Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek

Kepercayaan terhadap merek menurut (Costabile, 2002 dalam
Ferrinadewi, 2005) mendefinisikan kepercayaan merek (trust) sebagai persepsi
terhadap keandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman,
atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. Menurut Kotler
(2000:460) menjelaskan pada hakikatnya merek mengidentifikasikan penjual atau
pembuat. Merek dapat berupa nama, merek dagang, logo, atau simbol lainnya.
Merek sebenarnya janji penjual untuk secara konsisten memberikan
keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik
memberikan jaminan mutu.
Menurut Rangkuty (2002:60) loyalitas merek adalah
“Satu ukuran kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Simamora
(2001:70), menyatakan bahwa loyalitas merek adalah ukuran kedekatan
pelanggan pada sebuah merek. “
Sedangkan menurut David Aaker ( 2001:126)
“Kesetiaan merek merupakan suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan
kepada sebuah merek. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan
bahwa loyalitas merek merupakan ukuran kesetiaan, kedekatan atau
keterkaitan pelanggan pada sebuah merek.”
Kepercayaan dapat pula diartikan sebagai keyakinan akan keandalan dan
keyakinan patner dan proses transaksi. Kepercayaan berkembang sebagai hasil
dari pelayanan konsisten dan kompeten serta perlakuan yang wajar kepada
konsumen. Proses terciptanya kepercayaan bagi individu terhadap merek
didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut. Pengalaman akan
menjadi sumber terciptanya rasa percaya bagi konsumen dan pengalaman ini akan
mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan
secara langsung dan kontak tidak langsung dengan merek (Costabile, 2002 dalam
ferrinadewi 2005). Dalam usaha jasa seringkali terjadi kesalahan dalam interaksi
antara karyawan dengan konsumen dan karena sifat jasa yang inseparability
sehingga kesalahan ini tidak terhindarkan. Saat hubungan konsumen dengan
penyedia jasa telah sampai pada hubungan yang disebut sebagai true relationship
dimana hubungan tipe ini didasarkan pada kepercayaan yang tinggi konsumen
terhadap penyedia jasa maka konsumen dapat lebih memanfaatkan penyedia jasa
bila terjadi kegagalan dalam proses transfer jasa.
Bagi perusahaan mana pun, adalah mahal untuk mendapatkan konsumen
baru.sebaliknya, relative tidak mahal untuk memelihara konsumen yang sudah
ada, terutama jika para konsumen itu sudah puas atau dengan menyukai merek
tersebut. Kenyataanya dibanyak pasar terjadi kegamangan diantara para konsumen
dalam mentukan pilhan terhadap merek yang sudah ada, sekalipun terdapat biaya
pengalihan yang kecil dan komitmen konsumen rendah.
Karena itu, dasar perekrutan konsumen adalah investasi akuisisi konsumen
yang besar pada masa-masa sebelumnya. Loyalitas dari kelompok konsumen
mengurangi kerapuhan akan serangan para kompetitor. Para kompetitor mungkin
merasa gentar menggunakan sumber dayanya untuk menarik para konsumen
yang puas. Lebih lanjut, loyalitas yang lebih besar berarti dorongan perdagangan
yang lebih besar karena para konsumen mengharapkan merek tersebut selalu
tersedia