Kepuasan Merek

Kepuasan merek dapat didefinisikan dalam istilah penilaian pelanggan atas kinerja
yang diakui dan otentik dari barang dan jasa setelah dikonsumsi. Kepuasan
mengarahkan pelanggan untuk membeli kembali dan mendorong pelanggan untuk
tetap setia dengan merek. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas secara signifikan
positif dan kekuatannya bervariasi dari produk ke produk dan pembeli ke pembeli
(Ashraf et al., 2018:27).
Menurut Mabkhot et al. (2016:90) Kepuasan didefinisikan sebagai tanggapan
konsumen terhadap evaluasi perbedaan yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja produk yang sebenarnya seperti yang dirasakan setelah dikonsumsi.
Kepuasan merek merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek.
Ketika pelanggan merasa puas dengan suatu merek, pelanggan bersedia
menggunakan merek yang sama di masa mendatang (Mabkhot et al., 2016:90)
Di era saat ini, kepuasan merupakan respon operatif pembeli terhadap kondisi
pembelian (Ashraf et al., 2018:27). Menurut Ashraf et al. (2018:28) kepuasan
berarti ringkasan keadaan psikologis yang dihasilkan ketika emosi di sekitar
ekspektasi yang tidak dikonfirmasi digabungkan dengan perasaan sebelumnya
tentang pengalaman konsumen.
Menurut Apenes Solem (2016:342) indikator kepuasan merek adalah sebagai
berikut :
a. Kepuasan atas sebuah merek secara keseluruhan.
Pelanggan merasa puas ketika menggunakan produk merek tertentu.
b. Merek telah memenuhi harapan pelanggan.
Merupakan terpenuhinya harapan pelanggan terhadap merek tertentu.
c. Menerima pilihan merek.
Pelanggan merasa bahwa produk merek tertentu telah menjadi produk
pilihan yang baik.
Menurut Ashraf et al. (2018:47-48) indikator kepuasan merek adalah sebagai
berikut :
d. Secara keseluruhan puas dengan merek.
Pelanggan merasa sangat puas dengan keputusan untuk memilih produk
merek tertentu.
e. Menjadi pelanggan merek produk tertentu merupakan pilihan yang baik.
Merupakan sikap pelanggan ketika menggunakan merek produk tertentu
adalah keputusan yang terbaik.
f. Merek produk tertentu telah memenuhi harapan pelanggan.
Merupakan sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk merek tertentu
dengan harapan yang diinginkan pelanggan.
Dalam penelitian ini indikator yang digunakan adalah indikator menurut Apenes
Solem (2016:342)