Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Setiap perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama
kualitas pelayanan, agar dapat menimbulkan image yang baik bagi
perusahaan, serta dapat melaksanakan kualitas yang baik dihadapan
konsumen. Enam prinsip pokok kualitas pelayanan menurut Wolkins
yang dikutip oleh Saleh (2010), adalah sebagai berikut :
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan, harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak
harus memimpin perusahaan, untuk meningkatkan kinerja
kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas, hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan.
b. Pendidikan
Semua personil perusahaan, dari manajer puncak sampai
karyawan operasional harus memperoleh pendidikan
mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan
penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi, konsep
kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi
strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implemetasi
strategi kualitas.
c. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran, dan
tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan
perusahaan, untuk mencapai misinya.
d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling
efektif, bagi manajemen untuk merubah perilaku
organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme, yang
menjamin adanya perhatian yang konsisten dalam terus
menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi, dipengaruhi
oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus
dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder
14
perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham,
pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
f. Penghargaan dan pengakuan
Penghargaan dan pengakuan, merupakan suatu aspek penting
dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang
berprestasi baik, perlu diberi penghargaan, dan prestasinya
tersebut diakui. Dengan demikian, dapat meningkatkan
motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan
setiap orang dalam organisasi, yang pada akhirnya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan, dan bagi
pelanggan yang dilayani.