Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan
kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu
meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi dimata masyarakat terus
meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka segala yang dilakukan oleh
organisasi akan ditanggap baik pula. Menurut Kasmir (dalam bukunya Manajemen
Perbankkan 2006:3), faktor yang mempengaruhi pelayanan publik adalah:
“Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber daya manusia.
Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani masyarakat merupakan
faktor utama karena dengan adanya manusialah pelanggan dapat
berkomunikasi secara langsung dan terbuka.”
Sedangkan menurut Atep Adya Barata (dalam bukunya Dasar-dasar
Manajemen 2003:37) kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas
pelayanan internal dan exsternal. Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh
beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai berikut:
- Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai
organisasi) yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas
pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan
keselarasan hubungan kerja, serta pada insentif; dan - Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan exsternal (pelanggan
exsternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan
distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam
penyampaian jas