Hartirini Warnaningtyas (2020:55) menyatakan bahwa hubungan pelanggan
menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun oleh perusahaan dengan segmen
pelanggan yang spesifik. Sebuah perusahaan harus menjelaskan jenis hubungan yang ingin
dibangun bersama segmen pelanggan. Hubugan dapat bervariasi mulai dari yang bersifat
pribadi sampai otomatis. Hubungan pelanggan dapat didorong oleh motivasi berikut:
- Akuisisi pelanggan.
- Retensi (mempertahankan) pelanggan.
- Pengangkatan penjualan.
Menurut Tjiptono dalam Buana, Adrian Setra (2020:21) terdapat lima aspek
kualitas layanan adalah: - Keandalan (Reliabilitas), yakni kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
dengan tepat waktu, akurat dan memuaskan. - Ketanggapan (Responsivitas), yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan yang responsif. - Jaminan (assurance), mencangkup pengetahuan, kompetensi, etika, dan kredibilitas pegawai.
Terbebas dari bahaya fisik, resiko, atau kecurigaan. - Empati (Empathy), kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian
personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. - Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana
komunikasi.