Tag: Konsultasi Tesis

Menurut Tjiptono (2017:294), secara umum faktor – faktor pertimbangan
dalam penetapan harga dapat dikategorikan ke dalam dua kelompok, yaitu faktor
internal perusahaan dan faktor eksternal.
(1) Faktor Internal Perusahaan
(a) Tujuan Pemasaran Perusahaan
Tujuan tersebut bisa berupa mempertahankan kelangsungan hidup
(survival) perusahaan, maksimisasi laba, aliran kas, atau Return On
Investment (ROI) saat ini, menjadi pemimpin pangsa pasar,
menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas produk, mengatasi
persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, membantu
penjualan produk lainnya, mempertahankan loyalitas dan dukungan
para distributor, dan lain – lain.
(b) Strategi Bauran Pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh
karena itu, harga wajib terintegrasi, konsisten, dan saling mendukung
dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan
promosi.
(c) Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus
ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena
itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada aspek
struktur biaya (tetap dan variabel), serta jenis – jenis biaya lainnya.
(d) Pertimbangan Organisasi
Manajemen perlu memutuskan siapa di dalam organisasi yang harus
menetapkan harga. Setiap perusahaan menangani masalah penetapan
harga menurut caranya masing – masing. Pada perusahaan kecil,
umumnya harga ditetapkan oleh manajemen puncak. Pada
perusahaan besar, seringkali masalah penetapan harga ditangani oleh
divisi atau manajer suatu lini produk.
(2) Faktor Eksternal
(a) Karakteristik Pasar dan Permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang
dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna,
persaingan monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Faktor lain yang
tidak kalah pentingnya adalah elestisitas permintaan, yang
mencerminkan sensitivitas permintaan terhadap perubahan harga.
(b) Persaingan
Menurut Porter dalam Tjiptono (2017:296), ada lima kekuatan
produk yang berpengaruh didalam persaingan sebuah industri, yaitu
persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi,
pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru. Informasi –
informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis karakteristik
persaingan yang dihadapi antara lain :
i) Jumlah perusahaan dalam industri
Bila hanya ada satu perusahaan dalam industri, maka secara
teoretis perusahaan yang bersangkutan bebas menetapkan
harganya seberapa pun. Akan tetapi sebaliknya, bila industri
terdiri atas banyak perusahaan, maka persaingan harga terjadi.
Bila produk yang dihasilkan tidak terdiferensiasi, maka hanya
pemimpin industri yang leluasa menentukan perubahan harga
ii) Ukuran relatif setiap anggota dalam industri
Bila perusahaan memiliki pangsa pasar yang besar, maka
perusahaan bersangkutan dapat memegang inisiatif perubahan
harga. Bila pangsa pasarnya kecil, maka hanya menjadi pengikut
harga
iii) Diferensiasi produk
Bila perusahaan berpeluang melakukan diferensiasi dalam
industrinya, maka perusahaan tersebut dapat mengendalikan
aspek penetapan harganya, bahkan sekalipun perusahaan itu kecil
dan banyak pesaing dalam industri
iv) Kemudahan untuk memasuki industri bersangkutan
Bila sebuah industri mudah untuk dimasuki, maka perusahaan
yang ada sulit mempengaruhi atau mengendalikan harga.
Sedangkan bila ada hambatan masuk ke pasar, maka perusahaan
– perusahaan yang sudah ada dalam industri tersebut dapat
mengendalikan harga
(c) Unsur – unsur Lingkungan Eksternal Lainnya
Grewal dan Levy dalam Tjiptono (2017:297), menambahkan satu
faktor pertimbangan lain yang tak kalah pentingnya, yaitu internet.
Semakin banyaknya konsumen yang mencari informasi dan
berbelanja secara online berdampak pada semakin sensitifnya
konsumen terhadap harga.

Dimensi harga yang diadaptasi dari penelitian Amilia dan Asmara (2017)
menyatakan ada empat indikator yang dapat dijadikan pengukuran terhadap
harga, yaitu :
(1) Keterjangkauan harga
Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka
melakukan pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang
harganya dapat mereka jangkau.
(2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus
membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya
baik. Namun konsumen lebih menginginkan produk dengan harga
murah dan kualitasnya baik.
(3) Daya saing harga
Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan
mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaingya agar
produknya dapat bersaing di pasar.
(4) Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih
mementingkan manfaat dari produk tersebut.

Tujuan penetapan harga yang diuraikan oleh Menurut Tjiptono (2017:291),
antara lain sebagai berikut :
(1) Tujuan Berorientasi Pada Laba
Tujuan ini dirancang untuk memaksimumkan harga dibandingkan harga
– harga para pesaing. Perusahaan upaya memasarkan produknya baik
barang maupun jasa pasti menginginkan laba yang maksimal
(2) Tujuan Berorientasi Pada Volume
Tujuan volume ini biasa harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat
mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, atau pangsa pasar.
Tujuan ini banyak diterapkan oleh maskapai penerbangan, institusi
pendidikan, perusahaan tour and travel, pengusaha bioskop yang rata –
rata berfokus kepada banyaknya konsumen bukan tingginya laba
(3) Tujuan Berorientasi Pada Citra
Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius. Selain itu, harga murah dapat digunakan
untuk membentuk citra nilai tertentu, misalnya dengan memberikan
jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah disuatu wilayah
tertentu. Pada intinya, baik penetapan harga tinggi maupun harga murah
tujuan tersebut berusaha untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap
produk yang ditawarkan oleh perusahaan
(4) Tujuan Stabilisasi Harga
Bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya
harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari
terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalm industri – industri tertentu yang
produknya sangat terstandarisasi (misalnya, minyak bumi)
(5) Tujuan – tujuan Lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya
pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan
ulang, mendapatkan aliran kas secepatnya

Menurut Tjiptono (2017:289), harga merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh
hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2018:67), harga merupakan salah satu elemen
dari bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Berdasarkan beberapa
pengertian diatas dan disesuaikan dengan penelitian ini maka dapat disimpulkan
bahwa harga adalah jumlah dari nilai uang yang dibayar oleh pembeli kepada
penjual untuk memperoleh barang atau jasa yang diinginkan.

Menurut Kotler dan Keller (2018:8), dimensi produk adalah sebagai berikut :
(1) Bentuk (form)
Banyak produk dapat di diferensiasikan berdasarkan bentuk ukuran,
bentuk, atau struktur fisik produk.
(2) Fitur (feature)
Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan menvariasikan fitur
yang melengkapi fungsi dasar mereka.
(3) Kualitas Kinerja (performace quality)
Sebagian besar produk ditetapkan pada suatu kualitas yang berkaitan
dengan karakteristik utama yang dimiliki.
(4) Kualitas Kesesuaian (conformance quality)
Pembeli mengharapkan produk mempunyai kualitas kesesuaian yang
tinggi, yaitu tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan
memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.
(5) Ketahanan (durability)
Ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh
tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk – produk tertentu.
(6) Keandalan (reliability)
Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang lebih dapat
diandalkan. Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak
akan mengalami malfungsi atau gagal dalam periode waktu tertentu.
(7) Desain (design)
Totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk
berdasarkan kebutuhan pelanggan

Menurut Kotler and Armstrong dalam Putro et al (2014), menyatakan
kualitas produk sebagai “The ability of a product to perform its functions. Its
includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes”. (Kualitas produk
berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya,
termasuk keseluruhan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya).
Berdasarkan informasi – informasi tersebut, dapat dipahami bahwa
kualitas produk merupakan karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan
gabungan dari keandalan, ketepatan, kemudahan, pemeliharaan dari suatu
produk.

Menurut Kotler dan Keller (2018:4), mendefinisikan produk sebagai
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara,
orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.
Menurut Tjiptono (2017:231), produk merupakan segala sesuatu yang
dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan, dan/atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan.
Berdasarkan definisi para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan dipasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, dipergunakan, dikonsumsi dan untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen.

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu
perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang
membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia
Tjiptono (1997 ;40) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih
dan meningkatkan kepuasan pelanggan :
1. Relationship Marketing yaitu strategi di mana transaksi pertukaran
antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah
penjualan selesai, dengan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan
secara terus menerus. Pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan
pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan.
2. Strategi Superior Costumer Service, yaitu menawarkan pelayanan
yang lebih baik dari pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar
kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar dapat
tercipta suatu pelayanan yang superior. Manfaat dari pelayanan yang
lebih baik tersebut yaitu tingkat pertumbuhan yang cepat dan
besarnya laba yang diperoleh.
3. Strategi Unconditional Guarantenes, yaitu intinya memiliki
komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada
gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu
produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan
meningkatkan moativasi karyawan untuk mencapai tingkat kinerja
yang lebih baik dari sebelumnya.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
6. Menerapkan Quality Functional Development (QFD) yaitu praktik
untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan
pelanggan. QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi dengan melibatkan
pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin.

Menurut Kottler, et al (2004) dalam Tjiptono (2005 ; 210-214) ada
beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh setiap perusahaan untuk
memantau kepuasan pelanggan yaitu :
1. Complaint and Sugestion System (Sistem keluhan dan saran)
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan yang luas dan nyaman bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapatan dan keluhan mereka.Media yang
bisa digunakan antara lain kotak saran, saluran bebas pulsa, website, dll.
2. Ghost Shoping (Pembeli Bayangan)
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppersuntuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial
produk pesaing.Setelah itu mereka diminta untuk melaporkan temuantemuan mereka berupa kekuatan da kelemahan produk pesaing.
3. Lost costumer Analysis (Analisis Pelanggan yang Lari)
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah berpindah ke pemasok lain agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Costumer satisfaction surverys (Survey Kepuasan Pelanggan)
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dan perhatian dan juga memberikan kesan positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
cara, di antaranya :
a. Directly Reported Satisfactionyaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pengajuan pertanyaan kepada pelanggan.
b. Derived Dissatisfaction yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut dua
hal utama berupa besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu
dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis. Pelanggan yang dijadikan responden diminta
mengungkapkan dua hal pokoknya yaitu tentang masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran- saran perbaikannya.
d. Important-Performance Analysis. Responden diminta untuk merangking
berbagai elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat pentingnya.
Selain itu pelanggan juga diminta untuk merangking seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut. Angka-angka
ini kemudian digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan
dengan cara mengalikan antara tingkat kepuasan dengan derajat tingkat
kepentingan.

Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para
pelanggan yang kepuasannya hanya biasa-biasa saja akan mudah untuk berubah bila
mendapat tawaran yang lebih baik.Mereka yang amat puas lebih sukar untuk
mengubah pilihannya.Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan
melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.kottler(2000 ; 42)
Menurut Mowen Minor kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Sedangkan menurut Band 1991kepuasan pelanggan merupakan
suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan akan
dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa
manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of- mouth)yang menguntungkan bagi pelanggan Tjiptono(2006 ; 24)
Adapun manfaat perusahaan memperhatikan kepuasan pelanggan
dikemukakan oleh fandy tjiptono dalam bukunya yang berjudul Strategi Bisnis
meliputi :
a. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan
pelanggan pada khususnya
b. Mendorong loyalitas pelanggan
c. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of- mouth)yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga banyak membeli
d. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan
e. Hubungan harmonis
f. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta
kebanggan yang lebih baik
g. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak familiaritas dan relasi
khusus dengan pelanggan
h. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling produk)
Dalam studinya mengenai loyalitas nasabah bank, Jones dan Saser
1995menemukan bahwa pelanggan yang menyatakan “completely satisfied”
cenderung 42% lebih mungkin untuk loyal dibandingkan mereka yang sekedar “satisfied”. Itulah sebabnya banyak pakar yang menegaskan hanya tingkat kepuasan
tertinggi (sangat puas) yang bisa dianggap sebagai tingkat kinerja yang bisa diterima.
Implikasinya, apabila hasil survei kepuasan pelanggan sebuah perusahaan
menunjukkan bahwa 10% pelanggannya “completely satisfied”, sementara 30%
“very satisfied” dan 40% “satisfied”, perusahaan bersangkutan tidak boleh berbangga
hati dan merasa aman bahwa 80% pelanggannya puas, namun justru mereka harus
waspada karena 90% pelanggannya tidak sepenuhnya puas dan mungkin beralih
merek atau pemasok Tjiptono (2005 ; 199) :
1. Contact theory
Teori ini berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
produk aktual dengan ekspetasi konsumen pra-pembelian. Apabila
kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspetasi maka pelanggan
akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan
ekspetasi, maka konsumen tidak akan puas.
2. Assimilation theory
Teori ini menyatakan evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari
ekspetasi konsumen pra-pembelian.Karena fungsi diskomfirmasi secara
psikologis tidak enak dilakukan konsumen cenderung secara perseptual
mendistorsi perbedaan antara ekspetasi dan kinerja ke arah ekspetasi
awal.
3. Assimilation-contrast theory
Teori ini berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi atau efek kontras
merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang
diharapkan dengan kinerja aktual. Apabila kesenjangan besar, konsumen
akan memperbesar gap tersebut sehingga produk dipersepsikan lebih
baik atau lebih buruk dibandingkan kenyataannya. Namun, jika
kesenjangan tidak berlaku, Assimilation theory yang berlaku.
Menurut Bramson (2005;2) kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep
yang mencakup 5 faktor :
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan
transaksi dengan anda
2. Kesediaan anda untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan
dengan perusahaan anda
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain
5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing
Berdasarkan pengertian yang ada dapat disimpulkan, bahwa kepuasan
pelanggan merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk
tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia
mengembangkan hubungan kembali.

Untuk dapat menyelenggarakan menejemen pelayanan dengan baik, kita
harus mengelola moment kritis pelayanan, berempati kepada konsumen dengan
cara membuat lingkaran pelayanan dan menghindari terjadinya gap. Selain itu ada
juga prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai bahan
acuan. Prinsip-prinsip tersebut antara lain :
1. Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya
2. Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop)
3. Membuat system yang mendukung pelayanan konsumen
4. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab
terhadap kualitas pelayanan
5. Layanilah keluhan konsumen secara baik
6. Terus berinovasi
7. Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen
8. Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen
9. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan/nasabah
10. Selalu mengontrol kualitas Raminto dan winarsih(2008 ; 87)
Beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan antara lain(Adisaputro,2010:68):
1. Memonitor dan menganalisis penyebab pelanggan yang tidak lagi
membeli pada perusahaan.
2. Menemui pelanggan yang berhenti membeli dari kita atau berubah
membeli brand pesaing
3. Membentuk pembeli bayangan untuk berperan sebagai pembeli potensial
produk pesaing dan melaporkan baik kekuatan maupun kelemahan produk
kita maupun produk pesaing.
Ada beberapa cara mempertahankan pelanggan yaitu sebagai berikut
(Foster, 2002:45):
a. Memberikan iklan
b. Dengarkan pelanggan
c. Siap membantu setiap saat
d. Beri kesempatan pelanggan mengeluh
e. Respon keluhan pelanggan
f. Hormati pelanggan
Perusahaan tidak hanya ingin memperbaiki hubungan dengan mitranya
saja, tetapi juga dengan pelanggannya.Dahulu banyak perusahaan yang
menyepelehkan pelanggan. Pelanggan mereka tidak memiliki alternatif
pemasok, atau para pemasok sama buruk kualitas dan pelayanannya atau pasar
berkembang sedemikian pesat sehingga perusahaan tidak perlu pusing untuk
benar-benar memuaskan seluruh pelanggannya.
Baik konsumen maupun produsen sama-sama menikmati benefit dari
hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen. Oleh karena itu,
hubungan yang baik tersebut bukan saja menjadi kepentingan organisasi
untuk mempertahankan kesetiaan konsumen, tetapi konsumen sendiri
memperoleh benefit dari hubungan jangka panjang.
Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan kualitas layanan
memiliki beberapa dimensi tergantung pada konteksnya. Dalam kasus
pemasaran barang ada beberapa dimensi yang biasa digunakan yaitu:
1. kinerja (performance) : karakteristik operasi dasar dari suatu produk.
Misalnya kecepatan pengiriman paket titipan kilat.
2. Fitur (features) : karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah
pengalaman pemakaian produk. Contoh, minuman gratis selama
penerbangan pesawat.
3. Realibilitas yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk
dalam periode tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan
semakin handal produk tersebut. 4. Konformasi (conformaance) yaitu tingkat kesesuaian produk dengan
standar yang telah ditetapkan. Misalnya ketepatan waktu keberangkatan
dan datangnya kereta api.

Suatu barang dikatakan bermutu apabila dapat diandalkan, mudah diperbaiki,
dirawat, mudah dipakai, aman, menarik dari segi penampilan serta tahan
lama.Berbeda dengan mutu suatu jasa seperti pelayanan perbankan.Dalam hal ini
persepsi tentang mutu sangatlah rumit karena mutu disini sangat abstrak disamping
unsur-unsur teknis banyak pula aspek-aspek non teknis yang mewarnai persepsi itu.
Perkembangan terakhir ditemukan bahwa sepuluh dimensi kualitas tersebut
dapat disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu :reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, tangibility zeithaml(2000;188).
a. Reliability, yaitu menyajikan jasa sesuai dengan janji serta akurat dan
memuaskan.
b. Responsiveness,yaitu ketersediaan para karyawan untuk membantu
pelanggan dan menyajikan jasa dengan segera.
c. Assurance,yaitu pengetahuan, keterampilan dan kemampuan serta sopan
santun karyawan dalam menyajikan jasa, aman dari bahaya, resiko,
keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya.
d. Emphaty,meliputi kemudahan dalam interaksi, komunikasi, yang baik,
memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
e. Tangible,bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitas
fisik, peralatan yang digunakan, penampilan para karyawan penyaji jasa
material dan sarana komunikasi.
Tiap individu tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing- masing dapat saja melakukan penilaian terhadap pelayanan perbankan.
Penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevost tahun 1987 yang
dikutip oleh wijono (1990)telah berhasil membuktikan adanya perbedaan
dimensi tersebut, yang disebutkan bahwa:
Bagi pemakai jasa pelayanan perbankan, mutu pelayanan perbankan lebih
terkait pada dimensi ketanggapan petugas, memenuhi kebutuhan nasabah,
kelancaran, komunikasi petugas dalam melayani nasabah.
Namun, menurut Brady dan Cronin (2001)mereka menggambarkan
masing-masing dari tiga kualitas dalam subsidimensi langsung mengukur
masing-masing kualitas yaitu:
1. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan
proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi staff
penyedia layanan pelanggannya (gronroos,2000) dan proses interaksi
tersebut dapat dilihat dari bagaimana cara bersikap, berprilaku
terhadap pelanggannya serta keahlian yang mereka miliki. Kualitas
interaksi digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu :  Sikap yaitu kepribadianyang dimiliki oleh staff yang
menunjukkan keramahan terhadap pelanggan. Contohnya,
sikap dan kepribadian dari staff direstoran sangat
mempengaruhi pendapat pelanggan, staff disana sangat ramah.  Prilaku disini dimaksudkan dengan sifat yang baik dari staff
serta kemauan untuk dilayani.  Keahlian yaitu kemampuan staff dalam melaksanakan
pekerjaannya. Contahnya staf direstoran itu tahu akan
pekerjaannya dan memiliki pengetahuan yang bagus serta bias
menjawab pertanyaan para pelanggan dengan cepat.
2. Kualitas lingkungan fisik menurut Rust dan Oliver yaitu sebuah
kualitas yang ada didalam lingkungan dimana proses pelayanan itu
terjadi (Gronroos, 2000)dan kualitas ini digambarkan dalam tiga
subdimensi yaitu :  Kondisi lingkungan yaitu suatu kondisi yang dapat
memberikan kenyamanan yang berkenaan dengan aspek
nonvisual. Contohnya dari jauh, meja ditempat pelanggan
yangingin berdiri dari tempat duduk, ternyata kursi tidak bisa
didorong mundur karena dibelakangnya ada tamu lain yang
sedang duduk karena kondisi ruangan yang rapat dan sempit.  Faktor sosial yaitu jumlah dan tipe pelanggan lain yang berada
dalam lingkungan pelayanan. Seperti tentang prilaku mereka
contohnya tangisan bayi seorang pelanggan sangat menggangu
pelanggan lain.
3. Kualitas hasilyaituapa yang pelanggan dapatkan ketika proses
produksi service dan interaksi-interaksi antara pelanggan dengan
penyedia layanan selesai (gronroos,2000). Dan kualitas ini
digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu :  Waktu tunggu yaitu pelanggan gunakan untuk menunggu kualitas
yang didapat.  Bentuk nyata yaitu segala yang berwujud.  Valensi yaitu ukuran tentang pengalaman yang didapat bisa baik
atau jelek.

Tingkat kinerja menurut Tjiptono (2006;146) adalah kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya.Engel, dkk 1994 (Dalam
Tjiptono)mengungkapkan bahwa apabila kinerja actual produk memberikan hasil
sama atau melampaui harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas atau
sebaliknya. Kotler(2000;45) mendefinisikan kinerja sebagai hasil yang dirasakan.
Apabila harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya nilai dia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk, maka kinerja merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Muddie dan Angela (2006;151) menjelaskan ada lima faktor yang
menyebabkan kinerja actual produk buruk yaitu :
1. Pelanggan keliru mengkonsumsikan jasa yang diinginkan.
2. Kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk.
3. Pelanggan keliru menafsirkan signal (harga, positioning, dll).
4. Miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut.
5. Miskomunikasi penyedia jasa oleh pesaing

Tingkat kepentingan pelanggan menurut Rangkuty (2003 ;35) didefinisikan
sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang
akan dijadikan standard acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Zethaml,
dkk membuat suatu model konseptual mengenai tingkat kepentingan. Menurut model
tersebut, terdapat dua tingkatan pelanggan yaitu adequate service dan desired service.
Adecuate service (layanan adekuat) adalah tingkatan kinerja jasa minimal yang masih
dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan
tergantung pada alternatif yang tersedia. Desired service (layanan tersamar) adalah
tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan
gabungan dari kepercayaan kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan
harus diterimanya. Zona of tolerance (daerah toleransi) adalah daerah diantara
adequate service dan desired service yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang
masih dapat diterima oleh pelanggan. Zona of tolerance dapat mengembang dan
menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi dan aspek
jasa. Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate
service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang
diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan
terkejut. Desired servicedipengaruhi oleh faktor-faktor berikut :
1. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar. Pelanggan berharap
dilayani dengan baik karena dia melihat pelanggan lainnya dilayani
dengan baik serta dilayani dengan benar, dimana pelayanan yang benar
tergantung pada falsafah individu yang bersangkutan.
2. Kebutuhan perorangan. Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena
kebutuhan pelayanan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan
kesejahteraan pelanggan.
3. Janji secara langsung. Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena
pelanggan dijanjikan mendapatkan pelayanan seperti itu secara
langsung oleh pemberi/organisasi jasa.
4. Janji tidak langsung. Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena
pelanggan memperoleh petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan
tersebut sehingga dia menarik kesimpulan tentang pelayanan seperti
apa yang seharusnya diberikan. Petunjuk tersebut meliputi harga serta
peralatan pendukung pelayanan.
5. Pelayanan yang diperkirakan. Pelayanan minimal yang dapat diterima
pelanggan karena pelanggan telah memperkirakan akan mendapatkan
pelayanan seminimal itu. Pelayanan yang diperkirakan tersebut
cenderung merupakan perkiraan pelanggan atas transaksi individu dan
bukan keseluruhan hubungan dengan penyedia jasa

Kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya telah
terpenuhi, diperoleh hasil yang optimal bagi setiap nasabah dan pelayanan perbankan
dengan memperhatikan kemampuan nasabah dan keluarganya, perhatian terhadap
keluarganya, perhatian terhadap kebutuhan nasabah sehingga kesinambungan yang
sebaik-baiknya antara puas dan hasil.Tjiptono dalam Noviyantie (2001) kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil (outcome) sama dengan harapan pelanggan.
Ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan.
Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan yaitu perusahaan baginya tidak begitu
penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan
kebutuhannya atas dasar pertimbangan bilai inilah selanjutnya akan menentukan
bentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.
Pelayanan pelanggan bermutu hanya bias dipahami dari sudut pandang
pelanggan. Kita harus merumuskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan.
Hanya bila pelanggan menganggap bahwa anda sebagai pelayanan telah memberikan
pelayanan pelanggan bermutu.William B.Martin,(2005)
MenurutKottler(2000 ; 35) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia terima dibandingkan
dengan harapannya. Nasabah baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan
perbankan yang mereka dapatkan sama atau melebihi dari apa yang mereka harapkan
dan perasaan kecewa nasabah akan timbul apabila kinerja yang diperolehnya tidak
sesuai dengan apa yang menjadi harapannya.
Kepuasan yang tinggi merupakan polis asuransi terhadap suatu yang salah,
yang tidak akan terhindarkan karena adanya keragaman yang terkait dengan produksi
jasa. Pelanggan jangka panjang dalam situasi ini akan lebih memanfaatkan karena
pengalaman positif sebelumnya, dan pelanggan yang puas akan kurang tertarik
dengan tawaran pesaing. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah terobsesi
dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya langsung dengan kesetiaan
pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.Lovelock.H.C,dkk (2005 ; 65)

Komponen jasa atau layanan memainkan peran strategik dalam setiap
bisnis, Tjiptono dan Chandra (2011:175).Pembelian sebuah barang sering
dibarengi dengan unsur jasa/layanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa
sering diperluas dengan cara memasukan atau menambahkan produk fisik
pada penawaran jasa tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles,
tidak dapat dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan
melalui pengalaman langsung.Namun pelayanan mencakup hal – hal yang
tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan
itu sendiri.Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat
dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat
mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan.
Untuk mencapai dan menghasilkan suatu kualitas jasa yang sangat
baik, suatu perusahaan jasa haruslah mengerti dan mengimplementasikan
segala dimensi-dimensi kualitas jasa dengan tepat, karena para pelanggan
dalam menilai kualitas jasa suatu perusahaan, mereka menggunakan
persepsinya dengan melihat dan merasakan dimensi-dimensi kualitas jasa
yang ditawarkan suatu perusahaan. Servqual ini tidak hanya sekedar teori
semata namun bisa diaplikasikan secara nyata dalam dunia bisnis. Konsep
servqual banyak digunakan dalam industri jasa untuk memahami persepsi
target pelanggan tentang kebutuhan layanan mereka dan juga untuk
menyediakan pengukuran kualitas pelayanan organisasi. Servqual juga dapat
diterapkan secara internal untuk memahami persepsi karyawan terhadap
kualitas layanan dengan tujuan untuk mencapai perbaikan layanan.
Pada dasarnya metode ini melibatkan survei sampel dari pelanggan
sehingga mereka merasa kebutuhan layanannya dipahami.Dan untuk
mengukur persepsi mereka terhadap kualitas layanan bagi organisasi yang
bersangkutan. Pelanggan diminta untuk menjawab banyak pertanyaan dalam
setiap dimensi yang menentukan kepentingan relatif dari setiap atribut,
selanjutnya sebuah pengukuran ekspektasi kinerja yang akan berhubungan
dengan perusahaan “sangat baik”, dan kemudian sebuah pengukuran kinerja
untuk perusahaan yang bersangkutan. Hal ini memberikan penilaian terhadap
kesenjangan antara kinerja yang diinginkan dan aktual, bersama-sama
dengan peringkat pentingnya kriteria pelayanan.Hal ini memungkinkan
organisasi untuk memfokuskan sumber daya serta memaksimalkan biaya
kualitas layanan yang dikendalikan.
Sebagian besar pengguna akan setuju bahwa pemeriksaan yang
komprehensif dan menyeluruh tentang kebutuhan layanan dan kualitas
layanan memberikan pendekatan yang sangat berharga untuk meningkatkan
kualitas layanan. Servqual memberikan informasi rinci tentang persepsi
pelanggan tentang layanan (patokan yang ditetapkan oleh pelanggan sendiri),
kinerja tingkat seperti yang dirasakan oleh pelanggan, komentar dan saran
konsumen, kesan dari karyawan sehubungan dengan harapan pelanggan dan
kepuasan. Dimana Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104)
mengungkapkan ada lima faktor paling dominan atau penentu kualitas jasa
dari konsep servqual yaitu :
1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti
bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan,
penyelesaian masalah dan harga.Apabila dikaitkan dengan bidang usaha
jasa ritel, maka karyawan yang handal adalah karyawan yang selalu
memberikan pelayanan maksimal dan membantu memenuhi kebutuhan
yang di cari konsumen dengan cepat dan tepat.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini
menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan
permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.Bila dikaitkan dalam
bidang jasa ritel maka sebagai contohnya konsumen tidak harus
menunggu pelayanan yang lama dan kecepatan dalam menangani keluhan
dari konsumen.
3. Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan
kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.
Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang
memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan
merasa aman dan terjamin. Contohnya seperti bank, asuransi, obat-obatan
dan broker.
4. Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang
diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah
menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa
pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.
5. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,
pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud
secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena
itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif
terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan
harapan pelanggan yang terlalu tinggi.Hal ini meliputi lingkungan fisik
seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personil yang rapi dan
menarik saat memberikan jasa. Contohnya dalam usaha ritel, maka
karyawannya memakai seragam yang rapi dan seluruh peralatan atau asset
pendukung seperti meja dan kursi sitting areatertata dengan rapi dan
bersih, rak penjualan bersih dan tertata rapi beserta poduct yang dijual,
kebersihan toilet, dan area sales penjualan yang bersih, wangi, dan suhu
ruangan dingin

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan, Tjiptono (2011:59).Jadi dapat diambil kesimpulan segala bentuk
aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan harus sesuai dengan ekspetasi serta
meningkatkan keunggulan suatu pelayanan untuk memenuhi keinginan dan
harapan serta kepuasan pelanggan. Kualitas atau mutu dalam industri jasa
pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang
berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya
sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh konsumen, Tjiptono dalam
Sunyoto (2012).“Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan
dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan
konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar
kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang
dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan
yang diharapkan dengan konsumen”. Menurut Sunyoto (2012).
Berdasarkan beberapa definisi diatas disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan
standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa
tersebut sama dengan apa yang diharapkan konsumen atau bahkan melebihi
ekspetasi kosumen.
Gummeson yang dikutip oleh Tjiptono (2012:201) mengidentifikasi sumber
kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Production Quality
Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh kerjasama antara
departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran.
1. Delivery Quality
Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji
perusahaan terhadap konsumen.
2. Desain Quality
Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan sejak pertama kali
jasatersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
3. Relationship Quality
Menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi
professionaldan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen,
pemasok,perantara, pemerintah, dan karyawan)

Kotler (2013:37) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki
empat karakteristik utama yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila
barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh
dan dirasadengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan
suatu perbuatan,tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau
usaha yang sifatnyaabstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
cenderung hanya dapatdikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (nonownership).Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
konsumen jasa tidak dapat menilaihasil dari sebuah jasa sebelum ia
mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, barudi
konsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan
ini,efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses
tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan
organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja,
system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.
3. Variability
Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang
menyediakanmereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan.Ada
beberapa penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersama-sama sehingga membatasi kontrol kualitas.
Permintaan yang tidak tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang
konsisten dan tetapselama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya
tingkat kontak antara penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi
produk tergantung pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat
yang sama. Seorang tamudapat menerima pelayanan yang sangat baik
selama satu hari dan mendapatpelayanan dari orang yang sama keesokan
harinya.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang
tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu
yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga
bersifatfluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali
mengalamimasalah sulit.Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi
agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan
permintaan dan penawaran.
Leonard L.Berry dikutip oleh Tjiptono dalam Sunyoto (2012)
mengemukakan ada 3(tiga) karakteristik pelayanan, yaitu:
1. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible
than tangible)
2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu ( simultaneous production
and consumption).
3. Kurang memiliki standart dan keseragaman (less standardized and
uniform)

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan
persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan
pelanggan. Pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan
pelanggan. Pelayanan merupakan segala kegiatan yang dibutuhkan untuk
menerima, memproses menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan
untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan, Payne
(2008:219). Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan
dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan
yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan
puas terhadap perusahaan jasa tersebut.
Aktivitas, manfaat maupun kepuasan merupakan bentuk pelayanan
yang pada dasarnya tidak berwujud. Pelayanan merupakan proses yang
terdiri atas serangkaian aktivitas intangible (tidak berwujud) yang biasanya
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara konsumen dengan
karyawan jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem penyedia jasa yang
disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen. Hal ini diungkapkan
Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2011:17). Dari definisi ini, dapat
dikatakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan kepada
konsumen dan pada dasarnya tidak berwujud, disediakan sebagai solusi atau
masalah konsumen.Layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh
penyedia jasa kepada konsumen, bisa berupa benda dan objek lainnya,
layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak
kepada pihak lain, hal ini ditulis oleh Lovelock dan Wirtz (2011:37).
Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke
penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli.
Terdapat beberapa pengertian jasa di antaranya adalah jasa itu
sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas) proses – proses, dan unjuk kerja
yang yang intangible, Sunyoto (2012).Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi
secara kontras dengan barang. Barang adalah suatu objek yang tangible yang
dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu.Jasa
adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan
kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan
yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan) jasa diciptakan dan
dikonsumsi secara simultan. Dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara
pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari, Sunyoto (2012). Jasa juga bukan merupakan barang,
akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas
tersebut tidak terwujud.Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa jasa merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain
dalam waktu itu juga karena jasa tidak dapat disimpan dan tidak berwujud

Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:171-
173), produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan
profitabilitas. Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki
penekanan yang berbeda-beda:
1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang
seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus
utamanya terletak pada produksi/operasi.
2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan.
Fokusutamanya adalah customer utility.
3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil
(uncome),biaya, dan modal yang digunakan.
Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan
kualitasyang bersifat customer – driven yang akan memberikan keunggulan
harga dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari
manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan
suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu.Jika kualitas yang
dihasilkan superior dan pangsa pasar yangdimiliki besar, maka
profitabilitasnya terjamin.
Manfaat superior meliputi:
1. Loyalitas pelanggan yang besar
2. Pangsa pasar lebih besar
3. Harga saham yang lebih tinggi
4. Harga jual produk / jasa lebih tinggi
5. Produkvitas yang lebih besar

Definisi kualitas sendiri adalah “Quality is the totality of features and
characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs”, Kotler dan Keller (2009, p.169). Dari penjelasan di atas
bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan
karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh
pelanggan, Wijaya (2011:11).Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman
aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut

Menurut Tjiptono (2014, h.318) indikator fasilitas ada enam, yaitu :
1. Pertimbangan/perencanaan spasial
2. Perencanaan ruangan
3. Perlengkapan/perabotan
4.Tata cahaya dan warna
5. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
6. Dan unsur pendukung

Fasilitas adalah segala sesuatu yang berupa benda maupun uang yang
dapat memudahkan serta memperlancar pelaksanaan suatu usaha(Sam :
2012). Fasilitas merupakan penampilan,kemampuan sarana prasarana dan
keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada
eksternal yang meliputi fasilitas fisik(gedung) perlengkapan dan peralatan.
Yang termasuk fasilitas dapat berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang,
ruang tempat kerja, Menurut Lupioadi dkk. (2008).
Dalam organisasi perusahaan baik jasa maupun produk, banyak hal
yang harus diperhatikan. Salah satu faktor yang menjadi perhatian pimpinan
organisasi perusahaan adalah fasilitas. Fasilitas merupakan salah satu bagian
penting dalam organisasi baik organisasi komersial maupun organisasi
nonkomersial. Fasilitas adalah segala sesuatu yangdapat mempermudah
upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan (Zakiah
Daradjat). Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan
memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun
uang(Suryo Subroto). Lebih luas lagi tentang pengertian fasilitas, fasilitas
dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat memudahkan,
memperlancar pelaksanaan suatu usaha (Suhaisimi Arikonto). Fasilitas juga
merupakan alat untuk membedakan antara perusahaan yang satu dari pesaing
yang lainnya(Supriyanto 2012). Untuk menunjang aktivitas perusahaan,
maka dibutuhkan berbagai jenis dan bentuk fasilitas untuk memperlancar
kerjadi suatu perusahaan. Semakin kompleks dan rumit proses kerja, maka
fasilitas kerja yang digunakan menjadi semakin banyak dan kompleks juga.
Dalam fasilitas kerja terdapat berbagai karekteristik(Lupioadi 2008).
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan fisik untuk memberikan
kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas, sehingga
kebutuhan-kebutuhan pengunjung dapat terpenuhi selama melakukan
aktivitas, Menurut Sulastiyono (2011:98).Fasilitas merupakan segala sesuatu
yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati
oleh konsumen untuk bertujuan memberikan tingkat kepuasan yang
maksimal. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen
(Kotler, 2009 :45).
Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu
jasa di tawarkan kepada konsumen, Menurut tjiptono(2014, h.317). Fasilitas
merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas
yang ada yaitu kondisi fasilitas, design interior dan eksterior serta
kebersihan harus di pertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa
yang dirasakan konsumen secara langsung. Persepsi yang diperoleh dari
interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa
tersebut dimata konsumen.

Berdasarkan buku Prinsip-Prinsip Pemasaran,Kotler dan Armstrong
(2008:137 )pemasar dapat memilih dari dua strategi bauran promosi dasar
yaitu promosi dorong dan promosi tarik. Strategi dorong lebih melibatkan
untuk “mendorong” produk melalui sarana pemasaran kepada konsumen
akhir. Penjualan personal dan promosi dagang termasuk dalam strategi
dorong ini. Sedangkan untuk strategi tarik, produsen mengarahkan kegiatan
promosinya kepada konsumen akhir untuk membujukmereka agar membeli
produk. Iklan dan promosi konsumen termasuk dalam strategi tarik ini. Jadi
dapat ditarik kesimpulan, apabila strategi tarik iniefektif dan berjalan sesuai
rencana, maka konsumen akan meminta produkdari anggota saluran, yang
kemudian meminta produk dari produsen. Dalam hal merancang strategi
bauran promosi, perusahaan mempertimbangkan banyak faktor ketika
merancang strategi bauran promosi mereka, termasuk jenis produk/pasar.
Setelah menetapkan anggaran dan bauran promosi adabeberapa langkah
untuk mengintegrasikan bauran promosi, yaitu :
1. Menganalisis tren secara internal dan eskternal yang dapat
mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk melaksanakan suatu
bisnis
2. Mengaudit saku pembelanjaan komunikasi keseluruhan organisasi
3. Mengenali semua titik sentuh pelanggan untuk perusahaan dan
mereknya
4. Membentuk tim dalam perencanaan komunikasi
5. Menciptakan tema nuansa, dan kualitas yang cocok, pada semua media
komunikasi
6. Menciptakan ukuran kinerja yang berlaku bagi semua elemen
komunikasi
7. Menunjuk seorang direktur yang bertanggung jawab atas
usahakomunikas

Lima sarana promosi utama menurut Kotler dan Amstrong (2008:117)
adalah :
1. Periklanan (advertising)
Semua bentuk terbayar presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang,
atau jasa dengan sponsor tertentu.Tujuan periklanan adalah tugas
komunikasi tertentu yang dicapai dengan pemirsa sasaran tertentu selama
periode waktu tertentu, Menurut Kotler dan Amstrong (2008:151).Tujuan
dari periklanan itu bisa di golongkan berdasarkan tujuan utama yaitu
menginformasikan, membujuk, atau mengingatkan. Periklanan yang
informatif sering digunakan ketika perusahaan mencoba untuk
memperkenalkan kategori produk baru. Dalam hal ini, tujuannya adalah
membangun permintaan utama. Beberapa periklanan persuasif atau
periklanan yang membujuk menjadi periklanan yang komparatif, dimana
perusahaan secara langsung atau tidak langsung membandingkan mereknya
dengan competitor.Dan yang terakhir, periklanan pengingat membantu
memelihara hubungan pelanggan dan membuat konsumen terus memikirkan
produk tersebut.
2. Promosi penjualan ( sales promotion )
Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan
produk atau jasa. Menurut Kotler dan Armstrong ( 2008:206 ) banyak sarana
yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan penjualan, yaitu:
2.1 Alat promosi konsumen
Meliputi sampel produk, kupon, pengembalian tunai, harga khusus,
premi, barang khusus iklan, undian, serta permainan.
2.2 Alat promosi dagang
Membujuk penjual perantara untuk menjual merek, memberikan
ruang rak, mempromosikan merek itu dalam iklan, dan pada akhirnya
menawarkannya kepada konsumen.Beberapa alat promosi dagang yang
biasanya di gunakan oleh produsen adalah kontes, diskon langsung dari
harga resmi, barang-barang gratis yang berupa kemasan ekstra yang
ditujukan kepada penjual perantara yang membeli kuantitas tertentu.
2.3 Alat promosi bisnis
Alat promosi penjualan yang digunakan untuk menghasilkan arahan
bisnis, mendorong pembelian, menghargai pelanggan, dan memotivasi
wiraniaga. Disini perusahaan memfokuskan diri pada dua alat tambahan
promosi bisnis utama yaitu konvensi dan pameran dagang.Perusahaan
yang menjual produk mereka memperlihatkan produk mereka di pameran
dagang.
3. Hubungan masyarakat (public relations)
Membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk
mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang
baik, dan menangani atau menghadapi rumor, berita,dan kejadian yang tidak
menyenangkan. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:169) departemen
hubungan masyarakat bisa melaksanakan satu atau semua fungsi berikut :
3.1 Hubungan pers : menciptakan dan menempatkan informasi berharga
di media berita untuk menarik perhatian pada seseorang, produk atau
jasa
3.2 Publisitas produk : mempublikasikan produk tertentu
3.3 Kegiatan masyarakat : membangun dan mempertahankanhubungan
nasional dan komunitas lokal
3.4 Melobi : membangun dan mempertahankan hubungan dengan
pembuat peraturan
3.5 Hubungan investor : mempertahankan hubungan dengan pemegang
saham dan pihak lainnya dalam komunitas keuangan
3.6 Pengembangan : hubungan masyarakat dengan donor atau anggota
organisasi untuk mendapatkan dukungan financial.
4. Penjualan personal ( personal selling )
Presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan
menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan.Penjualan
personal adalah salah satu profesi yang paling tua di dunia. Orang-orang
yang melakukan penjualan mendapat banyak sebutan yaitu wiraniaga,
manajer distrik, account executive, agen, konsultan penjualan, dll. Menurut
Kotler dan Armstrong (2008:182). Banyak perusahaan menggunakan
penjualan personal karena dapat berfungsi sebagai jembatan antara
perusahaan dan pelanggannya.Dalam banyak kasus, penjualan personal
mewakili dua majikan yaitu penjual dan pembeli.
5. Pemasaran langsung ( direct marketing)
Hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan
secaracermat untuk memperoleh respons segera dan membangun hubungan
pelanggan yang langgeng. Penggunaan surat langsung, telepon, televisi,
respons langsung, e-mail, Internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi
secara langsung dengan konsumen tertentu. Menurut Kotler dan Armstrong
(2008:222) terdapat dua manfaat dari pemasaran langsung baik dari pihak
pembeli maupun pihak penjual. Bagi pembeli, pemasaran langsung bersifat
menyenangkan, mudah dan pribadi. Pembeli bisnis bisa belajar mengenai
produk dan jasa tanpa terikat waktu dengan siwiraniaga. Pemasaran
langsung bersifat interaktif dan segera, dimana pembeli dapat berinteraksi
dengan penjual melalui telepon atau di situs Web penjual untuk menciptakan
informasi yang tepat.Bagi penjual pemasaran langsung merupakan sarana
yang kuat untuk membangun hubungan pelanggan. Dengan menggunakan
database pemasaran, pemasar mampu untuk menargetkan kelompok
individual kecil dan mempromosikan produk mereka secara pribadi. Selain
itu pemasaran langsung juga menawarkan alternatif biaya yang rendah,
efisien dan cepat untuk menjangkau pasar dari si penjual.

Tujuan promosi menurut Kotler dan Amstrong (2008:205) yaitu :
1. Mendorong pembelian pelanggan jangka pendek atau meningkatkan
hubungan pelanggan jangka panjang
2. Mendorong pengecer menjual barang baru dan menyediakan lebih
banyak persediaan
3. Mengiklankan produk perusahaan dan memberikan ruang rak yang
lebih banyak
4. Untuk tenaga penjualan, berguna untuk mendapatkan lebih banyak
dukungan tenaga penjualan bagi produk lama atau baru atau
mendorong wiraniaga mendapatkan pelanggan baru.
Dapat disimpulkan tujuan kegiatan promosi yang di lakukan berfungsi
untuk menyebarluaskan informasi dan mendapatkan perhatian, menciptakan
dan menumbuhkan keinginan konsumen untuk membeli produk yang di
tawarkan, oleh sebab itu harus diusahakan bagaimana mempengaruhi
berfikir konsumen akhir meyakinkan pembeli. Sedangkan kata promosi
harus baik dan menarik, sehingga memberi kesan bahwa pembeli tidak
menghendaki produk yang lain selain produk yang di tawarkan kepadanya.

Promosi adalah arus informasi atau persuasif satu arah yang dibuat untuk
mengarah seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran
dalam pemasaran. Promosi merupakan fungsi komunikasi dari perusahaan yang
bertanggung jawab menginformasikan dan membujuk/mengajak pembeli, Babin
(2011: 27). Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Promosi merupakan cara khusus dari iklan pribadi, promosi penjualan
dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk tujuan iklan dan
pemasarannya. Hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang
dimaksut dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan mengingatkan pasar sasaran
atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan, Tjiptono(2008:219). “Bauran
promosi (promotion mix) juga disebut bauran komunikasi pemasaran (marketing
communication mix) perusahaan merupakan paduan spesifik iklan, promosi penjualan,
hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang
digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif
dan membangun hubungan pelanggan.”
Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat
penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk(Hamdani dalam
Sunyoto, 2013: 19). Dengan kegiatan promosi yang dilakukan, perusahaan akan
berusaha membujuk calon konsumen untuk melakukan pembelian atas suatu produk
atau jasa yang di tawarkan, dalam hal ini perusahaan melakukan komunikasi dengan
konsumen. Promosi diperlukan untuk memperkenalkan, memberikan informasi, serta
membentuk image dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan

Bagi perusahaan yang berpusat kepada konsumen, kepuasaan
konsumen merupakan tujuan dan sarana pemasaran, dewasa ini perusahaan
harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasaan konsumennya
karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan
berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia, Kotler
(2009). Dengan menggambarkan kejadiaan dan tindakan yang salah atau
tidak benar yang dilakukan oleh perusahaan, hal ini akan mendorong
ketidakpuasaan dan protes dari konsumen. Perusahaan yang meraih
peringkat kepuasaan konsumen yang tinggi memastikan pasar sasaran
mereka mengetahuinya.Setelah peringkat kepuasaan tersebut diketahui,
maka pelanggan juga akan merasakan tingkat kepuasaan yang lebih lagi.
Terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan
jadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan
jadi lebih baik dimata konsumen, dan laba yang di peroleh menjadi
meningkat.

Tingkat kepuasaan konsumen selalu didasarkan pada upaya peniadaan
atau paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan
dalam hal ini berarti harapan dengan keadaan yang dihadapi (perceived).
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk
mengukur tinggi tidaknya kepuasaan konsumen terhadap suatu perusahaan.
Beberapa metode yang dapat dilakukan dengan mudah antara lain adalah
survey berkala, mengamati tingkat kehilangan konsumen, dan
mempekerjakan konsumen misterius.
1. Survey berkala
Survey berkala mampu melacak kepuasaan konsumen secara langsung
dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian
kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk
merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
2. Tingkat kehilangan konsumen
Pengukuran tingkat kehilangan konsumen dapat dilakukan dengan
mengamati secara langsung kepada konsumen yang merupakan konsumen
tetap.Pencegahan yang dapat dilakukan kepada konsumen yang tidak lagi
datang ke perusahaan kita adalah dengan menghubungi konsumen tersebut.
3. Konsumen misterius
Konsumen misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai
pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan titik lemah yang di
alaminya dalam berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat
berbelanja di perusahaan competitor.
Teknik pengukuran kepuasaan pelanggan harus dilakukan oleh setiap
perusahaan, bahkan bukan hanya oleh perusahaan sendiri, melainkan di
perusahaan competitor juga. Hal ini disebabkan oleh karena walaupun
perusahaan kita memiliki tingkat kepuasaan pelanggan sebanyak 80%, hal
tersebut tidak akan baik apabila tingkat kepuasaan konsumen perusahaan
pesaing 90%.

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasaan konsumen dapat dilihat dari
ukuran atau dimensi kepuasaan konsumen menurut kotler (2011), yaitu :
1. Tetap setia
Konsumen yang cenderung terpaksa akan menjadi setia atau loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk yang di tawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang di tawarkan
karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
menghindari pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini
dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang
menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasaan,
ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih
tinggi juga.
5. Memberi masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan
yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar
keinginan mereka dapat tercapai

Dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang di tuntut
kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang
hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi
terhadap nilai penawaran dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya,
Menurut Kotler dalam buku sunyoto (2013, p.35). Konsumen dapat mengalami salah
satu dari tiga tingkat kepuasaan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan
merasakan sangat puas senang atau gembira. Banyak tokoh yang mendefinisikan
tentang kepuasan konsumen, kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang
dirasakansetelah penggunaan atau pemakaian, menurut Rangkuti (2011:31).
Kepuasan pelanggan adalah, “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointmen that result from comparing a product’s perceived performance (or
outcome) to their expectations”.menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104).
Menurutnya kepuasaan didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang puas atau
kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan. Dari penjelasan teori diatas, maka kunci
untuk memberikan kepuasaan pada konsumen adalah berusaha mengetahui terlebih
dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Pada dasarnya, kepuasan
dan ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2013:231). Apabila konsumen merasa puas, mereka
akan memnunjukkan besarnya kemungkinan kembali membeli produk atau jasa yang
sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
atas produk atau jasa yang telah mereka gunakan kepada orang lain.

Loyalitas dapat dibagi menjadi empat tahap yaitu (Oliver, 1997):
a. Cognitive Loyalty.
Konsumen mengetahui semua basis informasi yang tersedia mengenai
segala hal yang menyangkut merek dan keuntungan yang didapat.
b. Affective Loyalty.
Konsumen berencana akan mengulangi membeli suatu produk atau jasa
yang sama.
c. Conative Loyalty.
Konsumen memiliki keinginan yang kuat dan memiliki keterlibatan yang
tinggi sebagai motivasi untuk membeli kembali produk atau jasa yang
sama.
d. Action Loyalty.
Loyalitas dapat bertahan dengan tidak hanya melalui motivasi yang kuat
tetapi juga karena adanya keinginan untuk terus melakukan segala hal
yang mungkin untuk terus membeli produk dengan merek yang
dipercayainya.

Dick & Basu (1994) membuat sebuah tabel silang yang membagi loyalitas
pelanggan ke dalam empat kategori yaitu:
a. Loyalty.
b. Latent Loyalty.
c. Spurious Loyalty.
d. No Loyalty.
Latent loyalty terjadi ketika perilaku loyal tidak/kurang terlihat walaupun
relative loyalty tinggi. Hal ini bisa diakibatkan oleh berbagai hal antara lain:
norma sosial, orientasi pelanggan terhadap harga, maupun upaya untuk mencegah
pelanggan untuk beralih.
Spurious loyalty merupakan keadaan dimana pelanggan melakukan
pembelian berulang (behavior loyalty tinggi) namun tidak memiliki dukungan
sikap yang kuat terhadap produk. Hal ini bisa disebabkan oleh banyak hal antara
lain: kemiripan, terikat kontrak, atau ketidakadaan pesaing atau penyedia alternatif
lainnya.
No loyalty merujuk kepada keadaan dimana pelanggan memiliki sikap
relatif (relative attitude) yang rendah dan tidak adanya perilaku loyal (behavioral
loyalty).
Tujuan dari organisasi mencapai pelanggan yang loyal yang berada pada
bagian kategori loyalty. Organisasi ingin memiliki pelanggan yang memiliki
dukungan sikap yang kuat terhadap produk bukan hanya berdasarkan harga,
kontrak ataupun ketidakadaan pesaing

Dick & Basu (1994) mengatakan bahwa pengukuran terhadap loyalitas
dapat dilakukan dengan mempertimbangkan kategori berikut:
a. Pengukuran perilaku/behavioral (berdasarkan perilaku kasat mata atau
pengakuan terhadap perilaku dimasa lalu).
b. Pengukuran sikap/attitudinal (berdasarkan pernyataan-pernyataan
preferensi tindakan yang mungkin dilakukan).
Pendekatan behavioral memfokuskan pada pengamatan loyalitas melalui
perilaku seperti repeated buying, dan tidak menghiraukan proses kognitif yang
sebetulnya mendasari perilaku tersebut; pendekatan sikap memfokuskan pada
sikap, dimana brand loyalty dianggap suatu komitmen psikologis sehingga aspek
perilaku yang mengikutinya dapat diabaikan (Dick & Basu, 1994).
Jadi untuk mengukur loyalitas tidak hanya berdasarkan perilaku saja tetapi
juga memperhatikan sikap karena sikap tersebut mendasari terjadinya perilaku
pelanggan. Oleh karena itu pengukuran loyalitas dapat diukur dengan
menggunakan pendekatan yang memperhatikan pendekatan behavioral dan
pendekatan attitudinal.

Nordman (2004) mendefinisikan empat keadaan dari loyalty customer.
Empat keadaan tersebut adalah:
a. Total behavioral loyalty.
b. Partial behavioral loyalty.
c. Partial behavioral disloyalty.
d. Total behavioral disloyalty.
Total behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan servis dari satu
penyedia jasa yang eksklusif secara kontinu. Total behavioral loyalty ini ditandai
dengan keberadaan kontrak servis yang mengatur segala servis yang digunakan
oleh pelanggan.
Partial behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan yang kontinu
dari sebagian (bukan semua) servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa.
Partial behavioral loyalty ini ditandai dengan keberadaan setidaknya satu kontrak
servis yang masih aktif walaupun satu atau lebih kontrak lain telah dibatalkan.
Partial behavioral disloyalty didefinisikan sebagai penghentian
penggunaan dari sebagian (bukan semua) servis yang pernah diterima dari satu
penyedia jasa. Partial behavioral disloyalty ini ditandai dengan keberadaan satu
atau lebih kontrak yang dihentikan atau diputus dan adanya pembelian servis dari
penyedia jasa yang berbeda.
Total behavioral disloyalty didefinisikan sebagai penghentian keseluruhan
servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa. Total behavioral disloyalty
ditandai dengan adanya pemutusan terhadap seluruh kontrak yang pernah dibuat.

Loyalitas konsumen adalah sebuah komitmen mendalam yang dipegang
teguh untuk melakukan pembelian berulang terhadap sebuah produk atau jasa
secara konsisten di masa yang akan datang, walaupun terdapat pengaruh-pengaruh
situasional dan usaha-usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku
berpindah (Oliver, 1997).
Dick & Basu (1994) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai hubungan
antara relative attitude dan repeat patronage. Loyalitas merujuk pada sebuah
sikap atau perilaku yang favorable terhadap sebuah merek dengan tambahan
melakukan pembelian yang berulang (Day, 1969).
Pendapat lain yang dikemukakan Jarvis & Wilcox (1977) mendefinisikan
loyalitas sebagai sebuah situasi dimana perilaku pembelian berulang ditemukan
berjalan bersama dengan ikatan secara psikologi (Jarvis & Wilcox, 1977); dan
intensi-intensi dan perilaku-perilaku untuk melakukan pembelian berulang (Peter
& Olson, 1990).
Jadi loyalitas adalah sebuah sikap favorable terhadap sebuah produk atau
jasa sehingga terjadi pembelian berulang secara konsisten di masa yang akan
datang dan mencegah pelanggan untuk beralih kepada produk atau jasa lainnya.
Morgan and Hunt (1994) dan Bendapudi and Berry (1997) mengemukakan
dua pendekatan dan menegaskan pentingnya menggunakan kedua perspektif
dalam mempelajari loyalitas. Dua pendekatan di dalam mempelajari hubungan
dan loyalitas pihak yang berhubungan yaitu:
a. Pendekatan ekonomi yakni melihat dari sisi cost dan benefit dari
keputusan untuk loyal/disloyal.
b. Pendekatan psikologis yakni melihat dari sisi kepuasan dan komitmen.

Menurut Morgan & Hunt (1994) ada beberapa variabel yang
mempengaruhi komitmen, yaitu:
a. Pilihan produk (product choice).
b. Kemiripan produk (product familiarity).
c. Persepsi akan resiko (perceived risk).
d. Cost of switching.
e. Sunk cost.
Pilihan produk (product choice) berbicara mengenai jumlah alternatif yang
dimiliki oleh pelanggan. Menurut Alonso (2000), semakin banyak pilihan yang
mungkin terjadi, maka semakin tinggi tingkat kompleksitas dalam pemilihan
merek. Sehingga semakin banyak pilihan akan menyebabkan kemungkinan para
pelanggan untuk berkomitmen terhadap sebuah merek menjadi lebih kecil.
Kemiripan produk (product familiarity) menurut Alonso (2000) merujuk
pada tingkat pengetahuan yang dimiliki tentang suatu produk atau jasa. Asosiasi
yang menyiratkan hubungan antara kemiripan produk dan komitmen bahwa
kemiripan produk membuat pelanggan menjadi lebih tidak sensitif terhadap harga.
Perceived risk, diungkapkan oleh Erdem (1998), berbicara mengenai
kemungkinan para pelanggan mendapatkan sebuah produk atau jasa yang
berkualitas rendah. Hal ini disebabkan karena kekurangan informasi akan suatu
produk atau jasa karena beberapa atribut tidak benar-benar diungkapkan kepada
pelanggan sejak pertama kali.
Switching cost merupakan biaya dari modifikasi sebuah infrastruktur yang
telah ada. Shapiro & Varian (1998) menyatakan bahwa cara-cara untuk
mempertahankan para pelanggan adalah dengan meningkatkan switching cost.
Sunk cost merupakan biaya-biaya dari kehilangan investasi yang aktual.
Alonso (2000) berpendapat bahwa para pelanggan yang mengalami sunk cost
cenderung untuk mempersepsikan kualitas yang lebih baik pada pilihan aktual
mereka dan lebih berkomitmen pada hal tersebut

Amine (1998) menghipotesiskan bahwa ada dua penyebab terjadinya
sebuah komitmen, yaitu:
a. Motif-motif kognitif (cognitive motives).
Motif-motif kognitif yang dimaksud seperti perceived risk atau
perceived variations dalam performa di antara merek-merek yang
bersaing. Proses kognitif memungkinkan para pelanggan untuk
mempertahankan perilaku pembelian secara konsisten selama
keuntungan-keuntungan yang menempel pada merek melebihi biaya
berpindah ke merek lainnya.
b. Alasan-alasan afektif (affective reasons).
Alasan-alasan afektif yang dimaksud seperti attachment atau perasaanperasaan emosional terhadap suatu merek. Proses afektif
memungkinkan para pelanggan untuk mempertahankan hubungan
dengan suatu merek, produk atau perusahaan dengan dasar affective
attachment kepada hal tersebut. Tujuan dari proses afektif adalah
untuk mengurangi kecenderungan para pelanggan untuk mensubstitusi
kepada merek lain dari merek yang biasa

Gundlach, Achrol & Mentzer (1995) berargumen bahwa komitmen
mempunyai tiga buah komponen, yaitu:
a. Sebuah komponen instrumental dimana hal tersebut merupakan sebuah
bentuk dari investasi.
b. Sebuah komponen attitudinal yang mungkin dapat dijelaskan sebagai
affective commitment atau psychological attachment.
c. Sebuah dimensi sementara yang mengindikasikan bahwa hubungan itu
nyata selama suatu waktu

Dalam literatur yang dikemukakan oleh Dwyer et al. (1992), ada tiga
elemen dari komitmen yaitu:
a. Komitmen adalah sesuatu yang bertahan. Hal itu melibatkan
pengertian secara implisit dan eksplisit bahwa patner akan tetap
melanjutkan untuk bekerja sama setelah transaksi yang terjadi
sekarang terselesaikan dan akan menghadapi hal-hal baru yang
mungkin muncul.
b. Komitmen merefleksikan suatu keinginan. Hal itu lebih berdasar pada
pilihan pribadi daripada kewajiban secara legal. Ketika patner yang
berkomitmen mungkin terikat oleh pengaturan-pengaturan kontrak
jangka pendek, mereka memilih untuk melanjutkan hubungan setelah
kewajiban-kewajiban legal terpenuhi.
c. Komitmen dikendalikan oleh nilai. Trading partners membentuk
hubungan jangka panjang apabila mereka percaya bahwa mereka akan
mendapatkan sebuah keuntungan jangka panjang dari pengaturan.
Fullerton (1999) secara empiris menunjukkan bahwa pengukuran dari tiga
tipe komitmen di dalam employment relationships dapat diadaptasi untuk
mengukur komitmen pelanggan terhadap suatu organisasi pada relationships
marketing. Tiga tipe komitmen yang dimaksud adalah affective, continuance dan
normative

Komitmen merujuk pada keinginan untuk mempertahankan sebuah
hubungan yang bernilai (Arnould et al., 2004). Komitmen adalah ketika lebih
banyak orang yang berdedikasi kepada sebuah kelompok dan memberi nilai pada
keanggotaannya, semakin termotivasi mereka dalam mengikuti kelompok tersebut
(Solomon, 2006).
Menurut Moorman et al. (1992), komitmen adalah sebuah keinginan yang
bertahan untuk menjaga sebuah hubungan yang bernilai. Sementara itu Dwyer &
Oh (1987) mendefinisikan komitmen dalam hubungan pembeli dan penjual
Universitas Indonesia
sebagai suatu eksistensi dari janji secara implisit atau eksplisit dari kelanjutan
hubungan antar patner.
Beberapa peneliti mendefinisikan komitmen sebagai suatu ikatan
psikologis pelanggan, loyalitas, keprihatinan terhadap kesejahteraan di masa yang
akan datang dan identifikasi dan kebanggaan memiliki asosiasi dengan organisasi
(Garbarino & Johnson, 1999).
Jadi komitmen adalah dedikasi dan keinginan yang bertahan dari
seseorang atau kelompok dalam mempertahankan hubungan pembeli dan penjual
sebagai kelanjutan hubungan antar patner yang bernilai

Di dalam sebuah partnership, kepercayaan adalah sebuah variabel mediasi.
Kepercayaan dapat meningkatkan keuntungan-keuntungan sebagai berikut
(Morgan & Hunt, 1994):
a. Meningkatkan kerjasama/cooperation.
b. Meningkatkan terjadinya acquiescence.
c. Meningkatnya functionality dari conflict.
d. Menurunkan keinginan untuk pergi/prospensity to leave.
e. Menurunkan ketidakpastian/uncertainty.

Bejou, Ennew & Palmer (1998) dan Milne & Boza (1998) mengatakan
bahwa ada beberapa variabel yang mempengaruhi kepercayaan, yaitu kemiripan
suatu produk (product familiarity) dan komunikasi (communication) yang
merupakan tingkat pertukaran informasi di antara kelompok-kelompok.
Di lain pihak, Morgan & Hunt (1994) berpendapat bahwa variabelvariabel yang mempengaruhi kepercayaan adalah sebagai berikut:
a. Nilai-nilai yang terbagi (shared values).
Shared values didefinisikan di dalam pernyataan-pernyataan yang
berhubungan dengan persepsi-persepsi dari individu bahwa mereka
membagi nilai-nilai yang sama dengan organisasi.
b. Komunikasi (communication).
Komunikasi mempunyai tiga subconstructs. Subconstructs tersebut
yaitu: frekuensi, relevansi dan timeliness sebuah komunikasi dari
organisasi kepada pelanggan.
c. Perilaku oportunistik (opportunistic behavior).
Perlu diketahui bahwa perilaku oportunistik mempengaruhi
kepercayaan secara negatif. Hal ini menunjukkan bahwa ada persepsi
persepsi dari individu bahwa organisasi telah mengambil keuntungan
dari mereka di masa yang lampau.
Jadi beberapa hal yang mempengaruhi tingkat kepercayaan adalah
kemiripan suatu produk, nilai-nilai yang terbagi, komunikasi dan perilaku
oportunistik (mempengaruhi tingkat kepercayaan secara negatif)

Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan suatu kelompok dalam
reliabilitas dan integritas dari seorang patner (Arnould, Price & Zinkhan, 2004).
Definisi lain dari kepercayaan adalah pada saat seseorang mengharapkan hasil
yang positif dari seorang patner yang mempunyai integritas dan dapat diharapkan
secara menyakinkan (Morgan & Hunt, 1994).
Moorman, Zaltman & Deshpande (1992) mendefinisikan kepercayaan
sebagai kebersediaan untuk mengandalkan sesuatu pada sebuah patner dimana
seseorang berkeyakinan. Pendapat lain yang dikemukakan oleh Schurr & Ozane
(1985) mendefinisikan kepercayaan sebagai sebuah keyakinan bahwa janji dari
seorang patner dapat diandalkan dan sebuah kelompok akan memenuhi
kewajiban-kewajibannya dalam sebuah hubungan.
Beberapa peneliti mengatakan bahwa kepercayaan adalah tingkat
keyakinan yang dipersepsikan pada reliabilitas dan kejujuran dari patner-patner
(Crosby, Evans & Cowles, 1990). Sementara menurut Garbarino & Johnson
(1999), kepercayaan telah diperlakukan sebagai dasar yang baik dalam
membangun hubungan yang stabil.
Pada kesempatan lain, Morgan & Hunt (1994) mengatakan bahwa
kepercayaan kepada seorang patner yang merupakan hasil dari keyakinan bahwa
kelompok tersebut reliable dan mempunyai tingkat integritas yang tinggi, yang
dapat diasosiasikan dengan hal-hal sebagai berikut:
a. Konsistensi.
b. Kompetensi.
c. Kejujuran.
d. Keadilan.
e. Tanggung jawab.
f. Kebersediaan untuk membantu.
g. Kebaikan hati.
Jadi kepercayaan adalah pada saat seorang patner yang memiliki
reliabilitas dan integritas diandalkan dan diharapkan untuk memenuhi kewajibankewajiban dalam sebuah hubungan yang stabil.

Perusahaan-perusahaan yang sukses umumnya melakukan analisis
kepuasan pelanggan ini sebagai bagian yang integral dari bisnis mereka. Mereka
menggunakan statistik untuk menerjemahkan respon yang muncul menjadi
informasi yang berguna. Dengan intepretasi yang tepat dari hasil temuan
pengukuran kepuasan pelanggan ini, maka perusahaan bisa mendapatkan manfaat
dari pengukuran kepuasan pelanggan yang mereka lakukan, seperti
(www.spss.com):
a. Meningkatkan loyalitas pelanggan.
b. Bereaksi dengan cepat terhadap perusahaan yang terjadi di pasar.
c. Mengidentifikasi peluang-peluang dan mengambil keuntungan dari
peluang-peluang tersebut.
d. Memenangkan persaingan.
e. Mempertahankan atau memperbesar market share.
f. Meningkatkan pendapatan perusahaan.
Hasil temuan yang didapatkan dalam pengukuran kepuasan pelanggan
memberikan suatu peluang kepada perusahaan untuk (Cravens, 1996):
a. Pengembangan produk baru.
b. Melakukan peningkatan atau perbaikan produk yang sudah ada.
c. Melakukan peningkatan atau perbaikan dalam proses produksi.
d. Melakukan peningkatan atau perbaikan pemberian layanan jasa
tambahan/pendukung.

Suatu pengukuran kepuasan pelanggan yang direncanakan dengan baik
bisa memberikan jawaban kepada perusahaan mengenai pertanyaan yang paling
penting bagi mereka, yaitu: Apakah pelanggan perusahaan merasa puas? Biasanya
perusahaan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan ini dengan tujuan
(www.spss.com):
a. Untuk memahami harapan (expectations) dan persepi (perceptions) dari
pelanggannya.
b. Untuk mengetahui seberapa baik perusahaan memuaskan harapan dan
keinginan dari pelanggannya tersebut.
c. Mengembangkan standar bagi jasa dan produk berdasarkan hasil temuan
dari survei ini.
d. Melihat trend yang sedang terjadi sehingga perusahaan dapat segera
melakukan tindakan yang sesuai.
e. Mengevaluasi akibat dari suatu perubahan dalam kebijakan perusahaan
atau produk maupun jasa yang diberikan.

Hoffman & Bateson (1997) mengemukakan bahwa terdapat berbagai
metode dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Secara umum, metode tersebut dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok besar,
yaitu pengukuran secara langsung dan tidak langsung.
Pengukuran tidak langsung terdiri dari menelusuri dan memonitor
penjualan, catatan, keuntungan dan komplain pelanggan. Pengukuran secara tidak
langsung ini merupakan pendekatan pasif yang dilakukan perusahaan untuk
menentukan apakah persepsi pelanggan sesuai atau melebihi ekspektasinya.
Sedangkan pengukuran secara langsung merupakan pendekatan aktif yang
bisa dilakukan dengan menjalankan riset pasar (marketing research), dengan
metode-metode seperti survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey),
kunjungan ke pelanggan (customer visits), focus group discussion atau mystery
shoppers (Massnick, 1997).
Survei ini memberikan suatu hasil yang disebut Indeks Kepuasan
Pelanggan (Customer Satisfaction Index) yang menjadi standar kinerja perusahaan
dan patokan nilai yang harus tetap dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan
(Massnick, 1997).

Ada 5 faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Irawan,
2003), yaitu:
a. Kualitas produk.
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa
dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah
performance, reliability, conformance, durability, feature dan lain-lain.
b. Kualitas pelayanan.
Komponen atau driver pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk
industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi
kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh
ServQual yang meliputi 5 dimensi yaitu: reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan
seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan
dengan kualitas produk.
c. Faktor emosional.
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self esteem
atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
produk tertentu.
d. Harga.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang
penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

Konsep kepuasan sangat mendasar untuk konsumen individual, untuk
keuntungan perusahaan yang didukung melalui pembelian dan patronisasi, dan
untuk kestabilan struktur ekonomi dan politik. Semua entitas mengambil
keuntungan dari provisi dan penerimaan hasil memuaskan kehidupan, khususnya
di pasar. (Oliver, 1997).
Beberapa alasan yang mendasarinya dapat ditinjau dari empat buah
perspektif (Oliver, 1997):
a. Perspektif Konsumen.
Konsumen ingin untuk dipuaskan karena beberapa hal sebagai berikut:
• Kepuasan itu sendiri adalah sebuah keinginan akhir dari konsumsi dan
patronisasi; itu adalah sebuah pengalaman yang kuat dan
menyenangkan.
• Kepuasan menyingkirkan kebutuhan untuk mengambil tindakantindakan pembetulan atau mengalami konsekuensi dari sebuah
keputusan buruk.
• Kepuasan menyakinkan konsumen menjadi lebih ahli dalam
pengambilan keputusan.
b. Perspektif Perusahaan.
Banyak yang menemukan bahwa pengulangan proses pembelian adalah
penting untuk melanjutkan arus profitabilitas. Bahkan untuk produkproduk dengan interval pembelian yang panjang (contoh: peralatan rumah
tangga, mobil), kepuasan menjadi penting karena word of mouth dan
aktivitas-aktivitas dari berbagai organisasi pengawas, seperti lembaga
konsumen, yang menyelidiki laporan kepuasan dari waktu ke waktu.
c. Perspektif Industri.
Seluruh industri, termasuk perusahaan-perusahaan di sebuah industri, telah
lama menjadi subjek dari pengamatan mendalam untuk pengaruh baik atau
buruk terhadap konsumen. Secara jelas, sebuah konsekuensi dari
ketidakpuasan konsumen diarahkan langsung kepada industri adalah
regulasi dan biaya-biaya pelayanan seseorang. Hal ini menjadikan
kepuasan di seluruh industri menjadi fenomena yang dapat diukur sebagai
input untuk kebijakan atau regulasi.
d. Perspektif Sosial.
Penelitian mengenai kualitas kehidupan menyarankan cukup kuat bahwa
anggota masyarakat yang puas mempunyai kehidupan yang lebih baik,
baik itu dalam hal kesehatan, sosial dan mental, atau keuangan. Sulit untuk
membedakan arah dari pengaruh antara hasil kehidupan yang diinginkan
dan kualitas hidup yang diharapkan, kepuasan hidup terus menjadi sebuah
tujuan untuk pemerintah dan untuk individu di masyarakat

Kepuasan adalah respon akan terpenuhinya ekspektasi konsumen. Itu
adalah sebuah pertimbangan bahwa fitur dari sebuah produk atau jasa
memberikan sebuah tingkat kenikmatan terpenuhinya ekspektasi konsumen.
(Oliver, 1997).
Seorang pelanggan yang puas adalah dimana seseorang tersebut menerima
nilai tambah secara signifikan dari supplier, tidak hanya tambahan produk-produk,
jasa-jasa atau sistem-sistem (Hanan & Karp, 1991).
Seroarang supplier pemuas adalah seseorang yang memberikan nilai
tambah secara signifikan kepada seorang pelanggan, tidak hanya tambahan
barang-barang atau jasa-jasa (Hanan & Karp, 1991).
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dan yang diharapkannya. Sementara De young (1996)
menyarankan bahwa semakin individual taktik-taktik pemasaran yang digunakan,
semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Jadi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa saat sebuah produk
atau jasa memenuhi ekspektasi konsumen dimana terdapat nilai tambah yang
dirasakan oleh konsumen secara signifikan dan semakin individual taktik-taktik
pemasaran yang digunakan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menurut Parasuraman (Lupiyoadi (2013: 216), kualitas pelayanan
yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas pelayanan yang mereka terima. Menurut Kotler dalam laksana (2012)
pengertian layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
didukung oleh hasil penelitian Merry Setia Putri, Setiyo Budiadi (2019)
tentang Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Rumah
Makan Lombok Hijau Lamongan. Demikian juga penelitian oleh Agus
Riyanto (2015), yang menunjukkan bahwa Tangibles, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2013) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar
pelanggan untuk produk itu. menurut Alma (2014: 121), yaitu harga adalah
nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Pendapat Alma tersebut
mengambarkan bahwa harga sebagai suatu nilai dari barang yang dijual
dan barang tersebut diukur dalam bentuk uang..
Pengaruh Harga secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen
tersebut seirama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Asep
Jamaludin (2019) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen

Menurut Mulyani dari Olson dan Dover (2014), ekspektasi atau
harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba
atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam
menilai kinerja produk tersebut. Hal ini terlihat pada hasil penelitian
Hardiyanti Pratiwi (2017) yang menunjukkan bahwa Ekspektasi yang
meliputi Kebutuhan pribadi (X1). Produk terakhir yang disantap (X2)
Perbandingan dengan produk sejenis lainnya (X3). Janji layanan secara
implisit (X4) Pengalaman masa lampau (X5) memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen .

Menurut Parasuraman, kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima. Indikator Kualitas Layanan dalam penelitin ini bertolak
dari pendapat Pasuraman (dalam Lupiyoadi, 2013) yang meliputi:
1) Berwujud (Tangible)
2) Kehandalan (Reliability)
3) Ketanggapan (Responsiveness)
4) Jaminan dan Kepastian (Assurance)
5) Perhatian (Emphaty)

Kualitas layanan memiliki beberapa komponen didalamnya.
Menurut Pasuraman dalam Lupiyoadi (2013) ada lima komponen
yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan jasa, yaitu :
1) Tangible (berwujud)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
2) Reliability (kehandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan
yang tepat dan cepat kepada konsumen, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
4) Assurance (jaminan dan kepastian)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
konsumen kepada perusahaan.
5) Emphaty (perhatian)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan
berupaya memahami keinginan konsumen

Supranto dan Nandan (2011) mengemukakan kualitas
layanan/jasa merupakan suatu cara perusahaan jasa agar tetap dapat
unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan yang lebih tinggi
dengan pesaingnya secara konsisten. Kotler (2013) mengatakan
bahwa kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen
dan berakhir pada presepsi konsumen, presepsi konsumen tentang
kualitas layanan ke konsumen merupakan salah satu penentu
keberhasilan pemasaran.

Secara umum layanan adalah bentuk pemberian layanan atau
servis yang diberikan kepada Konsumen. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan layanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang
lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan dan mengurus
apa yang diperlukan seseorang. Menurut Parasuraman Lupiyoadi,
kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima

Faktor-faktor yang mempengaruhi harga, antara lain para ahli
seperti Alma (2014: 122) menyatakan : ”price policies” perlu diketahui
faktor-faktor yang mempengaruhi:
1) Apa yang akan dituju misalnya untuk mencegah masuknya saingan
maka price policies ditetapkan berdasarkan harga pokok di tambah
laba tipis.
2) Penetrasi maksudnya untuk menerobos produk-produk baru,
pricpolicies dapat ditinjau dari tiga sudut, yaitu:
a) Produsen
b) Whole saler
c) Retailer

Secara sederhana, istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah
uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-moneter) yang
mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk
mendapatkan suatu produk. Kebijaksanaan harga perlu diperhatikan
perusahaan agar tercapai tujuan yang diinginkan, salah satunya
untuk mencapai keuntungan yang wajar dari penjualan yang dilakukan.
Kotler (2013) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar
pelanggan untuk produk itu. Jadi, harga adalah nilai tukar konsumen
untuk mendapatkan suatu produk dan dimanfaatkan dalam memakai
atau menggunakan produk dan jasa.

Menurut Mulyani dari Olson dan Dover (2014), ekspektasi atau
harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba
atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam
menilai kinerja produk tersebut. Indikator dari variabel harapan
pelanggan pada penelitian ini mengacu pada Mulyani (2014), yang
meliputi:
1. Communications by
The Service Provider
Expectation
4. Past Experience
2. Price Paid
3. Similar
Experience
1) Kebutuhan pribadi
2) Produk terakhir yang digunakan/disantap
3) Perbandingan dengan produk sejenis lainnya
4) Janji layanan secara implisit
5) Pengalaman masa lampau

Kata ekspektasi berasal dari bahasa Inggris, expectation atau
expectancy. Bila diterjemahkan langsung ke dalam bahasa Indonesia
berarti harapan atau tingkat harapan. Menurut Mulyani dari Olson dan
Dover (2014), ekspektasi atau harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang
dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Secara sederhana pengertian ekspektasi adalah harapan. Menurut
harapan berasal dari kata hope dan expectation. Hope dan expectation
adalah dua kata yang sering membuat kita bingung karena kesamaan
dalam konotasinya (Kurniansah, 2012).

Lupiyoadi (2011) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan Kepuasan Konsumen , antara
lain:
1) Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi
kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2011). Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari
faktor eksternal adalah citra merek.
2) Kualitas Layanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan layanan yang
baik atau yang sesuai dengan harapan.
3) Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kepuasan Konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan (Yamit, 2011: 78). Kepuasan Konsumen adalah tingkat
kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono,
2015: 24).
Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil yang
diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Gaspers (dalam Nasution, 2015) mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen antara lain:
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk.
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman dari teman-teman.
Konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa
mendapatkan nilai dari pemasok, produsen / penyedia jasa. Nilai dapat
berasal dari produk, layanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi,
seperti terpenuhinya ekdpektasi/harapan. Jika nilai dari konsumen
adalah harga yang murah, maka konsumen akan puas kepada produsen
yang memberikan harga yang kompetitif. Demikian pula jika nilai
tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan
datang apabila layanan yang diperoleh benar-benar nyaman

Faktor fasilitas biasanya merupakan suatu faktor yang sangat menunjang
dalam usaha perusahaan memasarkan produk kepada konsumen pengguna barang
ataupun jasa. Adapun definisi fasilitas adalah segala hal yang dapat memudahkan
suatu produk untuk dipasarkan.Menurut Philip Kotler (2015). Fasilitas juga dapat
diartikan sebagai suatu bentuk pembelian manfaat dai perusahaan kepada
konsumen pengguna yang diberikan atas dasar pembayaran sejumlah uang.
Dengan kata lain, pada perusahaan jasa, fasilitas yang disediakan berupa alat-alat
yang dapat menunjang dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
konsumen.
Fasilitas biasa lainnya dipengaruhi oleh tingkat pelayanan,yang artinya
kenaikan atau penambahan fasilitas dalam suatu perusahaan akan menyebabkan
meningkatnya pelayanan. Fasilitas yang memadai dan lengkap merupakan suatu
daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam menentukan pilihannya atau dalam
mengambil keputusan terhadap penggunaan suatu produk.Dan sebaliknya fasilitas
yang memadai yang tidak disesuaikan dengan pelayanan, mendorong ke arah
kegagalan perusahaan karena konsumen dapat mengurungkan niatnya untuk
membeli produk yang ditawarkan perusahaan.Fasilitas merupakan segala sesuatu
yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam
usaha yang bergerak di bidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi
fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas
harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau
didapat konsumen secara langsung.Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab
kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.
Hal ini akan menjadikan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan
menurunkan pendapatan perusahaan. Sedangkan menurut Kotler (2015)
mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.
Menurut Tjiptono (2016) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya
dengan pembentukan presepsi pelanggan.Sejumlah tipe jasa, presepsi yang
terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap
kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Faktor-faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut:
1. Sifat dan tujuan organisasi.
Sifat suatu jasa sering kali menentukan berbagai persyaratan desainnya.
Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang
memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang
nyaman, kamar pasien yang bersih.Desain fasilitas yang baik dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa
menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya.
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat.
Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan
fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu
kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah
dan pembebasan tanah, dan lain – lain.
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering
berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan
relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan
dengan kemungkinan perkembangan di masa datang.
4.Faktor estetis.
Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap
positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap
pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata
meliputi berbagai aspek. Misalnya tinggi langit–langit bangunan, lokasi jendela
dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.
5.Masyarakat dan lingkungan sekitar.
Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan
lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh
besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor
ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.
6.Biaya kontruksi dan operasi.
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas.Biaya kontruksi
dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan.Biaya operasi
dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan
suhu