuk membuat asosiasi tentang merek tertentu
berdasarkan informasi atau pengetahuan mereka, baik pengetahuan yang sifatnya
faktual maupun berdasar pada pengalaman dan emosi.
b. Brand Value
Merupakan tindakan konsumen dalam memilih merek, tindakan konsumen
tersebut lebih mengarah pada alasan persepsi mereka terhadap karakteristik merek
dengan menghubungkannya dengan nilai- nilai yang di yakini mereka.
c. Brand Positioning
Merupakan persepsi konsumen tentang kualitas merek, dimana mereka akan
menggunakannya pada saat memilih berbagai alternative pilihan yang ada. Penjelasan
tersebut dapat dipahami bahwa brand association, brand value, dan brand positioning
merupakan ciri dari citra merek yang mempunyai hubungan dengan keputusan
membeli konsumen.

Persepsi atas suatu citra berbeda dari satu kebudayaan dengan kebudayaan yang
lain. citra dianggap sebagai gambar bermakna seribu kata yang merupakan suatu
ilustrasi, foto, ikon, symbol, dan karakter yang dapat digunakan dalam berbagai gaya
yang masing-masing menciptakan bahasa visual yang kaya dan menyediakan
rangsangan visual.
Menurut Kotler dan Keller (2009:403) Brand Image (citra merek) adalah
Persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan
asosiasi yang disimpan dan tertanam dalam memori atau ingatan pelanggan, yang
selalu diingat pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam dibenak konsumenya.
Sedangkan Menurut Tjiptono (2015:49) Brand Image (citra merek) adalah
Deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek
(Brand Image) adalah pengamatan dan kepercayaan yang digenggam konsumen,
seperti yang dicerminkan di asosiasi atau di ingatan konsumen.

Kotler dan Keller (2008) menyatakan bahwa keunggulan kompetitif adalah
kemampuan perusahaan untuk bekerja dalam satu atau lebih cara yang tidak
dapat dan tidak akan ditiru oleh para pesaing. Dalam kata lain adalah titik
perbedaan suatu produk atau suatu merek yang sulit ditiru oleh merek lain
sehingga titik perbedaan itu dapat bertahan, tidak dengan mudah menjadi titik
paritas. Oleh karena titik perbedaan yang bertahan lama inilah, loyalitas
konsumen terhadap suatu merek juga akan bertahan karena dalam pikiran
konsumen tersebut hanya merek ini yang memiliki titik perbedaan yang
diinginkan konsumen. Dalam penelitian Tufan Yunanda Ersa (2013) terdapat
pengaruh yang positif antara diferensiasi produk dengan loyalitas.

Menurut Gounaris dan Stathakopoulus (dalam Mira Annisa 2016:22)
loyalitas merek dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
1) Consumer drivers merupakan dorongan-dorongan yang berasal dari
dalam diri konsumen itu sendiri yang terdiri dari:
a) Aspek demografis yang menyangkut faktor usia dan
penghasilan. Hubungan antara usia dengan loyalitas merek
adalah positif. Semakin bertambah usia seseorang, maka
loyalitasnya terhadap merek semakin meningkat.
b) Aspek psikografis yang menyangkut pengetahuan,
pengalaman dan kepribadian konsumen. Faktor psikografis
yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu merek
adalah tipe kepribadian individu yang tidak menyukai resiko
(risk aversion) dan tipe kepribadian individu yang suka
mencari variasi, termasuk merek (variety seeking).
2) Brand drivers, merupakan atribut-atribut pada merek yang juga
berperan sebagai komponen karakteristik produk yang memiliki
keterikatan emosional dengan konsumen. Karakteristik produk yang
dimaksud adalah:
a) Reputasi merek (brand reputation), yaitu tanda ekstrinsik
yang dihubungkan dengan produk. Reputasi merek memberi
indikasi kuat terhadap kualitas produk sehingga akan
menciptakan loyalitas terhadap merek. Reputasi yang kuat
terhadap merek merupakan faktor yang signifikan dalam
membangun loyalitas merek karena reputasi merek
memperkuat persepsi terhadap ekuitas merek.
b) Ketersediaan merek pengganti (availability of substitute
brand). Ketika beberapa produk dipersepsi secara sama oleh
konsumen, perbedaan diantara merek tersebut sukar untuk
diketahui. Akibatnya, individu tidak memiliki alasan untuk
loyal terhadap merek tertentu. Berdasarkan hal tersebut dapat
disimpulkan bahwa jika beberapa merek memiliki persepsi
yang sama, maka akan memunculkan loyalitas yang rendah.
Hal tersebut muncul karena pada saat melakukan pembelian,
konsumen tidak menetapkan merek yang akan dibelinya
melainkan menentukan beberapa alternatif merek yang
dianggap sama oleh konsumen.
3) Social drivers, yaitu lingkungan sosial di sekitar konsumen yang
dapat mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu merek,
diantaranya adalah:
a) Pengaruh kelompok sosial (social group influences).
Kelompok sosial berpengaruh secara langsung terhadap sikap
dan perilaku seseorang. Suatu kelompok akan menjadi
referensi utama seseorang dalam membeli suatu produk.
Pengaruh kelompok referensi yang kuat dengan mudah dapat
mengubah perilaku anggotanya atau calon anggotanya. Dalam
keluarga, orang tua yang konsisten dalam memilih merek
tertentu akan menyebabkan munculnya positif terhadap merek
pada diri anak. Hal ini menyebabkan anak juga ikut memilih
merek tersebut dan menjadi loyal.
b) Rekomendasi teman sebaya (peers recommendation). Selain
kelompok referensi, anjuran teman juga dapat mempengaruhi
loyalitas merek. Pengaruh normatif teman sebaya dan
identifikasi terhadap kelompok teman sebaya merupakan
petunjuk bagi individu untuk mencari produk, merek, dan
toko

Peter dan Olson (dalam Annisa 2016:26) menyatakan bahwa loyalitas
merek terbagi menjadi lima kategori yang dikelompokkan berdasarkan pola
pembelian konsumen, yaitu :
1) Loyalitas Merek Tidak Terbagi (Undivided Brand Loyalty), yaitu
konsumen yang hanya akan memilih satu macam merek saja dan akan
membatalkan pembeliannya apabila merek tersebut tidak tersedia.
Konsumen pada kategori ini biasanya disebut sebagai konsumen
fanatik.
2) Loyalitas Merek Berpindah Sesekali (Brand Loyalty With an
Occasional Switch), yaitu konsumen yang sesekali berpidah ke merek
lain dengan suatu alasan tertentu.
3) Loyalitas Merek Berpindah (Brand Loyalty Switches), yaitu
konsumen yang sesekali memilih merek lain namun merek tersebut
masih dalam naungan perusahaan yang sama.
4) Loyalitas Merek Terbagi (Divided Brand Loyalty), yaitu loyalitas
yang pelanggannya membeli dan menggunakan dua atau lebih merek
yang berbeda sekaligus secara konsisten dalam memenuhi kebutuhan
sehari-harinya.
5) Pengabaian Merek (Brand Indiference), yaitu bentuk loyalitas yang
pelanggannya melakukan pembelian dengan mengabaikan merek.
Bagi konsumen dalam kategori ini, merek bukan menjadi prioritas
utama dalam membeli produk, namun lebih mementingkan atribut-
atribut lain yang dianggap lebih penting.

Schiffman dan Kanuk (dalam Anjani 2017:17) berpendapat bahwa
aspek loyalitas merek terdiri dari empat macam komponen:
1) Kognitif (Cognitive)
Komponen kognitif merupakan representasi dari apa yang
dipercaya oleh konsumen berisi persepsi, kepercayaan, dan stereotip
konsumen tentang suatu merek. Loyalitas kognitif berarti konsumen
setia terhadap semua informasi yang menyangkut harga, segi
keistimewaan merek, dan atribut-atribut penting lainnya. Konsumen
yang loyal dari segi kognitif akan mudah dipengaruhi strategi
persaingan dari merek-merek lain yang disampaikan lewat media
komunikasi khususnya iklan, pengalaman orang lain, serta
pengalamannya sendiri.
2) Afektif (Affective)
Komponen afektif adalah komponen yang didasarkan pada
perasaan, kedekatan emosi, dan komitmen konsumen terhadap suatu
merek. Loyalitas afektif merupakan fungsi dari perasaan dan sikap
konsumen terhadap suatu merek seperti rasa suka, senang, gemar, dan
rasa puas pada merek tersebut. Konsumen yang loyal secara afektif
dapat bertambah suka dengan merek-merek pesaing apabila merek-
merek pesaing tersebut mampu menyampaikan pesan melalui asosiasi
dan bayangan konsumen yang dapat mengarahkan mereka ke
perasaan tidak puas terhadap merek sebelumnya.
3) Konatif (Conative)
Komponen konatif merupakan batas antara dimensi loyalitas
sikap dan loyalitas perilaku yang direpresentasikan melalui
kecenderungan perilaku konsumen untuk menggunakan merek yang
sama di kesempatan yang akan datang. Selain itu, komponen ini juga
berkenaan dengan kecenderungan konsumen untuk membeli merek
karena telah terbentuk komitmen dalam diri mereka untuk tetap
mengkonsumsi merek yang sama. Tantangan yang mungkin muncul
adalah jika para pemasar merek pesaing berusaha membujuk
konsumen melalui pesan yang menggoyahkan keyakinan mereka
akan merek yang mereka gunakan sebelumnya.
4) Tindakan (Action)
Komponen tindakan berupa tindakan membeli ulang sebuah
merek oleh seorang konsumen dalam kategori produk tertentu dan
merekomendasikan atau mempromosikan merek tersebut kepada
orang lain. Konsumen yang loyal secara tindakan akan mudah beralih
kepada merek lain jika merek yang selama ini ia konsumsi tidak
tersedia di pasaran. Loyal secara tindakan mengacu kepada tingkah
laku membeli ulang sebuah merek oleh konsumen dalam kategori
produk tertentu dan merekomendasikan atau mempromosikan merek
tersebut kepada orang lain.

Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Mira Annisa 2016:19)
loyalitas merek adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk
melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk spesifik atau
kategori pelayanan tertentu. Loyalitas merek merupakan sebuah komitmen
yang kuat dalam berlangganan ataupun membeli suatu merek secara
konsisten di masa mendatang.
Menurut Giddens 2002 (dalam Santoso 2010:15) loyalitas merek
adalah pilihan yang dilakukan oleh konsumen untuk membeli merek tertentu
dibandingkan merek lain yang berada dalam satu kategori produk.
Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak (dalam Utomo 2017:80)
berpendapat bahwa loyalitas merek adalah suatu ukuran keterkaitan
pelanggan kepada suatu merek. ukuran ini mampu memberikan gambaran
tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain terutama
jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut
perubahan harga maupun perubahan atribut lain.
Loudon dan Bitta (dalam Mira Annisa 2016:19) menyatakan bahwa
loyalitas merek adalah pola membeli berulang karena adanya komitmen
terhadap suatu merek tertentu. Mereka juga mendefinisikan loyalitas merek
sebagai suatu hal yang tidak terduga, menghasilkan respon perilaku
pembelian, dapat diekspresikan sepanjang waktu dengan proses pengambilan
keputusan untuk membeli produk yang berkenaan dengan satu atau lebih
pilihan merek di luar merek-merek yang pernah dipakai, dan merupakan
suatu fungsi proses psikologis dalam diri konsumen itu sendiri.

Dalam rangka menemukan POD, perusahaan perlu melakukan
diferensiasi produk, yaitu proses mendesain sejumlah perbedaan yang berarti
untuk membedakan produk tersebut dari produk pesaing (Bilson Simamora,
2018).
Menurut Simamora (2018, 16 April), diferensiasi produk dapat ditelusuri
sumber-sumbernya yang diantaranya diuraikan sebagai berikut :
1) Diferensiasi produk utama :
a) Wujud
Barang didiferensiasi atau dibedakan dari produk pesaing
berdasarkan wujudnya. Wujud dapat berupa ukuran, bentuk,
tekstur, dan struktur fisik produk.
b) Fitur
Fitur adalah kelebihan karakteristik yang melengkapi fungsi
utama suatu produk. Semua anggota kategori suatu produk
pastilah memiliki standar tersendiri. Dengan adanya tambahan
fitur yang dibutuhkan konsumen dan tidak dimiliki pesaing,
maka produk tersebut dapat dikategorikan lebih unggul.
c) Kinerja
Kinerja adalah kemampuan suatu produk memenuhi fungsi
dasarnya. Diferensiasi produk berdasarkan kinerja artinya
kinerja produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan dan
sesuai dengan target pasar.
d) Conformance (Kesesuaian)
Conformance mengacu pada kebenaran dari claim perusahaan
terhadap suatu produk yang terbukti bukan hanya sekedar
janji.
e) Durability (Daya Tahan)
Daya tahan suatu produk adalah umur produk yang
diharapkan dengan pemakaian normal. Diferensiasi produk
berdasarkan daya tahan artinya produk tersebut menonjolkan
daya tahan produk yang lebih baik dibanding produk
kategorinya.
f) Reliabilitas
Hampir sama dengan daya tahan, reliabilitas suatu produk
merupakan ukuran yang menyatakan produk tersebut tidak
akan rusak dalam satuan tertentu, seperti waktu dan jarak.
g) Repairability (Kemudahan Perbaikan)
Diferensiasi produk berdasarkan repairability adalah
kemudahan dalam memperbaiki produk tersebut apabila
sedang rusak.
h) Style (Gaya)
Diferensiasi berdasarkan gaya atau tampilan produk biasanya
bersifat subjektif sesuai dengan selera konsumen. Namun
diferensiasi gaya juga dapat menjadi suatu asosiasi produk di
benak konsumen.
i) Desain
Desain adalah rancangan bangun keseluruhan pada suatu
produk mulai dari fitur sampai gaya. Diferensiasi produk
berdasarkan desain dapat juga berarti diferensiasi produk
secara keseluruhan yang lebih baik dibanding pesaing.
2) Diferensiasi Layanan Pendamping :
a) Kemudahan Memesan
Hal ini berkaitan dengan seberapa mudah konsumen memesan
suatu produk dari perusahaan. Diferensiasi dalam kemudahan
memesan dapat berupa akses memesan lewat internet dan
pembayaran melalui internet atau M-banking.
b) Delivery
Pengantaran barang menyangkut seberapa baik produk
diantarkan sampai ke tangan konsumen. Kualitas antaran
dapat dilihat dari kecepatan, akurasi, dan kehati-hatian dalam
mengantar produk tidak perduli seberapa besar atau sulitnya
produk tersebut untuk diantar.
c) Pemasangan / Instalasi
Tidak semua produk yang dijual perusahaan dapat dipasang
sendiri oleh konsumen. Diferensiasi berdasarkan pemasangan
dapat berarti layanan tambahan dari perusahaan untuk
memasangkan produk di tempat konsumen dan biasanya tanpa
biaya tambahan.
d) Pelatihan Pelanggan
Selain dalam hal pemasangan, banyak juga produk-produk
yang kompleks dan sulit dimengerti oleh konsumen.
Perusahaan yang menggunakan diferensiasi customer training
biasanya mengajarkan terlebih dahulu ke konsumen tentang
produk yang dijualnya dan bersedia menjawab pertanyaan
konsumen apabila sewaktu-waktu dibutuhkan.
e) Konsultasi Pelanggan
Sama halnya dengan pelatihan pelanggan, konsultasi
pelanggan juga dimaksudkan untuk memberikan konsultasi
kepada konsumen yang membeli produk perusahaan tersebut.
f) Rupa-rupa Layanan
Semua bentuk layanan lainnya yang dapat ditawarkan
perusahaan sebagai bentuk diferensiasi. Namun, layanan
tersebut haruslah berbeda dari pesaing, penting, dan
memberikan manfaat untuk konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2008) positioning adalah tindakan
merancang penawaran dan citra perusahaan agar mendapatkan tempat khusus
dalam benak konsumen yang menjadi sasaran, dengan tujuan diingat
konsumen untuk memaksimalkan manfaat potensial bagi perusahaan.

Menurut Wijaya (2013:62) citra merek dibentuk dari dimensi-dimensi
berikut ini :
1) Brand Identity (Identitas Merek)
Brand identity merupakan identitas fisik terkait dengan merek
atau produk tersebut sehingga pelanggan bisa dengan mudah
mengidentifikasi dan membedakannya dengan merek atau produk
lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas perusahaan,
slogan, dan lain-lain.
2) Brand Personality (Personalitas Merek)
Brand personality adalah karakter khas sebuah merek yang
membentuk kepribadian tertentu seperti layaknya kepribadian pada
manusia sehingga pelanggan dapat dengan mudah membedakannya
dengan merek lain dalam kategori yang sama, misalnya karakter
tegas, kaku, berwibawa, atau murah senyum, hangat, penyayang,
berjiwa sosial, atau dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.
3) Brand Association (Asosiasi Merek)
Brand Association adalah hal-hal spesifik yang selalu
dikaitkan dengan suatu merek. Asosiasi merek bisa muncul dari
penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan konsisten,
isu-isu yang sangat kuat berkaitan dengan merek tersebut, ataupun
orang, simbol-simbol dan makna tertentu yang sangat kuat melekat
pada suatu merek.
4) Brand Attitude and Behavior (Sikap dan Perilaku Merek)
Brand attitude and behavior adalah sikap atau perilaku
komunikasi dan interaksi merek dengan pelanggan dalam
menawarkan manfaat dan nilai yang dimilikinya. Attitude and
behavior mencakup sikap dan perilaku pelanggan, aktivitas dan
atribut yang melekat pada merek saat berhubungan dengan pelanggan,
termasuk perilaku karyawan dan pemilik merek.
5) Brand Benefit and Competence (Manfaat dan Keunggulan Merek)
Brand benefit and competence merupakan nilai-nilai dan
keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada
pelanggan yang membuat pelanggan bisa merasakan manfaatnya
karena kebutuhan, keinginan, mimpi, dan obsesinya terwujudkan oleh
apa yang ditawarkan merek tersebut. Nilai dan benefit di sini dapat
bersifat functional, emotional, symbolic maupun social.

Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Arin Anjani 2017:25), citra
merek dibentuk oleh faktor-faktor sebagai berikut :
1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang atau jasa
yang ditawarkan oleh produsen merek tertentu
2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi
3) Kegunaan atau manfaat, berkaitan dengan fungsi dari suatu produk
yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen
4) Pelayanan, berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
konsumen
5) Resiko, berkaitan dengan besar-kecilnya akibat dan untung-rugi yang
kemungkinan dialami oleh konsumen
6) Harga, berkaitan dengan seberapa tinggu atau seberapa banyak uang
yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga
dapat mempengaruhi citra jangka panjang
7) Citra milik merek itu sendiri, berupa pandangan, kesepakatan, dan
informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:275) merek adalah nama,
istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasinya yang dimaksudkan
untuk mengidentifikasi produk dari salah satu penjual atau kelompok penjual,
dan mendiferensiasikannya dari produk pesaing.
Menurut Keller, 2013 (dalam Riyadi 2016:33) citra merek adalah
persepsi dan keyakinan yang dimiliki oleh konsumen, seperti tercermin dalam
asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
Menurut Aaker dan Biel, 1993 (dalam Hestanto, 2018) citra merek
adalah penilaian konsumen terhadap merek tersebut dalam sebuah pasar.
Penilaian tersebut dapat tercipta berdasarkan pengalaman pribadi maupun
mendengar reputasinya dari orang lain atau media.
Menurut Setiadi, 2003 (dalam Nashiruddin 2015:22) citra merek
mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi
konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan
karakteristik pemasar atau pembuat merek tersebut. Jadi citra merek adalah
apa yang konsumen pikirkan atau rasakan saat mendengar atau melihat nama
suatu merek

Konsumen akan terikat jika merek dapat memenuhi kebutuhan
hedonis,simbolik, atau fungsional. Terpenuhinya kebutuhan simbolis jika citra
merek yang dipersepsikan oleh konsumen sesuai dengan citra atau konsep diri
yang dimilikinya. Seorang konsumen akan memperlihatkan perasaan yang
mendukung dan menguntungkan pada suatu merek ketika citra merek tersebut
sesuai dengan citra diri mereka (Park dan Lee, 2005). Ini akan menyebabkan
konsumen lebih suka memilih atau membeli merek yang citranya sesuai dengan
citra diri mereka (Kotler dan Keller, 2009) Oleh karena itu keterikatan konsumen
karena merek dapat memenuhi kebutuhan simboliknya akan mengarahkan
konsumen untuk membeli merek yang sama ketika konsumen tersebut bermaksud
memenuhi kebutuhan yang sama.
Keterikatan inipun akan mengarahkan atau memotivasi konsumen untuk
komitmen menggunakan merek yang sama ketika dia berusaha memenuhi
kebutuhannya. Dengan demikian, keterikatan pelanggan pada suatu merek akan
meningkatkan loyalitas mereka pada merek tersebut. Semakin kuat keterikatan
emosional pelanggan maka semakin kuat pula loyalitas mereka pada merek
tersebut. Didukung oleh Hasil penelitian empiris Lacoeuilhe dan Belaid (2007),
Sung et al. (2005), dan Thomson et al. (2005) menunjukkan keterikatan merek
berpengaruh dan dapat memprediksi loyalitas pelanggan pada merek. Dan
penelitian oleh Muhammad Johan (2014) memperlihatkan bahwa keterikatan
merek berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan dan brand attachment adalah
variabel yang penting untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan.

Proses branding bekerja pada area yang berbeda pada sebuah produk atau
jasa. Proses ini akan terkait dengan pembentukan sebuah citra merek. Menurut
(Hermawan Kertajaya, 2007), sebuah produk atau layanan jasa tidak bisa terlepas
dari sebuah merek yang memiliki pengertian bahwa sebuah merek harus
disimbolkan sebagai paying yang dapat melindungi sebuah produk atau jasa.
Tingkat keterikatan emosional terhadap suatu objek dapat memprediksi sifat
interaksi individu dengan objek tersebut. Individu yang terikat dengan seseorang
sangat mungkin untuk berkomitmen dan mau berkorban untuk seseorang tersebut
(Thomson et al., 2005).

Persepsi positif terhadap suatu produk atau jasa akan merangsang
kenangan positif sehingga menimbulkan keterikatan emosional tentang produk
atau jasa tersebut. Zhang (2010) menyebutkan “Ketika terjadi pertukaran
informasi melalui eWOM, konsumen akan melakukan evaluasi terhadap produk.
Selain itu, eWOM positif juga dapat mempersuasi pelanggan potensial dan
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap suatu review produk ataupun produk
yang direkomendasikan pelanggan lain”. Keterikatan komitmen konsumen
terhadap suatu merek bisa digunakan untuk memprediksi komitmen konsumen
terhadap merek dan kerelaan konsumen untuk melakukan pengorbananan
keuangan untuk mendapatkan merek tersebut.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Fitayani Intan Pradani pada tahun
2018, menyatakan hasil penelitian bahwa Electronic Word of Mouth (E-WOM) di
instagram memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Brand
Attachment. Hasil analisis multiple regression menunjukkan bahwa dari kelima
dimensi E-WOM di instagram terdapat dua dimensi yang memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap Brand Attachment, yaitu dimensi Expressing
Positive Feelings dan Helping the Company.

Pada era perkembangan internet dan media sosial yang sangat pesat maka
segala sesuatu dapat di cari di internet, termasuk dalam hal ini adalah kosmetik.
Brand image akan dipengaruhi oleh Electronic Word of Mouth dari pengguna
internet dan media sosial mengenai produk kosmetik tersebut termasuk produk
cream matte Emina. Informasi mengenai produk Emina banyak terdapat di
internet yang mudah di akses oleh pengguna internet, informasi dan review ini
terdapat di web, blog, dan media sosial seperti youtube, Instagram dan facebook.
Informasi mengenai produk cream matte emina menjadi dasar pengetahuan untuk
membandingkan dengan produk lain. Informasi yang didapatkan eWOM melalui
berbagai media sosial dan internet tersebut, akan semakin mengendap dalam
ingatan konsumen dan akan membentuk citra atau image mengenai produk cream
matte Emina.
Salah satu penelitian yang mendukung penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh Reza Haikal, et al (2018) eWOM berpengaruh positif
signifikan terhadap brand image, artinya semakin sering eWOM yang dilakukan
melalui informasi dan review suatu produk di internet maupun media sosial maka
akan membentuk dan mempengaruhi citra atau image mengenai produk tersebut
karena sudah mengendap dalam ingatan konsumen. Serta penelitian yang
dilakukan oleh Jalilvand & Samiei (2012) menemukan bahwa eWOM merupakan
salah satu faktor yang paling efektif mempengaruhi Brand Image

Loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan
dalam menjaga keberlangsungan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka
yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalan kepada siapapun yang mereka kenal. Sikap
loyal pelanggan merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan dalam membina
hubungan dengan para pelanggannya. Dimensi loyalitas menurut Griffin
(2013:12) terdapat 4 (empat) faktor yang mengarah pada bentuk loyalitas atau
kesetiaan seorang pelanggan terhadap perusahaan. Adapun empat faktor atau
dimensi tersebut yaitu:

1. Pembelian ulang (repeat buyer) Pelanggan membeli kembali produk yang
   sama yang ditawarkan oleh perusahaan atau bisa diartikan pelanggan
   membeli ulang produk yang sebelumnya dibeli.
2. Pembelian antar lini produk dan layanan lain (purchasses across product
   and service lines) Pelanggan melakukan pembelian antar lini produk atau
   jasa yang ditawarkan perusahaan.
3. Merekomendasikan kepada yang lain (referes other) Pelanggan melakukan
   komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada
   orang lain atau lingkungan sekitarnya. Biasanya hal ini perusahaan sering
   melakukan promosi yang bisa membuat pelanggan menjadi senang dan
   percaya.
4. Menunjukan kekebalan terhadap produk pesaing (demonstrates immunity
   to the full of competitions) Pelanggan bertahan atau setia pada perusahaan,
   pelanggan tidak akan tertarik terhadap penawaran produk atau jasa sejenis
   yang ditawarkan dan dihasilkan oleh pesaing.

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Pelanggan
yang loyal memiliki beberapa karakteristik yang dapat menunjukan seberapa besar
pelanggan loyal terhadap suatu produk atau jasa. Seperti yang di ungkapkan oleh
Kotler dan Keller (2016:650) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:

1. Satisfaction : tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi.
2. Repeat purchase : kembali ke perusahaan untuk membeli lagi.
3. Word of Mouth/Buzz : memasang reputasinya untuk memberi tahu orang lain
   mengenai perusahaan.
4. Evangelism : meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan.
5. Ownership : merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang
   berkelanjutan.

Keberlangsungan suatu perusahaan bergantung pada kemampuan
perusahaan dalam menjaga pelanggannya agar pelanggan mereka dapat loyal
dengan perusahaan tersebut dan tidak berpindah dengan perusahaan yang lain.
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan pelanggan untuk
melakukan pembelian secara berkala atas suatu produk atau jasa tertentu.
Menurut Kotler dalam Inka Janita Sembiring, Suharyono dan Andriani
Kusumawati (2014:4) menyatakan bahwa “loyalitas adalah sebagai komitmen
yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk
atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
yang menyebabkan pelanggan beralih.”
Adapun menurut Oliver yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014:393)
mendefinisikan loyalitas adalah “loyalitas pelanggan (customer loyalty) komitmen
yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk/jasa
yang disukai secara konsisten dimasa mendatang, sehingga menimbulkan
pembelian merek atau rangkaian merek yang sama secara berulang, meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan
perilaku beralih merek”
Sedangkan menurut Griffin yang dikutip oleh Sangadji dan Shopiah
(2013:104) menyatakan bahwa “Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Dengan
pembelian yang dilakukan pelanggan secara terus-menerus dapat memberikan
keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.”

Dimensi Brand Attachment menurut Thomson, MacInnis & C. Whan
(2005) adalah sebagai berikut:

1. Affection (Perasaan hangat terhadap Merk)
   1) Affectionate (Mengharukan) Sejauhmana tingkat keharuan/kehangatan
   yang dirasakan pelanggan terhadap komunikasi pemasaran perusahaan
   dalam media Iklan, Car Branding, dan lain-lain.
   2) Friendly (Keramah tamahan) Pelanggan merasakan sejauhmana tingkat
   keramahan dan persahabatan dalam interaksi dengan personil jasa
   Jamkrida Jabar perusahaan ini.
   3) Loved (Dicintai) Sejauhmana tingkat kecintaan dan kedalaman kesan yang
   dirasakan pelanggan terhadap memori/pengalaman selama menggunakan
   layanan perusahaan Jamkrida Jabar.
   4) Peaceful (Tentram dan Damai) Pelanggan merasakan tentram dan damai
   berada disekitar/bersama karyawan perusahaan dan disekitar/bersama
   pelanggan lain; seperti layaknya berkumpul bersama keluarga.
2. Connection (perasaan ikut terlibat/terikat pada Merk)
   1) Attached (melekatkan) Sejauhmana tingkat kesesuaian/kesamaan yang
   dirasakan pelanggan antara konsep diri dengan pesan dalam komunikasi
   pemasaran atau dengan kepribadian personil jasa pada perusahaan.
   2) Bonded (mengikat) Pelanggan akan ikut merasa menyesal dan sedih
   kepada orang lain atau pelanggan lain, jika perusahaan sampai
   memberhentikan/menstop operasional jasanya.
   3) Connected (mempunyai koneksi/hubungan) Pelanggan akan merasakan
   hatinya terluka jika ada orang lain yang mengejek layanan perusahaan
   Jamkrida Jabar, dan sebaliknya merasa hatinya tersanjung jika ada orang
   lain yang memuji-muji layanan perusahaan.
3. Passion (kecenderungan perasaan positif pada Merk)
   1) Passionate (penuh gairah) Sejauhmana tingkat antusiasme yang dirasakan
   pelanggan, manakala spirit komunikasi pemasaran perusahaan Jamkrida
   Jabar ini dibandingkan dengan spirit pribadi pelanggan.
   2) Delighted (menggembirakan, menyenangkan) Sejauhmana tingkat
   kesenangan yang dirasakan pelanggan, mana kala kontak personil jasa dari
   perusahaan dibandingkan dengan harapan yang ia miliki.
   3) Captivated (memikat dan menawan hati) Sejauhmana tingkat keterpikatan
   perasaan pelanggan manakala komunikasi pemasaran perusahaan dinilai
   dari sudut pandang komunitas/lingkungan pelanggan. Dengan
   menggunakan layanan Jamkrida Jabar perusahaan memberi dampak
   peningkatan cara pandang lingkungan/komunitas terhadap diri pelanggan

Attachment adalah ikatan emosional dan afektif yang dibangun oleh
konsumen sehubungan dengan merek tertentu. Pelanggan cenderung untuk
mempersonifikasikan merek yang disukai dan dengan demikian membangun
afiliasi yang erat dengannya. Brand attachment adalah konstruk penting dalam
menggambarkan kekuatan ikatan yang menghubungkan konsumen dengan suatu
merek karena itu harus mempengaruhi perilaku yang menumbuhkan profitabilitas
merek dan nilai masa pakai konsumen. Secara konseptual, keterikatan merek
mirip dengan keterikatan kepemilikan ketika mempertimbangkan merek sebagai
sumber emosi, identitas diri dan nilai-nilai sejarah pribadi (Santoso dan
Brahmana, 2019).
Attachment adalah kekuatan dari ikatan yang menghubungan suatu merek
dengan diri konsumen (Milikuncer & Shaver, 2007, dalam Park, et all, 2010: 3).
Emotional brand attachment menghubungkan konsumen dengan sebuah brand
yang dapat dilakukan melalui afeksi (affection), koneksi (connection), dan juga
passion. Brand attachment juga dapat dianggap sebagai kekuatan ikatan yang
menghubungkan merek dengan diri. Brand attachment merupakan konstruk yang
mencerminkan ikatan yang menghubungkan konsumen dengan merek tertentu dan
melibatkan perasaan positif terhadap merek. (Chinomona dan Mazriri, 2017)
Brand attachment didefinisikan Lacoeuilhe, (2000) dalam Louis &
Lombart (2010) sebagai variabel psikologis yang mengungkapkan hubungan
afektif terhadap merek yang awet dan tidak dapat diubah dan menyatakan
hubungan kedekatan psikologis terhadap merek itu. Keterikatan merek sebagai
“kekuatan ikatan yang menghubungkan merek dengan diri seseorang” (Park,
Deborah, Priester, Eisingerich, & Jacobucci, 2010)

Dimensi menurut Kotler dan Keller (2016:195) brand image memiliki tiga
(3) dimensi, sebagai berikut:

1. Recognition (Pengenalan)
   Mencerminkan dikenalkan sebuah merek oleh konsumen berdasarkan past
   exposure. Recognition berarti konsumen mengingat akan adanya atau
   mengingat keberadaan dari merek tersebut. Recognition ini sejajar dengan
   brand awareness. Brand awareness diukur dari sejauh mana konsumen
   dapat mengingat suatu merek, tingkatannya dimulai dari brand unware,
   brand recognition, brand recall, tof of mind, dan dominat brand.
2. Reputation (Reputasi)
   Reputasi ini sejajar dengan perceived quality. Sehingga reputasi
   merupakan status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena di mata
   konsumen merek atau brand memiliki suatu track record yang baik.
3. Affinity (afinitas)
   Affinitas adalah emotional relationship yang timbul antara sebuah merek
   dengan konsumennya. Affinity sejajar dengan asosiasi positif yang
   membuat seorang konsumen menyukai suatu produk atau jasa, pada
   umumnya asosiasi positif merek (terutama yang membentuk citra merek)
   menjadi pijakan konsumen dalam keputusan pembelian dalam loyalitasnya
   pada merek tersebut.
   Dimensi citra merek menurut Tjiptono (2012:9) bahwa dimensi-dimensi
   utama yang mempengaruhi dan membentuk citra sebuah merek tertuang dalam
   berikut ini:
4. Brand identity
   Dimensi pertama adalah brand identity atau identitas merek. Barang
   identity merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau
   produk tersebut sehingga konsumen mudah mengenali dan
   membedakannya dengan merek atau produk lain, seperti logo, warna,
   kemasan lokasi, identitas perusahaan yang memayunginya, slogan dan
   lain-lain.
5. Brand Personality
   Dimensi kedua adalah brand personality atau personalitas merek.
   Personalitas merek adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk
   kepribadian tertentu sebagaimana layaknya manusia, sehingga khalayak
   konsumen dengan mudah membedakannya dengan merek lain dalam
   kategori yang sama, misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat,
   atau murah senyum, hangat, penyayang, berjiwa sosial, atau dinamis,
   kreatif, independent, dan sebagainya.
6. Brand Association
   Dimensi ketiga adalah brand association atau asosiasi merek. Asosiasi
   merek adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan dengan
   suatu merek, bias muncul dari penawaram unik suatu produk, aktivitas
   yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau
   kegiatan social responsibility, isu-isu yang sangat berkaitan dengan merek
   tersebut, maupun person.
7. Brand Attitude & Behavior
   Dimensi keempat adalah brand attitude atau sikap dan perilaku merek.
   Sikap dan perilaku merek adalah sikap atau perilaku komunikasi dan
   interaksi merek dengan konsumen dalam menawarkan benefit-benefit dan
   nilai yang dimilikinya. Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang
   kurang pantas dan melanggar etika dalam berkomunikasi, pelayanan yang
   buruk sehingga mempengaruhi pandangan public terhadap sikap dan
   perilaku merek tersebut, atau sebaliknya, sikap dan perilaku simpatik,
   jujur, konsisten antara janji dan realitas, pelayanan yang baik dan
   kepedulian terhadap lingkungan dan masyarakat luas membentuk persepsi
   yang baik pula terhadap sikap dan perilaku komunikasi, aktivitas dan
   atribut yang melekat pada merek saat berhubungan dengan khalayak
   konsumen, termasuk perilaku karyawan dan pemilik merek.
8. Brand benefit & Competence
   Dimensi kelima adalah brand benefit and competence atau manfaat dan
   keunggulan merek. Manfaat dan keunggulan merek merupakan nilai-nilai
   dan keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu merek pada konsumen
   yang membuat dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan,
   mimpi dan obsesinya terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut.
   Nilai dan benefit disini dapat bersifat functional, emotional, symbolic
   maupun social, misalnya merek produk deterjen dengan benefit
   membersihkan pakaian (functional benefit/values), menjadikan pemakai
   pakaian yang dibersihkan jadi percaya diri (emotional benefit/values),
   menjadi symbol gaya hidup masyarakat modern yang bersih (symbolic
   benefit/values) dan memberi inspirasi bagi lingkungan untuk peduli pada
   kebersihan diri, lingkungan dan hati Nurani (socialbenefit/values).
   Manfaat, keunggulan dan kompetensi khas suatu merek akan
   mempengaruhi brand image produk individua tau Lembaga / perusahaan
   tersebut.

Menurut Keller (dalam Marheni dan Tutut 2014:195), faktor-faktor
pendukung terbentuknya brand image dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Keunggulan asosiasi merek (favor-ability of brand association)
   Hal ini dapat membuat konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang
   diberikan oleh suatu brand dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan
   tersebut.
2. Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association)
   Hal ini bergantung pada bagaimana informasi masuk dalam ingatan
   konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola oleh data sensoris di
   otak sebagai bagian dari brand image. Ketika konsumen secara aktif
   memikirkan dan menguraikan arti informasi pada suatu produk atau jasa,
   akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen.
3. Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association)
   Sebuah brand haruslah unik dan menarik sehingga produk tersebut
   memiliki ciri khas dan sulit untuk diritu para pesaing. Keunikan suatu
   produk akan memberikan kesan yang cukup membekas terhadap ingatan
   pelanggan akan keunikan brand. Sebuah brand yang memiliki ciri khas
   haruslah dapat melahirkan keinginan pelanggan untuk mengetahui lebih
   jauh dimensi brand yang dimilikinya

Menurut Shimp dalam Bastian (2014:2), brand image atau citra merek
diukur dari 3 hal, yaitu:

1. Atribut
   Atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan.
   Atribut juga dibagi menjadi dua bagian, yaitu hal-hal yang tidak
   berhubungan dengan produk (contoh:harga, kemasan, pemakai, citra
   penggunaan), dan hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh:
   warna, ukuran, desain).
2. Manfaat.
   Manfaat dibagi menjadi tiga bagian, yaitu fungsional, simbolis, dan
   pengalaman.
3. Evaluasi keseluruhan
   Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif dimana
   konsumen menambahkannya pada hasil konsumsi.

Di dalam pemasaran suatu usaha, unsur brand atau merek memiliki peran
yang penting. Brand image terjadi karena keyakinan konsumen akan memperoleh
kualitas barang dan jasa yang sama jika mereka membeli ulang pada merek yang
sama setelah mereka membeli sebelumnya. Brand image / citra merek adalah
serangkaian deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek
tertentu.
Brand image dari suatu produk yang baik akan mendorong para calon
pembeli produk tersebut dibandingkan merek lain dengan produk yang sama.
perasaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu merek
akan membentuk citra tersebut tersimpan didalam memori konsumen. Tjiptono
(2015:49) berpendapat bahwa brand image adalah deskripsi asosiasi dan
keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek (brand image) adalah
pengamat dan kepercayaan yang digenggam konsumen, seperti yang dicerminkan
di asosiasikan atau diingatan konsumen.
Brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dibenak
konsumen “(Rangkuti dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:327). Simamora dalam
Sangadji dan Sopiah (2013:327) mengemukakan bahwa “brand image adalah
seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara oleh pemasar.
Asosiasi- asosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa yang
dijanjikan kepada konsumen. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:328), Asosiasi
merupakan atribut yang ada di dalam merek dan akan lebih besar apabila
pelanggan mempunyai pengalaman berhubungan dengan merek tersebut. Berbagai
asosiasi yang diingat oleh konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk citra
merek (brand image).
Shimp et al dalam Sangadji dan Sopiah (2013:327) mengatakan bahwa,
“Citra merek (brand image) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul
dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut
secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang
dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang
lain.” Sangadji dan Sopiah (2013:327) berpendapat bahwa, “Citra merek dapat
positif atau negatif, tergantung pada persepsi seseorang terhadap merek.”
“Brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi
memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut” (Ferrina Dewi dalam
Jurnal penelitian Musay, 2013). Setiadi dalam jurnal penelitian Pratiwi,
Suwendra, Yulianthini (2014) mengemukakan bahwa “Citra merek dibangun
berdasarkan kesan, pemikiran ataupun pengalaman yang membentuk sikap
terhadap merek yang bersangkutan.”

Brand digunakan untuk menunjukan kelas sosial seseorang. Maka tidak
heran ketika banyak orang yang berusaha mencari produk dari sebuah brand
ternama meskipun dengan harga yang sangat mahal dan harus mencarinya hingga
keluar negeri sekalipun. Brand seringkali disejajarkan dengan merek, brand bukan
merek tetapi merek adalah bagian dari brand.
Menurut Kotler dan Keller (2016:258) brand adalah nama, istilah, tanda,
lambing, desain atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
barang atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan mendefinisikan
produk atau jasa dari para pesaing. Salah satu hal yang memegang peranan
penting dalam pemasaran adalah merek. Terdapat beberapa perbedaan antara
produk dan merek. Produk merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh pabrik dan
mudah ditiru oleh pesaing. Sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli oleh
konsumen, memiliki nilai identitas atau ciri tertentu yang dilindungi hukum
sehingga tidak dapat ditiru oleh pesaing.
Menurut Kotler dan Keller (2016:142) menyebutkan terdapat beberapa
kriteria didalam pemilihan elemen merek, antara lain:

1. Memorable (mudah diingat)
   Merupakan suatu kondisi yang diperlukan dalam membangun citra merek
   untuk mencapai tingkat kesadaran merek yang tinggi. Elemen merek yang
   mendukung tujuan akan mengesankan dan menarik perhatian sehingga
   memudahkan untuk diingat atau dikenal dalam pembelian atau konsumsi.
2. Meaningful (Memiliki makna)
   Elemen merek hendaknya memiliki suatu makna, baik dengan konten
   deskriptif atau persuasive. Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa:
3. Informasi umum tentang fungsi dari produk atau layanan.
4. Informasi spesifik tentang atribut tertentu dan manfaat merek.
5. Likeable (Dapat disukai)
   Konsumen biasanya akan mencari suatu merek yang dapat menarik
   perhatiannya, dimana merek tersebut dapat disukai secara visual, verbal,
   maupun dengan cara lainnya.
6. Transferable (mudah beradaptasi)
   Adanya perubahan nilai-nilai konsumen dan adanya berbagai opini
   menyebabkan merek harus memiliki adanya elemen yang dapat berbaur dan
   mudah beradaptasi. Semakin mudah elemen merek beradaptasi dan fleksibel,
   semakin mudah pula untuk memperbaruinya. Contohnya saja logo dan
   karakter dapat diberikan tampilan baru untuk membuatnya tampil lebih
   kekinian.
7. Protectable (Dapat dilindungi)
   Elemen merek yang terakhir adalah dapat dilindungi baik dalam hukum
   maupun dalam persaingan. Pemasar harus memilih elemen merek yang dapat
   dilindungi secara hukum dan secara resmi mendaftarkannya pada badan
   hukum yang tepat dan memiliki merek dagang yang sah.

Menurut Goyette et al., (2012:52), mengatakan bahwa terdapat dimensi-
dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur electronic word of mouth yaitu:

1. Intensity (intensitas)
   Intensitas dalam electronic word of mouth (e-WOM) adalah banyaknya
   pendapat atau komentar yang ditulis oleh konsumen dalam sebuah media
   sosial. Goyette et al., (2010:11) membagi indikator dari intensitas sebagai
   berikut:
   a. Frekuensi mengakses informasi dari media sosial.
   b. Frekuensi interaksi dengan pengguna media sosial.
   c. Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna media sosial.
2. Valence of Opinion
   Pendapat konsumen baik positif atau negatif mengenai produk atau jasa dan
   brand. Indikator dalam valence of opinion meliputi:
   a. Komentar positif dari pengguna media sosial.
   b. Rekomendasi dari pengguna situs jejaring sosial.
3. Content
   Adalah isi informasi dari situs jejaring sosial berkaitan dengan produk dan
   jasa. Indikator dalam content meliputi:
   a. Informasi tentang variasi produk
   b. Informasi tentang kualitas, kandungan zat yang ada pada produk
   c. Informasi mengenai harga yang ditawarkan
   d. Informasi mengenai keamanan transaksi dan situs jejaring internet yang
   disediakan

Internet secara dramatis memfasilitasi interkoneksi konsumen. Rujukan
email, forum, online antara pengguna dan newgroup, serta ulasan pelanggan pada
beberapa situs website memungkinkan konsumen untuk jauh lebih mudah berbagi
infromasi daripada sebelumnnya. Perusahaan semakin diuntungkan dengan
semakin berkembangnya teknologi internet, perusahaan dapat mengambil
keuntungan dari komunitas interaktif pelanggan untuk memulai dialog dengan
para pelanggannya. Mereka dapat membangun jaringan untuk menciptakan
electronic- word- of -mouth (E- WOM) yang baik mengenai penawaran pasar
mereka. Media internet juga memudahkan seseorang berkomunikasi dan berbagi
informasi dalam mencari informasi tentang suatu produk langsung dengan orang
yang telah memiliki dan berpengalaman tanpa harus saling bertatap muka.
Sebelum konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa yang dibelinya.
E-WOM merupakan cara yang paling cocok untuk menciptakan suatu keputusan
pembelian saat ini.
Menurut Sumardy, dkk, (2011:67), word of mouth adalah tindakan
penyediaan informasi oleh seorang konsumen kepada konsumen lainnya.
Komunikasi dari mulut ke mulut menyebar melalui jaringan bisnis, sosial dan
masyarakat yang dianggap sangat berpengaruh (Hasan,2010:230) dalam
Werdiningsih (2012:3).
Menurut Sernovitz (2006) Word of Mouth begitu efektif karena asal
kepercayaanya adalah datang dari orang yang tidak mendapatkan keuntungan dari
rekomendasi mereka. WOM juga diilustrasikan sebagai alat pemasaran yang lebih
efektif ketimbang alat pemasaran seperti personal selling dan media periklanan
konvensional. Kemudian dengan adanya teknologi yang semakin canggih maka
muncullah internet. Dengan adanya internet terciptalah sebuah paradigma baru 20
dalam komunikasi. Sehingga awal pemunculan dari istilah electronic Word of
mouth atau eWOM yang berasal dari WOM yang dilakukan melalui media atau
aplikasi dalam teknologi digital atau internet.
eWOM sekarang ini dianggap sebagai evolusi dari komunikasi traditional
interpersonal yang menuju generasi baru dari cyberspace. Jadi dengan aktivitas
dalam eWOM, konsumen akan mendapatkan tingkat transparansi pasar yang
tinggi, dengan kata lain konsumen memiliki peran aktif yang lebih tinggi dalam
siklus value chain sehingga mampu mempengaruhi produk dan harga secara
preferensi individu (Park dan Kim, 2008). Electronic word of Mouth juga lebih
efektif dibandingkan dengan word of mouth secara traditional karena sumber daya
luas akses (Chatterjee, 2001).

Bauran promosi adalah seperangkat alat yang digunakan untuk
mengkomunikasikan produknya kepada konsumen. Dalam mengkomunikasikan
produknya ke konsumen, perusahaan dapat melakukannya melalui beberapa alat
promosi yang dikenal dengan bauran promosi. Menurut Kotler dan Keller
(2016:582) pengertian masing-masing alat promosi sebagai berikut:

1. Advertising (Periklanan), yaitu semua bentuk terbayar dari presentasi non
   personal dan prmosi ide, barang atau jasa melalui sponsor yang jelas. Bentuk
   yang paling dikenal oleh masyarakat adalah melalui media elektronik dan
   media cetak.
2. Sales promotion (Promosi Penjualan), yaitu berbagai insentif jangka pendek
   untuk mendorong percobaan pembelian produk atau jasa. Bentuknya seperti
   undian, hadiah, sampel dan lain-lain.
3. Event and Experiencess (Acara dan Pengalaman), yaitu kegiatan dan program
   yang disponsori perusahaan yang dirancang untuk menciptakan interaksi
   harian atau interaksi yang berhubungan dengan merek tertentu. Bentuknya
   seperti festival seni, hiburan, acara amal, dan lain-lain.
4. Public and publicity (Hubungan masyarakat dan Publisitas), yaitu beragam
   program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra
   perusahaan atau produk individunya. Bentuknya seperti donasi, amal, pidato,
   seminar, dan lain-lain.
5. Direct marketing and database (Pemasaran langsung), yaitu penggunaan
   surat, telepon, e-mail, atau internet untuk berkomunikasi secara langsung
   dengan atau meminta respon dari pelanggan dan prospek tertentu.
6. Online and social media marketing (Pemasaran Online dan media sosial),
   yaitu aktivitas online dan program yang dirancang untuk melibatkan
   pelanggan atau prospek dan secara langsung meningkatkan kesadaran,
   memperbaiki citra, atau memperoleh penjualan produk dan layanan.
7. Mobile marketing (Pemasaran mobile), yaitu bentuk khusus pemasaran online
   yang menempatkan komunikasi pada konsumen ponsel, dan smartphone.
8. Personal selling (Penjualan personal), yaitu interaksi tatap muka dengan satu
   atau lebih pembeli prospektif untuk tujuan melakukan presentasi, menjawab
   pertanyaan atau pengadaan pesan. Bentuknya seperti penjualan, rapat
   penjualan, dan lain-lain.

Kegiatan promosi dalam perusahaan merupakan bagian terpenting
disamping variabel lainnya yaitu produk, harga dan lokasi perusahaan. Suatu
produk tidak akan berguna selama produk tersebut tidak sampai ke tangan
konsumen yang membutuhkan dan tentunya konsumen tidak akan mengetahui
akan keberadaan produk jika tanpa adanya kegiatan promosi. Maka dari itu
promosi dapat diartikan sebagai komunikasi awal antara perusahaan dan
konsumen serta sebagai salah satu media untuk memperkenalkan produk kepada
konsumen agar mengetahui akan keberadaan produk perusahaan tersebut. Berikut
merupakan beberapa pengertian menurut para ahli.
Kotler dan Amstrong (2014:76) mendefinisikan pengertian promosi
sebagai berikut: “promotion refers to activities that communicate to merits of the
product and persuade target customers to buy it”. Definisi tersebut merupakan
kegiatan yang mengkomunikasikan manfaat dari sebuah produk dan membujuk
target konsumen untuk membeli produk tersebut.
Sementara pengertian promosi menurut Stanton yang dikutip oleh Buchari
Alma (2013:179) yang mendefinisikan pengertian promosi sebagai berikut,
“Promotion is an exercise in information, persuasion and conversely, a person
who is persuades is also being informed”. Definisi tersebut menyatakan bahwa
promosi adalah latihan dalam informasi, persuasi dan sebaliknya, oleh orang
membujuk menjadi informer.
Rambat Lupioyadi (2013:92) menyatakan bahwa promosi adalah kegiatan
yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat produk dan
sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau
penggunaan jasa sesuai dengan kebutuhan. Sedangkan menurut Agus Hermawan
(2013:627) menyatakan bahwa promosi adalah adalah salah satu komponen
prioritas dari kegiatan pemasaran yang memberitahukan kepada konsumen bahwa
perusahaan meluncurkan produk baru yang menarik konsumen untuk melakukan
kegiatan pembelian. Namun, menurut Simamora yang dikutip dalam Arman
(2015:627) menyatakan bahwa promosi adalah segala bentuk komunikasi yang
digunakan untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan orang-orang
tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu maupun rumah tangga

Bauran pemasaran merupakan suatu perangkat yang akan menentukan
tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini ditunjukan untuk
memberikan kepuasan bagi konsumen yang dipilih. Pada hakekatnya bauran
pemasaran adalah mengelola unsur-unsur marketing mix agar dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan tujuan dapat menciptakan pelanggan
yang loyal.
Menurut Kotler dan Amstrong (2018:77) definisi bauran pemasaran adalah
sebagai berikut: “The marketing mix is the set of tactical marketing tools product,
price, place, and promotion- that the firm blends to produce the reponse it wants
in the target market”. Definisi tersebut sejalan dengan definisi bauran pemasaran
yang dikemukakan oleh Jarome Mc.Carthy dalam Kotler dan Keller (2016:447)
yaitu: “Various marketing activities into marketing mix tools of four broad kinds,
which he called the four Ps of marketing: Product, pricem place, and promotion”.

Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis yang digunakan
untuk mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya, sehingga dapat diperoleh
seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa ancaman yang harus
dihadapi. Mengingat dengan adanya manajemen pemasaran kegiatan pemasaran
perusahaan dapat menjadi lebih efektif dan efisien, sehingga akhirnya dapat
berdampak membantu menghemat finansial perusahaan. Manajemen pemasaran
harus mampu menggerakan konsumen serta mengidentifikasi pasar sasaran
perusahaan. Berikut ini adalah beberapa definisi mengenai manajemen pemasaran
yang dijelaskan beberapa ahli, diantaranya sebagai berikut:
Menurut Sunyoto (2015) manajemen pemasaran adalah fungsi bisnis yang
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang harus dipuaskan oleh
kegiatan manusia lain yang menghasilkan alat pemuas kebutuhan, yang berupa
barang maupun jasa.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27)
manajemen pemasaran adalah Marketing management as the art and science of
choosing target markets and getting, keeping, and growing customers throught
creating, delivering and communicating superior customer value dimana yang
artinya manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar
sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan
melalui penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang
unggul.
Definisi lain juga dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2018:34)
bahwa: “Marketing management as the art and science of choosing target
markets and building profitable relationships with them”. Definisi ini memiliki
makna yang hampir sama dengan definisi manajemen pemasaran sebelumnya
yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller. Namun, pada definisi manajemen
pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong lebih menekankan pada
membangun hubungan yang mampu memberikan keuntungan dengan sasaran
pasar.
Pengertian manajemen pemasaran selanjutnya menurut The American
Association of Marketing yaitu “Marketing management as the process of
planning and executing the concepting, pricing, promotion and distribution of
ideas, goods and service in order create, exchange and satisfy individual and
organizational objectives.”

Pemasaran mempunyai peran sangat penting untuk menciptakan produk,
aktivitas pemasaran dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang telah
ditetapkan dengan hasil yang sesuai harapan untuk menciptakan perusahaan yang
berkembang agar mampu memenangkan persaingan ditengah perkembangan
bisnis yang sangat pesat. Hal ini dikarenakan pemasaran merupakan salah satu
kegiatan pemasaran yang berhubungan secara langsung dengan konsumen.
Berikut beberapa definisi pemasaran yang dijelaskan oleh beberapa ahli mengenai
pengertian pemasaran yang diantaranya sebagai berikut:
Fandy Tjiptono (2014:5), mendefinisikaan pemasaran adalah serangkaian
aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk
dan jasanya dan memastikan bahwa produk yang dijual dan disampaikan kepada
para pelanggan.
AMA (American Marketing Association) yang di kutip oleh Kotler dan
Keller (2016:27) menjelaskan bahwa “Marketing is the activity, set of institutions,
and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings
that have value for customers, client, partners, and society large” yang artinya
bahwa pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada
pelanggan, klien, rekan dan cakupan social yang lebih luas dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi.
Menurut Kotler dan Keller (2016:29) menyatakan bahwa pemasaran
adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pihak-
pihak yang berkepentingan terhadap organisasi

Untuk memperoleh hasil secara maksimal, para manajer harus mampu
menguasai atau mengaplikasikan seluruh fungsi manajemn yang ada agar tujuan
perusahaan dapat tercapai dengan maksimal. Fungsi manajemen sering kali
diartikan sebagai tugas-tugas manajer. Beberapa klasifikasi fungsi-fungsi manajer
menurut Terry yang diterjemahkan oleh Hasibuan (2013:21) dalam bukunya
adalah sebagai berikut:

1. Perencanaan (Planning)
   Merupakan fungsi manajemen yang fundamental, karena fungsi ini dijadikan
   sebagai landasan atau dasar bagi fungsi-fungsi manajemen lainnya.
   Perencanaan meliputi ttindakan pendahuluan mengenai apa yang harus
   dikerjakan dan bagaimana hal tersebut akan dikerjakan agar tujuan yang
   dikehendaki tercapai secara efektif dan efisien. Pihak manajer mengevaluasi
   berbagai rencana yang terpilih apakah sesuai dan bisa dipergunakan untuk
   mencapai tujuan perusahaan.
2. Pengorganisasian (Organizing)
   Merupakan proses penyusunan kelompok yang terdiri dari beberapa aktiivitas
   dan personalitas menjadi suatu kesatuan yang harmonis guna ditunjukan
   kearah pencapaian tujuan.
3. Menggerakan (Actuating)
   Merupakan suatu tindakan menggerakan semua anggota kelompok agar
   mereka mau berusaha untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan.
4. Pengawasan (Controlling)
   Merupakan ilmu yang berperan dalam aktivitas koordinasi dan pengawasan
   untuk menyelesaikan pekerjaan dan dilakukan untuk mencapai tujuan.
   Sedangkan fungsi-fungsi manajemen menurut James A. F Stoner (2012)
   dalam buku “Manajemen” dan Jilid 1 terbitan Bahasa Indonesia, terdiri dari:
5. Perencanaan (Planning)
   Menunjukan bahwa para manajer memikirkan tujuan dan kegiatannya sebelum
   melaksanakannya. Kegiatan mereka biasanya berdasar suatu cara, rencana,
   atau logika, bukan asal tebak saja.
6. Pengorganisasian (Organization)
   Berarti para manajer ini mengkoordinasi sumber daya manusia dan sumber
   daya bahan yang dimiliki organisasi. Sejauh mana efektifnya suatu organisasi
   tergantung pada kemampuannya untuk mengerahkan sumber daya yang ada
   dalam mencapai tujuannya. Tentu saja, dengan semakin terpadu dan semakin
   terarahnya pekerjaan akan meningkatkan efektifitas organisasi. Mendapatkan
   koordinasi yang sedemikian itu adalah salah satu tugas manajer.
7. Memimpin (To Lead)
   Menunjukan bagaimana para manajer mengarahkan dan mempengaruhi
   bawahannya, menggunakan orang lain untuk melaksanakan tugas tertentu,
   dengan menciptakan suasana tepat, mereka membantu bawahannya bekerja
   sebaik mungkin.
8. Pengendalian (Controlling)
   Berarti para manajer berusaha untuk meyakinkan bahwa organisasi bergerak
   dalam arah tujuan. Apabila salah satu bagian dari organisasi menuju arah yang
   salah, para manajer berusaha untuk mencari sebabnya dan kemudian
   mengarahkannya kembali ke tujuan yang benar.

Dalam dunia pemasaran sekarang ini hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya adalah hal yang mutlak diperlakukan. Perusahaan harus mempunyai
hubungan yang erat dengan para pelanggannya, sehingga dapat terjalin
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Citra merek mempunyai posisi yang
penting dalam keputusan pembelian karena salah satu keputusan dalam struktur
pembelian adalah keputusan mengenai merek. Salah satu yang mengakibatkan
konsumen menentukan salah satu merek yang akan mereka beli di antara banyak
merek adalah adanya keyakinan konsumen bahwa mereka akan memperolah
kualitas barang yang sama jika mereka membeli ulang pada merek yang sama
yang telah mereka beli. Konsumen akan lebih mudah dan tidak dibingungkan lagi
oleh berbagai macam merek yang ada karena citra merek yang telah melekat
dibenak mereka (Stanton, 1984:270).
Pendapat lain mengenai hubungan brand image dan keputusan pembelian
dikemukakan oleh Boyd dan Larreche (2000:127), bahwa konsumen
mengevaluasi setiap merek dalam kumpulan yang dikenali ke dalam sejumlah
dimensi atau atribut produk, sehingga merek yang memiliki citra yang baik akan
menjadi pilihan utama konsumen. Konsumen lebih berminat membeli produk
yang citranya lebih dikenal, daripada produk-produk baru yang belum dikenal.

Para pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang
mempengaruhi para konsumen dan mengembangkan pemahaman mengenai cara
konsumen melakukan keputusan pembelian. Secara khusus, para pemasar harus
mengidentifikasi bagaimana seseorang melakukan keputusan pembelian dan apa
saja langkah-langkah dalam memutuskan suatu pembelian.
Menurut Sumarwan (2003:294) keputusan membeli atau mengkonsumsi
suatu produk dengan merek tertentu akan diawali oleh langkah sebagai berikut :
a. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu
masalah, yaitu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang
diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi.
b. Pencarian Informasi
Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa
kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi
suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam
ingatannya dan mencari informasi dari luar.
c. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek,
dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses ini
konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan
masalah yang dihadapinya.
d. Konsumsi
Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk dan jasa, biasanya
akan diikuti oleh proses konsumsi atau penggunaan produk. Istilah
konsumsi memiliki arti yang luas dan arti ini terkait dengan jenis atau
kategori produk dan jasa yang dibeli atau dipakai. 
e. Evaluasi Pasca Konsumsi
Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi
terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi
pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi
produk atau merek yang telah dilakukannya.

Proses keputusan konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk
dan jasa akan dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu : (a) kegiatan pemasaran
yang dilakukan oleh produsen dan lembaga lainnya, (b) faktor perbedaan individu
konsumen, (c) faktor lingkungan konsumen. Proses keputusan konsumen akan
terdiri atas tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
pembelian, dan keputusan konsumen. Pemahaman terhadap faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen akan memberikan pengetahuan kepada
pemasar bagaimana menyusun strategi dan komunikasi pemasaran yang lebih baik
(Sumarwan, 2003:32).

Di dalam era globalisasi dan pasar bebas, berbagai jenis barang dan jasa
dengan ratusan merek membanjiri pasar Indonesia. Persaingan antarmerek setiap
produk akan semakin tajam dalam merebut konsumen. Bagi konsumen, pasar
menyediakan berbagai pilihan produk dan merek yang banyak. Konsumen bebas
memilih produk dan merek yang akan dibelinya. Keputusan membeli ada pada
diri konsumen. Konsumen akan menggunakan berbagai kriteria dalam membeli
produk yang sesuai kebutuhannya, seleranya, dan daya belinya. Konsumen tentu
akan memilih produk yang bermutu lebih baik dan harga yang lebih murah.
Para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa
yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana ia mengambil keputusan.
Sehingga pemasar dapat memproduksi barang dan jasa yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen. Pemahaman yang mendalam mengenai konsumen akan
memungkinkan pemasar dapat mempengaruhi keputusan konsumen, sehingga
mau membeli apa yang ditawarkan oleh pemasar. Persaingan yang ketat
antarmerek menjadikan konsumen memiliki posisi yang semakin kuat dalam
posisi tawar-menawar. (Sumarwan, 2003:23)

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan tiga dimensi brand image
(dalam jurnal Mahsa Hariri dan Hossein Vazifehdust, 2011) yang terdiri dari
functional image (citra dilihat dari fungsi produk), affective image (citra dilihat
dari sikap terhadap merek), dan reputation (citra dilihat dari reputasi merek).
Dimensi functional image mencakup tiga hal, yaitu : the products have a
high quality (produk ini memiliki kualitas unggul), the products have better
characteristics than competitors’ (produk ini memiliki karakteristik yang lebih
baik dari pesaing), dan the products of the competitors are usually cheaper
(produk ini relatif lebih murah dari pesaing). Dimensi affective image mencakup
tiga hal, yaitu : the brand is nice (merek ini baik), the brand has a personality that
distinguishes itself from competitors (merek ini memiliki kepribadian yang
membedakannya dari pesaing), dan it’s a brand that doesn’t disappoint its
customers (merek ini tidak mengecewakan pelanggannya). Dimensi reputation
mencakup dua hal, yaitu : it’s one of the best brands in the sector (ini adalah salah
satu merek terbaik di sektornya) dan the brand is very consolidated in the Market
(merek ini sangat kuat di pasar).

Menurut Janita Dewi (2005:26), pada dasarnya brand image dibangun
dengan tiga cara yaitu :

1. Feature-based
   Suatu brand dapat dinilai lebih tinggi dengan menambahkan fitur produk
   yang bisa menjadi pembangkit citra atau asosiasi dengan cara
   membangkitkan dan menjalin ikatan emosional dengan konsumen.
2. User-imagery
   User-imagery digunakan jira sebuah brand menciptakan citra dengan
   memfokuskan pada siapa yang menggunakan brand tersebut. Karakteristik
   pengguna brand tersebut menjadi nilai dari brand itu di mata konsumen.
3. Iklan
   Kampanye iklan yang efektif bisa membentuk citra produk misalnya
   dengan mengasosiasikan suatu brand dengan golongan konsumen tertentu
   atau dengan nilai-nilai yang dijunjung tinggi dalam masyarakat, bahkan
   iklan suatu brand tertentu bisa jadi pembeda utama yang membuat suatu
   produk berbeda dari produk-produk sejenis.
   Setelah brand image tersebut dibangun, maka perlu strategi untuk
   mempertahankannya agar menjadi kuat. Menurut Arnold (1992:118), brand
   image yang kuat dapat diperoleh dengan cara:
4. Being different, yaitu produk harus memiliki pembeda atau keistimewaan
   sehingga mudah diingat dan dikenal.
5. Melibatkan slogan atau jingle sehingga mudah diingat dalam aktivitas promosi.
6. Symbol exposure, adalah tanda, logo, atau simbol, yang memudahkan
   perusahaan untuk mengenalkan produknya sehingga dapat mengenalkan brand
   pada konsumen.
7. Mempertimbangkan brand extensión untuk membuat brand lebih menonjol.
8. Menggunakan tanda pengenal atau identifikasi pada produk, seperti
   menciptakan kemasan yang unik, atau penggunaan warna yang menarik.
9. Recall requaries untuk mencapai tingkat brand image yang diinginkan.

Pembentukan brand image di khalayak, erat kaitannya dengan persepsi
yang ada dalam khalayak terhadap brand tersebut. Image adalah persepsi yang
relative lebih unggul dibanding pesaing. Inilah yang disebut posisi brand (brand
position). Proses pembentukan disebut positioning. Brand yang berhasil adalah
brand yang memiliki posisi kuat.
Agar posisi merek kuat, tentu harus dikenal dulu dengan menempatkan
merek dalam pikiran konsumen. Untuk itu merek harus bersaing untuk masuk
dalam memori konsumen. Kapasitas otak konsumen terbatas, padahal setiap hari
konsumen dibombardir oleh ribuan stimuli. Akibatnya tidak semua merek
tertampung. Secara alamiah, otak konsumen menggerakan panca indera untuk
menyeleksi merek untuk diperhatikan. (Nihayatul Mardiyah, 2010:23).
Pada langkah awal ini, keberadaan merek dalam pikiran terbatas pada
pengenalan merek (brand awareness). Pada tingkatan pengenalan paling rendah,
dimana hanya sekedar tahu keberadaan merek, konsumen belum dapat,
membentuk gambaran (persepsi) tentang merek. Proses asosiasi adalah suatu
bentuk pengorganisasian stimulus guna membentuk persepsi (Simamora,
2004:20). Persepsi inilah yang pada akhirnya akan membentuk suatu citra tertentu
terhadap suatu merek

Banyak manfaat yang bisa didapatkan para pelaku usaha ketika brand
image atau merek yang mereka bangun berhasil menguasai pasar
(http://41809221.blog.unikom.ac.id/kegunaan-branding.5gg). Berikut adalah
Beberapa manfaat brand image pada perusahaan :

1. Memberikan daya tarik tersendiri bagi para konsumen.
2. Lebih mudah mendapatkan loyalitas pelanggan.
3. Membuka peluang untuk menetapkan harga jual yang lebih tinggi.
4. Peluang bagi pelaku usaha untuk melakukan diferensiasi produk.
5. Menjadi ciri tertentu yang membedakan produk dengan produk pesain

Menurut Hogan (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:52), citra merek
merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan
perusahaan dari merek yang dimaksud.
Informasi ini didapat dari dua cara, yang pertama melalui pengalaman
konsumen secara langsung, yang terdiri dari kepuasan fungsional dan kepuasan
emosional. Merek tersebut tidak cuma dapat bekerja maksimal dan memberikan
performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat memahami kebutuhan
konsumen, mengusung nilai-nilai yang diinginkan oleh kosumen dan juga
memenuhi kebutuhan individual konsumen yang akan memberi kontribusi atas
hubungan dengan merek tersebut. Kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan
dari merek tersebut melalui berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan,
promosi, hubungan masyarakat (public relations), logo, fasilitas retail, sikap
karyawan dalam melayani penjualan, dan performa pelayanan. Bagi banyak
merek, media dan lingkungan dimana merek tersebut dijual dapat
mengkomunikasikan atribut-atribut yang berbeda. Setiap alat pencitraan ini dapat
berperan dalam membina hubungan dengan konsumen.
Penting demi kesuksesan sebuah merek, jika semua faktor ini dapat
berjalan sejajar atau seimbang, ketika nantinya akan membentuk gambaran total
dari merek tersebut. Gambaran inilah yang disebut citra merek atau reputasi
merek, dan citra ini bisa berupa citra yang positif atau negatif atau bahkan
diantaranya.
Menurut Joseph Plummer (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:54), citra
merek terdiri dari tiga komponen, yaitu:

1. Product attribute (atribut produk) merupakan hal-hal yang berkaitan
   dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, rasa, harga dan lain-lain.
2. Consumer benefits (keuntungan konsumen) merupakan kegunaan produk dari
   merek tersebut.
3. Brand personality (kepribadian merek) merupakan asosiasi yang mengenai
   kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah manusia.

Menurut Kotler dan Keller (2009:260), mempersepsikan brand image
adalah sebagai berikut :
“Proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, dan
mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran
yang berarti.”
Sedangkan menurut Tjiptono (2005:49) pengertian brand image adalah :
“Deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek
tertentu.”

Sukses tidaknya strategi bauran pemasaran tergantung dari konsumen
terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Pada umunya proses
keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk terjadi apabila timbul dari
keinginan pada dirinya. Hal ini dapat mengalami perubahan dengan
mempertimbangkan dalam menggunakan salah satu unsur yang terdapat dalam
bauran pemasaran yaitu produk. Ada beberapa unsur penting yang terdapat dalam
produk, salah satunya adalah brand image. (Enden Novita Dewi, 2013:40).
Sebuah brand membutuhkan image untuk mengkomunikasikan kepada
khalayak dalam hal ini pasar sasarannya tentang nilai-nilai yang terkandung
didalamnya. Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat terhadap jati diri
perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira
tentang perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itulah perusahaan yang
memiliki bidang usaha yang sama belum tentu memiliki citra yang sama pula
dihadapan orang atau konsumen. Citra merek menjadi salah satu pegangan bagi
konsumen dalam mengambil keputusan penting. (Alfian, 2012:25).

Produsen, distributor atau pedagang pengecer dapat melakukan strategi
merek individual branding dan familiy branding (http://organisasi.org/strategi-
jenis-macam-dan-pengertian-merek-merk-brand-produk-barang-dan-jasa-
manajemen-pemasaran).

1. Individual Branding/Merek Individu
   Individual branding adalah memberi merek berbeda pada produk baru
   seperti pada deterjen surf dan rinso dari unilever untuk membidik segmen
   pasar yang berbeda seperti halnya pada wings yang memproduksi deterjen
   merek so klin dan daia untuk segmen pasar yang beda.
2. Family Branding/Merek Keluarga
   Family branding adalah memberi merek yang sama pada beberapa produk
   dengan alasan mendompleng merek yang sudah ada dan dikenal
   mesyarakat. Contoh famili branding yakni seperti merek gery yang
   merupakan grup dari garudafood yang mengeluarkan banyak produk
   berbeda dengan merek utama gery seperti gery saluut, gery soes, gery toya
   toya, dan lain sebagainya. Contoh lain misalnya yaitu seperti motor suzuki
   yang mengeluarkan varian motor suzuki smash, suzuki sky wave, suzuki
   spin, suzuki arashi, suzuki shodun, suzuki satria, dan lain-lain

Bagaimanapun kecilnya merek yang telah kita pilih mempunyai pengaruh
terhadap kelancaran penjualan. Sehingga untuk setiap perusahaan hendaknya
dapat menetapkan merek atau cap yang dapat menimbulkan kesan yang positif.
Untuk itu maka syarat-syarat merek dibawah ini perlu diperhatikan menurut Alma
(2007:150), merek harus:

1. Mudah diingat
   Memilih merek sebaiknya mudah diingat, baik kata-katanya maupun
   gambarnya atau kombinasi sebab dengan demikian konsumen atau calon
   konsumen mudah mengingatnya.
2. Menimbulkan kesan positif
   Dalam memberikan merek harus dapat diusahakan yang dapat
   menimbulkan kesan positif terhadap barang atau jasa yang dihasilkan,
   jangan kesan negatif.
3. Tepat untuk promosi
   Selain kedua syarat diatas, maka untuk merek tersebut sebaiknya dipilih
   yang bilamana dipakai promosi sangat baik. Merek-merek yang mudah
   diingat dan dapat menimbulkan kesan positif tentu baik bila dipakai untuk
   promosi. Akan tetapi untuk promosi tersebut nama yang indah dan
   menarik serta gambar-gambar yang bagus juga memegang peranan
   penting. Jadi di sini untuk promosi selain mudah diingat dan menimbulkan
   kesan positif usahakan agar merek tersebut enak untuk diucapkan dan baik
   untuk dipandang

Jenis-jenis merek dapat dibagi menjadi tiga
(http://organisasi.org/strategi-jenis-macam-dan-pengertian-merek-merk-
brand-produk-barang-dan-jasa-manajemen-pemasaran), yaitu :

1. Manufacturer Brand
   Manufacturer brand atau merek perusahaan adalah merek yang dimiliki oleh
   suatu perusahaan yang memproduksi produk atau jasa. Contohnya seperti
   soffel, capilanos, ultraflu, so klin, philips, tessa, benq, faster, nintendo wii, vit,
   vitacharm, vitacimin, dan lain-lain.
2. Private brand
   Private brand atau merek pribadi adalah merek yang dimiliki oleh distributor
   atau pedagang dari produk atau jasa seperti zyrex ubud yang menjual laptop
   cloud everex, hipermarket giant yang menjual kapas merek giant, carrefour
   yang menjual produk elektrinik dengan merek bluesky, supermarket hero yang
   menjual gula dengan merek hero, dan lain sebagainya.
3. Produk generik
   Produk generik merupakan produk barang atau jasa yang dipasarkan tanpa
   menggunakan merek atau identitas yang membedakan dengan produk lain baik
   dari produsen maupun pedagang. Contoh seperti sayur-mayur, minyak goreng
   curah, buah-buahan, gula pasir curah, bunga dan lain sebagainya

Menurut Kotler dan Keller (2009:259), merek memiliki manfaat bagi
perusahaan yaitu sebagai berikut :

1. Menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk.
2. Membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi.
3. Menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fitur-fitur atau
   aspek unik produk. Bagi perusahaan, merek mempresentasikan bagian
   properti hukum yang sangat berharga, dapat mempengaruhi konsumen,
   dapat dibeli dan dijual, serta memberikan keamanan pendapatan masa
   depan yang langgeng

Menurut Kotler dan Keller (2009:172), merek adalah :
“Nama, istilah, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari salah satu
penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari
pesaing.”
Sedangkan menurut UU Merek No.15 Tahun 2001 Pasal 1 Ayat 1:
“Merek adalah tanda yang berupa gambar, nama kata, huruf-huruf,
angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur
tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan
perdagangan barang atau jasa.”
Menurut Alma (2007:147) memberikan definisi bahwa merek adalah :
“Suatu tanda atau simbol yang memberikan identitas suatu barang
atau jasa tertentu yang dapat berupa kata-kata, gambar atau
kombinasi keduanya.”

Brand (merek) merupakan salah satu bagian terpenting dari suatu produk.
Merek dapat menjadi suatu nilai tambah bagi produk baik itu produk yang berupa
barang maupun jasa. Sebagai contoh : Apabila terdapat 2 (dua) buah botol air
mineral yang diisi dengan jenis air mineral yang sama baik dalam hal kualitas
maupun kuantitas, maka air mineral yang diberi merek akan lebih dianggap
bernilai, lebih bagus dan lebih berkualitas dibandingkan dengan air mineral yang
tidak diberi merek. (http://odbrand.com/2011/10/08/pentingnya-brand-merek-
bagi-perusahaan/)

Menurut Tjiptono (2012) dalam Harsono (2018) faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan adalah ikatan
emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan
mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu:

1. Nilai emosional, merupakan perasaan atau afektif atau emosi
   positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk. Jika
   konsumen mengalami perasaan positif (positive feeling) pada saat
   membeli atau menggunakan suatu merek, maka merek tersebut
   memberikan nilai emosional. Pada intinya nilai emosional
   berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang
   akan dialami konsumen pada saat membeli produk.
2. Nilai sosial, merupakan utilitas yang didapat dari kemampuan
   produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Nilai
   sosial merupakan nilai yang dianut oleh suatu konsumen,
   mengenai apa yang dianggap baik dan apa yang dianggap buruk
   oleh konsumen.
3. Nilai kualitas, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi
   biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Nilai fungsional, merupakan nilai yang diperoleh dari atribut
   produk yang memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada
   konsumen nilai ini berkaitan langsung dengan fungsi yang
   diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen.

Keputusan pembelian adalah sebuah pemikiran dimana individu
mengevaluasi dan memutuskan berbagai pilihan pada suatu ptoduk dari
banyak pilihan. Menurut Kotler & Amstrong (2014) keputusan pembeli
di nama kosumen benar-benar membeli.
Menurut Firmansyah (2018) keputusan pembelian merupakan
kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu dalam pemilihan
alternatif perilaku yang sesuai dari dua alternatif perilaku atau lebih
dan dianggap sebagai tindakan yang paling tepat dalam membeli
dengan terlebih dahulu melalui tahapan proses pengambilan keputusan.

Menurut Simamora (2011:33) ada 3 (tiga) indikator brand image,yaitu:

1. Citra Pembuat (Corporate Image), yaitu sekumpulan asosiasiyang
   dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu
   barang atau jasa.
2. Citra Pemakai (User Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
   dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan
   suatu barang atau jasa.
3. Citra Produk (Product Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
   dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa

Menurut Kotler dan Keller (2015:97) mengemukakan 5 dimensi
brand image yaitu:

1. Brand indentify (Identitas merek)
   Berkaitan dengan merek atau produk simbol, warna,
   packaging, tempat, identitas perusahaan, motto, dan lain sebaginya
   sehingga memudahkan kosumen dalam menegnal dan
   membedakannyadengan produk pesaing.
2. Brand Personality (Personalitas Merek )
   Berkaitan dengan ciri khas dari sesuatu merek yang
   membangun karakter khusus seperti halnya manusia, seperti
   karekter tegas, wibawa, kaku, hangat dinamis, kreatif, murah
   senyum, insipenden, penyayang, berjiwa sosial dan lain-lain.
3. Brand Association (Asosiasi Merek )
   Yaitu perihal spesifik yang layak atau selalu di hubungkan
   dengan merek tertentu dapat berupa penwaran menarik, kegiatan
   rutin dan kosisten seperti sponsorship, CSR, isu-isu yang sangat
   kuat terkait merek, person, simbol-simbil, dan maksud tertentu
   yang sangat melekat kuat pada produk
4. Brand Attitude and Behavior ( Sikap dan Prilaku Merek)
   Yaitu sikap atau prilaku komunikasi dan interaksi merek
   kepada kosumen dalam menawarkan manfaat-manfaat dan nilai
   yangdimilikinya. Sikap dan prilaku meliputi sikap dan prilaku
   kosumen. Kegiatan dan atribut yang melekat pada merek ketika
   berinterkasi dengan para kosumennya.
5. Brand Benefit and Competence (Manfaat dan Keunggulan Merek)
   Yaitu nilai nilai serta kelebihan khususnya yang dihasilkan merek
   tertentu kepada kosumen yang membuat kosumen bisa menikmati
   manfaat karena kebutuhan, keinginan, harapan dan keingninanya
   terealisasi berkat penawaran tersebut

Menurut Fandy Tijiptono (2015:105) mengemukakan bahwa
image atau citra sebagai penjelasan mengenai asosiasi serta
kepercayaan kosumen mengenai suatu merek, sementara asosiasi yaitu
sifat yang melekat pada merek dan mempunyai tingkat kekuatan
tertentu. Brand image atau yang sering dikenal dengan citra merek
adalah hasil penelitian maupun pandangan baik buruknya suatu merek
oleh konsumen. sedangkan Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:328)
menjelaskan bahwasanya citra merek merupakan sekumpulan asosiasi
khusus yang hendak diwujudkan dan dijaga oleh penyedia jasa.
Asosiasi tersebut mengungkapkan merek yang sebenarnya dan apa
yang pemasar janjikan pada kosumennya. Menurut Levy dan Weitz
(2012:93) mendefinisikan citra merek (brand image) atau citra merek
merupakan sekumpulan kepercayaan, ide, dan persepsi yang dimiliki
seseorang pada merek tertentu yang bisa mempengaruhi keputusan
pembelian seseorang. Menurut Shafe, dkk (2014 :364) Brand image
atau citra merek merupakan sekumpulan persepsi mengenai merek yang
tergambar dari asosiasi merek yang terdapat pada memori konsumen

Kepercayaan sebagai keyakinan dalam bertransaksi antara individu satu
dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing. Berdasarkan pengertian
tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada dimensi kerelaan. Kerelaan
merupakan hasi sebuah keyakinan apa yang dilakukan adalah sesuatu yang benar
dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence)
bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan
integritas, maka dapat dikatakan ada trust (Moorman et.al (2003). Kepercayaan
konsumen terhadap suatu produk yang tinggi, karena kualitas produk yang sesuai
harapkan konsumen, maka hal ini akan menjadikan konsumen puas akan produk
tersebut

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:139), Service Quality adalah suatu
strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan sebagai sasaran pemenuhan
kebutuhan dan kepuasan internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan
pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan
implisit.
Melihat perkembangan keinginan dan kebutuhan konsumen akan suatu
produk/jasa maka akan mengarahkan tujuan pemasaran produk suatu perusahaan
untuk terus mengikuti dan memenuhi keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal
tersebut maka perlunya service quality dari perusahaan dengan membangun image
konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemenuhan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan tersbut akan
dipersepsikan konsumen menjadi memuaskan. Menurut (Kotler dan Keller, 2012)
pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan
pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan
semakin meningkat

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang
dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman
menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah
tanggapan konsumen akan suatu merek yang didarkan atas baik dan buruknya
merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk
dalam benak konsumen tetantng obyek produk yang telah dirasakanya. Sedangkan
menurut Kotler (2009) Kepuasan pelanggan (customersatisfaction) merupakan
tingkat kesesuai antara kinerja yang dimiliki perusahaan dengan tingkat harapan
konsumen.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu
produk dan harapan-harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu
berkembang dan beraneka ragam yang harus diikuti pihak bank dalam
memperoleh kepuasan konsumen, sehingga konsumen harus pandai dalam
memilih produk dan jasa. Konsumen akan selalau memlilih suatu produk yang
memliki nilai terhantar tertinggi. Tetapi disisi lain konsumen dibatasi pada biaya
pencarian, tingkat pengetahuan, mobilatas dan pendapatan konsumen (Kotler,
2009). Sedangkan Menurut Zailaml dan Gremler (2006) loyalitas konsumen
didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan
suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu, pada situasi
dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya
dan pelanggan memiliki kemampuan.
Apabila konsumen puas terhadap produk yang digunakan, maka konsumen
akan memiliki loyalitas yang tinggi. Menurut Kotler (2009), menyatakan
kepuasan konsumen akan kinerja suatu produk, yaitu kinerja produk sama dengan
harapan konsumen, maka konsumen akan loyal terhadap produk tersebut.
Berdasarkan pendapat tersebut, maka untuk meningkatkan konsumen yang
memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu jasa atau produk, maka diperlukan usaha
untuk memuaskan konsumen.
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Marlien (2013),
tentang Analisis Kepercayaan, Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Dimediasi Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunan
variabel bebas kepercayaan, citra merek dan kualitas pelayanan, variabel terikat
loyalitas dan variabel mediasi kepuasan konsumen. Hasil penelitian menyatakan
bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen

Loyalitas merek merupakan sebuah fenomena attitudinal yang berkorelasi
dengan perilaku, atau merupakan fungsi dari proses psikologis. Jacoby dan
Chesnut yang dikutip oleh Abdullah (2012:35) telah membedakan empat macam
loyalitas, yaitu : (1) loyalitas merek fokal yang sesungguhnya, loyalitas pada
merek tertentu yang menjadi minatnya, (2) loyalitas merek ganda yang
sesungguhnya, termasuk merek lokal, (3) pembelian ulang merek lokal dari non-
loyal, dan (4) pembelian secara kebetulan merek lokal oleh pembeli-pembeli loyal
dan non-loyal merek lain. Setiap tahap loyalitas, dari loyalitas kognitif sampai
loyalitas tindakan mempunyai dua alternatif kemungkinan kejadian yaitu :
keteguhan nasabah pada merek yang dipilihnya (loyalitas merek), dan kerentanan
nasabah untuk berpindah ke merek lain.
Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek
(brand loyality). Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduannya. Bila loyalitas
merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu
yang sama secara berulang kali. Menurut Mowen (2013:267), perilaku pembelian
ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni, loyalitas dan inersia.
Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek yang didefinisikan sebagai “sejauh
mana merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternatif dalam
kategori produk tertentu”. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap
perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan nasabah dalam kategori produk.
Fakor loyalitas nasabah menurut Griffin (2005:31) terdiri dari 1)
Melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa, 3)
Mereferensikan kepada orang lain, 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan.
Penjelasan masing-masing indikator adalah:

1. Melakukan pembelian secara teratur
   Nasabah Bank yang telah melakukan hubungan transaksi dengan pihak
   Bank dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk
   hubungan yang erat antara nasabah dengan apa yang diinginkan, sehingga
   nasabah tersebut akan menggunakan jasa Bank secara teratur.
2. Membeli antarlini produk produk dan jasa
   Nasabah bukan hanya membeli menggunakan produk atau jasa Bank satu
   jenis tetapi lebih dari satu jenis seperti satu nasabah bisa menabung,
   deposito dan mengambil kredit, tetapi nasabah selau menuntut inovasi jasa
   bank.
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)
   Nasabah yang selalu merekomendasikan produk Bank kepada orang lain
   adalah aset terbesar bagi bank, dimana nasabah ini selain
   merekomendasikan akan selalu menggunakan produk atau jasa Bank,
   nasabah akan menjadi juru bicara yang baik pada nasabah lain dan nasabah
   akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan Bank.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
   Para nasabah menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk atau jasa bank
   lain, nasabah yakin dengan jasa Bank saat ini, dan sulit untuk beralih ke
   bank yang lain, nasabah menggap produk atau jasa Bank adalah sudah
   benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan
   produk atau jasa Bank.
   Loyalitas Nasabah adalah kesetian nasabah untuk memiliki komitmen selalu
   menggunakan (Kotler dan Keller, 2012:143). Berdasarkan pengertian tersebut
   maka penulis memodifikasi indikator loyalitas nasabah sebagai berikut:
5. Akan selalu menggunakan jasa
6. Belum berminat pindah
7. Menggunakan jasa lebih sering
8. Rekomendasi pada sahabat
9. Saran untuk kebaikan perusahaan

Loyalitas Nasabah dan loyalitas merek, sebenarnya merupakan dua istilah
yang hampir mirip maknanya, sehingga sering disebut dengan loyalitas merek
saja. Loyalitas nasabah itu dalam jangka panjang selalu menjadi tujuan bagi
perencanaan pasar strategik (Kotler dan Keller, 2012:317). Selain itu, juga
dijadikan sebagai dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan yaitu keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya-upaya
pemasaran.
Menurut Oliver (1996) mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai
komitmen pelanggan secara mendalam untuk bertahan hidup, berlangganan
kembali atau membeli kembali produk / jasa yang dipilih secara konsisten di masa
depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan
oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang
terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas
produk (Kotler dan Keller, 2012:324).
Loyalitas menurut Gramer dan Brown (2010: 27) berpendapat loyalitas
konsumen dapat diukur dengan sejauhmana konsumen menunjukkan perilaku
pembelian ulang atau dalam kata lain ukuran konsumen loyal dapat dilihat dari
bagaimana tanggapan konsumen setelah menggunakan produk atau jasa tersebut
dalam melakukan pembelian ulang. Konsumen akan memliki kecederungan
melakukan pembelian ulang apabila merasa puas dan loyal terhadap penyedia jasa
atau produk yang sesuai harapannya. Sikap yang positif akan selalu ditunjukkan
pada konsumen terhadap peyedia jasa atau produk yang menjadi langganannya.
Menurut Sutisna (2011: 41) membagi loyalitas menajdi dua yaitu loyal terhadap
merek atau brand dan loyal terhadap toko/tempat. Loyalitas konsumen merupakan
sikap yang ditunjukkan dengan konsistensi pembelian terhadap merek suatu
produk sepanjang waktu.