Tag: Judul Akutansi

Pelaksanaan Customer Relationship Managment (CRM) sangat tepat pada
berbagai bidang usaha, salah satunya yang bergerak di bidang jasa seperti
perbankan. Karena tidak hanya sekedar mendasarkan pada produk atau jasa yang
ditawarkan tapi juga mempertimbangkan perilaku konsumennya yaitu tentang
kepuasan yang bisa mewujudkan loyalitas nasabahnya.
Penelitian yang dilakukan Kartika dan Kezia (2011) menghasilkan bahwa
Custumer Relationship Management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dinyatakan diterima. I

“Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten” (Sheth dan Mittal, 2004 dalam Tjiptono,
2011:482). Dari definisi tersebut maka indikator loyalitas pelanggan antara lain :
1) Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
2) Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama
3) Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
4) Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah
(Jenu Widjaja, 2004:121)

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi
semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasar jangka
panjang. Ada 4 (empat) jenis pemasaran penting yang digunakan perusahaan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, antara lain :
1) Berinteraksi dengan Pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen
hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme
berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan
umpan balik pelanggan dari lini depan.
2) Mengembangkan Program Loyalitas
Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan
adalah program frekuensi dan pemasaran klub. Program frekuensi
dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering
membeli dan dalam jumlah besar. Banyak perusahaan menciptakan
program keanggotaan klub. Program keanggotaan klub bisa terbuka bagi
semua orang yang membeli produk atau jasa atau hanya tebatas bagi
kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah
kecil iuran. Meskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau
menangkap pelanggan dari pesaing, klub keanggotaan yang terbatas
merupakan pembangun loyalitas jangka panjang yang lebih kuat.
3) Mempersonalisasikan Pemasaran
Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan
pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya,
perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Pada
saat yang sama, peusahaan online harus memastikan agar usaha mereka
untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan tidak menjadi bumerang,
seperti ketika pelanggan dibombardir oleh rekomendasi buatan komputer
yang terus menerus tidak tepat sasaran.
4) Menciptakan Ikatan Institusional
Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau
hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan,
penggajian dan persediaan. Pelanggan tidak perlu terbujuk untuk beralih
ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, biaya
riset tinggi atau hilangnya diskon pelanggan setia (Kotler dan Keller,
2009:153)

Menurut griffin (2005 : 30) dalam etta mamang sangadji (2013: 105 )
“pelanggan yang loal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa
tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada
siapapun yang mereka kenal”.
Menurut Griffin (2005 : 30) dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 105 ) :
1) Melakukan pembelian secara teratur.
pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan
dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk hubungan
yang erat antara pelanggan dengan apa yang ia inginkan, seingga
pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur.
2) Membeli disemua lini produk atau jasa
pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya,
tetapi meeka membeli aksesoris untuk produk mereka,yang dimana
mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.
3) Merekomendasikan produk kepada orang lain
pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain
adalah asset terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain
merekomendasikan dan akan memebeli produk dan merek perusahaan,
pelanggan akan menjadi juru bicara yang baikpada pelanggan lain dan
pelanggan akan marah apabila ada orang lain yang menjelek-jelekkan
merek perusahaan.
4) Kebal terhadap daya tarik pesaing
Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain,
mereka yakin dengan produk yang mereka gunakan saat ini, dan sulit
untuk beralih ke produk yang lain, mereka menganggap produk yang
digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak
mereka sudah percaya dengan produk atau jasa yang saat ini gunakan.

Menurut Kartajaya (2007 : 24) menyatakan faktor loyalitas pelanggan
sebagai berikut :
1) Kepuasan Pelanggan
2) Retensi pelanggan
3) Migrasi Pelanggan
4) Antusiasme pelanggan
5) Spiritualitas pelanggan
Dari kelima faktor yang dikemukan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a) Kepuasan Pelanggan
Jika perusahaan dapat memberikan servis yang melebihi ekspektasi
pelanggan, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas pasti akan
mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap produk dibandingkan dengan
pelanggan yang tidak puas.
b) Retensi Pelanggan
Pada faktor ini perusahaan lebih fokus pada upaya mempertahankan jumlah
pelanggan yang telah ada dengan meminimalkan jumlah pelangganyang
hilang. Selai itu diketahui bahwa biaya menarik pelanggan baru semakin
hari semakin mahal dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk
mempertahankan pelanggan yang telah ada.
c) Migrasi Pelanggan
Pada Faktor ini adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada jauh lebih
menguntungkan dari pada membiarkannya hilang, kemudian mencari
pelanggan baru sebagai gantinya.
d) Antusiasme Pelanggan
Perpindahan pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas dengan
produk dan service yang diberikan perusahaan dan bahkan dengan program
loyalitas yang disediakan perusahaan
e) Spiritualitas Pelanggan
Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind), menginat dan
menggunakan produk, dalam hati, mereferensikan dan merekomendasikan
pemakaian kepada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari diri
pelanggan seutuhnya. Rasa tanpa memakain produk yang dicitai pelanggan
tidak bisa hidup.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan,
karena bila perusahaan mempunyai pelanggan yang loyal akan mendatangkan
keuntungan bagi perusahaan dari pembelian berulang yang dilakukan oleh
pelanggan loyal. Semakin lama loyalitas pelanggan, maka semakin besar laba
yang diperoleh perusahaan dari satu pelanggan. Oleh karena itu, memiliki
pelanggan yang loyal menjadi prioritas dan strategi utama para pemasar. Pada
kenyataanya program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal
biayanya lebih murah daripada mencari pelanggan baru.
Kotler (2008:560) mendefinisikan “bahwa konsumen yang loyal tidak diukur
dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian
ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli”.
Loyalitas konsumen menurut Hassan (2008:79) merupakan “perilaku yang
terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui
kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan
mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan
pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk”.
Menurut Amin Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa “customer loyalty
adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau
entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik
seperti pembelian ulang”.
Sedangkan menurut Rahmayanty (2010:13) dalam Edwin (2016)
mendefinisikan “loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah
membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melalukan pembelian ulang sejak
pembelian pertama”.
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun
praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan
dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianlisis maknanya.
Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008 :81) menjelaskan loyalitas sebagai
berikut :
1)Sebagai konsep generic, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan
konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang
tinggi.
2)Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan
loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannta, bila loyalitas merek mencerminkan
komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang
menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
3)Pembelian ulang merupakan hasil dominasi yang berhasil membuat produknya
menjadi satu-satunya alternative yang tersedia dan terus-menerus melakukan
promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang
sama

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja suatu produk dan
harapan–harapannya” (Sunarto, 2006:17).
Dari definisi tersebut maka indikator kepuasan pelanggan antara lain :
1) Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi
2) Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk
3) Kesesuaian dengan ekspektasi/ harapan pelanggan
4) Harapan pelanggan yang terlampaui
(Sofjan Assauri, 2012:11).

Menurut Ririn dan Mastuti (2011 : 117 ) ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan sebagai berikut :
1) Kualitas Produk
Pelanggan yang merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas Pelayanan
Pada industri jasa adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan pelanggan
harapkan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu,
sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau selfesteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain tetapi
ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
5) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/ jasa (pengorbanannya
semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/jasa ini.

Bijaksana bilamana perusahaan mampu melakukan pengukuran kepuasan
pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk dapat menahan konsumen agar
tidak pindah ke produk lain adalah melalui pemuasan pelanggannya. Seorang
pelanggan yang sangat puas pada umumnya akan menjadi loyal lebih lama,
membeli lebih banyak produk perusahaan, memberikan perhatian lebih sedikit
terhadap merek dagang pesaing dan menjadi kurang sensitif terhadap harga
produk perusahaan, hal itu mengakibatkan biaya lebih rendah untuk melayaninya,
dbanding upaya untuk mencari pelanggan baru.
Beberapa cara dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara
lain :
1) Memonitor dan menganalisis penyebab pelanggan yang tidak lagi membeli
pada perusahaan.
2) Menemui pelanggan yang berhenti membeli dari kita atau berubah membeli
brand pesaing.
3) Membentuk pembeli bayangan untuk berperan sebagai pembeli potensial
produk pesaing dan melaporkan baik kekuatan maupun kelemahan produk kita
maupun produk pesaing (Gunawan Adisaputro, 2010:68).

Menurut Nasution (2005:45) dan Gaspersz (1997:73) “pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi”. Oleh karena itu menurut (Bean dan maine dalam nasution, 2005:46) pelanggan adalah: (a) orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya: (b) orang yang membawa organisasi untuk mengikuti keiinginannya; (c) orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Karena itu tegas Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46), tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa timbul dari membandingkan persepsi tentang kinerja (atau hasil) dari suatu produk dengan harapan yang dimiliki” (Agung Permana Budi, 2013:74). Kotler &Armstrong (2012:37) mendefinisikan “customer satisfaction depends on the product’s perceived performance relative to a buyer’s expectations”. Pelanggan yang loyal tergantung pada kinerja produk yang dirasakan relatif terhadap harapan membeli. Jadi dapat disimpulkan, jika harapan konsumen lebih tinggi daripada kualitas produk yang digunakan, maka otomatis kepuasan konsumen dalam diri konsumen tersebut akan mencapai nilai yang tinggi.

Nilai yang dipikir pelanggan adalah selisih antar evaluasi calon pelanggan atas
semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain
yang dipikirkan. Dari definisi tersebut adapun indikator dari nilai nasabah ialah
(Kotler, 2005:89):
1) Nilai produk
2) Nilai pelayanan
3) Nilai karyawan
4) Nilai citra

Menurut sweeny dan saoutar dalam Tjiptono (2005 :136) dimensi nilai
terdiri dari empat yaitu :
1) Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk
2) Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk
meningkatkan konsep diri social konsumen.
3) Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi
biaya jangka pendek dan panjang panjang.
4) Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang yang diharapkan dari produk atau jasa.

Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan
dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:
1) Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan
ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus
hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan,
biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.
2) Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan
nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang
lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga
meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi
meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan.
3) Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai
Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik
mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering
melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang
kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga
mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi
biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang
dipersepsikan.
4) Benefit pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan,
perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing
perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada
kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang
dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat
telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta
untuk pelanggan.
5) Benefit emosional dan penciptaan nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah
kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti
hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan,
semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan
membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten
dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna
psikologis.

Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (QSP: quality, service, price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta menurun jika harganya meningkat. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV : customer perceived value) yang tertinggi. Nilai yang dipikirkan pelanggan, Menurut Kotler (2005:103) “Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.” Nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu “persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan” (Vanessa, 2007:65). Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa “nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk”. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan atau pelayanan yang buruk). Buchari (2007:295) menyatakan bahwa “nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan”. Menurut Hanny dalam Vanessa (2007:65) “Nilai adalah harga murah, apapun yang diinginkan dari suatu produk, kualitas yang diterima konsumen atas biaya yang telah dikeluarkan dan apa yang diperoleh konsumen dari yang telah mereka berikan”. Nilai pelanggan adalah “preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian fasilitas untuk memenuhi sasaran dan maksudnya (A. B. Susanto dalam Vanessa, 2007:66)”. Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007:74) “nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi)”. Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya. Menurut Best dalam suwarman, dkk (2010 : 30), “nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional”. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

Banyak sekali manfaat yang diberikan Customer Relationship Management
yang didapat perusahaan. Aktivitas CRM adalah untuk mendapatkan dan
menyusun pengetahuan dari setiap pelanggan dan menggunakan informasi ini di
setiap lini perusahaan menjadi kontak poin tambahan bagi pelanggan, dengan
tujuan untuk mengharmonisasikan pendapatan dan keuntungan dengan
memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Sistem Customer Relationship Management menyuguhkan berbagai solusi yang
beragam dalam mengatasi isu-isu perbankan solusi CRM yang berhasil saat ini
adalah (Buttle, 2005:67) :
1) Keunggulan operasional : Solusi harus dapat memastikan secara responsif dan
akurat terhadap permintaan nasabah dan juga interaksi yang langsung pada
seluruh kanal interaksi dengan biaya rendah. Untuk mencapai keunggulan
operasional, sebuah Bank harus mengintegrasikan fungsi penjualan dan
pelayanan atas seluruh kanal yang menyediakan personalisasi portal untuk
nasabah dan karyawan Bank, sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah
dengan memastikan harapan nasabah terkelola dan terpenuhi.
2) Analytical Insight : Secara konsisten meningkatkan customer experience pada
seluruh kanal, baik tradisional maupun modern, analisa data nasabah harus
mampu memperbaiki perkiraaan dan perencanaan penjualaan, menganalisa,
memperkirakan dan mendorong perilaku nasabah dan mengidentifikasi waktu
yang tepat untuk membuat penawaran yang tepat pada pasar yang tepat pula.
Analytical Insight harus mampu memperpendek rantai penjualan (sales cycle)
dengan memberikan hasil penjualan yang berkualitas pada agen penjualan yang
bersangkutan pada waktu yang cukup.
3) Optimisasi Proses : Solusi CRM yang sukses pada industri keuangan akan
memperhatikan seluruh proses bisnis yang mungkin melibatkan berbagai pihak
seperti nasabah, Relationship Manager, Credit atau Risk Analiyst atau juga staf
yang lain.
Kunci utama bagi suatu Bank pada saat ini adalah kemampuan untuk
menangani keinginan pasca prioritas nasabah secara efektif. Hal ini harus
memahami nasabah lebih baik dari pada pesaingnya. Bank harus secara strategis
menggunakan pemahaman ini pada semua area perusahaan untuk membangun dan
menguatkan hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya. Sehingga bisa
menjaga kepuasan nasabah dan berdampak pada kepuasan nasabahnya.

Customer Relationship Management meliputi pengelolaan hubungan
pelanggan oleh seluruh bagian dari perusahaan sebagai satu proses yang utuh.
Berbagai hal yang berhubungan dengan pelanggan tidak lagi dilihat dalam
kaitannya dengan kontak pemasaran atau permintaan untuk pelayanan pelanggan,
tapi merupakan suatu informasi yang dibagikan berbagai pihak.
Menurut Cook (2004:30) “Customer Relationship Management dapat
membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan
pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan
pesaing dengan cara :
1) Mengidentifikasi berbagai penjualan dari data base pelanggan lama atau
pelanggan potensial
2) Membantu seluruh aspek penjualan, seperti memberikan akses online pada
status pesan dan penelaah status pelanggan ketika proses penjualan telah
lengkap.
3) Mengumpulkan informasi mengenai pelanggan dan pengajuan yang
dibuat.
4) Membantu mengalokasikan berbagai sumber daya, seperti memastikan di
berikannya pelayanan prima kepada pelanggan yang memberikan
keuntungan paling banyak.

Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management (CRM) muncul berdasarkan konsep relationship marketing. “Jika dalam relationship marketing perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan seluruh pihak yang berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka Customer Relationship Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja” (Vanessa Gaffar, 2007:86). Pelanggan yang dimaksud tentulah tidak hanya pada kepentingan pelanggan eksternal saja melainkan juga pelanggan internal yaitu para karyawan dari organisasi pelayanan tersebut baik perusahaan ataupun lembaga pemerintahan. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Kevin L Keller (2007:189), CRM merupakan “proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan”. Definisi Customer Relationship Management (CRM) menurut Buttle (2007:48) yaitu “CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel”. Sedangkan menurut Temporal dan Troot (2002:7) berpendapat bahwa “CRM pada intinya merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win situation). anda menambah nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen, dan sebagai imbalannya, mereka memberikan kesetiaan kepada anda. Sesungguhnya, proses ini merupakan hal yang berhubungan dengan setiap konsumen secara individual”. Menurut Utami (2010:179) pengertian CRM adalah “Suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan kedalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan, yaitu mengumpulkan data pelanggan, menganalisis data pelanggan tersebut dan mengidentifikasi target pelanggan, mengembangkan program CRM, dan menerapkan program CRM”. Sedangkan menurut Kotler & Keller (2009:189) “Customer Relationship Management merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat 26 mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan”. CRM menurut Lovelock & Wirtz (2011:367) adalah “Customer Relationship Management systems should be seen as enabling the succesful implementation of the Wheel of Loyalty. CRM systems are particularly useful when firms have to serve large numbers of customers across many service delivery channels.” Sistem Customer Relationship Management harus dilihat sebagai memungkinkan pelaksanaan sukses dari Wheel of Loyalty. sistem CRM sangat berguna ketika perusahaan harus melayani sejumlah besar pelanggan di banyak saluran penyampaian layanan. Kotler & Armstrong (2012:36) mendefinisikan “Customer Relationship Management is the overall process of building and maintaining profitable customer relationship by delivering superior customer value and satisfaction.” Peneliti menyimpulkan, CRM sangat berguna untuk mengelola dan melayani konsumen dalam skala besar yang tersebar luas. Terlebih lagi, implementasi CRM yang terarah dan berhasil dapat meningkatkan bahkan memaksimalkan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Pengertian lain dari “Customer Relationship Marketing is an approach to marketing with its customers that promote both the company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction” (Sanchez, 2012 dalam penelitan Afan dkk). Definisi tersebut memiliki arti bahwa pemasaran hubungan pelanggan adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset apabila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha. “Customer relationship marketing berfokus pada membangun hubungan dengan pelanggan satu demi satu. Hal ini dibutuhkan pengetahuan yang mendalam dan akurat dalam situasi, perilaku, kebutuhan, dan preferensi pelanggan. Studi mengenai pemasaran hubungan pelanggan penuh dengan anteseden, hasil, serta aktifitas dalam pemasaran hubungan pelanggan itu sendiri yang menawarkan semua aktifitas pemasaran mulai dari pendirian, pengembangan, dan pemeliharan” (Morgan and Hunt, 1994 : 4). Masalah yang dihadapi dalam CRM adalah CRM mempunyai makna yang berbeda untuk orang yang berbeda, untuk sebagian orang menggap bahwa CRM berarti direct e-mails. Sedangkan untuk yang laiinya adalah mass customization atau pengembangan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sehingga muncul pertanyaan apa yang harus dilakukan oleh manajer untuk mengetahui tentang pelanggannya dan bagaimana informasi tentang pelanggan tersebut dapat digunakan untuk mengembangkan CRM. Winner (2001) dalam adam (2014 : 74) mengembangkan suatu model dasar customer relethionship management yang efektif yang dapat digunkan oleh manajer, yang terdiri dari tujuh komponen dasar yaitu : 1) Membuat aktivitas data base pelanggan 2) Menganalisa data base tersebut 3) Custumer selection. Setelah selesai dianalisis, kemudian memilih pelanggan yang akan ditargetkan. 4) Customer targeting. Menentukan alat untuk mencapai pelanggan yang menjadi target. 5) Relathionship marketing. Membangun hubungan dengan target customer. 6) Privacy issue. 7) Metrics. Digunakan untuk mengukur sukses tidaknya suatu program CRM. Berdasarkan model dasar Winner dapat disimpulkan bahwa relethionship marketing merupakan bagian dari customer relethionship management. Istilah relethionship marketing telah lama digunakan untuk menjelaskan jenis aktivitas pemasraan untuk menciptakan hubungan yang luas dengan pelanggan. Menurut Chan (2003:58), ada tujuh tahapan yang perlu diperhatikan oleh para pemasar dalam menerapkan konsep customer relationship marketing tersebut dengan berhasil: a) Mengenali pelanggan dan membangun database pelanggan. Pelanggan perlu dikenali secara personal, sehingga hal ini memunculkan era pemasaran individu di mana komunikasi pemasarannya didasarkan pada onetoone interaction. Pemasar dan pelanggan harus menjalin hubungan yang saling menguntungkan. Untuk itu para pemasar perlu benar-benar mengetahui pelanggannya satu per satu. Cara yang perlu ditempuh adalah membangun suatu database pelanggan yang didalamnya berisi mengenai semua informasi tentang pelanggan. b) Memilih pelanggan yang menjadi prioritas dengan membuat segmentasi pelanggan. Untuk mengetahui pelanggan mana yang harus diprioritaskan, para pemasar perlu membuat segmentasi pelanggan. Segmentasi pelanggan didasarkan pada 2 bagian yaitu segmentasi yang didasarkan pada monetary value dan didasarkan pada preferensi atau kebutuhan. c) Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berinteraksi. Salah satu contoh yang paling umum adalah fungsi dari Automatic Teller Machine (ATM). Fungsi ATM terus bertambah dan hamper menyerupai fungsi yang dijalankan oleh kantor cabang atau kantor cabang pembantu sebuah bank. d) Memudahkan penanganan interaksi melalui teknologi internet. Dominasi teknologi internet dalam era one-to-one marketing memiliki peran yang sangat penting. Setiap perusahaan ingin tetap bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Internet tidak hanya berfungsi memperlancar transaksi, tapi juga sangat berperan dalam melaksanakan interaksi one-to-one yang sangat personal untuk memaksimalkan kepuasan masing-masing pelanggan. e) Memberikan pengalaman yang menarik. Konsep ini sangat sempurna diterapkan oleh Dell Computer yang merupakan pioneer penjualan komputer melalui direct marketing. Pelanggan dapat merakit sendiri komputer yang ingin dibelinya. Semua komponen yang tersedia di Dell Computer saling mendukung antara satu dengan yang lainnya. f) Memberikan pelayanan personal. Dengan memberikan penawaran unik yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya. g) Mempertahankan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal sangat diinginkan oleh setiap perusahaan. Oleh karena itu para pemasar perlu untuk mempertahankan loyalitas dari pelanggan agar mereka tidak lari. Program loyalitas yang diterapkan oleh perusahaan merupakan salah satu usaha yang dibuat untuk mempertahankan loyalitas dari pelanggan. Tujuan CRM sendiri adalah mencari dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan sehingga terus berkembang menjadi langganan yang profitable. CRM memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal.

Marketing mix (bauran pemasaran) adalah variabel-variabel yang akan
diawasi yang disusun oleh perusahaan tersebut untuk memuaskan kelompok yang
ditarget. “Marketing mix yang biasa dijumpai terdiri atas suatu produk, ditawarkan
pada harga tertentu, dengan sejenis promosi untuk memberi tahu calon pelanggan
mengena produk tersebut, dan suatu cara untuk mencapai tempat pelanggan”
(Cannon et al, 2008 : 40). “Bauran yang berbeda diperlukan untuk tujuan yang
berbeda dan berbagai model bauran pemasaran, masing-masing dengan bahan
yang berbeda pula” (Charles, 2013 : 325)
Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran
pemasaran (marketing mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu : Product, Price,
Place, dan Promotion, sedangkan untuk jasa keempat P tersebut masih kurang
mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan 3 unsur, yaitu : People,
Process, dan Customer Service.
Bauran pemasaran jasa yang terbagi menjadi 7 komponen tersebut adalah
sebagai berikut : (Lupiyoadi, 2014 : 92)
1) Product (produk)
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk
adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk saja, tetapi membeli
manfaat dan nilai dari produk tersebut.
2) Price (harga)
Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut
mempengaruhi permintaan dan saluran pemasaran. Yang paling penting
adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi
pemasaran secara keseluruhan.
3) Place (tempat)
Lokasi dalam jasa merupakan gabungan antara lokai dan keputusan atas
saluran distribusi. Ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa
kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
4) Promotion (promosi)
Promosi adalah aktivitas pengenalan produk, spesifikasi produk,
keunggulan produk dan manfaat produk terhadap pelanggan. Hal yang perlu
diperhatikan dalam promosi adlaah pemilihan bauran promosi, dimana terdiri
atas : periklanan, penjualan perseorangan, promosi penjualan, hubungan
masyarakat, informasi dari mulut ke mulut, surat langsung.
5) People (SDM)
Dalam hubungannnya dengan pemasaran jasa, orang yang berfungsi
sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
Keputusan dalam faktor “orang” ini berarti sehubungan dengan seleksi,
pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia (MSDM).
6) Proccess (proses)
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, yang umumnya terdiri atas
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin laiinya, dimana jasa
ihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7) Custumer Service (layanan pelanggan)
Layanan pelanggan dalam pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil
(outcome) dari kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan diberikan
kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan pelanggan meliputi
aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat, termasuk pelayanan
prtansaksi, ssat transaksi, dan pascatransaksi.
Dari semua unsur-unsur bauran pemasaran tersebut maka yang harus lebih
diperhatikan dalam pengembangannya adalah sebagai berikut.
a) Konsitensi, berhubungan dengan keserasian/kecocokan secara logis dan
penggunaannya antarunsur yang satu dan unsur laiinya dlaam bauran
pemasaran.
b) Integrasi, hubungan yang harmonis di antar unsur-unsur dalam bauran
pemasaran.
c) Mendongkrak (leverage). Hal ini berhubugan dengan mengoptimalkan
kinerja setiap undur secara lebih professional sehingga lebih mendukung
bauran pemasaran untuk mendapatakan daya saing.(Lupioyadi, 2014:93)

Kita mengetahui bahwa yang disalurkan oleh para produsen, bukan bendabenda berwujud saja, tapi juga jas-jasa. Sifat perusahaan yang menghasilakn jasa
ialah bahwa jasa itu tidak bisa ditimbun, atau ditumpuk dalam gudang, seperti
barang barang laiinya, sambil saat menunggu penjualan. “Selama ini pemasaran
jasa, masih belom begitu diperhatikan, tapi melihat banyaknya jumlah uang yang
dibelanjakan untuk membeli jasa tersebut, maka para produsen jasa mulai
memberi perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan tingkat persaingan yang
mulai ketat diantara para penghasil jasa” (Buchori, 2007 : 241-242).
Menurut kotler & Keller, (2012 : 5) yang mendefinisikannya sebagai berikut
“Pemasaran suatu fungsi organisasi dan sekumpulan proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan serta mengelola
hubungan dengan pelanggan yang kesemuanya dapat memberikan manfaat
organisasi dan para stakeholder-ny”.
Menurut Chistopher Lovelock & Lauren K Wright dalam buku Adam
Muhammad (2014 : 2) mendifinisikan pemasaran jasa adalah “bagian dari system
jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk kontak
dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu
mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa”.
Menurut Lupiyoadi (2006; 5), pemasaran jasa adalah “setiap tindakan yang
ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible
dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun”. Sedangkan menurut
Umar (2003; 76), pemasaran jasa adalah “pemasaran yang bersifat intangible dan
immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen”.
Dari beberapa definisi diatas menyatakan bahwa jasa pada dasarnya merupakan
suatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. “Dalam memproduksi suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu
produk fisik tetapi bisa juga tidak. Disamping itu juga jasa tidak mengakibatkan
peralihan hak suatu produk fisik atau nyata, jadi jika seseorang pemberi jasa
memberikan jasanya pada orang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik
secara fisik”. Adam Muhammad (2014 : 242

Beberapa perbedaan antara jasa dan barang menurut Edward W. Wheatly
dalam Buchori alma, 2014 : 244 :
a. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.
b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berujud,
dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dsb.
c. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi
pada waktu yang sama.
d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
e. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak
demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa
puncak, dapat dilatih dengan tenaga khusus.
f. Usaha jasa sangat memetingkan unsur manusia
g. Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.
h. Adanya puncak yang sangat padat, merupkan masalah tersendiri bagi
marketing jasa, pada masa puncak, ada kemungkinan layanan yang
dipersingkat, agar dapat melayani langganan sebanyak mungkin. Jika mutu
jasanya tidak dikontrol maka, ini dapat berakibat negative terhadap
perusahaan, karena banyak langganan merasa tidak puas.
Sedangkan Leonard L. Berry mengemukakan ada 3 karakteristik jasa yaitu:
a. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berujud (more thanngible than
tangible)
b. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production and
consumption).
c. Kurang memiliki standard an keseragaman (less standardized and
unifrom). (Buchori, 2014:245)

Jasa sering dipandang sebagai suatau fenomena yang rumit. Kata “jasa” itu sendiri mempunya banyak arti, dari mulai pelayanan pribadi (personal service) samapai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini, banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Menurut Cannon dkk (2009 : 287) “Jasa merupakan tindakan yang dilakukan oleh satu pihak untuk pihak lain. Jasa pada dasarnya merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas maslah yang dihadapi konsumen”. (Rambat, 2014 : 07) Kotler (2004:42) Mendefinisikan “Jasa ialah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”.  Dari beberapa difinisi tersebut, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, melainkan suatu proses atau aktivitas dimana berbagai aktivitas tersebut tidak berwujud.

“Strategi pemasaran menentukan pasar target dan bauran pemasaran yang terkait. Strategi ini merupkan gambaran besar mengenai yang akan dilakukan oleh suatu perusahaan di suatu pasar”. (Cannon et al, 2009 : 40) Kennet R. Andrews dalam buku Buchori Alma menyatakan “bahwa strategi perusahaan adalah pola keputusan dalam perusahaan yang menentukan dan mengungkapkan sasaran, maksuda atau tujuan yang menghasilkan kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis yang akan dikejar oleh perusahaan”.(Buchori, 2014 : 14) Di dalam pemasaran, yang dibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para produsen, dan para pedagang, maka perlu sekali ditetapkan strategi, bagaimana memenangkan peperangan. Banyak lawan dihadapi dalam medan pasar, namun lawan-lawan dalam medan pasar ini, tidak boleh dimatikan. Masing – masing Mengimplementasikan rencana dan program pemasaran Mengelolah rencana dan program pemasaran – Mengukur hasil – Mengevaluasi kemajuan Perencanaan management strategis seluruh perusahaan Menyesuaikan sumber daya dengan peluang Perencanaan Pemasaran – Menentukan tujuan – Mengevaluasi peluang – Menciptkan startegi pemasaran – Mempersiapkan rencana pemasaran – Menyusun program pemasaran mencoba menguasai pasar dan memperkokoh kedudukannya. Oleh sebab itu perusahaan perlu strategi, maka ditetapkanlah “Grand Strategy atau strategi besar. Jika strategi besar ini sudah benar, maka diharapkan kegiatan pemasaran perusahaan dapat diarahkan untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan. Perusahaan akan dapat menguasai market share yang luas ataupun market position yang matang. Market share artinya penguasaan luas pasar, sedangkan market positioning ialah kedudukan yang kokoh dari suatu produk”.(Buchori, 2014:15)

“Proses manajemen pemasaran merupakan (1) perencanaan aktivitas pemasaran, (2) pengarahan implementasi rencana-rencana tersebut, dan (3) pengelolaaan rencana-rencana tersebut. Perencanaan, implementasi, dan pengelolaan merupakan tugas-tugas dasar seorang manajer. Dalam tugas perencanaan, manajer menentukan panduan untuk implementasi dan menentukan hasil-hasil yang diharapkan. Mereka menggunakan hasil-hasil yang diharapkan ini dalam tugas pengawasan untuk menentukan apakah segala sesuatunya berjalan dengan baik. Kaitan dari tugas pengelolaan ke tugas perencanaan sangat penting. Masukkan ini sering kali mengarah pada perubahan rencana atau rencana baru. Lebih ringkasnya akan disajikan dalam gambar berikut”. (Cannon et al, 2009 : 40)

Henry fayol mengidentifikasi adanya lima fungsi, yaitu : planning, organizing,
commanding, coordianting dan controlling. Sedangkan luther Gulick menyatakan
adanya tujuan unsur yang dihimpun dalam kata kata Posdocorb, yaitu: Palanning,
Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reportir, Budgetting.
Kemudian yang terakhir, lebih popular dan sederhana adalah fungsi – fungsi
manajemen yang dikemukamam oleh G.R. Terry dengan istilah POAC, yaitu
Planning, Organizing, Actuating, dan Controling. (Buchori, 2014 : 137)
1). Planning
Merupakan kegiatan yang berkaitan dengan pemilihan alternatif-alternatif,
kebijaksanaan-kebijaksanaan, prosedur-prosedur, dan program-program sebagai
bentuk usaha untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai. Dalam perencanaannya,
terdapat beberapa faktor yang harus dipertimbangkan. Yaitu harus SMART yaitu:
a) Specific yang berarti suatu perencanaan harus jelas maksud tujuannya
ataupunruang lingkupnya. Tidak terlalu melebar serta tidak terlalu idealis.
b) Measurable yang berarti suatu program kerja atau rencana yang harus dapat
diukur tingkat keberhasilannya.
c) Achievable yang berarti sesuatu dapat dicapai. Jadi bukan anggan-angan atau
khayalan.
d) Realistic yang berarti sesatu yang sesuai dengan kemampuan serta sumber daya
yang ada. Tidak terlalu mudah serta tidak terlalu sulit. Tapi tetap ada tantangan
didalamnya.
e) Time yang berarti iyalah ada batas waktu yang jelas. Mingguan, bulanan,
triwulan, semesteran atau tahunan. Sehingga mudah dinilai serta dapat dievaluasi.
2) Organizing
Agar suatu tujuan tercapai maka harus dibutuhkan juga pengorganisasian.
Dalam suatu perusahaan biasanya diwujudkan ke dalam bentuk bagan organisasi.
Yang setelahnya kemudian dipecah menjadi berbagai jabatan. Pada setiap jabatan
juga biasanya memiliki tugas, tanggung jawab, wewenang serta juga uraian
jabatan (Job Description) masing – masing .Semakin tinggi suatu jabatan maka
biasanya semakin tinggi tugas, tanggung jawab serta wewenangnya. Dan
Biasanya juga semakin besar penghasilannya.
3). Actuating
Perencanaan serta pengorganisasian yang kurang baik maka berarti tidak
diikuti dengan pelaksanaan kerja yang baik pula. oleh karena itu maka
dibutuhkan kerja keras, kerja cerdas serta kerjasama. Semua sumber daya manusia
yang ada harus dioptimalkan secara se’efiesien mungkin untuk mencapai visi,
misi serta program kerja organisasi. Actuating Pelaksanaan kerja juga harus
sejalan dengan rencana kerja yang telah disusun. Kecuali jika memang ada hal-hal
khusus sehingga perlu dilakukan penyesuian ulang. Setiap Sumber Daya Manusia
juga harus bekerja sesuai dengan tugas, fungsi serta peran, keahlian dan
kompetensi masing-masing Sumber daya Manusia untuk mencapai visi, misi serta
program kerja organisasi yang telah ditetapkan.
4). Controlling
Agar pekerjaan dapat berjalan sesuai dengan visi, misi, aturan serta
program kerja maka dibutuhkan pengontrolan. Baik itu dalam bentuk supervisi,
pengawasan, inspeksi sampai audit. Kata-kata tersebut memang memiliki maknayang berbeda, tapi yang terpenting iyalah bagaimana sejak dini dapat diketahui
penyimpangan-penyimpangan atau kesalahan yang terjadi. Baik itu dalam tahap
perencanaan, pelaksanaan ataupun pengorganisasian. Sehingga dari hal tersebut
dapat segera dilakukan antisipasi , koreksi, serta penyesuaian-penyesuaian yang
sesuai dengan situasi, kondisi serta perkembangan zaman.

Manajemen pemasaran atau marketing management berasal dari dua kata
management dan marketing, yaitu dua ilmu yang terpisah kemudian dipadukan
dalam satu kegiatan. Artinya, fungsi-fungsi yang ada dalam kedua ilmu tersebut
digabungkan delam bentuk suatu kerjasama.
Menurut William J. Shultz (1961:160) dalam buku Buchari, 2007:130
memberikan definisi “Marketing management is the planning, direction and
control of the entire marketing activity of a firm or division of a firm”.
(Manajemen marketing ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh
kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan).
Manajemen Pemasaran menurut Kotler (2012:19) adalah “penganalisaan,
pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditujukan utuk
mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai
tujuan organisasi”.
Manajemen Pemasaran menurut Peter & Donelly (2007:15) adalah “the
process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and
distribution of goods, services, and ideas to create exchanges with target groups
that satisfy customer and organizational objectives”. Peneliti menyimpulkan,
manajemen pemasaran dimulai dari proses merencanakan, menerapkan konsep,
memberikan pelayanan, menciptakan ide hingga pada akhirnya memuaskan para
konsumen ataupun organisasi terkait.
Kemudian akan dikemukakan definisi dari Ben M. Enis (1974:28)
“Marketing management is the process of increasing the effectiviness and or
efficiency by which marketing activities are performed by individuals of
organizations”. Secara ringkas ia menyatakan bahwa Manajemen pemasaran ialah
proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang
dilakukan individu atau oleh perusahaan. logika dari difinisi diatas ialah apabia
seseorang atau perusahaan, ingin memperbaiki pemasarannya maka ia harus
melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.(Buchori,2014 : 130 )

Konsep pemasaran adalah ketika suatu organisasi memusatkan seluruh
upayanya untukn memuaskan pelanggannya-secara menguntungakan. Konsep
pemasaran bukanlah sebuah ide yang baru, konsep ini sudah ada sejak lama.
Namun, beberapa manajer tidak terlalu tertarik dengan kebutuhan pelanggan. Para
manajer ini masih memiliki orientasi produksi membuat produk paapun yang
mudah untuk diproduksi kemudian berusaha menjualnya. Mereka mengganggap
pelanggan ada untuk membeli output perusahaan tersebut dan bukannya
perusahaan ada untuk melayani pelanggan dan lebih luas lagi kebutuhan
masyarakat. “Tiga ide dasar yang tercakup dalam difinisi konsep pemasaran ialah
: kepuasan pelanggan, upaya total perusahaan, dan keuntungan bukan hanya
penjualan sebagai sasaran”. (Cannon et al, 2009 : 20).
Ada 5 (Lima) konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan
kegiatan pemasarannya. Kotler (2008 : 19), yaitu :
1) Konsep produksi
Konsep produksi adalah salah satu konsep tertua dalam bisnis. Konsep ini
menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang tersedia dalam
jumlah banyak dan tidak mahal.
2) Konsep produk
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen menyukai produk yang
menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur inovatif terbaik. Manajer dari organisasi
ini berfokus untuk membuat produk yang unggul dan senantiasa
memutakhirkannya.
3) Konsep penjualan
Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen dan bisnis, jika dibiarkan
tidak akan membeli cukup banyak produk organisasi. Karenanya oraganisasi
tersebut harus melakukan upaya penjualan dan promosi yang agresif.
4) Konsep pemasaran
Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan,
menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada
pasar sasaran yang dipilih.
5) Konsep pemasaran holistik
Konsep pemasaran holistik didasarkan atas pengembangan, desain, dan
pengimplementasian program pemasaran, proses, dan aktivitas-aktivitas yang
menyadari keluasan dan sifat saling ketergantungannya. Pemasaran holistic
adalah suatu pendekatan yang berusaha menyadari dan mendamaikan ruang
lingkup dan kompleksitas pemasaran.

Pemasaran ialah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh
perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, untuk mendapatkan laba dan
untuk berkembang. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah
satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung berhubungan dengan
konsumen. Pemasaran terjadi ketika paling tidak satu pihak yang mempunyai
potensi pertukaran memikirkan tujuan – tujuan dan cara – cara mencapai respons
yang diinginkan dari pihak lain. Inti dari pemasaran (Marketing) mengidentifikasi
dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan
singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang
menguntungkan” (Kottler dan Keller 2008:9 ). American Marketing Association
(AMA) “Mendefinisikan pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara
yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya” .
Definisi lain tentang “pemasaran adalah suatu aktivitas yang bertujuan
mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan
pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen”. Cannon, Perreault dan McCarthy,
(2008 : 23 ).
Maynard and backman dalam bukunya Principle of Marketing menyatakan
“Marketing embrace all bussines activitvies involved in the flow of goods and
service from physical production to consumption.” Artinya : marketing berarti
segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor konsumsi.
(Buchori, 2014 : 131)
William J. Shultz dalam bukunya “Outlines of Marketing” menyebutkan
bahwa Marketing or distribution is the performance of business activities that
direct the flow of goods and service from producers to consumer or users.
Marketing atau distribusi adalah usaha/kegiatan yang menyalurkan barang dan
jasa dari produsen ke konsumen.Buchori, (2014 : 130)
Pemasaran menurut Saladin & Buchory (2010:2) adalah suatu “proses sosial
dan manajerial menyangkut individu atau kelompok untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginannya melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran (nilai) produk
dengan yang lain”. Dari pengertian diatas peneliti menyimpulkan bahwa
manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan yang berorientasi dan dimulai dari
perencanaan, penerapan konsep, memberikan pelayanan, menciptakan ide hingga
pada akhirnya memuaskan para konsumen ataupun organisasi terkait.

Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang
dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa
tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran
yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller,
2012). Loyalitas sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif
terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Mowen dan
Minor, 2002). Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu
loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas
merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku
konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko
dimana di tempat tersebut konsumen bisa memebeli merek yang diinginkan
(Sutisna, 2006).
Konsumen yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan
pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Konsumen yang loyal sangat
berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan konsumen baru
lebih mahal daripada memelihara konsumen lama (Peter dan Olson, 2006).
Loyalitas dapat diukur berdasarkan :
a. Urutan pilihan (choice sequence)
Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini
banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel
agenda harian konsumen lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner
supermarket.
b. Proporsi pembelian (proportion of purchase)
Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi
pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang
dianalisis berasal dari panel konsumen.
c. Preferensi (preference)
Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen
psikologis atau pernyataan preferensi.Dalam hal ini, loyalitas dianggap
sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering
digambarkan dalam istilah niat untuk membeli.
d. Komitmen (commitment)
Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan.
Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari
keterlibatan ego dengan kategori merek . Keterlibatan ego tersebut terjadi
ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting,
keperluan, dan konsep diri konsumen (Mardalis, 2005).
Indikator dari loyalitas konsumen adalah :
a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk
b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan
c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan
(Kotler dan Keller, 2012).
Ada beberapa keuntungan yang diproleh perusahaan apabila mempunyai
konsumen yang loyal :
a. Mengurangi biaya pemasaran
b. Mengurangi biaya transaksi
c. Mengurangi biaya turn overkonsumen
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang
loyal juga berarti mereka yang merasa puas
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dan lain-lain).
Ada beberapa fakta penting sehubungan dengan loyalitas konsumenbagi
perusahaan (Kotler dan Keller, 2012):
a. Mendapatkan konsumen baru biayanya bisa mencapai lima kali lipat
lebih besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan
mempertahankan konsumen. Diperlukan banyak usaha untuk membujuk
konsumen yang puas untuk beralih ke pemasok mereka yang sekarang.
b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% dari konsumennya setiap tahun.
c. Pengurangan 5% dari tingkat kehilangan konsumen dapat meningkatkan
laba sebesar 25% sampai 85%, tergantung pada industrinya.
d. Tingkat laba konsumen cenderung meningkat selama hidup konsumen
yang tetap bertahan itu.
Terdapat 2 cara dalam memperkuat retensi konsumen. Pertama dengan
mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Konsumen lebih enggan beralih ke
perusahaan lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian
yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya. Kedua dengan
memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen. Hal ini mempersulit
pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga
yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih (Kotler dan Keller, 2012).

Lupiyoadi (2013) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
1) Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi
kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2013). Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari
faktor eksternal adalah citra merek.
2) Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan harapan.
3) Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu
menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen
sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh konsumen
dari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen saat membeli
sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product
performance). Fungsi produk antara lain:
1) Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi
maka konsumen akan merasa puas.
2) Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa
puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga konsumen
akan memiliki perasaan netral.
3) Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi
maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa
tidak puas.

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam
kepuasan konsumen yaitu :
1) Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat
proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau
jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan
keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan
konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2) Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa
ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika
kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa
puas.
3) Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang
atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau
jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum
pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual
produk.
4) Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.
Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau
lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas
ketika tejadi confirmation / discofirmation.

Kotler (2012) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas
sebagai berikut:
1) Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan
membeli ulang dari produsen yang sama
2) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)
yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain
dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
3) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka
perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan yang utama.

Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan
konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen
utama, yaitu:
1) Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga
kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai
produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
2) Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar.
Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk,
konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
3) Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi,
setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman
akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon
kepuasan itu berakhir

Menurut Kotler & Keller (2012), kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2011), kepuasan konsumen
adalah respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah
penggunaan atau pemakaian.
Gaspers dalam Nasution (2005) mengatakan bahwa kepuasan
konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen antara lain:
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk.
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (2004) mengatakan bahwa kepuasan
adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternative
dalam rangka memenuhi harapan. Band dalam Nasution (2005)
mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan
melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila
kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan
lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan
konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

Menurut Temporal dan Trott (2002), CRM atau manajemen
hubungan pelangan mempunyai cara kerja sebagai berikut:
1) Menciptakan lingkaran komunikasi secara terus-menerus antara merek
dengan konsumen
Tindakan ini dapat dilakukan dengan cara menelpon, tatap muka,
surat-menyurat, internet atau kombinaasi dari cara-cara tesebut. Hal
yang paling penting adalah membuka komunikasi dengan para
konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan.
2) Mengetahui konsumen
Menggunakan saluran komunikasi yang baru ditemukan untuk
mengetahui konsumen tidak hanya nama dan alamat saja akan tetapi
mengenai siapa mereka, siapa saja yang ada dalam keluarganya, apa
pekerjaan mereka, apa ambisi-ambisi mereka, apa yang mereka suka
dan tidak suka. Perusahaan dapat bertanya lansung dengan pihak
konsumen.
3) Menggunakan data konsumen yang sudah ada
Perusahaan perlu melihat informaasi yang seharusnya telah dimiliki
oleh perusahaan mengenai konsumen, termasuk didalamnya adalah
informasi mengenai, seberapa sering mereka membeli dari
perusahaan, berapa uang yang mereka habiskan untuk membeli
produk, kapan terahir mereka membeli.
4) Bertanya kepada konsumen mengenai apa yang mereka inginkan dari
perusahaan
Apa yang mereka beli jika hanya perusahaan yang menyediakan, Apa
yang mereka sukai dari Merk perusahaan dan Apa yang tidak mereka
sukai dari Merek.
5) Mengembangkan potensi yang belum terbuka
Merk-merk apa yang mereka beli yang merupakan competitor,
mengapa mereka tidak membeli dari segala sesuatu yang mereka
butuhkan dari perusahaan jika perusahaan menawarkannya, dan Apa
yang harus dilakukan untuk meyakinkan konsumen agar membeli
lebih banyak.
6) Menciptakan pengetahuan
Dengan cara menggabungkan seluruh data yang sudah ada untuk
menciptakan database yang paling efektif dalam organisasi secara
keseluruhan. Database ini akan menggerakkan setiap bagian penjualan
yang ditargetkan dan aktifitas pemasaran pada basis konsumen.
7) Menggunakan kembali pengeahuan yang ada dari waktu ke waktu

Menurut Suroso (2004), ada beberapa langkah–langkah untuk
memulai CRM pada suatu perusahaan agar hubungan antara perusahaan
dan konsumen terjalin dengan baik yaitu:
1) Mendefinisikan visi dari CRM
2) Memahami konsumen
3) Mengembangkan kasus bisnis
4) Mempelajari kesiapan perusahaan
5) Menentukan strategi dan sasaran dari CRM yang dikembangkan
6) Memilih aplikasi yang sesuai
7) Memperhatikan pendapat konsumen
8) Mencapai target
9) Menyerahkan tanggung jawab kepada manajer
10) Implementasi yang dilakukan bertahap
11) Membuat pengulangan CRM yang tertutup
12) Membuat perkiraan dari tujuan

Menurut Wijaya & Darudianto (2009), ukuran tingkat keberhasilan
CRM adalah:
1) Mengurangi pembuatan laporan
2) Mengurangi biaya dalam melakukan proses bisnis
3) Meningkatkan tingkat kepuasan konsumen eksternal
4) Meningkatkan produktivitas kerja
5) Meningkatkan tingkat penjualan.

Menurut Chatranon, et.al (2000) dalam Montana dan Noor (2010),
keuntungan CRM untuk bisnis dapat dirangkum sebagai berikut:
1) Usaha pemasaran yang lebih efektif: hal ini dapat diperoleh karena
konsumen ditetapkan dengan lebih baik. Usaha pemasaran akan
berinteraksi langsung dengan harapan dan keinginan konsumen.
2) Interaksi yang lebih efektif dengan konsumen: Personil pada semua
titik kontak bisnis memiliki akses ke database yang akan mengijinkan
mereka untuk mengerti dengan lebih baik tiap konsumen, baik dalam
sejarahnya dengan perubahan dan minat mereka.
3) Keuntungan jangka panjang dari hubungan yang berkelanjutan:
Perusaahaan mendapatkan konsumen yang loyal. Konsumen memiliki
gambaran yang jelas mengenai produk dan pelayanan (service) yang
diinginkan untuk dapat melihat status pemesanan. Masing- masing
dari mereka berkomunikasi dengan pesan yang konsisten pada semua
titik kontak (contact point), baik customer service, sales people,
maupun technical support. Dapat membuat target dan melayani
konsumen dengan suatu cara akan membuat konsumen untuk kembali.
Hal ini merupakan akhir dari pengertian keuntungan jangka panjang
untuk perusahaan.
4) Berbagi pengetahuan: data konsumen akan disimpan sebagai dasar
pengetahuan (knowledge based) pada suatu database di perusahaan,
dan tidak dibatasi hanya pada satu unit bisnis.
5) Menghemat biaya: hubungan antara aplikasi front dan back office
membuat konsumen dapat menghemat biaya untuk semua. Proses
terotomatisasi dan mengurangi paper-driven system. Selain itu,
seluruh siklus layanan (service cycle) dipercepat.
6) Tenaga penjualan yang lebih efektif dan efisien: Staff Penjualan
memiliki alat yang tepat untuk membantu mereka menghabiskan
waktu secara lebih efisien selama proses penjualan, dalam hal
menetapkan harga dan konfigurasi, dan metodologi penjualan. Mereka
dapat menghabiskan waktu lebih banyak dengan konsumen dan
menjual lebih banyak produk

Customer Relationship Management adalah suatu strategi untuk
mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling
bernilai bagi perusahaan. CRM berkonsentrasi pada apa yang konsumen
nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual (Tunggal, 2008).
Sedangkan menurut Moore (2005) CRM adalah suatu cara
mengkomputerisasi bisnis, pihak lain menyebut CRM adalah suatu
rangkaian tehnik dan alat untuk menangani konsumen.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep
yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak, bagi sebagian orang
CRM adalah manajemen hubungan konsumenakan tetapi pihak lain
berpendapat bahwa tidak semua konsumen menghendaki hubungan
dengan suplie, menghapus kata hubungan menjadi manajemen konsumen
alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang yang lebih
menyukai istilah Relationship Management (Buttle, 2007).
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi
menjaga konsumen (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan
segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat telepon, email, masukan
di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau
CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan
yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola
hubungan dengan para konsumen (Heru, 2003).
CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem
manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara perusahaan
dengan konsumennya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di
mata para konsumennya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah
sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra
penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. CRM
melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon konsumen dan
konsumen saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan
(callcenter), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis
(technical support) dan layanan lapangan (field service).

Cara kerja dari protokol SMTP ini pada dasarnya sangatlah sederhana.
Prinsip dasar dan prinsip utama dari penggunaan SMTP ini adalah bahwa terdapat
sebuah email server yang bertugas sebagai penampung sementara surat elektronik,
sebelum dikirmkan ke alamat email penerima.
Jadi, ketika user akan mengirimkan sebuah surat elektronik, maka surat
elektronik tersebut, yang dikirmkan oleh user akan menggunakan protokol SMTP,
sehingga surat tersebut kemudian akan masuk ke dalam email server, untuk
dicocokan dengan alamat email penerima. Ketika alamat email penerima sudah
terdeteksi cocok, maka surat elektronik atau email tersebut kemudian di kirimkan
ke alamat email yang dituju, dan pengirim akan memperoleh notifikasi bahwa
email sudah dikirimkan ke alamat email.
Apabila melihat hal ini, maka cara kerja SMTP ini persis seperti cara kerja
kotak pos atau bis surat yang dulu sering digunakan untuk mengirimkan surat dari
kota ke kota. SMTP bisa dianalogikan sebagai sebuah bis surat atau kotak pos.
Ketikaakan mengirimkan surat, maka akan memasukkan suratke dalam kotak pos
tersebut, dan tukang pos akan mengambil surat anda untuk dimasukkan ke dalam
kantor pos, disortir, lalu kemudian dikirimkan ke alamat yang tertera pada surat
tersebut.
Satu – satunya perbedaan antara penggunaan protocol SMTP dengan
analogi kotak pos ini hanyalah terdapat pada kecepatan dan tipe surat yang
digunakan. Apabila ketika menggunakan kotak pos,mengirimkan surat secara
fisik, maka pada SMTP,mengirimkan surat secara elektronik, yang mana waktu
pengiriman pun jauh lebih cepat. Meski berbeda, namun demikian hal ini
menunjukkan bahwa ketika kita mengirimkan sebuah email, email yang kirim
tersebut akan melewati beberapa proses yang sama seperti ketika mengirimkan
surat biasa menggunakan jasa pos.
Protokol SMTP bisa diakses dan digunakan berkat bantuan ISP atau
internet service provider yangdigunakan. Kebanyakan Internet Service Provider
sudah menambahkan fitur pengiriman email melalui SMTP, sehingga bisa
mengirimkan email menggunakan protokol ini.

SMTP merupakan salah satu jenis protokol yang bekerja dalam hal
pengiriman pesan – pesan berupa surat elektronik atau email pada sebuah jaringan
internet. Email atau yang merupakan kependekan electronic mail merupakan salah
satu inovasi terbaik yang pernah diciptakan pada era perkembangan jaringan
komputer, tepatnya pada era 90-an, dimana email yang pertama kali digunakan
adalah pesan dari Ratu Inggris.
SMTP sendiri merupakan kependekan dari Simple Mail Transfer Protocol.
Apabila kita artikan secara harafiah, maka bisa dikatakan bahwa SMTP
merupakan sebuah protokol yang digunakan untuk melakukan proses pengiriman
dan penerimaan (proses transfer sebuah surat secara elektronik), namun dengan
menggunakan sebuah acara teknis yang simple dan mudah untuk dipaham dan
diimplementasikan.
Akan tetapi, ternyata dalam pengaplikasiannya, SMTP hanyalah
digunakan untuk membantu user mengirimkan surat elektronik kepada penerima.
Jadi dengan menggunakan protokol SMTP ini, maka anda sebagai seorang user
dapat mengirimkan pesan elektronik atau email kepada penerima.
SMTP sendiri pertama kali mulai didefinisikan oleh RCF pada tahun 1982,
yang juga dikenal dengan nama STD 10. Hingga saat ini, protokol SMTP ini
sudah diperbaharui, dan perbaharuan terakhirnya adalah pada tahun 2008, yang
dilakukan oleh RFC 5321. Sama seperti beberapa protokol aplikasi internet
lainnya yang banyak digunakan, seperti HTTP misalnya, SMTP juga
menggunakan protokol TCP dalam internet untuk dapat bekerja, dengan
spesialisasi sebagai pengirim surat elektronik atau email.
Ada beberapa manfaat penting dari penggunaan sebuah email, antara lain :
Mempercepat proses pengiriman surat
Tidak membutuhkan biaya perangko
Mempermudah komunikasi, terutama yang berada di lokasi yang berbeda
Negara dan berjarak sangat jauh
Privasi terjaga
Mudah untuk digunakan
Bisa dilakukan dimana saja
Sudah banyak vendor yang memberikan layanan email untuk usernya

Ada tiga fase CRMmenurut Kalakota dan Robinson (2001) yaitu,
a. Mendapatkan pelanggan baru (Acquire), pelanggan baru didapatkan dengan
memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan
yang menarik.
b. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (Enhance),
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (Customer Service).
Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan
pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan
(Reduce Cost).
c. Mempertahankan pelanggan (Retain), merupakan usaha mendapatkan
loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha
memenuhi keinginan pelanggan.

Kerangka komponen diklarifikasikan menjadi jenis komponen
dikemukakan oleh Greenberg (2002, p24) yaitu:
1. Oporasional CRM
Adalah proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis
yang berjalan di dalam perusahaan, baik penjualan maupun pemasaran. Pada
proses ini meliputi customer touch-point, frontback office dan integration.
2. Analytical CRM
Adalah proses analisis dari data-data yang dihasilkan melalui proses
operational CRM meliputi data mining.
3. Collaborative CRM
Adalah proses aplikasi kolaboratif pelayanan meliputi email, personalized,
e-communities, forum diskusi dan sejenisnya yang menyediakan fasilitas interaksi
antara perusahaan dengan pelanggannya.
Keuntungan komponen collaborative
a. Memungkinkan interaksi yang efisien pada konsumen melalui semua saluran.
b. Memungkinkan perpaduan web untuk mengurangi biaya layanan konsumen.
c. Mengintegrasikan call center yang memungkinkan berbagai saluran pada
interaksi konsumen secara personal.
d. Mengintegrasikan sudut pandang konsumenketika interaksi pada tahap
transaksi.
CRM yang terdiri dari ketiga komponen di atas memiliki tujuan secara
umum yaitu untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan sejalan dengan
meningkatkan dan memelihara kepuasan pelanggan. Operational CRM
mengoptimasi proses bisnis yang berinteraksi secara langsung dengan
pelanggannya (Beck and Summer, 2001, pp1-2). CRM memiliki berbagai macam
aplikasi yang diterapkan dalam pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang
mendukung proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal diatas
tergolong dalam aplikasi operasional.
Ada beberapa alat pelayanan pelanggan dalam CRM yaitu,
1. Halaman web yang dipersonalisai berfungsi untuk mencatat pembelian dan
preferensi, serta berbagai masalah dan permintaan.
2. FAQ adalah alat yang paling sederhana dan paling murah untuk menangani
berbagai pertanyaan yang sama.
3. Email dan Respon Otomatis sebagai alat pelayanan pelanggan yang paling
populer yang murah dan cepat dan banyak digunakan untuk menjawab
berbagai pertanyaan dari pelanggan, dan untuk menyebarkan informasi,
(misal kofirmasi)mengirim informasi produk, serta berkorespondensi
mengenai topik apa saja.
4. Ruang chatting, alat yang menyediakan layanan pelanggan, menarik
pelanggan baru dan meningkatkan loyalitas pelanggan adalah ruang chatting.
5. Forum diskusi fungsinya sebagai sarana utama dalam mencari, menyebarkan
informasi, berdiskusi dan berkomunikasi.
6. Pusat panggilan, merupakan alat yang paling penting sebagai wajah
perusahaan bagi para pelanggan.
7. Alat pemecah masalah, untuk membantu para pelanggan dapat mengatasi
masalah tanpa intervensi lebih jauh para ahli layanan pelanggan.

Adapun beberapa pengertian CRM menurut para ahli, yaitu : Menurut Laudon dan Traver (2002), CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. Menurut Kotler (2003), CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real-time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management “CRM” merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat. Pada dasarnya CRM bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemen apapun yang sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program CRM, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting, apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan konstribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya, tujuan CRM adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan (Lukas, 2001). Manfaat-manfaat yang akan di dapat dalam penerapan konsep CRM. Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan.Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan.Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data tren pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. (Amin Widjaja, 2008).

Ada tiga jenis aplikasi CRM dikemukakan oleh Greenberg (2002, p24) yaitu:
1. Oporasional CRM
Adalah proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis
yang berjalan di dalam perusahaan, baik penjualan maupun pemasaran.
Pada proses ini meliputi customer touch-point, frontback office dan
integration
Operasional CRM memberikan dukungan dalam proses bisnis,
misalnya untuk penjualan, pemasaran dan layanan staf. Interaksi dengan
pelanggan biasanya disimpan di kontak pelanggan dan pelanggan dapat
mengambil informasi yang diperlukan.
Riwayat kontak dengan anggota staf menyediakan akses langsung
ke pelanggan yaitu menyangkut informasi penting (produk yang dimiliki,
sebelum mendukung panggilan dll), menghilangkan kebutuhan individual
untuk mendapatkan informasi secara langsung dari pelanggan.
Operasional CRM proses data pelanggan untuk berbagai keperluan:
1. Mengelola promosi
2. Enterprise Marketing Automation
3. Sales Force Automation
4. Penjualan Manajemen Sistem
2. Analytical CRM
Adalah proses analisis dari data-data yang dihasilkan melalui proses
operational CRM meliputi data mining.
3. Collaborative CRM
Adalah proses aplikasi kolaboratif pelayanan meliputi email,
personalized, e-communities, forum diskusi dan sejenisnya yang
menyediakan fasilitas interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya.
CRM yang terdiri dari ketiga komponen di atas memiliki tujuan secara umum
yaitu untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan sejalan dengan
meningkatkan dan memelihara kepuasaan pelanggan. Operational CRM
mengoptimasi proses bisnis yang berinteraksi secara langsung dengan
pelanggannya (Beck and Summer, 2001, pp1-2). CRM memiliki berbagai
macam aplikasi yang diterapkan dalam pemasaran, penjualan, dan pelayanan
yang mendukung proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal
diatas tergolong dalam aplikasi operasional.
Aplikasi operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Customer-Facing Applications
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Facing adalah
contact center, Sales Automation, dan field service. Disebut
Customer-Facing karena pada kenyataannya, pihak perusahaan ini
langsung berhubungan dengan pelanggannya.
2. Customer-Touching Applications
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Touching
Applications adalah Compaign management, e-commerce, dan self-service
Customer Support. Disebut Customer-Touching karena pelanggan
berhubungan langsung dengan aplikasi sistem daripada berhubungan
dengan perwakilan perusahaan.

Ada tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson : 2001, yaitu:
a. Mendapatkan pelanggan baru (Acquire), pelanggan baru didapatkan dengan
memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan
yang menarik.
b. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (Enhance),
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian
pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (Customer Service). Penerapan
cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan
perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Reduce
Cost).
c. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan
loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi
keinginan pelanggan

Komponen utama dari CRM adalah otomasi tenaga penjualan (Sales Force Automation “SFA”), yang mana dapat membantu para Sales Representative untuk mengatur account dan Track Opportunities pelanggan, mengatur daftar kontak yang pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.

1. Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru di samping
tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui
hasil transaksi yang sudah dilakukan. dan dari hasil analisis data
transaksi yang sudah terkumpul.
4. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada servis yang diberikan
kepada konsumen.
5. Mampu menganalisis pola data transaksi, sebagai contoh mampu
mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
6. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan
terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history

CRM sendiri menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) memiliki tujuantujuan sebagai berikut :
1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.
Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan
untuk memaximalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui upselling atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan profit,
menarik perhatian pelanggan dan mempertahankan pelanggan baik.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan.
Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan
pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat
menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan
pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak mengulangi informasi
yang sama ke berbagai departemen perusahaan secara terus-menerus.
Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang
mereka inginkan.
3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan
berulang.
Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak
pula karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan
ukuran dan kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses
dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan
penjualan.

Adapun beberapa pengertian CRM menurut para ahli, yaitu : Menurut
Kalakota dan Robinson (2001), CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan,
pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
Menurut Laudon dan Traver (2002), CRM menyimpan informasi pelanggan
dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan
perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang
memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
Menurut Kotler (2003), CRM mendukung suatu perusahaan untuk
menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin
hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang
pelanggan.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa : Manajemen
hubungan pelanggan (Customer Relationship Management “CRM”) merupakan
jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk
meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan
perusahaan yang sehat.

Sistem informasi adalah suatu system didalam suatu organisasi yang
mempertemukan kebutuhan pengelolaan transaksi harian, mendukung operasi,
bersifat manejerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan
menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan
(Menurut Jogianto, 2005;11).
Sistem Informasi adalah kumpulan elemen yang saling berhubungan satu sama
lain untuk membentuk suatu kesatuan untuk mengintegrasi data, memproses dan
menyimpan serta mendistribusikan informasi tersebut. (Budi Sutedjo Dharma
Oetomo, 2006;36)

Pada pelaksanaan tanggungjawab sosial terhadap stakeholder.
Terdapat berbagai alasan yang mendorong perusahaan melaksanakan dan
mengungkapkan tanggungjawab sosial. Menurut Nor Hadi (2011) terdapat dua
pendekatan yang dijadikan pijakan perusahaan dalam melaksanakan
tanggungjawab sosial yaitu :
1. Motive Approach yaitu praktik tanggungjawab sosial perusahaan
dilakukan untukn mendukung operasi utama perusahaan. Praktik dan
pengungkapan tanggungjawab sosial lebih bersifat voolunter dan sangat
berbeda cakupan, tipe dan bentuk tanggungjawab sosial antarperusahaan.
2. System Approach yaitu praktik tanggungjawab sosial yang dilakukan
oleh perusahaan atas dasar anjuran regulasi. Sehingga dalam praktiknya,
dilakukan sebagai upaya untuk memenuhi dan melakukan himbauan dan
anjuran peraturan.
Menurut wibisono, cara pandang tiap-tiap perusahaan terhadap
pelaksanaan tanggungjawab sosial berbeda-beda. Cara pandang ini terbagi
dalam tiga persepsi :
1. Perusahaan melakukan tanggungjawab sosial hanya sekedar basa-basi
dan keterpaksaan. Dalam arti, bahwa perusahaan melakukan Corporate
social responsibility karena memenuhi peraturan perundang-undangan
serta mematuhi anjuran aturan ataupun tekanan dari pihak eksternal.
Sehingga dalam praktiknya perusahaan melakukannya tidak serius hanya
sekedar dan bersifat jangka pendek.
2. Tanggungjawab sosial yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka
memenuhi kewajiban. Sehingga dalam praktiknya tanggungjawab sosial
dilaksanakan atas dasar anjuran regulasi yang harus dipatuhi.
3. Perusahaan melakukan tanggungjawab sosial bukan hanya sekedar
complience namun beyond complience. Sehingga tanggungjawab sosial
dijadikan sebagai bagian dari aktivitas perusahaan. Tanggungjawab
sosial bukan hanya sekedar polesan atau untuk mematuhi aturan regualasi,
namun lebih dari itu tanggungjawab sosial dijadikan sebagai bagian
strategi dan jantung perusahaan.

Tanggungjawab sosial memiliki dimensi yang sangat luas dan kompleks.
Langkah awal untuk memudahkan pemahaman, beberapa ahli mencoba
merumuskan prinsip-prinsip corporate social responsibility. Crowther david
(2008) mengurai prinsip-prinsip tanggungjawab sosial menjadi tiga yaitu :
1. Sustainbility, berkaitan dengan bagaimana perusahaan melakukan
aktifitasnya, dengan tetap memperhatikan sumberdaya dimasa depan.
Sehingga untuk keberlanjutan perusahaan, penggunaan sumberdaya harus
memperhatikan dan memperhitungkan kemampuan generasi masa depan.
2. Accountability, upaya perusahaan terbuka dan bertanggungjawab atas
aktivitas yang dilakukan.
3. Transparansi, bersinggungan dengan pelaporan aktivitas perusahaan berikut
dampak terhadap pihak ekternal. Transparansi merupakan satu hal yang
amat penting bagi pihak eksternal, berperan dalam mengurangi asimetri
inforrmasi dan pertanggungjawaban berbagai dampak lingkungan.
sedangkan prinsip – prinsip yang ditetapkan oleh komisi Brundtland (1987)
(dalam Totok, 2014:164).
1. Prinsip akuntabilitas, utamanya yang terkait dengan dampaknya terhadap
masyarakat dan lingkungan.
2. Prinsip perilaku etis berdasarkan prinsip-prinsip kejujuran, keadilan, dan
integritas.
3. Prinsip menghormati kepentingan stakeholder, dalam arti harus
menghormati, mempertimbangkan, dan menanggapi kepentingan
stakeholders.
4. Prinsip penghormatan terhadap supremasi hukum, yaitu organisasi harus
menerima bahwa penghormatan terhadap supremasi hukum adalah wajib.
5. Prinsip menghormati norma- norma perilaku internasional.
6. Prinsip menghormati hak asasi manusia, dalam arti organisasi harus
menghormati hak asasi manusia dan mengakui pentingnya dan
universalias mereka.

Peraturan tentang corporate social responsibility telah diatur dalam
beberapa regulasi. Bersifat mengikat dan memaksa sehingga sudah menjadi
keharusan bagi perusahaan untuk melakukan tanggunjawab sosial.
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2007 pasal 1 (1) menyatakan
bahwa tanggung Jawab sosial dan lingkungan adalah komitmen Perseroan
untuk berperan serta dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan guna
meningkatkan kualitas kehidupan dan lingkungan yang bermanfaat, baik bagi
Perseroan sendiri, komunitas setempat, maupun masyarakat pada umumnya.
Selanjutnya undang-undang yang mengatur perseroan dalam kegiatan
menjalankan usahanya terkait dengan tanggungjawab sosial dan lingkungan
diatur dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2007 pasal 74 yang berisikan:
1. Perseroan yang menjalankan kegiatan usahanya di bidang dan/atau
berkaitan dengan sumber daya alam wajib melaksanakan tanggung Jawab
Sosial dan lingkungan.
2. Tanggung jawab sosial dan lingkungan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) merupakan kewajiban Perseroan yang dianggarkan dan diperhitungkan
sebagai biaya Perseroan yang pelaksanaannya dilakukan dengan
memperhatikan kepatutan dan kewajaran.
3. Perseroan yang tidak melaksanakan kewajiban sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) dikenai sanksi sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
4. Ketentuan lebih lanjut mengenai tanggung jawab sosial dan lingkungan
diatur dengan peraturan pemerintah.
Peraturan Pemerintah Nomor 47 Tahun 2012 tentang tanggungjawab
sosial dan lingkungan terbatas. Dalam passal (2) menyatakan bahwa: Setiap
Perseroan selaku subjek hukum mempunyai tanggung jawab sosial dan
lingkungan. selanjutnya dalam pasal Pasal 3 menyebutkan bahwa:
1. Tanggung jawab sosial dan lingkungan sebagaimana dimaksud dalam
Pasal (2) menjadi kewajiban bagi perseroan yang menjalankan kegiatan
usahanya di bidang dan/atau berkaitan dengan sumber daya alam
berdasarkan undang-undang.
2. Kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan baik di
dalam maupun di luar lingkungan Perseroan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 dalam pasal 15 (b)
menyatakan bahwa setiap penanaman modal baik dalam negeri ataupun luar
negeri berkewajiban melaksanakan tanggungjawab sosial. Lebih lanjut dalam
pasal 16 menyatakan bahwa setiap penanam modal bertanggung jawab untuk
menjaga kelestarian lingkungan hidup. Apabila penanam modal tidak
melakukan tanggungjawab sosial maka akan dikenakan sanksi sebagaimana
yang dijelaskan dalam pasal 34 bahwa badan usaha atau usaha perseorangan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 yang tidak memenuhi kewajiban
sebagaimana ditentukan dalam Pasal 15 dapat dikenai sanksi administratif
berupa:
1. Peringatan tertulis.
2. Pembatasan kegiatan usaha.
3. Pembekuan kegiatan usaha dan/atau fasilitas penanaman modal.
4. Pencabutan kegiatan usaha dan/atau fasilitas penanaman modal.

Ada tujuh kompenen corporate social Responsibility menurut
wibisono ( Inggar, 2015) antara lain sebagai berikut:
1. Perlindungan lingkungan dilakukan perusahaan sebagai wujud kontrol
sosial yang berfokus pada pembangunan berkelanjutan.
2. Perlindungan dan kesejahteraan karyawan merupakan hal mutlak yang
menjadi tolak ukur bagi perusahaan dalam menghargai karyawannya.
3. Interaksi dan keterlibatan peran masyarakat dalam menentukan
kebijakan perusahaan penting, sehingga perusahaan dengan
masyarakat sekitarnya harus menjaga harmonisasi agar bersinergi.
4. Kepemimpinan dan pemegang saham merupakan pihak yang paling
memiliki kepentingan terhadap pencapaian keuntungan yang diperoleh
perusahaan.
5. pelanggan adalah hal yang utama, sehingga apabila pelanggan puas
maka mereka akan repeat order dan keuntungan lebih akan diperoleh.
6. Pemasok merupakan pihak yang menguasai jaringan distribusi.
7. komunikasi dan pelaporan yang tercermin melalui sistem informasi
akan membantu dalam pengambilan keputusan.
adapun kompenen tanggungjawab sosial menurut The World Business
council for sustainable Development (Business Action for Sustainable
Development), yaitu:
1. human rights,
2. employee rights,
3. environmental protection,
4. supplier relations,
5. stakeholder rights,
6. CSR performance monitoring and assessment.
Komponen tanggung jawab sosial perusahaan menurut Global Reporting
Initiative (GRI) adalah:
1. the workplace,
2. human rights,
3. suppliers,
4. products and services

The World Business Council for Sustainable Development (WBCSD) mendefinisikan CSR atau tanggung jawab sosial perusahaan sebagai “ Continuing commitment by business to behave ethically and contribute to economic development while improving the quality of life of the workforce and their families as well as of the local community and society at large. Maksudnya adalah “komitmen dunia usaha untuk terus menerus bertindak secara etis, beroperasi secara legal dan berkontribusi untuk peningkatan ekonomi, bersamaan dengan peningkatan kualitas hidup dari karyawan dan keluarganya sekaligus juga peningkatan kualitas komunitas lokal dan masyarakat secara lebih luas” (Wibisono dalam Hadi, 2011). Definisi ini menunjukkan bahwa kegiatan perusahaan selain diarahkan untuk meningkatkan profit, namun harus dibarengi dengan peningkatan kualitas hidup karyawan beserta keluarganya, sekaligus peningkatan kualitas hidup masyarakat sekitar. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2007 Tentang Perseroan Terbatas mendefinisikan bahwa Corporate Social Responsibility (CSR) adalah komitmen perseroan untuk berperan serta dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan guna meningkatkan kualitas kehidupan dan lingkungan yang bermanfaat, baik bagi perseroan sendiri, komunitas setempat, maupun masyarakat pada umumnya. Corporate social responsibility digunakan sebagai pembangunan berkelanjutan perusahaan yang memberikan manfaat tidak hanya untuk perseroan akan tetapi komunitas setempat maupun masyarakat pada umumnya. Tanggungjawab sosial menurut lembaga keuangan global World Bank menyatakan bahwa “ The commitment of business to contribute to sustainable economic development working with employees and their representatives, the local community and society at large to improve quality of life, in ways that are both good for business and good for development”. Tanggungjawab sosial sebagai komitmen perusahaan untuk berkonstribusi pada pembangunan berkelanjutan, bekerjasama dengan karyawan beserta perwakilannya, masyarakat lokal dan pada umumnya untuk meningkatkan kualitas hidup (dalam Budi, 2018). Definisi Corporate social responsibility (CSR) menurut Johnson dan Johnson menyatakan bahwa: “CSR is about how companies manage the business processes to produce anoverall positive impact to society“. Definisi ini pada dasarnya berangkat dari filosofi bagaimana mengelola perusahaan baik sebagian maupun keseluruhan memiliki dampak positif bagi dirinya dan lingkungannya. Untuk itu perusahaan harus mampu mengelola operasi bisnisnya dengan menghasilkan produk yang berorientasi secara positif terhadap masyarakat dan lingkungan (Hadi, 2011). Ghana dalam Elvinaro dan Dindin (2011:37) mendefinisikan Corporte social responsibility sebagai berikut “CSR is about capacity building for sustainable likelihood. It respect cultural differences and finds the bussines opportunities in building the skill of employees, the community and the government”. Definisi ini memberikan penjelasan yang lebih dalam, pengembangan corporate social responsibility memberikan kapasitas yang berkelanjutan, menghormati perbedaan budaya dan menemukan peluang bisnis dalam membangun ketrampilan karyawan, masyarakat serta pemerintah. Tanggung jawab sosial menurut CSR Forum adalah “CSR mean open and transparent business practices that are based on ethical values and respect for employees, communities and environment”. tanggung jawab sosial perusahaan diartikan sebagai keterbukaan dan transparansi di dalam dunia bisnis yang berdasar atas nilai etika dan respek terhadap karyawan, komunitas, dan lingkungan (dalam Akmal Lagerania, 2013). International finance corporation mendefinisikan corporate social responsibility sebagai komitmen perusahaan untuk berperan agar bisa menopang pembangunan ekonomi melalui bekerja dengan karyawan, keluarganya, komunitas lokal dan, masyarakat luas, untuk meningkatkan kehidupannya melalui cara-cara tersebut baik untuk bisnis dan pengembangan. Schermerhorn (1996) menyatakan bahwa corporate social responsibility sebagai kewajiban organisasi untuk berbuat dengan cara tertentu yang ditujukan untuk melayani kepentingan sendiri maupun kepentingan stakeholders (Nistantya Sancahya, 2013). Definisi yang lebih luas dinyatakan oleh ISO 26000 (dalam Erlita Rahmi, 2012) bahwa Responsibility of an organization for the impacts of its decisions and activities on society and the environment, through transparant and ethical behaviour that contributes to sustainable development, health and the welfare of society,takes into account the expectations of stakeholder, is in compliance with applicable law and consistent with international norms of behaviour; and is integrated through out the organization and practiced in its relationships. Pengertian di atas dapat diartikan sebagai tanggung jawab sebuah organisasi terhadap dampak-dampak dari keputusan-keputusan dan kegiatan-kegiatannya pada masyarakat dan lingkungan yang diwujudkan dalam bentuk perilaku transparan dan etis yang sejalan dengan pembangunan berkelanjutan dan kesejahteraan masyarakat, mempertimbangkan harapan pemangku kepentingan, sejalan dengan hukum yang ditetapkan dan norma-norma perilaku internasional serta terintegrasi dengan organisasi secara menyeluruh.

Metode NH Approach yang dikembangkan oleh Nor Hadi (2009) mengacu pada kaidah legitimacy theory dan stakeholder theory, yang mana secara garis besar eksistensi perusahaan tidak terlepas dari peran stakeholder internal maupun eksternal (community, supplier, legislators, creditors, environmental, bankers, aquaires, directors, shareholder, employee, market force dan lainya). Untuk itu perusahaan harus menjaga keberpihakan mereka dengan stakeholder salah satunya karyawan (employee). Hal ini dapat dilakukan oleh perusahaan dengan berbagai cara salah satunya dengan praktik social reponsibility bidang employee. Strategi ini dapat mengurangi kesenjangan antara ekspektasi perusahaan dengan ekspektasi stakeholder (employee). Menurut Bath Terdapat tiga alasan yang mendorong perusahaan untuk melakukan praktik corporate social responsibility yaitu: (1) Perusahaan setidaknya harus patuh (comply) terhadap peraturan yang berlaku; (2) Risk minimisation, lebih dari sekedar kepatuhan, perusahaan harus menyadari impact nyata dan impact potensial secara sosial ekonomi, politik maupun lingkungan; (3) Value Creation, Perusahaan dapat menciptakan “positive social value” dengan melibatkan stakeholder. Perusahaan yang telah melaksanakan tanggungjawab sosial diperlukan adanya pengukuran kinerja pada masingmasing bidang. Hal ini dilakukan untuk mengetahui efektivitas pelaksanaan tanggungjawab sosial baik dari sisi dampak pengurangan negative externalities fisik maupun upaya respon terhadap persoalan yang terjadi. NH Approach merupakan konsep pengukuran kinerja corporate social responsibility yang dapat digunakan untuk melihat efektivitas pelaksanaan tanggungjawab dalam menangani persoalan sosial dan lingkungan yang ditimbulkan baik secara langsung maupun tidak langsung. Dalam sudut pandang keterlibatan langsung dan tidak langsung, pelaksanaan tanggungjawab sosial terdapat dua strategi. pertama, pola self managing yaitu praktik tanggungjawab sosial dilakukan sendiri oleh perusahaan dengan menugaskan karyawan, melalui yayasan dan organisasi sosial yang dibentuk lewat komando corporate secretary/biro humas dan sejenisnya. Kedua, pola outsourcing merupakan strategi implementasi tanggungjawab sosial yang diserahkan oleh pihak ketiga, baik bermitra oleh pihak profesional seperti: LSM, PMI, dan lainnya. Ranah yang diukur yaitu tingkat kepuasan atau klaim berbagai stakeholder terhadap perusahaan atas berbagai dampak yang memunculkan serta sejauhmana tanggungjawab sosial yang dilakukan mampu mengurangi atau mengeliminsi dampak bersangkutan. Dengan demikian ukuran efektivitas tanggungjawab sosial diukur dengan variabilitas klaim dari stakeholder berikut kemampuan tanggungjawab sosial mampu mengeliminasi atau mengurangi dampak negatif operasi persahaan. Ranah pengukuran kinerja sosial perusahaan dijadikan sebagai dasar pijakan untuk melihat tingkat keberhasilan praktik corporate social responsibility terhadap stakeholder. Penggunaan model NH Approach dalam penelitian ini memiliki implikasi bahwa program CSR yang dilakukan oleh perusahaan diharapkan mencapai tingkat keberhasilan dalam menangani persoalan sosial dan lingkungan yang ditimbulkan. Apabila perusahaan mampu memdapatkan efektivitas pelaksanaan tanggungjawab sosial dari berbagai dimensi stakeholder ataupun mampu menekan dan/atau menghilangkan dampak negatif dalam operasional perusahaan, maka keberlanjutan perusahaan akan tercapai.

Mowday, Porter, dan Steers (1982:186 dalam Liesche, 2002) mendefinisikan komitmen organisasi yaitu: “the relative strength of an individual’s identification with aninvolvement in a particular organization”. Definisi ini menunjukkan bahwa komitmen organisasi memiiki arti lebih dari sekedar loyalitas pasif, akan tetapi melibatkan hubungan aktif dan keinginan employee untuk memberikan konstribusi yang berarti pada organisasi. Sementara itu, Randall, Fedor, dan Longenecker (dalam Greenberg & Baron, dalam Liesche, 2002) menyatakan bahwa komitmen organisasi berkaitan dengan keinginan yang tinggi untuk berbagi dan berkorban bagi organisasi. Menurut Greenberg dan Baron (dalam, Liesche 2002) karyawan yang memiliki komitmen organisasi yang tinggi adalah karyawan yang lebih stabil dan lebih produktif sehingga pada akhirnya juga lebih menguntungkan bagi organisasi. Meyer dan Allen (1997, dalam Liesche 2002) juga menyatakan bahwa karyawan yang memiliki komitmen organisasi akan bekerja dengan penuh dedikasi karena karyawan yang memiliki komitmen tinggi menganggap bahwa hal penting yang harus dicapai adalah pencapaian tugas dalam organisasi. Karyawan yang memiliki komitmen organisasi tinggi memiliki pandangan yang positif dan akan melakukan yang terbaik untuk kepentingan organisasi. sehingga karyawan akan memberikan tenaga dan tanggung jawab yang lebih menyokong kesejahteraan dan keberhasilan organisasi tempatnya bekerja. Komitmen organisasi merupakan salah satu kunci penting dalam menentukan berhasil atau tidaknya suatu organisasi untuk mencapai tujuannya (Aktami, dalam Zulkarnain dan Sherry 2014). Lebih lanjut, Mowday, dkk menjelaskan bahwa komitmen organisasi terbangun apabila masing-masing individu mengembangkan tiga sikap yang saling berhubungan terhadap organisasi, antara lain identifikasi (identification) yaitu: (1) pemahaman atau penghayatan terhadap tujuan organisasi; (2) keterlibatan (involvement) yaitu perasaan terlibat dalam suatu pekerjaan atau perasaan bahwa pekerjaan tersebut adalah menyenangkan; (3) loyalitas (loyalty) yaitu perasaan bahwa organisasi adalah tempatnya bekerja dan tinggal( Zulkarnain dan Sherry, 2014). Luthans (dalam Bara, 2016) mendefinisikan komitmen organisasi sebagai keinginan kuat untuk tetap sebagai anggota organisasi tertentu, keinginan untuk berusaha keras sesuai keinginan organisasi, dan keyakinan tertentu serta penerimaan nilai dan tujuan organisasi. Komitmen organisasi merupakan suatu keadaan atau derajat sejauh mana seorang pegawai memihak pada sutu organisasi tertentu dengan tujuan-tujuan serta memelihara keanggotaan dalam organisasi (Robbins, dalam I Gusti Putu, 2016). Karyawan yang memiliki komitmen tinggi terhadap organisasi akan melakukan tugas yang tidak hanya tugas-tugas yang menjadi kewajibannya, akan tetapi juga melakukan pekerjaan lain, dimana apabila ada karyawan yang tidak mampu melakukan suatu pekerjaan, maka karyawan yang berkomitmen akan cenderung membantu rekannya demi tercapainya tujuan yang diharapkan oleh organisasi tanpa membanding-bandingkan kemampuannya dengan karyawan lain (dalam Bara, 2016). Komitmen organisasi merupakan sikap yang merefleksikan loyalitas karyawan kepada organisasi dan merupakan suatu proses berkelanjutan dimana anggota organisasi mengungkapkan perhatian mereka terhadap organisasi terhadap keberhasilan organisasi dan keberlanjutan organisasi (Muhammad Fauzi, 2016). Komitmen organisasi dapat terwujud melaui keberpihakan perusahaan atau tanggungjawab sosial terhadap karyawan. Dengan demikian orientasi perusahaan yang seharusnya diorientasikan untuk shareholder ke arah stakeholder. Sebagaimana yang dinyatakan oleh danu (dalam Ignatia dan Paskah, 2013) bahwa terjadinya pergeseran orientasi dalam dunia bisnis dari shareholder ke stakeholder telah disebut sebagai munculnya isu tanggungjawab sosial. Tanggungjawab sosial diwujudkan dengan memperhatikan kepentingan stakeholder baik eksternal maupun internal. Karyawan merupakan salah satu stakeholder internal yang mempunyai peran penting dalam kegiatan bisnis. Sehingga perusahaan diarahkan untuk memperhatikan karyawan dengan tanggungjawab sosial. Dengan cara ini akan memunculkan komitmen organisasi karyawan. Sehingga akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Legitimasi merupakan sistem pengelolaan perusahaan yang
beriorientasi pada keberpihakan terhadap masyarakat, pemerintah, individu,
dan kelompok masyarakat. Sebagai suatu sistem yang mengedepankan
keberpihakan kepada society, operasi perusahaan harus kongruen dengan
harapan stakeholder. Konsep legitimasi berhubungan dengan bagaimana peran
legitimasi dalam kehidupan sosial, khususnya pada terbentuk dan bertahannya
wewenang. Legitimasi merupakan status dan kondisi yang terjadi ketika sistem
nilai suatu entitas adalah sama dan sebangun dengan masyarakat (dalam Ponny
Harsanti, 2011). Selanjutnya Deegan (dalam Nor Hadi, 2011) menyatakan
bahwa legitimasi perusahaan merupakan arah impikasi orientasi
pertanggungjawaban perusahaan yang lebih menitikberatkan pada stakeholder
perspective.
Teori legitimasi merupakan keadaan psikologis keberpihakan orang dan
kelompok yang sangat peka terhadap gejala lingkungan sekitarnya baik fisik
maupun nonfisik (dalam Nurul Kusuma, 2013). Lebih lanjut Deegan
menjelaskan bahwa perusahaan terus berupaya untuk memastikan mereka
beroperasi dalam bingkai dan norma yang ada dalam masyarakat atau
lingkungan dimana perusahaan berada, dimana mereka berusaha untuk
memastikan bahwa aktivitas mereka (perusahaan) diterima oleh pihak luar
sebagai sesuatu yang “sah” (dalam Yovani & Sekar, 2015). O‟donovon
(dalam Amir Hamzah, 2016) menyatakan bahwa legitimacy dapat dilihat
sebagai sesuatu yang diberikan oleh masyarakat kepada perusahaan dan
sesuatu yang diinginkan perusahaan dari masyarakat. Dengan demikian
legitimasi merupakan manfaat atau sumber daya potensial bagi perusahaan
untuk mempertahankan going concern. Legitimasi dapat diperoleh manakala
terdapat kesesuaian antara keberadaan perusahaan tidak menganggu atau sesuai
dengan eksistensi sistem nilai yang ada dalam masyarakat dan lingkungan.
Ketika terjadi pergeseran yang menuju ketidaksesuaian, maka pada saat itu
legitimasi perusahaan dapat terancam.
Senjangan legitimasi terjadi sebagai akibat ketidaksesuaian antara
aktivitas operasi perusahaan terhadap ekspektasi masyarakat, sehingga
memunculkan tekanan dari stakeholder. Penekanan ini diakibatkan ketika
perusahaan terjadi incongruence (senjangan legitimasi) antara harapan dengan
kenyataan. Berbagai pihak yang berpeluang memberikan tekanan terhadap
perusahaan seperti legislators, green group, community. Tak terkecuali bankers,
market force, employee dan shareholder juga memiliki kepentingan dari klaim
semua pihak. Untuk itu, ketika operasi perusahaan tidak sesuai maka akan
memicu reaksi dari stakeholder serta akan melakukan tekanan.
Untuk mengurangi/mengeliminasi berbagai tekanan dari stakeholder,
perusahaan diarahkan melakukan tanggungjawab sosial (corporate social
responsibility). Pelaksanaan corporate social responsibility mempunyai
peranan penting untuk meningkatkan legitimasi yang nantinya akan
memunculkan keberpihakan dari stakeholder. Sehingga dapat mengurangi atau
mengeliminasi berbagai tekanan yang ada. Umumnya perusahaan sudah
melakukan corporate social responsibility. Akan tetapi untuk mengetahui
sejauhmana kinerja corporate social responsibility yang telah dilaksanakan
diperlukan adanya pengukuran. NH Approach merupakan salah satu metode
yang dapat digunakan untuk pengukuran corporate social responsibility.

Dalam perkembangan industri modern seperti sekarang ini perusahaan seharusnya menyadari bahwa permasalahan sosial dan lingkungan adalah bagian penting yang harus diperhatikan perusahaan (Pflieger et al., 2005). Adanya kinerja lingkungan diharapkan dapat memberikan pengaruh positif pada kinerja keuangan perusahaan. Perusahaan dengan peringkat PROPER yang lebih baik akan mendapatkan reaksi positif dan legitimasi dari lingkungan sehingga dapat meningkatkan laba perusahaan dalam 31 jangka panjang. Penelitian terkait kinerja lingkungan pada kinerja keuangan diteliti oleh Al-Tuwaijri et al. (2004), Suratno dkk. (2006), dan Almilia dan Wijayanto (2007), Widhiastuti et al., (2017), serta Damanik & Yadnyana (2017) yang menunjukkan adanya pengaruh positif kinerja lingkungan pada kinerja keuangan. Darnall (2005) menemukan bahwa perusahaan dengan tingkat pertumbuhan tinggi, kinerja lingkungan berpengaruh positif terhadap kinerja keuangan. Sedangkan pada perusahaan dengan tingkat pertumbuhan rendah, kinerja lingkungan berpengaruh negatif terhadap kinerja keuangan. Hal ini karena perusahaan dengan tingkat pertumbuhan tinggi memiliki gaya manajemen yang lebih organik dan dapat mengambil keuntungan tambahan dengan berinvestasi melalui kinerja lingkungan

Tanggung jawab sosial perusahaan atau yang lebih dikenal dengan CSR, semakin menguat di Indonesia terutama setelah dinyatakan tegas dalam undang – undang perseroan terbatas No. 40 tahun 2007. Disebutkan bahwa perseroan terbatas yang menjalankan usaha di bidang atau bersangkutan dengan sumber daya alam wajib menjalankan tanggung jawab sosial dan lingkungan (pasal 74 ayat 1). Dimana dalam undang – undang perseroan terbatas tidak menyebutkan secara rinci berapa biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk CSR serta sanksinya bagi yang melanggar. Pada ayat 2, 3 dan 4 hanya disebutkan bahwa CSR dianggarkan dan diperhitungkan sebagai biaya perseroan yang pelaksanaannya dilakukan dengan memperhatikan kepatuhan dan kewajaran. Pereroan terbatas yang tidak melakukan CSR akan dikenakan sanksi sesuai dengan peraturan dan perundang – undangan. Peraturan lain yang berhubungan dengan CSR adalah undang – undang No. 5 tahun 2007 tentang Penanaman Modal pasal 15 (b), yang menyatakan bahwa “setiap pananam modal berkewajiban melaksanakan tanggungjawab sosial perusahaan”. Kemudian pada Tahun 2012 terdapat Peraturan Pemerintah No. 47 Tahun 2012 menyatakan bahwa CSR yang awalnya bersifat sebagai laporan tambahan, sekarang sudah menjadi laporan wajib yang harus dipublikasikan oleh perusahaan dalam laporan tahunan. Kehadiran akan undang – undang tersebut diharapkan memberikan iklim investasi yang baik bagi kalangan investor. Undang – undang tersebut juga memberikan kenyamanan dan ketertarikan bagi investor jika terdapat sebuah kepastian hukum dan jaminan akan adanya keselamatan dan kenyamanan terhadap modal yang ditanamkan. Secara garis besar tujuan diterbitkannya undang – undang tersebut agar dapat memberikan kepastian hukum juga adanya transparansi dan tidak membeda – bedakan serta memberikan perlakuan yang sama kepada investor dalam maupun luar negeri. Adanya kepastian dan jaminan kenyamanan bagi investor, tentunya akan meningkatkan daya saing Indonesia di pasar global. Berkaitan dengan hal tersebut, CSR merupakan salah satu bagian dari penyelenggaraan perekonomian nasional dan upaya untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi berkelanjutan serta mewujudkan kesejahteraan masyarakat dalam suatu sistem perekonomian yang berdaya saing. Selain itu undang – undang tersebut dimaksudkan untuk menjaga agar lingkungan tidak menjadi rusak karena adanya eksplorasi sumber daya alam oleh perusahaan. Dimana perusahaan tidak hanya mengambil sumber daya alam yang ada, tetapi juga harus dapat memperbaharui lingkungan agar ekosistem terjaga. Tren globalisasi saat ini menunjukkan hal – hal yang berkaitan dengan lingkungan karena hal tersebut sudah menjadi kepentingan utama bagi masyarakat secara keseluruhan. Lingkungan hidup yang sehat merupakan hak asasi manusia, oleh sebab itu CSR dianggap menjadi penilaian hukum otoritas tertentu. Dimana perusahaan yang melakukan CSR akan dapat meningkatkan investasi terutama dilihat dari kinerja saham. Ada anggapan CSR identik dengan kegiatan sukarela dan menghambat iklim investasi. Kenyataan CSR merupakan sarana untuk meminimalisir dampak negative dari proses produksi terhadap publik.

Perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya harus memperhatikan aspek sosial, ekonomi, dan lingkungan untuk keberlanjutannya. Perusahaan wajib untuk bertanggung jawab terhadap dampak yang ditimbulkan (sosial, ekonomi dan lingkungan) melalui kegiatan CSR. Kegiatan tersebut dilaporkan dalam bentuk laporan pertanggungjawaban sosial atau CSR. Laporan pertanggungjawaban sosial diungkapkan dalam Corporate Social Responsibility Report yang secara periodik dipublikasikan oleh perusahaan untuk mendapatkan citra positif dimata masyarakat, stakeholder, dan investor. Dalam pengungkapan CSR, item-item yang akan diberikan skor mengacu pada GRI G4. GRI G4 memiliki 91 item yang akan menjadi indikator pengungkapan perusahaan. GRI G4 memberikan kemudahan untuk perusahaan dalam mengungkapkan kegiatan CSR dan lebih mudah berbagi informasi dengan stakeholder. Pedoman GRI G4 menjadikan keselarasan terhadap pelaporan CSR perusahaan, sehingga dapat diperbandingkan antara satu perusahaan dengan perusahaan lain

Pengungkapan berdasarkan standar khusus berpedoman pada GRI G4 terbagi menjadi 3, yaitu pengungkapan kinerja ekonomi, pengungkapan kinerja lingkungan dan pengungkapan atas kinerja sosial. Pengungkapan kinerja ekonomi berkaitan dengan dampak organisasi terhadap kondisi ekonomi bagi stakeholders, dan terhadap sistem ekonomi di tingkat lokal, nasional, dan global. Dimensi ekonomi menggambarkan arus modal di antara para pemangku kepentingan yang berbeda, dan dampak ekonomi utama dari organisasi di seluruh lapisan masyarakat. Pengungkapan ekonomi memiliki 4 indikator pendekatan dan memiliki 9 item yang diharapkan untuk diungkapkan dalam laporan yang mencakup aspek kinerja ekonomi (economic performance) 4 item, aspek keberadaan di pasar (market presence) 2 item, aspek dampak ekonomi tidak langsung (indirect economic impacts) 2 item, aspek praktik pengadaan 1 item. Pengungkapan kinerja lingkungan berkaitan dengan dampak dari organisasi terhadap sistem alam yang hidup dan yang tidak hidup, termasuk tanah, udara, air, dan ekosistem. Kategori lingkungan meliputi dampak yang terkait dengan input (energi dan air) dan output (emisi, efluen dan limbah), termasuk juga keanekaragaman hayati, transportasi, dan dampak yang berkaitan dengan produk danjasa, serta kepatuhan dan biaya lingkungan (GRI, 2013). Pengungkapan lingkungan memiliki 34 item yang diharapkan untuk diungkapkan dalam laporan yang mencakup aspek bahan (material) dengan 2 item, energi (energy) dengan 5 item, air (water) dengan 3 item, keanekaragaman hayati (biodiversity) dengan 4 item, emisi (emission) dengan 7 item, efluen dan limbah (effluents and waste) dengan 5 item, produk dan jasa (products and service) dengan 2 item, kepatuhan (compliance) dengan 1 item, transportasi (transport) dengan 1 item, dan lain-lain (overall) dengan 1 item, aspek asesmen pemasok atas lingkungan dengan 2 item, aspek mekanisme pengaduan masalah lingkungan dengan 1 item. Pengungkapan kinerja sosial membahas dampak organisasi terhadap sistem sosial di mana organisasi tersebut beroperasi. Indikator Kinerja Sosial GRI berisi subKategori Praktik Ketenagakerjaan dan Kenyamanan Bekerja (Labor Practices and Decent Work), Hak Asasi Manusia (Human Right), Masyarakat (Society), dan Tanggung Jawab Produk (Product Responsibility). Pengungkapan sosial memiliki 48 item yang diharapkan untuk diungkapkan dalam laporan yang mencakup sub kategori Praktik Ketenagakerjaan dan Kenyamanan Bekerja (Labor Practices and Decent Work) terdapat aspek kepegawaian dengan 3 item, aspek hubungan industrial dengan 1 item, aspek kesehatan dan keselamatan kerja dengan 4 item, aspek pelatihan dan pendidikan dengan 3 item, aspek keberagaman dan kesetaraan peluang dengan 1 item, aspek kesetaraan remunerasi perempuan dan laki-laki dengan 1 item, aspek asesmen pemasok atas praktik ketenagakerjaan dengan 2 item, aspek mekanisme pengaduan masalah ketenagakerjaan dengan 1 item. Sub Kategori Hak Asasi Manusia (Human Right) terdapat aspek investasi dengan 2 item, aspek non-diskriminasi dengan 1 item, aspek kebebasan perserikatan dan perjanjian kerja bersama dengan 1 item, aspek pekerja anak dengan 1 item, aspek pekerja paksa atau wajib kerja dengan 1 item, aspek praktik pengamanan dengan 1 item, aspek hak adat dengan 1 item, aspek asesmen dengan 1 item, aspek asesmen pemasok atas hak asasi manusia dengan 2 item, aspek mekanisme pengaduan masalah hak asasi manusia dengan 1 item. SubKategori Masyarakat (Society) terdapat aspek masyarakat local dengan 2 item, aspek anti-korupsi dengan 3 item, aspek kebijakan publik dengan 1 item, aspek anti persaingan dengan 1 item, aspek kepatuhan dengan 1 item, aspek asesmen pemasok atas dampak pada masyarakat dengan 2 item, aspek mekanisme pengaduan dampak terhadap masyarakat dengan 1 item. Sub-Kategori Tanggung Jawab Produk (Product Responsibility) terdapat aspek kesehatan dan keselamatan pelanggan dengan 2 item, aspek pelabelan produk dan jasa dengan 3 item, aspek komunikasi pemasaran dengan 2 item, aspek privasi pelanggan dengan 2 item.

Standar pengungkapan sustainability report dalam Pedoman G4 terdiri dari dua standar pengungkapan yang berbeda, yaitu standar umum dan standar khusus. Pengungkapan standar umum berlaku untuk semua perusahaan yang menyiapkan sustainability report. Perusahaan harus mengidentifikasi pengungkapan standar umum yang wajib untuk dilaporkan. Pengungkapan standar umum dibagi menjadi tujuh aspek, yaitu strategi dan analisis, profil perusahaan, aspek material dan boundary teridentifikasi, hubungan dengan stakeholder, profil laporan, tata kelola, serta etika dan integritas (GRI, 2013). Pengungkapan standar khusus pada pedoman GRI G4 dibagi kedalam tiga kategori, yaitu ekonomi, lingkungan, dan sosial (GRI, 2013). Kategori sosial dibagi kedalam empat subkategori, yaitu praktik ketenagakerjaan dan kenyamanan bekerja, hak asasi manusia, masyarakat, serta tanggung jawab atas produk. Sustainability report perusahaan memberikan informasi terkait dengan aspek material, aspek yang dampaknya diidentifikasi oleh perusahaan. Aspek material adalah aspek yang mencerminkan dampak ekonomi, lingkungan, dan sosial perusahaan secara signifikan, atau yang secara nyata mempengaruhi penilaian dan pengambilan keputusan stakeholder (GRI, 2013)

Prinsip pelaporan sustainability report oleh Global Reporting Initiative (GRI)
yang terdapat dalam pedoman GRI-G4 mengungkapkan bahwa sustainability report
harus memenuhi beberapa prinsip berikut :
1) Keseimbangan
Laporan tersebut harus mencerminkan aspek-aspek positif dan negatif dari
kinerja organisasi untuk memungkinkan dilakukan asesmen yang beralasan
atas kinerja organisasi secara keseluruhan. Keseluruhan penyajian konten
laporan harus memberikan gambaran yang objektif mengenai kinerja
organisasi.
2) Komparabilitas
Informasi yang dilaporkan harus disajikan dengan cara yang memungkinkan
pemangku kepentingan untuk menganalisis perubahan dalam kinerja
organisasi dari waktu ke waktu, dan dapat mendukung analisis relatif terhadap
organisasi lain. Komparabilitas diperlukan untuk mengevaluasi kinerja.
Pemangku kepentingan yang menggunakan laporan tersebut harus dapat
membandingkan informasi yang dilaporkan mengenai kinerja ekonomi,
lingkungan, dan sosial terhadap kinerja masa lalu organisasi tersebut,
tujuannya, dan, setingkat mungkin, terhadap kinerja organisasi lain.
Perbandingan antara organisasi memerlukan kepekaan terhadap faktor-faktor
seperti perbedaan dalam ukuran organisasi, pengaruh geografis, dan
pertimbangan lain yang mungkin mempengaruhi kinerja relatif suatu
organisasi.
3) Akurasi
Informasi yang dilaporkan harus benar-benar akurat dan rinci bagi pemangku
kepentingan untuk menilai kinerja organisasi pelapor. Respon terhadap topik
ekonomi, lingkungan, dan sosial dan indikator dapat dinyatakan dengan cara
yang berbeda, mulai dari tanggapan kualitatif hingga pengukuran kuantitatif
yang terperinci. Karakteristik yang menentukan akurasi bervariasi sesuai
dengan sifat informasi dan pengguna informasi.
4) Ketepatan Waktu
Pelaporan terjadi pada jadwal teratur dan informasi tersedia tepat waktu bagi
pemangku kepentingan untuk membuat keputusan berdasarkan informasi
yang tepat. Kegunaan informasi sangat terkait dengan apakah waktu
pengungkapannya kepada pemangku kepentingan memungkinkan mereka
mengintegrasikannya secara efektif ke dalam pengambilan keputusan mereka.
Waktu penerbitan mengacu pada keteraturan pelaporan dan juga
kedekatannya dengan kejadian aktual yang dijelaskan dalam laporan.
5) Kejelasan
Informasi harus tersedia dengan cara yang dapat dimengerti dan dapat diakses
oleh pemangku kepentingan yang menggunakan laporan tersebut. Laporan
harus menyajikan informasi dengan cara yang dapat dimengerti, dapat
diakses, dan dapat digunakan oleh para pemangku kepentingan organisasi
(baik dalam bentuk cetak maupun melalui saluran lain).
6) Keandalan
Informasi dan proses yang digunakan dalam penyusunan laporan harus
dikumpulkan, dicatat, disusun, dianalisis, dan diungkapkan dengan cara yang
dapat dilakukan pemeriksaan dan akan menentukan kualitas dan materialitas
informasi. Informasi dan data yang termasuk dalam laporan harus didukung
oleh pengendalian internal atau dokumentasi yang dapat ditinjau oleh orang
lain selain mereka yang menyiapkan laporan.

Tanggung jawab sosial perusahaan (corporate social responsibility) adalah mekanisme bagi suatu organisasi untuk secara sukarela mengintegrasikan perhatian terhadap lingkungan dan sosial kedalam operasinya dan interaksinya dengan stakeholder yang melebihi tanggungjawab di bidang hukum (Darwin, 2004). Menurut WBCSD (World Business Council for Sustainable Development) dalam Hidayat (2015) mengemukakan CSR sebagai “The continuing commitment by business to behave ethically and contribute to economic development while improving the quality of work life of workforce and their families as well as of the local community and social large”, yang berarti bahwa komitmen bisnis yang berkelanjutan untuk berperilaku etis dan berkontribusi terhadap pembangunan ekonomi dengan meningkatkan kualitas kehidupan kerja karyawan dan kerja mereka dan komunitas lokal dan masyarakat yang luas. Untung (2014) mendefinisikan CSR atau yang dikenal dengan tanggung jawab sosial perusahaan sebagai suatu komitmen berkelanjutan dari dunia usaha untuk bertindak etis dan memberikan kontribusi kepada pengembangan ekonomi dari komunitas setempat ataupun masyarakat luas. Pengungkapan CSR dalam annual report perusahaan telah diatur dalam Pernyataan Standar Akuntansi Keuangan (PSAK) No.1 (revisi 2009) paragraf dua belas (IAI, 2009) yang menyarankan untuk mengungkapkan tanggung jawab sosial. Trinidads & Tobacco Bureau of Standards (dalam Reza Rahman, 2009) menyatakan bahwa komitmen usaha untuk bertindak secara etis, beroperasi secara legal, dan berkontribusi untuk peningkatan ekonomi bersamaan dengan peningkatan kualitas hidup karyawan dan keluarganya, komunitas local, dan masyarakat yang lebih luas. Aktivitas CSR atau kegiatan sosial dari perusahaan selain merupakan suatu tanggungjawab kepada masyarakat tetapi juga dipandang sebagai stategi bisnis perusahaan. Selain itu, kegiatan sosial ini juga diyakini sebagai sarana untuk meningkatkan citra perusahaan sehingga diharapkan dapat berpengaruh positif terhadap kinerja keuangan dan akses ke pasar modal. CSR akan membantu perusahaan meningkatkan citra dan penjualan, menarik dan mempertahankan SDM yang berkualitas, meningkatkan pengambilan keputusan pada hal – hal kritis, dan mengelola resiko dengan baik.

Pemerintah melalui Kementerian Lingkungan Hidup membentuk Program Penilaian Peringkat Kinerja Perusahaan dalam Pengelolaan Lingkungan Hidup (PROPER). Program ini telah dilaksanakan meulai tahun 2002 di bidang pengendalian dampak lingkungan untuk meningkatkan peran perusahaan dalam program pelestarian lingkungan hidup dan diumumkan secara rutin kepada masyarakat. Kinerja lingkungan perusahaan (environmental performance) adalah kinerja perusahaan dalam menciptakan lingkungan yang baik (green) (Suratno, dkk. 2006). Dengan adanya program ini diharapkan dapat mendorong perusahaan untuk meningkatkan kinerja pengelolaan lingkungannya sehingga dampak dari kegiatan perusahaan dapat diminimalisasi.  Penilaian Peringkat Kinerja Perusahaan dalam Pengelolaan Lingkungan mulai dikembangkan Kementerian Lingkungan Hidup sebagai alternative instrument sejak 1995. Pada awalnya, program ini di kenal dengan nama PROPER PROKASIH. Alternatif instrumen penataan dilakukan melalui penyebaran informasi tingkat kinerja penataan masing – masing perusahaan kepada stakeholder pada skala nasional. Dengan adanya program ini diharapkan dapat menyikapi dengan aktif informasi tingkat penataan itu dan mendorong perusahaan untuk meningkatkan kinerja pengelolaan lingkungannya serta dapat meminimalisasi dampak lingkungan dari kegiatan perusahaan tersebut. PROPER merupakan sistem pemeringkatan yang pertama kali menggunakan peringkat warna. Peringkat kinerja lingkungan dikelompokkan menjadi lima (5) peringkat warna guna memudahkan komunikasi dengan stakeholder dalam menyikapi hasil kinerja penataan perusahaan. Masing-masing peringkat warna mencerminkan kinerja perusahaan. Urutan kinerja penataan terbaik adalah peringkat emas, hijau, Biru, Merah selanjutnya peringkat terburuk adalah peringkat hitam. Penilaian PROPER mengacu pada persyaratan penataan lingkungan yang ditetapkan dalam peraturan pemerintah terkait dengan pengendalian pencemaran air, pencemaran udara, pengelolaan limbah, AMDAL, serta pengendalian pencemaran laut. Ketentuan ini bersifat wajib untuk dipenuhi, jika perusahaan memenuhi seluruh peraturan tersebut maka akan diperoleh peringkat biru, jika tidak maka merah atau hitam, tergantung pada aspek ketidaktaatannya (Rakhiemah, 2009).

Kinerja lingkungan merupakan hubungan perusahaan dengan lingkungan mengenai dampak lingkungan dari sumber daya yang digunakan, efek lingkungan dari proses organisasi, implikasi lingkungan atas produk dan jasa, pemulihan pemrosesan produk serta mematuhi peraturan lingkungan kerja. Teori legitimasi kaitannya dengan kinerja lingkungan dan kinerja keuangan perusahaan adalah apabila terjadi ketidakselarasan antara sistem nilai perusahaan dan sistem nilai masyarakat (legitimacy gap), maka perusahaan dapat kehilangan legitimasinya yang selanjutnya akan mengancam kelangsungan hidup perusahaan (Almar dkk., 2012). Kinerja lingkungan merujuk pada hasil yang dicapai lingkungan setiap kali aspek lingkungan melakukan kegiatan proses, produk, jasa, sistem, dan organisasi yang dikelola dan dikendalikan untuk mengurangi dampak negatif pada lingkungan. Aktivis tanggung jawab lingkungan berpendapat bahwa kinerja lingkungan yang baik dapat menarik lebih banyak investor institusional, mengurangi biaya lingkungan dan biaya politik, kemudian meningkatkan kinerja keuangan perusahaan (Montabon et al., 2007). Dari penjelasan diatas maka kinerja lingkungan perusahaan dapat diartikan sebagai hasil yang telah dicapai perusahaan dalam mengelola lingkungan hidup disekitar perusahaan atau wilayah terdampak terdampak operasi. Apabila perusahaan berupaya untuk meningkatkan kinerjanya dalam bidang lingkungan hidup maka secara otomatis perusahaan akan memperoleh legitimasi dari masyarakat berupa kepercayaan dan citra yang positif.

Rasio profitabilitas (profitability ratio) mengukur pendapatan atau
keberhasilan operasi dari sebuah perusahaan untuk periode tertentu. Laba atau
kekurangannya, mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk memperoleh
pendanaan utang dan ekuitas. Hal tersebut juga mempengaruhi posisi likuiditas
perusahaan dan kemampuan perusahaan untuk bertumbuh. Sebagai konsekuensinya,
baik investor maupun kreditor tertarik dengan mengevaluasi daya laba profitabilitas
perusahaan. Profitabilitas seringkali digunakan sebagai uji utama atas keefektivitasan
operasi manajemen (Weygandt et al., 2014).
Menurut (Weygandt et al., 2014) rasio profitabilitas di bagi menjadi beberapa
yaitu :
1) Margin Laba (Profit Margin) adalah pengukuran persentase setiap nilai
penjualan yang menghasilkan laba bersih. Hal ini dihitung dengan membagi
laba bersih dengan penjualan bersih.
2) Perputaran Aset (Asset Turnover) mengukur seberapa efisien sebuah
perusahaan menggunakan asetnya untuk memperoleh penjualan. Hal ini di
tentukan dengan membagi penjualan bersih dengan setiap uang yang di
investasikan pada asset.
3) Pengembalian Atas Ekuitas Pemegang Saham Biasa (Return On Common
Stockholders Equity) digunakan untuk mengukur profitabilitas investasi dari
pemilik perusahaan.
4) Laba Per Saham (Earning Per Share-EPS) digunakan untuk mengukur laba
bersih yang diperoleh pada setiap lembar saham biasa.
5) Rasio Harga Laba (Price Earning Ratio) digunakan untuk mengukur rasio
harga pasar per lembar saham terhadap laba per saham.
6) Rasio Pembayaran (Payout Ratio) digunakan untuk mengukur persentase
penghasilan yang didistribusikan dalam bentuk deviden kas.
7) Pengembalian Atas Aset (Return On Asset-ROA) merupakan pengukuran
secara keseluruhan atas profitabilitas yang dihitung dengan membagi laba
bersih dengan asset rata-rata.
Menurut Almar dkk (2012) ROA mengukur berapa persentase laba bersih
terhadap total aktiva perusahaan. Dari beberapa rasio yang di jelaskan diatas, maka
penelitian ini memilih ROA (Return On Asset) untuk di jadikan sebagai proksi
mewakili kinerja keuangan perusahaan. ROA sendiri memiliki kemampuan untuk
melihat secara keseluruhan atas laba yang dihasilkan perusahaan dalam periode
tertentu.

Perusahaan sebagai salah satu bentuk organisasi pada umumnya memiliki tujuan tertentu yang ingin dicapai. Keberhasilan dalam mencapai tujuan perusahaan merupakan prestasi manajemen. Penilaian prestasi atau kinerja suatu perusahaan diukur karena dapat dipakai sebagai dasar pengambilan keputusan baik untuk pihak internal maupun eksternal perusahaan. Kinerja kauangan dapat diukur dari laporan keuangan tahunan yang secara periodik memberikan tinjauan mengenai posisi keuangan perusahaan. Informasi yang terkandung dalam lapoan keuangan digunakan oleh investor untuk memprediksi laba, dividen, dan resiko (Natalia & Subekti, 2013). Menurut Fahmi (2011) pengertian kinerja keuangan adalah suatu analisis yang dilakukan untuk melihat sejauh mana suatu perusahaan telah melaksanakan aturanaturan pelaksanaan keuangan secara baik dan benar. Sedangkan menurut IAI (2007) Kinerja Keuangan adalah kemampuan perusahaan dalam mengelola dan mengendalikan sumber daya yang dimilikinya. Kinerja keuangan perusahaan dapat diukur menggunakan rasio keuangan. Rasio keuangan merupakan alat analisis keuangan yang paling sering digunakan. Rasio ini dapat digunakan untuk mengetahui apakah suatu perusahaan melakukan penyimpangan atau tidak. Ada banyak jenis rasio keuangan yang biasa digunakan yaitu : rasio likuiditas (liquidity ratio), rasio profitabilitas (profitability ratio) dan rasio solvabilitas (solvency ratio). Menurut Weygandt et al., (2014) analisis rasio (ratio analysis) menyatakan hubungan diantara pos-pos tertentu dari data laporan keuangan. Sebuah rasio menyatakan hubungan matematika antara suatu kuantitas dengan yang lainnya. Hubungan tersebut dinyatakan dalam bentuk persentase, tingkat atau proporsi sederhana. Menurut Weygandt et al., (2014) beberapa rasio dapat digunakan dalam menganalisis laporan keuangan, yaitu : rasio likuiditas, rasio profitabilitas dan rasio solvabilitas.

CSR dapat dilakukan dengan berbagai cara sebagai salah
satu strategi dalam meminimalisir risiko dan meningkatkan
profitabilitas. Pelaksanaan CSR memberikan banyak manfaat antara
lain menurunkan biaya operasional perusahaan, meningkatkan
volume penjualan dan pangsa pasar, menarik calon investor melalui
citra positif yang tercipta dan lain sebagainya. Reputasi perusahaan
menjadi perhatian oleh calon investor yang dapat dinilai dari
profitabilitas perusahaan sehingga perlu dijaga untuk mendukung
keberlangsungan hidup perusahaan. Melalui CSR diharapkan
mampu mencapai tujuan utama perusahaan yaitu mencari laba tanpa
mengabaikan kepentingan stakeholders dan ke lestarian lingkungan
sebagai bentuk tanggung jawab atas dampak yang telah ditimbulkan
akibat kegiatan operasional perusahaan.
Perusahaan yang tidak melakukan CSR akan cenderung
mendapatkan protes/demo dari masyarakat yang dapat
mengakibatkan terhentinya kegiatan operasi perusahaan dan
menimbulkan kerugian, sebaliknya perusahaan yang melakukan
CSR dengan baik dapat terhindar dari protes masyarakat sehingga
perusahaan dapat terus beroperasi dengan efektif sehingga mencapai
keuntungan dan mencapai tujuan profit keseluruhan. Peningkatan
keuntungan perusahaan jelas berbanding lurus dengan peningkatan
rasio-rasio profitabilitas perusahaan yang terdiri dari Gross Profit
Margin (GPM), Net Profit Margin (NPM), Operating Profit Margin
(OPM), Return On Equity (ROE), Return On Assets (ROA) Dan
Return On Invesment (ROI). Peneliti menyimpulkan bahwa
pernyataan diatas telah sesuai dengan teori stakeholder yang
menjelaskan bahwa CSR dapat dijadikan sebagai strategi perusahaan
untuk memuaskan keinginan stakeholder agar stakeholder
memberikan dukungan kepada perusahaan yang nantinya akan
memberikan dampak positif terhadap pengoptimalan profitabilitas
perusahaan

Menurut Harrison (2012), Return on Assets (ROA)
merupakan salah satu rasio untuk mengatur keberhasilan
suatu perusahaan dalam menggunaka asetnya untuk
menghasilkan laba. Profitabilitas suatu perusahaan dapat
diukur dengan menghubungkan antara keuntungan atau laba
yang diperoleh dari kegiatan pokok perusahaan dengan
kekayaan atau aset yang dimiliki untuk menghasilkan
keuntungan perusahaan (operatimg asset). Operating Asset
adalah semua aktiva kecuali investasi jangka panjang dan
aktiva-aktiva lain yang tidak digunakan dalam kegiatan atau
usaha memperoleh penghasilan yang rutin atau usaha pokok
perusahaan.

Rasio ini memberikan laba untuk para pemegang
saham sebagai persentase dari penjualan. Semakin besarnya
rasio net profit margin menunjukkan bahwa manajemen telah
bekerja secara efisien baik dalam pengelolaan produksi dan
perasional maupun penjualan. Rasio ini merupakan ukuran
kemampuan perusahaan untuk mengubah setiap rupiah yang
diperoleh dari penjualan menjadi keuntungan bersih (net
profit).

Operating profit margin merupakan perbandingan
antara laba usaha dan penjualan. Operating profit
margin merupakan rasio yang menggambarkan apa yang
biasanya disebut pure profit yang diterima atas setiap rupiah
dari penjualan yang dilakukan (Syamsuddin, 2009:61).
Operating profit disebut murni (pure) dalam pengertian
bahwa jumlah tersebutlah yang benar-benar diperoleh dari
hasil operasi perusahaan dengan mengabaikan kewajibankewajiban finansial berupa bunga serta kewajiban terhadap
pemerintah berupa pembayaran pajak. Apabila semakin
tinggi operating profit margin maka akan semakin baik pula
operasi suatu perusahaan.

Return on Equity (ROE) adalah rasio kemampuan
perusahaan dalam menghasilkan keuntungan dengan modal
yang dimiliki (Sutrisno, 2012). Hasil pengembalian atas
modal (ROE) juga merupakan rasio yang menunjukkan
seberapa besar kontribusi modal dalam menciptakan laba
bersih (Hery, 2015). Rasio ini dengan demikian
menghubungkan laba bersih yang diperoleh dari operasi
perusahaan dengan jumlah modal sendiri yang dimiliki.
Apabila Return On Equity semakin tinggi, maka suatu
perusahaan memiliki peluang untuk memberikan pendapatan
yang besar bagi para pemegang saham. Perusahaan yang
tidak dapat menghasilkan laba secara maksimal dari dana
yang telah diberikan oleh pemegang saham yang berarti
kinerja keuangan perusahaan tersebut kurang baik.

Menurut Sartono (2010:122), menyatakan bahwa
profitabilias adalah kemampuan perusahaan memperoleh laba dalam
hubungannya dengan penjualan, total aktiva maupun modal sendiri.
Kinerja keuangan perusahaan dapat diketahui dengan menggunakan
rasio profitabilitas. Rasio ini sangat penting untuk mengetahui
sampai sejauh mana kemampuan perusahaan menghasilkan laba,
baik yang berasal dari kegiatan operasional maupun kegiatan non
operasional.
Bagi investor, informasi profitabilitas perusahaan dapat
dijadikan tolak ukur apakah investor tetap mempertahankan
investasi mereka atau mencari alternatif lin. Apabila tingkat
profitabilitas perusahaan terlihat baik, maka investor akan melirik
perusahaan tersebut dan akan menanamkan modalnya pada
perusahaan tersebut. Semakin banyak investor yang tertarik untuk
menanamkann modalnya maka semakin baik pula kinerja keuangan
perusahaan dan dampak pada naiknya harga saham yang berarti
pula naiknya nilai perusahaan.

Corporate Social Responsibility (CSR) adalah mekanisme
bagi suatu organisasi untuk secara sukarela mengintegrasikan
perhatian terhadap lingkungan dan sosial ke dalam operasi utamanya
dan kaitannya dengan stakeholders, yang melebihi tanggung jawab
organisasi di bidang hukum (Priantana, 2011 : 67). Organization
for Economic Cooperation and Development (OECD)
mendefinisikan CSR sebagai “Business’s contribution to sustainable
development and that corporate behavior must be but only ensure
returns to stakeholders, wages to employees, and products and
servise to cunsumers, but they must respond to societal and
environmentak cocerns and value”. Definisi tersebut menjelaskan
CSR sebagai kontribusi perusahaan terhadap pembangunan
berkelanjutan serta perilaku perusahaan (korporat) yang tidak
semata-mata menjamin adanya return bagi para pemegang saham,
upah bagi para karyawan, produk serta jasa bagi para pelanggan,
melainkan perusahaan juga harus memberikan perhatian terhadap
berbagai hal yang dianggap penting serta nilai-nilai masyarakat.
Pengungkapan CSR menjadi pertimbangan investor dalam
mengambil keputusan investasi. Kegiatan CSR merupakan bukti
bahwa perusahaan peduli terhadap lingkungan dan sosial. Selain
dapat memperbaiki citra perusahaan, kegiatan – kegiatan CSR yang
dilakukan perusahaan juga dapat meningkatkan penjualan. Hal ini
disebabkan karena konsumen cenderung tertarik membeli produk
yang sebagian labanya disisihkan untuk kepentingan sosial
lingkungan, misalnya untuk beasiswa, bantuan untuk korban
bencana, pelestarian lingkungan, dan sebagainya.
Perusahaan-perusahaan di Indonesia mengukur
pengungkapan CSR pada laporan tahunan dengan menggunakan
Corparate Social Responsibility Index (CSRI) yang akan dinilai
dengan membandingkan jumlah item yang diungkapkan dengan
jumlah pengungkapan yang diisyaratkan oleh GRI (Global
Reporting Initiative) yang meliputi 78 item yang terdiri dari 13 item
lingkungan, 7 item energi, 8 item kesehatan dan keselamatan kerja,
29 item lain-lain tenaga kerja, 10 item produk, 9 item keterlibatan
masyarakat, dan 2 item umum.
(GRI) adalah sebuah jaringan berbasis organisasi yang
mempelopori perkembangan dunia, GRI menggunakan kerangka
laporan berkelanjutan dan berkomitmen untuk terus melakukan
perbaikan di seluruh dunia.Tujuan GRI yaitu untuk membantu para
investor, pemerintah, perusahaan dan masyarakat umum untuk
memahami proses peningkatan dalam pencapaian keberlanjutan,
sedangkan misi GRI yaitu meningkatkan laporan secara
berkelanjutan pada tingkat yang sama dengan laporan keuangan
melalui pengembangan kerangka laporan umum yang dapat diterima
(www.globalreporting.org). Menurut hasil penelitian Febrianty
(2014) menyatakan bahwa laporan keuangan menjadi lebih berarti
sehingga dapat dipahami dan dimengerti oleh berbagai pihak, perlu
dilakukan analisis laporan keuangan, dengan cara membagi satu
angka dengan angka lainnya

Stakeholders merupakan semua pihak baik internal maupun
pihak eksterna yang mempunyai hubungan yang bersifat
mempengaruhi maupun dipengaruhi, bersifat langsung maupun
tidak langsung oleh perusahaan. Batasan stakeholder tersebut
mengisyaratkan bahwa perusahaan hendaknya memperhatikan
stakeholder, karena mereka adalah pihak yang dipengaruhi dan
mempengaruhi baik langsung maupun tidak langsung atas aktivitas
serta kebijakan yang diambil oleh perusahaan. Jika perusahaan tidak
memperhatikan stakeholders bukan tidak mungkin akan menuai
protes dan dapat mengeleminasi legitimasi stakeholders, Hadi
(2011).
Solihin (2011) mengklasifikasikan pemangku kepentingan ke
dalam dua kategori, yaitu : Inside stakeholders, terdiri atas orangorang yang memiliki kepentingan dan tuntutan terhadap sumber
daya perusahaan serta berada di dalam organisasi perusahaan. Pihakpihak yang termasuk ke dalam kategori inside stakeholders adalah
pemegang saham, para manajer, dan karyawan. Outside
stakeholders terdiri atas orang-orang maupun pihak-pihak yang
bukan pemilik perusahaan, bukan pemimpin perusahaan, dan bukan
pula karyawan perusahaan, namun memiliki kepentingan
perusahaan. Pihak-pihak yang termasuk ke dalam outside
stakeholders adalah pelanggan, pemasok, pemerintah, masyarakat
lokal dan masyarakat secara umum.
Membantu manajemen perusahaan mengerti akan lingkungan
stakeholders mereka dan melakukan pengelolaan dengan lebih
efisiensi diantara keberadaan hubungan-hubungan lingkungan
perusahaan mereka merupakan tujuan utama dari teori stakeholders.
Akan tetapi tujuan yang lebih luas dari stakeholders adalah untuk
membantu manajemen perusahaan dalam memaksimalkan nilai dari
dampak aktivitas-aktivitas mereka, dan meminimumkan kerugiankerugian bagi stakeholders.
Berdasarkan penjelasan dari stakeholders ini, maka
perusahaan tidak hanya beroperasi untuk kepentingan sendiri,
namun harus memberikan manfaat bagi stakeholdersnya (pemegang
saham, kreditor, konsumen, supplier, pemerintah, masyarakat, analis
dan pihak lain). Untuk memenuhi keinginan para stakeholders akan
memberikan dukungan penuh kepada aktifitas perusahaan dapat
meningkatkan kinerja dan mencapai laba yang dinginkan.

Salah satu wujud pelaksanaan prinsip Corporate Governance merupakan implementasi Corporate Social Responsibility (CSR). Good Corporate Governance (GCG) dan Corporate Social Responsibility (CSR) adalah satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. Keduanya memiliki kedudukan penting dalam praktik bisnis dan saling berhubungan satu sama lain. Salah satu prinsip perlaksanaan Good Corporate Governance (GCG) adalah responsibility. Prinsip ini sebagai bentuk tanggung jawab sosial yang berorientasi kepada stakeholders. (Hamdani, 2016,169) Hubungan variabel proporsi Good Corporate Governance (GCG) yang terdiri dari (ukuran dewan komisaris, ukuran dewan direksi, dan ukuran komite audit) terhadap pengungkapan Corporate Social Responsibility (CSR) yang dilakukan oleh penelitian terdahalu menunjukkan hasil yaitu menurut Pradnyani dan Sisdyani (2015) menyatakan Ukuran dewan komisaris berpengaruh positif terhadap pengungkapan tanggung jawab sosial perusahaan. Ukuran dewan direksi terhadap pengungkapan CSR menurut Oktafia dan Fibriyani Nur Khairin (2013) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Corporate Governance Terhadap Pengungkapan Tanggung Jawab Sosial menunjukkan bahwa dewan direksi tidak berpengaruh terhadap pengungkapan tanggung jawab sosial. Sedangkan hasil penelitian ukuran komite audit menurut Oktafia dan Fibriyani Nur Khairin (2013) menunjukkan bahwa Komite audit terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap pengungkapan tanggung jawab sosial.

Hubungan antara variabel fluktuasi harga saham terhadap pengungkapan Corporate Social Responsibility (CSR) yaitu dimana dengan adanya Corporate Social Responsibility (CSR) dapat meningkatkan harga saham suatu perusahaan. 50 Hubungan variabel fluktuasi harga saham dengan pengungkapan Corporate Social Responsibility (CSR) menurut Mailani Hamdani (2014) yang berjudul Hubungan Pengungkapan Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap kinerja keuangan dan harga saham pada perusahaan LQ45 menunjukkan hasil Coporate Social Responsibility (CSR) pengungkapan dalam laporan tahunan terkait signifikan terhadap kinerja keuangan. Coporate Social Responsibility (CSR) pengungkapan di dalam laporan tahunan terkait signifikan terhadap harga saham. Dan hasil penelitian ini adalah kinerja finansial yang berhubungan signifikan terhadap harga saham perusahaan.

Sesuai dengan teori agensi semakin tinggi tingkat leverage, maka semakin tinggi risiko perusahaan dan mengalami financial distress. Hal ini juga akan mempengaruhi pengungkapan informasi sosial yang dibuatnya agar tidak menjadi sorotan dari para debtholders. (Rusdianto, 2013,46) Hubungan variabel solvabilitas dengan pengungkapan Corporate Social Responsibility (CSR) menunjukkan hasil yang sejalan seperti yang dilakukan oleh Indun Prasetianti Rahayu (2016), Penelitian ini berjudul Pengaruh Ukuran Peusahaan, Profitabilitas, Solvabilitas dan Likuiditas terhadap Luas Pengungkapan Corporate Social Responsibility (CSR) bahwa profitabilitas dan solvabilitas berpengaruh positif terhadap luas pengungkapan CSR.

Hubungan antara profitabilitas perusahaan dengan pengungkapan tanggung jawab sosial perusahaan atau Corporate Social Responsibility (CSR) telah menjadi anggapan dasar untuk mencerminkan pandangan bahwa reaksi sosial memerlukan gaya manajerial. Oleh karena itu, semakin tinggi tingkat profitabilitas perusahaan maka semakin besar pengungkapan informasi sosialnya. (Rusdianto, 2013,45) Hubungan antara variabel profitabilitas dengan pengaruh pengungkapan Corporate Social Responsibility (CSR) yang dilakukan oleh penelitian terdahulu menunjukkan hasil yang seragam seperti menurut Rizkia Anggita Sari (2012) menyatakan bahwa variabel profitabilitas perusahaan yang diukur dengan Return on Asset (ROA) berpengaruh positif terhadap CSRD, penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Dita Rohma (2015) menyatakan bahwa variabel profitabilitas berpengaruh terhadap pengungkapan corporate social responsibility, sejalan dengan hasil penelitian menurut Pradnyani dan Sisdyani (2015) Profitabilitas berpengaruh positif terhadap pengungkapan tanggung jawab sosial perusahaan.

Ukuran suatu perusahaan atau size dapat mempengaruhi luas pengungkapan informasi dalam laporan keuangan. Secara umum dapat dikatakan perusahaan besar akan mengungkapkan informasi lebih banyak daripada perusahaan kecil. Ukuran perusahaan ini merupakan variabel penduga yang banyak digunakan untuk menjelaskan variasi pengungkapan dalam laporan tahunan perusahaan. (Rusdianto, 2013,44) Hubungan antara variabel size dengan pengungkapan Corporate Social Responsibility (CSR) yang dilakukan oleh penelitian terdahulu menunjukkan hasil seperti menurut Dita Rohma (2015) melakukan penelitian dengan judul pengaruh mekanisme corporate governance, ukuran perusahaan, dan profitabilitas perusahaan terhadap pengungkapan corporate social responsibility didalam laporan sustainability menyatakan bahwa ukuran perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Pengungkapan CSR, hasil yang sama juga ditunjukkan oleh Rizkia Anggita Sari (2012) yang melakukan penelitian dengan judul Pengaruh karakteristik perusahaan terhadap corporate social responsibility disclosure pada perusahaan manufaktur yang terdaftar di bursa efek Indonesia menyatakan bahwa variabel ukuran perusahaan (size) yang diukur dengan log natural (total aset) berpengaruh positif terhadap CSRD.

Menurut Komite Nasional Kebijakan Corporate Governance mengenai Komite Audit adalah: “Suatu komite yang beranggotakan satu atau lebih anggota Dewan Komisaris dan dapat meminta kalangan luar dengan berbagai keahlian, pengalaman, dan kualitas lain yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan Komite Audit.” Dalam Keputusan Menteri BUMN Nomor: Kep-103/MBU/2002, pengertian Komite Audit tidak diterangkan secara gamblang, tetapi pada intinya menyatakan bahwa Komte Audit adalah suatu badan yang berada dibawah Komisaris yang sekurang-kurangnya minimal satu orang anggota Komisaris, dan dua orang ahli yang bukan merupakan pegawai BUMN yang bersangkutan yang bersifat mandiri baik dalam pelaksanaan tugasnya maupun pelaporannya dan bertanggungjawab langsung kepada Komisaris atau Dewan Pengawas. Hal tersebut senada dengan Keputusan Ketua Bapepam Nomor: Kep- 41/PM/2003 yang menyatakan bahwa Komite Audit adalah komite yang dibentuk oleh Dewan Komisaris dalam rangka membantu melaksanakan tugas dan fungsinya

Dewan direksi sebagai organ perusahaan bertugas dan bertanggung jawab secara kolegial dalam mengelola perusahaan. Masing-masing anggota 46 direksi dapat melaksanakan tugas dan mengambil keputusan sesuai dengan pembagian tugas dan wewenangnya. Anggota dewan direksi dipilih dan diberhentikan oleh RUPS melalui proses yang transparan. Dewan direksi juga bertanggung jawab penuh atas fungsi pengelolaan perusahaan yang mencakup kepengurusan, manajemen risiko, pengendalian internal, komunikasi dan tanggung jawab sosial. Pertanggung jawaban direksi kepada RUPS merupakan wujud akuntanbilitas pengelolaan perusahaan dalam rangka pelaksanaan asas Good Corporate Governance (GCG). (Hamdani, 2016,86-92) Fungsi, wewenang, dan tanggung jawab direksi secara tersurat diatur dalam UU No. 40 Tahun 2007 Tentang Perseroan Terbatas : 1. Memimpin perusahaan dengan menerbitkan kebijakan-kebijakan perusahaan, 2. Memilih, menetapkan, mengawasi tugas dari karyawan dan kepala bagian (manajer), 3. Menyetujui anggaran tahunan perusahaan, 4. Menyampaikan laporan kepada pemegang saham atas kinerja perusahaan

Dewan komisaris sebagai organ perusahaan bertugas dan bertanggung jawab secara kolektif untuk melakukan pengawasan dan memberikan nasihat kepada direksi serta memastikan bahwa perusahaan melaksanakan Good Corporate Governance (GCG). Namun demikian, dewan komisaris tidak boleh turut serta dalam mengambil keputusan operasional. Kedudukan masing-masing anggota dewan komisaris termasuk komisaris utama adalah setara. (Hamdani, 2016,82) Besar kecilnya dewan komisaris dapat diukur dengan menggunakan jumlah anggota dewan komisaris dalam perusahaan yang terdiri dari komisaris utama dan komisaris independen. Menurut Rusdianto (2013,46) semakin besar jumlah anggota dewan komisaris, maka akan semakin mudah untuk mengendalikan CEO dan monitoring yang dilakukan akan semakin efektif. Dikaitkan dengan pengungkapan tanggung jawab sosial, maka tekanan terhadap manajemen juga akan semakin besar untuk mengungkapkannya.

Dalam Good Corporate Governance (GCG) terdapat prinsip-prinsip Good Corporate Governance (GCG) yang berlaku secara umum, yaitu menurut Hamdani (2016,72-77) : 1. Transparansi (Trasnparancy) Prinsip dasar transparansi menunjukkan tindakan perusahaan untuk dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh seluruh stakeholders. Transparansi merupakan suatu komitmen untuk memastikan ketersediaan dan keterbukaan informasi penting bagi pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders) mengenai keadaan keuangan, pengelolaan dan kepemilikan Perseroan secara akurat, jelas dan tepat waktu. 2. Akuntabilitas (Accountability) Prinsip dasar akuntabilitas bagi perusahaan harus dapat mempertanggung jawabkan kinerjanya secara transparan dan wajar. Untuk itu perusahaan harus dikelola secara benar, terukur dan sesuai dengan kepentingan perusahaan dengan tetap memperhatikan kepentingan pemegang saham dan pemangku kepentingan lain. 3. Responsibilitas (Responsibility) Prinsip dasar responsibilitas, pada prinsipnya perusahaan harus mematuhi peraturan perundang-undangan serta melaksanakan tanggung jawab terhadap masyarakat dan lingkungan sehingga dapat terpelihara kesinambungan usaha dalam jangka panjang dan mendapat pengakuan sebagai good corporate citizen. 4. Independensi (Idependency) Prinsip dasar independensi dalam pelaksanaan Good Corporate Governance (GCG) bagi perusahaan diharapkan pengelolaan dapat dilakukan secara independen sehingga masing-masing organ perusahaan tidak saling mendominasi dan tidak dapat diintervensi oleh pihak lain. 5. Kewajaran (Fairness) Prinsip dasar kewajaran dan kesetaraan dalam melaksanakan kegiatannya, perusahaan harus senantiasa memperhatikan kepentingan pemegang saham dan pemangku kepentingan lainnya berdasarkan atas kewajaran dan kesetaraan.

Teori ini pertama kali diungkapkan oleh Jensen and Meckling pada tahun 1976. Dalam terori ini dijelaskan bahwa hubungan keagenan adalah sebuah kontrak antara manajer (agent) dengan investor (principal). Konflik kepentingan antara principal dan agent terjadi karena kemungkinan agent tidak selalu berbuat sesuai dengan kepentingan principal, sehingga memicu biaya keagenen (agency theory). Asumsi teori ini menyatakan bahwa pemisahan antara kepemilikan dan pengelolaan perusahaan dapat menimbulkan masalah keagenan (agency problem). Menurut Sofyan Syafri Harahap (2013, 532) agency teori menunjukkan tentang monitoring berbagai macam biaya dan memaksakan hubungan diantara kelompok ini. Audit misalnya dianggap sebagai alat meyakinkan diri bahwa laporan keuangan harus tergantung pada pemeriksaan dari aspek pengawasan intern.

Pengertian mengenai Good Corporate Governance (GCG) sangatlah beragam, antara lain : Bank Dunia (World Bank) dalam hamdani (2016,21) mendifinisikan Good Corporate Governance (GCG) sebagai aturan, standar dan organisasi dibidang ekonomi yang mengatur perilaku pemilik perusahaan , direktur dan manajer serta perincian dan penjabaran tugas dan wewenang serta pertanggung jawabannya kepada investor (pemegang saham dan kreditur). Menurut Tjiptono, Hendy (2012,85) Good Corporate Governance (GCG) adalah sebagai tata kelola perusahaan yang mengatur hubungan antara manajemen dengan seluruh pemilik kepentingan atas perusahaan (stakeholder), sedangkan menurut The Indonesia Institute for Corporate Governance (IICG) dalam Hamdani (2016,20) Good Corporate Governance (GCG) adalah sebagai proses dan struktur yang diterapkan dalam menjalankan perusahaan, dengan tujuan utama meningkatkan nilai pemegang saham dalam jangka panjang dengan tetap memeperhatikan kepentingan pihak petaruh lainnya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Good Corporate Governance (GCG) dapat dijadikan sebagai pedoman atau acuan sehingga proses pelaksanaan kinerja yang ada dalam perusahaan dapat berjalan efektif dan terjadi keseimbangan kepentingan diantara pihak-pihak yang saling terkait di dalamnya, tidak terkecuali hubungan dengan publik atau masyarakat.

Menurut Alwi (2008,87), ada beberapa faktor yang mempengaruhi
pergerakan harga saham atau indeks harga saham, antara lain:
1. Faktor Internal (Lingkungan mikro)
a. Pengumuman tentang pemasaran, produksi, penjualan seperti pengiklanan, rincian kontrak, perubahan harga, penarikan produk baru, laporan produksi, laporan keamanan produk, dan laporan penjualan. b. Pengumuman pendanaan (financing announcements), seperti pengumuman
yang berhubungan dengan ekuitas dan hutang. c. Pengumuman badan direksi manajemen (management-board of director
announcements) seperti perubahan dan pergantian direktur, manajemen, dan struktur organisasi. d. Pengumuman pengambilalihan diversifikasi, seperti laporan merger, investasi ekuitas, laporan take over oleh pengakuisisian dan diakuisisi, laporan divestasi dan lainnya.
e. Pengumuman investasi (investment annuncements), seperti melakukan
ekspansi pabrik, pengembangan riset dan, penutupan usaha lainnya. f. Pengumuman ketenagakerjaan (labour announcements), seperti negoisasi
baru, kontrak baru, pemogokan dan lainnya. g. Pengumuman laporan keuangan perusahaan, seperti peramalan laba
sebelum akhir tahun fiskal dan setelah akhir tahun fiskal, earning per
share (EPS) dan dividen per share (DPS), price earning ratio (PER), net
profit margin (NPM), return on assets (ROA), dan lain-lain 2. Faktor eksternal (Lingkungan makro)
a. Pengumuman dari pemerintah seperti perubahan suku bunga tabungan dan
deposito, kurs valuta asing, inflasi, serta berbagai regulasi dan deregulasi
ekonomi yang dikeluarkan oleh pemerintah. b. Pengumuman hukum (legal announcements), seperti tuntutan karyawan
terhadap perusahaan atau manajernya dan tuntutan perusahaan terhadap
manajernya. c. Pengumuman industri sekuritas (securities announcements), seperti
laporan pertemuan tahunan, insider trading, volume atau harga saham
perdagangan, pembatasan/penundaaan trading. d. Gejolak politik dalam negeri dan fluktuasi nilai tukar juga merupakan
faktor yang berpengaruh signifikan pada terjadinya pergerakan harga
saham di bursa efek suatu negara. e. Berbagai isu baik dari dalam negeri dan luar negeri.

Menurut Tjiptono, Hendy (2012,5) yang dimaksud dengan saham adalah “Sebagai tanda penyertaan atau pemilikan seseorang atau badan dalam suatu perusahaan atau perseorangan terbatas. Menurut Sunariyah (2006,126-127) yang dimaksud dengan saham adalah “Surat berharga yang dikeluarkan oleh sebuah perusahaan yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT) atau yang biasa disebut emitmen. Saham menyatakan bahwa pemilik saham tersebut adalah juga pemilik sebagian dari perusahaan tersebut”. Menurut Jogiyanto (2013,167) “Harga saham adalah harga suatu saham yang terjadi di pasar bursa pada saat tertentu yang ditentukan oleh pelaku pasar dan ditentukan oleh permintaan dan penawaran saham yang bersangkutan di pasar modal. Sedangkan pengertian harga saham menurut Martono (2007,13) didefinisikan sebagai berikut “Harga saham merupakan refleksi dari keputusan- keputusan investasi, pendanaan (termasuk kebijakan dividen) dan pengelolaan asset”. Total Utang = Total Utang terhadap Ekuitas Total Ekuitas Harga pasar merupakan harga suatu saham pada pasar yang sedang berlangsung. Jika pasar bursa tutup, maka harga pasar adalah harga penutupannya (closing price). Jadi harga pasar inilah yang menyatakan naik turunnya harga saham. Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa untuk mengetahui penilaian perubahan harga saham dapat dilihat pada saat pasar bursa tutup. Sehingga harga pasar inilah yang menyatakan naik atau turunnya harga saham.

ROE = Laba bersih Ekuitas Menurut Kasmir (2016,151) rasio solvabilitas atau leverage merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur sejauh mana aktiva perusahaan dibiaya dengan hutang. Artinya berapa besar beban utang yang ditanggung perusahaan dibandingkan dengan aktivanya. Sedangkan menurut Syafri (2008,303) menyatakan bahwa Rasio solvabilitas adalah rasio yang menggambarkan kemampuan perusahaan dalam membayar kewjiban jangka panjangnya/ kewajiban-kewajibannya apabila perusahaan di likuidasi. Jadi dapat disimpulkan bahwa rasio ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memenuhi segala kewajiban finansialnya dan seandainya perusahaan tersebut dilikuidasi

Dalam menjalankan operasinya setiap perusahaan memiliki berbagai
kebutuhan, terutama yang berkaitan dengan dana baik itu dana jangka pendek
maupun dana jangka panjang agar perusahaan dapat berjalan sebagaimana
mestinya. Oleh karena itu penggunaan dana yang bersumber dari pinjaman dana harus dibatasi. Kombinasi dari penggunaan dana dikenal dengan nama rasio penggunaan dana pinjaman atau yang dikenal dengan nama rasio solvabilitas. (Kasmir, 2016,150-151)

Profitabilitas dapat diukur dengan menggunakan rasio profitabilitas. Menurut Kasmir (2016,196), menyatakan bahwa “Rasio profitabilitas merupakan rasio untuk menilai kemampuan perusahaan dalam mencari keuntungan, sedangkan menurut Mamduh (2016,81) rasio profitabilitas adalah Rasio yang mengukur kemampuan perusahaan menghasilkan keuntungan (profitabilitas) pada tingkat penjualan, asset dan modal saham yang tertentu. Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa rasio ini digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba.

Pengertian profitabilitas menurut Rusdianto (2013,45) adalah kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba sehingga dapat meningkatkan nilai Size = Logaritma Natural (TotalAset) pemegang saham perusahaan. Sedangkan menurut R. Agus Sartono (2010,122), menyatakan bahwa “Profitabilitas adalah kemampuan perusahaan memperoleh laba dalam hubungannya dengan penjualan, total aktiva maupun modal sendiri”, Profitabilitas merupakan faktor yang membuat manajemen menjadi bebas dan fleksibel untuk mengungkapkan Corporate Social Responsibility (CSR) kepada pemegang saham, sehingga dapat dijelaskan bahwa profitabilitas merupakan kemampuan entitas untuk menghasilkan laba demi meningkatkan nilai pemegang saham. Hubungan antara profitabilitas perusahaan dengan pengungkapan tanggung jawab sosial perusahaan telah menjadi anggapan dasar untuk mencerminkan pandangan bahwa reaksi sosial memerlukan gaya manajerial. Oleh karena itu, semakin tinggi tingkat profitabilitas perusahaan maka semakin besar pengungkapan informasi sosialnya. (Rusdianto, 2013,45)

Size (ukuran perusahaan) merupakan variabel penduga yang banyak digunakan untuk menjelaskan variasi pengungkapan sosial yang dilakukan 33 perusahaan dalam laporan tahunan perusahaan. Size (ukuran perusahaan) perusahaan dapat menggambarkan seberapa besar kekayaan (assets) yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Menurut UU RI No 20 Tahun 2008 Size (ukuran perusahaan) diklasifikasikan menjadi 4 kategori yaitu mikro, kecil, menengah dan besar, dikatakan usaha kecil jika memiliki kekayaan bersih lebih dari Rp50.000.000,00 (lima puluh juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha; atau memiliki hasil penjualan tahunan lebih dari Rp 300.000.000,00 (tiga ratus juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp 2.500.000.000,00 (dua milyar lima ratus juta rupiah). Dan dikatakan usaha menengah jika memiliki kekayaan bersih lebih dari Rp 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp 10.000.000.000,00 (sepuluh milyar rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha; atau memiliki hasil penjualan tahunan lebih dari Rp 2.500.000.000,00 (dua milyar lima ratus juta rupiah) samapi dengan paling banyak Rp 50.000.000.000,00 (lima puluh milyar rupiah), dan dikatakan usaha besar jika jumlah kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan lebih besar dari usaha menengah. Size (ukuran perusahaan) merupakan skala yang digunakan dalam menentukan besar kecilnya suatu perusahaan. Perusahaan yang skalanya besar biasanya cenderung lebih banyak mengungkapkan tanggung jawab sosial daripada perusahaan yang mempunyai skala kecil. Dikaitkan dengan teori agensi bahwa semakin besar suatu perusahaan maka biaya keagenan yang muncul juga semakin besar, untuk mengurangi biaya keagenan tersebut, perusahaan cenderung mengungkapkan informasi yang lebih luas. Secara teoritis perusahaan besar tidak akan lepas dari tekanan, dan perusahaan yang lebih besar dengan aktivitas operasi dan pengaruh yang lebih besar terhadap masyarakat mungkin akan memiliki pemegang saham yang memperhatikan program sosial yang dibuat perusahaan sehingga pengungkapan tanggung jawab sosial perusahaan akan semakin luas. (Rusdianto, 2013,44-45). Untuk melakukan pengukuran terhadap ukuran perusahaan. Menurut Prasetyantoko (2008,257) Aset total dapat mengambarkan ukuran perusahaan, semakin besar aset biasanya perusahaan tersebut semakin besar. Menurut Jogiyanto (2013,282) Ukuran aktiva digunakan untuk mengukur besarnya perusahaan, ukuran aktiva tersebut diukur sebagai logaritma dari total aktiva

Selain manfaat yang telah diuraikan sebelumnya, tidak ada satu
perusahaan pun yang menjalankan Corporate Social Responsibility (CSR) tanpa
memiliki motivasi. Karena bagimanapun tujuan perusahaan melaksanakan
Corporate Social Responsibility (CSR) terkait erat dengan motivasi yang dimiliki. Wibisono (2007,78) menyatakan bahwa sulit untuk menentukan benefit
perusahaan yang menerapkan Corporate Social Responsibility (CSR), karena
tidak ada yang dapat menjamin jika perusahaan yang telah mengimplementasikan
Corporate Social Responsibility (CSR) dengan baik akan mendapat kepastian
benefitnya. Oleh karena itu terdapat beberapa motif dilaksanakannya Corporate
Social Responsibility (CSR), diantaranya:
1. Mempertahankan dan mendongkrak reputasi dan brand image perusahaan. Perbuatan destruktif akan menurunkan reputasi perusahaan. Begitupun
sebaliknya, konstribusi positif akan mendongkrak reputasi perusahaan. Inilah
yang menjadi modal non-financial utama bagi perusahaan dan bagi
stakeholdernya yang menjadi nilai tambah bagi perusahaan untuk dapat
tumbuh secara berkelanjutan. 2. Layak mendapatkan social licence to operate. Masyarakat sekitar perusahaan
merupakan komunitas utama perusahaan. Ketika mereka mendapatkan benefit
dari keberadaan perusahaan, maka pasti dengan sendirinya mereka ikut merasa
memiliki perusahaan. Sebagai imbalan yang diberikan ke perusahaan paling
tidak adalah keleluasaan perusahaan untuk menjalankan roda bisnisnya di
wilayah tersebut. Jadi program Corporate Social Responsibility (CSR)
diharapkan menjadi bagian dari asuransi sosial (social insurance) yang akan
menghasilkan harmoni dan persepsi positif dari masyarakat terhadap
eksistensi perusahaan. 3. Mereduksi risiko bisnis perusahaan. Perusahaan mesti menyadari bahwa
kegagalan untuk memenuhi ekspektasi stakeholders akan menjadi bom waktu
yang dapat memicu risiko yang tidak diharapkan. Bila itu terjadi, maka
disamping menanggung opportunity loss, perusahaan juga harus
mengeluarkan biaya yang mungkin berlipat besarnya dibandingkan biaya
untuk mengimplementasikan Corporate Social Responsibility (CSR). 4. Melebarkan akses sumber daya. Track record yang baik dalam pengelolaan
Corporate Social Responsibility (CSR) merupakan keunggulan bersaing bagi
perusahaan yang dapat membantu untuk memuluskan jalan menuju sumber
daya yang diperlukan perusahaan. 5. Membentangkan akses menuju market. Investasi yang ditanamkan untuk
program Corporate Social Responsibility (CSR) ini dapat menjadi tiket bagi
perusahaan menuju peluang pasar yang terbuka lebar. Termasuk didalamnya
akan memupuk loyalitas konsumen dan menembus pangsa pasar baru. 6. Mereduksi biaya. Banyak contoh yang dapat menggambarkan keuntungan
perusahaan yang didapat dari penghematan biaya yang merupakan buah dari
implementasi dari penerapan program tanggung jawab sosialnya. Contohnya
adalah upaya untuk mereduksi limbah melalui proses recycle atau daur ulang
kedalam siklus produksi. 7. Memperbaiki hubungan dengan stakeholders. Implementasi program
Corporate Social Responsibility (CSR) tentunya akan menambah frekuensi
komunikasi dengan stakeholders. 8. Memperbaiki hubungan dengan regulator. Perusahaan yang menerapkan
program Corporate Social Responsibility (CSR) pada dasarnya merupakan
upaya untuk meringankan beban pemerintah sebagai regulator. Sebab
pemerintahlah yang menjadi penanggungjawab utama untuk mensejahterakan
masyarakat dan melestarikan lingkungan. Tanpa bantuan dari perusahaan, umumnya terlalu berat bagi pemerintah untuk menanggung beban tersebut. 9. Meningkatkan semangat dan produktivitas karyawan. Kesejahteraan yang
diberikan para pelaku Corporate Social Responsibility (CSR) umumnya sudah
jauh melebihi standar normatif kewajiban yang dibebankan kepada perusahaan. Oleh karenanya wajar bila karyawan menjadi terpacu untuk meningkatkan
kinerjanya. 10. Peluang mendapatkan penghargaan. Banyak reward ditawarkan bagi penggiat
Corporate Social Responsibility (CSR), sehingga kesempatan untuk
mendapatkan penghargaan mempunyai kesempatan yang cukup tinggi.

Terdapat manfaat yang didapatkan dari pelaksanaan tanggung jawab sosial
perusahaan, baik bagi perusahaan sendiri, bagi masyarakat, pemerintah dan
pemangku kepentingan lainnya. Hamdani (2016,175) menguraikan manfaat yang akan diterima dari pelaksanaan Corporate Social Responsibility (CSR), diantaranya:
1. Bagi Perusahaan
Tanggung jawab sosial akan memunculkan citra positif dari masyarakat, karena keberadaan perusahaan memberikan kontribusi yang positif bagi
masyarakat. Selain membantu ekonomi masyarakat, perusahaan juga dianggap
mampu membantu dalam mewujudkan keadaan yang lebih baik di masa
mendatang. Akibatnya, perusahaan justru akan memperoleh tanggapan yang
positif setiap kali akan menawarkan sesuatu kepada masyarakat. Perusahaan
tidak saja dianggap sekedar menawarkan produk untuk dibeli masyarakat, tetapi juga dianggap menawarkan sesuatu yang membawa perbaikan bagi
masyarakat. 2. Bagi masyarakat
Selain mendapatkan perhatian dari perusahaan, manfaat tanggung jawab sosial
bagi masyarakat juga akan mendapatkan pandangan baru bahwa mengenai
hubungan perusahaan dan masyarakat yang selama ini hanya sekedar
dipahami sebagai hubungan produsen dan konsumen, atau hubungan penjual
dan pembeli saja, tetapi saat ini sudah mulai menjadi hubungan kemitraan
dalam membangun hubungan masyarakat yanglebih baik. Tidak hanya
disektor perekonomian, tetapi juga dalam sektor sosial, pembangunan dan
lain-lain. 3. Bagi Pemerintah
Pemerintah tidak hanya sebagai wasit yang menetapkan aturan main dalam
hubungan masyrakat dengan dunia bisnis, akan tetapi pemerintahdapat
memberikan sanksi bagi pihak yang melanggarnya. Pemerintah sebagai pihak
yang mendapat legitimasi untuk mengubah tatanan masyarakat kearah yang
lebih baik. Sebagian tugas pemerintah dapat dijalankan oleh anggota
masyarakat, dalam hal ini perusahaan atau organisasi bisnis.

Seperti yang diungkapkan Susiloadi (2008,129) terdapat beberapa kendala
atau hambatan yang kerap dihadapi dalam pelaksanaan Corporate Social
Responsibility (CSR) yaitu:
1. Gangguan keamanan. 2. Kurangnya kreativitas dan inovasi. 3. Timbulnya ketergantungan masyarakat. 4. Kemungkinan korupsi. 5. Peraturan yang membingungkan. 6. Pemerintah masih belum memberikan situasi yang kondusif bagi perusahaan
dalam menjalankan program Corporate Social Responsibility (CSR).

Pelaksanaan Corporate Social Responsibility (CSR) ini juga dapat
diartikan sebagai bentuk pelayanan kepada masyarakat. Terkait dengan area
tanggung jawab sosial perusahaan, Organization Economic Cooperation and
Development (OECD) dalam Wibisono (2007,42) menyepakati pedoman bagi
perusahaan multinasional dalam melaksanakan Corporate Social Responsibility
(CSR). Pedoman tersebut berisi kebijakan umum, meliputi:
1. Memberikan kontribusi untuk kemajuan ekonomi, sosial, dan lingkungan
berdasarkan pandangan untuk mencapai pembangunan berkelanjutan. 2. Menghormati hak-hak asasi manusia yang dipengaruhi kegiatan yang
dijalankan perusahaan tersebut sejalan dengan kewajiban dan komitmen
pemerintah di negara tempat perusahaan beroperasi.
3. Mendorong pembangunan kapasitas lokal melalui kerja sama yang erat dengan
komunitas lokal, termasuk kepentingan bisnis, selain mengembangkan
kegiatan perusahaan di pasar dalam dan luar negeri sejalan dengan kebutuhan
praktik perdagangan. 4. Mendorong pembentukan human capital, khususnya melalui penciptaan
kesempatan kerja dan memfasilitasi pelatihan bagi para karyawan. 5. Menahan diri untuk tidak mencari atau menerima pembebasan di luar yang
dibenarkan secara hukum yang terkait dengan sosial lingkungan, kesehatan
dan keselamatan kerja, perburuhan, perpajakan, insentif finansial, dan isu-isu
lain. 6. Mendorong dan memegang teguh prinsip-prinsip Good Corporate
Governance (GCG) serta mengembangkan dan menerapkan praktik-praktik
tata kelola perusahaan yang baik. 7. Mengembangkan dan menerapkan praktik-praktik sistem manajemen yang
mengatur diri sendiri secara efektif guna menumbuh kembangkan relasi saling
percaya diantara perusahaan dan masyarakat tempat perusahaan beroperasi. 8. Mendorong kesadaran pekerja yang sejalan dengan kebijakan perusahaan
melalui penyebarluasan informasi tentang kebijakan-kebijakan itu pada
pekerja termasuk melalui program-program pelatihan. 9. Menahan diri untuk tidak melakukan tindakan tebang pilih (diskriminatif) dan
indispliner. 10. Mengembangkan mitra bisnis, termasuk para pemasok dan subkontraktor, untuk menerapkan aturan perusahaan yang sejalan dengan pedoman tersebut.
11. Bersikap abstain terhadap semua keterlibatan yang tak sepatutnya dalam
kegiatan-kegiatan politik lokal.