Tag: Judul Psikologi

Brand Association atau asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan
dengan ingatan mengenai sebuah merek menurut (Aaker, 1991). Asosiasi itu tidak
hanya eksis namun juga mempunyai suatu tingkatan kekuatan. Kaitan pada merek
akan lebih kuat jika dilandasi pada pengalaman untuk mengkomunikasikannya.
Juga akan lebih kuat apabila kaitan itu didukung dengan suatu jaringan dari
kaitan-kaitan lain. Sebuah merek adalah seperangkat asosiasi, biasanya terangkai
dalam bentuk yang bermakna.
Rangkaian asosiasi membentuk sebuah nilai pada benak pelanggan.
Asosiasi-asosiasi ini akan menjadi dasar bagi konsumen / pelanggan dalam
membuat keputusan membeli.

Kesadaran merek (brand awareness) sebagai kesanggupan seorang calon
pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan
bagian dari kategori produk tertentu (Aaker, 1997). Kesadaran merek merupakan
elemen identitas yang sangat penting bagi perusahaan karena kesadaran merek
dapat berpengaruh secara langsung terhadap ekuitas merek. Apabila kesadaran
konsumen terhadap merek rendah, maka dapat dipastikan bahwa ekuitas
mereknya juga akan rendah dan identifikasi yang dilakukan konsumen mengarah
ke arah negatif. (Aaker, 1997), mengungkapkan bahwa kesadaran merek
merupakan gambaran dari kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali
dan mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori produk
tertentu.
Ada 4 tingkatan kesadaran merek menurut (Aaker, 1997) yaitu:

1. Unaware of brand (tidak menyadari merek), yaitu tingkat dimana calon
   konsumen tidak menyadari kehadiran suatu merek.
2. Brand recognition (pengenalan merek), yaitu tingkat dimana ingatan
   konsumen terhadap suatu merek akan muncul apabila konsumen diberi
   bantuan atau stimulus agar dapat kembali mengingat merek tersebut.
3. Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek), yaitu tingkat dimana
   konsumen dapat mengingat kembali suatu merek tanpa diberikan bantuan
   apapun.
4. Top of mind (puncak pikiran), yaitu tingkat dimana suatu merek menjadi
   merek yang pertama kali disebutkan atau yang pertama kali muncul di benak
   konsumen. Dalam tingkatan ini merek tersebut telah menjadi merek utama
   yang ada di pikiran konsumen.

Brand Equity dapat dikelompokkan dalam 5 kategori (David Aaker, 1991)
yaitu:
a. Brand Awareness (Kesadaran Merek)
Menunjukkan kesanggupan seorang pembeli untuk mengenali atau mengingat
kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori suatu produk
tertentu.
b. Brand Association (Asosiasi Merek)
Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam
kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, harga pesaing,
selebritis dan lain-lain.
c. Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas/
keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang
diharapkan.
d. Brand Loyalty (Loyalitas Merek)
Mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu produk.
e. Other Proprietary Brand Assets (Aset-aset Merek lainnya)

Brand Equity adalah keinginan dari seseorang untuk melanjutkan
menggunakan suatu brand atau tidak. Pengukuran dari brand equity sangatlah
berhubungan kuat dengan kesetiaan dan bagian pengukuran dari pengguna baru
menjadi pengguna yang setia (Keller, 1993).
“Brand equity is the positive differential effect that knowing the brand
name has on customer response to the product or service” menurut ( Kotler dan
Gary, 2004). Artinya ekuitas merek adalah efek diferensiasi yang positif yang
dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa.
ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan
dengan suatu merek, nama dan symbol dan dapat menambah atau mengurangi
nilai yang diberikan oleh barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan
perusahaan (Aaker, 1991). Untuk menghubungkan aset dan libilitas tadi kepada
ekuitas merek, aset dan liabilitas tersebut harus berhubungan dengan nama dan
atau simbol suatu merek. Bila nama dan atau simbol berubah, sebagian dan atau
keseluruhan aset dan liabilitas dapat dipengaruhi dan bahkan hilang, walaupun
sebagian mungkin dapat dilebur ke dalam nama atau symbol merek yang baru.
Brand Equity memiliki 5 kategori aset yang mendasarinya

menurut (Keller, 2000) atara lain:
a) Keunggulan asosiasi merek (Favorability of brand association)
Merupakan salah satu faktor pembentuk Brand Image, dimana produk tersebut
unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas (model dan kenyamanan)
dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik
terserdiri bagi konsumen. Favorability of brand association adalah asosiasi merek
dimana konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh merek
akan dapat
b) Kekuatan asosiai merek (Strength of brand association)
Merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana informasi masuk
kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan sebagai bagian dari
citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi dari jumlah
pengolahan informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika seorang
konsumen secara aktif menguraikan arti informasi suatu produk atau jasa maka
akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen. Pentingnya
asosiasi merek pada ingatan konsumen tergantung pada bagaimana suatu merek
tersebut dipertimbangkan.
c) Keunikan asosiasi merek (Uniqueness of brand association)
Adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus terbagi dengan
merek-merek lain.

Brand image memiliki 3 variabel pendukung, menurut (Sutisna, 2001)
yaitu:
a. Citra Pembuat/ Perusahaan (Corporate Image)
Merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa.
b. Citra Pemakai (User Image)
Merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.
c. Citra Produk (Product Image)
Merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu
produk. Brand image terdiri dari tiga komponen menurut (Aaker, 1991) yaitu:
1) Atribut Produk (Product Attributes)
Merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri seperti,
kemasan, isi produk, harga, rasa, dll.
2) Keuntungan Konsumen (Consumer Benefits)
Merupakan kegunaan produk dari merek tersebut.
3) Kepribadian Merek (Brand Personality)
Merupakan asosiasi (presepsi) yang membayangkan mengenai kepribadian
sebuah merek apabila merek tersebut seorang manusia.

Brand image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek
dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra
terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu
merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Dijelaskan dalam bukunya Kottler mendefinisikan brand image sebagai
seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seorang terhadap suatu
merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat di
tentukan oleh brand image merupakan syarat dari merek yang kuat.
Brand image adalah asosiasi brand saling berhubungan dan menimbulkan
suatu rangkaian dalam ingatan konsumen. Brand image yang terbentuk di benak
konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan brand tertentu cenderung
memiliki konsistensi terhadap brand image.
Brand image berkaitan antara asosiasi dengan brand karena ketika kesan-
kesan brand yang muncul dalam ingatan konsumen meningkat disebabkan
semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi atau membeli
brand tersebut. Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang
terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah dikenal, adanya
asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia dan mudah
dicari, dan memiliki kualitas yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih
dikenal lebih sering dipilih konsumen daripada merek yang tidak terkenal (Aaker,
1991).

Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka terlebih dahulu akan
dijelaskan arti brand (merek). Setiap produk yang dijual di pasar tentu memiliki
merek, dimana merek tersebut sebagai pembeda antara satu produk dengan produk
yang lain.
Menurut (Kotler 2000), “ A brand is name, term, sign, symbol, or design,
or acombination of them, intended to identify the goods or service of one seller or
groupof sellers and to differentiate them from those of competitor.” Maksudnya,
merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain atau kombinasi dari
semuanya itu yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok penjual untuk untuk membedakannya dari produk atau
barang pesaing.
Menurut UU Merek No. 15 Tahun 2001 Pasal 1 Ayat 1: Merek adalah
tanda yang berupa gambar, nama kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna
atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pebeda dan
digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa

Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap orang
yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya
peningkatan derajat kesehatan baik perseorangan, maupun kelompok atau
masyarakat secara keseluruhan. Pelayanan kesehatan menurut (Depkes RI, 2009),
2009) yang tertuang dalam Undang-Undang Kesehatan tentang kesehatan adalah
setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
meyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok ataupun masyarakat

Word of mouth merupakan tentang seseorang yang memberikan
pengalaman setelah menggunakan suatu produk dan merekomendasikannya
kepada orang lain. Menurut Anik Lestari (2013), bahwa tingkat kepuasan
merupakanfaktor penentu word of mouth. Hal ini menandakan bahwa semakin
tinggi kepuasan pelanggan makan akan semakin tinggi pula WOM (word of
mouth) yang akan terjadi.

Variasi produk merupakan produk yang diciptakan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan, perlu adanya variasi produk agar selera,
kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat terpenuhi oleh produk yang
ditawarkan kepada pelanggan dan dapat mendorong kepuasan pelanggan.
Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh (Muhammad
Faris Fakhrudin, 2019) yang menyatakan variasi produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan menjadi salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan

Brand awareness merupakan kemampuan potensial pembeli untuk
mengenali satu merek dari serangkaian produk-produk yang sejenis.
Semakin tinggi brand awaresness maka akan mampu meningkatkan kepuasan
pelanggan. Dalam penelitian yang lain yang mengukur kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap kesadaran merek atau brand awareness (Izzudin
& Novandari, 2018)

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari
(2019:92) adalah:

1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
   disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara
   harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
   menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan
   kembali jasa perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur
   dengan menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan
   produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman,
   dan lainnya

Menurut Hawkins dan Lonney dalam Jurnal Penelitian Kusumasitta (2014),
ada empat dimensi kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
b. Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau
keramahan staf layanan pelanggan.
c. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-
item spesifik yang sama.
d. Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan

Menurut (Irawan, 2017) beberapa manfaat dari Kepuasan Pelanggan, yaitu
sebagai berikut :

1. Pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya kepada teman,
   saudara, atau orang lain. Artinya telah terjadi word of mouth positif.
   Dengan demikian pelanggan tersebut secara tidak langsung sudah
   melakukan promosi yang baik bagi perusahaan, dengan tanpa perlu
   membayarnya.
2. Pelanggan yang puas tidak segan-segan untuk membayar produk atau
   jasa yang dia konsumsi dengan harga lebih tinggi. Logikanya,
   pelanggan tidak mau berisiko mendapatkan pengalaman yang tidak
   memuaskan apabila dia pindah mengkonsumsi produk atau jasa sejenis
   dari penyedia yang lain.

(Lupyoadi, 2013) mengemukakan lima faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Kualitas produk, ialah tingkat kondisi dinamis yang berhubungan
   dengan suatu produk atau jasa yang memenuhi dan melebihi harapan.
2. Kualitas pelayanan atau jasa yaitu pelanggan akan merasa puas jika
   mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sopan sesuai dengan
   pelanggan harapkan.
3. Emosi yaitu pelanggan akan merasa puas yakin bahwa orang akan
   kagum terhadap dia menggunakan produk dengan merek tertentu yang
   cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari social
   yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tersebut.
4. Harga yaitu produk memiliki kualitas yang bagus serta harga yang
   relatif murah dan persepsi memberikan nilai tinggi kepada pelanggan
   sesuai dengan harapan pelanggan.
5. Biaya yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk
   mendapatkan suatu produk atau jasa agar pelanggan merasa puas
   terhadap produk atau jasa.

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa puas;
perihal (yang bersifat puas, kesenangan, dan sebagainya). Kepuasan diartikan
sebagai perasaan puas, rasa seneng dan kelegaan seseorang dikarenakan
mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan.
Menurut (Kotler & Keller, 2007) kepuasan pelanggan adalah perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.

Menurut (Brown, Barry, 2005) indikator Word of Mouth adalah sebagai
berikut:

1. Membicarakan
   Keinginan seseorang untuk membicarakan hal positif tentang suatu
   produk kepada orang lain. Pelanggan berharap mendapatkan kepuasan
   yang maksimal dan memiliki pembicaraan menarik dengan orang lain.
2. Merekomendasikan
   Pelanggan menginginkan produk yang memuaskan dan memiliki
   keunggulan dibandingkan dengan produk lain, kemudian dapat
   merekomendasikan pada orang lain.
3. Mendorong
   Dorongan dari teman atau relasi untuk melakukan transaksi pembelian
   suatu produk atau jasa. Pelanggan ingin feedback yang baik saat
   mempengaruhi orang lain untuk menggunakan produk atau jasa yang
   telah diberitahukan

Terhadap lima dimensi dasar word of mouth yang dikenal dengan 5T
menurut Sernovitz (2009:31), yaitu sebagai berikut :
A. Talkers (pembicara), merupakan kumpulan orang yang memiliki
antuasiasme dan hubungan untuk menyampaikan pesan.
B. Topics (topik), berkaitan denga napa yang dibicarakan oleh talker.
Topik ini berhubungan dengan tawaran berupa diskon, produk baru,
best price atau pelayanan yang memuaskan.
C. Tools (alat), perlengkapan yang diperlukan untuk mempermudah
pelanggan dalam melakukan word of mouth, contohmya seperti brosur.
D. Taking Part (partisipasi), perlunya partisipasi orang lain yang ikut serta
dalam pembicaraan agar word of mouth dapat terus berlanjut.
E. Tracking (pengawasan), tindakan perusahaan untuk mengawasi proses
word of mouth hingga perusahaan dapat mengantisipasi terjadinya word
of mouth negatif dari produk atau jasa

Hughes (2015:31) mengemukakan bahwa jenis komunikasi word of mouth
dikelompokkan menjadi dua jenis yaitu sebagai berikut :

1. Word of mouth positif, ialah proses penyampaian informasi dari mulut
   ke mulut yang dilakukan oleh individu yang satu ke individu lain
   berdasarkan pengalaman yang bersifat positif terhadap suatu produk
   atau jasa.
2. Word of mouth negatif, ialah proses penyampaian informasi dari mulut
   ke mulut yang berdasarkan pada pengalaman kurang memuaskan yang
   diperoleh dari individu yang satu individu yang lain terhadap suatu
   produk atau jasa

Word of mouth suatu strategi pemasaran yang mengandalkan rekomendasi
dan ulasan dari pelanggan, baik ulasan secara pribadi ataupun kelompok
terhadap produk atau jasa. Word of mouth merupakan strategi pemasaran yang
mudah dilakukan untuk memperkenalkan dan menjual suatu produk, sehingga
pada akhirnya akan mendatangkan pelanggan baru. Menurut (Priansa, 2017)
word of mouth yaitu kegiatan pemasaran dalam memberikan informasi suatu
produk atau jasa dari satu pelanggan kepada pelanggan lainnya untuk
membicarakan, mempromosikan dan mau menjual suatu merek kepada orang
lain.
Bakti et.al., (2020) memaparkan tentang word of mouth yang merupakan
kegiatan pemasaran antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain baik
secara lisan, tulisan maupun lewat alat komunikasi elektronik (email dan
smartphone) yang terhubung dengan internet, didasari oleh pengalaman atas
produk atau jasa. Definisi diatas word of mouth secara umum dapat diartikan
merupakan kegiatan yang memberikan pertukaran informasi atau pandangan
pribadi seseorang terhadap produk barang atau jasa kepada orang terdekat,
apakah produk atau jasa tersebut dapat dikonsumsi atau tidak bagi calon
pelanggan lainnya.
Menurut Nurfajriani (2015) dalam word of mouth terdapat beberapa faktor
yang mendasari sehingga pelanggan mau merekomendasikan suatu produk
kepada orang lain faktor ini antara lain :
a) Faktor kepuasan,
b) Loyalitas,
c) Kualitas jasa,
d) Nilai yang dirasakan,
e) Kepercayaan

Menurut Kotler (2009:72) Variasi Produk sebagai ahli tersendiri merek atau
lini produk yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan atau
ciri-ciri. Menurut Spark dan Legault (2005:97) dalam Isti Faradisa (2016)
Variasi Produk merupakan jenis atau macam produk yang tersedia. Menurut
Kotler (2009:72) dalam Isti Faradisa (2016) indikator Variasi Produk adalah :

1. Ukuran
   Ukuran, yaitu merupaka sebagai bentuk, model, atau struktur fisik dari
   suatu produk yang dilihat sengan nyata dan dapat diukur.
2. Harga
   Harga yaitu merupakan sebagai jumlah uang atau aspek lain yang
   mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk
   mendapatkan suatu produk.
3. Penampilan
   Penampilan yaitu merupakan segala sesuatu yang ditampilkan oleh
   produk tersebut, penampilan merupakan daya tarik dari sebuah produk
   yang dapat dilihat secara langsung dan bersifat menarik sehingga
   konsumen memiliki keinginan untuk membeli produk tersebut

Terciptanya variasi produk yang dihasilkan oleh pemasar yaitu sebagai
berikut :
a) Pelanggan mempunyai minat dan kemauan yang berbeda dengan
pelanggan lainnya. Jika pemasar mampu menyediakan tipe produk
yang bervariasi, pelanggan akan memiliki daya tarik untuk melakukan
transaksi.
b) Penyediaan variasi produk dalam toko (store) yang dilakukan oleh
pemasar dalam suatu produk, akan mempermudah pelanggan dalam
memilih produk apa yang diinginkan dan dibutuhkan

Kotler (2013:15) variasi produk diartikan sebagai bauran produk yang
disebut dengan pilihan produk adalah kumpulan semua produk dan barang atau
jasa yang ditawarkan dan dijual oleh penjual tertentu. Bauran produk terdiri
dari berbagai lini produk yaitu :
a) Lebar bauran produk mengacu pada beberapa lini produk yang berbeda
yang dijual perusahaan
b) Panjang bauran produk mengacu pada jumlah total produk dalam
bauran
c) Kedalaman bauran produk mengacu pada banyaknya varian yang
ditawarkan masing-masing produk dalam lini
d) Konsistensi dari bauran produk mengacu seberapa deket hubungan dari
berbagai lini produk pada penggunaan akhir.

Indikator brand awareness menurut Menurut Keller dalam (Winadi, 2017)
yaitu :

1. Brand Recall
   Seberapa jauh pelanggan dapat mengingat ketika ditanya merek apa saja
   yang mereka ingat. Cara mengukur brand recall dengan top of mind.
2. Recognition
   Seberapa jauh pelanggan dapat mengenali merek termasuk dalam satu
   kategori tertentu.
3. Purchase
   Seberapa jauh pelanggan akan memasukkan suatu merek kedalam
   alternatif pilihan ketika membeli produk atau jasa.
4. Consumption
   Seberapa jauh pelanggan masih mengigat suatu merek ketika sedang
   menggunakan produk merek lain atau pesaing

Menurut Kaller dalam Soehadi (2016:10) untuk mengukur seberapa jauh
konsumen aware terhadap suatu brand, terdapat empat dimensi, yaitu:

1. Unware of Brand (tidak menyadari merek), merupakan tingkat paling
   rendah dimana pelanggan tidak menyadari akan adanya suatu merek.
2. Brand Recognition (pengenalan merek), tingkat minimal dari kesadaran
   merek, brand recognition diukur ketika pelanggan diberi bantuan terhadap
   ciri-ciri dari produk dan brand perusahaan.
3. Brand Recall (ingat kembali terhadap merek), mengingat kembali terhadap
   merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merek
   tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini diartikan dengan mengingat
   kembali tanpa bantuan, karena berada dari tugas pengenalan.
4. Top of Mind (puncak pikiran), apabila seorang ditanya secara langsung
   tanpa diberi bantuan mengingat dan dia menyebutkan satu nama merek,
   maka merek yang paling banyak disebutkan merupakan puncak pikiran
   dari pelanggan karena mereka mengingat diawal.

Brand awareness (kesadaran merek) yaitu kesanggupan calon pembeli
untuk mengenali atau mengingat kembali sebuah merek dan berkaitan dengan
satu kategori produk eksklusif (Sucianingtyas, 2012).

a. Menciptakan Demand atau Permintaan
Menciptakan permintaan dengan berbagai cara. Membuat preferensi dan
selera pelanggan terhadap produk atau jasa yang akan diproduksi untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Memuaskan Pelanggan
Bisnis harus mengembangkan dan mendistribusikan suatu produk atau jasa
yang memenuhi ekpektasi pelanggan untuk memberikan kepuasan pelanggan.
Jika pelanggan tidak puas, bisnis tidak menghasilkan pendapatan.
c. Market Share atau Pangsa Pasar
Bisnis bertujuan untuk meningkatkan pangsa pasar, yaitu rasio penjualan
terhadap total penjualan dalam perekonomian.
d. Menciptakan Pelanggan Baru
Mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan akan menciptakan
pelanggan baru. Pelanggan yang memberikan pendapatan dan menentukan apa
yang akan dijual oleh Perusahaan

Manajemen pemasaran merupakan suatu usaha yang merencanakaan dan
menerapkan yang terdiri dari kegiatan mengorganisasikan, mengarahkan serta
mengawasi, mengendalikan kegiatan perusahaan agar tercapai tujuan
perusahaan secara efektif dan efisien. Menurut Kotler & Keller (2009:5)
Manajemen Pemasaran adalah suatu proses yang dilakukan dengan
menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan program-program yang
menguntungkan perusahaan, dan diartikan sebagai ilmu memilih pangsa pasar
supaya menciptakan nilai pelanggan yang unggul.
Menurut George R. Terry dalam Affifudin (2013:5) manajemen sebagai
suatu proses yang terdiri dari perencanaan, perorganisasian, pengendalian dan
penggerakan yang dilakukan untuk menentukan sasaran yang telah ditentukan
melalui SDM dan sumber daya lainnya.
Menurut (Sofjan Assauri, 2013) Manajemen Pemasaran merupaka kegiatan
menganalisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program yang dibuat
untuk membentuk, membangun , dan memelihara keuntungan dari pertukaran
melalu sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi jangka panjang.
Berdasarkan definisi manajemen pemasaran diatas dapat disimpulkan
bahwa manajemen pemasaran suatu proses yang dimulai dari perencanaan,
pengarahan, dan pengendalian produk dengan tujuan membantu organisasi atau
perusahaan untuk mencapai tujuan yang diharapkan

Selebriti digunakan untuk menarik khalayak dan meningkatkan
awareness suatu produk. Pemasar mengharapkan persepsi konsumen
terhadap produk tersebut akan berubah. Penggunaan selebriti
menimbulkan kesan bahwa konsumen selektif dalam memilih dan
meningkatkan status dengan memiliki apa yang digunakan oleh selebriti
tersebut (Nugroho, 2013). Hal ini akan menimbulkan konsumen mengenali
merek melalui celebrity endorser. Konsumen akan menilai apakah
celebrity tersebut mewakili dan pantas untuk merek tersebut, dan ini akan
timbul sikap konsumen terhadap merek tersebu

Secara umum iklan dapat diartikan sebagai bentuk kegiatan dalam
mengkomunikasikan, menarik perhatian dan membujuk sebagian atau
seluruh masyarakat untuk mengambil tindakan dalam merespon ide,
barang, atau jasa yang dipresentasikan, Wan Dian Safina (2019).
Daya tarik iklan yang kuat dapat membentuk sikap konsumen pada
merek menjadi baik (Feiz et al., 2013). Pembentukan brand attitude tidak
lepas dari iklan yang ditampilkan, sehingga evaluasi tentang merek terjadi.
Hubungan variabel daya tarik iklan terhadap brand attitude dijelaskan oleh
Suryani (2013:160).
Disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara Daya
Tarik Iklan dengan Brand Attitude. Hubungan variabel ini didukung oleh
Septi Herawati (2016), Wan Dian Safina (2019) & Komang Desi (2019).

Salah satu cara kreatif dalam mempromosikan suatu produk berupa
iklan adalah dengan menggunakan celebrity endorser. Celebrity endorser
dapat mempengaruhi pembentukan sikap positif pada suatu merek (Rosi
dan Andjarwati, 2013). Celebrity endorser juga dapat mempengaruhi
konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk (Hapsari, 2008).
Pemakaian celebrity endorser harus melalui beberapa
pertimbangan, diantaranya adalah tingkat popularitas selebriti dengan
permasalahan apakah selebriti yang dipilih dapat mewakili karakter
produk yang sedang diiklankan. Selebriti harus mampu memberikan
informasi tentang merek dan atribut produk yang menyenangkan,
meyakinkan dan menarik perhatian masyarakat umum, (Septi Herawati
,2016). Memanfaatkan selebriti sebagai endorser dirasa memang lebih
mudah memengaruhi psikologi konsumsi konsumen.
Penggunaan celebrity akan membuat informasi positif dan negatif.
Misalnya dengan menggunakan celebrity para konsumen lebih percaya
akan kualitas produk dari brand yang diiklankan karena para celebrity
tersebut memiliki image bagus yang tentunya membuat para konsumen
lebih yakin bahwa produk yang diiklankannya aman. Namun sebaliknya
apabila celebrity yang digunakan memiliki image yang buruk tentunya
para konsumen menilai bahwa produk yang diiklankan tidak aman dan hal
tersebut akan membuat para konsumen merasa menerima informasi yang
negatif dari celebrity tersebut (Wan Dian Safina ,2019).

Dalam strategi meningkatkan kesadaran konsumen melalui media
iklan, produsen harus membuat iklan yang menarik bagi target
sasarannya. Iklan yang menarik adalah iklan yang mempunyai daya
tarik, yaitu memiliki kemampuan untuk menarik perhatian pasar
(audience) sasaran. Daya tarik iklan atau power of impression dari
suatu iklan adalah seberapa besar iklan mampu memukau atau
menarik perhatian pemirsanya.
Iklan merupakan salah satu bauran promosi yang dipakai pemasar
untuk memengaruhi konsumen agar menyadari keberadaan suatu merek
(Gunawan dan Dharmayanti, 2014). Ini berarti bahwa periklanan secara
positif akan mempengaruhi brand awareness oleh konsumen sehingga
merek tersimpan dalam ingatannya

Kredibilitas celebrity endorser merupakan kemampuan seorang
selebriti dalam menyampaikan pesan atau memberikan informasi dengan
baik dan dapat dipercaya ( Arsita dan Punami, 2015). Pesan yang
disampaikan oleh nara sumber yang menarik akan lebih mudah dan
menarik perhatian konsumen. Menurut Kotler & Keller, (2012) celebrity
endorser merupakan penggunaan narasumber sebagai figure yang menarik
atau popular dalam iklan, hal ini merupakan salah satu cara kreatif untuk
menyampaikan pesan agar pesan yang disampaikan dapat mencapai
perhatian yang lebih tinggi dan dapat diingat.
Pada saat beriklan tentu saja seorang selebriti diharapkan menjadi
endorser yang baik. Mereka digunakan sebagai juru bicara merek agar
cepat melekat di benak konsumen (awareness), sehingga konsumen mau
membeli merek tersebut. Brand Awareness adalah hasil dari iklan yang
memiliki daya tarik yang sering kali mempengaruhi persepsi konsumen
dalam pengambilan keputusan pembelian ( Khan et al. 2016). Selain itu,
selebriti dapat juga digunakan sebagai alat yang cepat untuk mewakili
segmen pasar yang dibidik. Disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
signifikan antara Kredibilitas Celebrity Endorser dengan Brand
Awareness. Hubungan antar variabel ini didukung oleh penelitian Nur
Putri dkk (2020) dan Nugroho (2013)

Menurut Kalele dkk (2015), daya tarik iklan adalah sesuatu yang
menggerakan orang, berbicara mengenai keinginan atau kebutuhan mereka
dan membangkitkan ketertarikan. (Fajriani, Suharyono, & Bafadhal, 2018),
daya tarik iklan rasional memfokuskan pada kebutuhan fungsional, kegunaan
atau kebermanfaatan suatu produk dan memfokuskan pada produk dan
manfaat yang diperoleh jika menggunakan produk tersebut. Sementara daya
tarik rasional menurut Belch dan Belch dalam (Fajriani et al.,2018), adalah
daya tarik yang berhubungan dengan mengedepankan kebutuhan sosial dan
psikologis seingga konsumen termotivasi untuk membeli produk yang
diiklankan. Grigaliunaite dan Pileliene (2016) juga menunjukkan bahwa
daya tarik rasional maupun emosional dalam iklan, masing-masing mampu
memengaruhi brand awareness konsumen pada produk convenience.
Perkembangan teknologi yang sangat pesat dan melihat perilaku
masyarakat modern yang bergantung dengan teknologi khususnya
smartphone, radio, dan televisi perusahaan dapat memanfaatkan media
tersebut untuk melakukan perencanaan strategi promosi melalui iklan (Dei dan
Dama, 2019; Darma et al., 2019). Ariani (2016) menyebutkan bahwa segala
bentuk iklan memang difungsikan untuk menarik minat para konsumen. Akan
tetapi daya tarik iklan pada online shop memiliki tampilan yang berbeda
dibandingkan dengan media televisi. Iklan tak hanya kita jumpai di televisi
atau media cetak saja, melainkan iklan-iklan diinternet juga banyak. Apalagi
iklan diinternet saat sekarang lebih efisien. Maulana (2016) daya tarik iklan
internet yaitu bentuk konten komersial di internet yang didesain oleh pebisnis
untuk menginformasikan kepada konsumen tentang produk atau jasa.
Menurut Amandeep, et., al (2018), indikator-indikator daya tarik iklan
adalah :

1. Ketertarikan ketika menonton iklan
   Konsumen memiliki rasa tertarik pada iklan yang ditonton dan
   memberikan kesan.
2. Keunikan iklan
   Iklan memiliki keunikan untuk menarik konsumen dalam
   menyukai merek.
3. Iklan informatif
   Konsumen disuguhkan informasi yang baik tentang produk.
4. Kejelasan iklan
   Iklan memiliki tingkat efektivitas yang baik dan dapat dipahami
   konsumen
5. Keinginan membeli produk yang ditampilkan
   Iklan memberikan pengalaman menarik yang membuat konsumen
   ingin membeli produk

Kredibilitas adalah keadaan atau kondisi yang dapat dipercaya dan bisa
dipertanggung jawabkan. Kredibilitas Celebrity Endorser bisa diartikan ari seorang tokoh endorser dimata perusahaan,
pelanggan, dan masyarakat. Celebrity Endorser adalah orang yang berada dan
juga mendemonstrasikan produk atau jasa yang akan ditayangkan dalam
sebuah iklan. Celebrity Endorser merupakan figur yang akan menyampaikan
suatu iklan, dimana figur ini biasanya merupakan tokoh tekenal, selebriti,
model, atlet olah raga, penyanyi (Hartono, 2016).
Celebrity Endorser mampu menciptakan target pasar yang begitu besar
dan dapat meningkatkan citra suatu produk, (Maulana, Roby 2018). Pada era
modern seperti ini banyak masyarakat yang menjadikan selebriti yang
diidolakannya sebagai trendsetter. Menurut Ifeanyichukwu (2016), konsumen
mengakui peran dan kekuatan selebritas dalam periklanan, peran selebriti
pendukung jika dikelola dengan tepat maka akan sangat membantu dalam
memposisikan merek dalam benak konsumen. Selebriti mampu menarik lebih
banyak perhatian konsumen pada iklan yang muncul, ketika produk yang
mereka dukung diselaraskan dengan citra selebriti sendiri (McCormick, 2016).
Terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi celebrity endorser menurut
Shimp (2013) dalam Nike Cholifah dkk (2016) :

1. Trusthworthiness
   Sejauh mana celebrity endorser dipandang memiliki kejujuran,
   ketulusan dan dapat dipercaya.
2. Expertise
   Pengetahuan, pengalaman, atau keterampilan yang dimiliki oleh
   endorser.
3. Respect
   Seorang endorser yang dikagumi dan dihormati oleh konsumen
   karena kualitas pribadi dan prestasinya.
4. Attractiveness
   Daya tarik yang ditunjukan oleh endorser meliputi kesamaan,
   keakraban, dan rasa suka.
5. Similarity
   Atribut untuk hubungan konsumen dengan endorser yang
   memiliki karakteristik yang sama dengan diri konsumen.
   Menurut Bimal dkk (2012) indikator-indikator celebrity endorser
   adalah :
6. Visibility
   Kesadaran masyarakat tentang bintang iklan yang memiliki
   kepopuleran dan berprestasi.
7. Credibility
   Pengetahuan, pengalaman atau keahlian yang dimiliki celebrity
   endorser.
8. Attractiveness
   Daya tarik yang dimiliki selebriti dalam iklan yang dibintanginya.
9. Power
   Celebrity endorser yang memiliki kekuatan karisma dimata
   konsumen dalam iklan yang dibintanginya

Khan dkk. (2016) menemukan bahwa kesadaran merek lebih mudah
dibentuk dari iklan yang memiliki daya tarik yang kuat. Karam, Saydam
(2015) menyatakan, brand awareness telah berubah menjadi variabel penting
yang berdampak persepsi pelanggan tentang suatu merek. Prestasi dalam
manajemen merek muncul dari memahami dan mengawasi citra merek dan
loyalitas dengan benar hingga berkreasi karakteristik kuat yang akan
memengaruhi konsumen saat membuatnya keputusan.
Anwar dkk (2018:215) berpendapat bahwa brand awareness adalah
cara konsumen untuk memperhatikan merek dan mencoba mengingat merek
dengan menghafal merek dari produk yang disertifikasi itu sendiri. Sementara
itu, Ambolau dkk. (2015:4), menyatakan brand awareness adalah kemampuan
konsumen untuk mengidentifikasi merek dalam kondisi yang berbeda, dapat
dilakukan dengan pengenalan merek dan penarikan kembali merek tertentu.
Brand awareness tercipta melalui periklanan, promosi, penjualan, dan
hubungan masyarakat melalui internet (Margarita, 2016). Menggunakan
internet dan periklanan tradisional, keduanya berkontribusi pada promosi
merek dan peningkatan kesadaran perusahaan. Periklanan internet adalah alat
yang sangat efektif untuk meningkatkan brand awareness perusahaan (Chan
,2015).

Brand attitude didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan merek dan
mencerminkan tanggapan konsumen terhadap merek. Indikator variabel sikap
merek adalah mengingat merek, merek yang disukai, dan merek yang dipilih
(Febriana dkk, 2015). Menurut Pratiwi dan Rahanatha (2016), brand attitude
meliputi sikap sebagai sebagai bahan evaluasi yang dilakukan konsumen
secara keseluruhan. Konsep yang dievaluasi oleh konsumen adalah bagaimana
suatu merek mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Brand attitude dapat
menjadi indikasi kesukaan atau ketidaksukaan konsumen yang dapat
digunakan untuk memprediksi kesediaan konsumen untuk membeli.
Brand Attitude merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
niat pembelian. Sikap terhadap merek adalah penentu paling penting dari niat
pembelian (Kudeshia & Kumar, 2017:317). Jadi konsumen cenderung
membeli produk dari suatu merek ketika mereka memiliki sikap yang baik
dalam mengevaluasi suatu merek. Sikap terhadap merek menganggap evaluasi
merek dapat memberikan kontribusi pada pembentukan niat pembelian.
Dengan demikian, sikap terhadap merek memainkan peran penting dalam
memprediksi niat pembelian (Park et al., 2015:93).
Faktor-faktor yang mempengaruhi brand attitiude menurut Gustiko
(2015) :

1. Product Quality
   Mutu dari produk yang diproduksi dan kemampuan pelayanan
   melebihi harapan konsumen, (Lili Salfina dkk, 2018).
2. Brand Image
   Bagian dari merek yang dikenali tetapi tidak dapat diucapkan,
   seperti simbol, huruf khusus atau desain warna, atau persepsi
   pelanggan atau produk atau layanan yang diwakili oleh merek,
   (Ferrinadewi E ,2008 dalam Apriliani ,2019)
3. Brand Loyalty
   Pelanggan yang memiliki preferensi atas brand tertentu (Vonny
   Susanti dkk, 2019).
   Menurut Riyanto dalam Aldi (2016), menyatakan bahwa terdapat 3
   indikator Brand Attitude :
4. Merek dipilih
   Merek yang sudah dipilih sudah melalui evaluasi merek
   berdasarkan pengalaman dan pengamatan.
5. Merek disukai
   Merek yang dapat memberikan kesan positif kepada
   konsumennya.
6. Merek dipercaya
   Keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu
   memenuhi nilai yang dijanjikan pada keyakinan konsumen bahwa
   merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2016:198) purchase intention adalah
bentuk dari perilaku dari konsumen yang berkeinginan untuk membeli atau
memilih sebuah produk yang didasari oleh pengalaman, penggunaan dan
keinginannya pada suatu produk. Sedangkan menurut Goivani Antania
Hanjani dan Arry Widodo (2019:42).
a. Transaksional, yaitu kecenderungan untuk membeli produk.
b. Referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk kepada orang lain.
c. Preferensial, yaitu yang menggambarkan perilaku seseorang yang
memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya
dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
d. Eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu
mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari
informasi untuk mendukun sifat – sifat positif dari produk tersebut

Ada beberapa proses pembelian, proses tersebut diantaranya sebagai
berikut.
a. Kebutuhan need, proses pembelian berawal dari adanya kebutuhan
yang tak harus dipenuhi atau kebutuhan yang muncul pada saat itu dan
memotivasi untuk melakukan pembelian.
b. Pengenalan Recognition, mengenali kebutuhan itu sendiri untuk dapat
menetapkan sesuatu untuk memenuhinya.
c. Pencaarian Search, merupakan bagian aktif dalam pembelian yaitu
mencari jalan untuk mengisi kebutuhan tersebut.
d. Evaluasi evaluation, suatu proses untuk mempelajari semua yang
didapat selam pencarian dan mengembangkan beberapa pilihan.
e. Keputussan decision, langkah terakhir dari suatu proses pembelian
untuk mengambil keputusan berdasarkan informasi yang diterima.

Purchase intention yang dikemukakan menurut Schiffman dan
Kanuk (2020:143) adalah kekuatan atau dorongan dari dalam individu
yang memaksa konsumen untuk melakukan suatu tindakan. Sadangkan
menurut Barber (2020:143) menyatakan bahwa minat beli adalah prediktor
terbaik dalam memprediksi perilaku pembelian.
Menurut Kotler dan Amstrong (2014:13) minat beli adalah
penentuan konsumen untuk melakukan suatu tindakan seperti membeli
suatu produk. Menurut Hansudoh (2012:7) minat beli juga dapat diartikan
sebagai suatu keinginan untuk membeli yang merupakan bagian dari
proses menuju kearah tindakan pembelian yang dilakukan oleh seorang
konsumen. Sebuah proses pembelian konsumen berkaitan erat dengan
motif yang dimilikinya untuk memakai atau membeli produk tertentu.
Purchase intention adalah kecenderungan untuk membeli sebuah
merek dan secara umum berdasarkan kesesuian antara motif pembelian
dengan atribut atau karakteristik dari merek yang dapat dipertimbangkan
Purchase intention dapat diartikan sebagai suatu sikap senang terhadap
suatu objek yang membuat individu berusaha untuk mendaparkan objek
tersebut dengan cara membayarkan dengan uang atau pengorbanan.
Menurut Aditya Krisna, Agus, Lisa Adetiya, Fitri Nut, dan Marina
(2021:8) mendefinisikan purchase intention sebagai kemungkinan
individu konsumen berencana membeli produk tertentu pada jangka waktu
tertentu dan hal itu terjadi setelah konsumen menyimpan informasi yang
relevan untuk menentukan keputusan membeli. Purchase intention adalah
rencana yang dilakukan individu secara sada yang merupakan usaha untuk
membeli sebuah produk. Mendefinisikan intense membeli sebagai
kesediaan individu untuk membeli suatu produk. Sehingga, pengetahuan
akan intense membeli dibutuhkan oleh perusahaan untuk mengetahui
kecenderungan konsumen terhadap suatu produk maupun dalam
memprediksi perilaku konsumen di masa mendatang

Menurut Sudaryo Yoyo (2020:15)menetapkan empat indikator
Digital Marketing yang dapat disebutkan sebagai berikut :
a. Website adalah penghubung dengan dunia digital secara keseluruhan
dan mungkin bagian yang paling penting dalam keseluruhan strategi
pemasaran digital, dimana kegiatan online akan terarah langsung ke
calon konsumen.
b. Optimasi mesin pencari (secarch engine optimation), salah satu
bagian penting dari website adalah SEO (secarch engine optimation),
atau proses pengaturan konten dari website agar mudah ditemukan
oleh pengguna internet yang sedang mencari konten yang relevan
dengan yang ada di website, dan juga menyajikan konten agar dapat
dengan mudah ditemukan oleh mesin – mesin pencari.
c. Jajaring sosial (social network), sebuah peluang pemasaran, namun
saat ini belum ada seseorangpun yang bisa menawarkan sistem
periklanan dengan sangat fokus ke kelompok masyarakat yang sangat
kecil (niche) atau dasar informasi profil yang didapatkan dari situs –
situs jejaring sosial.
d. Manajemen hubungan pelanggan (customer relationship
management), menjaga konsumen yang sudah ada dan membangun
kerjasama yang saling menguntungkan dengan mereka adalah salah
satu elemen penting dari kegiatan pemasaran digital.

Menurut Rusmanto Maryanto (2017:2) mendefinisikan dalam istilah
sederhana digital marketing adalah promosi produk atau merek melalui
satu lebih bentuk media elektronik. Digital marketing sering disebut juga
online marketing, internet marketing, atau web marketing. Meskipun
dibuat dengan komputer dan bentuknya elektronik, promosi melalaui
radio, televisi, dan cetak digital dalam bentuk billboard atau spanduk tidak
termasuk digital marketing karena tidak menawarkan umpan-balik dan
laporan secara instan. Digital marketing kadang disebut juga sebagai
Online Marketing, Internet Marketing, atau Cyber Marketing.
Pelajaran ini akan lebih fokus pada promosi, dengan tetap
mempertimbangkan strategi pemasaran yang telah ditetapakan.
Menjalankan promosi melalui beberapa saluran seperti iklan dan publikasi
dapat dilakukan secara konvensional offline/luring luar jaringan dan digital
online/daring dalam jaringan. Promosi iklan konvensional antara lain
dilakukan melalui media cetak dan media luar ruang seperti internet dan
perangkat bergerak mobile devices seperti Hp handphone dan tabel tablet
pc dalam bentuk halaman web, pengiriman email, video streaming, dan
komunikasi melalui media sosial dengan aplikasi applications atau apps
Facebook, Twitter, Instagram, Line, dan lain – lain

Menurut Anang Firmansyah, (2019:39) terdapat empat indikator
yang dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh konsumen terhadap
suatu brand. Antara lain adalah sebagai berikut.

1. Recall, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengingat ketika ditanya
   merek apa saja yang diingat.
2. Recognition, yaitu mengingat kembali merek yang dicerminkan dengan
   merek lain yang diingat oleh responden menyebutkan merek yang
   pertama.
3. Purchase dicision, yaitu seberapa jauh konsumen akan memasukkan
   suatu merek ke dalam alternatif pilihan ketika merek akan membeli
   produk atau jasa.
4. Consumption, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek
   ketika sedang menggunakan produk atau jasa.

Tingkatan Brand awareness memiliki beberapa tingkatan dari
tingkatan yang paling rendah tidak menyadari brand sampai tingkatan
yang paling tinggi yaitu Top Of Mind, yang bisa digambarkan dalam
sebuah piramida. Piramida Brand awareness dari rendah sampai tingkat
tertinggi adalah sebagai berikut:

1. Brand recognition pengenalan brand adalah tingkat minimal brand
   awareness, di mana pengenalan suatu brand muncul lagi setelah
   dilakukan pengingatakan kembali lewat bantuan aided recall.
2. Brand recall pengingatan kembali brand adalah pengingatan kembali
   tanpa brand tanpa bantuan unaidel recall.
3. Top of mind puncak pikiran adalah brand yang disebutkan pertama kali
   oleh konsumen, atau brand tersebut merupakan brand utama dari
   berbagai brand yang ada dalam benak konsumen.
4. Unaware of brand tidak menyadari merek. Ketegori ini termasuk merek
   yang tetap tidak dikenal walaupun sudah dilakukan pengingatan
   kembali lewat bantuan (aided recall)

Kesadaran merek atau brand awareness menurut Rifyal Dahlawy
Chalil, (2021:24) merupakan istilah pemasaran yang menggambarkan
tingkat pengakuan konsumen terhadap suatu produk dengan suatu nama.
Kesadaran merek umumnya dalam pemasaran diberikan sebagai seuatu
tingkat kesadaran konsumen terhadap bisnis. Kesadaran merek digunakan
untuk mengukur kemampuan pelanggan potensial untuk tidak hanya
mengenali citra merek, tetapi juga mengaitkanya dengan produk atau
layanan perusahaan tertentu.
Brand awareness adalah bagian dari kajian merek atau brand.
Publikasi studi merek para peneliti dengan afiliasi negara Indonesia
ditingkat internasional telah dimulai sejak tahun 1997. Menurut Aditya
Halim Perdana Kusuma, Acai Sudirman et al., Purnomo dan Rosyidah
(2020:30). Riset dan publikasi tentang brand awareness terus tumbuh dan
berkembang di tingkat internasional sebagai bagian dari riset bidang brand
management yang terus tumbuh dan meningkat.
Pengertian brand awareness kesadaran merek, menujukan
kesanggupan konsumen atau calon pembeli dalam mengingat kembali
Recognize atau mengenali Recall bahwa suatu merek merupakan suatu
bagain dari kategori produk tertentu. Menurut Anang Firmansyah
(2019:85) mengatakan bahwa brand awareness merupakan kemampuan
seorang pelanggan untuk mengingat suatu merek tertentu atau iklan
tertentu secara spontan atau setalah dirangsang dengan kata – kata kunci.
Menurut Anang Firmansyah, (2019:85) brand awareness adalah brand
awareness kesadaran merek, menujukan kesanggupan konsumen atau
calon pembeli dalam mengingat kembali Recognize atau mengenali Recall
bahwa suatu merek merupak suatu bagian dari kategori produk tertentu

Untuk mengevaluasi produk, konsumen menggunakan informasi tentang daerah
asal suatu produk dimana produk tersebut di produksi. Manajer pemasaran
berasumsi bahwa evaluasi produk dipengaruhi oleh pengetahuan konsumen bahwa
konsumen memiliki pengetahuan tentang dari daerah mana produk tersebut
diproduksi (Hong dan Wyer, 1989 dalam Isa Cardosa, 2013: 3). Negara asal atau
tempat asal hanyalah salah satu aspek diantara banyak aspek lainnya, di mana
konsumen mendasarkan persepsi mereka tentang kualitas (Becker, 2000 dalam Isa
Cardosa, 2013: 3).
Banyak peneliti menunjukkan bahwa negara asal tidak hanya berfungsi sebagai
tanda kualitas, tetapi juga memiliki makna simbolis dan emosional bagi konsumen
(Verlegh dan Steenkamp, 1999 dalam Isa Cardosa, 2013: 3). Peterson dan
Jolibert, 1995 dalam Isa Cardosa, (2013: 3) menyatakan bahwa pengaruh daerah
asal lebih besar dalam evaluasi produk dari pada minat beli. Citra daerah asal
dalam penyebaran produknya biasanya melalui iklan, gambar yang disampaikan
adalah bahwa jenis produk memiliki kualitas tertentu yang terutama didasarkan
pada pengetahuan manusia dan alam lingkungan daerah. Faktor-faktor yang
mempengaruhi citra daerah dan kualitas tertentu dari Produk menciptakan
identitas produk yang unik dan dengan demikian dapat menambah nilai produk
(Ittersum et al., 2003 dalam Isa Cardosa, 2013: 3)

Pengalaman merek adalah sebuah konsep yang telah menarik perhatian dan minat
dari penelitian pemasaran, yang mengakui bahwa konsumen mencari merek yang
mampu memberikan pengalaman yang unik dan mudah diingat (Zarantonello dan
Schmitt, 2010 dalam Isa cardosa, 2013:2). Menurut beberapa peneliti, pengalaman
merek terjadi karena respons yang dirasakan konsumen terhadap rangsangan
merek terkait selama kontak (Chang dan Chieng, 2006 dalam Isa Cardisa, 2013:
2). Konsumen tidak lagi mencari merek karena manfaat fungsionalnya, melainkan
saat ini pilihan konsumen didasarkan pada jenis pengalaman merek yang
dirasakan oleh konsumen (Brakus et al, 2009;. Schmitt, 1999; Zarantonello dan
Schmitt, 2010 dalam Isa Cardosa, 2013: 2).
Yang terpenting bagi konsumen adalah apakah merek dapat menawarkan
pengalaman yang menarik, fitur-fitur khusus dan kepribadian yang unik.
Konsumen mengharapkan sesuatu yang dapat merangsang indra mereka,
konsumen akan mencari sesuatu yang baru, asli dan otentik (Schmitt, 2009 dalam
Isac Cardosa, 2013:2). Pengalaman adalah sesuatu yang intrinsik dan individu,
oleh karena itu, walaupun banyak orang memiliki pengalaman yang sama, akan
tetapi tidak ada yang akan menjalaninya dengan cara yang sama. Produk yang
sepadan, layanan berwujud dan pengalaman tak terlupakan (Pine dan Gilmore,
1998 dalam Isa Cardosa, 2013: 2).

Tujuan utama dari pemasaran adalah untuk menciptakan ikatan yang kuat antara
konsumen dan merek, adapun komponen yang harus di perkuat yaitu jaringan
dalam kepercayaan (Delgado-Ballester et al., 2003 dalam Isa Cardosa, 2013: 2).
Untuk kepercayaan mengartikan bahwa merek adalah elemen aktif, hubungan ini
didasarkan pada harapan bahwa konsumen memiliki kinerja dalam merek
(Delgado- Ballester et al., 2003 dalam Isa Cardosa, 2013: 2). Penjelas lain
menurut (Holbrook dan Chaudhuri, 2001 dalam Isa Cardosa, 2013: 2)
menjelaskan kepribadian merek sebagai kesediaan konsumen untuk
mengandalkan kemampuan merek untuk menjalankan fungsi yang ditetapkan.
Kepercayaan mengurangi ketidakpastian dalam lingkungan yang rentan karena
konsumen tahu bahwa mereka dapat mempercayai merek. Ketika konsumen sudah
percaya terhadap suatu merek maka tidak ada lagi keraguan yang ada di dalam
benak konsumen untuk membeli produk tersebut. Delgado-Ballester et al. (2003)
dan Li et al. (2007) dalam Isa Cardosa (2013: 2) menjelaskan dimensi kepribadian
merek, dimana kepribadian merek terdiri dari keamanan (kepercayaan konsumen
pada merek) dan niat.

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard dalam Suryani (2008:8) pemahaman
terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang
langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan tersebut. Hal yang hampir sama diungkapkan oleh Sciffman
dan kanuk dalam Suryani (2008:9) bahwa perilaku konsumen merupakan studi
yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan
sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang, dan usaha) untuk
mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.
Sedangkan menurut Swastha (1990) perilaku konsumen dapat didefinisikan
sebagai kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang dan jasa termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut, perilaku
konsumen dalam mengambil keputusan, mempertimbangkan barang dan jasa apa
yang akan di beli, dimana, kapan, bagaimana, berapa jumlah dan mengapa
membeli produk tersebut.
Loudon dan Bitta dalam Suryani (2008:21) menjelaskan juga bahwa perilaku
konsumen mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan
konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau
mendapatnkan barang dan jasa. Jadi dalam menganalisis perilaku konsumen tidak
hanya menyangkut factor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan saat
pembelian, akan tetapi juga meliputi proses pengambilan keputusan yang
menyertai pembelian. Merujuk pada beberapa pengertian tentang perilaku
konsumen, maka terlihat bahwa memahami perilaku konsumen bukanlah suatu
pekerjaan yang mudah karena banyaknya variabel yang mempengaruhi dan
variabel-variabel tersebut saling berinteraksi.

Daerah asal didefinisikan sebagai negara asal memproduksi suatu produk (Thakor
dan Katsanis, 1997:5). Daerah asal sangat mempengaruhi persepsi kepribadian
merek karena konsumen tidak meragukan lagi asal muasal dari produk tersebut.
Konsumen menggunakan informasi tentang asal suatu produk di produksi untuk
mengevaluasi produk. Manajer pemasaran berasumsi bahwa evaluasi produk
dipengaruhi oleh pengetahuan konsumen memiliki pengetahuan tentang daerah
asal yang memproduksi produk tersebut Hong dan Wyer (isa Cardosa, 2013: 3).
Negara asal atau tempat asal hanyalah salah satu aspek antara banyak lainnya, di
mana konsumen mendasarkan persepsi mereka tentang kualitas (Becker dalam Isa
Cardosa, 2013:3).

Merek yang kuat akan timbul dari pengalaman yang konsisten (yang merupakan
gabungan bentuk yang jelas dan unik secara keseluruhan pengalaman merek).
Pengalaman merek juga merupakan keseluruhan interaksi yang dimiliki
masyarakat dengan produk, jasa atau organisasi. Untuk dapat mendefenisikan
lebih jauh mengenai pengalaman merek Brakus, dkk (Cardosa, 2013: 2) memulai
penelitian dengan melihat sudut pandang konsumen dengan menguji pengalaman-
pengalaman konsumen itu sendiri dan bagaimana pengalaman itu menghasilkan
pendapat sikap, dan aspek lainnya dari perilaku konsumen. Brand experience
dimulai pada saat konsumen mencari produk, membeli, menerima pelayanan dan
mengkonsumsi produk. Pengalaman merek dapat dirasakan langsung saat
konsumen mengkonsumsi, dan membeli produk. Pengalaman merek dapat
dirasakan secara tidak langsung saat konsumen melihat iklan atau juga saat
pemasar mengkomunikasikan produk melalui website

Menurut Kotler (2003:53) kepercayaan merek adalah kemauan konsumen
mempercayai merek dengan segala risikonya, karena ada harapan bahwa merek
tersebut dapat memberikan hasil yang positif baginya. Menurut Morgan dan hunt
(Augusty, 2006: 104) kepercayaan adalah suatu rasa percaya kepada mitra dimana
sesorang berhubungan. Lalu Indarjo (Kotler, 2006: 104) mendefinisikan
kepercayaan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada partner dalam satu
hubungan transaksi dimana diri parner itulah diletakan keyakinan. Dalam dunia
bisnis, kepercayaan antara perusahaan (trust-company) membantu dalam
menemukan indikator-indikator yang berkaitan dengan kinerja seperti jangkauan
pertukaran informasi, penyelesaian masalah bersama, kepuasan atas hasil-hasil
aktivitas yang telah dilakukan dan semakin besarnya motovasi dalam
implementasi hasil-hasil keputusan. Adanya kepercayaan akan menciptakan rasa
aman dan mengurangi persepsi konsumen akan risiko dalam pertukaran.
Luarn dan Lin (dalam Ferinadewi, 2008:147) Kepercayaan adalah sejumlah
spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan
menepati janji), benevolance (perhatian dan mitivasi yang dipercaya untuk
bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency
(kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang
mempercayai) dan konsistensi perilaku pihak yang dipercaya.
Dalam riset Costabile (Ferinadewi, 2008:147) kepercayaan atau thrust
didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen
didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk.
Kepercayaan merek merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah
akumulasi awal yang melibatkan kredibilitas, integritas, dan benevolence yang
dilekatkan pada merek tertentu. Kepercayaan konsumen adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk,
orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan
dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak
dimiliki oleh objek. Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan
dengan sifat actual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu
yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama, merek, kemasan
produk. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen,
(Mowen dan Minor, 2002:312)

Persepsi kepribadian merek adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan
menginterpretasikan informasi mengenai bauran khusus suatu produk yang
dikaitkan dengan karakteristik dari pribadi individu untuk menjadikannya lebih
berarti. Dengan adanya kepribadian merek konsumen akan lebih meningkatkan
kelas sosialnya sehingga merasakan adanya perbedaan ketika memakai atau
menggunakan produk tersebut.

Teori ini diciptakan oleh Sigmind Freud dan merupakan tonggak awal psikologi
meodern. Disini dirumuskan dengan premis bahwa kebutuhan atau dorongan yang
tidak didasari konsumen terutama dorongan biologis merupakan inti dari motivasi
dan kepribadian. Menurut analisis Sigmund Freud, kepribadian manusia terdiri
dari tiga sistem yang saling berinteraksi yaitu id, superego, dan ego. Sistem
pertama bernama id merupakan pusat dari semua dorongan-dorongan primitive
dan impulsive seperti kebutuhan dasar seperti rasa haus, lapar bahkan kebutuhan
seksual. Konsumen akan segera mungkin memuaskan kebutuhan ini. Superego
merupakan ekspresi individual tentang prilaku yang dibenarkan menurut norma
dan etika sosial. Sistem kedua ini bertugas sebagai pengendali dorongan-dorongan
impulsive dari sistem id. Sistem ketiga yaitu ego merupakan pengendalian diri
yang didasari oleh individu. Sistem ini bertugas untuk mengawasi keseimbangan
antara dorongan-dorongan dari sistem id dan norma atau etika yang dipercaya
oleh individu dalam sistem superego.
Freud menjelaskan kepribadian manusia tidak terjadi secara instant melalui proses
panjang. Melalui berbagai tahapan kehidupan, individu akan membentuk
kepribadiannya. Pribadi yang dewasa ditentukan dari bagaimana mereka
mengatasi krisis yang dihadapi di setiap tahapan hidup Ferrinadewi (2008:121)

Konsumen adalah manusia yang seringkali mengasosiasikan karakteristik
manusianya dengan obyek tidak hidup. Kecendrungan semacam ini dalam dunia
psikologi kognitif disebut sebagai anthropomorphism. Berbicara dengan tanaman
seolah tanaman itu hidup atau seolah melihat sebentuk wajah pada sekumpulan
awan di langit merupakan fenomena antromorphism yang bisa kita temukan
sehari-hari Guthrie (Ferinadewi, 2008:154).
Maka tidak heran jika seringkali konsumen berusaha untuk mengasosiasikan
pribadinya dengan merek. Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda sangat
mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian mengacu pada karakteristik
psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan
lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian biasanya digambarkan
dalam karakteristik perilaku seperti kepercayaan diri, dominasi, kemampuan
bersosialisasi, otonomi, cara mempertahankan diri, kemampuan beradaptasi, dan
sifat agresif.
Kepribadian dapat digunakan untuk menganalisis perilaku konsumen untuk
produk atau pilihan merek tertentu. Contoh, produsen kopi telah menemukan
bahwa peminum kopi berat cendrung mempunyai kemampuan sosialisasi yang
tinggi. Oleh karena itu, untuk menarik konsumen, Starbucks dan gerai kafe
lainnya menciptakan lingkungan dimana orang dapat bersantai dan bersosialisasi
dengan secangkir kopi panas. Idenya bahwa merek tersebut juga mempunyai
kepribadian, dan bahwa konsumen senang memilih merek dengan kepribadian
yang sesuai dengan kepribadian mereka. Kepribadian merek (brand personality)
adalah bauran khusus karakteristik perilaku manusia yang dikaitkan dengan merek
tertentu Kotler (2008: 171).

Manfaat merek bagi perusahaan menurut (Kotler, 1999:201) adalah:

1. Nama merek memudahkan penjual untuk mengolah pesan-pesanan yang
   memperkecil timbulnya permasalahan.
2. Merek memberikan peluang bagi penjual untuk mempertahankan kesetiaan
   konsumen terhadap produknya.
3. Citra perusahaan dapat dibina dengan adanya nama yang baik. Dengan
   membawa nama perusahaan, merek-merek ini sekaligus mengiklankan kualitas
   dan besarnya perusahaan

Menurut American Marketing Assosiacion (Kotler, 2000:460), merek adalah
nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok
penjual dan untuk membedakannya dari produk asing. Menurut Rangkuti
(2002:2) Merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, ataupun kombinasi yang
mengidentifikasi suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan,
yang tujuannya untuk membedakan dengan produk yang ditawarkan oleh
perusahaan pesaing.
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan
keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik
memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekedar simbol. Merek
memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000:460) yaitu sebagai berikut:

1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Misalnya, Mercedes
   menyatakan sesuatu simbol yang mahal, produk yang dibuat dengan baik,
   terancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.
2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekedar menyatakan
   atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi
   memberi manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan
   menjadi manfaat fungsional atau emosional. Sebagai contoh atribut tahan lama
   diterjemahkan menjadi manfaat fungsional tidak perlu cepat beli lagi, atribut
   mahal diterjemahkan menjadi manfaat emosional yang bergengsi, dan lain-lain.
3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Contohnya,
   Mercedes berarti kinerja tinggi, aman, bergengsi, dan lain-lain.
4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Contohnya, Mercedes mewakili
   budaya Indonesia, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
5. Kepribadian: mencerminkan kepribadian tertentu. Contohnya, Mercedes
   mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang).
6. Pemakai: merek menunjukan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan
   produk tersebut.

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2006:57)
adalah:

1. Repeat Purchase yaitu kesetiaan konsumen terhadap pembelian produk.
2. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
   perusahaan.
3. Referalls yaitu mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.

Upaya perusahaan dapat unggul atau hanya untuk bertahan hidup, perusahaan
memerlukan filosofi baru. Hanya perusahaan yang berwawasan pelanggan yang akan
hidup, karena memberikan nilai lebih daripada saingannya kepada pelanggan
sasarannya. Mereka akan mahir mendapatkan pelanggan, bukan hanya membuat
produk, merekayasa pasar dan bukan hanya merekayasa produk. Kebanyakan
manager terlalu santai ketika menanyakan perasaan dan pikiran para pelanggan
mereka. Jalan-jalan sesekali dilakukan dan tidak berkesinambungan itu sama sekali
tidak memadai. Hal-hal itu justru mengacaukan wawasan para manager mengenai
pelanggan dengan mendapatkan apa yang oleh ilmuwan sosial disebut anekdot.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab jika mereka tidak setuju akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan
menurunnya penjualan dan pada gilirannya akan menurukan laba bahkan kerugian
oleh karena hal tersebut. Pimpinan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat
loyalitas pelanggan agar segera dapat mengetahui apa penyebab pelanggan tidak
setuju. Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat
dari nilai lebih (value added) produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari
suatu proses pembelian terhadap produk atau jasa dibandingkan dengan perusahaan
lain.

Kotler (2005:84) mengemukakan pelanggan yang loyal adalah sebagai
berikut:

1. Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama
2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk dan
   memperbaharui produk-produk yangb sudah ada.
3. Membeicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya.
4. Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing.
5. Kurang peka terhadap harga,
6. Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan.
7. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya
   pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin.

Subroto dan Nasution (2005:21) mengutip definisi loyalitas pelanggan adalah
persepsi pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya. Loyalitas
pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tetap
memberikan kesenangan kepada pelanggan adalah merupakan kebutuhan bisnis
setiap orang.
Kata kunci loyalitas pelanggan adalah persepsi (pandangan pelanggan atas
pelayanan yang diperolehnya dari perusahaan dan produknya. Hal ini menjadi
penentu dalam dua hal yakni keuntungan bagi perusahaan, namun tetap
memperhatikan kesenangan atau loyalitas pelanggan. Tentang dampak ketidakpuasan
pelanggan dapat dilihat pada kenyataan kotler yang dikutip oleh Anastasia dan
Tjiptono (2005:32) di bawah ini :
“Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah
yang lebih kompleks lagi dikarenakan dampak bad worth of mouth. Umunya
pelanggan yang tidak setuju akan menyampaikan pengalaman buruknya
kepada orang lain”.

Terdapat berbagai cara untuk menarik konsumen atau mempertahankan
pelanggan antara lain adalah :

1. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia.
2. Memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga pelanggan merasa puas.
   Menurut Sewter (2007:27) menyatakan :
   “Sebelum merancang suatu situasi penjualan, kita perlu mengetahui faktor-
   faktor yang ada dibenak pembeli. Setiap pembelian adalah berbeda, sehingga
   sangat berbahaya untuk melakukan penyamarataan, menganggap semua
   pembeli sama akan mengurangi kemudian mencapai pembelian”.

Menurut Nasution (2005:102) pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan
pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:

1. Pelanggan Internal (Internal Customer) adalah orang yang berada dalam
   perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau
   perusahaan kita.
2. Pelanggan Antara (Intermediate Customer) adalah mereka yang bertindak
   atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
3. Pelanggan Eksternal (External Customer) adalah pembeli atau pemakai akhir
   produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal
   merupakan orang yang membayar untuk mengguneken produk yang
   dihasilkan

Menurut Hermawan (2009:101) ada tiga macam tipe pelanggan yaitu :

1. Pelanggan Agresif
   Pada umumnya, pelanggan dengan tipe ini menginginkan agar ada orang yang
   mengetahui agar ia merasa kecewa dengan produk atau layanan perusahaan.
2. Pelanggan pasif
   Ada dua tipe pelanggan pasif :
   1) Mereka tidak mengatakan apapun dan tidak kembali lagi, kemudian
   mereka menceritakan pengalaman negative yang mereka alami tersebut
   kepada orang lain.
   2) Apabila mereka tidak puas terhadap sesuatu, mereka akan bertanya sambil
   tersenyum dan mengatakan „ya, terima kasih, hanya ada satu hal yang
   ingin saya katakana‟. Keluhan disampaikan dengan sangat manis dan sulit
   bagi perusahaan untuk menentukan apakah keluhan itu serius atau tidak.
3. Pelanggan konstruktif
   Sering kali merasa bahwa dirinya lebih pandai dari perusahaan dalam
   menjalankan usaha. Selain itu biasanya penuh ide-ide yang tidak berguna dan
   banyak bicara

Menurut Greenberg (2010:8) pelanggan adalah individu atau kelompok yang
terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas
pertimbangan manfaat maupun harga. Kemudian melakukan hubungan dengan
perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu
penawaran baru dari perusahaan. Jadi pelanggan adalah seorang atau sekelompok
individu yang terbiasa untuk membeli karena adanya perubahan dean interaksi dalam
periode waktu tertentu.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas jasa. Oleh karena itu, dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan. Beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan
terhadap pelanggan menurut Greengberg (2010:59) antara lain:

1. Jika pelanggan suka, mereka akan menetap ke suatu produk atau jasa.
2. Jika pelanggan kecewa, dalam waktu dekat mereka akan meninggalkan
   produk atau jasa tersebut.
3. Pelanggan selalu menentukan pilihan mereka sendiri.
4. Pelanggan selalu tahu apa yang mereka sukai.
5. Jika perusahaan dapat membantu pelanggan menentuka pilihan mereka dan
   mengetahui hal-hal yang mereka sukai, dengan cara yang berarti dean
   berkesan, mereka akan senang pada perusahaan tersebut.
6. Sebaliknya juga pelanggan merasa dikecewakan oleh perusahaan, mereka
   akan memberikan kesan buruk terhadap perusahaan dan tidaka akan
   melanjutkan hubungan karena ada perusahaan atau pihak lain yang siap
   melayani mereka

Menurut Ali Hasan (2013;140) loyalitas dapat diukur berdasarkan beberapa
hal seperti berikut ini :

1. Urutan pilihan (choice sequence)
   Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak
   dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian
   pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner.
2. Proporsi pembelian (proportion of purchase)
   Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total
   dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari
   panel pelanggan.
3. Preferensi (preference)
   Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau
   pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang
   positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat
   untuk membeli.
4. Komitmen (commitment)
   Komitmen lebih terfokus pada komponen emosinal atau perasaan. Komitmen
   terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan
   ego dengan kategori merek. Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah
   produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri
   pelanggan.

Menurut Ali Hasan (2013:134) loyalitas berkembang mengikuti empat tahap
secara runtut, yaitu kognitif, afektif, konatif, dan tindakan, penjelasannya yaitu :

1. Loyalitas Kognitif
   Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis
   informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lain,
   loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.
2. Loyalitas Afektif
   Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap
   merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian
   (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya dan
   kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas tahap ini
   jauh lebih sulit diubah, karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak
   konsumen sebagai afektif, bukan sebagai kognisi yang mudah berubah.
3. Loyalitas Konatif
   Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-
   perubahan afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau
   komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu. Maka loyalitas
   konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam
   untuk melakukan pembelian.
4. Loyalitas Tindakan
   Untuk mengenali perilaku loyal dilihat dari dimensi ini, ialah dari komitmen
   pembelian ulang yang ditujukan pada suatu produk dalam kurun waktu
   tertentu secara teratur. Dilihat dari aspek atau tindakan, atau control tindakan,
   umumnya dalan runtutan control tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi,
   merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan
   untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Dalam loyalitas
   tindakan, konsumen kebal terhadap upaya pemasaran dari merek pesaing.

Menurut Ali Hasan (2013:134) loyalitas merupakan kondisi psikologis
(attitudinal dan behavioural) yang berkaitan dengan sikap produk, konsumen akan
membentuk keyakinan, menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah
mereka ingin membeli produk. Dimensi sikap merupakan niat dan preferensi
pelanggan untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu. Semakin besar niat
pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk merekomendasikan suatu indikasi
bahwa perusahaan tersebut mempunyai bisnis yang cerah dimasa depan. Sehingga
dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas
pelanggan. Dengan kata lain dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan
akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan lain.

Menurut Kotler dan Keller (2009:166) perilaku konsumen adalah studi
tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka. Menurut Griffin dan Ebert (2006:289) perilaku
konsumen adalah studi mengenai proses keputusan konsumen yang mendorong
mereka membeli dan mengkonsumsi berbagai produk. Adapun menurut Sunyoto
(2012:251) perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang atau
jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut

Ferinadewi (2008;153) menjelaskan alur kepercayaan konsumen pada merek ,
dimana janji kinerja merek berpengaruh terhadap harapan konsumen sehingga
menghasilkan kepercayaan dan tidak percaya pada merek. Kedua komponen
kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subjektif atau
didasarkan pada beberapa persepsi, yaitu:

1. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk/merek.
2. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesamaan
   kepentingan dirinya dan penjual, dan persepsi mereka apada sejauh mana
   konsumen dapat mengendalikan penjual dan persepsi

Menurut Kustini (2011: 23), brand trust dapat diukur melalui dimensi viabilitas
(dimension of viability) dan dimensi intensionalitas (dimension of intentionality).

1. Dimension of Viability
   Dimensi ini mewakili sebuah persepsi bahwa suatu merek dapat memenuhi
   dan memuaskan kebutuhan dan nilai konsumen. Dimensi ini dapat diukur
   melalui indikator kepuasan dan nilai (value).
2. Dimension of Intentionality
   Dimensi ini mencerminkan perasaan aman dari seorang individu terhadap
   suatu merek. Dimensi ini dapat diukur melalui indikator security dan trust.

Lau dan Lee (2005;44) mengemukakan terdapat tiga karakteristik penting sebagai
determinan kepercayaan pelanggan terhadap merek, yaitu :

1. Brand characteristics
2. Company characteristics
3. Consumer brand characteristics
4. Brand Characteristics (Karakteristik Merek)
   Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah
   pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada
   penelitian kepercayaan interpersonal, individu–individu yang dipercaya
   didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu
   tersebut (Lau dan Lee, 2005:44). Dalam kontek hubungan pelanggan merek,
   kepercayaan pelanggan di bangun berdasarkan pada reputasi merek,
   prediktabilitas merek, dan kopetensi merek. Penjelasan dari tiga karakteristik
   merek dapat di tunjukan sebagai berikut :
   a. Brand reputation
   Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu
   baik dan dapat di andalkan (reliable). Reputasi merek dapat di
   kembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation, tapi juga
   di pengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan
   mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuah
   merek dapat memenuhi harapan mereka, maka reputasi merek yang baik
   tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan.
   b. Brand predictability
   Brand predictability berkenaan dengan kemampuan suatu kelompok untuk
   memprediksi prilaku dari kelempok lain. Predictability brand adalah
   merek yang memungkinkan pelanggan untuk meharapkan bagaimana
   sebuah merek akan memiliki performance pada setiap pemakaian.
   Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas produk.
   Brand predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen
   mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak di harapkan akan terjadi
   ketika menggunakan merek tersebut. Karena itu, brand predictability akan
   meningkatkan kepercayaan terhadap merek karena predictability
   menciptakan ekspetasi positif.
   c. Brand competence
   Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
   menyelesaikan permasalahan yang di hadapi oleh pelanggan, dan dapat
   memenuhi kebutuhannya. Kemampuan berkaitan dengan keahlian dan
   karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok memiliki pengaruh
   dalam suatu wilayah tertentu. Ketika diyakini bahwa sebuah merek itu
   mampu untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka
   pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.
5. Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics)
   Karakteristik perusahaan juga dapat di pengaruhi tingkat kepercayaan
   pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan
   kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perushaan.
   Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan
   pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perushaan,
   reupatasi perusahaan, motif – motif dari perusahaan yang di persepsikan, dan
   intergritas perusahaan yang dipersepsikan yang termasuk kedalam
   karakteristik perusahaan sebagai berikut.
   a. Trust In ecompany
   Trust Indecompany dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan
   merupakan entitas terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari
   entitas terbesar tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap
   perusahaan kemungkinan percaya terhadap mereknya.
   b. Company Reputation
   Company Repotation ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain
   bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa
   lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan.
   Dalam kontek saluran perusahaan, ketika perusahaan di nilai memiliki
   reputasi yang baik, maka pelanggan kemungkinan besar akan percaya
   pada pengecer dan vendor.
   c. Company perceived motives
   Motif–motif dari partner pertukaran yang di persepsikan akan
   mempengaruhi kepercayaan terhadap patner tersebut. Internationality
   merupakan cara yang mana kepercayaan di bangun dalam hubungan
   antara penjual dan pembeli. Sama halnya dengan penelitian yang
   dilakukan oleh Jones et al, benevolence of motives merupakan faktor
   penting dalam suatu hubungan. Dalam konteks merek, ketika pelanggan
   mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai
   dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek
   perusahaan.
   d. Company Integrity
   Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada
   sekumpulan dari prinsip–prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang
   memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakannya di
   masa lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain,
   keyakinan bahwa perusahaan sense of justice yang kuat, serta tindakannya
   sesuai dengan janji–janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki
   integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya
   oleh pelanggan.
6. Karakteristik Pelanggan Merek (Consumer-Brand characteristics)
   Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok dapat mempengaruhi
   kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan
   pelanggan dengan merek mencangkup kesamaan (similarity) antara self-
   concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek,
   pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peer
   support). Penjelasan yang termasuk kedalam karakteristik merek sebagai
   berikut :
   a. Similarity Between Consumer Self-Concept dan Brand Personality 
   Penelitian dalam hubungan interpersonal menunjukan bahwa similaritas
   dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan
   tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan mengevaluasi dan menilai
   sebuah merek jika sebuah merek memiliki kesamaan dengan dirinya
   sendiri. Jika atribut atau personality fisik merek di nilai sama dengan self-
   image pelanggan, maka pelanggan kemungkinan untuk mempercayai
   merek tersebut.
   b. Liking the Brand
   Untuk mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh
   kelompok lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka
   terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan
   mempercayai merek itu.
   c. Experience with the Brand
   Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, konsumen belajar dari
   pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat
   diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen
   memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan
   memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih
   terhadap merek tersebut.
   d. Satisfaction with the Brand
   Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari
   evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau
   melampaui ekspektasi konsumen mengidentifikasi bahwa pemenuhan janji
   (promise) merupakan antecedent bagi kepercayaan dalam hubungan
   pemasaran industri. Ketika pelanggan puas dengan suatu merek setelah
   menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama kepuasan
   pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah
   mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan besar akan
   mempercayai merek tersebut.
   e. Peer Support
   Faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh
   individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan
   faktor yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu,
   pelanggan kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana
   orang/pihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan
   kepercayaannya pada suatu merek

Menurut Lau dan Lee (2007:28) kepercayaan pelanggan pada merek (brand
trust) didefinisikan keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan
risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan
hasil yang positif.
Menurut Costabile dikutip oleh Ferrinadewi (2008:146) kepercayaan merek
adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada
pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Morgan dan Hunt (2005;21) mengonseptualisasikan trust (kepercayaan)
ketika satu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki
reliabilitas dan integritas. Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan
ekspektasi positif mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan
diri seseorang dalam situasi yang berisiko. Kepercayaan cukup penting dalam
relational exchange. Menurut Speakman (2005;25) dalam Morgan dan Hunt
(2005:34) :
“Kepercayaan merupakan cornerstone of the strategic partnership karena
karakteristik hubungan melalui kepercayaan sangat bernilai yang mana suatu
kelompok berkeinginan untuk menjalankan komitmen terhadap dirinya atas
hubungan tersebut.”
Menurut Lau dan Lee (2007:30) kepercayaan merupakan harapan dari pihak–
pihak dalam sebuah transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku
terhadap harapan tersebut. Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam
pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran
perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi.
Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang
kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan.
Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan
memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang

Bagi perusahaan, ekuitas merek memiliki potensi untuk menambah nilai
dengan lima cara (Simamora., 2005:48) yaitu :
a. Ekuitas merek dapat memperkuat program memikat para konsumen atau
merangkul kembali konsumen lama.
b. Empat dimensi ekuitas merek dapat memberikan alasan untuk membeli dan
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
c. Ekuitas merek memungkinkan margin yang lebih tinggi dengan menjual
produk pada harga optimum (premium pricing) dan mengurangi
ketergantungan pada promosi.
d. Ekuitas merek dapat memberikan dorongan bagi keseluruhan distribusi.
Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa ekuitas merek
memiliki beberapa manfaat seperti memperkuat untuk mendapatkan
konsumen yang baru, memberikan alasan para konsumen untuk membeli,
meningkatkan margin yang lebih tinggi, dan juga dapat memberikan dorongan
pada keseluruhan distribusi.

Pengukuran brand equity sangat tergantung pada konseptualisasinya.
Feldwick, dalam Tjiptono (2005:47) mengelompokkan berbagai makna brand equity
kedala tiga kategori tersebut :

1. Brand value, yaitu total sebuah merek sebagai aset terpisah. Kebutuhan akan
   penilaian merek dalam konteks ini biasanya dipicu oleh dua sistem utama :
    Penentuan harga saat sebuah merek dijual
    Penentuan merek sebagai aset intangible dalam laporan perusahaan
2. Brand strength, yaitu ukuran menyangkut seberapa kuat konsumen “terikat”
   dengan merek tertentu. Ukuran ini sekaligus merefleksikan permintaan relatif
   konsumen terhadap sebuah merek. Fokus utamanya lebih pada kemampuan
   merek kuat untuk membebankan harga lebih mahal (harga premium) dan
   mewujudkan sensitivitas lebih rendah terhadap kenaikan harga dibandingkan
   pesaing.
3. Brand image, yaitu deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen
   terhadap merek tertentu dan bagaimana konsumen memandang merek dengan
   sanga positif

Aaker (2006:34) mengelompokkan brand equity dalam 4 faktor, yaitu :

1. Brand Awareness (Kesadaran Merek)
   Kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat bahwa sebuah merek
   merupakan anggota dari kategori produk tertentu.
2. Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
   Merupakan penilaian konsumen terhadap keunggulan atau superioritas produk
   secara keseluruhan. Oleh sebab itu, perceived quality didasarkan pada
   evaluasi subyektif konsumen (bukan manajer atau pakar) terhadap kualitas
   produk.
3. Brand Association (Asosiasi Merek)
   Yakni segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap sebuah merek
   Asosiasi itu bias berupa atribut produk, juru bicara seseorang, atau symbol
   tertentu, asosiasi merek dikendalikan oleh identitas merek. Asosiasi merek
   yang kuat dapat membantu pelanggaran memproses dan menerima informasi
   menjadi alas an untuk membeli serta menciptakan sikap atau perasaan positif
   terhadap merek yang bersangkutan.
4. Brand Loyalty (Merek Loyalitas)
   Merupakan dimensi inti dari ekuitas merek. Pelanggan yang loyal akan
   menjadi hambatan masuk bagi para pesaing, memungkinkan
   ditetapkannyaharga, tersedianya waktu untuk menanggapi inovasi dari
   pesaing dan bias menjadi benteng pelindung dari kemungkinan kompetisi
   harga

Menurut Aaker (2005 : 22) mengemukakan definisi dari brand equity yaitu
seperangkat asset dari liabilitas merek yang berkualitas dengan suatu merek, nama
dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah
barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan. Sedangkan
pengertian brand equity menurut Kotler dan Keller (2009:334) yaitu nilai tambah
yang diberikan pada produk dan jasa, nilai ini biasanya dicerminkan dalam cara
konsumen berfikir, merasa dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar, dan
profitabilitas yang dimiliki perusahaan

Tjiptono dan Diana (2005:40) menjelaskan dalam suatu merek terkandung 6
macam makna, yaitu :

1. Atribut
   Merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya Mercedes
   mengisyaratkan tahan lama (awet), mahak, desain berkualitas, nilai jual
   kembali yang tinggi, cepat dan sebagainya.
2. Manfaat
   Merek bukanlah sekedar sekumpulan atribut, sebab yang dibeli oleh
   konsumen adalah manfaat. Produsen harus menerjemahkan atribut menjadi
   manfaat fungsional maupun emosional.
3. Nilai-nilai
   Merek juga menyatakan nilai-nilai yang dianut produsennya. Contoh
   Mercedes mencerminkan kinerja tinggi, keamanan dan prestise.
4. Budaya
   Merek dapat mencerminkan budaya dari masyarakat tertentu, missal produk
   Mercedez buatan Jerman mencerminkan produk dengan cara kerja efisiendan
   berkualitas tinggi.
5. Kepribadian
   Merek bias pula memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila suatu merek
   divisualisasikan dengan orang, binatang atau suatu proyek, apa yang akan
   terbayangkan.
6. Pemakai
   Merek juga mengisyaratkan tipe konsumen yang membeli atau menggunakan
   produknya.

Tjiptono dan Diana (2005:39) menyatakan bahwa penggunaan merek
memiliki berbagai macam tujuan, yaitu :
a. Sebagai identitas perusahaan yang membedakannya dengan produk pesaing,
sehingga pelanggan mudah mengenali dan melakukan pembeli ulang.
b. Sebagai alat promosi yang menonjolkan daya tarik produk (misalnya dengan
bentuk desain dan warna-warni yang menarik).
c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas,
serta citra prestise tertentu kepada konsumen.
d. Untuk mengendalikan dan mendominasi pasar. Artinya, dengan membangun
merek yang terkenal, bercitra baik, dan dilindungi hak eksklusif berdasarkan
hak cipta/paten, maka perusahaan dapat meraih dan mempertahankan loyalitas
konsumen.

Penetapan merek sudah hampir berabad-abad sebagai sarana untuk
membedakan barang-barang dari satu produsen ke produsen lain. Tanda paling awal
dari penetapan merek di Eropa adalah tuntutan serikat kerja abad pertengahan bahwa
para tukang member merek dagang pada produk mereka untuk melindungi diri
mereka dan konsumen terhadap mutu yang jelek. Dalam dunia seni, penetapan merek
dimulai dengan para artis yang menandatangani karya mereka. Dewasa ini merek
memainkan sejumlah peran penting untuk meningkatkan hidup konsumen dan nilai
keuangan perusahaan.
Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler (2007:232) mendefinisikan bahwa
merek adalah :
“Nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari semuanya,
yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau
kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikan dari barang atau jasa
pesaing.”

Manajemen pemasaran merupakan salah satu fungsi bisnis yang sangat
berperan penting dan telah menjadi elemen yang semakin vital untuk kesuksesan
bisnis. Bahkan manajemen pemasaran sangat memengaruhi kehidupan kita setiap hari
dan melekat dalam setiap hal yang kita lakukan. Menurut Adrian Payne (2007:27)
manajemen pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami,
menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus
dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk kebutuhan-kebutuhan
tersebut. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2010:5) manajemen pemasaran
adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingannya.
Dapat disimpulkan bahwa pemasaran (marketing) adalah serangkaian
kegiatan pribadi atau organisasi untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan yang
diinginkan pelanggan serta usaha perusahaan melalui proses pertukaran. Kegiatan
yang dimaksud adalah membuat, berkomunikasi, menciptakan nilai kepada pelanggan
dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Bagi perusahaan
menjalankan kegiatan ini tidak dapat dengan sendirinya dilakukan.

Kegiatan pemasaran sering diartikan sebagai kegiatan dalam memasarkan
suatu produk yang diperjual belikan oleh perusahaan dan ditujukan kepada para
konsumen. Namun jika dilihat makna sebenarnya pemasaran bukan hanya sekedar
menjual produk saja, akan tetapi pemasaran juga memiliki aktvitas penting dalam
Menganalisis dan mengevaluasi segala kebutuhan dan keinginan para konsumen.
Pemasaran juga meliputi segala aktivitas di dalam perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:5) definisi pemasaran sebagai berikut:
“Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan
jasa yang bernilai dengan orang lain”.
Menurut Saladin (2006;1) istilah pemasaran dapat diartikan yaitu :
“Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan
barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran
serta tujuan perusahaan”.

Produk dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Sangat penting juga menjaga kualitas, karena kualitas yang baik adalah
salah satu kuncinya keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan
pelanggannya, dimana produk yang akan menyebabkan keputusan pembelian dan
akan berdampak pada perbaikan keputusan pembelian pelanggan. Karena semakin
tinggi kualitas produk diterima oleh pelanggan, semakin tinggi tingkat keputusan
pembelian pelanggan itu

Pengaruh antara Brand image dan keputusan pembelian terletak pada keinginan dan
preferensi konsumen terhadap suatu merek sikap konsumen. Dalam banyak hal,
sikap terhadap merek tertentu seringkali mempengaruhi apakah konsumen akan
membeli atau tidak. Persepsi yang baik dan kepercayaan konsumen terhadap merek
tertentu akan menimbulkan minat beli konsumen dan bahkan meningkatkan
keputusan pembelian untuk produk tertentu.

Kotler dan Amstrong menyatakan ada empat faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian (Mindari, 2020), yaitu:

1. Faktor budaya, budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam
   terhadap keputusan pembelian, Pemasar harus memahami perang yang dimainkan
   oleh kultur, subkultur dan kelas social pembeli.
2. Faktor sosial, keputusan pembelian juga akan dipengaruhi oleh faktor sosial seperti
   kelompok acuan, keluarga, peran dan status dari konsumen.
3. Faktor Pribadi, keputusan pembelian juga akan dipengaruhi oleh usia dan tahap
   siklus hidup pembeli, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, kepribadian, konsep diri
   serta gaya hidup dan nilai.
4. Faktor psikologis, pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor
   psikologis.

Dimensi Keputusan Pembelian yang dikemukakan oleh Kotler & Keller yang
dilakukan oleh pembeli (Aryatilandi dkk., 2020), yaitu:

1. Product Choice, konsumen berhak memilih produk apa yang ingin dibeli.
2. Brand Choice, konsumen akan mengambil keputusan merek mana yang akan dibeli.
3. Dealer choice, pertimbangan konsumen dengan lokasi, harga dan kenyamanan
   berbelanja.
4. Purchase amount, kebutuhan konsumen seberapa banyak barang yang akan dibeli.
5. Purchase timing, keputusan waktu pembelian para konsumen yang berbeda-beda.
6. Payment method, transaksi pembelian konsumen.
   Terdapat empat indikator keputusan pembelian yang dilakukan oleh pembeli
   menurut Kotler (Senggetang dkk., 2019), yaitu:
7. Kemantapan pada sebuah produk
   Kemantapan atau kestabilan suatu produk memainkan peran penting dalam proses
   pengambilan keputusan pembelian. Ketika seseorang mempelrtimbangkan untuk
   membeli sebuah produk, mereka ingin memastikan bahwa produk tersebut
   memiliki mutu kualitas yang baik, harga yang terjangkau, serta faktor-faktor lain
   yang bisa menguatkan keinginan konsumen dalam membeli produk.
8. Kebiasaan dalam membeli produk
   Kebiasaan konsumen saat membeli produk juga mempengaruhi keputusan
   pembelian. Konsumen merasa bahwa produk tersebut melekat pada mereka, karena
   konsumen merasakan manfaat dari produk tersebut. Sehingga, konsumen tidak
   merasa aman bila mencoba produk baru dan membiasakan diri lagi, mereka
   cenderung memilih produk yang telah biasa digunakan.
9. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
   Dalam melaksanakan pembelian, jika konsumen mendapatkan manfaat dari produk
   yang dibeli, konsumen pasti akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang
   lain. Konsumen tersebut ingin orang lain merasakan bahwa produk yang dibeli
   sangat bagus dan lebih baik dari produk lain.
10. Melakukan pembelian ulang
    Pembelian ulang merupakan salah satu kebiasaan dalam keputusan pembelian yang
    sering dilakukan oleh konsumen, hal ini mengacu pada kecenderungan konsumen
    untuk membeli kembali produk yang telah mereka beli sebelumnya.

Keputusan Pembelian bisa diberikan definisinya selaku tahapan yang mengarah
kepada pemilihan produk, layanan, atau tindakan pembelian dari berbagai alternatif.
(Pamelia & Sudarwanto, 2021)
Pratama & nurbaya menjelaskan definisi keputusan pembelian ialah sebuah
proses bagi konsumen untuk mengenali persoalannya, menggali informasi tentang
merek atau produk tertentu, kemudian mengkaji seberapa baik alternatif-alternatif
produk itu mampu menjadi solusi bagi persoalannya, yang akhirnya berujung pada
keputusan pembelian. (Jannah dkk., 2023)
Kotler dan Armstrong menyatakan bahwa “consumer buyer behavior refers to
the buying behavior of final consumers, individuals and house hods that but goods and
services for personal consumption”. Artinya, perilaku pembeli konsumen mengacu
pada perilaku pembelian konsumen akhir, individu dan rumah tangga yang selain
barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. (Teddy & Zuliestiana, 2020)

Wijaya menyebutkan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
produk di antaranya:

1. Desain yang bagus
   Desain harus orisinil dan memikat cita rasa konsumen. Misalnya desain yang
   diperhalus untuk memperoleh kesan berkualitas.
2. Keunggulan dalam persaingan
   Produk harus unggul, baik dalam fungsi maupun desainnya dibanding produk-
   produk lain yang sejenis.
3. Daya tarik fisik
   Produk harus menarik panca indera (menarik untuk disentuh atau dirasakan), harus
   dicap dengan baik dan harus indah.
4. Keaslian (orisinalitas)
   Produk turunan atau tiruan menunjukkan kualitas turunan yang tidak sebaik produk
   original atau pertama.
   

Dimensi persepsi kualitas produk yang dipaparkan (Hoe & Mansori, 2018) , yaitu:

1. Kinerja, berhubungan dengan karakteristik dasar sebuah produk.
2. Fitur, adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi
   produk atau ketertarikan konsumen terhadap produk.
3. Keandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
4. Kesesuaian, berhubungan dengan kemampuan produk untuk memenuhi spesifikasi
   atau berhubungan dengan tidak ditemukannya cacat produk.
5. Daya tahan, berhubungan dengan berapa lama umur produk bertahan sebelum
   produk tersebut harus diganti.
6. Kemampuan produk.
7. Estetik, berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
8. Kualitas yang dipersepsi, pandangan baik atau tidaknya konsumen terhadap
   penilaian suatu produk.
   Terdapat tujuh indikator kualitas produk (M. L. Purba & Tambunan, 2018), yaitu:
9. Kinerja (performance).
10. Daya tahan (durability).
11. Kepatuhan spesifikasi.
12. Properties Reliabilitas.
13. Estetika.
14. Kualitas yang dirasakan.
15. Kemampuan layanannya

Amron menjelaskan kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk
dalam menjalankan fungsinya, yang mencakup terhadap ketahanan produk, keandalan
dan keakuratan dalam produk tersebut. (Tri Utami & Ellyawati, 2021)
F. Tjiptono menjelaskan kualitas produk adalah segala sesuatu yang
mencangkup dan memberikan nilai (value) untuk memuaskan kebutuhan atau
keinginan seseorang. Pengertian ini menjelaskan bahwa kualitas produk adalah nilai
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. (Aprilia & Tukidi, 2021)
Sofjan Assauri kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapatkan
perhatian utama dari perusahaan/produsen, mengingat kualitas suatu produk berkaitan
erat masalah kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran
yang dilakukan perusahaan. (Aprilia & Tukidi, 2021)

Kotler dan Keller menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi dan
membentuk citra merek (brand image), diantaranya (Sarah & Sutar, 2020):

1. Kualitas (Quality), berkaitan dengan kualitas yang ditawarkan produsen baik
   barang maupun jasa. Dalam hal pendidikan mencakup kompetensi tenaga pendidik
   dan kapabilitas alumni serta keluasan dalam memperoleh pekerjaan.
2. Bisa dipercaya (Trusted), berkaitan dengan pandangan atau pendapat yang tercipta
   oleh masyarakat atau konsumen terhadap suatu produk yang dikonsumsi.
3. Manfaat (Profit), berkaitan dengan manfaat dari suatu produk barang atau jasa yang
   bisa digunakan konsumen.
4. Pelayanan (Service), berkenaan perihal pelayanan yang melayani konsumen oleh
   pembuat atau produsen.
5. Resiko (Consequence), berkaitan dengan efek yang mungkin dihadapi konsumen
   baik besar kecilnya akibat atau untung ruginya setelah konsumen atau mahasiswa
   memilih atau memutuskan suatu produk atau perguruan tinggi dalam pendidikan.
6. Harga (Cost), berkaitan dengan sedikit atau banyaknya jumlah uang atau biaya
   untuk suatu produk yang dikeluarkan konsumen atau mahasiswa untuk menempuh
   pendidikan ke depannya.
7. Citra yang dipunyai brand itu sendiri, berkaitan dengan pendapat, persepsi serta
   berita suatu produk dari merek tertentu.

Indrasari menjelaskan ada beberapa dimensi dari brand image (Jannah dkk.,
2023), yaitu:

1. Corporate Image (Citra Pembuat) merupakan sekumpulan asosiasi yang
   dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau
   jasa. Citra pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta
   pemakai itu sendiri atau penggunanya.
2. User Image (Citra Pemakai) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
   konsumen terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa yang meliputi
   pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.
3. Product Image (Citra Produk) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
   konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang meliputi atribut dari produk,
   manfaat bagi konsumen, serta jaminan.
   Terdapat empat indikator citra merek yang dijelaskan (Apriani & Bahrun, 2021):
4. Atribut Produk (Product attribute).
5. Citra Pemakai (User Image).
6. Keuntungan Konsumen (Consumen benefits).
7. Kepribadian Merek (Brand Personality).

Kotler dan Keller menjelaskan brand image sebagai citra merek adalah persepsi
dan kepercayaan konsumen, yang tercermin serta melekat dalam benak konsumen.
Citra merek dan produk yang baik akan mendorong calon konsumen untuk membeli
produk dengan merek tertentu serta tidak mempertimbangkan merek lain. (Hafizh &
Oktafani, 2021)
Apriliani mendefinisikan merek adalah produk yang mampu memberikan
dimensi tambahan yang secara unik membedakannya dari produk-produk lain yang
dirancang untuk memuaskan kebutuhan serupa. (Hidayah & Apriliani, 2019)
Citra merek merupakan suatu memori pada merek di brand tertentu yang dimana
pastinya dimiliki oleh para konsumen dari brand tersebut dan citra merek ini juga
menjadi suatu pandangan yang bisa diingat oleh para konsumen dari brand tersebut.
(Fitrianna & Aurinawati, 2020)

Deskripsi konseptual adalah gambaran umum tentang suatu konsep atau ide.
Deskripsi ini mencakup pengertian, tujuan, fungsi, dan karakteristik dari konsep
tersebut. Deskripsi konseptual biasanya digunakan dalam pengembangan proyek,
penelitian atau pengajaran untuk memberikan pemahaman yang jelas tentang suatu
konsep atau ide.
Deskripsi konseptual dapat berupa abstraksi, gambar, diagram atau kombinasi
dari semuanya. Tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman tentang konsep
atau ide tersebut agar dapat diterapkan dengan baik dalam situasi nyata. Dalam
pengembangan proyek, deskripsi konseptual sering digunakan sebagai dasar untuk
membuat spesifikasi teknis dan rencana tindakan. Sedangkan dalam penelitian,
deskripsi konseptual digunakan untuk menjelaskan hipotesis atau teori yang akan diuji.

Merek yang kuat akan timbul dari pengalaman yang konsisten (yang merupakan
gabungan bentuk yang jelas dan unik secara keseluruhan pengalaman merek).
Pengalaman merek juga merupakan keseluruhan interaksi yang dimiliki
masyarakat dengan produk, jasa atau organisasi. Untuk dapat mendefenisikan
lebih jauh mengenai pengalaman merek Brakus, dkk (Cardosa, 2013: 2) memulai
penelitian dengan melihat sudut pandang konsumen dengan menguji pengalaman-
pengalaman konsumen itu sendiri dan bagaimana pengalaman itu menghasilkan
pendapat sikap, dan aspek lainnya dari perilaku konsumen. Brand experience
dimulai pada saat konsumen mencari produk, membeli, menerima pelayanan dan
mengkonsumsi produk. Pengalaman merek dapat dirasakan langsung saat
konsumen mengkonsumsi, dan membeli produk. Pengalaman merek dapat
dirasakan secara tidak langsung saat konsumen melihat iklan atau juga saat
pemasar mengkomunikasikan produk melalui website.

Menurut Kotler (2003:53) kepercayaan merek adalah kemauan konsumen
mempercayai merek dengan segala risikonya, karena ada harapan bahwa merek
tersebut dapat memberikan hasil yang positif baginya. Menurut Morgan dan hunt
(Augusty, 2006: 104) kepercayaan adalah suatu rasa percaya kepada mitra dimana
sesorang berhubungan. Lalu Indarjo (Kotler, 2006: 104) mendefinisikan
kepercayaan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada partner dalam satu
hubungan transaksi dimana diri parner itulah diletakan keyakinan. Dalam dunia
bisnis, kepercayaan antara perusahaan (trust-company) membantu dalam
menemukan indikator-indikator yang berkaitan dengan kinerja seperti jangkauan
pertukaran informasi, penyelesaian masalah bersama, kepuasan atas hasil-hasil
aktivitas yang telah dilakukan dan semakin besarnya motovasi dalam
implementasi hasil-hasil keputusan. Adanya kepercayaan akan menciptakan rasa
aman dan mengurangi persepsi konsumen akan risiko dalam pertukaran.
Luarn dan Lin (dalam Ferinadewi, 2008:147) Kepercayaan adalah sejumlah
spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan
menepati janji), benevolance (perhatian dan mitivasi yang dipercaya untuk
bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency
(kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang
mempercayai) dan konsistensi perilaku pihak yang dipercaya.
Dalam riset Costabile (Ferinadewi, 2008:147) kepercayaan atau thrust
didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen
didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk.
Kepercayaan merek merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah
akumulasi awal yang melibatkan kredibilitas, integritas, dan benevolence yang
dilekatkan pada merek tertentu. Kepercayaan konsumen adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk,
orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan
dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak
dimiliki oleh objek. Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan
dengan sifat actual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu
yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama, merek, kemasan
produk. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen,
(Mowen dan Minor, 2002:312).