Tag: Judul Akutansi

John A. Martilla dan John C. James mengembangkan sebuah konsep Importance Performance Analysis (IPA) yang sebenarnya berasal dari konsep Satisfaction Quality.Konsep ini berisi bagaimana menterjemahkan apa yang diinginkan oleh pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang harus dilakukan oleh penyedia jasa agar menghasilkan produk berkualitas, baik yang berwujud maupun tidak berujud (Supranto, 2001). Bila pada konsep Satisfaction Quality hanya menganalisa tentang kesenjangan atau gap yang terjadi antara keinginan atau harapan pelanggan dengan kinerja yang telah diberikan badan usaha, pada Importance Performance Analysis kita menganalisa tentang tingkat kepentingan dari suatu variabel dimata pelanggan dengan kinerja badan usaha tersebut. Dengan demikian badan usahaakan lebih terarah dalam melaksanakan strategi bisnisnya sesuai dengan prioritas kepentingan pelanggan yang paling dominan. Analisa diawali dengan sebuah kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan. Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan/harapan berbagai atribut dan kepuasan tingkat kinerja penyedia jasa pada masing-masing atribut tersebut. Dalam penelitian ini digunakan dua variable X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja terhadap layanan yang memberikan kepuasan pelanggan dan Y merupakan tingkat kepentingan/harapan pelanggan. Dalam hal ini digunakan lima tingkat Skala Linkert untuk penilaian tingkat kepentingan pelanggan, yang terdiri dari:

1. Sangat penting, diberi bobot 5
2. Penting, diberi bobot 4
3. Cukup penting, diberi bobot 3
4. Kurang penting, diberi bobot 2
5. Tidak penting, diberi bobot 1

Untuk kinerja nyata diberikan lima kriteria penilaian dengan bobot sebagai berikut :

1. Sangat baik diberi bobot 5, yang berarti pelanggan sangat puas
2. Baik diberi bobot 4, yang berarti pelanggan puas
3. Cukup baik diberi bobot 3, yang berarti pelanggan cukup puas
4. Kurang baik diberi bobot 2, yang berarti pelanggan kurang puas
5. Tidak baik diberi bobot 1, yang berarti pelanggan tidak puas

Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan, sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa, yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2006) terdapat dua tingkatan kepentingan konsumen yaiut : adequate service  dan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Sedangkan desired service adalah tingkat kinerja yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.

Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:

1. Keinginan dilayani dengan baik dan benar

Pelanggan berharap dilayani dengan baik karena ia melihat pelanggan lain dengan baik serta dilayani dengan benar, dimana pelayanan yang benar tergantung pada falsafah individu yang bersangkutan.

1. Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena kebutuhan pelayan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan kesejahteraan pelanggan.

1. Janji secara langsung

Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan dijanjikan mendapatkan pelayanan seperti itu oleh pemberi jasa.

1. Janji secara tidak langsung

Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan memperoleh petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan tersebut sehingga ia menarik kesimpulan tentang pelayanan seperti apa yang seharusnya diberikan, petunjuk tersebut meliputi harga serta peralatan pendukung pelayanan.

1. Konsumsi mulut ke mulut

Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan menerima informasi atau pernyataan yang disampaikan oleh pihak lain pemberi jasa.

1. Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan karena ia telah memiliki pengalaman yang meliputi hak-hak yang telah diketahui.

Adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:

1. Keadaan darurat

Pelayanan minimal yang harus diterima oleh pelanggan karena pelanggan membutuhkan pelayan tersebut untuk sementara waktu.

1. Ketersediaan alternatif

Pelayanan minimal yang diharapkan oleh pelanggan yang muncul dari persepsi pelanggan atas tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.

1. Derajat keterlibatan pelanggan

Pelayanan yang minimal diterima pelanggan karena pelanggan terlibat di dalam penyediaan jasa tersebut.

1. Faktor-faktor yang bergantung situasi

Pelayanan minimal yang masih dapat diterima oleh pelanggan karena adanya peristiwa yang dapat mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa.

1. Pelayanan yang diperkirakan

Pelayanan minimal yang masih dapat diterima pelanggan karena pelanggan telah memperkirakan akan mendapat pelayanan seminimal itu

Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas produk

Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

 

 

1. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep serqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.

1. Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

1. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.

1. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan

 

Setiap perusahaan yang memasarkan suatu produk berupa barang atau jasa selalu menginginkan pelanggan atau pelanggan merasa puas terhadap jasa yang ditawarkan. Menurut Gasperz (2002) pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performance perusahaan, sedangkan menurut Kotler (2007) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapanya. Yu, Chang dan Huang (2006), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai evaluasi pelanggan setelah berperilaku membeli pada tempat dan waktu tertentu. Kepuasan pelanggan juga akan berpengaruh secara signifikan terhadap kemampuan operasional dari perusahaan itu sendiri.

Sejumlah metode diadakan untuk megukur kepuasan pelanggan. Yu, Chang, dan Huang (2006) mengungkapkan bahwa secara umum ada dua metode, (1) Item tunggal, dimana hasil dari hasil kepuasan menyeluruh setelah pelanggan menggunakan produk-produk dengan item kepuasan tunggal. (2) Item jamak, dimana pengukuran kepuasan individu dari produk-produk dengan skala umum dan menjumlahkan kepuasan menyeluruh.

Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karateristik lebih cepat, lebih murah, lebih baik. Karateristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk tersebut. Karateristik lebih murah berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan biaya atau ongkos dari suatu produk yang dibayarkan oleh pelanggan. Karateristik lebih baik berkaitan dengan dimensi kualitas produk yang paling sulit digambarkan secara tepat (Gasperz, 2002).

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari perusahaan yang memiliki komitmen terhadap kualitas. Dengan kepepuasan pelanggan berarti akan diperlukan upaya secara berkesinambungan untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terhadap suatu barang dan jasa. Informasi tersebut diolah untuk menciptakan produk yang berkualitas. Produk berkualitas dengan harga kompetitif akan menarik pelanggan dan akhirnya akan meningkatkan volume penjualan sekaligus kualitas yang dirasakan pelanggan meningkat.

Menurut Day (dalam Tjiptono, 2006) memberikan definisi mengenai kepuasan dan ketidakpuaasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan dan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut Day (dalam Tjiptono, 2006) :

1. Sistem keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya pada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang biasanya digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan pada tempat-tempat yang strategis. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang ada.

1. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dengan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

1. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut, informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan-kebijakan selanjutnya yang akan diambil oleh pelanggan.

1. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilaksanakan dengan penelitian survey, melalui penelitian survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga penelitian survey dapat memberikan tanda positif bagaimana perusahaan menaruh perhatian pada pelanggannya.

 

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Tjiptono, 2006). Kualitas layanan dinilai dari pelaksanannya dan bukan dari karakteristik layanan secara fisik. Karakteristik layanan adalah :

1. Tidak berwujud (Intangibility), jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, seringkali tidak dapat dipisahkan dari pribadi penjualannya.
3. Bervariasi (Variability), jasa tergantung pada siapa menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi.
4. Mudah lenyap (Perishability), jasa tidak biasa disimpan dan memiliki sifat mudah lenyap.

 

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. (Kotler, 2007). Ini merupakan definisi kualitas yang berpusat pada pelangan. Kualitas barang dan jasa ditentukan oleh pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan memberikan kualitas yang baik.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelangan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Tjiptono, 2006).

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Adapun konsep kualitas berdasarkan produk jasa atau service menurut Zeithmal dan Bitner dalam (Tjiptono, 2006) adalah :

1. Realibility (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Responsiveness (Daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jas secara cepat.
3. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelangganya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu besikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empaty (perhatian), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Tangibels (bukti langsung), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

 

Dalam melaksanakan pengendalian kualitas pada suatu proses maka harus dipahami secara benar ruang lingkup pengendalian kualitas. Ruang lingkup disini dimaksudkan adalah ruang objek yang dapat mempengaruhi kualitas suatu produk. Faktor-faktor tersebut antara lain yaitu manusia, bahan metode, alat, mesin, biaya, dan lingkungan. Masing-masing faktor tersebut akan mempunyai pengaruh yang ditimbulkan dari besar atau kecilnya suatu pengaruh. Agar masalah dapat terpecahkan sesuai sasaran, maka faktor yang saling mempengaruhi sangat berhubungan dengan tingkat pengaruh yang berbeda. Agar lebih spesifik, maka secara garis besar pengendalian kualitas terbagi dalam 3 bagian yaitu (Assauri, 2004):

1. Pengendalian kualitas sebelum proses produksi

Cara-cara pengendalian kualitas produksi pada tahap ini dilakukan sebagai tindakan preventif, hal ini dimaksudkan agar produksi yang disampaikan dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan.

1. Pengendalian kualitas selama proses berlangsung

Terdapat beberapa cara yang dilakukan dalam proses produksi tersebut, misalnya pengambilan sampel secara teratur untuk setiap jenis material yang masuk mesin. Jika menginginkan keseimbangan dalam kegiatan yang dilakukan, maka pengendalian dibagian lain juga harus diperhatikan.

1. Pengendalian kualitas setelah proses dilakukan

Meskipun telah dilakukan pengendalian kualitas pada tahap sebelumnya, tetapi dalam hal ini tidak dapat menjamin bahwa tidak ada produk yang tidak memenuhi standar. Untuk mengenali tahap-tahap proses dengan menggunakan suatu sistem pengendali penyimpangan yaitu :

• Penentuan bentuk standar dari produk yang akan dibuat.
• Pemeriksaan bahan-bahan mentah.
• Teknik statistik dengan menggunakan analisis kapabilitas yang menunjukkan apakah kualitas produk sudah standar.

 

Ada delapan dimensi kualitas menurut Gaspersz (2005) yang dapatdigunakan sebagai dasar perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produkmanufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah:

1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristiksekunder atau pelengkap
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalamikerusakan atau gagal pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telahditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produktersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudahdireparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera

 

Pengendalian kualitas merupakan suatu kegiatan yang sangat erat kaitnnya dengan proses produksi, dimana pada pengendalian kualitas ini dilakukan pemeriksaan serta pengujian atas karakteristik kualitas yang dimiliki produk yang berguna untuk penilaian atas karakteristik kualitas yang dimiliki produk, berguna untuk penilaian atas kemampuan proses produksinya yang dikaitkan dengan standar spesifikasi produk kemudian dengan mengadakan analisa lebih lanjut atas hasil pengujian serta pemeriksaan yang dilakukan akan didapatkan sebab-sebab terjadinya penyimpangan untuk kemudian diambil langkah-langkah perbaikan dan pencegahan.

Menurut Assauri (2004), pengendalian kualitas adalah kegiatan memastikan apakah kebijakan dalam halkualitas ( standar ) dapat tercermin dalam hasil akhir, atau dengan kata lain usahauntuk mempertahankan mutu atau kualitas dari barang-barang yang dihasilkan agarsesuai dengan spesifikasi produk yang telah ditetapkan berdasarkan kebijakanpimpinan. Pengendalian kualitas adalah suatu sistem verifikasi dan penjagaan atau perawatan dari suatu tingkatan atau derajat kualitas produk atau proses yang dikehendaki dengan cara perencanaan yang seksama, pemakaian peralatan yang sesuai, inspeksi yang terus-menerus, serta tindakan korektif bilamana diperlukan. Dengan demikian hasil yang diperoleh dari kegiatan pengendalian kualitas ini benar-benar bisa memenuhi standar-standar yang telah direncanakan atau ditetapkan (Wignjosoebroto, 2003).

Aktifitas pengendalian kualitas umumnya akan meliputi kegiatan-kegiatan:

1. Pengamatan terhadap performansi produk atau proses.
2. Membandingkan performansi yang ditampilkan dengan standar-standar yang berlaku.
3. Mengambil tindakan apabila terdapat penyimpangan-penyimpangan yang cukup signifikan (accept to reject) dan apabila perlu dibuat tindakan untuk mengkoreksinya.

Pengertian pengendalian kualitas tidaklah sama dengan kegiatan inspeksi. Inspeksi merupakan bagian dari kegiatan untuk mengendalikan kualitas produk atau proses dalam artian sekedar menentukan apakah produk atau proses baik (accept) atau rusak (reject). Sedangkan kegiatan pengendalian kualitas selain berkepentingan untuk menemukan kesalahan, kerusakan atau ketidaksesuaian suatu produk atau proses dalam memenuhi fungsi yang diharapkan juga mencoba menemukan penyebab terjadinya kesalahan tersebut dan kemudian memberikan alternatif-alternatif menyelesaikan masalah yang timbul.

 

Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkandefinisi-definisi yang berbeda pula. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono,mengemukakan bahwa kualitas diartikan “sebagai suatu kondisi dinamis dimanayang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yangmemenuhi atau melebihi harapan.(Tjiptono, 2004). Definisi kualitas secarai nternasional adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian karakteristik yangmelekat dan memenuhi ukuran tertentu (ISO 9000:2000).

David Garvin, (dalam Yamit, 2002), mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu:

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.

2. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

 

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat suuply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga, bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli.

 

 

Analisis sensifitas bertujuan untuk menghindari perhitungan-perhitungan ulang bila terjadi perubahan satu atau beberapa koefisien model LP pada saat penyelesaian optimal telah tercapai dan bagaimana pengaruh perubahan tersebut terhadap kondisi optimal.

Secara umum, perubahan-perubahan tersebut akan mengakibatkan salah satu diantaranya ;

1. Penyelesaian optimal tidak berubah, artinya baik variabel-variabel dasar maupun nilai-nilainya tidak mengalami perubahan.
2. Variabel-variabel dasar mengalami perubahan, tetapi nilai-nilainya tidak berubah.
3. Penyelesaian optimal sama sekali tidak berubah.

Tujuan dan segenap keterbatasannya harus dapat dinyatakan sebagai persamaan atau ketidaksamaan matematika dan harus ada kesamaan atau ketidaksamaan linier.

 

 

1. Metode Grafis

Metode ini digunakan apabila variable model LP yang ada tidak melebihi dua variabel atau yang berdimensi 2 x n atau m x 2.

1. Metode Simpleks

Apabila suatu masalah LP melibatkan lebih dari dua kegiatan maka metode grafik tidak dapat digunakan dalam menentukan kombinasi optimal. Untuk itu digunakan metode simpleks.

Metode simpleks digunakan untuk menyelesaikan permasalahan optimasi kombinasi dalam perusahaan yang mempunyai lebih dari dua variabel. Penyelesaian optimasi kombinasi disini akan dilakukan secara bertahap, yaitu dengan melihat kemungkinan penyelesaian pada masing-masing kombinasi yang berada pada daerah yang memenuhi syarat, sehingga sampai dengan didapatkannya posisi kombinasi yang paling optimal.

 

Dalam model LP dikenal dua macam fungsi, yaitu: fungsi tujuan dan fungsi batasan. Fungsi tujuan adalah fungsi yang menggambarkan tujuan/sasaran yang berkaitan dengan pengaturan secara optimal sumber daya-sumber daya, untuk memperoleh keuntungan maksimal atau biaya minimal. Sedangkan fungsi batasan merupakan bentuk penyajian secara matematis batasan-batasan kapasitas yang tersedia yang akan dialokasikan secara optimal ke berbagai kegiatan.

Masalah keputusan yang sering dihadapi adalah alokasi optimum sumber daya terbatas yang ditunjukkan sebagai maksimasi keuntungan atau minimasi biaya. Setelah masalah diidentifikasi, tujuan/sasaran yang ingin dicapai ditetapkan, langkah selanjutnya adalah formulasi model matematis yang meliputi tiga tahap berikut :

1. Menentukan variabel keputusan (unsur-unsur dalam persoalan yang dapat dikendalikan)
2. Membentuk fungsi tujuan yang ditunjukkan sebagai suatu hubungan linier dari variabel keputusan.
3. Menentukan batasan masalah

Dalam pembahasan model Linier Programing digunakan simbol-simbol sebagai berikut:

m      : macam batasan-batasan sumber atau fasilitas yang tersedia

n       : macam kegiatan yang menggunakan sumber atau fasilitas tersebut

i        : nomor setiap macam sumber atau fasilitas yang tersedia (i: 1,2,3,…n)

j        : nomor setiap macam kegiatan yang menggunakan sumber atau fasilitas yang tersedia (j: 1,2,…n)

X_j     : tingkat kegiatan ke j (j: 1,2,…n)

a_ij      : banyak sumber i yang diperlukan untuk menghasilkan setiap unit keluaran atau output kegiatan (i: 1,2,3,…m) dan (j: 1,2,…n)

b_i      : banyak sumber i yang tersedia untuk dialokasikan kesetiap unit kegiatan (i: 1,2,3,…m)

Z       : nilai yang dioptimalkan (maksimum atau minimum)

C_i      : kenaikan nilai Z apabila ada pertambahan tingkat kegiatan (X_j)

Dengan satu satuan (unit) atau merupakan sumbangan setiap satuan keluaran kegiatan terhadap nilai Z

 

Linier Programing (LP) merupakan suatu cara untuk menyelesaikan persoalan pengalokasian sumber-sumber yang terbatas diantara beberapa aktivitas yang bersaing dengan cara yang terbaik yang mungkin dilakukan. Satu hal yang menjadi ciri situasi diatas adalah adanya keharusan untuk mengalokasian sumber terhadap aktivitas. Sifat “linier” memberi arti bahwa seluruh fungsi matematis dalam model ini merupakan fungsi yang linier, sedangkan kata “programa” merupakan sinonim untuk perencanaan. Maka Linier Programing juga merupakan perencanaan aktivitas-aktivitas untuk memperoleh suatu hasil yang optimal, yaitu suatu hasil yang mencapai tujuan terbaik diantara seluruh alternatif yang fisibel (Ali Parkhan dan Zainal Mustafa, 2000).

 

Untuk mengetahui adanya hubungan antara produksi dan biaya diperlukan suatu metode analisa biaya. Analisa biaya dimaksudkan untuk mencari berapa besarnya margin kontribusi dari masing-masing jenis produk yang diteliti. Data yang diperlukan yaitu mengenai biaya variabel produk, seperti : biaya bahan baku, upah tenaga kerja dan biaya-biaya overhead pabrik (Johannes Supranto, 1998).

Dari analisa biaya ini dihasilkan harga pokok produksi tiap produk sehingga dapat diketahui margin kontribusi per satuan produk, yaitu dengan mengurangkan harga jual per satuan unit produk dengan harga pokok produksi per satuan unit produk.

 

Penggolongan adalah proses pengelompokan secara sistematis atas keseluruhan elemen yang ada ke dalam golongan-golongan tertentu yang lebih ringkas untuk dapat memberikan informasi yang lebih punya arti atau lebih penting. Berikut ini merupakan penggolongan biaya yang sering dilakukan, antara lain :

1. Penggolongan biaya berdasarkan fungsi pokok dari kegiatan/aktivitas perusahaan.
   1. Biaya produksi, yaitu semua biaya yang berhubungan dengan fungsi produksi atau kegiatan pengolahan bahan baku menjadi produk selesai. Biaya produksi dapat digolongkan kedalam :
   2. Biaya bahan baku, yaitu harga perolehan dari bahan baku yang dipakai dalam pengolahan produk.
   3. Biaya tenaga kerja langsung, yaitu balas jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada semua karyawan.
   4. Biaya overhead pabrik, yaitu biaya produksi selain biaya bahan baku dan biaya tenaga kerja langsung, yang elemennya dapat digolongkan kedalam:

• Biaya bahan penolong
• Biaya tenaga kerja tidak langsung
• Penyusutan aktiva tetap pabrik
• Biaya listrik dan air
• Biaya asuransi pabrik
• Biaya overhead lain-lain
  1. Biaya pemasaran, yaitu biaya dalam rangka penjualan produk selesai sampai dengan pengumpulan piutang kas. Biaya ini meliputi: fungsi penjualan, fungsi penggudangan produk selesai dan lain-lain.
  2. Biaya administrasi dan umum, yaitu semua biaya yang berhubungan dengan fungsi administrasi dan umum, meliputi : gaji pimpinan, personalia, sekertariat, akuntansi, hubungan masyarakat, keamanan dan sebagainya.
  3. Biaya keuangan, yaitu biaya yang terjadi dalam melaksanakan fungsi keuangan, misalnya biaya bung

2. Penggolongan biaya berdasarkan aktivitas atau kegiatan atau volume
   1. Variable cost

Variable cost merupakan jenis biaya yang selalu berubah sesuai dengan volume kegiatan, semakin besar volume kegiatan maka semakin tinggi jumlah total biaya variable dan semakin rendah volume kegiatan maka semakin rendah jumlah total biaya variabel.

 

Biaya adalah pengeluaran baik berbentuk  tunai atau tidak yang harus dikeluarkan perusahaan untuk memproduksi barang (R.A Supriyono,1989).

 

Produksi sering digunakan dalam suatu operasi yang menghasilkan output, baik barang maupun jasa. Produksi adalah kegiatan atau proses yang mentransformasikan masukan (input) menjadi hasil (output). Jadi didalam pengertian produksi dan operasi tercakup proses yang merubah masukan (input) dan menggunakan sumber-sumber daya untuk menghasilkan keluaran (output) baik barang maupun jasa (Assuari, 1993).

Menurut (Assauri, 1993) pengertian produksi dan operasi dalam ekonomi adalah kegiatan yang berhubungan dengan usaha untuk menciptakan dan menambah kegunaan suatu barang atau jasa. Kegunaan/utilitas dibedakan karena bentuk, tempat, waktu dan pemilikan, sehingga produksi dan operasi adalah penambahan atau penciptaan kegunaan karena bentuk dan tempat, sehingga perlu faktor-faktor produksi. Faktor produksi terdiri dari tanah, modal, tenaga kerja, ketrampilan manajerial, ketrampilan teknis dan teknologi. Faktor produksi sebagai input dalam proses produksi terdiri dari bahan, peralatan mesin, manusia (tenaga kerja dan skill) metode kerja dan dana.

Pendapat Bambang Tri Cahyono (1996) manajemen adalah kegiatan atau usaha yang dilakukan untuk mencapai tujuan dengan menggunakan atau mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan orang lain. Disini ada tiga unsur penting yaitu adanya orang yang lebih dari satu dan adanya tujuan yang ingin dicapai dan orang yang bertanggung jawab akan tercapainya tujuan tersebut.

Pengertian manajemen ada kaitannya dengan pengertian organisasi. Organisasi adalah alat untuk mencapai tujuan dalam manajemen. Manajemen produksi adalah suatu proses manajemen yang diterapkan dalam bidang produksi di dalam produksi. Manajemen produksi merupakan suatu kegiatan untuk mengadakan pengorganisasian, perencanaan, pengarahan, pengkoordinasian, pengawasan dan pengendalian produksi. Kegiatan produksi saling berkaitan satu dengan yang lainnya, baik pada bagian pemasaran, bagian pengadaan bahan baku, bagian personalia, bagian keuangan, maupun bagian-bagian lainnya (Agus Ahyari, 1995).

 

Suatu perusahaan memerlukan sumber daya yang akan digunakan untuk memproduksi barang. Sumber daya tersebut berupa bahan mentah, bahan pendukung, mesin-mesin, tenaga kerja, peralatan pendukung dan lain-lain. Tiap-tiap perusahaan tentu saja akan mempunyai jumlah dan jenis sumber-sumber produksi yang berbeda satu sama lain.

Faktor yang menjadi kendala dalam proses produksi yang mempengaruhi penentuan volume produksi dan tingkat kombinasi produksi optimal antara lain :

1. Kapasitas bahan baku

Dengan tersedianya bahan baku dalam perusahaan, maka perusahaan dapat melakukan produksi dan besarnya jumlah kapasitas bahan baku dapat mempengaruhi tingkat produksi yang optimal. Apabila kapasitas bahan baku yang tersedia cukup besar, maka perusahaan dapat memperoleh luas produksi yang lebih besar pula. Sebaliknya apabila jumlah kapasitas bahan baku yang tersedia relatif kecil maka perusahaan akan memperoleh luas produksi yang lebih kecil pula.

1. Kapasitas mesin

Kapasitas mesin yang dimiliki oleh perusahaan dapat mempengaruhi jumlah output yang dihasilkan selama produksi. Meskipun bahan baku yang tersedia cukup besar jumlahnya, namun apabila kapasitas mesin yang tersedia kurang mencukupi untuk memproses bahan baku tersebut, maka tingkat output yang dihasilkannya pun relatif kecil.

1. Jumlah tenaga kerja

Tersedianya tenaga kerja dalam perusahaan sangat diperlukan guna pelaksanaan produksi, karena tenaga kerja yang tersedia baik jumlah maupun mutunya sangat menentukan luas perusahaan dalam suatu perusahaan. Perusahaan tidak mungkin melakukan proses produksi melebihi dari kemampuan jumlah tenaga kerja yang dimilikinya.

 

1. Batasan permintaan

Batasan permintaan merupakan dasar pedoman bagi  perusahaan untuk menentukan luas produksi. Dalam hal ini, batasan permintaan ditentukan melalui peramalan dengan menggunakan data produksi sebelumnya yang diolah dengan bantuan program Q.S 3.0. Dalam melakukan perhitungan peramalan tersebut , terdapat sepuluh metode yang dapat digunakan kemudian akan dicari MAD terkecil. Peramalan adalah suatu perkiraan atau dugaan suatu peristiwa/kejadian pada masa yang akan datang sebagai bagian dari integral aktivitas pengambilan keputusan. Dalam melakukan peramalan dapat dilakukan dengan dua teknik, yaitu metode kuantitatif dan metode kualitatif.

Metode kuantitatif meliputi metode deret berkala ( time series ) dan metode kausal. Yang mana metode time series memprediksi masa yang akan datang berdasarkan data masa lalu untuk menentukan pola masa lalu dan mengekstrapolasi pola tersebut untuk masa yang akan datang. Sedangkan metode kausal mengasumsikan faktor yang diramal memiliki hubungan sebab akibat terhadap beberapa variable independent, sehingga pada akhirnya dapat menentukan hubungan antar faktor dan menggunakan hubungan tersebut untuk meramal nilai-nilai variable independent.

Metode time series menggambarkan berbagai gerakan yang terjadi pada sederetan data pada waktu tertentu. Langkah penting dalam memilih metode time series adalah dengan mempertimbangkan jenis pola data. Pola data dapat dibedakan menjadi empat jenis siklus dan trend (Makridarkis dan Wheelwright, 1983), yaitu :

1. Pola horizontal, terjadi bilamana nilai data berfluktuasi disekitar nilai rata-rata konstan. Contoh, suatu produk yang permintaannya tidak meningkat atau menurun selama waktu tertentu.
2. Pola musiman, terjadi bilamana suatu deret dipengaruhi oleh faktor musiman. Contoh permintaan es krim, jas hujan, dan lain sebagainya.
3. Pola silkus, terjadi bilamana datanya dipengaruhi oleh fluktuasi ekonomi jangka panjang seperti siklus bisnis.
4. Pola trend, terjadi bilaman terdapat kenaikan atau penurunan sekuler jangka panjang dalam data.

 

Pada dasarnya perencanaan produksi merupakan suatu proses penetapan kapasitas produksi secara keseluruhan guna memenuhi tingkat permintaan yang diperoleh dari peramalan dan pesanan dengan tujuan meminimalkan total biaya produksi.

Perencanaan produksi merupakan masalah apa dan berapa yang harus diproduksi serta bagaimana dan kapan produksi harus dilaksanakan. Didalam beberapa perusahaan mengenai apa yang diproduksi sudah ditentukan oleh alat produksi yang dimiliki, sehingga barang yang diproduksi itu tidaklah mudah untuk diubah-ubah selama jangka waktu tertentu.  Namun begitu ada beberapa perusahaan lain, apa yang harus diproduksi harus ditentukan lebih dahulu ( Agus Ahyari, 1995 ).

Volume produksi adalah suatu ukuran akan berapa banyak barang-barang yang diproduksi oleh suatu perusahaan. Banyaknya barang-barang yang akan diproduksi tidak hanya terhadap satu jenis barang saja, tetapi meliputi banyaknya jenis barang yang dihasilkan. Jadi pengertian volume produksi merupakan ukuran terhadap apa dan berapa banyak barang-barang yang harus diproduksi oleh suatu perusahaan. Semakin banyak barang yang diproduksi, baik jumlah maupun jenisnya, semakin besar volume produksinya (Sirod Hantoro).

 

Dalam manajemen modern, perencanaan produksi memegang salah satu peranan yang sangat penting. Dunia industri tidak saja dituntut untuk meningkatkan permintaan pasar melalui pemasaran semata-mata namun juga bagaimana menghasilkan produk secara efisien dengan kualitas yang memenuhi harapan konsumen.

Kombinasi Produksi

            Suatu perusahan yang telah menentukan apa yang akan diproduksi, maka perusahaan dapat menentukan mesin-mesin dan peralatan yang akan digunakan untuk proses produksi, dengan adanya berbagai macam mesin dan peralatan yang digunakan maka dapat digunakan untuk memproduksi berbagai macam produk. Perusahaan yang memproduksi barang atau produk lebih dari satu jenis dengan menggunakan mesin, tenaga kerja dan bahan baku yang sama, maka akan timbul masalah kombinasi produksi. Menentukan kombinasi produk adalah menentukan jumlah dan jenis produk yang dihasilkan oleh perusahaan, menghadapi masalah ini seharusnya pihak manajemen harus dapat menentukan jumlah masing-     masing produk sehingga dapat mempergunakan input yang ada dengan sebaik-baiknya serta memperoleh hasil yang optimal ( Akhyari, 1992 ).

Perencanaan produksi

Pada dasarnya perencanaan produksi merupakan suatu proses penetapan kapasitas produksi secara keseluruhan guna memenuhi tingkat permintaan yang diperoleh dari peramalan dan pesanan dengan tujuan meminimalkan total biaya produksi.

Perencanaan produksi merupakan masalah apa dan berapa yang harus diproduksi serta bagaimana dan kapan produksi harus dilaksanakan. Didalam beberapa perusahaan mengenai apa yang diproduksi sudah ditentukan oleh alat produksi yang dimiliki, sehingga barang yang diproduksi itu tidaklah mudah untuk diubah-ubah selama jangka waktu tertentu.  Namun begitu ada beberapa perusahaan lain, apa yang harus diproduksi harus ditentukan lebih dahulu ( Agus Ahyari, 1995 ).

Volume produksi adalah suatu ukuran akan berapa banyak barang-barang yang diproduksi oleh suatu perusahaan. Banyaknya barang-barang yang akan diproduksi tidak hanya terhadap satu jenis barang saja, tetapi meliputi banyaknya jenis barang yang dihasilkan. Jadi pengertian volume produksi merupakan ukuran terhadap apa dan berapa banyak barang-barang yang harus diproduksi oleh suatu perusahaan. Semakin banyak barang yang diproduksi, baik jumlah maupun jenisnya, semakin besar volume produksinya (Sirod Hantoro).

 

Dalam manajemen modern, perencanaan produksi memegang salah satu peranan yang sangat penting. Dunia industri tidak saja dituntut untuk meningkatkan permintaan pasar melalui pemasaran semata-mata namun juga bagaimana menghasilkan produk secara efisien dengan kualitas yang memenuhi harapan konsumen.

Kombinasi Produksi

            Suatu perusahan yang telah menentukan apa yang akan diproduksi, maka perusahaan dapat menentukan mesin-mesin dan peralatan yang akan digunakan untuk proses produksi, dengan adanya berbagai macam mesin dan peralatan yang digunakan maka dapat digunakan untuk memproduksi berbagai macam produk. Perusahaan yang memproduksi barang atau produk lebih dari satu jenis dengan menggunakan mesin, tenaga kerja dan bahan baku yang sama, maka akan timbul masalah kombinasi produksi. Menentukan kombinasi produk adalah menentukan jumlah dan jenis produk yang dihasilkan oleh perusahaan, menghadapi masalah ini seharusnya pihak manajemen harus dapat menentukan jumlah masing-     masing produk sehingga dapat mempergunakan input yang ada dengan sebaik-baiknya serta memperoleh hasil yang optimal ( Akhyari, 1992 ).

 

Secara umum indeks adalah petunjuk yang sistematik kepada satuansatuan yang terkandung di dalam, atau konsep yang diturunkan dari koleksi entitas atau basis data. Disamping itu, dalam pengertian praktis indeks juga dapat didefinisikan sebagai daftar referensi secara alfabetis yang biasanya terdapat pada bagian akhir sebuah buku. Dalam ilmu perpustakaan indeks mempunyai arti yang luas, yang secara umum dapat diartikan sebagai catatan mengenai nilai-nilai dari berbagai atribut yang diharapkan dapat digunakan sebagai dasar pencarian informasi. Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Sesuai amanat Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), maka perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004).

Di samping itu, data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, indeks kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004). Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; dan
6. Bagi masyarakat, dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada empat belas hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/petugas pelayanan, yaitu:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancer, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan, (2) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan, (3) Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan. Kemudian menurut Carlson dan Schwartz (dalam denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain (1) Convenience (kemudahan) yaitu ukuran dimana pelayanan pemerintah adalah mudah diperoleh dan dilaksanakan masyarakat. Salah satu unsur pokok dalam menilai kualitas jasa yang dikembangkan Tjiptono (2002) antara lain (1) Accessibility and Flexibility dalam arti system operasional atau prosedur pelayanan mudah diakses dan dirancang fleksibel menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi, (2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan, (3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz (1997), atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. Kemudian Morgan dan Murgatroyd (1994) mengemukakan beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Responsiveness yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang mereka inginkan, (2) Access yaitu mudah melakukan kontak dengan penyedia jasa.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Morgan dan Murgatroyd (1994), beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu, (2) Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Kemudian menurut Carlson dan Schwarz (dalam Denhardt, 2003) yang mengatakan bahwa ukuran yang komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain (1) Reliability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu, (2) Personal attention (perhatian kepada orang) yaitu ukuran tingkat dimana aparat menyediakan informasi kepada masyarakat dan bekerja sungguhsungguh dengan mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteriakriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, (2) Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Tjiptono (2002) mengemukakan beberapa unsur untuk menilai kualitas jasa yang antara lain (1) Profesionalism and Skill; yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan (intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. Kemudian Morgan dan Murgatroyd (1994) mengemukakan beberapa criteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (2) Competence, yaitu menyangkut pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz (1997), atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Kemudian dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteriakriteria antara lain (1) Keterbukaan waktu penyelesaian, (2) Ketepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diseleaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Carlson dan Schwartz (dalam denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain (1) Fairness (keadilan) yaitu ukuran tingkat dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan pemerintah disediakan sama untuk semua orang. Selanjutnya dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Keadilan yang merata yaitu bahwa cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz (1997), atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain kesopanan dan keramahan dalam memberikan khususnya interaksi langsung. Kemudian Morgan dan Murgatroyd (1994) mengemukakan kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan persahabatan. Selain itu, menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1) Assurance yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, (2) Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan. Kemudian Tjiptono (2002) mengemukakan beberapa unsur untuk menilai kualitas jasa yang antara lain (1) Reputation and Credibility yaitu pelanggan menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya atau biayanya.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteriakriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/tariff pelayanan dan tatacara pembayarannya, (2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tariff pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan. Kemudian Carlson dan Schwartz (dalam denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain (1) Reability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz (1997), atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain, (2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain. Kemudian menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1) Tangibles yaitu yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan lain-lain. Selanjutnya di dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) penilaian fisik lainnya antara lain kebersihan dan kesejukan lingkungan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Morgan dan Murgatroyd (1994) mengemukakan beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Security yaitu bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan. Kemudian Carlson dan Schwartz (dalam denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain (1) Security yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan yang disediakan membuat masyarakat merasa aman dan yakin ketika menerimanya. Selain itu, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Keamanan yaitu proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.

Setiap perusahaan yang memasarkan suatu produk berupa barang atau jasa selalu menginginkan pelanggan atau pelanggan merasa puas terhadap jasa yang ditawarkan. Menurut Gasperz (2002) pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performance perusahaan, sedangkan menurut Kotler (2009) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapanya. Yu, Chang dan Huang (2006), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai evaluasi pelanggan setelah berperilaku membeli pada tempat dan waktu tertentu. Kepuasan pelanggan juga akan berpengaruh secara signifikan terhadap kemampuan operasional dari perusahaan itu sendiri.

Sejumlah metode diadakan untuk megukur kepuasan pelanggan. Yu, Chang, dan Huang (2006) mengungkapkan bahwa secara umum ada dua metode, (1) Item tunggal, dimana hasil dari hasil kepuasan menyeluruh setelah pelanggan menggunakan produk-produk dengan item kepuasan tunggal. (2) Item jamak, dimana pengukuran kepuasan individu dari produk-produk dengan skala umum dan menjumlahkan kepuasan menyeluruh.

Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karateristik lebih cepat, lebih murah, lebih baik. Karateristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk tersebut. Karateristik lebih murah berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan biaya atau ongkos dari suatu produk yang dibayarkan oleh pelanggan. Karateristik lebih baik berkaitan dengan dimensi kualitas produk yang paling sulit digambarkan secara tepat (Gasperz, 2002).

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari perusahaan yang memiliki komitmen terhadap kualitas. Dengan kepepuasan pelanggan berarti akan diperlukan upaya secara berkesinambungan untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terhadap suatu barang dan jasa. Informasi tersebut diolah untuk menciptakan produk yang berkualitas. Produk berkualitas dengan harga kompetitif akan menarik pelanggan dan akhirnya akan meningkatkan volume penjualan sekaligus kualitas yang dirasakan pelanggan meningkat.

Menurut Day (dalam Tjiptono, 2008) memberikan definisi mengenai kepuasan dan ketidakpuaasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan dan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut Day (dalam Tjiptono, 2008) :

1. Sistem keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya pada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang biasanya digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan pada tempat-tempat yang strategis. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang ada.

1. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dengan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

1. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut, informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan-kebijakan selanjutnya yang akan diambil oleh pelanggan.

1. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilaksanakan dengan penelitian survey, melalui penelitian survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga penelitian survey dapat memberikan tanda positif bagaimana perusahaan menaruh perhatian pada pelanggannya.

 

Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa atau perusahaan.” Menurut Wykof yang dikutio dari Tjiptono (2008:59) menyatakan bahwa : “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Kualitas jasa (service quality) dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima Layanan layanan industri Kebersihan keuangan restoran  (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang di terima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Menurut Kotler dan Keller dalam Alma 2005 terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality), yaitu :

1. Berwujud (Tangible)

Suatu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi. Tangebilitas khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang mudah terlihat oleh konsumen, maka apapun bentuknya harus didesain dengan cara yang konsisten.

1. Empati (Emphaty)

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian, yaitu berupa perhatian individual. Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian, yaitu berupa perhatian individual.

1. Keandalan (Reliability)

Kemampuan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari permasalahan organisasi. Reability atau kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi waktu dan kecakapan dalam menangani pelanggan.

1. Daya Tanggap (Responsiveness)

Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. Dalam hal ini yang penting diingat adalah bahwa standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan, kecepatan tanggapan yang diinginkan pelanggan serta persepsi pelanggan tentang kecepatan dan kesegeraan bukan didasarkan atas persepsi perusahaan.

1. Kepastian atau jaminan  (Assurance)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

Membicarakan tentang pelayanan tidak dapat dilepaskan dengan manusia, karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baik itu sebagai nidividu maupun sebagai makluk sosial. Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan adanya bermacam-macam jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia tersebut.

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003 dalam  Ratminto & Atik Septi Winarsih (2006) kegiatan pelayanan umumatau publik antara lain:

1. Pelayanan administratif

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.

1. Pelayanan barang

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

1. Pelayanan jasa

Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya. Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh Saefullah (1999), membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai berikut:

1. Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan konsultasi, keuangan, dan perbankan;
2. Trade sevice, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan, perlengkapan, dan perbaikan;
3. Infrastruktur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam komunikasi dan transportasi;
4. Sosial and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan; dan
5. Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi.

Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan yaitu :

1. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.
2. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat, seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya.
3. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon, dan transportasi.
4. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.
5. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya.

Secara umum fungsi sarana pelayanan antara lain :

1. Mempercepat prtoses pelaksanaan kerja (hemat waktu);
2. Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;
3. Ketepatan ukuran/kualitas produk terjamin penyerahan gerak pelaku pelayanan dengan fasilitas ruangan yang cukup;
4. Menimbulkan rasa kenyamanan;
5. Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional penyelenggara.

•  

Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan diterbitkannya Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, sekurang-kurangnya meliputi:

 

 

1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengadaan.

1. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

1. Biaya pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses pemberian pelayanan.

1. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

1. Sarana dan prasarana

Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

1. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam UU No.25 tahun 2009, adapun komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1. Dasar hukum yaitu Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
2. Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme dan prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
4. Jangka waktu penyelesaian yaitu Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5. Biaya/tarif yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
6. Produk pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
7. Sarana, prasarana, dan / atau fasilitas yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
8. Kompetensi pelaksanaan. Dimana kKemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan keahlian, keterampilan dan pengalaman.
9. Pengawasan internal yaitu pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan melihat tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut.
11. Jumlah pelaksana yang dilihat dari tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya.
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
13. .Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan, dan
14. Evaluasi kinerja Pelaksana

Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. Berdasarkan paparan di atas dapat disimpulkan bahwa penyusunan standar pelayanan publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalam pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan dapat dijadikan indikator penilaian terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapat pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan proses yang memuaskan serta tidak menyulitkan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.

Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu: Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik yang kemudian dicantumkan juga dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 tahun 2004 tentang pedoman umum Penyusunan indeks kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi pemerintah disebutkan.

1. Kesederhanaan Pelayanan

Prinsip kesederhanaan ini mengandung arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

1. Kejelasan dan Kepastian Pelayanan

Prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:

1. Prosedur/tata cara pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan;
3. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
4. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

1. Keamanan dalam Pelayanan

Prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.

1. Keterbukaan dalam Pelayanan

Prinsip ini mengandung arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

1. Efisiensi dalam Pelayanan

Prinsip ini mengandung arti : Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan. Mencegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi Pemerintah lain yang terkait.

1. Ekonomis dalam Pelayanan

Prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :Nilai barang dan atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran; Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar; dan Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

1. Keadilan yang Merata dalam Pelayanan

Prinsip ini mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.

1. Ketepatan Waktu dalam Pelayanan

Prinsip ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan.

Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat, karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah harus melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat. Sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional, kemudian Sinambela, dkk (2011) mengemukakan asas-asas dalam pelayanan publik tercermin dari:

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

 

 

1. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

1. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.

1. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

1. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama,

ras, golongan, gender dan status ekonomi.

1. Keseimbangan Hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing- masing pihak.

Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan publik akan berkualias apabila memenuhi asas-asas diantaranya: transparansi,  akuntabilitas, partisipasif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, fasilitas, ketepatan waktu dan kemudahan.

Pengertian pelayanan publik telah didefinisikan oleh banyak pakar. Salah satunya yang dikemukan oleh Dwiyanto (2006) mendefisinikan pelayanan publik adalah: Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga negara yang membutuhkan pelatanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin usaha, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin mengambil air tanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya. Moenir (2002 ) menyatakan: “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu” Menurut Litjan Poltak Sinambela, dkk (2011) pelayanan publik diartikan “pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetepkan.

 

Penduduk adalah sekelompok orang yang menetap dan mendiami suatu lokasi (Purnomo, 2002). Seiring dengan berjalannya waktu, maka jumlah penduduk itupun akan bertambah dan tingkat permasalahan serta tingkat kebutuhannya juga akan bertambah pula. Hal ini tentu memerlukan pemikiran untuk mengatasi permasalahan tersebut. Di suatu negara pastilah pemerintah yang harus mengatasi masalah tersebut.

Masalah utama yang dihadapi suatu wilayah terkait dengan jumlah dan kepadatan penduduknya yaitu :

1. Masalah kebutuhan pangan dan tempat tinggalnya.
2. Masalah sosial seperti pengangguran, kriminalitas dan tingkat kesejahteraan.
3. Masalah kebutuhan air bersihnya.

Untuk mengetahui tingkat pertumbuhan jumlah penduduk, suatu negara harus mengadakan  program yang dinamakan dengan sensus penduduk yang bertujuan untuk mengetahui seberapa banyak atau besar jumlah penduduknya. Di Indonesia sensus penduduk diadakan setiap sepuluh tahun sekali. Dengan diketahuinya tingkat pertumbuhan penduduk ini, maka bisa untuk mengantisipasi permasalahan yang akan timbul seperti permasalahan kebutuhan debit air bersihnya.

 

Permasalahan kependudukan sudah menjadi masalah global. Pertambahan penduduk yang tidak terkendali mengakibatkan kebutuhan hidup meningkat, sedangkan kualitas lingkungan menurun. Hal tersebut mengakibatkan tidak seimbangnya antara sumber-sumber daya alam yang ada seperti sumber daya air dengan kebutuhan, sehingga kesejahteraan hidup kurang terwujud.

Pemerintah Indonesia dalam usaha penanggulangan masalah kependudukan telah menetapkan beberapa kebijaksanaan. Penanggulangan untuk mengurangi laju pertumbuhan penduduk yang paling tepat sampai saat ini adalah melalui usaha program Keluarga Berencana (KB). Dari beberapa hasil evaluasi pelaksanaan program Keluarga Berencana di berbagai Negara termasuk di Indonesia, dapat disimpulkan bahwa masalahnya tidak hanya terletak pada masalah pelaksanaannya saja, tetapi yang terpenting adalah bagaimana cara memberdayakan dan membina sikap kependudukan yang positif disertai budaya peduli terhadap kelestarian lingkungan hidup di kalangan masyarakat.

Selain masalah kependudukan yang dihadapi bangsa Indonesia dan bangsa-bangsa lain di dunia pada umumnya, ternyata masih ada masalah lain yang harus dihadapi yaitu permasalahan lingkungan hidup. Masalah lingkungan hidup muncul sebagai akibat penduduk bertambah dengan cepat dan mengakibatkan eksploitasi terhadap sumber daya alam sebagai unsur lingkungan hidup semakin besar. Usaha pemanfaatan sumber daya alam untuk kepentingan hidup manusia semakin merajalela dan sulit terkendali, namun masih belum diimbangi usaha pelestarian terhadap potensi lingkungan hidup tersebut. Akibatnya muncul masalah lingkungan hidup berupa rusaknya unsur-unsur lingkungan hidup seperti air, udara dan sumber daya alam lainnya. Semuanya terjadi karena sikap dan budaya penduduk terhadap kelestarian lingkungan kurang dipersiapkan melalui aspek pendidikan seperti halnya penanganan masalah kependudukan.

Besarnya kebutuhan air bersih pada suatu kota sangat ditentukan oleh tingkat pertumbuhan penduduk setiap tahunnya. Pada daerah atau wilayah kota tersebut. Jumlah penduduk yang bertambah dari tahun ke tahun akan diikuti oleh bertambahnya tingkat kebutuhan air bersih.

Aspek kependudukan berpengaruh terhadap kualitas lingkungan hidup, dan sebaliknya kualitas lingkungan hidup juga berpengaruh terhadap kependudukan. Salah satu masalah kependudukan yang dihadapi dunia khususnya di negara-negara yang sedang berkembang pada dasarnya sebagai akibat dari dua hal, yaitu sebagai berikut (Masruri, 2002) :

1. Tingkat kelahiran  yang   tinggi   disertai   pendapatan   perkapita  yang  rendah.
2. Makin merosotnya kualitas lingkungan sebagai akibat eksploitasi  yang semakin

tidak  terkendali.

Kedua hal tersebut menyebabkan kualitas penduduk yang rendah, sehingga oleh sementara orang dikatakan sebagai adanya krisis lingkungan. Pertambahan penduduk yang tidak terkontrol akan membawa implikasi yang erat hubungannya dengan meningkatnya kebutuhan hidup, yang meliputi aspek ekonomi, sosial,  politik, kultural, serta keseimbangan lingkungan.

Masalah tidak adanya keseimbangan lingkungan dan kependudukan ini terutama ditunjukkan oleh gejala meningkatnya kerusakan unsur-unsur lingkungan hidup seperti rusaknya hutan, pemanasan global, bahaya banjir, meluasnya lahan kritis, dan pencemaran lingkungan oleh bahan beracun yang berbahaya sehingga sangat berdampak terhadap kebutuhan air bersih bagi penduduk.

 

Kuisioner merupakan daftar pertanyaan yang berisikan rangkaian pertanyaan tentang sesuatu hal. Pertanyaan yang diajukan dapat dikelompokan berdasarkan tingkat strukturnya menjadi pertanyaan yang terstruktur dan tidak terstruktur. Petanyaan yang terstruktur alternatif jawabanya sudah ditentukan, sedangkan pertanyaan yang tidak terstruktur pertanyaan terbuka sehingga memungkinkan responden menjawab apa saja.

Tujuan dari kuisioner utnuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban responden yang akan dijadikan informasi menjadi dasar pengambilan keputusan pemasaran. Ada beberapa metode pengambilan data menggunakan kuisioner, yaitu:

 

 

1. Wawancara pribadi

Metode ini wawancara yang dilakukan oleh tenaga terlatih untuk mengumpulkan data dari responden yang akan diteliti.

2. Survey pos

Kuisioner yang sudah dirancang dengan cermat dikirimkan keresponden via pos. Metode ini menarik karena biayanya murah dan cukup efisien bila dikaitkan dengan daya jangkauan tetapi umumnya tingkat pengembalian cukup rendah.

3. Penelitian melalui telepon

Penelitian ini bermanfaat dalam penelitian popular dalam dunia industri dan bermanfaat dalam penelitian pada tahap percobaan dalam menyusun daftar sampling.

4. Penelitian panel

Metode ini bermanfaat dalam menyelusuri perubahan perilaku pembelian dalam suatu periode tertentu.

5. Teknik wawancara kelompok

Teknik ini merupakan wawancara yang dipimpin oleh moderator terlatih dalam diskusi yang bersifat natural dan tidak bersifat terstruktur. Jumlah responden biasanya berkisar 6 – 12 orang. Tetapi prinsipnya ada 3 langkah dalam menyusun kuisioner, yaitu:

1. Menetapkan alat ukur yang tepat (kontrak), yaitu dengan membuat batasan mengenai variabel yang akan dibuat.
2. Menetapkan faktor-faktor, yaitu mencoba menemukan unsur-unsur yang ada pada alat ukur yang tepat. Jadi faktor pada dasarnya adalah perincian lebih lanjut dari sebuah alat ukur. Misalnya untuk mengukur sikap konsumen terhadap suatu produk, faktor yang dapat dinyatakan adalah harga produk, kualitas produk, promosi dan produknya sendiri.
3. Menyusun butir-butir pertanyaan, yaitu mencoba menjabarkan sebuah faktor lebih lanjut dalam berbagai pertanyaan yang langsung berinteraksi dengan pengisian kuisioner. Jadi faktor harga produk yang dapat dirinci lebih jauh berupa butiran pertanyaan seperti: “Apakah harga produk sedang stabil”.

 

Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan, sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa, yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa.

Menurut Parasuraman [1988] terdapat dua tingkatan kepentingan konsumen yaiut : adequate service  dan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternative yang tersedia. Sedangkan desired service adalah tingkat kinerja yang diharapkan konsumen akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan konsumen mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.

Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:

1. Keinginan dilayani dengan baik dan benar

Konsumen berharap dilayani dengan baik karena ia melihat pelanggan lain dengan baik serta dilayani dengan benar, dimana pelayanan yang benar tergantung pada falsafah individu yang bersangkutan.

2. Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang diharapkan konsumen karena kebutuhan pelayan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan kesejahteraan konsumen.

3. Janji secara langsung

Pelayanan yang diharapkan konsumen karena konsumen dijanjikan mendapatkan pelayanan seperti itu oleh pemberi jasa.

4. Janji secara tidak langsung

Pelayanan yang diharapkan konsumen karena konsumen memperoleh petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan tersebut sehingga ia menarik kesimpulan tentang pelayanan seperti apa yang seharusnya diberkan, petunjuk tersebut meliputi harga serta peralatan pendudung pelayanan.

5. Konsumsi mulut ke mulut

Pelayanan yang diharapkan konsumen karena konsumen menerima informasi atau pernyataan yang disampaikan oleh pihak lain pemberi jasa.

 

 

6. Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh konsumen karena ia telah memiliki pengalaman yang meliputi hak-hak yang telah diketahui.

Adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:

1. Keadaan darurat

Pelayanan minimal yang harus diterima oleh konsumen karena konsumen membutuhkan pelayan tersebut untuk sementara waktu.

2. Ketersediaan alternatif

Pelayanan minimal yang diharapkan oleh konsumen yang muncul dari persepsi konsumen atas tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.

3. Derajat keterlibatan pelanggan

Pelayanan yang minimal diterima konsumen karena konsumen terlibat di dalam penyediaan jasa tersebut.

4. Faktor-faktor yang bergantung situasi

Pelayanan minimal yanbg masih dapat diterima oleh konsumen karena adanya peristiwa yang dapat mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa.

5. Pelayanan yang diperkirakan

Pelayanan minimal yang masih dapat diterima konsumen karena konsumen telah memperkirakan akan mendpat pelayanan seminimal itu.

 

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Kotler [1994] mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang dapat digunakan seperti kotak saran atau kartu komentar, dan lain-lain. Metode ini dapat memberikan ide-ide dan masukan baru bagi perusahaan.

 

2. Survey kepuasan pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan survei, baik melalui pos, telepon, dan wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggannya. Metode ini dapat dilakukan dengan berbaagai cara, antara lain:

1. Directly reported satisfaction

Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui petanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, dan sangat puas.

1. Derived dissatisfaction

Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

1. Proble analysis

Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

1. Importance-performance analysis

Responden diminta untuk merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

3. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan mengirimkan seseorang untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. Selain itu juga mengamati cara penanganan berbagai keluhan konsumen oleh perusahaan pesaing.

4. Lost customer analysis

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau bepindah pemasok. Melalui kegiatan tersebut perusahaan akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal itu. Informasi itu bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan.

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan pelanggan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun komplek dan rumit. Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan antara lain:

 

1. Day [1988] menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
2. Enggel dkk [1990] mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harpan pelanggan.

Kotler [1994] menandaskan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseoroang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

 

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, Kotler [1994]. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu persepsi dan ekspektasi.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronross dalam Hutt dan Speh, 1992) yaitu:

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi :
2. Search quality, yaitu kualitas yang dapat mengevaluasi pelanggan sebelum membelinya, misalnya harga.
3. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya: kerapian hasil, kecepatan pelayan, dan ketepatan waktu.
4. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, Misalnya : kualitas operasi jantung.
5. Fungtional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas penyampaian suatu jasa.
6. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa outoput jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa.

Sebagai konsekuensi adanya berbagai macam variasi bauran penawaran barang dan jasa, maka sulit untuk mengenali bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut, Lovelock [1987] mengklasifikasikan jasa berdasarkan Tujuh kriteria, yaitu:

1. Segmen Pasar

1. Konsumen akhir, misalnya asuransi jiwa dan pendidikan.
2. Konsumen organisasi, misalnya jasa konsultan manajemen dan hukum.

1. Tingkat keberwujudan

1. Rented goods service, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula, misalnya penyewaan mobil, apartemen.
2. Owned good service, produk-produk yang memiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dirawat perusahaan jasa, misalnya reparasi, pencucian mobil, dan pencucian pakaian.
3. Non goods service, jasa personal bersifat intangible ditawarkan kepada pelanggan, misalnya, sopir, dosen, dan ahli kecantikan.

1. Keterampilan penyedia jasa

1. Profesional service, misalnya konsultan manajemen, pajak, atau dokter.
2. Non profesional service, misalnya sopir taksi dan penjaga malam.

 

1. Tujuan organisasi

1. Profit service, misalnya jasa transportasi dan perbankan.
2. Non profit service, misalnya yayasan, perpustakaan, dan museum.

1. Regulasi

1. Regulated service, misalnya pialang dan perbankan.
2. Non regulated service, misalnya usaha catering.

1. Tingkat intensitas karyawan

1. Equipment based service, serperti ATM.
2. People based service, seperti pelatih olah raga.

1. Tingkat  kontak penyedia jasa dengan pelanggan

Semakin banyak kontak dan berkomunikasi, maka penyedia jasa akan semakin mengenali perilaku konsumen dan konsumen pun akan loyal kepada perusahaan tersebut.

Istilah produk (product), barang (goods) dan jasa (service) satu sama lain sering menjadi rancu, namun sesungguhnya ada perbedaan pokok diantara ketiganya. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan, atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industri) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan, Tjiptono [1997].

Bila ditinjau dari aspek wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok: [Tjiptono, 2005]

1. Barang (goods), merupakan hasil atau keluaran (output) berwujud fisik (tangable) dari proses transformasi sumberdaya, sehingga bisa dilihat, diraba, atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan mendapat perlakuan fisik lainya.
2. Jasa (service), merupakan aktivitas yang memiliki manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual contoh: bengkel, lembaga pendidikan, lembaga finansial dan security, jasa telekomunikasi, transportasi, dan lain-lain.

Jasa sendiri memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan barang yaitu: [Tjiptono, 2005]

1. Intangibility, jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsikannya sendiri.
2. Insparability, artinya proses produksi dan konsumsinya tidak dapat dipisahkan. Jika barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, laku dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability, jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk dipergunakan diwaktu yang lain.

 

Definisi dari produktivitas pertama kali muncul pada tahun 1776 dalam sebuah makalah yang disusun dan ditulis oleh Francis Quesnay yang berasal dari Perancis. Menurut Walter Aigner dalam “Motivation and Awareness”, filosofi dan spirit tentang produktivitas adalah keinginan dan upaya manusia untuk selalu meningkatkan kualitas di dalam segala bidang. Produktivitas sebagai konsep yang menyatakan bagaimana keluaran akan berubah apabila masukan berubah, pertama kali dicetuskan oleh David Ricardo pada tahun 1810. Pada tahun 1883, Littre mendefinisikan produktivitas sebagai “kemampuan untuk menghasilkan” yaitu kemampuan untuk memproduksi.

Secara umum produktivitas diartikan sebagai hubungan antara hasil nyata maupun fisik (barang-barang atau jasa) dengan masuknya yang sebenarnya. Misalnya saja, “produktivitas adalah ukuran efisiensi produktif”. Suatu perbandingan antara hasil keluaran dan masuk atau output : input. Masukkan sering dibatasi dengan masukkan tenaga kerja, sedangkan keluaran diukur dalam kesatuan fisik bentuk dan nilai.

Produktivitas juga diartikan sebagai tingkatan efisiensi dalam memproduksi barang-barang atau jasa-jasa. “produktivitas mengutarakan cara pemanfaatan secara baik terhadap sumber-sumber dalam memproduksi barang-barang”. Produktivitas mengandung pengertian perbandingan antara hasil yang dicapai (output) dengan keseluruhan sumber daya yang digunakan (input).

 

Pemborosan atau dalam bahasa Jepang disebut muda, menurut Fuji Chao dari Toyota didefinisikan sebagai segala sesuatu yang berlebih di luar kebutuhan minimum atas peralatan, bahan komponen, tempat dan waktu kerja yang mutlak diperlukan untuk proses nilai tambah suatu produk. Dapat dikatakan pemborosan sebagai segala sesuatu atau semua kegiatan yang tidak memberi nilai tambah pada produk.

Pemborosan gerak terjadi karena adanya gerakan pekerja yang tidak berkaitan langsung dengan nilai tambah. Hal tersebut sangat berpengaruh pada efisiensi dari jalur produksi itu sendiri. Secara spesifik, semua gerak kerja yang membutuhkan usaha fisik berlebih dari pekerja merupakan pemborosan. Contoh gerakan tersebut adalah : Gerakan hilir mudik mencari alat bantu.

Mengambil dan mengembalikan alat ke tempat kerja yang letaknya berjauhan.

 

Suatu peta yang menggambarkan suatu kegiatan kerja yang dilakukan dalam suatu stasiun dan melibatkan orang serta fasilitas dalam jumlah terbatas. Yang termasuk di dalam peta kerja setempat adalah :

1. Peta Pekerja dan Mesin (Man and Machine Process Chart)

Suatu grafik yang menggambarkan koordinasi antara waktu bekerja dan waktu menganggur dari kombinasi antara pekerja dan mesin, oleh karena itu peta ini sangat bagus untuk mengurangi waktu menganggur sehingga efektivitas penggunaan pekerja dan mesin dapat seimbang.

2. Peta Tangan Kanan dan Tangan Kiri (Left and Right Process Chart)

Merupakan suatu peta untuk menemukan gerakan-gerakan yang efisien dalam melaksanakan suatu pekerjaan. Pada peta ini menggambarkan semua gerakan-gerakan pada saat bekerja dan menganggur juga menunjukkan perbandingan antara tangan kanan dan tangan kiri ketika melakukan pekerjaan sehingga dapat mengefisiensikan penggunaan tangan.

Peta tangan kiri dan kanan berguna untuk memperbaiki suatu stasiun kerja. Sebagaimana peta-peta yang lain peta ini juga mempunyai kegunaan yang lebih khusus, diantaranya :

1. Menyeimbangkan gerakan kedua tangan dan mengurangi kelelahan.
2. Menghilangkan atau mengurangi gerakan-gerakan yang tidak efisien dan tidak produktif.
3. Sebagai alat untuk menganalisa tata letak stasiun kerja.

Prinsip-prinsip pembuatan peta tangan kiri dan tangan kanan, antara lain :

1. Berbeda dengan peta-peta yang lain untuk membuat peta ini lembaran kertas dibagi dalam tiga bagian “kepala”, yaitu bagian yang memuat bagan tentang stasiun kerja dan bagian-bagian “badan”.
2. Pada bagian kepala di baris paling atas ditulis “PETA TANGAN KIRI DAN TANGAN KANAN”. Setelah itu, menyertakan identifikasi-identifikasi lainnya, seperti : nama pekerjaan, nama departemen, nomor peta, cara sekarang atau usulan, nama pembuat peta dan tanggal yang dipetakan.
3. Pada bagian yang memuat bagan, digambarkan sketsa dari stasiun kerja yang memperlihatkan tempat alat-alat dan bahan.
4. Bagian bahan dibagi dalam dua pihak, sebelah kiri kertas digunakan untuk menggambarkan kegiatan yang dilakukan tangan kiri dan sebaliknya sebelah kanan kertas digunakan untuk menggambarkan kegiatan yang dilakukan tangan kanan pekerja.
5. Memperlihatkan urutan-urutan gerakan yang dilaksanakan operator. Kemudian operasi tersebut diuraikan menjadi elemen-elemen gerakan.

 

Peta kerja keseluruhan adalaha suatu alat yang menggambarkan sebagian besar atau semua fasilitas yang diperlukan untuk membuat suatu produk yang bersangkutan. Yang termasuk di dalam peta kerja keseluruhan adalah :

1. Peta Proses Operasi (Operation Process Chart / OPC)

Peta Proses Operasi merupakan suatu diagram yang menggambarkan langkah-langkah proses yang akan dialami bahan baku mengenai urutan operasi dan pemeriksaan.

2. Peta Aliran Proses (Flow Process Chart)

Peta Aliran Proses adalah suatu diagram yang menunjukkan urutan-urutan dari operasi, pemeriksaan, transportasi, menunggu, dan penyimpanan yang terjadi selama suatu proses atau prosedur berlangsung serta di dalamnya memuat pula informasi-informasi yang diperlukan untuk analisa seperti waktu yang dibutuhkan dan jarak perpindahan.

3. Peta Proses Produk Banyak (Multy Product Process Chart)

Merupakan peta yang digunakan dimana sebuah pabrik harus mengerjakan sejumlah besar produk melalui proses yang menggunakan mesin ataupun fasilitas produksi yang sama.

4. Diagram Aliran (Flow Diagram)

Merupakan suatu peta yang memuat informasi-informasi relatif lengkap sehubungan dengan proses dalam pabrik atau kantor.

 

Peta kerja adalah suatu alat yang menggambarkan suatu kegiatan kerja secara sistematis dan jelas. Dengan peta kerja kita bisa melihat semua langkah-langkah atau kejadian pada suatu proses benda kerja dari mulai masuk ke pabrik sampai keluar pabrik, kemudian menggambarkan semua langkah yang dialaminya, seperti : transportasi, operasi mesin, pemeriksaan, dan perakitan, sampai akhirnya menjadi produk jadi.

 

Data waktu gerakan merupakan suatu cara pengukuran yang dibuat oleh Gilberth atau nama gerakan yang sering dikenal sebagai gerakan Therblig. Gerakan ini diciptakan untuk mempermudah dalam mengukur suatu pekerjaan yaitu dengan cara menguraikan semua elemen-elemen gerakan yang dipakai dalam suatu pekerjaan.

Data waktu gerakan itu sendiri adalah pengukuran waktu yang dilakukan secara tidak langsung berdasarkan tabel-tabel yang sudah ada, misal : tabel MTM, tabel work factor. Pada data waktu baku terdapat beberapa kegunaan/kelebihan, yaitu :

1. Karena setiap elemen gerakan diketahui waktunya dari tabel, maka waktu penyelesaian suatu pekerjaan dapat diketahui sebelum pekerjaan itu dijalankan.
2. Waktu baku untuk setiap operasi dapat ditentukan dalam waktu yang singkat karena hanya menyintesa waktu-waktu dari elemen-elemen gerakannya.
3. Biaya yang dibutuhkan dengan menggunakan cara ini sangat murah.

 

Data waktu baku adalah pengukuran waktu yang dilakukan secara tidak langsung dengan cara membakukan waktunya dalam bentuk grafik/rumus berdasarkan pengukuran waktu yang sudah ada. Pada data waktu baku terdapat beberapa faktor yang menguntungkan yaitu :

1. Waktu yang dihabiskan oleh peneliti relatif lebih sedikit karena hanya mencari data-data yang sudah ada.
2. Tidak memerlukan jumlah peneliti yang banyak.
3. Waktu yang dibutuhkan untuk membuat suatu produk/penjadwalan tersusun rapi (tepat waktu).
4. Yang melakukan penelitian tidak perlu ada di tempat kerja karena pengukuran tidak secara langsung.

 

Data waktu adalah pengukuran waktu yang dilakukan untuk mendapatkan waktu pengerjaan dari suatu produk. Pengukuran dibagi menjadi 2, yaitu : pengukuran data waktu baku dan pengukuran data waktu gerakan.

 

Sesuai dengan latar belakang perkembangannya, dibandingkan dengan cara-cara lain, data waktu gerakan mempunyai beberapa kelebihan, dianaranya :

1. Karena setiap elemen gerakan diketahui waktunya, maka waktu penyelesaian suatu operasi dapat ditentukan sebelum operasi tersebut dijalankan.
2. Waktu baku untuk setiap operasi dapat ditentukan dalam waktu yang singkat karena hanya menyintesa waktu-waktu dari elemen-elemen gerakannya.
3. Menentukan waktu baku dengan cara ini sangat mudah.

 

 

TMU merupakan satuan waktu yang digunakan dalam MTM (Methods Time Measurement). Definisi TMU ialah unit pengukuran waktu, dimana : 1 TMU =0,00001 jam = 0,0006 menit = 0,036 detik.

1. Penentuan Faktor Penyesuaian

Faktor penyesuaian digunakan untuk menyesuaikan ketidakwajaran dan operator yang sedang diukur waktu menyelesaikan pekerjaannya. Ketidakwajaran ini bisa terjadi karena bekerja tanpa kesungguhan, terlalu cepat atau atau terlalu lambat. Beberapa faktor seperti kondisi ruang, ketrampilan buruh dalam melakukan pekerjaan, dan lain-lain sangat berpengaruh terhadap hasil kerja.

Bila pengukur berpendapat bahwa operator dalam melakukan pekerjaan terlalu cepat, maka harga faktor penyesuaian (p) akan lebih besar dari satu (p>1), sebaliknya bila operator bekerja terlalu lambat maka faktor penyesuaian (p) akan lebih kecil dari satu (p<1), dan bila operator bekerja secara normal, maka faktor penyesuaian sama dengan satu (p=1). Operator dianggap bekerja normal bila dianggap berpengalaman, bekerja tanpa usaha-usaha yang berlebihan sepanjang hari, menguasai cara kerja yang ditetapkan dan menunjuk kesungguhan dalam melakukan pekerjaannya.

Beberapa cara menentukan faktor penyesuaian yaitu antara lain, (Sutalaksana; 1979):

1. Cara Schummard

Cara ini memberikan patokan-patokan penilaian melalui kelas-kelas performance kerja diri sendiri. Seorang yang dipandang bekerja diberi nilai 60, nilai ini digunakan sebagai patokan untuk memberikan penyesuaian bagi performance kerja lainnya. Misalnya ada seorang tenaga kerja yang bekerja dengan performance excellent, maka nilai tenaga kerja tersebut adalah 80, sehingga faktor penyesuaian adalah 80:60= 1,33. Jika waktu siklus pekerjaan terhitung 14,6 menit, maka waktu normalnya: Wn = 14,6 menit x 1,33 = 19,42 menit

1. Cara Westinghouse

Cara ini berbeda dengan cara Shumard, cara tersebut mengarahkan penilaian pada empat faktor yang dianggap menentukan kewajaran atau ketidakwajaran dalam bekerja yaitu ketrampilan, usaha, kondisi kerja dan konsistensi. Untuk keperluan penyesuaian ketrampilan dibagi menjadi enam kelas yaitu:

• Super Skill
• Excellent Skill
• Good Skill
• Average Skill
• Fair Skill
• Poor Skill

Yang dimaksud dengan kondisi kerja atau condition pada cara Westinghouse adalah kondisi fisik lingkungannya seperti keadaan pencahayaan, temperature dan kebisingan ruangan. Bila tiga faktor lainnya yaitu ketrampilan, usaha dan konsisten merupakan apa yang dicerminkan operator, maka kondisi kerja merupakan sesuatu di luar operator yang diterima apa adanya oleh operator tanpa banyak kemampuan merubahnya. Oleh sebab itu faktor kondisi sering disebut sebagai faktor manajemen, karena pihak inilah yang dapat dan berwenang merubah atau memperbaikinya.

1. Cara Objektif

Cara ini memperlihatkan dua faktor, yaitu kecepatan kerja dan tingkat kesulitan kerja. Kecepatan kerja adalah kecepatan dalam menyelesaikan pekerjaan. Jika operator bekerja terlalu cepat, penyesuaian untuk kecepatan besarnya > 1, jika operator bekerja lambat penyesuaian kecepatan kerja < 1, dan jika operator bekerja normal penyesuaiannya = 1. Besarnya penyesuaian untuk tingkat kesulitan kerja ditentukan dengan memperhatikan kesulitankesulitan dalam bekerja.

2. Penentuan Allowance (Kelonggaran)

Allowance merupakan waktu yang dibutuhkan pekerja untuk melakukan aktivitas yang dapat memenuhi kebutuhan pribadi, menghilangkan rasa lelah (fatique), dan hambatan-hambatan lain yang tidak dapat dihindarkan. Allowance pada umumnya meliputi tiga hal, yaitu istirahat untuk kebutuhan pribadi, kelelahan, dan hambatan-hambatan yang tidak dapat dihindarkan. Allowance untuk kebutuhan pribadi ditujukan untuk hal-hal yang bersifat pribadi, seperti makan, minum, ke kamar kecil, dan lain-lain.Kebutuhankebutuhan pribadi ini jelas mutlak, karena jika kebutuhan-kebutuhan ini tidak terpenuhi pekerja tidak akan dapat bekerja dengan baik. Allowance secara nyata dibutuhkan oleh pekerja yang selama pengukuran tidak diamati, diukur, dicatat atau dihitung. Oleh karenanya seusai pengukuran dan setelah mendapatkan Waktu Normal, maka allowance perlu ditambahkan untuk memperloleh Waktu Baku (Standard Time) sebagai dasar penentuan beban kerja.

Besarnya kelonggaran untuk tiap pekerja berbeda-beda dari satu jabatan ke jabatan lainnya karena tiap jabatan mempunyai karakteristik tersendiri. Oleh karena itu besarnya allowance yang akan digunakan dalam perhitungan beban kerja harus ditetapkan oleh perusahaan. Allowance yang umum digunakan adalah 10% (untuk bidang manufaktur) sampai dengan 20%-25% (untuk Departemen/Instansi Pemerintah) dari total jam kerja sehari.

 

Pengukuran waktu metoda atau Method Time Measurement adalah suatu sistem penetapan awal waktu baku yang dilakukan secara tidak langsung dan dikembangkan berdasarkan studi gambar gerakan-gerakan kerja dari suatu operasi kerja industri. Metoda ini berguna untuk siklus yang berulang-ulang dan cukup detail. Pengidentifikasian elemen gerakan dasarnya, metoda ini mempertimbangkan 3 tipe pengontrolan atau pengendalian, yang berguna untuk mengetahui pengaruh pergerakan atau gerakan kerja, yaitu :

1. Pengendalian otot yang besarnya tergantung kebutuhan.
2. Pengendalian penglihatan atau mata yang terdiri dari fokus, perpindahan, dan sudut pandang.
3. Pengendalian mental, yang dimaksud adalah motivasi dari gerakan.

Ada beberapa macam MTM lainnya, yaitu MTM-1 digunakan untuk siklus yang berulang-ulang. MTM-2 merupakan perkembangan dari MTM-1. MTM-3 yaitu digunakan untuk produksi kecil, perawatan, dan aktifitas konstruksi. MTM-C1 digunakan untuk buruh tak langsung. MTM-C2 merupakan perkembangan dari MTM-C1. MTM-V digunakan untuk buruh langsung dalam bengkel mesin. MTM-M digunakan untuk buruh langsung dalam pekerjaan yang menggunakan alat-alat optik. 4M yaitu merupakan komputerisasi dari MTM-1. (Sritomo, 2003).

 

Ada beberapa aturan pengukuran yang perlu dijalankan untuk mendapatkan hasil yang baik. Aturan-aturan tersebut akan dijelaskan dalam langkah-langkah berikut:

1. Penetapan tujuan pengukuran

Sebagaimana halnya dengan berbagai kegiatan lain, tujuan melakukan kegiatan harus ditetapkan terlebih dahulu. Dalam pengukuran waktu, hal-hal penting yang harus diketahui dan ditetapkan adalah untuk apa hasil pengukuran digunakan, beberapa tingkat ketelitian dan tingkat keyakinan yang diinginkan dari hasil pengukuran tersebut.

1. Melakukan penelitian pendahuluan

Dalam penelitian pendahuluan dilakukan pengumpulan dan pecatatan semua keterangan yang dapat diperoleh mengenai kondisi pekerjaan, pekerja dan keadaan lingkungan yang dapat mempengaruhi keadaan pekerjaan.Dari hasil pengukuran waktu akan diperoleh waktu yang pantas diberikan kepada pekerja untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Waktu kerja yang pantas merupakan waktu kerja yang didapat dari kondisi kerja yang baik. Untuk itu perlu ditetapkan secara tertulis kondisi kerja dan metode kerja yang baik.

 

 

1. Memilih operator

Operator yang melakukan pekerjaan harus memenuhi persyaratan tertentu agar pengukuran dapat berjalan dengan baik. Syarat-syarat tersebut adalah berkemampuan normal dan dapat bekerja sama.Operator yang dipilih adalah pekerja yang pada saat pengukuran dilakukan dapat bekerja secara wajar dan operator mampu bekerja samadengan pengamat

1. Melatih operator

Walaupun operator yang baik telah didapat, kadang-kadang masih diperlukan adalah bagi operator tersebut terutama jika kondisi dan cara kerja yang dipakai tidak sama dengan yang biasa dijalankan operator.

1. Menguraikan pekerjaan atas elemen pekerjaan

Untuk memudahkan pengamatan, pengukuran, dan analisa dapat dilakukan pemecahan siklus kerja atau operasi menjadi bagian-bagian yang terperinci, yang dalam hal ini disebut dengan elemen-elemen kerja. Elemen-elemen kerja ini akan diukur masing-masing waktunya. Selanjutnya akan diperoleh jumlah dari waktu setiap elemen yang disebut sebagai waktu siklus.

1. Menyiapkan alat-alat pengukuran

Setelah langkah-langkah diatas dijalankan, maka pada langkah terakhir sebelum melakukan pengukuran dilakukan menyiapkan alat-alat yang diperlukan.

Alat-alat tersebut adalah :

1. Handy Cam
2. Lembar pengamatan
3. Papan pengamatan
4. Pena atau pensil dan alat tulis

 

Pengukuran waktu kerja secara tidak langsung : pengukuran yang dilkukan tanpa di pengamat harus berada di tempat kerja yang diukur sedang berlangsung namun pengamat harus memahami proses pekerjaan yang diukur (Sritomo, 2003). Terdapat dua buah pengukuran secara tidak langsung yaitu, data waktu baku (standar data) dan data waktu gerakan. Kelebihan yang dimiliki pengukuran ini seperti, waktu relatif singkat, tanpa mencatat elemen-elemen gerakan pekerja satu per satu, biaya lebih murah dan predetermined yaitu kemampuan memprediksi suatu penyelesaian pekerjaan. Kekurangan dalam pengukuran ini antara lain seperti, belum ada tabel data waktu gerakan yang menyeluruh, Tabel yang digunakan adalah untuk orang eropa dan dibutuhkan ketelitian yang tinggi. Pengukuran waktu kerja secara tidak langsung dapat dibagi menjadi lima jenis pengukuran, yaitu data waktu baku sintesis (standard data), data waktu gerakan MOST (waktu standar urutan operasi Maynard), faktor kerja, MTM (Methods Time Measurement), dan gerakan dasar.

Pengukuran waktu yang dilakukan

 

kukan terhadap beberapa alternatif system kerja maka yang terbaik dilihat dari waktu penyelesaian tersingkat. Terdapat dua buah pengukuran kerja secara langsung yaitu pengukuran jam henti (Stop Watch Time Study) dan Work Sampling. Kelebihan pengukuran ini antara lain praktis, mencatat waktu saja tanpa harus menggunakan pekerjaan kedalam elemen-elemen pekerjaannya. Kekurangan dalam pengukuran ini hanya membutuhkan waktu lebih lama dan biaya lebih mahal.

1. Pengukuran Waktu Kerja dengan Jam Henti Kerja (Stop Watch Time Study)

Pengukuran kerja jam henti pertama kali diperkenalkan oleh Frederick W. Taylor sekitar abad 19 yang lalu. Metode ini baik diaplikasikan untuk pekerjaan-pekerjaan yang berlangsung singkat. Dari hasil pengukuran maka akan diperoleh waktu baku untuk menyelesaikan suatu siklus pekerjaan, yang mana waktu baku ini akan dipergunakan sebagai standar penyelesaian pekerjaan bagi semua pekerja yang akan melaksanakan pekerjaan yang sama seperti itu.

Pengukuran kerja dengan jam henti ini merupakan cara pengukuran yang objektif karena di sini waktu ditetapkan berdasarkan fakta yang terjadi dan tidak cuma sekedar diestimasi secara subjektif. Di sini juga akan berlaku asumsi-asumsi dasar sebagai berikut :

1. Metode dan fasilitas untuk menyelesaikan pekerjaan harus sama dan dibakukan terlebih dahulu sebelum kita mengaplikasikan waktu baku ini untuk pekerjaan yang sama.
2. Operator harus memahami benar prosedur dan metode pelaksanaan kerja sebelum dilakukan pengukuran kerja.
3. Kondisi lingkungan fisik pekerjaan juga relatif tidak jauh berbeda dengan kondisi fisik pada saat pengukuran kerja dilakukan.
4. Performance kerja mampu dikendalikan pada tingkat yang sesuai untuk seluruh periode kerja yang ada.

 

2. Metode Work Sampling

Work sampling adalah teknik untuk menganalisa produktivitas dari aktivitas mesin, proses, atau pekerja. Metode ini merupakan metode pengukuran kerja secara langsung karena pengamatan dilakukan secara langsung terhadap objek pengamatan (Sutalaksana, 2006). Metode work sampling sangat baik digunakan dalam melakukan pengamatan atas pekerjaan yang sifatnya tidak berulang dan memiliki waktu yang relatif panjang. Pada dasarnya prosedur pelaksanaanya cukup sederhana, yaitu melakukan pengamatan aktifitas kerja untuk selang waktu yang diambil secara acak terhadap satu atau lebih mesin atau operator dan kemudian mencatatnya apakah mereka ini dalam keadaan bekerja atau menganggur (Sritomo, 2003).

Work sampling mempunyai beberapa kegunaan pada umumnya di bidang produksi selain untuk menghitung waktu-waktu penyelesaian. Kegunaan dari metode work sampling tersebut ialah (Sutalaksana, 2006):

1. Mengetahui distribusi pemakain waktu sepanjang waktu kerja oleh pekrja atau kelompok kerja.
2. Mengetahui tingkat pemanfaatan mesin-mesin atau alat-alat di pabrik.
3. Menentukan wakti baku bagi pekerja-pekerja tidak langsung.
4. Memperkirakan kelonggaran bagi suatu pekerjaan

 

Pengukuran waktu kerja adalah pekerjaan mengamati dan mencatat waktu-waktu kerjanya baik setiap elemen ataupun siklus dengan menggunakan alat-alat yang telah disiapkan (Sutalaksana, 1979). Umumnya penelitian waktu dilakukan untuk mendapatkan waktu baku/waktu standar. Waktu baku/waktu standar adalah wakttu yang dibutuhkan oleh seorang operator untuk menyelesaikan satu siklus kegiatan yang dilakukan menurut metode tertentu, pada kecepatan normal dengan mempertimbangkan faktor-faktor keletihan, kelonggaran untuk kepentingan pribadi.

Pada umumnya teknik-teknik pengukuran waktu terdiri dari dua bagian, pertama teknik pengukuran secara langsung, dan kedua secara tidak langsung. Teknik pengukuran secara langsung dilakukan langsung pada tempat dimana pekerjaan yang diukur dijalankan. Sedangkan teknik pengukuran secara tidak langsung yaitu melakukan perhitungan waktu tanpa harus berada di tempat pekerjaan, dengan membaca tabel-tabel yang tersedia dan mengetahui jalannya pekerjaan melalui elemen-elemen pekerjaan atau elemen-elemen gerakan.

Cara jam henti dan sampling pekerjaan adalah pengukuran kerja secara langsung. Keduanya umum diaplikasikan untuk menetapkan waktu standar ataupun mengukur kondisi-kondisi kerja yang tidak produktif. Dengan salah satu cara ini akan didapat waktu standar dari suatu pekerjaan yaitu waktu yang dibutuhkan secara wajar oleh seseorang pekerja normal untuk menyelesaikan suatu pekerjaan.

 

Kesadaran akan pentingnya kualitas pada tingkat global dipacu oleh keberhasilan penerapan manajemen kualitas total (Total Quality Management-TQM) dari perusahaan-perusahaan Jepang dengan munculnya The Deeming Price pada tahun 1951 (lihat Utami, 2006). Meskipun sebenarnya organisasi atau perusahaan jasa membutuhkan waktu yang lebih lama untuk mengimplementasikan konsep TQM, namun kondisi ekonomi dan bisnis turut mendorong percepatan kesadaran tentang pentingnya kualitas dengan adanya kondisi persaingan yang semakin tajam, kemajuan teknologi, maupun berubahnya preferensi konsumen.

Menurut Utami (2006), terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu dengan yang lain, yaitu: (1) persepsi konsumen, (2) produk, dan (3) proses. Pada produk berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, namun tidak demikian halnya dengan produk berwujud jasa. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat berperan pada keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas.

Di sisi lain, Utami (2006), juga menyatakan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalahartikan sebagai sesuatu yang baik, kemewahan, keistimewaan, atau sesuatu yang berbobot. Kesulitan penilaian terhadap kualitas dirasakan lebih berat, mengingat persepsi konsumen dalam menilai kualitas bersifat sangat subjektif. Padahal telah dipahami bahwa kualitas produk baik barang maupun jasa akan memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan pengembalian atas investasi (return on ivesment) perusahaan melalui penurunan biaya dan perbaikan produktivitas.

Kualitas dapat dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa terhadap harapan pelanggan. Jika perusahaan melakukan hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, berarti perusahaan tersebut tidak memberikan kualitas layanan yang baik.

Sementara Jasfar (2008) mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan hal yang kompleks, dan paling sering dibahas pada disiplin ilmu pemasaran. Kualitas layanan digambarkan secara umum dan dievaluasi secara menyeluruh dalam jasa. Bahkan dikemukakan bahwa kualitas layanan dijelaskan sebagai konsep multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap konstruksi dari sejumlah atribut yang terkait dengan jasa. Karena hal inilah pemikiran tentang konsep kualitas layanan terus mengalamai perkembangan, khususnya kebutuhan terhadap model untuk menilai kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi.

 

Menurut Morlok (1995), terminal adalah titik tempat penumpang dan barang memasuki dan meninggalkan suatu sistem transportasi. Terminal ini bukan saja merupakan komponen fungsional utama dari sistem transportasi tetapi juga sering merupakan prasarana yang memerlukan biaya yang besar dan titik tempat kongesti (kemacetan) mungkin terjadi.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 43 tahun 1993 tentang prasarana dan sarana lalulintas jalan mengklasifikasikan terminal menjadi 3 (tiga) tipe, yaitu:

1. Teminal penumpang tipe A

Berfungsi melayani kendaraan umum untuk angkutan antar propinsi (AKAP), dan/atau angkutan lintas batas antar Negara, angkutan antar kota dalam propinsi (AKDP), angkutan kota, dan angkutan pedesaan.

1. Teminal penumpang tipe B

Berfungsi melayani kendaraan umum untuk antar kota dalam propinsi (AKDP), angkutan kota, dan/atau angkutan pedesaan.

1. Teminal penumpang tipe C

Berfungsi melayani kendaraan umum untuk angkutan pedesaan.

Sesuai Keputusan Menteri Perhubungan No. 31 tahun 1995 tentang terminal transportasi jalan dan pedoman teknis pembangunan terminal angkutan penumpang, maka fasilitas terminal penumpang terdiri dari:

1. Fasilitas utama : fasilitas utama merupakan suatu fasilitas yang mutlak dimiliki dalam suatu terminal meliputi :

1) Areal keberangkatan,

2) Area kedatangan,

3) Area menunggu,

4) Area lintas.

1. Fasilitas penunjang : selain fasilitas utama dalam sistem terminal terdapat pula fasilitas penunjang sebagai fasilitas pelengkap yaitu :

• Ruang kantor
• Tower / menara pengawas
• pos pemeriksaan KPS/TPR
• Musholla
• Kios
• WC/kamar mandi
• Pelataran parkir kendaraan pengatur/penjemput
• Peron
• Loket
• Taman, dan lain-lain

 

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2006) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang dapat digunakan seperti kotak saran atau kartu komentar, dan lain-lain. Metode ini dapat memberikan ide-ide dan masukan baru bagi perusahaan.

2. Survei kepuasan pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan survei, baik melalui pos, telepon, dan wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggannya. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:

1. Directly reported satisfaction

Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, dan sangat puas.

1. Derived dissatisfaction

Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

 

 

1. Problem analysis

Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

1. Importance-performance analysis

Responden diminta untuk merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

3. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan mengirimkan seseorang untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. Selain itu juga mengamati cara penanganan berbagai keluhan konsumen oleh perusahaan pesaing.

4. Lost customer analysis

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau bepindah pemasok. Melalui kegiatan tersebut perusahaan akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal itu. Informasi itu bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan.

 

 

Kepuasan pelanggan atau konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler, dkk. 2006). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat denganerusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen.

Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.

Kesadaran akan pentingnya kualitas pada tingkat global dipacu oleh keberhasilan penerapan manajemen kualitas total (Total Quality Management-TQM) dari perusahaan-perusahaan Jepang dengan munculnya The Deeming Price pada tahun 1951 (lihat Utami, 2006). Meskipun sebenarnya organisasi atau perusahaan jasa membutuhkan waktu yang lebih lama untuk mengimplementasikan konsep TQM, namun kondisi ekonomi dan bisnis turut mendorong percepatan kesadaran tentang pentingnya kualitas dengan adanya kondisi persaingan yang semakin tajam, kemajuan teknologi, maupun berubahnya preferensi konsumen.

Menurut Utami (2006), terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu dengan yang lain, yaitu: (1) persepsi konsumen, (2) produk, dan (3) proses. Pada produk berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, namun tidak demikian halnya dengan produk berwujud jasa. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat berperan pada keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas.

Di sisi lain, Utami (2006), juga menyatakan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalahartikan sebagai sesuatu yang baik, kemewahan, keistimewaan, atau sesuatu yang berbobot. Kesulitan penilaian terhadap kualitas dirasakan lebih berat, mengingat persepsi konsumen dalam menilai kualitas bersifat sangat subjektif. Padahal telah dipahami bahwa kualitas produk baik barang maupun jasa akan memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan pengembalian atas investasi (return on ivesment) perusahaan melalui penurunan biaya dan perbaikan produktivitas.

Kualitas dapat dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa terhadap harapan pelanggan. Jika perusahaan melakukan hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, berarti perusahaan tersebut tidak memberikan kualitas layanan yang baik.

Sementara Jasfar (2008) mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan hal yang kompleks, dan paling sering dibahas pada disiplin ilmu pemasaran. Kualitas layanan digambarkan secara umum dan dievaluasi secara menyeluruh dalam jasa. Bahkan dikemukakan bahwa kualitas layanan dijelaskan sebagai konsep multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap konstruksi dari sejumlah atribut yang terkait dengan jasa. Karena hal inilah pemikiran tentang konsep kualitas layanan terus mengalamai perkembangan, khususnya kebutuhan terhadap model untuk menilai kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi.

Menurut Morlok (1995), terminal adalah titik tempat penumpang dan barang memasuki dan meninggalkan suatu sistem transportasi. Terminal ini bukan saja merupakan komponen fungsional utama dari sistem transportasi tetapi juga sering merupakan prasarana yang memerlukan biaya yang besar dan titik tempat kongesti (kemacetan) mungkin terjadi.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 43 tahun 1993 tentang prasarana dan sarana lalulintas jalan mengklasifikasikan terminal menjadi 3 (tiga) tipe, yaitu:

1. Teminal penumpang tipe A

Berfungsi melayani kendaraan umum untuk angkutan antar propinsi (AKAP), dan/atau angkutan lintas batas antar Negara, angkutan antar kota dalam propinsi (AKDP), angkutan kota, dan angkutan pedesaan.

1. Teminal penumpang tipe B

Berfungsi melayani kendaraan umum untuk antar kota dalam propinsi (AKDP), angkutan kota, dan/atau angkutan pedesaan.

1. Teminal penumpang tipe C

Berfungsi melayani kendaraan umum untuk angkutan pedesaan.

Sesuai Keputusan Menteri Perhubungan No. 31 tahun 1995 tentang terminal transportasi jalan dan pedoman teknis pembangunan terminal angkutan penumpang, maka fasilitas terminal penumpang terdiri dari:

1. Fasilitas utama : fasilitas utama merupakan suatu fasilitas yang mutlak dimiliki dalam suatu terminal meliputi :

1) Areal keberangkatan,

2) Area kedatangan,

3) Area menunggu,

4) Area lintas.

1. Fasilitas penunjang : selain fasilitas utama dalam sistem terminal terdapat pula fasilitas penunjang sebagai fasilitas pelengkap yaitu :

• Ruang kantor
• Tower / menara pengawas
• pos pemeriksaan KPS/TPR
• Musholla
• Kios
• WC/kamar mandi
• Pelataran parkir kendaraan pengatur/penjemput
• Peron
• Loket
• Taman, dan lain-lain

 

Penetapan kawasan rawan letusan gunung berapi didasarkan pada hasil pengkajian terhadap daerah yang diindikasikan berpotensi bencana atau lokasi yang diperkirakan akan terjadi bencana. Pengkajian untuk menetapkan apakah suatu kawasan dinyatakan rawan terhadap letusan gunung berapi dilakukan sekurangkurangnya dengan menerapkan 3 (tiga) disiplin ilmu  atau bidang studi yang berbeda. Geologi,  teknik sipil, dan vulkanologi adalah disiplin ilmu yang paling sesuai untuk kepentingan ini. Ahli geologi mengkaji struktur tanah, jenis batuan, dan tata air tanah (makro), ahli teknik sipil mengkaji kelerengan dan kemantapan tanah (mikro), sedangkan ahli vulkanologi mengkaji jenis-jenis gunung berapi dan seberapa besar potensi letusan serta gempa bumi. Kajian-kajian tersebut saling melengkapi dalam penetapan kawasan rawan letusan gunung berapi.

Berdasarkan informasi geologi dan tingkat risiko letusan gunung berapi, tipologi kawasan rawan letusan gunung berapi dapat dibedakan menjadi 3 (tiga) tipe sebagai berikut:

1. Tipe A
   • Kawasan yang berpotensi terlanda banjir lahar dan tidak menutup kemungkinan dapat terkena perluasan awan panas dan aliran lava. Selama letusan membesar, kawasan ini berpotensi tertimpa material jatuhan berupa hujan abu lebat dan lontaran batu pijar.
   • Kawasan yang memiliki tingkat risiko rendah (berjarak cukup jauh dari sumber letusan, melanda kawasan sepanjang aliran sungai yang dilaluinya, pada saat terjadi bencana letusan, masih memungkinkan manusia untuk menyelamatkan diri, sehingga risiko terlanda bencana masih dapat dihindari).

 

 

 

1. Tipe B
   • Kawasan yang berpotensi terlanda awan panas, aliran lahar dan lava, lontaran atau guguran batu pijar, hujan abu lebat, hujan lumpur (panas), aliran panas dan gas beracun.
   • Kawasan yang memiliki tingkat risiko sedang (berjarak cukup dekat dengan sumber letusan, risiko manusia untuk menyelamatkan diri pada saat letusan cukup sulit, kemungkinan untuk terlanda bencana sangat besar)

 

1. Tipe C
   • Kawasan yang sering terlanda awan panas, aliran lahar dan lava, lontaran atau guguran batu (pijar), hujan abu lebat, hujan lumpur (panas), aliran panas dan gas beracun. Hanya diperuntukkan bagi kawasan rawan letusan gunung berapi yang sangat giat atau sering meletus.
   • Kawasan yang memiliki risiko tinggi (sangat dekat dengan sumber letusan. Pada saat terjadi aktivitas magmatis, kawasan ini akan dengan cepat terlanda bencana, makhluk hidup yang ada di sekitarnya tidak mungkin untuk menyelamatkan diri).

 

Evaluasi adalah usaha untuk menilai tingkat pencapaian rencana secara objektif (Undang-Undang Nomor 26 Tahun 2007 Pasal 55 ayat 2). Evaluasi merupakan tindak lanjut dari kegiatan pelaporan dan pemantauan. Pelaporan adalah kegiatan memberi informasi secara obyektif mengenai pemanfaatan ruang baik yang sesuai maupun yang tidak sesuai dengan rencana tata ruang sedangkan pemantauan adalah aktivitas yang bertujuan mengamati, mengikuti dan mendokumentasikan perubahan status/kondisi suatu kegiatan pemanfaatan ruang suatu kawasan/obyek tertentu dalam periode waktu tertentu. Pemantauan merupakan kegiatan rutin dari instansi terkait dan merupakan tindak lanjut adanya laporan dari masyarakat, pengguna ruang, atau instansi terkait perihal adanya dugaan pelanggaran pemanfaatan ruang.

Kedudukan evaluasi dalam penataan ruang termasuk ke dalam kegiatan pengawasan pemanfaatan ruang dan kegiatan pengawasan merupakan bagian dari kegiatan pengendalian pemanfaatan ruang.

 

 

Ruang merupakan sumber daya alam yang harus dikelola bagi sebesarbesar kemakmuran rakyat yang diamanatkan dalam Pasal 33 ayat (3) UUD 1945 menegaskan bahwa bumi dan air serta kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan digunakan sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Dalam konteks ini ruang harus dilindungi dan dikelola secara terkoordinasi, terpadu, dan berkelanjutan.

Ruang berupa darat, laut dan udara yaitu tempat manusia dan makhluk lainnya melakukan aktivitas untuk kelangsungan hidupnya yang dikemukakan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 26 Tahun 2007 pasal 1 ayat 1 bahwa:

“Ruang adalah wadah yang meliputi ruang darat, ruang laut, dan ruang udara, termasuk ruang di dalam bumi sebagai satu kesatuan wilayah, tempat manusia dan makhluk lain hidup, melakukan kegiatan, dan memelihara kelangsungan hidupnya”.

 

Aktivitas manusia dan pesatnya perkembangan penduduk memerlukan ketersediaan ruang untuk beraktivitas senantiasa berkembang setiap hari yang mengakibatkan kebutuhan ruang semakin tinggi. Tata ruang adalah wujud struktur ruang dan pola ruang. Struktur ruang adalah susunan pusat-pusat pemukiman dan sistem jaringan prasarana dan sarana yang berfungsi sebagai pendukung kegiatan sosial ekonomi masyarakat yang secara hierarkis memiliki hubungan fungsional (Undang-Undang Nomor 26 Tahun 2007 Pasal 1 ayat 2dan 3). Pola ruang adalah distribusi peruntukan ruang dalam suatu wilayah yang meliputi peruntukan ruang untuk fungsi lindung dan peruntukan ruang untuk fungsi budidaya (Undang-Undang Nomor 26 Tahun 2007 Pasal 1 ayat 4).

Hardjowigeno (1999) dalam (Masri, 2008) mengemukakan bahwa: Tata ruang adalah wujud struktural dan pola pemanfaatan ruang yang merupakan wadah kehidupan yang mencakup ruang daratan, ruang lautan, ruang udara, termasuk didalamnya tanah, air, udara, termasuk benda lainnya serta daya, keadaan sebagai suatu kesatuan wilayah tempat manusia dan makhluk hidup lainnya melakukan kegiatan dan memelihara kelangsungan hidupnya.

 

Senyawa anorganik terdiri dari logam berat yang pada umumnya bersifat toksik. Bahan anorganik yang bersifat toksik adalah arsen (As), barium (Ba), timbal (Pb), Zinc (Zn), Kadmium (Cd), Kromium (Cr), lead (Pb), Merkuri (Hg), selenium (Se) dan Silver (Ag).

Logam berat mengalami biokonsentrasi dan bioakumulasi sehingga kadar timbal di dalam tubuh makhluk hidup yang lebih besar daripada di lingkungan perairan. Logam berat menyebabkan gangguan pada proses fisiologis organisme akuatik. Effendi (2009) mengemukakan bahwa tumbuhan air dan algae dapat menyerap logam berat.

 

 

Pencemaran air diakibatkan oleh dimasukkannya secara sengaja atau tidak disengaja bahan pencemar (polutan) yang dapat berupa gas, bahan-bahan terlarut, dan partikulat ke dalam air. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2009 Tentang Perlindungan dan Pengelolaan Lingkungan Hidup pencemaran lingkungan hidup adalah masuk atau dimasukkannya makhluk hidup, zat, energi, dan/atau komponen lain ke dalam lingkungan hidup oleh kegiatan manusia sehingga melampaui baku mutu lingkungan hidup yang telah ditetapkan.

Sedangkan menurut PP No. 82 Tahun 2001 tentang Tentang Pengelolaan Kualitas Air dan Pengendalian Pencemaran Air menjelaskan bahwa pencemaran air adalah masuk atau dimasukkannya makhluk hidup, zat, energi dan atau komponen lain ke dalam air oleh kegiatan manusia, sehingga kualitas air turun sampai ke tingkat tertentu yang menyebabkan air tidak dapat berfungsi sesuai dengan peruntukannya. Pencemar memasuki badan air dengan berbagai cara, misalnya melalui atmosfer, tanah, limpasan (run off) pertanian, limbah domestik dan perkotaan, pembuangan limbah industri, limbah kegiatan non domestik, dan lainnya.

Bahan pencemar merupakan bahan-bahan yang bersifat asing bagi alam atau bahan yang berasal dari alam itu sendiri yang memasuki suatu tatanan ekosistem sehingga mengganggu peruntukan ekosistem tersebut (Effendi, 2009). Berdasarkan cara masuknya ke lingkungan, polutan dikelompokkan menjadi dua, yaitu polutan alamiah dan polutan antropogenik. Polutan alamiah adalah polutan yang memasuki lingkungan (misalnya badan air) secara alami, misalnya akibat letusan gunug berapi, tanah longsor, banjir, dan fenomena alam lainnya. Polutan antropogenik adalah polutan yang masuk ke badan air akibat aktivitas manusia, misalnya kegiatan domestik (rumah tangga), kegiatan urban (perkotaan), maupun kegiatan non-domestik (industri dan lainnya). Berdasarkan sifat toksiknya, polutan dibedakan menjadi dua yaitu toksik dan tidak toksik.

Sumber pencemar dapat berupa suatu lokasi tertentu (point source) atau tersebar (diffuse source). Sumber pencemar tersebar dapat berupa point source dalam jumlah banyak dan menyebar. Misalnya, limpasan dari daerah pertanian yang mengandung pestisida dan pupuk, limpasan dari daerah pemukiman (domestik), limpasan dari daerah perkotaan, limbah cair dari kegiatan industri dan non-domestik lainnya. Polutan toksik dapat mengakibatkan kematian maupun bukan kematian pada organisme tergantuk jenis, konsentrasi dan besarnya kandungan toksik pada polutan tersebut. Misalnya, terganggunya pertumbuhan, tingkah laku, dan karakteristik morfologi berbagai organisme. Polutan toksik pada umumnya bukan berupa bahan-bahan alami, misalnya pestisida, detergen, dan bahan artificial lainnya.

Rao (1991) mengelompokkan bahan pencemar di perairan menjadi beberapa kelompok, yaitu limbah yang mengakibatkan penurunan kadar oksigen terlarut, limbah yang mengakibatkan munculnya penyakit, senyawa organik sintesis, nutrien tumbuhan, senyawa anorganik dan mineral, sedimen, redioaktif, panas (thermal discharge) dan minyak. Bahan pencemar (polutan) yang masuk ke badan air biasanya merupakan kombinasi dari beberapa jenis pencemar yang saling berinteraksi.

 

Taufiqur Rahman (2013:1) mendefinisikan bahwa crashing project merupakan tindakan untuk mengurangi durasi keseluruhan pekerjaan setelah menganalisa alternatif-alternatif yang ada dari jaringan kerja. Bertujuan untuk mengoptimalisasikan waktu kerja dengan biaya terendah. Namun, durasi percepatan memiliki batasan. Durasi percepatan maksimum dibatasi oleh luas proyek atau lokasi kerja, namun ada empat faktor yang dapat dioptimumkan untuk melaksanakan percepatan pada suatu aktivitas yaitu meliputi penambahan jumlah tenaga kerja, penjadwalan kerja lembur, penggunaan peralatan berat dan pengubahan metode konstruksi di lapangan (Ariany Frederika, 2010:5).

Ervianto (2004:56) menuturkan bahwa terdapat banyak cara untuk mereduksi durasi proyek, yaitu sebagai berikut :

1. Dengan mengadakan shift pekerjaan
2. Dengan memperpanjang waktu kerja (lembur).
3. Dengan menggunakan alat bantu yang lebih produktif.
4. Menambah jumlah pekerja.
5. Dengan menggunakan material yang dapat lebih cepat pemasangannya
6. Menggunakan metode konstruksi lain yang lebih cepat.

 

Ali et.al. (2012) menuturkan bahwa terdapat dampak yang sering terjadi akibat adanya keterlambatan proyek konstruksi, yaitu tambahan biaya, dimana jumlahnya lebih besar dibandingkan biaya yang diestimasikan pada awal proyek, tambahan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan proyek, keterlambatan pembayaran, penjadwalan ulang dari waktu yang ditentukan karena adanya gangguan dan masalah yang muncul, dampak reputasi perusahaan, serta hilangnya produktivitas dan efisiensi tenaga kerja dalam menyelesaikan proyek

Menurut Obrien (1996), ada beberapa kerugian yang terjadi dikarena masalah keterlambatan, yaitu

1. Bagi pemilik (owner), keterlambatan menyebabkan kehilangan penghasilan dari bangunan yang seharusnya sudah bisa diberdayagunakan.
2. Bagi kontraktor, keterlambatan berarti naiknya overhead akibat dari adanya kenaikan harga material karena upah buruh, dan terhalang proyek lain.
3. Bagi konsultan, keterlambatan mengakibatkan kerugian waktu yang menghambat kegiatan proyek lainnya.

 

Keterlambatan proyek konstruksi berarti bertambahnya waktu pelaksanaan penyelesaian yang telah direncanakan dan tercantum dalam dokumen kontrak. Penyelesaian pekerjaan tidak tepat waktu adalah merupakan kekurangan dari tingkat produktifitas dan sudah tentu kesemuanya ini akan mengakibatkan pemborosan dalam pembiayaan, baik berupa pembiayaan langsung yang dibelanjakan untuk proyekproyek pemerintah, maupun berwujud pembengkakan investasi dan kerugian-kerugian pada proyek-proyek swasta. (Haekal Hasan, 2016)

 

Biasanya, penyebab keterlambatan dari hal teknis adalah :

1. Pengawasan yang kurang saat para pekerja bekerja dalam proyek, sehingga pekerja tidak bekerja dengan mengutamakan kuaitas. Biasanya pekerja hanya mengutamakan kecepatan dalam bekerja karena banyaknya pekerjaaan yang diborongkan.
2. Hasil desain gambar yang tidak sesuai antara gambar struktur, gambar arsitektur, dan gambar MEP. Penyebabnya adalah kurangnya koordinasi dan komunikasi antara perencana arsitek, perencana struktur dan perencana MEP. Sehingga saat gambar digabungkan tidak sinkron.
3. Gambar perencanaan yang tidak lengkap. Hal ini biasa terjadi pada gambar arsitek yang memang mengharuskan detail-detail yang lengkap pada spesifikasi-spesifikasi material.
4. Owner lambat dalam memutuskan merk dan spesifikasi material apa saja yang akan digunakan, sehingga ada pekerjaaan yang harus ditunda.
5. Lahan yang sempit, biasanya berpengaruh pada lokasi gudang untuk penyimpanan material
6. Owner mendadak mengubah desain yang sudah ada.
7. Mutu beton yang tidak masuk standar kualitas perencanaan yang mengakibatkan potensi gagal struktur.

Terdapat pula hal-hal non teknis yang menyebabkan keterlambatan dalam pelaksanaan proyek antara lain :

1. Keluhan dari warga sekitar akibat pelaksaaan proyek dilingkungan mereka.
2. Oknum pejabat dan para preman yang meminta pungutan liar setiap kali ada pengecoran.
3. Concrete mixer yang terlambat datang ke lokasi proyek menyebabkan pengecoran lebih lama.
4. Perlunya mengurus surat izin kendaraan/alat berat bila proyek berada di pusat perkotaan.

 

Assaf dan Al-Hejji (2006) mendefinisikan bahwa keterlambatan proyek konstruksi adalah terlewatnya batas waktu penyelesaian proyek dari waktu yang telah ditentukan dalam kontrak, atau dari waktu yang disetujui oleh pihak-pihak yang terkait dalam penyelesaian suatu proyek.

 

Heizer & Render (2014, p.64), menyimpulkan bahwa PERT dan CPM keduanya memiliki enam langkah dasar sebagai berikut

1. Mendefinisikan proyek dan menyiapkan struktur pecahan kerja.
2. Membangun hubungan antara kegiatan. Memutuskan kegiatan mana yang harus lebih dahulu dikerjakan dan mana yang harus mengikuti yang lain.
3. Menggambarkan jaringan yang menghubungkan keseluruhan kegiatan.
4. Menetapkan perkiraan waktu dan/atau biaya untuk tiap kegiatan.
5. Menghitung jalur waktu terpanjang melalui jaringan. Ini yang disebut jalur kritis.
6. Menggunakan jaringan untuk membantu perencanaan, penjadwalan, dan pengendalian proyek.

 

Menurut Eddy Herjanto (2004), persamaan dan perbedaan kedua teknik tersebut adalah:

1. Persamaan CPM dan PERT
2. Sama-sama merupakan teknik yang paling banyak digunakan dalam menentukan perencanaan, pengendalian dan pengawasan proyek.
3. Keduanya menggambarkan kegiatan-kegiatan dari suatu proyek dalam suatu jaringan kerja.
4. Keduanya dapat dilakukan berbagai analisis untuk membantu manajer dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan waktu, biaya, atau penggunaan sumber daya.

 

2. Perbedaan CPM dan PERT
3. CPM menggunakan satu jenis waktu untuk taksiran waktu kegiatan, sedangkan PERT menggunakan tiga jenis waktu yaitu waktu paling optimis, waktu paling tepat dan waktu pesimis.
4. CPM menganggap proyek terdiri dari kegiatan-kegiatan yang membentuk satu atau beberapa lintasan, sedangkan PERT menganggap proyek terdiri dari peristiwa yang susul menyusul.
5. CPM menggunakan pendekatan yang menggunakan anak panah sebagai representasi dari kegiatan, sedangkan PERT menggunakan pendekatan lingkaran atau node sebagai simbol kegiatan.

Heizer dan Render (2014:101) mendefinisikan bahwa PERT merupakan teknik manajemen proyek yang meggunakan tiga perkiraan waktu untuk setiap aktivitas. PERT dapat membantu para manajer melakukan penjadwalan, pemantauan, serta pengendalian proyek – proyek besar dan kompleks.

Lalu Sumayang (2003) mendefinisikan bahwa PERT adalah metode jaringan yang mempunyai tiga perkiraan waktu yaitu perkiraan waktu paling optimis, waktu paling tepat dan waktu paling pesimis. Sedangkan perkiraan waktu  menurut Jay Heizer dan Barry Render (2005), yaitu ;

1. Waktu yang paling optimis (a) merupakan kemungkinan waktu penyelesaian yang paling pendek, jika semua pekerjaan berjalan dengan lancar.
2. Waktu yang paling pesimis (b) merupakan kemungkinan waktu penyelesaian yang paling panjang, dengan memperhitungkan kemungkinan-kemungkinan penundaan.
3. Waktu normal (m) merupakan kemungkinan waktu penyelesaian sebagaimana mestinya. Waktu yang paling sering terjadi jika suatu aktivitas diulang beberapa kali.

 

 

CPM membuat asumsi bahwa waktu kegiatan diketahui pasti, hingga hanya diperlukan satu faktor waktu untuk tiap kegiatan. Pada CPM dipakai cara “deterministik”, yaitu memakai satu angka estimasi. Jadi, disini kurun waktu untuk menyelesaikan pekerjaan dianggap diketahui, kemudian pada tahap berikutnya, diadakan pengkajian lebih lanjut untuk memperpendek kurun waktu, misalnya dengan menambah biaya atau time cost trade-off atau crash program.

( Heizer dan Render, 2006 ).

Sedangkan menurut Eddy Herjanto (2003), lintasan kritis merupakan lintasan dengan jumlah waktu yang paling lama dibandingkan dengan semua lintasan lain yang mungkin. Jumlah waktu pada lintasan kritis sama dengan umur proyek.

Jay Heizer dan Barry Render (2005) menuruturkan bahwa dalam proses identifikasi jalur kritis, terdapat beberapa notasi-notasi yang digunakan dalam CPM yaitu ;

1. Mulai terdahulu (earliest start – ES), adalah waktu terdahulu suatu kegiatan dapat dimulai, dengan asumsi semua pendahulu sudah selesai.
2. Selesai terdahulu (earliest finish – EF) adalah waktu terdahulu suatu kegiatan dapat selesai
3. Mulai terakhir (latest start – LS) adalah waktu terakhir suatu kegiatan dapat dimulai sehingga tidak menunda waktu penyelesaian keseluruhan proyek.

 

Menurut Jay Heizer dan Berry Render (2005), kelebihan dan kekurangan dari metode network planning antara lain:

1. Kelebihan
2. Sangat berguna terutama saat menjadwalkan dan mengendalikan proyek besar.
3. Konsep yang lugas atau secara langsung (straight forward) dan tidak memerlukan perhitungan yang matematis dan rumit.
4. Jaringan grafis membantu melihat hubungan antar kegiatan proyek secara cepat.
5. Analisis jalur kritis dan waktu slack membantu menunjukan kegiatan yang perlu diperhatikan lebih dekat.
6. Dokumentasi proyek dan gambar menunjukan siapa yang bertanggung jawab untuk kegiatan yang beragam.
7. Dapat diterapkan untuk proyek yang bervariasi.
8. Berguna dalam mengawasi jadwal dan biaya.
9. Kekurangan
10. Kegiatan-kegiatan proyek harus ditentukan secara jelas dan hubungannya harus bebas dan stabil.
11. Hubungan pendahulu harus dijelaskan dan dijaringkan bersama-sama.
12. Perkiraan waktu cenderung subyektif dan bergantung pada kejujuran para manajer yang takut akan bahaya terlalu optimis atau tidak cukup pesimis
13. Ada bahaya terselubung dengan terlalu banyaknya penekanan pada jalur terpanjang atau kritis.

 

Eddy Harjanto (2003:338) menuturkan bahwa perencanaan jaringan kerja (network planning) adalah salah satu model yang banyak digunakan dalam menyelenggarakan proyek, yang produknya berupa informasi mengenai kegiatan-kegiatan yang ada didalam diagram jaringan kerja yang bersangkutan. 

Sedangkan menurut Gray dan Erik (2007), network planning (Jaringan Kerja) adalah alat yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan kemajuan proyek. Diagram jaringan merupakan metode yang dianggap mampu menyuguhkan teknik dasar dalam menentukan urutan dan kurun waktu kegiatan, yang pada giliran selanjutnya dapat dipakai untuk memperkirakan waktu penyelesaian proyek.

 

Waktu adalah hal yang sangat penting dalam pelaksanaan proyek konstruksi. Sebisa mungkin pekerjaan-pekerjaan dilakukan sesuai dengan jadwal yang sudah dibuat. Dalam realitanya, sering terjadi hal-hal yang menghambat pekerjaan sehingga tidak sesuai dengan jadwal. Contohnya adalah keterlambatan akibat material yang terlambat datang, atau jadwal pengecoran yang diundur akibat tenaga kerja yang berkurang.

Murdifin Haming dan Mahfud Nurnajamuddin (2007:66) mendefinisikan bahwa penjadwalan proyek disusun untuk menjadi acuan dalam penyelenggaraan

proyek, sekaligus sebagai landasan pengawasan pelaksanaan proyek yang

bersangkutan. Penjadwalan menetapkan waktu dan urutan dari bermacam-

macam tahapan, keterkaitan satu aktivitas dengan aktivitas lain.

Ada enam tahapan (AGCA, 1994) dalam proses menjadwal proyek konstruksi, yakni :

1. identifikasi aktifitas-aktifitas proyek
2. estimasi durasi aktifitas
3. penyusunan rencana kerja proyek
4. penjadwalan aktifitas-aktifitas proyek
5. peninjauan kembali dan analisa terhadap jadwal yang telah dibuat
6. penerapan jadwal

Ada beberapa peristiwa yang biasanya menjadi alasan dalam perubahan jadwal seperti yang diuraikan oleh Setiawan (2003), antara lain:

1. Penundaan yang terjadi pada waktu dimulainya suatu kegiatan, misalnya karena terlambatnya penyediaan barang ke lokasi proyek atau belum adanya izin membangun.
2. Penundaan yang terjadi pada saat kegiatan telah dilaksanakan, misalnya terjadi perselisihan antar unsur di dalam proyek tersebut atau adanya pemogokan pekerja.
3. Pengurangan jumlah kelompok tenaga kerja pada suatu kegiatan karena kesulitan biaya atau penyediaan tenaga kerja.
4. Mempercepat waktu selesai suatu kegiatan karena diinginkan proyek diselesaikan lebih cepat dari rencana.

 

              Menurut Budi santoso (2003;3) manajemen proyek adalah kegiatan merencanakan, mengorganisasikan, mengarahkan dan mengendalikan sumber daya organisasi perusahaan untuk mencapai tujuan tertentu dalam waktu tertentu dengan sumber daya tertentu. Manajemen proyek mempergunakan personel perusahaan untuk ditempatkan pada tugas tertentu dalam proyek.

Menurut Syah (2004) manajemen konstruksi memiliki ruang lingkup yang cukup luas, karena mencakup tahapan kegiatan sejak awal pelaksanaan sampai   dengan akhir pelaksanaan yang berupa hasil pembangunan. Tahap kegiatan tersebut pada umumnya dibagi menjadi empat tahap yaitu perencanaan (planning),  pengorganisasian (organizing), pelaksanaan (actuating), dan pengawasan (controlling).

Menurut Grey dan Larson (2006) terdapat beberapa alasan pentingnya sebuah manajemen proyek, diantaranya:

1. Menyusutnya siklus hidup produk, kecepatan dalam memproduksi produk produk baru semakin bersaing dipasaran.
2. Persaingan global, adanya standarisasi ISO 9000 yang menitiktekankan terhadap manajemen dan peningkatan kualitas melibatkan manajemen proyek.
3. Ledakan pengetahuan, berkembangnya pengetahuan baru meningkatkan kompleksitas proyek untuk menuju kemajuan yang canggih.
4. Perampingan Korporat, perusahaan membuat segmen penting dari kerja proyek yang ditangani khusus oleh orang luar.
5. Meningkatnya fokus kepada pelanggan.
6. Cepatnya perkembangan Negara ketiga dan ekonomi tertutup, manajemen proyek digunakan untuk membangun saluran distribusi dan basis operasional di luar negeri.
7. Proyek kecil yang menimbulkan masalah besar, dimana peranan manajemen proyek ideal bagi lingkungan bisnis yang memerlukan akuntabilitas, fleksibilitas, inovasi, kecepatan dan continous improvement.

 

Proyek adalah gabungan dari sumber-sumber daya seperti manusia material, peralatan, dan modal/ biaya yang dihimpun dalam suatu wadah organisasi sementara untuk mencapai sasaran dan tujuan. (Husen, 2009 : 4)

Menurut Heizer  &  Render  (2014,p.60)  sebuah proyek dapat definisikan sebagai sederetan tugas yang diarahkan kepada suatu hasil utama.

Proyek konstruksi merupakan suatu rangkaian kegiatan yang hanya satu kali dilaksanakan dan umumnya berjangka waktu pendek. Suatu proses yang mengolah sumber daya proyek ( manpower, material, machines, method, money ) menjadi suatu fisik bangunan. Karateristik proyek konstruksi dapat dipandang dalam tiga dimensi, yaitu unik, melibatkan sejumlah sumber daya, dan membutuhkan organisasi. Dalam melaksanakan proses penyelesaiannya, suatu proyek harus sesuai dengan spesifikasi yang ditetapkan sesuai time schedule, dan sesuai biaya yang direncanakan (Ervianto, 2005).

 

Untuk menghitung debit banjir maksimum yang dapat diharapkan terjadi pada tingkat peluang atau periode ulang tertentu. Perhitungannya berdasarkan data debit puncak banjir maksimum tahunan hasil pengamatan dalam periode waktu yang cukup lama, minimal 10 tahun data runtut waktu.

Untuk mendapatkan debit puncak banjir pada periode ulang tertentu, maka dapat dikelompokkan menjadi dua tahap perhitungan :

1. Perhitungan debit puncak banjir tahunan rata-rata (Mean Annual Flood = MAF),
2. Penggunaan faktor pembesar (Growth faktor = GF) terhadap nilai MAF, untuk menghitung debit puncak banjir sesuai dengan periode ulang yang diinginkan.

Perkiraan debit puncak banjir tahunan rata-rata, berdasarkan data dari suatu DPS, dengan ketentuan :

1. Apabila tersedia data debit, minimal 10 tahun data runtut waktu, maka MAF dihitung berdasarkan data serial debit puncak banjir tahunan.
2. Apabila tersedia data debit, kurang 10 tahun data runtut waktu, maka MAF dihitung berdasarkan metode puncak banjir diatas ambang (Peak Over a Threshold = POT).
3. Apabla dari DPS tersebut, belum tersedia data debit, maka MAF ditentukan dengan persamaan regresi, berdasarkan data luas DPS, rata-rata tahunan dari curah hujan terbesar dalam satu hari, kemiringan sungai, dan indeks dari luas genangan seperti luas danau, genangan air, waduk.

Dari nilai MAF tersebut, berdasarkan nilai faktor pembesar (GF), maka dapat diperhitungkan debit puncak banjir terbesar yang dapat diharapkan dapat terjadi. Apabila data serial debit puncak banjir kurang dari 20 tahun, maka untuk menentukan MAF dari suatu DPS, diperlukan minimal dua metode, tergantung data yang tersedia. Hal ini dimaksudkan untuk menentukan nilai MAF yang logis terhadap suatu DPS. Penentuan MAF, seringkali masih memerlukan pertimbangan-pertimbangan logis, ketelitian dan pengalaman. kalau perlu dilakukan pengukuran dan pengecekan lapangan untuk menentukan luas tampang penampang sungai, kecepatan aliran, batas ketinggian aliran melimpah dan frekuensi kejadiannya.

Parameter-parameter yang paling berpengaruh dalam menentukan MAF adalah :

1. Luas daerah aliran (Km²)
2. Rata-rata tahunan dari hujan tahunan terbesar di daerah aliran (mm),
3. Indeks kemiringan (m/Km)

Perhitungan debit puncak banjir tahunan rata-rata (MAF) dapat dilakukan dengan tiga metode, yaitu :

1. Serial data (data series)
2. POT (Peak Over a Threshold series),
3. Persamaan Regresi (Regression equation).

Parameter statistik yang meliputi data Debit rata-rata, Standar Deviasi, Koefisien Vartiasi, Koefisien Kemencengan dan Koefisien Kurtotis. Nilai parameter tersebut selanjutnya digunakan sebagai data dasar dalam analisis hidrologi menggunakan metode statistik. Dalam penerapan metode statistik minimal selalu digunakan dua parameter atau lebih parameter statistik tersebut. Dibawah ini rumus yang menentukan jenis sebenarnnya :

1. Q rerata

Adalah nilai rata-rata penyimpangan mutlak dari rata-rata hitung untuk semua nilai variat

Q   =   1/n . Σ Qi

Keterangan :

Q   =   Debit rata-rata

n   =   Jumlah data

Qi  =   Nilai debit variate ke-i

 

2. Standar Deviasi (σ)

Apabila penyebaran data sangat besar terhadap nilai rata-rata maka nilai σ akan besar, akan tetapi bila penyebaran data sangat kecil terhadap nilai rata-rata maka nilai σ akan kecil. Standar deviasi dapat dihitung dengan rumus :

σ   =  [Σ ( Qi-Q )² / (n-1)] ^0,5

Keterangan :

Q   =   Debit rata-rata

n    =   Jumlah data

Qi  =   Nilai variate ke-i

σ   =   Standar Deviasi

 

3. Koefisien Variasi (Cv)

Koefisien Variasi adalah nilai perbandingan antara deviasi standar dengan nilai rata-rata hitung dari suatu distribusi. koefisien variasi dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Cv =   σ / Q

Keterangan :

Cv  =   Koefisien Variasi

Q   =   Debit rata-rata

σ   =   Standar Deviasi

 

4. Koefisien Kemencengan (Cs) atau disebut (Skewness)

kemencengan adalah suatu nilai yang menunjukkan derajat ketidak simetrisan (asymmetry) dari suatu bentuk distribusi. pengukuran kemencengan adalah mengukur seberapa besar suatu kurva frekuensi dari suatu distribusi tidak simetris atau menceng. umumnya ukuran kemencengan (coefficient of skewness) dan dapat dihitung dengan persamaan ini :

Cs  =   [(n / (n-1)(n-2)] [Σ ( Qi-Q )³ / σ³]

Keterangan :

Cs =   Koefisien Kemencengan

Q  =   Debit rata-rata

n   =   Jumlah data

Qi =   Nilai variate ke-i

σ =   Standar Deviasi

5. Koefisien Kurtatis (Ck)

Pengukuran Kurtotis dimaksudkan untuk mengukur keruncingan dari bentuk kurva distribusi, yang umumnya dibandingkan dengan distribusi normal. Koefisien kurtotis digunakan untuk menentukan keruncingan kurva distribusi, dan dapat dirumuskan sebagai berikut :

Ck  =    [(n² / (n-1)(n-2)(n-3)] [Σ ( Qi-Q )⁴ / σ⁴]

Keterangan :

Ck  =   Koefisien Kurtotis

Q   =   Debit Rerata (m³/dt)

n    =   Jumlah data

Qi  =   Debit banjir maksimum ke-i

σ  =  Standar Deviasi

 

Analisis frekuensi adalah analisis berulangnya suatu peristiwa baik jumlah frekuensi persatuan waktu, maupun periode ulangnya. Kualitas data dan panjang pengamatan sangat menentukan hasil analisis yang dilakukan, karena perbedaan panjang data yang digunakan untuk analisis memberikan penyimpangan yang cukup berarti untuk perkiraan hujan dengan kala ulang tertentu. Makin pendek data yang digunakan makin besar penyimpangan yang terjadi. Penyimpangan yang terjadi akibat kerapatan jaringan pengukur hujan, makin kecil kerapatan stasiun hujan akan terjadi penyimpangan yang besar pula. Persamaan dasar analisis frekuensi banjir adalah :

Rumus :

QT    =  Q + KT . σ

Dengan :

QT   =  Banjir Rancangan Kala Ulang T tahun.

Q     =  Debit Rerata Data.

kT    =  Faktor frekuensi

σ      =  Standar Deviasi

Analisis frekuensi merupakan terapan statistika probabilitas. Kala ulang merupakan cerminan tingkat resiko, semakin penting suatu bangunan harus semakin kecil resiko kegagalannya, semakin tinggi kala Ulang yang dipilih. Data yang harus tersedia adalah catatan banjir maksimum untuk jangka yang cukup panjang yaitu : banjir maksimum tahunan dan banjir di atas ambang atas.

Prosedur hitungan dapat dilakukan sebagai berikut :

1. Disiapkan data untuk analisis yaitu data aliran tahunan,
2. Dihitung parameter statistik data,
3. Berdasarkan parameter statistik ditetapkan sebaran yang sesuai,
4. Dihitung faktor frekuensi (kT),
5. Dihitung banjir rancangan (QT).

 

Untuk mendapatkan suatu banjir rencana dari hujan dapat dipakai cara dengan mentranformasikan hyetograph hujan menjadi hidrograf aliran sungai. Untuk ini dipakai hidrograf satuan.

Teori mengenai hidrograf satuan ada batas-batasnya. Kalau tingkatan aliran meningkat, kecepatan air di permukaan tanah dan di sungai meningkat dan puncak hidrograf menjadi lebih tajam. Sebaliknya, hambatan tanah-tanah ledok dan hambatan pengaliran air di permukaan tanah juga meningkat dan mempunyai efek pengurangan pada hidrograf.

Hidrograf satuan tidak dapat dipakai untuk daerah aliran yang lebih besar dari kira-kira 5200 km², karena efek dari valley storage dan variasi hujannya pada hidrograf satuan menjadi terlalu besar.

Hidrograf dapat dianggap sebagai suatu gambaran integral dari karateristik fisiografis dan klimatis yang mengendalikan hubungan antara curah hujan dan pengaliran dari suatu daerah aliran tertentu. Hidrograf melukiskan suatu distribusi waktu dari pengaliran di tempat pengamatan dan menentukan kekomplekan karateristik dari alirannya dengan suatu lengkung tunggal.

 

Humus Rasional hanya digunakan untuk menentukan banjir maksimum bagi saluran-saluran dengan daerah aliran kecil, Kira-kira 40-80 ha (Imam Subarkah, 1980)

Humus Dasar :

Qp   =  C . iT. A

Keterangan :

A   =  Luas Daerah Aliran Sungai (Km²)

iT   =  Intensitas Hujan T Tahun (jam)

C   =  Koefisien Aliran

Qp =  Debit puncak (m³/dt)

Syarat Batas :

1. Berlaku pada daerah (A) kurang atau sama dengan 40-80 ha.
2. Lama hujan (tD) sama atau lebih besar dari waktu konsentrasi (tc),
3. Hujan merata dengan intensitas tetap,
4. tidak ada perubahan fisik DAS.

Luas daerah aliran sungai diukur dengan planimeter pada peta topografi. Kalau tersedia foto udara, penentuan luas daerah aliran lebih mudah karena batas-batas daerah aliran dapat ditentukan lebih jelas.

 

Prinsip pelaksanaan pengukuran atau penghitungan kapasitas tampang sungai adalah mengukur luas penampang basah, kecepatan aliran dan kedalaman sungai tersebut.

Kapasitas aliran tampang sungai tergantung pada luas tampang basah dan kecepatan aliran. Secara persial, luas tampang basah tergantung pada tinggi muka air, kekasaran dinding dan kemiringan memanjang sungai penggal tersebut.

Humus Kecepatan (manning) :

V = 1/n . R^2/3 . I^1/2

Dengan :

R = A / P

Keterangan :

Q = Debit (m³/detik)

A = Luas Tampang Basah (m²)

V = Kecepatan aliran rata-rata pada luas bagian penampang basah                     (m/detik)

n = Koefisien Kekasaran Manning yang dipilih berdasarka  materia       dinding sungai, dapat dilihat pada tabel 2.1

R = Jari-jari Hidraulis (m)

I = Kemiringan Sungai Memanjang

P = Keliling Basah

 

Debit (discharge) atau besarnya aliran sungai (stream flow) adalah volume air yang mengalir melalui suatu penampang melintang sungai per satuan waktu dan diberi notasi Q, dinyatakan dalam satuan meter kubik per detik (m³/detik). Pada dasaranya pengukuran debit adalah pengukuran luas penampang basah, kecepatan dan tinggi muka air.

Rumus :

Q = A . V

Dengan :

Q =   debit (m³/detik)

A =   luas bagian penampang basah (m²)

V =   kecepatan aliran rata-rata pada luas bagian penampang basah

(m/detik).

 

Dalam menentukan bentuk aktivitas perawatan yang akan dilkukan pada suatu peralatan, perlu dipahami terlebih dahulu masalah perawatan produksi tersebut sehingga tujuan aktivitas perawatan yang dilakukan dapat terwujud.

Pemilihan akan hal tersebut didasarklan kepada manfaat bagi perusahaan untuk mendapatkan informasi dari kondisi peralatan produksi, juga berperan dalam menjaga kualitas produksi yang dihasilkan. Keadaan ini bisa terjadi karena salah satu kegiatan pemeriksaan dilakukan dengan memeriksa dari komponen mesin produksi dan dilanjutkan dengan perbaikan atau pergantian apabila pada waktu terjadi pemeriksaan ditemukan adanya penyimpangan dari kondisi yang ditentukan. Tujuan dari kegiatan pemeriksaan ini diantaranya adalah (Ernst Lerch:40) :

1. Mengetahui keadaan mesin diesel apakah masih berada dalam kondisi yang   sudah ditentukan.
2. Meningkatkan kesiapan peralatan untuk selanjutnya akan meningkatkan kelancaran proses produksi serta menjamin kualitas produksi yamg dihasilkan.
3. Mendeteksi dan memperbaiki kerusakan kecil sebelum terjadinya kerusakan yang lebih besar.

 

Availibilitas adalah probabilitas suatu peralatan dapat melakukan operasi secara memuaskan pada kondisi tertentu untuk suatu periode waktu. (Basya dan Samadhi, 1993 :45). Dari definisi ini dapat diketahui bahwa availibilitas selalu dikaitkan dengan selang waktu pada suatu mesin, tanpa mengalami kerusakan dalam kondisi lingkungan tertentu.

Oleh karena itu variabel yang penting yang berkaitan dengan availibilitas adalah waktu. Secara matematis pengertian availibilitas dinyatakan sebagai perbandingan antara selang waktu efektif berfungsinya mesin peralatan terhadap selang waktu total pemakaian alat. Untuk memperoleh availibilitas mesin  diesel yang maksimal, maka perlu dilakukan inspeksi yang bertujuan untuk mendeteksi terlebih dahulu keadaan alat atau mesin sebelum alat mengalami kegagalan atau kerusakan. Secara spesifikasi asumsi-asumsi yang digunakan (Ernst Lerch :32) :

1. Sistem kerusakan mesin diesel diketahui terlebih dahulu.
2. Inspeksi dapat menghindarkan, menurunkan waktu lamanya perbaikan jika terjadi kerusakan.
3. Sistem mesin pada saat inspeksi tidak sedang mengalami kerusakan.
4. Waktu antar kerusakan dengan waktu inspeksi, membutuhkan ongkos tersendiri untuk tiap satuan unit waktu.

 

Menurut pendapat Agus Ahyari, (2002) fungsi pemeliharaan adalah agar dapat memperpanjang umur ekonomis dari mesin dan peralatan produksi yang ada serta mengusahakan agar mesin dan peralatan produksi tersebut selalu dalam keadaan optimal dan siap pakai untuk pelaksanaan proses produksi. Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh dengan adanya pemeliharaan yang baik terhadap mesin, adalah sebagai berikut :

1. Mesin dan peralatan produksi yang ada dalam perusahaan yang bersangkutan akan dapat dipergunakan dalam jangka waktu panjang,
2. Pelaksanaan proses produksi dalam perusahaan yang bersangkutan berjalan dengan lancar,
3. Dapat menghindarkan diri atau dapat menekan sekecil mungkin terdapatnya kemungkinan kerusakan-kerusakan berat dari mesin dan peralatan produksi selama proses produksi berjalan,
4. Peralatan produksi yang digunakan dapat berjalan stabil dan baik, maka proses dan pengendalian kualitas proses harus dilaksanakan dengan baik pula,
5. Dapat dihindarkannya kerusakan-kerusakan total dari mesin dan peralatan produksi yang digunakan,
6. Apabila mesin dan peralatan produksi berjalan dengan baik, maka penyerapan bahan baku dapat berjalan normal,
7. Dengan adanya kelancaran penggunaan mesin dan peralatan produksi dalam perusahaan, maka pembebanan mesin dan peralatan produksi yang ada semakin baik.

 

Predictive maintenace adalah kegiatan maintenance yang dilakukan pada tanggal yang telah ditetapkan berdasarakan hasil prediksi analisa dan evaluasi data operasi yang diambil untuk melakukan predictive maintenance itu dapat berupa data getaran, temperature, vibrasi flow rate dan lain-lain. Perencanaan preciktive dapat dilakukan berdasarkan data dari operator dan lapangan yang diajukan melalui work order ke departemen maintenance untuk dilakukan tindakan tepat sehingga tidak akan merugikan perusahaan.

Unplanned maintenance (pemeliharaan tak terencana) biasanya berupa breakdown/emergency maintenance. Breakdown /emergency maintenance  (pemeliharaan darurat)  adalah tindakan maintenance yang tidak dilakukan pada mesin peralatan yang masih dapat beroperasi, sampai mesin/peralatan tersebut rusak dan tidak dapat berfungsi lagi. Melalui bentuk pelaksanaan pemeliharaan tak terencana ini, diharapkan penerapan pemeliharaan tersebut akan dapat memperpanjang umur dari mesin/peralatan, dan dapat memperkecil frekuensi kerusakan.

Autonomous maintenance (pemeliharaan mandiri) adalah suatu kegiatan untuk dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi mesin/peralatan melalui kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan oleh operator untuk memelihara mesin/peralatan yang mereka tangani sendiri. Prinsip-prinsi yang terdapat pada lima S, merupakan prinsip yang mendasari kegiatan autonomous maintenance yaitu : (Vankatesh,2007)

• Seiri (clearing up): Menyingkirkan benda-benda yang tidak diperlukan.
• Seiton (organizing): Menempatkan benda-benda yang diperlukan dengan
• Seiso (cleaning): Membersikan peralatan dan tempat
• Seikatsu(standarizing): Membuat standar kebersihan, pelumasan dan
• Shitsuke (trainingand dicipline): Meningkatkan skill dan

Autonomous maintenance diimplementasikan melalui 7 langkah yang akan membangun keahlian yang dibutuhkan operator agar mereka mengetahui tindakan apa yang harus dilakukan. Seperti yang diungkapkan Sartono(2001). Tujuh langkah kegiatan yang terdapat dalam autonomous main-tenance adalah  Membersihkan dan memeriksa (clean and inspect).

• Membuatstandar pembersihan dan pelumasan.
• Menghilangkansumber  masalah  dan  area  yang  tidak  terjangka (eliminete problem and anaccesible area).
• Pemeliharaan mandiri(conduct autonomous maintenance).
• Pemeliharaan menyeluruh(conduct general inspection).
• Pemeliharaanmandiri secara penuh (fully autonomous maintenanc)

Pengorganisasian dan kerapian (organization and tidines).

 

Corrective maintenance adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mengatasi kegagalan atau kerusakan yang ditemukan selama masa waktu preventive maintenance. Pada umumnya corrective maintenance bukanlah aktifitas perawatan yang terjadwal, karena dilakukan setelah sebuah komponen mengalami kerusakan dan bertujuan untuk mengembalikan kehandalan sebuah mesin atau peralatan.

Corrective maintenance biasanya dikenal sebagai breakdown atau run to failure maintenance. Pemeliharaan hanya dilakukan setelah atau mesin rusak. Sehingga apabila strategi ini digunakan sebagai strategi utama akan menimbulkan dampak yang sangat tinggi terhadap suatu produksi.

Prenventive maintenance adalah suatu kegiatan pemeriksaan secara periodik terhadap mesin dan perelatan dengan tujuan untuk mengetahui  kondisi yang menyebabkan kerusakan, serta untuk menjaga mesin dan peralatan yang telah rusak dengan cara memperbaiki dan menyetel ulang sebelum menjadi kerusakan yang lebih parah.

 

Pengertian suatu proyek adalah kegiatan-kegiatan yang dapat direncanakan dan dilaksanakan dalam satu bentuk kesatuan dengan menggunakan sumber daya untuk mendapatkan manfaat. Kegiatan-kegiatan berlangsung dalam jangka waktu terbatas dengan alokasi sumber daya tertentu dan dimaksudkan untuk menghasilkan produk yang kriteria mutunya telah digariskan dengan jelas. Sumber daya yang digunakan dalam pelaksanaan proyek dapat berbentuk barang-barang modal, bahan-bahan mentah, tenaga kerja dan waktu. Sumber daya tersebut sebagian atau seluruhnya dapat dianggap sebagai barang atau jasa, konsumsi yang dikorbankan dari penggunaan masa sekarang untuk memperoleh manfaat yang lebih besar dimasa yang akan datang. Dari pengertian di atas, proyek mempunyai ciri-ciri:

1. memiliki tujuan yang khusus, produk akhir atau hasil kerja akhir,
2. jumlah biaya, sasaran jadwal serta kriteria mutu dalam proses pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditentukan,
3. bersifat sementara, dalam arti umurnya dibatasi oleh selesainya tugas, titik awal dan akhir ditentukan dengan jelas, dan
4. tidak berulang, macam dan intensitas kegiatan berubah atau tidak

Proyek konstruksi memiliki karakteristik unik yang tidak berulang pada proyek lainnya. Hal ini disebabkan oleh kondisi yang mempengaruhi proses suatu proyek konstruksi berbeda satu sama lain. Misalnya kondisi alam seperti perbedaan letak geografis, hujan, gempa dan keadaan tanah merupakan faktor yang turut mempengaruhi keunikan proyek konstruksi (Ervianto, 2004). Intinya dalam setiap proyek apapun terdapat empat elemen esensial yaitu kerangka waktu tertentu, suatu pendekatan yang teratur terhadap kegiatan-kegiatan yang saling bergantung, hasil yang diinginkan dan karakteristik-karakteristik unik (Davidson, 2002).

 

Kriteria sistem pengendalian biaya dan jadwal Cost and Schedule Control System Criteria) C/S – CSC adalah penerapan dari konsep nilai hasil dengan memasukkan dan mengaitkan unsur-unsur anggaran, pengeluaran, jadwal, nilai hasil, lingkup kerja, dan organisasi pelaksana. Dengan demikian kriteria ini meletakkan dasar prosedur dan mekanisme pengendalian yang sistematis dan integratif (terpadu) beserta pihak peserta proyek, pemilik, kontraktor, dan pemasok akan memperoleh faedah dari sistem sebagai berikut ini.

1. Kontraktor dan   pemasok    dapat   dipakai   sebagai   alat   pemantauan,
   pengendalian biaya, jadwal internal, dan
2. Pemilik dapat  meyakini   bahwa  sistem   pemantauan  dan  pengendalian
   internal yang digunakan kontraktor dapat diandalkan, sehingga diperoleh
   data dan informasi yang terpercaya dan objektif untuk bahan membuat

Asiyanto, 2002 (dalam Fadrizal Lubis, 2004) memberikan penguraian tentang hasil evaluasi biaya dan waktu pelaksanaan dapat disajikan dalam satu formulir evaluasi yang digambarkan dengan tiga macam grafik sebagai berikut ini:

1. Grafik budget cost work schedule (BCWS), yaitu grafik anggaran
   biaya (cost budget) yang sesuai dengan schedule pekerjaan,
2. Grafik actual cost work performed (ACWP), yaitu grafik realisasi
   biaya (actual cost) sesuai dengan pekerjaan yang telah diselesaikan,
3. Grafik budget cost work performed (BCWP), yaitu grafik anggaran
   biaya (cost budget) untuk pekerjaan yang telah diselesaikan .

Formulir ini menggunakan pola formulir time schedule tipe Bar chart yang dilengkapi dengan curva ” S ” dimana jadwal kegiatan untuk tiap item pekerjaan, bobotnya dinilai dengan anggarannya (budgetnya). Kemudian nilai anggaran (budget) secara komulatif dari seluruh kegiatan yang ada pada minggu/bulan yang bersangkutan, digambarkan dengan suatu grafik BCWS seperti proses membuat kurva ” S ” grafik ACWP dan BCWP diperoleh dari nilai realisasinya. Cara pembuatan grafik dapat diuraikan seperti dibawah ini :

1. tiap item pekerjaan diberi nilai anggaran nya (budgetnya) atau bobotnya,
2. nilai bobot item tersebut disebarkan (biasanya secara merata) pada setiap
   minggu/bulan sesuai dengan jadwalnya,
3. jumlah bobot seluruh item pekerjaan dijumlahkan untuk tiap minggu/bulan dari awal sampai minggu/bulan terakhir secara komulatif. Titik-titik ini dihubungkan dan akan membentuk grafik BCWS,
4. reaiisasi biaya dan  penyelesaian tiap  item  pekerjaan dicatai,  nilai atau
   bobotnya untuk tiap bulan secara komulatif,
5. jumlahkan bobot penyelesaian semua item pekerjaan yang ada untuk tiap
   bulannya secara komulatif. Titik-titik ini dihubungkan dan akan membentuk grafik ACWP,
6. tiap item pekerjaan yang diselesaikan, untuk tiap minggu/bulannya diberi nilai anggarannya secara komulatif. Titik-titik ini dihubungkan dan akan membentuk grafik BCWP.

Evaluasi progres tiap bulan dilakukan seperti pada Bar chart schedule. Cara evaluasi grafik dapat dijelaskan sebagai berikut ini.

1. Evaluasi biaya dengan cara membandingkan grafik ACWP dengan grafik
   BCWP bila ACWP > BCWP, berarti melebihi anggaran (over budget),
   sebaliknya bila terjadi ACWP < BCWP, berarti di bawah anggaran (under
   budget).

Evaluasi waktu pelaksanaan dengan cara membandingkan grafik BCWP
dengan grafik BCWS, kemudian bila BCWP < BCWS, berarti proyek
terlambat, dan sebaliknya bila BCWP > BCWS proyek lebih cepat dari
jadwal (ahead of scheduled). Bila mengukumya vertikal diperoleh nilai
evaluasi   dalam   bobot   dan   bila   diukur   horisontal,   maka   diperoleh
keterlambatan / lebih cepat dalam satuan waktu

 

Membuat prakiraan biaya atau jadwal penyelesaian proyek yang didasarkan atas hasil analisis indikator yang diperoleh pada saat pelaporan, akan memberikan petunjuk besarnya biaya pada akhir proyek. Atau dapat dikatakan menggambarkan proyeksi mengenai akhir proyek atas dasar angka yang diperoleh pada saat pelaporan. Prakiraan tidak dapat memberikan jawaban dengan angka yang tepat karena didasarkan atas berbagai asumsi, jadi tergantung dari akurasi asumsi yang dipakai.

Meskipun demikian pembuatan prakiraan biaya atau jadwal sangat bermanfaat karena akan memberikan peringatan dini mengenai hal-hal yang akan terjadi dimasa yang akan datang, bila kecenderungan yang ada pada saat ini (saat pelaporan) tidak mengalami perubahan. Dengan demikian masih tersedia kesempatan untuk mengadakan tindakan koreksi atau pembetulan

 

Pada saat pelaporan data yang terkumpul mengenai kemajuan pekerjaan, ikatan pembelian dan pengeluaran dianalisis untuk setiap paket kerja (kode biaya) yang meliputi :

1. kemajuan fisik aktual dihitung berdasarkan anggaran yang diaplikasikan (BCWP),
2. pengeluaran tercatat pada sistem akuntansi (ACWP), dan
3. perencanan dasar dan anggaran yang mengaitkan jadwal dengan biaya (BCWS).

Sebagaimana telah diuraikan diatas, bahwa menganalisis kemajuan proyek dengan memakai metode varians sederhana dianggap kurang mencukupi, karena analisis varians tidak mengintegrasikan aspek biaya dengan jadwal. Untuk mengatasinya digunakan metode konsep nilai hasil dengan indikator BCWP, BCWS dan ACWP. Varians yang dihasilkan disebut varians biaya terpadu (CV) dan varians jadwal terpadu (SV).

 

Angka-angka yang dihasilkan analisis varians menunjukkan perbedaan hasil kerja pada waktu pelaporan dibandingkan dengan anggaran atau jadwal. Metode ini untuk menjawab apakah proyek pada saat pelaporan masih sesuai dengan anggaran atau jadwal.

Kelemahan metode ini, yaitu menganalisis penyimpangan biaya dan jadwal masing-masing secara terpisah, tidak mengungkapkan masalah kinerja kegiatan yang sedang dilakukan. Misalnya suatu kegiatan tertentu pada saat pelaporan dinyatakan mencapai kemajuan melampaui jadwal yang direncanakan, tetapi belum tentu kegiatan tersebut sesuai anggaran yang dialokasikan untuk pekerjaan tersebut.

Konsep nilai hasil (earned value concept) adalah konsep menghitung besarnya biaya yang menurut anggaran sesuai dengan pekerjaan yang telah diselesaikan atau dilaksanakan (budgeted cost of work performed). Bila ditinjau dari jumlah pekerjaan yang diselesaikan, maka konsep ini mengukur besarnya unit pekerjaan yang telah diselesaikan pada suatu waktu dan dinilai berdasarkan jumlah anggaran yang disediakan untuk pekerjaan tersebut.

Dengan memakai dasar asumsi tertentu, metode tersebut dapat dikembangkan untuk membuat perkiraan atau proyeksi keadaan masa depan proyek, metode konsep nilai hasil ini dapat memperkirakan berbagai kemungkinan diantaranya :

1. dapatkah proyek diselesaikan dengan dana sisa yang ada,
2. berapa besar perkiraan biaya untuk menyelesaikan proyek, dan
3. berapa besar proyeksi keterlambatan pada akhir proyek bila kondisi masih sama seperti saat pelaporan.

Indikator-indikator yang dipakai dalam metode konsep nilai hasil antara lain sebagai berikut.

1. BCWP (Budgeted Cost of Work Performed)

Indikator BCWP (Budgeted Cost of Work Performed) ini menunjukkan nilai hasil dari sudut pandang nilai pekerjaan yang telah diselesikan terhadap anggaran yang disediakan untuk melaksanakan pekerjaan tersebut.

1. BCWS (Budgeted Cost of Work Schedule)

BCWS (Budgeted Cost of Work Schedule) adalah anggaran suatu paket pekerjaan yang disusun berkaitan dengan jadwal pelaksanaan. Jadi dalam hal ini terjadi perpaduan antara biaya, jadwal dan lingkup kerja, dimana pada setiap elemen pekerjaan telah dialokasikan biaya dan jadwal yang nantinya dapat menjadi tolok ukur dalam pelaksanaan. Faktor yang menunjukkan kemajuan dan pelaksanan proyek seperti :

• varians biaya/Cost Varians (CV), varians jadwal/Schedule Varians (SV),
• memantau perubahan varians terhadap angka standar,
• indeks produktivitas dan kinerja, dan
• prakiraan biaya penyelesaian proyek.

1. ACWP (Actual Cost of Work Performed)

ACWP (Actual Cost of Work Performed) adalah jumlah biaya aktual dari pekerjaan yang telah dilaksanakan, yaitu segala biaya pengeluaran dari paket kerja termasuk perhitungan overhead.  Jadi ACWP merupakan jumlah aktual dari pengeluaran atau dana yang digunakan untuk melaksanakan pekerjaan pada kurun waktu tertentu.

 

Cara lain untuk memperagakan adanya varians adalah dengan menggunakan grafik. Grafik dibuat dengan sumbu Y sebagai nilai kumulatif biaya atau jam-orang kerja yang telah digunakan atau persentase ( % ) penyelesaian pekerjaan, sedangkan sumbu X menunjukkan parameter waktu. Ini berarti menggambarkan kemajuan volume pekerjaan yang diselesaikan sepanjang siklus proyek. Bila grafik tersebut dibandingkan dengan grafik serupa yang disusun berdasarkan perencanaan dasar (komulatif pengeluaran berdasarkan anggaran uang /jam-orang) maka akan terlihat jika terjadi penyimpangan .

Grafik yang dibuat dengan sumbu vertikal sebagai nilai kumulatif biaya atau jam-orang atau penyelesaian pekerjaan dan sumbu horisontal sebagai waktu kalender masing-masing dari angka 0 sampai 100, umumnya akan berbentuk huruf S, ini disebabkan oleh kegiatan proyek berlangsung sebagai berikut:

1. kemajuan pada awalnya bergerak lambat,
2. diikuti oleh kegiatan yang bergerak cepat dalam kurun waktu yang lebih
   lama,
3. akhirnya kecepatan kemajuan tersebut menurun dan berhenti pada titik akhir .

Penggunaan grafik “S” pada gambar 3.4 dan gambar 3.5 dijumpai dalam hal-hal sebagai berikut ini :

1. Pada analisis kemajuan proyek secara keseluruhan.
2. Penggunaan untuk satuan unit pekerjaan atau elemen-elemennya.
3. Pada kegiatan engineering dan pembelian untuk menganalisis persentase
   (%) penyelesaian pekerjaan.
4. Pada kegiatan konstruksi, yaitu untuk menganalisis pemakaian tenaga kerja
   atau jam-orang dan menganalisis persentase (%)  penyelesaian  serta
   pekerjaan-pekerjaan lain yang diukur dan dinyatakan dalam unit versus

 

Suatu sistem pemantauan dan pengendalian disamping memerlukan perencanaan yang realistis sebagai tolok ukur pencapaian sasaran, juga harus dilengkapi dengan  teknik dan metode yang dapat mengungkapkan tanda-tanda terjadinya penyimpangan. Untuk pengendalian biaya dan waktu terdapat dua macam metodenya yaitu : Identifikasi Varians dan Konsep Nilai Hasil (Earned Value Concept). Identifikasi dilakukan dengan membandingkan jumlah uang yang sesungguhnya dikeluarkan dengan anggaran. Sedangkan untuk jadwal, dianalisis kurun waktu yang telah dipakai dibandingkan dengan perencanaan.

Penggunaan varians sebagai teknik dan metode pengendalian proyek dan grafiks “S” yang sering digunakan untuk memperlihatkan varians, penyajian konsep nilai hasil beserta indikator-indikator BCWS, BCWP, dan ACWP yang dianggap sebagai salah satu metode pengendalian yang efektif dan dapat dipakai untuk memperkirakan besarnya biaya dan jadwal sampai pada akhir proyek.

Pada setiap rapat yang membicarakan aspek pengendalian biaya dan jadwal, akan selalu ditanyakan bagaimana kemajuan pelaksanaan kegiatan terakhir, apakah pengeluaran melebihi anggaran atau kemajuan sesuai dengan jadwal. Untuk itu menjelang saat pelaporan dikumpulkan informasi mengenai status akhir kemajuan proyek dengan menghitung jumlah unit yang diselesaikan, kemudian dibandingkan dengan perencanaan atau dengan melihat catatan penggunaan sumber daya, misalnya jam-orang dan membandingkannya dengan anggaran. Teknik demikian dikenal sebagai teknik analisis varians, yang akan memperlihatkan perbedaan antara hal-hal berikut ini :

1. Biaya pelaksanaan dengan anggaran .
2. Waktu pelaksanaan dengan jadwal.
3. Tanggal mulai pelaksanaan dengan rencana.
4. Tanggal akhir pekerjaan dengan rencana.
5. Angka kenyataan pemakaian tenaga kerja dengan anggaran.
6. Jumlah penyelesaian pekerjaan dengan rencana.

Di samping menunjukkan angka perbedaan kumulatif antara rencana dan pelaksanaan pada saat pelaporan, analisis varians juga mendorong untuk melacak dan mengkaji dimana dan kapan telah terjadi varians yang paling dominan dan kemudian mencari penyebabnya untuk diadakan koreksi.

 

Teknik dan metode pengendalian biaya serta jadwal/waktu  proyek yang tepat akan mampu mengungkapkan terjadinya penyimpangan saat pelaksanaan suatu pembangunan. Pengendalian biaya dan waktu/jadwal terdapat dua macam teknik dan metode yang luas pemakaiannya, yaitu identifikasi varians dan konsep nilai hasil (earned value concept). Untuk memperlihatkan terjadinya penyimpangan  sering digunakan dengan grafik “S”.

1. Pengendalian Biaya dan Waktu

Proses pengendalian yang dilanjutkan dengan teknik dan metode pemantauan serta pengendalian yang dianggap efektif untuk kegiatan yang berbentuk proyek. Pengendalian dilaksanakan sepanjang siklus proyek, baik di kantor maupun di lapangan.

Tujuan pengendalian adalah mengusahakan agar pekerjaan berjalan sesuai dengan rencana, maka aspek dan objek pengendalian sama dengan perencanaan. Maksud pengendalian biaya dan waktu/jadwal dilingkungan proyek adalah sebagai berikut :

• menciptakan sikap sadar akan anggaran dan jadwal. Ini berarti meminta semua pihak penyelenggara proyek menyadari bagaimana pengaruh kegiatan yang dilakukan terhadap biaya dan jadwal/waktu,
• meminimalkan biaya proyek dengan melihat kegiatan. Kegiatan apa saja yang biayanya bisa dihemat. Selain itu perlu mengusahakan penggunaan waktu (jadwal yang paling efisien dan ekonomis untuk menyelesaikan setiap pekerjaan), dan
• menyampaikan kesemua pihak (pimpinan maupun pelaksana), perihal kinerja pemakaian dana dan menekan potensi rawan pemborosan dan penyimpangan guna tindakan koreksi.

 

 

1. Unsur – Unsur Pengendalian

Agar suatu sistem pengendalian dapat berjalan dengan efektif diperlukan 4 (empat) unsur-unsur sebagai berikut ini.

• Tolok ukur yang realistis

Tolok ukur pengendalian biaya adalah anggaran, sedangkan untuk jadwal/waktu salah satu tolok ukur yang penting adalah milestone. Anggaran dan jadwal tersebut diintegrasikan menjadi anggaran per waktu atau time prased budget dan dipecah atau dirinci sampai tingkat paket kerja dan kode akutansi biaya.

• Perangkat yang dapat memproses dengan cepat dan tepat

Memproses masukan data dan informasi hasil pelaksanaan pekerjaan menjadi indikator-indikator yang dapat dipakai sebagai dasar pengambilan keputusan.

• Prakiraan yang akurat

Meliputi berbagai perkiraan (forecast) biaya dan jadwal kegiatan, seperti biaya dan jadwal untuk pekerjaan tersisa sampai akhir penyelesaian proyek, kecenderungan bilamana tidak mengalami perubahan.

• Rencana tindakan (action plan)

Tindakan ini diambil untuk mencegah pengeluaran biaya yang melebihi anggaran (cost overrun) dan keterlambatan (schedule delay) pekerjaan.

 

 

1. Aspek dan Area Pengendalian

Garis besar aspek dan area pengendalian proyek amat luas, karena masing-masing aspek berkaitan satu dengan yang lain, yang paling penting diantaranya adalah sebagai berikut.

• Pengendalian Biaya

Pengendalian biaya dilakukan dengan cara mengelompokkan biaya menjadi per area, seperti biaya kantor pusat, dan lapangan atau biaya jenis pekerjaan seperti biaya engineering, pembelian dan konstruksi.

• Pengendalian Waktu (Jadwal)

Pengendalian dilakukan pada pekerjaan kritis. Pertama-tama perencanaan penyusunan jadwal induk, kemudian dirinci menjadi komponen-komponennya yang bersifat kritis yaitu milestone. Jumlah milestone tergantung dari jenis proyek. Masing-masing kegiatan, seperti engineering, pengadaan material dan konstruksi mempunyai kegiatan kritis dan dapat dijadikan milestone.

• Pengendalian Penggunaan Jam – Orang

Pengendalian penggunaan jam-orang dapat dikelompokkan menjadi penggunaan per area atau per jenis pekerjaan.

• Pengendalian Kinerja dan Produktivitas

Mengendalikan biaya atau waktu secara terpisah tidak dapat memberikan gambaran mengenai  kinerja suatu pekerjaan pada saat laporan. Misalkan suatu pekerjaan pelaksanaannya lebih cepat dari jadwal, hal ini belum tentu menunjukkan sesuatu yang menggembirakan, sebab ada kemungkinan biaya yang dipakai untuk melaksanakan pekerjaan tersebut melebihi anggaran yang dialokasikan untuk itu.

Dalam hal ini penggunaan biaya yang tidak efisien mencerminkan kinerja dari pekerjaan tersebut berada dibawah standar yang ditentukan, sehingga dapat berakibat proyek tidak akan selesai karena kehabisan dana. Oleh karena itu dalam pengendalian proyek diperlukan juga evaluasi dan analisis kinerja pekerjaan saat pelaporan.

• Pengendalian Prosedur

Pengendalian prosedur bermaksud mengkaji apakah kegiatan telah dilaksanakan sesuai dengan prosedur dan peraturan yang telah ditentukan. Dalam hal ini yang diperhatikan bukan saja pencapaian sasaran proyek, tetapi juga dicermati cara-cara mencapainya, apakah sudah mengikuti prosedur dan peraturan yang berlaku.

 

 

Pelaksanaan pekerjaan dengan manajemen profesional meliputi perencanaan/desainer, pelelangan/tender dan pelaksanaan. Perencanaan jadwal waktu dapat dibuat dengan berbagai cara/teknik yang banyak digunakan antara lain dengan bagan balok (bar chart) maupun jaringan kerja (network planning).

Untuk membuat jadwal kerja dengan bagan balok (bar chart) yang pertama harus diketahui adalah durasi dari tiap-tiap pekerjaan.

 

Mutu adalah suatu standar/target yang harus dihasilkan suatu produk dengan biaya dan waktu yang telah ditentukan. Produk atau hasil kegiatan proyek harus memenuhi spesifikasi dan kriteria yang dipersyaratkan. Sebagai contoh, bila hasil kegiatan proyek tersebut berupa produk aspal beton maka kriteria yang harus dipenuhi adalah persyaratan material, pencampuran, dan pelaksanaan penghamparan harus sesuai dengan spesifikasi yang dipersyaratkan untuk mutu aspal beton tersebut.

Iman Soeharto (1998) memberikan penjelasan suatu konsep biaya pada suatu pekerjaan (aktivitas) dapat dibagi dalam :

1. Biaya langsung (direct cost), yaitu biaya yang berkaitan langsung dengan volume pekerjaan yang dilaksanakan antara lain biaya untuk upah tenaga kerja dan bahan/material. Hubungan antara biaya langsung dengan waktu pelaksanaan merupakan garis non linier, apabila waktu pelaksanaan dipercepat maka pada umumnya biaya langsung akan makin tinggi.
2. Biaya tak langsung (indirect cost), yaitu pengeluaran-pengeluaran untuk overhead, gaji pegawai tetap, biaya sewa dan perawatan alat, asuransi, bunga bank dan sebagainya. Biaya ini mempunyai sifat bahwa apabila waktu pelaksanaan diperlambat maka secara total biaya akan semakin tinggi.

Hubungan antara biaya langsung,

 

Waktu/jadwal adalah suatu rentang masa yang ditetapkan untuk penyelesaian suatu proyek. Proyek harus dikerjakan sesuai dengan kurun waktu yang telah ditentukan dalam arti penyerahan akhir proyek tidak boleh melewati batas waktu yang ditentukan.