Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan itu tidak
berkualitas atau tidak efisien. Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan
selalu fokus pada kepuasaan pelanggan. Dari definisi tersebut dapat ditelaah
bahwa kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah perpepsi masyarakat akan
kenyataan dari realitas yang ada yang dibandingkan dengan harapan-harapan yang
ada.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah
suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik dan buruk,
berkualitas atau tidak. Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithmal et.al dalam
Hardiansyah (2011:40) mengatakan bahwa :
“SERVQUAL is an empirically derived method that may be used by a
service organization to improve service quality. The Method involves the
dovelopment of an understanding of the perceived service need of target
customer. These measured perceptions of service quality for the
organization in question, are then compared against an organization that
is excellent. The resulting gap analysis may then be used as a driver for
service quality improvement”.
Metode SERVQUAL yaitu suatu metode yang diturunkan secara empiris
yang dapat digunakan oleh organisasi pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan. Metode ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan
layanan yang dirasakan oleh pelanggan. Ini diukur dari persepsi kualitas layanan
bagi organisasi yang bersangkutan, kemudian dibandingkan terhadap sebuah
organisasi yang sangat baik atau yang diharapkan. Analisis kesenjangan yang
dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai panduan untuk peningkatan kualitas
layanan.
Menurut (Tjiptono, 2011:228 ), Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi
bahwa konsumen membandingkan kinerja pada atribut-atribut relevan dengan
standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut. Bila kinerja sesuai dengan
atau melebihi standar, maka persepsi atau kualitas jasa keseluruhan akan positif
atau sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel
pokok, yakni pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang
dipersepsikan (perceived service).
Berkenaan dengan itu Zeithaml dalam Hardiansyah (2011:41)
mengemukakan 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat
tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:
- Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
- Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; - Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung
jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; - Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan; - Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi; - Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat; - Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko; - Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
- Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat; - Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.