Dimensi Kepercayaan (skripsi dan tesis)

Dimensi kepercayaan menurut Jones et.al (2008) terdiri dari empat hal
yaitu kemampuan alami”untuk mempercayai (Natural Propensity to Trust),
persepsi terhadap kualitas suatu situs (Perception of Website Quality),
kepercayaan”dari pihak lain pada pembeli atau penjual (Other Trust of Buyer or
Seller) dan pengakuan dari pihak ketiga (Third Party Recognition).
1. Kemampuan Alami Untuk Mempercayai (Natural Propensity To Trust)
Menurut Hyun Shik Yoon (2009) Natural Propensity To Trust adalah
kesediaan umum seorang individu untuk dapat bergantung kepada orang lain.
Kesediaan umum tersebut serta pengukuran tendensi seseorang untuk tidak
percaya atau percaya. Dalam hal berbelanja pada toko online, individu dengan
kepercayaan yang tinggi akan percaya dalam berbelanja secara elektronik. Hal
tersebut membuktikan bahwa Natural Propensity To Trust dipengaruhi oleh
seberapa besar informasi yang konsumen miliki. Informasi tersebut mengenai
penjual produk serta tertimonil konsumen lain yang telah menggunakan produk tersebut.
Kim et.al (2004) menjelaskan bahwa permulaan dari kepercayaan pada
saluran elektronik dapat diperkirakan dari kecendrungan untuk percaya, kata-kata dari mulut ke mulut serta jaminan dan structural. Sedangkan menurut Gill et.al (2005) mengatakan Natural Propensity To Trust mempunyai korelasi dengan niat kepercayaan saat informasi yang dapat dipercaya tersebut ambigu, tetapi hal tersebut tidak berlaku ketika informasi yang terpercaya itu jelas. Dari beberapa penjelasan diatas dapat disimpukan bahwa Natural Propensity To Trust bisa dipengaruhi dari beberapa hal, diantaranya yaitu informasi yang jelas Persepsi Terhadap Kualitas Suatu Situs (Perception Of Website Quality)
Menurut Hyun Shik Yoon (2009) menjelaskan bahwa kualitas suatu situs
website merupakan hal yang sangat penting yang bertujuan untuk memperoleh
keuntungan dari persaingan dengan situs lainnya dan menghasilkan konsumen
yang lebih banyak. Menurut Sumarwan dalam Siagian dkk (2014) Website
Quality terbentuk antara lain dari tiga area yaitu:
 Kualitas layananan dan interaksi dari penelitian sistem informasi yang
terdapat pada e-commerce
 Kegunaan dan pemasaran dari human computer interaction.
 Kualitas sebuah informasi dari penelitian sistem informasi.
Kesan pertama konsumen pada website sangat penting dalam memperoleh
perhatian konsumen dan untuk membangun rasa kepercayaan konsumen. Menurut
Gustavsson dalam Siagian dkk (2014) menerangkan bahwa vendor internet
seharusnya menggunakan desain yang sederhana dan jelas, hal tersebut berarti
seharusnya tidak membuat desain yang tidak perlu atau berlebihan. Adapun
dimensi dari website quality menurut Mohd fazli et.al (2012) ada tiga yaitu
usability (kegunaan), information quality (kualitas dari informasi yang diberikan), dan trust (kepercayaan). Terdapat enam komponen yang harus diperhatikan menurut Nasirudin (2012) yang bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan konsumen kepada website, antara lain:
1. Halaman Produk
Foto dan keterangan yang terperinci dari sebuah produk merupakan hal
yang penting. Hal tersebut berguna untuk meyakinkan calon pembeli dengan
kualitas dan pilihan yang dicari.
2. Shopping Cart
Tombol pemesanan (order) yang tersedia akan memberikan kemudahan
bagi calon pembeli. Hal tersebut berguna untuk calon pembeli dapat secara
langsung memasukkan produk yang diinginkan sebagai pesanan kapan saja
selama 24 jam.
3. Cara Pembayaran
Menampilkan beberapa cara pembayaran berguna untuk memberikan
kemudahan kepada calon pembeli untuk memutuskan cara termudah untuk
melakukan pembayaran. Dengan menampilkan logo bank dapat menambah
keyakinan para colon pembeli.
4. Profil, Nomor Kontak serta Alamat Usaha
Profil yang jelas dan mudah dimengerti dapat menambah keyakinan calon
pembeli, yang juga dapat menjelaskan bahwa pemilik merupakan orang yang
berkompeten. Calon pembeli akan lebih tenang dan percaya apabila dalam website tercantum alamat penjual. Tanpa adanya hal-hal tersebut sulit untuk meyakinkan calon pembeli yang mengunjungi website tersebut.
5. Live Chat and Live Support
Dengan adanya fasilitas seperti ini akan memudahkan komunikasi antara
calon pembeli dan penjual. Hal ini biasanya calon pembeli akan menanyakan
seputar produk yang diinginkan kepada penjual, sehingga fasilitas ini menjadi
sesuatu yang wajib dimiliki oleh sebuah webite.
6. Testimonial
Perilaku masal akan timbul oleh adanya testimoni. Salah satu contoh
perilaku masal adalah munculnya perasaan yang mengatakan bahwa jika banyak orang puas dengan produk tersebut, maka saya juga akan puas dengan produk tersebut. Testimoni ini biasanya berupa ulasan komentar dari konsumen yang telah menggunakan suatu produk. Ulasan tersebut bisa berbentuk ulasan positif
dan bahkan ada juga ulasan negatif mengenai suatu produk. Bentuk lain dari
ulasan konsumen adalah foto produk yang di upload oleh konsumen yang telah menerima produk.
3. Kepercayaan Dari Pihak Lain Pada Pembeli Atau Penjual (Other Trust
Of Buyer Or Seller)
Menurut Gustavsson dalam Siagian dkk (2014) menjelaskan bahwa
reputasi dan merek yang dimiliki telah diklaim sebagai sumber penting untuk
membangun kepercayaan konsumen, hal tersebut berlaku pada perusaahan yang bergerak dibidang perdagangan dengan menggunakan elektronik. Reputasi suatu  perusahaan dapat meminimalisir ketidakpastian dan berguna untuk membangun kepercayaan.
Sebuah situs website biasanya akan menampilkan beberapa penjual yang
popular (sering diakses oleh calon pembeli) di halaman depan. Hal tersebut dapat dimanfaatkan oleh konsumen ketika ingin berbelanja di situs online. Sebuah organisasi yang bersifar netral (pihak ketiga) dapat menilai kredibilitas online suatu situs dari beberapa sudut pandang. Perusahaan seperti ini salah satunya adalah Perusahaan Analisa Website Pasar W & S Group. Konsumen yang memberikan ulasan komentar suatu produk (testimoni) juga bisa dikatakan sebagai pihak ketiga. Dimana testimoni dapat menimbulkan prilaku masal.
4. Pengakuan Dari Pihak Ketiga (Third Party Recognition)
Menurut Hyun Shik Yoon (2009) Third Party Recognition dapat
membantu menyimpulkan beberapa risiko dalam bertransaksi secara online dan meningkatkan kepercayaan konsumen secara keseluruhan. Pengakuan yang diberikan pihak ketiga sebenarnya dimaksudkan untuk membangun kepercayaan konsumen, perusahaan dapat bergabung dan bekerja sama dengan pihak ketiga yang dapat dipercaya. Menurut Cheung at.al (2006) toko online dapat menambahkan link hypertext disitus website untuk target meningkatkan kepercayaan konsumen, seperti perusahaan terkemuka atau portal terkenal. Merek perusahaan sebagai pihak ketiga tersebut mampu meningkatkan kepercayaan konsumen. Website juga dapat menapilkan simbol pengesahan atau seal of approval seperti BBBOnline (bbbonline.org) atau TRUSTe (truste.com).