Peran perawat dalam merumuskan diagnosa keperawatan terkait
dengan spiritual pasien mengacu pada distresspiritual yaitu spiritual pain,
pengasingan diri (spiritual alienation), kecemasan (spiritual anxiety), rasa
bersalah (spiritual guilt), marah (spiritualanger), kehilangan (spiritual
loss), putus asa (spiritual despair). Distresspiritual selanjutnya dijabarkan
dengan lebih spesifik sebagai berikut :
a. Spiritual pain
Spiritual pain merupakan ekspresi atau ungkapan dari ketidaknyamanan
pasien akan hubungannya dengan Tuhan. Pasien dengan penyakit
terminal atau penyakit kronis mengalami gangguan spiritual dengan
mengatakan bahwa pasien merasa hampa karena selama hidupnya tidak
sesuai dengan yang Tuhan inginkan, ungkapan ini lebih menonjol
ketika pasien menjelang ajal.
b. Pengasingan diri (spiritual alienation)
Pengasingan diri diekspresikan pasien melalui ungkapan bahwa pasien
merasa kesepian atau merasa Tuhan menjauhi dirinya. Pasien dengan
penyakit kronis merasa frustasi sehingga bertanya : dimana Tuhan
ketika saya butuh Dia hadir?
c. Kecemasan (spiritual anxiety)
Dibuktikan dengan ekspresi takut akan siksaan dan hukuman Tuhan,
takut Tuhan tidak peduli, takut Tuhan tidak menyukai tingkahlakunya.
Beberapa budaya meyakini bahwa penyakit merupakan suatu hukuman
dari Tuhan karena kesalahan-kesalahan yang dilakukan semasa
hidupnya.
d. Rasa bersalah (spiritual guilt)
Pasien mengatakan bahwa dia telah gagal melakukan hal-hal yang
seharusnya dia lakukan dalam hidupnya atau mengakui telah melakukan
hal-hal yang tidak disukai Tuhan
e. Marah (spiritual anger)
Pasien mengekspresikan frustasi, kesedihan yang mendalam, Tuhan
kejam. Keluarga pasien juga marah dengan mengatakan mengapa
Tuhan mengijinkan orang yang mereka cintai menderita.
f. Kehilangan (spiritual loss)
Pasien mengungkapkan bahwa dirinya kehilangan cinta dari Tuhan,
takut bahwa hubungannya dengan Tuhan terancam, perasaan yang
kosong. Kehilangan sering diartikan dengan depresi, merasa tidak
berguna dan tidak berdaya.
g. Putus asa (spiritual despair)
Pasien mengungkapkan bahwa tidak ada harapan untuk memiliki suatu
hubungan dengan Tuhan, Tuhan tidak merawat dia. Secara umum
orang-orang yang beriman sangat jarang mengalami keputusasaan.
Peran Perawat Dalam Spiritual Care
Penerapan proses keperawatan dari perspektif kebutuhan spiritual
pasien tidak sederhana. Hal ini sangat jauh dari sekedar mengkaji praktik
dan ritual keagamaan pasien. Perlu memahami spiritualitas pasien dan
kemudian secara tepat mengidentifikasi tingkat dukungan dan sumber
yang diperlukan (nanda, 2015).
Balldacchino (2016) menyimpulkan bahwa perawat berperan
dalam proses keperawatan yaitu melakukan pengkajian, merumuskan
diagnosa keperawatan, menyusun rencana dan implementasi keperawatan
serta melakukan evaluasi kebutuhan spiritual pasien, perawat juga
berperan dalam komunikasi dengan pasien, tim kesehatan lainnya dan
organisasi klinis/pendidikan, serta menjaga masalah etik dalam
keperawatan. Peran perawat dalam proses keperawatan terkait dengan
spiritual care dijelaskan sebagai berikut :
a. Pengkajian kebutuhan spiritual pasien
Pengkajian spiritual menurut (NANDA, 2015) terdiri dari
pengkajian riwayat keperawatan dan pengkajian klinik. Pada pengkajian
riwayat keperawatan semua pasien diberikan satu atau dua pertanyaan
misalnya ‟apakah keyakinan dan praktek spiritual penting sekarang”,
bagaimana perawat dapat memberikan dukungan spiritual”. Pasien yang
memperlihatkan beberapa kebutuhan spiritual yang tidak sehat yang
beresiko mengalami distress spiritual harus dilakukan pengkajian
spiritual lebih lanjut. Kozier menyarankan pengkajian spiritual
sebaiknya dilakukan pada akhir proses pengkajian dengan alasan pada
saat tersebut sudah terbangun hubungan saling percaya antara perawat
dan pasien. Untuk itu diharapkan perawat meningkatkan
sensitivitasnya, dapat menciptakan suasana yang menyenangkan dan
saling percaya, hal ini akan meningkatkan keberhasilan pengkajian
spiritual pasien.
Pertanyaan yang diajukan pada pasien saat wawancara untuk
mengkaji spiritual pasien antara lain : adakah praktik keagamaan yang
penting, bagaimana situasi yang dapat mengganggu praktik keagamaan,
apakah cara-cara itu penting untuk kebaikan pasien, dengan cara
bagaimana perawat dapat memberi dukungan pada spiritual pasien, apa
harapan-harapan pasien dan sumber-sumber kekuatan pasien sekarang,
apa yang membuat pasien merasa nyaman selama masa-masa sulit ini.
Pada pengkajian klinik menurut (NANDA, 2015) meliputi :
b. Lingkungan
Lingkungan yaitu apakah pasien memiliki kitab suci atau
dilingkungannya terdapat kitab suci atau buku do’a lainnya, literaturliteratur keagamaan, penghargaan keagamaan, simbol keagamaan
misalnya tasbih, salib dan sebagainya diruangan, Apakah gereja atau
mesjid mengirimkan bunga atau buletin.
c. Perilaku
yaitu apakah pasien berdoa sebelum makan atau pada waktu
lainnya atau membaca literatur keagamaan, Apakah pasien mengalami
mimpi buruk dan gangguan tidur atau mengekspresikan kemarahan
pada Tuhan.
d. Verbalisasi
yaitu apakah pasien menyebutkan tentang Tuhan atau kekuatan
yang Maha Tinggi, tentang do’a-do’a, keyakinan, mesjid, gereja, kuil,
pemimpin spiritual, atau topik-topik keagamaan, Apakah pasien
menanyakan tentang kunjungan pemuka agama, Apakah pasien
mengekspresikan ketakutannya akan kematian.
e. Afek dan sikap
yaitu apakah pasien menunjukkan tanda-tanda kesepian, depresi,
marah, cemas, apatis atau tampak tekun berdo’a.
f. Hubungan interpersonal
yaitu siapa yang berkunjung, Apakah pasien berespon terhadap
pengunjung, Apakah ada pemuka agama yang datang, Apakah pasien
bersosialisasi dengan pasien lainnya atau staf perawat.
Pedoman pengkajian spiritual menurut Hamid, 2008) mencakup
empat area yaitu konsep tentang Tuhan, sumber harapan dan kekuatan,
praktek agama dan ritual, hubungan antara keyakinan spiritual dan
kondisi kesehatan. Pertanyaan yang dapat diajukan perawat untuk
memperoleh informasi tentang pola fungsi spiritual pasien sebagai data
subjektif antara lain, sebagai berikut : apakah agama atau Tuhan
merupakan hal yang penting dalam kehidupan, Kepada siapa anda
biasanya meminta bantuan, Apakah anda merasa bahwa kepercayaan
(agama) membantu, Jika ya, jelaskan bagaimana dapat membantu,
Apakah sakit atau kejadian penting lainnya yang pernah anda alami
telah mengubah perasaan anda terhadap Tuhan, Mengapa anda di rumah
sakit, Apakah kondisi sakit telah mempengaruhi cara anda memandang
kehidupan, Apakah penyakit anda telah mempengarui hubungan anda
dengan orang yang paling berarti dalam kehidupan anda, Apakah
kondisi sakit yang anda alami telah mempengaruhi cara anda melihat
diri anda sendiri, Apakah yang paling butuhkan saat ini.
Dalam mengkaji spiritual pada ana (Hamid, 2008) membuat
pertanyaan sebagai berikut : bagaimana perasaanmu ketika dalam
kesulitan, Selain kepada orang tua kepada siapa engkau meminta
perlindungan ketika sedang merasa takut, Apa kegemaran yang
dilakukan ketika sedang merasa gembira atau sedih, Engkau tahu siapa
Tuhan itu, Pengkajian data objektif dilakukan perawat melalui
observasi. Hal-hal yang perlu diobservasi adalah apakah pasien tampak
kesepian, depresi, marah, cemas, agitasi, atau apatis, Apakah pasien
tampak berdo’a sebelum makan, membaca kitab suci, atau buku
keagamaan, Apakah pasien sering mengeluh, tidak dapat tidur, mimpi
buruk dan berbagai bentuk gangguan tidur lainnya, atau
mengekspresikan kemarahannya terhadap agama, Apakah pasien
menyebut nama Tuhan, do’a, rumah ibadah, atau topik keagamaan
lainnya, Apakah pasien pernah meminta dikunjungi oleh pemuka
agama, Apakah pasien mengekspresikan ketakutannya terhadap
kematian, konflik batin tentang keyakinan agama, kepedulian tentang
hubungan dengan Tuhan, pertanyaan tentang arti keberadaannnya
didunia, arti penderitaan, Siapa pengunjung pasien, Bagaimana pasien
berespon terhadap pengunjung, Apakah pemuka agama datang
menjenguk pasien, Bagaimana pasien berhubungan dengan pasien yang
lain dan dengan tenaga keperawatan, Apakah pasien membawa kitab
suci atau perlengkapan sembahyang lainnya, Apakah pasien menerima
kiriman tanda simpati dari unsur keagamaan.
Menurut Smyt (2011) pengkajian spiritual pasien dimulai dari
pasien atau keluarga pasien dengan cara mendengarkan dan melalui
pengamatan termasuk interaksi pasien dengan perawat, keluarga dan
pengunjung lainnya, pola tidur, gangguan fisik, dan tekanan emosional.
Perawat dapat mengkaji dan memperoleh kebutuhan spiritual pasien
jika komunikasi yang baik sudah terjalin antara perawat dan pasien,
sehingga perawat dapat mendorong pasien untuk mengungkapkan halhal yang terkait kebutuhan spiritual (Sartory, 2010).
Kebutuhan Spiritual
Kebutuhan spiritual adalah kebutuhan untuk mempertahankan atau
mengembalikan keyakinan dan memenuhi kewajiban agama, serta
kebutuhan untuk mendapatkan maaf atau pengampunan, mencintai dan
dicintai, menjalani hubungan penuh rasa percaya pada Tuhan (Hamid,
2011). Menurut Hodge et al (2011) menyebutkan bahwa individu
dikuatkan melalui “spirit” yang mengakibatkan peralihan yang penting
selama periode sakit. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hodge et al
(2011) menemukan enam kebutuhan spiritual pasien yaitu :
a. Makna,tujuan, dan harapan hidup
Merupakan kebutuhan untuk memahami peristiwa dalam kehidupan
secara keseluruhan. Pasien membutuhkan penjelasan tentang
penyakitnya, mengapa penyakit ada pada dirinya, dengan adanya
penjelasan diharapkan pasien tidak putus asa, berfikir positif,
mensyukuri berkat Tuhan, fokus pada hal-hal yang baik,membuat
hidup menjadi lebih berarti. Kebutuhan akan makna, tujuan, dan
harapan erat kaitannya dengan kebutuhan akan hubungan dengan
Tuhan.
b. Hubungan dengan Tuhan
Bagi pasien hubungan dengan Tuhan menjadi kebutuhan yang sangat
penting yang dapat membantu mereka menghadapi masa-masa sulit,
memberikan rasa yang utuh tentang makna dan tujuan serta
memberikan harapan untuk masa kini, masa depan, dan masa akhirat.
Perilaku yang ditunjukkan pasien adalah memohon, komunikasi
dengan Tuhan, menerima kehendak Tuhan, menerima rencana Tuhan,
percaya bahwa Tuhan yang menyembuhkan penyakitnya, yakin akan
kehadiran Tuhan pada masa-masa perawatan penyakitnya dan pasien
percaya Tuhan yang memelihara dan mengawasi mereka.
c. Praktek spiritual
Pasien mempunyai keinginan untuk terlibat dalam kegiatan ibadah
secara rutin. Dengan kegiatan ibadah pasien berharap dapat
meningkatkan hubungan dengan Tuhan sehingga dapat mengatasi
segala cobaan yang mereka hadapi. Kegiatan yang dilakukan oleh
pasien adalah berdoa, membaca kitab suci, pelayanan keagamaan,
mendengar musik rohani dan membaca buku yang bertema rohani.
d. Kewajiban agama
Hal ini berhubungan dengan tradisi agama pasien misalnya adanya
makanan yang halal dan tidak halal, kematian dan proses penguburan
yang harus dihormati.
e. Hubungan interpersonal
Selain hubungan dengan Tuhan, pasien juga membutuhkan hubungan
dengan orang lain, termasuk hubungan dengan kaum ulama.
Kebutuhan ini meliputi : mengunjungi anggota keluarga, menerima
do’a orang lain, meminta maaf, menerima dukungan, dihargai dan
dicintai orang lain.
f. Hubungan dengan perawat dan tenaga kesehatan lainnya
Pasien berharap memiliki interaksi dengan perawat dan tenaga
kesehatan lainnya. Pasien membutuhkan para tenaga kesehatan
memiliki ekspresi wajah yang ramah, kata-kata dan bahasa tubuh yang
baik, menghormati, empati, peduli, memberikan informasi tentang
penyakitnya secara lengkap dan akurat, dan mendiskusikan tentang
pilihan pengobatan. Ketika memberikan asuhan keperawatan kepada
klien, perawat diharapkan untuk peka terhadap kebutuhan spiritual
klien, tetapi dengan berbagai alasan ada kemungkinan perawat juga
menghindari untuk memberikan asuhan spiritual. Perawat merasa
bahwa pemenuhan kebutuhan spiritual klien bukan menjadi tugasnya,
tetapi tanggung jawab pemuka agama (Suratmi, 2011)
Spiritual Care
Spiritual Care adalah praktek dan prosedur yang dilakukan oleh
perawat terhadap pasien untuk memenuhi kebutuhan spiritual pasien.
Menurut Meehan (2012) spiritual care adalah kegiatan dalam keperawatan
untuk membantu pasien yang dilakukan melalui sikap dan tindakan
praktek keperawatan berdasarkan nilai-nilai keperawatan spiritual yaitu
mengakui martabat manusia, kebaikan, belas kasih, ketenangan dan
kelemahlembutan. Jamieson (2010) mengatakan bahwa spiritual care
merupakan aspek perawatan yang integral dan fundamental dimana
perawat menunjukkan kepedulian kepada pasien. Mc Sherry & Jamieson
(2010) mengatakan bahwa spiritual care merupakan aspek perawatan yang integral dan fundamental dimana perawat menunjukkan kepedulian kepada
pasien. Spiritual care berfokus pada menghormati pasien, interaksi yang
ramah dan simpatik, mendengarkan dengan penuh perhatian dan
memberikan kekuatan pada pasien dalam menghadapi penyakitnya
(Mahmoodishan, 2010).
Spiritual care tidak mempromosikan agama atau praktek untuk
meyakinkan pasien tentang agamannya melainkan memberi kesempatan
pada pasien untuk mengekspresikan nilai-nilai dan kebutuhan mereka, dan
memberdayakan mereka terkait dengan penyakitnya (Sartori, 2010). Dari
uraian diatas dapat disimpulkan bahwa spiritual care adalah praktek dan
prosedur keperawatan yang dilakukan perawat untuk memenuhi kebutuhan
spiritual pasien berdasarkan nilai-nilai keperawatan spiritual yang berfokus
pada menghormati pasien, interaksi yang ramah dan simpatik,
mendengarkan dengan penuh perhatian, memberi kesempatan pada pasien
untuk mengekspresikan kebutuhan pasien, memberikan kekuatan pada
pasien dan memberdayakan mereka terkait dengan penyakitnya, dan tidak
mempromosikan agama atau praktek untuk meyakinkan pasien tentang
agamannya
Definisi spiritual
Spiritus yang berarti hembusan atau bernafas, kata ini memberikan
makna segala sesuatu yang penting bagi hidup manusia. Seseorang
dikatakan memiliki spirit yang baik jika orang tersebut memiliki harapan
penuh, optimis dan berfikir positif, sebaliknya jika seseorang kehilangan
spiritnya maka orang tersebut akan menunjukkan sikap putus asa, pesimis
dan berfikir negatif (Roper, 2012). Terdapat berbagai defenisi spiritual
menurut sudut pandang masing-masing. Mahmoodishan (2010) dan
Vlasblom (2012) mendefenisikan spiritualitas merupakan konsep yang
luas, sangat subjektif dan individualis, diartikan dengan cara yang berbeda
pada setiap orang. Spiritualitas adalah kepercayaan seseorang akan adanya
Tuhan, dan kepercayaan ini menjadi sumber kekuatan pada saat sakit
sehingga akan mempengaruhi keyakinannya tentang penyebab penyakit,
proses penyembuhan penyakit dan memilih orang yang akan merawatnya
(Hamid, 2008)
Proses Keperawatan Dalam Spiritual Care
Penerapan proses keperawatan dari perspektif kebutuhan spiritual
pasien tidak sederhana. Hal ini sangat jauh dari sekedar mengkaji praktik dan
ritual keagamaan pasien. Perlu memahami spiritualitas pasien dan kemudian
secara tepat mengidentifikasi tingkat dukungan dan sumber yang diperlukan
(Potter & Perry, 2005). Proses keperawatan sebagai suatu metode ilmiah
untuk menyelesaikan masalah keperawatan dalam pemberian asuhan
keperawatan spiritual yaitu:
a. Pengkajian
Pengkajian dapat menunjukan kesempatan yang dimiliki perawat
dalam mendukung atau menguatkan spiritualitas pasien. Pengkajian
tersebut dapat menjadi terapeutik karena pengkajian menunjukan tingkat
perawatan dan dukungan yang diberikan. Perawat yang memahami
pendekatan spiritual akan menjadi yang paling berhasil (Potter & Perry,
2005). Pengkajian dilakukan untuk mendapatkan data subjektif dan
objektif. Pengkajian data subjektif meliputi konsep tentang Tuhan atau
ketuhanan, sumber harapan dan kekuatan, praktik agama dan ritual,
hubungan antara keyakinan spiritual dan kondisi kesehatan. Sedangkan
data pengkajian objektif dilakukan melalui pengkajian klinik yang
meliputi pengkajian afek dan sikap, prilaku, verbalisasi, hubungan
interpersonal dan lingkungan. Pengkajian data objektif terutama
dilakukan melalui observasi (Hamid, 2000).
b. Diagnosa keperawatan
Diagnosa keperawatan yang berkaitan dengan spiritual menurut
North Nursing Diagnosis Association adalah distress spiritual. Definisi
distress spiritual adalah rentan terhadap gangguan kemampuan
merasakan dan mengintegrasikan makna dan tujuan hidup melalui
keterhubungan dalam diri, sastra, alam, dan kekuatan yang lebih besar
dari dirinya sendiri, yang dapat mengganggu kesehatan (NANDA, 2015).
Ketika meninjau pengkajian spiritual dan mengintegrasikan
informasi kedalam diagnosa keperwatan yang sesuai. Perawat harus
mempertimbangkan status kesehatan klien terakhir dari perspektif
holistik, dengan spiritualitas sebagai prinsip kesatuan. Setiap diagnosa
harus mempunyai faktor yang berhubungan dan akurat sehingga
intervensi yang dihasilkan dapat bermakna dan berlangsung (Potter &
Peery 2005).
c. Perencanaan
Setelah diagnosa keperawatan dan faktor yang berhubungan
terindentifikasi, selanjutnya perawat dan klien menyusun kriteria hasil
dan rencana intervensi. Tujuan asuhan keperawatan pada klien dengan
distress spiritual difokuskan pada menciptakan lingkungan yang
mendukung praktik keagamaan dan kepercayaan yang biasanya
dilakukan (Nurinto, 2007).
Menetapkan suatu perencanaan perawatan, tujuan diteptapkan
secara individual, dengan mempertimbangkan riwayat pasien, area
beresiko, dan tanda-tanda disfungsi serta data objektif yang relevan
(Hamid, 2000). Menurut Potter & Perry (2005) terdapat tiga tujuan untuk
pemberian perawatan spiritual, yaitu:
1) Klien merasakan perasaan percaya pada pemberian keperawatan.
2) Klien mampu terikat dengan anggota sistem pendukung.
3) Pencarian pribadi klien tentang makna hidup menigkat.
d. Implementasi
Pada tahap implementasi, perawat menerapkan rencana intervensi
dengan melakukan prinsip-prinsip kegiatan ashuan keperawatan sebagai
berikut (Hamid, 2000):
a) Periksa keyakinan spiritual pribadi perawat.
b) Fokuskan perhatian pada persepsi klien terhadap kebutuhan
spiritualnya.
c) Jangan berasumsi klien tidak mempunyai kebutuhan spiritual.
d) Mengetahui pesan non-verbal tentang kebutuhan spiritual klien.
e) Berespon secara singkat, spesifik, dan faktual.
f) Mendengarkan secara aktif dan menunjukan empati yang berarti
menghayati masalah klien.
g) Menerapkan teknik komunikasi terapeutik dengan teknik mendukung
menerima, bertanya, memberi infromasi, refleksi, menggali perasaan
dak kekuatan yang dimiliki klien.
h) Meningkatkan kesadaran dengan kepekaan pada ucapan atau pesan
verbal klien.
i) Bersifat empati yang berarti memahami perasaan klien.
j) Memahami masalah klien tanpa menghukum walaupun tidak berarti
menyetujui klien.
k) Menentukan arti dan situasi klien, bagaimana klien berespon terhadap
penyakit.
l) Apabila klien menganggap penyakit yang dideritanya merupakan
hukuman, cobaan, atau anugrah dari Tuhan.
m) Membantu memfasilitasi klien agar dapat memenuhi kewajiban
agama.
n) Memberi tahu pelayanan spiritual yang tersedia dirumah sakit.
e. Evaluasi
Untuk mengetahui apakah pasien telah mencapai kriteria hasil
yang ditetapkan pada fase perencanaan, perawat perlu mengumpulkan
data terkait dengan pencapaian tujuan asuhan keperawatan. Tujuan
keperawatan tercapai apabila secara umum klien: 1) mampu beristirahat
dengan tenang, 2) mengekspresikan rasa damai berhubungan dengan
Tuhan, 3) menunjukan hubungan yang hangat dan terbuka dengan
pemuka agama, 4) mengekspresikan arti positif terhadap situasi dan
keberadaannya, 5) menunjukan afek positif tanpa rasa bersalah dan
kecemasan.
Perawat mengintervensi keperawatan membantu menguatkan
spiritualitas klien. Perawat membandingkan tingkat spiritual klien dengan
prilaku dan kebutuhan yang tercatat dalam pengkajian keperawatan. Klien
harus mengalami emosi sesuai dengan situasi, mengembangkan citra diri
yang kuat dan realistis (Hamid, 2000)
Faktor Yang Mempengaruhi Pemenuhan Spiritual Care
Bastable (2002) menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi motivasi seseorang dalam pemberian asuhan keperawatan
yaitu:
a. Aribut pribadi
Atribut seseorang seperti tahap perkembangan, usia, gender,
kesiapan, emosi, nilai dan keyakinan, fungsi pengindraan, kemampuan
kognitif, tingkat pendidikan, status kesehatan dan tingkat keparahan
penyakit dapat membentuk motivasi individu. Jenis kelamin merupakan
atribut pribadi yang dapat mempengaruhi motivasi. Hal ini kemungkinan
disadari adanya persepsi bahwa perawat adalah pekerjaan seorang
perempuan dan sesuai dengan sejarah awal profesi keperawatan yang
dimulai dari Florence Nightingale yang mulanya sebagai pekerjaan yang
didasari kasih sayang seorang ibu atau perempuan (Nasution, 2009).
Penelitian lain oleh Nugroho (2004) juga menyebutkan bahwa dengan
tingkat pendidikan yang tinggi seseorang dapat lebih menguasai
pekerjaan yang dibebankan kepadanya. Pendidikan begitu penting bagi
kebutuhan karyawan seiring dengan berkembangnya dunia bisnis maka
karyawan dituntut memiliki pendidikan yang tinggi. Semakin tinggi
tingkat pendidikan karyawan maka dapat diasumsikan lebih memiliki
pengetahun, kemampuan, serta keterampilan tinggi. Faizin dan Winarsih
(2008) juga menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan tingkat
pendidikan perawat dengan kinerja perawat di Rumah Sakit Umum
Pandan Arang Boyolali.
b. Lingkungan
Karakteristik fisik lingkungan, jangkauan dan ketersediaan
sumber daya, dan berbagai jenis reward perilaku dapat mempengaruhi
tingkat motivasi seseorang. Penelitian yang dilakukan Ningsih, Priyo, dan
Suratmi (2011) menyebutkan bahwa perawat pelaksana akan memiliki
kinerja baik apabila ada reward dari rumah sakit dalam pelaksanaan tugas
dan tanggung jawab keprofesiannya.
c. Sistem hubungan
Sistem pendukung individu seperti keluarga dan pihak yang
berkepentingan lain, identitas kultural, peran dalam komunitas, dan
interaksi individu dengan orang sekitarnya akan berdampak pada
motivasi yang dirasakan. Zaenah (2014) mengatakan bahwa perawat akan
termotivasi dalam bekerja apabila sistem pendukung atau tempat bekerja
juga mendukung pemuasan motivasi perawat seperti kesempatan promosi
jabatan dan pekerjaan yang lebih baik. Menurut Noor (2013), Herzberg
mengembangkan teori dua faktor tentang motivasi. Faktor-faktor yang
mempengaruhi motivasi dikenal dengan istilah faktor pemuas
(motivation/intrinsic factor) dan faktor kesehatan (hiegine/extrinsic
factor).
Peran Perawat Terkait Dengan Spiritual
Peran perawat menurut Konsorsium Ilmu Kesehatan (1989) dalam
Mubarak (2009), terdiri atas:
a. Pemberian asuhan keperawatan (Care Provider)
Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan dapat dilakukan
perawat dengan mempertahankan kebutuhan dasar manusia, meliputi
kebutuhan dasar terkait spiritual melalui pemberian pelayanan
keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan. Masalah yang
muncul dapat ditentukan diagnosis keperawatan, perencanaan, tindakan
yang tepat sesuai dengan tingkat kebutuhan yang dialaminya, dan dapat
dievaluasi tingkat perekmbangannya. Asuhan keperwatan yang diberikan
mulai dari hal sederhana sampai dengan masalah yang kompleks dan
harus secara komperhensif yaitu meliputi bio-psiko-sosio- dan spiritual.
b. Pembelaan Pasien (Clien Advocate)
1. Bertanggung jawab untuk membantu pasien dan keluarga dalam
menginterprestasikan informasi dari berbagai pemberian pelayanan
dan memberikan informasi lain yang diperlukan untuk mengambil
persetujuan (inform concent).
2. Perawat juga berperan untuk mempertahankan dan melindungi hakhak pasien yang meliputi: hak atas pelayanan yang komperhensif
seperti pemenuhan kebutuhan spiritual, hak atas informasi tentang
penyakitnya, hak atas privasi dan hak menerima ganti rugi akibat
kelalaian tindakan.
c. Konseling (Conselor)
Konseling adalah proses membantu pasien untuk menyadari dan
mengatasi tekanan psikologis, spiritual, dan masalah sosial untuk
membangun hubungan interpersonal yang baik dan untuk meningkatkan
perkembangan seseorang, di dalam konseling, perawat memberikan
dukungan emosional, spiritual dan intelektual.
d. Pendidik (Educator)
Peran ini dilakukan dengan membantu pasien dalam
meningkatkan pengetahuan kesehatannya serta dalam hal ini perawat
dapat memberikan pendidikan spiritual terkait sehat dan sakit, sehingga
terjadi perubahan pada pasien baik secara fisik maupun psikologisnya.
e. Koordinator (Coordinator)
Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan, serta
mengorganisasikan pelayanan kesehatan dari tim kesehatan maupun tugas
kerohaniawan, sehingga pemberi pelayanan dapat terarah serta sesuai
dengan kebutuhan pasien.
f. Kolaborasi (Collabolator)
Peran ini dulakukan karena perawat bekerja melalui tim kesehatan
yang terdiri atas dokter, fisioterapis, ahli gizi, radiologi, laboratorium, dan
petugas rohaniawan. Perawat dapat berupaya mengidentifikasi pelayanan
keperawatan yang diperlukan, termasuk diskusi atau tukar pendapat
dalam menentukan bentuk pelayanan yang komprehensif.
g. Konsultan (Consultant)
Peran ini berfungsi, perawat sebagai tempat konsultasi terhadap
masalah-masalah kesehatan maupun spiritual. Perawat dapat meberikan
solusi yang terbaik bagi pasien melalui hal ini.
h. Pembaharuan (Agent of Change)
Peran sebagai pembaharuan dapat dilakukan dengan cara
melakukan perubahan. Peningkatan dan perubahan adalah kompenen
esensial dari perawat, dengan menggunakan proses keperawatan, perawat
dapat membantu pasien untuk merencanakan, melaksanakan dan menjaga
perubahan seperti pengetahuan tentang spitual, perasaan dan perilaku
Pengertian Perawat
Perawat adalah seseorang yang telah menempuh serta lulus
pendidikan formal dalam bidang keperawatan yang program pendidikannya
telah disahkan oleh Pemerintah Republik Indonesia (Anggaran
Dasar/Anggaran Rumah Tangga PPNI/INNA hasil munas VII Manado).
Perawat adalah tenaga profesional dibidang perawatan kesehatan yang terlibat
dalam kegiatan perawatan. Perawat bertanggung jawab untuk perawatan,
perlindungan, dan pemulihan orang luka atau pasien penderita penyakit akut
atau kronis, pemeliharaan kesehatan orang sehat, dan penanganan keadaan
darurat yang mengancam nyawa dalam berbagai jenis perawatan kesehatan.
Perawat juga dapat terlibat dalam riset medis dan perawatan serta
menjalankan beragam fungsi non-klinis yang diperlukan untuk melaksanakan
fungsi perawatan kesehatan.
Menurut Undang-Undang Kesehatan No. 23 tahun 1992 bahwa
perawat adalah mereka yang memiliki kemampuan dan kewenangan
melakukan tindakan keperawatan berdasarkan ilmu yang dimilikinya yang
diperoleh malalui pendidikan keperawatan. Aktifitas keperawatan meliputi
peran dan fungsi pemberian ashuan keperawatan atau pelayanan
keperawatan, praktik keperawatan, pengelolaan institusi keperawatam,
pendidikan klien (individu, keluaraga, dan masyarakat) serta kegiatan
penelitian dibidang keperawatan.
Perawat merupakan salah satu profesi kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan secara professional dan komperhensif menyangkut
aspek bio, psiko, sosial, dan spiritual berupa pelayanan; ausahan keperawatan,
advokat klien, pendidik, koordinator, kolaborator, konsultan, dan peneliti
yang merupakan bagian integral dari pemberi pelayanan kesehatan yang
berdasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan serta ditujukan klien sebagai
individu, keluarga, dan masyarakat (Aziz, 2004)
Faktor Yang Mempengaruhi Spiritualitas Pasein
Manurut Dwidianti, (2008) ada beberapa faktor penting yang dapat
mempengaruhi spiritualitas seseorang, faktor tersebut adalah:
a. Pertimbangan tahap perkembangan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap anak-anak dengan agama
yang berbeda ditemukan bahwa mereka mempunyai persepsi yang
berbeda tentang Tuhan dan cara sembahyang yang berbeda pula menurut
usia, jenis kelamin, agama, dan kepribadian anak.
b. Keluarga
Peran orang tua sangat menentukan dalam perkembangan
spiritual anak. Oleh karena itu keluarga merupakan lingkungan terdekat
dan menjadi tempat pengalaman pertama anak dalam mempersiapkan
kehidupan di dunia, pandangan anak diwarnai oleh pengalaman mereka
dalam berhubungan dengan keluarga.
c. Latar belakang, etnik dan budaya
Sikap, keyakinan, dan nilai dipengaruhi oleh latar belakang etnik
dan social budaya. Umumnya seseorang akan mengikuti tradisi agama
dan spiritual keluarganya.
d. Pengalaman hidup sebelumnya
Pengalaman hidup baik yang positif maupun yang negatif dapat
mempengaruhi tingkat spiritual seseorang. Peristiwa dalam kehidupan
sering dianggap sebagai ujian kekuatan iman bagi manuisa sehingga
kebutuhan spiritual akan meningkat dan memerlukan kedalaman tingkat
spiritual sebagai mekanisme koping untuk memenuhinya.
e. Krisis dan perubahan
Krisis dan perubahan dapat menguatkan kedalaman spiritual
seseorang. Krisi sering dialami ketika seseorang menghadapi penyakit,
penderitaan, proses penuaan, kehilangan, dan bahkan kematian. Bila klien
dihadapkan pada kematian, maka keyakinan spiritual dan keinginan
untuk sembahyang atau berdoa lebih meningkat dibandingkan dengan
pasien yang penyakit tidak terminal.
f. Terpisah dari ikatan spiritual
Menderita sakit terutama yang bersifat akut, seringkali individu
terpisah atau kehilngan kebebasan pribadi dan sistem dukungan sosial.
Kebiasaan hidup sehari-harinya termasuk kegiatan spiritual dapat
mengalami perubahan. Terpisahnya individu dari ikatan spitual beresiko
terjadinya perubahan fungsi sosial.
g. Isu moral terkai dengan terapi
Kebanyakan agama, proses penyembuhan dianggap sebagai cara
Tuhan untuk menunjukan kebesaran-Nya.
h. Asuhan keperawatan yang kurang sesuai
Ketika memberikan ashuan keperawatan kepada klien, perawat
diharapkan untuk peka terhadap kebutuhan spiritual klien, tetapi dengan
berbagai alasan ada kemungkinan perawat juga menghindari untuk
memberikan asuhan spiritual. Perawat merasa bahwa pemenuhan
kebutuhan spiritual klien bukan menjadi tugasnya, tetapi tanggung jawab
pemuka agama.
Macam-Macam Kebutuhan Spiritual
Kebutuhan spiritual adalah kebutuhan untuk mempertahankan atau
mengembalikan keyakinan dan memenuhi kewajiban agama, serta kebutuhan
untuk mendapatkan maaf atau pengampunan, mencintai dan dicintai,
menjalani hubungan penuh rasa percaya pada Tuhan (Carson, 1989 dalam
Hamid, 2008). Menurut Potter (2005) menyebutkan bahwa individu
dikuatkan melalui “spirit” yang mengakibatkan peralihan yang penting
selama periode sakit.
13
Galek et al (2005) menyatakan, dari sekian banyak penelitian yang
dilakukan ada 7 konsep kebutuhan spiritual yang paling mewakili kebutuhan
spiritual manusia, meliputi:
a) Cinta/ kebersamaan/ rasa hormat
Hubungan antar manusia membentuk suatu keselarasan yang
dapat menyembuhkan, meliputi; dapat diterima sebagai manusia dalam
kondisi apapun, memberi dan menerima cinta, mempunyai hubungan
dengan dunia, perkawanan, mudah terharu dan mudah melakukan
kebaikan, membina hubungan yang baik dengan sesama manusia, alam
dan sekitar dan dengan Tuhan zat tertinggi.
Cinta merupakan dasar dari spiritualitas yang mendorong manusia
untuk hidup dengan hatinya, cinta meliputi dimensi cinta pada diri
sendiri, cinta pada Tuhan, cinta pada orang lain, dan cinta pada seluruh
kehidupan. Cinta juga meliputi tentang kebaikan yang berkualitas,
kehangatan, saling memahami, kedermawanan dan kelembutan hati.
Memelihara kasih sayang merupakan komponen yang penting dalam
perawatan spiritual.
b) Keimanan/ keyakinan
Berpartisipasi dalam pelayanan spiritual dan religius, mendapat
teman untuk berdoa, melakukan ritual keagamaan, membaca kitab suci,
mendekatkan diri pada zat yang maha tinggi (Tuhan). Agama dapat
dijadikan sarana untuk mengekspresikan spiritualitas melalui nilai-nilai
yang dianut, diyakini dan dilakukan dengan praktik-praktik ritual,
14
didalamnya dapat menjawab pertanyaan mendasar tentang hidup dan
kematian. Apa yang harus dikenali adalah bahwa ada sebagian orang
yang mempunyai bentuk agama yang tidak selalu masuk kedalam
institusional (Contoh: Kristen, Islam, Budha), namun demikian perawat
harus tetap memperhatikan dan mendengarkan serta menghormati apa
yang diyakini klien dan dengan cara yang arif.
c) Hal positif/ bersyukur/ berharap/ kedamaian
Banyak berharap, merasakan kedamaian, dan kesenangan, berfikir
positif, membutuhkan ruang yang sepi untuk meditasi atau refleksi diri,
bersyukur dan berterima kasih, mempunyai rasa humor. Harapan adalah
orientasi di masa depan, mepercayai makna, meyakini dan
mengharapkan. Ada dua tingkatan tentang harapan: harapan yang sifatnya
spesifik dan harapan yang sifatnya umum. Harapan yang sifatnya spesifik
mencakup tujuan yang dikehendaki pada beberapa keinginan diri.
Harapan yang sifatnya umum bagaimana menghadapi masa depan
dengan selamat. Faktor-faktor yang signifikan, seperti datangnya penyakit
dapat menyebabkan hidup seseorang dalam situasi yang sulit, harapan
membantu manusia berinteraksi dengan ketakutan dan ketidaktentuan,
serta membantu mereka untuk menghasilkan yang positif.
d) Makna dan tujuan hidup
Memaknai bahwa penyakit merupakan sumber kekuatan,
memahami mengapa penyakit, dapat terjadi pada dirinya, makna dalam
penderitaan, memahami tujuan hidup, memahami saat krisis (Masalah
15
kesehatan). Sebagai seseorang yang berpengetahuan dan memahami
tujuan hidup, ini merupakan penemuan prosedur yang signifikan serta
mempunyai daya dorong pada saat menjalani penderitaan yang besar.
Tidak hanya mengartikan ini sebagai daya dorong, tetapi ini juga
membawa pada pencerahan (McEwen, 2005). Seseorang akan memahami
hal apa yang pantas untuk di prioritaskan dalam hidupnya, dan hal apa
yang tidak relevan untuk diprioritaskan.
Sebagai contoh, pada penelitian yang dilakukan oleh Bukhardt
(1994), ditemukan pada analisis statistik bahwa ada hubungan yang
positif dan terus bertahan, antara memliki spiritual yang tinggi, dengan
seseorang yang mencari tujuan hidup (Miner-williams, 2006).
Spiritualitas memberi penerangan pada seseorang yang mempunyai satu
tujuan, dan mengapa mereka menghendaki untuk hidup dihari yang lain.
e) Moral dan etika
Untuk hidup bermoral dan beretika, hidup dalam masyarakat dan
menjunjung tinggi moral dan etika yang ada di dalam masyarakat
tersebut.
f) Penghargaan pada keindahan
Menghargai keindahan alam dan seni, gambaran hubungan
dengan alam meliputi: ikut memelihara lingkungan sekitar dengan cara
menanam tumbuhan, pohon serta melindungi dari kerusakan, mengagumi
alam sebagai ciptaan, menghargai seni dengan menghargai musik.
g) Pemecahan masalah/ kematian
Pesan atau nasihat sebelum menghadapi kematian, mengakui
adanya kehidupan setelah kematian, mempunyai pemahaman yang dalam
akan kematian, dan memaafkan diri dengan orang lain
Komponen-Komponen Spiritual Care
Menurut Iranmensh et al (2011) kompenen spiritual adalah sebagai
berikut:
a. Menemui pasien sebagai seseorang manusia yang memilik arti dan
harapan
Perawatan spiritual adalah memungkinkan untuk menemukan
makna dalam perisitiwa baik dan buruk kehidupan. Perawatan spiritual
juga sebagai sumber pasien untuk menyadari makna dan harapan serta
mengetahui apa yang benar-benar penting untuk pasien. Memberikan
harapan kepada pasien adalah salah satu bagian yang paling penting
dari perawatan, terutama ketika mereka menghadapi pasien yang
sedang sakit parah Iranmanesh et al (2009).
b. Menemui pasien sebagai seseorang manusia dalam hal hubungan
Murata (2003) menegaskan bahwa untuk mengurangi rasa sakit
spiritual seseorang, sebagai dalam sebuah hubungan, kita harus
memperhatikan orang-orang yang menghubungkan pasien kepada
orang lain setelah kematian diantara berbagai orang dan persitiwa yang
disebutkan. Perawatan spiritual adalah tentang melakukan, bukan
menjadi, dan menyatakan bahwa perawat lebih unggul dari klien, ini
melibatkan cara menjadi (daripada melakukan) yang memerlukan
hubungan perawat-klien simetris (Taylor dan Mamier, 2005).
c. Menemui pasien sebagai seorang yang beragama
Keagamaan ini dicirikan sebagai formal, terorganisir, dan
terkait dengan ritual dan keyakinan. Meskipun banyak orang
memilih untuk mengekspresikan spiritualitas mereka melalui praktik
keagamaan, beberapa dari mereka menemukan spiritualitas yang
harus diwujudkan sebagai harmoni, sukacita, damai sejahtera,
kesadaran, cinta, makna, dan menjadi (Chung et al, 2006).
d. Menemui pasien sebagai manusia dengan otonomi
Murata (2003) menjelaskan bahwa jika pasien menyadari
adanya bahwa mereka masih memiliki kebebasan untuk menentukan
nasib sendiri disetiap dimensi mengamati, berfikir, berbicara, dan
melakukan, yaitu persepsi, pikiran, ekspersi dan kegiatan melalui
pembicaraan dengan perawat untuk memulihkan rasa nilai sebagai
sebagai seseorang dengan otonomi.
Dimensi Spiritual
Dimensi spiritual merupakan suatu penggabungan yang menjadi satu
kesatuan antara unsur psikologikal, fisiologikal atau fisik, sosiologikal dan
spiritual (Dwidiyanti, 2008). Dimensi spiritual dan religius dalam kehidupan
merupakan salah satu pengaruh terpenting dalam kehidupan individu (Wong,
2008).
Aspek Spiritual
Menurut Burkhardt dalam Hamid (2008) spiritualitas adalah
keyakinan terhadap Tuhan Yang Maha Esa dan Maha Pencipta yang meliputi
berbagai aspek tersebut adalah:
a. Berhubungan dengan sesuatau yang tidak diketehui atau ketidak pastian
dalam kehidupan, yang dimaksud disini adalah unsur-unsur yang gaib
atau tidak kasat mata atau yang hanya bisa dirasakan dengan mata hati.
b. Menemukan arti dan tujuan hidup, maksudnya adalah menentukan hidup
sesuai takdir.
c. Menyadari kemampuan untuk menggunakan sumber dan kekuatan dalam
diri sendiri, artinya bisa mengoptimalkan kekuatan yang ada di dalam
diri.
d. Mempunyai perasaan keterikatan dengan diri sendiri dan dengan Tuhan
Yang Maha Tinggi, yang dimaksudkan disini adalah mengakui adanya
hubungan vertikal antara sang pencipta dan yang dicipta
Definisi Spiritualitas
Menurut Florance Nightingale, spiritualitas adalah suatu dorongan
yang menyediakan energi yang dibutuhkan untuk mempromosikan
lingkungan rumah sakit yang sehat dan melayani kebutuhan spiritual sama
pentingnya dengan melayani kebutuhan fisik (Delgado, 2005; Kelly, 2004).
Spiritualitas merupakan faktor penting yang membantu individu mencapai
keseimbangan yang diperlukan untuk memelihara kesehatan dan
kesejahteraan, serta beradaptasi dengan penyakit (Potter & Perry, 2010).
Spiritual menurut Hidayat (2006) adalah suatu yang dipercayai oleh
seseorang dalam hubungannya dengan kekuatan yang lebih tinggi (Tuhan),
yang menimbulkan suatu kebutuhan atau kecintaan terhadap Tuhan, dan
permohonan maaf atas segala kesalahan yang telah dilakukan. Spiritual
adalah keyakinan dalam hubunganya dengan Yang Maha Kuasa dan Maha
Pencipta. Sebagai contohnya adalah seseorang yang percaya kepada Allah
sebagai Pencipta atau sebagai Maha Kuasa (Hamid, 2008).
Kebutuhan Spiritual
Setiap manusia mempunyai dimensinspiritual dan semuanpasien
mempunyai kebutuhanmyang mencerminkan spiritualitasmmereka dan
kebutuhaniini seringnkali munculnakibat penyakitnatau krisisnkesehatan
lain. Oleh karena itu perawat harus peka terhadap indikasi kebutuhan
spiritual pasien dan mempunyai respon yang tepat. Pemenuhan kebutuhan
spiritual dapat meningkatkan perilaku kopingndan memperluas sumbersumber penting yang tersedia untuk pasien. Hodge & Horvath (2011)
mengatakan terdapat enam spiritual yang dibutuhkan oleh pasien yaitu :
1) Makna,tujuan dan harapan hidup
Makna, tujuan serta harapan hidup merupakan suatu yang
dibutuhkan dalam memahami suatu kajadian dalam hidup secara
menyeluruh. Pasien membutuhkan pemahaman mengenai penyakitnya,
mengapa terdapat penyakit pada dirinya, dengan diberinya penjelasan
pada pasien, diharapkan tidak ada rasa putus asa pada pasien, berfikiran
baik, bersyukur kepada tuhan, lebih berfokus pada sesuatu yang baik,
menjadikan hidup lebih bermakna. Kebutuhan mengenai makna,
tujuan, dan harapan mempunyai hubungan yang erat dengan kebutuhan
hubungan dengan yang maha Esa (Tuhan).
2) HubunganidenganiTuhan
Pasien menganggap hubungan dengan Tuhan adalah suatu
kebutuhan yang begitu penting untuk dapat membantu pasien dalam
berhadapan dengan masa susah, memberikannrasanyangnutuhntentang
maknandanntujuannsertaninmemberikannnharapannuntuknmasan.kini,
masandepan, ndan masanakhirat. Perilaku yang diperlihatkan oleh
pasien yaitu meminta, percakapan dengannTuhan, menerima apa yang
telah diberikan Tuhan, menerimairencananTuhan, yakin bahwanTuhan
yang mampu menyembuhkannpenyakitnya, percaya akannkehadiran
Tuhan padanmasa-masanperawatan penyakitnya dan percaya kepada
Tuhanyyang memeliharandan mengawasinmereka.
3) Praktik spiritual
Pasien memiliki kemauan untuk terlibatndalam melakukan ibadah
secaramrutin. Dengan melakukan ibadah, pasienmberharap bisa
meningkatkannhubungannya dengan Tuhanisehingga mampu
mengatasi semua cobaan yang pasien hadapi.
4) Kewajiban agama
Hal ini berkaitan denganntradisi agamanpasien, contohnya
mengenai halal dan haramnya suatu makanan, kematianndan proses
pemakaman yang perlu dihormati.
5) Hubungan interpersona
Selain dengan Tuhan, pasien juga memmerlukan hubunganidengan
orangnlain, termasuk hubungan dengan pemuka agama. Kebutuhan ini
meliputi menjenguk anggota keluarga, menerima doa orang lain,
meminta maaf, menerima dukungan, dihargai serta dicintai orang lain.
6) Hubungan dengan perawat dan tenaga kesehatan lainnya
Pasien mempunyai harapan mempunyai interaksindengan para
perawat danntenaga kesehatannlainnya. Pasien menginginkan ekspresi
wajah yangnramah dari para tenaga kesehatan, kata-kata
dannbahasantubuhnyangnbaik,imenghormati,iberempati,nmemberikan
informasi mengenai sakitnya secaranlengkap dannakurat, serta
mendiskusikanitentangipilihanipengobatan
Definisi Spiritual
Kata spiritual merupakan bahasanLatin yaitu spiritusnyang berarti
meniupmataumbernapas, danmkemudian memilikimarti yangmmemberi
kehidupaniatau intiisari menjadinmanusia. Spiritual merupakannfaktor
yang pentingndalam membantunindividu mencapainkeseimbangan yang
diperlukannuntuk memlihara kesehatan, kesejahteraanmserta adaptasi
terhadap penyakitnya (Perry & Potter, 2012).
Spiritual merupakan sesuatu yang dipercaya seseorang terdapat
hubungan dengannkekuatan yang lebihitinggi, yangnmenyebabkan suatu
kebutuhannserta kecintaannterhadap adanyantuhan danipermohonan maaf
atas semua kesalahan yangnpernah dilakukan (Hidayat, 2013).
Spiritualitas tidak sama dengan agama, spiritualitas adalah konsep
yang lebihnluas dan bersifat universal danmpribadi, sedangkan agama
termasuk bagian darimspiritualitas yang terkaitmdengan budayamdan
masyarakati(Tualeka, 2014).
Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Loyalty (Loyalitas Merek)
Schiffman dan Kanuk (2004) menyebutkan faktor faktor yang
mempengaruhi terbentuknya atau terciptanya loyalitas merek adalah :
1. Perceived brand superiority (penerimaan keunggulan merek)
Yaitu dimana merek dapat diterima dengan baik oleh konsumen baik
secara langsung maupun tidak langsung yang berdampak kesetiaan
konsumen akan produk atau merek yersebut.
2. Personal fortitude (keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap
merek tersebut)
Yaitu konsumen yang yakin akan keunggulan merek dalam setiap
pemakaiannya.
3. Bonding with the Brand (keterkaitan dengan merek atau perusahaan)
Yaitu loyalitas yang baik bagi konsumen dimana terdapat hubungan
atau keterkaitan yang baik antara konsumen dengan merek ataupun
perusahaan yang keduanya sama-sama saling menguntungkan dengan
merek ataupun perusahaan yang keduanya sama-sama saling
menguntungkan akan kesetiaan tersebut.
4. Kepuasan yang diperoleh konsumen
Yaitu dari loyalitas merek tersebut konsumen mendapatkan kepuasan
yang lebih akan merek yang dikonsumsinya atau digunakan karena
pada dasarnya rasa puas akan berdampak pada pembelian jangka
panjang merek tersebut.
Nilai dan Keuntungan Brand Loyalty (Loyalitas Merek)
Menurut Edris (2009:5) jika loyalitas merek para pelanggan dikelola
dan dieksploitasi dengan benar, maka akan mempunyai potensi untuk
memberikan nilai dan keuntungan dalam beberapa bentuk. Adapun nilai dan
keuntungan loyalitas merek adalah sebagai berikut :
1. Pengurangan Biaya Pemasaran
Perusahaan yang memiliki bisnis pelanggan yang mempunyai loyalitas
merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan,
karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.
2. Peningkatan Perdagangan
Loyalitas merek yang kuat akan meyakinkan pihak pengecer akan
memajang di rak-raknya, karena mereka mengetahui para pelanggan
akan mencantumkan merek merek tersebut dalam daftar belanjanya.
3. Menarik Konsumen Baru
Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan
perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek
tersebut dan biasanya akan merekomendasikan merek yang ia pakai
kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik pelanggan
baru.
4. Waktu Merespon
Loyalitas merek memberikan waktu, semacam ruang bernafas pada
perusahaan untuk cepat merespon gerakan gerakan pesaing. Misalnya,
jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, seorang
pengikut yang loyal akan memberi waktu pada perusahaan agar
memperbaharui produknya.
Hubungan antara Brand Experience Terhadap Brand Loyalty
Menurut Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009) brand experience harus
mempengaruhi tidak hanya diarahkan pada penilaian kepuasan masa lalu, tetapi
juga diarahkan pada loyalitas konsumen di masa depan. Menurut Morrison dan
Crane (2007) yang penting dalam layanan pemasar dapat membuat dan mengelola
pengalaman merek emosional yang sukses yang mengarah pada kesetiaan
pelanggan. Brand experience menyebabkan loyalitas merek, penyerahan aktif
merek dan peningkatan keuntungan dalam merek (Morrison dan Crane, 2007
dalam Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011).
Brand experience mendorong loyalitas dengan menciptakan hubungan
emosional melalui konteks menarik dan konsisten. Konteksnya adalah lingkungan
di mana pertemuan layanan terjadi; itu meliputi fisik dan relasional pengaturan
karakteristik di mana konsumen mengkonsumsi layanan serta segala sesuatu
interaksi pelanggan dalam pengaturan itu. Definisi konteks menunjukkan dua
komponen utama dari konteks, fisik dan relasional. Konteks fisik terdiri dari
“petunjuk” yang dihasilkan oleh pemandangan, suara, tekstur dan bau dari
lingkungan; konteks relasional terdiri dari orang-orang “petunjuk” yang berasal
dari orang-orang dan perilaku di mana mereka terlibat (Morrison dan Crane, 2007
dalam penelitian Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011).
Menurut Biedenbach dan Marell (2010) loyalitas merek tinggi dan abadi
positif dikembangkan dengan melalui pengalaman merek dari waktu ke waktu.
Menurut Mascarenhas, Kesavan dan Bernacchi (2006) memberitahukan bahwa
ketika pemasar menawarkan produk dan jasa secara konsisten memiliki kepuasan
yang kuat, menyediakan pengalaman emosional yang tinggi, dan nilai yang tinggi
pada pengalaman konsumennya maka secara otomatis akan menghasilkan
loyalitas pelanggan yang tinggi dan abadi. Loyalitas dapat bergerak naik maupun
turun, tergantung pada bagaimana pelanggan mengalami dampak dari variabel
Total Customer Experience (TCE) pada suatu titik waktu tertentu.
Hubungan antara Brand Satisfaction Terhadap Brand Loyalty
Chaudhuri dan Holbrook (2001); Oliver (1999) dalam Bianchi et al.
(2012) kepuasan pelanggan pada suatu merek sangat berhubungan dengan
pelanggan dan loyalitas merek. Menurut Oliver (1999) peran kepuasan dalam
pembentukan loyalitas dan pendekteksian sekarang dapat ditentukan secara lebih
lengkap. Dengan cara yang sama yaitu kepuasan membangun loyalitas, terutama
pada tahap loyalitas afektif. Satisfaction mengarah langsung ke loyalitas merek
(Andreassen, 1998; Bolton dan Lemon, 1999; Cronin et al., 2000; Jin et al., 2008;
Mohr dan Bitner, 1995 dalam Ha, Janda dan Park, 2009).
45
Kepuasan adalah pengaruh yang terkait loyalitas merek, dengan
peningkatan kepuasan menyebabkan peningkatan loyalitas merek (Bennett, 2001;
Bolton, 1998; Jones dan Suh, 2000; Ringham, Johnson, dan Spreng, 1994;
Bennett et al., 2005 dalam Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011). Beberapa penelitian
telah menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan menyebabkan peningkatan di
perilaku seseorang pada loyalitas suatu merek (Bennett et al., 2005; Jones dan
Suh, 2000 dalam Ha, Janda dan Park, 2009).
Menurut Schultz (2000) dalam Bianchi et al. (2012) menyoroti pentingnya
memuaskan pelanggan dalam rangka menciptakan loyalitas perilaku. Kepuasan
konsumen mempengaruhi loyalitas ketika konsumen merasakan hasil yang baik
dari sebuah merek (Anderson dan Sullivan, 1993; Mittal dan Kamakura, 2001;
Oliver, 1997 dalam Brakus, Schmitt dan Zarantonello, 2009). Menurut Bloemer
dan Kasper (1995) dalam Ballester dan Aleman (2001) secara luas loyalitas
dianggap sebagai salah satu cara dengan mana konsumen mengungkapkan
kepuasannya dengan kinerja produk atau jasa yang diterima.
Sebagian besar penelitian sebelumnya, kepuasan diperlakukan sebagai
variabel independen dan merek loyalitas sebagai variabel dependen dengan
berbagai konseptualisasi mediasi (Anderson dan Srinivasan, 2003; Bloemer dan
Kasper, 1995; Caruana, 2002; Cronin, Brady dan Hult, 2000 dalam Ha, Janda dan
Park, 2009). Penelitian ini memberikan gambaran tentang berbagai peran mediasi
kepuasan yang diajukan dalam penelitian yang masih ada, dan empiris
mengevaluasi model yang berbeda karakterisasi berbagai konseptualisasi.
Penelitian ini sehingga berharap untuk memberikan penyatuan sudut pandang
peran yang dimainkan oleh kepuasan dalam mempengaruhi loyalitas merek.
Meskipun, literatur pemasaran mengakui asumsi bahwa kepuasan terkait
dengan loyalitas, konsep sebelumnya tampaknya menjelaskan kebiasaan
konsumen membeli termasuk semua perilaku pembelian yang konsisten mereka
(Bennett et al., 2005 dalam Taleghani, Largani dan Mousavian, 2011). Respon
afektif diikuti oleh respon ulang dalam efek untuk meningkatkan tingkat
kepuasan, menunjukkan bahwa respon ulang memainkan peran penting dalam
meningkatkan loyalitas (Brady et al., 2005 dalam Ha, Janda dan Park, 2009).
Penelitian sebelumnya mendukung hubungan positif antara konsumen
kepuasan dan loyalitas merek dalam industri jasa (Back dan Parks, 2003 dalam
Nam, Ekinci dan Whyatt, 2011). Menurut Rust dan Zahorik (1993) dalam Nam,
Ekinci dan Whyatt (2011) menunjukkan hubungan antara kepuasan konsumen dan
loyalitas merek dalam ritel perbankan dan industri hotel. McDougall dan
Levesque (1994) dalam Nam, Ekinci dan Whyatt (2011) menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan memiliki efek positif terhadap loyalitas merek dalam sektor
jasa yang berbeda: kedokteran gigi, jasa perbaikan mobil, restoran, dan penata
rambut. Menurut penelitian lebih lanjut mendukung hubungan yang positif antara
kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dapat ditemukan di Anderson,
Fornell, dan Lehmann (1994), Fornell (1992), Hallowell (1996), Kandampully
dan Suhartanto (2000), Lin dan Wang (2006), Yoon dan Uysal (2005), dan
sebagainya dalam Nam, Ekinci dan Whyatt (2011).
Penelitian terbaru menunjukkan bahwa kepuasan merupakan pengaruh
yang terkait loyalitas merek, dengan peningkatan dalam kepuasan menyebabkan
peningkatan perilaku seseorang pada loyalitas suatu merek (Bennett, 2001;
Bolton, 1998; Jones & Suh, 2000; Ringham, Johnson & Spreng, 1994 dalam
Bennett et al., 2005). Menurut Fitzell (1998), Reynolds dan Beatty (1999) Sivadas
dan Baker-Prewitt (2000), Bravo et al. (2005), Vasquez-Parraga dan Alonso
(2000) Zamora et al. (2004), Torres-Moraga et al. (2008) dalam Martisiute,
Vilutyte dan Grundey (2010) teoritis dan empiris penelitian telah menunjukkan
bahwa kepuasan konsumen adalah salah satu meningkatkan faktor loyalitas
Hubungan antara Brand Experience Terhadap Brand Satisfaction
Menurut Kim (2005) dalam Chinomona (2013) brand experience yang
positif mengarah pada psikologis brand satisfaction. Menurut Morrison dan Crane
(2007) berinteraksi dengan pelanggan dengan berbagai cara untuk meningkatkan
perasaan saat situasi saat itu sehingga menyebabkan pengalaman yang dirasakan
lebih positif bagi pelanggan dan menyebabkan tingkat kepuasan yang lebih besar.
Menurut Meyer dan Schwager (2007); Chinomona (2013) nilai yang
berasal dari brand experience yang tinggi maka kepuasan juga tinggi. Hal tersebut
juga dinyatakan dalam Meyer dan Mchwager (2007) meskipun beberapa
perusahaan telah memusatkan perhatian pada pengalaman pelanggan, banyak
telah mencoba untuk mengukur kepuasan pelanggan dan memiliki banyak data
sebagai hasilnya. Untuk memahami bagaimana mencapai kepuasan, perusahaan
harus mendekonstruksi itu menjadi pengalaman komponennya. Harapan
pelanggan dan pengalaman yang terus berubah, dan sering pemeriksaan pada
kepuasan konsumen memungkinkan kita untuk mengidentifikasi potensi masalah
yang mungkin terbentang di depan dan menyesuaikan tindakan kita.
Menurut Chinomona (2013) brand experience berhubungan secara positif
terhadap kepuasan pelanggan pada suatu merek di Afrika Selatan. Menurut Nam,
Ekinci dan Whyatt (2011) dalam Chinomona (2013) menggambarkan kepuasan
merek sebagai ringkasan evaluatif pengalaman konsumsi langsung. Kepuasan
merek didefinisikan menurut Grisaffe dan Nguyen (2011) dalam Chinomona
(2013) yang menyatakan sebagai kepuasan kumulatif sebagai keseluruhan
evaluasi konsumen berdasarkan jumlah pembelian konsumen dan pengalaman
dengan merek produk atau jasa. Menurut Cai dan Hobson (2004) dalam Nam,
Ekinci dan Whyatt (2011) menyarankan pendekatan yang disatukan untuk
pengembangan merek yang sukses dan loyalitas merek dengan
mempertimbangkan pengalaman merek. Oleh karena itu citra merek dan loyalitas
merek harus dikonfirmasi melalui pengalaman pelanggan yang positif.
Menurut penelitian Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009) brand
experience juga cenderung menghasilkan proses lebih lanjut dengan demikian
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas tidak langsung. Hal tersebut juga
dinyatakan oleh Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009) dalam Nysveen,
Pedersen dan Skard (2013) pengalaman memberikan nilai oleh karena itu
pengalaman yang kuat akan meningkatkan kepuasan. Valenzuela, Dhar dan
Zettelmeyer (2009) dalam Nysveen, Pedersen dan Skard (2013) menemukan
bahwa prosedur kustomisasi sendiri oleh konsumen mempengaruhi keputusan
kepuasan pelanggan dengan menunjukkan bahwa kegiatan dan proses pilihan
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan relevansi
tindakan dimensi pengalaman pelanggan pada kepuasan pada merek. Menurut
Spreng, Mackenzie dan Olshavsky (1996) dalam Ballester dan Aleman (2001),
kepuasan didekati menggunakan ukuran kepuasan secara keseluruhan yang
merupakan evaluasi ringkasan dari seluruh pengalaman penggunaan merek.
Brand Loyalty
Menurut Oliver, Rust dan Varki (1997) dalam Sahin, Zehir dan Kitapci
(2011) definisi loyalty adalah komitmen yang dipegang teguh untuk menerima
produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa depan yang menyebabkan
pembelian kembali pada merek yang sama, meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih
(Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011).
Brand loyalty telah ringkas didefinisikan sebagai cintanya pelanggan pada
suatu merek (Aaker, 1991:39 dalam Bianchi et al., 2012). Menurut Oliver
(1999:34) dalam penelitian Bianchi et al. (2012) brand loyalty didefinisikan
sebagai kecenderungan yang dipegang teguh untuk repatronize merek atau
layanan pilihan secara konsisten di masa depan, menyebabkan pembelian kembali
pada merek yang sama (brand purchasing) meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran dari kompetitor yang berpotensi menyebabkan perilaku
konsumen beralih. Menurut Davis (2002) dalam Bianchi et al. (2012) pelanggan
yang loyal bersedia membayar harga premium untuk merek favorit mereka, dapat
dengan mudah dibujuk untuk menerima situasi penggunaan baru, dan cenderung
meningkatkan belanja mereka pada merek intensif dan ekstensif.
Dalam literatur pemasaran, loyalty digunakan untuk merujuk, pembelian
kembali, preferensi, komitmen dan kesetiaan. Selain itu, loyalty telah disebut
dalam berbagai konteks yang spesifik, misalnya: layanan, gerai dan loyalitas
penjual, sebuah konteks yang mencerminkan unit pengukuran antara pelanggan
dan loyalitas merek (Algesheimer et al., 2005 dalam Sahin, Zehir dan Kitapci,
2011). Hubungan konsumen dengan merek sangat penting untuk membangun
loyalitas merek (misalnya, Fournier, 1994; 1998; Ching dan Chang, 2006 dalam
Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011).
Menurut Ercis, Unal Candan dan Yildrinm (2012) dalam Chinomona
(2013) dengan demikian loyalitas merek dikembangkan melalui pembelian
kembali pada pengalaman dari sebuah merek dari waktu ke waktu. Menurut
Schiffman dan Kanuk (2010:234) brand loyalty adalah hasil akhir yang
diinginkan dari pembelajaran konsumen. Menurut Day (1969) dalam Matzler,
Krauter dan Bidmon (2008) mendefinisikan brand loyalty itu dipahami dan diukur
baik sebagai reaksi perilaku dan sikap.
Pada penelitian ini definisi dari brand loyalty adalah kecenderungan yang
dipegang teguh untuk repatronize merek atau layanan pilihan secara konsisten di
masa depan, menyebabkan pembelian kembali pada merek yang sama meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku
38
konsumen beralih. Definisi tersebut merujuk pada Oliver (1999:34) dalam
penelitian Bianchi et al. (2012).
Brand Satisfaction
Kepuasan adalah reaksi afektif yang positif untuk hasil dari pengalaman
sebelumnya (Ganesan, 1994 dalam Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011) kemudian
berdampak pada pembelian berikutnya (Oliver, 1980; Sahin, Zehir dan Kitapci,
2011). Kepuasan telah ditemukan untuk mengarah pada kombinasi hubungan
jangka panjang (Gladstein, 1984; Anderson dan Narus, 1990 dalam Sahin, Zehir
dan Kitapci, 2011). Menurut Rogers et al. (1992) dalam Ha dan Perks (2005)
meskipun kepuasan diakui sebagai aspek penting dari pemasaran, tidak ada
kesepakatan umum tentang bagaimana konsep harus didefiniskan.
Hubungan kualitas merek dapat didefinisikan sebagai sejauh mana
konsumen memandang merek sebagai mitra memuaskan dalam hubungan yang
berkelanjutan; itu adalah kekuatan keseluruhan penilaian antara hubungan
konsumen dengan merek (Algesheimer et al., 2005 dalam Sahin, Zehir dan
Kitapci, 2011). Kepuasan merek dapat didefinisikan sebagai seberapa puas
konsumen dengan merek tertentu (Oliver, 1980; Bianchi et al., 2012) dan berasal
dari akumulasinya harapan dan pengalaman dengan merek dari waktu ke waktu
(Rockwell, 2008 dalam Bianchi et al., 2012).
Oliver (1980); Hume dan Mort (2010) customer satisfaction merupakan
perbandingan antara apa yang diperoleh konsumen dengan pengalaman pelayanan
yang dirasakan. Kepuasan pelanggan adalah kemampuan organisasi untuk
menarik, mempertahankan pelanggan dan meningkatkan hubungan pelanggan dari
waktu ke waktu (Ambroz dan Praprotnik, 2008). Hal ini sering dilihat sebagai
kepuasan dengan produk atau jasa organisasi. Menurut Fornell (1992) dalam
Sharma, Chen dan Luk (2012) kepuasan adalah evaluasi secara keseluruhan
berdasarkan pembelian dan pengalaman konsumsi pelanggan dengan barang atau
jasa.
Pendapat yang berbeda oleh Wilson (2002) dalam Ambroz dan Praprotnik
(2008) kepuasan pelanggan adalah sifat yang terdiri dari berbagai komponen yang
diukur dengan metode yang berbeda dalam kondisi yang berbeda. Sedangkan
Edvardsson (1996) dalam Ambroz dan Praprotnik (2008) mendefinisikan
kepuasan pelanggan adalah suatu kategori individual karena pelanggan tersebut
secara diam-diam memahami itu dengan caranya sendiri yang unik. Menurut
Anderson, Fornell, dan Lehman (1994) dalam Ambroz dan Praprotnik (2008)
berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah keadaan perasaan yang muncul
pertama kali dan hasil dari hubungan jangka panjang antara pelanggan dan
penyedia layanan.
Ning-jun Zhang et al. (2007) dalam Ambroz dan Praprotnik (2008)
menunjukkan bahwa ketergantungan emosional karyawan mendorong upaya
mereka untuk memuaskan pelanggan. Hasil analisis Schneider dan Bowen (1993)
dalam Ambroz dan Praprotnik (2008) menunjukkan bahwa tidak hanya dasar
tindakan karyawan untuk layanan pengiriman berkualitas tinggi tetapi juga moral
mereka mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Westbrook dan Reilly
(1983) dalam Ambroz dan Praprotnik (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai hasil dari pengalaman membeli. Menurut Hunt (1977) dalam penelitian
Ambroz dan Praprotnik (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
ukuran antara pelanggan dengan penyedia barang dan jasa di mana ketika
membeli barang dan jasa sesuai dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan
adalah hasil dari kebutuhan dan harapan yang mempengaruhi interaksi antara
penyedia layanan dengan pelanggan lainnya (Ambroz dan Praprotnik, 2008).
Pada penelitian ini definisi dari brand satisfaction adalah evaluasi secara
keseluruhan berdasarkan pembelian dan pengalaman konsumsi pelanggan dengan
barang atau jasa. Definisi tersebut merujuk pada Fornell (1992) dalam Sharma,
Chen dan Luk (2012).
Affective
Bagozzi (1992); Gotlieb, Grewal dan Brown (1994) dalam Ha, Janda dan
Park (2009) menunjukkan bahwa orang-orang biasanya terlibat dalam kegiatan
karena keinginan untuk mencapai hasil tertentu. Jika kegiatan penilaian konsumen
yang menunjukkan bahwa konsumen telah mencapai hasil yang direncanakan,
maka ada keinginan dan didapatkan hasilnya yang diikuti dengan respon afektif.
Penelitian lain yang mengungkapkan sama seperti Bagozzi yaitu Caruana (2002);
Cronin, Brady dan Hult (2000).
Menurut Allen dan Meyer (1990) komponen afektif komitmen organisasi
yang diusulkan oleh model, mengacu pada emosional karyawan, dengan
identifikasi dan keterlibatan dalam organisasi tersebut. Karyawan dengan afektif
komitmen yang kuat karena keinginan mereka. Pandangan ini diambil oleh Kanter
(1968:507) dalam Allen dan Meyer (1990) yang menggambarkan kesatuan
komitmen” sebagai “hubungan efektif antara perasaan seseorang dengan
kelompok”. Pendekatan terikatnya afektif mungkin terbaik, namun, oleh karya
Porter dan rekan-rekannya (Mowday, Steers & Porter,1979; Porter, Crampon &
Smith, 1976; Porter, Steers, Mowday & Boulian, 1974) komitmen organisasi
didefinisikan sebagai “kekuatan yang berhubungan dari identifikasi seseorang dan
keterlibatan dalam organisasi khusus” (Mowday et al., 1979:226 dalam penelitian
Allen dan Meyer, 1990). Mowday et al., 1982 dalam Allen dan Meyer (1990)
menyatakan bahwa faktor pendukung keterikatan afektif terhadap organisasi
menjadi empat kategori: karakteristik pribadi, karakteristik pekerjaan, pengalaman
kerja dan karakteristik struktural.
Schwarz dan Clore (1981) berpendapat bahwa orang-orang menggunakan
persepsi afektif mereka dalam penilaian kesejahteraan dan bahwa afektif memiliki
efek direktif atau terarah pada pencarian dan penggunaan informasi. Schwarz dan
Clore ingin menjelajahi bagaimana kondisi afektif digunakan dalam penilaian
kebahagiaan dan kepuasan dengan kehidupan pribadi seseorang. Menurut Gross
(2002) mengenai konsekuensi afektif, penekanan tampaknya menjadi satu hal
yang menurunkan baik negatif maupun positif pada perilaku emosi ekspresif,
sehingga menghasilkan sinyal sosial yang penting yang seharusnya tersedia untuk
mitra interaksi sosial.
Pada penelitian ini definisi dari affective adalah kesatuan komitmen
sebagai hubungan efektif antara perasaan seseorang dengan kelompok. Definisi
tersebut merujuk pada Kanter (1968:507) dalam Allen dan Meyer (1990)
Sensory
Aaker (1997) dalam Nysveen, Pedersen dan Skard (2013) pengalaman
sensorik dapat membuat konsumen merasakan merek sebagai tarikan yang kuat.
Dalam konteks konsumsi, McAlexander dan Schouten (1998) dalam Schouten,
McAlexander dan Koenig (2007) menemukan pemicu untuk memasukkan sensory
experiences, seperti pemandangan, suara dan wewangian secara tidak langsung
memuaskan seseorang.
Dalam domain pengolahan sensorik, bukti saat ini menunjukkan ada
penyimpangan berbeda yang beroperasi dalam pengembangan saraf tetapi sifat
dan waktu dari pengalaman sensorik sangat penting dalam menentukan identitas
dan arsitektur fungsional dari sistem otak (Kaas, 1995; Sur, Pallas, & Roe, 1990;
Schlaggar & O’Leary, 1991; Rauschecker, 1995 dalam Neville et al., 1997).
Menurut Lindstrom (2005) supaya merek bertahan maka harus mengevaluasi dan
mengintegrasikan semua titik sentuh sensorik mereka. Merek harus memiliki
landasan merek sensorik dengan cara yang sama seperti manusia membutuhkan
oksigen.
Pada penelitian ini definisi dari sensory adalah daya tarik kuat yang
dirasakan konsumen akibat sesuatu yang dipicu oleh penglihatan, suara dan
wewangian. Definisi tersebut merujuk pada Aaker (1997) dalam Nysveen,
Pedersen dan Skard (2013), McAlexander dan Schouten (1998) dalam Schouten,
McAlexander, dan Koenig (2007).
Brand Experience
Brand Experience di konseptualisasikan sebagai sensasi, perasaan,
pengetahuan, perilaku yang memunculkan respon terhadap produk yang
bersangkutan atau terkait di mana mendorong merek tersebut dari segi desain,
identitas, kemasan, penyampaian dan lingkungannya (Brakus, Schmitt dan
Zarantonello, 2009). Menurut Alloza (2008); Sahin, Zehir dan Kitapci (2011)
brand experience dapat di definisikan sebagai persepsi konsumen pada setiap saat
berhubungan dengan merek tersebut baik dalam citra merek yang di iklan-kan,
selama kesan pertama pribadi konsumen atau tingkat kualitas mengenai perlakuan
pribadi yang mereka terima.
Menurut Brakus, Schmitt dan Zhang, 2008 dalam Chinomona (2013)
brand experience adalah sumber informasi pribadi yang dapat dimanfaatkan untuk
membentuk dasar dari keputusan masa depan, seperti niat pembelian kembali.
Menurut Ambler et al. (2002) dalam Sahin, Zehir dan Kitapci (2011) brand
experience tercipta ketika konsumen memakai merek tersebut dan menceritakan
ke orang lain mengenai merek tersebut, mencari informasi, promosi dan acara,
dan lain-lain dari merek tersebut. Segala sesuatu yang ada di benak konsumen
terhadap merek dari segi pikiran, perasaan, pengalaman, gambar, persepsi,
keyakinan, sikap, ekuitas merek dan sebagainya oleh Ambler (2000) dalam Sahin,
Zehir dan Kitapci (2011).
30
Brand experience bukan merupakan konsep hubungan emosional. Menurut
Sahin, Zehir dan Kitapci (2011) rangsangan pengalaman pada sebuah merek
sebagai bagian desain merek dan penyampaian identitas (misalnya: nama, logo,
signage), pengemasan, pemasaran (misalnya: iklan, brosur, situs website) dan di
lingkungan di mana merek dipasarkan atau dijual (misalnya: toko, peristiwa).
Menurut Landa (2006:9) brand experience adalah kesan seseorang terhadap
merek tersebut, pada saat dia berinteraksi dengan merek tersebut.
Dengan demikian, brand experience berbeda dari evaluasi merek,
involvement, attachment, dan consumer delight, brand experience juga secara
konseptual dan empiris berbeda dengan personality. Brand experience terjadi
tidak hanya setelah konsumsi tetapi setiap kali interaksi langsung atau tidak
langsung dengan merek tersebut. Selain itu, brand experience bisa terjadi kapan
saja dan tidak terduga (Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011).
Schmitt (1999) dalam Sahin, Zehir dan Kitapci (2011) mengusulkan lima
pengalaman terhadap merek (secara indra meliputi estetika dan kualitas sensorik)
yaitu: sense, feel, think, act, dan relate. Di penelitian terbaru konsisten dengan
perilaku konsumen, pengalaman merasa termasuk suasana hati dan emosi.
Pengalaman berpikir meliputi konvergen atau analitis dan divergen atau pemikiran
imajinatif. Pengalaman bertindak mengacu pada tindakan motorik dan
pengalaman perilaku seperti yang berkaitan dengan referensi kelompok.
Pada penelitian ini definisi dari brand experience adalah kesan seseorang
(sensasi, perasaan, pikiran, dan perilaku) pada suatu merek pada saat ia
berinteraksi maupun setiap kali setelah dia berinteraksi dengan merek tersebut.
Definisi tersebut merujuk pada Landa (2006:9), Brakus, Schmitt dan Zarantonello
(2009), Sahin, Zehir dan Kitapci (2011). Brand experience memiliki empat
dimensi di dalamnya yaitu: sensory, affective, behavioral dan intellectual
stimulation (Brakus, Schmitt dan Zarantonello, 2009; Keller, 2013:182).
Pengertian Brand Loyalty (Loyalitas Merek)
Brand Loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan
pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan sebuah
gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek
produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya
perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Seorang pelanggan
yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah
memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan
merek tersebut. (Durianto et al., 2001:126).
Brand loyalty adalah suatu kondisi dimana seorang pelanggan
menunjukan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada
merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya dimasa mendatang
(Mowen & Minor, 2002:108). Kusuma (2014:3) menyatakan brand loyalty
adalah sebuah komitmen yang kuat dalam berlangganan atau membeli suatu
merek secara konsisten dimasa yang akan datang .
Sedangkan menurut Edris (2009:2) brand loyalty merupakan kondisi
dimana konsumen mempunyai komitmen terhadap merek dan bermaksud
meneruskan pembelian dimasa mendatang. Aaker (1996) mendefinisikan
brand loyalty sebagai “A measure of the attachment that acostumer has a
brand”. Loyalitas merek menunjukan adanya suatu ikatan antara pelanggan
dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian
ulang dari pelanggan.
Loyalitas merek adalah respon perilaku yang dikeluarkan dari waktu
ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan, sehubungan dengan satu
atau lebih merek alternatif dari sekumpulan merek semacam itu dan
merupakan fungsi proses psikologis (Susanty, 2015:17). Sedangkan menurut
Karsono (2008:97) loyalitas merek adalah sebuah pilihan konsumen untuk
membeli sebuah merek khusus dari sekian banyak kategori produk yang ada.
Hal ini terjadi karena konsumen merasa bahwa tampilan, citra, serta tingkat
dari kualitas merek tersebut sesuai dengan apa yang ditawarkan. Apabila
konsumen puas, mereka akan cenderung untuk melakukan pembelian ulang
terhadap merek tersebut.
Loyalitas merek merupakan komitmen konsumen untuk melakukan
pembelian ulang merek tertentu secara konsisten pada masa yang akan datang
tanpa terpengaruh adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain yang
dapat berpotensi membuat konsumen tersebut berpindah merek (Noor,
2014:130).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek
(brand loyalty) merupakan sikap posititif yang ditunjukan seorang konsumen
terhadap merek, dimana konsumen akan setia menggunakan merek tersebut
dengan melakukan pembelian jangka panjang atau pembelian secara berulang
tanpa memperdulikan apa yang terjadi dengan merek tersebut
Consumer Behavior
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:23) consumer behavior adalah
perilaku yang menunjukkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi dan membuang produk atau jasa yang mereka harapkan akan
memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Kotler dan Armstrong (2014:158)
consumer buyer behavior adalah perilaku pembelian akhir konsumen individu dan
rumah tangga dalam membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
Menurut Peter dan Olson (2008:6) consumer behavior itu dinamis karena
pemikiran, perasaan dan tindakan dari konsumen individu, kelompok konsumen
yang menjadi sasaran, dan masyarakat pada umumnya yang terus berubah.
Misalnya, internet telah mengubah cara orang mencari informasi tentang produk
dan layanan. Kenyataan bahwa konsumen dan lingkungan mereka yang terus
berubah menyoroti pentingnya riset konsumen yang sedang berlangsung dan
analisis oleh pemasar untuk terus mengikuti tren penting.
1. Cultural
a. Culture: himpunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang
dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga
penting lainnya.
b. Subculture: Sekelompok orang dengan sistem nilai bersama berdasarkan
pengalaman hidup dan situasi.
c. Social class: divisi relatif permanen dan memerintahkan dalam masyarakat
yang anggotanya berbagi nilai yang sama, kepentingan dan perilaku.
2. Social
a. Group and Social Networks: dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk
mencapai tujuan individu atau bersama.
b. Family: peran keluarga (seperti suami, istri dan anak) sangat
mempengaruhi pembelian produk dan jasa.
c. Roles and Status: pengaruh dari lingkungan luar (komunitas, organisasi
dan group) sangat mempengaruhi pembelian produk dan jasa.
3. Personal
a. Age and Life- cycle stage: perubahan gaya seseorang selama masa
hidupnya (seperti dalam berpakaian, pemilihan furniture dan tempat
rekreasi).
b. Occupation: Pola seseorang (jabatan) dalam barang dan jasa yang
digunakan.
c. Economic situation: Pilihan sesorang dapat dilihat dari segi penghasilan,
tabungan, tingkat bunga dan lain-lain.
d. Lifestyle: pola hidup seseorang seperti yang diungkapkan dalam
kegiatannya, minat dan pendapat.
e. Personality and self concept: karakteristik psikologis yang unik yang
membedakan seseorang atau kelompok.
4. Psychological
a. Motivation: kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan
seseorang untuk mencari kepuasan dari kebutuhan.
b. Perception: proses dimana orang pilih, mengatur dan menginterpretasikan
informasi untuk membentuk gambaran yang berarti dari dunia.
c. Learning: perubahan perilaku individu yang timbul dari pengalaman.
d. Belief and attitude
Keyakinan: pemikiran deskriptif bahwa seseorang memegang sesuatu.
Sikap: konsisten menguntungkan atau tidak menguntungkan evaluasi,
perasaan dan kecenderungan terhadap suatu objek atau gagasan seseorang
Marketing
Kotler dan Armstrong (2012:29) marketing adalah suatu proses di mana
perusahaan menciptakan value kepada konsumen dan membangun suatu
hubungan konsumen yang kuat untuk mendapatkan nilai dari konsumen sebagai
imbalan. Menurut Kurtz dan Boone (2010:5) marketing yaitu menjelaskan
bagaimana menciptakan kegunaan dan menjelaskan perannya di pasar global.
Kurtz dan Boone (2010:7) marketing adalah fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
value kepada pelanggan serta untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara
yang menguntungkan organisasi dan para pemangku kepentingan. Konsep ini juga
mengidentifikasi variabel marketing yang dijelaskan oleh Kurtz dan Boone
(2010:7) ada produk (rangkaian dari fisik, layanan, dan atribut simbol yang
dirancang untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen), harga (nilai
pertukaran barang dan jasa), promosi (hubungan komunikasi antara pembeli dan
penjual dimana fungsinya menginformasikan, membujuk, dan mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen) dan distribusi (pergerakan barang dan jasa dari
produsen kepada pelanggan) dimana jika digabungkan maka akan memberikan
kepuasan kepada pelanggan.
Unsur dasar strategi marketing (Kurtz dan Boone, 2010:44-45):
1. The target market
Konsumen mendorong organisasi untuk memulai semua strateginya
dengan penggambaran yang detail terhadap target pasarnya: sekelompok
orang yang mengarah pada perusahaan dengan tujuan usaha pemasaran
dan akhirnya pada barang dagangan.
2. The marketing mix
Marketing mix adalah paduan empat unsur strategi (product, distribution,
promotion, and pricing) agar dapat sesuai dengan kebutuhan dan
preferensi target market secara spesifik.
Menurut Kurtz dan Boone (2010:46-47) dalam mendefinisikan variabel
dari marketing mix sebagai berikut:
1. Product strategy adalah keputusan tentang barang atau pelayanan yang
akan ditawarkan ke konsumen dan termasuk keputusan tentang customer
service, pengemasan, nama brand dan sejenisnya,
2. Distribution strategy adalah rencana yang memastikan konsumen
menemukan produk perusahaan yang tepat jumlahnya pada waktu dan
tempat yang tepat,
3. Promotion mix adalah bagian dari marketing mix dimana setiap pemasar
mengusahakan untuk mendapatkan perpaduan yang optimal atas unsur dari
penjualan personal dan non-personal untuk mendapatkan tujuan promosi,
4. Pricing strategy adalah cara untuk mengatur keuntungan dan harga yang
dapat dibenarkan.
19
Marketing management adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
membangun hubungan yang menguntungkan dengan mereka (Kotler dan
Armstrong, 2014:30). Dalam mempertahankan pertumbuhan yang fenomenal,
Starbucks melaksanakan sebuah strategi pertumbuhan yang ambisius tetapi harus
berhati-hati untuk mengelola pertumbuhan dengan cara meningkatkan kehangatan
dan kaya pengalaman Starbucks: “Life happens over coffee” (Kotler dan
Armstrong, 2010:68).
Market penetration adalah pertumbuhan atau perkembangan perusahaan
dengan cara meningkatkan penjualan produk ke dalam segmen pasar tanpa
mengubah produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2014:69). Starbucks setiap
tahun membuka rata-rata 300 gerai. Perubahan yang dilakukan dalam bentuk
iklan, harga, layanan, pemilihan menu dan desain gerai dapat meningkatkan
intensitas kehadiran pelanggan, membuat bertahan lebih lama atau membeli lebih
banyak produk dalam setiap kunjungannya. Hal yang dilakukan Starbucks adalah
merenovasi setiap gerainya untuk memberikan kepada konsumen kenyamanan
seperti di rumah sendiri dengan cara membuat desain dengan warna-warna gelap
atau natural, unsur-unsur kayu dalam setiap meja, kursi dan menu produk
Starbucks dengan tulisan tangan.
Market development adalah pertumbuhan perusahaan dengan
mengidentifikasi dan mengembangkan segmen pasar baru bagi produk-produk
perusahaan saat ini (Kotler dan Armstrong, 2014:70). Hal yang dilakukan
Starbucks adalah manajer juga bisa meninjau pasar geografis baru. Starbucks kini
berkembang cepat di pasar non-AS, terutama Asia (Cina, Jepang dan Korea).
Product development adalah pertumbuhan perusahaan dengan
menawarkan produk yang dimodifikasi atau baru untuk segmen pasar saat ini
Kotler dan Armstrong (2014:70). Hal yang dilakukan Starbucks adalah Starbucks
yang sangat sukses memperkenalkan kopi instan. Starbucks juga terus maju ke
kategori produk baru dengan cara masuk ke dalam $ 8 milyar pasar minuman
berenergi dengan produknya yaitu Starbucks Refreshers, minuman yang
menggabungkan jus buah dan ekstrak green coffee.
Diversification adalah pertumbuhan atau perkembangan perusahaan
dengan cara membuat bisnis baru atau mengakuisisi bisnis-bisnis dari luar
perusahaan tersebut (Kotler dan Armstrong (2014:70). Hal ynag dilakukan
Starbucks adalah Starbucks berevolusi agar dapat masuk ke dalam pasar “Health
and Wellness”.
Uncertainty berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty
Ketidakpastian yang diluar batas dapat menyebabkan kecemasan yang tidak
dapat ditoleransi. Inti dari ketidakpastian adalah suatu pengalaman atau perasaan
subjektif, perasaan ini ditunjukan melalui stes, rasa gelisah dan kebutuhan akan
sesuatu untuk dapat menentukan kepastian, seperti kebutuhan peraturan tertulis dan
tidak tertulis. Menurut (Tjiptono, 2000) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan
terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang
tercemin dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten.
Penelitian telah menemukan bahwa ketidakpastian dapat mempengaruhi
signifikan kepada loyalitas merek untuk mode dan kehidupan sehari-hari produk (Lee
et al., 2016). Gournaris dan Stathakopoulos (2004) memperhatikan hubungan positif
yang kuat antara ketidakpastian dan loyalitas antara perusahaan dengan konsumen.
Merek pengalaman membantu dalam pengembangan loyalitas pelanggan dengan mendorong emosional koneksi melalui konteks lingkungan fisik dan relasional (Sahin
et al., 2011).
Satisfaction berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty
Satisfaction merupakan faktor kunci yang menentukan keberhasilan suatu
organisasi dalam menjalin hubungan pelanggan (Al Mehrzi & Singh, 2016). Kepusan
konsumen terjadi ketika kinerja perusahaan memenuhi harapan konsumen (He et al., 2012). Menurut (Tjiptono, 2000) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap
toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercemin dalam
bentuk pembelian ulang secara konsisten.
Khan dan Rahman (2015) menemukan bahwa kepuasan dan loyalitas memiliki
pengaruh hubungan positif. Trail et al. (2005) menemukan bahwa konsumen yang
puas dengan hasil dan kinerja perusahaan lebih mungkin untuk membeli kembali
dimasa yang akan datang. Pedragosa dan Correia (2009) menemukan bahwa ada
pengaruh yang kuat dari kepuasan pada loyalitas konsumen.
Brand Experience berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty
Brodie et al., (2009) mengatakan bahwa Brand Experience adalah tentang
menyampaikan kesanggupan merek dalam menyediakan tindakan yang konsisten pada
konsumen. Dapat dikatakan bahwa, Brand Experience berperan penting terhadap
pengaruh perusahaan pada konsumen dengan memberikan pemahaman atas nilai
proposisi yang lebih baik terhadap penawaran dari suatu perusahaan (Beckman et al.,
2013). Menurut (Tjiptono, 2000) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap
toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercemin dalam
bentuk pembelian ulang secara konsisten.
loyalitas merek sangat penting elemen kunci bagi pemasar untuk fokus
(Fournier dan Yao, 1997). Tidak hanya merek loyalitas menghasilkan penjualan dan
pendapatan yang lebih tinggi tetapi juga mengembangkan hambatan masuk untuk
bersaing merek (Matzler et al., 2008). Khan dan Rahman (2015) tentang penelitian
pengalaman merek menyoroti bahwa loyalitas merek telah diidentifikasi sebagai hasil
dari pengalaman merek di layanan.
Brand Experience berpengaruh positif terhadap Uncertainty
Brodie et al., (2009) mengatakan bahwa Brand Experience adalah tentang
menyampaikan kesanggupan merek dalam menyediakan tindakan yang konsisten pada
konsumen. Dapat dikatakan bahwa, Brand Experience berperan penting terhadap
pengaruh perusahaan pada konsumen dengan memberikan pemahaman atas nilai
proposisi yang lebih baik terhadap penawaran dari suatu perusahaan (Beckman et al.,
2013). Ketidakpastian yang diluar batas dapat menyebabkan kecemasan yang tidak
dapat ditoleransi. Inti dari ketidakpastian adalah suatu pengalaman atau perasaan
subjektif, perasaan ini ditunjukan melalui stes, rasa gelisah dan kebutuhan akan
sesuatu untuk dapat menentukan kepastian, seperti kebutuhan peraturan tertulis dan
tidak tertulis.
Menurut Ghosh dan Chakraborty (2004), konsumen memiliki pengetahuan dan
pengalaman dengan merek yang terbatas. Kurangnya informasi yang akurat tentang
atribut suatu merek menyebabkan ketidakpastian (Ghosh dan Chakraborty, 2004).
Strategi promosi seperti periklanan berusaha untuk menginformasikan konsumen
tentang produk perusahaan. Namun, fokus hanya pada alat tradisional (misalnya iklan)
membatasi perubahan hanya pada tingkat atribut merek (Ghosh dan Chakraborty,
2004). Untuk memanipulasi tingkat ketidakpastian merek, pemasar harus
memanfaatkan strategi promosi penjualan lainnya, terutama pengalaman produk (Park
et al., 1994). Ghosh dan Chakraborty (2004) menunjukkan bahwa manajer harus menggunakan uji coba dan produk pengalaman untuk mengurangi ketidakpastian
merek untuk merek baru atau untuk merek yang memiliki pasar lebih rendah.
Brand Experience berpengaruh positif terhadap Satisfaction
Brodie et al., (2009) mengatakan bahwa Brand Experience adalah tentang
menyampaikan kesanggupan merek dalam menyediakan tindakan yang konsisten pada
konsumen. Dapat dikatakan bahwa, Brand Experience berperan penting terhadap
pengaruh perusahaan pada konsumen dengan memberikan pemahaman atas nilai
proposisi yang lebih baik terhadap penawaran dari suatu perusahaan (Beckman et al.,
2013). Satisfaction merupakan faktor kunci yang menentukan keberhasilan suatu
organisasi dalam menjalin hubungan pelanggan (Al Mehrzi & Singh, 2016). Kepusan
konsumen terjadi ketika kinerja perusahaan memenuhi harapan konsumen (He et al.,
2012).
Fransen et al., (2013) menemukan bahwa Brand Experience yang dirasakan
oleh konsumen dapat meningkatkan kesadaran konsumen, sikap merek dan ingatan
terhadap merek yang digunakan. Jika konsumen memiliki pengalaman positif dan
menyenangkan dengan produk, maka konsumen kemungkinan akan mengulangi
membeli dan mengembangkan loyalitas merek (Iglesias et al., 2011). Brakus et al.,(2009) menyimpulkan bahwa ada efek positif dari pengalaman konsumen pada
kepuasan, kepercayaan merek dan loyalitas merek.
Brand Loyalty
Loyalitas menurut Nguyen et al., (2018) adalah kondisi dimana pelanggan
mempunyai sikap yang positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap
merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Menurut (Tjiptono, 2000) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko,
merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercemin dalam
bentuk pembelian ulang secara konsisten. Loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
penyebabkan perubahan perilaku (Ogi Sulistiadi, 2010).
Sedangkan seorang pelanggan yang loyal menurut Agrawal et al.,( 2012)
adalah pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menunjukkan pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Dalam konteks ilmu psikologi, loyalitas berkembang mengikuti empat aspek
yang biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian
pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut sejalan
meskipun tidak semua kasus menbgalami hal yang sama, berikut aspek-aspek loyalitas
(Espinosa et al., 2018) 1. Loyalitas Kognitif
Loyalitas yang mempunyai aspek pertama ini menggunakan informasi
keunggulan suatu produk atas produk lainya. Loyalitas kognitif lebih
didasarkan karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas.
2. Loyalitas Afektif Sikap
Merupakan fungsi dari kognisi pada periode pembelian (masa sebelum
konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambahdengan
kepuasan di periode sebelumnya (masa setelah konsumsi). Munculnya
Loyalitas afektif ini di dorong oleh faktor kepuasaan yang menimbulkan
kesukaan dan menjadikan objek sebagai prefensi. Kepuasaan pelanggan
berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada
loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga
faktor, yaitu ketidakpuasaan dengan merek yang ada, persuasi dari
pelanggan merek lain, dan upaya pada pruduk lain.
3. Loyalitas Konatif
Menunjukkan suatu niat komitmen untuk memalukan sesuatu. Niat
merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan
sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu
loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan
pembelian.
Loyalty merupakan sikap kesetiaan konsumen terhadap suatu merk yang
menyebabkan konsumen berkomitmen akan terus membeli kembali merk produk
secara terus menerus di masa depan (Hwang & Kandampully, 2006). Loyalitas pelanggan mendorong pembelian layanan dan produk berulang kali oleh pelanggan.
Pencapaian loyalitas pelanggan merupakan sumber keunggulan kompetitif yang
signifikan bagi perusahaan bisnis. Mempertahankan pelanggan saat ini adalah strategi
yang jauh lebih berhasil untuk perusahaan bisnis, dibandingkan dengan menarik
pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang hilang (Ndubisi et al., 2008).
Dari beberapa teori yang dikemukakan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan atau komitmen pelanggan untuk
berlangganan atau melakukan pembelian ulang minimal dua kali terhadap suatu merek
secara konsisten dimasa yang akan datang.
Loyalitas pelanggan sangat penting untuk membangun hubungan pelanggan
yang kuat (Al-ansi et al., 2018). Biasanya, pelanggan yang puas menjadi pelanggan
setia (Carranza et al., 2018). Waal dan Heijden (2016) mengusulkan delapan masalah
perilaku untuk loyalitas pelanggan, tetapi mereka tidak menyebutkan elemen
nyataseperti atmosfer, lokasi, lingkungan, dll, untuk kepuasan dan loyalitas konsumen
Uncertainty
Hofstede & Hofstede (2005) mendefinisikan Uncertainty sebagai rasa
terancam konsumen oleh situasi yang ambigu atau tidak diketahui. Wagner &
Hollenbeck (1995) menyatakan bahwa Uncertainty perasaan nyaman konsumen
dengan situasi ambigu yang tidak memiliki jaminan dalam memprediksi peristiwa
dimasa depan.
Ketidakpastian yang diluar batas dapat menyebabkan kecemasan yang tidak
dapat ditoleransi. Inti dari ketidakpastian adalah suatu pengalaman atau perasaan
subjektif, perasaan ini ditunjukan melalui stes, rasa gelisah dan kebutuhan akan
sesuatu untuk dapat menentukan kepastian, seperti kebutuhan peraturan tertulis dan
tidak tertulis. Perasaaan ketidakpastian tidak hanya bersifat personal, tetapi juga
terbagi dengan anggota lainnya. Perasaan ini diwarisi dan dapat dipelajari melalui
kelompok dasar dalam suatu budaya, seperti masyarakat, sekolah dam Negara
(Hofstede, 1997). Budaya uncertainty yang rendah dapat menerima ketidakpastian
dalam hidup secara lebih mudah, sehingga mereka umumnya mempunyai keinginan
yang kuat untuk mengambil resiko. Konsumen memiliki kontrol terhadap konflik dan
kompetisi. Menurut (Mueller dan Thomas, 2000) menganggap bahwa sesuatu yang
berbeda di lingkungan bukanlah sesuatu yang mengancam oleh karena itu konsumen
mempunyai toleransi yang tinggi terhadap perilaku kreatif dan baru. Sedangkan
budaya dengan uncertainty yang tinggi biasanya menghindari adanya konflik dan
kompetisi sehingga konsumen dapat terpaku pada pola perilaku tertentu.
Satisfaction
Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau manfaat dari
suatu prduk, sehingga kepuasan merupakan hasil dari persepsi konsumen atas kinerja
dan manfaat produk. Jika manfaat produk melebihi harapan konsumen, maka
konsumen akan merasa amat puas dan senang, tetapi sebaliknya jika manfaat produk
berada dibawah harapan konsumen, maka konsumen akan kecewa (Kotler, 2010).
Satisfaction merupakan faktor kunci yang menentukan keberhasilan suatu
organisasi dalam menjalin hubungan pelanggan (Al Mehrzi & Singh, 2016). Kepusan
konsumen terjadi ketika kinerja perusahaan memenuhi harapan konsumen (He et al.,
2012). Menurut Grisaffe dan Nguyen (2011) Satisfaction merupakan kepuasan
kumulatif sebagai evaluasi konsumen secara keseluruhan berdasarkan total pembelian
dan pengalaman konsumen dengan merek atau jasa. Lin (2011) menjelaskan bahwa
kepuasan konsumen dihasilkan dari pengukuran produk dan layanan sesuai dengan
pengalaman sebelumnya serta evaluasi secara keseluruhan pada pengalaman
mengkonsumsi. Satisfaction merupakan faktor kunci yang menentukan keberhasilan suatu
organisasi dalam menjalin hubungan pelanggan (Al Mehrzi & Singh, 2016). Kepusan
konsumen terjadi ketika kinerja perusahaan memenuhi harapan konsumen (He et al.,
2012). Menurut Grisaffe dan Nguyen (2011) Satisfaction merupakan kepuasan
kumulatif sebagai evaluasi konsumen secara keseluruhan berdasarkan total pembelian
dan pengalaman konsumen dengan merek atau jasa. Lin (2011) menjelaskan bahwa
kepuasan konsumen dihasilkan dari pengukuran produk dan layanan sesuai dengan
pengalaman sebelumnya serta evaluasi secara keseluruhan pada pengalaman
mengkonsumsi.
Menurut Zeithaml et al., (2018) pengukuran Customer Satisfaction
dirumuskan sebagai berikut:
1. Overall Satisfaction
Customer Satisfaction secara keseluruhan setelah mengkonsumsi produk. Jika
itu terjadi bisa dibilang layanan yang diberikan buruk. Selain kurang
memuaskan, juga tidak sesuai ekspektasi konsumen.
2. Expectation Satisfaction
Harapan menyesuaikan dengan konsumen setelah mengkonsumsi produk.
3. Experience Satisfaction
Tingkat kepuasan (trust) yang dirasakan konsumen saat mengkonsumsi
produk.
Brand Experience
Alloza (2008) mendefinisikan Brand Experience sebagai persepsi konsumen
pada saat berinteraksi dengan suatu merek, baik dalam citra merek yang diproyeksikan
dalam iklan atau tingkat kualitas tentang pelayanan yang diterima oleh konsumen.
Menurut Brakus et al., (2009) Brand Experience dapat didefinisikan sebagai interaksi
konsumen dengan merek tersebut, termasuk dimensinya yaitu sensory, affectives,
behavioral dan intellectual. Westhuizen (2018) mengatakan bahwa Brand Experience
tidak hanya tentang warna, perasaan dan pikiran yang mengarah terhadap merek,
melainkan kombinasi dari semua dimensi dengan kata lain merupakan total dari Brand
Experience. Menurut Morgan-Thomas dan Veloutsou (2013) mendifinisikan Brand
Experience sebagai respon personal konsumen saat berinteraksi dengan merek.
Schembri (2009) Brand Experience penting dalam memahami hubungan produk
dengan konsumen.
Brodie et al., (2009) mengatakan bahwa Brand Experience adalah tentang
menyampaikan kesanggupan merek dalam menyediakan tindakan yang konsisten pada
konsumen. Dapat dikatakan bahwa, Brand Experience berperan penting terhadap
pengaruh perusahaan pada konsumen dengan memberikan pemahaman atas nilai
proposisi yang lebih baik terhadap penawaran dari suatu perusahaan (Beckman et al.,
2013). Menurut Jung dan So (2012) menghubungkan dimensi-dimensi Brand Experience akan meningkatkan minat konsumen kepada suatu merek dan dapat
menumbuhkan sikap konsumen saat memilih merek.
Menurut Schmit (2009) dasar dalam terciptanya Brand Experience adalah
sebagai berikut:
1. Sense (Sensory Experience), kualitas produk atau layanan harus mampu
menciptakan sensasi dan pengalaman yang berkesan sehingga dapat
memberikan efek atau pengaruh kepada loyalitas konsumen.
2. Feeling, sebuah konsep yang bertujuan untuk membentuk konsumen yang setia
dengan menciptakan emosional positif pada diri konsumen dan memberikan
suatu perasaan yang positif terhadap produk atau layanan.
3. Think, pemecahan masalah dengan melibatkan konsumen untuk berpikir
kreatif tentang suatu merek.
4. Act, sebuah cara untuk membentuk persepsi konsumen terhadap suatu produk
dan jasa dalam membentuk pengalaman konsumen yang berkesan.
5. Relate, sebuah cara untuk menciptakan sebuah komunitas pada konsumen
terhadap suatu merek dan akan terciptanya komunikasi dan interaksi antara
merek dengan konsumen.
Menurut Westhuizen (2018) menilai Brand Experience dapat diukur dengan
empat dimensi, yaitu:
1. Dimensi sensorik, adalah tanggapan panca indra terhadap suatu merek,
tanggapan secara sensorik terhadap suatu merek dan mengenai ketertarikan
panca indra terhadap suatu merek. 2. Dimensi aktif, adalah perasaan sentimen pada suatu, merek pengalaman
keseluruhan dengan merek mengenai merek yang memiliki kekuatan perasaan
emosional.
3. Dimensi perilaku, adalah kontak fisik dengan suatu merek, pengalaman secara
keseluruhan dengan suatu merek dan orientasi merek pada suatu tindakan.
4. Dimensi intelektual, adalah cara berpikir pada suatu merek, pengaruh merek
pada cara berpikir dan rasa ingin tahu pada berbagai hal melalui suatu merek
Indikator E-WOM (Electronic Word of Mouth)
Menurut Lin et al., (2013) dalam jurnal Prastyo (2017) electronic
word of mouth adalah pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh
pelanggan potensial, aktual, atau pelanggan sebelumnya tentang
produk atau perusahaan yang disediakan bagi banyak orang dan
lembaga melalui internet. Menurut Lin et al., (2013) E-WOM
memiliki tiga dimesi di antaranya:
a. Electronic Word of Mouth Quality (Kualitas E-WOM) ”Quality
of electronic word of mouth refers to the persuasive strength of
comments embedded in an informational message”. Kualitas EWOM mengacu pada kekuatan persuasif komentar atau argumen
yang tertanam dalam informasi pesan yang disampaikan
(Bhattacherjee, 2006). Berdasarkan komentar dari konsumen
lain mengenai produk tersebut, dapat memunculkan persepsi
terhadap konsumen melalui kualitas informasi yang mereka
dapatkan, sehingga potensi pembelian produk tersebut akan
meningkat.
b. Electronic Word of Mouth Quantity (Kuantitas E-WOM) “The
popularity of the product is detemined by quantitiy of online
comments because considered could represent the market
performance of product”. Popularitas produk ditentukan oleh
kuantitas komentar secara online karena dianggap bisa mewakili
kinerja suatu produk. Konsumen juga perlu referensi untuk
mengurangi kesalahan atau risiko saat berbelanja, dan kuantitas
komentar secara online dapat mewakili popularitas suatu
produk. Dengan kata lain, konsumen memiliki lebih banyak
ulasan mengenai produk yang mencerminkan popularitas dari
produk tersebut. Kuantitas dari E-WOM mengacu pada jumlah
banyaknya review yang diberikan konsumen.
c. Sender’s Expertise (Keahlian Pengirim) ”The expertise of sender
when they made a comment in consumer review will attractt user
to adopt the information and make decision to purchase”.
Keahlian pengirim ketika pengirim membuat review berupa
komentar tentang produk yang telah atau pun belum digunakan,
sehingga dapat menarik pengguna untuk mendapatkan informasi
dan membuat keputusan untuk membeli. Dengan demikian
konsumen akan membeli suatu produk setelah mendapatkan
review tentang produk yang mereka butuhkan, melalui komentar
yang telah dikirim oleh konsumen sebelumnya
Indikator Visual Brand Communication
Mengadaptasi penelitian yang dilakukan Erdogmus dan Cicek
(2012:1353) terdapat empat indikator yaitu relevancy of the content, frequent
updates of content, popularity of the content dan variety of platform and
application. Kategori skala konten dibentuk berdasarkan Smith’s Social Media
Report (Smith: 2009) dan kategori dari tipe konten itu sendiri adalah video,
foto dan website. Indikator ini juga mengadopsi teori dari buku Kertamukti
(2015) dalam faktor-faktor determinasi stimulus dalam komunikasi visual,
maka terdapat satu indikator tambahan yaitu endorser / Juru Bicara. Berikut
adalah penjelasan dari kelima indikator tersebut:
1. Relevancy of the content
Merek memiliki konten yang relevan atau sesuai pada digital
platform. Robinette, Brand, dan Lenz (2001:130) konten dikatakan
relevan ketika ada tiga hal yaitu ada pesan yang disampaikan, pesan
yang disampaikan memiliki arti, dan pesan dapat menciptakan
emotional connection. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini
mengacu pada penelitian yang dilakukan Suryadinatha dan
Hendrawan (2015) adalah konten memiliki pesan, konten memiliki
makna, dan menciptakan keterlibatan emosi.
Sedangkan dikutip dari Zimmerman dalam Numila (2013)
dikatakan bahwa “The best images are the once that will have some
emotional connection with the viewer”, pernyataan tersebut
menjelaskan bahwa gambar atau konten yang berkualitas akan
menimbulkan hubungan emosional yang dicapai melalui desain grafis
melalui komposisi gambar yang baik. Sehingga dalam penelitian ini
akan berfokus pada sisi visual dalam menciptakan pesan, makna dan
emotional connection ditambah dengan fitur video pada Instagram.
2. Frequent updates of content
Konten social media yang dilakukan perusahaan menjadikan
pelanggan merasa kebutuhan kekinian diri pelanggan dapat dipenuhi
oleh perusahaan. Perusahaan yang mampu menyesuaikan diri dengan
kekinian yang ada di lingkungan masyarakat saat ini, akan mendorong
pelanggannya untuk mengetahui perkembangan kondisi di
lingkungannya. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini
mengacu pada penelitian yang dilakukan Suryadinatha dan
Hendrawan (2015) yaitu memperbaharui konten secara berkala.
Pada penelitian ini frekuensi dan waktu dalam mengunggah
konten visual perlu diperhatikan agar lebih efektif dalam menarik
perhatian.
3. Popularity of the content
Konten yang populer atau disukai oleh pengguna social media,
menurut Erdogmus dan Cicek (2012:1355) popularitas social media
dan konten di antara teman-teman konsumen menjadi penting bagi
pelanggan untuk terlibat dengan merek di social media. Indikator
yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada penelitian yang
dilakukan Suryadinatha dan Hendrawan (2015) yaitu diketahui dan
dicari banyak orang dan memiliki konten populer dimana dalam
penelitian ini yang dimaksudkan adalah jumlah likes dan comments
dalam sebuah post.
4. Variety of platforms
Menurut Erdogmus dan Cicek (2012) banyaknya platform
menjadikan banyak pilihan berinteraksi dengan konsumen, pemasar
harus menganalisis target konsumen mereka dan memutuskan untuk
berpartisipasi dalam platforms yang paling efektif untuk
berkomunikasi dengan perusahaan.
Indikator yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada
penelitian yang dilakukan Suryadinatha dan Hendrawan (2015) yang
terdiri dari tersedia dalam berbagai platform dimana dalam penelitian
ini adalah bagaimana Instagram dapat mengomunikasikan platform
lain yang digunakan oleh perusahan seperti website, e-commerce
ataupun media sosial lain seperti YouTube dan lain – lain. Hal ini juga
didukung dengan adanya berbagai fitur Instagram yang
mempermudah dalam menghubungkan konsumen dengan platform
lain.
5. Endorser / Juru Bicara yang menarik
Alat penarik perhatian yang lazim adalah menggunakan model
atau selebriti yang menarik sebagai endorser disebut juga juru bicara
atau model. Dalam penelitian ini model atau endorser merupakan
aspek penting di industri kosmetik (Kertamukti: 2015).
Sebanyak 89% responden menurut Then dan Delong dalam Yoo
dan Lenon (2014) mempelajari tampilan produk pakaian yang disukai
adalah dengan model manusia yang realistis secara online,
menunjukkan bahwa orang lebih percaya diri saat berbelanja online
untuk pakaian jika ditampilkan pada bentuk tiga dimensi (yaitu,
manekin atau model). Efek wajah model yang menarik telah didukung
dalam banyak riset periklanan, menunjukkan bahwa orang-orang
menyukai komunikator yang menarik ataupun populer. Indikator yang
dapat digunakan adalah popularitas endorser, endorser yang menarik
dan kemampuan endorser untuk mempengaruhi konsumen
Visual Brand Communication
Komunikasi adalah transmisi pesan dari pengirim ke penerima dengan
menggunakan suatu bentuk signal yang dikirim melalui suatu media tertentu
(Schiffman dan Kanuk dalam Prasetijo dan Ihalauw, 2005 : 126). Oleh karena
itu, komunikasi visual adalah komunikasi yang menggunakan bahasa visual,
dimana bahasa visual merupakan kekuatan paling utama yang dapat dilihat dan
dapat digunakan untuk menyampaikan suatu pesan yang memiliki arti, makna
dan maksud tertentu. (Kusrianto, 2007 : 10).
Komunikasi visual menurut teori aesthetics harus didesain sedemikian
rupa agar memenuhi sisi fungsional sekaligus sisi estetika. Sisi fungsional yaitu
membuat pesan visual mudah dimengerti, sedangkan sisi estetika yaitu
membuat pesan lebih menarik dan menyenangkan bagi mata. (Moriarty et al.,
2011). Oleh karena itu, komunikasi visual yang digunakan suatu produk harus
bagus dan artistik atau memiliki nilai keindahan sesuai dengan pengertian
desain, yaitu seni yang dirancang untuk diterapkan pada suatu kepentingan
tertentu. (Sanyoto, 2006 : 18). Komunikasi visual diyakini sebagai tipe yang
paling diandalkan orang, dan itu termasuk tanda (sign), desain grafis, film,
tipografi, dan banyak lagi contoh lainnya (www.study.com).
Komunikasi visual adalah sebagian atau keseluruhnya bergantung pada
visi, dan disajikan atau diungkapkan dengan gambar dua dimensi, yaitu: tandatanda, tipografi, gambar, desain grafis, ilustrasi, warna dan sumber daya
elektronik. Tanda-tanda tersebut menggambarkan bahwa pesan visual yang
menyertai teks memiliki kekuatan yang lebih besar untuk menginformasikan,
mendidik, atau membujuk orang atau audiens.
Ada pula definisi komunikasi visual yaitu “The expression of ideas and
information using visual forms or aids […]. Presentations may also include
photographs, charts, graphs, and diagrams to enforce or demonstrate ideas or
data” (Business Dictionary, 2015). Atau jika diartikan visual communication
adalah ekspresi dari ide dan informasi yang menggunakan bentuk atau alat
bantu visual. Presentasi dapat mencakup gambar, bagan, grafik dan diagram
untuk melaksanakan atau mendemonstrasikan ide dan data tersebut.
Dari definisi – definisi diatas dan digabungkan dengan definisi dari
brand communication maka dapat maka dapat ditarik sebuah definisi dari
visual brand communication yaitu adalah upaya sebuah perusahaan untuk
menginformasikan brand (merek) nya kepada konsumen melalui elemenelemen visual sehingga infromasi yang disampaikan dapat dimengerti dan
dipercaya oleh konsumen
Brand Communication
Menurut Schultz dan Barnes dalam Revanto (2016) brand
communication adalah cara perusahaan untuk dapat mengkomunikasikan merek
(brand) kepada konsumen, yang juga termasuk ke dalam brand strategy. Untuk
dapat mengkomunikasikan brand kepada konsumen, perusahaan menggunakan
komunikasi internal dan eksternal, antara lain dengan sales promotion, events,
public relations, direct marketing (pengiriman katalog, surat, telpon, faximile,
atau email), corporate sponsorhips yaitu penawaran produk/jasa dengan
bekerjasama dengan perusahaan lain sebagai sponsor, dan advertising yaitu cara
– cara untuk memperkenalkan produk/jasa melalui segala macam iklan.
Menurut Jones dan Kim dalam Chinamona (2016), komunikasi merek
adalah ketika ide atau citra suatu produk atau jasa dipasarkan sehingga kekhasan
diidentifikasi dan diakui oleh banyak konsumen. Komunikasi merek merupakan
elemen yang penting dalam hal membangun hubungan antara merek dengan
pemangku berkepentingan yang di tujui. Komunikasi merek merupakan elemen
integratif utama dalam mengelola hubungan merek dengan pelanggan,
karyawan, pemasok, anggota saluran, media, regulator pemerintah, dan
masyarakat (Zehir et al., 2011).
Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty
Fungsi suatu merek menjadi peran penting konsumen memiliki brand trust untuk menunjang
kontiounitasnya melakukan pembelian terhadap suatu merek secara jangka panjang (Mabkhot et
al., 2017). Hal ini didukung bahwa kelebihan serta keunikan suatu merek akan menciptakan kenyamanan dan brand trust yang secara langsung meningkatkan brand loyalty konsumen secara
positif (Bernarto et al., 2020 )
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty
Akumulasi pengalaman berinteraksi dengan suatu jasa atau merek bisa mengembangkan
customer satisfaction (Klaus and Maklan, 2013). Hal ini didukung bahwa akumulasi penawaran
serta pembelian dengan kontiunitas yang konstan akan menimbulkan customer satisfaction yang
memiliki pengaruh positif dengan brand loyalty konsumen (Nysveen and Pedersen, 2014) .
Pengaruh Brand Experience terhadap Brand Trust
Kepercayaan akan suatu produk yang diyakini konsumen membentuk sebuah ikatan
mendalam pada diri konsumen untuk memiliki brand trust (Schmitt et al., 2014). Brand
experience juga dapat mengembangakan brand trust konsumen dengan konstiunitas interaksi
akan merek yang dikonsumsit (Francisco-Maffezzolli et al., 2014). Hal ini didukung bahwa
perasaan senang dan berhasil konsumen akan menimbulkan brand experience yang memiliki
pengaruh positif dengan brand loyalty konsumen (Khan and Fatma, 2017) .
Pengaruh Brand Experience terhadap Customer Satisfaction
Mengkonsumsi suatu merek secara berkala akan memunculkan customer satisfaction pada
diri konsumen dengan melibatkan sisi kebutuhan jangka panjang akan suatu merek tersebut
Fransen et al. (2013). Dalam pengalaman konsumen mengkonsumsi suatu merek terdapat brand
experience merupakan faktor penting tercipatnya peningkatan customer satisfaction pada
konsumen (Iglesias et al., 2011). Hal ini didukung oleh peneltian Chung, (2021) bahwa Brand
Experience memberikan pengaruh positif pada Customer Satisfaction.
Pengaruh Brand Experience terhadap Brand Loyalty
Interaksi konsumen, kecenderungan emosional, dan kebutuhan gaya hidup konsumen akan
memberikan peningkatan behaviourial experience pada suatu merek (Mostafa and Kasamani,
2020). Interaksi behaviourial experience secara langsung atau tidak langsung seperti
menkonsumsi suatu merek akan memberikan peningkatan pada loyalitas pada suatu merek secara
jangka pendek dan jangka panjang (Ding and Tseng, 2015). Pemberian keunikan pada merek
dilakukan perusahaan akan meningkatkan brand experience konsumen karena kecenderungan
persepsi dan emosional untuk berbeda dari yang lain, yang secara tidak langsung
mengembangkan brand loyalty pada konsumen (Yu et al., 2020). Hal ini juga didukung oleh Ong
et al., (2018) bahwa green Brand Experience memberikan pengaruh positif pada Brand Loyalty
Definisi Brand Loyalty
Penelitian terhadap brand loyalty juga dikemukakan oleh (Sahin et al., 2011) yang
menyatakan bahwa komitmen pelanggan untuk menjadi pelanggan yang memiliki kesetiaan akan
suatu merek atau layanan yang dapat dibeli pada waktu tertentu secara konsisten walaupun
memiliki pengaruh situasional yang memungkinkan terjadinya perubahan perilaku pelanggan
dari suatu persepsi akan merek. Loyalitas pada suatu merek merupakan suatu dorongan bagi
pelanggan dalam melakukan pembelian pada suatu merek secara terus menerus bagi masa depan
yang akan dating tanpa pengaruh dari keberadaan suatu kondisi serta tindakan pemasaran dari
suatu merek lain yang memungkinkan pelanggan atau konsumen untuk beralih pada suatu merek
tertentu (Aljarah and Ibrahim., 2020). Brand loyalty sangat penting dalam memperoleh pangsa
pasar yang dominan bagiu suatu bisnis sehingga aspek loyalitas merek merupakan faktor
terpenting untuk memperoleh keberhasilan strategi pemasaraan perusahaan (Lee et al., 2016).
Brand loyalty juga dapat menyebabkan pelanggan atau konsumen untuk lebih sedikit
dalam mengumpulkan informasi dan mengindahkan dalam melakukan evaluasi terhadap merek
saat pelanggan sedang melakukan pembelian pada suatu merek (Zarantonello and Schmitt,
2010). Brand loyalty menunjukkan sikap dengan prioritas, penegasan serta tujuan pembelian
konsumen terhadap brand tersebut (Altaf et al., 2017). Dalam penelitian selanjutnya yang
dikemukakan oleh (Mathew and Thomas, 2018) menjelaskan bahwa konsep loyalitas ini
mencakup perbandingan konsumen terhadap brand dan fitur-fitur yang tersedia sehingga
menimbulkan perpektif serta persepsi yang kuat dari suatu merek. Brand loyalty menjadi salah
satu indikator yang penting untuk mengukur apakah strategi pemasaran dari suatu produk
berhasil atau gagal (Naggar and Bendary, 2017). Brand loyalty membuat konsumen melakukan
pengulangan pembelian secara rutin dan menolak beralih ke brand lain, karena seorang individu
dianggap memiliki brand loyalty ketika ia membeli brand itu berulang kali (Nysveen and Pedersen, 2014). Brand loyalty juga memiliki dampak yang membuat para konsumen
senang,bangga dan gembira yang akan mendorong terjadinya pembelian lebih banyak dan lebih
sensitive terhadap harga (Khan and Fatma, 2017).
Brand loyalty dapat diukur melalui indikator konsumen yang menganggap dirinya setia
kepada salah satu merek yang kemudian brand ini akan menjadi pilihan pertama konsumen (Ong
et al., 2015). Selain itu indikator lainya yang dapat mengukur berupa konsumen jarang beralih
dari brand ini hanya untuk mecoba sesuatu atau brand yang baru (Sahin et al., 2011). Menurut
penelitian selanjutnya yang dikemukakan oleh (Mishra et al., 2016) brand loyalty juga dapat
mereduksi biaya komunikasi pemasaran karena promosi penjualan dan iklan tidak dibutuhkan
lagi.hal ini karena brand loyalty dapat mengurangi biaya komunikasi pemasaran melalui promosi
penjualan serta beriklan yang kurang diperlukan dengan pelanggan setia disbanding dengan
konsumen loyalty rendah karena pelanggan tersebut hanya memiliki aspek keputusan membeli
sehingga unsur loyalitas mempunyai peranan penting untuk sebuah starategi pemasaran yang
sukses (Lee et al., 2016). Selain itu unsur brand loyalty juga dapat diukur berupa konsumen
jarang beralih dari suatu merek hanya sekedar merasakan pengalaman pertama mengenakan
merek baru lainya (Walteret al., 2013). Brand loyalty dapat juga menjadi suatu fitur yang
bersedia sehingga menghasilkan preferensi yang kuat tentang suatu brand (Iglesias et al., 2011).
Faktor Terbentuknya Brand Trust
Berdasarkan penelitian dari (Mishra et al.,, 2016) terdapat tiga faktor terbentukmnya brand trust
yaitu meliputi: 1. Kualitas informasi, faktor ini memiliki tingkat kepercayaan tinggi dari seberapa
terpercayanya informasi yang diberikan individu dengan merek. Kualiats informasi
memiliki pengaruh besar kepada kepuasan dan kepercayaan konsumen dimana konsumen
lebih memilih informasi pada platform belanja online yang memberikan informasi
valid,terpercaya dan akurat.
2. Keamanan dan Privasi, Faktor ini sangat penting karena dapat ditemukan metode
pembayaran, transmisi data serta penyimpanan. informasi pribadi konsumen harus dijaga
agar kepercayaan konsumen meningkat saat berinteraksi dengan merek.
3. Reputasi Merek, hubungan positif konsumen dan merek timbul dari persepsi positif akan
merek yang menimbulkan harapan membeli yang tinggi. Jika konsumen yakin dengan
informasi pribadi mereka maka akan terjadi repetesi pembelian pada suatu produk.
4. Pengalaman belanja online, mencakup aspek mengetahui,mencari dan menemukan
informasi serta berinteraksi dengan unsur transaksi jual beli online.
5. Risiko persepsi, jika konsumen memiliki persepsi bahwa risiko berbahaya saat berbelanja
online itu rendah,maka akan meningkatkan belanja online dan juga dapat lebih
beradaptasi dengan teknologi terbaru.
6. Word of mouth, aspek word of mouth yang baik dapat menimbulkan pengaruh yang kuat
terhadap kepercayaan merek yang konsumen pilih mengenai platform belanja online
karena dengan word of mouth menjadikan informasi dapat lebih cepat dan menyebar
luas
Definisi Brand Trust
Brand trust juga didefinsikan sebagai persaaan aman yang melekat pada konsumen yang
didasarkan hubunganya dengan suatu merek yang berasal dari suatu perssepsi bahwa merek
dapat diandalkan untuk sebuah peluang dan keuntungan bagi pelanggan atau konsumen (Keller, 2020). Ketersediaan konsumen dalam mengandalkan kemampuan dari suatu merek dalam
menciptakan fungsi yang telah ditetapkan dari merek tersebut merupakan definisi dari brand trust
(Chain et al., 2017). Definisi dari brand trust juga didefinisikan oleh (Jinnah., 2020) yang
merupakan suautu kinerja dari merek yang menurut perusahaan sangat dipentingkan karena
mampu merekduksi sensivitas harga yang diketahui pelanggan dan kepercyaaan akan investasi
yang berupa biaya dan modal (Baser et al., 2015). Konsumen akan meningkatkan trust ketika
mereka memiliki sebuah aspek kepercayaan tinggi akan satu merek utama yang berasal dari
pengalaman masa lalu konsumen (Bernanto et al., 2020).
Brand trust merupakan hasil dari kehati-hatian dan proses berpikir yang baik dari
pelanggan mengenai merek dan dapat dilihat sebagai alat yang bisa diandalkan dan kredibilitas
(Francisco-Maffezzolli et al., 2014). Konsep dari brand trust menurut (Jung et al., 2014) ialah
sebagai harapan dari kesesuaian brand di dalam situasi yang melibatkan resiko kepada konsumen
yang didalamnya termasuk unsur loyalitas. Kepercayaan merek juga merupakan unsur penting
dalam menjaga kepercayaan perlanggan, juga hubungan antar konsumen dan merek dalam
jangka panjang yang hal ini membantu untuk menjaga keunggulan kompetitif perusahaan (Raut
et al., 2020). tujuan akhir dari pemasaran juga meliputi aspek kepercayaan merek dengan hasil
ikatan yang kuat antara konsumen dengan merek dagang tersebut (Sahin et al., 2011). Brand trust
memiliki ikatan yang terikat dengan loyalitas seperti keputusan akan merek karena resiko
ketidakpastian yang dirasakan tinggi
Komponen Customer Satisfaction
Berdasarkan penelitian dari (Baser, 2015) terdapat lima komponen customer satisfaction,antara
lain :
1. Kualitas produk, kepuasan timbul bila hasil penelitian yang dilakukan membuktikan
bahwa produk yang mereka gunakan itu berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, dilihat dari pelanggan yang merasakan kepuasan dari pelayanan yang
baik dan sesuai dengan ekspektasi konsumen.
3. Faktor Emosional, kepuasan pelanggan akan mucul saat mengkonsumsi merek tertentu
yang sesuai dengan ekspektasi dan harapanya.
4. Harga, produk memiliki kualitas yang sama tetapi memutuskan harga yang relative
murah dibawah pesaing akan memberikan nilai lebih tinggi.
5. Kemudahan, pelanggan akan terpenuhi kepuasan bila suatu fungsi merek menimbulkan
kenyamanan.
Definisi Customer Satisfaction
Customer satisfaction merupakan perbedaan antara kinerja dan harapan yang dimana kepuasan
konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa sesuai dengan yang dipersepsikan
oleh konsumen(Benoit et al., 2019). Tingkat kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan
perasaan senang individu antara kinerja yang konsumen rasakan terhadap ekspektasinya adalah
definisi dari customer satisfaction (Kim and Ross, 2015). Definisi lain dari customer satisfaction
merupakan kontribusi pada sejumlah aspek krusial yang terciptanya loyalitas pelanggan seiring
dengan meningkatnya reputasi perusahaan dengan berkurangnya biaya transaksi dan
berkembangnya efektivitas efisiensi dan produktivitas karyawan (Nysveen and Pedersen, 2014).
Kepuasan akan timbul dari ungkapan perasaan seseorang dalam menilai dari apa yang
dialami dari hasil kinerja yang diberikan dari pelayanan produk (Rezaei et al., 2017). Rasa
kepuasan dengan terpenuhinya harapan pelanggan memiliki dampak pelanggan atau konsumen
akan merasakan kebahagiaan serta rasa senang (Khan and Rahman, 2015). Evaluasi yang
didasarkan pada harapan dengan perbandingan antara pengunaan produk atau layanan yang
berkaitan dengan layanan yang diberikan sebelumnya pada suatu perusahaan dengan pelanggan
atau konsumen bisa didefiniskan dengan customer satisfaction (Sahin et al. 2011). Menurut penelitian dari (Cleff et al.,2013) Customer Satisfaction dapat diperoleh secara psikologis dari
membandingkan harapan pelanggan dengan kenyataan pengalaman konsumen saat berbelanja.
Terciptanya customer satisfaction juga memberikan manfaat untuk perusahaan yakni, tercipta
hubungan antara perusahaan dengan pelangganya yang baik (Jang,2020).
Komponen Brand Experience
Berdasarkan penelitian dari (Zaranotello, 2010) dalam tiga aspek komponen brand
experience ini meliputi :
1. Product Experience, komponen akar dari pengalaman konsumen yang meliputi atribut
merek dan fungsi merek. 2. Shooping dan Service Experience, pengalaman membeli atau pengalaman berbelanja
dapat diartikan memberikan kenyamanan bagi konsumen dalam melakukan pembelian
produk atau jasa, melalui lingkungan berbelanja.
3. Consumption Experience, pengalaman ketika individu mengkonsumsi suatu merek atau
jasa dengan memiliki kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan sifat hedonis dan
fungsional.
Definisi Brand Experience
Brand experience merupakan respon emosional konsumen yang berkesinambungan dengan
merek termasuk didalamnya terdapat produk, desain merk, penjualan dan pembelian yang dibuat
oleh suatu perusahaan (Schmitt et al., 2014). Brand experience merupakan faktor penentu untuk
menjangkau kesuksesan bisnis dalam membangun hubungan relasi jangka Panjang dengan
konsumen melalui merek (Rajumesh, 2014). Selain itu, bentuk reaksi perilaku tertentu terhadap
merek yang dipicu oleh rangsangan merek tertentu menggambarkan dimensi perilaku Brand
Experience (Wang dalam Mostafa & Kasamani , 2020). Selain itu Brand Experience memiliki
keterlibatan konsumen dalam hal dengan merek yang tinggi akan memiliki dampak pada
pengalaman merek yang berbeda jika dibandingkan dengan konsumen yang memiliki
keterlibatan yang lebih sedikit (Naggar & Bendary , 2017). Selain itu merk yang terfokus pada
brand experience memiliki keterkaitan positif dalam mereduksi resiko dari gangguan
kepercayaan pada diri konsumen, menjadikan konsumen akan memiliki sikap aktif pada merek
tersebut (Joshi & Garg , 2021). Brand experience juga timbul dalam interaksi yang memiliki
keterkaitan dengan merek, bukan hanya dari pengalaman membeli dan menjual yang dilakukan
oleh pelanggan (Hult, 2017).
Brand experience juga terbentuk pada saat konsumen menggunakan merek, menyebarkan merek
melalui usaha komunikasi serta melakukan kegiatan yang berkaitan dengan promosi (Walteret
al., 2013). Penelitian yang diungkapkan ( Tafasse,2016 ) bahwa pengalaman akan merek tidak hanya berasal dari interaksi konsumen dengan merek tetapi melainkan juga terjadi pada interaksi
konsumen dengan komunikasi sosial individu dan kelompok dimana merek tersebut tertanam
dalam benak konsumen luas. Brand Experience memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan
pelanggan, karena pelanggan tidak hanya mengharapkan keunggulan suatu produk saat
memutuskan untuk membeli tetapi juga pengalaman saat mengkonsumsi suatu produk (
Manthiou,2015).
Pengaruh Customer Satisfaction dan Customer Loyalty
Pada beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan,ditemukan bahwa
kepuasan keseluruhan adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan
terhadap komponen-komponen atribut suatu barang atau jasa atau proses
(Anderson, 1973; Oliver, 1980). Penelitian Tu et al.(2012) denga judul
“Corporate Brand Image and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical
Studyof Starbucks Coffee in Taiwan” disebutkan bahwa pengukuran kepuasan
maupun ketidak puasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa/merek merupakan
indikator yang penting dari loyalitas pelanggan.
Hal ini didasarkan atas fenomena yang menunjukkan bahwa sebuah
peningkatan 5 persen dalam retensi pelanggan menyebabkan peningkatan dari
25% menjadi 75% laba perusahaan. Biayanya lebih dari lima kali lebih banyak
untuk mendapatkan pelanggan baru dari pada mempertahankan yang sudah ada.
Dengan pelanggan setia, perusahaan dapat memiliki pangsa pasar yang lebih
tinggi dan mengurangi biaya operasi perusahaan. Gerson (2001) mengatakan
bahwa hubungan antara penjualan, pelayanan,kepuasan,dan profit bersifat
langsung. Hal ini berarti bahwa semakin puas seorang pelanggan, semakin
banyak uang yang dibelanjakannya, atau dengan kata lain, pelanggan tersebut
akan melakukan repeat buying lebih sering sehingga perusahaan semakin
diuntungkan.
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Suharjo dalam majalah Swa
edisi Mei 2004 mengenai hirarki loyalitas yang tertinggi yaitu enterance, yaitu
orang yang mulai merasa tergantung pada suatu merek produk tertentu, sehingga
ada keterikatan emosional dengan suatu merek produk. Misalnya, ada orang yang
merasa belum sembuh jika belum minum obat merek tertentu. Selain itu, masih
dalam jurnal yang sama juga disebutkan bahwa pelanggan yang puas pada
umumnya juga akan merekomendasikan produk/jasa/merek yang bersangkutan
kepada kerabat dan teman-temannya. Perilaku pelanggan yang merasa puas atas
kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain, yang
biasa disebut komunikasi word of mouth.
Christopher et al. (1991) menyebut pelanggan yang demikian sebagai
advocate bagi perusahaan. Outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary
partnership, yaitu cooperation dan rekomendasi word-ofmouth (Disney, 1999).
Selanjutnya, disebutkan bahwa cooperation didefinisikan sebagai niat untuk
mencapai tujuan bersama dan juga keinginan pelanggan untuk membantu
perusahaan. Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi tentang perusahaan,
membuat cerita-cerita positif, dan berbisnis dengan perusahaan. Mardalis
(2005)menyebutkan bahwa terdapat penelitian-penelitian lain yang mendapati
kurangnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, misalnya Disney (1999) dan
Jones (1996), menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan, tidak
cukup menjaganya untuk tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat
pilihan.
Pengaruh Customer Experience dan Customer Loyalty
Pengaruh Customer Experience dan Customer Loyalty
Beberapa peneliti menunjukan bahwa pengalaman konsumen
berpengaruh signifikan terhadap membentuk dan menjaga loyalitas pelanggan.
Oliver(1999) menemukan bahwa experience behavior memiliki pengaruh yang
kuat signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Bolton et al. (2000) juga
menemukan bahwa customer service experience akan mempengaruhi evaluasi
perusahaan dan pembelian kembali. Penelitian Gentile et al. (2007) menunjukkan
bahwa pengalaman dalam mengidentifikasi pilihan pelanggan yang memainkan
peran yang mendasar,dan kemudian mempengaruhi keputusan pembelian. Chang
&Chen (2008) menunjukkan bahwa pengalaman merupakan variabel penting
untuk memahami perilaku konsumen,perilaku terhadap pengalaman dan
pembelian kembali. Berry (2000) menciptakan “service brand equity model”,
dengan penekanan khusus pada pengalaman pelanggan dalam pembangunan
service brand equity dan loyalitas yang memiliki peran kunci.
Selain itu, hasil penelitian Biedenbach& Marell (2010) juga menunjukkan
bahwa customer experience mempunyai pengaruh yang positif kepada semua
dimensi dari brand equity Aaker (1991), yang artinya bahwa customer experience
berbanding lurus dengan loyalitas terhadap merek.Ehret (2008) mengembangkan
model yang menghubungkan antara customer experience, loyalitas, dan word of
mouth.Customer experience yang baik akan menghasilkan loyalitas dan word of
mouth, dimana loyalitas tetap menjaga konsumen, sedangkan word of mouth
akan berguna dalam ekspansi dan akuisisi pelanggan baru. Word of mouth dapat
membuat konsumen melakukan trial produk, tetapi tidak menghasilkan loyalitas
pelanggan. Model ini sesuai dengan McNaughton et al. (2002) bahwa kepuasaan
pelanggan akan menciptakan loyalitas dan word of mouth, yang keduanya akan
memiliki impact pada cash flow.Hollyoake (2009) menyimpulkan bahwa
customer experience yang baik didapat dari pemahaman atas ekspektasi
pelanggan, delivery produk yang tepat pada setiap kesempatan, dan berbagai
faktor lainnya akan menimbulkan loyalitas. Dengan persaingan yang semakin
kuat, customer experience merupakan jalan terbaik sebagai pembeda dari pada
harus bersaing di harga dan meluncurkan program pemasaran yang akan banyak
memakan biaya
Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)
Oliver (1996) dalam Hurriyati (2008) mengungkapkan definisi loyalitas
pelanggan sebagai berikut : customer loyalty is deeflyheld commitment to rebuy
or repatronize apreferred product or service consistenly inthe future, despite
situasional influencesand marketing efforts having the potentialto cause
switching behavior. Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa loyalitas
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.Menurut Griffin
(2002) “Loyalty is definedas non random purchase expressed over timeby some
decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu
perusahaan yang dipilih.
Menurut Griffin(2002) karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:
pertama, melakukan pembelian secara teratur.
kedua,membeli diluar lini produk atau jasa.
ketiga, menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
keempat,kebal terhadap daya tarik pesaing.
kelima,menarik pelanggan baru untuk perusahaan.
dan keenam, kelemahan atau kekuranganakan diberitahukan
kepada perusahaan.
Customer loyalty dan keputusan pembelian ulang merupakan faktor yang
memilki pengaruh tinggi terhadap perusahaan yang digunakan untuk mengukur
perusahaan dalam hal profit dan pertumbuhan (Palmatieret al., 2006). Niat konsumen
untuk membeli dan pembelian aktual tergantung pada kualitas layanan, kepuasan
terhadap pelayanan. Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas
adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam
perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan
jangka panjang.
Pendapat lain dari Oliver, bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang
mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu produk atau jasa secara
konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian mengakibatkan pengulangan
pembelian merek yang sama walaupun dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang
mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain (Rowling
dan Hammond, 2003). Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa
memilki beberapa karakter(Assael:2001), diantaranya:
a) Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
b) Konsumen yang lebih loyal memilih untuk mengurangi resiko dengan
melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama.
c) Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu
toko
d) Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.
Oliver mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai sebuah komitmen yang
kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu
yang akan datang, dengan demikian menyebabkan perulangan pada merek yang sama
atau membeli merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku pemilihan (switching
behaviour) (Chauduri dan Holbrook, 2001).
Pada dasarnya, konsumen akan melakukan pembelian percobaan terhadap
sebuah merek. Apabila puas mereka akan cenderung untuk melakukan pembelian
berulang terhadap merek tersebut karena yakin bahwa merek tersebut aman dan
terkenal. Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap
sebuah merek.
Tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan
pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas
yang kuat menurut Zeithaml, Bitner danDwayne (2009,p.47) adalah:
a) Say positive thing, berupa penyampaian kepada orang lain dalam
bentuk kata-kata secara positif tentang suatu penyedia jasa, biasanya
berupa ulasan cerita atau uraian pengalaman.
b) Recommend friends adalah proses yang berujung pada mengajak pihak
lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari
pengalaman positif yang dirasakan.
c) Continue purchasing adalah sikap untuk membeli ulang terus menerus
oleh konsumen tersebut pada penyedia jasa tertentu sehingga
menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi dari kesetiaan.Loyalitas
pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dapat
mendukung atau membuat lemah pembentukan sikap loyalitas.
Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
Tjiptono (2008, p.349) berpendapat bahwa kepuasan konsumen
merupakan suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh konsumen pada
evaluasi suatu produk yang dikonsumsi. Konsumen yang merasa puas, akan
merespon layanan atau produk dengan baik dan bersedia untuk membeli produk
lain yang ditawarkan oleh perusahaan serta konsumen tersebut secara tidak
langsung akan membantu proses pemasaran melalui Word of mouth dengan
mengatakan hal-hal yang positif (Kotler dan Keller, 2009, p.140). Menurut
Kotler dan Keller (2009, p.138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan
maka konsumen akan sangat senang atau puas. Kepuasan itu terjadi saat
terpenuhinya kebutuhan atau harapan yang dicapai melalui interaksi yang
dilakukan oleh perusahaan dan pembeli (Tjiptono, 2011, p.435).
Kepuasan pelanggan merupakan kunci yang penting untuk dapat
mempertahankan pelanggan, seperti yang dikemukakan Kotler (2007, p. 18). Hal
ini menegaskan bahwa tanpa adanya kepuasan pelanggan maka perusahaan akan
sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Dutka
(1993, p. 41) menyusun tiga atribut pokok untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
1. Kepuasan konsumen terhadap atribut yang terkait dengan produk (Attributes
related to product), Produk merupakan apa saja baik yang berwujud maupun
yang tidak berwujud yang didalamnya sudah termasuk warna, kemasan,
prestise pabrik atau pengecer, dan pelayan yang diberikan yang dapat
ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau
dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk
yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, organisasi, tempat dan gagasan
antara lain:
a) Value Price Relationship; merupakan hubungan antara harga yang
ditetapkan oleh perusahaan dengan nilai yang diperoleh konsumen,
apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar,
maka suatu dasar yang penting dari kepuasan telah tercipta.
b) Product Quality; merupakan penilaian dari mutu produk-produk yang
dihasilkan suatu perusahaan.
c) Product Benefit; merupakan atribut atau keuntungan dari produkproduk yang berarti bagi para konsumen.
d) Product Features; merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh
produk-produk perusahaan yang membedakannya dengan produk
yang ditawarkan oleh para pesaingnya.
e) Product Design; merupakan proses untuk merancang bentuk dan
fungsi utama produk.
f) Product Reliability and Consistency; merupakan pengukuran adanya
kemungkinan suatu produk akan rusak atau tidak berfungsi dalam
periode waktu tertentu.
g) Range of Product or Service; merupakan banyaknya jenis produk atau
layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
2. Kepuasan terhadap atribut yang terkait dengan pelayanan(Attributes related to
service) Atribut pelayanan merupakan atribut kepuasan pelanggan yang
berkaitan dengan pemberian pelayanan pasca pembelian. Ini karena konsumen
akan melakukan evaluasi pasca akuisisi. Tahap pasca akuisisi dimulai setelah
pelanggan membuat pilihan dan mulai mengkonsumsi produk yang
dipilihnya. Proses pasca akuisisi melibatkan lima topik yaitu proses
mengkonsumsi produk, kepuasan atau ketidak puasan pelanggan, perilaku
penyampaian keluhan pelanggan, pembuangan produk dan pembentukan
loyalitas.
Selama fase konsumsi, pelanggan menggunakan dan memperoleh
pengalaman mengenai produk tersebut. Serta fase ini akan diikuti dengan fase
kepuasan atau ketidak puasan. Jika pelanggan tidak puas dengan kinerja
produk tersebut, perilaku mengeluh akan segera muncul. Jika pelanggan tidak
puas, maka perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk membangun
loyalitas terhadap merek. Kepuasan atau ketidak puasan yang dihasilkan
ditahap ini sangat besar pengaruhnya dalam membangun loyalitas merek,
antara lain:
a) Guarantee or Warranty; merupakan jaminan yang diberikan oleh
suatu perusahaan terhadap produk yang dihasilkan dimana produk
tersebut dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak
memuaskan.
b) Delivery; merupakan menunjukkan kecepatan dan ketepatan dari
proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan kepada
konsumennya.
c) Complaint handling; merupakan merupakan sikap perusahaan dalam
menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen.
d) Resolution of problem; merupakan kemampuan perusahaan untuk
membantu memecahkan masalah yang dihadapi oleh para
konsumennya.
3. Kepuasan terhadap atribut yang terkait dengan pembelian(Attributes related to
purchase),Didalam memutuskan suatu pembelian maka konsumen akan
dipengaruhi oleh rangsangan pemasaran dan kondisi lain yang tidak dapat
dikendalikan oleh perusahaan. Selanjutnya akan dipengaruhi oleh
karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian oleh konsumen
diakhiri dengan keputusan pembelian dimana dipengaruhi oleh beberapa
komponen seperti produk, toko,merek, waktu dan jumlah. Atribut pembelian
merupakan atribut pemuasan pelanggan yang berkaitan dengan pemberian
pelayanan pada saat pembelian dan pra pembelian.Kepuasan juga dilihat dari :
a) Communication; merupakan penyampaian informasiyang dilakukan
oleh badan usaha kepada konsumennya.
b) Courtesy; merupakan kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahtamahan yang diberikan oleh badan usaha dalam melayani
konsumennya.
c) Ease of convenience acquisition; merupakan kemudahan atau
kenyamanan bagi konsumen terutama dalam hal biaya dan layananlayanan yang berkaitan dengan hal tersebut.
d) Company reputation; merupakan reputasi yang dimiliki badan usaha
yang dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap badan usaha
tersebut.
e) Company competence; merupakan kemampuan dan pengetahuan dari
badan usaha untuk mewujudkan keinginan konsumennya.
Customer Experience(Pengalaman Konsumen)
Menurut Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience
Managemen, yang merupakan kelanjutan dari bukunya yang berjudul
Experienctial Marketing. Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi
sebagai jawaban atas beberapa rangsangan yang menimbulkan sebuah
pengalaman. Pengalaman tersebut berdasarkan keseluruhan setiap peristiwa
dalam kehidupan masing-masing individu.
Dengan kata lain, sebagai pemasar harus memilih lingkungan yang benar
untuk pelanggan dan apa yang diinginkan pelanggan. Melalui pengalaman yang
tepat diberikan maka dapat membuat konsumen merasakan sensasi atau hal yang
berbeda ketika mengonsumsi suatu produk atau jasa.Menurut Gentile. (2007),
pengertian customer experience adalah “The customer experience originates
from a set of interactions between a customer and a product, a company, or part
of its organization, whichprovoke a reaction. This experience is strictly
personaland implies the customer’s involvement at different levels(rational,
emotional, sensorial, physical, andspiritual)”. Artinya, customer experience
didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk,
perusahaan atau bagian organisasi yang menimbulkan reaksi. Pengalaman pribadi
memiliki keterlibatan pelanggan yang berbeda beda (baik secara rasional,
emosional,sensorik,fisik dan spiritual).
Menurut Meyer & Schwager(2007),customer experience adalah
tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi
secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara
langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen.Hal ini
biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan. Sedangkan hubungan
tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan,seperti
penampilan produk dan merek, iklan, dan event promosi lainnya. Sementara
menurut Chen & Lin(2014), customer experience adalah sebagai pengakuan
kognitif fan persepsi tersebut dapat meningkatkan nilai produk dan jasa.
Costumer experience merupakan hasil interaksi konsumen dengan perusahaan
secara fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas di benak
konsumen dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan. Schmitt
(1999) menyarankan ada limatipe customer experience sebagai dasar untuk
analisis pemasaran pengalaman keseluruhan, yakni: sense,feel, think, act, dan
relate.
Kemudian Schmitt (1999) juga mengelompokkan komponen customer
experience kedalam 5 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur
pengalaman konsumen yang terdiri dari:
1. Sense, yaitu indra yang dimiliki oleh manusia sebagai alat untuk
merasakan produk dan jasa yang ditawarkan.
2. Feel, yaitu rasa yang ditampilkan melalui ide, kesenangan, dan
reputasi akan pelayanan konsumen.
3. Think, yaitu pengalaman menuntut kecerdasan dengan tujuan
menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan masalah dengan
melibatkan konsumen secara kreatif.
4. Act, yaitu didesain untuk menciptakan pengalaman konsumen
yang berhubungan dengan tubuh secara fisik.
5. Relate, yaitu adanya hubungan dengan orang lain, kelompok
sosial lain (seperti pekerjaan, gaya hidup) atau identitas sosial
yang lebih luas.
Pengalaman dibentuk oleh komponen-komponen tersebut yang membantu
pihak perusahaan untuk menghindari kesalahan dan mengetahui cara untuk
memperluas dan memperkaya pengalaman pelanggan. Dalam mengatur pengalaman
pelanggan, perusahaan perlu memahami pelanggan melalui riset-riset yang dapat
memberikan inspirasi dalam mendesain setiap komponen.Smith & Wheeler (2002)
proses harus dibenahi dalam membentuk customer experience sesuai dengan
ekspektasi pelanggan, sehingga akan menimbulkan perilaku konsumen yang
menghasilkan profit ataupun growth bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan menurut
Smith & Wheeler (2002) merupakan bagian dari customer experience. Hollyoake
(2009) menjelaskan bahwa customer experience adalah tentang bagaimana
perusahaan memahami ekspetasi pelanggan akan experience pada setiap touchpoints
serta kontak pada semua tingkatan ketika hubungan bisnis terbangun. Menurut
Seddon & Sant (2007),manajemen yang efektif akan pengalaman pelanggan diseluruh
touchpoints, adalah kunci untuk membangun komitmen pelanggan, retensi, dan
kesuksesan finansial berkelanjutan. Lebih lanjut, Seddon & Sant (2007) mengatakan
bahwa hanya perusahaan yang memberikan pengalaman yang tepat untuk pelanggan
akan sukses dipasar global
Brand Satisfacation memediasi hubungan antara Online Brand Experience dan Brand Loyalty.
Sebuah merek dapat dikatakan berhasil ketika memberikan pengalaman yang
sesuai pada konsumennya atau bahkan melebihi harapan konsumen maka akan
lebih mudah bagi sebuah merek tersebut untuk mempertahankan konsumen.
Melihat dari sisi seorang konsumen, ketika konsumen memiliki loyalitas terhadap
sebuah merek maka konsumen tidak akan mudah untuk berpindah ke merek lain.
Karena sebuah ketertarikan seorang konsumen tidak hanya melihat dari mereknya
saja tapi melainkan seorang konsumen melihat dari harga, kenyamanan, dan
kualitas produk. Apabila peluang penerimaan resiko tersebut kecil, maka customer
tidak ragu untuk meningkatkan komitmennya terhadap perusahaan (So, 2014 dalam
Rostika dan Unika, 2017).
Pengaruh Brand Satisfacation terhadap Brand Loyalty.
Kepuasan konsumen tercipta jika produk atau jasa yang menurut mereka baik
maka konsumen akan merasakan kepuasan terhadap merek. Kepuasan
mengarahkan pelanggan untuk membeli kembali dan mendorong mereka untuk
tetap loyal dengan merek (Anderson dan Sullivan, 1993; dan Oliver, 1997 dalam
Sarfraz et al., 2018). Kepuasan memliki keterkaitan dengan positif atau negatifnya
emosi, perilaku dan keyakinan. Sehingga (Jones dan Smith, 2000 dalam Agata et
al., 2017) menyatakan bahwa kepuasan yang positif dari emosi, perilaku dan
keyakinan akan menghasilkan ikatan lebih erat dengan loyalitas. Menurut (Lee et
al., 2014) Kepuasan pelanggan secara umum dianggap sebagai sikap yang
merefleksikan ekspektasi pelanggan atas suatu merek.
Pengaruh Online Brand Experience terhadap Brand Loyalty.
Pada penelitian sebelumnya sudah membahas tentang loyalitas merek seperti
memnurut (Brakus et al. 2009 dalam Sarfaz et al. 2018) menyatakan bahwa
pengalaman pelanggan suatu merek dapat menjadi alasan untuk mengelola konstruk
loyalitas merek. Pernyataan dari peneliti sebelumnya menjelas kan bahwa ketika
para konsumen telah mendapatkan pengalaman yang menarik, maka konsumen
akan melalukan pembelian ulang pada produk dan jasa yang telah mereka terima
pada merek tersebut. (Sikdar et al., 2015) menyatakan bahwa pengalaman
signifikan dari suatu merek menghasilkan keinginan untuk konsumsi berulang.
Sejalan dengan perspektif ini, (Hollebeek et al.,2014) menyatakan bahwa
keterlibatan pelanggan adalah aktivitas psikologis, kognitif, emosional dan perilaku
yang ditunjukkan oleh pelanggan saat berinteraksi dengan organisasi atau merek
tertentu.
Pengaruh Online Brand Experience terhadap Brand Satisfaction
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa
seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
atau jasa dengan apa yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:177 dalam Ananda,
2018). Kepuasan dari pelanggan dibutuhkannya sebuah pengalaman terhadap
kualitas dari produk atau layanan yang di berikan perusahaan, maka diperlukannya
pengalaman dari pelanggan agar dapat diketahui respon yang akan diberikan
pelanggan pada produk atau layanan perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat
terbentuk melalui adanya respon afektif konsumen seperti menikmati, rasa gembira
dan senang ketika merasakan pengalaman menggunakan layanan suatu merek atau
perusahaan (Gummerus et al., 2012 dalam Evi Rahmawati dan Sanaji., 2015).
Pengaruh Customer-Brand Engagement Terhadap Online Brand Experience
Customer-Brand Engagement adalah Hubungan secara intens antara pelanggan
dan perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, berdasarkan pada
tingkat interaksi hubungan dan emosional yang dirasakan pelanggan (Sashi, 2012).
Maka keterlibatan pelanggan menjadi aspek penting karena sebuah hubungan
pelanggan dengan perusahaan dapat menentukan sebuah keberhasilan suatu
perusahaan. (Nysveen dan Pedersen, 2014 dalam Sarfaz et al., 2018) merinci bahwa
“untuk menciptakan pengalaman merek sensorik positif, partisipasi penciptaan
bersama harus merangsang indera konsumen dengan cara yang menarik dan
disukai, dan melibatkan pelanggan dalam merek”. Studi ini akan mengambil 3
dimensi CBE, yang diusulkan oleh Hollebeek et al., 2014 dalam Sarfaz et al., 2018),
yang meliputi “pemrosesan kognitif, kasih sayang dan aktivasi”, untuk
mengeksplorasi hubungan mereka dengan OBE secara individual
Online Brand Experience
Paradigma ‘pengalaman merek’ berasal dari ilmu kognitif, filosofi dan
manajemen dan didefinisikan sebagai, “sensasi, perasaan, kognisi dan respons
perilaku yang ditimbulkan oleh rangsangan terkait merek yang merupakan bagian
dari desain dan identitas merek, kemasan, komunikasi dan lingkungan” (Brakus et
al., 2009) yang dikutip dalam (Sarfraz Ashraf, Arslan Iftikhar, Attia Yameen and
Sohail Younas, 2018). (Menurut Brakus et al., 2009 dalam Yohanes, 2014) yang
dikutip Ahmad (2018) Brand experience didefinisikan sebagai sensasi, perasaan,
kognisi dan tanggapan konsumen yang ditimbulkan oleh merek, terkait
rangsangan yang ditimbulkan oleh desain merek, identitas merek, komunikasi
pemasaran, orang dan lingkungan merek tersebut dipasarkan.
(Brakus et al., 2009 yang dikutip dalam I Gede Putu Pranadata, Mintarti
Rahayu, Ananda Sabil Hussein, 2017) melakukan penelitian terkait brand
experience dengan melihat dari sudut pandang konsumen dengan cara menguji
pengalaman dari konsumen tersebut yang menghasilkan sikap, dan aspek perilaku
konsumen lainnya terkait produk atau jasa. Brand experience dapat dirasakan
secara langsung dan juga tidak langsung oleh konsumen. Konsumen akan
merasakan brand experience secara langsung setelah konsumen mengkonsumsi
produk atau jasa yang ditawarkan oleh merek tersebut, sedangkan konsumen
merasakan brand experience secara tidak langsung yaitu pada saat konsumen
melihat iklan atau strategi-strategi pemasaran lainnya yang dilakukan oleh merek
tersebut terkait produk atau jasa yang mereka tawarkan.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Brakus et al. 2009) mengemukakan
empat dimensi dari brand experience, yaitu:
a. Sensory
Sensory experience berfokus pada bagaimana brand atau brand mampu
membuat konsumen kagum dan merasa tertarik.
b. Affective
Afektif merupakan salah satu dari tiga komponen yang mampu menjelaskan
sikap seseorang (konsumen potensial) terhadap suatu objek atau fenomena
c. Behavioral
Dimensi behavioral dalam brand experience berkaitan dengan perilaku
motorik dan pengalaman perilaku yang dapat diciptakan brand melalui desain
produk dan identitas, kemasan, komunikasi, serta lingkungan.
d. Intellectual
Intellectual experience sebagian besar mengarah pada kemampuan untuk
berfikir dan menyelesaikan masalah secara kognitif dengan menggunakan
konsep ‘intellectual’ yang dibedakan menjadi dua faktor utama yaitu faktor
berfikir dan ingatan serta faktor yang melibatkan kesadaran, produk, dan
evaluasi.
Brand Loyalty
Menurut (Schiffman dan Kanuk 2009 dalam Mintarti et al., 2017) , brand loyalty
merupakan preferensi konsumen yang secara konsisten melakukan pembelian
produk yang memiliki spesifikasi atau kategori pelayanan tertentu pada merek
yang sama, sehingga dapat dikatakan konsumen akan melakukan pembelian
kembali pada produk yang sama dikarenakan konsumen merasakan kepuasan
pada produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang konsumen harapkan. (Agatha
et al., 2017) Loyalitas jika ditinjau dari brand loyalty didefinisikan sebagai
perilaku, maka dapat diartikan bahwa brand loyalty diartikan sebagai pembelian
berulang suatu brand secara konsisten oleh pelanggan. Konsumen akan
melakukan pembelian ulang pada produk yang sama ketika mendapatkan
informasi yang penting tentang produk atau jasa tersebut seperti menurut
(Solomon et al., 2013 dalam Ananda, 2018) Informasi produk dianggap sebagai
bagian penting dalam pengambilan keputusan konsumen untuk membeli produk
atau jasa. Menurut (Griffin, 2005 dalam Mintarti et al., 2017) loyalitas konsumen
merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan
penjualan dan juga loyalitas konsumen dapat diartikan berdasarkan pembelian
yang konsisten pada setiap produk atau jasa.. Menurut (Mowen dan Minor
2002:312 dalam Indra Wijayanto dan Sri Setyo Iriani, 2013) kepercayaan
konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek, atribut
dan manfaatnya
Brand Satisfaction
Secara umum menurut (Kotler and Keller, 2012 dalam Nyohardi, 2016)
mendefinisikan brand satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dihasilkan suatu
produk terhadap harapan atau ekspektasi mereka. Puas atau tidak puas bukan
merupakan emosi melainkan suatu hasil evaluasi dari emosi. Jika kinerja sesuai
dengan harapan maka konsumen akan merasa puas dan begitu pula sebaliknya.
Brand satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat
penting untuk dicapai oleh produsen, karena konsumen yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsi akan mencari perusahaan lain yang
mampu memenuhi kebutuhannya. Bagi perusahaan yang berpusat pada
pelanggan, brand satisfaction merupakan tujuan dan sarana pemasaran, artinya
jika perusahaan meraih peringkat yang tinggi maka pelanggan mengetahui
brand mereka (Kotler and Keller, 2012).
(Zeithaml et al., 2009) mengemukakan beberapa faktor yang dapat
menentukan puas atau tidaknya konsumen diantaranya:
a. Product and service features
Kepuasan konsumen secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi atas fitur
produk atau jasa tersebut, contohnya harga dengan kualitas pelayanan dan
keramahan pemberi jasa.
b. Consumer Emotions
Suasana hati konsumen ketika mengkonsumsi produk atau jasa akan
mempengaruhi perasaannya, dan kemudian mempengaruhi persepsi kepuasan
atas produk dan jasa.
c. Attributes For Service Success Or Failure
Ketika pelanggan dikejutkan oleh hasil yang mereka dapat, mereka akan
mencari alasan dibalik hal itu, penilaian mereka dapat mempengaruhi kepuasan
mereka.
d. Perceptions of equity or fairness
Pelanggan akan membandingkan apakah mereka diperlakukan secara adil
dibandingkan pelanggan lain. Pikiran tentang keadilan adalah pusat persepsi
konsumen atas kepuasan terhadap produk dan jasa.
e. Other consumers, family members, and coworkers
Selain dipengaruhi oleh perasaan dan persepsi sendiri, kepuasan pelanggan
kadang juga dipengaruhi oleh orang lain, seperti anggota keluarga dan
pelanggan lain.
Menurut (Kotler and Keller, 2012 dalam Caecilia, 2013) kepuasan konsumen
diciptakan melalui kualitas, pelayanan, dan nilai. Berikut adalah uraiannya:
f. Kualitas
Kualitas mempunyai hubungan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas
akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada
akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
g. Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan
mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
h. Nilai
Nilai yang dirasakan konsumen adalah selisih antara jumlah nilai konsumen
dengan jumlah biaya konsumen. Jumlah nilai konsumen adalah sekelompok
manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya konsumen
adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan,
menggunakan, dan membuang produk atau jasa
Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keterlibatan Pelanggan
Faktor terpenting yang memengaruhi tingkat keterlibatan konsumen
adalah sebagai berikut
a) jenis produk yang menjadi pertimbangan
b) karakteristrik komunikasi yang diterima konsumen
c) karakteristrik situasi dimana konsumen beroperasi kepribadian
konsumen
Pada umumnya keterlibatan konsumen meningkat apabila produk
atau jasa yang menurut konsumen dapat dipertimbangkan, produk yang
dapat diterima secara sosial, dan memiliki risiko pembelian.
Customer Brand Engagement
Dalam beberapa tahun terakhir, “beberapa sarjana dalam ranah pemasaran
telah menunjukkan minat mereka dalam keterlibatan dan mereka telah
mengedepankan konsep keterlibatan pelanggan” (Zhang et al., 2017). Ada
berbagai konseptualisasi keterlibatan dan berbagai definisi keterlibatan
pelanggan yang telah diusulkan oleh para sarjana pemasaran (Thakur, 2016).
Menurut (Peter & Olson 2013: 84) Keterlibatan adalah motivasi yang memberi
energi dan mengarahkan proses kognitif, afektif konsumen dan perilakunya saat
mengambil keputusan. (McKechine, 2012), keterlibatan adalah tingkat
kepentingan pribadi yang dirasakan dan minat yang dibangkitkan oleh stimulus
di dalam situasi yang spesifik hingga jangkauan kehadirannya, konsumen
bertindak dengan sengaja untuk meminimalkan resiko dan memaksimalkan
manfaat yang diperoleh dari pembelian dan pemakaian. (King dan Spark, 2014)
mendefinisikan customer engagement sebagai kegiatan pemasaran yang
berorientasi pada perilaku dan psikologis konsumen. Keterlibatan konsumen
adalah tindakan yang dilakukan konsumen terhadap respon yang diberikan
pemasar/produsen yang ditunjuk untuk meminimalkan resiko dan
memaksimalkan keuntungan atau manfaat atas pembelian produk. Pemasaran
keterlibatan pelanggan dipandang sebagai “upaya sengaja yang di lakukan oleh
perusahaan untuk memotivasi, memberdayakan, dan mengukur kontribusi
sukarela pelanggan untuk fungsi pemasarannya, di luar transaksi inti, ekonomi
(yaitu keterlibatan pelanggan)” (Harmeling et al., 2017, hal. 312 dalam John
paul et al., 2018 ).Customer Brand Engagement adalah paradigma yang
beragam tetapi terkait dengan berbagai gagasan pemasaran yang mencakup
partisipasi, afinitas, interaktivitas, dan aliran yang dipandang sebagai anteseden,
sementara pengalaman merek, kepuasan merek, loyalitas merek, komitmen,
kepercayaan, dan nilai pelanggan diamati sebagai kemungkinan hukuman dari
Customer Brand Engagement (Hollebeek, 2011a).
Hubungan engagement secara intens antara pelanggan dan perusahaan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, berdasarkan pada tingkat interaksi
hubungan dan emosional yang dirasakan pelanggan (Sashi, 2012 dalam Evi,
2015)
Metode ADDIE
Penelitian ini menggunakan metode ADDIE untuk membuat
sebuah perancangan desain game berbasis Android. Berikut merupakan
diagram metode ADDIE [15] :
Metode ADDIE merupakan proses berulang dimana setiap langkah
dapat menyarankan perbaikan ke langkah sebelumnya. Atribut ini
mendorong perancang untuk melacak kemajuan instruksional dan
mengevaluasi apakah hasilnya memenuhi tujuan pembelajaran[16]. Model
penelitian Analysis, Design, Development, Implementation, Evaluation
(ADDIE) tersebut menjelaskan 4 poin, yaitu :
1. Analysis, pada fase ini pembuat menetapkan tujuan pembelajaran.
Hasil tama pada fase ini adalah tujuan pembelajaran yang spesifik
mulai dari pengetahuan, keterampilan serta kemampuan apa yang
harus diperoleh oleh pengguna. Pada tahap ini juga memerlukan
sumberdaya yang tersedia sebagai penunjang pembelajaran seperti
kompetensi dasar, karakteristik siswa, serta metode pembelajaran apa
yang digunakan sebelumnya.
2. Design, langkah ini digunakan untuk mengukur apakah tujuan
pembelajaran sudah sesuai serta metode pembelajarn yang digunakan
mencapai tujuan pembelajaran.
3. Development, fase ini menghasilkan kerangka pembelajaran yang
paling tepat, serta bahan apa yang digunakan, dan materi yang akan
memenuhi tujuan pembelajaran.
4. Implementation, pada tahap ini desain diberikan kepada siswa untuk
diuji coba. Kegunaan utama tahap ini adalah dalam melaksanakan
proses pembelajaran.
5. Evaluation, pada fase terakhir, pencipta menilai pencapaian tujuan
pembelajaran, efisiensi metode yang digunakan, permasalahan dalam
perancangan, serta adakah pembaharuan pada rancangan yang telah
dibuat sebelumnya
Seni Budaya dan Keterampilan
Seni Budaya dan Keterampilan (SBK) merupakan sebuah pelajaran
estetika yang bertujuan untuk membentuk karakter siswa sehingga
memiliki rasa seni dan pemahaman mengenai budaya Indonesia.
Pembelajaran Seni Budaya dan Keterampilan (SBK) terdapat pada
kurikulum 2006. Tahun 2013 berganti nama menjadi Seni Budaya dan
Prakarya (SBdP). Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan (KTSP)
memberikan pembelajaran seni pada tingkat pendidikan SD/MI dan
mencakup beberapa sub bidang seperti seni rupa, seni musik, seni tari, dan
keterampilan seni. Pembelajaran Seni Budaya dan Keterampilan (SBK)
disusun secara sistematis dengan harapan dapat meningkatkan kecerdasan
moral siswa.[14
Pendidikan
UU No. 20 RI 2001, pendidikan adalah lingkungan serta proses
belajar yang memungkinkan siswa dengan aktif mengambangkan potensi
dirinya sehingga dapat meningkatkan harga diri, disiplin diri, kepribadian,
kecerdasan, dan keluhuran budi. Usaha yang disengaja untuk menciptakan
kepribadian dan kemampuan yang diperlukan bagi masyarakat bangsa, dan
Negara. Pemikiran Ki Hajar Dewantara tentang pendidikan yang memiliki
sikap dinamis dan prospektif serta berpatokan dengan budaya Indonesia
sehinga merupakan perpaduan yang tepat bagi bangsa Indonesia yang
secara keseluruhan mengandung wawasan kebudayaan, kebangsaan, dan
kemajuan[13].
Berdasarkan pandangan Ki Hajar Dewantara bahwa sebuah proses
pendidikan dapat berjalan dengan baik maka proses pembelajaran serat
bimbingan guru terhadap anak murid menjadi hal yang sangat penting,
sehingga pendidikan yang dijalankan akan berjalan dengan lancar untuk
menciptakan siswa menjadi manusia yang berpengalaman ketika terjun
secara langsung menjadi anggota masyaraka
Android
Android merupakan sebuah Operating System (OS) paling popular
didunia di terbitkan pada tahun 2003. Android diperuntukkan untuk
ponsel, tablet serta gadget yang mendukung.android berfungsi sebagai alat
untuk berinteraksi antara user dengan gadget[12].
Game Edukasi
Education games yaitu game yang dirancang guna memberikan
sebuah pembelajaran bertujuan untuk meningkatkan daya pikir dan
konsentrasi pengguna. Pemanfaatan game sebagai media pembelajaran
menawarkan bentuk pembelajaran secara langsung dengan cara learning
by doing, yaitu model pembelajaran yang dilakukan oleh pengguna untuk
menyelesaikan tantangan yang ada dalam sebuah permainan tersebut[11]
Gamification
Gamifikasi merupakan penerapan elemen game dan prinsip game
dalam konteks non-game sehingga membuatnya lebih menarik serta
menyenangkan bagi pengguna. Umpan balik pada aktivitas dapat
memotivasi pengguna[9]. Gamifikasi menggunakan elemen game untuk
memotivasi pemain untuk meningkatkan sesuatu, seperti [10]:
1. Poin
Poin berfungsi untuk meningkatkan level pemain dan untuk
memperoleh hadiah. Jumlah poin yang didapat dapat menentukan
tingkat keberhasilan suatu level untuk melangkah ke level selanjutnya.
2. Lencana
Lencana merupakan sebuah emblem atau plangkat yang akan
diperoleh oleh pemain yang berhasil menyelesaikan sebuah misi atau
tantangan tertentu. Lencana berupa pita, tropi, atau lambing lainnya.
Pemain mendapatkan sebuah lencana ketika telah mencapai
keterampilan tertentu pada permainan.
3. Papan Peringkat
Papan peringkat digunakan untuk menampung nama-nama pemain
berdasarkan urutan peringkat mereka. Peringkat teratas didapat
berdasarkan tingkat kesuksesan mereka dalam bermain game. Papan
peringkat bersifal sementara yang artinya dapat berubah berdasarkan
kurun waktu tertentu.
4. Level
Level merupakan tingkat kesulitan dari sebuah permainan. Semakin
tinggi level yang dijalani berarti makin tinggi juga tingkat kesulitan
sebuah tantangan yang harus diselesaikan.
5. Hadiah/Reward
Hadiah merupakan sebuah pemberian ketika menyelesaikan atau
mencapai sesuatu yang dituju, biasanya hadiah digunakan untuk
meningkatkan motivasi pemain untuk terus lanjut bermain.
6. Storyline
Stroryline merupakan jalan cerita dari sebuah permainan. Jalan cerita
yang menarik dapat meningkatkan daya tarik pemain dari awal sampai
akhir permainan
Pengaruh Positif Customer Brand Engagement terhadap Customer Experience
Keterlibatan konsumen dengan merek memainkan peran penting dalam
pengalaman konsumen (Risitano et al., 2017) karena di lingkungan bisnis yang
kompetitif saat ini, menciptakan pengalaman yang berkesan dan emosional hubungan
dengan konsumen untuk mencapai loyalitas konsumen dan merek jangka panjang
sangat penting (Ilapakurti et al., 2017). Junaid et al., (2019) menyatakan bahwa
pelanggan yang memiliki sikap positif pengalaman dan tertarik pada merek lebih
mungkin untuk terlibat dengan merek. Bilro et al., (2019) menunjukkan bahwa
konsumen yang terlibat cenderung berinteraksi dan mempengaruhi merek.
Konsumen pengalaman dan perasaan memengaruhi cara mereka berbagi pandangan.
Pengalaman pelanggan dan keterlibatan pelanggan adalah dua proses yang
diperlukan dari keterlibatan merek pelanggan itu mendorong konsumen untuk
membeli kembali. Penelitian lain juga telah dilakukan pada keterlibatan dan
pengalaman. Khan et al., (2016) dalam penelitiannya, menunjukkan bahwa customer
engagement dengan merek memberikan pengalaman merek online kepada pelanggan
dan pada akhirnya mengarah ke merek kepuasan dan loyalitas merek. Penelitian lain
telah mengkonfirmasi merek pelanggan itu engagement merupakan salah satu faktor
yang mempengaruhi Brand Experience (Risitano et al., 2017). Hepola et al. (2017)
menegaskan bahwa Brand Experience berhubungan langsung dengan Gamification
yang dimediasi oleh Customer Brand Engagement
Pengaruh Positif Gamification terhadap Customer Brand Engagement
Peneliti mencari yang efisien mekanisme yang dapat digunakan perusahaan
untuk menimbulkan dan mengelola keterlibatan konsumen. Saat ini, Gamification
tampaknya menjadi pendekatan baru yang ampuh untuk meningkatkan Customer
Brand Engagement (Xia dan Hamari, 2020). Gamification adalah hal baru dan
menarik cara untuk memperkuat hubungan konsumen untuk perusahaan dan merek
(Vitkauskait dan Gatautis, 2018). Eisingerich et al., (2019) sebagai jawaban atas
pertanyaan bagaimana gamifikasi mengintensifkan keterlibatan pelanggan,
menyatakan bahwa beberapa prinsip gamifikasi (sosial interaksi, rasa kontrol, tujuan,
mengejar kemajuan, penghargaan dan motivasi) mengarah pada peningkatan
keterlibatan pelanggan. Harwood dan Garry (2015) dalam penelitiannya,
mengkonfirmasi dampak positif gamifikasi pada keterlibatan pelanggan dengan suatu
merek. Lounis et al. (2013) menunjukkan bahwa elemen gamifikasi meningkatkan
keterlibatan konsumen dengan memberikan manfaat potensial dengan proses
pembelian konsumen. Secara umum, gamifikasi adalah cara inovatif untuk
meningkatkan keterlibatan merek pelanggan.
Terdapat Pengaruh Positif Gamification terhadap Customer Experience
Villegas et al., (2019) dalam penelitiannya, menemukan bahwa Customer
Experience sebagai dasar untuk mengevaluasi pengguna perilaku, menekankan
pengaruh emosi, dan juga, Gamification merupakan faktor penting dalam
meningkatkan/memperbaiki pengalaman. Selain itu, Lee and Jin (2019) dalam
penelitiannya menunjukkan hal tersebut faktor efektif Gamification berhubungan
positif dan signifikan dengan Customer Experience. Liu dan Idris (2018) dalam penelitiannya, mengeksplorasi cara membangun model untuk mencapai pengalaman
pelanggan yang diinginkan melalui gamifikasi. Meskipun banyak penelitian empiris
telah dilakukan pada penerapan gamifikasi di e-commerce, masih terdapat
kesenjangan memahami bagaimana gamifikasi memengaruhi perilaku konsumen dan
pengalaman mereka (Hsu dan Chen, 2018).
Customer Experience
Brand adalah salah satu kompenen penting dalam melakukan bisnis.
Dengan adanya merek, konsumen akan dapat lebih mudah mengidentifikasi suatu
produk dari saingan lainnya. Konsumen juga menjadi lebih percaya dan yakin
terhadap produk yang memiliki merek. Menurut Kotler (2012) merek adalah nama,
istilah, tanda, simbol atau desain atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan
untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual
dan mendiferensiasikan produk atau jasa dari para pesaing.
Brand experience merupakan sensasi, perasaan, pemahaman, serta respon
sikap yang muncul akibat rangsangan yang termasuk dalam merek dan merupakan
bagian dari desain serta identitas merek, pengemasan, komunikasi, serta lingkungan
(Sahin et al., 2011). Menurut Smith & Hanover, (2016) Brand experience merupakan
anggapan atau perilaku kognitif serta respon emosional konsumen yang berhubungan
dengan merek termasuk produk, desain merek, kemasan, penjualan, pembelian serta
pengalaman lingkungan yang dibuat oleh perusahaan.
Brand experience merupakan pengalaman atau wawasan konsumen yang
terbentuk ketika berinteraksi dengan (Bilal, 2018). Brand Experience dibagi menjadi
empat dimensi tanggapan konsumen: sensorik, afektif, dan intelektual (Brakus et al
2009). Dimensi sensorik mendefinisikan aspek visual dan merek yang dirasakan oleh
sensorik konsumen (Hwang & Hyun, 2011). Karena dapat membangkitkan indera
peraba, penglihatan, pendengaran, dan penciuman konsumen, bagian estetis dari
sebuah merek menambah pengalaman indrawi (Brakus et al 2009). Selanjutnya,
dimensi afektif mendefinisikan segala macam pandangan tentang pengalaman
Customer Brand Engagement
Vivek et al., (2012) mendefinisikan engagement sebagai partisipasi individu
yang berhubungan dengan proses penawaran dan aktivitas perusahaan yang di ikuti
oleh konsumen. Menurut Brodie et al., (2013) Engagement adalah sarana bagi
konsumen untuk memberikan peluang dalam berkreasi secara bersamaan, konsumen
dapat berkontribusi pada kinerja perusahaan. Dengan demikian, konsumen dapat
menemukan hubungan dengan perusahaan yang akan memberikan keuntungan
kepada kedua belah pihak.
Menurut Van Doorn et al., (2010) mengatakan bahwa Engagement adalah
perilaku yang dilakukan perusahaan bertujuan untuk menghasilkan transaksi dengan
konsumen. Dan juga secara khusus dapat diartikan sebagai perwujudan dari perilaku
konsumen yang memiliki atau menaruh perhatian lebih terhadap produk atau layanan
perusahaan, perilaku tersebut dihasilkan dari motivasi dan persepsi konsumen satu
dengan lainnya (So et al., 2016).
Engagement merupakan proses psikologis yang dapat mengendalikan
loyalitas konsumen yang biasanya terfokuskan pada pengujian, pembentukan dan
pengembangan hubungan dengan konsumen (Fernandes dan Esteves, 2016). Bentuk
engagement atau hubungan konsumen yang lebih dalam pada perusahaan dan dapat digunakan oleh perusahaan untuk pembentukan dan perbaikan hubungan perusahaan
terhadap konsumen (Juric et al., 2013). Dengan demikian, Engagement merupakan
kecenderungan konsumen untuk ikut dilibatkan dalam perusahaan yang dapat
menghasilkan pembentukan perilaku konsumen yang loyal terhadap produk atau
layanan perusahaan.
Engagement dapat diartikan sebagai bentuk dukungan atau keterlibatan
konsumen dalam kegiatan perusahaan yang dapat ditawarkan melaui adanya kegiatan
kegiatan pada perusahaan yang dapat memberikan manfaat pada perusahaan (Auger
et al., 2010). Dengan melibatkan konsumen pada kegiatan perusahaan dapat
menghasilkan pembentukan perilaku konsumen untuk terus menggunakan produk
atau layanan perusahaan. Melalui perilaku tersebut yang dihasilkan dari terlibatnya
konsumen terhadap perusahaan dapat memberikan keuntungan terhadap perusahaan
(Jarvis et al., 2017).
Engagement merupakan aspek penting bagi perusahaan karena perannya yang
berfungsi sebagai alat untuk pembentukan, penjalinan dan perbaikan perusahaan
dengan konsumen dalam waktu jangka panjang ( Fernandes dan Esteves, 2016).
Terdapat beberapa aspek pada engagement, yaitu : kognitif, emosional, dan perilaku
yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen dalam membeli produk atau jasa pada
perusahaan (Brodie et al., 2011). Engagement dapat mempengaruhi hubungan
pemasaran dan pengalaman konsumen dengan layanan yang diberikan atau produk
yang di tawarkan (Brodie et al., 2011).
Gamification
Munculnya generasi digital dan meningkatnya penggunaan smartphone telah
terjadi dianggap sebagai dasar gamifikasi (Lee dan Jin, 2019). Konsep gamifikasi
dan mekanismenya di lingkungan non-game telah menjadi praktik yang berkembang
pesat di bisnis (Yang et al., 2017), dengan sekitar 70% perusahaan global memiliki
setidaknya satu rencana permainan eksponensial (Harwood dan Garry, 2015). Pada
tahun 2017 pasar dunia nilai gamifikasi diperkirakan mencapai US$2,17 miliar dan
diperkirakan akan mencapai US$19,37 miliar pada tahun 2023 (Xi dan Hamari,
2020). Gamifikasi telah didefinisikan sebagai “penggunaan game elemen dan proses
berpikir serta mekanisme permainan untuk melibatkan pengguna dan
menyelesaikannya masalah” (Lee dan Jin, 2019). Dalam definisi lain, gamifikasi
diidentikkan dengan sistem menggunakan elemen desain game untuk konteks nongame untuk mengubah perilaku orang (Leclercq et al., 2020).
Sistem gamifikasi memiliki tujuan pendidikan dan motivasi dan digunakan
untuk berbagai aplikasi seperti pendidikan, kesehatan, perilaku organisasi dan
pemasaran (Nobre dan Ferreira, 2017). Perusahaan global, termasuk Amazon, Baidu,
Expedia dan Tencent, Samsung, Nissan, Microsoft (Hamid dan Kuppusamy, 2017),
Coca-Cola, Nike dan Magnum (Nobre dan Ferreira, 2017) memasukkan semua
elemen gamifikasi ke dalamnya strategi pemasaran (Hamid dan Kuppusamy, 2017).
Gamifikasi telah dianggap sebagai keuntungan bagi perusahaan bisnis seperti
Indikator Motivasi Belajar
Pengukuran motivasi belajar peserta didik didasarkan pada beberapa
indikator tertentu. Beberapa indikator tersebut menurut Uno (2014: 23) antara lain
adanya:
1. Penghargaan dalam belajar
2. Aktivitas yang menarik dalam belajar
3. Keinginan dan hasrat untuk berhasil
4. Harapan dan cita-cita yang hendak dicapai
5. Situasi belajar yang kondusif yang memungkinkan peserta didik belajar dengan
baik
6. Kebutuhan dan dorongan dalam belajar
Selain itu, Sadirman (2018:83) mengungkapkan bahwa indikator motivasi
belajar antara lain:
1. Ulet menghadapi kesulitan, yaitu ketika peserta didik tidak cepat putus asa
dalam mengatasi kesulitan yang tengah dihadapi serta ia bertanggung jawab
dalam melaksanakan kegiatan belajar dan keberhasilannya dalam belajar.
2. Tekun menghadapi tugas, yaitu ketika peserta didik mampu menyelesaikan apa
yang sudah ia mulai dan tidak meninggalkannya sebelum tugas tersebut selesai.
3. Cepat merasa bosan ketika dihadapkan dengan hal yang bersifat mekanis atau
tugas-tugas rutin yang membatasi kreativitasnya.
4. Dapat mempertahankan pendapatnya ketika sudah yakin akan sesuatu
5. Lebih senang bekerja mandiri, yaitu ketika siswa mengerjakan tugasnya tanpa
harus diperintah oleh siapapun.
6. Teguh pendirian, yaitu ketika peserta didik percaya dengan apa yang
dikerjakannya dan tidak mudah melepaskan apa yang sudah ia yakini.
7. Menunjukkan minat terhadap berbagai persoalan (seperti masalah ekonomi,
pemberantasan korupsi, dll), berani menghadapinya dan mencari jalan
keluarnya.
8. Senang mencari dan menyelesaikan soal-soal.
Sedangkan Menurut Tampubolon (2021), indikator motivasi belajar yaitu:
1. Kemauan siswa dalam belajar
2. Dorongan dan kebutuhan dalam belajar
3. Kegiatan pembelajaran yang menarik
4. Penghargaan dan lingkungan dalam belajar
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dikatakan bahwa indikator motivasi
belajar antara lain:
1. Adanya hasrat dan keinginan berhasil
2. Senang bekerja mandiri
3. Adanya penghargaan dalam belajar
4. Tekun dalam menghadapi tugas
5. Adanya dorongan dan kebutuhan dalam belajar
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Motivasi Belajar
Motivasi belajar memiliki peran yang penting bagi peserta didik karena
dapat membuat peserta didik bersemangat untuk berpartisipasi dalam kegiatan
pembelajaran dikelas. Rahmawati (2016) menyebutkan adapun faktor yang dapat
mempengaruhi motivasi belajar direduksi menjadi dua faktor antara lain:
3 Faktor internal yaitu faktor yang bersumber dari dalam diri peserta didik
seperti kondisi jasmani dan rohani, citacita atau aspirasi, kemampuan peserta
didik, perhatian dan lain-lain.
4 Faktor eksternal yaitu faktor yang bersumber dari luar diri peserta didik seperti
upaya guru membelajarkan peserta didik, fasilitas belajar dan kondisi
lingkungan di sekitar peserta didik.
Menurut Kompri (2016:232), motivasi belajar merupakan aspek psikologis
yang mengalami perkembangan, artinya dipengaruhi oleh kondisi fisiologis dan
kematangan psikologis siswa. Beberapa faktor yang memperngaruhi motivasi
belajar yaitu:
1. Cita-cita dan keinginan peserta didik. Cita-cita memperkuat motivasi
peserta didik untuk belajar, baik secara internal maupun eksternal.
2. Keterampilan peserta didik keinginan seorang anak harus diimbangi
dengan kemampuan dan keterampilan untuk mewujudkannya.
3. Kondisi peserta, yang meliputi kondisi fisik dan psikis. Seorang siswa
yang sakit mengganggu belajar.
4. Kondisi lingkungan peserta didik. Lingkungan peserta didik dapat berupa
lingkungan alam, lingkungan hidup, pergaulan, dan kehidupan sosial.
Menurut Yudharsyah (2021), faktor yang mempengaruhi motivasi belajar
yaitu:
1. Intrinsik, adanya hastrat dan keinginan berhasil, adanya harapan dan cita-cita
masa depan.
2. Ekstrinsik, adanya lingkungan dorongan dan kebutuhan dalam belajar, adanya
penghargaan dalam belajar, adanya lingkungan belajar yang kondusif.
Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi motivasi belajar adalah keterampilan yang berasal dari dalam dan
luar diri, serta keinginan belajar dan motivasi usaha masa depan
Fungsi Motivasi Belajar
Adanya motivasi belajar dapat mendorong peserta didik untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan. Hal ini berarti motivasi belajar dapat mempengaruhi
keberhasilan belajar bagi peserta didik. Hamzah (2013) mengungkapkan bahwa
motivasi belajar sendiri memiliki beberapa fungsi, antara lain:
1. Menentukan penguatan belajar. Motivasi dapat berperan dalam
meningkatkan belajar ketika seorang anak belajar menghadapi masalah
yang membutuhkan solusi yang hanya bisa diselesaikan melalui masalah.
2. Menentukan tujuan pembelajaran. Peranan motivasi dalam memperjelas
tujuan pembelajaran sangat erat kaitannya dengan tujuan pembelajaran.
Anak-anak tertarik belajar ketika mereka setidaknya tahu apa yang mereka
pelajari atau menikmatinya.
3. Penentuan ketekunan belajar. Seorang anak yang telah termotivasi untuk
mempelajari sesuatu berusaha untuk belajar dengan baik dan giat dengan
harapan mendapatkan hasil yang lebih baik.
Menurut Sulfemi (2018), menyebutkan bahwa fungsi motivasi belajar
antara lain:
1. Mendorong peserta didik untuk berbuat
2. Menentukan arah kegiatan pembelajaran yakni kea rah tujuan belajar yang
hendak dicapai
3. Menyeleksi kegiatan pembelajaran
Selain itu, Menurut Sanjaya (2020), fungsi motivasi belajar yakni:
1. Motivasi sebagai pendorong, pengarah, dan sekaligus sebagai penggerak
perilaku seseorang untuk mencapai suatu tujuan
2. Motivasi sebagai pendorong usaha dan pencapaian prestasi, karena secara
konseptual motivasi berkaitan dengan prestasi dan hasil belajar
3. Motivasi dapat menentukan tingkat pencapaian prestasi belajar
Berdasarkan ketiga pendapat tersebut, dapat dikatakan bahwa fungsi
motivasi belajar adalah sebagai pendorong penggerak yang mengarah pada
perbuatan dan pencapaian prestasi sehingga peserta didik berusaha dan belajar
dengan tekun untuk memperoleh hasil yang baik
Pengertian Motivasi Belajar
Dalam kegiatan belajar, motivasi dapat dikatakan sebagai keseluruhan
daya penggerak di dalam diri siswa yang menimbulkan kegiatan belajar dan
memberikan arah pada kegiatan belajar, sehingga tujuan yang dikehendaki oleh
subjek belajar dapat tercapai (Masni, 2015). Motivasi adalah perasaan internal
yang timbul dari kebutuhan dan keinginan yang tidak terbatas. Ketika beberapa
kebutuhan terpenuhi, maka akan muncul kebutuhan lainnya, sehingga motivasi
merupakan sebuah proses yang terus berlangsung. Secara umum, motivasi
menggambarkan sikap positif individu dalam menghadapi lingkungan di
sekitarnya (Tampubolon & Sumarni, 2021).
Motivasi memiliki fungsi memberi energi dan mengarahkan. Istilah lain
untuk menunjukkan aspek atau kondisi motivasi tertentu yakni kebutuhan,
keinginan atau minat (Seven, 2020). Motivasi merupakan salah satu konstruk
yang umum dipelajari dalam berbagai riset mengenai gamifikasi (Hakim et al.,
2022). Motivasi berkaitan dengan menggunakan sejumlah keterlibatan peserta
didik dalam kegiatan di kelas seperti dorongan untuk melakukan sesuatu
berdasarkan tujuan tertentu, kebiasaan-kebiasaan, kebutuhan-kebutuhan dan
harapan tertentu (Nurul, 2020). Menurut Deci & Ryan (2012) motivasi merupakan
sesuatu yang dipelajari, namun dapat berkembang atau terhambat sebagai efek
dari lingkungan sosial manusia.
Motivasi belajar merupakan unsur yang sangat penting dalam proses
pembelajaran, karena tanpa disadari bahwa motivasi belajar dapat berpengaruh
dengan aktif dan pasifnya peserta didik dalam mengikuti proses pembelajaran di
dalam kelas (Shelawati et al., 2022). Hamzah (2016:23) menuturkan bahwa
motivasi belajar ialah suatu dorongan yang muncul dari dalam maupun luar
peserta didik yang sedang belajar dengan tujuan untuk melakukan perubahan
tingkah laku dengan dukungan beberapa unsur atau indikator. (Hamzah B. Uno,
2016:23).
Selain itu, Suhana (2014:24) mendefinisikan motivasi belajar sebagai
driving force(daya pendorong), power motivation (kekuatan) atau generator
kemauan dan kesediaan yang kuat dalam diri peserta didik untuk belajar secara
aktif, inovatif, kreatif, dan menyenangkan agar mengalami perubahan tingkah
laku baik secara afektif, kognitif mauun psikomotorik. Sedangkan menurut
Winkel (2012:59) motivasi belajar merupakan keseluruhan daya penggerakan
psikis di dalam diri peserta didik yang menimbulkan kegiatan belajar, menjamin
kelangsungan kegiatan belajar dan memberikan arah pada kegiatan belajar itu
demi mencapai suatu tujuan. Sementara itu, menurut Astrid (2019), bahwa untuk
membentuk motivasi belajar akan dipengaruhi dari faktor keinginan yang ada
dalam dirinya sendiri seperti keinginan untuk berhasil maupun adanya rasa
kebutuhan dan faktor dari luar dirinya seperti dari lingkungan dan suasana belajar
yang membentuk sebuah keinginan untuk mendapatkan ilmu.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dikatakan bahwa motivasi belajar
adalah keseluruhan daya penggerak didalam diri peserta didik yang sedang belajar
untuk mengadakan perubahan tingkah laku dengan menimbulkan kegiatan belajar
demi mencapai suatu tujuan
Elemen Permainan
Model pembelajaran gamification ini memiliki beberapa elemen
permainan.
Menurut Jackson (2016) beberapa elemen permainan yang dapat digunakan dalam
model pembelajaran gamification antara lain:
1. Progression or Achievements
Progression atau Achievements adalah item yang memberikan kepuasan
lebih kepada pengguna setelah menyelesaikan tujuan tertentu. Ada
beberapa bagian dalam kemajuan seperti: hasil, lencana, level, papan
peringkat, bilah kemajuan, dan sertifikat.
2. Rewards
Rewards adalah hadiah yang diterima pengguna ketika mereka mencapai
tujuan yang ditetapkan dalam program. Penghargaan memberikan
motivasi tambahan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Contoh
reward adalah bonus, tambahan dan reward lain yang bisa dikumpulkan.
3. Story
Story adalah elemen di mana kemajuan pengguna diubah menjadi sebuah
cerita. Menambahkan cerita ke aplikasi dapat menumbuhkan pengguna
dan juga meningkatkan motivasi.
4. Menggunakan elemen waktu dapat mengurutkan aktivitas sedemikian
rupa sehingga mendorong pengguna untuk menyelesaikan tugas sebelum
waktu habis
5. Personalization
Personalization adalah elemen yang memungkinkan pengguna mengubah
profil pengguna, misalnya mengubah nama pengguna, mengubah pesan
status, dan lain-lain.
6. Microinteractions
Elemen microinteractions merupakan elemen yang memperhatikan detaildetail terkecil dalam aplikasi, seperti sound effect, toggles, animated
rollovers, dan easter eggs. Penambahan easter eggs dapat membuat
pengguna termotivasi dalam menemukan hidden information di dalam
aplikasi
Karakteristik Model Pembelajaran Gamification
Model pembelajaran gamification ini memiliki beberapa karakteristik.
Menurut Erin dkk., (2013), karakteristik model pembelajaran Gamification antara
lain:
1. Points, beberapa game membutuhkan poin pengalaman sebagai hadiah
atas tindakan baik atau buruk. Points dapat digunakan untuk menandai
peningkatan dan membuka kunci konten yang terkunci, dan bahkan dapat
bertindak sebagai mata uang yang dapat digunakan untuk membeli item
virtual yang diinginkan.
2. Badges atau lencana digital yang kita terima setelah berhasil
menyelesaikan tugas atau tantangan tertentu. Lencana dapat berupa pita,
penghargaan, atau simbol lainnya. Pemain biasanya diberikan lencana
yang mengukur kesuksesan dalam keterampilan khusus yang disebutkan
dalam game.
3. Leaderboards atau papan peringkat adalah daftar orang dengan skor
tertinggi atau poin terbanyak atau yang telah mencapai level yang lebih
tinggi. Dengan kata lain, papan peringkat adalah daftar pemain terbaik
berdasarkan performa mereka dalam permainan. Ini menunjukkan
perolehan poin sementara. Konsep yang sama biasanya digunakan dalam
situasi olahraga, tetapi lebih sering dalam permainan multipemain,
terutama yang dibatasi oleh waktu atau tugas tertentu. Peringkat
ditampilkan secara real time, jadi dapat mengetahui posisi. Dengan cara
ini tahu persis berapa banyak poin yang dimiliki, penempatan dan
pemimpin (peringkat pertama) dan poin yang diperoleh. Ada portal game
khusus bernama Game Center khusus untuk game yang dimainkan di
platform iOS. Fitur ini merupakan portal yang berisi history atau informasi
tentang game yang pernah dan sedang dimainkan. Karena mendukung
layanan online, dapat memesannya atau memeriksa peringkat di tingkat
global (dunia) atau kecil (nasional), yang informasinya dikirimkan melalui
GPS perangkat. Selain itu, bisa melakukan sinkronisasi dengan temanteman dalam satu game yang sama melalui aplikasi Facebook. Hasil dan
peringkat dapat dipasang di dinding Facebook sehingga dapat bangga
dengan hasil tersebut. Selain itu, bisa menerima komentar melalui
facebook yang tentunya sebagai bentuk pujian.
4. Levels adalah tingkatan atau tingkatan kesulitan. Semakin tinggi level
berarti semakin sulit dan kompleks tugas atau tugas yang harus dilakukan.
Level 1 harus diselesaikan jika kita ingin memainkan Level 2 (walaupun
ada beberapa game yang membatasinya menjadi beberapa level sekaligus).
Pada dasarnya ada fitur atau level tertentu yang unlocked dan tidak bisa
dimainkan jika kita belum menyelesaikan quest, misi atau level
sebelumnya.
5. Skenario (cerita dan tema) adalah cerita yang menghidupkan game. Ini
untuk membuat game lebih menarik dan senyata mungkin sehingga game
tertentu memiliki konteks tematik tertentu
Kelebihan dan Kelemahan Model Pembelajaran Gamification
Model pembelajaran gamification ini memiliki beberapa kelebihan dan
kelemahan dalam menerapkannya. Menurut Jusuf (2016), kelebihan model
gamification dibandingan dengan model pembelajaran lain yakni:
1. Belajar jadi lebih menyenangkan
2. Mendorong peserta didik untuk menyelesaikan aktivitas pembelajarannya
3. Membantu peserta didik lebih fokus dan memahami materi yang sedang
dipelajari
4. Memberi kesempatan peserta didik untuk berkompetisi, bereksplorasi dan
berprestasi dalam kelas.
Sementara itu, Menurut Alfionita (2018), beberapa kelemahan dalam
menerapkan model pembelajaran gamification antara lain:
1. Pelaksanaan gamifikasi memerlukan waktu yang cukup lama karena dalam
proses pembelajaran, guru harus memberikan reward, menjelaskan tantangan,
serta mini games. Hal ini akan memakan banyak waktu di kelas.
2. Persiapan sebelum menerapkan gamifikasi juga memerlukan waktu dan proses
yang cukup panjang. Guru harus memikirkan langkah dan proses pelaksanaan
gamifikasi secara matang, menyiapkan reward, dan menguji coba model
pembelajaran tersebut. Oleh karena itu, guru harus memiliki persiapan yang
matang saat akan menerapkan model pembelajaran gamifikasi di kelas. Jika
tidak, proses pembelajaran akan kurang maksimal dan dapat merusak peserta
didik secara psikologis.
3. Ketidakjelasan penjelasan pada peserta didik mengenai pemberian badge atau
reward dapat menyebabkan mereka hanya memandang proses pembelajaran
sebagai batu loncatan untuk mendapatkan reward, bukan sebagai upaya
memperoleh hasil pembelajaran yang bermakna. Oleh karena itu, penting bagi
tujuan pembelajaran untuk dapat dijelaskan dengan baik agar peserta didik
dapat memahaminya dengan baik.
Model pembelajaran gamifikasi memiliki kelebihan-kelebihan yang dapat
memberikan dorongan kepada peserta didik untuk lebih giat dan senang belajar
sehingga dapat meningkatkan motivasi belajar. Namun, model ini perlu mengatasi
kelemahan-kelemahan yang ada agar dapat berjalan dengan baik
Manfaat Model Pembelajaran Gamification
Pembelajaran yang mendadaptasikan model pembelajaran gamification
dapat memberikan manfaat dalam pembelajaran itu sendiri. Menurut Suarini
(2019), gamification memberikan manfaat kepada peserta didik antara lain:
1. Penggunaan gamifikasi mendukung proses pembelajaran siswa di dalam
kelas. Hal ini disebabkan karena sistem memberikan poin, penilaian, dan
level kesulitan pada tugas yang dapat memberikan jaminan dan pemahaman
kepada siswa mengenai tujuan pembelajaran. Tingkat kesulitan pada tugas
dan mini-game yang diberikan juga menyediakan pendekatan bertahap
dalam menyelesaikan tugas oleh siswa. Sistem ini juga menyediakan tutorial
untuk membantu siswa dalam menyelesaikan tugas. Selain itu, penerapan
gamifikasi juga dapat meningkatkan motivasi, partisipasi, dan keterlibatan
siswa selama proses pembelajaran.
2. Memberikan tantangan dan kuis pada model pembelajaran gamifikasi juga
dapat meningkatkan minat siswa dengan tugas yang diberikan dan
mengurangi rasa bosan selama pelajaran.
3. Memberikan tantangan, kuis, dan hadiah dapat meningkatkan fokus,
ketekunan, dan kontribusi siswa dalam diskusi di kelas. Jika siswa fokus dan
aktif dalam setiap aktivitas di kelas, maka dapat meningkatkan nilai mereka.
4. Memberikan manfaat yang baik bagi kesehatan dan kebugaran siswa.
Memberikan mini-game dan diskusi kelas dapat membuat siswa menjadi
aktif selama proses pembelajaran di kelas.
Manfaat diatas apabila diterapkan dengan baik dengan memperhatikan
tujuan gamifikasi pembelajaran, maka pembelajaran lebih menyenangkan dan
tujuan pembelajaran dapat tercapai.
Langkah-Langkah Penerapan Model Pembelajaran Gamification
Setiap model pembelajaran memiliki sintaks atau langkah-langkah sebagai
panduan dalam menerapkan model pembelajaran tersebut dengan baik dan benar.
Langkah-langkah tersebut dilaksanakan sebaik mungkin agar tujuan yang telah
ditetapkan dapat tercapai. Ada beberapa langkah dalam model pembelajaran
gamification yang perlu diperhatikan. Model pembelajaran gamification memiliki
langkah-langkah yang perlu diperhatikan. Jusuf (2016) menyebutkan bahwa
langkah-langkah model pembelajaran gamification adalah sebagai berikut:
1. Tentukan tujuan pembelajaran
2. Tentukan ide besarnya
3. Susun skenario permainan
4. Buat desain aktivitas pembelajaran
5. Bentuk kelompok-kelompok
6. Terapkan dinamika permainan
Menurut Jusuf (2016), jika dijabarkan secara rinci, maka berikut ini
adalah langkah-langkah untuk melakukan model pembelajaran gamification
antara lain:
1. Bagi materi pelajaran menjadi beberapa bagian khusus dan berikan kuis di
akhir setiap bagian. Berikan lencana virtual sebagai hadiah kepada peserta
yang lulus kuis.
2. Pisahkan materi ke dalam level-level yang berbeda dan berjenjang, dan buka
level/jenjang yang lebih tinggi seiring dengan kemajuan siswa. Berikan
lencana kepada siswa setiap kali mereka naik ke level/jenjang yang lebih
tinggi.
3. Catat skor di setiap bagian untuk membantu siswa fokus pada peningkatan
skor secara keseluruhan.
4. Berikan reward seperti lencana, sertifikat, atau achievement yang dapat
dipampang di media sosial atau website internal sebagai balasan kepada
peserta yang menyelesaikan tugas dengan baik.
5. Buat jenjang/level yang sensitif terhadap tanggal atau waktu, sehingga siswa
harus mengecek setiap hari/minggu/bulan untuk mendapatkan tantangan
baru.
6. Bentuk kelompok tugas agar siswa dapat berkolaborasi dalam
menyelesaikan proyek.
7. Kenalkan konsep quest atau pemaknaan epik dan biarkan siswa
menyerahkan karya mereka yang dapat memperkuat norma belajar atau
kultural.
8. Beri insentif pada siswa untuk men-share dan memberikan komentar pada
pekerjaan temannya untuk mendorong budaya knowledge sharing.
9. Buat kejutan dengan memberikan hadiah bonus ekstra saat siswa berhasil
menyelesaikan tantangan baru.
10. Gunakan countdown pada kuis untuk menimbulkan tekanan buatan dan
membuat siswa menghadapi tantangan dengan batasan waktu.
11. Ambil lencana atau reward-nya jika siswa tidak lulus pada tantangan
tertentu.
12. Buat role-playing atau skenario pencabangan dalam e-learning yang tak
terbatas dan ulangi jika siswa tidak dapat menyelesaikannya.
13. Kenalkan karakter yang membantu dan menghalangi siswa dalam perjalanan
belajar.
14. Berikan fasilitas pada siswa agar mereka bisa menciptakan atau memilih
sebuah karakter untuk bermain selama belajar.
15. Tampilkan leaderboard untuk menunjukkan performa siswa lintas
departemen, geografi, dan spesialisasi untuk mendorong semangat
kompetisi dan kolaborasi.
Langkah-langkah tersebut adalah langkah-langkah utama dalam penerapan
model pembelajaran gamification dalam pembelajaran. Dalam penerapannya, guru
dapat melakukan modifikasi disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi masingmasing.
Peneliti menggunakan model pembelajaran gamification menggunakan
aplikasi barcode scanner. Menurut Subadi (2020) pengguna Handphone dapat
dengan mudah mengakses informasi dengan dua langkah:
1. Scan QR Code atau Barcode
2. Lakukan aksi-aksi, bisa berupa membuka browser, menyimpan informasi
kontak. Atau mendial nomor yang ada di barcode tersebut.
Jika dijabarkan secara rinci, maka berikut ini adalah langkah-langkah untuk
melakukan model pembelajaran gamification menggunakan media barcode
scanner antara lain:
1. Memberi arahan kepada peserta didik untuk menghidupkan
Handphone/android yang dipunyai kemudian mengunduh aplikasi QR
Generator (QR Gen) atau QR Code Reader melalui playstore. Setelah semua
peserta didik men-download aplikasi QR Code Reader atau barcode scanner,
peneliti memberikan contoh cara mempergunakan aplikasi tersebut. Dengan
QR Gen atau QR Reader dapat mengubah tulisan, angka atau gambar serta
dokumen menjadi barcode code.
2. Selanjutnya untuk membaca barcode dengan menggunakan barcode scanner.
Dengan men-download QR Code Scanner and Generator maka aplikasi ini
sudah dapat dipergunakan untuk membuat barcode code dengan sekaligus
fasilitas untuk memindai atau membaca dan menyimpan hasil memindai
selanjutnya bisa dikirimkan ke media sosial seperti WA atau telegram atau
disimpan dalam penyimpanan bentuk lain.
3. Membuat soal kuis yang berkaitan dengan materi nantinya kebeberapa google
form dan dijadikan satu bagian di google drive. Kemudian pada setiap google
form disalin link soal tersebut dan membuat barcode
4. Membuat kartu kendali untuk memudahkan peserta didik sampai sejauh mana
telah mengerjakan misi sekaligus sebagai catatan mereka terkait berapa hasil
skor nilai yang mereka dapatkan pada masing-masing misi
Pada saat menerapkan model pembelajaran gamification menggunakan
beberapa alat bantu yang digunakan untuk mempermudah saat melaksanakan
kuis. Bahwa dalam menerapkan model ini diperlukan alat bantu diantaranya:
1. Seluruh peserta didik wajib membawa Handphone pada saat kegiatan
pembelajaran berlangsung
2. Semua soal dan kunci jawaban sudah diubah dalam barcode dan disimpan
dalam bentuk kertas
3. Kartu kendali kuis yang telah disiapkan dalam bentuk kertas
Bentuk permainan adalah sebagai berikut:
1. Barcode yang telah diprint kemudian diletakkan ditempat strategis yang ada
disekitar kelas
2. Kemudian peserta didik membawa buku untuk mencari jawaban kuis
3. Peserta didik menscanner barcode dengan menggunakan Handphone
4. Peserta didik menuliskan skor kuis kedalam kartu kendali kuis
Langkah-langkah tersebut adalah langkah-langkah dalam penerapan model
pembelajaran gamification dalam pembelajaran dengan menggunakan aplikasi
barcode scanner.
Pengertian Model Pembelajaran Gamification
Mendengar kata gamifikasi atau gamification, sudah bisa dipastikan yang
pertama terlintas merupakan kata dasar gamifikasi yaitu game. Menurut Dhais
Firmansyah (2020), Gamifikasi adalah implementasi komponen game ke dalam
domain pengetahuan lain (non-game), seperti Points, Badges, Scoreboard¸
dll. Menurut Rahmatullah (2021) Gamifikasi adalah proses penggunaan elemen
permainan yang dapat dikontrol dalam bidang tertentu, khususnya di bidang
pendidikan dengan tujuan agar lebih menarik, mudah dipahami dan kreatif,
dimana elemen permainan terkait dengan motivasi, partisipasi dan prestasi.
Sedangkan menurut Jusuf (2016), Gamification merupakan suatu konsep
yang digunakan dalam sebuah pemainan untuk memberikan motivasi kepada
peserta didik agar dapat berpikir secara kritis sehingga dapat menyelesaikan
masalah pada pembelajaran. Sementara itu menurut Sandusky (2018) gamifikasi
berarti elemen desain game (misalnya skor dan lencana) digunakan dalam konteks
non-game untuk mendorong interaksi pengguna. Kapp (2012) mendefinisikan
Gamification sebagai suatu konsep yang mekanismenya berbasis permainan,
tindakan yang memotivasi, estetika dan permainan berpikir untuk menarik
pembelajar, mempromosikan pembelajaran dan menyelesaikan masalah.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dikatakan bahwa gamification
adalah perancangan permainan yang digunakan untuk meningkatkan motivasi
peserta didik agar dapat berpikir secara kritis sehingga dapat menyelesaikan
masalah pada pembelajaran.
Basis Data
Basis Data terdiri dari dua kata, yaitu Basis dan Data. Basis dapat diartikan
sebagai markas atau gudang, tempat bersarang/berkumpul. Sedangkan Data adalah
representasi fakta dunia nyata yang mewakili seuatu objek seperti manusia
(pegawai, siswa, pembeli pelanggan), barang, hewan, peristiwa, konsep, keadaan,
dan sebagainya, yang diwujudkan dalam bentuk angka, huruf, simbol, teks, gambar,
bunyi, atau kombinasinya [19].
Sebagai satu kesatuan istilah, basis data dapat diartikan didefinisikan
sebagai kumpulan data yang terintegrasi dan diatur sedemikian rupa sehingga data
tersebut dapat dimanipulasi, diambil, dan dicari secara cepat [20].
Gamifikasi Pada Lingkungan Kerja
Pada lingkungan kerja, motivasi kerja merupakan hal yang harus dimiliki
oleh setiap perkerja/pegawai agar mereka dapat memberikan kontribusi positif bagi
keberlangsungan perusahaan. Banyak perusahaan yang mengeluarkan banyak uang
untuk mengadakan seminar motivasi agar pekerja tidak kehilangan motivasi dalam
bekerja [14]. Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan pegawai kehilangan
motivasi kerja, salah satunya adalah kurangnya pemberian motivasi berupa
penghargaan kepada pegawai [14].
Di era komputerisasi ini, banyak software yang dibuat untuk membantu
proses-proses yang terdapat pada perusahaan sebagai contoh, seperti software untuk
pengolahan kata/dokumen, penggajian, absensi, hingga software yang bermanfaat
untuk membantu pengarsipan dan koordinasi kerja antar pegawai atau tim yaitu
software project management. Salah satu solusi dalam bentuk aplikasi yang
membantu/mengurangi effort yang harus dikeluarkan pada proses pemberian
motivasi kepada team member, adalah dengan menggunakan aplikasi project
management yang telah di gamifikasi. Saat ini, sudah ada software Project
management yang mengimplementasikan gamifikasi, yaitu RedCritterTracker.
Game mechanics yang diterapkan pada aplikas tersebut diantaranya reward point,
lifetime point, badges, rewards, dan leaderboard. Game mechanics tersebut di
impelementasikan melalui Fitur-fitur seperti mendapatkan reward point dan
lifetime point saat selesai menyelesaikan suatu tugas, pembelian reward
menggunakan reward point, mendapatkan badge saat memenuhi kondisi tertentu,
dan melihat leaderboard untuk mengetahui urutan berdasarkan lifetime point suatu
user terhadap user lain
Manfaat Gamifikasi
Berikut merupakan manfaat utama yang dapat ditimbulkan oleh gamifikasi
[16]:
1) Meningkatkan keterlibatan atau partisipasi pengguna.
2) Meningkatkan tingkat motivasi pengguna.
3) Meningkatkan interaksi dengan pengguna (klien atau karyawan).
4) Meningkatkan loyalitas pengguna.
Gamifikasi
Gabe Zichermann pada buku Gamification By Design, mengatakan bahwa
gamifikasi merupakan proses dari cara berpikir seperti game dan memasukan
komponen komponen yang ada pada game untuk melibatkan pengguna dan
menyelesaikan masalah tertentu. Gamifikasi terbagi menjadi 2, yaitu gamifikasi by
content dan gamifikasi struktural. Gamifikasi by content merupakan gamifikasi
dengan ciri memasukan sebuah story atau cerita didalamnya, cocoknya gamifikasi
ini dipakai untuk media pembelajaran. Sedangkan gamifikasi struktural hanya
mengambil komponen komponen di dalam game, seperti poin, leaderboard,
reward, level, badge dan lain lain. Gamifikasi struktural biasa digunakan untuk
aplikasi yang menyangkut alur sebuah pekerjaan [14]. Komponen-komponen yang
ada pada game disebut juga game mechanics.
Manajemen
Definisi Manajemen adalah suatu seni mengarahkan orang lain untuk
mencapai tujuan utama dalam suatu organisasi melalui proses perencanaan
(Planning), pengorganisasian (Organizing), dan mengelola (Controlling) sumber
daya manusia dengan cara efektif dan efisien [13].
Pengertian dan Definisi Manajemen menurut Para Ahli sebagai berikut :
1) Manajemen adalah adalah suatu proses yang berbeda terdiri dari planning,
organizing, actuating, dan controlling yang dilakukan untuk mencapai tujuan
yang ditentukan dengan menggunakan manusia dan sumber daya lainnya
(George R. Terry, 1997).
2) Manajemen adalah suatu seni yang produktif yang didasarkan pada suatu
pemahaman ilmu, ilmu dan seni tidaklah bertentangan, namun masing masing
saling melengkapi (Koontz).
3) Ilmu Manajemen merupakan proses dalam membuat suatu perencanaan,
pengorganisisasian, pengendalian serta memimpin berbagai usaha dari anggota
entitas atau organisasi dan juga mempergunakan semua sumber daya yang
dimiliki untuk mencapai tujuan yang ditetapkan (Stoner).
4) Manajemen sebagai sebuah rangkaian tindakan tindakan yang dilakukan oleh
para anggota organisasi dalam upaya mencapai sasaran organisasi. proses
merupakan suatu rangkaian aktivitas yang dijalankan dengan sistematis
(Wilson).
5) Manajemen adalah sebuah seni dalam mencapai tujuan yang diinginkan yang
dilaksanakan dengan usaha orang yang lain (Lawrance A Appley)
6) Manajemen sebagai suatu seni, tiap tiap pekerjaan bisa diselesaikan dengan
orang lain (Mary Parker F).
User experience questioner
UEQ (User Experience Questionnaire) merupakan alat atau kuesioner yang
mudah dan efisien untuk mengukur User Experience (UX)(Schrepp and Hinderks
2014). UEQ dibentuk untuk mengukur UX pada sebuah desain aplikasi. Terdiri dari
26 item UEQ berisi 6 skala penilaian, yaitu:
1. Daya tarik (attractiveness): apakah pengguna menyukai atau tidak menyukai
produk?
2. Kejelasan (perspicuity): apakah mudah untuk mengenal produk? Apakah
mudah untuk belajar bagaimana gunakan produknya?
3. Efisiensi (efficiency): bisakah pengguna menyelesaikan tugas mereka tanpa
usaha yang sederhana?
4. Ketepatan (dependability): apakah pengguna merasa terkendali terhadap
interaksi?
5. Stimulasi (stimulation): apakah menarik dan memotivasi untuk menggunakan
produk
6. Kebaruan (novelty): apakah produk itu inovatif dan kreatif? Apakah produk
menangkap minat pengguna?
Sosial gamifikasi
Sosial gamifikasi merupakan proses menggunakan fitur dan perilaku media
sosial untuk memperkuat efek gamifikasi dan pengalaman media sosial (Simões,
Redondo, and Vilas 2013). Dalam pendekatan sosial gamification pendidikan,
game dengan sendirinya, tidak digunakan. Sebaliknya, hanya elemen game yang
dimasukan. kerangka Kerja untuk Gamifikasi Sosial melibatkan definisi perilaku
yang diperlukan untuk siswa. Setelah fase ini, elemen desain game didefinisikan
dan diimplementasikan melalui alat gamification, langsung diterapkan pada
lingkungan belajar sosial dan ke konten instruksional.
Kerangka Kerja untuk Gamifikasi Sosial melibatkan
definisi perilaku yang diperlukan untuk siswa. Setelah fase ini, elemen-elemen
desain game didefinisikan dan diimplementasikan melalui alat gamification,
langsung diterapkan pada lingkungan pembelajaran sosial dan ke konten
pembelajaran. Melalui gamification, perilaku yang diharapkan meningkatkan hasil
belajar.
fitur gamification sosial terdiri dari: menerima umpan balik dan penghargaan
langsung ketika melakukan kegiatan pembelajaran, memberi penghargaan kepada
teman sebaya dan menilai pencapaian mereka (misalnya menggunakan tombol
“suka”), menerbitkan pencapaian dalam profil pribadi jejaring sosial, berbagi dan
memberi hadiah menunjuk ke pengguna lain (dan menerbitkan tindakan ini di
jejaring sosial pribadi), memberi tahu pencapaian pengguna lain, mengomentari
pencapaian tersebut (Maican, Lixandroiu, and Constantin 2016)
Sosial media
Sistem sosial media merupakan sistem menyediakan interaksi sosial seperti
komunikasi, berbagi berbagai konten, membangun profil pribadi atau perusahaan,
membuat grup, menulis komentar, mengirim pesan, menyukai dan memberikan
umpan balik pada materi yang dibagikan (Aydin 2015). Sistem media sosial ini
mendukung dan dapat memantau aktivitas di jejaring sosial utama seperti
Facebook, Twitter, Flickr, Instagram, Linkedin, YouTube, dan blog WordPress.
Selain Media sosial dapat diterapkan di kesehatan masyarakat yang memungkinkan
pengguna untuk berbagi informasi dan berkomunikasi secara interpersonal selama
bencana alam, bencana lingkungan, dan masalah lingkungan lainnya. Peranan
media sosial juga digunakan selama masalah lingkungan ini, menentukan apa
implikasinya bagi pejabat kesehatan masyarakat, untuk mendapatkan wawasan
tentang opini dan persepsi public (Finch et al. 2016). Unsur media sosial dalam
pengaturan pendidikan perawatan kesehatan menemukan bahwa menggunakan
Twitter untuk komunikasi informal dan relevan dengan pendidikan meningkatkan
kontak antara instruktur dan siswa, mempromosikan pembelajaran aktif,
memberikan jalan untuk umpan balik yang cepat, dan memaksimalkan waktu pada
tugas. Namun, media sosial juga dapat menimbulkan tantangan praktis dalam
lingkungan pembelajaran tradisional dalam tinjauan sistematisnya (Price et al.
2018).