Keterikatan Merek Pelanggan

Keterikatan merek adalah paradigma yang berkembang dalam literatur pemasaran
dengan meningkatkan bidang pemasaran hubungan pelanggan (Ashraf et al.,
2018:25). Keterikatan merek dapat dipahami sebagai penciptaan hubungan yang
lebih dalam dan bermakna antara perusahaan dan pelanggan (Ashraf et al.,
2018:25). Keterikatan merek memiliki peran yang sangat signifikan dan semakin
penting untuk manajemen merek dan dapat membantu perusahaan menciptakan
basis pelanggan yang setia secara emosional (Fernandes & Moreira, 2019:275).
Konsep keterikatan merek pelanggan telah memenangkan banyak minat dan
perhatian dalam literatur terbaru yang berkaitan dengan pengembangan keterikatan
karena telah berkembang menjadi konsep penting dalam literatur pemasaran.
Berbeda dengan keterikatan pelanggan yang menekankan pada keterlibatan
pelanggan, keterikatan merek pelanggan diyakini bersifat dikotomis, tidak hanya
menekankan pada keterlibatan pelanggan tetapi juga aspek promosi seperti retensi,
loyalitas, dan komunikasi dari mulut ke mulut yang positif yang dibungkus oleh
penciptaan nilai pelanggan (Samala & Katkam, 2019:6). Seringkali pelanggan
dianggap sebagai aktor proaktif yang juga ikut menciptakan nilai dari interaksi
merek melalui sumber daya emosional, kognitif, dan fisik (Samala & Katkam,
2019:6). Sebagian besar penelitian tentang keterikatan merek pelanggan berfokus
pada merek tertentu. Namun, Shinta et al., (2019:6) dalam Samala & Katkam
(2019:6) telah memprioritaskan perhatian pada suatu merek, yaitu mencerminkan
konsep diri konsumen. Dimensi yang berbeda ini telah menyebabkan Hollebeek et
al., (2014) dalam Samala & Katkam (2019:6) mengadopsi konteks holistik dari
sebuah merek yang terdiri dari simbolik aspek merek, termasuk aspek utilitarian
dan hedonis yang dirasakan. Selain itu, sebagian besar studi yang berkaitan dengan
keterikatan merek pelanggan telah mendefinisikan sebagai multidimensi dengan
mempertimbangkan kognitif, afektif, dan perilaku (Samala & Katkam, 2019:6).
Menurut Apenes Solem (2016:342) indikator keterikatan merek pelanggan adalah
sebagai berikut :
a. Keterikatan Emosional
Merupakan rasa antusias pelanggan terhadap merek produk atau jasa
tertentu.
b. Keterikatan Kognitif
Merupakan sikap pelanggan yang selalu memikirkan merek produk atau
jasa tertentu.
c. Keterikatan Perilaku
Merupakan upaya kuat untuk mendukung merek produk atau jasa
tertentu.
Menurut Fernandes & Moreira (2019:279) indikator keterikatan merek pelanggan
adalah sebagai berikut :
d. Keterikatan Kognitif
Merupakan sikap pelanggan yang susah beralih saat menggunakan
merek produk tertentu.
e. Keterikatan Emosional
Merupakan rasa puas pelanggan ketika menggunakan merek produk
tertentu.
f. Keterikatan Perilaku
Merupakan sikap pelanggan yang sering menggunakan merek produk
tertentu dibandingkan dengan produk lainnya.
Dalam penelitian ini indikator yang digunakan adalah indikator menurut Apenes
Solem (2016:342).