a. Kriteria Word Of Mouth
Sebagai salah satu alat pemasaran yang dilakukan dan direncanakan
oleh konsumen, menurut Heath and Smith word of mouth memiliki 4 kriteria,
yaitu:
1) Menarik, konsumen akan membicarakan suatu produk atau layanan yang
memiliki ke khas-an dan menarik untuk dijadikan topik pembicaraan
dilingkungan.
2) Membuat orang senang, pelanggan yang senang adalah pengiklan yang
terbaik. Menciptakan produk yang luar biasa, menyediakan jasa yang
terbaik, memberikan pengalaman yang terbaik, akan menjadi suatu
kenangan yang tak dapat dilupakan oleh konsumen. Hal ini menimbulkan
keinginan konsumen untuk bercerita dan memberitahukannya kepada
orang lain.
3) Mendapatkan kepercayaan dan kehormatan, konsumen akan
membicarakan secara positif mengenai suatu produk atau layanan yang
diberikan oleh perusahaan yang mereka suka dan percayai
4) Mempermudah WOM, konsumen akan membagikan informasi dan
pengalamannya atas produk atau layanan yang meraka dapatkan jika
perusahaan menciptakan dan membagikan pesan yang menarik untuk
dibagikan oleh konsumen kepada teman-temannya
b. Level Word Of Mouth
Dari perspektif strategi pemasaran word of mouth terdiri dari tiga
level, yaitu9:
1) Talking, merupakan tahadap pertama WOM yang paling mendasar dan
sering terjadi atau dilakukan. Pada tahapan ini konsumen membicarakan
produk/merek perusahaan, namun tidak berhubungan langsung dengan
penjualan
2) Promoting, tahadap ini merupakan tingkat dimana konsumen mulai
mempromosikan produk perusahaan kepada orang lain
3) Selling, tahadap dimana konsumen menjual produk perusahaan. Ini
merupakan tahapan WOM yang paling penting bagi suatu perusahaan.
Pada tahapan ini konsumen melakukan suatu komunikasi pemasaran yang
tanpa mereka sadari membantu menjual suatu produk