Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Kualitas layanan akan berpengaruh terhadap pengalaman pelanggan dalam menggunkan suatu jasa layanan tertentu dan emosional Pelanggan (Bagozzi, 1997; Huang, 2001 dalam Margee Hume 2010:172). Dari penilaina emosi pelanggan ketika menggunakan jasa layanan dan evaluasi setelah menggunkan jasa layanan akan memberikan penilaian sendiri dan dapat digunakan sebagai unsur yang paling penting untuk menentukan nilai yang dirasakan pelanggan dalam menggunakan jasa layanan. Emosi penilaian memiliki hubungan yang dekat dengan kepuasan dan nilai yang dirasakan pelanggan (Arora dan Singer, 2006; Bagozzi, 1997; Putih dan Yu, 2005 dalam Margee Hume 2010:172). Kepuasan pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas bagi perusahaan dengan berkembangnya daya ingat pelanggan ( Hennig-Thurau dan Klee,1997 dalam Margee Hume 2010:174) dan memiliki efek langsung terhadap nait pembelian ulang (Bahia et al., 2000 dalam Margee Hume 2010:174)

Emosi penilaian memiliki hubungan dekat dengan kepuasan dan nilai yang dirasa (Arora dan Singer, 2006; Bagozzi, 1997; Putih dan Yu, 2005) dalam Margee Hume (2010 : 172) Hasil emosional yang dihasilkan dari kualitas pelayanan dapat mulai dari yang puas dan dengan demikian bahagia atau senang (Gulungan mobil dan Ahuvia, 2006;. Oliver et al, 1997) dalam Margee Hume (2010 : 172) menjadi puas, di mana seseorang bisa menjadi marah atau melankolis (Gulungan mobil dan Ahuvia, 2006; Bagozzi et al, 1999;.. Oliver et al, 1997) dalam Margee Hume (2010 : 172). Emosi penilaian memiliki hubungan yang dekat dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa senang ketika mendapatkan pelayanan, dapat dikatakan sikap positif yang ditunjukkan pelanggan dikatakan sebagai pelanggan yang puas. Namun sebaliknya pelanggan yang marah atau kecewa ketika menggunkan jasa layanan dapat dikatakan sebagai pelanggan yang tidak puas

Pada prinsipnya kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan agar menimbulkan kepuasan (Tjiptono, 2006 : 259). Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh American Customer Satisfaction Index (ACSI) bahwa semakin besar kualitas layanan yang dirasakan, semakin besar tingkat kepuasan pelanggan, oleh sebab itu dari hasil penelitian itu dapat diperoleh informasi bahwa kualitas layanan yang diberikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dirasakan (ACSI, 2001 : 12 dalam Terblnce dan Boshoff, 2010 : 2 ).

Dalam kualitas layanan, seorang manajer mengalami kesulitan dalam mengukur pengaruh emosi penilaian pelanggan, hal itu dikarenakan manajer tidak 26 begitu memperhatikan pengaruh emosi yang dirasakan pelanggan (Bagozziet al., 1999; Taylor, 2000 : 172) dalam Margee Hume (2010:172) Pelanggan ketika menikmani suatu layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan pelanggan merasa senang atau pun gembira, pelanggan tersebut memberikan emosi penilaian positif kepada perusahaan penyedia jasa. Begitu sebalikya jika pelanggan marah atau kecewa ketika pelanggan menggunakan jasa layanan maka pelanggan tersebut memberikan emosi penilaian negatif kepada perusahaan penyedia jasa layanan.

Menurut Kotler Keller (2007 : 191 ) pelanggan kurang berminat beralih ke pemasok lain bila menacakup biaya produk pesaing, biaya pencairan dan kepuasan pelanggan yang tinggi dan memang karakter pelanggan setia. Apabila pelanggan puas, maka akan menunjukan kemungkinan lebih tinggi untuk membeli produk tersebut Kotler Amstrong (2008 : 229). 25 Sebagai manajer dan pemasar selamanya mencari motivasi untuk pembelian (Taylor, 2000 : 172) dalam Margee Hume (2010:172) mengulang pembelian, jelas bahwa adanya emosi dan kontribusinya terhadap keputusan konsumen untuk kembali membeli adalah berharga untuk seorang manajer. Emosi berkomunikasi dan memberikan stimulus untuk perilaku dan memiliki implikasi untuk tindakan (Arora dan Singer, 2006; Bagozzi et al, 1999;. Taylor, 2000 :172) dalam Margee Hume (2010 : 172) Dapat disimpulkan bahwa niat pembelian kembali yang dimaksud adalah pada saat membutuhkan akan suatu produk atau jasa pelanggan akan membeli kembali merek yang sama, ada ikatan emosional antara pelanggan dengan suatu merek produk. Niat untuk membeli kembali berasal dari tingginy sikap positif yang ditunjukan terhadap produk atau jasa tertentu, dibandingkan sikap positif yang ditunjukan terhadap produk atau jasa alternatif lain yang potensial. Indikator untuk mengukur variabel niat pembelian ulang menurut Gottlieb et al, Oliver dan Swan dalam Margee Hume (2010 : 175) 1. Niat membeli ditempat yang sama 2. Niat melakukan pembelian dengan memilih produk lain di perusahaan yang sama 3. Kemungkinan mengeluarkan anggaran untuk membeli produk yang sana

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tingkat produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli (Kotler Amstrong 2008 : 23 ). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan kita tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang. (Kotler Keller, 2007 :70). Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Garvin (1994) dalam Fandy Tjiptono, (2008 : 25) antara lain meliputi: 23 1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. (Schnaars, 1991 dalam Fandy Tjiptono 2008). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan Fandy Tjiptono (2008 : 24). 24 Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. (Schnaars, 1991 dalam Fandy Tjiptono, 2008 : 40).

Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan

Teori Penilaian menjelaskan bahwa emosi yang dirasa dari proses evaluasi (penilaian) dan suatu peristiwa yang akan menyebabkan reaksi spesifik pada orang yang berbeda. Pada dasarnya, penilaian situasi menyebabkan respons, emosional, atau aspek afektif yang akan didasarkan pada penilaian itu. Contoh dari hal ini yang terjadi di sebuah rumah makan, pelanggan yang mendapatkan pelayanan baik dari seorang pelayanan disebuah rumah makan maka pelanggan akan merasa senang hal ini dianggap sebagai emosi positif. Disisi lain, jika pelanggan mendapatkan pelayanan yang tidak baik maka hal ini dianggap sebagai emosi negatif. Penalaran dan pemahaman reaksi emosional seseorang menjadi penting untuk penilaian seanjutnya. Memahami emosi penilaian seseorang sangat penting 22 juga untuk kelangsungan perusahaan, dengan memahami emosi pelanggan perusahaan akan mendapatkan value. Apabila pelanggan mengatakan senang dan mendapatkan kualitas jasa layanan berkualitas maka kepuasan terjadi dan jika sebaliknya maka pelanggan marah dan kecewa dengan layanan diberikan. Untuk pengukuran variabel menggunakan indikator dari Bagozzi et al (1991), Lijander dan Mattsson (2002), Maio dan Esses (2001) dalam Margee Hume (2010 : 175) : 1. perasaan senang dengan pelayanan pelanggan 2. perasaan senang dengan kinerja karyawan 3. pemenuhan atas perasaan yang diinginkan 4. pemenuhan atas kebutuhan emosional

Menurut Lewis dan Booms dalam Fandy Tjiptono (2008 : 85) menjelaskan bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai ’’ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan dan kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memiliki kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekpetasi’. Menurut Tjiptono (2008 : 110): “kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. ”Definisi kualitas layanan didukung oleh Kotler Amstrong (2008 : 55) menyatakan bahwa “keseluruhan ciri atau sifat dari suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.” Kualitas layanan mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang kerap kali dijumpai antara lain : 1. Kesesuaian dengan persyaratan / tuntutan. 2. Kecocokan untuk pemakaian. 3. Perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan. 4. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat. 5. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Terdapat lima Kunci dimensi yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas layanan yang telah diindentifikasi dan sebagai acuan dalam riset 21 pemasaran jasa oleh Pasuraman et al dan Gronroos dalam Ioannis (2009 : 231) adalah sebagai berikut : 1. Bukti Langsung (Tangible), fasilitas, peralatan dan penampilan staf 2. Keandalan (Reliability), kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat. 3. Daya Tanggap (Responsiveness), Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. 4. Jaminan (Assurance), Pengetahuan dan kesopanan staf dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan 5. Empati (Empaty), peduli, memberikan perhatian kepada para pelanggan sebagai individu

Loyalitas pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kualitas jasa. Terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap merk tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas. Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas produk, kualitas produk dapat digunakan untuk mengembangkan loyalitas pelanggan. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merk berkualitas tinggi. Dalam hal kualitas, kualitas produk juga mengandung makna adanya kualitas pelanggan. Indikator kualitas produk menurut Gaspersz (2008) adalah sebagai berikut: 1) Kesesuaian dengan spesifikasi, 2) Keistimewaan, 3) Estetika, 4) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Variasi loyalitas konsumen dipengaruhi baik secara langsung maupun secara tidak langsung oleh variasi berbagai variabel di antaranya kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek. Ini berarti bahwa loyalitas konsumen dapat ditingkatkan dengan memperhatikan kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek dari jamu tolak angin PT. sido muncul (Hermawan, 2011).

Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan iklan yang ditawarkan  oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian Irawan dan Japarianto (2013), kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan restoran poor kee surabaya

Lupiyoadi (2006) faktor penentu kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk/jasa. Kualitas produk merupakan hal yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang  baik dapat membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen (Lupiyoadi,2006). Hubungan antara kualitas produk dan kepuasan konsumen diperkuat dengan pendapat Kotler dan Amstrong (2008) yang menyatakan bahwa jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka Konsumen tersebut tidak puas atau kecewa. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), Keistimewaan (Feature), Estetika (aestethic), kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Gaspersz (2008). Kualitas poduk kartu prabayar IM3 berpngaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan peneiltian yang dilakukan oleh Suwarni dan Mayasari (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan hasil penelitian ini juga memperkuat hasil penelitian hidayat (2009) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpnguruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

Menurut Ali (2008), menjelaskan ada berbagai cara dalam mengukur loyalitas yaitu : 1) Loyalitas konsumen dapat ditelusuri melalui ukuran-ukuran, seperti defection rate, jumlah dan kontinuitas konsumen inti, longevity of core customers, dan nilai bagi konsumen inti sebagai hasil suatu kualitas, produktivitas, reduksi biaya dari waktu siklus yang singkat). 2) Data loyalitas diperoleh dari umpan balik konsumen yang dapat dikumpulkan melalui berbagai cara yang tingkat efektifitasnya bervariasi. 3) Lost customer analysis, analisa non konsumen, masukan dari karyawan, masukan dari distributor atau pengecer, wawancara individual secara mendalam. 4) Menganalisa umpan balik dari konsumen, mantan konsumen, non konsumen, dan pesaing.  Indikator loyalitas yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada penelitian Denga, Lu, Wei, and Zhang (2010), antara lain: 1) Penggunaan secara terus menerus pada suatu penyedia layanan tertentu 2) Merekomendasikan suatu penyedia layanan tertentu pada orang lain 3) Kesetiaan pada suatu penyedia layanan tertentu (Jika orang lain direkomendasikan oleh layanan lain, maka preferensi konsumen tidak akan berubah)

Griffin (2004) “langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yang membentuk loyalitas konsumen yaitu: 1) Basis client merupakan seluruh jumlah konsumen dan client yang aktif, hal ini dapat dihitung denga menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen berulang, dan client. 2) Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen biasa. 3) Tingkat retensi client adalah presentase pelangan yang telah memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu. 4) Pangsa konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah pembelian konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan. 5) Jumlah rata-rata konsumen baru per bulan adalah rata-rata jumlah konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan tiap bulannya. 6) Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang konsumen (client) membeli setiap tahunnya. 7) Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan jasa setiap pembelian. 8) Tingkat peralihan merupakan persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi.

Griffin (2004) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelangan yang loyal yaitu: 1) Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect) Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan. 2) Seseorang mempunyai potensi menjadi konsumen (Prospect) Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan, membaca tentang perusahaan, Prospect mungkin tahu siapa perusahaan, dan apa yang perusahaan jual tapi masih belum membeli dari perusahaan.  3) Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi konsumen (disqualifid). Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk perusahaan. 4) Konsumen baru (First time customer) Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka mungkin konsumen perusahaan tapi masih menjadi konsumen pesaing perusahaan. 5) Konsumen yang melakukan pembelian berulang (repeat customer) Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau lebih, mereka mungkin telah membeli produk yang sama atau membeli dua produk yang berbeda dalam dua kali atau lebih kesempatan. 6) Mitra (client) Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia gunakan. Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan yang akan membuat dia tidak tertarik pada pesaing. 7) Konsumen yang menguatkan (Advocate) Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual yaang mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara reguler. Tambahannya seorang advocate akan berusaha menjadi orang lain untuk membeli dari perusahaan. Seorang advocate berbicara dengan 20 20 perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan.

Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono 2012). Sementara itu, loyalitas konsumen (customer loyalty) dalam konteks pemasaran jasa, Tjiptono (2012) sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Loyalitas menurut Tjiptono (2012) adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dandisertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai kerangka berpikir konsumen yang memegang sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa tersebut (Akbar dan Parvez, 2009)

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa maupun pada perusahaan itu sendiri yang disertai dengan komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut dan merekomendasikannya pada pihak lain

Tjiptono (2008) ada tiga konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations) Konfiramasi harapan yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan seperti:  Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan). 2) Minat pembelian ulang Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. 3) Ketidakpuasan konsumen (customer dissatisfaction) Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall.

Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah: 1) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau konsumen. 2) Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf konsumen. 3) Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama. 4) Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan.

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satin” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu. Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Harapan konsumen dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan infromasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap kinerja atau hasil yang di harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika  kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas. Harapanharapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.

Rusel dalam (Ariani, 2003) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya kualitas, yaitu: 1) Meningkatkan reputasi perusahaan Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas, oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai lebih dimata masyarakat. 2) Menurunkan biaya Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada (customer satisfaction), yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen. 3) Meningkatkan pangsa pasar Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.  4) Dampak internasional Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional. 5) Adanya tanggung jawab produk Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. 6) Untuk penampilan produk Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuaat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat luas. 7) Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula. d. Indikator-indikator kualitas produk Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kualitas produk menurut Gaspersz (2008) dimensi dari kualitas produk terbagi menjadi delapan yaitu performa (Performance), keistimewaan (feature), kehandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification, daya tahan (durability), kemampuan pelayanan (service ability), estetika (Eastherics), kualitas yang dipersepsikan (perceived qualit), dari dimensi tersebut dipilih empat indikator yang sesuai dengan penelitian yaitu: 1) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) 2) Keistimewaan (Feature) 3) Estetika (aestethic) 4) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Produk merupakan objek yang berwujud, maupun yang tidak berwujud yang dapat dibeli orang (Harjanto, 2009). Pengertian kualitas produk menurut Kotler and Armstrong (2008) adalah sekumpulan ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang merupakan suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Kotler dan Keller (2009) produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen, Juran dalam (Nasution, 2005). Nasution (2005) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Konsumen atau konsumen. Tjiptono (2012) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan  fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut nilai. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu keadaan dimana konsumen merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya

Visi dari Bank Jatim adalah: “Menjadi bank yang sehat berkembang secara wajar serta memiliki manajemen dan sumber daya manusia yang profesional” Maksud dari visi tersebut adalah dalam menjalankan bisnis dan mengembangkan usaha Bank Jatim secara sehat serta untuk memperoleh hasil yang optimal, Bank Jatim berupaya melaksanakan kegiatannya dengan tetap berpegang pada peraturan perundangundangan yang berlaku serta prinsip tata kelola perusahaan yang baik. Untuk melaksanakan hal tersebut dibutuhkan Sumber Daya Manusia dengan integritas dan loyalitas yang tinggi, mempunyai jiwa melayani dan bertindak professional. Sedangkan misi dari Bank Jatim adalah: “Mendorong pertumbuhan ekonomi daerah serta ikut mengembangkan usaha kecil dan menengah serta memperoleh laba optimal.” 40 Penjelasan dari misi Bank Jatim adalah peningkatan pertumbuhan perekonomian daerah merupakan tujuan utama Bank Jatim dalam melaksanakan kegiatan usahanya yang diaplikasikan dalam pemberian bantuan permodalan bagi usahausaha yang produktif baik dalam bidang UMKMK maupun usaha berskala besar, disamping itu berupaya memperoleh laba yang optimal merupakan tujuan yang diharapkan agar semakin menambah kepercayaan stakeholder terhadap kinerja Bank Jatim

Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, yang dikenal dengan sebutan Bank Jatim, didirikan pada tanggal 17 Agustus 1961 di Surabaya. Landasan hukum pendirian adalah Akte Notaris Anwar Mahajudin Nomor 91 tanggal 17 Agustus 1961 dan dilengkapi dengan landasan operasional Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor BUM.9-4-5 tanggal 15 Agustus 1961. Selanjutnya berdasarkan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1962 tentang Ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah dan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1967 tentang Pokok-Pokok Perbankan, pada tahun 1967 dilakukan penyempurnaan melalui Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur Nomor 2 Tahun 1976 yang menyangkut Status Bank Pembangunan Daerah dari bentuk Perseroan Terbatas(PT) menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Peraturan Pemerintah Daerah tersebut disahkan oleh Menteri Dalam Negeri dalam Surat Keputusan No. Pem.10/5/26-18 tanggal 31 Januari 1977 dan diumumkan dalam Lembaran Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur Tahun 1977 Seri C no. I/c tanggal 1 Februari 1977. Peraturan Daerah tersebut mengalami beberapa perubahan, dan terakhir diubah dengan Peraturan Daerah No. 11 Tahun 1996, Tanggal 30 Desember 1996 yang disahkan oleh Menteri Dalam Negeri dengan Surat Keputusan No. 584.35-280 Tanggal 21 April 1997. Secara operasional dan seiring dengan perkembangannya, maka pada tahun 1990 38 Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur meningkatkan statusnya dari Bank Umum menjadi Bank Umum Devisa, hal ini ditetapkan dengan Surat Keputusan Bank Indonesia Nomor 23/28/KEP/DIR tanggal 2 Agustus 1990. Untuk memperkuat permodalan, maka pada tahun 1994 dilakukan perubahan terhadap Peraturan Daerah Nomor 9 Tahun 1992 tanggal 28 Desember 1992 menjadi Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur Nomor 26 Tahun 1994 tanggal 29 Desember 1994 yaitu merubah Struktur Permodalan/Kepemilikan dengan diijinkannya Modal Saham dari Pihak Ketiga sebagai salah satu unsur kepemilikan dengan komposisi maksimal 30%. Dalam rangka mempertahankan eksistensi dan mengimbangi tuntutan perbankan saat itu, maka sesuai dengan Rapat Umum Pemegang Saham Tahun Buku 1997 telah disetujui perubahan bentuk Badan Hukum Bank Pembangunan Daerah menjadi Perseroan Terbatas. Seiring dengan perkembangan perekonomian dan dalam rangka memenuhi persyaratan sebagai BPD Regional Champion yang salah satunya parameternya adalah untuk memperkuat permodalan, maka dilakukan perubahan Anggaran Dasar Perseroan berdasarkan Akta Pernyataan Keputusan Rapat Umum Luar Biasa Perseroan Terbatas Nomor 89 tanggal 25 April 2012, dibuat oleh Notaris Fathiah Helmi, S.H., di Jakarta yang telah memperoleh persetujuan dari Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia berdasarkan Surat Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik 39 Indonesia Nomor AHU-22728.AH.01.02.Tahun 2012 tanggal 30 April 2012 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 07 Mei 2013 Nomor 37 dan Tambahan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 29772/2013, serta berdasarkan Surat Keputusan Bapepam Nomor tanggal 29 Juni 2012 dinyatakan efektif untuk pernyataan pendaftaran dan kemudian pada tanggal 12 Juli 2012, PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk mencatatkan 20% sahamnya di Bursa Efek Indonesia atau menjadi perseroan terbuka dan berubah nama menjadi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk

Pelayanan perusahaan yang ditujukan kepada pelanggan merupakan elemen yang sangat penting agar dapat menjamin kelangsungan hidup atau menjaga kestabilan usaha perusahaan, karena perusahaan sangat mengharapkan loyalitas dari nasabah, nasabah loyal kepada perusahaan apabila nasabah mendapatkan kepuasan. Kualitas layanan mempunyai hubungan yang erat kepada nasabah. Seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (2000 : 54) : “Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan menghubungkan teori yang berbeda, secara umum servqual dianggap dapat dikembangkan kembali. Hal ini didasarkan pada bagian utama dari proses pelayanan membedakan antara proses dan hasil pelayanan sebagai dimensi umum yang menggunakan pelanggan untuk mengevaluasi kualitas layanan. Dimensi utama ketiga adalah lingkungan yang mencakup citra perusahaan atau kualitas dan fisik di sekitar tempat pelayanan atau isi dari faktor utama dan hubungan dengan evaluasi secara keseluruhan kualitas layanan yang berbeda dalam karya yang berbeda

Kualitas hasil dapat diartikan sebagai kualitas hasil yang dirasakan oleh nasabah . Kualitas hasil secara langsung berkontribusi terhadap persepsi kualitas layanan. Penelitian lain juga menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan secara keseluruhan bergantung tidak hanya pada layanan proses pengiriman tetapi juga hasilnya. Pelanggan dapat melihat kualitas layanan melalui persepsi mereka atas dasar evaluasi kinerja di berbagai tingkat dan menggabungkan hasil evaluasi tersebut untuk sampai pada persepsi kualitas layanan secara keseluruhan (Brady, Cronin, 2001 dalam Suuroja (2003)). Aspek yang biasanya di evaluasi oleh pelanggan yaitu speed (kecepatan), tangible (sesuatu yang dapat dilihat seperti kerapihan dokumen hasil transaksi), dan kemampuan para pegawai perusahaan 36 untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan (assurance). Variabel ini terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan, kompetensi (competence), dan sopan santun (cortecy)

Lingkungan fisik (physical environment) adalah keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga termasuk suasana. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca, peletakan dan layout yang nampak atau lingkungan yang penting sebagai obyek stimuli (Belk 1974 dalam Assael 1992). Dari ketujuh elemen marketing mix tersebut yang merupakan kunci sukses bagi sebuah usaha (dalam hal ini kantor layanan bank) diantaranya adalah kelengkapan produk layanan yang siap ditawarkan (one stop service), lokasi yang 35 strategis, keramahan dan efektivitas pelayanan, tempat parkir yang memadai, dan fasilitas lain pendukung kenyamanan konsumen. Nitisemito (2013:184) dalam Vemmylia (2009) mengatakan bahwa physical environment adalah keseluruhan atau setiap aspek dan gejala fisik dan social kultura yang mempengaruhi individu. Faktor yang mempengaruhi lingkungan fisik adalah (1) warna, (2) kebersihan, (3) pertukaran udara, (4) penerangan, (5) keamanan, (6) kebisingan. Kualitas fisik meliputi lingkungan fisik dan instrumen, kualitas interaktif terutama berasal dari cuaca penyedia layanan gaya interaksi cocok dengan gaya partisipasi pelanggan penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya

Model servqual yang telah diteliti sebelumnya dianggap sebagai persepsi servqual yang didasarkan pada beberapa dimensi saja atau dengan kata lain indikator dari mayoritas studi yang telah dilakukan sama. Gronroos ( 1984) dalam Suuroja (2003) mencoba mengangkat persepsi pelanggan dalam proses pelayanan yang dibagi menjadi dua dimensi yaitu : 1 . Kualitas teknis – dimensi hasil atau apa processleads untuk bagi pelanggan sebagai hasil dari dia proses 2 . Kualitas fungsional – dimensi proses atau bagaimana fungsi dari proses pelayanan 34 Sedangkan Lehtinen dan Lehtinen JR ( 1991) dalam Suuroja (2003) telah mengusulkan bahwa servqual dapat dilihat sebagai tiga dimensi 1 . Kualitas fisik 2 . kualitas interaktif 3 . Mutu Perusahaan Brady Cronin ( 2001) dalam Suuroja (2003) mengemukakan bahwa setiap dimensi utama dari servqual ( interaksi , environment dan hasil ) memiliki tiga subdimensi dan pelanggan agregat evaluasi mereka Subdimensi untuk membentuk persepsi mereka tentang kinerja organisasi pada masing-masing dari tiga dimensi utama . Brady Cronin ( 2001) dalam Suuroja (2003) menganggap servqual yang terdiri dari tiga komponen dan menambahkan sepertiga – lingkungan pelayanan kepada Gronroos dua dimensi kualitas thecnical ( hasil layanan ) dan kualitas fungsional ( interaksi pelanggan )

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai Service Quality, terdapat sepuluh ukuran service quality, yaitu : 30 1. Tangible (nyata/berwujud) 2. Reliability (keandalan) 3. Responsiveness (Cepat tanggap) 4. Competence (kompetensi) 5. Access (kemudahan) 6. Courtesy (keramahan) 7. Communication (komunikasi) 8. Credibility (kepercayaan) 9. Security (keamanan) 10. Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya menurut konsep service quality yang populer, ServQual dinyatakan bahwa service quality memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran (Parasuraman, 1985 dalam Rahmulyono, 2008) yaitu : 1. Bukti Fisik (Tangibles) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya. 2. Keandalan (Reliability) 31 Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa yang jelas. Dalam hal ini perusahaan tidak hanya selalu cepat tanggap pada keluhan konsumen yang timbul karena janji tidak terpenuhi, namun juga cepat tanggap menangkap perubahan yang terjadi dalam pasar, teknologi, peralatan dan perilaku konsumen. 4. Jaminan (Assurance) Yaitu pengetahuan, kesopansatunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Variabel ini terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan, kompetensi (competence), dan sopan santun (cortecy). 5. Empati (Emphaty) Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang 32 pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Seperti yang diketahui bahwa kualitas layanan dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan serta kualitas perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu pula sebaliknya. Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001 :148) mendefinisikan kualitas layanan sebagai : “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh”. Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service). Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas layanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal, akan tetapi bila kualitas layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Jadi penilaian pelanggan mengenai kualitas layanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia .

Dewasa ini, tentunya sering didengar perbincangan mengenai kualitas baik itu mengenai perbandingan baik-buruknya suatu barang maupun mengenai pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. Makna kualitas berbeda-beda bagi setiap orang tergantung pada cara mendefinisikan dan juga pada konteksnya. Goetsh dan Davis dalam Tjiptono dan Diana (2000 : 4) mendefinisikan kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut American Society For Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi (2001 : 144 ) definisi kualitas yaitu : “Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan”. Kedua definisi diatas menjelaskan bahwa kualitas dinilai dari kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga merupakan suatu ciri-ciri dan karakteristik yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memiliki persepsi di dalam memenuhi atau melebihi harapannya. Kualitas yang tinggi memungkinkan suatu perusahaan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan nilai penjualan, dapat bersaing dengan pesaing, dan meningkatkan pangsa pasarnya. Yang perlu diperhatikan 29 dalam hal ini adalah pelangganlah yang menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas.jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas atau senang Kottler & Keller (2009:139). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Kotler dan Keller,2009:177. Tjiptono dan Chandra (2005:195) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi,ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Puas tidaknya pembeli diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelangganm puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler dan Keller,2009:177)

Kepercayaan merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika berinteraksi dengan produk(Costabile, 2002), sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa tidak puas (Chiou, Drogedan Hanvanich, 2002) Kepercayaan merupakan variabel penting dalam jasa karena kepuasan timbul sebagai hasil dari kepercayaan, dengan kata lain kepuasan tidak akan tercapai tanpa didahului oleh kepercayaan antara konsumen dengan penyedia jasa (Chiou, Droge dan Hanvanich, 2002) Menurut Cannie qe, & Geuens ( 2009) kepuasan konsumen di bangun atas dasar kepercayaan dan komitmen, mengembangkan atensi yang positif dan kemudian mereka akan membeli lebih banyak terhadap perusahaan ( Anderson & Mittal 2000) Kepercayaan dianggap sebagai suatu aksi, perilaku atau orientasi, suatu hubungan (Alpern, 1997). Sementara yanglain tetap menganggap bahwa kepercayaan adalah perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak (Dasgupta,1988), atau suatu pilihan (Alpern, 1997). Kepercayaan telah digambarkan sebagai suatu tindakan kognitif (misalnya, bentuk pendapat atau prediksi bahwa sesuatuakan terjadi atau orang akan berperilaku dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah perasaan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keinginan). Terdapat beberapa 4 bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan berbasis tujuan, kepercayaan berbasis perhitungan, kepercayaan berbasis pengetahuan, dan penghargaan berbasis kepercayaan. Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yangdipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004), yaitu nilai-nilai, ketergantungan pada pihaklain, komunikasi yang terbuka dan teratur,dan berperilaku secara opportunis.Komitmen dan kepercayaan merupakandua komponen yang paling penting darihubungan jangka panjang antaraperusahaan dengan partner pertukaran mereka. Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif. Indikator dari kepercayaan adalah (Jasfar, 2005), (jurnal pradina dan Kusnilawati): 1. Kompetensi (kehandalan) jasa, 2. Kejujuran perusahaan, 3. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Kepercayaan didefiniskan oleh Moorman,Deshpande dan Zaltman (1993 : 82) sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Pada penelitian ini, kepercayaan diasumsikan sebagai kepercayaan (confidence) terhadap orang atau pihak tertentu

Menurut Luarn dan Lin (2003) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang di percaya dan kemampuan menempati janji), benevolence (perhatian dan motifasi yang di percaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang di percaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang di percaya), (dalam ferrinadewi) Dalam Riset Cotabile (1998) kepercayaan atau trust di definisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen di dasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan (Farrinadewi, 2008:147). Faktor-faktor berikutmemberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004),yaitu nilai-nilai, ketergantungan pada pihaklain, komunikasi yang terbuka dan teratur,dan berperilaku secara opportunis.Komitmen dan kepercayaan merupakandua komponen yang paling penting darihubungan jangka panjang antaraperusahaan dengan partner pertukaranmereka

Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebgai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal Tjiptono,2005

Perusahaan harus mempertimbangkan banyak faktor dalam menentukan kebijakan harga. Ada 6 langkah prosedur dalam menentukan kebijakan penetapan harga (Kotler, 2005), yaitu : 1. Memilih tujuan penetapan harga. Perusahaan memutuskan dimana ingin memposisikan tawaran pasarnya.Makin jelas tujuan suatu perusahaan, makin mudah menetapkan harga.Perusahaan dapat mengharapkan salah satu dari lima tujuan utama melalui penetapan harga: kelangsungan hidup, laba maksimum sekarang, pangsapasar maksimum, menguasai pasar secara maksimum, atau kepemimpinan mutu produk. 2. Menentukan permintaan. Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaransuatu perusahaan. 3. Memperkirakan biaya. Permintaan menentukan batas harga tertinggi yang dapat dikenakan perusahaan untuk produksinya. Biaya menentukan batas terendahnya.Perusahaan ingin menetapkan harga yang menutupi biaya produksi,distribusi, dan penjualan produk, termasuk laba yang lumayan untuk upaya dan risikonya. 4. Menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing. Dalam rentang kemungkinan-kemungkinan harga yang ditentukan permintaan pasar dan biaya perusahaan, perusahaan harus memeperhitungkan biaya, harga dan kemungkinan reaksi harga pesaing.Perusahaan seharusnya pertama-tama mempertimbangkan harga pesaing terdekat. 5. Memilih metode penetapan harga. Dengan adanya ketiga C, jadwal permintaan konsumen (customer’sdemand schedule), fungsi biaya (cost function), dan harga pesaing(competitor’s prices) perusahaan siap memilih harga

Kotler (2008) menyatakan bahwa cara mengukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset, yaitu: 1. Riset konsumen Mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survey purna jual, wawancara kelompok fokus, dan survei kualitas jasa. 2. Riset non-konsumen Mengkaji perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapat menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan

Dalam suatu study mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) (yang melibatkan 800 konsumen terbagi dalam 4 perusahaan) berusia 25 tahun di simpulkan bahwa lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman, dkk 1998), (dalam Lupiyoadi dan Hamdani) 1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan ekstensinya dalam pihak eksternal. Penampian dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan yang dapat di andalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa. 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen , dengan penyampain informasi yang jelas. 4. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansatunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi ( communication), credibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competensi) dan spansatun (courtesy). 5. Empaty (empaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang di berikan pada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan di harapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagikonsumen.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2001:133), hubungan konsumen dengan perusahaan diperkuat ketika konsumen mendapatkan hasil yang memadai tentang kualitas layanan dan menjadi lemah ketika konsumen mendapatkan hasil negative tentang kualitas layanan. Kualitas layanan akan mengarah pada naiknya kecenderungan untuk melakukan pembelian. Kualitas layanan secara positif terkait dengan kecenderungan untuk melakuakan pembelian ulang, kecenderungan memberi rekomendasi pada produk atau jasa, loylitas dan profitabilitas. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan kemungkinan pembelian ulang. Menurut (Tjiptono, 2007:33), kualitas layanan mendorong ke arah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubangan yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Sebalikanya ketidakpuasan atas kualitas layanan dapat dijadikan alasan konsumen untuk berpindah atau melakukan pembelian secara diskontinyu. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen atau tidak kepuasan merupakan perbandingan antara harapan konsumen dan kenyataan dari kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu di puaskan. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak di jadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang di kembangkan oleh Parasuraman, Zaithmal dan Berry ( Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:181)

Menurut Kotler (1996:578) pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak megakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Tjiptono (2002), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diterapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan konsumen , maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jaga dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Menurut Zuliyanto (2006) Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para konsimen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik konsumen Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumennya dengan cara memaksimumkan hal yang menyenangkan atau memuaskan dan meminimumkan hal yang kurang menyenangkan atau tidak memuaskan

Menentukan tingkat tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, yakni: a. Kualitas produk; Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanana; Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan c. Emosional; Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga; Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. e. Biaya; Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk dan jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Kepuasan pelanggan menurut Kotler et al. (2014) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap suatu produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang didapat konsumen dengan keinginan konsumen, layanan atau hasil yang diterima setidaknya harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan cara konsumen membandingkan antara hasil dan kualitas dari pemakaian atau layanan. Persepsi dari konsumen merupakan hal penting dalam menentukan keberhasilan akan penerimaan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Alat untuk mengukur penilaian dan pengukuran kualitas adalah Servqual (Service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang meliputi lima dimensi. Zeithmal (2009), menjelaskan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi service quality adalah : 1. Tangible (bukti fisik), untuk mengukur fasilitas fisik, lokasi, peralatan, serta penampilan karyawan. 2. Reliability (kehandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa tepat waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan. 3. Rersponsivenes (ketanggapan) untuk membantu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat serta memberikan informasi yang jelas. 4. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. 5. Emphaty (empati), untuk mengukur pemahanan karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

Menurut Tjiptono & Chandra, (2011) kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya kebutuhan dan keinginan konsumen juga sebagai ketetapan dalam mengimbangi harapan konsumen. Adanya faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan. Apabila jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal, demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk (Tjiptono, 2010). Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kata Kualitas mengandung banyak arti dan makna, setiap orang pasti akan berbeda dalam mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa arti yang dapat kita jumpai memiliki kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja

Menurut pemikiran Erikson dalam Djaali (2007:130) ada lima tahap pembentukan konsep diri pada perkembangan seseorang :

Konsep diri merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi seseorang untuk dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan sekitarnya. Slameto (2003:182) berpendapat bahwa konsep diri adalah persepsi keseluruhan yang dimiliki seseorang mengenai dirinya sendiri, konsep diri tumbuh diri interaksi seseorang dengan orang lain yang berpengaruh dalam kehidupannya, biasanya orang tua guru dan teman-teman. Menurut Jacinta F. Rini (2002:1) bahwa konsep diri didefinisikan sebagai keyakinan, pandangan, penilaian seseorang terhadap dirinya. Sedangkan menurut pendapat Djaali (2007:129) “Konsep diri adalah pandangan seseorang tentang dirinya sendiri yang menyangkut apa yang ia ketahui dan rasakan tentang perilakunya, isi pikiran dan perasaannya, serta bagaimana perilakunya tersebut berpengaruh terhadap orang lain”. Berdasarkan pendapat-pendapat di atas dapat disintesiskan bahwa konsep diri adalah berdasarkan pandangan, keyakinan seseorang terhadap dirinya yang timbul dari dirinya dan dapat pula terjadi karena ada pengaruh dari pihak luar yang mempengaruhi dirinya.   Konsep diri terbentuk melalui proses bukan faktor keturunan atau bawaan. Seperti pendapat Djaali (2007:130) : Konsep diri seseorang mula-mula terbentuk dari perasaan apakah ia diterima dan diinginkan kehadirannya oleh keluarganya. Melalui perlakuan yang berulang-ulang dan setelah menghadapi sikap-sikap tertentu dari ayah-ibu-kakak-adik ataupun orang lain di lingkup kehidupannya, akan berkembanglah konsep diri seseorang. Konsep diri ini yang pada mulanya berasal dari perasaan dihargai atau tidak dihargai. Perasaan inilah yang menjadi landasan dari pandangan atau penilaian seseorang mengenai dirinya sendiri yang keseluruhannya disebut “konsep diri”. Konsep diri terbentuk melalui proses belajar sejak masa pertumbuhan seseorang dari kecil hingga dewasa.

Teradapat pula bermacam-macam teori motivasi yang dapat dibedakan, menurut Ngalim Purwanto (1990 : 74-80) teori motivasi dapat dibedakan menjadi :

Dalam motivasi itu sendiri terdapat karakteristik umum motivasi menurut Thornburgh yang dikutip oleh Elida Prayitno (1989 : 26-28) ada lima, yaitu : a. Tingkah laku yang bermotivasi adalah digerakkan, pendorongnya mungkin kebutuhan yang dipelajari. b. Tingkah laku yang bermotivasi memberi arah. Apabila seseorang memilih sumber yang dapat menimbulkan motivasi, maka berarti sedang mencapai tujuan yang diharapkan memuaskan. c. Motivasi menimbulkan intensitas bertindak.  Apabila sesorang hebat dibidang akademik, maka akan termotivasi untuk membuktikannya. d. Motivasi itu adalah efektif, karena tingkah laku mempunyai arti dan terarah pada tujuan,maka setiap individu akan memilih tingkah laku yang terdapat untuk mencapai tujuan dan memuaskan kebutuhanya. e. Motivasi adalah kunci untuk pemuasan kebutuhan dengan merasa adanya kekurangan pada diri seseorang, maka akan termotivasi untuk memenuhi kebutuhan

Terdapat dua jenis motivasi, yaitu motivasi intrinsik dan motivasi eksternal yang dapat didefinisikan masing-masing sebagai berikut :

Motivasi adalah sebuah alasan atau dorongan seseorang untuk bertindak. Orang yang tidak mau bertindak sering kali disebut tidak memiliki motivasi. Alasan atau dorongan itu bisa datang dari luar maupun dari dalam diri. Sebenarnya pada dasarnya semua motivasi itu datang dari dalam diri, faktor luar hanyalah pemicu munculnya motivasi tersebut. Motivasi dari luar  adalah motivasi yang pemicunya datang dari luar diri kita. Sementara meotivasi dari dalam ialah motivasinya muncul dari inisiatif diri kita. Pernyataan Thomas L. Good dan Jere B. Brophy (1986) yang dikutip oleh Elida Prayitno (1989:8) mendefinisikan bahwa motivasi sebagai suatu energi penggerak, pengarah, dan memperkuat tingkah laku. Menurut Baron (1992), motivasi adalah proses yang memberi semangat, arah, dan kegigihan perilaku. Dari penjelasan di atas menunjukkan, perilaku yang termotivasi adalah perilaku yang penuh energi, terarah, dan bertahan lama. Kekuatan yang memberikan energi dan mengarahkan perilaku untuk mencapai tujuan. Menurut Sukmono Prakoso (2007:7), motivasi adalah kekuatan yang menyebabkan seseorang terdorong untuk melakukan aktivitas tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan. Dari pendapat beberapa pakar tersebut penulis dapat menyimpulkan bahwa motivasi sumber kekuatan dalam diri untuk melakukaan aktivitas agar tercapainya tujuan atau impian. Membangun impian adalah salah satu cara memotivasi diri sendiri. Namun, membangun impian bisa tidak berguna jika hambatan-hambatan pada diri sendiri masih ada. Inilah mengapa banyak orang yang tidak mau bermimpi, sebab ada sebuah faktor yang masih belum diselesaikan, yaitu faktor keberdayaan. Jadi, sebaiknya sebelum kita membangun mimpi, kita harus membangun rasa percaya diri terlebih dahulu.

Sebelum menjelaskan pembahasan utama maka terlebih dahulu di jelaskan pengertian tentang motif. Motif berasal dari kata “movere” yang berarti penggerak atau mendorong untuk bergerak (Singgih D. Gunarsa, 1989 : 90). Dari sini motif diartikan sebagai pendorong atau penggerak dalam diri manusia yang diarahkan pada tujuan tertentu. Motif juga merupakan salah satu faktor penting untuk terwujudnya tingkah laku manusia (Sudibyo Setyobroto, 1989 : 19). Dari penjelasan di atas menunjukkan bahwa motif merupakan kekuatan pendorong yang akan terus melekat pada diri manusia yang akan terus mendorong manusia untuk berbuat, bertindak, dan bertingkah laku untuk memenuhi tujuan yang dikehendaki

Menurut Fee et al., (2013), keberhasilan karir seseorang merupakan keadaan di mana emosional yang nyaman atau positif yang dihasilkan dari penilaian pengalaman kerja seseorang. Karyawan tidak hanya harus memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan, tetapi yang penting adalah memiliki kepribadian yang baik dan sikap yang benar untuk memastikan mereka selalu memiliki upaya untuk mencapai kesuksesan karier. Adapun pendapat dari Kistyanto (2008a) kesuksesan karir dapat dinilai baik dalam istilah (kesuksesan karir obyektif) didefinisikan menurut kaidah kaidah kemasyarakatan, (kesuksesan karir subyektif) kriteria subyektif tentang karir yang dimiliki oleh individu aspiran karir. Menurut Cao et al., (2012) Keberhasilan karir subyektif mengacu pada refleksi dan evaluasi internal seseorang di seluruh dimensi masing-masing yang relevan. Keberhasilan karir obyektif mencakup indikator yang dapat diukur secara obyektif atau lebih nyata dari situasi karier seseorang, misalnya promosi dan gaji. Faktor yang mempengaruhi kesuksesan karir menurut Fee et al., (2013) yaitu berpikir positif dan kepribadian proaktif. Indikator kesuksesan karir menurut Stumpf (2014) yaitu kepuasan karir, promosi dan gaji, komitmen, kesejahteraan, dan kesuksesan psikologis

Menurut Yang & Chau (2016) karyawan dengan LMX berkualitas tinggi, yang ditandai dengan tingkat tinggi saling percaya, loyalitas, rasa hormat, kewajiban, dukungan, dan berbagi informasi penting dan berbagai sumber daya dengan supervisor mereka lebih mungkin untuk mencapai hasil karyawan yang positif. Menurut Wibowo & Sutanto (2013) Untuk karyawan yang memiliki kualitas hubungan LMX tinggi maka akan mendapatkan tugas yang yang sesuai dengan yang diinginkan dan lebih menarik, dan juga menerima lebih banyak penghargaan, imbalan (reward) dukungan dan pengakuan dibanding karyawan yang memiliki kualitas LMX yang rendah. Pendapat dari Graen & Uhl-Bien (1995) Dengan kualitas LMX yang tinggi leader dan follower akan saling bertukar dukungan, kontribusi, kepercayaan, professional, kesetiaan dan loyalitas Menurut Graen & Uhl-Bien (1995), faktor-faktor dari LMX yaitu Kemampuan pendekatan dan fleksibilitas atasan terhadap bawahan, Kesediaan untuk menggunakan wewenang untuk membantu  bawahan, Kejelasan tentang harapan atasan dan feedback kepada bawahan, Keberanian bawahan untuk mengubah situasi perannya, Interaksi setelah jam kerja antara atasan dan bawahan sehubungan dengan kegiatan social dan waktu luang. Indikator LMX menurut Wibowo & Sutanto (2013) yaitu respect, trust, dan obligation

Menurut Fee et al., (2013), kepribadian proaktif sebagai individu yang mengambil inisiatif untuk membuat perubahan positif dalam lingkungan pekerjaannya dengan mengatasi hambatan, meningkatkan arus keadaan atau membuat hal yang baru. Individu proaktif tidak akan merasa tertekan dan kehilangan fokus jika mereka dihadapkan dengan hambatan karir (misalnya penghentian atau pengurangan secara tiba-tiba). Menurut (Covey & Sean, 2001), bersikap proaktif ialah bertanggung jawab atas apa yang telah dilakukan baik di masa lalu, ataupun juga di masa sekarang, hingga di masa mendatang),untuk membuat pilihan-pilihan berdasarkan prinsip dan nilai–nilai, dan bukan berdasarkan keadaan sekitarnya. Adapun pendapat dari Joo & Lim (2009) individu proaktif mampu berinovasi melalui desain pekerjaan. Individu yang memiliki kepribadian proaktif lebih tinggi, mampu merasakan atau melihat kompleksitas pekerjaan yang lebih tinggi. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepribadian proaktif menurut Covey & Sean, (2001) yaitu faktor Eksternal (teman, keluarga, barang, uang, tempat ibadah) dan faktor Internal (kepercayaan, motivasi, kebiasaan dan sikap). Indikator kepribadian proaktif menurut Bateman & Crant, (1993) yaitu Neurotisisme, ekstraversi, intellect, agreeableness, conscientious