Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2012:198)
terdapat empat indikator kualitas layanan yaitu :
- Bukti Fisik (Tangibles,
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material
yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. - Empati (Emphaty)
Bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. - Daya tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat. - Jaminan (Assurance)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan