Penilaian Kinerja Keuangan PErusahaan (skripsi dan tesis)

Mulyadi (2001) Kinerja perusahaan merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang ditetapkan. Kinerja perusahaan hendaknya merupakan hasil dari berbagai ukuran yang dapat diukur dan menggambarkan kondisi empiris suatu perusahaan dari berbagai ukuran yang disepakati. Untuk mengetahui kinerja yang dicapai maka dilakukan penilaian kinerja. Tingkat profitabilitas merupakan salah satu indikator yang menunjukkan seberapa baik pengelolaan manajemen perusahaan. Ang (1997) dalam Jayanti (2011) mengungkapkan bahwa rasio profitabilitas atau rasio rentabilitas menunjukkan keberhasilan perusahaan dalam menghasilkan keuntungan. Dua rasio yang digunakan dalam penelitian ini, untuk mengukur profitabilitas perusahaan yaitu Return On Assets (ROA) dan Return On Equity (ROE). Menurut Riyanto (2001), return on assets (ROA) merupakan salah satu bentuk dari rasio profitabilitas untuk mengukur kemampuan perusahaan dengan keseluruhan dana yang ditanamkan dalam aktiva yang digunakan untuk operasional perusahaan agar menghasilkan keuntungan Return On Equity (ROE) merupakan rasio yang termasuk dalam rasio kemampulabaan atau rasio profitabilitas. ROE mengukur kemampuan perusahaan memperoleh laba yang tersedia bagi pemegang saham perusahaan (Fakhruddin, 2001). Rasio ini menggambarkan tingkat kemampuan perusahaan dalam mengelola modalnya sendiri secara efektif dan mengukur tingkat kemampuan perusahaan dalam menghasilkan keuntungan bagi pemilik modal sendiri dan pemegang saham

Kepemilikan Saham Asing (skripsi dan tesis)

Struktur kepemilikan dalam sutu perusahaan merupakan suatu aspek yang sangat penting dalam menentukan kinerja perusahaan yang nantinya akan mempengaruhi nilai perusahaan. Dua aspek yang perlu dipertimbangkan dalam kepemilikan adalah (1) konsentrasi 5 kepemilikan oleh pihak luar (outsider ownwership concentration) dan (2) kepemilikan perusahaan oleh manajer (manager ownership). Kepemilikan asing adalah presentase kepemilikan saham perusahaan oleh investor asing. Menurut Undangundang No. 25 Tahun 2007 pada pasal 1 angka 6 kepemilikan asing adalah perseorangan warga negara asing, badan usaha asing, dan pemerintah asing yang melakukan penanaman modal di wilayah Republik Indonesia. Perusahaan multinasional atau kepemilikan asing melihat keuntungan legitimasi berasal dari para stakeholdernya, dimana secara tipikal berdasarkan home market (pasar tempat beroperasi) yang dapat memberikan eksistensi yang tinggi dalam jangka panjang (Barkemeyer, 2007).

Corporate Social Responsibility (CSR) (skripsi dan tesis)

World Bussines Council for Sustainable Development (WBCSD) yaitu suatu asosiasi global yang secara khusus bergerak di bidang “pembangunan bekelanjutan” (sustainable development) menyatakan bahwa “CSR merupakan suatu komitmen berkelanjutan oleh dunia usaha untuk bertindak etis dan memberikan kontrubusi kepada pengembangan ekonomi dari komunitas setempat ataupun masyarakat luas, bersamaan dengan peningkatan taraf hidup pekerjanya beserta seluruh keluarganya”. Menurut Kotler dan Lee (2005) dalam Solihin (2009) menyebutkan bahwa perusahaan akan terdorong untuk melakukan praktik dan pengungkapan CSR, karena memperoleh beberapa manfaat seperti peningkatan penjualan dan market share, memperkuat brand positioning, meningkatkan citra perusahaan, menurunkan biaya operasi, serta meningkatkan daya tarik perusahaan di mata investor dan analis keuangan

Good corporate governance (GCG) (skripsi dan tesis)

Good corporate governance merupakan konsep yang didasarkan pada teori keagenan, sitem ini diharapkan dapat berfungsi sebagai alat untuk memberi keyakinan kepada investor bahwa dana yang mereka investasikan akan dikelola dengan baik dan bertanggung jawab. Menurut Finance Committee on Corporate Governance dalam Effendi (2009), Corporate governance merupakan proses dan struktur yang digunakan untuk mengarahkan dan mengelola bisnis serta aktivitas perusahaan ke arah peningkatan pertumbuhan bisnis dan akuntabilitas perusahaan. Solihin (2009) menyatakan bahwa salah satu implementasi GCG di perusahaan adalah penerapan CSR. Hal ini karena implementasi CSR juga menjadi salah satu prinsip pelaksanaan GCG. Dalam praktik penerapan Good Corporate Governance menetapkan distribusi hak dan kewajiban di antara berbagai pihak yang terlibat dalam suatu korporasi, seperti dewan direksi, manajer, pemegang saham, dan pemangku kepentingan lainnya (Sutini dan Didim, 2010).

Teori Legitimasi (skripsi dan tesis)

Legitimasi merupakan keadaan psikologis keberpihakan orang dan kelompok orang yang sangat peka terhadap gejala lingkunagan sekitarnya baik fisik maupun non fisik. O’Donovan (2002) dalam buku Nor Hadi (2011,87) berpendapat legitimasi organisasi dapat dilihat sebagai sesuatu yang diberikan masyarakat kepada perusahaan dan sesuatu yang diinginkan atau dicari perusahaan dari masyarakat. Menurut Deegan (2000:253), teori legitimasi merupakan suatu gagasan yang menjabarkan bahwa terdapat ”kontrak sosial” antara organisasi dengan lingkungan dimana organisasi tersebut beroperasi. Pengungkapan pelaporan sosial dan lingkungan menjadi salah satu cara perusahaan untuk mewujudkan kinerja yang baik kepada masyarakat dan investor. Dengan pengungkapan tersebut, perusahaan akan mendapatkan image dan pengakuan yang baik serta akan memiliki daya tarik dalam penanaman modal atau investor dalam negeri maupun asing.

Teori Keagenan (Agency Theory) (skripsi dan tesis)

Agency Theory yang dikembangkan oleh Michael Johson (Daniri, 2005), memandang bahwa manajemen perusahaan sebagai agents bagi para pemegang saham, akan bertindak dengan penuh kesadaran bagi kepentingannya sendiri, bukan sebagai pihak yang arif dan bijaksana serta adil terhadap pemegang saham sebagaimana diasumsikan dalam stewardship model. Corporate governance, merupakan konsep yang didasarkan pada teori keagenan yang digunakan untuk menjaga kepercayaan para investor bahwa manajer akan memberikan keuntungan bagi mereka serta pengelolaan perusahaan dilakukan dengan penuh kepatuhan kepada berbagai peraturan dan ketentuan yang berlaku. Dan salah satu bukti bahwa manajemen melakukan pengelolaan dengan baik yaitu dengn melaporkan aktivitas sosial, yang diharapkan juga dapat menjaga kiberlanjutan kinerja perusahaan dalam jangka panjang

Kontribusi IC terhadap Sektor-sektor Industri yang Berbeda (skripsi dan tesis)

Meskipun IC terlihat krusial untuk kesuksesan perusahaan, aktiva lain dan kapabilitas perusahaan akan berkontribusi pada profitabilitas dan nilai pasar perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan dari industri berbeda akan mempunyai jangkauan yang berbeda dalam pengelolaan aset dan kapabilitas perusahaan, mengoperasikan bisnis mereka dan berkompetisi secara efektif. Beberapa perusahaan akan menyandarkan lebih pada IC, tetapi perusahaan yang lain akan bergantung pada aset keuangan dan aset fisik untuk kesuksesan mereka (Tan et al., 2007)

Pengaruh Tingkat Pertumbuhan IC (ROGIC) terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Masa Depan (skripsi dan tesis)

Jika perusahaan yang memiliki IC (VAIC™) lebih tinggi akan cenderung memiliki kinerja masa datang yang lebih baik, maka logikanya, tingkat pertumbuhan dari IC (rate of growth of intellectual capital – ROGIC) juga akan memiliki hubungan positif dengan kinerja keuangan masa depan (Tan et al., 2007). Model Pulic menetapkan pengukuran IC dari sebuah perusahaan adalah VACA, VAHU dan STVA, maka ROGIC diperoleh dari tingkat pertumbuhan VACA, VAHU dan STVA perusahaan dari tahun ke tahun

Pengaruh IC terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan (skripsi dan tesis)

IC berpengaruh dengan data kinerja perusahaan tahun yang sama. Pengaruh kontemporer mengindikasikan relevansi informasi ke investor (Tan et al., 2007). Jika informasi telah diberi harga, maka nilainya akan menjadi minimal ke investor. IC diyakini dapat berperan penting dalam peningkatan nilai perusahaan maupun kinerja keuangan. Firer dan Williams (2003), Chen et al. (2005) dan Tan et al. (2007) telah membuktikan bahwa IC (VAIC™) mempunyai pengaruh positif terhadap kinerja keuangan perusahaan. IC merupakan sumberdaya yang terukur untuk peningkatan competitive advantages, maka IC akan memberikan kontribusi terhadap kinerja keuangan perusahaan (Harrison dan Sullivan, 2000; Chen et al., 2005; Abdolmohammadi, 2005). Sebagai tambahan, VACA STVA Intellectual Capital (VAICTM) Company’s Performance (PERF) EPS VAHU ASR ROE seperti yang dinyatakan dalam Ulum (2008), praktik akuntansi konservatisma menekankan investasi perusahaan dalam intellectual capital yang disajikan dalam laporan keuangan, dihasilkan dari peningkatan selisih antara nilai pasar dan nilai buku. Jadi, jika misalnya pasarnya efisien, maka investor akan memberikan nilai yang tinggi terhadap perusahaan yang memiliki IC lebih besar (Belkaoui, 2003; Firer dan Williams, 2003).

Annual stock return (ASR) (skripsi dan tesis)

Annual stock return (ASR) mengukur perubahan harga saham termasuk deviden dan disesuaikan untuk setiap saham yang bervariasi. Total return dari saham yang dimiliki berasal dari dua sumber: dividen dan distribusi kas lain dan capital gains (Siegel, 2002 dalam Tan et al., 2007). Salah satu faktor yang mempengaruhi harga saham adalah jumlah deviden yang diberikan oleh perusahaan kepada investornya. Peningkatan pembagian deviden merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kepercayaan dari pemegang saham karena jumlah kas deviden yang besar adalah yang diinginkan oleh investor sehingga harga saham juga menjadi naik (Weston dan Brigham, 2001:26 dalam Rahmania, 2009).

Earnings Per Share (EPS) (skripsi dan tesis)

Ciaran (2003) dalam Yunina, dkk (nd) mengemukakan bahwa Earning Per Share (EPS) adalah salah satu nilai statistik yang paling sering digunakan ketika sedang membahas kinerja suatu perusahaan atau nilai saham. EPS merupakan suatu ukuran dimana baik manajemen maupun pemegang saham menaruh perhatian yang besar. EPS merupakan analisis laba dari sudut pandang pemilik dipusatkan pada laba per lembar saham dalam suatu perusahaan (Erich, 1997 dalam Yunina, dkk., nd). EPS juga merupakan salah satu persyaratan dalam pengungkapan laporan keuangan bagi perusahaan-perusahaan yang tercatat di Bursa Efek Indonesia. EPS memberikan ukuran profitabilitas yang menggabungkan keputusan operasi, investasi dan pembiayaan (Stikney dan Weil, 1997 dalam Tan et al., 2007)

Return on Equity (ROE) (skripsi dan tesis)

Return on Equity (ROE) mengukur seberapa banyak keuntungan sebuah perusahaan dapat hasilkan untuk setiap rupiah dari modal pemegang saham. ROE merupakan rasio profitabilitas yang berkaitan dengan keuntungan investasi. Dalam Yunina, dkk. (nd), Riyanto (1994:37) menyatakan bahwa ROE merupakan perbandingan antara jumlah laba yang tersedia bagi pemilik modal di satu pihak dengan modal sendiri di pihak lain. Kemudian Gitosudarmo (2001:231) mengatakan bahwa ROE merupakan kemampuan dari modal sendiri untuk menghasilkan laba”. Rentabilitas ini dapat juga dikatakan sebagai kemampuan untuk menghasilkan laba bagi suatu perusahaan dengan modal sendirinya. ROE digunakan untuk mengukur tingkat keuntungan dari investasi yang telah ditanamkan oleh pemilik modal sendiri atau pemegang saham. ROE yang tinggi melebihi biaya modal yang digunakan, itu berarti perusahaan telah efisien dalam menggunakan modal sendiri, sehingga laba yang dihasilkan mengalami peningkatan dari tahun-tahun sebelumnya (Angkoso, 2006). Rasio ini memberikan indikasi kekuatan laba dari investasi nilai buku pemegang saham dan sering digunakan ketika membandingkan dua atau lebih dua perusahaan dalam sebuah industri secara kontinyu (Van Horne, 1989, p. 129 dalam Tan et al., 2007). Return On Asset (ROA) tidak digunakan dalam penelitian ini karena menurut Tan et al. (2007), aset perusahaan digunakan untuk memperoleh VACA, sehingga ROE dipilih untuk meminimalkan kemungkinan multikolinearitas

Structural Capital Coefficient (STVA) (skripsi dan tesis)

Hubungan ketiga adalah “Structural Capital Coefficient” (STVA), yang menunjukkan kontribusi modal struktural (SC) dalam penciptaan nilai. Dalam model Pulic, SC adalah VA dikurangi HC. Apabila kontribusi dalam penciptaan nilai HC kurang, maka semakin besar kontribusi dari SC. Dalam Tan et al. (2007), Pulic (2000) berpendapat, hal ini telah diverifikasi oleh penelitian empiris yang menunjukkan sektor industri tradisional. Dalam industri berat dan pertambangan misalnya, VA hanya sedikit lebih besar dari HC, dengan komponen SC yang tidak signifikan. Di sisi lain, dalam industri farmasi dan sektor perangkat lunak, situasi yang sama sekali berbeda diamati. HC menciptakan hanya 25-40 persen dari seluruh VA dan kontribusi besar disebabkan oleh SC. Oleh karena itu, hubungan antara ketiga VA dan SC yang digunakan dihitung dengan cara yang berbeda karena HC dan SC berada dalam proporsi terbalik sejauh menyangkut penciptaan nilai. STVA mengukur jumlah SC yang diperlukan untuk menghasilkan rupiah dari VA dan merupakan indikasi bagaimana SC sukses dalam penciptaan nilai. Tidak seperti VACA dan VAHU, VA adalah pada penyebut untuk STVA.

Human Capital Coefficient (VAHU) (skripsi dan tesis)

Hubungan yang kedua adalah VA dan HC. ”Human Capital Coefficient” (VAHU) menunjukkan berapa banyak VA diciptakan oleh satu rupiah yang dihabiskan untuk karyawan. Hubungan antara VA dan HC menunjukkan kemampuan untuk menciptakan nilai HC dalam sebuah perusahaan. Konsisten dengan pandangan penulis IC terkemuka lainnya (Edvinsson, 1997; Sveiby, 1998; Pulic, 1998 dalam Tan et al., 2007) berpendapat bahwa total biaya gaji dan upah merupakan indikator perusahaan HC. Pulic berpendapat bahwa sejak pasar menentukan gaji sebagai akibat dari kinerja, secara logis dapat disimpulkan bahwa keberhasilan HC harus dinyatakan dengan kriteria yang sama. Dengan demikian, hubungan antara VA dan HC menunjukkan kemampuan untuk menciptakan nilai HC dalam sebuah perusahaan. Demikian pula, jika dibandingkan dengan lebih dari satu kelompok perusahaan, VAHU menjadi indikator kualitas sumber daya manusia dari perusahaan dan kemampuan mereka untuk menghasilkan VA untuk setiap rupiah yang dikeluarkan untuk HC

Value Added Capital Coefficeint (VACA) (skripsi dan tesis)

Hubungan VA yang pertama adalah menggunakan modal fisik (CA), disebut sebagai “value added capital coefficient” (VACA). Hal ini merupakan indikator bahwa VA diciptakan oleh satu unit modal fisik. Pulic berasumsi bahwa jika unit CA menghasilkan keuntungan yang lebih besar dalam satu perusahaan dari yang lain, maka perusahaan pertama merupakan perusahaan memanfaatkan CA dengan lebih baik. Dengan demikian, pemanfaatan CA yang lebih baik adalah bagian dari IC perusahaan. Bila dibandingkan lebih dari sekelompok perusahaan, VACA menjadi indikator dari kemampuan intelektual perusahaan untuk lebih memanfaatkan modal fisik

Value Added Intellectual CoefficientTM (Pulic Model) (skripsi dan tesis)

Metode VAIC™, dikembangkan oleh Pulic (1998), didesain untuk menyajikan informasi tentang value creation efficiency dari aset berwujud (tangible asset) dan aset tidak berwujud (intangible assets) yang dimiliki perusahaan. Pulic (1998, 2000) dalam Tan et al. (2007) mengembangkan “Value Added Intellectual Coefficient” (VAICTM) untuk mengukur IC perusahaan. Pulic berfokus dengan dua aspek penting lainnya dalam penilaian dan penciptaan nilai yang belum terpecahkan oleh metode lain:

1. IC berbasis pasar tidak dapat dihitung untuk perusahaan yang tidak terdaftar di bursa saham. Perusahaan-perusahaan tersebut perlu cara alternatif untuk menentukan IC berbasis pasar.

2. Tidak ada sistem yang memadai untuk pemantauan efisiensi kegiatan bisnis saat ini yang dilakukan oleh karyawan, apakah potensi mereka diarahkan penciptaan nilai atau pengurangan nilai.

Model ini dimulai dengan kemampuan perusahaan untuk menciptakan value added (VA). VA adalah indikator paling objektif untuk menilai keberhasilan bisnis dan menunjukkan kemampuan perusahaan dalam penciptaan nilai (value creation) (Pulic, 1998). VA dihitung sebagai selisih antara output dan input (Pulic, 1999). Tan et al. (2007) menyatakan bahwa output (OUT) merepresentasikan revenue dan mencakup seluruh produk dan jasa yang dijual di pasar, sedangkan input (IN) mencakup seluruh beban yang digunakan dalam memperoleh revenue. Menurut Tan et al. (2007), hal penting dalam model ini adalah bahwa beban karyawan (labour expenses) tidak termasuk dalam IN. Karena peran aktifnya dalam proses value creation, intellectual potential (yang direpresentasikan dengan labour expenses) tidak dihitung sebagai cost dan tidak masuk dalam komponen IN (Pulic, 1999). Karena itu, aspek kunci dalam model Pulic adalah memperlakukan tenaga kerja sebagai entitas penciptaan nilai (value creating entity) (Tan et al., 2007). VA dipengaruhi oleh efisiensi Human Capital (HC) dan Structural Capital (SC)

Relational Capital (skripsi dan tesis)

Elemen ini merupakan komponen modal intelektual yang memberikan nilai secara nyata. Relational Capital merupakan hubungan yang harmonis/association network yang dimiliki oleh perusahaan dengan para mitranya, baik yang berasal dari para pemasok yang andal dan berkualitas, berasal dari pelanggan yang loyal dan merasa puas akan pelayanan perusahaan yang bersangkutan, berasal dari hubungan perusahaan dengan pemerintah maupun dengan masyarakat sekitar. Relational Capital dapat muncul dari berbagai bagian diluar lingkungan perusahaan yang dapat menambah nilai bagi perusahaan tersebut.

Edvinsson seperti yang dikutip oleh Brinker (2000) menyarankan pengukuran beberapa hal berikut ini yang terdapat dalam modal pelanggan, yaitu:

1) Customer Profile. Siapa pelanggan-pelanggan kita, dan bagaimana mereka berbeda dari pelanggan yang dimilki oleh pesaing. Hal potensial apa yang kita miliki untuk meningkatkan loyalitas, mendapatkan pelanggan baru, dan mengambil pelanggan dari pesaing.

2) Costumer Duration. Seberapa sering pelanggan kita berbalik kepada kita? Apa yang kita ketahui tentang bagaimana dan kapan pelanggan akan menjadi pelanggan yang loyal? Serta seberapa sering frekuensi komunikasi kita dengan pelanggan.

3) Costumer Role. Bagaimana kita mengikutsertakan pelanggan ke dalam desain produk, produksi dan pelayanan.

4) Costumer Support. Program apa yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan.

5) Customer Success. Berapa besar rata-rata setahun pembelian yang dilakukan oleh pelanggan

Structural Capital atau Organizational Capital (modal organisasi) (skripsi dan tesis)

Structural Capital merupakan kemampuan organisasi atau perusahaan dalam memenuhi proses rutinitas perusahaan dan strukturnya yang mendukung usaha karyawan untuk menghasilkan kinerja intelektual yang optimal serta kinerja bisnis secara keseluruhan, misalnya: sistem operasional perusahaan, proses manufacturing, budaya organisasi, filosofi manajemen dan semua bentuk intellectual property yang dimiliki perusahaan. Seorang individu dapat memiliki tingkat intelektualitas yang tinggi, tetapi jika organisasi memiliki sistem dan prosedur yang buruk maka intellectual capital tidak dapat mencapai kinerja secara optimal dan potensi yang ada tidak dapat dimanfaatkan secara maksimal

Human Capital (modal manusia) (skripsi dan tesis)

Human Capital merupakan lifeblood dalam modal intelektual. Disinilah sumber innovation dan improvement,tetapi merupakan komponen yang sulit untuk diukur. Human capital juga merupakan tempat bersumbernya pengetahuan yang sangat berguna, keterampilan, dan kompetensi dalam suatu organisasi atau perusahaan. Human capital mencerminkan kemampuan kolektif perusahaan untuk menghasilkan solusi terbaik berdasarkan pengetahuan yang dimiliki oleh orangorang yang ada dalam perusahaan tersebut. Human capital akan meningkat jika perusahaan mampu menggunakan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawannya. (Brinker, 2000) memberikan beberapa karakteristik dasar yang dapat diukur dari modal ini, yaitu training programs, credential, experience, competence, recruitment, mentoring, learning programs, individual potential and personality.

Pengertian Intellectual Capital (skripsi dan tesis)

Dalam Sawarjuwono (2003), Klein dan Prusak menyatakan apa yang kemudian menjadi standar pendefinisian IC, yang kemudian dipopulerkan oleh Stewart (1994). Menurut Klein dan Prusak “ … we can define intellectual capital operationally as intellectual material that has been formalized, captured, and leveraged to produce a higher valued asset” (Stewart 1994). Menurut Sveiby (1998) dalam Sawarjuwono (2003) “The invisible intangible part of the balance sheet can be classified as a family of three, individual competence, internal structural, and external structure”. Sementara itu Leif Edvinsson seperti yang dikutip oleh Brinker (2000:np) menyamakan IC sebagai jumlah dari human capital, dan structural capital (misalnya, hubungan dengan konsumen, jaringan teknologi informasi dan manajemen). The Society of Management Accountants of Canada (SMAC) mendefinisikan intellectual assets sebagai berikut: In balance sheet are those knowledge- based items, which the company owns which will produced a future stream of benefits for the company (IFAC, 1998 dalam Sawarjuwono, 2003)

Resource Based Theory (skripsi dan tesis)

Resource Based Theory (RBT) menganalisis dan menginterpretasikan sumber daya organisasi untuk memahami bagaimana organisasi mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. RBT berfokus pada konsep atribut perusahaan yang difficult-to-imitate sebagai sumber kinerja yang unggul dan keunggulan kompetitif (Barney, 1986; Hamel dan Prahalad, 1996 dalam Madhani, 2009). RBT dipelopori oleh Penrose (1959) dalam Astuti (2005), mengemukakan bahwa sumber daya perusahaan adalah heterogen, tidak homogen, jasa produktif yang tersedia berasal dari sumber daya perusahaan yang memberikan karakter unik bagi tiap-tiap perusahaan. Sumber daya harus memenuhi kriteria VRIN agar dapat memberikan keunggulan kompetitif dan kinerja yang berkelanjutan (Madhani, 2009).

Kriteria VRIN adalah:

1. Berharga (V): sumber daya berharga jika memberikan nilai strategis bagi perusahaan. Sumber daya memberikan nilai jika membantu perusahaan dalam memanfaatkan peluang pasar atau membantu dalam mengurangi ancaman pasar. Tidak ada keuntungan dari memiliki sumber daya jika tidak menambah atau meningkatkan nilai perusahaan;

2. Langka (R): sumber daya yang sulit untuk ditemukan di antara pesaing dan menjadi potensi perusahaan. Oleh karena itu sumber daya harus langka atau unik untuk menawarkan keunggulan kompetitif. Sumber daya yang dimiliki oleh beberapa perusahaan di pasar tidak dapat memberikan keunggulan kompetitif, karena mereka tidak dapat merancang dan melaksanakan strategi bisnis yang unik dibandingkan dengan kompetitor lain;

3. Imperfect Imitability (I): sumber daya dapat menjadi dasar keunggulan kompetitif yang berkelanjutan hanya jika perusahaan yang tidak memegang sumber daya ini tidak bisa mendapatkan mereka atau tidak dapat meniru sumber daya tersebut;

4. Non-substitusi (N): non-substitusi sumber daya menunjukkan bahwa sumber daya tidak dapat diganti dengan alternatif sumber daya lain. Di sini, pesaing tidak dapat mencapai kinerja yang sama dengan mengganti sumber daya dengan sumber daya alternatif lainnya.

Lebih lanjut dalam Madhani (2009) disebutkan bahwa menurut RBT, sumber daya dapat secara umum didefinisikan untuk memasukkan aset, proses organisasi, atribut perusahaan, informasi, atau pengetahuan yang dikendalikan oleh perusahaan yang dapat digunakan untuk memahami dan menerapkan strategi mereka (Learned, Christensen, Andrews, & Guth, 1969; Daft, 1983; Barney, 1991; Mata et al., 1995). Beberapa peneliti telah mengklasifikasikan sumber daya perusahaan sebagai sumber daya yang berwujud dan tidak berwujud. Barney (1991) mengkategorikan tiga jenis sumberdaya:

1. Modal sumber daya fisik (teknologi, pabrik dan peralatan),

2. Modal sumber daya manusia (pelatihan, pengalaman, wawasan), dan

3. Modal Sumber daya organisasi (struktur formal).

Dari penjelasan tersebut, menurut RBT, intellectual capital memenuhi kriteria-kriteria sebagai sumber daya yang unik untuk menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan sehingga value bagi perusahaan dapat tercipta. Value ini berupa adanya kinerja yang semakin baik di perusahaan.

Efikasi Diri (skripsi dan tesis)

 

Luthans, et al, (2015:50) mendefinisikan efikasi diri sebagai suatu keyakinan atau kepercayaan diri seseorang mengenai kemampuannya dalam mengarahkan motivasi, sumber-sumber kognisi, dan melakukan sejumlah tindakan yang dibutuhkan untuk mencapai keberhasilan dalam melaksanakan tugas dalam konteks tertentu. Luthans, et al. (2015:51) mengemukakan bahwa orang yang memiliki efikasi diri memiliki karakteristik :

1. Individu menentukan target yang tinggi bagi dirinya dan mengerjakan tugas-tugas yang sulit

2. Menerima tantangan secara senang dan terbuka

3. Memilik motivasi diri yang tinggi

4. Melakukan berbagai usaha untuk mencapai target yang telah dibuat

5. Gigih saat menghadapi hambatan

Kelima karakteristik tersebut, orang-orang dengan efikasi diri yang tinggi akan dapat mengembangkan dirinya secara mandiri dan mampu untuk menjalankan tugas secara efektif (Luthans, et al., 2015:50). Orang yang memiliki efikasi diri tinggi akan mampu untuk menetapkan tujuan dan memilih tugas yang sulit untuk dirinya. Sedangkan, pada orang yang memiliki efikasi diri rendah, individu akan  memiliki keragu-raguan, umpan balik yang negatif, kritik sosial halangan, kegagalan yang berulang (Luthans, et al., 2015:51).

Selanjutnya Luthans, et al. (2015:48-50) juga menyebutkan lima penemuan penting terkait dengan efikasi diri, yaitu:

a. efikasi diri merupakan suatu bidang yang spesifik. Seorang individu bisa saja merasa percaya diri dalam hal tertentu namun tidak percaya diri pada hal lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa efikasi diri itu spesifik pada bidang yang ingin dilihat.

b. Hasil dari efikasi diri tergantung pada latihan dan tingkat penguasaan tugas. Individu memiliki efikasi diri tinggi dalam suatu hal tertentu karena ia sudah pernah berlatih dan telah menguasai hal tersebut sebelumnya.

c. efikasi diri dapat terus berkembang. Sesorang mungkin saja memiliki kepercayaan diri yang tinggi dalam suatu hal tetapi ia merasa tidak nyaman ketika diminta melakukan tugas lainnya. Contoh: seseorang yang biasa dan memiliki kemampuan menulis diminta untuk berbicara di depan umum.

d. efikasi diri dipengaruhi oleh orang lain. Pandangan orang lain terhadap diri seseorang memiliki pengaruh terhadap evaluasi diri yang muncul.

e. efikasi diri merupakan variabel yang dapat dipengaruhi oleh banyak faktor. Tingkat kepercayaan diri seseorang tergantung dari banyak faktor. Faktor tersebut dapat berupa hal yang bisa diraih masing-masing orang seperti pengetahuan dan keterampilan.

Definisi Modal Psikologi (skripsi dan tesis)

Modal psikologi atau psyhological capital itu memiliki banyak definisi, salah satu definisi modal psikologi menurut Luthans, et, al., (2015:2) “is an individual’s positive psychological state of development and is characterized by: (1) having confidence (self-efficacy) to take on and put in the necessary effort to succeed at challenging tasks; (2) making a positive attribution (optimism) about succeeding now and in the future; (3) persevering toward goals and, when necessary, redirecting paths to goals (hope) in order to succeed; and (4) when beset by problems and adversity, sustaining and bouncing back and even beyond (resiliency) to attain success.” (Luthans, Youssef, & Avolio, 2015: 2)

Pada penelitian ini, definisi dari modal psikologi yang digunakan peneliti merupakan definisi dari Luthans, et al. (2007:2). Modal psikologi bisa didefinisikan sebagai suatu perkembangan keadaan psikologis yang positif pada individu dengan karakteristik: (1) memiliki kepercayaan diri untuk memilih dan menyerahkan upaya yang diperlukan agar berhasil pada tugas-tugas yang menantang (efikasi diri); (2) membuat atribusi positif tentang keberhasilan di masa kini dan mendatang (optimisme); (3) tekun dalam mencapai tujuan dan, bila diperlukan mengalihkan cara untuk mencapai tujuan dalam rangka meraih keberhasilan (harapan), dan; (4) Ketika dilanda masalah dan kesulitan, individu dapat bertahan dan bangkit kembali bahkan melampaui keadaan semula untuk mencapai keberhasilan (resiliensi). Karakteristik yang membangun modal psikologi saling mempengaruhi satu sama lain sehingga konstruk ini lebih baik diukur sebagai satu kesatuan. Apabila modal psikologi hanya dianalisis satu atau beberapa karakteristik saja, penelitian tersebut menjadi tidak memadai karena modal psikologi tidak akan menjadi “modal psikologi” apabila salah satu dari karakteristiknya tidak ada (Luthans, et al., 2007:549). Pada bagian selanjutnya, peneliti akan membahas mengenai komponen-komponen yang membentuk konstruk modal psikologi tersebut.

Ukuran Perusahaan (skripsi dan tesis)

Ukuran perusahaan adalah ukuran besar kecilnya suatu perusahaan. Berdasarkan ukuran perusahaannya, perusahaan dibedakan menjadi perusahaan big (besar) dan 23 small (kecil). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh ukuran perusahaan terhadap market value, profitabilitas, dan produktivitas perusahaan. Dalam penelitian ini, ukuran perusahaan diukur berdasarkan besarnya total aset yang dimiliki oleh perusahaan. Aset menunjukkan aktiva yang digunakan untuk aktivitas operasional perusahaan. Sunarto dan Budi (2014) menunjukkan secara signifikan terdapat pengaruh positif antara ukuran perusahaan terhadap nilai perusahaan, artinya peningkatan ukuran perusahaan akan mempermudah perusahaan memperoleh pendanaan, yang kemudian dapat dimanfaatkan oleh pihak menajemen untuk tujuan meningkatkan nilai perusahaan. Faktor ukuran perusahaan yang menunjukkan besar kecilnya perusahaan merupakan faktor penting dalam pembentukan laba (Sembiring, 2008).

Perusahaan yang stabil biasanya dapat memprediksi jumlah keuntungan di tahuntahun mendatang karena tingkat kepastian laba sangat tinggi, sebaliknya bagi perusahaan kecil, besar kemungkinan laba yang diperoleh juga belum stabil karena kepastian laba lebih rendah (Sembiring, 2008). Dengan demikian, diperkirakan ukuran perusahaan mempunyai pengaruh terhadap profitabilitas perusahaan. Besar kecilnya ukuran perusahan berpengaruh terhadap produktivitas yang dapat dihasilkan. Perusahaan besar cenderung memiliki jumlah aktiva yang besar dan lebih unggul sehingga dapat mendukung proses produksi yang lebih baik. Mereka  dapat lebih mengembangkan aktiva yang mereka miliki untuk dapat menghasilkan produk yang kompetitif. Dengan demikian, diperkirakan ukuran perusahaan mempunyai pengaruh terhadap produktivitas perusahaan. Semakin besar perusahaan maka produktivitas yang dihasilkan pun semakin tinggi pula

Asset Turnover (ATO) (skripsi dan tesis

Asset Turnover (ATO) merupakan rasio dari total pendapatan terhadap total asset. ATO digunakan untuk menilai kinerja keuangan perusahaan karena memiliki kemampuan untuk menghubungkan pendapatan yang diperoleh dari penjualan dengan jumlah aktiva yang digunakan untuk menghasilkan pendapatan tersebut. Rasio ini mengukur efisiensi penggunaan total aset dalam menghasilkan pendapatan. Nilai ATO diatas 1 kali menandakan perusahaan telah mampu menghasilkan pendapatan yang lebih besar daripada penggunaan aktiva yang dimiliki. Hal tersebut juga menandakan bahwa perusahaan telah mampu untuk menggunakan aktiva yang ada secara efisien sehingga penambahan investasi pada aktiva akan lebih meningkatkan pendapatan perusahaan di masa depan (Harahap, 2015)

Return on Asset (ROA) (skripsi dan tesis0

Return on assets adalah rasio profitabilitas yang mengukur jumlah keuntungan yang diperoleh setiap jumlah uang dari aset yang dimiliki oleh perusahaan. ROA menunjukkan kemampuan perusahaan untuk melakukan efisiensi penggunaan total aset untuk operasi perusahaan. ROA memberi investor gagasan tentang bagaimana mengkonversikan uang perusahaan yang telah diinvestasikan dalam laba bersih. Dengan demikian, ROA merupakan indikator profitabilitas perusahaan dalam menggunakan asetnya untuk menghasilkan pendapatan. ROA  dihitung dengan membagi laba bersih terhadap total aset perusahaan. Semakin tinggi ROA, semakin efisien perusahaan menggunakan asetnya. Artinya perusahaan bisa menghasilkan uang (earning) lebih dengan sedikit investasi (Fitriyeni dan Yurniwati, 2014)

Rasio Nilai Pasar atas Nilai Buku (market to book value atau M/B) (skripsi dan tesis)

Market to Book Value merupakan perbandingan atau rasio antara perusahaan dengan nilai buku perusahaan. Dalam dunia investasi banyak indikator yang digunakan untuk menilai harga saham di pasar. Salah satu indikator yang digunakan adalah market to book value (M/B). Semakin tinggi M/B, maka semakin mahal nilai saham. Namun mahal atau murahnya saham bersifat relatif. Ukuran yang dinilai represntatif adalah dengan menggunakan perbandingan ukuran perusahaan di industri yang sama. Market Value merupakan nilai dari keseluruhan saham yang dimiliki oleh perusahaan. Penilaian investor terhadap baik buruknya perusahaan dapat dilakukan dengan melihat market value perusahaan. Naik turunnya market value dapat dipengaruhi oleh tingkat laba, nilai buku, spekulasi dan kepercayaan investor terhadap perusahaan. Sementara Book Value merupakan nilai kekayaan bersih dan selisih antara total aktiva dengan total liabilitas suatu perusahaan. Book value akan bergerak mengikuti kinerja perusahaan yang dapat dilihat dari laporan keuangan perusahaan. Jika kinerja perusahaan tumbuh dengan laba bersih yang semakin besar semestinya book value akan tumbuh positif. Variabel M/B digunakan untuk mengukur seberapa jauh kesenjangan atau selisih yang terjadi diantara keduanya. Jika ternyata kesenjangan atau selisih nilai keduanya cukup signifikan, maka hal ini menandakan bahwa terdapat “aset tersembunyi” yang tidak tercantum di dalam neraca laporan keuangan. Apabila nilai perusahan yang dilaporkan di dalam laporan keuangan ini digunakan untuk pengambilan keputusan, maka akan menyesatkan investor. Oleh karena itu, diperlukan suatu metode untuk dapat mengidentifikasikan “aset tersembunyi” tersebut, yaitu modal intelektual.

Kinerja Keuangan (skripsi dan tesis)

Kinerja perusahaan dapat dilihat dari segi keuangan maupun non-keuangan. Kinerja keuangan perusahaan lebih berorientasi jangka pendek, yaitu untuk mencari keuntungan. Ukuran dari jangka pendek adalah sekitar satu tahun siklus hidup perusahaan. Sedangkan kinerja non-keuangan perusahaan lebih bersifat jangka panjang, misalnya untuk menciptakan value serta menjaga agar perusahaan tetap dapat bertahan hidup, tumbuh, dan berkembang. Orientasi jangka panjang umumnya adalah lebih dari satu tahun siklus hidup perusahaan. Ukuran kinerja keuangan di dalam penelitian ini menggunakan market value, rasio profitabilitas, dan rasio produktivitas. Indikator yang digunakan pada market value adalah market to book value ratio (M/B), yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur tingkat ketertarikan para investor terhadap harga saham tertentu. Sedangkan rasio profitabilitas menggunakan return on assets (ROA) sebagai indikatornya.

ROA adalah rasio yang digunakan untuk melihat efektivitas perusahaan dalam menghasilkan keuntungan dengan menggunakan aktiva yang dimilikinya. Asset turnover (ATO) adalah ukuran yang dipakai dalam rasio produktivitas. ATO digunakan untuk mengukur sejauh mana kemampuan  perusahaan di dalam menghasilkan penjualan dengan menggunakan aktiva yang dimiliki. Mengacu pada penelitian Chen (2005), terhadap hubungan positif antara modal intelektual dengan kinerja perusahaan. Hal ini mengindikasikan bahwa jika pegelolaan modal intelektual semakin baik maka kinerja perusahaan akan semakin baik pula. Contohnya adalah dengan pengelolaan sumber daya manusia yang baik dalam perusahaan, produktivitas karyawan akan semakin meningkat. Dengan meningkatnya produktivitas karyawan, maka diharapkan akan meningkatkan profit perusahaan, yang kemudian nilai pasar saham perusahaan akan meningkat pula.

Structural Capital Value Added (STVA) (skripsi dan tesis)

Structural Capital Value Added (STVA) menunjukkan berapa banyak penciptaan nilai perusahaan dihasilkan oleh structure capital. Model ini mengasumsikan bahwa baik fisik maupun modal intelektual digunakan dalam produksi. Modal intelektual dan physical capital adalah barang investasi dan diperlakukan sebagai fungsi dari penciptaan nilai (Joshi et al, 2013). Salah satu bagian dari structural capital adalah membangun sistem seperti data base yang memungkinkan orang-orang dihubungkan dan belajar satu sama lain, sehingga menumbuhkan sinergi karena adanya kemudahan berbagi pengetahuan dan bekerja sama antar individu dalam organisasi. Penciptaan dari structural capital ini berhubungan dengan pengetahuan atau nilai dari seseorang yang tidak akan begitu saja hilang kalau yang bersangkutan meninggalkan perusahaan karena pengetahuannya telah dirangkum dalam data base, sehingga perusahaan tidak akan kehilangan nilainya (Al-Musali dan Ismail, 2016). Dalam model Pulic, SC diperoleh dari VA dikurangi dengan human capital (HC). SC bukan merupakan ukuran independen seperti HC. SC   bergantung pada proses penciptaan value added perusahaan dan mempunyai proporsi nilai yang berkebalikan dengan HC. Hal ini berarti bahwa semakin besar proporsi nilai HC dalam proses penciptaan nilai maka semakin kecil proporsi nilai SC

Value Added Human Capital (VAHU) (skripsi dan tesis)

Value Added Human Capital (VAHU) adalah salah satu komponen VAIC yang mencerminkan total value added terhadap total gaji dan biaya upah perusahaan. VAHU dihitung dengan membagi nilai tambah perusahaan dengan human capital untuk menunjukkan dalam produktivitas sebenarnya dari perusahaan itu secara personil, yaitu berapa besar nilai yang diciptakan perusahaan melalui satu unit moneter yang diinvestasikan dalam sumber daya manusia (Aho et al., 2011).   VAHU dapat diperoleh dengan memperlakukan total pengeluaran pada karyawan sebagai investasi yang menangkap total usaha manusia dalam sebuah perusahaan dalam penciptaan nilai. Inilah asumsi utama metodologi VAIC. Oleh karena itu, VAHU dapat dinyatakan sebagai jumlah nilai tambah yang dihasilkan per unit uang yang diinvestasikan pada karyawan (Komnenic dan Pokrajčić, 2012)

Value Added Capital Employed (VACA) (skripsi dan tesis)

Value Added Capital Employed (VACA) adalah perbandingan antara value added (VA) dengan modal fisik yang bekerja (capital employed). Rasio ini adalah sebuah indikator untuk VA yang dibuat oleh satu unit modal fisik. Pulic mengasumsikan, jika satu unit capital employed (CA) dapat menghasilkan return yang lebih besar pada suatu perusahaan, maka perusahaan tersebut mampu memanfaatkan CA dengan lebih baik. Pemanfaatan CA dengan lebih baik merupakan bagian dari modal intelektual perusahaan. Ketika membandingkan lebih dari sebuah kelompok perusahaan, VACA menjadi sebuah indikator kemampuan intelektual perusahaan untuk memanfaatkan physical capital dengan lebih baik (Kuryanto dan Syafruddin, 2008).

Value Added Intellectual Coefficient (VAIC) (skripsi dan tesis)

Metode VAIC dikembangkan oleh Pulic (1998), didesain untuk menyajikan informasi mengenai value creation efficiency dari aset berwujud dan aset tidak berwujud yang dimiliki perusahaan. Faktor yang membedakan metode VAIC dari metode lain adalah bahwa metode ini secara langsung menerapkan konsep modal intelektual yang mapan di ranah ekonomi perusahaan. Model ini memberikan nilai ekonomi eksplisit, value added, capital employed (CA), human capital (HC) dan 16 structural capital (SC) dan atas dasar ini menghasilkan indeks VAIC yang tidak ambigu. VAIC telah digunakan dalam berbagai analisis regional dan nasional untuk mempelajari kinerja masing-masing perusahaan. Metode VAIC dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana perusahaan menghasilkan value added berdasarkan efisiensi modal intelektual atau sumber daya intelektual (Aho et al., 2011). Model ini dimulai dengan kemampuan perusahaan untuk menciptakan value added (VA). VA adalah indikator paling objektif untuk menilai keberhasilan bisnis dan menunjukkan kemampuan perusahaan dalam penciptaan nilai (value creation) (Pulic, 1998). VA dihitung sebagai selisih antara output dan input (Pulic, 1999). Output (OUT) mempresentasikan pendapatan dan mencangkup seluruh produk dan jasa yang dijual di pasar, sedangkan input (IN) mencangkup seluruh beban yang digunakan dalam memperoleh pendapatan (Pulic, 1999).

Komponen utama dari VAICTM yang dikembangkan Pulic (1998) tersebut dapat dilihat dari sumber daya perusahaan, yaitu physical capital (VACA – Value Added Capital Employed), human capital (VAHU – Value Added Human Capital), dan structural capital (STVA – Structural Capital Value Added). VAIC juga dikenal sebagai Value Creation Efficiency Analysis, dimana merupakan sebuah indikator yang dapat digunakan dalam menghitung efisiensi  nilai yang dihasilkan dari perusahaan yang didapat dengan menggabungkan VACA (Value Added Capital Employed), VAHU (Value Added Human Capital), dan STVA (Structural Value Added) (Pulic, 1998)

Komponen Modal Intelektual (skripsi dan tesis)

Secara umum komponen dalam modal intelektual adalah sebagai berikut:

1. Human Capital

Human capital merupakan keterampilan dan pengetahuan karyawan yang dapat lebih ditingkatkan dengan bantuan pelatihan. Dimensi lain dari human capital adalah pengalaman yang bisa dikembangkan dengan program pelatihan. Human capital terbatas pada mikro (individu), misalnya atribut pribadi, kompetensi teknis dan kreativitas) atau tingkat makro (organisasi), misalnya kerja tim, lingkungan kerja yang sehat (Joshi, et. al, 2013). Menurut Solihin (2012), human capital mencakup berbagai pengetahuan, keahlian, kemampuan, pengalaman, kecerdasan, kreativitas, dan motivasi yang dimiliki individu-individu di dalam sebuah perusahaan. Perusahaan dapat memanfaatkan modal manusia (human capital) dengan segala pengetahuan dan kemampuannya dalam menjalankan kegiatan operasi perusahaan. Bahkan produk-produk baru yang inovatif lahir dari modal manusia berkualitas yang dimiliki oleh perusahaan.

2. Structural Capital

Menurut Solihin (2012), structural capital mencakup proses yang dimiliki perusahaan, perangkat keras, prosedur, database, nilai-nilai perusahaan, budaya perusahaan, dan struktur organisasi perusahaan. 14 Structural capital dapat didefinisikan sebagai pengetahuan yang diciptakan oleh suatu organisasi dan tidak dapat dipisahkan dari entitas. Ini dapat terdiri dari struktur organisasi, prosedur, rutinitas, sistem, perangkat keras, database dan budaya organisasi. Contoh modal struktural dapat berupa penemuan, proses, hak cipta, hak paten, teknologi, strategi, sistem, dan sebagainya. Kemampuan inilah yang meningkatkan kemampuan karyawan namun tidak terkait dengan karyawan pada tingkat individu (Joshi et al, 2013). Dalam hal ini organisasi harus memiliki sistem dan prosedur yang baik sehingga dapat menggunakan modal intelektual secara optimal dalam rangka menciptakan keunggulan kompetitif.

3. Customer Capital

Customer capital menjelaskan bagaimana perusahaan menjalin hubungan baik kepada mitra kerjanya, pemerintah dan semua yang terlibat dalam proses bisnis perusahaan agar dapat menghasilkan dan meningkatkan nilai tambah bagi perusahaan. Customer capital juga dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sehingga menghasilkan hubungan baik dengan pihak luar (Cahyadi, 2012). Customer capital terkait dengan organisasi dan hubungannya dengan elemen eksternal seperti pelanggan, penyedia sumber daya, bank dan pemegang saham. Dengan kata lain, customer capital adalah kemampuan sebuah organisasi untuk menciptakan nilai relasional dengan pemangku kepentingan eksternal. Organisasi mendapatkan manifold saat membangun customer capital, misalnya loyalitas pelanggan dan merek, kepuasan pelanggan, citra pasar dan niat baik, kekuatan untuk bernegosiasi, aliansi strategis dan koalisi. Namun, tidak hanya penting untuk menciptakan customer capital, organisasi yang sukses harus dapat mempertahankannya juga (Joshi et al, 2013)

Modal Intelektual (skripsi dan tesis)

Terdapat pengertian yang beragam atas modal intelektual yang dikemukakan oleh beberapa peneliti sebelumnya. Umumnya, istilah modal intelektual digunakan untuk merujuk pada aset tidak berwujud atau faktor bisnis tidak berwujud dari perusahaan, yang memiliki dampak signifikan terhadap kinerja dan kesuksesan bisnis secara keseluruhan, walaupun tidak terdaftar secara eksplisit di neraca (Mondal dan Ghosh, 2012). Salah satu definisi modal intelektual yang juga banyak digunakan adalah yang ditawarkan oleh Organization for Economic Cooperation and Development (OECD) yang menjelaskan modal intelektual sebagai nilai ekonomi dari dua kategori aset tak berwujud: (1) organizational (structural) capital; dan (2) human capital. 12 Menurut I Gede Cahyadi (2012), modal intelektual mencakup semua pengetahuan karyawan, organisasi dan kemampuan mereka untuk menciptakan nilai tambah dan menyebabkan keunggulan kompetitif. Modal intelektual telah diidentifikasi sebagai aset tak berwujud (sumber daya, kemampuan dan kompetensi) yang akan meningkatkan kinerja perusahaan dan nilai pasar perusahaan. Dalam PSAK Nomor 19 (Revisi 2000) tahun 2009 tentang aset tidak berwujud, telah disebutkan bahwa komponen modal intelektual merupakan bagian dari kategori aset tak berwujud.

Oleh karena itu, pengungkapan informasi mengenai modal intelektual bersifat sukarela, mengingat PSAK Nomor 19 belum mengatur tentang modal intelektual baik dari cara pengidentifikasiannya maupun dari segi pengukurannya. Sedangkan kriteria untuk memenuhi definisi asset tak berwujud antara lain adanya keteridentifikasinya, pengendalian sumber daya, dan manfaat ekonomis masa depan. Meskipun definisi modal intelektual sedikit berbeda, semuanya menekankan pertumbuhan pentingnya modal berbasis pengetahuan dan potensi hubungannya dengan penciptaan nilai. Para peneliti secara konsisten menggambarkan modal intelektual sebagai konstruksi multidimensi yang menekankan gagasan bahwa pengetahuan ada pada tingkat yang berbeda dalam organisasi (Scafarto dan Ricci, 2016)

Knowledge-Based Theory (skripsi dan tesis)

Knowledge-Based Theory atau Resource-based theory menjelaskan adanya dua pandangan mengenai perangkat penyusunan strategi perusahaan. Yang pertama yaitu pandangan yang berorientasi pada pasar (market-based) dan yang kedua adalah pandangan yang berorientasi pada sumber daya (resource-based). Pengembangan dari kedua perangkat tersebut menghasilkan suatu pandangan baru, yaitu pandangan yang berorientasi pada pengetahuan. Knowledge-based theory menganggap pengetahuan sebagai sumber daya yang sangat penting bagi perusahaan, karena pengetahuan merupakan aset yang apabila dikelola dengan baik akan meningkatkan kinerja perusahaan. Apabila kinerja perusahan meningkat otomatis nilai perusahan akan ikut meningkat. Perubahan 11 ekonomi yang berkarakteristik ekonomi berbasis ilmu pengetahuan dengan penerapan manajemen pengetahuan (knowledge management) maka kemakmuran suatu perusahaan akan bergantung pada suatu penciptaan transformasi dan kapitalisasi dari pengetahuan itu sendiri (Ulum dkk, 2008). Semakin baik perusahaan dapat mengelola dan memanfaatkan modal intelektual yang dimiliki, diharapkan akan menciptakan kompetensi yang khas bagi perusahaan yang diharapkan mampu mendukung kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan

Stakeholder Theory (skripsi dan tesis)

Teori ini menyatakan bahwa manajemen perusahaan melakukan aktivitas-aktivitas yang diharapkan para pemangku kepentingan dan melaporkannya kepada mereka. Kelompok pemangku kepentingan inilah yang menjadi pertimbangan bagi perusahan untuk mengungkapkan dan/atau tidak mengungkapkan suatu informasi di dalam laporan keuangan (Ulum dkk, 2008). Tujuan utama dari teori pemangku kepentingan adalah untuk membantu manajemen perusahaan dalam meningkatkan penciptaan nilai sebagai dampak dari aktivitas-aktivitas yang mereka lakukan dan meminimalkan kerugian yang mungkin muncul bagi pemangku kepentingan mereka. Sebenarnya, teori ini menjelaskan hubungan antara manajemen perusahaan dengan para pemangku kepentingannya. Para pemangku kepentingan memiliki hak untuk diperlakukan secara adil oleh organisasi, dan manajemen harus mengelola organisasi untuk keuntungan seluruh pemangku kepentingan (Ulum, 2009).

Selain itu, teori ini menganggap bahwa akuntabilitas organisasional seharusnya tidak hanya melaporkan informasi mengenai keuangan saja tetapi juga informasi mengenai non-keuangan. Jenis informasi yang disediakan oleh perusahaan dalam laporan tahunan dapat digolongkan menjadi dua, yaitu informasi yang bersifat wajib (mandatory) dan informasi yang bersifat sukarela (voluntary). Salah satu informasi yang bersifat sukarela adalah informasi mengenai modal intelektual. Informasi tersebut mengungkapkan adanya suatu value added yang dimiliki oleh perusahaan akibat adanya pengelolaan dari modal intelektual itu sendiri. Sehingga dengan adanya pengungkapan mengenai informasi modal intelektual tersebut, diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan pemangku kepentingan dan dapat mengurangi tingkat risiko dan ketidakpastian yang dihadapi oleh investor

Modal Intelektual (skripsi dan tesis)

Istilah modal intelektual pertama kali dikemukakan oleh ekonom John Kenneth Galbraith yang menulis surat yang ditujukan kepada teman sejawatnya, Michal Kalecki, pada tahun 1969. Modal intelektual perlu ditumbuhkan dalam perusahaan dalam rangka mendorong kemauan pekerja dalam melaksanakan pekerjaannya. Hal tersebut dapat dilaksanakan dengan menggali pengetahuan dan tidak hanya bergantung pada sistem yang sudah ada. Modal intelektual merupakan aset bagi perusahaan yang berupa pengetahuan yang dapat meningkatakan posisi persaingan serta menambah niali bagi pihakpihak yang berkepentingan (Marr & Schiuma, 2001) Menurut William (2001) Modal intelektual tidak hanya berupa pengetahuan tapi juga informasi yang dapat diterapkan dalam pekerjaan. Modal intelektual yang tinggi dibandingkan perusahaan lain akan membuat investor memberikan penilaian yang lebih tinggi pula. Hal tersebut akan terlihat dari harga saham perusahaan. Tiga konstruk utama dari sumber intelektual yang diidentifikasi oleh para peneliti yaitu human capital, structural capital, dan customer capital, (Bontis et al. 2000).

Menurut Bontis et al. (2000), human capital menggambarkan pengentahuan saham dari suatu organisasi yang diperlihatkan melalui karyawannya, sedangkan human capital merupakan kombinasi dari warisan genetik, pendidikan, pengalaman, dan sikap mengenai kehidupan dan bisnis. Metode yang digunakan untuk mengukur modal intelektual adalah adalah metode VAIC. Modal intelektual memberikan kemampuan bagi perusahaan untuk menciptakan nilai tambah. Nilai tambah merupakan indikator untuk menilai kemampuan dan keberhasilan perusahaan dalam menciptakan nilai tambah (value creation) yang paling objektif. Penghitungan nilai tambah yaitu selisih antara ouput dan input (Pulic, 1998). Modal intelektual memberikan kontribusi terhadap kinerja perusahaan, karena modal intelektual merupakan sumber daya yang terukur untuk menciptakan keunggulan kompetitif. Modal intelektual mempunyai peran yang sangat penting dalam peningkatan kinerja perusahaan.

Kinerja Keuangan (skripsi dan tesis)


Kinerja keuangan perusahaan dapat diukur dari dengan mengunakan rasio-rasio yang terdapat dalam laporan keuangan perusahaan yang dikeluarkan secara periodik. Rasio yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah earnings per share (EPS), yang menunjukkan tingkat pengembalian modal untuk setiap satu lembar saham. Kemampuan perusahaan dalam menghasilkan keuntungan untuk setiap lembar saham terutama bagi pemiliknya maka saham tersebut merupakan saham yang menguntungkan dan akan menarik para investor untuk berinvestasi pada perusahaan (Ritonga & Andriyanie, 2011). Kinerja keuangan pada sebagian besar penelitian diukur dengan cara menghitung: Return on assets (ROA), Return on Equity (ROE), revenue growth, dan produktivitas pegawai (Chen et al, 2005). Return on assets (ROA) digunakan untuk mengukur kinerja keuangan perusahaan. Pengukuran ini digunakan karena adanya kepentingan penelitian untuk mengetahui pengaruh modal intelektual sebagai aset yang dimiliki oleh perusahaan dalam menghasilkan return bagi perusahaan (Ciptaningsih, 2013). Tobin’s Q digunakan sebagai ukuran kinerja perusahaan. Tobin’s Q merupakan deskripsi nilai perusahaan dari pandangan investor (Sirapanji & Hatane, 2015).

Hubungan Pengungkapan Modal Intelektual dan Nilai Perusahaan (skripsi dan tesis)

 

Dalam beberapa penelitian terdahulu terdapat bukti empiris yang menyatakan pengaruh pengungkapan sukarela dan pengungkapan modal intelektual terhadap nilai perusahaan atau kapitalisasi pasar, walaupun bukan dalam konteks IPO. Hasil penelitian Healy dan Palepu (1993), Welker (1995), dan Botosan (1997) mengindikasikan bahwa pengungkapan modal intelektual yang makin tinggi akan memberikan informasi yang kredibel atau dapat dipercaya, dan akan mengurangi kesalahan investor dalam mengevaluasi harga saham perusahaan, sekaligus meningkatkan kapitalisasi pasar. Abdolmohammadi (2005) membuktikan bahwa jumlah pengungkapan komponen modal intelektual dalam laporan tahunan berpengaruh signifikan terhadap nilai kapitalisasi pasar perusahaan. Artinya, perusahaan yang mengungkapkan lebih banyak komponen modal intelektual dalam laporan tahunannya cenderung memiliki nilai kapitalisasi pasar yang lebih tinggi. Penelitian yang dilakukan oleh Sihotang dan Winata (2008) dengan mengambil sampel perusahaan publik di Indonesia yang berbasis teknologi, menemukan bukti bahwa ada kecenderungan peningkatan dalam pengungkapan modal intelektual selama periode pengamatan. Penelitian tersebut juga menemukan bukti bahwa terdapat hubungan positif antara tingkat pengungkapan modal intelektual dengan kapitalisasi pasar. Hasil penelitian tersebut mendukung penelitian Abdolmohammadi (2005).

Hubungan Modal Intelektual dan Nilai Perusahaan (skripsi dan tesis)

 

Modal intelektual adalah seluruh aset pengetahuan yang dibedakan kedalam stakeholder resources (hubungan stakeholder dan sumberdaya manusia) dan structural resources (infrastruktur fisik dan infrastruktur virtual) yang berkontribusi signifikan dalam meningkatkan posisi persaingan dengan menambahkan nilai bagi pihak-pihak yang berkepentingan (Marr dan Schiuma 2001). Modal intelektual oleh Williams (2001) didefinisikan sebagai informasi dan pengetahuan yang diaplikasikan dalam pekerjaan untuk menciptakan nilai. Chen et al. (2005) menyatakan bahwa investor akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada perusahaan yang memiliki sumber daya intelektual yang lebih tinggi dibandingkan dengan perusahaan yang memiliki sumber daya intelektual yang rendah. Nilai yang diberikan oleh investor kepada perusahaan tersebut akan tercermin dalam harga saham perusahaan. Firer dan Williams (2003), Chen et al. (2005) dan Tan et al. (2007) telah membuktikan secara empiris bahwa modal intelektual berpengaruh positif terhadap kinerja keuangan perusahaan. Ulum et al. (2008) melakukan studi tentang modal intelektual dengan menggunakan sampel perusahaan perbankan di Indonesia. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan bahwa modal intelektual yang diukur dengan Value Added Intellectual Coeficient (VAICTM) terbukti secara statistik berpengaruh terhadap kinerja perusahaan dan kinerja perusahaan di masa depan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Isnawati dan Anshori (2007), dan Sianipar (2009) juga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara value added intellectual capital dengan kinerja perusahaan.

Signalling Theory (skripsi dan tesis)

Khlifi dan Bouri (2010) menyebutkan bahwa signaling theory dikemukakan oleh Spence (1973) dan Ross (1977) dan kemudian diadopsi oleh Leland dan Pyle (1977) ke dalam penelitian pasar perdana. Pada penawaran umum saham perdana terdapat asimetri informasi antara pemilik lama dengan investor potensial mengenai prospek perusahaan di masa depan (Hartono 2006). Signaling theory mengindikasikan bahwa perusahaan akan berusaha untuk menunjukkan sinyal berupa informasi positif kepada investor potensial melalui pengungkapan dalam laporan keuangan (Miller dan Whiting 2005). Leland dan Pyle (1977) menyatakan bahwa sinyal adalah tindakan yang dilakukan oleh pemilik lama dalam mengkomunikasikan informasi yang dimilikinya kepada investor. Pemilik lama memiliki motivasi untuk mengungkapkan informasi privat secara sukarela karena mereka berharap informasi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai sinyal positif mengenai kinerja perusahaan dan mampu mengurangi asimetri informasi.

Williams (2001) dan Miller dan Whiting (2005) menyatakan bahwa pengungkapan sukarela mengenai modal intelektual memungkinkan investor dan stakeholder lainnya untuk lebih baik dalam menilai kemampuan perusahaan di masa depan, melakukan penilaian yang tepat terhadap perusahaan, dan mengurangi persepsi risiko mereka. Perusahaan mengungkapkan intellectual capital pada laporan keuangan mereka dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi investor, serta meningkatkan nilai perusahaan (Miller dan Whiting 2005). Sinyal positif dari organisasi diharapkan akan mendapatkan respon positif dari pasar, hal tersebut dapat memberikan keuntungan kompetitif bagi perusahaan serta memberikan nilai yang lebih tinggi bagi perusahaan

Stakeholder Theory (skripsi dan tesis)

Teori stakeholder menyatakan bahwa semua stakeholder mempunyai hak untuk memperoleh informasi mengenai aktifitas perusahaan yang mempengaruhi mereka. Teori stakeholder menekankan akuntabilitas organisasi jauh melebihi kinerja keuangan atau ekonomi sederhana (Deegan 2004). Teori stakeholder lebih mempertimbangkan posisi para stakeholder yang dianggap powerfull. Kelompok stakeholder inilah yang menjadi pertimbangan utama bagi perusahaan dalam mengungkapkan atau tidak mengungkapkan suatu informasi di dalam laporan keuangan (Ulum et al. 2008). Dalam konteks ini, para stakeholder memiliki kewenangan untuk mempengaruhi manajemen dalam proses pemanfaatan seluruh potensi yang dimiliki oleh organisasi. Karena hanya dengan pengelolaan yang baik dan maksimal atas seluruh potensi inilah organisasi akan dapat menciptakan value added untuk kemudian mendorong kinerja keuangan dan nilai perusahaan yang merupakan orientasi para stakeholder dalam mengintervensi manajemen

Resource Based Theory (skripsi dan tesis)

Wernerfelt (1984) menjelaskan bahwa menurut pandangan Resource-Based Theory perusahaan akan unggul dalam persaingan usaha dan mendapatkan kinerja keuangan yang baik dengan cara memiliki, menguasai dan memanfaatkan aset-aset strategis yang penting (aset berwujud dan tak berwujud). Belkaoui (2003) menyatakan strategi yang potensial untuk meningkatkan kinerja perusahaan adalah dengan menyatukan aset berwujud dan aset tak berwujud. Resource-Based Theory adalah suatu pemikiran yang berkembang dalam teori manajemen strategik dan keunggulan kompetitif perusahaan yang meyakini bahwa perusahaan akan mencapai keunggulan apabila memiliki sumber daya yang unggul (Solikhah et al. 2010). Pulic (1998) berpendapat bahwa tujuan utama perekonomian yang berbasis pengetahuan adalah menciptakan nilai tambah. Untuk dapat menciptakan nilai tambah tersebut, maka dibutuhkan ukuran yang tepat mengenai modal fisik yang berupa dana-dana keuangan dan potensi intelektual yang direpresentasikan oleh karyawan dengan segala potensi dan kemapuan yang melekat pada mereka. Berdasarkan pendekatan Resource-Based Theory dapat disimpulkan bahwa sumber daya yang dimiliki perusahaan berpengaruh terhadap kinerja perusahaan yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai perusahaan.

Pengaruh ROGIC dengan Kinerja Perusahaan Masa Depan (skripsi dan tesis)

Jika perusahaan yang memiliki modal intelektual (VAIC™) lebih tinggi akan memiliki kinerja yang lebih baik, maka logikanya rate of growth of intellectual capital (ROGIC) juga akan memiliki hubungan positif dengan kinerja keuangan masa depan (Tan et al., 2007). Perusahaan yang mampu mengelola dan mengembangkan sumber daya strategisnya maka perusahaan itu akan mampu menciptakan suatu nilai tambah dan keunggulan kompetitif sehingga akan bermuara pada peningkatan kinerja keuangan perusahaan. Sumberdaya strategis itu dapat berupa aset berwujud dan aset tidak berwujud, Aset tidak berwujud disini dapat berupa aset intelektual perusahaan yaitu inovasi, sistem informasi, budaya organisasi, sumber daya manusia. Hal tersebut sesuai dengan knowledge-based theory.

Peningkatan kinerja keuangan akan  berdampak positif pada return yang didapat oleh stakeholder. Oleh karena itu, para stakeholder akan berperan sebagai pengendali dalam pengelolaan sumber daya perusahaan termasuk sumber daya intelektual. Hal ini sesuai sesuai dengan Stakeholder theory. Beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan antara lain: Tan et al. (2007) melakukan pengujian terhadap pengaruh pertumbuhan modal intelektualyang digambarkan denganmendapatkan hasil positif ROGIC mempengaruhi kinerja keuangan masa depan perusahaan. Dewi et al (2008) melakukan penelitian dan mendapatkan hasil bahwa ROGIC berpengaruh signifikan terhadap kinerja keuangan Bank Pembangunan Daerah. Prasetyo dan Yaputra (2012) melakukan penelitian terhadap semua perisahaan di bidang infrastructure, utilities dan transportation yang terdaftar di BEI, terdapat hasil yang signifikan bahwa ROGIC berpengaruh terdapat kinerja perusahaan.

Hubungan Modal Intelektual dengan Kinerja Perusahaan Masa Depan (skripsi dan tesis)

Kinerja keuangan suatu perusahaan dapat diartikan sebagai prospek atau masa depan, pertumbuhan dan potensi perkembangan yang baik bagi perusahaan. Dengan menciptakan efisiensi modal maka akan menunjang kinerja keuangan perusahaan masa sekarang. Efisiensi yang dihasilkan pada waktu lalu secara otomatis akan menunjang kinerja keuangan di masa depan. Beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan antara lain: Tan et al. (2007) melakukan pengujian terhadap pengaruh modal intelektualterhadap financial return dalam 150 perusahaan yang terdaftar di bursa efek Singapore dengan metode Partial Least Square (PLS). Hasilnya konsisten dengan penelitian Chen et al (2005) bahwa modal intelektualberpengaruh positif terhadap kinerja perusahaan, baik masa kini maupun masa mendatang; rata-rata pertumbuhan modal intelektualberhubungan positif dengan kinerja perusahaan di masa mendatang. Ulum (2008) melakukan penelitian terhadap 130 perusahaan perbankan di Indonesia dengan metode Partial Least Square (PLS). Hasilnya menunjukkan bahwa modal intelektualberpengaruh terhadap kinerja keuangan perusahaan masa kini maupun kinerja keuangan perusahaan di masa datang, namun rata-rata pertumbuhan modal intelektual (ROGIG) tidak berpengaruh terhadap kinerja keuangan perusahaan di masa datang

Hubungan Modal Intelektual dengan Kinerja Perusahaan (skripsi dan tesis)

Appuhami (2007) menyatakan bahwa semakin besar nilai modal intelektual (VAIC™) semakin efisien penggunaan modal perusahaan, sehingga menciptakan value added bagi perusahaan. Physical capital sebagai bagian dari modal intelektual menjadi sumber daya yang menentukan kinerja perusahaan. Selain itu, jika modal intelektual merupakan sumber daya yang terukur untuk peningkatan competitive advantages, maka modal intelektual akan memberikan kontribusi terhadap kinerja perusahaan (Abdolmohammadi, 2005). Modal intelektual diyakini dapat berperan penting dalam peningkatan nilai perusahaan maupun kinerja keuangan. Perusahaan yang mampu memanfaatkan modal intelektualnya secara efisien, maka nilai pasarnya akan meningkat. Jadi, dengan pemanfaatan dan pengelolaan modal intelektual yang baik, maka kinerja perusahaan juga semakin meningkat.

Beberapa peneliti baik di dalam negeri maupun di luar negeri telah melakukan penelitian mengenai pengaruh modal intelektual terhadap kinerja perusahaan. Firer dan Williams (2003) meneliti hubungan antara modal intelektualdengan kinerja keuangan 75 perusahaan publik di Afrika Selatan dan hasilnya menunjukkan bahwa physical capital merupakan faktor yang paling signifikan berpengaruh terhadap kinerja perusahaan di Afrika Selatan. Mavridis (2004) melakukan penelitian pada perusahaan perbankan di Jepang dimana hasilnya membuktikan  bahwa kinerja yang paling baik adalah bank yang mengelola IC-nya dengan lebih baik dan lebih sedikit penggunaan modal fisiknya. Chen et al (2005) menghubungkan modal intelektualdengan nilai pasar dan kinerja perusahaan. Hasilnya menunjukkan bahwa modal intelektualmemiliki hubungan positif dengan nilai pasar, dan R&D berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.

Pengukuran Modal intelektual (skripsi dan tesis)

Dalam penelitian ini, modal intelektualakan diukur dengan VAIC™ yang telah dikembangkan oleh Pulic (1998;2005). Dimulai dengan kemampuan perusahaan untuk menciptakan value added (VA), yang juga merupakan selisih antara input dan output. Sedangkan VA itu sendiri dipengaruhi oleh efisiensi human capital (HC) dan structural capital (SC). Selanjutnya hubungan antara VA dengan capital employed (CE) atau dana yang tersedia, yang diformulasikan dengan VACA. Hubungan selanjutnya adalah VA dan human capital (HC) yang diformulasikan dengan VAHU. VAHU menunjukkan berapa banyak VA dpat dihasilkan dengan dana yang dikeluarkan untuk tenaga kerja. Yang terakhir adalah hubungan antara rasio VA terhadap structural capital (SC) yang diformulasikan dengan STVA. STVA mengukur jumlah SC yang dibutuhkan untuk menghasilkan 1 rupiah dari VA dan merupakan indikasi bagaimana keberhasilan SC dalam penciptaan nilai. Selanjutnya adalah menghitung kemampuan intelektual perusahaan dengan menjumlahkan koefisienkoefisien yang telah dihitung sebelumnya. Hasil penjumlahan tersebut diformulasikan dalam VAIC™ (Ulum, 2008).

Resource-Based Theory (skripsi dan tesis)

Menurut Sangkala dalam Ramadhan (2009) resource-based theory menjelaskan adanya dua pandangan mengenai perangkat penyusunan strategi perusahaan. Yang pertama yaitu pandangan yang berorientasi pada pasar (market-based) dan yang kedua adalah pandangan yang berorientasi pada sumber daya (resource-based). Pengembangan dari kedua perangkat tersebut menghasilkan suatu pandangan baru, yaitu pandangan yang berorientasi pada pengetahuan (knowledge-based). Knowledge-based theory menganggap pengetahuan sebagai sumber daya yang sangat penting bagi perusahaan, karena pengetahuan merupakan aset yang apabila dikelola dengan baik akan meningkatkan kinerja perusahaan.

Apabila kinerja perusahan meningkat otomatis nilai perusahan akan ikut meningkat (Ramadhan, 2009). Ulum (2008) menjelaskan bahwa dengan perubahan ekonomi yang berkarakteristik ekonomi berbasis ilmu pengetahuan dengan penerapan manajemen pengetahuan (knowledge management) maka kemakmuran suatu perusahaan akan bergantung pada suatu penciptaan transformasi dan kapitalisasi dari pengetahuan itu sendiri. Semakin baik perusahaan dapat mengelola dan memanfaatkan modal intelektual yang dimiliki, diharapkan akan menciptakan kompetensi yang khas bagi perusahaan yang diharapkan mampu mendukung kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan

Stakeholder Theory (skripsi dan tesis)

Menurut Gutrie dalam Purnomosidhi (2006) Stakeholder Theory mengharapkan manajemen perusahaan melaporkan aktivitas-aktivitas perusahaan kepada para stakeholder, yang berisi dampak aktivitas-aktivitas tersebut pada perusahaan mereka, meskipun nantinya mereka memilih untuk tidak menggunakan informasi tersebut. Teori ini menganggap akuntabilitas organisasional tidak hanya terbatas pada kinerja ekonomi atau keuangan saja, sehingga perusahaan perlu melakukan pengungkapan tentang modal intelektual lebih dari yang diharuskan oleh badan yang berwenang. Kelompok stakeholder inilah yang menjadi pertimbangan utama bagi perusahaan dalam mengungkapkan dan atau tidak mengungkapkan suatu informasi di dalam laporan keuangan, sehingga perusahaan akan berusaha untuk mencapai kinerja optimal seperti yang diharapkan oleh stakeholder (Ulum, 2008).

Salah satu faktor yang mempengaruhi pengungkapan modal intelektual dalam laporan keuangan adalah kinerja modal intelektual, semakin baik kinerja modal intelektual dalam suatu perusahaan maka akan semakin tinggi tingkat pengungkapannya dalam laporan keuangan sehingga dapat meningkatkan kepercayaan para stakeholder terhadap perusahaan. Ketika manajer mampu mengelola organisasi secara maksimal maka value creation yang dihasilkan akan semakin baik. Penciptaan nilai (value creation) yang dimaksud adalah pemanfaatan seluruh potensi yang dimiliki perusahaan, baik karyawan (human capital), aset fisik (physical capital), maupun structural capital. Pengelolaan yang baik atas seluruh potensi ini akan menciptakan value added bagi perusahaan yang kemudian dapat mendorong kinerja keuangan perusahaan untuk kepentingan stakeholder (Ulum, 2009).

Modal Intelektual (skripsi dan tesis)

Definisi dari modal intelektual masih berbeda-beda, tidak terdapat definisi khusus, cenderung bersifat luas, dan masih membutuhkan dukungan dari berbagai pihak (Kusdiat, 2012).Di antara banyak definisi tentang modal intelektual, definisi yang dikemukakan oleh CIMA dan Marr dan Schiuma dinilai merupakan definisi yang paling komprehesif. CIMA (2001) dan Marr dan Schiuma (2001) dalam prasetyo (2012) mengemukakan definisi modal
intelektual sebagai:
…the possesion of knowlede and experience, profesional knowledge and skill, good relationships, and technological capacities, which when applied will give organisations competitive advantage. (CIMA,2001)
…the group of knowledge assets that are attributed to an organisation and most significantly contribute to an improved competitive position of this organisation by adding value to defined key stakeholder.(Marr and Schiuma, 2001)

Dari beberapa definisi modal intelektual ini, terdapat kesamaan pokok pikiran yaitu modal intelektual merupakan berbagai sumber daya pengetahuan, pengalaman dan keahlian karyawan, hubungan baik dengan signifikan berkontribusi dalam proses penciptaan nilai sehingga dapat
memberikan keunggulan kompetitif (competitive advantage) bagi perusahaan.

Pengertian Koping Religius (skripsi dan tesis)

Untuk mengetahui tentang koping religius, sebaiknya dikupas tentang pengertian dari koping itu sendiri. Coping adalah proses mengatasi tuntutan baik yang bersifat internal ataupun eksternal yang dianggap sebagai beban karena berada di luar jangkauan kemampuan individu. Bisa dikatakan juga bahwa koping merupakan bentuk pertahanan diri dalam  yang dilakukan individu untuk menghindar dari stress ataupun depresi. Sedangkan menurut Pargament yang dikutip oleh Angganantyo, religious adalah suatu pendekatan akan makna dengan tuntutan agama yang berhubungan dengan yang suci. Dari sinilah makna koping religius adalah strategi coping dengan memasukan pemahaman akan suatu kekuatan yang amat besar dalam hidup, dimana kekuatan tersebut dikaitkan dengan unsur ke-Tuhanan.

Remaja (skripsi dan tesis)

Remaja merupakan masa transisi dari anak-anak menjadi dewasa. Pada periode ini berbagai perubahan terjadi, baik perubahan hormonal, fisik, psikologis maupun sosial (Tanner, 2004). Perubahan ini terjadi dengan sangat cepat dan kadang tanpa disadari. Perubahan fisik yang menonjol adalah perkembangan tanda-tanda seks sekunder, terjadinya pacu tumbuh, serta perubahan perilaku dan hubungan sosial dengan lingkungannya (Styne, 2003). Perubahan fisik dan psikologis pada remaja saling berkaitan. Otak remaja yang semakin berkembang menyebabkan meningkatnya kemampuan berpikir abstrak. Remaja masuk dalam pikirannya, menganalisis pikiran, perasaan, reaksi mereka, dan reaksi orang lain (Brooks, 2011). Introspeksi, idealisme, dan berbagai penilaian yang dibentuk remaja dengan situasi saat ini juga mempengaruhi hubungan remaja dengan lingkungan sosialnya. Perubahan psikososial pada remaja dibagi dalam tiga tahap yaitu remaja awal (early adolescent), yaitu pada usia 12 sampai 14 tahun, pertengahan (middle adolescent) yaitu usia 15 sampai 17 tahun, dan akhir (late adolescent) yaitu usia 18 sampai 20 tahun. Periode late adolescent ditandai oleh tercapainya maturitas fisik secara sempurna. Perubahan psikososial yang menonjol pada periode ini antara lain (Brooks, 2011): 34 1) Identitas diri menjadi lebih kuat
2) Mampu memikirkan ide
 3) Mampu mengekspresikan perasaan dengan kata-kata
 4) Lebih menghargai orang lain
 5) Lebih konsisten terhadap minatnya
6) Bangga dengan hasil yang dicapai
 7) Selera humor lebih berkembang
8) Emosi lebih stabil.
Pada fase ini remaja lebih memperhatikan masa depan, termasuk peran yang diinginkan nantinya. Mulai serius dalam berhubungan dengan lawan jenis, dan mulai dapat menerima tradisi dan kebiasaan lingkungan. Meskipun berada dalam fase akhir, egosentrisme masih menjadi ciri khas remaja. Periode penyerapan diri yang ekstrem menjadi penyebab sikap egosentrisme terus muncul. Pola egosentrisme remaja menyebabkan munculnya keyakinan bahwa apa yang mereka alami adalah sesuatu yang unik (Elkind, 1967). Remaja yang mengalami peristiwa yang tidak menyenangkan (misalnya perceraian orangtua) cenderung sampai pada pemikiran bahwa penderitaan yang mereka alami tidak dapat dimengerti oleh orang lain. Egosentrisme inilah yang menyebabkan remaja tingkat akhir yang mengalami masalah emosional sering mengkritik diri, merasa terisolasi, dan mengidentifikasi emosi secara berlebihan. Remaja tingkat akhir juga cenderung mengembangkan teori pribadi mengenai lingkungan sosialnya, dan teori ini sangat mempengaruhi pembelajaran 35 dan pemikiran mereka (Brooks, 2011). Pengalaman-pengalaman yang pernah terjadi sepanjang kehidupan remaja menjadi dasar pembentukan teori mereka mengenai penghayatan diri dan hubungan sosial yang dibentuk. Penghayatan diri pada remaja tingkat akhir juga disebabkan karena mereka memiliki kecenderungan untuk membanding-bandingkan keadaan dengan teman sebaya (Brooks, 2011). Hal ini dikarenakan pertemanan dengan orang-orang berusia sebaya masih menjadi hal penting bagi mereka. Penghayatan diri yang negatif, kemampuan untuk mengembangkan teori pribadi mengenai kehidupan sosial, dan kecenderungan untuk membandingkan keadaan dengan teman sebaya menyebabkan timbulnya distorsi kognitif, sehingga mempengaruhi mental dan sikap remaja. Penelitian oleh Cole (2005) menunjukkan bahwa remaja yang orangtuanya bercerai merasa ditolak, tidak berharga, dan tidak dicintai oleh orangtua, bahkan lingkungan sosialnya. Lebih jauh, penelitian oleh Shehan (2003) menjelaskan bahwa remaja yang orangtuanya bercerai merasa khawatir untuk menjalin komitmen karena bercermin dari pengalaman orangtua mereka.

Faktor-faktor kuratif dalam terapi kelompok (skripsi dan tesis)

Menurut Yalom & Leszcz (2005), faktor-faktor terapiutik dalam terapi kelompok secara luas antara lain:
1) Membangkitkan harapan
Faktor penting dalam suatu psikoterapi adalah membangkitkan dan memelihara harapan. Harapan tidak hanya dibutuhkan agar klien tetap mengikuti terapi sehingga faktor-faktor terapiutik lainnya efektif, tetapi keyakinan terhadap manfaat dari terapi merupakan faktor terapiutik yang efektif. Berbagai penelitian telah menunjukkan bahwa tingginya harapan terhadap bantuan sebelum terapi dilakukan berkorelasi signifikan dengan hasil positif dari terapi.
 2) Universalitas
 Perasaan bahwa pengalaman kehidupan seseorang terasa unik seringkali meningkat karena adanya rasa terisolasi. Individu seringkali tidak mendapatkan kesempatan atau kesulitan untuk memiliki hubungan yang akrab dan tulus dalam kehidupan sosialnya. Pada terapi kelompok, terutama pada tahap awal, perasaan unik yang tidak diacuhkan merupakan sumber yang sangat baik untuk menciptakan perasaan bebas dari rasa tertekan. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa individu merasa lebih terhubung dengan kelompok bahkan dunianya saat mendengar anggota lainnya menyampaikan permasalahan dengan tema yang sama. Individu akan sampai pada kesimpulan bahwa tidak ada pikiran maupun perbuatan seseorang yang jauh menyimpang dari yang terjadi pada orang lain. Hal ini membuktikan adanya kesamaan pengalaman pada banyak individu.
 3) Pemberian informasi
Pemberian informasi penting untuk dilakukan di awal dan selama terapi pertemuan berlangsung. Penyampaian informasi yang didaktis dapat dilakukan oleh tenaga profesional sebagai terapis maupun anggota kelompok. Terapis dapat menyampaikan informasi meliputi cara belajar, cara menumbuhkan kepercayaan diri, topik kesehatan mental, penyakit mental, dan psikodinamika umum. Terapis seringkali harus menerangkan suatu gejala yang muncul di dalam kelompok ataupun gejala yang dialami anggota. Sementara itu, anggota lain juga bisa menambahkan melalui pemberian nasihat, saran-saran atau bahkan bimbingan langsung. Berbagai instruksi juga dapat dilakukan seperti menyusun kelompok atau membentuk norma kelompok.
4) Altruisme
 Individu belajar untuk memberi dan menerima selama berada dalam kelompok. Kegiatan saling menolong akan tercipta melalui interaksi di dalam kelompok. Para anggota kelompok akan saling memberikan saran, dukungan, pengertian, dan merasa senasib. Tidak jarang seorang anggota kelompok akan lebih mendengarkan dan menyerap hasil pengamatan dari anggota lainnya dibandingkan dengan terapis.
 5) Rekapitulasi korektif pada kelompok keluarga primer
 Sebagian besar anggota mengikuti terapi kelompok karena memiliki masalah dengan kelompok primer mereka, yaitu keluarga. Terapi kelompok menyerupai sistem keluarga dalam banyak aspek, seperti: terdapat figur otoritas, figur sebaya, hubungan yang mendalam, melibatkan emosi-emosi yang kuat, memiliki keintiman yang dalam, dan perasaan negatif mungkin dapat timbul (misalnya permusuhan dan rasa kompetitif). Anggota akan berinteraksi layaknya yang mereka lakukan dalam keluarga. Hal terpenting dalam faktor terapiutik ini adalah terdapat fungsi korektif dalam interaksi keluarga yang dihadirkan dalam terapi kelompok.
 6) Perkembangan teknik bersosialisasi
 Kemampuan sosial yang berkembang merupakan faktor terapiutik yang terjadi pada semua terapi kelompok. Anggota dapat belajar untuk menyelesaikan konflik, sehingga mereka dapat mengerti dan memahami masalah orang lain. Kelompok memiliki aturan-aturan dan mendorong adanya keterbukaan, memperoleh informasi yang cukup mengenai perilaku maladaptif di lingkungan sosial.
7) Mengimitasi perilaku
Proses mengimitasi atau meniru perilaku akan lebih menyebar di dalam terapi kelompok. Hal ini dikarenakan tiap-tiap anggota kelompok terpapar secara khusus oleh perilaku dari anggota lain atau bahkan 31 terapis. Keetrbukaan diri atau pemberian dukungan merupakan contoh perilaku yang banyak ditiru dalam suatu terapi kelompok. Anggota kelompok juga mungkin meniru cara anggota lainnya menyelesaikan masalah. Meniru perilaku ini merupakan proses yang baik karena anggota memnemukan dan memilah sumber daya yang tidak dimiliki ataupun dimiliki untuk kemudian diperbaiki bila perlu. 8) Pembelajaran interpersonal Kelompok merupakan mikrokosmik dari kehidupan sosial. Cara memperlakukan anggota lain dalam kelompok merupakan cerminan dari cara memperlakukan orang lain pada kehidupan sosial. Ketika anggota dapat memperbaiki pola interaksinya dalam kelompok, diharapkan dapat juga memperbaikinya di kehidupan sosial. Tanggapan anggota lain terhadap reaksi emosi yang ditunjukkan oleh individu juga akan memperbaiki distorsi kognitif yang dimiliki. Akhirnya individu menjadi lebih spontan dan jujur pada diri sendiri dan orang lain.
 9) Kohesivitas kelompok
Keberhasilan terapi sangat bergantung pada hubungan antara terapis dan klien. Anggota-anggota kelompok yang kohesif cenderung saling menerima, mendukung, dan menjalin hubungan yang bermakna dalam kelompok. Kohesivitas didefinisikan sebagai akibat dari semua kekuatan yang mempengaruhi anggota untuk tetap berada dalam kelompok atau secara lebih sederhana merupakan daya tarik kelompok  bagi anggotanya. Kohesivitas dapat menyebabkan terjadinya keterbukaan diri, pengambilan risiko dan pengekspresian yang konstruktif di dalam kelompok. Pada kelompok yang dapat menerima dan mengerti anggotanya, individu cenderung mengekspresikan dan mengeksplorasi dirinya, menyadari dan mengintegrasikan aspek-aspek self yang sebelumnya tidak dapat diterima, dan kemudian menjalin hubungan yang lebih mendalam dengan orang lain.
10) Katarsis
Katarsis selalu diasumsikan memiliki peranan penting dalam proses terapi. Katarsis dalam pendekatan kelompok lebih mungkin terjadi karena adanya anggota lain. Anggota akan memperoleh banyak dukungan ketika mengemukakan permasalahannya. Mereka merasa lebih diterima oleh anggota lainnya. Empati dan simpati yang didapatkan dari anggota lain akan banyak memberikan kelegaan bagi tiap-tiap anggota.
 11) Faktor eksistensial
Isu-isu eksistensial mengenai konfrontasi kehidupan manusia akan banyak dibahas dalam suatu terapi kelompok. Terapi kelompok akan mengantarkan anggotanya pada kesadaran mengenai kehidupan dan tanggung jawab untuk menjalaninya, ketidakmampuan menghindari rasa sakit dan kematian, hubungan dengan orang lain atau bahkan menjalan sendiri kehidupan walaupun mendapatkan banyak petunjuk dan dukungan

Tahap-tahap pelaksanaan terapi kelompok suportif (skripsi dan tesis)

Brabender, Fallon dan Smolar (2004) menjelaskan program dalam terapi kelompok suportif bergerak secara dinamis sepanjang kontinum tiap sesinya. Terapi kelompok suportif mengombinasikan formulasi yang berbeda-beda dengan mengikuti rangkaian tertentu. Rangkaian ini mungkin digunakan  secara tidak berurutan disesuaikan dengan kebutuhan peserta. Rangkaian terapi kelompok suportif adalah sebagai berikut:
 a. Pendekatan deduktif Pendekatan ini biasanya digunakan pada tahap awal pertemuan. Terapis berperan sebagai edukator dan peserta aktif memberikan pertanyaan pada terapis.
 b. Pendekatan interaktif Pendekatan ini biasanya digunakan pada pertengahan pertemuan. Terapis mengenalkan tema diskusi. Kemudian, peserta kelompok akan mendiskusikan tema tersebut secara lebih mendalam sesuai dengan pengalaman mereka. Peserta kelompok akan merasa semakin nyaman pada bagian ini.
 c. Pendekatan induktif Pendekatan ini biasanya digunakan pada tahap akhir pertemuan. Pada tahap ini peserta merasa semakin lekat dengan kelompok. Hal ini menyebabkan peserta merasa semakin leluasa untuk lebih mendalami tema yang telah dibahas pada tahap sebelumnya.

Pengertian terapi kelompok suportif (skripsi dan tesis)

Terapi kelompok merupakan sebuah tritmen yang dilakukan dengan cara menyertakan beberapa orang dalam sebuah kelompok kecil yang didampingi oleh satu terapis atau lebih yang terlatih dalam proses terapi kelompok (Brabender, Fallon & Smolar, 2004). Disain terapi ini dapat meningkatkan kemampuan secara psikologis dan memperbaiki masalah– masalah psikologis dengan cara pendekatan kognitif dan afektif yang dieksplorasi dari interaksi antar peserta kelompok dan terapis (Brabender, Fallon & Smolar, 2004). Burlingame dan Davies (dalam Wheelan, 2005) mengatakan bahwa kelompok ini tanpa pemimpin formal atau dipimpin oleh profesional dan merupakan gabungan atau improvisasi dari keduanya bisa menjadi lebih baik. Terapis memfasilitasi pelaksanaan terapi secara keseluruhan dan kesatuan, aktif memberikan dorongan semangat antar peserta. Terapis tidak hanya memberikan semangaat dan memberikan nasihat, tetapi juga mengonfrontasikan antar peserta satu sama lain dalam bentuk pertanyaan 24 mengenai cara coping yang maladaptif saat menghadapi permasalahan mereka. Yalom & Leszcz (2005) berpendapat bahwa kekuatan terapi kelompok berasal pada umpan balik yang diberikan semua peserta satu sama lain. Umpan balik ini terdiri dari mengekspresikan perasaan terhadap yang dikatakan dan dilakukan oleh anggota kelompok lainnya. Proses ini terjadi dalam suatu kondisi yang aman yaitu anggota kelompok berusaha mempertahankan rasa saling percaya yang memungkinkan mereka bicara secara jujur dan pribadi. Peserta yang yang bergabung dalam kelompok ini memiliki keinginan untuk mengurangi perasaan terisolasi dan untuk mempelajari keterampilan coping. Peserta terapi kelompok dalam berbagai pendekatan adalah minimal 3 sampai 10 orang. Salah satu jenis terapi kelompok adalah terapi kelompok suportif. Terapi kelompok suportif adalah terapi yang diorganisasikan untuk membantu anggotanya bertukar pengalaman mengenai masalah tertentu agar dapat meningkatkan coping (Videback, 2008). Kelompok suportif harus memberikan suasana aman bagi anggota kelompok untuk mengekspresikan perasaan frustrasi dan tertekan, serta mendiskusikan masalah yang dihadapi dan kemungkinan solusinya. Aturan dalam terapi kelompok suportif juga berbeda dengan psikoterapi lainnya, yaitu peserta dianjurkan untuk kontak dengan peserta lainnya dan saling bersosialisasi. Kepercayaan menjadi aturan kelompok dan diputuskan oleh peserta kelompok (Townsend, 2009).
Brabender, Fallon dan Smolar (2004) menjelaskan terapi kelompok suportif adalah pertemuan rutin oleh beberapa orang dengan permasalahan yang sama dengan dipimpin oleh seorang profesional. Masalah yang dimiliki peserta biasanya adalah mengenai duka lara atau perasaan terstigma buruk oleh masyarakat. Suportif pada terapi kelompok ini memiliki makna yang mendalam dan mempengaruhi model intervensi secara keseluruhan. Orientasi teoritis terapis adalah mendukung perkembangan anggota, atmosfer kelompok saling mendukung, dan pendekatan yang digunakan bukan analitis dekonstruktif seperti terapi lainnya. Hal ini tentu saja masih bersifat relatif karena masih dimungkinkan intervensi yang mendalam sesuai kebutuhan peserta. Terapi kelompok suportif sangat sesuai diterapkan pada klien usia remaja. Kebanyakan remaja menghabiskan sebagian besar waktunya dalam kelompok, terutama pada teman-teman sebaya mereka. Remaja cenderung lebih merasa nyaman dengan teman-teman sebayanya dibandingkan dengan orang dewasa (Aronson & Kahn, 2004). Terapi kelompok suportif sangat berguna untuk remaja dengan masalah emosional yang dipendam.

Faktor-faktor yang mempengaruhi self-compassion (skrispi dan tesis)

Pada artikel ilimiah yang ditulis oleh Kristin Neff (2003a) berjudul SelfCompassion: An Alternative Conceptualization of Healthy Attitude toward Oneself terdapat penjelasan mengenai hal-hal yang mungkin mempengaruhi perkembangan self-compassion.
a. Lingkungan
Pola asuh menjadi bagian yang penting mengenai kemampuan anak untuk mengembangkan sikap self-compassion. Kemampuan individu untuk mengalami empati intra-psikis ditentukan oleh proses internalisasi respon empatik lingkungan yang dialami individu saat masih di usia kanak-kanak. Kemampuan untuk menyadari dan menghadirkan kondisi perasaan internal berhubungan dengan empati yang diterima oleh anak-anak dari pengasuh mereka. Hal ini menandakan bahwa individu yang mengalami hubungan yang hangat dan penuh dukungan dengan orangtua mereka di masa kanak-kanak cenderung lebih memilki selfcompassion saat mereka dewasa
. b. Usia
Usia remaja bisa jadi adalah periode kehidupan saat selfcompassion berada pada titik terendah. Hal ini disebabkan remaja sedang mengembangkan sikap egosentrisme untuk membangun identitas dan mendapatkan tempat di lingkungannya. Egosentrisme ini berkontribusi pada sikap mengkritisi diri, perasaan terisolasi, dan identifikasi secara berlebihan pada emosi. Hal ini mengindikasikan bahwa self-compassion menjadi hal yang sangat kurang sekaligus sangat dibutuhkan pada periode kehidupan ini.
c. Jenis kelamin
Perempuan dianggap lebih memiliki rasa interdependensi mengenai diri dan lebih empatik daripada laki-laki. Hal ini menyebabkan perempuan diharapkan lebih memiliki self-compassion daripada lakilaki. Akan tetapi, pada penelitian yang lain diketahui bahwa perempuan cenderung lebih suka mengkritik diri sendiri dan memiliki coping yang lebih berupa perenungan jika dibandingkan dengan laki-laki. Hal ini menyebabkan perempuan mungkin memiliki self-compassion yang lebih rendah daripada laki-laki.
 d. Budaya
Kebudayaan kolektif memiliki rasa interdependensi mengenai diri sendiri. Kebudayaan kolektif, seperti contohnya pada orang-orang Asia, juga sudah terpapar oleh ajaran agama Budha mengenai selfcompassion. Dua alasan ini menyebabkan individu dari Asia (yang memiliki kebudayaan kolektif) memiliki self-compassion yang lebih tinggi dibandingkan dengan orang-orang barat. Namun, terdapat   penelitian yang menjelaskan bahwa orang-orang Asia lebih suka mengkritik dirinya daripada orang barat, sehingga terdapat kemungkinan malah memiliki self-compassion yang lebih rendah.

Aspek self-compassion (skripsi dan tesis)

Neff (2003a) menyatakan bahwa konsep self-compassion berasal dari 3 fitur dasar, yaitu:

a. Self-kindness Aspek utama dari self-compassion melibatkan perlakuan yang baik pada diri sendiri saat mengalami peristiwa tidak menyenangkan. Individu yang melakukan kesalahan atau mengalami kegagalan cenderung untuk mengkritisi atau bahkan marah pada diri sendiri. Pengabaian terhadap emosi negatif yang dialami juga menjadi respon otomatis kebanyakan orang. Individu dengan self-kindness akan bersikap sebaliknya. Individu tersebut akan memperlakukan dirinya dengan baik, perhatian, dan penuh belas kasih.  Individu dengan self-kindness akan menyadari dan menerima bahwa dirinya tidak sempurna. Penerimaan ini akan memberikan ketenangan emosional saat peristiwa yang tidak menyenangkan terjadi.

b. Common Humanity Fitur ini melibatkan kesadaran bahwa sesulit dan sepahit apapun peristiwa yang dialami adalah bagian dari kehidupan. Pengalamanpengalaman negatif tersebut juga dialami oleh orang lain. Individu cenderung merasa bahwa kegagalan, kehilangan, penolakan, atau penghinaan yang dialaminya adalah sesuatu yang sangat personal dan unik. Padahal kenyataannya, peristiwa-peristiwa tersebut merupakan pengalaman setiap orang. Kesadaran bahwa seseorang tidak sendiri dalam menghadapi situasi yang berat akan mengurangi perasaan terisolasi dan meningkatkan coping yang adaptif.

c. Mindfulness Fitur ketiga dari self-compassion ini melibatkan proses penyeimbangan perspektif terhadap suatu situasi, sehingga individu tidak terbawa suasana emosi yang negatif. Saat menghadapi suatu tekanan atau kesengsaraan, individu cenderung tenggelam dalam emosi negatif seperti marah dan sedih. Individu yang memiliki mindfulness mampu untuk tidak membesar-besarkan emosinya, karena memiliki perspektif yang luas mengenai suatu masalah. Perspektif yang luas ini didapatkan dari  kesadaran yang objektif dan seimbang, sehingga tidak memikirkan hal negatif secara berlarut-larut. Mindfulness juga dapat diartikan sebagai keadaan mental ketika individu sadar secara penuh dan mencoba untuk menyeimbangkan emosi negatifnya, sehingga mampu terbuka dan ramah terhadap diri sendiri saat pengalaman tidak menyenangkan dialami.

Pengertian self-compassion (skripsi dan tesis)

 Konstruk self-compassion berasal dari 2 kata yaitu self dan compassion. Compassion adalah sebuah konsep yang banyak dipelajari dalam kebudayaan dan kepercayaan dari timur. Armstrong (2013) menjelaskan bahwa compassion berkaitan dengan kaidah emas, yaitu suatu kemampuan yang meminta untuk masuk ke dalam hati sendiri, menemukan hal yang membuat tersakiti, dan kemudian menolak, dalam setiap keadaan, untuk menimbulkan rasa sakit itu pada orang lain. Sikap berbelas kasih ini (compassion) adalah hal paling dasar yang diajarkan pada setiap agama. Compassion juga bersifat menyembuhkan dari sakit fisik, mental, sekaligus spiritual (Prama, 2013). Sikap compassion diarahkan pada luar diri individu, baik kepada sesama manusia maupun makhluk hidup lainnya, bahkan kepada alam semesta. Sementara itu, self mengandung arti diri sendiri atau pribadi, sehingga self-compassion secara harfiah dapat diartikan sebagai sikap berbelas kasih pada diri sendiri. Neff (2003a) menjelaskan bahwa self-compassion adalah kemampuan untuk menjadi terbuka dan berpindah dari penderitaan, mengalami perasaan peduli dan kebaikan pada diri sendiri, memahami dan tidak menghakimi adanya inadekuasi dan kegagalan yang dialami, serta menyadari bahwa segala pengalaman pahit sebagai bagian dari kehidupan manusia. Neff berpendapat bahwa self-compassion bukanlah cara untuk menghindari tujuan atau menjadi pemurah dan tidak berdaya. Self-compassion adalah motivasi besar karena melibatkan hasrat untuk mengurangi penderitaan, menyembuhkan, berkembang, dan menjadi bahagia.
Gilbert dkk. (2004) menjelaskan bahwa self-compassion melibatkan sikap menenangkan diri alih-alih mengkritisi diri saat kejadian yang tidak diinginkan terjadi. Perlakuan berbelas kasih pada diri sendiri bisa dilakukan dalam aksi nyata seperti berhenti sejenak dari aktivitas untuk memberikan waktu istirahat secara emosional. Aksi mental juga dapat dilakukan dengan memberikan kata-kata positif, memicu semangat, dan pemaafan pada diri sendiri. Self-compassion dapat menjadi sumber internal yang berharga untuk menghadapi peristiwa hidup yang negatif (Allen & Leary, 2010). Individu yang memiliki tingkat self-compassion yang tinggi tidak terlalu memandang situasi negatif sebagai suatu bencana, memiliki kecemasan yang ringan jika mengalami tekanan, dan tidak menghindari tugas yang menantang dikarenakan takut akan kegagalan. Sementara itu, Reyes (2011) berpendapat bahwa kemampuan untuk mencintai dan bermurah hati pada diri sendiri mengalami kejadian yang tidak menyenangkan merupakan definisi self-compassion berdasarkan perspektif 17 barat. Perspektif penganut agama Budha dari timur memandang selfcompassion sebagai respon kebijaksanaan, kasih sayang dan kesabaran terhadap penderitaan yang dialami

Ryff Scale of Psychological Well Being (1989) (skripsi dan tesis)

Ryff Scale of Psychological Well-Being (1989) versi medium form terdiri dari 54 item yang mencerminkan keenam dimensi dari psychological well-being. Pada tahun 2013, Izza Imania mengadaptasi alat ukur tersebut ke dalam bahasa Indonesia. Validitas alat ukur pada penelitian Izza Imania (2013) dilakukan dengan menggunakan metode expert judgment. Alat ukur tersebut memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0.936.

Alat Ukur Self-Compassion Scale (2003) (skripsi dan tesis)

Versi asli dari Self-Compassion Scale menggunakan Bahasa Inggris sebagai bahasa pengantarnya dan terdiri dari 26 item. Self-Compassion Scale telah terbukti valid berdasarkan perhitungan confirmatory factor analysis (NNFI = 0.88; CFI = 0.90), dan terbukti reliabel dengan perhitungan internal consistency yang menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar 0,92 (Neff, 2003). Penelitian ini menggunakan Self-Compassion Scale yang telah diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia dan diterjemahkan ulang ke dalam Bahasa Inggris oleh Missiliana Riasnugrahani, Paulus Hidajat, dan Eveline Saritohe pada tahun 2012. Alat ukur yang sudah diadaptasi tersebut memiliki nilai validitas yang berkisar dari 0.552 hingga 0.772, dan memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0,832 yang menunjukkan bahwa alat ukur tersebut valid dan reliabel (Riasnugrahani, 2014)

Dimensi Self-compassion (skripsi dan tesis)

Self-compassion dapat dipahami melalui beberapa komponen yang dikembangkan olehNeff (2003b), yaitu:
1)Self kindness
(kebaikan diri) merupakan komponen yang menerangkan seberapa jauh
seseorang dapat memahami dan memaknai kegagalannya. Self kindness
berisi afirmasi bahwa diri pantas mendapatkan cinta, kebahagiaan,dan kasih sayang walaupun dalam kondisi terburuk sehingga tercipta kenyamanan bagi diri sendiri (Neff, 2011).
Self kindness bertolak belakang dengan self judgment, yang berisi sikap permusuhan,rendah diri dan kritikterhadap diri sendiri.
2) Common humanity
(sifat manusiawi) merupakan komponen tentang seberapa banyak
seseorang mampu menghargai pemikiran, perasaan dan tingkah laku orang lain yang beragam. Melalui common humanity seseorang akan mampu melihat sebuah kegagalan atau masalah dari sudut pandang yang lebih luas sehingga mampu memahami bahwa peristiwa yang sedang dialaminya tersebut terjadi bukan semata–mata karena kesalahanya sendiri melainkan memang hal yang sudah sewajarnya terjadi. Common humanity berkebalik
an dengan isolasi diri. Ketika seseorang mengalami kegagalan, biasanya dia akan merasa hanya dirinya saja di dunia ini yang mengalami kondisi tersebut dan merasa harus bertanggung jawab sendirian. Akibatnya muncul perasaan malu dan berusaha mengisolasi diri (Hidayati & Maharani, 2013).
3)Mindfulness
(kesadaran penuh atas situasi saat ini) merupakan kemampuan menyeimbangkan pikiran ketika dalam situasi yang menekan atau menimbulkan penderitaan (Neff, 2003b). Konsep dasar
mindfullness adalah melihat segala sesuatu seperti apa adanya dalam artian tidak dilebih-lebihkan atau dikurangi sehingga mampu menghasilkan respon yang benar-benar obyektif dan efektif (Neff, 2011). Mindfulness
bertolak belakang dengan over identification, berupa hilangnya kontrol atas emosi

Self Compassion (skripsi dan tesis)

Self compassion  merupakan konsep baru yang dipelajari oleh dunia barat, yang diambil dari filosofi ajaran Budha tentang cara mengasihi diri sendiri layaknya rasa kasihan kita ketika melihat orang lain mengalami kesulitan (Neff, 2003b; Hidayati & Maharani, 2013). Lebih lanjut Hidayati dan Maharani (2013) menjelaskan bahwa konsep tentang self compassion muncul karena adanya kritik terhadap konsep-konsep yang telah berkembang sebelumnya, seperti
self esteem, self efficacy, atau self regulation , yang
cenderung mengedepankan tentang prestasi diri atas perbandingan dengan orang lain. Konsep -konsep tersebut berbeda dengan self compassion
yang mengembangkan rasa cinta kasih terhadap diri sendiri dan orang lain (Neff, 2003b). Self compassion berbeda dengan konsep self esteem
(Neff , Kirkpatrick, & Rude , 2007a). Secara umum, self-compassion
berhubungan dengan keterbukaan dan pemahaman terhadap orang lain. Individu yang mempunyai self compassion tinggi mempunyai ciri :
(1) mampu menerima diri sendiri baik itu kelebihan maupun kelemahannya; (2) mampu menerima kesalahan atau kegagalan sebagai sebuah hal umum yang
juga dialami oleh orang lain; dan (3) mempunyai kesadaran tentang ketertubungan antara segala sesuatu (Hidayati & Maharani, 2013).
Menurut Neff (2003b) self-compassion merupakan kebaikan hati dan pemahaman yang timbul dari diri individu dengan melibatkan
perilaku yang sama terhadap diri sendiri ketika sedang dalam kesulitan, kegagalan, atau mengingat suatu hal yang tidak kita sukai
tentang diri kita sendiri. Sedangkan menurut Hidayati dan Maharani (2013)
compassion merupakan kombinasi antara motivasi, afek
si, kognisi dan perilaku yang menunjukkan
kasih sayang dalam rangka memunculkan keinginan untuk menghilangkan kesulitan dan penderitaan, dimana kasih sayang tersebut ditujukan kepada dirinya sendiri. Lebih lanjut dijelaskan bahwa
self compassion berbeda dengan self pityatau mengasihani diri sendiri,
karena mengasihani diri sendiri sebenarnya adalah sebuah kondisi dimana individu yang bersangkutan menolak penderitaan dan cenderung menyalahkan diri sendiri atas kesalahan yang dilakukannya

Self compassion (skripsi dan tesis)

Self compassion merupakan karakter kasih sayang untuk diri sendiri. Karakter self compassion memberikan kasih sayang dan cinta yang dibutuhkan diri sendiri dengan meningkatkan harapan untuk bahagia dan bebas dari penderitaan. Self compassion dapat mencegah seseorang terjatuh dalam kondisi yang lebih buruk di saat mengalami situasi yang tidak diharapkan. Pada umumnya akan dipertanyakan kemungkinan dampak negatif self compassion, yaitu berkurangnya motivasi, menjadi pasif, dan menjadi terlalu memanjakan diri. Ada kecemasan ketika menerapkan self compassion, mereka menjadi lemah. Namun penelitian membuktikan keadaan sebaliknya.. Penelitian membuktikan bahwa orang dengan self compassion yang tinggi memiliki target yang tinggi terhadap diri, tetapi tidak menyiksa diri saat kurang berhasil mencapai target tersebut. Dengan memiliki self compassion justru seseorang akan mencapai kesehatan dan kesejahteraan individu. Self compassion tidak hanya dibutuhkan ketika seseorang mengalami suatu masalah yang berat, tetapi juga dalam situasi dan kondisi apapun.

 Penelitian Neff & Vonk (2009) menemukan hasil bahwa self compassion berperan secara unik dalam emosi-emosi positif seperti sense of coherence dan feeling of worthy and acceptable. Selignman & Csikzentmihalyi (dalam Neff et al., 2011) menyatakan bahwa individu dengan self compassion menunjukkan kekuatan psikologis yang terkait dengan perkembangan psikologi positif seperti kebahagiaan, optimisme, kebijaksanaan, keingintahuan, motivasi bereksplorasi, inisiatif pribadi, dan emosi positif. Lebih lanjut Neff (2011) menjelaskan bahwa self compassion tidak menggantikan emosi negatif menjadi positif secara langsung, melainkan emosi positif tersebut dihasilkan dengan cara merangkul emosi negatif yang ada. Emosi positif dari kasih sayang dan perasaan terhubung satu sama lain dirasakan bersamaan dengan perasaan kesedihan. Penelitian menunjukkan bahwa orang-orang dengan self compassion cenderung memiliki kecerdasan emosi lebih tinggi. Data penelitian psikologi lainnya mendukung temuan tersebut dengan menyatakan bahwa orang-orang dengan self compassion memiliki kemampuan koping emosi lebih baik (Neff, 2011). Neff (2011) juga melakukan kajian tentang self compassion yang dihubungkan dengan kesejahteraan hidup. Self compassion yang tinggi membuat seseorang merasa aman dan nyaman sehingga meningkatkan kondisi kesehatan dan kesejahteraan hidup (well being), baik secara subjektif maupun psikologis. Selain itu self compassion juga berkorelasi positif secara signifikan dengan kepuasan hidup, penerimaan diri, penginterpretasian pengalaman hidup secara positif, dan kebahagiaan yang merupakan aspek-aspek dari variabel kesejahteraan hidup (Barnard & Curry, 2011). Penelitian ini sejalan dengan penelitian Leary et al., (2009) yang menemukan bukti terhadap 102 mahasiswa sebagai responden diminta untuk melihat video tentang diri mereka dalam adegan yang memalukan.
Mahasiswa yang memiliki self compassion yang tinggi, menunjukkan lebih sedikit emosi negatif dibandingkan dengan mahasiswa dengan level self compassion lebih rendah. Penelitian yang sama juga dilakukan pada 69 subjek pendeta nasrani, didapatkan hasil yang menyatakan bahwa self compassion berkorelasi negatif dengan kelelahan emosional dan evaluasi diri negatif. Hasil tersebut menunjukkan bahwa keberadaan self compassion sangat efektif dalam mengendalikan emosi-emosi negatif yang muncul dalam diri individu. Self compassion juga terasosiasi dengan besarnya inisiatif personal yang diperlukan untuk mengubah diri sendiri menjadi lebih baik. Di samping itu penelitian membuktikan bahwa individu dengan self compassion termotivasi untuk meraih prestasi yang lebih tinggi, tetapi bukan disebabkan oleh keinginan untuk meninggikan citra diri, melainkan lebih disebabkan oleh keinginan untuk memaksimalkan potensi diri dan kesejahteraan. Self compassion membuka kesadaran pada individu saat mengalami keadaan yang tidak diinginkan, sehingga individu mampu menerima dan tidak menghindar dari keadaan yang harus dihadapi. Self compassion juga meliputi pemahaman diri tanpa penilaian atas kegagalan atau ketidakmampuan diri sendiri. Pengalaman penderitaan dilihat sebagai bagian dari pengalaman manusia pada umumnya (Neff, 2003). Selanjutnya Neff (2011) menjelaskan beberapa manfaat yang diperoleh dengan adanya self compassion dalam diri individu. Self compassion menjadi media paling kuat untuk menghadapi situasi dan emosi yang menyulitkan sehingga individu terhindar dari emosi yang destruktif (Neff, 2011). Secara alamiah, informasi negatif menghasilkan sinyal bahaya pada otak sehingga secara otomatis akan menghasilkan respon fight-or-flight (bertahan atau melarikan diri). Di samping itu, Neff (2011) melakukan penelitian terhadap sejumlah subjek yang diberi pelatihan self compassion dengan mengukur perbedaan level kortisol (hormon stres) dan variabilitas detak jantung sebagai indikator kemampuan beradaptasi secara efektif terhadap stres. Subjek yang mendapatkan pelatihan self compassion, maka mengalami penurunan hormon kortisol mereka, dan meningkat variabilitas detak jantungnya.

Bentuk – Bentuk Pelayanan (skripsi dan tesis)

 Penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai dengan bentuk dan sifatnya, menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik terdapat empat pola pelayanan, yaitu:
1. Pola Pelayanan Fungsional, yaitu pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
 2. Pola Pelayanan Terpusat, yaitu pola pelayanan yang diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
 3. Pola Pelayanan Terpadu yang dibagi ke dalam dua bagian pola pelayanan, yaitu:
 a) Pola Pelayanan Terpadu Satu Atap Pola Pelayanan Terpadu Satu Atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai  keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan.
b) Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu diselenggarakan pada satu tempat yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
 4. Pola Pelayanan Gugus Tugas, yaitu petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberi pelayanan tertentu. (KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003:5).
Pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun tidak terlepas dari tiga macam bentuk pelayanan menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu:
1. Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan yang dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (Humas), bidang informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan dapat berhasil sesuai dengan apa yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi, antara lain:
a) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b) Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
 c) Bertingkah laku sopan dan ramah.
2. Pelayanan melalui tulisan Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah, tetapi juga dari segi perannya. Apalagi kalau dilihat bahwa sistem layanan jarak jauh karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, suatu hal yang harus diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan, dan pengiriman kepada yang bersangkutan).
3. Pelayanan berbentuk perbuatan Pada umumnya pelayanan berbentuk perbuatan 70% sampai dengan 80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena hal 6 ini adalah faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut yang sangat menentukan hasil perbuatan atau pekerjaan yang dilakukannya. (KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003)
Jenis layanan ini dalam kenyataan sehari-hari memang tidak terhindar dari layanan lisan. Hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan umum (kecuali yang khusus dilakukan melalui hubungan tulisan, karena faktor jarak). Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Manusia sebagai makhluk sosial yang tidak terlepas dari hasil hubungan ketergantungan pendapat tentang pengertian pelayanan itu sendiri.

Pengertian Pelayanan (skripsi dan tesis)

Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Perkembangan globalisasi mengenai teknologi informasi membawa seluruh Instansi, Lembaga, Badan, Dinas serta Kantor Pemerintahan menuju perubahan-perubahan terhadap sikap mengenai cara memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Kemajuan teknologi yang sangat pesat ini menyebabkan pengaruh sangat besar pada semua bidang, yaitu dalam pelayanan teknologi informasi pada suatu instansi pemerintahan. Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan merupakan suatu pemecahan permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan perusahaan sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan. Maka Gronroos mendefinisikan pelayanan yaitu: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan”. (Gronroos, 1990:27)
Berdasarkan pendapat di atas jelas disebutkan bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara 2 pelayanan. Jadi, pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang tidak dapat diraba dan terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pemberi pelayanan dan yang diberi pelayanan. Selain definisi pelayanan di atas Kotler pun ikut mendefinisikan pelayanan sebagai “pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik” (Kotler dalam Lukman, 2000:8). Definisi pelayanan menurut Kotler jelas bahwa pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk. Sampara Lukman dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan berpendapat, pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”. (Lukman, 2000:8). Berdasarkan pendapat tersebut, interaksi langsung antar seseorang dengan orang lian merupakan suatu kegiatan yang memungkinkan terjadinya proses pelayanan yang menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan yang memberikan manfaat kepada orang lain, Simamora dalam bukunya berjudul Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profesional mendefinisikan layanan sebagai berikut: “Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. (Simamora, 2001:172)
 Pendapat di atas mengemukakan bahwa layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang hasilnya akan bermanfaat bagi masyarakat dan bagi aparatur itu sendiri. Menurut Ratih Hurriyati yang dikutip dari Zeithaml dan Bitner dari bukunya yaitu Service Marketing mengemukakan bahwa: “Pelayanan adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya” (Hurriyati, 2005:28). Berdasarkan dari definisi diatas dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Paimin Napitupulu dalam bukunya yang berjudul Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction mengartikan pelayanan sebagai berikut: “Serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut” (Napitupulu, 2007:164). Pelayanan adalah suatu urutan kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan tidak memiliki wujud melainkan pelayanan cepat hilang, dan dapat dirasakan.
Pelayanan umum dalam kehidupan pemerintah banyak sekali jenisnya, Fitzsimmons menjabarkan pelayanan dapat dibedakan, antara lain: “Elemen struktural dan elemen manajerial. Dalam konsep elemen struktural meliputi aplikasi rancangan fasilitasnya, lokasi pelayanannya, dan kapasitas perencanaannya. Elemen manajerial meliputi penemuan model pelayanan yang tepat, kualitas, kapasitas pengelolaannya, mengerti tuntutan dan tantangannya, serta kelengkapan informasinya”. (Ibrahim, 2008:4). Perbedaan jenis pelayanan umum dapat dilihat dari kebutuhan masyarakat yang meliputi kebutuhan makanan, pakaian, perumahan, kesehatan, keamanan, transportasi, pendidikan, dan sebagainya. Dilihat dari kegiatan pemerintah yang harus memberikan pelayanan dapat dibedakan berdasarkan kekhususan yang mengaitkan perbedaan jenis pelayanan yang diberikan

Pengertian Layanan (skripsi dan tesis)

 Menurut pandangan kita layanan adalah suatu tindakan sukarela dari satu pihak ke pihak lain dengan tujuan hanya sekedar membantu.atau adanya permintaan kepada pihak lain untuk memenuhi kebutuhannya secara sukarela Pelayanan adalah aspek yang tidak bisa disepelehkan dalam persaingan bisnis manapun. Karena dengan pelayanan konsumen akan menilai kemudian menimbang apakah selanjutnya dia akan loyal kepada pemberi layanan tersebut. Hingga tak jarang para pebisnis memaksimalkan layanannya untuk menarik konsumen sebesarbesarnya. Maka dari itu, bila ingin menarik konsumen dengan sebanyakbanyaknya harus mengetahui arti dari layanan itu sendiri. Pengertian layanan atau pelayanan secara umum, menurut Purwadarminta adalah meneyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain
 Sedangkan  menurut Tjiptono definisi layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya. Sedangkan menurut Barata bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.
Ada beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan :
 a. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan
b. Tersedianya sarana dan prasaranayang baik yang dapat menunjang kelancaran produk ke pelenggan secara cepat dan tepat
c. Tersedianya ragam produk yang diinginkan. Dalam artian konsumen sekali berhenti dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan
 d. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai
e. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pihak pesaing.
 f. Mampu berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
g. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan.
 h. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.

Konsep Akta Kelahiran (skripsi dan tesis)

 

Akta kelahiran adalah suatu akta yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang, yang berkaitan dengan adanya kelahiran. Dalam rangka memperoleh atau mendapat kepastian terhadap kedudukan hukum seseorang, maka perlu adanya bukti-bukti yang otentik yang mana sifat bukti itu dapat dipedomani untuk membuktikan tentang kedudukan hukumseseorang itu. Adapun bukti-bukti otentik tersebut dapat digunakan untuk mendukungkepastian, tentang kedudukan seorang itu ialah adanya akta yang dikeluarkan oleh suatu lembaga, dimana lembaga inilah yang berwenang untuk mengeluarkan akta-akta mengenai kedudukan hukum seseorang. Sesuai bunyi Pasal 261 Kitab Undang-undang Hukum Perdata menyatakan bahwa: “keturunan anak sah dapat dibuktikan dengan akta-akta kelahiran mereka, sekedar telah dibukukan dalam register catatan sipil’’. Berdasarkan keturunan karena surat atau akta lahir memang membuktikan bahwa seorang anak yang disebutkan disana adalah anak yang disebutkan dalam akta kelahiran yang bersangkutan, paling tidak dari perempuan yang melahirkan anak itu yang anaknya disebutkan disana. Dari isi akta kelahiran tersebut, maka akta kelahiran anak sah membuktikan tentang hal-hal sebagai berikut:
1. Data lahir
 2. Kewarganegaraan (WNI atau WNA)
 3. Tempat Kelahiran
4. Hari, tanggal, bulan dan tahun kelahiran
 5. Nama lengkap anak.
 6. jenis kelamin anak
7. Nama ayah
 8. Nama ibu
 9. Hubungan antara ayah dan ibu
10. Tanggal, bulan dan tahun terbit akta
11. Tanda tangan pejabat yang berwenang.
 Sedangkan lembaga yang berwenang untuk mengeluarkan akta yang dimaksud diatas, menurut keputusan Presiden Republik Indonesia No 12 Tahun1983 pasal 3 ayat 2 adalah Lembaga Catatan Sipil. Dimana dalam Keputusan Presiden Republik Indonesia No 12 Tahun 1983 Pasal 5 ayat 2 dikatakan Sebagai berikut: Dalam melaksanakan tugas sebagaimana yang dimaksud dalam ayat 1 pasal 1 ini Kantor Catatan Sipil mempunyai fungsi menyelenggarakan :
 1. Pencatatan dan penerbitan kutipan akta kelahiran
2. Pencatatan dan penerbitan kutipan akta perkawinan
3. Pencatatan dan penerbitan kutipan akta perceraian.
 4. Pencatatan dan penerbitan kutipan akta pengakuan atau pengesahan anak
 5. Pencatatan dan penerbitan kutipan akta kematian

Konsep Akta Catatan Sipil (skripsi dan tesis)

Istilah “akta” dalam bahasa Belanda disebut“Acte”/”akta” dan dalam bahasa Inggris disebut “ Act”/ “deed” yang secara umum mempunyai dua arti, yaitu:
 1. Perbuatan (handling) atau perbuatan hukum (rechtshandeling)
2. Suatu tulisan yang dibuat untuk dipakai atau untuk digunakan sebagaiperbuatan hukum tertentu yaitu berupa tulisan yang ditunjukkan kepada pembuktian tertentu. Menurut R subekti dan Tjitrosoedibio, kata “akta” merupakan bentuk jamaan dari kata “actum” yang berasal dari bahasa latin dan berarti perbuatan-perbuatan. Menurut Prof. Mr. A. Pitlo Akta adalah suatu surat yang ditanda tangani,diperbuat untuk dipakai sebagai bukti dan untuk dipergunakan oleh orang untuk siapa surat itu dibuat. Sedangkan menurut Dr. Sudikno Mertokusumo, SH. berpendapat bahwa yang disebut akta adalah surat yang diberi tanda tangan yang memuat peristiwa-peristiwa yang menjadi dasar suatu hak atau perikatan yang dibuat sejak semula dengan sengaja untuk pembuktian. Akta adalah surat yang dibuat oleh atau dihadapan pegawai yang berwenang untuk membuatnya menjadi bukti yang cukup bagi kedua belah pihak dan ahli warisnya maupun berkaitan dengan pihak lainnya sebagai hubungan hukum, tentang segala hal yang disebut didalam surat itu sebagai pemberitahuan hubungan langsung dengan perihal pada akta itu. (Pasal 165 Staatslad Tahun 1941 Nomor 84).
 Catatan sipil adalah Catatan Kependudukan / kewarganegaraan oleh pemerintah untuk memberikan kedudukan hukum terhadapperistiwanya yang membawa akibat hukum keperdataan dari diri seseorang dimulai sejak kelahiran sampai peristiwa kematian. Pengertian Akta Catatan Sipil adalah Akta yang memuat catatan peristiwa-peristiwa penting kehidupan seseorang yaitu: Kelahiran, perkawinan, perceraian, pengakuan/pengesahan anak dan kematian. Kegunaan Akta Catatan Sipil:
1. Akta Catatan Sipil merupakan bukti paling kuat dalam menentukan kedudukan hukum seseorang. 2. Merupakan Akta Otentik yang mempunyai kekuatan hukum pembuktian sempurna di depan hakim.
3. Memberikan kepastian hukum sebesar-besarnya tentang kejadiankejadian mengenai kelahiran, perkawinan, perceraian, pengakuan/pengesahan anak dan kematian. 4. Dari segi praktisnya akta-akta kelahiran dari catatan sipil dapat dipergunakan untuk tanda bukti otentik dalam hal pengurusan pasport Kewarganegaraan, KTP, Keperluan sekolah, Masuk ABRI dan utama menentukan status ahli waris dan sebagainya.

Dimensi Evaluasi Kualitas Jasa (skripsi dan tesis)

Untuk menangani kelima gap yang terjadi ini, selanjutnya Parasuraman, Berry, dan Zeithaml (Harbani Pasolong, 2007:135), menyatakan ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :

 1. Tangibles (Bukti langsung), kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi.
 2. Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya (pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan).
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan.
5. Empathy (empati), sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan

kesenjangan (Gap) dalam proses pelayanan (skripsi dan tesis)

Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry dalam Tjiptono (2007:262-270) menyatakan ada lima kesenjangan (Gap) dalam proses pelayanan, yaitu :

1. Gap antara harapan konsumen dan pendapat manajemen
Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen pengguna jasa dan bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Akibatnya desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak baik. Sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan kinerja pelayanan yang dijjanjikan. Kesenjangan ini pada umumnya  disebabkan kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan-temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi atas-bawah yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya lapis manajemen. Contohnya, pimpinan rumah sakit mengira pasien menghendaki makanan yang lezat, padahal sebetulnya pasien lebih menganggap penting perawat yang tanggap dan cekatan
2. Gap antara pendapat manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa yang tidak tidak jelas dan realistis. Akibatnya pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen secara langsung tidak tahu pelayanan seperti apa yang harus diberikan. Kesenjangan ini dapat terjadi, antara lain, karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, tidak memadainya standardisasi, dan tidak adanya tujuan yang jelas. Contohnya, pimpinan rumah sakit memberikan instruksi kepada perawat agar memberikan pelayanan dengan cepat tetapi tidak menentukan standar waktu yang spesifik dan konkrit mengenai cepatnya pelayanan yang diharapkan (1 jam atau 2 jam, dan seterusnya).
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistim penyampaiannya sangat tergantung pada karyawan. Pendapat yang akurat tentang harapan konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas jasa akan terpenuhi apabila jasa memerlukan kinerja pelayanan dan penyajian yang sesegera mungkin bila para konsumen 34 pengguna jasa hadir ditempat jasa diproses. Kesenjangan ini terjadi, diantaranya, karena karyawan kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batasan (overload), ambiguitas peran, atau konflik peran. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan disain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen pengguna jasa.
 4. Gap antara penyampaian jas aktual dan komunikasi eksternal kepada konsumen pengguna jasa. Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas jasa yang akan diterima konsumen pengguna jasa, akan tetapi juga akan meningkatkan pendapat tentang jasa yang akan disampaikan kepada debitur. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan faktanya akan memperbesar gap ini. Contoh: di dalam brosur dinyatakan tersedia kamar hotel yang mewah, bersih, dan rapi, tetapi kenyataannya kamar tidak bersih dan rapi. Kesenjangan ini terjadi, antara lain, karena tidak memadainya komunikasi antara penyedia dengan pembeli jasa serta adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. 5. Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima
Gap ini timbul akibat adanya perbedaan antara kinerja pelayanan yang diterima pada konsumen pengguna jasa dan kinerja pelayanan yang diharapkan atau kepentingan konsumen pengguna jasa. Bila dihubungkan dengan tingkat kesesuaian konsumen pengguna jasa, ini menccerminkan bahwa para konsumen pengguna jasa tersebut berada pada keadaan sesuai. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mempunyai persepsi sendiri dalam mengukur kinerja/prestasi perusahaan. Sebagai contoh, dokter merasa perlu sering-sering mengunjungi pasiennya karena perlu memperhatikan pasien dengan baik, tetapi pasien wanita (muda dan cantik) mungkin mempunyai persepsi bahwa dokter sedang menaksirnya.

Faktor-faktor pendukung pelayanan publik (skripsi dan tesis)

 

menurut Moenir dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, faktor tersebut dapat mempengaruhi pelayanan, adapun faktor-faktor tersebut adalah :

 1. Faktor kesadaran

Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak. Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas, baik tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja. Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan dapat melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin. Kelebihan dan tingkah laku orang lain jika disadari lalu dikembangkan dapat menjadi faktor pendorong bagi kemajuan dan keberhasilan.

 2. Faktor aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena itu aturan demikian besar dalam hidup masyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi, dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya. Dalam organisasi kerja dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut. Oleh karena setiap orang pada akhirnya menyangkut langsung atau tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan  harus diarahkan kepada sebagai subyek aturan, yaitu mereka yang akan dikenai aturan itu.

3. Faktor organisasi

Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umunya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multikompleks, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multikompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.

4. Faktor pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga, dana, serta pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya.

 5. Faktor kemampuan dan keterampilan

Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan atas ketentuan-ketentuan yang ada. Istilah yang “kecakapan” selanjutnya keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak menggunakan unsur anggota badan dari pada unsur lain.

6. Faktor sarana pelayanan Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis pelayanan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi social dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.

 c. Kualitas produk yang lebih baik.

d. Kecepatan susunan dan stabilitas terjamin.

e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.

f. Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Indikator Kualitas Pelayanan Publik (skripsi dan tesis)

Pelayanan birokrasi yang berkualitas, oleh Sinambela (2010:43) didefinisikan melalui ciri-ciri berikut:

1. Pelayanan yang bersifat anti birokratis

2. Distribusi pelayanan

3. Desentralisasi dan berorientasi kepada klien

Adapun pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat menurut Moenir (2006:41-44) adalah sebagai berikut:

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadangkala dibuat-buat

2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau hal-hal yang bersifat tidak wajar. 3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu.

4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknhya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak jelas.

Karena dalam pelayanan publik, kepuasan masyarakat merupakan faktor penentu kualitas, maka setiap organisasi penyedia layanan publik diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dan untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari (Sinambela, 2010:42-43) :

1. Transparansi, yakni pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

 3. Kondisional, yakni pelayanan yang dapat sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas;

4. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;

5. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain

; 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

 Menurut Gasper (1997:2), karakteristik atau atribut yang harus diperhitungkan dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan ada 10 (dimensi), antara lain sebagai berikut :

 1. Kepastian waktu pelayanan Ketetapan waktu yang di harapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi , dan menanggapi keluhan.

2. Akurasi pelayanan Akulturasi pelayanan berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-kesalahan

. 3. Kesopanan dan keramahan Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di garis depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit.

4. Tanggung jawab Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan sarana pendukung.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.

 7. Pelayanan pribadi Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang/tempat pelayanan kemudahan, ketersediaan, data/Informasi dan petunjuk – petunjuk.

8. Variasi model pelayanan Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru pelayanan.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan Informasi dan petunjuk- petunjuk.

10. Atribut pendukung pelayanan Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam hal ini adalah sarana dan prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.

 Sedangkan menurut Gonroos (Tjiptono, 2007:261) menyatakan bahwa ada enam kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu :

1. Profesionalism and skill, kriteria ini dimaksudkan agar pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistim operational, dan sumbangan fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

2. Attitude and behavioral, pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.

3. Accessibility and flecsibility, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, sistim operasionalnya dirancang sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukannya dengan mudah, selain itu dirancang agar dapat fleksibel agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4. Reliability and trustworhtiness, pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa, karyawan dan sistimnya.

 5. Recovery, pelanggan memahami bahwa jika ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6. Reputation and credibility, pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Dalam IWA 4 (International workshop Agreement 4), yang mengadopsi sistim manajemen mutu ISO-9001:2005 (Syukri AF, 2009:23), terdapat delapan prinsip Manajemen Mutu, yaitu :

1. Fokus kepada pelanggan (costumer focus)

2. Kepemimpinan (Leadership)

3. Partisipasi setiap orang (Involvement of people)

 4. Pendekatan proses (Process approach)

5. Pendekatan sistim pada manajemen (System approach to management) 6. Perbaikan berkelanjutan (Continual improvement)

7. Pendekatan faktual untuk pengambilan keputusan (Factual approach to decision making)

 8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok (Supplier mutually beneficial relationship) Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar kualitas pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.

 4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

 5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.

Konsep Kualitas Pelayanan (skrispi dan tesis)

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi, mulai dari definisi yang konvensional hingga yang strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti : performance (kinerja), reability (keandalan), ease of use (mudah dalam penggunaan), esthetics (estetika), dsb. Sedangkan dalam definisi startegis dinyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of costumers).(Sinambela, 2010:6) 20 Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan Vincent dan Gasperz (2006:1), bahwa kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus sehingga dikenal istilah Q = MATCH (Meets Agreed Terms and Changes).
Menurut the American Society of Quality Control (Purnama N, 2006: 9), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk aau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah dittentukan atau yang bersifat laten. Gasperz dalam Sampara Lukman (2000 hal 9-11) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (Harbani Pasolong, 2007:132) adalah
1) kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,
2) kecocokan pemakaian,
 3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan,
4) bebas dari kerusakan,
 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat,
6) melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal,
 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Triguno (1997:76) mengartikan kualitas sebagai standar yang harus seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya kerja, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan  kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat. Kualitas (quality) menurut Montgomery dalam Harbani (2007 hal 132), “the extent to which products meet the requirement of people who use them”. Yang artinya bahwa suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenui kebutuhannya. Hal tersebut sejalan dengan yang dikemukakan Kasmir (Harbani, 2007:133) bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Menurut Feigenbaum kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full costumer satisfaction).
Suatu produk dikatakan berkualitas jika dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen terhadap suatu produk. Waykof (Purnama N, 2006:19), menyebutkan kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan menurut Parasuraman et al. (Purnama N, 2006:19), kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Begitu pula yang dikemukakan Tjiptono (2002), bahwa pelayanan yang berhasil guna dalam suatu organisasi adalah bahwa pelayanan yang diberikan oleh anggota organisasi tersebut dapat memberikan kepuasan 22 kepada konsumen atau pelanggannya. Sebagai tolak ukur adalah tidak adanya atau kurangnnya keluhan dari masyarakat /konsumen. Sedangkan pelayanan umum yang berhasil guna ditandai dengan tidak adanya calo-calo . Sejalan dengan pendapat Dwiyanto (Ahmad Ainur Rohman, 2010), yang mengatakan bahwa penilaian kinerja publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus pula dilihat dari indikator yang melekat pada pengguna jasa seperti kepuasan pengguna jasa. Konsep kualitas pelayanan dapat pula dipahami melalui “consumer behaviour” (perilaku konsumen) yaitu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan mampu memenuhi kebutuhannya. Keputusankeputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi berbagai faktor, antara lain persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan. (Harbani Pasolong, 2007:135) Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan. Lukman (2000:8) menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani. Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas. 23 Kasmir (Harbani Pasolong, 2007:133), mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Sementara itu Gerson(Harbani Pasolong, 2007:134)) menyatakan pengukuran kualitas internal memang penting, tetapi semua itu tidak ada artinya jika pelanggan tidak puas dengan yang diberikan. Untuk membuat pengukuran kualitas lebih berarti dan sesuai, “tanyakan” kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, yang bisa memuaskan mereka.
 Pendapat tersebut dapat diartikan bahwa kedua sudut pandang tentang pelayanan itu penting, karena bagaimanapun pelayanan internal adalah langkah awal dilakukannya suatu pelayanan. Akan tetapi pelayanan tersebut harus sesuai dengan keinginan pelanggan yang dilayani. Artinya bagaimanapun upaya untuk memperbaiki kinerja internal harus mengarah/merujuk pada apa yang diinginkan pelanggan (eksternal). Kalau tidak demikian, bagaimanapun performa suatu organisasi tetapi kalau tidak sesuai dengan keinginan pelanggan atau tidak memuaskan, citra kinerja organisasi tersebut akan dinilai tetap tidak bagus (Harbani, 2007:133). Kualitas harus dimulai dari konsumen dan berakhir pada konsumen. Artinya spesifikasi kualitas layanan harus dimulai dengan mengidentifkasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang dituangkan ke dalam harapan konsumen dan penilaian akhir diberikan oleh konsumen melalui informasi umpan balik yang diterima perusahaan. Sehingga peningkatan kualitas layanan harus dilakukan dengan komunikasi yang efektif dengan konsumen (Purnama N, 2006: 39). 24 Sedangkan Zeithalm (Rakhmat, 2009), mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu Expectative Service (pelayanan yang diharapkan) dan Perceived Service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan, maka Zeithaml mendefinisikan bahwa pelayanan yang seharusnya adalah penyampaian pelayanan secara excelent atau superior dibandingkan dengan pemenuhan harapan konsumen. Artinya pelayanan yang diberikan seharusnya melebihi harapan konsumen agar tercipta kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.

Jenis Pelayanan Publik (skripsi dan tesis)

Secara garis besar jenis-jenis layanan publik menurut Kepmenpan No. 63 tahun 2003 dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :

 1. Kelompok pelayanan administratif
 Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasa\an terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah, dsb.
2. Kelompok pelayanan barang
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dsb.
3. Kelompok pelayanan jasa
 Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dsb

Konsep Pelayanan Publik (skripsi dan tesis)

Istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata public sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik yang dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia (Badudu, 2001:781-782) berarti umum, orang banyak, ramai. Yang kemudian pengertian pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Ratminto, 2005:5) Menurut Batinggi (1998:12), pelayanan publik dapat diartikan sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus halhal yang diperlukan masyarakat atau khalayak umum. Dengan demikian, kewajiban pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga negara. Sedangkan menurut Agung Kurniawan (Harbani, 2007:135) pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Agung kurniawan (Harbani Pasolong, 2007:128), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang 18 lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Sedangkan menurut Sadu Wasistiono dalam Handayaningrat (1994), pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Selanjutnya dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 telah dijelaskan bahwa pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan peraturan perundangundangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan Kerja/ satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan publik. Sedangkan pengguna jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima layanan dari instansi pemerintah

Jenis Layanan Publik (skripsi dan tesis)

Menurut Ahmad Batinggi (1998:21) terdapat tiga jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun, yaitu :

1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – petugas di bidang Hubungan Masyarakat ( HUMAS ), bidang layanan Informasi, dan bidangbidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu:
a. Memahami masalah – masalah yang termasuk ke dalam bidang tugasnya.
 b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
 c. Bertingkah laku sopan dan ramah
 2. Layanan dengan tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad Informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan. Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk Informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang – orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian/ penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya. Adapun kegunaannya yaitu :
a. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan. b. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas
 c. Mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak, baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan.
d. Menuntun orang ke arah yang tepat
 3. Layanan dengan perbuatan
 Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugaspetugas yang memiliki faktor keahlian dan ketrampilan. Dalam kenyataan sehari – sehari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak

Konsep Pelayanan (skripsi dan tesis)

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3). Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir, 2006:16-17). Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (Intangible). Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan. Beberapa pakar yang memberikan pengertian mengenai pelayanan diantaranya adalah Moenir (Harbani Pasolong, 2007:128).
Harbani Pasolong (2007:4), pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima.
Menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2000:8) mengemukakan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara Lukman (2000:5) pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto (2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Brand Campaign (skripsi dan tesis)

 Branding adalah istilah lain dari kegiatan manajemen kampanye produk dan layanan. Kesuksesan yang diraih oleh kampanye ini didasarkan pada kemampuan tim pemasaran dalam menentukan strategi promosi dan distribusi produk secara simultan. Artinya proses branding merupakan hasil kerjasama yang kompak antara semua bagian terkait, misalnya dalam industri telekomunikasi ini antara tim marketing dengan dealer management atau dengan departemen support. Dengan prakteknya kampanya branding yang terjadi di Indonesia terjadi dengan begitu frontalnya dan menghabiskan dana dan upaya-upaya exstra.
 Setidaknya ada dua sektor yang menjadi lahan basah dalam persaingan branding di Indonesia ini yaitu Industri rokok dan industri telekomunikasi. Dan ini juga terjadi di 60 banyak negara lain seperti Malaysia dan Thailand. Karena besarnya dana yang digelontorkan perusahaan-perusahaan itu maka tak jarang perusahaan membutuhkan capital expenditure yang menempati porsi yang sangat besar dalam anggaran belanja perusahaan, meskipun besarnya biaya untuk mempertahankan brand tersebut tidak dapat diukur manfaatnya secara langsung pada masa biaya itu dikeluarkan, manfaatnya bisa dirasakan tahun depan atau beberapa tahun yang akan datang. Praktek nyata dapat kita lihat di tingkat operasional, rekan-rekan sales dan pemasar atau bagian brand harus kerja ekstra hanya untuk mempertahankan spanduk/ layar took/ umbul-umbul atau media promosi lainnya tetap terpasang ditempatnya keesokan harinya. Kenyataan di lapangan membuktikan bahwa persaingan yang terjadi sudah seperti hukum rimba, siapa yang kuat dia yang menang, hari ini terpasang, belum tentu besok masih ada, atau bahkan sejam kemudianpun belum tentu ada, karena pesaing sudah mengendusnya secara diam-diam. Itulah maksudnya brand management tidak bisa berjalan dengan baik tanpa strategi yang tepat seperti yang dikatakan Keller KL (2003) dalam bukunya Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity

Strategi Merek/ Brand strategies (skripsi dan tesis)

Produsen, distributor atau pedagang pengecer dapat melakukan strategi merek sebagai berikut dibawah ini :
 1. Individu Branding/ merek individu Individu branding adalah memberikan merek berbeda pada produk baru seperti deterjen Surf dan Rinso dari Unilever untuk membidik segmen pasar yang berbeda seperti halnya pada Wings yang memproduksi deterjen merek So Klin dan Daian untuk segmen pasar yang beda.
 2. Family Branding/ Merek Keluarga Family branding adalah memberi merek yang sama pada beberapa produk dengan alasan mendompleng merek yang sudah ada dan dikenal masyarakat. Contoh family branding yakni seperti merk Gery yang merupakan merek dari Garudafood yang mengeluarkan banya produk berbeda dengan merek utama Gery seperti Gery Saluut, Gery Soes, Gery Toya-toya dan lain sebagainya. Contoh lain misalnya yaitu seperti motor Suzuki yang mengeluarkan varian motor Suzuki Smash, Suzuki Sky Wave, Suzuki Spin, Suzuki Thunder, Suzuki Arashi, Suzuki Shogun dan lain-lain.
 Merek (brand) telah menjadi elemen krusial yang berkontribusi terhadap kesuksesan sebuah organisasi pemasaran, baik perusahaan bisnis maupun nirlaba, pemanufakturan maupun penyedia jasa dan organisasi lokal maupun global. Riset brand selama ini masih didominasi sector consumer market, terutama dalam kaitannya dengan produk fisik seperti barang. Namun demikian literature merek mulai berkembang pula untuk sektor pemasaran jasa, pemasaran bisnis dan pemasaran online. Bidang kajiannya pun sangat beragam, mulai dari sejarah manajemen merek, brand origin, brand pioneership dan brand name strategy hingga brand equity, brang extension, brand loyalty dan global branding

Jenis-Jenis dan Macam-Macam Merek (skripsi dan tesis)

1. Manufacture Brand atau merek perusahaan adalah merek dimiliki oleh suatu perusahaan yang memproduksi produk atau jasa. Contohnya seperti Soffel, Capilanos, Ultraflu, So Klin, Philips, Tessa, Benq, Faster, Nintendo Wii, Vit, Vitacharm, Vitacimin dan lain-lain.
2. Private brand atau merek pribadi adalah merek yang dimiliki oleh distributor atau pedagang dari produk atau jasa seperti Zyrex ubud yang menjual laptop Cloud Everx, Hypermarket giant yang menjual kapas merek giant, Carrefour yang menjual produk elektronik dengan merek bluesky, supermarket Hero yang menjual gula dengan merek Hero dan lain sebagainya
3. Ada juga produk generic yang merupakan produk barang atau jasa yang dipasarkan tanpa menggunakan merek atau identitas yang membedakan dengan  produk lain baik dari produsen maupun pedagang, contoh seperti sayur-mayur, minyak goreng curah, abu gosok, buah-buahan, gula pasir curah, bunga, tanaman, dan lain sebagainya

Merek/ Brand (skripsi dan tesis)

Merek adalah suatu nama, simbol, tanda, desain, atau gabungan diantaranya untuk dipakai sebagai identitas suatu perorangan, organisasi atau perusahaan pada barang dan jasa yang dimiliki untuk membedakan dengan produk jasa lainnya. Merek yang kuat ditandai dengan dikenalnya suatu merek dalam masyarakat, asosiasi merek yang tinggi pada suatu produk, persepsi positif dari pasar dan kesetiaan konsumen terhadap merek yang tinggi. Dengan adanya merek yang membuat produk yang satu beda dengan yang lain diharapkan akan memudahkan konsumen dalam menentukan produk yang akan dikonsumsinya berdasarkan berbagai pertimbangan serta menimbulkan kesetiaan terhadap suatu merek (brand loyalty). Kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau brand yaitu dari pengenalan, pilihan dan kepatuhan pada suatu merek. Merek dapat dipahami lebih dalam pada tiga hal berikut ini : 1. Contoh brand name (nama) : Asus, Nintendo, Aqua, KFC, Acer, Toyota, Gucci, Guess, Sony, Fossil dan lain sebagainya.
 2. Contoh Mark (simbol) : Gambar buah apel pada merek gadger Apple, simbol sayap pada motor Honda, Gambar jendela pada Windows, Simbol Jaguar pada mobil Jaguar, dan masih banyak lagi contoh lainnya yang bisa kita temukan di sekitar kita.
3. Contoh trade character (karakter dagang) : Ronald McDonald, si Domar pada Indomaret, burung dan kucing pada produk makanan Gerry dan lain sebagainya. Salah satu upaya perusahaan untuk melakukan penetrasi pasar dan memperkuat produk dan layanan adalah melakukan branding. Istilah ini cukup popular dikalangan pemasaran karena memberikan efek besar terhadap peningkatan penjualan. Bahkaan demi mempertahankan pangsa pasarnya. Beberapa perusahaan bahkan rela menggelontorkan dana yang tidak sedikit hanya demi menanamkan brand yang kuat dimata masyarakat. Karena memiliki kaitan yang sangat erat dengan aspek finansial maka kemudian istilah merek ini disebut dengan brand equity yaitu Net Present Value (NPV) dari aliran kas masa datang yang dihasilkan oleh suatu merek.
Dengan kata lain, brand equity dihitung berdasarkan nilai inkremental diatas nilai yang diperoleh produk layanan tanpa merek (unbranded product). Brand didefinisikan sebagai emosi atau perasaan yang timbul terhadap sebuah produk, jasa, atau perusahaan. Intinya, brand bisa dirasakan efeknya di benak masyarakat konsumen. Nike, merek dagang sepatu sport terbesar abad ini, dengan mengusung slogan “Just Do It” mempu memberikan gelora spirit untuk mereka yang 5berjiwa muda. Untuk perusahaan besar sekelas Nike, konsep branding bukan lagi dalam tataran hard sell tapi lebih pada corporate image building. Redefinisi branding oleh Marty di babak pendahuluan adalah pemanasan yang memang perlu meski bahasan utama ada di lima bab berikutnya. Untuk menjembatani jarak antara strategi bisnis yang begitu kompleks dengan desain visual yang mewakili image produk maupun perusahaan diperlukan lima strategi khusus. Marty menyederhanakan tipsnya secara sistematis mulai Diferensiasi, Kolaborasi, Inovasi, Validasi, dan Mengolahnya.

Corporate Identity (skripsi dan tesis)

Corporate identity atau Identitas perusahaan merupakan suatu bentuk visual dan ekspresi grafis dari image suatu perusahaan yang diciptakan melalui suatu rancangan desain khusus yang berkenaan dengan perusahaan yang bersangkutan secara fisik. Desain ini memiliki desain sedemikian rupa sehingga dapat mengingatkan khalayak akan perusahaan tertentu (Anggoro, 2001:280). Identitas perusahaan juga merupakan suatu cara atau suatu hal yang memungkinkan perusahaan dikenal dan dibedakan dari perusahahan lainnya, memiliki elemen utama yang meliputi warna atau bentuk bangunan, atribut, slogan, sampai dengan seragam yang semuanya merupakan pengaplikasian dari logo perusahaannya. Sebagai bentuk visual, Identitas perusahaan menampilkan simbol yang mencerminkan citra atau image yang hendak disampaikan suatu perusahaan, yang dapat diciptakan dan dibentuk untuk mempengaruhi citra perusahaan tersebut.
Dari definisi diatas mengenai corporate identity diatas, terdapat empat elemen penting yang dapat digunakan sebagai ukuran dalam upaya untuk memperkenalkan diri yaitu behavior, communication, symbolism, dan personality, yang sering juga disebut sebagai corporate identity mix.
1. Behavior (tingkah laku)
Merupakan hal yang sangat penting atau memiliki pengaruh yang sangat besar dalam menciptakan corporate identity. Publik akan menilai perusahaan melalui tingkah laku yang ditunjukan oleh perusahaan tersebut. Tingkah laku ini akan dinilai secara terus menerus. Kepribadian perusahaan dapat ditunjukan dalam bentuk perilaku karyawan dan dituangkan dalam pelayanan yang diberikan. Hal ini menuntut karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Pelayanan yang baik akan menanamkan kesan baik dibenak publik. Sikap-sikap nyata dari perusahaan tersebut akan memberikan nilai lebih bagi perusahaan dimata publiknya. Sikap sopan, ramah, terbuka dan terus terang tetapi tetap tegas terhadap publik merupakan perilaku sederhana yang memiliki makna yang sangat besar bagi publik dan dapat memberikan kontribusi pada identitas perusahaan yang kuat dimata publik.
 2. Communication (komunikasi)
Komunikasi adalah cara yang paling fleksibel yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Komunikasi yang terjadi mengarah pada komunikasi dua arah antara perusahaan dengan publiknya dan memiliki pengaruh dalam pembentukan corporate identity dalam perusahaan itu sendiri. Komunikasi yang terjadi dalam perusahaan dapat terjadi secara internal maupun eksternal, dalam hal ini yang menjadi fokus adalah publik eksternal yaitu konsumen. Komunikasi pada publik eksternal berlangsung dua arah antara perusahaan dengan pihak luar, misal komunikasi dengan pihak kreditur, rekan bisnis, pelanggan, komunitas sekitar, supplier, media, pemerintah, kompetitor dan lain sebagainya. Keberhasilan komunikasi eksternal ini juga sekaligus merupakan keberhasilan dari pihak Public Relations dalam upaya memperoleh dukungan, pengertian, kepercayaan, partisipasi, dan kerjasama dengan publiknya (Rosady Ruslan, 2001:87). Identitas perusahaan yang kuat ditunjukan melalui komunikasi dua arah antara perusahaan dengan publiknya yang berkelanjutan.
3. Symbolism (logo atau simbol)
 Symbolism melambangkan sifat-sifat implisit dari hal-hal yang diwakili oleh perusahaan. Symbolism memiliki unsur-unsur yang meliputi warna, bentuk bangunan, logo, atribut, sampai dengan pakaian seragam perusahaan. Dengan demikian ada beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk menciptakan suatu kesan positif bagi publik, yaitu :
a. Nama perusahaan, biasanya ditulis sesuai dengan falsafah dari perusahaan tersebut, serta memiliki suatu arti tertentu yang biasanya berkaitan dengan kemajuan, kemakmuran dan kebaikan yang semuanya bertujuan supaya perusahaan terus berkembang. Nama terkait dengan logo dari perusahaan tersebut dan berhubungan pula dengan pemilihan warna yang menarik, bentuk logo, serta makna yang terkandung dibalik pemilihan logo tersebut.
b. Gaya bangunan atau tata ruang, akan berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Hal ini dapat membuat para karyawan merasa betah tinggal diperusahaan sehingga tercipta iklim perusahaan yang kondusif. Gaya bangunan berkaitan dengan tata ruang kantor, tata ruang pabrik, sampai dengan pengaturan fasilitas yang ada pada perusahaan tersebut.
 c. Slogan perusahaan, mencerminkan kinerja perusahaan secara luas. Hal ini tentu berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
 d. Atribut, kesamaan yang dimiliki dalam penggunaan warna logo sampai pada beberapa hal yang telah disebutkan diatas tadi.
 Mengingat simbol adalah sesuatu yang penting dalam suatu perusahaan, lambang atau simbol harus memiliki syarat tertentu Cutlip, Centre & Broom yaitu :
a. Memorability, simbol atau lambang hendaknya mudah diingat, sehingga dapat menimbulkan kesan dan tidak mudah untuk dilupakan.
b. Recognition, mudah dikenal sehingga setiap kali menjumpai logo tersebut diharapkan langsung mengingatkan pada suatu institusi atau perusahaan tertentu.
c. Appropriateness, adanya kesusaian antara bentuk, komposisi warna dan hal-hal lain yang mendukung keberadaan lambang sehingga lambang tersebut enak dipandang sekaligus menghindari kesan yang berlebihan.
d. Unique, memiliki suatu ciri khas tersendiri dibandingkan dengan perusahaan sejenis lainnya, sehingga publik mudah untuk mengetahuinya, karena ada kesan yang lebih menonjol dibandingkan dengan simbol-simbol lainnya. (1998:209)
 4. Personality (kepribadian)
Kepribadian merupakan manifestasi dari persepsi diri perusahaan. Rekom dalam Van Riel menambahkan kepribadian perusahaan termasuk intensi perusahaan dan caranya dalam memberi reaksi lingkungan sekitar. Bavelos dan Bernstein dalam Van Riel menggambarkan kepribadian sebagai keunikan perusahaan, apa yang membuat perusahaan yang satu berbeda dengan perusahaan yang lainnya. Manajemen mempunyai sudut pandang yang khusus mengenai hal ini. Karakter-karakter unik yang ditangkap perusahaan melalui produk serta bangunan mereka, ada dalam pola dasar dan skala komunikasi serta perilaku perusahaan tersebut. Fungsi dari identitas perusahaan adalah untuk membuat perusahaan terlihat sebaik mungkin, sesuai dengan realitas yang ada. Perusahaan yang tidak dapat memunculkan realitas tersebut identitasnya, sepotensial apapun perusahaan tersebut akan sulit untuk mendapatkan tempat dihati khalayaknya. Lebih jauh identitas perusahaan menggambarkan seperangkat nilai dan prinsip yang dipegang oleh karyawan dan manajer yang menghubungkan mereka dengan perusahaan.
Olin dalam Van Riel mengelompokan identitas korporat dalam tiga kategori, yaitu :
a) Monolithic identity organisasi hanya menggunakan satu nama dan sistem visual (contoh IBM).
b) Endorser identity sebuah organisasi yang telah berkembang menjadi beberapa perusahaan dan merek yang berbeda, berusaha mempertahankan sebagai atau seluruh nama tetapi harus sesuai dengan sistem tunggal visual (contoh : United Technologies)
 c) Branded identity perusahaan secara sengaja memisahkan antara identitasnya sebagai perusahaan dengan merek yang dijualnya (contoh : Unilever) Dari uraian-uraian diatas telah dapat dilihat begitu pentingnya kehadiran identitas bagi perusahaan. Identitas dapat memperlihatkan kepribadian perusahaan pada publik. Oleh sebab itu, identitas perusahaan haruslah mendapatkan penanganan yang serius dari perusahaan sejak awal.
 Identitas perusahaan berasal dari pengalaman perusahaan sejak didirikan serta rangkuman dari catatan kesuksesan maupun kegagalan (Fombrun, 1996:36). Identitas perusahaan haruslah memiliki keunikan tersendiri karena akan menjadi pembeda dengan produk, tingkah laku dan tindakan yang dilakukan. Selain sebagai identitas suatu perusahaan, corporate identity mempunyai beberapa fungsi lainnya :
1. Sebagai patokan dari program menyeluruh strategi dari suatu perusahaan. Suatu corporate identity yang baik haruslah selalu sejalan dengan rencana perusahan. Karena merupakan image yang ingin dibentuk perusahaan di benak konsumen sehingga seharusnya mewarnai setiap strategi branding, marketing ataupun public relations yang dibuat dimasa kini dan dimasa yang akan datang.
2. Sebagai landasan dari sistem operasional suatu perusahaan. Hal ini disebabkan corporate identity adalah suatu image yang ingin dibentuk di benak konsumen sehingga seluruh personil harus mampu menghayati terutama ketika menjalankan operasional perusahaan sehari-hari.
3. Sebagai tiang dari jaringan (network) yang baik bagi perusahaan. Image yang baik dan positif dari suatu perusahaan akan memudahkan perusahaan mendapatkan investor, pinjaman atau partner dari berbagai tempat sehingga memudahkan hubungan dengan pemerintah seperti mengurus perizinan.
 4. Alat jual dan promosi. Corporate identity merupakan alat jual bagi perusahaan untuk produk-produk yang sekarang ada tau produk yang dikembangkan. Karena image yang positif dari suatu perusahaan akan membuat konsumen percaya dan nyaman akan perusahaan itu dan percaya pula dengan produk-produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut merupakan produk berkualitas terbaik

Definisi Logo (skripsi dan tesis)

 

Logo merupakan sebuah simbol yang dirancang untuk mewakili karakter dan menjadi identitas dari sebuah perusahaan. Logo merupakan bentuk ekspresi dan bentuk visual dari konsepsi perusahaan, produk, organisasi, maupun institusi serta merupakan simbol visual yang memiliki bentuk yang berasal dari nilai strategis perusahaan yang bersangkutan. Pengertian logo menurut Jefkins ialah : Logo adalah presentasi, sosok atau penampilan visual yang senantiasa dikaitkan dengan organisasi tertentu sebagai bentuk identitas dan bagian identitas perusahaan”. Sebagai bagian identitas perusahaan, logo ibarat bagian tubuh yang mampu mengutarakan isi hati produk atau perusahaan (Jefkins, 1995:367)
Ada beberapa jenis identitas perusahaan, salah satunya yang sering digunakan adalah logo perusahaan. Logo bagi sebagian perusahaan merupakan kristalisasi dari penampakan jiwa perusahaan, logo bisa sebagai lambang perusahaan dan bisa juga menjadi refleksi bagi perusahaan itu sendiri. Logo adalah wajah perusahaan masa kini sekaligus juga cerminann lembaga yang dimaksud dimasa depan.
 Dari sisi pemasaran, logo mempunyai fungsi pembeda produk dengan produk lainnya. Menurut pakar corporate identity David E. Carter dalam buku Pengantar Desain Komunikasi Visual setidaknya logo perusahaan harus memiliki karakter tertentu, menyangkut ; Original dan Destinctive, Legible,Simple, Memorable, Easly associated with the company, dan Easly adaptable for all grhapic media yang mudah di aplikasikan ke berbagai media, untuk menghindari kesulitan dalam penerapan. (Kusrianto, 2007). Identitas perusahaan biasanya menjadi penting untuk diperhatikan terutama ketika beberapa perusahaan digabungkan atau ketika aktivitas perusahaan mengalami perubahan atau ketika identitas yang lama dianggap telah menimbulkan citra yang telah mati serta sudah tidak sesuai dengan harapan pengelola perusahaan. Menurut Lip dalam bukunya yang berjudul Desain dan Fengshui Logo yang diterjemahkan oleh Sidhi Diah Savira : Logo perusahaan atau organisasi merupakan suatu desain yang spesifik, baik berupa symbol dan pola gambar atau huruf tertulis yang menggambarkan citra perusahaan. (1996:31)

Respresentasi (skripsi dan tesis)

Menurut Hall dalam artikel Juliastuti tentang Respresentasi memaparkan bahwa : Respresentasi adalah salah satu praktik penting yang memproduksi kebudayaan. Kebudayaan merupakan konsep yang sangat luas, kebudayaan menyangkut “pengalaman berbagi”. Seseorang dikatakan berasal dari kebudayaan yang sama jika manusia-manusia yang ada disitu membagi pengalaman yang sama, membagi kode-kode kebudayaan yang sama, berbicara dalam “bahasa” yang sama dan saling berbagi konsep-konsep yang sama. Bahasa adalah medium yang menjadi perantara kita dalam memaknai sesuatu, memproduksi dan mengubah makna. Bahasa mampu melakukan semua ini karena ia beroperasi sebagai sistem representasi. Lewat bahasa (simbol-simbol dan tanda tertulis, lisan, atau gambar) kita mengungkapkan pikiran, konsep, dan ide-ide kita tentang sesuatu. Makna sesuatu hal sangat tergantung dari cara kita “merepresentasikannya” (2000)
Eriyanto dalam bukunya Analisis Wacana : Pengatur Analisa Teks Media menjelaskan mengenai representasi merupakan : Representasi ini penting dalam dua hal. Pertama, apakah seseorang, kelompok, atau gagasan tersebut ditampilkan sebagaimana mestinya. Kata semestinya ini mengacu pada apakah seseorang atau kelompok itu diberikan apa adanya ataukan diburukan. Pengalaman yang tampil bisa jadi adalah penggambaran yang buruk dan cenderung memarjinalkan seseorang atau kelompok tertentu. Disini hanya citra yang buruk saja yang ditampilkan sementara citra atau sisi yang baik luput dari pemberitaan. Kedua bagaimana respresentasi tersebut ditampilkan. Dengan kata, kalimat, aksentuasi, dan bantuan foto macam apa seseorang, kelompok atau gagasan tersebut ditampilkan dalam pemberitaan kepada khalayak (2008:113)
 Suatu makna diproduksi dari konsep-konsep dalam pikiran seorang pemberi makna melalui bahasa. Representasi merupakan hubungan antara konsep-konsep dan bahasa yang memungkinkan pembaca menunjuk pada dunia yang sesungguhnya dari suatu objek, realitas, atau pada dunia imajiner tentang objek fiktif, manusia atau peristiwa. Dengan cara pandang seperti itu, Hall memetakan sistem representasi kedalam dua bagian utama, yakni mental representations bersifat subjektif, individual; masing-masing orang memiliki perbedaan dalam mengoranisasikan dan mengklasifikasikan konsep konsep sekaligus menetapkan hubungan diantara semua itu. Sedangkan bahasa menjadi bagian sistem representasi karena pertukaran makna tidak mungkin terjadi ketika tidak ada akses terhadapa bahasa bersama. Istilah umum 36 yang seringkali digunakan untuk kata, suara, atau kesan yang membawa makna adalah tandan (sign).

Citra (skripsi dan tesis)

Ruslan dalam buku Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi memaparkan mengenai citra : Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia hubungan masyarakat atau Public Relations. Pengertian citra abstrak dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisda dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk, seperti penerimaan dan tanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari publik (khalayak sasaran) dan masyarakat luas pada umumnya. (1998:62)
Ruslan dalam buku Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi selanjutnya juga menambahkan bahwa penilaian atau tanggapan masyarakat tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat. Kesan-kesan yang baik dan menguntungkan terhadap suatu citra lembaga/ organisasi atau produk barang dan jasa pelayanannya yang diwakili oleh pihak Public Relations. Biasanya landasan citra berakar dari nilai-nilai kepercayaan yang konkretnya diberikan secara individual dan merupakan pandangan atau persepsi serta terjadinya proses akumulasi dari amanah amanah kepercayaan yang telah diberikan oleh individu individu tersebut akan mengalami suatu proses cepat atau lambat untuk membentuk suatu opini publik yang luas dan abstrak, yaitu sering dinamakan citra (Image). (1998:62-63) Jeffkins dalam bukunya yang berjudul Public Relations untuk bisnis mengatakan bahwa Suatu citra perusahaan berbasis pada pengetahuan dan pengalaman seseorang. Pengalaman ini mungkin saja baik, buruk, atau tidak membawa pengaruh apa pun. (1996:13)
 Henslove dalam bukunya yang berjudul Public Relations The Basic of Public Relations A Practical Guide mengatakan bahwa yang dimaksud dengan citra adalah : Kesan yang diperoleh menurut level pengetahuan dan pengertian mengenai fakta (mengenai orang, produk, atau situasi). Informasi yang kurang lengkap dan salah akan memberikan citra yang buruk. Citra perusahaan adalah citra sebuah organisasi, dimana terdiri dari banya faktor, seperti sejarahnya, reputasinya, stabilitasnya dan kesuksesan finansialnya. (2002:2)
Fill dalam bukunya Marketing Communication Context, Content, Strategies mengatakan bahwa ada indikator-indikator yang dapat mengukur citra, tetapi beliau menambahkan bahwa terdapat enam dimensi utama yang digunakan oleh orang-orang dalam mengartikulasikan citra mereka terhadap organisasi. Adapun keenam dimensi tersebut antara lain :
1. Dynamic (dinamis) Dinamisme organisasi berkaitan dengan antusiasmenya, dalam mengembangkan dan meluas jaringan serta bisnisnya (Alder, 1991:441) Dynamic mencakup beberapa hal yaitu : Pioneering (mempelopori) : organisasi tersebut mendahului pihak pihak yang lainnya dan menjadi yang berjalan lebih depan dalam segala hal.
Attention-getting (menarik perhatian) : organisasi menimbulkan minat publik untuk memperhatikannya.
Active (aktif) : organisasi berusaha aktif dalam berusaha.
Goal-orientated (berorientasi pada tujuan) : organisasi berusaha untuk selalu mencapai tujuannya.
 2. Cooperative (bekerjasama) Cooperative diasumsikan melibatkan komunikasi dan kedua belah pihak akan berusaha untuk saling membantu untuk saling mengerti satu sama lain pula (Devito, 2005:85). Cooperative meliputi beberapa hal seperti dibawah ini :
Friendly (bersahabat) : organisasi bersifat bersahabat dengan publik.
Well-linked (disukai) : organisasi digemari dan mendapat simpati publik.
Eager to please (berkeinginan untuk menyenangkan) : organisasi selalu melakukan/ mengupayakan hal-hal yang memuaskan tidak menimpulkan kekecewaan publik.
 3. Bussiness (bisnis) Bussiness berkaitan dengan pemecahan masalah (problem solving) (Devito, 2005:200). Bussiness meliputi hal-hal dibawah ini :
Wise (bijaksana) : organisasi menggunakan pengalaman dan pengetahuannya dalam membuat dan memutuskan sesuatu. Shrewd (cerdik) : organisasi mengerti dan pandai mencari akal yang tepat bahkan dalam hal menghadapi masalah.
Persuasive (mampu mempengaruhi) : Organisasi memiliki kemampuan untuk mempengaruhi publik sesuai dengan tujuan yang hendak dicapainya.
 Well organized (terorganisir dengan baik) : organisasi memiliki keteraturan dalam berbagai bagian-bagian di dalamnya (merupakan kesatuan yang teratur)
 4. Character (karakter) Character meliputi persepsi audiens yang paling tidak mencakup kejujuran dan kesatuan (Alder, 1991:440). Organisasi harus menemukan jalan untuk berbicara mengenai dirinya sendiri (tanpa melebih-lebihkan) meliputi integritasnya. Character berkaitan dengan kualitas moral (Devito, 2005:335).
 Character meliputi beberapa hal dibawah ini :
Ethical (layak/ beradab) : organisasi melakukan hal-hal yang baik sepatutnya dan sopan serta berbudi bahasa yang baik dalam menjalankan usahanya.
Reputable (mempunyai nama baik) : organisasi termasyur atau memiliki nama yang baik di mata publik.
 Respectable (terhormat) : organisasi memiliki penghargaan (dihargai) dengan baik dimata publik.
 5. Successful (keberhasilan), meliputi :
 Financial performance (laporan keuangan) : bagaimana laporan keuangan sebuah organisasi, apakah organisasi memliki laporan keuangan yang bail (surplus ataukah sebaliknya (minus)
Self-confidence (percaya diri) : organisasi mengakui dan yakin akan kebenaran yang dimilikinya.
 6. Withdrawn (penarikan) Withdrawn melihat pencegahan terhadap situasi konflik dan merupakan kecenderungan untuk menutup diri dari konflik daripada mengungkapkannya secara luas (Devito, 2005:153) withdrawn meliputi beberapa hal dibawah ini
Aloof (menyendiri) organisasi : tidak berkumpul dengan organisasi-organisasi yang lain dan memencilkan diri dari publik.
Secretive (menyimpan rahasia) : organisasi menyimpan halhal yang tersembunyi yang hanya diketahui oleh internal organisasi ataupun sengaja menyembunyikan hal-hal tertentu supaya tidak diketahui publik.
Cautious (berhati-hati) organisasi mengingat-ingat kejadian dan memiliki pertimbangan dalam segala hal.

Tujuan Public Relations (skripsi dan tesis)

Tujuan utama dari public relations adalah mempengaruhi perilaku orang secara individu maupun kelompok saat saling berhubungan, melalui dialog dengan semua golongan, dimana persepsi, sikap dan opininya penting terhadap suatu kesuksesan sebuag perusahaan. Dan tujuan yang paling penting adalah membentuk citra suatu organisasi atau perusahaan di masyarakat dengan melakukan strategistrategi PR yang dibuat.  Menurut Anggoro dalam bukunya Teori dan Profesi Kehumasan, mengemukakan empat belas tujuan Public Relations secara umum, yaitu :
 1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.
 2. Untuk meningkatkan bobot/kualitas para calon pegawai (perusahaan) atau anggota (organisasi) yang hendak direkrut.
3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.
 4. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta serta membuka pasar-pasar baru.
5. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atas rencana perusahaan untuk menerbitkan bursa baru atau saham tambahan.
 6. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan itu dengan khalayaknya, sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang menyebabkan suatu kecaman, kesangsian, atau salah paham dikalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan.
7. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan.
8. Untuk meyakinkan khalayak bahwasanya perusahaan mampu bertahan atau bangkit kembali setelah terjadi suatu krisis
. 9. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam rangka menghadapi resiko pengambilalihan (take over) oleh pihak-pihak lain dibursa saham.
10. Untuk menciptakan identitas perusahaan atau citra lembaga yang baru, yang tentunya lebih baik daripada sebelumnya, atau yang lebih sesuai dengan kenyataan yang ada.
11. Untuk menyebarluaskan aneka informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pimpinan perusahaan/organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari.
12. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara.
13. Unttuk memastikan bahwasanya para politisi atau pihak pemerintah benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari aneka peraturan, undangundang, dan kebijakan pemerintah yang bisa merugikannya.
14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan oleh perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal. (2000:71-72)
Dari uraian di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa tujuan public relations adalah untuk mengabdi kepada perusahaan, menjalin komunikasi yang baik antara perusahaan degan public, dan menjaga moral serta tingkah laku yang baik untuk menghasilkan persepsi yang baik terhadap perusahaan. Tujuan public relations menurut Marshal yang dikutip oleh Yulianita dalam bukunya Dasar-dasar Public Relations :
1. Secara positif : berusaha untuk mendapatkan dan menambahkan penilaian dan Good Will suatu organisasi atau badan.
2. Secara definisif : berusaha untuk membela diri terhadap masyarakat yang bernada negative, bilamana diserang itu kurang ajar, padahal organisasi tidak salah (hari ini bisa terjadi kesalahpahaman dengan demikian tindakan ini adalah salah satu aspek penjagaan atau pertahanan. (2007:42) Adanya saling pengertian terhadap organiasasi maupun perusahaanterhadap public seperti yang dikatakan Abdurrachman dalam “Dasar-dasar Public Relations” tujuan public relations adalah : “Mengembangkan goodwill dan memperoleh opini public yang favourable atau menciptakan kerja sama berdasarkan 30 hubungan yang harmonis denan beberapa public, kegiatan public relations harus dikerahkan kedalam dan keluar.” (1990:34) Maksud dan tujuan yang terpenting dari Public Relations adalah mencapai saling pengertian sebagai obyektif utama. Pujian citra yang baik dan opini yang mendukung bukan kita yang menentukan tetapi feedback yang kita harapkan.
Tujuan berdasarkan kegiatan internal Public Relations mencakup beberapa hal, yaitu :
1. Mengadakan suatu penilaian terhadap sikap, tingkah laku, dan opini publik terhadap perusahaan terutama sekali ditujukan kepada kebijaksanaan perusahaan yang dijalankan.
2. Mengadakan analisa dan perbaikan terhadap kebijakan guna mencapai yang ditetapkan perusahaan dengan tidak melupakan kepentingan publik.
 3. Memberikan penerangan kepada publik karyawan mengenai suatu kebijaksanaan perusahaan yang bersifat objektif serta menyangkut kepada berbagai kegitan perusahaan tersebut, dimana pada tahap selanjutnya diharapkan public karyawan akan tetap well inform.
 4. Merencanakan penyusunan suatu staf yang efektif bagi penugasan kegiatan yang bersifat internal bagi penugasan kegiatan yang bersifat internal dalam perusahaan.
Tujuan berdasarkan kegiatan ekternal public relations adalah untuk mengeratkan orang-orang di luar perusahaan hingga membentuk opini publik yang favourable terhadap perusahaan.

Fungsi Public Relations (skripsi dan tesis)

 Public Relations merupakan suatru kegiatan yang nyata, tidak abstrak. Dari sifatnya itu, Public Relations memiliki fungsi, tugas, serta tujuan yang harus dicapai demi kepentingan bersama yang telah disepakati. Mengenai konsep fungsional humas menurut Effendy dalam bukunya “ Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis,” adalah sebagai berikut :
1. Mengabdi kepada kepentingan umum. Tugas seorang Humas adalah melayani public, mengabdi kepada kepentingan umum. Yang dimaksud dengan umum di sini adalah public intern dan public ekstern, yang hubungannya dengan mereka harus dibina sehingga menjadi harmonis.
 2. Memelihara komunikasi yang baik. 26 Yang dimaksud dengan komunikasi yang baik adalah hubungan komunikatif antara humas dengan public, baik internal maupun eksternal dan dengan manajer maupun stafnya, dilakukan secara timbal balik yang dilandasi empati, sehingga menimbulkan rasa simpati. Ini mengandung arti bahwa dalam melancarkan komunikasinya itu, yang secara struktural dan fungsional mewakili orgganisasinya, para Humas memandang siapa saja yang berhubungan dengannya sebagai insan yang patut dihargai dan dihormati.
3. Menitikberatkan moral dan perilaku yang baik.
4. Humas sebagai wakil organisasi yang berhubungan dengan publik, menjadi citra organisasi. Jika para Humas berperilaku terpuji dengan moral yang bernilai tinggi, maka organisasi yang diwakilinya itu memperoleh pandangan yang positif dari publikn, baik public intern maupun public ekstern. Perilaku yang baik harus ditunjukkan oleh seseorang Humas, bukan saja dalam situasi formal ketika berada di kantor, tetapi juga pada situasi tak formal di luar kedinasan. (2002:36)
Sedangkan, agar mudah untuk dipahami dan dilaksanakan oleh seorang Public Relations. Fungsi Public Relations menurut Yulianita “Dasar-dasar Public Relations” hanya menyangkut dua fungsi Public Realtions yaitu :
1. Menyampaikan Kebijaksanaan Manajemen pada Publik Keberhasilan suatu organisasi adalah atas dasar orang lain dalam hal ini adalah public yang ada sangkut pautnya dengan organisasi kita. Dalam tujuan Humas Perusahaan untuk mendapatkan image yang baik adalah dalam rangka public understanding, public confidence, public support dan public corporation. Oleh karena itu, agar tujuan untuk dapat mencapai adanya image yang baik, maka dalam hal ini Humas berfungsi menyampaikan kebijaksanaan yang berlaku dalam organisasi kepada publik.
2. Menyampaikan Opini Publik pada Manajemen Seorang Humas haruslah cepat tanggap terhadap permasalahan-permasalahan yang timbul dalam organisasinya. Untuk itu, kewajiban yang utama dari seorang humas harus dapat merekam pendapat yang dikemukakan oleh public yang berkepentingan terhadap organisasi kita, baik itu pendapat yang baik maupun pendapat yang buruk, dimana selanjutnya seorang Humas harus juga dapat mengevaluasi opini public yang diterimanya tersebut yang kemudian menyampaikannya kepada manajemen tentang opini publim tersebut. (2007:51)
 Pada intinya kegiatan public relations berfungsi untuk mempengaruhi pendapat, sikap, sifat dan tingkah laku public dengan jalan menumbuhkan penerimaan dan pengeryian public. Sebagai seseorang yang peduli dengan masyarakat, seorang public relations harus selalu mengutamakan kepentingan public dan masyarakat dengan melakukan kegiatan-kegiatan yang berbau kepedulian. Seorang public relations harus mengutamakan kepentingan umum dibandingkan kepentingan pribadi atau lembaga. Menggunakan moral dan etika yang baik, agar terpeliharanya komunikasi yang baik pula di masyarakat. Komunikasi menggunakan strategi agar menghasilkan keadaan yang kondusif sehingga terciptanya situasi yang harmonis antara perusahaan dan masyarakat.

Definisi Public Relations (skripsi dan tesis)

Public Relations di Indonesia sering disebut sebagai hubunngan masyarakat atau disingkat dengan humas. Pengertian ini tidaklah terlalu tepat ataupun sepenuhnya salah. Melihat terjemahan kata Public dalam bahasa Indonesia adalah sebagai suatu kelempok yang bersifat heterogen terdapat terdapat kelompok homogen. Pengertian Public secara universal adalah sekelompok orang yang memiliki minat dan perhatian yang sama terhadap suatu hal.  Relations adalah hubungan tetapi dalam kegiatan dengan public relations maksudnya adalah hubungan dengan berbagai pihak yang mempunyai kepentingan yang sama terhadap suatu hal. Hubungan yang tercipta itu bersifat timbal balik dan saling menguntungkan. Peran public relations dalam sebuah perusahaan atau organisasi berkaitan dengan tujuan utama dan fungsi-fungsi manajemen perusahaan. Fungsi dasar manajemen tersebut merupakan suatu proses kegiatan atau pencapaian tujuan pokok dari organisasi atau lembaga dan biasanya berkaitan dengan memanfaatkan berbagai potensi sumber-sumber(sumber daya) yang dimiliki oleh organisasi atau lembaga tersebut.
Seorang PR atau humas harus memiliki kemampuan cukup komplit. Dia harus memiliki karakter yang merupakan perpaduan seni dengan professional yang baik dalam kemampuan manajerial, teknis, motivator, komunikator, perencanaan, pelaksanaan dan hingga mengevaluasu program kerja dan sebagainya. Sejak bidang public relations diminati oleh banyak pilihan dan munculnya berbagai permasalahan di tanah air, perlunya sedikit disepakati suatu pengerian mengenai apa itu public relations. Buku-buku mengenai public relations beserta definisi-definisi yang sudah ada hingga saat ini. Definisi Public Relations menurut Cultip dan Center dalam buku Public Relations Perusahaan yang diterjemahkan oleh Suhandang adalah : 23 Public Relations adalah suatu kegiatan komunikasi dan penafsiran, serta komunikasi-komunikasi dan gagasan-gagasan dari suatu lembaga kepada publiknya, dan mengkomunikasikan informasi, gagasan-gagasan, serta pendapat dari publiknya itu kepada lembaga tadi, dalam usaha yang jujur untuk menumbuhkan kepentingan bersama sehingga dapat tercipta suatu persesuaian yang harmonis dari lembaga itu dengan masyarakatnya, (2004:45)
Sementara menurut The International Public Relation Associations oleh Effendy dalam bukunya “Dinamika Komunikasi” adalah sebagai berikut: Public Relations adalah fungsi manajemen yang dijalankan secara berkembang dan berencana dengan organisasiorganisasi dan lembaga-lembaga yang bersifat umum dan pribadi berusaha memperoleh dan membina pengertian, simpati dan dukungan dan mereka yang ada sangkut pautnya atau yang mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan mereka guna mencapai kerjasama yang lebih produktifan dan untuk melaksanakan kepentingan bersama yang lebih efisien, dengan melancarkan informasi yang berencana dan tersebar luas.” (2002;212) Berbagai definisi kehumasan memiliki redaksi yang saling berbeda yang saling berbeda akan tetapi prinsip dan pengertiannya sama. Sebagai acuan, salah satu definisi Humas/PR, yang diambil dari The British Institute of Public Relations, kutipan dari buku Manajemen Public Relation & Media Komunikasi oleh Ruslan, yaitu : Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama, melibatkan 24 manajemen dalam menghadapi permasalaan atau persoalan, membantu manajemen untuk mampu menghadapi opini public, mendukung manajemen dalam mengikuti dan menanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai system peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama” (2003;16)
Definisi public relations menurut pakar yang mengadakan pertemuan di Mexico pada bulan Agustus 1987 dinamakan Statement of Mexico pada tahun 1987 yang dikutip Ruslan dalam bukunya Manajemen dan Media Komunikasi, yaitu : Praktik public relations adalah seni dan ilmu pengetahuan social untuk menganalisa kecenderungan, memprediksi, konsekuensinya menasehati para pemimpin organisasi dan melakukan program yang terencana mengenai kegiatan yang melayani baik kepentingan organisasi maupun public atau umum (2002;17) Menurut Rhenald Kasali dalam bukunya yang berjudul Manajemen Public Relations mengemukakan pengertian Publicn Relations sebagai berikut : Public Relations adalah fungsi manajemen yang melakukan evaluasi terhadap sikap-sikap public, mengidentifikasi kebijakan-kebijakan dan prosedur seseorang/sebuah perusahaan terhadap publiknya, menyusun rencana serta menjalankan program-program komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan publik. (2000:7)
 Public relations adalah posisi yang penting dalam suatu perusahaan. Public relations merupakan perantara antara pimpinan organisasi dengan publiknya, baik dalam upaya membina hubungan internal maupun eksternal. Sebagai publik, mereka  berhak mengetahui rencana kebijaksanaan, aktivitas, program kerja dan rencanarencana usaha suatu organisasi atau perusahaan berdasarkan keadaan, harapan-harapan, keinginan-keinginan public sebagai sasarannya. Public relations merupakan bagian dari proses perubahan dan pemecah masalah di dalam organisasi yang dilakukan secara ilmiah. Definisi public relations yang dikemukakan diatas dapat disimpulkan sebagai suatu kegiatan komunikasi yang diadakan oleh suatu organisasi atau perusahaan tertentu kepada khalayak internal ataupun eksternal perusahaan dengan maksud terjalinnya hubungan yang harmonis serta adanya saling pengertian dan kerjasama antara keduanya yang saling menguntungkan

Komunikasi Non Verbal (skripsi dan tesis)

Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang menggunakan pesan-pesan nonverbal. Istilah nonverbal biasanya digunakan untuk melukiskan semua peristiwa komunikasi di luar kata-kata terucap dan tertulis.
Secara teoritis komunikasi nonverbal dan komunikasi verbal dapat dipisahkan. Namun dalam kenyataannya, kedua jenis komunikasi ini saling jalin menjalin, saling melengkapi dalam komunikasi yang kita lakukan sehari-hari. Jalaludin Rakhmat (1994) mengelompokkan pesan-pesan nonverbal sebagai berikut:
1. Pesan kinesik. Pesan nonverbal yang menggunakan gerakan tubuh yang berarti, terdiri dari tiga komponen utama: pesan fasial, pesan gestural, dan pesan postural. Pesan fasial menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan, rasa terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan, kemuakan, pengecaman, minat, ketakjuban, dan tekad. Leathers (1976) Pesan gestural menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan.
2. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Umumnya dengan mengatur jarak kita mengungkapkan keakraban kita dengan orang lain.
3. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh, pakaian, dan kosmetik. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap, orang sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body image). Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya kita membentuk citra tubuh dengan pakaian, dan kosmetik.
 4. Pesan paralinguistik adalah pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Pesan ini oleh Dedy Mulyana (2005) disebutnya sebagai parabahasa
 5. Pesan sentuhan dan bau-bauan. Alat penerima sentuhan adalah kulit, yang mampu menerima dan membedakan emosi yang disampaikan orang melalui sentuhan. Sentuhan dengan emosi tertentu dapat mengkomunikasikan: kasih sayang, takut, marah, bercanda, dan tanpa perhatian. Bau-bauan, terutama yang menyenangkan (wewangian) telah berabad-abad digunakan orang, juga untuk menyampaikan pesan –menandai wilayah mereka, mengidentifikasikan keadaan emosional, pencitraan, dan menarik lawan jenis.

Proses Komunikasi (skripsi dan tesis)

Proses komunikasi menurut Effendy dalam bukunya Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer dan secara sekunder.
1. Proses komunikais secara primer Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pemikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang(symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial isyarat, gambar, warna dan lain sebagainya yang secara langsung mampu “menerjemahkan” pikiran dan atau perasaan komunikator kepada komunikan. Bahwa bahasa yang paling banyak dipergunakan dalam komunikasi adalah jelas karena hanya bahasalah yang mampu “menerjemahkan” pikiran seseorang terhadap orang lain.
2. Proses komunikasi secara sekunder Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seseorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film, dan banyak lagi media yang sering digunakan dalam komunikasi. Dengan demikian, proses komunikasi secara sekunder itu menggunakan media mass (mass media) dan media minamarsa atau non massa.(2005:1)

Unsur-Unsur Komunikasi (skripsi dan tesis)

Menurut Harold Laswell dalam buku Deddy Mulyana Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, cara terbaik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan “who says what in which channel to whom with what effect.”
1. Sumber (source) nama lain dari sumber adalah sender, communicator, speaker, encoder, atau originator. Merupakan pihak yang berinisiatif atau mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi. Sumber bisa saja berupa indivisu, kelompok, organisasi perusahaan bahkan Negara.
2. Pesan (message)  Merupakan seperangkat symbol verbal atau non verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan atau maksud dari sumber (source).
 3. Saluran (Channel) Merupakan alat atay wahana yang digunakan sumber (source) untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Saluran pun meurujuk pada bentuk pesan dari cara penyajian pesan.
4. Penerima (receiver) Nama lain dari penerima adalah destination, communicant, decoder, audience, listener, dan interpreter dimana penerima merupakan orang yang menerima pesan dari sumber.
5. Efek (effect) Merupakan apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan tersebut. (2007:69-71)

Pengertian Komunikasi (skripsi dan tesis)

Sebagai makhluk sosial, komunikasi merupakan unsur penting dalam kehidupan manusia. Kegiatan komunikasi akan timbul jika seorang manusia mengadakan interaksi dengan manusia lain, jadi dapat dikatakan bahwa komunikasi timbul sebagai akibat dari adanya hubungan social. Pengertian tersebut mengandung arti bahwa komunikasi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan umat manusia, baik sebagai individu maupun sebagai kelompok. Kata komunikasi atau communication dalam bahasa inggris berasal dari bahasa latin communis yang artinya “sama”, communico, communication, atau communicare yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah pertama (communis) adalah istilah yang paling sering sebagai asal usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata Latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama.
(Mulyana, 2005:4) Untuk dapat berkomunikasi dengan baik dan efektif, kita dituntut untuk tidak hanya memahami prosesnya, tetapi juga mampu menerapkan pengetahuan kita secara kreatif. Komunikasi dikatakan efektif apabila komunikasi yang terjadi bersifat dua arah yaitu dimana makna yang distimulasikan sama atau serupa dengan yang dimaksudkan oleh komunikator atau pengirim pesan. Pengertian komunikasi menurut Berelson dan Starainer yang dikutip oleh Fisher dalam bukunya Teori-Teori Komunikasi adalah penyampaian informasi, ide, emosi, keterampilan, dan seterusnya melalui penggunaan simbol, kata, angka, grafik dan lain-lain (Fisher, 1990:10).
Sedangkan menurut Effendy, (1984:6). Komunikasi adalah peristiwa penyampaian ide manusia. Dari pengertian ini dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses penyampaian pesan yang dapat berupa pesan informasi, ide, emosi, keterampilan dan sebagainya melalui simbol atau lambang yang dapat menimbulkan efek berupa tingkah laku yang dilakukan dengan media-media tertentu. Harold Lasswell dalam karyanya, The Structure and Function of Communication in Society (Effendy, 2005: 10), mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi ialah menjawab pertanyaan sebagai berikut: “Who Says What in Which Channel To Whom With What Effect” atau “Siapa yang menyampaikan, apa yang disampaikan, melalui apa, kepada siapa, dan apa pengaruhnya”. Paradigma Lasswell di atas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni:
 a. Pengirim Pesan atau Komunikator (Communicator, Source, sender )
b. Pesan (message)
c. Media (channel)
 d. Penerima Pesan atau Komunikan (Communicant, Communicate, Receiver, Recipient)
 e. Efek atau Umpan Balik (Effect, Impact, Influence, Feedback)
Jadi berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. Untuk lebih jelasnya, selanjutnya akan dibahas dalam proses komunikasi.

Instagram (skripsi dan tesis)

Instagram adalah sebuah aplikasi berbagi foto yang memungkinkan pengguna mengambil foto, menerapkan filter digital, dan membagikannya ke berbagai layanan jejaring sosial, termasuk milik Instagram sendiri. Satu fitur yang unik di Instagram adalah memotong foto menjadi bentuk persegi, sehingga terlihat seperti hasil kamera Kodak Instamatic dan Polaroid. Hal ini berbeda denganrasio aspek 4:3 yang umum digunakan oleh kamera pada peralatan bergerak. Instagram dapat digunakan di iPhone, iPad atau iPod Touch versi apapun dengan sistem operasi iOS 3.1.2 atau yang terbaru dantelepon kamera Android apapun dengan sistem operasi 2.2 (Froyo) atau yang terbaru. Aplikasi ini tersebar melalui Apple App Storedan Google Play. Nama Instagram sendiri berasal dari pengertian dari keseluruhan fungsi aplikasi ini.
 Kata “insta” berasal dari kata “instan”, seperti kamera polaroid yang pada masanya lebih dikenal dengan sebutan “foto instan”. Instagram juga dapat menampilkan foto-foto secara instan, seperti polaroid di dalam tampilannya. Sedangkan untuk kata “gram” berasal dari kata “telegram”, dimana cara kerja telegram sendiri adalah untuk mengirimkan informasi kepada orang lain dengan 37 cepat. Sama halnya dengan Instagram yang dapat mengunggah foto dengan menggunakan jaringan internet, sehingga informasi yang ingin disampaikan dapat diterima dengan cepat. Oleh karena itulah Instagram berasal dari instan-telegram. Pada tanggal 9 April 2012, diumumkan bahwa Instagram akan diambil alih oleh Facebook senilai hampir $1 miliar dalam bentuk tunai dan saham. Sistem sosial di dalam Instagram adalah dengan menjadi mengikuti akun pengguna lainnya, atau memiliki pengikut Instagram. Dengan demikian komunikasi antara sesama pengguna Instagram sendiri dapat terjalin dengan memberikan tanda suka dan juga mengomentari foto-foto yang telah diunggah oleh pengguna lainnya. Pengikut juga menjadi salah satu unsur yang penting, dimana jumlah tanda suka dari para pengikut sangat mempengaruhi apakah foto tersebut dapat menjadi sebuah foto yang populer atau tidak. Untuk menemukan temanteman yang ada di dalam Instagram. Juga dapat menggunakan teman-teman mereka yang juga menggunakan Instagram melalui jejaring sosial seperti Twitter dan juga Facebook. Kegunaan utama dari Instagram adalah sebagai tempat untuk mengunggah dan berbagi foto-foto kepada pengguna lainnya. Foto yang hendak ingin diunggah dapat diperoleh melalui kamera iDevice ataupun foto-foto yang ada di album foto di iDevice terseb

New Media (skripsi dan tesis)

Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi, khususnya teknologi komunikasi yang telah mengimbangi kehebatan media massa yang selama ini menjadi primadona di antara media lainnya sebagai media penyampai dan pertukaran pesan. Kehadiran internt di tengah-tengah kehidupan masyarakat merupakan awal munculnya Media Baru (New Media). Internet menjadi sebuah revolusi dari komunikasi yang sangat luas dan mendalam serta memberikan banyak kemudahan bagi individu maupun organisasi dalam menyampaikan dan menerima informasi dalam waktu yang lebih singkat dan memiliki jangkauan luas.
 Pakar media baru Pavlik dan McIntosh dalam Cutlip, Center & Broom pada buku Effective Public Relations mengatakan tentang konvergensi media yaitu: “Menyatukan telekomunikasi, komputer dan media dalam lingkungan digital. Konvergensi dan perubahan yang dihasilkan telah mengubah banyak aspek dasar dari media massa dan komuikasi.” (2007:287) Dari pengertian di atas dikatakan bahwa media baru adalah perpaduan anatara telekomunikasi, kompter dan media dalam bentuk digital. Perpaduan unsurunsur tersebut telah mengubah banyak aspek dasar dari media massa dan komunikasi. Jika dikatakan dengan media massa pesan akan bisa disampaikan secara luas, maka media baru bisa menyiarkan secara lebih luas lagi hingga mampu menembus ruang dan waktu dan tidak hanya sekedar aspek penyiaran yang akan dihasilkan tetapi media baru mampu membentuk sebuah jaringan. LittleJhon dan Foss dalam bukunya Teori Komunikasi; The Teories of Human Communicatio menyebutkan bahwa media baru sebagai “media kedua” dan media yang sebelumnya atau media massa adalah sebagai “media pertama”
Perbedaan paling dominan antara kedua media tersebut ia membandingkan diantara keduanya dengan memberikan gambaran sebagai berikut : Era media pertama digambarkan oleh (1) Sentralisasi Produksi ( satu menjadi banyak); (2) Komunikasi Satu Arah; (3) Kendali Situasi, untuk sebagian besar; (4) Reproduksi Stratifikasi Sosial dan Perbedaan melalui Media; (5) Audien Massa yang Terpecah; (6) Pembentukan Kesadaran Sosial. Era media kedua sebaliknya, dapat digambarkan sebagai : (1) Desentralisasi; (2) Dua Arah; (3) Diluar Kendali situasi; (4) Demokratisasi; (5) Mengangkat Kesadaran Individu; (6) Orientasi Individu. (2009:413) 36 Dari rincian di atas dapat disimpulkan bahwa media baru bersifat lebih bebas dibandingkan dengan media sebelumnya dan adanya komunikasi dua arah (interaktif) merupakan hal yang tidak dapat dikendalikan dengan mudah, karena siapa saja bisa masuk menjadi pelaku komunikasi dan antar pelaku komunikasi satu sama lain saling mempengaruhi.

Pertumbuhan Media Sosial (skripsi dan tesis)

Pesatnya perkembangan media sosial kini dikarenakan semua orang seperti bisa memiliki media sendiri. Jika untuk memiliki media tradisional seperti televisi, radio, atau koran dibutuhkan modal yang besar dan tenaga kerja yang banyak, maka lain halnya dengan media. Seorang pengguna media sosial bisa mengakses menggunakan media sosial dengan jaringan internet bahkan yang aksesnya lambat sekalipun, tanpa biaya besar, tanpa alat mahal dan dilakukan sendiri tanpa karyawan. Pengguna media sosial dengan bebas bisa mengedit, menambahkan, memodifikasi baik tulisan, gambar, video, grafis, dan berbagai model content lainnya.
Menurut Antony Mayfield dari iCrossing, media sosial adalah mengenai menjadi manusia biasa. Manusia biasa yang saling membagi ide, bekerjasama, dan berkolaborasi untuk menciptakan kreasi, berfikir, berdebat, menemukan orang yang bisa menjadi teman baik, menemukan pasangan, dan membangun sebuah komunitas. Intinya, menggunakan media sosial menjadikan kita sebagai diri sendiri. Selain kecepatan informasi yang bisa diakses dalam hitungan detik, menjadi diri sendiri dalam media sosial adalah alasan mengapa media sosial berkembang pesat. Tak terkecuali, keinginan untuk aktualisasi diri dan kebutuhan menciptakan personal branding. Media Social juga kini mejadi sarana atau aktivitas digital marketing, seperti Social Media maintenance, Social Media Endorsment dan Social Media Activation. Oleh karena itu, Media Sosial kini menjadi salah sau servis yang diawarkan oleh adigital Agency

Perkembangan Media Social (skripsi dan tesis)

Perkembangan dari Media Sosial itu sendiri sebagai berikut:
 1. 1978 Awal dari penemuan Sistem papan buletin yang memungkinkan untuk dapat berhubungan dengan orang lain menggunakan surat elektronik , ataupun mengunggah dan mengunduh Perangkat lunak , semua ini dilakukan masih dengan menggunakan saluran telepon yang terhubung dengaan modem
 2. 1995 Kelahiran dari situs GeoCities, situs ini melayani Web Hosting yaitu layanan penyewaan penyimpanan data – data website agar halaman website tersebut bisa di akses dari mana saja, dan kemunculan GeoCities ini menjadi tonggak dari berdirinya website – website lain.
3. 1997 Muncul situs jejaring sosial pertama yaitu Sixdegree.com walaupun sebenarnya pada tahun 1995 terdapat situs Classmates.com yang juga 32 merupakan situs jejaring sosial namun, Sixdegree.com di anggap lebih menawarkan sebuah situs jejaring sosial di banding Classmates.com 4. 1999 Muncul situs untuk membuat blog pribadi, yaitu Blogger. situs ini menawarkan penggunanya untuk bisa membuat halaman situsnya sendiri. sehingga pengguna dari Blogger ini bisa memuat hal tentang apapun. termasuk hal pribadi ataupun untuk mengkritisi pemerintah. sehingga bisa di katakan blogger ini menjadi tonggak berkembangnya sebuah Media sosial.
5. 2002 Berdirinya Friendster, situs jejaring sosial yang pada saat itu menjadi booming, dan keberadaan sebuah media sosial menjadi fenomenal.
 6. 2003 Berdirinya LinkedIn, tak hanya berguna untuk bersosial, LinkedIn juga berguna untuk mencari pekerjaan, sehingga fungsi dari sebuah Media Sosial makin berkembang.
 7. 2003 Berdirinya MySpace, MySpace menawarkan kemudahan dalam menggunakannya,sehingga myspace di katakan situs jejaring sosial yang user friendly.
 8. 2004 Lahirnya Facebook, situs jejaring sosial yang terkenal hingga sampai saat ini, merupakan salah satu situs jejaring sosial yang memiliki anggota terbanyak.
9. 2006 Lahirnya Twitter, situs jejaring sosial yang berbeda dengan yang lainnya, karena pengguna dari Twitter hanya bisa mengupdate status atau yang bernama Tweet ini yang hanya di batasi 140 karakter.
10. 2007 Lahirnya Wiser, situs jejaring social pertama sekali diluncurkan bertepatan dengan peringatan Hari Bumi (22 April) 2007. Situs ini diharapkan bisa menjadi sebuah direktori online organisasi lingkungan seluruh dunia termasuk pergerakan lingkungan baik dilakukan individu maupun kelompok
. 11. 2011 Lahirnya Google+, google meluncurkan situs jejaring sosialnya yang bernama google+, namun pada awal peluncuran. google+ hanya sebatas pada orang yang telah di invite oleh google. Setelah itu google+ di luncurkan secara umum

Ciri Ciri Media Sosial (skripsi dan tesis)

Media sosial mempunyai ciri – ciri sebagai berikut :
1. Pesan yang di sampaikan tidak hanya untuk satu orang saja namun bisa keberbagai banyak orang contohnya pesan melalui SMS ataupun internet
2. Pesan yang di sampaikan bebas, tanpa harus melalui suatu Gatekeeper
3. Pesan yang di sampaikan cenderung lebih cepat di banding media lainnya
 4. Penerima pesan yang menentukan waktu interaksi

Media Sosial (skripsi dan tesis)

Media sosial adalah salah satu produk dari kemunculan new media. Didalam media sosial individu-individu maupun kelompok saling berinteraksi secara online melalui jaringan internet. Semenjak kemunculannya, media sosial tidak hanya digunakan oleh individu tetapi juga dimulai digunakana oleh organisasi atau perusahaan-perusahaan besar maupun kecil untuk melakukan komunikasi dengan publiknya. Lattimore dalam buku Public Relations Profesi dan Praktik berpendapat bahwa: Media sosial yang terkadang diidentifikasi dengan Web 2.0, merupakan istilah yang mengacu pada media baru yang menggunakan teknologi dalam menciptakan interaksi, partisipasi, dan kolaborasi terbuka dimana setiap orang mempunyai kesempatan untuk menyuarakan ide, pendapat, dan pengalaman mereka melalui media 30 online dalam bentuk kata-kata atau materi visual. (2010:207) Dari pendapat diatas, bahwa media sosial digunakan dengan cara memanfaatkan teknologi dalam berkomunikasi. Teknologi yang dimaksud disini adalah internet. Sifatnya yang terbuka membuat siapa saja bisa masuk di dalamnya. Jika dikaitkan dengan kegiatan eksistensi diri di dalam dunia maya dalam hal ini jejaring sosial, orang-orang dapat mengkomunikasikan apapun aktivitas yang mereka lakukan sepanjang hari, karena di dalam media sosial siapa saja boleh menuangkan idenya dalam bentuk tulilsan atau visual.
 Lebih lanjut lagi Dave Evan dalam bukunya yang berjudul Social Media Marketing One Hour a Day, menjelaskan media sosial sebagai berikut:
 Social media is the democratization of information, transforming people from conten reader into content publisher. Is is shift from broadcast mechanismto a many-tomany model, rootedin conversations between authors, people, and peers. Social media uses the “wisdoms of crowds” to connect information in a collaborative manner.
 (media sosial ada demokratisasi informasi, mengubah orang dari pembaca konten menjadi penerbit konten. Hal ini adalah pergeseran dari mekanisme siaran menjadi model banyak ke banyak saluran, yang berakar dari percakapan antara penulis, orang dan rekan-rekan. Media sosial menggunakan “konsep orang banyak” agar dapat terhubung dengan informasi secara bersama-sama. (2008:33) Dari penjelasan diatas dapat kita ketahui bahwa kehadiran media sosial di istilahkan sebagai bentuk demokratisasi informasi, orang yang terlibat di media sosial bukan hanya berperan sebagai pembaca tapi juga penerbit konten. Perubahan salurannya menjadi model banyak ke banyak, otomatis akan membuat informasi semakin cepat tersebar.

Public Relations dan Media (skripsi dan tesis)

Ruang lingkup Public Relations yang cukup luas dengan jenis publik yang beragam, menuntut Public Relations untuk menggunakan strategi agar mampu untuk menjalan kan tugas dan fungsinya serta menjangkau publiknya yang luas. Salah satu cara yang dilakukan dalam menjalankan tugas Public Relations yaitu 28 dengan memanfaatkan media. Media merupakan unsur penting yang juga ikut mempengaruhi kesuksesan seorang Public Relations dalam menjalankan tugastugasnya. Media menurut Mulyana dalam bukunya yang berjudul Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, mendefinisikan bahwa: “Sarana atau media, yakni lat atau wahan yang digunakan sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima” (2007:70).
Dari definisi tersebut dapat diaktakan bahwa bahwa media adalah alat yang digunakan oleh sumber, sumber dalam hal ini adalah Public Relations dan penerima dari pesan adalah publik atau khalayak dari Public Relations tersebut. Selain itu, Denis McQuall dalam Littlejohn & Foss dalam buku Teori Komunikasi Theories of Human Communication mengartikan dealapan aspek media dalam berbagai metafora, yaitu: Media merupakan jendela (windows) yang memungkinaka kita untuk melihat lingkungan yang lebih jauh, penafsir (interpreters) yang membatu kita memahami pengalaman, landasan (platforms) atau pembawa yang menyampaikan komunikasi interaktif (interactive communication) yang meliputi opini audience, penanda (signpost) yang memberi kita intruksi dan petunjuk, penyaring (filters) yang membagi pengalaman dan fokus pada orang lain, cermin (mirrors) yang merefleksikan diri kita, dan penghalang (barriers) yang menutupi kebenaran. (2009:407) Berdasarkan penjelasan diatas, dapat dikatakan bahwa media bukan sekedar alat untuk menyampaikan pesan, akan tetapi juga terdiri dari delapan aspek diadalamnya, diantaranya adalah sebagai jendela (windows), penafsir (interpreters), pengalaman, landasan (platforms), komunikasi interaktif (interactive communication), penanda (signpost), penyaring (filters), cermin (mirrors), dan penghalang (barriers). Jika dikaitkan antara aspek media dengan fungsi Public Relations hal tersebut begitu ideal. Media sebagai jendela dimana Public Relations bisa melihatnya dari jendela tersebut dan publik bisa mengetahui informasi-informasi yang diberikan Public Relations tentang berbagai hal melalui jendela tersebut. Media pun sebagai penafsir yang akan membantu Public Relations untuk memahami publiknya sehingga ia bisa mengetahui pesan apa yang akan disampaikan sehinggap pemahaman yang baik bisa diterima oleh publik melalui media pula