Mengukur Kualitas Pelayanan

Menurut Rangkuti (2017:174) agar kualitas pelayanan dapat meningkatkan pelanggan maka kita harus mengukur:

1. Hubungan antara berbagai dimensi kualitas pelayanan dengan dimensi kepuasan pelanggan ;
2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan;
3. Mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan seperti tangibility, reability, responsiveness, assurance, empathy, pricing, marketing communication, WOM;
4. Mengukur masing-masing kekuatan dimensi tersebut sehingga dapat diketahui dimensi mana yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.