Definisi Total Quality Management (skripsi dan tesis)

Direktorat Bina Produktivitas (1998:3) merumuskan TQM sebagai
suatu sistem manajemen untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas
dengan menggunakan pengendalian kualitas dalam pemecahan masalah,
mengikut sertakan seluruh karyawan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Menurut Tjiptono dan Diana (2001:4), TQM merupakan
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungannya. Pengertian TQM secara mendetail
(Handoko, 1998) adalah :
1. Total: TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh
yang melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen dan
karyawan, bukan hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal
saja, tetapi juga pelanggan internal, pemasok, bahkan
personalia pendukung.
2. Kualitas: TQM lebih menekankan pelayanan kualitas, bukan
sekedar produk bebas cacat. Kualitas didefinisikan oleh
pelanggan, ekspektasi pelanggan bersifat individual,
tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan
karakteristik demografis.
3. Manajemen: TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan
pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit.