Tag: Judul Psikologi

Persepsi kepribadian merek adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan
menginterpretasikan informasi mengenai bauran khusus suatu produk yang
dikaitkan dengan karakteristik dari pribadi individu untuk menjadikannya lebih
berarti. Dengan adanya kepribadian merek konsumen akan lebih meningkatkan
kelas sosialnya sehingga merasakan adanya perbedaan ketika memakai atau
menggunakan produk tersebut

Kepribadian merek menurut David Aker dalam jurnal academic research Isa
Cardosa (2013: 2) adalah seperangkat karakteristik manusia yang dikaitkan
dengan merek. Kepribadian merek menurut Kotler (2008:171), adalah bauran
khusus karakteristik perilaku manusia yang dikaitkan dengan merek tertentu.
Pemberian karakteristik personal pada merek, bisa membuat merek bersangkutan
lebih berdaya tarik bagi konsumen yang ingin berafiliasi dengan merek-merek
yang memiliki kepribadian yang diidam-idamkan (Tjiptono, Fandy 2011:59).
Kepribadian dapat dikatakan sebagai keseluruhan pemikiran dan perasaannya
terhadap diri sendiri Sirgi (Ferinadewi, 2008:154).
Kepribadian merek sesungguhnya merupakan respon emosional konsumen
terhadap merek yang membedakannya dengan merek pesaingnya. Oleh karena itu
kepribadian merek penting untuk diciptakan agar mendapat respon emosional
yang berbeda dengan merek lain. Bagi manajer pemasaran, hal yang perlu diingat
dalam merancang strategi mereknya adalah kecendrungan konsumen untuk secara
konsisten mengkonsumsi merek yang sama dalam jangka waktu yang lama agar
dapat menggambarkan kepribadiannya Ferrinadewi (2008:158).

Teori ini diciptakan oleh Sigmind Freud dan merupakan tonggak awal psikologi
meodern. Disini dirumuskan dengan premis bahwa kebutuhan atau dorongan yang
tidak didasari konsumen terutama dorongan biologis merupakan inti dari motivasi
dan kepribadian. Menurut analisis Sigmund Freud, kepribadian manusia terdiri
dari tiga sistem yang saling berinteraksi yaitu id, superego, dan ego. Sistem
pertama bernama id merupakan pusat dari semua dorongan-dorongan primitive
dan impulsive seperti kebutuhan dasar seperti rasa haus, lapar bahkan kebutuhan
seksual. Konsumen akan segera mungkin memuaskan kebutuhan ini. Superego
merupakan ekspresi individual tentang prilaku yang dibenarkan menurut norma
dan etika sosial. Sistem kedua ini bertugas sebagai pengendali dorongan-dorongan
impulsive dari sistem id. Sistem ketiga yaitu ego merupakan pengendalian diri
yang didasari oleh individu. Sistem ini bertugas untuk mengawasi keseimbangan
antara dorongan-dorongan dari sistem id dan norma atau etika yang dipercaya
oleh individu dalam sistem superego.
Freud menjelaskan kepribadian manusia tidak terjadi secara instant melalui proses
panjang. Melalui berbagai tahapan kehidupan, individu akan membentuk
kepribadiannya. Pribadi yang dewasa ditentukan dari bagaimana mereka
mengatasi krisis yang dihadapi di setiap tahapan hidup Ferrinadewi (2008:121).

Konsumen adalah manusia yang seringkali mengasosiasikan karakteristik
manusianya dengan obyek tidak hidup. Kecendrungan semacam ini dalam dunia
psikologi kognitif disebut sebagai anthropomorphism. Berbicara dengan tanaman
seolah tanaman itu hidup atau seolah melihat sebentuk wajah pada sekumpulan
awan di langit merupakan fenomena antromorphism yang bisa kita temukan
sehari-hari Guthrie (Ferinadewi, 2008:154).
Maka tidak heran jika seringkali konsumen berusaha untuk mengasosiasikan
pribadinya dengan merek. Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda sangat
mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian mengacu pada karakteristik
psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan
lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian biasanya digambarkan
dalam karakteristik perilaku seperti kepercayaan diri, dominasi, kemampuan
bersosialisasi, otonomi, cara mempertahankan diri, kemampuan beradaptasi, dan
sifat agresif.
Kepribadian dapat digunakan untuk menganalisis perilaku konsumen untuk
produk atau pilihan merek tertentu. Contoh, produsen kopi telah menemukan
bahwa peminum kopi berat cendrung mempunyai kemampuan sosialisasi yang
tinggi. Oleh karena itu, untuk menarik konsumen, Starbucks dan gerai kafe
lainnya menciptakan lingkungan dimana orang dapat bersantai dan bersosialisasi
dengan secangkir kopi panas. Idenya bahwa merek tersebut juga mempunyai
kepribadian, dan bahwa konsumen senang memilih merek dengan kepribadian
yang sesuai dengan kepribadian mereka. Kepribadian merek (brand personality)
adalah bauran khusus karakteristik perilaku manusia yang dikaitkan dengan merek
tertentu Kotler (2008: 171).
Konsumen seringkali merasa kesulitan ketika harus mengeksprersikan
identitasnya karena itu biasanya mereka menggunakan merek yang mengandung
simbol dan arti yang dapat menggambarkan dirinya. Oleh karena itu konsumen
akan memiliki kecendrungan untuk membeli merek yang memiliki kepribadian
serupa dengan konsep dirinya. Schiffman dan Kanuk (dalam Ferinadewi,
Brand Personality
Sincerity Exitment Competence Sophitiscation Reggedness
2008:156). Dengan kata lain pemilihan merek merupakan cara individu untuk
mengekspresikan dirinya tentunya dengan asumsi bahwa seseorang memiliki
karakter-karakter yang stabil. Kecendrungan ini mendorong pemilik merek untuk
menyelaraskan gaya hidup konsumennya dengan nilai emosional merek

Manfaat merek bagi perusahaan menurut (Kotler, 1999:201) adalah:

1. Nama merek memudahkan penjual untuk mengolah pesan-pesanan yang
   memperkecil timbulnya permasalahan.
2. Merek memberikan peluang bagi penjual untuk mempertahankan kesetiaan
   konsumen terhadap produknya.
3. Citra perusahaan dapat dibina dengan adanya nama yang baik. Dengan
   membawa nama perusahaan, merek-merek ini sekaligus mengiklankan kualitas
   dan besarnya perusahaan

Menurut American Marketing Assosiacion (Kotler, 2000:460), merek adalah
nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok
penjual dan untuk membedakannya dari produk asing. Menurut Rangkuti
(2002:2) Merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, ataupun kombinasi yang
mengidentifikasi suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan,
yang tujuannya untuk membedakan dengan produk yang ditawarkan oleh
perusahaan pesaing.
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan
keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik
memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekedar simbol. Merek
memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000:460) yaitu sebagai berikut:

1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Misalnya, Mercedes
   menyatakan sesuatu simbol yang mahal, produk yang dibuat dengan baik,
   terancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.
2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekedar menyatakan
   atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi
   memberi manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan
   menjadi manfaat fungsional atau emosional. Sebagai contoh atribut tahan lama
   diterjemahkan menjadi manfaat fungsional tidak perlu cepat beli lagi, atribut
   mahal diterjemahkan menjadi manfaat emosional yang bergengsi, dan lain-lain.
3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Contohnya,
   Mercedes berarti kinerja tinggi, aman, bergengsi, dan lain-lain.
4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Contohnya, Mercedes mewakili
   budaya Indonesia, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
5. Kepribadian: mencerminkan kepribadian tertentu. Contohnya, Mercedes
   mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang).
6. Pemakai: merek menunjukan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan
   produk tersebut.
   Pada intinya merek adalah nama, logo, trade mark, serta slogan untuk
   membedakan perusahaan-perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam
   hal apa yang mereka tawarkan, suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada
   konsumen mengenai produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik
   konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan
   produk-produk yang tampak identik. Merek sebenarnya merupakan janji penjual
   untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu
   kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi
   merek lebih dari sekedar simbol.

Menurut Tjiptono (2012) dalam Harsono (2018:7) faktor-faktor
yang mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan adalah ikatan
emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan
mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu:

1. Nilai emosional, merupakan perasaan atau afektif atau emosi
   positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk. Jika
   konsumen mengalami perasaan positif (positive feeling) pada saat
   membeli atau menggunakan suatu merek, maka merek tersebut
   memberikan nilai emosional. Pada intinya nilai emosional
   berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang
   akan dialami konsumen pada saat membeli produk.
2. Nilai sosial, merupakan utilitas yang didapat dari kemampuan
   produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Nilai
   sosial merupakan nilai yang dianut oleh suatu konsumen,
   mengenai apa yang dianggap baik dan apa yang dianggap buruk
   oleh konsumen.
3. Nilai kualitas, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi
   biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Nilai fungsional, merupakan nilai yang diperoleh dari atribut
   produk yang memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada
   konsumen nilai ini berkaitan langsung dengan fungsi yang
   diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen

Keputusan pembelian adalah sebuah pemikiran dimana individu
mengevaluasi dan memutuskan berbagai pilihan pada suatu produk
dari banyak pilihan. Menurut Kotler & Amstrong (2014:30)
keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli.
Menurut Firmansyah (2018:27) keputusan pembelian
merupakan kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu
dalam pemilihan alternatif perilaku yang sesuai dari dua alternatif
perilaku atau lebih dan dianggap sebagai tindakan yang paling tepat
dalam membeli dengan terlebih dahulu melalui tahapan proses
pengambilan keputusan.

Menurut Hermawan (2014) dalam Tumagor dan Hidayat
(2018:57) brand awareness (kesadaran merek) adalah kemampuan
dari seorang calon pembeli (potential buyer) untuk mengenali
(recognize) atau mengingat (recall) suatu merek yang merupakan
bagian dari suatu kategori produk. Menurut Firmansyah (2019:26)
brand awareness (kesadaran merek) adalah persentase pelanggan
yang mengetahui dan mengingat brand Anda. Sedangkan menurut
Ambadar (2014) dalam Utomo (2017:79) menyatakan bahwa
kesadaran merek atau brand awareness adalah eksistensi merek
dibenak pelanggan

Brand atau merek adalah suatu tanda atau simbol yang terdiri dari nama,
istilah, gambar, logo, lambang, desain atau kombinasi dari semua itu yang
ditujukan untuk mengidentifikasi, mendefinisi atau memberi identitas kepada
suatu barang atau layanan (jasa) dari suatu penjual serta membedakannya dari
pesaing. Menurut UU No. 20 Tahun 2016 tentang merek dan indikasi
geografis, menyebutkan bahwa merek adalah tanda yang berupa gambar,
nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari
unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam
kegiatan perdagangan dan jasa

Konsumen yang melakukan pembelian secara berulang pada merek yang
dipasarkan merupakan hal yang diinginkan oleh pemasar. Hal ini mengingat
loyalitas yang mereka lakukan akan secara konsisten berkontribusi pada
pemasukan maupun laba perusahaan (Reicheld, 1996). Beberapa peneliti
berpendapat bahwa konsumen akan melakukan pembelian kembali apabila
konsumen memiliki perasaan positif yang sangat kuat terhadap merek (Dick &
Basu, 1994), melibatkan kondisi psikologis yang mengikat konsumen dengan
merek (Kotler & Keller, 2012) dan menguatkan komitmen untuk melakukan
pembelian secara berulang (Oliver, 1999). Penerimaan dan laba yang dihasilkan
dari pembelian berulang karena konsumen terikat secara emosional akan lebih
stabil (Grisaffe & Nguyen, 2011) dan konsumen siap untuk mengorbankan
uangnya guna mengonsumsi merek tersebut (Oliver, 1999). Hubungan ini dikenal
dengan nama emotional attachment to brands – keterikatan emosional konsumen
terhadap merek (Thomson, MacInnis, & Park, 2005).
Attachment (keterikatan) merupakan suatu kondisi emosional pada
hubungan khusus antara seseorang dan obyek tertentu (Khan et al., 2016; So et al.,
2013). Keterikatan memiliki tingkatan yang bervariasi, dimana keterikatan yang
tinggi diasosiasikan dengan perasaan yang kuat dari connection (koneksi),
affection (afeksi), love (cinta), dan passion (gairah) (Khan et al., 2016; So et al.,
2013). Hasrat untuk memiliki keterikatan emosional pada suatu obyek merupakan
kebutuhan dasar masuia dan berlanjut hingga mereka dewasa yang terikat secara
emosional pada pasangannya maupun sahabatnya (Khan et al., 2016; So et al.,
2013). Berdasarkan teori tersebut, Thomson et.al (2005) mengembangkan konsep
emotional attachment to brands dan mendefinisikannya sebagai keterikatan
emosional antara konsumen yang dikarakteristikkan dengan perasaan yang
mendalam mengenai koneksi, afeksi, dan gairah pada merk tertentu yang
dikonsumsinya

Kepribadian perusahaan mencerminkan serangkaian karakteristik emosional
mirip manusia yang terkait dengan suatu merek (Aaker, 2006). Konsumen
menganggap suatu merek mampu mewakili sifat kepribadian mereka (Orth,
Limon, & Rose, 2010). Kepribadian perusahaan ini dapat dimanifestasikan dan
ditingkatkan melalui perwujudan simbolis dan perilaku karyawan (Abratt dan
Kleyn, 2011). Kepribadian perusahaan yang kuat memerlukan elemen kreativitas,
kasih sayang, ketangkasan, dan kolaborasi (Abratt dan Kleyn, 2011). Merek yang
mewarisi kepribadian positif perusahaan dapat mengurangi risiko emosional yang
dialami pelanggan selama pembelian merek (So et al., 2013). Sebagai merek yang
mendorong perasaan nyaman dan aman, pelanggan diharapkan untuk
meningkatkan ketergantungan merek yang meningkatkan kemungkinan mereka
menumbuhkan ikatan emosional dengan merek (Khan et al., 2016). Demikian
pula, pelanggan memiliki kecenderungan yang lebih tinggi untuk mempercayai
merek yang memiliki kredibilitas lebih besar. Ketika pelanggan memiliki
kepercayaan pada suatu merek, mereka memiliki kepercayaan pada merek untuk
terus memenuhi harapan mereka, oleh karena itu lebih bersedia untuk menjadi
loyal terhadap merek (Khan et al., 2016).

Nilai perusahaan dapat dihasilkan oleh semua hubungan baik dengan peserta
lain di lingkungan di luar perusahaan, seperti pelanggan, pemasok dan kelompok
lain. Organisasi menciptakan nilai, dan sebagian besar dari mereka memasukkan
semacam pernyataan nilai baik secara eksplisit maupun implisit di situs web
mereka, tetapi ekspresi nilai tidak hanya tidak jelas tetapi juga bertentangan.
Struktur yang mungkin untuk sistem nilai perusahaan terdiri dari tiga kategori
nilai. Kategori nilai pertama adalah nilai-nilai inti yang menggambarkan sikap dan
karakter organisasi seperti kejujuran, integritas, keterbukaan, dan
ketidakberpihakan. Kategori nilai kedua adalah nilai tugas yang telah dipilih
secara sukarela oleh organisasi untuk dipilih, di luar hukum dan peraturan. Yang
terakhir terdiri dari nilai konsekuensial yang merupakan dampak akhir dari
kegiatan organisasi (Karadal, Çelik, & Saygın, 2013)
Nilai-nilai perusahaan menunjukkan tujuan inti dari sebuah perusahaan yang
dipandu oleh misi dan visinya (Urde, 2003). Pada gilirannya, keputusan strategis
ini membantu membentuk bagaimana pelanggan memandang identitas merek .
Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan mengidentifikasi diri mereka lebih kuat
dengan merek yang memiliki identitas yang menguntungkan (Sen &
Bhattacharya, 2003). Ketika pelanggan semakin terlibat dengan merek melalui
koneksi kognitif dan emosi, pelanggan diharapkan menjadi lebih terikat secara
emosional dengan merek. Mirip dengan hubungan manusia-manusia, pelanggan
mencari karakteristik positif dalam suatu merek sebelum mereka memutuskan
untuk membangun hubungan pelanggan-merek (Khan et al., 2016). Merek yang
didukung oleh nilai-nilai perusahaan yang kuat cenderung dianggap sebagai mitra
merek berkualitas tinggi, yang mendorong pelanggan untuk berkomitmen pada
hubungan jangka panjang (So et al., 2013)

Asosiasi perusahaan mengacu pada evaluasi pelanggan terhadap suatu
merek yang ditentukan oleh pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan mereka,
berdasarkan interaksi merek-pelanggan sebelumnya (Romaniuk & Gaillard,
2007). Dengan pengetahuan merek ini, asosiasi perusahaan berfungsi sebagai
isyarat informasi penting bagi pelanggan ketika menilai kredibilitas perusahaan
dan kualitas produk yang dirasakan selama pemilihan merek (Souiden et al.,
2006). Asosiasi perusahaan yang menguntungkan mendorong pelanggan untuk
percaya bahwa merek akan memenuhi harapan mereka melalui memenuhi janji
merek (Souiden et al., 2006). Ketika pelanggan menganggap perusahaan sebagai
mitra yang dapat diandalkan, mereka bersedia untuk meningkatkan
ketergantungan emosional mereka pada merek (Khan et al., 2016). Ini
kemungkinan akan meningkatkan ikatan ikatan yang dimiliki pelanggan dengan
merek mereka. Selain itu, mitra yang dapat dipercaya juga mendorong pelanggan
untuk melihat hubungan merek-pelanggan mereka dalam perspektif jangka
panjang karena mereka memiliki kepercayaan pada kemampuan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan mereka di masa depan (Khan et al., 2016). Hal ini berarti
semakin baik pandangan konsumen terhadap suatu perusahaan maka akan
menciptakan keterikatan emosional yang dimiliki oleh konsumen (Khan et al.,
2016; So et al., 2013)

Corporate branding adalah pendekatan manajemen merek secara holistik
yang diadopsi oleh perusahaan untuk membentuk identitas perusahaan yang unik
(Abratt & Kleyn, 2012). Konsep corporate branding telah mendapatkan
popularitas dalam literatur pemasaran karena merek perusahaan dapat dikatakan
menambah nilai pada produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan
(Harris & de Chernatony, 2001). Merek yang kuat akan menghasilkan itangible
asset yang sulit ditiru pesaing. Dengan demikian, merek perusahaan yang sangat
kuat memberi perusahaan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan yang akan
menghasilkan loyalitas (Khan et al., 2016; So et al., 2013). Konsep inti dari
corporate branding adalah untuk mengadopsi nama merek monolitik yang
mewakili semua produk perusahaan ketika berkomunikasi dengan para
stakeholder seperti pelanggan, karyawan, dan pemegang saham (Xie & Boggs,
2006), dan merek perusahaan yang sukses didukung oleh misi perusahaan yang
jelas. dan nilai-nilai yang ditentukan oleh manajemen senior untuk memandu
operasi semua departemen organisasi (Abratt & Kleyn, 2012; Harris & de
Chernatony, 2001). Dengan perspektif strategis yang ditentukan, anggota
organisasi kemudian bertindak sesuai untuk mencapai identitas merek yang
diinginkan (Pillai, 2012)
Beberapa peneliti mengidentifikasi dimensi-dimensi dari corporate
branding. Abratt dan Kleyn (2011) mengemukakan bahwa empat elemen
branding perusahaan penting untuk pengembangan identitas merek yang kuat.
Dimensi-dimensi tersebut adalah janji merek, kepribadian merek, komunikasi
merek, dan identitas visual. Di sisi lain, Harris dan de Chernatony (2001)
menjelaskan beberapa aspek penting dari corporate branding yang mendorong
identitas merek adalah budaya merek dan visi, posisi, hubungan, kepribadian dan
presentasi. Souiden, Kassim, & Hong, (2006), corporate branding mencakup

Brand memiliki pengaruh yang tinggi dalam hal keputusan
pembelian, sebagai identitas dari suatu perusahaan, dan merupakan
pembeda dari produk satu dengan yang lain. Brand merupakan simbol atau
logo yang dapat membangun persepsi konsumen terhadap suatu produk.
Brand Equity sendiri akan memberikan alasan untuk para konsumennya
untuk melakukan pembelian dengan berbagai pertimbangannya. Bila tidak
ada merek, konsumen harus mengevaluasi semua produk yang tidak
memiliki merek setiap kali mereka akan melakukan suatu pembelian.
Adanya brand equity membuat sebuah merek menjadi kuat dan dapat
dengan mudah untuk menarik minat pelanggan potensial, sehingga hal ini
dapat memberikan kepercayaan, kepuasan, dan keyakinan bahwa para
konsumen telah terpuaskan oleh produk tersebut yang membuat konsumen
itumenjadi loyal dan akan melakukan pembelian ulang. Munculnya merek
baru di pasar akan membuat konsumen ingin mencoba membeli untuk
pertama kali, maka proses tersebut disebut dengan proses percobaan
membeli.
Ketika konsumen tersebut telah mencoba dan mendapat kepuasan
atau merasa lebih bagus dari merek lain maka konsumen akan melakukan
pembelian ulang. Berbeda dari proses percobaan, pembelian ulang
merupakan proses dimana terpenuhinya kebutuhan dari merek tersebut dan
konsumen tersebut akan melakukan pembelian lagi dan lagi dalam jumlah
yang lebih besar. Hal tersebut menunjukkan bahwa merek merupakan
pertimbangan pertama konsumen dalam pengambilan keputusan
pembelian, sekaligus menunjukkan pentingnya brand equity bagi
konsumen untuk mengurangi resiko pembelian yang tidak diinginkan.

Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104) menjelaskan bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap
barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. “loyalitas merek
sebagai sejauh mana pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus
membelinya di masa depan” (Mowen dan Minor, 2002:108). Dapat
disimpulkan bahwa seseorang bisa dikatakan loyal adalah ketika orang
tersebut mempunyai komitmen pada merek tertentu dan melakukan
pembelian ulang karena adanya perasaan positif akan merek tersebut dan
merasa terpenuhi kebutuhannya

Persepsi adalah proses individu untuk mendapatkan,
mengorganisasi, mengolah, dan menginterpretasikan informasi. Informasi
yang sama bisa dipersepsikan berbeda oleh individu yang berbeda.
Persepsi individu tentang informasi tergantung pada pengetahuan
pengalaman, pendidikan, minat, perhatian, dan sebagainya” (Sangadji dan
Sopiah, 2013:42). Menurut Grewal and Levy (2008:279) kesan kualitas
adalah hubungan manfaat dari produk atau jasa yang diberikan ke
konsumen dan kaitanya dengan harga. “Kesan kualitas dapat didefinisikan
sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan
suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan”
(Aaker, 1991:83). Dapat disimpulkan bahwa perceived quality yaitu kesan
konsumen terhadap manfaat, kualitas, dan harga dari suatu produk atau
jasa yang diberikan ke konsumen.
Gambaran persepsi kualitas adalah respon konsumen terhadap
keunggulan dan kualitas sebuah merek. Persepsi kualitas yang tumbuh di
pikiran konsumen dapat membantu pemasaran dan banyaknya informasi
membuat konsumen menolak untuk merespon, maka tingginya persepsi
kualitas berperan menuntun konsumen dalam pembeliannya. Rasa percaya
diri konsumen dalam proses keputusan pembelian dipengaruhi oleh
persepsi kualitas melalui keunikan atribut. Jika suatu merek mempunyai
persepsi kualitas, maka merek itu mempunyai ekuitas merek.

Sangadji dan Sopiah (2013:324) menjelaskan bahwa asosiasi
merupakan atribut yang sudah ada di dalam merek dan akan lebih besar
apabila pelanggan mempunyai banyak pengalaman berhubungan dengan
merek tersebut. “Asosiasi merek mencerminkan ikatan dari konsumen
antara merek dan kunci atribut produk, seperti logo, slogan, atau
kepribadian yang terkenal” (Grewal and Levy, 2008:280). Dapat ditarik
kesimpulan bahwa brand associations adalah ikatan antara konsumen
terhadap atribut produk yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu
merek.
Asosiasi merek yang berhubungan satu sama lain dapat
menimbulkan rangsangan yang disebut merek. Jika asosiasi yang saling
berhubungan semakin banyak, maka yang terjadi adalah semakin kuat pula
citra mereknya. Asosiasi merek akan memberikan alasan khusus bagi
konsumen untuk menggunakan dan membeli merek itu. Asosiasi merek
menciptakan kualitas merek di benak konsumen. Akibat dari pada itu
adalah akan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen. Hal ini
menunjukkan bahwa Asosiasi merek mempengaruhi keputusan pembelian.
Pernyataan tersebut sesuai dengan hasil penelitian Humdiana (2005) yang
menyimpulkan bahwa Asosiasi merek berpengaruh secara parsial dan
simultan terhadap keputusan pembelian

Philip Kotler (2013: 214) menerangkan bahwa keputusan
pembelian dapat dipengaruhi empat factor. Yaitu:
a Faktor Budaya
Budaya dinilai sangat penting untuk perilaku pembelian.
Budaya adalah perilaku paling dasar dan penentu keinginan.
b Faktor Sosial
1 Kelompok acuan
2 Keluarga
3 Peran dan Status
c Faktor Pribadi
1 Usia dan siklus hidup keluarga
2 Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
3 Gaya hidup
4 Kepribadian
5 Psikologis

Menurut Kotler (2013), setiap keputusan pembelian
memiliki struktur tujuh komponen, yaitu:
1 Keputusan tentang jenis produk
Konsumen berhak memutuskan produk yang akan dibelinya.
2 Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen berhak memutuskan bentuk produk yang ingin
dibeli sesuai dengan seleranya.
3 Keputusan tentang merek
Konsumen berhak memutukan merek yang dibeli.
4 Keputusan tentang penjualnya
Konsumen berhak memutukan tempat dimana produk terebut
dijual .
5 Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen berhak memutukan jumlah banyaknya produk yang
dibeli.
6 Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen berhak memutukan waktu pembelian.
7 Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen berhak memutukan cara pembayaran produk yang
dibeli.

Nugroho (2003: 38) menjelaskan keputusan pembelian
ialah integritas yang berkombinasikan sikap pengetahuan untuk
evaluasi beberapa hal alternatife. Perilaku konsumen juga
mempengaruhi keputusan pembelian. Engel, dkk (2004)
menjelaskan perilaku konsumen ialah tindakan langsung yang
terlibat berupa pemakaian produk serta menghabiskan jasa dan
produk

Astuti dan Cahyadi (2007) menjelaskan bahwa loyalitas
yaitu sikap loyal konsumen pada merek. Loyalitas merek ialah
sikap komitmen yang kuat untuk membeli kembali dan
berlangganan suatu merek. Konsumen loyal yaitu konsumen yang
membeli secara berulang-ulang serta tidak mudah terpengaruh
oleh ciri-ciri harga, produk dan kenyamanan pemakai. Loyalitas
merek adalah sikap komitmen dan positif dari konsumen pada
merek.
Astuti dan Cahyadi (2007) menjelaskan bahwa tanpa
melalui pembelian, pengalaman penggunaan sebuah merek dan
loyalitas merek tidak akan terjadi. Hal terebut sebagai pembeda
antara loyalitas merek dengan dimensi ekuitas merek lainnya
tanpa harus menggunakan merek atau membelinya

Persepsi kualitas memberi gambaran respon seluruh
konsumen terhadap keunggulan dan kualitas merek tersebut.
Astuti dan Cahyadi (2007) menjelaskan persepsi kualitas adalah
anggapan konsumen untuk alat penting bagi konsumen. Zeithaml
(Muafi dan Effendi, 2001) menerangkan bahwa persepsi kualitas
adfalah anggapan konsumen pada keunggulan jasa layanan/
produk seuai dengan yang diharapkan.

Aaker (2013) menjelakan tentang asosiasi merek ialah
semua hal yang ada di benak konsumen tentang merek semua
kesan yang timbul di pikiran konsumen tentang merek yang ia
ingat. Merek adalah beberapa rangkaian asosiasi yang bermakna.
Menurut Humdiana (2005) merek terkenal memiliki posisi bagus
dalam kompetisi sebab dukungan dari beberapa asosisasi

Kesadaran Merek mempunyai beberapa tingkatan di benak
konsumen dalam menilai sesuatu. David A Aaker (2013: 205)
menyebutkan beberapa tingkatan tersebut antara lain:

1. Top Mind menyebutkan merek yang disebut atau diingat saat
   orang tersebut ditanya tentang produk tertentu.
   Ekuitas Merek
   Kesadaran merek Asosiasi merek Persepsi kualitas Loyalitas merek
2. Brand recall menunjukkan merek lain yang diingat.
3. Brand recognition menggambarkan merek dengan cara
   menyebutkan ciri-ciri dari merek tertentu

Humdiana (2005) menerangkan bahwa kesadaran merek
ialah kesanggupan konsumen untuk mengenali dan mengingat
kembali tentang merek serta menghubungkannya dengan produk
tertentu. Pengakuan dan ingatan tentang merek dilibatkan dalam
kesadaran merek. Pengakuan tentang merek melibatkan
konsumen yang mampu memahami merek sebagai suatu hal yang
beda dibanding merek lain

A. Aaker (Astuti dan Cahyadi; 2007) menerangkan tentang
ekuitas merek ialah perilaku serta asosiasi yang dipunyai perusahaan,
anggota distribusi, dan pelanggan merek untuk mendapatkan daya tahan,
keunggulan dan kekuatan sebagai pembeda dengan pesaing lain. Kotler
dan Keller (2007) menjelaskan bahwa ekuitas merek digunakan bagaikan
nilai plus untuk jasa dan produk. Nilai tersebut dapat ditampilkan
berbentuk cara konsumen merasa, bertindak dan berpikir terhadap pangsa
pasar, harga, profitabilitas dan merek perusahaan. Aaker (Humdiana,
2005) menyebutkan bahwa ekuitas merek ialah sebuah perangkat liabilitas
merek dan aset yang berkaitan dengan nama tertentu, simbol dan
mereknya, yang mengurangi atau menambah nilai berupa jasa atau barang
kepada para pelanggan perusahaan atau perusahaan

Brand berasal dari “brandr” yang berarti “to burn” mengacu
pada merek. Tjiptono (2005: 45) dalam bukunya menjelaskan bahwa
terdapat tanda cap khusus untuk menandai hewan ternak sang pemilik dan
sebagai pembeda dengan hewan ternak milik orang lain. tanda atau cap
tersebut guna mempermudah pembeli ternak dalam memilih ternak
berkualitas. Sedangkan menurut Kotler (2009: 332) menjelaskan bahwa
brand merupakan simbol, nama, rancangan, istilah, atau kombinasi
beberapa hal tersebut guna mengidentifikasi jasa atau barang dari penjual
dan sebagai pembeda dari pesaing.
Tjiptono (2005) menerangkan merek tidak hanya mengandung
jaminan kualitas, tetapi di dalamnya juga mencakup enam hal yaitu:
1 Atribut
Merek mengandung beberapa atribut tertentu, misalnya gengsi,
nilai jual, kualitas, desain dan lain sebagainya. Contohnya, mobil
BMW adalah merek/produk mobil yang selalu menjaga keamanan,
berkualitas tinggi, berharga jual mahal dan bergengsi.
2 Manfaat
Merek mengandung manfaat emosional dan fungsional. Sebagai
contoh, barang mahal diartikan sebagai manfaat emosional, dengan
mengendarai Mercedes Benz, pengendara akan merasa dihargai
dan dianggap penting.
3 Nilai
Merek mengandung suatu nilai bagi produsennya. Misalnya,
Mercedes adalah produk yang bergengsi, aman, berkinerja tinggi
dan sebagainya. Maka produsen mobil Marcedes mendapatkan
penilaian tinggi juga oleh masyarakat.
4 Budaya
Merek melambangkan suatu budaya. Contohnya Honda memiliki
budaya jepang. Artinya cara kerja efisien, menghasilkan produk
berkualitas tinggi dan terorganisasi.
5 Kepribadian
Merek menyiratkan kepribadian. Jika menggunakan merek tertentu,
diharapkan kepribadian sang pengguna juga tercermin bersama
merek yang ia gunakan.
6 Pemakai
Merek mencerminkan jenis konsumen yang menggunakan atau
membeli produk. Misalnya, menggunakan produk Reebok
menggambarkan orang sporty

Pasar (market) adalah kata dasar dari pemasaran yang berarti
sebuah mekanisme pertemuan antara penawaran dan permintaan. Pasar
adalah tempat dimana terdapat kekuatan-kekuatan untuk menentukan
harga antara penawaran dan permintaan yang saling bertemu. Pemasaran
secara istilah menurut Swastha et. al. (2000) adalah suatu sistem kelas dari
keseluruhan kegiatan bisnis yang bertujuan guna perencanaan, penentuan
harga, pempromosian dan pendistribusian jasa dan barang dalam proses
memuaskan pembeli. Stanton (2004) mengemukakan bahwa pemasaran
meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan
usaha, tujuannya untuk perencanaan, penentuan harga, hingga
pempromoian dan penditribusian jasa atau barang untuk memuaskan
pembeli, potensial maupun aktual. Kotler (2006) menjelaskan bahwa
pemasaran ialah proses manajerial dan sosial didalamnya kelompok dan
individu guna mendapatkan keinginan dan kebutuhan mereka dengan
ciptakan, tawarkan, tukarkan produk bernilai dengan pihak yang lain.
Mengacu pada definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan
bahwa pemasaran memiliki arti yang lebih luas dari pada penjualan. Bagi
perusahaan, pemasaran merupakan usaha untuk pengidentifikasian
kebutuhan konsumen, penentuan produk, penentuan harga produk,
penentuan cara promosi dan penjualan atau penyaluran produk. Kegiatan
pemasaran adalah suatu sistem dari berbagai kegiatan yang saling
berhubungan.
Pemasaran memiliki jangkauan yang sangat luas. Jasa dan barang
sebelum sampai ke tangan konsumen harus melalui serangkaian beberapa
tahapan kegiatan. Kegiatan-kegaitan yang luas tersebut diringkas menjadi
4 (empat) bagian yang sering disebut bauran pemasaran atau 4P yaitu
produk, harga, distribusi dan promosi.
Pemasaran memiliki tujuan utama menarik pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan lama. Kepuasan pelanggan berdasar pada
kualitas produk, sesuai harapan konsumen. Andai kualitas produk tidak
sesuai harapan, maka konsumen tidak terpuaskan. Andai melebihi harapan,
maka konsumen akan lebih terpuaskan dan senang. Konsumen yang puas
akan mengulang pembelian, dan akan memberitahukan kepada orang lain

Dengan melakukan iklan yang dapat menarik perhatian dan
sesuai dengan niat pasar maka pembeli akan memiliki rasa untuk ingin
membeli produk. (Hermawan, 2012) mengatakan bahwa iklan harus
menggugah perhatian calon konsumen terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan. Para konsumen potensial dibuat untuk
memperhatikan dan peduli terhadap produk yang memberikan manfaat
bagi mereka yang memberikan alasan bagi mereka untuk membeli.
Dan didukung oleh penelitian sebelumnya yaitu (Suryawijaya &
Rusdi, 2021) penelitian dengan judul “Pengaruh Daya Tarik Iklan di
Media Sosial Instagram terhadap Niat Beli Konsumen (Survei
Terhadap Produk Sepatu Brodo di Kalangan Anak Muda Jakarta
Barat)”.

Menurut (Ferdinand, 2006), niat beli di identifikasi melalui indikator-
indikator sebagai berikut:
1) Niat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
produk.
2) Niat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan produk kepada orang lain.
3) Niat preferensial, yaitu niat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut.
Preferensi ini hanya dapat digantikan jika terjadi sesuatu dengan
produk preferensinya.
4) Niat eksploratif, niat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai produk yang diniatinya dan
mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk
tersebut.

Niat beli konsumen adalah sebuah perilaku konsumen dimana
konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih suatu
produk, berdasarkan pengalaman dalam memilih, menggunakan dan
mengonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk. (Kotler &
Keller, 2003)

Adapun indikator brand image menurut (Kotler & Hoeffler, 2015),
sebagai berikut :
1) Kesan profesional
Produk atau jasa memiliki kesan profesional atau memiliki kesan
memiliki keahlian dibidang apa yang dijualnya.
2) Kesan modern
Produk atau jasa memiliki kesan modern atau memiliki teknologi
yang selalu mengikuti perkembangan zaman.
3) Melayani semua segmen
Produk atau jasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak
hanya melayani segmen khusus saja.
4) Perhatian kepada konsumen
Produk atau jasa yang dibuat produsen memberikan perhatian atau
peduli pada keinginan dan kebutuhan konsumen.

Merek dapat bermanfaat bagi pelanggan, perantara, produsen, maupun
publik (Simamora, 2011, p.62), sebagai berikut:
1) Bagi pembeli, manfaat merek adalah:
a. Sesuatu kepada pembeli tentang mutu.
b. Membantu perhatian pembeli terhadap produk-produk baru
yang bermanfaat bagi mereka.
2) Bagi penjual, manfaat merek adalah:
a. Memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri
masalah-masalah yang timbul.
b. Memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan atau ciri
khas produk.
c. Memungkinkan untuk menarik sekelompok pembeli yang setia
dan menguntungkan. d. Membantu penjual melakukan
segmentasi pasar.
3) Bagi masyarakat, merek bermanfaat dalam hal:
a. Pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin
dan lebih konsisten.
b. Meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat
menyediakan informasi tentang produk dan dimana
membelinya.
c. Meningkatnya inovasi-inovasi produk baru, karena produsen
terdorong untuk menciptakan keunikan-keunikan baru guna
mencegah peniruan oleh pesaing

Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul di
benak konsumen ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu
(Tjiptono, 2003)
Menurut (Sinamora, 2003) brand adalah segala sesuatu yang
mengidentifikasi barang atau jasa penjual dan membedakannya dari
barang dan jasa lainnya. Merek dapat berupa sebuah kata, huruf-huruf,
sekelompok kata, simbol, desain atau beberapa kombinasi di atas.
Merek adalah istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi dari
semuanya ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan produk
atau jasa dari perusahaan, yang membedakan produk/jasa tersebut
dengan produk lain terutama produk kompetitornya. Sedangkan citra
merupakan kesan, impresi, perasaan atau persepsi yang ada pada
publik mengenai perusahaan, suatu obyek, orang atau lembaga (Kotler,
2012)

Menurut (Kotler & Keller, 2009)), ada sembilan dimensi kualitas
produk yaitu:
1) Bentuk (Form) Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang
lainnya bradasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.
2) Ciri-ciri produk (Features) Karaktersistik sekunder atau
perlengkapan yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang
berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
3) Kinerja (Performance) Berkaitan dengan aspek fungsional suatu
barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
pelanggan dalam membeli barang tersebut.
4) Ketepatan/kesesuaian (Conformance) Berkaitan dengan tingkat
kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan
derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan
karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
5) Ketahanan (Durabillity) Berkaitan dengan berapa lama suatu
produk dapat digunakan.
6) Kehandalan (Reliabillity) Berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap
kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi
tertentu pula.
7) Kemudahan perbaikan (Repairbillity) Berkaitan dengan kemudahan
perbaikan atas produk jika rusak. Idealnya produk akan mudah
diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak.
8) Gaya (Style) Penampilan produk atau kesan konsumen terhadap
produk.
9) Desain (Design) Keseluruhan keistimewaan produk yang akan
mempengaruhi penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan
konsumen

Menurut (Adam & Erbert, 2002) menyatakan bahwa kualitas produk
“Quality is the customer’s perception”. Artinya bahwa pelanggan
menilai baik buruknya kualitas suatu produk itu berdasarkan
persepsinya. Suatu produk dikatakan berkualitas jika memenuhi
kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas ditentukan oleh pelanggan
dan pengalaman mereka terhadap produk dan jasa.

2. Fungsi Kualitas Produk
   Menurut (Ariani, 2003), terdapat beberapa manfaat yang diperoleh
   dengan menciptakan kualitas produk yang baik, yaitu:
   1) Meningkatkan reputasi perusahaan. Perusahaan atau organisasi
   yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas
   akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan
   kualitas, oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut
   dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai lebih di mata
   masyarakat.
   2) Menurunkan biaya. Untuk menghasilkan produk atau jasa yang
   berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan
   biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut
   berorientasi pada (customer satisfaction), yaitu dengan
   mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan
   sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
   3) Meningkatkan pangsa pasar. Pangsa pasar akan meningkat bila
   minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau perusahaan dapat
   menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.
   4) Dampak internasional. Bila mampu menawarkan produk atau jasa
   yang berkualitas, maka selain dikenal di pasar lokal, produk atau
   jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional.
   5) Adanya tanggung jawab produk. Dengan semakin meningkatnya
   persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka
   organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin
   bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian
   produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
   6) Untuk penampilan produk. Kualitas akan membuat produk atau
   jasa dikenal, dalam hal ini akan membuat perusahaan yang
   menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat
   luas.
   7) Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting. Persaingan yang saat
   ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah
   yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan
   harga tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula.

Menurut (Tantoni, 2012), suatu iklan dikatakan ideal apabila iklan
tersebut :
1) Dapat menimbulkan perhatian
Iklan yang ditayangkan hendaknya dapat menarik perhatian
pemirsa, oleh karena itu iklan harus dibuat dengan gambar yang
menarik, tulisan dan kombinasi warna yang serasi dan mencolok,
serta kata-kata yang mengandung janji, jaminan, serta
menunjukkan kualitas produk yang diiklankan.
2) Menarik
Iklan yang diberikan kepada pemirsa harus dapat menimbulkan
perasaan ingin tahu dari konsumen untuk mengetahui merek yang
diiklankan lebih mendalam, dan biasanya dilakukan dengan
menggunakan figur iklan yang terkenal disertai dengan alur cerita
yang menarik perhatian.
3) Dapat menimbulkan keinginan
Selain dapat menimbulkan perhatian dan menarik, sebuah iklan
yang baik juga seharusnya dapat menimbulkan keinginan dalam
diri konsumen untuk mencoba merek yang diiklankan. Dalam hal
ini, penting bagi perusahaan untuk mengetahui motif dari
pembelian konsumen, sebab dengan mengetahui motif pembelian
konsumen, perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi
keinginan dan kebutuhan konsumen. Dan melalui manfaat yang
ditawarkan lewat
iklan, perusahaan berharap untuk dapat mempengaruhi sikap
konsumen, yang pada akhirnya dapat mendorong atau
menimbulkan keinginan konsumen untuk mencoba merek yang
diiklankan.
4) Menghasilkan suatu tindakan
Setelah timbul keinginan yang kuat, maka konsumen akan
mengambil tindakan untuk membeli merek yang diiklankan. Dan
jika konsumen merasa puas dengan produk dari merek tersebut,
maka konsumen akan mengonsumsi atau melakukan pembelian
ulang produk tersebut

Adapun tujuan dalam periklanan menurut (Kotler,1997) adalah
sebagai berikut:
1) Periklanan menjalankan sebuah fungsi ”informasi”. Biasanya
dilakukan secara besar-besaran pada tahap awal suatu jenis
produk, tujuannya untuk membentuk permintaan pertama.
2) Periklanan menjalankan sebuah fungsi ”Persuasif” Penting
dilakukan dalam tahap kompetitif. Tujuannya untuk membentuk
permintaan selektif untuk suatu merek tertentu.
3) Periklanan menjalankan sebuah fungsi ”Pengingat” Iklan
pengingat sangat penting bagi produk yang sudah mapan. Bentuk
iklan yang berhubungan dengan iklan ini adalah iklan penguat
(Inforcement advertising) yang bertujuan meyakinkan pembeli
sekarang bahwa mereka telah melakukan pilihan yang benar

Menurut (Tuten, 2008) dalam Buku “Advertising 2.0 Social Media
Marketing in a Web 2.0 World”, social media marketing merupakan
bentuk periklanan secara online yang menggunakan konteks kultural
dari komunitas sosial meliputi jejaring sosial, dunia virtual, situs
berita sosial, dan situs berbagi pendapat sosial untuk menemui tujuan
komunikasi.
Promosi merupakan sebuah media komunikasi suatu perusahaan
kepada target yang berkepentingan sekarang atau kedepannnya
(Kotler, 2005)

Zajonc dan Markus memaknai kata preferensi sebagai keinginan atau
pilihan alternatif, oleh karena itu maka brand preference muncul ketika seorang
pelanggan sudah terbiasa pada suatu merek tetapi dapat berpindah ke merek lain
apabila merek tersebut sudah susah didapat (Farela dan Darma, 2015: 3). Brand
Preference adalah pertimbangan atau informasi yang diterima customer yang
dimana akan mempengaruhi pola pembelian suatu produk (Widana dan Darma,
2017: 45). Oleh karenanya, agar merek dapat dipertimbangkan oleh konsumen,
maka merek tesebut harus terlihat kredibilitasnya (Aaker dalam Asri dan Rozy,
2018: 271). Disamping itu, brand preference dapat dipengaruhi oleh usage
experience, yaitu pengalaman yang dialami oleh konsumen selama menggunakan
merek tertentu.

Pada loyalitas merek (Brand Loyalty) tidak ada lagi merek yang
dipertimbangkan untuk dibeli selain merek sering dibeli. Ketika merek produk itu
tidak ada di toko/outlet maka konsumen terus berusaha mencari produk tersebut
sampai ketempat yang jauh sekalipun sampai menemukannya. Terdapat dua
pendekatan loyalitas merek antara lain: (Asri dan Rozy, 2018: 273)
1) Pendekatan pengondisian instrumental (instrumental conditioning)
Pendekatan pengondisian instrumental (instrumental conditioning)
memandang bahwa pembelian yang konsisten sepanjang waktu
menunjukkan loyalitas merek. Pengukuran bahwa seorang konsumen itu
dikatakan loyal atau tidak dapat dilihat dari frekuensi dan konsistensi
perilaku pembeliannya terhadap suatu merek.
2) Pendekatan berdasarkan teori kognitif
Menurut pendekatan ini, loyalitas menyatakan bahwa komitmen terhadap
merek tidak hanya direfleksikan oleh perilaku pembelian yang terus
menerus. Konsumen mungkin sering membeli merek tersebut karena
harganya murah, dan ketika harganya naik, konsumen akan pindah ke merek
lain.

Indikator yang digunakan untuk mengukur brand loyalty diadaptasi dari
studi yang dilakukan oleh Dhurup et al dalam Gima dan Emmanuel (2017: 3), yaitu
sebagai berikut :

1. Prilaku atau Kebiasaan (Habit)
   Loyalitas merek terbentuk karena suatu pola pembelian konsumen yang
   sudah menjadi kebiasaan.
2. Liking the brand
   Konsumen loyal dengan suatu merek karena menyukai merek tersebut dan
   merasa nyaman dengan merek tersebut.
3. Kepuasan (Satisfaction)
   Loyalitas terhadap merek terjadi karena konsumen puas dengan merek
   tersebut.
4. Komitmen (Commitment)
   Artinya konsumen enggan beralih ke merek pesaing karena sudah memiliki
   ikatan batin dan tertanam komitmen dengan merek yang dikonsumsinya.
   Brand Loyalty adalah suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada suatu
   merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya
   seorang pelanggan beralih ke merek produk lain. Aaker dalam Asri dan Rozy (2018:
   270) mengilustrasikan 5 (lima) dimensi dalam brand loyalty yaitu :
5. Pembeli yang berpindah-pindah (Switcher)
   Merupakan tingkatan awal dimana pembeli tidak peduli pada brand, sama
   sekali tidak loyal terhadap brand. Bagi para pembeli, brand apapun
   dianggap memadai, sehingga pada tingkatan ini brand hanya memegang
   peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang
   kualitasnya lebih baik dan mengobral kenyamanan akan dipilih.
6. Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual buyer)
   Merupakan tingkatan dimana pembeli merasa puas terhadap suatu produk,
   atau setidaknya tidak mengalami kekecewaan terhadap suatu produk, dan
   membeli brand produk tertentu karena kebiasaan. Bagi jenis pembeli yang
   demikian, tidak ada faktor kekecewaan yang membuat brand beralih ke
   brand lain, karena tidak ada alasan bagi brand untuk memperhitungkan
   alternatif lain.
7. Pembeli yang puas (Satisfied buyer)
   Tingkatan ini ditandai dengan kepuasan para pembeli, akan tetapi brand
   juga memikul biaya peralihan (switching cost), yaitu biaya dalam waktu,
   uang, atau resiko kinerja yang berhubungan dengan tindakan beralih ke
   brand lain. Oleh karena itu untuk menarik minat pembeli pada tingkatan ini,
   kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan memberikan bujukan
   untuk beralih atau dengan tawaran manfaat yang cukup besar sebagai
   kompensasi.
8. Mulai menyukai merek (Liking the brand)
   Tingkatan ini pembeli sudah mulai menyukai suatu brand dengan sungguh-
   sungguh, dimana preferensi brand didasarkan pada suatu asosiasi, seperti
   simbol, pengalaman sebagai pengguna, atau persepsi kualitas yang tinggi.
9. Pembeli yang berkomitmen (Committed buyer)
   Merupakan tingkatan puncak dalam piramida brand loyalty, yang ditandai
   dengan pembeli yang setia dan berkomitmen terhadap suatu brand, dan
   bangga menjadi pengguna dari brand tersebut. Brand tersebut penting bagi
   brand dari segi fungsi maupun kebanggaan sebagai ekspresi mengenai siapa
   brand sebenarnya. Brand trust pada brand mendorong untuk
   merekomendasikan brand tersebut kepada orang lain, sehingga semakin
   banyak konsumen yang memutuskan untuk menjadi konsumen brand
   tersebut.
   Rangkuti dalam Ichsan (2017: 78) menjelaskan bahwa loyalitas merek dapat
   diukur melalui:
10. Behavior Measures
    Suatu cara langsung untuk menentukan loyalitas terutama untuk habitual
    behavior (perilaku kebiasaan) adalah dengan memperhitungkan pola
    pembelian aktual.
11. Measuring Switch Cost
    Pengukuran pada variabel ini dapat mengidentifiksikan loyalitas pelanggan
    dalam suatu merek. Pada umumnya jika biaya untuk mengganti merek
    sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga laju
    penyusutan kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah.
12. Measuring Satisfaction
    Pengukuran terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan suatu merek
    merupakan indikator paling penting dalam loyalitas merek. Bila
    ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada
    umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk berpindah ke merek lain
    kecuali bila ada faktor penarik yang cukup kuat.
13. Measuring Liking Brand
    Kesukaan terhadap merek, kepecayaan, perasaan hormat atau bersahabat
    dengan suatu merek membangkitkan kehangatan dan kedekatan dalam
    perasaan pelanggan. Akan sulit bagi merek lain untuk menarik pelanggan
    yang berada dalam tahap ini. Ukuran rasa suka tersebut adalah kemauan
    untuk membayar harga yang lebih mahal untuk mendapatkan produk
    tersebut.
14. Measuring Commitment
    Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komitmen pelanggan
    terkait dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan akan suatu merek akan
    mendorong mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada orang lain
    baik dalam taraf menceritakan atau sampai tahap merekomendasikan.

Loyalitas merek (Brand loyalty) adalah suatu ukuran keterkaitan pelanggan
kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin
tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain yang ditawarkan oleh pesaing,
terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut
kemasan, harga ataupun atribut lainnya (Aaker dalam Asri dan Rozy, 2018: 270).
Tjiptono menjelaskan bahwa brand loyalty yaitu ukuran menyangkut
seberapa kuat konsumen memiliki keterikatan dengan merek tertentu (Gima dan
Emmanuel, 2017: 2). Ukuran ini sekaligus merefleksikan permintaan relatif
konsumen terhadap sebuah brand. Brand Loyalty merupakan faktor yang sangat
penting bagi sebuah perusahaan, terutama perusahaan muslim fashion karena jika
seseorang sudah loyal terhadap suatu merek, maka ia akan cenderung melakukan
pembelian terhadap apapun produk/ merek yang diproduksi oleh perusahaan
tersebut. Loyalitas merek adalah sikap positif seorang pelanggan terhadap suatu
merek, pelanggan memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama
pada saat sekarang maupun masa mendatang.
Menurut Rangkuti brand loyalty adalah ukuran dari kesetiaan konsumen
terhadap suatu merek (Asri dan Rozy, 2018: 271). Ukuran tersebut memberikan
gambaran mengenai mungkin atau tidaknya seorang pelanggan berpindah ke suatu
merk produk yang lain, terutama jika merk tersebut didapati adanya perubahan, baik
menyangkut harga ataupun atribut lain. Oliver menyebutkan bahwa kesetiaan
merek (brand loyalty) merupakan janji untuk membeli kembali, dimana tidak akan
merubah kesetiaan terhadap suatu produk di bawah kondisi apapun (Yosef, 2017:
604)

Citra merek (brand image) terdiri dari beberapa faktor yang membentuknya.
Diantaranya adalah sebagai berikut: (Kotler dan Keller, 2016: 81)

1. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk brand image,
   dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan
   kualitas (model dan kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan
   suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen. Favorability
   of brand association adalah asosiasi merek dimana konsumen percaya
   bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh merek akan dapat memenuhi
   atau memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka sehingga mereka
   membentuk sikap positif terhadap merek;
2. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana
   informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses
   bertahan sebagai bagian dari citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini
   merupakan fungsi dari jumlah pengolahan informasi yang diterima pada
   proses ecoding. Ketika seorang konsumen secara aktif menguraikan arti
   informasi suatu produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin
   kuat pada ingatan konsumen. Pentingnya asosiasi merek pada ingatan
   konsumen tergantung pada bagaimana suatu merek tersebut
   dipertimbangkan;
3. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus
   terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan
   keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk
   memilih suatu merek tertentu. Dengan memposisikan merek lebih
   mengarah kepada pengalaman atau keuntungan diri dari image produk
   tersebut. Dari perbedaan yang ada, baik dari produk, pelayanan, personil,
   dan saluran yang diharapkan memberikan perbedaan dari pesaingnya, yang
   dapat memberikan keuntungan bagi produsen dan konsumen

Citra merek (brand image) adalah persepsi konsumen tentang suatu merek
sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen. Adapun
indikator yang digunakan mengacu pada pengukuran yang digunakan dalam
penelitian Asri dan Rozy (2018: 273):

1. Produk memiliki kualitas yang baik;
2. Produk memiliki karakteristik yang lebih baik disbanding pesaing;
3. Merek yang baik;
4. Salah satu merek yang terbaik di industrinya.
   Dimensi terbentuknya brand image dalam keterkaitannya dengan asosiasi
   Merek yaitu (Kotler dan Keller, 2016: 78)
5. Strength of Brand Association
   Kekuatan asosiasi brand. Semakin dalam seseorang memikirkan mengenai
   informasi produk dan menghubungkannya ke pengetahuan merek yang telah
   ada, semakin kuat pula brand association yang terjadi. Dua faktor yang
   meningkatkan asosiasi terhadap informasi adalah keterkaitan personal dan
   konsistensi yang dilakukan sepanjang waktu.
6. Favorability of Brand Association
   Keunggulan brand association. Salah satu faktor pembentuk brand image
   adalah keunggulan produk, dimana produk tersebut unggul dalam
   persaingan. Konsumen tidak akan menganggap semua asosiasi dari merek
   sama pentingnya dan menyukai brand association tersebut secara sama.
   Asosiasi dari suatu brand dapat bergantung pada situasi dan konteks dan
   bervariasi bergantung pada keputusan pembelian dan konsumsi dari
   konsumen.
7. Uniqueness of Brand Association
   Keunikan brand association. Merupakan keunikan–keunikan yang di miliki
   oleh produk tersebut. Hal yang penting dari dari brand positioning yaitu
   brand harus memiliki keuntungan kompetitif yang berkelanjutan atau
   “Unique Selling Proposition” yang memberikan alasan bagi konsumen
   untuk membeli produk dari brand tersebut

Citra merek (brand image) adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin
diciptakan atau dipelihara oleh pemasar (Aaker dalam dalam Yosef, 2017: 603).
citra merek (brand image) merupakan aspek yang sangat penting dari merek dan
dapat didasarkan kepada kenyataan atau fiksi tergantung bagaimana konsumen
mempersepsi. Citra tidak dicetak seperti mencetak barang di pabrik, tetapi citra ini
adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan pemahaman seseorang
tentang sesuatu.
Shimp et al (dalam Yosef, 2017: 603) berpendapat bahwa citra merek
(brand image) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dibenak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Citra terbentuk dari bagaimana
perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya yang mempunyai landasan
utama pada segi layanan (Chamid dalam Ichsan, 2017: 4). Sedangkan Kotler dan
Keller (2016: 66) berpendapat bahwa Brand image adalah ingatan konsumen yang
menjadi dasar konsumen menunjukkan persepsi terhadap merek

Citra merek (brand image) terbentuk ketika produk tersebut berdasarkan
positioning pada benak konsumen, semakin kuat positioning-nya, maka brand
image akan semakin kuat. Sebagai contoh, ketika berbicara tentang busana muslim
atau hijab, maka apa yang ada dalam pikiran konsumen adalah brand “Elzatta”.
Disamping itu, citra merek (brand image) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi
yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu (Aaker
dalam Yosef, 2017: 603). Disamping itu, sebuah citra yang melekat pada merek
dipengaruhi oleh reputasi dari perusahaan. Ketika reputasi perusahaan baik, maka
reputasi terhadap produk dan termasuk didalamnya merek akan terbentuk secara
otomatis. Persepsi tersebut terbentuk dengan sendirinya dan sejalan dengan nilai
yang diperoleh oleh konsumen. Wildan dan Herman Soegoto (2015: 9) menjelaskan
bahwa reputasi perusahaan mampu mempengaruhi nilai pelanggan serta dapat
membentuk loyalitas. Lebih jelas lagi, bahwa salah satu faktor yang membuat citra
merek baik adalah dari sejauhmana reputasi perusahaan yang terbentuk pada
konsumen

Indikator yang digunakan untuk mengukur brand awareness diadaptasi dari
studi yang dilakukan oleh Dhurup, Mafini dan Dumasi dalam Gima dan Emmanuel
(2017: 3), yaitu sebagai berikut :

1. Brand Recall, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengingat ketika
   ditanya merek apa saja yang mereka ingat;
2. Brand Recognition, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek
   tersebut dalam satu kategori tertentu;
3. Purchase decision, yaitu seberapa jauh konsumen akan memasukkan suatu
   merek ke dalam alternatif pilihan ketika mereka akan membeli produk atau
   layanan;
4. Consumption, yaitu konsumen membeli suatu merek karena merek tersebut
   sudah menjadi top of mind konsumen.
   Brand Awareness merupakan kemampuan konsumen untuk mengingat suatu
   merek tertentu atau iklan tertentu secara spontan atau setelah dirangsang dengan
   kata-kata kunci. Brand Awareness atau kesaradaran terhadap suatu merek berarti
   kemampuan konsumen dapat mengenali dan mengingat brand dalam situasi yang
   berbeda. Brand awareness terdiri dari brand recall dan brand recognition. Brand
   recall berarti ketika konsumen melihat kategori produk, mereka dapat mengingat
   nama brand dengan persis, dan pengakuan brand berarti konsumen memiliki
   kemampuan untuk mengidentifikasi brand ketika ada isyarat brand (Aaker dalam
   Siahaan dan Yuliati, 2016: 499)

Kesadaran merek (brand awareness) merupakan kemampuan konsumen
untuk mengidentifikasi merek dalam kondisi berbeda, seperti tercermin oleh
pengenalan merek mereka atau prestasi pengingatan (Kotler dan Keller, 2016: 346).
Menurut Aaker brand awareness yaitu kemampuan konsumen untuk mengenali
atau mengingat bahwa sebuah merek merupakan anggota dari kategori produk
tertentu (Siahaan dan Yuliati, 2016: 499). Brand awareness mengukur seberapa
banyak konsumen di pasar yang sanggup untuk mengenali atau mengingat tentang
keberadaan suatu brand terhadap kategori tertentu dan dengan semakin sadarnya
konsumen terhadap suatu brand, semakin memudahkan dalam pengambilan
keputusan pembelian. Apa saja yang menyebabkan konsumen mengamati dan
memberi perhatian kepada merek dapat meningkatkan kesadaran merek, sekurang-
kurangnya dari segi pengakuan merek (Pradipta, Kadarisman, dan Sunarti, 2016:
140).
Kesadaran merek (brand awareness) diartikan sebagai kesanggupan
seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu
merek merupakan bagian dari katagori produk tertentu (Chamid dalam Yosef, 2017:
603). Brand awareness atau kesadaran merek adalah kemampuan dari pelanggan
potensial untuk mengenali dan mengingat suatu merek dalam kategori tertentu
(Aaker dalam Siahaan & Yuliati, 2016: 499). Keller mendefinisikan kesadaran
merek terkait dengan kekuatan merek di memori, yang dapat diukur sebagai
kemampuan konsumen mengidentifikasi merek dengan kondisi yang berbeda (Anik
dan Eka, 2018: 192). Sedangkan Aaker mengemukakan bahwa kesadaran merek
merupakan kemampuan calon pembeli dalam mengingat merek baik itu antara kelas
produk dan merek yang terlibat, di sisi lain Jacoby menyatakan bahwa kesadaran
merek dapat mempengaruhi keputusan pembelian yang kemudian akan
meningkatkan loyalitas (Anik dan Eka, 2018: 192).
Sedangkan kesadaran merek (brand awareness) menurut Durianto
merupakan elemen ekuitas yang sangat penting bagi perusahaan karena kesadaran
merek dapat berpengaruh secara langsung terhadap ekuitas merek (Asri dan Rozy,
2018: 272). Kesadaran konsumen terhadap merek dapat digunakan oleh perusahaan
sebagai sarana untuk memberikan pemahaman yang lebih mendalam mengenai
suatu merek kepada konsumen. Kesadaran tersebut berupa kecenderungan
konsumen membeli suatu merek yang sudah dikenal, karena dengan membeli
merek yang sudah dikenal, mereka merasa aman terhindar dari berbagai resiko
pemakaian. Kesadaran merek (brand awareness) diartikan sebagai kemampuan
pelanggan potensial untuk mengenali atau mengingat merek tersebut yang
merupakan bagian dari kategori produk tersebut (Kartajaya dalam Asri dan Rozy
Khadafi, 2018: 272).

Persaingan bisnis muslim fashion di Indonesia yang semakin hari semakin
ketat mengharuskan Elzatta melakukan kegiatan pemasaran yang gencar dalam
membentuk keunggulan bersaing perusahaan. Upaya yang dapat dilakukan
perusahaan adalah dengan membentuk identitas produk yang kuat melalui
persaingan merek. Saat ini persaingan tidak hanya terbatas pada atribut fungsional
produk melainkan sudah dikaitkan dengan merek (Chamid dalam Ichsan, 2017: 3).
Pengelolaan merek salah satunya dapat dilakukan dengan cara membentuk
kesadaran merek.
Ketika brand awareness terhadap produk Elzatta terbentuk, maka konsumen
akan cenderung membeli merek tersebut, karena mereka akan merasa aman dengan
sesuatu yang sudah dikenal (Chamid dalam Ichsan, 2017: 4). Kesadaran merek
adalah bagaimana konsumen mengasosiasikan merek dengan produk tertentu.
Disamping itu, kesadaran merek sangat diperlukan untuk proses komunikasi yang
muncul yaitu top of the mind awareness (Sasmita dan Norazah, 2015: 66).

Salah satu hal penting yang membedakan sebuah produk atau jasa dengan
para pesaing adalah merek/brand. Merek diartikan sebagai salah satu atribut yang
penting dari suatu produk, karena selain menjadi identitas produk, merek
mempunyai berbagai manfaat lainnya bagi konsumen yaitu dengan adanya brand
maka akan memudahkan para konsumen untuk membedakan produk atau jasa yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan. Disamping itu, merek memberikan sebuah
jaminan bahwa kualitasnya tetap sama dimana pun produk tersebut didapatkan.
Dalam meningkatkan nilai sebuah produk, diperlukan sebuah strategi dalam
mengembangan merek, yaitu dengan mengaplikasikan strategi pengembangan
merek (Branding Development Strategy). Terdapat 4 (empat) strategi dalam
Branding Development Strategy yaitu: (Claessens, 2015 dalam www.marketing-
insider.eu).

1. Line Extension
   Penggunaan dari brand sebuah produk untuk produk baru dalam
   kategori yang sama. Terjadi saat perusahaan memperkenalkan item
   tambahan dalam kategori produk yang sama seperti rasa baru, bentuk
   baru, warna baru, serta saat perusahaan memperluas lini produk mereka
   melampaui range mereka sendiri.
2. Brand Extension
   Penggunaan dari brand yang sama dalam kategori produk yang berbeda,
   dengan tujuan untuk menaikkan dan mempengaruhi brand equity.
3. Multibrands
   Dua atau lebih produk sejenis yang bersaing dalam perusahaan yang
   sama, tetapi berada di bawah merk yang berbeda dan tidak punya
   keterkaitan. Keuntungannya antara lain menyisakan sedikit tempat
   untuk brand competitor;
4. New Brands, yaitu produk baru dalam kategori yang baru, serta belum
   pernah ada sebelumnya

Dalam UU No.15 Tahun 2001 tantang Merek Pasal 1 Ayat 1 menjelaskan
bahwa sebuah merek merupakan tanda yang berupa gambar, nama kata, huruf-
huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang
memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan
jasa. Asosiasi Marketing Amerika (American Marketing Association)
mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, simbol, tanda, rancangan, atau
kombinasi dari hal-hal tersebut. Brand as “ a name, term, symbol, or design, or
combination of them, intended of identify the goods or services of one seller or
droup of seller and to differientiate them from competitors” A brand is thus a
product or services that adds dimensions that differentiate it in some way from other
product or services designed to satisfy the same need (Kotler dan Keller, 2016:
144).
Merek diartikan sebagai nama, istilah, tanda, simbol/ lambang, desain,
warna, gerak atau kombinasi dari atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan
dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Pada
dasarnya merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten
menyampaikan serangkain ciri-ciri, manfaat, dan jasa tetrtentu kapada para
pembeli. Aaker mendefinisikan merek sebagai nama dan juga simbol yang mampu
membedakan dan mengidentifikasi barang dan jasa dari penjual (Asri dan Rozy,
2018: 271).

Salah satu bentuk pemasaran produk adalah dengan melakuakan kegiatan
branding, yaitu proses memperkenalkan merek/ brand kepada konsumen ataupun
calon konsumen. Merek/ Brand berfungsi sebagai identifikasi dari sumber produk,
penetapan tanggung jawab perusahaan tertentu, pengurangan resiko, penekanan
biaya pencarian internal dan eksternal, janji dan ikatan khusus dengan produsen,
alat simbolis yang memproyeksi citra diri, dengan signal kualitas (Ichsan, 2017:
77)

Konsep marketing merupakan sebuah filosofi yang memegang prinsip di
mana pencapaian tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar, dan bagaimana menyampaikan kepuasan yang diharapkan oleh
pasar dengan lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Konsep
pemasaran tersebut kemudian dielaborasi menjadi bauran pemasaran, yaitu menjadi
seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dikombinasikan oleh
perusahaan untuk menciptakan respon keinginan dari pasar yang dituju (Kotler
dalam Ichsan, 2017: 77).
Disamping itu, bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat
alat yang dapat digunakan untuk membentuk karakteristik barang yang ditawarkan
kepada pelanggan, dimana alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun
strategi jangka panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek.
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis diperusahaan
memadukan dua menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran (Kotler
dan Armstrong, 2015: 76). Bauran pemasaran adalah intergrasi perencanaan
kegiatan pemasaran melalui empat komponen, yaitu produk, harga, promosi dan
penyalur yang digabungan bersama-sama (Malau, 2017: 10).
Bauran pemasaran terdiri dari komponen-komponen sebagai berikut
(Tjiptono dalam Siahaan dan Yuliati, 2016: 498):

1. Produk (Product). Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang di
   tujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan
   keinginan pelanggan;
2. Harga (Price). Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik
   dan taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan
   tingkat diskriminasi harga antara berbagai kelompok pelanggan;
3. Promosi (Promotion). Bauran promosi meliputi berbagai metode
   mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual,
   metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct
   marketing, personal selling, public relation;
4. Tempat (Place). Menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para
   pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik, keputusan
   mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para
   pelanggan dan keputusan non-lokasi yang di tetap kan demi ketersediaan jasa

Pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang
nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya. (Kotler dan
Keller, 2016: 27). Menurut American Marketing Society “Marketing management
as the art and science of choosing target markets and getting , keeping, and growing
customers through creating delivering, and communicating superior customer
value, yang artinya manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu dalam memilih
target pasar, mendapatkan, menjaga, menumbuhkan pelanggan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller, 2016: 27).
Manajemen Pemasaran adalah serangkaian proses yang dilakukan oleh
perusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari para pelanggan
tersebut. Lebih lanjut lagi, manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditujukan utuk mengadakan
pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan
organisasi (Kotler dan Armstrong, 2015: 29).
Proses menganalisis, merencanakan, mengatur, dan mengelola program-
program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi
dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang utnuk menciptakan dan memelihara
pertukarn yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan (Suparyanto & Rosad, 2015: 1). Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa manajemen pemasaran adalah serangkaian proses yang dilakukan
perusahaan dalam penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program
dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.

Pemasaran pada dasarnya tidak hanya mengenalkan dan menjual barang/
jasa. Hal demikian karena pemasaran merupakan ilmu global yang mencakup
banyak aspek dalam dunia bisnis. Selain untuk mengenalkan dan menjual produk
atau jasa, pemasaran juga memiliki fungsi dapat memenuhi dan memuaskan
kebutuhan konsumen serta mampu memberikan laba maksimal bagi perusahaan.
American Marketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai The
activity, set of institutions, and processes for creating, capturing, communicating,
delivering, and exchanging offerings that have value for customers, client, partners,
and society at large (Kotler dan Keller, 2016: 19) yang berarti kegiatan, mengatur
lembaga, proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan
bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, dan masyarakat
pada umumnya.
Disamping itu, pemasaran adalah sebagai proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun pelanggan yang kuat
relationship untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan (Kotler dan
Armstrong, 2015: 27). Menurut Kotler, pemasaran merupakan proses yang
dilakukan oleh sebuah perusahaan dalam menciptakan nilai bagi konsumen, dengan
menjalin relasi yang kuat dengan konsumen sehingga perusahaan mendapat
kesetiaan dari konsumen sebagai timbal balik dari kepuasannya (Ichsan, 2017: 77).
Disamping itu, dalam menindaklanjuti kesetiaan dan loyalitas pelanggan, Dian dan
Dedi Sulistyo (2017: 45) menyatakan bahwa nilai dan hubungan dengan pelanggan
dapat menciptakan loyalitas.

Pemasaran bertujuan untuk mengetahui dan memahami pelanggan
sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan
selanjutnya dapat terjual. Idealnya, pemasaran menghasilkan pelanggan yang siap
untuk membeli produk atau jasa perusahaan (Kotler dan Keller, 2016: 6 – 7).
Daryanto mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial
dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka
dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama
lain (Siahaan & Yuliati, 2016: 498). Pemasaran yang baik akan menimbulkan
keputusan konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Namun, proses
pengambilan keputusan pembelian tidak terjadi begitu saja namun dipengaruhi oleh
perilaku konsumen dan sejauh mana produk yang ditawarkan dapat mempengaruhi
perilakunya untuk melakukan pembelian. Disamping itu, penelitian Danica dan
Rahma (2019:40) tentang konsep pemasaran pada skala bisnis UMKM dengan
pendekatan Entrepreneurial Marketing memiliki relevansi yang sesuai dalam
meningkatkan efektivitas usaha/bisnis dari semua lini, termasuk di Elzatta. Hal
demikian dikarenakan konsep ini memadupadankan proses entrepreneurship dan
pemasaran

Keller dan Swaminathan (2019) menyatakan bahwa tak hanya destinasi
wisata, namun terdapat juga place branding untuk berbagai tempat yang ingin
dikenal, menarik pengunjung, dan menunjukkan citra dan keunikannya masing-
masing seperti pada perkotaan, negara, baik besar maupun kecil. Dengan adanya
berbagai kompetitor, maka berbagai tempat baik negara mapun kota saling
berlomba-lomba dalam mempromosikan tempat masing-masing. Oleh sebab itu,
place branding menjadi penting untuk memperkenalkan, menunjukkan citra,
maupun mempromosikan tempat yang bersangkutan kepada target.
Moilanen dan Rainisto (2009) menambahkan bahwa place branding
adalah pengaturan dari citra suatu tempat dengan inovasi strategis dan kebijakan
ekonomi, iklan, sosial, budaya, dan pemerintah yang terkoordinasi. Dalam place
branding, maka identitas merek menjadi elemen yang aktif dalam proses
marketing tempat, sedangkan place image atau citra tempat adalah hasil dari
berbagai aktivitas kompleks marketing yang melibatkan identitas merek, sehingga
menghasilkan sebuah karakteristik unik dari tempat yang bersangkutan. Oleh
sebab itu, proses branding dan pembangunan identitas merek suatu tempat
menjadi proses yang sangat penting, di mana identitas merek tempat yang baik
mampu menunjukkan “jiwa” dan citra dari tempat yang tepat sesuai dengan core
values yang dimiliki untuk menarik perhatian pengunjung maupun bisnis baru.

Destination branding bagi sebuah tempat destinasi menjadi penting karena
beberapa alasan seperti berikut:

1. Meningkatkan citra destinasi.
2. Memperkuat citra destinasi yang unik sekaligus brand destination
   personality.
3. Mengartikulasi ambisi, meningkatkan ekspektasi dan menciptakan brand
   promise yang berkulalitas untuk target maupun calon target.
4. Memberi diferensiasi kepada destinasi dari kompetitornya yang lain.
5. Menurunkan resiko dalam pengambilan keputusan target akan destinasi yang
   hendak dituju, di mana destination branding dapat membuat target maupun
   calon target menjadi lebih percaya ketika memilih destinasi yang
   bersangkutan tersebut untuk dikunjungi.
6. Menerima respect, recognition, loyalty, dan renown dari target yang
   berkunjung ke destinasi yang bersangkutan (Morrison, 2019).

Dalam melakukan destination branding, maka objectives atau beberapa tujuan
yang ingin dicapai untuk perancangan brand destinasi yang bersangkutan perlu
diketahui terlebih dahulu. Dengan menentukan tujuan dilakukannya destination
branding, maka destination image dan positioning dapat ditentukan. Berdasarkan
The Handbook on Tourism Destination Branding oleh The European Travel
Commission and UNWTO (2009) dalam Morrison (2019), beberapa tujuan
dilakukannya destination branding adalah sebagai berikut:

1. Untuk membedakan sebuah destinasi dengan berbagai destinasi lainnya
   mupun kompetitornya.
2. Untuk meningkatkan kesadaran, rekognisi, dan daya ingat target mupun calon
   target yang dituju akan destinasi yang bersangkutan.
3. Menciptakan image atau citra destinasi yang positif sehingga menimbulkan
   keinginan para target untuk mau berkunjung ke destinasi yang bersangkutan.
4. Untuk memberikan destinasi yang bersangkutan sebuah identitas merek yang
   kuat dan menarik perhatian target.

Anholt dalam Morrison (2019) menyatakan bahwa destination branding adalah
sebuah strategi pemasaaran yang digunakan untuk menciptakan persepsi dan citra
destinasi yang baik. Berbagai destinasi tentunya semakin bersaing dalam
menampilkan citra yang baik untuk menarik perhatian wisatawan. Oleh sebab itu,
destination branding digunakan untuk membangun destination image yang positif
dengan menentukan positioning dari destination branding yang hendak dirancang,
sehingga destinasi tersebut berbeda dari destinasi lainnya dengan destination
brand personality tersendiri.

1. Destination Image
   Destination image adalah citra dan persepsi yang dimiliki dalam benak
   konsumen terhadap suatu destinasi wisata sesuai dengan banyaknya informasi
   yang diketahui oleh pengunjung maupun calon pengunjung mengenai
   destinasi tersebut.
2. Destination Positioning
   Destination positioning adalah upaya yang dilakukan oleh stakeholder dan
   organisasi pemasaran destinasi dalam menentukan posisi merek destinasi
   sesuai dengan citra yang dimiliki oleh destinasi tersebut. Destination
   positioning dapat dikatakan sebagai upaya sebuah destinasi untuk
   menunjukkan keunikan dan kelebihan yang dimilikinya kepada target
   pengunjung yang telah ditentukan.
3. Destination Brand Personality
   Destination brand personality adalah bagaimana sebuah destination brand
   tempat wisata digambarkan seperti karakteristik seseorang, seperti misalnya
   brand personality milik Outback Queensland yaitu adventurous, proud
   Australian (Morrison, 2019)

Brand book adalah buku berisi guidelines mengenai ketentuan pemakaian merek,
strategi merek, dan kesadaraan merek sehingga penggunaan merek dapat tetap
selaras dengan seluruh proses branding yang telah dibangun (Wheeler, 2018).

1. Foreword
   Foreword berisi penjelasan seputar merek, seperti visi dan misi, brand
   attributes, cara menggunakan guidelines dari merek yang dirancang, dan aturan
   identitas merek di dalamnya.
2. Brand Identity Elements
   Menjelaskan elemen-elemen dalam identitas merek, seperti brandmark,
   logotype, signature, tagline, name in text, dan larangan dalam penggunaan
   identitas merek.
3. Color
   Sistem warna yang digunakan pada identitas merek, warna-warna pendukung,
   dan aturan pemakaian warna pada identitas merek.
4. Signature
   Berisi corporate signature, variasi signature, tata cara penggunaan signature
   dengan tagline, clearspace, serta ketentuan ukuran signature.
5. Tipografi
   Berisi typeface family yang digunakan, typeface pendukung.
6. International Business Papers
   Berisi implementasi identitas merek seperti pada kop surat A4, amplop A4, dan
   kartu nama.
7. Media digital
   Berisi implementasi identitas merek pada berbagai media digital seperti sosial
   media, konten internet, video.
8. Marketing Materials
   Invoice, form pemesanan barang, imagery, brochure systems, posters, dan
   material lainnya.
9. Advertising
   Berisi implementasi identitas merek pada periklanan, tagline, cara
   menempatkan signature pada iklan.
10. Signage
    Berisi ketentuan penggunaan identitas merek pada signage.
11. Vehicle Identification
    Berisi ketentuan penggunaan identitas merek pada kendaraan seperti motor,
    mobil.
12. Packaging
    Ketentuan penggunaan identitas merek pada kemasan yang hendak digunakan.
13. Ephemera
    Penggunaan identitas merek pada berbagai material pendukung seperti
    stationery, merchandise, souvernir.
14. Image Library
    Berisi implementasi identitas merek pada foto perusaahaan (Wheeler, 2018).

Tagline adalah sebuah frasa pendek yang mengandung esensi, personality,
dan positioning dari sebuah perusahaan untuk membedakan perusahaan
tersebut dari pesaingnya. Sebagai brand promise, tagline yang baik dapat
digunakan dalam jangka waktu yang lama dan dapat tetap digunakan
seiring terjadinya berbagai perubahan. Tagline juga harus bersifat
memorable dan memiliki makna yang sesuai dengan esensi perusahaan
(Wheeler, 2018)

Nama merek menjadi identitas awal dari sebuah merek. Nama yang baik
dan benar akan bersifat abadi, mudah diingat, dan mencerminkan esensi
perusahaan secara tepat. Nama merek yang baik dan benar akan terdengar
tepat, terlihat menarik dalam berbagai platform, dan menjadi pengingat
konsumen akan merek yang bersangkutan. Pemilihan nama merek yang
kurang baik dapat mengganggu usaha pemasaran produk ataupun jasa
merek, serta menyebabkan miskomunikasi karena sulit diingat atau dieja.
Nama merek yang kuat dapat memotivasi terjadinya word of mouth,
meningkatkan reputasi, dan rekomendasi (hlm. 26). Keller dan
Swaminathan (2019) menambahkan bahwa dalam memilih nama merek
yang baik harus memenuhi enam kategori yaitu memorability,
meaningfulness, likability, transferability, adaptability, dan protectability

Berdasarkan pernyataan Wheeler (2018), ada beberapa brand ideals yang
perlu diperhatikan dalam merancang identitas merek:

1. Vision, perancangan identitas merek didasarkan pada visi dari
   perushaaan dengan big idea, sehingga identitas merek yang dirancang
   selaras dengan visi yang dimiliki.
2. Meaning, di mana identitas merek yang baik memiliki makna yang
   berarti, unik, dan mencerminkan perusahaan secara tepat kepada
   konsumen.
3. Authenticity, yang diperoleh dengan adanya perbedan nilai dan
   segmentasi yang kompetitif.
4. Coherence, yang berarti identitas merek akrab dan memiliki efek yang
   diinginkan oleh konsumen.
5. Differentiation, di mana perbedaan menjadi kunci bagi sebuah merek
   untuk bersaing dengan kompetitor lainnya, sehingga konsumen dapat
   dengan mudah mengidentifikasi identitas merek yang dirancang.
6. Flexibility, yang berarti identitas merek yang dirancang bersifat
   fleksibel dan dapat diaplikasikan ke manapun sesuai dengan strategi
   marketing yang terus berevolusi.
7. Longevity, yang berarti memperhatikan daya tahan dan adaptasi
   identitas merek seiring berjalannya waktu.
8. Commitment, di mana organisasi, perusahaan merek secara aktif
   mengatur, menjaga, dan membangun identitas merek mereka secara
   disiplin.
9. Value, di mana identitas memiliki nilai yang mampu meningkatkan
   kesadaran, pengakuan, dan mampu menyampaikan keunikan merek
   kepada konsumen, sehingga memiliki perbedaan yang kompetitif

Berdasarkan Wheeler (2018), brand identity adalah seperangkat alat bisnis yang
dapat dilihat, disentuh, dirasakan, didengar, dan mampu meningkatkan
pengakuan, mengekspresikan perbedaan yang kompetitif, serta menyampaikan big
idea dari suatu merek. Identitas merek dalam bentuk visual meliputi berbagai
aplikasi desain seperti logo, kartu nama, website, merchandise, dan aplikasi
lainnya, sedangkan verbal dapat berbentuk suara, wewangian, dan lain sebagainya
yang mengandalkan panca indera selain mata. Dalam membangun membangun
sebuah identitas merek, ada beberapa hal yang harus diperhatikan seperti brand
ideals dan brand elements sebuah merek

Wheeler (2018) berkata bahwa big idea memiliki fungsi menjaga strategi,
perilaku konsumen, aksi, dan komunikasi sebuah merek tetap selaras dan
beriringan, sehingga merek tepat sasaran dalam memberikan pesan kepada
konsumen. Big idea diperoleh melalui analisa positioning dan esensi dari merek
tersebut. Big idea harus sederhana dan mudah dipindahkan ke berbagai aplikasi,
serta memiliki fleksibilitas dalam makna yang disampaikan sehingga dapat
beradaptasi dengan perubahan yang terjadi di masa yang akan datang.

Ferdinand dalam Kusuma Erik, I., Surya, J., & Suhendra,
I,(2017) minat beli di identifikasi melalui indikator-indikator sebagai
berikut:
1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk
membeli produk.
2) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan produk kepada orang lain.
3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut.
Preferensi ini hanya dapat digantikan jika terjadi sesuatu dengan
produk preferensinya.
4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi mengenai produk yang
diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat
positif dari produk tersebut.

Schiffman dan Kanuk dalam Kusuma Erik, I., Surya, J., &
Suhendra, I,(2017) minat membeli merupakan aktivitas psikis yang
timbul karena adanya perasaan (afektif) dan pikiran (kognitif)
terhadap suatu barang atau jasa yang diinginkan. Sehingga minat
dalam membeli produk dapat diartikan sebagai suatu sikap senang
terhadap suatu objek yang membuat individu berupaya mendapatkan
objek tersebut dengan cara membayarnya dengan uang atau dengan
pengorbanan. Minat terhadap suatu produk sangat bervariasi pada
tiap-tiap individu. Minat membeli merupakan pikiran yang timbul
karena adanya perasaan tertarik dan ingin memiliki terhadap suatu
barang atau jasa yang diharapkan.

Schiffman & Kanuk dalam Shanaz Nanda Bela, F & Wahyono
(2016) minat atau atensi adalah ketertarikan pelanggan atau konsumen
kepada suatu prduk dengan cara mencari informasi lebih.
Rizky & Yasin dalam Shanaz Nanda Bela, F & Wahyono (2016)
minat atau yang timbul dalam diri pembeli seringkali berlawanan dengan
kondisi keuangan yang dimiliki minat beli konsumen merupakan
keinginan tersembunyi dalam benak konsumen

Kompensasi dengan kata lain ganti rugi atau juga imbalan adalah
semua bentuk pembayaran yang diberikan oleh organisasi/perusahaan
kepada pegawai sebagai balas jasa atas pelaksanaan tugas atau kontribusi
pegawai kepada organisasi, baik yang diberikan secara teratur maupun
situasional.
Nieuwenheuis dalam Fadhly, F (2016) ganti rugi adalah membayar
kerugian yang diderita oleh kreditur. Mariam Darus Badrulzaman dalam
Fadhly, F (2016) ganti rugi adalah hal yang dianggap sebagai membayar
kerugian yang nyata (feitelijknadee) yang dapat diperkirakan pada saat
perikatan itu diadakan yang timbul sebagai akibat ingkar janji
(wanprestasi).
Fadhly, F (2016) ganti rugi dimaksudkan untuk memulihkan
keadaan yang sudah menjadi rusak atau tidak seimbang dikarenakan
adanya penggunaan barang atau pun jasa yang tidak memenuhi harapan
dari konsumen. Hal ini tentunya sangat berkaitan dengan produk atau
jasa yang telah merugikan konsumen baik berupa kerugian materi,
maupun hingga kerugian yang menyangkut diri seperti sakit, cacat, dan
bahkan kematian

Supranto dalam Semuel, H., & Lianto, A. S. (2014) kualitas
pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan
sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah
hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen
dapat lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu
perusahaan.
Wyckof dalam Semuel, H., & Lianto, A. S. (2014) kualitas
pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang diharapkan, serta
berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Wyckof
melihat kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang
produsen melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal
ini karena konsumen yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan
yang diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan
menentukan kualitas pelayanan. Dengan demikian maka kualitas
pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi
kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya

Kautonen dan Karjaluoto dalam Octaviany, A., Norisanti N.,
Jhoansyah, D (2019) ada dua indikator variabel yang memengaruhi
kepercayaan merek (brand trust) sebagai berikut :
1) Brand Reliability
Brand Reliability (keandalan merek) yaitu keyakinan konsumen
bahwa produk tersebut dapat memenuhi nilai atau hal yang
dijanjikan dengan persepsi bahwa merek tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan juga bisa memberikan kepuasan.
Dimensi ini juga merupakan suatu hal yang esensial bagi
terciptanya kepercayaan pada merek dikarenan kemampuan
merek dalam hal memenuhi nilai atas hal yang dijanjikannya
sehingga membuat konsumen menaruh rasa yakin dengan
kepuasan yang sama di masa depan. Kehandalan pada merek
juga menilai perihal kualitas pelayanan yang meliputi kejujuran,
kenyamanan servis, prosedur pelayanan, dan pelayanan jasa
yang disediakan hingga kepuasan konsumen.
2) Brand Intentions
Brand Intentions atau minat pada merek mencerminkan
keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu
mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam
konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Oleh karena itu,
intentionality berkaitan dengan kepercayaan bahwa merek akan
tertarik pada apa yang dibutuhkan konsumen dan tidak akan
mengambil keuntungan dari ketidaktahuan konsumen seperti
dengan memberikan asuransi atau kompensasi atas
permasalahan dalam penggunaan produk

Arief, M., Suyadi, I., & Sunarti (2017) kepercayaan merek
adalah suatu keyakinan konsumen bahwa pada satu produk terdapat
atribut tertentu, keyakinan yang muncul dari pandangan yang
berulang dan dengan adanya pembelajaran dan juga pengalaman
yang diperoleh.
Lau dan Lee dalam Mirzha, A., Imam, S., & Sunarti (2017)
kepercayaan dalam suatu merek sebagai suatu keinginan konsumen
untuk mempercayakan pada merek dan dihadapkan pada resiko,
karena mempunyai harapan bahwa merek akan menyebabkan hasil
yang positif.
Chi dan Chiou dalam Nurfadila dan Maskuri Sutomo (2015)
kepercayaan merek adalah kepercayaan yang dipercaya oleh
kosumen bahwa suatu merek yang spesifik akan menawarkan suatu
produk yang dapat diandalkan, seperti dengan fungsi yang lengkap,
jaminan kualitas, dan juga service setelah penjualan kepada mereka.
Chaudhuri dan Holbrook dalam Nurfadila dan Maskuri
Sutomo (2015) kepercayaan terhadap merek merupakan bentuk dari
proses keterlibatan yang telah di duga sepenuhnya dan disadari
secara mendalam. Kepercayaan terhadap suatu merek akan
menimbulkan kesetiaan konsumen pada merek tersebut.
Kepercayaan terhadap suatu merek akan muncul sebagai kunci
utama terhadap awal kesetiaan terhadap suatu merek sesuai dengan
konsep hubungan pemasaran

Simamora dalam Memey (2019) merek juga memiliki manfaat bagi
pelanggan, perantara, produsen, maupun publik. Adapun manfaatnya
yaitu:
1) Bagi pembeli
a) Menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang mutu ataupun
kualitas.
b) Membantu pembeli untuk memperhatikan produk-produk
baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka.
2) Bagi penjual
a) Memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri
masalah-masalah yang timbul.
b) Memberikan perlindungan hukum atas istimewa atau ciri
khas produk.
c) Memungkinkan untuk menarik sekelompok pembeli yang
setia dan menguntungkan.
d) Membantu penjual melakukan segmentasi pasar yang tepat.
3) Bagi Masyarakat
a) Pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih
terjamin dan lebih konsisten.
b) Meningkatkan efisiensi pembelian karena merek dapat
menyediakan informasi tentang produk dimana membelinya.
c) Meningkatnya inovasi-inovasi produk baru, karena
produsen terdorong untuk menciptakan keunikan –
keunikan baru guna mencegah peniruan dari pesaing.

Lau dan Lee dalam Achmad Fauzi (2016) Karakteristik merek adalah
sesuatu hal yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi
merek yang dapat diramalkan, merek yang mempunyai reputasi, dan
merek yang kompeten. Karakteristik merek memiliki peran yang
cukup penting dalam menentukan pelanggan dalam memutuskan
untuk percaya kepada suatu merek. Tiga karakteristik merek dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1) Brand Reputation (Reputasi Merek)
Merek sebagai asset intangible. Merek merupakan salah satu
atribut ekstrinsik produk yang tidak mudah atau dapat ditiru
begitu saja, apalagi jika berhubungan reputasinya. Berbeda
dengan atribut ekstrinsik produk yang lain seperti kemasan yang
mudah ditiru. Mengacu dengan pendapat orang lain mengenai
bagus atau tidaknya dan dapat dipercaya atau tidak
dipercayanyaa suatu merek. Brand reputation dapat
dikembangkan dengan melakukan iklan dan juga hubungan
dengan masyarakat (public relation), tapi kemungkinan juga
dipengaruhi dengan kualitas dan kinerja produk dan juga
reputasi yang baik dapat menguatkan kepercayaan dari
konsumen. Reputasi merek juga dapat berpandang pada
pendapat orang bahwa sebuah merek dapat dikatakan bagus dan
terpercaya.
2) Daya Prediksi Merek
Merek yang kinerjanya dapat diprediksi, merupakan salah satu
merek yang dikatakan memiliki daya antisipasi bagi konsumen
dengan bagaimana kualitas merek yang akan diberikan dalam
tiap penggunaannya. Predictability ada melalui dua proses, yang
pertama yaitu dengan adanya interaksi secara berulang, dimana
satu pihak membuat janji dan juga menyebarkannya kepada
pihak lain, adapun yang kedua yaitu dengan adanya courtship
atau dikenal dengan masa pengenalan atau lebih khusus dan juga
intensif yaitu dimana satu pihak dapat mengenal pihak lain
bahkan lebih banyak. Brand predictability erat hubunganya
dengan kemampuan kelompok untuk memprediksi perilaku
kelompok yang lainnya. Merek yang dapat diprediksi adalah
merek yang memungkinkan konsumen mengantisipasi beberapa
kemungkinan dengan percaya diri dengan alasan tertentu.
Prediktabilitas ini dapat dikaitkant dengan tingkat kekonsistenan
dari kualitas produk.
3) Kompetensi Merek
Merek yang kompeten merupakan salah satu hal yang
menawarkan pemecahan masalah yang dimiliki konsumen
sekaligus mempertemukan antara kebutuhan dan keadaan
(kualitas dan kinerja) merek tersebut. Kompetensi memiliki
kaitan dengan kualitas produk, kinerja produk, dan juga
kemampuan produk yang memberikan manfaat dan kegunaan
yang sesuai dengan apa yang diharapkan dan juga kebutuhan
responden, seperti kebutuhan secara finansial, fungsional,
psikososial ataupun pengalaman. Jika konsumen mengetahui
bahwa merek sesuai dengan apa yang diharapkan maka
konsumen akan merasa puas, yang dimana akan membawa pada
terbentuknya suatu kepercayaan kepada merek tersebut.

Aaker dalam Citranuari Sekar Jingga (2015) merek atau
brand adalah suatu nama dan atau simbol yang dimana bersifat
dengan guna untuk dapat membedakan (sebuah logo, cap, dan
kemasan atau yang lainnya) yang bermaksud untuk mengidentifikasi
atau mengetahui suatu barang atau juga suatu jasa dari penjual atau
sebuah produk tertentu, dengan demikian pula membedakannya dari
barang-barang atau jasa yang dihasilkan oleh para pesaing. Sehingga
penjual atau pembuat merek dapat mengidentifikasikan produk atau
jasa yang disediakan berupa nama, merek, logo, atau simbol lainnya.
Kotler dan Keller dalam Ike Vanessa dan Zainul Arifin
(2017) merek atau brand adalah simbol, tanda, rancangan ataupun
suatu kombinasi. Tiga hal tersebut yang dapat dijadikan sebagai
identitas dari beberapa penjual atau produsen untuk nantinya
digunakan sebagai pembeda dengan pesaing lainnya yang ada di
pasaran.
Tjiptono dalam Ike Vanessa dan Zainul Arifin (2017) merek
atau brand adalah suatu deskripsi asosiasi dan juga rasa keyakinan
dari konsumen terhadap suatu merek.
Kartajaya dalam Surya Sanjaya (2015) merek atau brand
adalah indikator value yang produsen akan tawarkan kepada para
pelanggan atau konsumen.

Kotler & Armstrong (2016: 188), mengemukakan keputusan pembelian
memiliki indikator sebagai berikut:

1. Pilihan produk
   Sebelum melakukan keputusan pembelian seorang konsumen selalu memilih
   apa nama merk dari produk tersebut dan darimana produk tersebut dibuat.
2. Pilihan penyalur
   Sebelum menentukan keputusan pembelian para konsumen juga biasanya akan
   menilai siapa penyalur barang atau produk tersebut.
3. Waktu pembelian
   Seorang konsumen akan menentukan waktu pembelian apbila barang yang
   dibutuhkan atau yang diinginkan ingindibeli oleh konsumen tersebut.
4. Jumlah pembelian
   Konsumen akan memutuskan jumlah pembelian apabila konsumen tersebut
   sudah membuat keputusan pembelian suatu barang atau produk suatu
   perusahaan.
5. Metode pembayaran
   Setiap keputusan pembelian suatu produk oleh konsumen uang adalah alat
   tukar untuk mendapatkan produk tersebut

Kotler dan Keller (2016: 195) menjelaskan jika terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi konsumen untuk sampai pada tahap keputusan pembelian,
diantaranya sebagai berikut:

1. Faktor Budaya
   Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku pembentuk paling dasar.
   Budaya adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang.
2. Faktor Sosial
   Faktor sosial, seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial dan status
   juga mempengaruhi keputusan pembelian seseorang.
3. Faktor Pribadi
   Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Hal tersebut
   menjadi hal yang penting bagi sebuah perusahaan atau pemasar untuk
   memahami mereka secara seksama agar produk yang ditawarkan dapat
   diterima.

Menurut Menurut Kotler & Armstrong (2016: 177), Keputusan pembelian
merupakan bagian dari perilaku konsumen perilaku konsumen yaitu studi tentang
bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan,
dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan mereka.
Menurut Alma (2013: 96), Keputusan pembelian adalah suatu keputusan
konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya,
produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence, people dan, process. Sehingga
membentuk suatu sikap pada konsumen untuk mengolah segala informasi dan
mengambil kesimpulan berupa respons yang muncul produk apa yang akan dibeli.
Menurut Kotler dan Amstrong (2016: 226) menyatakan bahwa keputusan
pembelian, merupakan tahap dalam proses pengambilan pembeli, dimana
konsumen benar- benar membeli produk. Menurut Sangadji & Sopiah (2013: 120)
menyatakan bahwa definisi keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua
pilihan alternatif atau lebih.

Menurut Kotler dan Keller (2016: 268), brand awareness terbagi menjadi
beberapa dimensi dan indikator, yaitu:

1. Pengenalan Merek (Brand Recognition)
   Brand recognition adalah dimensi dimana tingkat kesadaran responden akan
   suatu brand diukur dengan memberikan bantuan. Pertanyaan untuk pengenalan
   brand memberikan bantuan dengan menyebutkan ciri-ciri dari produk brand
   tersebut.
2. Pengingat Kembali (Brand Recall)
   Pengingat kembali adalah dimensi dimana brand disebutkan oleh responden
   setelah menyebutkan brand yang pertama kali disebut sebagai pertanyaan
   pertama tentang suatu kategori produk.
3. Puncak Pikiran (Top Of Mind)
   Puncak pikiran merupakan dimensi dimana suatu brand menjadi yang pertama
   disebut atau diingat oleh responden ketika dirinya ditanya tentang suatu
   kategori produk

Kesadaran merek (brand awareness) menurut Hermawan (2014: 57) dapat
dikategorikan menjadi 4 tingkatan, yaitu:

1. Menyadari merek (Top-of-Mind Awareness). Top of mind awareness (TOMA)
   mengacu pada brand atau produk tertentu yang muncul pertama kali di pikiran
   konsumen saat mereka sedang memikirkan industri atau kategori tertentu.
2. Mengingat kembali merek (Brand Recall). Brand recall, yang juga sering
   disebut unaided recall atau spontaneous recall, mengacu pada kemampuan
   konsumen untuk mengingat nama sebuah merek dari memori mereka
   berdasarkan kategori produk. Pada tingkatan ini, konsumen cukup mendengar
   kategori produk atau melihat sekilas produk yang mereka butuhkan untuk
   mengingat merek produk tersebut.
3. Pengakuan Merek (Brand Recognition). Brand recognition, yang juga sering
   disebut aided recall, adalah kemampuan konsumen untuk mengenali suatu
   produk ketika mereka melihat produk tersebut. Belum tentu konsumen dapat
   mengingat nama mereka, tetapi mereka mengenalinya ketika melihat visual
   dari produk itu seperti tampilan, logo, slogan, ataupun warna.
4. Tidak Menyadari Brand (Unware of Brand) adalah tingkat paling rendah dalam
   piramida brand awareness di mana konsumen tidak menyadari adanya suatu
   brand.

Aaker (2018: 90) menjelasakan bahwa kesadaran merek merupakan
kesanggupan seseorang pembeli untuk mengenali atau mengingat bahwa suatu
merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. Maka semakin baik
kesadaran merek yang diingat oleh pengguna secara baik maka akan memberikan
kesempatan pada pengguna untuk melakukan keputusan penggunaan secara
berulang-ulang. Sedangkan menurut Hermawan (2014: 57), kesadaran merek
adalah kemampuan dari seseorang calon pembeli (potential buyer) untuk mengenali
(recognize) atau mengingat (recall) suatu merek yang merupakan bagian dari suatu
kategori produk.
Menurut Shimp, (2014: 39), kesadaran merek (brand awareness)
merupakan sebuah persoalan mengenai apakah nama sebuah merek muncul dalam
pikiran ketika konsumen berpikir mengenai suatu katagori produk tertentu dan
terdapat kemudahan saat nama tersebut dimunculkan. Sedangkan menurut
Kertamukti, (2017: 95-96) Kesadaran Merek adalah kesanggupan seorang calon
pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan
bagian dari kategori produk tertentu

Kesadaran merek atau brand awareness merupakan suatu hal yang dapat
membuat orang tertarik dan terngiang akan suatu produk. Ketika nama suatu
produk muncul dibenat konsumen, maka produk tersebut berhasil menciptakan
kesadaran merek pada penggunanya.

Mardalis (2005) menyatakan bahwa loyalitas dapat diukur dengan cara-cara berikut:
a. Urutan pilihan (choice sequence)
Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian
dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data
scanner supermarket. Urutan itu dapat berupa:
1.Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty), dapat ditunjukkan dengan runtutan AAAAAA.
Artinya pelanggan hanya membeli di satu tempat tertentu saja.
2.Loyalitas yang terbagi (divided loyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan ABABAB. Artinya
pelanggan membeli di dua tempat atau toko secara bergantian.
3.Loyalitas yang tidak stabil (unstableloyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan
AAABBB. Artinya pelanggan memilih suatu tempat atau toko untuk beberapa kali pembelian
kemudian berpindah ke toko lain untuk periode berikutnya.
4.Tanpa loyalitas (no loyalty), ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF. Artinya pelanggan tidak
membeli di suatu tempat tertentu.
Kotler (2000) mempunyai istilah lain untuk loyalitas di atas, yaitu; Hardcore loyals, split loyals, shifting
loyals, dan switchers.
b. Proporsi pembelian (proportion of purchase)
Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok
produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.
c. Preferensi (preference).
Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi.
digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. Komitmen (commitment). Komitmen lebih terfokus
pada komponen emosional/perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan
akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek. Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah
produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep-diri pelanggan. Cara
pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan
keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

Tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut (Hurriyati, 2005) di bagi menjadi empat tahapan,
yaitu:
a. Emas (Gold)
Merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar kepada perusahaan. Biasanya
kelompok ini adalah Heavy user yang selalu membeli dalam jumlah yang besar dan frekuensi
pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk
sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang
ditawarkan perusahaan, dan yang paling penting memiliki komitmen untuk tidak berpaling kepada
pesaing.
Ciri-ciri lain dari pelanggan emas ini adalah:
1.Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar sumbangan profitnya bagi perusahaan.
2.Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak punya masalah dengan keuangannya.
3.Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah ke pesaing akan membawa risiko bagi kelangsungan
kenyamanan yang telah didapatkan selama ini.
4.Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup besar dalam menentukan kesuksesan
perusahaan.
b. Perak (Silver)
Kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya masih di bawah gold
tier. Mereka mulai memperhatikan tawaran potongan harga, hl ini dikarenakan mereka cenderung
sensitif terhadap harga, mereka tidak seloyal gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy user, tetapi
pemenuhan kebutuhannya di peroleh dari berbagai perusahaan, tergantung penawaran yang lebih baik.
c. Perunggu (Bronze)
Kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah kelompok yang spending level-nya relatif
rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi semata-mata di dorong oleh potongan harga yang besar,
sehingga mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Dengan demikian margin yang
diterima perusahaan juga relatif kecil. Akibatnya, perusahaan tidak berpikir untuk memberikan
pelayanan premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level yang rendah, kelompok ini
masih dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan.
d. Besi (Iron)
Kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe
pelanggan seperti ini memiliki kecendrungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung
bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan.

Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut:
a. The Courtship
Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi,
pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang
dilakukan pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang
terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan
konsumen akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan.
Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan
kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna
diterjemahkan ke dalam Advote customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan
kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.

Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi nya saja atau pembelian
berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal menurut Dharmesta
dan Irawan (1994) antara lain:
a. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
b. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
c. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
d. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah

Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen suatu merek merupakan indikator yang
penting dari loyalitas merek. Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (dalam Mardalis 2005
dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek
Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena
itu, dalam hal ini konsumen memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap
produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Subroto dan Nasution (2001) mengatakan loyalitas
konsumen adalah persepsi konsumen terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya, loyalitas
konsumen adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tetap memberikan
kesenangan kepada konsumen adalah merupakan kebutuhan bisnis setiap orang.
Griffin (dalam Hurriyati, 2005) menyatakan bahwa Loyality is defined as non random purchase expressed
over time by some decision making unit yang berarti bahwa loyalitas didefenisikan sebagai pembelian non
random yang diekspresikan sepanjang waktu dengan melakukan serangkaian pengambilan keputusan.

Menurut Aaker (1997) sumber-sumber utama ekuitas merek adalah loyalitas merek (brand loyalty),
kesadaran terhadap merek (brand awareness), persepsi kualitas merek (brand perceived quality), asosiasi
merek (brand associations).
a. Brand Loyalty (Loyalitas merek), menurut Peter dan Olson (2000) bahwa 4 pendekatan ekuitas merek
yang sebenarnya merupakan bagian dari loyalitas merek, yaitu:

1. Subtitutability. Kalau konsumen sulit beralih ke merek lain, walaupun mereka dirangsang untuk
   melakukannya, itu merupakan pertanda ekuitas merek yang tinggi.
2. Repeat purchase rate. Perhatikan persentase konsumen yang membeli merek pada waktu yang
   lalu dan akan membeli merek itu lagi pada masa yang akan datang..
3. Concentration. Kalau pasar terkonsentrasi, berarti para pemasar telah membangun ekuitas yang
   tinggi pada mereknya. Misalnya, saat ini Daihatsu Xenia menguasai sekitar 60 % pasar MPV.
   Hal ini menunjukkan Ekuitas Merek Daihatsu Xenia yang tinggi.
4. Demand elasticity. Kalau konsumen menempatkan nilai yang tinggi pada sebuah merek, mereka
   akan merespons penurunan harga merek itu secara antusias, tetapi tidak bereaksi pada
   penurunan harga pesaing.

Ekuitas merek memiliki posisi yang terpenting dalam tercapainya tujuan perusahaan. Bagi perusahaan
yang ingin tetap bertahan dan melangkah lebih maju untuk memenangkan persaingan, sangat perlu
mengetahui kondisi ekuitas merek produknya. Ekuitas merek yang kuat akan mampu mengembangkan
keberadaan suatu merek dalam persaingan apapun dalam jangka waktu yang panjang.
sset dan kewajiban (liabilities) merek yang
berkaitan dengan suatu merek, nama, dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang
diberikan oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan dan atau pelanggan perusahaan tersebut. Agar
asset dan liabilitas mendasari ekuitas merek, keduanya harus saling berhubungan dengan nama atau
simbol sebuah merek. Dimensi ekuitas merek terdiri atas kesadaran merek (brand awaraness), kesan
kualitas merek (brand perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand
loyality)
(brand equity) disebut juga nilai merek,
yang menggambarkan keseluruhan kekuatan merek di pasar. Ekuitas merek memberikan suatu
keunggulan kompetitif bagi sebuah perusahaan karena orang lebih cenderung membeli produk yang
Susanto dan Wijanarko (2004) menyatakan bahwa dalam
menghadapi persaingan yang ketat, merek yang kuat merupakan suatu pembeda yang jelas, bernilai, dan
berkesinambungan, menjadi ujung tombak bagi daya saing perusahaan dan sangat membantu bagi
pemasaran. Keller (2003) menyatakan brand equity adalah keinginan seseorang untuk melanjutkan
menggunakan suatu brand atau tidak. Pengukuran dari brand equity sangatlah berhubungan kuat dengan
kesetiaan dan bagian pengukuran dari pengguna baru menjadi pengguna yang setia.
Ekuitas merek (brand equity) adalah seperangkat asosiasi dan perilaku yang dimiliki oleh pelanggan
merek, anggota saluran distribusi, dan perusahaan yang memungkinkan suatu merek mendapatkan
kekuatan, daya tahan, dan keunggulan yang dapat membedakan dengan merek pesaing (Astuti dan
Cahyadi, 2007). Kotler dan Keller (2007), mendefinisikan ekuitas merek sebagai nilai tambah yang
diberikan kepada produk dan jasa. Nilai ini bisa dicerminkan dalam bentuk cara seorang konsumen dalam
berpikir, merasa, dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang dimiliki
perusahaan. Knapp (2001), mendefinisikan ekuitas merek sebagai totalitas dari persepsi merek,
mencangkup kualitas relatif dari produk dan jasa, kinerja keuangan, loyalitas konsumen, kepuasan dan
keseluruhan penghargaan terhadap merek. Menurut Astuti dan Cahyadi (2007), jika pelanggan tidak
tertarik pada suatu merek dan membeli karena karateristik produk, harga, kenyamanan, dan dengan hanya
sedikit memperdulikan merek, kemungkinan ekuitas mereknya rendah. Sedangkan jika para pelanggan
cenderung membeli suatu merek walaupun dihadapkan pada para pesaing yang menawarkan produk yang
lebih unggul, misalnya dalam hal harga dan kepraktisan, maka merek tersebut memiliki nilai ekuitas yang
tinggi (Astuti dan Cahyadi, 2007). Pendekatan ekuitas merek yang akan digunakan dalam penelitian ini
adalah pendekatan ekuitas merek berbasis pelanggan. Pendekatan ekuitas merek berbasis pelanggan akan
memandang ekuitas merek dari sudut konsumen. Dasar pemikiran model ekuitas merek berbasis
pelanggan mengungkapkan bahwa kekuatan suatu merek terletak pada apa yang telah dilihat, dibaca,
didengar, dipelajari, dipikirkan, dan dirasakan konsumen tentang merek selama ini (Kotler dan Keller,
2007). Menurut Kotler dan Keller (2007), ekuitas merek berbasis pelanggan dapat didefinisikan sebagai
perbedaan dampak dari pengetahuan merek terhadap tanggapan konsumen pada merek tersebut. Suatu
merek dapat dikatakan memiliki ekuitas merek berbasis pelanggan yang positif apabila konsumen
bereaksi lebih menyenangkan terhadap produk tertentu. Sebaliknya, suatu merek dapat dikatakan
memiliki ekuitas merek berbasis pelanggan yang negatif apabila konsumen bereaksi secara kurang
menyenangkan terhadap aktivitas pemasaran merek dalam situasi yang sama

Brand memegang peranan sangat penting, salah satunya adalah menjembatani harapan konsumen dengan
perusahaan yang menciptakan suatu produk, sehingga tercipta ikatan emosional antara konsumen dengan
perusahaan penghasil produk. Menurut Darmadi, dkk (2001) brand menjadi sangat penting karena
beberapa faktor diantaranya:
a. Emosi konsumen terkadang naik turun, brand membuat janji emosi menjadi konsisten dan
stabil
b. Brand mmpu menembus setiap pagar budaya dan pasar
c. Brand mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen
d. Brand sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen
e. Brand memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen
f. Brand berkembang menjadi sumber asset terbesar bagi perusahaan

Menurut Rangkuti, (2008) membangun merek yang kuat tidak berbeda dari membangun sebuah rumah.
Untuk memperoleh bangunan rumah yang kokoh, kita memerlukan fondasi yang kuat. Begitu juga dengan
apa yang dikatakan Rangkuti, membangun dan mengembangkan merek, ia memerlukan fondasi yang kuat
dengan cara sebagai berikut:

1. Memiliki positioning yang tepat
   Merek dapat di-positioning-kan dengan berbagai cara,misalnya dengan menempatkan
   posisinya secara spesifik di benak pelanggan. Membangun positioning adalah menempatkan
   semua aspek dari brand value (termasuk manfaat fungsional) secara konsisten sehingga selalu
   menjadi nomor satu di benak pelanggan. Menjadi nomor satu dibenak pelanggan merupakan
   tujuan utama dari positioning. Menjadi nomor satu dibenak pelanggan bukan berarti selalu
   menjadi nomor satu untuk semua aspek. Keberhasilan positioning adalah tidak sekedar
   menemukan kata kunci atau ekspresi dari core benefit suatu merek, tetapi lebih jauh lagi,
   menjembatani keinginan dan harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
   Positioning ini berubah terus setiap saat, positioning yang tepat memerlukan pemahaman yang
   mendalam terhadap produk yang bersangkutan, perusahaan, tingkat persaingan, kondisi pasar
   serta pelanggan.
2. Memiliki brand value yang tepat
   Semakin tepat merek di-positioning-kan di benak pelanggan merek tersebut akan semakin
   competitive. Untuk mengelola hal tersebut kita perlu mengetahui brand value. Diibaratkan
   sebuah pakaian, positioning adalah kesesuaian ukuran bagi pemakainya. Sedangkan brand
   value adalah keindahan warna serta model pakaian tersebut. Brand value membentuk brand
   personality. Brand personality lebih cepat berubah dibandingkan brand positioning, karena
   brand personality mencerminkan gejolak perubahan selera konsumen. Brand value juga
   mencerminkan brand equity secara real sesuai dengan customer values-nya.
3. Memiliki konsep yang tepat
   Tahap akhir untuk mengkomunikasikan brand value dan positioning yang tepat kepada
   konsumen harus didukung oleh konsep yang tepat. Pengembangan konsep merupakan proses
   kreatif, karena berbeda dari positioning, konsep dapat terus-menerus berubah sesuai dengan
   daur hidup produk yang bersangkutan. Konsep yang baik adalah dapat mengkomunikasikan
   semua elemen-elemen brand value dan positioning yang tepat, sehingga brand image dapat
   terus-menerus ditingkatkan.

Pada era globalisasi sekarang ini, merek menjadi aset perusahaan yang sangat bernilai. Untuk itu merek
perlu dikelola, dikembangkan, diperkuat, dan ditingkatkan kualitasnya sehingga dapat memberikan
keuntungan kompetitif yang berkelanjutan. Alasan penting lainnya untuk mengelola dan mengembangkan
merek adalah bahwa merek lebih bermakna daripada sekedar produk. Produk hanya menjelaskan atribut
fisik berikut dimensinya, sehingga tidak lebih dari komoditi yang dapat dipertukarkan, sedangkan merek
dapat menjelaskan emosi serta hubungan secara spesifik dengan pelanggannya. Hal ini dapat terjadi
karena merek mengandung nilai-nilai yang jauh lebih bermakna daripada hanya atribut fisik. Merek
mengandung nilai-nilai yang bersifat intangible, emosional, keyakinan, harapan, serta syarat dengan
persepsi pelanggan.
Pengertian Brand menurut American Marketing Association (Rangkuti, 2008), merek adalah nama,
istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Tujuan pemberian merek
adalah untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa
yang dihasilkan oleh pesaing.
Menurut Darmadi, dkk (2001) brand merupakan nilai tangible dan intangible yang terwakili dalam
sebuah trademark (merek dagang) yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila
diatur dengan tepat. Sedangkan Susanto dan Wijanarko (2004) menyatakan bahwa brand (merek) adalah
nama atau simbol yang diasosiakan dengan produk atau jasa yang menimbulkan arti psikologis dan
asosiasi.
Menurut Rangkuti, (2008) merek dapat juga dibagi dalam pengertian lainnya, seperti:
a. Brand name (nama merek) yang merupakan bagian dari yang dapat diucapkan misalnya,
Pepsodent, BMW, Toyota, Daihatsu dan sebagainya.
b. Brand mark (tanda merek) yang merupakan sebagian dari merek yang dapat dikenali namun
tidak dapat diucapkan seperti lambing, desain huruf atau warna khusus. Misalnya: simbol
Toyota, gambar tiga berlian Mitsubishi
c. Trade mark (tanda merek dagang) yang merupakan merek atau sebagian dari
merek yang dilindungi hokum karena kemampuannya untuk menghasilkan sesuatu yang
istimewa. Tanda dagang ini melindungi penjual dengan hak istimewanya dengan
menggunakan nama merek (tanda merek).
d. Copyright (hak cipta) yang merupakan hak istimewa yang dilindungi oleh undang-undang
untuk memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis, karya musik atau karya seni.

Keller dan Swaminathan (2019) menyatakan bahwa brand positioning
berfungsi untuk menempatkan merek dan menggambarkan bagaiman
merek mampu bersaing dengan kompetitor lainnya yang memiliki
kesamaan dalam pasar. Sewaktu-waktu, merek dapat berkembang
menjangkau berbagai kategori berbeda untuk segmentasi pasar yang
berbeda. Untuk membedakan merek dengan pesaing lainnya, maka brand
mantra digunakan untuk mencerminkan hati dan jiwa merek. Brand
mantra adalah kata-kata pendek yang mencerminkan citra dan nilai dari
merek yang diposisikan dalam pasar. Brand mantra digunakan untuk
menjaga citra dari merek secara konsisten. Tak hanya bagi konsumen,
brand mantra juga penting untuk diperhatikan oleh perusahaan yang
memiliki merek itu sendiri, sehingga seluruh tindakan apapun dalam
perusahaan tetap mencerminkan citra dari merek tersebut.
Brand mantra terdiri dari terdiri dari brand function, descriptive
modifier, dan emotional modifier. Brand function mencerminkan ciri khas
melalui keuntungan, layanan, dan pengalaman yang ditawarkan oleh
merek kepada konsumen. Descriptive modifier menjelaskan mengenai
karakteristik merek dan membedakan merek dengan pesaingnya secara
mendalam. Emotional modifier mencerminkan nilai tambah atau nilai
emosional merek, dan bagaimana merek dapat menawarkan produk atau
jasa yang dimilikinya (Keller & Swaminathan, 2019).

Brand positioning adalah salah satu dari strategi merek yang berfungsi untuk
menentukan posisi merek yang tepat dalam benak sekelompok konsumen atau
segmen pasar, sehingga konsumen dapat memilih merek dengan tepat. Brand
positioning ditentukan dengan mempertimbangkan siapa target konsumen yang
dituju, siapa pesaing utamanya, bagaimana kemiripan merek dengan pesaing
tersebut, dan apa yang berbeda antara merek tersebut dengan pesaingnya (Keller
dan Swaminathan, 2019). Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam
menentukan brand positioning:

1. Frame of Reference
   Frame of reference berarti mengidentifikasi target pasar atau konsumen dan
   memperhatikan kompetitor yang sudah ada, sehingga merek yang dirancang
   dapat diposisikan sesuai dengan target pasar yang tepat. Frame of reference
   dapat dilakukan dengan memperhatikan target market dan nature of
   competition.
   a. Target Market
   Menentukan target konsumen sangatlah penting dikarenakan oleh
   banyaknya konsumen yang berbeda, sehingga kebutuhan dan pengetahuan
   merek masing-masing konsumen berbeda-beda. Segmentasi market dapat
   dibagi berdasarkan perilaku konsumen, demografis konsumen, geografis,
   dan psikografis konsumen.
   b. Nature of Competition
   Dalam pasar, tentunya berbagai merek bersaing dalam menentukan target
   konsumen, karena sewaktu-waktu perusahaan lain akan memiliki target
   konsumen yang sama di masa lalu maupun menargetkan konsumen yang
   sama di waktu yang akan datang. Oleh sebab itu, analisis persaingan yang
   mempertimbangkan sumber daya, kapasitas, dan kemungkinan niat dari
   pesaing diperlukan agar pemaasar dapat memasarkan mereknya dengan
   perbedaan dan keunikannya sendiri dari pesaing lain, sehingga dapat
   mencapai target konsumen dengan tepat.
2. Points of Parity dan Points of Difference
   Setelah menentukan target market dan kompetitor, maka points of parity dan
   points of difference perlu diperhatikan karena dua hal inilah yang menentukan
   adanya perbedaan yang ditawarkan oleh merek kepada konsumen. Points of
   difference berarti atribut atau manfaat dari sebuah merek yang pada umumnya
   memberikan keunikan tersendiri dan berbeda dari yang sudah ada. Berbeda
   dengan points of difference, points of parity tidak selalu unik dan berbeda,
   sehingga dapat ditemukan pada merek lain. Terdapat tiga jenis points of
   parity, yaitu kategori, kompetitif, dan kolerasi. Kategori asosiasi merek
   berarti merek yang menawarkan atribut dan manfaat merek yang sesuai
   dengan kategorinya. Seperti misalnya bank, maka sebuah bank akan dianggap
   bank apabila menawarkan layanan tabungan, deposit, dan lain sebagainya.
   Kompetitif berarti berusaha menghilangkan points of difference yang dimiliki
   oleh pesaing, sedangkan kolerasi adalah kemungkinan munculnya asosiasi
   merek yang negatif karena adanya asosiasi positif lainnya (Keller dan
   Swaminathan, 2019).

Berdasarkan Keller dan Swaminathan (2019), loyalitas merek adalah
terbentuknya kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada merek. Dengan
terbentuknya loyalitas merek, maka konsumen akan selalu mengingat dan
memilih merek tersebut. Oleh sebab itu, loyalitas merek adalah puncak
dari ekuitas merek, di mana loyalitas merek dapat meningkatkan laba dan
dan penjualan dari perusahaan yang memiliki merek tersebut.