Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Nordman (2004) mendefinisikan empat keadaan dari loyalty customer.
Empat keadaan tersebut adalah:
a. Total behavioral loyalty.
b. Partial behavioral loyalty.
c. Partial behavioral disloyalty.
d. Total behavioral disloyalty.
Total behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan servis dari satu
penyedia jasa yang eksklusif secara kontinu. Total behavioral loyalty ini ditandai
dengan keberadaan kontrak servis yang mengatur segala servis yang digunakan
oleh pelanggan.
Partial behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan yang kontinu
dari sebagian (bukan semua) servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa.
Partial behavioral loyalty ini ditandai dengan keberadaan setidaknya satu kontrak
servis yang masih aktif walaupun satu atau lebih kontrak lain telah dibatalkan.
Partial behavioral disloyalty didefinisikan sebagai penghentian
penggunaan dari sebagian (bukan semua) servis yang pernah diterima dari satu
penyedia jasa. Partial behavioral disloyalty ini ditandai dengan keberadaan satu
atau lebih kontrak yang dihentikan atau diputus dan adanya pembelian servis dari
penyedia jasa yang berbeda.
Total behavioral disloyalty didefinisikan sebagai penghentian keseluruhan
servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa. Total behavioral disloyalty
ditandai dengan adanya pemutusan terhadap seluruh kontrak yang pernah dibuat.

Loyalitas konsumen adalah sebuah komitmen mendalam yang dipegang
teguh untuk melakukan pembelian berulang terhadap sebuah produk atau jasa
secara konsisten di masa yang akan datang, walaupun terdapat pengaruh-pengaruh
situasional dan usaha-usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku
berpindah (Oliver, 1997).
Dick & Basu (1994) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai hubungan
antara relative attitude dan repeat patronage. Loyalitas merujuk pada sebuah
sikap atau perilaku yang favorable terhadap sebuah merek dengan tambahan
melakukan pembelian yang berulang (Day, 1969).
Pendapat lain yang dikemukakan Jarvis & Wilcox (1977) mendefinisikan
loyalitas sebagai sebuah situasi dimana perilaku pembelian berulang ditemukan
berjalan bersama dengan ikatan secara psikologi (Jarvis & Wilcox, 1977); dan
intensi-intensi dan perilaku-perilaku untuk melakukan pembelian berulang (Peter
& Olson, 1990).
Jadi loyalitas adalah sebuah sikap favorable terhadap sebuah produk atau
jasa sehingga terjadi pembelian berulang secara konsisten di masa yang akan
datang dan mencegah pelanggan untuk beralih kepada produk atau jasa lainnya.
Morgan and Hunt (1994) dan Bendapudi and Berry (1997) mengemukakan
dua pendekatan dan menegaskan pentingnya menggunakan kedua perspektif
dalam mempelajari loyalitas. Dua pendekatan di dalam mempelajari hubungan
dan loyalitas pihak yang berhubungan yaitu:
a. Pendekatan ekonomi yakni melihat dari sisi cost dan benefit dari
keputusan untuk loyal/disloyal.
b. Pendekatan psikologis yakni melihat dari sisi kepuasan dan komitmen.

Menurut Morgan & Hunt (1994) ada beberapa variabel yang
mempengaruhi komitmen, yaitu:
a. Pilihan produk (product choice).
b. Kemiripan produk (product familiarity).
c. Persepsi akan resiko (perceived risk).
d. Cost of switching.
e. Sunk cost.
Pilihan produk (product choice) berbicara mengenai jumlah alternatif yang
dimiliki oleh pelanggan. Menurut Alonso (2000), semakin banyak pilihan yang
mungkin terjadi, maka semakin tinggi tingkat kompleksitas dalam pemilihan
merek. Sehingga semakin banyak pilihan akan menyebabkan kemungkinan para
pelanggan untuk berkomitmen terhadap sebuah merek menjadi lebih kecil.
Kemiripan produk (product familiarity) menurut Alonso (2000) merujuk
pada tingkat pengetahuan yang dimiliki tentang suatu produk atau jasa. Asosiasi
yang menyiratkan hubungan antara kemiripan produk dan komitmen bahwa
kemiripan produk membuat pelanggan menjadi lebih tidak sensitif terhadap harga.
Perceived risk, diungkapkan oleh Erdem (1998), berbicara mengenai
kemungkinan para pelanggan mendapatkan sebuah produk atau jasa yang
berkualitas rendah. Hal ini disebabkan karena kekurangan informasi akan suatu
produk atau jasa karena beberapa atribut tidak benar-benar diungkapkan kepada
pelanggan sejak pertama kali.
Switching cost merupakan biaya dari modifikasi sebuah infrastruktur yang
telah ada. Shapiro & Varian (1998) menyatakan bahwa cara-cara untuk
mempertahankan para pelanggan adalah dengan meningkatkan switching cost.
Sunk cost merupakan biaya-biaya dari kehilangan investasi yang aktual.
Alonso (2000) berpendapat bahwa para pelanggan yang mengalami sunk cost
cenderung untuk mempersepsikan kualitas yang lebih baik pada pilihan aktual
mereka dan lebih berkomitmen pada hal tersebut

Amine (1998) menghipotesiskan bahwa ada dua penyebab terjadinya
sebuah komitmen, yaitu:
a. Motif-motif kognitif (cognitive motives).
Motif-motif kognitif yang dimaksud seperti perceived risk atau
perceived variations dalam performa di antara merek-merek yang
bersaing. Proses kognitif memungkinkan para pelanggan untuk
mempertahankan perilaku pembelian secara konsisten selama
keuntungan-keuntungan yang menempel pada merek melebihi biaya
berpindah ke merek lainnya.
b. Alasan-alasan afektif (affective reasons).
Alasan-alasan afektif yang dimaksud seperti attachment atau perasaanperasaan emosional terhadap suatu merek. Proses afektif
memungkinkan para pelanggan untuk mempertahankan hubungan
dengan suatu merek, produk atau perusahaan dengan dasar affective
attachment kepada hal tersebut. Tujuan dari proses afektif adalah
untuk mengurangi kecenderungan para pelanggan untuk mensubstitusi
kepada merek lain dari merek yang biasa

Gundlach, Achrol & Mentzer (1995) berargumen bahwa komitmen
mempunyai tiga buah komponen, yaitu:
a. Sebuah komponen instrumental dimana hal tersebut merupakan sebuah
bentuk dari investasi.
b. Sebuah komponen attitudinal yang mungkin dapat dijelaskan sebagai
affective commitment atau psychological attachment.
c. Sebuah dimensi sementara yang mengindikasikan bahwa hubungan itu
nyata selama suatu waktu

Dalam literatur yang dikemukakan oleh Dwyer et al. (1992), ada tiga
elemen dari komitmen yaitu:
a. Komitmen adalah sesuatu yang bertahan. Hal itu melibatkan
pengertian secara implisit dan eksplisit bahwa patner akan tetap
melanjutkan untuk bekerja sama setelah transaksi yang terjadi
sekarang terselesaikan dan akan menghadapi hal-hal baru yang
mungkin muncul.
b. Komitmen merefleksikan suatu keinginan. Hal itu lebih berdasar pada
pilihan pribadi daripada kewajiban secara legal. Ketika patner yang
berkomitmen mungkin terikat oleh pengaturan-pengaturan kontrak
jangka pendek, mereka memilih untuk melanjutkan hubungan setelah
kewajiban-kewajiban legal terpenuhi.
c. Komitmen dikendalikan oleh nilai. Trading partners membentuk
hubungan jangka panjang apabila mereka percaya bahwa mereka akan
mendapatkan sebuah keuntungan jangka panjang dari pengaturan.
Fullerton (1999) secara empiris menunjukkan bahwa pengukuran dari tiga
tipe komitmen di dalam employment relationships dapat diadaptasi untuk
mengukur komitmen pelanggan terhadap suatu organisasi pada relationships
marketing. Tiga tipe komitmen yang dimaksud adalah affective, continuance dan
normative

Komitmen merujuk pada keinginan untuk mempertahankan sebuah
hubungan yang bernilai (Arnould et al., 2004). Komitmen adalah ketika lebih
banyak orang yang berdedikasi kepada sebuah kelompok dan memberi nilai pada
keanggotaannya, semakin termotivasi mereka dalam mengikuti kelompok tersebut
(Solomon, 2006).
Menurut Moorman et al. (1992), komitmen adalah sebuah keinginan yang
bertahan untuk menjaga sebuah hubungan yang bernilai. Sementara itu Dwyer &
Oh (1987) mendefinisikan komitmen dalam hubungan pembeli dan penjual
Universitas Indonesia
sebagai suatu eksistensi dari janji secara implisit atau eksplisit dari kelanjutan
hubungan antar patner.
Beberapa peneliti mendefinisikan komitmen sebagai suatu ikatan
psikologis pelanggan, loyalitas, keprihatinan terhadap kesejahteraan di masa yang
akan datang dan identifikasi dan kebanggaan memiliki asosiasi dengan organisasi
(Garbarino & Johnson, 1999).
Jadi komitmen adalah dedikasi dan keinginan yang bertahan dari
seseorang atau kelompok dalam mempertahankan hubungan pembeli dan penjual
sebagai kelanjutan hubungan antar patner yang bernilai

Di dalam sebuah partnership, kepercayaan adalah sebuah variabel mediasi.
Kepercayaan dapat meningkatkan keuntungan-keuntungan sebagai berikut
(Morgan & Hunt, 1994):
a. Meningkatkan kerjasama/cooperation.
b. Meningkatkan terjadinya acquiescence.
c. Meningkatnya functionality dari conflict.
d. Menurunkan keinginan untuk pergi/prospensity to leave.
e. Menurunkan ketidakpastian/uncertainty.

Bejou, Ennew & Palmer (1998) dan Milne & Boza (1998) mengatakan
bahwa ada beberapa variabel yang mempengaruhi kepercayaan, yaitu kemiripan
suatu produk (product familiarity) dan komunikasi (communication) yang
merupakan tingkat pertukaran informasi di antara kelompok-kelompok.
Di lain pihak, Morgan & Hunt (1994) berpendapat bahwa variabelvariabel yang mempengaruhi kepercayaan adalah sebagai berikut:
a. Nilai-nilai yang terbagi (shared values).
Shared values didefinisikan di dalam pernyataan-pernyataan yang
berhubungan dengan persepsi-persepsi dari individu bahwa mereka
membagi nilai-nilai yang sama dengan organisasi.
b. Komunikasi (communication).
Komunikasi mempunyai tiga subconstructs. Subconstructs tersebut
yaitu: frekuensi, relevansi dan timeliness sebuah komunikasi dari
organisasi kepada pelanggan.
c. Perilaku oportunistik (opportunistic behavior).
Perlu diketahui bahwa perilaku oportunistik mempengaruhi
kepercayaan secara negatif. Hal ini menunjukkan bahwa ada persepsi
persepsi dari individu bahwa organisasi telah mengambil keuntungan
dari mereka di masa yang lampau.
Jadi beberapa hal yang mempengaruhi tingkat kepercayaan adalah
kemiripan suatu produk, nilai-nilai yang terbagi, komunikasi dan perilaku
oportunistik (mempengaruhi tingkat kepercayaan secara negatif)

Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan suatu kelompok dalam
reliabilitas dan integritas dari seorang patner (Arnould, Price & Zinkhan, 2004).
Definisi lain dari kepercayaan adalah pada saat seseorang mengharapkan hasil
yang positif dari seorang patner yang mempunyai integritas dan dapat diharapkan
secara menyakinkan (Morgan & Hunt, 1994).
Moorman, Zaltman & Deshpande (1992) mendefinisikan kepercayaan
sebagai kebersediaan untuk mengandalkan sesuatu pada sebuah patner dimana
seseorang berkeyakinan. Pendapat lain yang dikemukakan oleh Schurr & Ozane
(1985) mendefinisikan kepercayaan sebagai sebuah keyakinan bahwa janji dari
seorang patner dapat diandalkan dan sebuah kelompok akan memenuhi
kewajiban-kewajibannya dalam sebuah hubungan.
Beberapa peneliti mengatakan bahwa kepercayaan adalah tingkat
keyakinan yang dipersepsikan pada reliabilitas dan kejujuran dari patner-patner
(Crosby, Evans & Cowles, 1990). Sementara menurut Garbarino & Johnson
(1999), kepercayaan telah diperlakukan sebagai dasar yang baik dalam
membangun hubungan yang stabil.
Pada kesempatan lain, Morgan & Hunt (1994) mengatakan bahwa
kepercayaan kepada seorang patner yang merupakan hasil dari keyakinan bahwa
kelompok tersebut reliable dan mempunyai tingkat integritas yang tinggi, yang
dapat diasosiasikan dengan hal-hal sebagai berikut:
a. Konsistensi.
b. Kompetensi.
c. Kejujuran.
d. Keadilan.
e. Tanggung jawab.
f. Kebersediaan untuk membantu.
g. Kebaikan hati.
Jadi kepercayaan adalah pada saat seorang patner yang memiliki
reliabilitas dan integritas diandalkan dan diharapkan untuk memenuhi kewajibankewajiban dalam sebuah hubungan yang stabil.

Perusahaan-perusahaan yang sukses umumnya melakukan analisis
kepuasan pelanggan ini sebagai bagian yang integral dari bisnis mereka. Mereka
menggunakan statistik untuk menerjemahkan respon yang muncul menjadi
informasi yang berguna. Dengan intepretasi yang tepat dari hasil temuan
pengukuran kepuasan pelanggan ini, maka perusahaan bisa mendapatkan manfaat
dari pengukuran kepuasan pelanggan yang mereka lakukan, seperti
(www.spss.com):
a. Meningkatkan loyalitas pelanggan.
b. Bereaksi dengan cepat terhadap perusahaan yang terjadi di pasar.
c. Mengidentifikasi peluang-peluang dan mengambil keuntungan dari
peluang-peluang tersebut.
d. Memenangkan persaingan.
e. Mempertahankan atau memperbesar market share.
f. Meningkatkan pendapatan perusahaan.
Hasil temuan yang didapatkan dalam pengukuran kepuasan pelanggan
memberikan suatu peluang kepada perusahaan untuk (Cravens, 1996):
a. Pengembangan produk baru.
b. Melakukan peningkatan atau perbaikan produk yang sudah ada.
c. Melakukan peningkatan atau perbaikan dalam proses produksi.
d. Melakukan peningkatan atau perbaikan pemberian layanan jasa
tambahan/pendukung.

Suatu pengukuran kepuasan pelanggan yang direncanakan dengan baik
bisa memberikan jawaban kepada perusahaan mengenai pertanyaan yang paling
penting bagi mereka, yaitu: Apakah pelanggan perusahaan merasa puas? Biasanya
perusahaan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan ini dengan tujuan
(www.spss.com):
a. Untuk memahami harapan (expectations) dan persepi (perceptions) dari
pelanggannya.
b. Untuk mengetahui seberapa baik perusahaan memuaskan harapan dan
keinginan dari pelanggannya tersebut.
c. Mengembangkan standar bagi jasa dan produk berdasarkan hasil temuan
dari survei ini.
d. Melihat trend yang sedang terjadi sehingga perusahaan dapat segera
melakukan tindakan yang sesuai.
e. Mengevaluasi akibat dari suatu perubahan dalam kebijakan perusahaan
atau produk maupun jasa yang diberikan.

Hoffman & Bateson (1997) mengemukakan bahwa terdapat berbagai
metode dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Secara umum, metode tersebut dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok besar,
yaitu pengukuran secara langsung dan tidak langsung.
Pengukuran tidak langsung terdiri dari menelusuri dan memonitor
penjualan, catatan, keuntungan dan komplain pelanggan. Pengukuran secara tidak
langsung ini merupakan pendekatan pasif yang dilakukan perusahaan untuk
menentukan apakah persepsi pelanggan sesuai atau melebihi ekspektasinya.
Sedangkan pengukuran secara langsung merupakan pendekatan aktif yang
bisa dilakukan dengan menjalankan riset pasar (marketing research), dengan
metode-metode seperti survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey),
kunjungan ke pelanggan (customer visits), focus group discussion atau mystery
shoppers (Massnick, 1997).
Survei ini memberikan suatu hasil yang disebut Indeks Kepuasan
Pelanggan (Customer Satisfaction Index) yang menjadi standar kinerja perusahaan
dan patokan nilai yang harus tetap dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan
(Massnick, 1997).

Ada 5 faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Irawan,
2003), yaitu:
a. Kualitas produk.
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa
dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah
performance, reliability, conformance, durability, feature dan lain-lain.
b. Kualitas pelayanan.
Komponen atau driver pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk
industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi
kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh
ServQual yang meliputi 5 dimensi yaitu: reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan
seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan
dengan kualitas produk.
c. Faktor emosional.
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self esteem
atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
produk tertentu.
d. Harga.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang
penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

Konsep kepuasan sangat mendasar untuk konsumen individual, untuk
keuntungan perusahaan yang didukung melalui pembelian dan patronisasi, dan
untuk kestabilan struktur ekonomi dan politik. Semua entitas mengambil
keuntungan dari provisi dan penerimaan hasil memuaskan kehidupan, khususnya
di pasar. (Oliver, 1997).
Beberapa alasan yang mendasarinya dapat ditinjau dari empat buah
perspektif (Oliver, 1997):
a. Perspektif Konsumen.
Konsumen ingin untuk dipuaskan karena beberapa hal sebagai berikut:
• Kepuasan itu sendiri adalah sebuah keinginan akhir dari konsumsi dan
patronisasi; itu adalah sebuah pengalaman yang kuat dan
menyenangkan.
• Kepuasan menyingkirkan kebutuhan untuk mengambil tindakantindakan pembetulan atau mengalami konsekuensi dari sebuah
keputusan buruk.
• Kepuasan menyakinkan konsumen menjadi lebih ahli dalam
pengambilan keputusan.
b. Perspektif Perusahaan.
Banyak yang menemukan bahwa pengulangan proses pembelian adalah
penting untuk melanjutkan arus profitabilitas. Bahkan untuk produkproduk dengan interval pembelian yang panjang (contoh: peralatan rumah
tangga, mobil), kepuasan menjadi penting karena word of mouth dan
aktivitas-aktivitas dari berbagai organisasi pengawas, seperti lembaga
konsumen, yang menyelidiki laporan kepuasan dari waktu ke waktu.
c. Perspektif Industri.
Seluruh industri, termasuk perusahaan-perusahaan di sebuah industri, telah
lama menjadi subjek dari pengamatan mendalam untuk pengaruh baik atau
buruk terhadap konsumen. Secara jelas, sebuah konsekuensi dari
ketidakpuasan konsumen diarahkan langsung kepada industri adalah
regulasi dan biaya-biaya pelayanan seseorang. Hal ini menjadikan
kepuasan di seluruh industri menjadi fenomena yang dapat diukur sebagai
input untuk kebijakan atau regulasi.
d. Perspektif Sosial.
Penelitian mengenai kualitas kehidupan menyarankan cukup kuat bahwa
anggota masyarakat yang puas mempunyai kehidupan yang lebih baik,
baik itu dalam hal kesehatan, sosial dan mental, atau keuangan. Sulit untuk
membedakan arah dari pengaruh antara hasil kehidupan yang diinginkan
dan kualitas hidup yang diharapkan, kepuasan hidup terus menjadi sebuah
tujuan untuk pemerintah dan untuk individu di masyarakat

Kepuasan adalah respon akan terpenuhinya ekspektasi konsumen. Itu
adalah sebuah pertimbangan bahwa fitur dari sebuah produk atau jasa
memberikan sebuah tingkat kenikmatan terpenuhinya ekspektasi konsumen.
(Oliver, 1997).
Seorang pelanggan yang puas adalah dimana seseorang tersebut menerima
nilai tambah secara signifikan dari supplier, tidak hanya tambahan produk-produk,
jasa-jasa atau sistem-sistem (Hanan & Karp, 1991).
Seroarang supplier pemuas adalah seseorang yang memberikan nilai
tambah secara signifikan kepada seorang pelanggan, tidak hanya tambahan
barang-barang atau jasa-jasa (Hanan & Karp, 1991).
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dan yang diharapkannya. Sementara De young (1996)
menyarankan bahwa semakin individual taktik-taktik pemasaran yang digunakan,
semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Jadi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa saat sebuah produk
atau jasa memenuhi ekspektasi konsumen dimana terdapat nilai tambah yang
dirasakan oleh konsumen secara signifikan dan semakin individual taktik-taktik
pemasaran yang digunakan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menurut Parasuraman (Lupiyoadi (2013: 216), kualitas pelayanan
yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas pelayanan yang mereka terima. Menurut Kotler dalam laksana (2012)
pengertian layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
didukung oleh hasil penelitian Merry Setia Putri, Setiyo Budiadi (2019)
tentang Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Rumah
Makan Lombok Hijau Lamongan. Demikian juga penelitian oleh Agus
Riyanto (2015), yang menunjukkan bahwa Tangibles, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2013) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar
pelanggan untuk produk itu. menurut Alma (2014: 121), yaitu harga adalah
nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Pendapat Alma tersebut
mengambarkan bahwa harga sebagai suatu nilai dari barang yang dijual
dan barang tersebut diukur dalam bentuk uang..
Pengaruh Harga secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen
tersebut seirama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Asep
Jamaludin (2019) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen

Menurut Mulyani dari Olson dan Dover (2014), ekspektasi atau
harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba
atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam
menilai kinerja produk tersebut. Hal ini terlihat pada hasil penelitian
Hardiyanti Pratiwi (2017) yang menunjukkan bahwa Ekspektasi yang
meliputi Kebutuhan pribadi (X1). Produk terakhir yang disantap (X2)
Perbandingan dengan produk sejenis lainnya (X3). Janji layanan secara
implisit (X4) Pengalaman masa lampau (X5) memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen .

Menurut Parasuraman, kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima. Indikator Kualitas Layanan dalam penelitin ini bertolak
dari pendapat Pasuraman (dalam Lupiyoadi, 2013) yang meliputi:
1) Berwujud (Tangible)
2) Kehandalan (Reliability)
3) Ketanggapan (Responsiveness)
4) Jaminan dan Kepastian (Assurance)
5) Perhatian (Emphaty)

Kualitas layanan memiliki beberapa komponen didalamnya.
Menurut Pasuraman dalam Lupiyoadi (2013) ada lima komponen
yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan jasa, yaitu :
1) Tangible (berwujud)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
2) Reliability (kehandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan
yang tepat dan cepat kepada konsumen, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
4) Assurance (jaminan dan kepastian)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
konsumen kepada perusahaan.
5) Emphaty (perhatian)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan
berupaya memahami keinginan konsumen

Supranto dan Nandan (2011) mengemukakan kualitas
layanan/jasa merupakan suatu cara perusahaan jasa agar tetap dapat
unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan yang lebih tinggi
dengan pesaingnya secara konsisten. Kotler (2013) mengatakan
bahwa kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen
dan berakhir pada presepsi konsumen, presepsi konsumen tentang
kualitas layanan ke konsumen merupakan salah satu penentu
keberhasilan pemasaran.

Secara umum layanan adalah bentuk pemberian layanan atau
servis yang diberikan kepada Konsumen. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan layanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang
lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan dan mengurus
apa yang diperlukan seseorang. Menurut Parasuraman Lupiyoadi,
kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima

Faktor-faktor yang mempengaruhi harga, antara lain para ahli
seperti Alma (2014: 122) menyatakan : ”price policies” perlu diketahui
faktor-faktor yang mempengaruhi:
1) Apa yang akan dituju misalnya untuk mencegah masuknya saingan
maka price policies ditetapkan berdasarkan harga pokok di tambah
laba tipis.
2) Penetrasi maksudnya untuk menerobos produk-produk baru,
pricpolicies dapat ditinjau dari tiga sudut, yaitu:
a) Produsen
b) Whole saler
c) Retailer

Secara sederhana, istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah
uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-moneter) yang
mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk
mendapatkan suatu produk. Kebijaksanaan harga perlu diperhatikan
perusahaan agar tercapai tujuan yang diinginkan, salah satunya
untuk mencapai keuntungan yang wajar dari penjualan yang dilakukan.
Kotler (2013) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar
pelanggan untuk produk itu. Jadi, harga adalah nilai tukar konsumen
untuk mendapatkan suatu produk dan dimanfaatkan dalam memakai
atau menggunakan produk dan jasa.

Menurut Mulyani dari Olson dan Dover (2014), ekspektasi atau
harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba
atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam
menilai kinerja produk tersebut. Indikator dari variabel harapan
pelanggan pada penelitian ini mengacu pada Mulyani (2014), yang
meliputi:
1. Communications by
The Service Provider
Expectation
4. Past Experience
2. Price Paid
3. Similar
Experience
1) Kebutuhan pribadi
2) Produk terakhir yang digunakan/disantap
3) Perbandingan dengan produk sejenis lainnya
4) Janji layanan secara implisit
5) Pengalaman masa lampau

Kata ekspektasi berasal dari bahasa Inggris, expectation atau
expectancy. Bila diterjemahkan langsung ke dalam bahasa Indonesia
berarti harapan atau tingkat harapan. Menurut Mulyani dari Olson dan
Dover (2014), ekspektasi atau harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang
dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Secara sederhana pengertian ekspektasi adalah harapan. Menurut
harapan berasal dari kata hope dan expectation. Hope dan expectation
adalah dua kata yang sering membuat kita bingung karena kesamaan
dalam konotasinya (Kurniansah, 2012).

Lupiyoadi (2011) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan Kepuasan Konsumen , antara
lain:
1) Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi
kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2011). Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari
faktor eksternal adalah citra merek.
2) Kualitas Layanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan layanan yang
baik atau yang sesuai dengan harapan.
3) Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kepuasan Konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan (Yamit, 2011: 78). Kepuasan Konsumen adalah tingkat
kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono,
2015: 24).
Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil yang
diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Gaspers (dalam Nasution, 2015) mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen antara lain:
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk.
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman dari teman-teman.
Konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa
mendapatkan nilai dari pemasok, produsen / penyedia jasa. Nilai dapat
berasal dari produk, layanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi,
seperti terpenuhinya ekdpektasi/harapan. Jika nilai dari konsumen
adalah harga yang murah, maka konsumen akan puas kepada produsen
yang memberikan harga yang kompetitif. Demikian pula jika nilai
tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan
datang apabila layanan yang diperoleh benar-benar nyaman

Faktor fasilitas biasanya merupakan suatu faktor yang sangat menunjang
dalam usaha perusahaan memasarkan produk kepada konsumen pengguna barang
ataupun jasa. Adapun definisi fasilitas adalah segala hal yang dapat memudahkan
suatu produk untuk dipasarkan.Menurut Philip Kotler (2015). Fasilitas juga dapat
diartikan sebagai suatu bentuk pembelian manfaat dai perusahaan kepada
konsumen pengguna yang diberikan atas dasar pembayaran sejumlah uang.
Dengan kata lain, pada perusahaan jasa, fasilitas yang disediakan berupa alat-alat
yang dapat menunjang dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
konsumen.
Fasilitas biasa lainnya dipengaruhi oleh tingkat pelayanan,yang artinya
kenaikan atau penambahan fasilitas dalam suatu perusahaan akan menyebabkan
meningkatnya pelayanan. Fasilitas yang memadai dan lengkap merupakan suatu
daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam menentukan pilihannya atau dalam
mengambil keputusan terhadap penggunaan suatu produk.Dan sebaliknya fasilitas
yang memadai yang tidak disesuaikan dengan pelayanan, mendorong ke arah
kegagalan perusahaan karena konsumen dapat mengurungkan niatnya untuk
membeli produk yang ditawarkan perusahaan.Fasilitas merupakan segala sesuatu
yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam
usaha yang bergerak di bidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi
fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas
harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau
didapat konsumen secara langsung.Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab
kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.
Hal ini akan menjadikan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan
menurunkan pendapatan perusahaan. Sedangkan menurut Kotler (2015)
mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.
Menurut Tjiptono (2016) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya
dengan pembentukan presepsi pelanggan.Sejumlah tipe jasa, presepsi yang
terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap
kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Faktor-faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut:
1. Sifat dan tujuan organisasi.
Sifat suatu jasa sering kali menentukan berbagai persyaratan desainnya.
Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang
memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang
nyaman, kamar pasien yang bersih.Desain fasilitas yang baik dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa
menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya.
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat.
Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan
fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu
kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah
dan pembebasan tanah, dan lain – lain.
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering
berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan
relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan
dengan kemungkinan perkembangan di masa datang.
4.Faktor estetis.
Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap
positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap
pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata
meliputi berbagai aspek. Misalnya tinggi langit–langit bangunan, lokasi jendela
dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.
5.Masyarakat dan lingkungan sekitar.
Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan
lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh
besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor
ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.
6.Biaya kontruksi dan operasi.
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas.Biaya kontruksi
dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan.Biaya operasi
dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan
suhu

Menurut Wijaya (2018:61-64) salah satu faktor yang menentukan
kepuasan konsumen adalah kualitas layanan yang terdiri atas lima dimensi
kesenjangan pelayanan yang merupakan ketidaksesuaian antara presepsi
pelayanan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service ).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiaannya dalam mengimbangi
harapan konsumen.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang
yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian
perbaikanberkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan
kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.
Kotler dan Keller dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menjelaskan
bahwa Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Tjiptono dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016)
menjelaskan bahwa kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang
dialami atau diterima pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan.
Sedang Mardikawati dan Farida dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016)
menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sifat dari penampilan produk atau
kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun
strategi untuk terus tumbuh. Kualitas layanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka
terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan
menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan
seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Mengacu pada pengertian kualitas
layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan
realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti
bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa,
melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada
penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan
itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat
sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan
lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang
menikmati kenyamanan pelayanan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi
dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan
pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
Sikap dan Layanan pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigi merupakan
kunci keberhasilan, juga usaha untuk menarik minat konsumen. Pelabuhan
Perikanan Nusantara Prigi dituntut untuk menekankan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Philip Kotler (2015), pelayanan merupakan kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak terwujud dan tidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu.
Menyadari akan pentingnya pelayanan kepada konsumen sebagai sarana yang
kompetitif,banyak perusahaan telah membentuk pelayanan kepada pelanggan.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain
1. Persepsi konsumen,
2. Produk (jasa),
3. Proses.
Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat
dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses
mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu
sendiri. Konsistensi kualitas jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi
kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan,
kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Menurut John Sviokla, salah
satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada
para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba
perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan Zeithmal, Berry, dan
Parasuraman, (2017).
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithmal, dan Berry dan Parasuraman (2017) yaitu:
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapaty diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli
jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang), perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya, Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
persepsi yang negatif dalam pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atas pribadi yang diberikan kepad para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
6. Menurut Parasuraman, et al (2015)ada tiga hal penting yang harus diperhatikan
dalam kualitas pelayanan, yaitu kualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh
pelanggan dari pada kualitas barang, persepsi kualitas pelayanan dihasilkan.
7. Dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang
diberikan secara nyata, evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil
akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses
layanan tersebut.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau
bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan tersebut dianggap
berkualitas dan memuaskan.Namun apabila pelanggan mendapati bahwa
pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau berada di bawah harapan pelanggan,
maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas dan mengecewakan.

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa kepuasan merupakan fungsi dari
kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations).Jika
kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak
puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja
sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan.
Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang ditentukan oleh
terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara memuaskan, karena dari
sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan ulang dimasa yang akan datang.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat
dibedakan menjadi :
1. Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik daripada hasil
yang diharapkan.
2. Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil yang
diharapkan.
3. Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk (rendah)
daripada hasil yang diharapkan.
Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan
keinginannya akan menindaklanjuti dengan :
1) Melakukan pembelian ulang (reselling) produk atau jasa.
2) Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain
3) Kurang memperhatikan produk dan jasa pesaing.
4) Membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut
Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukan
tindakan-tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan seperti :
1) Menghentikan pembelian produk dari perusahaan
2) Menyatakan keluhan perusahaan kepada orang lain
3) Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga kunci untuk
memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi pengharapan
konsumen mengenai kualitas jasa.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan, Anderson Tjiptono, (2016).
Menurut Tjiptono (2016) pada umumnya program kepuasan pelanggan
meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni :
1. Barang dan jasa berkualitas.
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Paling tidak, standarnya harus
menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip “quality
comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat
kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang
tinggi pula. Seringkali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang
lebih mahal.
2. Relationship Marketing
Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan
pelanggan juga sangat penting, karena bisa mengomunikasikan secara nyata
komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu para staf
layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan
bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi
jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang
8
kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat
membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas
pelanggan.
Upaya menjalin relasi dengan pelanggan juga bisa gagal karena sebabsebab lain, seperti sebagian pelanggan menolak untuk tergantung kepada
pemasok tunggal, mungkin saja tidak ada manfaat timbal balik bagi perusahaan
dan pelanggan, dan sebagian pelanggan lebih menyukai fokus jangka pendek yang
semata-mata didasarkan pada harga murah.
3. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan.Biasanya, program ini memberikan semacam
penghargaan khusus (seperti diskon, bonus, voucher) kepada pelanggan kelas
kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari
perusahaan bersangkutan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users.
Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut
pembayarannya yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan
layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi
dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai
stabilitas daripada terus – menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga
termurah)
5) Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.Perusahaan
harys memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar
berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.Baru setelah itu, jika ada masalah,
perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan
komplain.Jadi jaminan kualitas haruis mendahului penanganan komplain.
Setiap orang yang bekerja mengharapkan dapat memperoleh kepuasan dari
tempat bekerjanya. Kepuasan akan mempengaruhi produktivitas yang sangat
diharapkan oleh seorang manajer, sehingga seorang manajer perlu memahami apa
yang harus dilakukan untuk menciptakan kepuasan kerja karyawan. Keterlibatan
langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat
penting, karena bisa mengomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam
memuaskan setiap pelanggan.Selain itu para staf layanan pelanggan harus
diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar
berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.
Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller dalam Mar’ati dan
Sudarwanto (2016) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak
puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas, dan jika kinerja
melebehi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Tjiptono dalam
Farizal dan Prijati (2015), mengutip beberapa definisi kepuasan pelanggan
diantaranya :
1. Menurut Tse dan Wilton (2015), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian atau
diskonformasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakan pemakainya.
2. Menurut Wilkie (2017), kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa.
3. Menurut Engel (2016), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli,
dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi
terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.

Emphaty merupakan kepedulian yang mencakup kemudahan
komunikasi, dan pemahaman terhadap kebutuhan konsumen dengan cara
mendengarkan kemudian memberi perhatian kepada tiap-tiap konsumen.
Dengan kata lain empati yaitu perhatian khusus atau individu terhadap
segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, serta adanya komunikasi yang
baik antara penyedia jasa dengan konsumen. Terciptanya komunikasi yang
baik dari driver GO-JEK kepada konsumen. Driver yang perduli dengan
keselamatan konsumen berpengaruh dengan rasa puas dengan layanan yang
diberikan. Konsumen akan merasa senang dan nyaman dengan layanan GOJEK.
Hubungan empati dengan kepuasan konsumen mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi
konsumen terhadap empati yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan
konsumen juga akan semakin tinggi. Dan sebaliknya jika persepsi
konsumen terhadap empati yang diberikan oleh perusahaan buruk maka
kepuasan konsumen juga akan semakin rendah

Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling
dinamis harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat
dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu
(Handi Irawan, 2009). Daya tanggap pada penelitian ini merupakan
kesigapan driver atau pihak GO-JEK dalam melayani konsumen. Ketika
mengalami masalah pada kendaraan yang digunakan GO-JEK seperti ban
bocor, dibutuhkan kesigapan dan daya tanggap driver untuk mengatasi
permasalan tersebut. Atau daya tanggap driver GO-JEK untuk menangani
respon permintaan dari para konsumen.
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi
konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen
juga akan semakin tinggi. Dan sebaliknya jika persepsi konsumen terhadap
daya tanggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

Menurut Zeithaml. Et al (2006) Kehandalan adalah pemenuhan janji
pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan38. Pelayanan GO-JEK
sebagai bisnis transportasi mengantarkan konsumen ketempat tujuan yang
tepat dan cepat. Dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang
dijanjikan dan akurat serta memberikan informasi yang tepat kepada
konsumen.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen mempunyai
pengaruh positif. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan
perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan
sebaliknya jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka
kepuasan konsumen juga akan semakin rendah

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Karena
suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, dicium ataupun diraba. Maka aspek
wujud fisik menjadi bagian penting sebagai alat ukur dari pelayanan. Pada
saat yang bersamaan, aspek bukti fisik mempengaruhi harapan konsumen,
karena bukti fisik yang baik maka harapan konsumen akan lebih tinggi.
Oleh karena itu, pihak GO-JEK dan driver harus memberikan bukti nyata
seperti melengkapi atribut kendaraan, menggunakan kendaraan dengan
kondisi baik atau mempermudah tampilan aplikasi GO-JEK.
Hubungan bukti fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud
fisik yang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Semakin baik persepsi konsumen dengan bukti fisik maka kepuasannya
akan meningkat dan menciptakan rasa loyal. Dan sebaliknya jika persepsi
konsumen terhadap bukti fisik buruk, maka kepuasan konsumen juga akan
semakin rendah

Kotler dan Keller (2010) menjelaskan bahwa Kualitas adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Lupiyoadi (2008) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah faktor
yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan dimana
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada konsumen dan sebagai strategi perusahaan untuk mempertahankan
diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa kualitas layanan berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan
cara membandingkan kualitas yang dialami atau diterima pelanggan
perusahaan dengan layanan yang diharapkan. Sedang Mardikawati dan
Farida (2013) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sifat dari
penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik
sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.
Dimensi SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithmal, dan Berry 1988 (dalam utami, 2010), ada sepuluh dimensi dari
kualitas jasa yang dapat diringkas menjadi lima dimensi, yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Bukti lansung meliputi penampakan dari fasilitas, Gedung, peralatan
dan penampilan. Sebuah perusahaan yang mempunyai fasiitas yang
lengkap serta Gedung yang memadai akan mempengaruhi evaluasi
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perushaan
tersebut. Konsumen selalu mencoba untuk menilai suatu pelayanan
atau servis jasa sebelum mereka membeli dan tidak mampu untuk
melihat jasa itu sendiri, mereka akan menilai berdasarkan semua
benda-benda yang bersinergi dengan jasa itu sendiri
2. Keandalan (Reliability)
Kehandalan merupakan seberapa jauh penyedia jasa sanggup
memberikan pelayanan atau jasa sama seperti yang telah dijanjikan
secara akurat dan tepat. Reliability bukan hanya sangat penting untuk
masalah-masalah yang sangat besar, tapi seringkali jasa yang kecil pun
merupakan hal yang penting untuk konsumen dalam memberikan
evaluasi apakah suatu jasa berkualitas tinggi atau rendah. Akibat dari
pelayanan yang jelek , perusahaan akan menerima publikasi yang
negative dan hal itu menyebabkan berkurangya konsumen yang akan
membeli jasa tersebut.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap menunjukkan kemauan dan komitmen dari penyedia jasa
untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa pada waktu yang
tepat. Daya tanggap bukan hanya menyangkut dari cepatnya suatu
pelayanan yang diberikan, tetapi juga kemauan dari penyedia jasa atau
karyawan dalam membantu konsumen.
4. Kepastian (Assurance)
Jaminan meliputi: Kompetensi, courtesy, credibility (kredibilitas) dan
security (keamanan). Kompetesni terdiri dari keahlian dan
pengetahuan dari para karyawan dalam memberikan pelayanan.
Courtesy meliputi kesopanan dan keramhan dari karyawan terhadap
konsumen. Kredibilitas menyangkut reputasi dari suatu perushaan.
5. Empati (Emphaty)
Empati meliputi: acces, communication, dan under standing customer.
Kemampuan berkomunikasi para karyawan untuk menjelaskan dengan
baik mengenai pelayanan yang disediakan akan memberikan dampak
positif dari penilaian konsumen. Yang perlu diperhatikan lagi adalah
mengerti keinginan konsumen, hal ini tidak boleh diremehkan

Menurut Lupiyoadi (2013) dalam menentukan tingkat kepuasan,
terdapat lima factor utaman yang harus diperhatikan perusahaan,
yaitu:
1. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industry jasa, konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang bak atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merk tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan
karena kualitas dari produk tetapi nilai social yang membuat
konsumen merasa puas terhadap merk tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Pengukuran kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengetahui posisi dari perusahaan dibandingkan
pesaing dan pelanggan itu sendiri. Selain itu pengukuran kepuasan
pelanggan juga berguna untuk mengetahui letak dari kekurangan
perusahaan di persepsi pelanggan yang perlu untuk ditingkatkan.
Menurut Lovelock dan Wright (2007) pelanggan mengalami berbagai
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masingmasing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi
atau terlampaui. Menurut Kotler dalam Susanto (2000) terdapat empat
metode yag dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluh dan Saran
Perusahaan memberikan kesempatan serta fasilitas seluasluasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan kritik, saran, dan
keluhan. Metode ini biasanya menggunakan fasilitas berupa kotak
saran ataupun layanan telepon customer service.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode survei merupakan salah satu metode yang umum
dlakukan terutama dalam penelitian. Metode survei bisa dilakukan
dengan telepon ataupun melakukan wawancara langsung dengan
pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ghost shopping ini dilakukan dengan cara
memperkerjakan beberapa orag untuk berperan sebagai pembeli di
perusahaan pesaing. Tujuannya ada;ah untuk mngetahui tingkat
kepuasan pelanggan yang dirasakan si ghost shopper sehingga dapat
memprediksi kepuasan pelanggan yang sebenarnya.
4. Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan
yang telah beralih ke perusahaan lain. Harapannya pelanggan
tersebuut akan memberikan informasi mengapa dia beralih dan apa
kekurangan dari perusahaan disbanding pesaing

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Andrieani (2016) secara
keseluruhan dimensi-dimensi kepuasan, yaitu :
1, Kualitas yang dirasakan
Penentu Utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja.
Kualitas sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonpmi karena dapat
menggambarkan dua komponen yaitu pengalaman dan konsumsi.
2. Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan adalah suatu tingkat manfaat yang
dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayar dengan
membandingkan manfaat yang dirasakan setelah konsumen melakukan
transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan berupa
produk atau jasa. Dengan ini konsumen dapat menggunakan
perimbangan untuk membandingkan produk atau jasa yang dirasa
memberi nilai tinggi dan yang rendah.
3. Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen
merasakan nilai dan kualitas yang diberikan perusahaan. Konsumen
memiliki harapan sejauh mana penawaran perusahaan dalam produk
ataupun jasa. Konsumen mendapat informasi-informasi dari berbagai
sumber, selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki
kemampuan untuk terus memberikan kreatifitas di masa depan

Kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya, hal
itu merupakan konsumen memberikan penilaian terhadap sebuah fitur
produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri. Hal itu merupakan
suatu kepuasan yang didapatkan kosumen yang berhubungan dengan
pemenuhan kebutuhan (Valerie A. Zeithaml, 2009)
Kotler dan Keller (2010) berpendapat bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan (ekspektasi). Konsumen membentuk ekspektasi mereka
dari pengalaman sebelumnya, seperti mempertanyakan kepada rekan
atau teman yang sudah membeli atau menggunakan produk yang sudah
ditawarkan, serta informasi penawaran dari perusahaan tersebut. Apabila
perusahaan berekspektasi terlalu tinggi, maka konsumen akan kecewa.
Dan sebaliknya apabila ekspektasi yang ditawarkan oleh perusahaan
terlalu rendah, maka konsumen tidak akan tertarik dengan produk yang
ditawarkan.

Kepuasan pelanggan merupakan pencapaian nyata yang harus dipenuhi oleh
produsen. Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produsen perlu
memahami faktor pendorong kepuasan. Salah satu faktornya harga dan kualitas
produk. Harga merupakan indikator penting dalam memasarkan sebuah produk.
dalam sebagian besar kasus, biasanya permintaan dan harga berbanding terbalik,
yakni semakin tinggi harga, semakin rendah permintaan terhadap produk (Kotler
dan Amstrong 2009). Oleh karena itu, penetapan harga yang tepat perlu mendapat
perhatian yang besar dari perusahaan. Sedangkan kualitas produk mencerminkan
semua dimensi penawaran produk yang memberikan manfaat bagi konsumen
(Tjiptono 2008). Jadi, kualitas produk yang sesuai dengan harapan konsumen
akan memberikan kepuasan.
Penelitian yang dilakukan Susanto (2013) menyatakan bahwa harga, kualitas
produk dan nilai pelangga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
konsumen rumah makan di purwokerto. Mahendra (2014) menyatakan bahwa
harga dan kualitas produk berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
konsumen Honda Beat Kecamatan Trenggalek. Nandahapsari (2015) menyatakan
kualitas produk, harga dan kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan konsumen Catering Rosa Kediri. Rita et.al (2014) menyatakan bahwa
harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan konsumen café dan resto cabana Manado. Jessica et.al (2014)
menyatakan bahwa harga, kualitas produk dan promosi berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel.

Kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam
menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat
dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan
produk tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Hubungan kualitas
produk dengan kepuasan pelanggan tersebut ditegaskan pula oleh (Swasta 2008)
bahwa kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui karakteristik
yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan tidaknya pelanggan
dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan mengkonsumsi suatu produk.
Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka
akan menyebabkan kepuasaan pelanggan yang tinggi pula (Kotler dan Amstrong
2009). Mowen dan Minor (2002) berpendapat kualitas produk mempunyai
pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dengan
meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta keunggulan bersaing
sehingga pelanggan menjadi semakin puas.
Penelitian yang dilakukan Prastyo (2011) menyatakan bahwa kualitas produk
dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Yulia (2015) menyatakan
bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada produk M2 Fashion Online Singaraja. Ardahana (2010)
menyatakan bahwa harga, kualitas produk dan lokasi berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan Bengkel Caesar Semarang. Loindong (2014) menyatakan
bahwa harga, kualitas produk dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada warung makan Lamongan di kota Manado. Nurnas (2015)
menyatakan bahwa harga, kualitas produk dan pengembangan produk
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Mebel UD. Kartini Jepara
Nganjuk

Harga merupakan faktor pendorong kepuasan konsumen. Kesalahan
menetapkan harga jual akan berdampak pada persepsi pelanggan yang kurang
baik terhadap produk dan nama perusahaan. Anderson, fornell, Lehman (dalam
Bei dan Chiao 2001) dalam hasil penelitianya menegaskan bahwa harga
merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen,
karena bila sewaktu-waktu konsumen mengevaluasi nilai dari produk yang
diperoleh konsumen biasanya berfikir mengenai harga. Harga yang tinggi
menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan atau mengurangi
pemborosan terhadap produk. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk
yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan konsumen bahkan
dapat melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga konsumen puas.
Jika harga yang telah dibeli memenuhi harapan yang di inginkan konsumen, hal
ini akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen.
Penelitian yang dilakukan Wibowo (2013) menyatakan bahwa harga, kualitas
layanan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah Makan Di Kota Purwokerto. Rahma et.al (2012) menyatakan bahwa harga
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen online shopping pada
Mahasiswi Univeristas Surabaya. Ardahana (2010) menyatakan bahwa harga,
kualitas produk dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bengkel
Caesar Semarang. Nandahapsari (2015) menyatakan bahwa harga, kualitas produk
dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Catering
Rossa Kediri. Hastuti (2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan harga
berpengaruh terhadap pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di
Kota Solo.

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005) mengungkapkan indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk, yaitu:
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk. Indikator pada Performance (kinerja), yaitu kinerja
produk sesuai dengan manfaat, kemudahan dan kenyaman dalam
menggunakan produk dan bahan pertimbangan konsumen.
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin
besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar
pula daya tahan produk. Indikator pada Durability (daya tahan), yaitu usia
atau keawetan sebuah produk.
3) Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada
produk. Indikator pada Conformance to Specifications (kesesuaian dengan
spesifikasi), yaitu karakteristik desain produk dan karakteristik kualitas
sesuai dengan standar yang ditetapkan.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk. Indikator pada Features (fitur), yaitu keistimewaan
tambahan produk dan kelengkapan sebuah produk yang sesuai dengan
manfaat.
5) Reliabilty (kehandalan), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
Indikator pada Reliabilty (kehandalan), yaitu keberhasilan produk dalam
menjalankan fungsinya.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk
bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk. Indikator pada
Aesthetics (estetika), yaitu bentuk, desain dan warna yang ditawarkan
produk.
7) Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi persepsi konsumen terhadap
produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
Indikator pada Perceived Quality (kesan kualitas), yaitu penilaian
pelanggan (presepsi pelanggan) dan perasaan pelanggan dalam
menggunakan produk.
8) Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. Indikator pada
Serviceability, yaitu kemudahan dalam memperbaiki produk.
Kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam
menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat
erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari
kemampuan produk tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Hubungan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan tersebut ditentukan
oleh pelanggan melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa,
dimana puas dan tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang didapat
dengan mengkonsumsi suatu produk.
Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka
akan menyebabkan kepuasaan pelanggan yang tinggi pula (Kotler dan
Amstrong 2009). Mowen dan Minor (2002) berpendapat kualitas produk
mempunyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta
keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakin puas

Menurut Kotler dan Amstrong (2009) kualitas produk adalah kemampuan
sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan
durabilitas, reliabilitas, ketetapan, kemudahan pengoperasian dan reparasi
produk juga atribut produk lainnya. Menurut Mowen dan Minor (2002)
kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan barang
dan jasa. Isu utama dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang
digunakan konsumen untuk mengevaluasinya. Bagian dari kebijakan produk
adalah perihal kualitas produk. Kualitas suatu produk baik berupa barang
maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya.
Menurut David Garvin yang dikutip Vincent Gasperz (Umar 2001), untuk
menentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi yaitu
performance, features, reliability, durability, servicebility, aesthetics,
conformance dan perceive performance. Dimensi berisifat universal sehingga
harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan interprestasikan sesuai dengan
penggunannya, hanya yang cocok saja yang dipergunakan sesuai dengan
bentuk dan jenis produk dari perusahaan tersebut.
Mc Charty dan Perreault (2003) mengemukakan bahwa, produk
merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk
didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Dengan melihat definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk
adalah suat usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana
suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas
yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah

Menurut Tjiptono (2008) faktor-faktor yang mempengaruhi harga adalah
sebagai berikut:
1. Harga jual
Harga jual merupakan harga akhir yang ditetapkan produsen akan suatu
produk setelahadanya perhitungan semua biaya produksi.
2. Kesesuaian harga
Bahwa tinggi rendahnya harga ditetapkan perusahaan sesuai dengan
kualitas produk tersebut, sehingga konsumen akan mendapatkan manfaat yang
seimbang dengan jumlah uang yang dikeluarkan.
3. Perbandingan harga
Perbandingan mengenai harga yang ditetapkan perusahaan dengan
perusahaan lain dengan produk yang sejenis atau subtitusi sehingga konsumen
akan dapat menetapkan pilihannya terhadap beberapa alternatif produk
tersebut.

Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar.
Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau
organisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat
menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Nurhayati (2011) mengungkapkan
indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Harga terjangkau.
2) Harga sesuai dengan kualitasnya.
3) Harga suku cadang murah.
4) Harga sesuai manfaat yang dirasakan.

Harga mempunyai peranan penting secara makro (bagi perekonomian
secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan) (Tjiptono,
2004):
1) Bagi perekonomian, harga produk mempunyai pengaruh tingkat
perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor
produksi. Seperti tenaga kerja, tanah, modal, waktu dan kewirausahaan.
Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi
menjadi daya tarik bagi investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator
sumber daya, harga menentukan apa yang diproduksi (penawaran) dan siapa
yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan).
2) Bagi konsumen, dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat
sensistif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya
pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas
konsumen agak sensitif terhadap harga, namun mempertimbangkan faktor
lain (seperti citra merek, lokasi, toko, layanan, nilai (value), fitur produk, dan
kualitas). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas harga seringkali
dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus harga yang mahal dianggap
mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori produk spesial.

Kesetiaan Harga adalah jumlah rupiah yang bisa dibayar oleh pasar (Colin
2003). Dari sudut pandang pemasaran merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya (barang dan produk) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau produk. Harga (price) adalah
jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau produk.
dengan kata lain harga merupakan sebuah nilai yang harus ditukarkan dengan
produk yang dikehendaki konsumen (Swasta 2008). Sedangkan Menurut
Nitisusastro (2012) harga adalah suatu imbalan yang berupa pembayaran yang
diterima oleh produsen karena telah menyerahkan suatu produk barang atau
jasa kepada konsumen.
Harga merupakan satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan
sedangkan elemen lain menimbulkan biaya. Harga merupakan salah satu
elemen yang paling flexsibel, harga dapat diubah dengan cepat. Namun ada
beberapa perusahaan yang tidak menangani penetapan harga yang terlalu
berorientasi biaya, harga kurang sering divariasi untuk mengambil keuntungan
dari perubahaan pasar, harga ditetapkan secara independen dan bukannya
sebagai unsur instrinsik dari strategi penentuan posisi pasar, serta harga kurang
cukup bervariasi untuk berbagai macam produk, segmen pasar, dan saat
pembelian (Kotler 2007).
Menurut Simamora (2001) harga adalah sejumlah nilai dipertukarkan untuk
memperoleh suatu produk. Biasanya harga dihitung dengan nilai uang.
Masalah terpenting dalam penetapan harga adalah menentukan harga yang
tepat, yaitu tidak terlalu mahal dan tidak terlalu murah di mata konsumen,
masih memberikan keuntungan bagi perusahaan dan tidak menjadi kelemahan
perusahaan di mata pesaing. Harga yang tinggi bisa saja masih terjangkau
konsumen dan ini jelas memberikan keuntungan bagi perusahaan. Tetapi dalam
persaingan, ini bisa menjadi kelemahan perusahaan kalau pesaing mampu
membuat harga yang lebih rendah, terutama kalau pasar peka terhadap harga.
Berdasarkan beberapa definisi, dapat disimpulkan bahwa harga adalah
sejumlah nilai yang harus dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki
atau menggunakan suatu produk

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah presepsi konsumen mengenai pelayanan dan kepuasan
konsumen selain dipengaruhi oleh pelayanan juga ditentuan oleh kualitas
produk, nilai, harga dan faktor-faktor lainnya yang bersifat pribadi serta yang
bersifat situasi sesaat. Irawan (2008) adapun penjelasan dari semua faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk adalah driver kepuasan konsumen yang multi dimensi.
Konsumen akan puas dengan produk yang dibeli jika produk tersebut
berkualitas baik.
2. Harga, konsumen yang sensitif terhadap harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi.
3. Service quality adalah konsep pelayanan yang terdiri dari tangibles,
responsiveness, reliability, assurace, dan empathy.
4. Emotional factor adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup
seseorang.
5. Biaya dan kemudahan adalah konsumen akan semakin puas dengan relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan

Ada beberapa metode yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur
kepuasan konsumen (Kotler 2007), yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan menyediakan akses yang
mudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik,
pendapat dan keluhan mereka.
2. Pembeli bayangan (Ghost Shopping)
Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan kemudian
menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab
pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.
3. Analisis konsumen beralih (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang
telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya. 4. Survey kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap konsumenya.
Kepuasan pelanggan adalah batu penjuru bagi hubungan antara pemasaran
dan manajemen dan sumber keunggulan kompetititf bagi organisasi (Claycomb,
et.al 2002). Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari
pengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan. Berdasarkan
pengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan untuk
membangun nilai-nilai ekspetasi tertentu.
Nilai ekspetasi tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk
melakukan pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari
produk yang pernah dirasakannya. Secara langsung penilaian tersebut akan
mempengaruhi pandangan dan penilaian pelanggan terhadap perusahaan
kompetitor.

Irawati dan Hery Syahrial (2015) mengungkapkan indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk.
2. Perasaan puas (dalam arti puas terhadap penetapan harga dan kualitas
produknya.
3. Puas atas manfaat yang diberikan produk.

Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan
dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan
pelanggan menurut Tjiptono (2004) antara lain :
1) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.
2) Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang.
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan.
5) Reputasi perusahaan menjadi baik.
6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Apa yang diharapkan dan diinginkan konsumen, merupakan faktor utama
yang dapat dipertimbangkan oleh manajemen perusahaan dalam menyusun
rencana kebijakan dalam pemasaran yang akan dilakukan perusahaan

Menurut Walker et.al (2001) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan
sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan
pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari
perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapanya.
Menurut Oliver (2007) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasan
pelanggan adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting
didalam pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal yang
paling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau
produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik dipasar. Apa yang
diharapkan dan diinginkan oleh konsumen merupakan faktor utama yang harus
dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan bagian
pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Menurut Mowen dan Minor (2002) Kepuasan pelanggan adalah
keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penelian evaluative
pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan
pengalaman menggunakan/mengkonsumsi barang atau jasa tersbut. Secara
menyeluruh perasaan konsumen mengenai pengalaman konsumsi akan
mempengaruhi evaluasi mereka atas produk secara independen dalam hal
kualitas produk aktual. Evaluasi pasca pembelian produk sangat erat
hubunganya dengan pengembangan perasaan puas atau tidak puas terhadap
proses pertukaran.
Etta dan Sopiah (2013) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan
sejauh mana suatu tingkatan produk diprespsikan sesuai harapan pembeli. Jadi,
kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan
konsumen terhadap suatu jasa dan produk sesuai dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen. Jika jasa atau produk tersebut jauh dari harapan, maka
konsumen akan kecewa, sebaliknya jika jasa atau produk tersebut memenuhi
harapan, maka konsumen akan merasa puas

Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang akan berpenagruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang. Menurut Tjiptono (2012:148) untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan atau konsumen
mempermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan
keluhan. Sejumlah perusahaan yang berpusat pada pelanggan
menyediakan nomer telepon bebas pulsa hot lines.
2. Survey kepuasan pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan kecewa
pada satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 yang akan
mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih
sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur
kepuasan pelanggan secara langsung melakukan survey secara berkala.
3. Belanja siluman (ghot shopping)
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon
pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami
sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius
itu bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu
menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar dari
kantor dari waktu ke waktu, masuk ke situasi penjualan di
perusahaannya dan di para pesaingnya dengan cara menyamar dan
merasakan sendiri perlakuan yang mereka terima. Cara yang agak mirip
dengan itu adalah para manajer menelepon perusahaan mereka sendiri
guna mengajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara
menangani telepon.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:72) ada empat alat untuk melacak
dan mengukur kepuasan pelanggan, adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggan nya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
bisa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon
khusus bebas pulsa, website dan lain–lain.
2. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung.
3. Belanja siluman (Ghost Shoping)
Ghost Shoping merupakan salah satu metode untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan
beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan
potensial jasa perusahaan dan pesaing.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaanselanjutnya.
Berdasarkan beberapa penjelasan mengenai alat atau cara untuk mengukur
kepuasan konsumen tersebut, dapat disimpulkan bahwa hanya ada satu perbedaan
diantara kedua pendapat ahli diatas yang mana dari salah satu pendapat ahli ada
yang menambahkan bahwa cara untuk mengukur kepuasan konsumen bisa dengan
analisis pelanggan yang hilang. Sedangkan ketiga poin sebelumnya sama yaitu
sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, belanja siluman (Ghost
Shoping). Menurut Tjiptono (2012:22) konsumen yang merasa tidak puas pun
akan berinteraksi dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja dan
ada pula yang melakuakn komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori
tanggapan atau complain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
1) Voice response yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung
dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan,
maupun kepada distributornya.
2) Private response yaitu tindakan yang dilakukan antara lain
memperingati atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya
mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang
bersangkutan.
3) Third-party response yaitu tindakan yang dilakukan meliputi usaha
meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa, atau
secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instasi hokum dan
sebagainya.
Terciptanya kepuasan konsumen adalah salah satu upaya dari perusahaan
untuk dapat terus bertahan dan memenangkan persaingan dalam pasar yang ada.
Dengan terciptanya kepuasan konsumen akan semakin mempererat hubungan
antara perusahaan dengan konsumen.

Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2012:47) :
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
penjual menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus menerus.
2. Strategi superior customer service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada
pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber
daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
superior.
3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees.
Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi
atau jaminan dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan,
dalam hal pelanggan tidak puas terhadap barang atau jasa yang telah
dibayarnya.
4. Srategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk
perusahaan yang puas.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship,
memberikan pelatihan kepada karyawan dan pihak manajemen.
6. Menerapkan Quality Function Develompment (QFD)
Quality Function Develompment (QFD) merupakan praktik
merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi
apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan
melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin.

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap
organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu,
kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik. Menurut
Tjiptono (2012:41) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:
1. Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular)
Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik
pelanggan baru.
2. Reduksi Sensitivitas Harga
Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu
perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap
pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas.
3. Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa
Depan.
Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat
memperlihatkan reputasi atas layanan prima.
4. Manfaat Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik
Pelanggan Baru.
Menurut Lupiyoadi (2013:45) Kepuasan konsumen memberikan sejumlah
manfaat yang spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan.
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih.
6. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
7. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Sedangkan menurut Chin Tiong Tan (2012: 25) kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan, karena akan memberikan
beberapa manfaat diantaranya :
1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
2. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari
perusahaan.
3. Menyampaikan pujian mengenai perusahaan dan produknya kepada
orang lain.
4. Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitif
kepada harga.
5. Menawarkan gagasan barang/jasa kepada perusahaan.
6. Lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru, karena
transaksinya sudah rutin.
Dari beberapa manfaat mempertahankan pelanggan yang telah dijelaskan
diatas dapat diambil kesimpulan bahwa manfaat yang lebih dominan yang
terdapat diketiga pendapat ahli diatas adalah bahwa pelanggan yang merasa puas
dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga
untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan
konsumen semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, di mana banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang meyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam
penyertaan misinya maupun iklan. Semakin diyakini bahwa kunci utama
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga
bersaing.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
konsumen/pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Yoeti (2012:40) membedakan tiga tingkat kepuasan konsumen, yakni :
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the
customers)
2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga
mereka mau kembali datang pada perusahaan kita.
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan
melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat ketigalah
kepuasan konsumen dapat tercapai.
Menurut Yoeti (2012:46), kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh
kualitas performa dari pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan (service) tidak
sama atau sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan, maka di mata
konsumen/pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak
memuaskan. Oleh karena itu, kepuasan dapat diuraikan dengan persamaan:
Satisfaction = f (Performance-Expectation)
Persamaan ini menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu :
1. Performance < Expectation
Bila hal ini terjadi maka konsumen/pelanggan mengatakan
bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak
terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belu memuaskan pelanggan.
2. Performance = Expectation
Bila keadaan ini terjadi maka bagi konsumen tidak ada
istimewanya, pelayanan yang diberikan belum memuaskan konsumen.
3. Performance > Expectation
Keadaan ini menggambarkan konsumen merasa senang/puas atas
pelayanan yang diberikan.

Menurut Tjiptono (2012), kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2012)
adalah:
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka
semakin besar pula daya produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil
dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung
karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,
serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) beberapa atribut yang
menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:
1. Merek (Branding)
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual
dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek
merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek
itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu
berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah
keberhasilan yang besar pada produk Kotler dan Armstrong (2012).
2. Pengemasan (Packing)
Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan
membuat wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan
melibatkan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu
produk.
3. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan
keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan
dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”.
Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total
adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.

Pengertian produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,
atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas (quality)
sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk (barang/jasa) dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau tersirat. Kualitas suatu
produk (barang/jasa) adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasispesifikasinya (Lupiyoadi, 2013:144). Tingkat kepuasan pelanggan
sangat tergantung kepada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan
bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya (Supranto, 2013:14). Dan adapun produk yang berkualitas
adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan
konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan
sesuai harapan dari pelanggan.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka
diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk
menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan
terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan
kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya
konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan
periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir
panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk (Kotler dan
Amstrong, 2012)

Menurut Tjiptono (2012:70) dimensi kualitas pelayanan yang
digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:
1. Bukti Langsung (tangible)
Tangible adalah faktor yang memengaruhi kepuasan
pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik).
Tangible yang baik akan memengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber
yang memengaruhi harapan pelanggan. Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan
yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada
pelanggannya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang
dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan
harga. Kemampuan memberiakn pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas, meliputi dua aspek
utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat
dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first
time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati),
menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan
yang akurat.
3. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini
mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana pelanggan
merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani
oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang
baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen. Mencakup
pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
4. Daya tanggap (responsiveness)
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu
tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Responssivitas atau
daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan,
pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi
kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi
ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya
dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah
yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat serta memuaskan.
5. Empati (empathy)
Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman. Kemampuan untuk mengerti keinginan
pelanggan, serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan
juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para pelanggan. Meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.
Dimensi kualitas pelayanan lainnya menurut Laksana (2012:90)
adalah sebagai berikut :
1. Tangibles (fasilitas fisik) meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata
letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan
perlengkapan yang modern.
2. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan
kejujuran dalam pelayanan.
3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan
pelayanan.
4. Access (akses) meliputi memberikan atau menyediakan keinginan
pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.
5. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa,
penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
25
6. Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera
memecahkan masalah.
7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana
dan keramahan pelayanan.
8. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan
bisa mendengarkan pendapat konsumen.
9. Understanding the customer (memahami konsumen) yaitu mengerti
dan memahami kebutuhan dari konsumen.
10. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan
membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
Sunarto (2013:200) mengidentifikasi tujuh dimensi dasar dari
kualitas pelayanan yaitu :
1. Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut
kunci yang diidentifikasi para konsumen.
2. Interaksi pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati
yang ditunjukkan kepada masyarakat yang memberikan jasa atau
barang.
3. Keandalan, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4. Daya tahan, yaitu rantan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5. Ketepatan waktu, yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau
diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan.
6. Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya
tarik penyajian jasa.
7. Kesadaran akan merek, yaitu dampak positif atau negatif tambahan
atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas
evaluasi pelanggan.
Dari beberapa pendapat di atas mengenai dimensi kualitas
pelayanan dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu
dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk
menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut
yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
dikemukakan oleh kotler dan Amstrong (2012:10) “customer satisfaction
is closely linked to quality in recent year, many companies have adapted
total quality management (TQM) program, designed to constantly
improve the quality of their products services and marketing process,
quality has a direct impact on product performance and hence on
costomer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut dijelaskan bahwa
terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka
perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah
karyawan dengan pemakai jasa tersebut.

Swasta dan Handoko (2012:10), mengemukakan bahwa layanan
adalah kegiatan langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada masa persiapan dan penentuan kegiatan –
kegiatan tersebut. Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono
(2012:51) mendefinisikan kualitas sebagai berikut: “kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
alam dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut
Lewis dan Booms (2012:34), “Kualitas pelayanan sebagai ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
harapan pelanggan”. Menurut Yamit (2013), “Memiliki pandangan lain
dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata
pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik
pada pelanggan (excelent) dan tingkat mempertemukan harapan
konsumen (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Pelayanan
terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara
konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian
khusus standar kinerja pelayanan yang baik standar pelayanan internal
maupun eksternal.
Dari definisi kualitas pelayanan tersebut di atas disimpulkan
bahwa terdiri dari elemen-elemen, yaitu: Kualitas meliputi usaha
memenuhi kebutuhan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia dan
lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Kualitas
pelayanan dikatakan baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan konsumen. Demikian juga sebaliknya
kualitas pelayanan dikatakan tidak baik, apabila pelanggan memperoleh
pelayanan yang lebih rendah dari harapan mereka. Kualitas pelayanan
yang baik akan meningkatkan mutu dari suatu perusahaan di mata
konsumen. Apabila kualitas yang diberikan sudah sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumen maka hal ini akan menambah tingkat
kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dipakai.

Menurut Peter dan Olson (2016: 184) kepuasan konsumen adalah konsep
yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara
teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan
besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal
tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti produk atau
merek dan mengadukan kepada produsen barang, pengecer, dan konsumen lain.
Sumarwan (2011: 387) mengungkapkan bahwa, teori yang menjelaskan
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy
Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).
Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, dan produk atau merek tersebut pun tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut
seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap
kualitas produk tersebut.
Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif
pasca pembelian atau pasca konsumsi. Proses ini bisa juga dapat disebut sebagai
proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi
adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang
telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen
akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang
dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan
mengkonsumsi ulang produk tersebut (Sumarwan ,2002: 329). Teori yang
menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah
the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh
konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Produk berfungsi lebih baik dari yang
diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi,
maka konsumen akan merasa puas, produk berfungsi seperti yang tidak
diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut
tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral. Produk berfungsi lebih buruk dari yang
diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Woodside dalam Utama (2003: 8) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norms kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Engel dalam Utama (2003: 8) mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan Kotler dalam Utama (2003: 8) menandaskan bahwa kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan harapannya.
Kepuasan didefinisikan disini sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa
suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Singkatnya, alternatif tersebut setidaknya bekerja sebaik yang anda harapkan.
Ketidakpuasan tentu saja adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara
negatif. Tekanan konsumerisme dan penghinaan publik yang semakin besar untuk
kualitas produk yang jelek telah membawa topik ini ke garis terdepan dalam
penelitian konsumen dalam dasawarsa terakhir (Engel, Blackwell, dan Miniard,
1995: 210)