Menurut Undang-Undang Nomor 25 Pasal 1 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan.
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2004
dalam Ratminto dan Atik (2005:23) tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik, standar pelayanan harus meliputi:
- Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain kesederhanaan,
yaitu kemudahan dalam memenuhi persyaratan. - Waktu Penyelesaian
Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama dengan waktu
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan
kepastian waktu dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan lamanya
waktu layanan masing-masing. - Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian dalam proses pemberian
pelayanan, haruslah dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan terperinci
serta tidak melanggar ketentuan yang berlaku. - Produk Layanan
Hasil layanan yang diterima harus sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan
yaitu hasil pelayanan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang telah
ditentukan. - Sarana dan Prasarana
Penyedia sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan
publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat penunjang pelayanan
yang memadai serta adanya kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh
suatu pelayanan. - Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas memberi pelayanan harus ditetapkan dengan tetap
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan
seperti pengetahuan, kedisiplinan, kesopanan, dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan beberapa uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, standar pelayanan
adalah ukuran kualitas pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan
publik terhadap masyarakat sebagai kewajiban dan janji yang berkualitas, juga
dinilai dari ketersediaan waktu yang tepat, biaya pelayanan, menikmati produk
pelayanan yang memuaskan yang didukung oleh sarana dan prasarana