Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Kotler (2019)
adalah:
- Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya. - Minat melakukan pembelian kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur
dengan menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan
kembali produk atau jasa perusahaan. - Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbaharui produk-produk yang ada. - Mengatakan yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
- Kurang memperhatikan merek dari perusahaan lain