Karakteristik Word of Mouth (WOM) (skripsi dan tesis)

Buttle (1998), menyebutkan bahwa word of mouth (WOM) memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Valence, dari sudut pandang pemasar, word of mouth (WOM) dapat bersifat positif dan negatif. Word of mouth (WOM) yang bersifat positif terjadi ketika konsumen merasa puas dengan kinerja dari produk atau jasa, sedangkan word of mouth (WOM) yang bersifat negatif dapat terjadi ketika konsumen merasa kecewa dengan kinerja dari produk ataupun jasa
 2) Focus, perusahaan tidak hanya berusaha menciptakan word of mouth (WOM) diantara pelanggan saja, tetapi juga berusaha menciptakan word of mouth (WOM) pada perantara, supplier, dan referral.
3) Timing, referral word of mouth (WOM) dapat terjadi pada sebelum dan sesudah pembelian. Word of mouth (WOM) dapat berfungsi sebagai sumber informasi yang penting pada saat proses pra pembelian. Hal ini disebut input word of mouth (WOM). Pelanggan dapat pula melakukan word of mouth (WOM) setelah proses pembelian atau setelah mendapatkan pengalaman setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, hal ini disebut dengan output word of mouth (WOM).
 4) Sosialications, tidak semua word of mouth (WOM) berasal dari pelanggan, word of mouth (WOM) dapat saja ditawarkan ataupun dengan permohonan, dan hal itu dapat saja terlihat. Bagaimanapun juga ketika informasi dari pihak yang berwenang atau resmi terlihat, pendengar akan mencari input dari opinion leader atau pemberi pengaruh.
5) Intervention, walaupun word of mouth (WOM) dapat secara langsung dilakukan oleh pelanggan, tapi perusahaan tidak lantas membiarkan word of mouth (WOM) terjadi dengan sendirinya, perusahaan secara pro-aktif melakukan intervensi untuk merangsang dan mengelola aktivitas word of mouth (WOM). Mengelola word of mouth (WOM) dapat dilakukan dalam tingkatan individu dan organisasi. Invidual dapat saja menjadi pihak yang melakukan aktivitas word of mouth (WOM) atau sebagai pihak penerima lantas mengikuti pesan yang disampaikan dalam word of mouth (WOM)