Pengertian Kompensasi (skripsi dan tesis)

Mathis dan Jackson (2012) bahwa kompetensi adalah karakteristik-karakteristik dasar yang dapat dihubungkan dengan kinerja yang meningkat dari individu-individu atau tim. Spencer dan Spencer dalam Uno (2007), kompetensi merupakan karakteristik yang menonjol bagi seseorang dan menjadi cara-cara, berperilaku dan berfikir dalam segala situasi, dan berlangsung dalam periode waktu yang lama.

Handoko (2011) bahwa pengertian kompensasi adalah pemberian kepada karyawan dengan pembayaran finansial sebagai balas jasa untuk pekerjaan yang dilaksanakan dan sebagai motivator untuk pelaksanaan kegiatan diwaktu yang akan datang. Kasmir dan Jakfar (2012) berpandapat bahwa, kompensasi adalah penghargaan atau imbalan yang diterima para tenaga kerja atau karyawan atas kontribusinya dalam mewujudkan tujuan perusahaan. Jadi, kompensasi merupakan suatu ukuran nilai atau karya para karyawan yang diterima melalui balas jasa atas keikutsertaannya pada pencapaian tujuan perusahaan dalam bentuk finansial maupun nonfinansial. Dan kompensasi menjadi motivasi untuk terus berkarya dan meningkatkan produktivitasnya.

Uang Elektronik (E-cash) (Skripsi dan tesis)

Uang elektronik dijelaskan sebagai mekanisme penyimpanan nilai dan atau pembayaran terlebih dahulu untuk pelaksanaan transaksi pembayaran yang dilakukan secara elektronik. Dengan kata lain, uang elektronik memiliki dua fungsi uang yakni sebagai store value (penyimpan nilai) dan prepaid payment yang pada hakekatnya identik dengan fungsi standard of deffered payment pada uang secara umum. “Electronic money refers to “stored value” or prepaid payment mechanisms for executing payments via point of sale terminals, direct transfers between two devices, or over open computer networks suck as the internet. Stored value products include “hardware” or “card based” mechanism (also called “digital cash”). Stored value cards can be “single purpose” or “multi purpose”. Single purpose cards (e.g. telephone cards) are used to purchase one type of good or service, products from one vendor; multi-purpose cards can be used for a variety of purchases from several vendors” (Soekarni, 2001)

Sebagai “Store of value”, uang elektronik dapat bersifat “single purpose” yakni hanya dapat digunakan untuk penyelesaian satu jenis transaksi pembayaran, maupun “multi purpose” yakni dipergunakan untuk berbagai jenis transaksi pembayaran. Dalam pelaksanaannya, pembatasan untuk jenis multi purpose uang elektronik terdapat pada nilai elektronik yang terdapat didalamnya dan atau jangka waktu penggunaan instrumen uang elektronik yang diberikan oleh bank penerbit kepada nasabah yang bersangkutan (Soekarni, 2001)

Berdasarkan Pasal 1 Peraturan Bank Indonesia Nomor 16/ 8 /PBI/2014 Tentang Perubahan Atas Peraturan Bank Indonesia Nomor 11/12/PBI/2009 Tentang Uang Elektronik (Electronic Money),  Uang Elektronik (Electronic Money) adalah alat pembayaran yang memenuhi unsur-unsur sebagai berikut:

a.       diterbitkan atas dasar nilai uang yang disetor terlebih dahulu kepada penerbit;

b.      nilai uang disimpan secara elektronik dalam suatu media server atau chip;

c.       digunakan sebagai alat pembayaran kepada pedagang yang bukan merupakan penerbit uang elektronik tersebut;

d.      nilai uang elektronik yang dikelola oleh penerbit bukan merupakan simpanan sebagaimana dimaksud dalam undangundang yang mengatur mengenai perbankan.

Melalui Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 16/11/DKSP tanggal 22 Juli 2014 tentang Penyelenggaraan Uang Elektronik dapat dilihat jenis-jenis dari uang elektronik berdasarkan pencatatan data identitas pemegang, yaitu: pertama, uang elektronik yang data identitas pemegangnya terdaftar dan tercatat pada penerbit (registered); kedua, uang elektronik yang data identitas pemegangnya tidak terdaftar dan tidak tercatat pada penerbit (unregistered). Persamaan uang elektronik terdaftar (registered) dengan uang elektronik tidak terdaftar (unregistered) yaitu : pertama, berdasarkan batas nilai transaksi, kedua uang elektronik tersebut dalam 1 (satu) bulan ditetapkan paling banyak transaksi sebesar Rp.20.000.000,00 (dua puluh juta rupiah); kedua, berdasarkan jenis transaksi yang dapat digunakan meliputi transaksi pembayaran, transfer dana, dan fasilitas transaksi lainnya yang disediakan oleh penerbit.

Perbedaan uang elektronik terdaftar (registered) dengan uang elektronik tidak terdaftar (unregistered) yaitu: pertama, berdasarkan nilai uang elektronik yang tersimpan, pada uang elektronik terdaftar (registered) batas nilai uang elektronik yang tersimpan dalam media chip/server paling banyak sebesar Rp.5.000.000,00 (lima juta rupiah) dan pada uang elektronik tidak terdaftar (unregistered) batas nilai uang elektronik yang tersimpan dalam media chip/server paling banyak sebesar Rp.1.000.000,00 (satu juta rupiah).

Kedua, berdasarkan fasilitas yang dapat diberikan penerbit pada Pasal 1A PBI Uang Elektronik, fasilitas pada jenis uang elektronik terdaftar (registered) berupa: registrasi pemegang, pengisian ulang (top up), pembayaran transaksi, pembayaran tagihan, transfer dana, tarik tunai, penyaluran program bantuan pemerintah kepada masyarakat; dan/atau, dan fasilitas lain berdasarkan persetujuan Bank Indonesia. Fasilitas yang dapat diberikan oleh penerbit jenis uang elektronik tidak terdaftar (unregistered) berupa: pengisian ulang (top up), pembayaran transaksi, pembayaran tagihan, dan fasilitas lain berdasarkan persetujuan Bank Indonesia.

Penerbit dapat menetapkan masa berlaku media uang elektronik dengan pertimbangan adanya batas usia teknis dari media uang elektronik yang digunakan. Dengan berakhirnya masa berlaku media uang elektronik, nilai uang elektronik yang masih tersisa dalam media tersebut tidak serta merta menjadi terhapus. Sepanjang masih terdapat sisa nilai uang elektronik pada media tersebut, pemegang memiliki hak tagih atas sisa nilai uang elektronik yang terdapat dalam media tersebut. Pemenuhan hak tagih atas sisa nilai uang elektronik tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain dengan memindahkan sisa nilai uang elektronik tersebut ke dalam media yang baru. Pemenuhan hak tagih tersebut dapat dikurangi dengan biaya administrasi yang dikenakan oleh penerbit kepada pemegang uang elektronik.

Pasal 1 Angka 4 PBI Uang Elektronik menjelaskan nilai uang elektronik adalah nilai uang yang disimpan secara elektronik pada suatu media server atau chip yang dapat dipindahkan untuk kepentingan transaksi pembayaran dan/atau transfer dana. Penggunaan uang elektronik dalam transaksi pembayaran yang dilakukan berupa transaksi pembayaran secara elektronik. Transaksi adalah seluruh kegiatan yang menimbulkan hak dan kewajiban atau menyebabkan timbulnya hubungan hukum antara dua pihak atau lebih, termasuk kegiatan  transfer dan/atau pemindahbukuan dana yang dilakukan oleh penyelenggara jasa keuangan.(Dunil, 2004)

Penerbitan uang elektronik wajib menggunakan satuan uang rupiah. Disamping itu, setiap penggunaan uang elektronik di wilayah Republik Indonesia wajib menggunakan uang rupiah. Kewajiban penggunaan uang rupiah ini merupakan amanat dari Undang-Undang 6 Tahun 2009 tentang Bank Indonesia (selanjutnya disebut Undang-Undang BI) seperti yang disebutkan dalam Pasal 2 angka 2 yaitu uang rupiah adalah alat pembayaran yang sah di wilayah negara Republik Indonesia.

Setiap perbuatan yang menggunakan uang atau mempunyai tujuan pembayaran atau kewajiban yang harus dipenuhi dengan uang jika dilakukan di wilayah negara Republik Indonesia wajib menggunakan uang rupiah, kecuali apabila ditetapkan lain dengan peraturan Bank Indonesia. Selain itu, kewajiban penggunaan satuan uang rupiah didasarkan pada pertimbangan bahwa nilai uang elektronik harus dapat dikonversi secara penuh sehingga nilai satu rupiah pada nilai uang elektronik harus sama dengan satu rupiah pada uang tunai

 

Pengertian Motivasi Pelayanan Publik (skripsi dan tesis)

Perry dan Wise dalam Jankingthong dan Rurkkhum (2012) mendefinisikan Motivasi Pelayanan Publik/Public Service Motivation (PSM) sebagai kecenderungan individual untuk merespon motif dasar yang unik yang terdapat dalam institusi dan organisasi publik. Hal ini didasarkan pada pendapat bahwa terdapat orang-orang yang tertarik dan termotivasi untuk bekerja di sektor publik. Crewson (1997) mengemukakan bahwa PSM ialah orientasi pelayanan seseorang individu agar berguna bagi masyarakat, orientasi untuk menolong orang lain, dan semangat untuk memperoleh prestasi yang bersifat intrinsik atau yang berorientasi pelayanan

Rainey dan dan Steinbauer (1999) mengungkapkan bahwa PSM adalah motivasi umum yang dimiliki oleh seorang birokrat untuk mementingkan kepentingan masyarakat guna melayani kebutuhan masyarakat, bangsa,Negara atau demi kemanusian. Sementara itu, Vandenabeele, Scheepers dan Hondeghem (2006) mendefinisikan PSM sebagai suatu kepercayaan (belief), nilai-nilai(values) dan sikap (attitudes) yang didasarkan atas kepentingan pribadi atau kepentingan organisasi yang concern terhadap kepentingan entitas politik yang lebih luas dan yang mendorong melalui interaksi dengan public serta motivasi untuk mencapai target.

Motivasi merupakan konsep yang interaktif dan saling terkait dengan beberapa variable. Motivasi terbentuk karena adanya kepercayaan, nilai-nilai dan sikap, serta kemungkinan (peluang) yang akan diterima oleh seorang pegawai. Motivasi inilah nantinya yang akan tercermin dalam perilaku sehari-hari para pegawai. Beliefs adalah seperangkat kepercayaan yang dimiliki setiap pegawai. Values berarti system nilai yang dianut pegawai. Sedangkan, attitudes adalah sikap atau watak pegawai.Motivasi yang tinggi dapat dapat dimiliki oleh seorang pegawai yang memiliki beliefs, values, dan attitudes yang positif serta ditunjang dengan kemungkinan-kemungkinan yang diharapakan bisa tercapai

Perry dan Hondeghem (2008) menjelaskan bahwa penelitian mengenai motivasi pelayanan publik telah mendapat banyak perhatian para peneliti dalam dua dekade terakhir ini, dan minat para peneliti terhadap hal ini terus berkembang dari waktu ke waktu. Permasalahan motivasi pelayanan publik (Public Service Motivation) telah sering menjadi topik penelitian di Barat dalam usaha mencari dan memahami konsep ideal bagi pelayanan publik dan dalam usaha pengembangan ilmu administrasi dan manajemen public.

Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kinerja (skripsi dan tesis)

Adanya keterkaitan hubungan antara budaya korporat dengan kinerja organisasi yang dapat dijelaskan dalam model diagnosis budaya organisasi Tiernay bahwa semakin baik kualitas faktor-faktor yang terdapat dalam budaya organisasi makin baik kinerja organisasi tersebut (Djokosantoso, 2003). Karyawan yang sudah memahami keseluruhan nilai-nilai organisasi akan menjadikan nilai-nilai tersebut sebagai suatu kepribadian organisasi. Nilai dan keyakinan tersebut akan diwujudkan menjadi perilaku keseharian mereka dalam bekerja, sehingga akan menjadi kinerja individual. Didukung dengan sumber daya manusia yang ada, sistem dan teknologi, strategi perusahaan dan logistik, masing-masing kinerja individu yang baik akan menimbulkan kinerja organisasi yang baik pula. Dampak budaya organisasi terhadap kinerja dapat dilihat pada beberapa contoh perusahaan yang memiliki kinerja yang tinggi, seperti Singapore Airlines yang menekankan pada perubahan-perubahan yang berkesinambungan, inovatif dan menjadi yang terbaik. Hasil penelitian Uddin et al. (2013), Ehtesham et al. (2011), Poku dan Ansah (2013) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara budaya organisasi terhadap Kinerja.

Pengaruh Ambiguitas Peran Terhadap Kinerja (skripsi dan tesis)

Ambiguitas peran berpengaruh siginifikan dan negatif secara langsung terhadap kinerja pejabat struktural. Hasil penelitian ini mendukung teori yang dikembangkan oleh Dubinsky et al., (1986); Singh et al., (1996). Agar dapat melaksanakan pekerjaan yang baik, individu memerlukan keterangan tertentu yang menyangkut hal-hal yang diharapkan untuk mereka lakukan dan hal-hal yang tidak harus mereka lakukan. Ketika pejabat struktural mengalami ambiguitas peran, oleh karena itu mereka tidak mengetahui secara jelas bagaimana mereka melaksanakan pekerjaan secara efektif, maka dalam bekerja mereka cenderung tidak efisien dan tidak terarah, sehingga kemungkinan besar kinerja (job performance) mereka akan menurun. Hasil penelitian Safitri (2013), Srikanth (2013), dan Kazrm Celik (2013)  menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara ambiguitas peran terhadap Kinerja.

Pengaruh Excercised Responbility terhadap Kinerja (skripsi dan tesis)

 

Dalam penelitian Changing Concepts of Power and Responsibility in the Canadian Public Service menunjukkan bahwa mengingat sebagian besar pekerjaan pada pelayanan publik di dasarkan pada administrasi maka pelaksanaan Administrative Responbility menjadi salah satu faktor penunjang bagi pelaksanaan pelayanan publik (Andrews , 2003). Hal ini dipertegas dengan pernyataan Bovens (1998) dalam The Quest for Resposibility: Accountability and Citizenship in Complex Organisations terdapat beberapa cakupan dalam Administrative Responbility yaitu menyangkut mengenai “kapasitas.” pelaku dan peraturan. Dengan demikian terdapat ketersinggungan antara Administrative Responbility dan kinerjapelayanan publik.

Hasil penelitian Husna (2013), Suharto (2014) dan Kalbers et al (2008) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Excercised Responbility terhadap Kinerja.

Keterkaitan Motivasi Kerja Karyawan – Kinerja Karyawan (skripsi dan tesis)

Menurut Ibrahim (2015) dalam penelitiannya yang berjudul “Impacr of Motivation on Employee Performance, the Case of Some Selected Micro Finance Companies in Ghana” yang menyimpulkan bahwa motivasi adalah faktor penting yang menentukan kepuasan dan kinerja karyawan. Motivasi menjadi dasar yang diperlukan individu sebagai kebutuhan untuk mendorong melakukan pekerjaan dengan baik, dan harus ditargetkan untuk kepuasan individu dan kebutuhan kelompok dalam proses mencapai tujuan bersama. Sedangkan menurut Umar (2015) dalam penelitiannya “the Effect of Motivation and Carrer Development Aginst Employee’s Performance and Job Satisfaction of the Governor Office South Sulawesi Province, Indonesia” yang menyimpulkan bahwa pengaruh motivasi seperti upah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan di kantor pemerintahan provinsi Sulawesi Utara. Hal ini berarti motivasi terdiri dari tanggung jawab, pengakuan, kemajuan, dan prestasi secara signifikan mempengaruhi kinerja karyawan dalam kualitas kerja, kuantitas kerja, kreativitas, kerja, efektivitas kerja dan waktu penyelesaian pekerjaan.

Keterkaitan Kompensasi – Kinerja Karyawan (skripsi dan tesis)

Menurut Aktar et al (2012) dalam penelitian yang berjudul “the Impact of Rewards on Emplyoyee Performance in Commercial Banks of Bangladesh: an Empirical Study” menyimpulkan bahwa ada hubungan positif antara reward dan kinerja karyawan dan juga ditunjukan signifikan positif yang tinggi dalam hubungan antara reward intrinsic dan ekstrinsik. Ada dua faktor yang termasuk dalam reward ekstrinsik seperti dasar upah dan bonus kinerja. Sedangkan menurut Rizal et al (2014) dalam penelitian “Effect of Compensation on Motivation, Organizational Commiment Employee Performance (Studies at Local Revenue Management in Kendary City) yang menyimpulkan bahwa kompensasi tidak banyak dan tidak selalu memberikan kontribusi terhadap peningkatan kinerja karyawan, namun lebih mendorong motivasi karyawan yang akan mempengaruhi kinerjanya.

Keterkaitan Pelatihan – Kinerja karyawan (skripsi dan tesis)

Menurut Ameeq et al (2013) dalam penelitiannya “Impact of Training on Employee’s Development and Performance in Hotel Industry of Lahore, Pakistan” yang menyebutkan bahwa pelatihan meningkatkan efisiensi pekerjaan karyawan untuk menaikan level kinerjanya. Dalam penelitian ini ditemukan sangat jelas bahwa kinerja karyawan dipengaruhi oleh sesi pelatihan. Persepsi karyawan terhadap pekerjaan dan kinerja organisasisa sangat jelas dipengaruhi oleh level praktek pelatihan sumber daya manusia dalam salah satu faktor yang paling signifikan adalah  pelatihan yang mempengaruhi kinerja saat ini dengan cara yang benar. Kinerja karyawan dan pelatihan karyawan sumber daya manusia sangat dekat kaitannya dan memiliki hubungan positif satu sama lain. Sedangkan menurut Sultana et al (2012) dalam penelitiannya “Impact of Training on Employee Performance: A Study of Telecomunication Sector in Pakistan” yang menyimpulkan bahwa pelatihan berdampak kuat positif terhadap kinerja karyawan. pelatihan merupakan elemen kunci untuk meningkatkan kinerja, dapat meningkatkan level individu dan kompetensi organisasi. Pelatihan dapat digunakan sebagai jembatan untuk mepertemukan perbedaan antara kinerja saat ini dengan kinerja yang diharapkan oleh organisasi.

Teori – Teori Motivasi (skripsi dan tesis)

Menurut Suparyadi (2010:419-424) menjelaskan teori motivasi dengan pendekatan sebagai berikut:

  1. Teori Hierarki Kebutuhan (Maslow)

Kebutuhan manusia itu tersusun seperti anak tangga, mulai dari kebutuhan yang paling bawah, yaitu kebutuhan fisiologis, kebutuhan keselamatan dan keamanan, kebutuhan soial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri.

  1. Teori ERG (Clyaton Alderfer)

Clayton Alderfer pada dasarnya sependapat dengan Maslow, tetapi ia mengelompokannya menjadi 3 (tiga), yaitu pertama, existence yang merupakan pemuasan kebutuhan seperti makanan, udara, air, gaji, dan kondisi kerja. Kedua, relatedness untuk pemenuhan kebutuhan oleh manfaat social dan hubungan antar pribadi. Ketiga, growth sebagai pemenuhan kebutuhan oleh kreativitas individual atau kontribusi produktivitas.

  1. Teori Dua Faktor (Frederick Herzberg)

Teori dua faktor atau yang disebut sebagai teori motivasi – hygiene meyakini bahwa hubungan seseorang dengan pekerjaannya merupakan suatu hubungan dasar dan bahwa sikapnya terhadap kerja dapat sangat menentukan sukses atau tidaknya individu tersebut.

  1. Teori Kebutuhan (McClelland)

Dalam teori motivasi ini lebih dekat dengan konsep pembelajaran yang berhubungan dengan kebutuhan berprestasi, kebutuhan berafiliasi, dan kebutuhan akan kekuasaaan.

Pengertian Motivasi Kerja (skripsi dan tesis)

Terdapat banyak pengertian tentang motivasi. Diantaranya adalah menurut Stephen P. Robbins (2003:156) yang menyatakan bahwa motivasi merupakan proses yang menyebabkan intensitas, arah, dan usaha terus-menerus individu menuju pencapaian tujuan. Sedangkan menurut Kreitner dan Kinicki (2001:205) menyebutkan bahwa motivasi merupakan proses psikologis yang membangkitkan dan mengarahkan perilaku pada pencapaian tujuan atau goal-directed behavior.

Sedangkan menurut Wibowo (2010:379) menyatakan bahwa motivasi merupakan dorongan terhadap serangkaian proses perilaku manusia pada pencapaian tujuan. Sedangkan elemen yang terkandung dalam motivasi meliputi unsure membangkitkan, mengarahkan, menjaga, menunjukan intensitas, bersifat terus menerus dan adanya tujuan.

2.1.1.2  Faktor-Faktor Motivasi Kerja

Motivasi seorang pekerja untuk bekerja biasanya merupakan hal yang rumit, karena motivasi itu melibatkan faktor – faktor individu dan faktor – faktor organisasional. Menurut Gomes (2003:180-181) yang tergolong faktor – faktor yang sifatnya individual adalah kebutuhan-kebutuhan (needs), tujuan-tujuan (goals), sikap (attitude), dan kemampuan-kemampuan (abilities). Sedangkan yang tergolong pada faktor –faktor yang berasal dari organisasi meliputi pembayaran atau gaji (pay), keamanan pekerjaan (job security), sesame pekerja (co-workers), pengawasan (supervision), pujian (praise), dan pekerjaan itu sendiri (job itself).

Jenis-Jenis Kompensasi (skripsi dan tesis)

  1. Kompensasi langsung

Kompensasi langsung merupakan imbalan yang diberikan kepada karyawan selama karyawan tersebut masih aktif melaksanakan tugas atau pekerjaan dalam suatu organisasi. Kompensasi langsung dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu kompensasi financial dan nonfinansial.

  • Kompensasi finansial, kompensasi ini meliputi gaji, upah, tunjangan, serta insentif yang diberikan kepada karyawan secara langsung.
  • Kompensasi nonfinansial, merupakan imbalan dalam bentuk fasilitas yang diberikan kepada karyawan tertentu atau seluruh, seperti mobil atau bus dinas, perumahan atau mess, balai kesehatan atau asuransi, atau saham.
  1. Kompensasi tidak langsung,

Kompensasi tidak langsung merupakan imbalan yang diberikan kepada karyawan yang sudah mengakhiri masa baktinya di organisasi karena pensiun atau meninggal dunia, sebagai penghargaan atas dedikasinya. Kompensasi ini terbagi menjadi dua macam, yaitu financial dan nonfinansial.

  • Kompensasi financial, kompensasi ini meliputi pensiun penuh, pensiun dini, pesangon, serta pensiun janda atau duda.
  • Kompensasi nonfinansial, diperuntukan bagi karyawan yang pensiun penuh atau dini berupa asuransi kesehatan.

Tujuan Manajemen Kompensasi (skripsi dan tesis)

Menurut Snell dan Bohlander (2011:398) menjabarkan bahwa tujuan kompensasi yang baik ialah:

  1. menghargai prestasi kerja karyawan yang berarti organisasi mengakui kontribusi karyawan yang telah dilakukan untuk perusahaan.
  2. Menjamin keadilan untuk karyawan organisasi untuk menumbuhkan kerjasama dalam organisasi.
  3. Mempertahankan karyawan, organisasi akan mengetahui karyawan yang berprestasi dan tidak serta karyawan mana yang layak dipertahankan atau tidak.
  4. Memperoleh pegawai bermutu.
  5. Pengendalian biaya sehingga uang yang keluar tidak sia-sia dan tepat guna.

Pengertian Kompensasi (skripsi dan tesis)

Kompensasi merupakan bentuk penghargaan atau balas jasa yang di berikan oleh perusahaan kepada karyawan dalam bentuk finansial atau barang atas kinerja karyawan. Membangun program kompensasi strategis membutuhkan penilaian obyektif organisasi dalam kaitannya dengan tujuan pekerjaan tertentu. Kompensasi merupakan sarana menjaga hubungan antara perusahaan dengan karyawan untuk melanjutkan pertumbuhan perusahaan sehingga karyawan merasa dihargai dan diperlakukan adil oleh perusahaan karena kinerjanya yang baik. (Snell dan Bohlander, 2011:394).

Werther dan Davis (1996:379) dalam Wibowo (2010:348), mendefinisikan kompensasi sebagai apa yang diterima pekerja sebagai tukaran atas kontribusinya kepada organisasi. Dalam kompensasi terdapat system insentif yang menghubungkan kompensasi dengan kinerja.

Sedangkan menurut Dessler (1997:85), menjelaskan kompensasi karyawan merupakan setiap bentuk pembayaran atau imbalan yang diberikan kepada karyawan dan timbul dari dipekerjaannya karyawan itu dan mempunyai dua komponen, ada pembayaran keuangan langsung dalam bentuk upah, gaji, insentif, komisi, dan bonus, dan ada pembayaran yang tidak langsung dalam bentuk tunjangan keuangan seperti asuransi dan uang liburan yang dibayar pengusaha.

Tahapan Evaluasi Pelatihan (skripsi dan tesis)

Menurut Antony, Perrewe, dan Kacmar (1996:333-334) menyebutkan bahwa program pelatihan memiliki berbagai macam pendekatan untuk melihat serta mengevaluasi program pelatihan tersebut. Namun yang paling umum digunakan pendekatannya adalah yang dikembangkan oleh Donald Kirkpatrick yang terbagi dalam empat (4) bentuk pendekatan.

  1. Reaksi, reaksi dari partisipan training merupakan hal yang paling utama yang perlu dievaluasi. Informasi tentang reaksi tersebut termasuk pendapat mereka tentang program pelatihan secara keseluruhan, sarana & prasarana pelatihan, dan konten program pelatihan. Rekasi ini umumnya diketahui melalui kuisioner yang dibagikan setelah program pelatihan berakhir.
  2. Belajar, belajar merupakan informasi yang diperlukan untuk mengetahui apakah peserta pelatihan menguasai teknik, keterampilan, serta konsep-konsep pekerjaan selama pelatihan. Tes secara tertulis dapat dilakukan untuk mengetahui hasil yang telah dicapai oleh peserta pelatihan atau dapat melalui tes simulasi-simulasi
  3. Tingkah laku atau Perilaku, perilaku karyawan antara sebelum dan sesudah pelatihan dapat dibandingkan guna mengetahui tingkat pengaruh pelatihan terhadap terhadap performansi karyawan, mengingat sasaran dari pelatihan adalah untuk mengubah perilaku ata performansi karyawan.
  4. Hasil, hasil merupakan fase dimana program pelatihan memberikan efek bagi organisasi. Data dikumpulkan untuk mengevaluasi program pelatihan: cost saving, keuntungan, peningkatan penjualan, penurunan kecelakaan, peningkatan sikap karyawan, dan penurunan produktivitas.

Pengertian Pelatihan (skripsi dan tesis)

Menurut Dessler (2015:284), pelatihan berarti memberikan kepada karyawan baru atau karyawan sekarang keterampilan yang mereka butuhka untuk melakukan pekerjaan mereka, seperti memperlihatkan kepada tenaga penjual baru mengenai cara menjual produk. Pelatihan juga dapat melibatkan pemegang pekerjaan sekarang untuk menjelaskan pekerjaan tersebut kepada karyawan baru, atau keas selama beberapa minggu atau kelas internet. Pelatihan sangat penting, karena jika karyawan yang bahkan berpotensi tinggi sekalipun tidak mengetahui apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya, mereka akan berimprovisasi atau tidak melakukan sesuatu yang berguna sama sekali.

Sedangkan menurut Gomes (2003:197), pelatihan adalah setiap usaha untuk memperbaiki performansi pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggungjawabnya, atau satu pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaannya. Pelatihan yang efektif mencakup pengalaman belajar, aktivitas-aktivitas yang terencana, dan didesain sebagai jawaban atas kebutuhan-kebutuhan yang berhasil diidentifikasi.

Sedangkan menurut Suparyadi (2015:185), mendefinisikan pelatihan sebagai suau proses pembelajaran secara sistematis yang mencakup penguasaan pengetahuan, meningkatkan keterampilan, serta perubahan sikap dan perilaku guna meningkatkan kinerja karyawan. Dengan demikian, pelatihan mengandung tiga aspek penting yang perlu diwujudkan dalam pelaksanaan, yaitu penguasaan pengetahuan, meningkatkan keterampilan, serta terjadinya perubahan sikap dan perilaku.

Indikator-Indikator Kinerja (skripsi dan tesis)

Menurut Robbins (2005:156) yang menjadi indicator-indikator dalam penilaian kinerja karyawan, yaitu:

  1. Prestasi kerja, ketika hasil tugas seseorang sulit ditentukan, perusahaan dapat mengevaluasi dari perilaku (hasil kerja) karyawa tersebut yang berhubungan dengan tugas.
  2. Pencapaian Target, menjadi faktor yang tepat untuk di evaluasi, dari hasil pencapaian target dapat dilihat kemampuan karyawan dalam menyelesaikan beban pekerjaannya.
  3. Keterampilan, meliputi sekumpulan kemampuan yang bersifat teknis, antar pribadi atau berorientasi bisnis.
  4. Kepuasan, yaitu kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapan karyawan.
  5. Inisiatif, yaitu semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam memperbesar tanggung jawabnya.
  6. Tingkat Kehadiran, menjadi salah satu tolok ukur untuk mengetahui tingkat kedisiplinan karyawan semakin tinggi kehadirannya atau rendahnya kemangkiran maka karyawan tersebut telah memiliki disiplin kerja yang mempengaruhi kinerja karyawannya.
  7. Ketaatan, yaitu kesadaran dan kesediaan dalam hal penyelesaian kerja.
  8. On time, yaitu jumlah hasil kerja yang didapat dalam suatu periode waktu yang ditentukan.

Faktor-Faktor Kinerja (skripsi dan tesis)

Menurut Simanjuntak (2011:11), kinerja seseorang dipengaruhi oleh banyak faktor yang dapat digolongkan pada 3 (tiga) kelompok, yaitu:

  1. Kompensasi Individu

Kompensasi setiap individu mempengaruhi beberapa faktor yang dapat dikelompokan kedalam 6 (enam) golongan yaitu kemampuan dan keterampilan, keahlian, kebutuhan tentang kinerja karyawan, tanggung jawab kinerja, latar belakang, dan etos kerja.

  1. Faktor Dukungan Organisasi

Setiap orang juga tergantung pada dukungan organisasi dalam bentuk pengorganisasian, penyediaan sarana dan prasarana kerja, kenyamanan lingkungan kerja, serta kondisi dan syarat kerja.

  1. Faktor Psikologis

Kinerja perusahaan dan kinerja setiap perorangan juga sangat tergantung pada kemampuan psikologis sperti persepsi, sikap dan motivasi.

Tujuan dan Sasaran Kinerja (skripsi dan tesis)

  1. Tujuan Kinerja

Kinerja merupakan tanggung jawab setiap individu terhadap pekerjaan, membantu mendefinisikan harapan kinerja, mengusahakan kerangka kerja bagi supervisor dan pekerja saling berkomunikasi. Tujuan kinerja adalah menyesuaikan harapan kinerja individual dengan tujuan organisasi. Kesesuaian antara upaya pencapaian tujuan individu dengan tujuan organisasi akan mewujudkan kinerja yang baik (Wibowo, 2010:48).

  1. Sasaran Kinerja

Menurut Wibowo (2010,63), sasaran kinerja merupakan suatu pernyataan secara spesfifik yang menjelaskan hasil yang harus dicapai, kapan, dan oleh siapa sasaran yang ingin dicapai tersebut disesuaikan. Sebagai sasaran, suatu kinerja mencakup unsur-unsur diantaranya:

  • The performers, yaitu orang yang menjalankan kinerja
  • The action atau performance, yaitu tentang tindakan atau kinerja yang dilakukan oleh performer
  • A time element, menunjukan waktu kapan pekerjaan dilakukan
  • An evaluation method, tentang cara penilaian bagaimana hasil pekerjaan dapat dicapai; dan
  • The place, menunjukan tempat dimana pekerjaan dilakukan

Pengertian Kinerja Karyawan (skripsi dan tesis)

Manajemen sumber daya manusia berguna untuk efisiensi dan efektivitas dalam mendayagunakan sumber daya manusia sebagai sumber daya organisasi yang memberikan kontribusinya untuk mencapai tujuan organisasi. Kinerja perusahaan berasal dari kinerja karyawan. Adapun kinerja karyawan adalah suatu upaya mengelola kompetensi karyawan yang dilakukan oleh organisasi secara sistematik dan terus menerus agar karyawan tersebut memiliki tingkat kinerja yang diharapkan oleh organisasi, yaitu mampu memberikan kontribusi yang optimal, sehingga mampu mencapai tujuan organisasi (Suparyadi, 2015:300).

Kinerja karyawan mengacu pada hasil dan tindakan karyawan, dengan mempertimbangkan kemampuan dan motivasi yang memungkinkan untuk mencapai tujuan yang diharapkan oleh organisasi. Sedangkan dalam pencapaian tujuan tersebut di kondisikan pada kemampuan dan motivasi organisasi untuk untuk secara optimal mengembangkan sumber daya yang tersedia. Kemampuan karyawan meliputi pengetahuan dan keterampilan untuk melaksanakan pekerjaan, motivasi meliputi niat untuk melakukan pekerjaan dan kinerja meliputi hasil kerja dan tingkah laku yang memungkinkan organisasi untuk memproduksi dan mendistribusikan produk dan jasa (Sikyr, 2013:43-44).

Menurut Mangkunegara (2009:18), kinerja karyawan (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melakukan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia (skripsi dan tesis)

Menurut Snell dan Bohlander (2010:18), manajemen sumber daya manusia memiliki fungsi yang teridiri dari perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengendalian, pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, kedisiplinan dan pemberhentian.

Menurut Suparyadi, (2015:6), departemen SDM memiliki beberapa fungsi sebagai berikut: fungsi staf, yang mana digunakan untuk mengelola sumber daya manusia organisasi, mulai dari perencanaan personal untuk melakukan seluruh pekerjaan yang diprogramkan oleh organisasi, rekrutmen dan seleksi, penempatan, pelatihan dan pengembangan, penilaian kerja, pengelolaan karir karyawan, pemberian kompensasi dan manfaat lain bagi karyawan, serta mempertahankan dan memisahkan karyawan. Fungsi lini, yang mana manajer SDM sebagai pimpinan lembaga atau departemen SDM yang mempunyai tanggung jawab sebagai manajer lini, sehingga dalam menjalankan tugas-tugasnya kedalam lingkungan lembaga atau departemen SDM ia harus menerapkanfungsi manajemen, yaitu melakukan perencanaan program-program departemen SDM, mengorganisasikan seluruh sumber daya yang dimiliki, memberi arahan, melakukan kordinasi secara internal maupun eksternal, dan melakukan pengendalian dan pengawasan atas pelaksanaan tugas bawahannya.

Pengertian Balanced Scorecard (skripsi dan tesis)

Balanced Scorecard terdiri dari 2 suku kata yaitu kartu nilai (scorecard) dan balanced (berimbang), maksudnya adalah kartu nilai untuk mengukur kinerja personil yang dibandingkan dengan kinerja yang direncanakan, serta dapat digunakan sebagai evaluasi. Balanced artinya berimbang, dalam hal ini kinerja personil diukur secara berimbang dari dua aspek: keuangan dan non-keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, internal dan eksternal. Karena itu jika kartu skor/nilai personil digunakan untuk merencanakan nilai yang hendak diwujudkan di masa depan, personil tersebut harus memperhitungkan keseimbangan antara pencapaian kinerja keuangan dan non-keuangan, kinerja jangka pendek dan jangka panjang, serta antara kinerja bersifat internal dan kinerja yang bersifat eksternal (fokus komprehensif) (Rusydiawan dan Krisnadi, 2011).

      Menurut (Mulyadi, 2007), Balanced Scorecard adalah metode alternatif yang digunakan perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan secara lebih komperhensif, tidak hanya terbatas pada kinerja keuangan, namun meluas ke kinerja non keuangan, seperti perspektif pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Sementara itu menurut Gasperse (2007), konsep Balanced Scorecard (BSC) diperkenalkan pertama kali oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton  pada tahun 1992 yang melaporkan suatu metodologi penelitian kinerja yang berorientasi pandangan strategi ke masa depan.

      Pada awal perkembangannya, BSC hanya ditujukan untuk memperbaiki sistem pengukuran kinerja eksekutif. Sebelum tahun 1990an eksekutif hanya diukur kinerja mereka dari perspektif keuangan, sehingga terdapat kecenderungan eksekutif mengabaikan kinerja non keuangan seperti kepuasan pelanggan, produktifitas, dan kefektifan proses yang digunakan untuk menghasilkan produk dan jasa, dan pemberdayaan dan komitmen karyawan dalam menghasilkan produk dan jasa bagi kepuasan pelanggan.

      BSC menerjemahkan visi dan strategi perusahaan kedalam tujuan konkrit terorganisasi disepanjang jalur 4 perspektif yang berbeda: finansial, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Dengan prinsip dasar BSC yang memfokuskan pada pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan, maka perusahaan akan mengamankan posisi financial di masa depannya (Rusydiawan dan Krisnadi, 2011).

Balance Scorecard tidak saja digunakan sebagai kinerja namun berkembang lebih lanjut sebagai sistem manajemen strategi ( Yuwono et el, 2007).

DEFINISI INFRASTRUKTUR TRANSPORTASI (skripsi dan tesis)

Transportasi memiliki peranan yang strategis dalam perkembangan perekonomian dan kehidupan masyarakat sejak dari dahulu sampai sekarang dan pada masa yang akan datang. Negara yang maju dipastikan memiliki sistem transportasi yang handal dan berkemampuan tinggi.Demikian pula keberhasilan pembangunan suatu wilayah didukung oleh tersedianya fasilitas transportasi yang efektif dan efisien (Adisasmita, 2012).

Infrastruktur adalah sistem fisik yang menyediakan transportasi, pengairan,drainase, bangunan-bangunan gedung dan fasilitas publik lain yang dibutuhkan untukmemenuhi kebutuhan dasar manusia dalam lingkup sosial dan ekonomi (Grigg, 1998). Infrastruktur mengacu pada sistem fisik yang menyediakan transportasi, air, bangunan, dan fasilitas publik lain yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dasar manusia secara ekonomi dan sosial (Tanimart, 2008). Infrastruktur pada dasarnya merupakan asset pemerintah yang dibangun dalam rangka pelayanan terhadap masyarakat. Prinsipnya ada dua jenis infrastruktur, yakni infrastruktur pusat dan daerah. Infrastruktur pusat adalah infrastruktur yang dibangun pemerintah pusat untuk melayani kebutuhan masyarakat dalam skala nasional, seperti jalan raya antar propinsi, pelabuhan laut dan udara, jaringan listrik, jaringan gas, telekomunikasi, dan sebagainya. Infrastruktur daerah adalah infrastruktur yang dibangun pemerintah daerah, seperti penyediaan air bersih, jalan khas untuk kepentingan daerah pariwisata dan sebagainya.

Ditinjau dari fungsinya, infrastruktur dibedakan pula menjadi dua, yakni infrastruktur yang menghasilkan pendapatan dan yang tidak menghasilkan pendapatan. Jenis infrastruktur pertama, umumnya dimanfaatkan sekelompok masyarakat tertentu, dimana dengan fasilitas yang disediakan, masyarakat penggunanya dikenakan biaya. Seperti air bersih, listrik, telepon, taman wisata, dan sebagainya. Jenis infrastruktur kedua, penyediaannya untuk dinikmati masyarakat umum, seperti jalan raya, jembatan, saluran air irigasi, dan sebagainya sehingga penggunanya tidak dikenai biaya (Marsuki, 2007).

Pengertian Infrastruktur menurut kamus ekonomi diartikan sebagai akumulasi dari investasi yang dilakukan oleh pemerintah atau pemerintah daerah sebelumnya yang meliputi barang yang dapat dilihat dan berbentuk misal jalan raya, jembatan, persediaan air dan lain-lain, serta barang-barang yang tidak berbentuk seperti tenaga kerja yang terlatih/terdidik yang diciptakan oleh investasi modal sumber daya manusia.

Menurut Grigg dalam Tanimart (2008), enam kategori besar infrastruktur, sebagai berikut:

  1. Kelompok jalan (jalan, jalan raya, jembatan)
  2. Kelompok pelayanan transportasi (transit, jalan rel, pelabuhan, bandar udara)
  3. Kelompok air (air bersih, air kotor, semua sistem air, termasuk jalan air)
  4. Kelompok manajemen limbah (sistem manajemen limbah padat)
  5. Kelompok bangunan dan fasilitas olahraga luar
  6. Kelompok produksi dan distribusi energi (listrik dan gas)

Sedangkan menurut Kodoatie (2005), infrastuktur dapat dibagi menjadi 13 kategori, antara lain: Sistem penyedia air; Sistem pengelolaan air limbah; Fasilitas pengelolaan limbah (padat); Fasilitas pengendalian banjir, drainase dan irigasi; Fasilitas lintas air dan navigasi; Fasilitas transportasi; Sistem transportasi publik; Sistem kelistrikan; Fasilitas gas dan energi alam; Gedung publik; Fasilitas perumahan publik; Taman kota; dan Fasilitas komunikasi.

Sistem infrastruktur merupakan pendukung utama fungsi-fungsi sistem sosial dansistem ekonomi dalam kehidupan sehari-hari masyarakat. Sistem infrastruktur dapatdidefinisikan sebagai fasilitas-fasilitas atau struktur-struktur dasar, peralatan-peralatan,instalasi-instalasi yang dibangun dan yang dibutuhkan untuk berfungsinya sistem sosialdan ekonomi masyarakat (Grigg, 1998).

Definisi teknik juga memberikan spesifikasi apayang dilakukan sistem infrastruktur dan dapat dikatakan bahwa infrastruktur adalah aset fisikyang dirancang dalam sistem sehingga memberikan pelayanan publik yang penting. Peran infrastruktur sebagai mediator antara sistem ekonomi dan sosial dalamtatanan kehidupan manusia dengan lingkungan alam menjadi sangat penting.

Infrastruktur yang kurang (bahkan tidak) berfungsi akan memberikan dampak yang besarbagi manusia. Sebaliknya, infrastruktur yang terlalu berkelebihan untuk kepentinganmanusia tanpa memperhitungkan kapasitas daya dukung lingkungan akan merusak alamyang pada hakekatnya akan merugikan manusia juga makhluk hidup yang lain. Berfungsi sebagai suatu pendukung sistem sosial dan sistem ekonomi, maka infrastrukturperlu dipahami dan dimengerti secara jelas terutama bagi penentu kebijakan (Kodoatie, 2005).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA (skripsi dan tesis)

 

Suatu organisasi, terlepas dari bagaimana bentuknya organisasi tersebut, apapun tujuan yang akan dicapai, selalu mengharapkan sasaran / target yang telah ditetapkan akan dapat tercapai semaksimal mungkin. Untuk mencapai target tersebut, banyak faktor yang dapat mempengaruhinya.

Muljarto (1977), menyatakan bahwa organisasi bukanlah sistem yang tertutup (close system) melainkan organisasi tersebut akan selalu dipaksa untuk memberi tanggapan atas rangsangan yang berasal dari lingkungannya. Pengaruh lingkungan dapat dilihat dari dua segi: pertama, lingkungan eksternal yang umumnya menggambarkan kekuatan yang berada di luar organisasi seperti faktor politik, ekonomi dan sosial, kedua adalah lingkungan internal yaitu faktor-faktor dalam organisasi yang menciptakan iklim organisasi dimana berfungsinya kegiatan mencapai tujuan.

Sejalan dengan pendapat tersebut, Higgins (1985) dalam Salusu (1996) menyatakan bahwa ada dua kondisi yang dapat mempengaruhi kinerja organisasi, yaitu kapabilitas organisasi yaitu konsep yang dipakai untuk menunjuk pada kondisi lingkungan internal yang terdiri atas dua faktor stratejik yaitu kekuatan dan kelemahan. Kekuatan adalah situasi dan kemampuan internal yang bersifat positip, yang memungkinkan organisasi memiliki keuntungan stratejik dalam mencapai sasarannya; sedangkan kelemahan adalah situasi dan ketidakmampuan internal yang mengakibatkan organisasi tidak dapat mencapai sasarannya. Kedua faktor ini saling berkaitan dan saling mempengaruhi. Faktor yang perlu diperhitungkan dalam melihat kemampuan internal organisasi antara lain : struktur organisasi, sumberdaya baik dana maupun tenaga, lokasi, fasilitas yang dimiliki, integritas seluruh karyawan dan integritas kepemimpinan. Kondisi yang kedua adalah lingkungan eksternal, yang terdiri atas dua faktor stratejik, yaitu peluang dan ancaman atau tantangan. Peluang sebagai situasi dan faktor-faktor eksternal yang membantu organisasi mencapai atau bahkan bisa melampaui pencapaian sasarannya; sedangkan ancaman adalah faktor-faktor eksternal yang menyebabkan organisasi tidak dapat mencapai sasarannya. Dalam mengamati lingkungan eksternal, ada beberapa sektor yang peka secara stratejik, artinya bisa menciptakan peluang, atau sebaliknya merupakan ancaman. Perkembangan teknologi misalnya, peraturan perundang-undangan, atau situasi keuangan, dapat saja memberi keuntungan atau kerugian bagi organisasi. Tetapi yang jelas, menurut William Cohen (David, 1989) ialah bahwa peluang dan ancaman hadir pada setiap saat dan senantiasa melampaui sumber daya yang tersedia. Artinya, kekuatan yang dimiliki organisasi selalu berada dalam posisi lebih lemah dalam menanggulangi ancaman, bahkan dalam mengejar dan memanfaatkan peluang sekalipun.

Sementara itu Steers (1980) menyatakan bahwa faktor-faktor yang menyokong keberhasilan akhir suatu orgaisasi dapat ditemukan dalam empat kelompok umum. Keempat kelompok tersebut adalah:

  1. Karakteristik organisasi terdiri dari struktur dan teknologi organisasi. Yang dimaksudkan dengan struktur adalah hubungan yang relatif tetap sifatnya seperti dijumpai dalam organisasi, sehubungan dengan susunan sumber daya manusia. Struktur adalah cara unik suatu organisasi menyusun orang-orangnya untuk menciptakan sebuah organisasi. Dengan demikian pengertian struktur meliputi faktor-faktor seperti luasnya desentralisasi pengendalian, jumlah spesialisasi pekerjaan, cakupan perumusan interaksi antar pribadi, dan seterusnya. Jadi, keputusan mengenai cara bagaimana orang-orang akan dikelompokan untuk menyelesaikan pekerjaan. Dilain fihak, yang dimaksud dengan teknologi adalah mekanisme suatu organisasi untuk mengubah masukan mentah menjadi keluaran jadi. Teknologi dapat memiliki berbagai bentuk, termasuk variasi-variasi dalam proses mekanis yang digunakan dalam produksi, variasi dalam bahan yang digunakan dan variasi dalam pengetahuan teknis yang dipakai untuk menunjang kegiatan menuju sasaran.
  2. karakteristik lingkungan, mencakup dua aspek yaitu pertama adalah lingkungan ekstern, yaitu semua kekuatan yang timbul di luar batas-batas organisasi dan mempengaruhi keputusan serta tindakan di dalam organisasi (contoh: kondisi ekonomi dan pasar, peraturan pemerintah), yang kedua, adalah lingkungan intern, yang dikenal sebagai iklim organisasi meliputi macam-macam atribut lingkungan kerja (contoh: pekerja sentris, orientasi pada prestasi) yang sebelumnya telah ditunjukan mempubyai hubungan dengan segi-segi tertentu dari efektivitas, khususnya atribut-atribut yang diukur pada tingkat individual (contoh: sikap kerja, prestasi).
  3. karakteristik pekerja, perhatian harus diberikan kepada perbedaan individual antara para pekerja dalam hubungannya dengan efektivitas. Pekerja yang berlainan mempunyai pandangan, tujuan, kebutuhan dan kemampuan yang berbeda-beda. Variasi sifat manusia ini sering menyebabkan perilaku orang berbeda satu sama lain, walaupun mereka ditempatkan di satu lingkungan kerja yang sama. Lagi pula perbedaan-perbedaan individual ini dapat mempunyai pengaruh yang langsung terhadap dua proses yang penting, yang dapat berpengaruh nyata terhadap efektivitas. Yaitu rasa keterikatan terhadap organisasi atau jangkuan identifikasi para pekerja dengan majikannya, dan prestasi kerja individual. Tanpa rasa keterikatan dan prestasi, efektivitas adalah mustahil.
  4. kebijakan dan praktek manajemen, peranan manajemen dalam prestasi organisasi, meliputi variasi gaya, kebijakan dan praktek kepemimpinan dapat memperhatikan atau merintangi pencapaian tujuan. Peran manajer memainkan peran sentral dalam keberhasilan suatu perusahan melalui perencanaan, koordinasi, dan memperlancar kegiatan yang ditujukan ke arah sasaran. Adalah kewajiban mereka untuk menjamin bahwa struktur organisasi konsisten dengan dan menguntungkan untuk teknologi dan lingkungan yang ada. Lagipula adalah tanggungjawab mereka untuk menetapkan suatu sistem imbalan yang pantas sehingga para pekerja dapat memuaskan kebutuhan dan tujuan pribadinya sambil mengejar sasaran organisasi. Dengan makin rumitnya proses teknologi dan makin rumit dan kejamnya keadaan lingkungan, peranan manajemen dalam mengkoordinasi orang dan proses demi keberhasilan organisasi tidak hanya bertambah sulit, tapi juga menjadi semakin penting artinya.

Sementara itu Joedono (1974) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja sebuah organisasi antara lain meliputi : 1) faktor kualitas SDM, 2) struktur organisasi, 3) teknologi 4) pimpinan dan masyarakat, 5) bentuk kepemimpinan.

Sementara itu Gogin (1990) menyatakan bahwa kapasitas organisasi dapat memberi kontribusi pada keberhasilan implementasi. Kemampuan organisasi akan dipengaruhi (produk dari) tiga hal pokok yaitu: struktur organisasi, personel (human resources) dan finansial. Tiga hal tersebut bervariasi antara satu daerah dengan daerah lain. Lebih lanjut Gogin menjelaskan bahwa meskipun suatu kebijakan telah dirumuskan dengan jelas (yang memungkinkan untuk diimplementasikan secara mudah) akan tetapi mungkin saja bisa gagal oleh kelemahan struktur organisasi atau kelemahan sistem. Struktur yang ketat dan tersentralisir akan mendukung kepatuhan. Jika semua dalam kondisi sama (struktur, dsb) maka keberhasilan implementasi nampaknya akan sangat tergantung pada karakter dari tujuan kebijakan itu sendiri, jumlah staf yang memadai, ahli, dan mempunyai motivasi tinggi akan mempermudah proses konversi pesan kebijakan menjadi realita. Hal ini akan lebih berhasil lagi apabila juga didukung oleh kondisi finansial yang memadai.

Dengan mengacu pada berbagai teori yang dijelaskan di atas dan dihubungkan dengan fenomena di lapangan (actionable causes), maka penulis membatasi hanya melihat satu pengaruh variabel dari internal organisasi dan satu variabel pengaruh eksternal.

PENGERTIAN KINERJA (skripsi dan tesis)

Menurut R Wayne Pane dan Don.F.Faules dalam Deddy Mulyana (1993 : 134) dikemukakan bahwa: Kinerja yang paling lazim dinilai dalam suatu organisasi adalah kinerja pegawai, yaitu bagaimana ia melakukan segala sesuatu yang berhubungan dengan pekerjaan, jabatan atau peranan dalam organisasi.

Bernandin dan Russel dalam J.P. Sianipar (1994 : 4) mengemukakan bahwa kinerja adalah hasil dari fungsi suatu pekerjaan atau kegiatan tertentu selama suatu periode waktu tertentu, selanjutnya J.P. Sianipar (1994 : 12) menyatakan bahwa:

Kinerja adalah hasil akhir atau kemampuan kerja seseorang atau sekelompok orang atas suatu pekerjaan pada waktu tertentu. Bentuk kinerja itu dapat berupa hasil akhir atau produk barang dan jasa, bentuk perilaku, kecakapan, kompetensi, sarana, ketrampilan spesifik yang berkontribusi terhadap pencapaian keseluruhan tujuan organisasi.

Sedangkan Prawirosentono (1994 : 2) mendefinisikan kinerja sebagai

Hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika.

Pendapat Horton dan Hunt yang diterjemahkan oleh Aminuddin Ram dan Tita (1996 : 122) menyatakan bahwa:

Kinerja merupakan operasionalisasi dari peran sehingga untuk memahaminya pada tataran operasional, terlebih dahulu dikaji konsep teoritik tentang peran. Peran didefinsikan sebagai perilaku yang diharapkan dari seseorang yang mempunyai status, sedangkan status/kedudukan adalah suatu peringkat atau posisi seseorang dalam suatu kelompok atau posisi suatu kelompok dalam hubungannya dengan kelompok lainnya. Selanjutnya dijelaskan bahwa status dalam konsepsi teori sosiologi diperoleh dari dua sumber yaitu pertama, status yang ditentukan atau diberikan (ascribed), dan kedua status yang diperjuangkan (achieved).

 Sebagai operasionalisasi dari peran dan status, kinerja dapat didefinisikan sebagai tingkat pencapaian hasil atau the degree of accomplishment atau tingkat pencapaian tujuan organisasi.

Sejalan dengan pengertian di atas, Bernardin dan Rusell (1993 : 379) menyebutkan bahwa :

“Performance is defined as the record of out comes product on a specified job function or activity during a specified time period (Kinerja merupakan tingkat pencapaian/rekor produksi akhir pada suatu aktivitas organisasi atau fungsi kerja khusus selama periode tertentu)”.

Dari beberapa pendapat pakar di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dicapai oleh organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya atau sebagai gambaran mengenai tentang besar kecilnya hasil yang dicapai dari suatu kegiatan baik dilihat secara kualitas maupun kuantitas sesuai dengan visi, misi suatu organisasi yang bersangkutan.

KONSEP ORGANISASI (skripsi dan tesis)

Definisi organisasi banyak ragamnya, tergantung pada sudut pandang yang dipakai untuk melihat organisasi, tetapi definisi organisasi yang telah dikemukakan oleh para ahli setidaknya ada unsur sistem kerjasama, orang yang bekerja sama, dan tujuan bersama yang hendak dicapai.

Menurut Siagian (1997: 138-141) definisi tentang organisasi sebagai berikut :

“Organisasi adalah setiap bentuk perserikatan antara dua orang atau lebih yang bekerja sama untuk tujuan bersama dan terikat secara formal dalam persekutuan mana selalu terdapat hubungan antara seorang atau sekelompok orang yang disebut pimpinan dan seorang atau sekelompok orang lain yang disebut bawahan.”

Gibson, et. al. (1996: 5) mempunyai pendapat bahwa ciri khas organisasi tetap sama, yaitu perilaku terarah pada tujuan. Gibson dan kawan-kawan berpendapat bahwa “Organisasi itu mengejar tujuan dan sasaran yang dapat dicapai secara lebih efisien dan lebih efektif dengan tindakan yang dilakukan secara bersama-sama.

Sedangkan Dessler (1985:116) mengemukakan pendapat tentang organisasi sebagai berikut

 “Organisasi dapat diartikan sebagai pengaturan sumber daya dalam suatu kegiatan kerja, dimana tiap-tiap kegiatan tersebut telah tersusun secara sistematis untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Pada organisasi tersebut masing-masing personal yang terlibat di dalamnya diberi tugas, wewenang, dan tanggung jawab, yang dikoordinasi untuk mencapai tujuan organisasi. Dimana tujuan organisasi tersebut dirumuskan secara musyawarah, sebagai tujuan bersama yang diwujudkan secara bersama-sama”.

Dimensi Dalam Agresivitas (konsultasi skripsi dan tesis)

Buss dan Perry (1992) mengatakan bahwa ada empat macam agresi, yaitu:

1)        Agresi fisik adalah agresi yang dilakukan untuk melukai orang lain secara fisik. Hal ini termasuk memukul, menendang, menusuk, membakar, dan sebagainya.

2)        Agresi verbal adalah agresi yang dilakukan untuk melukai orang lain secara verbal. Bila seorang mengumpat, membentak, berdebat, mengejek, dan sebagainya, orang itu dapat dikatakan sedang melakukan agresi verbal.

3)        Kemarahan hanya berupa perasaan dan tidak mempunyai tujuan apapun. Contoh seseorang dapat dikatakan marah apabila apabila dia sedang merasa frustrasi atau tersinggung

Kebencian adalah sikap yang negatif terhadap orang lain karena penilaian sendiri yang negatif. Contohnya adalah seseorang curiga kepada orang lain karena orang lain tersebut baik dan lain sebagainya

Buss (dalam Bukhori, 2008) mengklasifikasikan agresivitas yaitu agresivitas secara fisik dan verbal, secara aktif maupun pasif, secara langsung maupun tidak langsung. Tiga klasifikasi tersebut masing-masing saling berinteraksi, sehingga menghasilkan bentuk-bentuk agresivitas.Pendapat ini dikemukakan oleh Buss ada 8 agresivitas yaitu;

1)        Agresivitas fisik aktif yang dilakukan secara langsung misalnya menusuk, memukul, mencubit.

2)        Agresivitas fisik aktif yang dilakukan secara tidak langsung misalnya menjebak untuk mencelakakan orang lain.

3)        Agresivitas fisik pasif yang dilakukan secara langsung misalnya memberikan jalan untuk orang lain.

4)        Agresivitas fisik pasif yang dilakukan secara tidak langsung misalnya menolak melakukan sesuatu.

5)        Agresivitas verbal aktif secara langsung misalnya mencaci maki orang lain menusuk, memukul.

6)        Agresivitas verbal aktif yang dilakukan secara tidak langsung misalnya menyebarkan gosip yang tidak benar kepada orang lain.

7)        Agresivitas verbal pasif yang dilakukan secara langsung misalnya tidak mau berbicara pada orang lain.

8)        Agresivitas verbal pasif fisik aktif yang dilakukan secar tidak langsung misalnya diam saja meskipun tidak setuju.

Perilaku agresi menurut Myers (2002). Agresi dibagi menjadi dua tipe yaitu:

  1. Agresi Instrumental (Instrumental aggression)

Yaitu agresi yang dilakukan oleh organisme atau individu sebagai alat untuk mencapai tujuan.

  1. Agresi benci (Hostile Aggression)

 Adalah agresi yang di lakukan semata – mata sebagai pelampiasan keinginan untuk menimbulkan efek kerusakan, kesakitan atau kematian pada sasaran atau korban.

Buzz & Perry (dalam Abd-El-Fattah, 2007:237) membagi tipe agresivitas menjadi empat kelompok yaitu:

  1. Physical agression, yaitu tindakan menyakiti, mengganggu, atau membahayakan orang lain melalui respon motorik dalam bentuk fisik.
  2. Verbal agression, yaitu tindakan menyakiti, mengganggu, atau membahayakan orang lain melalui respon motorik dalam bentuk verbal.
  3. Anger, merupakan suatu bentuk reaksi afektif berupa dorongan fisiologis sebagai tahap persiapan agresi. Beberapa bentuk anger adalah perasaan marah, kesal, sebal, dan bagaimana mengontrol hal tersebut. Termasuk di dalamnya adalah irritability, yaitu mengenai temperamental, kecenderungan untuk cepat marah, dan kesulitan mengendalikan amarah
  4. Hostility, yaitu tergolong kedalam agresi covert (tidak kelihatan). Hostility mewakili komponen kognitif yang terdiri dari kebencian seperti cemburu dan iri terhadap orang lain, dan kecurigaan seperti adanya ketidakpercayaan, kekhawatiran.

Pengertian Agresivitas (konsultasi skripsi dan tesis)

Kartono (2005) menyatakan bahwa perilaku agresif merupakan reaksi primitif dalam bentuk kemarahan hebat dan ledakan emosi tanpa terkendali, serangan, kekerasan, tingkah laku kegila-gilaan dan sadistis. Lebih lanjut Mahmudah (2010) menyatakan bahwa perilaku agresif merupakan tindakan yang dimaksudkan untuk melukai orang lain. Myers (2002) menjelaskan bahwa agresi merupakan perilaku fisik maupun verbal yang diniatkan untuk melukai obyek yang menjadi sasaran agresi. Secara umum, agresi adalah tanggapan yang mampu memberikan stimulus merugikan atau merusak terhadap organisme lain.

Kaplan, Santrock, dan Grebb (2003) menjelaskan bahwa agresi adalah tipe bentuk perilaku yang diarahkan pada tujuan menyakiti atau melukai orang lain. Agresi sendiri menurut Berkowitz (2003) selalu mengacu pada beberapa jenis perilaku, baik secara fisik maupun simbolis, yang dilakukan dengan tujuan menyakiti. Murray (dalam Chaplin, 2004) mengatakan bahwa agresif adalah kebutuhan untuk menyerang, memperkosa atau melukai orang lain untuk meremehkan, merugikan, mengganggu, membahayakan, merusak, 16 menjahati, mengejek, mencemoohkan atau menuduh secara sehat, menghukum berat atau melakukan tindakan sadis lainnya. Dayakisni dan Hudaniah (2006) mengartikan agresi sebagai suatu serangan yang dilakukan oleh suatu organism terhadap organism lain, objek lain dan bahkan dirinya sendiri. Chaplin (2004) mengatakan bahwa agresif adalah satu serangan atau serbuan tindakan permusuhan yang ditujukan pada seseorang atau benda.

Aspek Dalam Kontrol Diri (konsultasi skripsi dan tesis)

Berdasarkan konsep Averill (Devinthia, 2008) terdapat tiga jenis kontrol diri yang meliputi lima aspek, yaitu :

  1. Kemampuan mengontrol perilaku (Behavioral Control)

Kemampuan mengontrol perilaku didefinisikan sebagai kesiapan atau tersedianya suatu respon yang dapat secara langsung mempengaruhi atau memodifikasi suatu keadaan yang tidak menyenangkan. Kemampuan ini diperinci lebih lanjut ke dalam dua komponen :

1)             Kemampuan mengontrol pelaksanaan (regulated administration), yaitu kemampuan individu untuk menentukan siapa yang mengendalikan situasi atau keadaan, dirinya sendiri atau sesuatu diluar dirinya.

2)             Kemampuan mengontrol stimulus (stimulus modifiability), merupakan kemampuan untuk mengetahui bagaimana dan kapan suatu stimulus yang tidak dikehendaki dihadapi.

  1. Kontrol Kognitif (Cognitive Control)

Kontrol kognitif yaitu kemampuan individu dalam mengolah informasi yang tidak diinginkan dengan cara menginterpretasi, menilai, atau menggabungkan suatu kejadian dalam suatu kerangka kognitif sebagai adaptasi psikologis atau untuk mengurangi tekanan. Kemampuan ini diperinci lebih lanjut ke dalam dua komponen:

1)             Kemampuan memperoleh informasi (information gain), dengan informasi yang dimiliki, individu dapat mengantisipasi keadaan tersebut dengan berbagai pertimbangan secara relatif objektif.

2)             Kemampuan melakukan penilaian (appraisal), yaitu melakukan penilaian berarti individu berusaha menilai dan dan menafsirkan suatu keadaan atau peristiwa dengan cara memperhatikan segi-segi positif secara objektif.

  1. Kemampuan Mengontrol Keputusan (Decisional Control).

Kemampuan mengontrol keputusan merupakan kemampuan seseorang untuk memilih hasil atau suatu tindakan berdasarkan pada sesuatu yang diyakini atau disetujuinya.

Menurut Block and Block (dalam Ghufron, 2011) ada tiga jenis kontrol yaitu:

  1. Over control, yaitu kontrol yang berlebihan dan menyebabkan seseorang banyak mengontrol dan menahan diri untuk bereaksi terhadap suatu stimulus
  2. Under control, yaitu kecenderungan untuk melepaskan implus yang bebas tanpa perhitungan yang masak.
  3. Approprite control, yaitu kontrol yang memungkinkan individu mengendalikan implusnya secara tepat.

Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran berdasarkan teori Averill (Devinthia, 2008) yang membagi kontrol diri menjadi (1) Kemampuan mengontrol perilaku (Behavioral Control) (2) Kontrol Kognitif (Cognitive Control) (3) Kemampuan Mengontrol Keputusan (Decisional Control).

Pengertian Kontrol Diri (skripsi dan tesis)

Menurut Chaplin (2002) kontrol diri adalah kemampuan untuk membimbing tingkah lakunya sendiri; kemampuan untuk menekan atau merintangi impuls-implus atau tingkah laku yang impulsif. Kontrol diri merupakan suatu kecakapan individu dalam kepekaan membaca situasi diri dan lingkungannya serta kemampuan untuk mengontrol dan mengelola faktor-faktor perilaku sesuai dengan situasi dan kondisi untuk menampilkan diri dalam melakukan sosialisasi. Kemampuan untuk mengendalikan perilaku, kecenderungan untuk menarik perhatian, keinginan untuk mengubah perilaku agar sesuai untuk orang lain, selalu nyaman dengan orang lain, menutup perasaannya (Gufron & Risnawati, 2011).

Marvin R. Goldfried dan Michael Merbaum (dalam Ghufron, 2011) berpendapat kontrol diri secara fungsional didefinisikan sebagai konsep dimana ada atau tidak adanya seseorang memiliki kemampuan untuk mengontrol tingkah lakunya yang tidak hanya ditentukan cara dan teknik yang digunakan melainkan berdasarkan konsekuensi dari apa yang mereka lakukan. Menurut Goleman (2005), kontrol diri adalah ketrampilan untuk mengendalikan diri dari api-api emosi yang terlihat mencolok. Tanda-tandanya meliputi ketegangan saat menghadapi stress atau menghadapi seseorang yang bersikap bermusuhan tanpa membalas dengan sikap atau perilaku serupa. Skiner menyatakan bahwa kontrol diri merupakan tindakan diri dalam mengontrol variabel-variabel luar yang menentukan tingkah laku. Dan tingkah laku dapat dikontrol melalui berbagai cara yaitu menghindar, penjenuhan, stimuli yang tidak disukai, dan memperkuat diri (Alwisol, 2009).

Berdasarkan dari beberapa uraian di atas maka dapat ditegaskan bahwa yang dimaksud kontrol diri dalam bentuk penelitian ini adalah kemampuan seseorang untuk menahan keinginan dan mengendalikan tingkah lakunya sendiri, mampu mengendalikan emosi serta dorongandorongan dari dalam dirinya yang berhubungan dengan orang lain, lingkungan, pengalaman dalam bentuk fisik maupun psikologis untuk memperoleh tujuan di masa depan dan dinilai secara sosial

Klasifikasi Variabel Segmentasi (skripsi dan tesis)

Seorang pemasar harus mencoba berbagai variabel segmentasi satu per satu atau kombinasinya. Kotler dan Amstrong (2004) menuliskan empat variable utama yang umum digunakan untuk melakukan segmentasi pasar, adalah demografis, geografis, psikografis dan perilaku. Segmentasi geografis mendasarkan segmentasinya atas unit-unit geografis seperti bangsa, negara, daerah, kota, atau lingkungan. Segmentasi demografis mendasarkan segmentasinya atas unit-unit variabel seperti usia, jenis kelamin, besarnya keluarga, daur hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, golongan, generasi, dan kebangsaan. Segmentasi psikografis mendasarkan segmentasinya atas kelas sosial, gaya hidup, dan karakter pribadi. Berbeda dengan ketiganya, segmentasi perilaku mendasarkan segmentasinya atas pengetahuan, sikap, penggunaan, atau tanggapan konsumen terhadap suatu produk.

Dalam segmentasi psikografis, perilaku konsumen konsumen berdasarkan variabel-variabel AIO, yaitu aktifitas, interes/minat, dan opini. Joseph Plumer (1974) dalam Mahrinasari (2010) mengatakan bahwa segmentasi gaya hidup mengukur aktifitas-aktifitas manusia dalam hal:

  1. Pola seseorang dalam menghabiskan waktunya;
  2. Minat seseorang;
  3. Pandangan seseorang terhadap diri sendiri dan orang lain;
  4. Karakter-karakter dasar seperti tahap yang dilalui seseorang dalam kehidupan (life cycle), penghasilan, pendidikan, dan di mana mereka tinggal.

Segmentasi psikografis tidak semata-mata didasarkan atas gaya hidup. Kasali (2007) mengartikan nilai individu sebagai sesuatu yang dipercaya seseorang yang dalam beberapa hal lebih disukai dari hal-hal yang berlawanan (preferable to its opposite). Berbagai studi menemukan bahwa nilai-nilai yang dianut seseorang menentukan pola konsumsinya.

Levy (2001) dalam tulisannya yang dimuat disitus DM Review menegaskan kembali pendapat Kotler dan Amstrong (2004) bahwa tidak ada satu cara yang unik untuk melakukan segmentasi, bukan berarti segmentasi dapat dilakukan secara sembarang. Levy (2001) berpendapat bahwa segmentasi yang baik harus mudah dipahami, memiliki cukup segmen, relevan dengan tujuan segmentasi, dan memberikan cukup informasi yang akan digunakan untuk mengambil keputusan.

Pendapat Trout, Jack dan Al Ries (2005) bahwa setidaknya ada empat criteria yang dapat digunakan untuk menilai kebaikan segmentasi pasar. Keempat kriteria yang diungkapkan oleh Trout dan Ries adalah kebutuhan dari suatu segmen sama atau cenderung sama, kebutuhan antar segmen dapat dibedakan dengan tegas, segmen-segmen yang dihasilkan harus dapat didefinisikan dan dapat dijangkau dan segmen yang dihasilkan harus memberikan cukup informasi mengenai keadaan pasar yang sebenarnya.

Pengertian Segmentasi Pasar (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Amstrong (2004), segmentasi pasar adalah usaha untuk membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok yang dapat dibedakan satu sama lain dalam hal kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang mungkin akan memerlukan produk-produk dan strategi pemasaran tertentu untuk menjangkaunya.

Pendapat Kasali (2007) bahwa segmentasi pada dasarnya adalah suatu strategi untuk memahami struktur pasar. Kedua pendapat di atas menjelaskan arti segmentasi dalam dunia pemasaran, sedangkan pengertian segmentasi sendiri adalah usaha untuk membagi suatu populasi menjadi kelompok-kelompok yang dapat dibedakan satu sama lain. Lebih lanjut, Kasali (2007) mengungkapkan bahwa, segmentasi pasar telah berkembang luas. Segmentasi pasar tidak hanya digunakan untuk kepentingan bisnis, tetapi juga untuk kegiatan-kegiatan kemasyarakatan atau kegiatan-kegiatan nirlaba lainnya.

Perusahaan semakin menyadari bahwa pasar terdiri dari banyak pembeli, dan para pembeli berbeda dalam satu atau lebih hal. Para pembeli mungkin berbeda dalam hal keinginan, daya beli, lokasi, perilaku belanja, dan praktik berbelanja.

Sementara, perusahaan sangat terbatas dalam kemampuannya untuk melayani pasar secara menyeluruh. Melalui segmentasi, perusahaan dapat membagi pasar yang besar dan heterogen menjadi segmen-segmen yang lebih kecil yang dapat dijangkau secara efisien dan efektif dengan produk dan layanan yang unik sesuai dengan kebutuhan pasar (Kotler dan Amstrong, 2004).

Dalam kegiatan bisnis, pengetahuan tentang segmentasi pasar dapat digunakan sebagai informasi untuk memilih pasar, mencari peluang usaha, menyusun strategi merebut bagian pasar dari segmen yang dikuasai pemimpin pasar, melayani pelanggan dengan lebih baik, menganalisis perilaku konsumen dan mendisain produk. Di luar kegiatan bisnis, segmentasi pasar dapat digunakan untuk memasyarakatkan suatu undang-undang baru, melakukan kampanyekampanye sosial, menyampaikan pesanpesan politik, menggairahkan kehidupan beragama dan mendidik siswa (Kasali, 2007).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa segmentasi adalah usaha untuk membagi suatu populasi menjadi kelompok-kelompok yang dapat dibedakan satu sama lain. Dalam dunia pemasaran segmentasi digunakan untuk membagi pasar yang besar dan heterogen menjadi segmen-segmen yang lebih kecil yang dapat dijangkau secara lebih efisien dan efektif melalui produk dan layanan yang unik.

.Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Menurut Schiffman dan Kanuk (1997), loyalitas merek merupakan suatu pilihan yang konsisten atau pembelian merek yang sama yang dilakukan oleh konsumen atas suatu produk tertentu. Loyalitas merek menurpakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek (Aaker, 2007). Sedangkan Ferrel (2002) memahami loyalitas merek sebaga suatu perilaku positif terhadap suatu merek yang mendorong konsumen untuk secara konsisten membeli merek tersebut ketika mereka membutuhkan kategori produk tersebut. Ketiga definisi tersebut mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin tidak akan beralih ke merek lain jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur-unsur produk.

Pada tingkat paling dasar pembeli tidak loyal sama sekali dengan merek sehingga dalam keputusan pembelian, merek memainkan peran yang sangat kecil. Pada tahap berikutnya, pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan tidak mendapat stimulasi untuk berpindah merek terutama jika perpindahan tersebut membutuhkan usaha. Berikutnya, adalah orang-orang yang puas sehingga untuk menarik kelompok ini, kompetitor harus bias mengatasi biaya peralihan dengan memberikan tawaran yang memberikan manfaat cukup besar. Pada tahap keempat, orang-orang telah sungguh-sungguh menyukai suatu merek. Preferensi mereka terhadap suatu merek sangat tinggi. Kelompok yang terakhir adalah pelanggan yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dengan menjadi pengguna suatu merek tertentu.

Dari semua hal mengenai merek yang dilakukan oleh perusahaan ada satu aktivitas yang sering lupa dilakukan oleh para pemasar yaitu menjaga dan mempertahankan mere. Dalam bayak hal, pemasar melupakan merawat merek ketika merek mereka sudah mulai mapan di pasar. Kadang terjadi arogansi bahwa merek mereka adalah yang paling populer menjadi bumerang baik para pemasar tersebut. Yang harus dilakukan oleh pemasar adalah mengkomunikasikan posisi merek secara kontinyu kepada konsumen. Komunikasi tersebut bias menggunakan berbagai strategi salah satunya adalah periklanan. Dengan aktivitas komunikasi tersebut pemasar secara tidak langsung juga membangun preferensi merek dan loyalitas merek. Tentu saja maintenance merek tidak cukup dilakukan lewat periklanan saja terjadi yang tidak kalah pentingnya adalah lewat pengalaman konsumen akan merek tersebut. Selain itu untuk membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen akan suatu merek perlu juga dilakukan interaksi antara produsen dan konsumen baik lewat telepon, internet maupun sarana yang lainnya.

Jacoby dan Kryner (1973) dalam Dharmmesta (1999) mendefinisikan enam kondisi yang secara kolektif memadahi sebagai berikut: Loyalitas merek adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), (2) yang bersifat bias (nonrandom), (3) terungkap secara terus-menerus, (4) oleh unit pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan (6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).

Sedangkan Mowen dan Minor (1998) dalam Dharmmesta (1999) menggunakan definisi loyalitas merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Definisi ini didasarkan pada pendekatan keperilakuan dan pendekatan sikap. Pendekatan keperilakuan mengungkapkan bahwa loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas merek menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap merek tertentu di dalamnya sedang pembelian ulang hanya perilaku konsumen yang membeli berulang-ulang. Dengan demikian pendekatan sikap termasuk di dalamnya.

Kategori loyalitas merek diungkapkan oleh Jacoby dn Chesnut (1978) dalam Dharmmesta (1999) sebagai berikut:

  1. Loyalitas merek utama yang sesungguhnya, loyalitas pada merek tertentu yang menjadi minatnya,
  2. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya, termasuk merek utama.
  3. Pembelian ulang merek utama dari nonloyal, dan
  4. Pembelian secara kebetulan merek utama oleh pembeli-pembeli loyal dan non loyal merek lain.

Kosumen yang loyal merek dapat diidentifikasi berdasarkan pola pembeliannya, seperti runtutan pembelian atau proporsi pembelian. Loyalitas merek harus dikembangkan mencakup semua aspek psikologis secara  total agar tidak mudah berubah, yaitu aspek kognitif, afektif, konatif dan tindakan (Dharmmesta, 1999).

Tahap loyalitas merek menurut Dharmmesta ( 1999 : 77 – 80 ) adalah :

  1. Loyalitas Kognitif : pada loyalitas ini konsumen hanya menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek yang lainnya, jadi loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja.
  2. Loyalitas Afektif : tahapan ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Loyalitas pada tahap ini sulit dirubah karena loyalitas sudah masuk kedalam benak konsumen sebagai afek dan bukan kognisi, dan munculnya loyalitas afektif didasarkan pada factor kepuasan.
  3. Loyalitas Konatif : tahapan ini dipengaruhi oleh dimensi konatif (niatan untuk melakukan sesuatu ) maka loyalitas konatif ini merupakan kondisi konsumen yang loyal dimana mencakup komitmen yang mendalam untuk melakukan suatu pembelian.
  4. Loyalitas Tindakan : tahapan ini muncul setelah timbul aspek konatif ( niat melakukan ) dimana akan timbul tindakan yaitu melakukan pembelian

Berikut adalah gambar tahap loyalitas merek:

Komitmen, Tindakan, Biaya
Komitmen, Konsistensi kognitif
Persuasi, Coba

 

Persuasi, Coba
Kualitas, Biaya, Manfaat
Ketidak puasan, Persuasi, Coba
Kualitas, Biaya, Manfaat
Kepuasan, KeterlibatanKesukaan, Konsistensi kognitif
Kognisi
Tindakan
Konatif
Afektif

Gambar 2.1. Empat Tahap Loyalitas

Sumber : Darmesta (1999)

Dalam hubungannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati

adanya beberapa tingkat loyalitas merek yang dikemukakan oleh Aaker (2009). Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan, adapun tingkatan loyalitas merek tersebut adalah sebagai berikut:

  1. Pembeli yang komit (Comit Buyer)

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki ssuatu kebanggaan sebagai pengguna merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan merek tersebut kepada pihak lain.

  1. Menyukai Merek (Likes The Brand)

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka pembeli bisa saja disadari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya atau disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasikan dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan kedalam sesuatu yang spesifik.

  1. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan (Satisfied Buyer)

Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas. Memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya.

  1. Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual Buyer)

Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikomsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkomsumsi merek tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbana lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini  dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka. Pembeli ini juga akan sulit dirangkul karena tidak alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif.

  1. Pembeli yang peka terhadap perubahan harga (Switcher)

Merupakan tingkat loyalitas paling dasar dimana pembeli tidak loyal sama sekali dengan merek tersebut dan tiap merek apapun dianggap memadai dan mengambil peran yang sangat kecil dalam keputusan penbelian. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek lainnya, mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pembeli pada tingkat ini hanya akan membeli barang dengan harga murah.

Tiap tingkatan loyalitas merek mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasinya, yang jika dikelola atau diekpoitasi dengan benar akan mempunyai potensi untuk memberikan nilai, antara lain:

  1. Dapat mngurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.
  2. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Loyalitas yang kuat akan meyakinkan pihak pengecer untuk memajang di rak-raknya, karena mereka mengetahui bahwa para pelanggan akan mencantumkan merek-merek tersebut dalam daftar belanjaanya.
  3. Dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek terkenal minimal dapat mengurangi resiko.
  4. Perusahaan dapat cepat merespon gerakan-gerakan pesaing. Jika salah satu mengembangkan produk yang unggul, seorang pengikut loyal akan memberi waktu pada perusahaan tersebut agar memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisirkan

.Brand Image (skripsi dan tesis)

Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan, dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat dan sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalnya desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga, pemakai dan citra penggunaan. Sedangkan manfaat mencakup manfaat secara fungsional, manfaat secara simbolis dan manfaat berdasarkan pengalaman. (Shimp, 2003)

Lebih dalam, Kottler (Simamora, 2004) mendefinisikan citra merek mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Kotler juga menambahkan bahwa citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat. Simamora (2004) mengatakan bahwa citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi tidak mudah untuk membentuk citra, sehingga bila terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain, muncullah posisi merek. Pada dasarnya sama dengan proses persepsi, karena citra terbentuk dari persepsi yang telah terbentuk lama. Setelah melalui tahap yang terjadi dalam proses persepsi, kemudian dilanjutkan pada tahap keterlibatan konsumen. Level keterlibatan ini selain mempengaruhi persepsi juga mempengaruhi fungsi memori (Mowen, 1995).

Komponen brand image terdiri atas 3 bagian, yaitu; (1) Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. Dalam penelitian ini citra pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas serta jaringan perusahaan, (2) Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi : pemakai itu sendiri, gaya hidup/kepribadian, serta status sosialnya, dan (3) Citra Produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Meliputi artibut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunanya, serta jaminan. (Simamora, 2004)

Sutisna dan Prawita (2001), menjelaskan bahwa manfaat brand image adalah sebagai berikut; (1) Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih mungkin untuk melakukan pembelian, (2) Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan citra positif yang telah terbentuk terhadap merek produk lama, dan (3) Kebijakan family branding dan leverage branding dapat dilakukan jika citra produk yang telah ada positif.

Schiffman dan Kanuk (1997) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut; (1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu, (2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi, (3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen, (4) Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya, (5) Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen, (6) Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang, dan (7) Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

Ekuitas Merek (skripsi dan tesis)

Ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa.Nilai ini bisa dicerminkan dalam cara konsumen berpikir , merasa, dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan. Ekuitas merek merupakan asset tak berwujud yang penting yang memiliki nilai psikologis dan keuangan bagi perusahaan.

Aaker (2009) memandang ekuitas merek sebagai satu perangkat dari lima kategori asset dan libilitas merek yang berkaitan dengan merek yang menembah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau layanan kepada perusahaan dan/atau kepada pelanggan perusahaan. Kategori-kategori asset merek ini: (1) kesetiaan merek, (2) kesadaran merek, (3) mutu yang dirasakan, (4) asosiasi merek, dan (5) aset kepemilikan lainnya, seperti pola, merek dagang, dan hubungan saluran.

Lebih lanjut menurut Aaker (2009), konsep terpenting untuk membangaun ekuitas merek adalah identitas merek-perangkat unik asosiasi merek yang menggambarkan apa yang didukung dan dijanjikan merek kepada pelanggan. Aaker melihat identitas merek terdiri dari 12 dimensi yang terorganisasikan di sekitar 4 perspektif: merek-merek produk (lingkup produk, atribut produk, mutu/nilai , manfaat, pengguna, negara asal); merek sebagai organisasi (atribut organisasi, lokal versus global); merek sebagai pribadi (kepribadian merek, hubungan merek-pelanggan); dan merek sebagai simbol (citra/metaphor visual dan warisan merek).

Aaker (2009), mengonseptualisasikan identitas merek mencakup identitas inti dan identitas yang diperluas (extended). Identitas inti-hakikat merek yang sentral dan tidak dibatasi waktu-kemungkunan paling konstan sebagai merek yang terus berjalan menuju pasar dan produk baru. Identitas yang diperluas mencakup berbagai unsur identitas merek, yang diorganisasi menjadi kelompok yang kohesif dan bermakna.

Pengertian Merek (Brand) (skripsi dan tesis)

Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler (2007) mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual aau kelompok penjual dan untuk mendiferensikannya dari barang atau jas pesaing.” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferesiasikannya dari produk atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek. Mungkin juga lebih simbolik, emosional atau berwujud dikaitkan dengan  apa yang digambarkan merek.

Merek mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen entah individual atau organisasi untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk dieri merek. Konsumen belajar tentang merek melalui pengalamn masa lampau dengan produk dan program pemasarannya. Mereka menemukan merek mana yang memuskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Ketika kehidupan konsumen menjadi lebih rumit, sibuk, dan kekurangan waktu, kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan mengurangi resiko menjadi tidak ternilai.

Menurut Kotler (2007), merek juga menunjukkan fungsi-fungsi yag bernilai bagi perusahaan. Pertama, merek menyediakan penanganan atau penelusuran produk. Merek membantu ntuk mengorganisasikan catatan inventory dan catatan akunting. Sebuah merek juga menawarkan perlindungan hukum yang kuat untuk fitur atau aspek produk yang unik. Nama merek dapatdilndungi melalui paten, pengemasan dapat dilindungi melalui merek dagang yang terdaftar, sedangkan proses manufakturing dapat dilindungi melalui hak cipta an rancangan. Hak property intelektual ini memastikan bahwa perusahaan dapat melakuan investasi secara aman dalam merek dan memperoleh keuntungan dari asset yang bernilai.

Pengertian Tentang Kepercayaan (skripsi dan tesis)

 

Menurut Mowen dan Minor (2012) bahwa kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Sedangkan menurut Lau dan Lee (2007) bahwa kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefenisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif.

Menurut Kotler dan Ketller (2009) bahwa kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antar pribadi dan antar organisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Menurut Morgan dan Hunt dalam Suhardi (2016) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan integritas pihak yang lain.

Aspek Dalam Kualitas Pelayanan Bank (skripsi dan tesis)

Menurut Parasuraman, dkk., dalam Lupiyoadi (2011), bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu sebagai berikut :

  1. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaanlingkungan sekitarnya merupakan hasil nyata dari pelayanan yangdiberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yangdigunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

  1. Empati (Empathy)

Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersipat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

  1. Kehandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanansesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerjaharus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi

  1. Daya tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap yaitu Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

  1. Jaminan (Assurance)

Jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) bahwa terdapat Beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu:

  1. Keandalan

Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.

  1. Responsif

Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan.

  1. Kompetensi

Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melayani.

  1. Aksesibilitas

Meliputi kemudahan untuk dihubungi.

 

  1. Kesopanan

Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.

  1. . Komunikasi

Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang dibutuhkan danbersedia mendengarkan konsumen.

  1. Kredibilitas

Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.

  1. Keamanan

Dalam hal ini menyangkut layanan aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.

  1. Empati

Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen

  1. Fisik

Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang digunakan untuk melayani konsumen.

Manfaat Tentang Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

 

Menurut (Alma, 2007) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya :

  1. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan.
  2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru
  3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.
  4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama sudah tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka.
  5. Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.
  6. Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman – teman maupun lingkungannya.
    1. Pengertian Tentang Kualitas Pelayanan Bank

Menurut Manulang (2008) bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Moenir (2008) bahwa  kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi konsumen. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.

Menurut Nasution (2014) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Royne dalam Suryani (2011) bahwa kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk- produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah di tiru.

Faktor yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

Marconi (dalam Doyo, 2008) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut:

  1. Nilai (harga dan kualitas), pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut dalam waktu yang lama sehingga dapat mengarahkan pada loyalitas. Oleh karena itu perlu diperhatikan bahwa  pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu jugadengan perubahan harga.
  2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasidari merek tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawalidengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baikakan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek.
  3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan sepatu“specs“. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaanterhadap pasar yang menuntut akan adanya kemudahan,pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yangnyaman dan mudah untuk didapatkan.
  4. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
  5. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan  dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek tersebut.
  6.     Garansi dan jaminan yang diberikan oleh perusahaan

Menurut Zikmund dkk (2013) mengemukakan aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, adalah:

  1. Satisfaction (kepuasan) Perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
  2. Emotional Bonding (ikatan emosi) Konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
  3. Trust (kepercayaan) Kemauan seseorang untuk mempercayai perusahaan untuk menjalankan sebuah fungsi.
  4. Choice reduction and habit (kemudahan) Pembelian produk secara teratur sebagai akumulasi pengalaman setiap saat atau pengulangan.
  5. History with company (pengalaman terhadap perusahaan) Pengalaman seseorang terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku. Layanan yang baik dari perusahaan akan mengakibatkan terjadinya pengulangan perilaku pada perusahaan tersebut.

Aspek Dalam Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

 

Menurut Kotler dan Keller (2009), ada tiga karakteristik dari pelanggan yang loyal, antara lain:

  1. Repeat purchase

Repeat purchase merupakan kesediaan pelanggan untuk membeli/menggunakan kembali produk atau jasa yang sama di masa yang akan datang.

  1. Referrals

Referrals diartikan sebagai kesediaan pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk atau jasa yang mereka gunakan kepada orang lain.

  1. Retention

Retention merupakan kondisi dimana merasa terikat dengan suatu merek atau toko yang menyebabkan konsumen akan memilih produk atau toko tersebut sekalipun tersedia banyak alternatif lain

Menurut Tjiptono (2008) bahwa dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka akan diperoleh 4 situasi loyalitas, yaitu :

  1. No Loyalty

Terjadi apabila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah, maka tidak terbentuk loyalitas. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan sama /serupa.

  1. Spurious Loyalty

Dalam situasi ini sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini bias dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai  merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar situasional, seperti lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang strategis.

  1. Latent Loyalty

Situasi Latent Loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. Sebagai contoh bisa saja seseorang bersikap positif terhadap restoran tertentu namun, tetap saja ia mencari variasi karena pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai variasi menu atau masakan.

  1. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten

Pengertian Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

 

Siagian dan Cahyono (2014) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk pilihan atau jasa secara konsisten di masa mendatang, sehingga menyebabkan pembelian berulang produk atau jasa dengan merek yang sama, meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang dimiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih ke produk atau jasa dengan merek yang lain. Menurut Rangkuti  (2012) bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk.

Sedangkan Sutisna (2013) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Menurut Tjiptono (2008) bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Pengertian Tentang Perilaku Konsumen (skripsi dan tesis)

 

Schiffman dan Kanuk (2008) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Handoko (2010) mengatakan perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu.

Menurut Kottler (2009) perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Swastha dan Handoko (2010) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang – barang dan jasa – jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut.

Pengertian Tentang Pemasaran (skripsi dan tesis)

Menurut American Marketing Association yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009) bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untukmenciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggandan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Daryanto (2011) bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial danmanajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dankeinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatuyang bernilai satu sama lain”.

Pemasaran menurut Tjiptono (2008) adalah fungsi yang memiliki kontakyang paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya  memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Menurut Saladin (2013) pengertian pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

Faktor-Faktor Pengambilan Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Konsumen merupakan kumpulan individu yang berbeda satu sama lain. Demikian juga dalam hal produk dan jasa yang dibutuhkannya. Perbedaan ini disebabkan oleh perbedaan karakteristik individu dan lingkungan yang mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Untuk melihat perbedaan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian tersebut dapat dilihat dari faktor-faktor pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Kettler (2013), ada dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu faktor eksternal dan faktor internal. Faktor eksternal meliputi: keluarga, kelas sosial, kebudayaan, dan kelompok referensi. Hal sama dikemukakan oleh Wilkie (2015) bahwa perilaku konsumen itu dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal. Yang disebut faktor eksternal antara lain: budaya, keluarga, kelompok acuan, kondisi lingkungan, kegiatan pemasaran perusahaan, dan situasi.

Menurut Engel (2010), faktor-faktor pengambilan keputusan pembelian dapat dijelaskan sebagai berikut:

  1. Budaya

Budaya seperti digunakan dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan dan simbol lain yang bermakna membantu individu untuk berkomunikasi melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat.

  1. Kelas Sosial

Kelas sosial mengacu pada sistem pembagian dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagai minat, nilai, dan perilaku yang sama.

  1. Pengaruh pribadi

Sebagai konsumen, perilaku konsumen sering kali dipengaruhi oleh karakter seseorang. Hal ini menujukkan bahwa sikap berbeda akan menghasilkan keputusan berbeda. Demikian pula pengaruh pribadi pada keputusan pembelian akan menghasilkan hasil dan tanggapan terhadap produk yang berbeda pula.

  1. Keluarga

Keluarga merupakan salah satu unit pengambilan keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks. Keluarga bisa juga berperan sebagai seseorang yang paling dipercaya dalam merekomendasikan suatu produk yang pada akhirnya mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian.

Tahapan Dalam Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

 

Menurut Setiadi (2013) mengemukakan empat tahapan dalam suatu proses pembelian, yaitu:

  1. Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition)

Proses pembelian dimulai dengan adanya masalah atau kebutuhan yang dirasakan konsumen. Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi saat ini untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Kebutuhan itu mungkin saja sudah atau belum dikenal dan dirasakan konsumen sebelumnya.

  1. Pencarian Informasi

Setelah konsumen merasakan adanya kebutuhan suatu barang atau jasa, konsumen akan mencari informasi baik yang disimpan dalam ingatan (informasi internal) maupun informasi yang didapat dari lingkungan (eksternal). Konsumen menghadapi resiko dalam arti bahwa setidaknya seorang konsumen akan menyebabkan timbulnya dampak tertentu, yang tidak dapat diantisipasikan dengan kepastian penuh. Beberapa dampak yang muncul belum tentu menyenangkan konsumen. Dalam mengurangi ketidakpastian tersebut, maka dapat dilakukan melalui iklan, keluarga, atau bertanya pada teman-teman.

  1. Evaluasi Informasi (Information Evaluation)

Setelah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan. Untuk menilai alternatif pilihan konsumen, terdapat lima konsep dasar yang dapat digunakan untuk membantu pemahaman proses evaluasinya, yaitu sifat-sifat produk, nilai kepentingan, fungsi kegunaan, kepercayaan terhadap merek dan tingkat kesukaan.

  1. Keputusan Membeli

Konsumen yang telah melakukan pilihan terhadap berbagai alternatif, biasanya membeli produk yang paling disukai, yang membentuk suatu keputusan untuk membeli.

Hal sama dikemukakan oleh Sahib (2012) bahwa proses pengambilan keputusan merupakan beberapa bagian yang melibatkan bagian mental maupun fisik dari konsumen. Perbedaan yang muncul dari  pernyataan sebelumnya adalah proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari tiga bagian yaitu:

  1. Tahap perolehan (acquisition): mencari (searching) dan membeli (purchasing).
  2. Tahap konsumsi (consumption): menggunakan (using) dan mengevaluasi (evaluating).
  3. Tahap tindakan pasca beli (disposition): hal yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi.

 

Menurut Lamb, dkk ( 2011) bahwa jenis keputusan pembelian dibagi menjadi tiga yaitu perilaku respon rutin (routine responses behavior), pengambilan keputusan terbatas (limited decision making), dan pengambilan keputusan ekstensif (extensive decision making). Untuk selanjutnya dapat diuraikan sebagai berikut:

  1. Perilaku respon rutin (routine responsive behavior) merupakan jenis pengambilan keputusan yang diperlihatkan oleh konsumen yang sering mengadakan pembelian, barang dan jasa biaya murah, dan membutuhkan sedikit pencarian dan waktu keputusan.
  2. Pengambilan keputusan terbatas (limited decision making) merupakan jenis pengambilan keputusan yang membutuhkan sejumlah waktu untuk mengumpulkan dan merundingkan mengenai suatu merek yang tidak dikenal dalam suatu katagori produk yang sudah dikenal.
  3. Pengambilan keputusan ekstensif (extensive decision making) merupakan pengambilan keputusan konsumen yang paling kompleks, digunakan saat membeli produk yang belum dikenal mahal atau barang yang jarang dibeli, membutuhkan penggunaan beberapa kriteria untuk mengevaluasi dan waktu yang panjang untuk memperoleh informasi.

Dalam pernyataan  Kotler dan Keller (2013) disebutkan bahwa proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap : pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Untuk selanjutnya akan diuraikan sebagai berikut:

  1. Pengenalan masalah atau kebutuhan

Dalam tahap awal ini konsumen mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh rangsangan internal maupun eksternal. Pada tahap ini perusahaan harus memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen dan bagaimana kebutuhan tersebut mengarahkan konsumen pada produk tertentu, sehingga perusahaan dapat menciptakan suatu produk yang benar-benar dibutuhkan oleh konsumen.

  1. Pencarian informasi

Setelah mengenali kebutuhan akan suatu produk, tahap selanjutnya adalah pencarian informasi. Dalam tahap ini konsumen akan mencari dan mengumpulkan informasi sebanyak mungkin. Semakin banyak informasi yang didapat maka kesadaran dan pengetahuan konsumen akan keberadaan merek-merek yang ada semakin bertambah pula. Jika konsumen tertarik akan suatu produk maka, kemungkinan ia akan membelinya, namun jika tidak tertarik, konsumen akan menyimpan informasi tersebut dalam ingatannya (Kotler dan Keller, 2013).

 

  1. Evaluasi alternatif

Setelah pengumpulan berbagai informasi dari berbagai sumber, pada tahap ini konsumen akan memproses informasi-informasi yang telah dikumpulkan dan selanjutnya akan menentukan pilihan yang dirasa tepat di antara merek-merek alternatif yang ada. Konsumen akan memberikan perhatian yang besar untuk merek-merek yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.

  1. Keputusan pembelian

Pada tahap ini konsumen benar-benar melakukan pembelian. Akan tetapi, terkadang dalam pengambilan keputusan ini ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan sehingga dapat mengubah niat pembelian. Terdapat dua faktor umum yang dapat mengintervensi antara maksud pembelian dan keputusan pembelian yaitu sikap orang lain dan faktor situasional yang tidak diantisipasi. Kedua faktor ini dapat muncul tiba-tiba untuk mengubah niat pembelian.

  1. Perilaku pasca pembelian

Jika konsumen melakukan pembelian maka, langkah selanjutnya dalam proses keputusan pembelian adalah melakukan evaluasi pada produk tersebut. Pada tahap ini konsumen akan mengevaluasi suatu produk, apabila suatu produk dinilai dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Jika konsumen merasa puas, maka konsumen tersebut kemungkinan akan melakukan pembelian ulang. Sebaliknya, jika suatu produk dinilai kurang atau tidak dapat memenuhi harapan konsumen maka, konsumen akan merasa tidak puas. Jika konsumen merasa tidak puas maka, ia akan mencari alternatif produk yang lain.

Pengertian Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

 

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) bahwa pengertian keputusan pembelian, adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan oleh produsen. Menurut Assael (2010), pengambilan keputusan pembelian merupakan suatu tindakan yang didasari oleh pengenalan kebutuhan sebagai permasalahan yang dipecahkan dengan memenuhi kebutuhan tersebut dan proses tersebut melalui berbagai stimuli termasuk diantaranya adalah komponen lingkungan sebagai faktor eksternal dan komponen psikologi sebagai faktor internal. Faktor tersebut mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian dan perilaku konsumen pasca pembelian atau konsumsi.

Menurut Peter dan Olson (2009) mendefinisikan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran. Dalam pengambilan keputusan, hal penting yang harus diperhatikan adalah bagian dari permasalahan yang harus dipecahkan melalui kepuasan menggunakan jasa atau produk tersebut. Hal sama diungkapkan Engel (2010) bahwa proses pengambilan keputusan merupakan penyelesaian masalah yang mengacu pada tindakan bijaksana dan rasional yang dilakukan oleh seseorang untuk memenuhi kebutuhannya.

Pengertian Perilaku Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Istilah perilaku konsumen juga sering kali digunakan untuk menjelaskan perilaku dari masyarakat yang membeli dan menggunakan barang maupun jasa. Menurut Swastha dan Handoko (2009) bahwa perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Pengertian perilaku konsumen menurut Tjiptono (2012) merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Menurut Mangkunegara (2010) bahwa perilaku konsumen merupakan proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Secara sederhana, perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan (memakai, mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Aspek Dalam Label Produk (skripsi dan tesis)

 

Stanton dan William (2004) dalam  Widodo  (2016) membagi label ke dalam tiga klasifikasi yaitu:

  • Brand Label, yaitu merek yang diberikan pada produk atau dicantumkan pada kemasan.
  • Descriptive Label, yaitu label yang memberikan informasi objektif mengenai penggunaan, konstruksi/pembuatan, perhatian/perawatan, dan kinerja produk, serta karakteristik-karakteristik lainnya yang berhubungan dengan produk.
  • Grade Label, yaitu label yang mengidentifikasikan penilaian kualitas produk (product’s judged quality) dengan suatu huruf, angka, atau kata.

Berdasarkan Kotler dan Armstrong (2012) dalam diketahui bahwa label memenuhi beberapa fungsi di antaranya adalah:

  1. Label mengidentifikasi produk atau merek.
  2. Label menentukan kelas produk.
  3. Label menggambarkan beberapa hal mengenai produk (siapa pembuatnya, dimana dibuat, kapan dibuat, apa isinya, bagaimana menggunakannya, dan bagaimana menggunakan secara aman).
  4. Label mempromosikan produk lewat aneka gambar yang menarik.

Menurut Jeddi dan Zaiem (2010), label dapat dijelaskan melalui tiga dimensi berikut:

  1. Persepsi terhadap kualitas

Pada umumnya dari sisi konsumen, kualitas yang tinggi tetap menjadi sumber penting dari setiap keunggulan kompetitif. Meski begitu, kualitas yang tinggi pun tidak mudah dirasakan. Dalam hal ini, label merupakan pengenal dari produk yang dapat diandalkan, karena label dapat menginformasikan tentang kualitas produk tersebut. Ketika dipahami dan dimengerti oleh konsumen, label akan dapat memperbaiki komunikasi pemasaran.

  1. Persepsi terhadap keunikan

Keunikan suatu produk dapat didefinisikan sebagai “persepsi bahwa produk memiliki kekhususan dari produk lain pada kategori yang sama”. Kenyataannya, setiap produsen berusaha membuat produknya berbeda dan dipilih secara berbeda dalam lingkungan yang kompetitif, untuk mendapatkan posisi yang menguntungkan bagi produknya di benak konsumen. Hal ini tetap dimungkinkan melalui kebijakan pelabelan yang terutama bergantung pada diferensiasi dan keunikan produk.

  1. Penghargaan yang diberikan konsumen kepada produsen

Penghargaan yang diberikan konsumen kepada produsen merupakan tingkat pertimbangan, kepercayaan dan penghargaan yang diberikan konsumen kepada produsen, dibandingkan dengan produk lain dari kategori yang sama. Oleh karena itu, penghargaan yang diberikan konsumen kepada produsen merupakan salah satu fungsi label sebagai sinyal terhadap kualitas produk. Dengan demikian, komponen penghargaan tampaknya bersifat umum dan lebih abstrak karena lebih mendasarkan pada karakteristik yang dimiliki produk daripada produk itu sendiri.

Pengertian Label (skripsi dan tesis)

Pengertian label adalah bagian dari sebuah barang yang berupa tentang keterangan-keterangan tentang produk tersebut (Laksana, 2008). Label merupakan ciri lain dari produk yang perlu diperhatikan. Label adalah bagian dari sebuah produk yang membawa informasi verbal tentang produk atau tentang penjualnya. Label bisa merupakan bagian sebuah kemasan, atau merupakan etiket lepas yang ditempelkan pada produk. Sewajarnya jika antara kemasan, label, dan merk terjalin satu hubungan yang erat sekali (Stanton 2004 dalam Anggraini, 2017).

Menurut  Apriyantono dan Nurbowo (2013) bahwa label adalah sejumlah keterangan pada kemasan produk. Secara umum, label minimal harus berisi nama atau merek produk, bahan baku, bahan tambahan komposisi, informasi gizi, tanggal kedaluwarsa, isi produk, dan keterangan legalitas. Menurut Swastha (2007) bahwa label adalah bagian dari sebuah barang yang berupa keterangan (kata-kata) tentang barang tersebut atau penjualannya.

Unsur-unsur Atribut Produk (skripsi dan tesis)

 

Menurut Kotler dan Amstrong (2012) mengelompokkan atribut produk kepada tiga unsur penting, yaitu kualitas produk (Product quality), fitur produk (Product features), dan desain produk (Product design).

  1. Kualitas produk (Product quality)

Kualitas produk menunjukkan kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.

  1. Fitur Produk (Product features)

Fitur produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk satu dengan produk-produk pesaing. Fitur produk identik dengan sifat dan sesuatu yang unik, khas, istimewa yang tidak dimiliki oleh produk lainnya. Biasanya karakteristik yang melkat dalam suatu produk merupakian hasil pengembangan dan penyempurnaan secara terus menerus.

  1. Desain Produk (Product design)

Desain memiliki konsep yang lebih luas daripada gaya (style), desain selain mempertimbangkan faktor penampilan, juga untuk bertujuan memperbaiki kinerja produk, mengurangi biaya produksi, dan menambah keunggulan bersaing. Desain atau rancangan adalah totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan fungsi produk dari segi kebutuhaan pelanggan.

Sedangkan menurut Tjiptono (2015), unsur-unsur yang penting dalam atribut produk diantaranya meliputi merek, kemasan, pemberian label (labeling), jaminan (garansi), harga, dan pelayanan. berikut ini adalah uraian tentang unsur-unsur atribut produk mengikuti pendapat tersebut yaitu :

  1. Merek

Merek merupakan  nama, istilah, tanda, simbol/lambang, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Merek yang baik dapat menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas. Merek memegang peranan penting dalam pemasaran. Merek sendiri digunakan untuk beberapa tujuan yaitu sebagai identitas, alat promosi, untuk membina citra, dan untuk mengendalikan pasar.

  1. Kemasan/Desain

Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Kemasan yang inovatif dapat memberikan perusahaan keunggulan terhadap pesaingnya. Terdapat beberapa fungsi utama kemasan yaitu melindungi produk, memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi konsumen, dan mempromosikan produk kepada konsumen.

  1. Pemberian Label/Labeling

Label merupakan informasi tertulis tentang produk yang di cetak pada badan kemasan. Label menampilkan beberapa fungsi, menjelaskan beberapa hal mengenai produk, siapa yang membuatnya, dimana di buat, kapan di buat, isinya, bagaimana produk tersebut digunakan, dan bagaimana menggunakannya dengan aman. Pemberian label harus dihubungkan dengan dua hal, yaitu kebutuhan konsumen dan ketentuan pemerintah.

  1. Layanan Pelengkap

Pelayanan merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Salah satu cara untuk mendiferensiasikan suatu perusahaan adalah memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Pelayanan mempunyai sumbangan penting terhadap keberhasilan produk dalam bersaing di pasar.

  1. Jaminan (Garansi)

Jaminan merupakan janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan di beri ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan bisa meliputi kualitas produk, reparasi, ganti rugi, dan sebagainya.

  1. Harga

Harga merupakan uang yang dibayarkan atas suatu barang atau layanan yang di terima. Selain itu harga diartikan sebagai nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang atau jasa. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga yang tepat.

Pengertian Atribut Produk (skripsi dan tesis)

 

Menurut Tjiptono (2015) bahwa atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Menurut  Rusadi (2012), atribut produk biasanya menjadi tolak ukur bagi konsumen di dalam melakukan pembelian produk. Ada yang membedakan atribut produk menjadi dua, yaitu atribut intrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut intrinsik adalah indikator nilai yang berasal dari penilaian konsumen terhadap dimensi yang ada pada produk.

Jika mengacu pada Philip dan Gary Armstrong (2012) mendefinisikan atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut. Sedangkan Lovelock dan Wright (2011) mendefinisikan atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat di nilai pelanggan.

Manfaat Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Menurut Simamora (2013) bahwa kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya yaitu:

  1. Layanan yang istimewa (nilai layanan yang benar-benar dialami melebihi harapan konsumen) atau sangat memuaskan mereka suatu basis untuk penerapan harga premium. Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan.
  2. Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga, misalnya pelayanan yang dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta.
  3. Menetapkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan.
  4. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informatif positif dari perusahaan dan produk-produk bagi pihak luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif.
  5. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan baik dalam hal inteljen pemasaran dan pengembangan pelayanan atas produk perusahaan pada umumnya.
  6. Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena wanprestasi dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan hal yang sangat penting.
  7. Kualitas layanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja kepada karyawannya. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan cara demikian ia dapat memajukan keadaan finansial dan mengekspresikan dirinya. Bagi usaha layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara citra kualitas yang dibangun.

Aspek Dalam Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

 

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016)  bahwa aspek dalam kualitas pelayanan dapat diuraikan sebagai berikut:

  1. Reliabilitas terdapat dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja (performance) dan dapat dipercaya (dependability). Ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya dengan benar sejak awal, memenuhi janji dengan akurat dan handal (misal menyampaikan jasa sesuai jadwal yang telah disepakati), menyimpan data, dan mengirim tagihan dengan benar.
  2. Responsivitas atau daya tanggap adalah kesediaan dan kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan cepat. Beberapa contohnya adalah ketepatan waktu bekerja, pengiriman slip transaksi dengan cepat, kecepatan dalam menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan dengan cepat.
  3. Kompetensi adalah penguasaan keterampilan dan pengetahuan untuk dapat menyampaikan jasa sesuai kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya yaitu pengetahuan dan keterampilan karyawan, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
  4. Akses meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak. Ini berarti lokasi fasilitas mudah dijangkau, waktu menunggu tidak lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (misal telepon, surat, email, dan lain-lain), dan jam operasional nyaman.
  5. Kesopanan meliputi sikap santun, respek dan keramahan karyawan kontak (misal customer service, bell person, dan operator telepon).
  6. Komunikasi adalah menyampaikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang mudah dimengerti dan mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk penjelasan mengenai layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, dan proses penanganan masalah yang mungkin timbul.
  7. Kredibilitas merupakan sifat jujur dan dapat dipercaya. Ini mencakup nama dan reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, dan interaksi dengan pelanggan.
  8. Keamanan adalah bebas dari bahaya dan resiko. Termasuk kemanan secara fisik, finansial, privasi, dan kerahasiaan.
  9. Kemampuan Memahami Pelanggan adalah berupaya memahami kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.
  10. Bukti Fisik meliputi tampilan fisik, peralatan dan bahan komunikasi perusahaan (contoh kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).

Teori lain mengenai aspek dalam kualitas pelayanan  dikemukakan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml (2001) dalam Astuti (2016) dan Yulianto (2016). Dimana dalam teori tersebut menyebutkan bahwa dimensi dalam kualitas pelayanan melalui konsep SERVQUAL memformulasikan 5 dimensi yaitu tangible, andal (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy.

  1. Dimensi Tangible (wujud/tampilan), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Servis tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.
  1. Dimensi Reliability (keandalan), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri jasa.
  2. Dimensi Responsiveness (ketanggapan), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
  3. Dimensi Assurance (jaminan), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan.
  4. Dimensi Empathy adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual.

Lima dimensi mutu tersebut akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelanggan akan mempersepsikan pelayanan yang telah diterima sebagai pelayanan yang bermutu dan sesuai dengan harapannya.

Menurut Tjiptono (2015) kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu :

  1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) dengan jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat diperinci lagi menjadi :
    1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, seperti : harga.
    2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contoh: ketepatan waktu, kecepatan pelayanan.
    3. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
  2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
  3. Corporate image, yaitu profil, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Menurut Tjiptono (2015) bahwa kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi konsumen. Menurut Lewis dan Booms (2012) pengertian kualitas pelayanan yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.

Ditambahkan oleh Sunyoto (2012) bahwa kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen.

Menurut Wisnalmawati (2015) bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan . Dalam hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Sedangkan menurut Tasunar (2016) bahwa kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Menurut Jasfar (2015) bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas pelayanan berbeda dengan kualitas produk, terutama sifatnya yang tidak nyata (intangiable) dan produksi serta konsumsi berjalan secara stimultan. Sehingga, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya.

Komponen Pembentuk Brand Image (skripsi dan tesis)

Aaker (2012) mengemukakan pentingnya faktor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuknya suatu brand image, karena faktor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi seseorang. Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalah atribut-atribut teknis yang ada pada suatu produk dimanafaktor ini dapat dikontrol oleh produsen, selain itu juga, sosial budaya termasuk dalam faktor ini. Faktor personal adalah kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi, pengalaman konsumen sendiri, mood, kebutuhan serta motivasi konsumen.

Menurut  Schiffman dan Kanuk (2010) menyebutkan faktor-faktor pembentuk brand image adalah sebagai berikut:

  1. Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
  2. Dapat dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapat dan kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
  3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
  4. Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya.
  5. Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
  6. Harga dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
  7. Image yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan, kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

Aspek Dalam Brand Image (skripsi dan tesis)

Menurut Fitria (2012) dan Simamora (2014) bahwa brand image memiliki tiga gambaran kontribusi yaitu (a) Citra Pembuat Produk/Jasa, atau Citra Perusahaan; (b) Citra Pemakai; dan (c) Citra Produk/Jasa itu sendiri. Untuk selanjutnya akan diuraikan sebagai berikut:

  1. Citra pembuat, merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. citra perusahaan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap keputusan pembelian. Dengan adanya citra perusahaan yang baik ini membantu orang mengambil keputusan untuk bertransaksi di perusahaan tersebut. Karena sudah percaya dengan reputasi baik itu, tentunya orang tidak membeli hanya satu kali, tetapi dapat berkali-kali. Dengan demikian indikator yang termasuk dalam citra pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri/ penggunanya.
  2. Citra Pemakai, merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan sutau barang atau jasa. Citra pemakai merupakan salah satu indikator dari citra merek dan sering menjadi rujukan bagi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Pada kondisi yang menguntungkan, pemakai dari sebuah produk mempunyai peran sangat strategis dalam komunikasi pemasaran. Jadi, citra pemakai akan mempengaruhi perilaku pelanggan dalam membeli. Dengan demikian indikator dalam citra pemakai meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.
  3. Citra produk, merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Citra produk dipandang sebagai elemen penting didalam upaya mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Semakin baik dan berkualitas suatu produk, maka semakin tinggi kepuasan yang akan diterima oleh konsumen. Dengan demikian indikator dalam citra produk meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan.

Menurut Kottler dan Keller (2017) bahwa brand image terdiri dari komponen-komponen:

  1. Attributes (Atribut)

Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada dalam produk atau jasa.

  1. Product related attributes (atribut produk)

Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan, dapat berfungsi.

  1. Non-product related attributes (atribut non-produk)

Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan desain produk, orang, per group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan.

  1. Benefits (Keuntungan)

Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut produk atau jasa tersebut.

  1. Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
  2. Experiental benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan sensori.
  3. Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau ekspresi personal dan self-esteem Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka.
    1. Brand Attitude (Sikap merek)

Didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek tertentu sejauh apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau keuntungan tersebut.

Keller (2013) mengemukakan faktor-faktor terbentuknya brand image antara lain:

  1. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk brand image, dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas (model dan kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen. Favorability of brand association adalah asosiasi merek dimana konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh merek akan dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka sehingga mereka membentuk sikap positif terhadap merek.
  2. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan sebagai bagian dari citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi dari jumlah pengolahan informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika seorang konsumen secara aktif menguraikan arti informasi suatu produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen. Pentingnya asosiasi merek pada ingatan konsumen tergantung pada bagaimana suatu merek tersebut dipertimbangkan.
  3. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk memilih suatu merek tertentu. Dengan memposisikan merek lebih mengarah kepada pengalaman atau keuntungan diri dari image produk tersebut. Dari perbedaan yang ada, baik dari produk, pelayanan, personil, dan saluran yang diharapkan memberikan perbedaan dari pesaingnya, yang dapat memberikan keuntungan bagi produsen dan konsumen..

Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa (skripsi dan tesis)

    Menurut Parasuraman et. al, (1985), terdapat sepuluh dimensi yang dapat mempengaruhi suatu jasa dikatakan memiliki kualitas. Dimensi-dimensi tersebut adalah reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, courtesy, komunikasi, kredibilitas, memahami pengguna, keamanan, dan tangibles. Dimensi reliabilitas berkaitan dengan kemampuan penyedia jasa dalam memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan. Dimensi responsiveness berkaitan dengan kepedulian terhadap keinginan pelanggan; kesiapan karyawan untuk menyediakan jasa. Dimensi kompetensi berhubungan dengan kepemilikan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam berkinerja di sektor jasa. Dimensi akses berkaitan dengan kemampuan melakukan pendekatan dan kemudahan kontak antara kedua pihak baik perusahaan maupun pelanggannya. Dimensi courtesy meliputi kesopanan, rasa hormat, serta keramahan karyawan. Dimensi komunikasi berkaitan dengan pemberikan informasi dengan bahasa yang dapat dipahami dan didengar pelanggan. Dimensi kredibilitas meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran penyedia jasa. Dimensi memahami pelanggan berkaitan dengan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan/pengguna jasa. Dimensi keamanan adalah kebebasan dari bahaya, keragu-raguan dan resiko. Dimensi tangibles meliputi bukti fisik dari jasa.

Pengertian Brand Image (skripsi dan tesis)

 

Menurut Kotller dan Keller (2013) bahwa brand image sebagai persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana direfleksikan oleh asosiasi merek yang terdapat dalam benak konsumen. Ditambahkan pula bahwa brand image menurut Henslowe (2008) adalah kesan yang di dapat menurut tingkatan dari pengetahuan dan pengertian akan fakta mengenai orang, produk, situasi. Objek yang dimaksud berupa orang, organisasi, kelompok orang atau lainnya yang tidak diketahui. Image merupakan pandangan atau persepsi serta terjadinya proses akumulasi dari amanat kepercayaan yang diberikan oleh individu-individu, akan mengalami suatu proses cepat atau lambat membentuk suatu opini publik yang lebih luas dan abstrak.

Menurut  Howard (2009) bahwa brand image sebagai gambaran total dari pikiran konsumen atau pelanggan sasaran terhadap produk atau merek. Sedangkan menurut Rangkuti (2012), brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen.

Menurut Roslina (2010), mendefinisikan bahwa brand image merupakan petunjuk yang akan digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang suatu produk. Dengan demikian dalam pernyataan ini maka terdapat kecenderungan konsep bahwa konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber.

Pengertian Jasa (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:248), jasa adalah “sebuah bentuk penawaran produk yang terdiri dari aktivitas-aktivitas, manfaat-manfaat, atau kepuasan yang dijual dimana produk ini secara esensinya tidak nampak dan tidak menghasilkan pada kepemilikan suatu apapun”. Menurut Lovelock (2001:3), jasa adalah (1) sebuah aksi atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, (2) jasa adalah aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan keuntungan-keuntungan untuk pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai sebuah hasil dari proses pertukaran yang dilakukan dengan penerima jasa. Sedangkan menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009:4), jasa adalah perbuatan-perbuatan, proses-proses, dan kinerja-kinerja yang diberikan atau diciptakan bersama oleh satu kesatuan atau perseorangan untuk kesatuan atau perseorangan yang lain.

Menurut Kotler dan Keller (2012), jasa merupakan produk yang memiliki ciri khusus yakni: intangibility (jasa tidak dapat dilihat namun dapat dirasakan), perishability (jasa tidak dapat disimpan), tidak terpisahkan (biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi dalam waktu yang bersamaan), heterogeneity atau variability (kualitas dari jasa yang disalurkan beragam). Menurut Kotler dan Keller (2012), terdapat lima kategori jasa, yakni:

  1. Pure tangible goods.

Kategori jasa yang terutama menawarkan benda berwujud.

  1. Benda berwujud yang didampingi dengan jasa.
  2. Hibrida.

Kategori jasa yang menawarkan bagian yang seimbang antara barang dan jasa. Misalnya: restoran.

  1. Mayoritas jasa dengan didampingi sebagian kecil benda berwujud.

Misalnya: maskapai penerbangan.

  1. Jasa murni.

Misalnya: jasa pemijatan dan salon.

Pemasaran dan Manajemen Pemasaran (skripsi dan tesis)

 

            Pada awalnya, pemasaran diartikan sempit sebagai kegiatan menjual suatu produk ke pasar sehingga saat itu pemasaran dikatakan berorientasi produk. Kala itu, produsen tidak melibatkan konsumen dalam menciptakan suatu produk. Namun seiring berkembangnya ilmu pengetahuan, pengertian sempit tentang pemasaran yang pernah ada tersebut hanya merupakan sebagian kecil dari proses pemasaran itu sendiri. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:29), pemasaran didefinisikan sebagai “sebuah proses dimana dengan proses tersebut perusahaan menciptakan nilai untuk para pelanggannya dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dalam rangka untuk menangkap nilai dari para pelanggan sebagai hasilnya”, sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012 : 27) dipandang sebagai “seni dan ilmu pengetahuan untuk memilih pasar target dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan cara menciptakan, menyalurkan, dan mengkomunikasikan keunggulan yang dimilliki kepada pelanggan”. Dari pengertian tersebut, tujuan pemasaran menjadi lebih kompleks dibandingkan hanya sekedar menjual barang saja. Agar dapat mencapai tujuan yang ingin dicapai oleh kebanyakan perusahaan, antara lain menghasilkan laba dan memuaskan pelanggan, perusahaan perlu memahami arti dari pemasaran itu sendiri dan menjalankan manajemen yang baik. Perusahaan juga perlu mengukur kinerja yang telah dilakukan untuk mengetahui apakah tujuan perusahaan telah tercapai.

Dimensi – Dimensi Komunikasi Organisasi (skripsi dan tesis)

Terdapat dua dimensi komunikasi organisasi antara lain (Effendy, 2007):

  • Komunikasi Internal

Organisasi sebagai kerangka (framework) menunjukan adanya pembagian tugas antara orang – orang di dalam organisasi itu dan  dapat di klasifikasikan sebagai tenaga pimpinan dan tenaga yang di pimpin. Untuk menyelenggarakan dan mengawasi pelaksanaan tujuan yang akan dicapai, ketua dan pengurus mengadakan peraturan sedemikian rupa sehingga tidak perlu berkomunikasi langsung dengan seluruh anggota. Anggota membuat kelompok – kelompok menurut jenis pekerjaannya dan mengangkat seseorang sebagai penanggung jawab atas kelompoknya. Dengan demikian, pimpinan cukup berkomunikasi dengan para penanggung jawab kelompok. Jumlah kelompok serta besarnya kelompok bergantung pada besar kecilnya organisasi. Dimensi komunikasi internal terdiri dari komunikasi vertikal dan horisontal.

  1. Komunikasi Vertikal

Komunikasi vertikal yakni komunikasi dari atas ke bawah (downward communication) dan komunikasi dari bawah ke atas (upward communication) yang merupakan komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan secara timbal balik (two-way traffic communication). Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi, petunjuk, informasi dan penjelasan kepada bawahannya. Dalam komunikasi dari bawahan ke pimpinan, bawahan memberikan laporan, saran serta pengaduan kepada pimpinan. Komunikasi dua arah secara timbal balik tersebut dalam organisasi penting sekali karena jika hanya satu arah saja dari pimpinan kepada bawahan, roda organisasi tidak akan berjalan dengan baik. Pimpinan perlu mengetahui laporan, tanggapan atau saran anggota sehingga suatu keputusan atau kebijaksanaan dapat di ambil dalam rangka mencapai tujuan yang telah di tetapkan.

  1. Komunikasi Horisontal

Komunikasi horisontal adalah komunikasi secara mendatar, antara anggota staf dengan anggota staf, karyawan dengan karyawan dan sebagainya. Berbeda dengan komunikasi vertikal yang sifatnya lebih formal, komunikasi horisontal sering kali berlangsung tidak formal. Mereka berkomunikasi satu sama lain bukan pada waktu mereka sedang bekerja, melainkan pada saat waktu – waktu luang. Dalam situasi komunikasi seperti ini, desas – desus cepat sekali menyebar dan menjalar, dan yang menjadi pokok pembicaraan sering kali mengenai hal – hal yang menyangkut pekerjaan atau tindakan pimpinan yang merugikan mereka. Menjalarnya desas – desus di kalangan anggota mengenai suatu hal sering kali di sebabkan oleh interpretasi yang salah.

Antara komunikasi vertikal dan komunikasi horisontal tersebut kadang – kadang terjadi apa yang disebut dengan komunikasi diagonal. Komunikasi diagonal atau yang disebut juga dengan komunikasi silang (cross communication) adalah komunikasi pimpinan divisi dengan anggota lain.

  • Komunikasi Eksternal

Komunikasi eksternal adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan khalayak diluar organisasi. Komunikasi eksternal terdiri atas dua jalur secara timbal balik yaitu komunikasi dari organisasi kepada khalayak dan komunikasi dari khalayak kepada organisasi.

  1. Komunikasi dari Organisasi Kepada Khalayak

Komunikasi dari organisasi kepada khalayak pada umumnya bersifat informatif, yang di lakukan sedemikian rupa sehingga khalayak merasa memiliki keterlibatan. Kegiatan ini sangat penting dalam usaha memecahkan suatu masalah jika terjadi tanpa di duga.

  1. Komunikasi dari Khalayak Kepada Organisasi

Komunikasi dari khalayak kepada organisasi merupakan umpan balik sebagai efek dari kegiatan komunikasi yang di lakukan oleh organisasi. Jika informasi yang di sebarkan kepada khalayak itu menimbulkan efek yang sifatnya kontroversial (menyebabkan adanya pro dan kontra di kalangan khalayak), maka itu disebut opini publik. Opini publik ini seringkali merugikan organisasi. Karenanya harus di usahakan agar segera dapat diatasi dalam arti kata tidak menimbulkan permasalahan.

 

Pengertian Komunikasi Organisasi (skripsi dan tesis)

Komunikasi organisasi menurut (Romli, 2011) adalah pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi. Komunikasi formal adalah komunikasi yang di setujui oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya berupa cara kerja di dalam organisasi, produktivitas, dan berbagai pekerjaan yang harus di lakukan dalam organisasi. Adapun komunikasi informal adalah komunikasi yang di setujui secara sosial. Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi lebih kepada anggotanya secara individual.

 Komunikasi organisasi juga dapat di definisikan sebagai proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam suatu jaringan hubungan yang saling bergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah – ubah. (Muhammad, 2009)

Senjaya (2004) berpendapat bahwa komunikasi organisasi adalah komunikasi antar manusia (human communication) yang terjadi dalam konteks organisasi. Oleh karena itu, ketika organisasi dianggap sekedar sekumpulan orang yang berinteraksi, maka komunikasi organisasi akan berpusat pada simbol – simbol yang akan memungkinkan kehidupan suatu organisasi, baik berupa kata – kata atau gagasan – gagasan yang mendorong, mengesahkan mengkoordinasikan dan mewujudkan aktivitas yang terorganisir dalam situasi – situasi tertentu

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam suatu jaringan hubungan yang saling bergantung satu sama lain dalam konteks organisasi.

Konsep Nilai Perusahaan (value of the firm) (skripsi dan tesis)

Tujuan perusahaan didirikan adalah untuk meningkatkan nilai perusahaan atau adanya pertumbuhan perusahaan. Pertumbuhan perusahaan yang mudah terlihat adalah adanya penilaian yang tinggi dari eksternal perusahaan terhadap aset perusahaan maupun terhadap pertumbuhan pasar saham. Nilai perusahaan merupakan harga yang sedia dibayar seandainya perusahaan tersebut dijual. Nilai perusahaan dapat tercermin melalui harga saham. Semakin tinggi harga saham berarti semakin tinggi tingkat pengembalian kepada investor dan itu berarti semakin tinggi juga nilai perusahaan terkait dengan tujuan dari perusahaan itu sendiri, yaitu untuk memaksimalkan kemakmuran pemegang saham (Gultom dan Syarif, 2008:5).

Aji dan Mita (2010:5) menyatakan bahwa nilai perusahaan dapat didefinisikan melalui Price to Book Value Ratio (PBV) yang dihasilkan dari rasio antara nilai pasar ekuitas perusahaan terhadap nilai buku ekuitas perusahaan. Nilai perusahaan dapat diindikasikan dengan menggunakan Price to Book Value (PBV) (Andini dan Wirawati, 2014:118).

Price to book value merupakan hasil perbandingan antara harga saham dengan nilai buku per lembar saham.Semakin besar rasio PBV suatu perusahaan, maka para investor semakin tinggi menilai perusahaan tersebut. Perusahaan yang mampu menjalankan usahanya dengan baik, pada umumnya memiliki rasio PBV mencapai di atas satu yang menunjukkan bahwa nilai pasar saham lebih besar daripada nilai bukunya (Hidayati, 2010:10).

Menurut Brigham dan Houston (2001: 92), nilai perusahaan juga dapat diukur dengan Price to Book Value (PBV). Rasio ini mengukur nilai yang diberikan pasar keuangan kepada manajemen dan organisasi perusahaan sebagai perusahaan yang terus tumbuh. Menurut Brigham & Gapenski (2006: 631), Price to Book Value (harga per nilai buku) adalah perbandingan antara harga saham dengan nilai buku per saham. Dimana nilai buku per saham (book value per share) adalah perbandingan antara modal dengan jumlah saham yang beredar (shares outstanding)”.

Pengertian-pengertian ini menunjukkan bahwa nilai saham suatu perusahaan dihargai diatas nilai bukunya, di mana semakin tinggi rasio Price to Book Value (PBV) suatu perusahaan menunjukkan semakin tinggi pula penilaian investor terhadap perusahaan yang bersangkutan, relatif apabila dibandingkan dengan dana yang diinvestasikannya. Hal ini akan berakibat pada semakin meningkatnya harga saham suatu perusahaan, dengan demikian diharapkan pula akan meningkatkan return perusahaan yang bersangkutan.

Semakin kecil nilai Price to Book Value (PBV) maka harga dari suatu saham semakin murah. Semakin rendah rasio Price to Book Value (PBV)  menunjukkan harga saham yang lebih murah underprice dibandingkan dengan harga saham lain yang sejenis. Kondisi ini memberi peluang kepada investor untuk meraih capital gain pada saat harga saham kembali mengalami rebound kenaikan harga. Oleh karena itu, didalam memilih saham dengan pertimbangan rasio tinggi rendahnya Harga per Nilai Buku (PBV) disarankan memilih saham dengan rasio Price to Book Value (PBV)  rendah

Menurut Darmadji dan Fakhrudin (2012:157), PBV dihitung dengan rumus: =

Price to Book Value (PBV) = Harga Saham

Nilai Buku Saham

 

Nilai buku saham dapat dihitung dari

Nilai Buku Saham =    Total Modal

Jumlah Saham Beredar

 

Rentabilitas Modal Sendiri (skripsi dan tesis)

Disebut juga Return on Equity (ROE), rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan menghasilkan laba berdasarkan modal saham tertentu.

Rumus Rentabilitas Modal Sendiri :

 

Semakin tinggi Rentabilitas Modal Sendiri menunjukkan semakin efisienperusahaan menggunakan modal sendiri untuk menghasilkan laba bagipemegang saham.

Ditinjau dari kepentingan modal sendiri atau pemilik perusahaan, penambahan modal asing hanya dibenarkan bila penambahan tersebut mempunyai efek financial yang menguntungkan terhadap modal sendiri. Penambahan modal asing hanya akan memberikan efek yang menguntungkan terhadap modal sendiri apabila “rate of return” dari tambahan modal asing tersebut lebih besar daripada biaya modalnya atau bunganya. Artinya, tambahan modal asing hanya dibenarkan apabila Rentabilitas Modal Sendiri dengan tambahan modal asing lebih besar daripada Rentabilitas Modal Sendiri dengan tambahan modal sendiri. Sebaliknya, penambahan modal asing akan memberikan efek financial yang merugikan terhadap modal sendiri apabila “rate of return” dari tambahan modal asing tersebut lebih kecil daripada bunganya. Artinya, tambahan modal asing tidak dibenarkan apabila Rentabilitas Modal Sendiri dengan tambahan modal asing lebih kecil daripada Rentabilitas Modal Sendiri dengan tambahan modal sendiri.

Return on Investment (ROI) (skripsi dan tesis)

Hasil pengembalian investasi atau lebih dikenal Return on Investment (ROI) atau return on total assets (ROA) merupakan rasio untuk mengukur kemampuan perusahaan dengan keseluruhan dana yang ditanamkan dalam aktiva yang digunakan dalam operasi perusahaan untuk menghasilkan keuntungan.

Hubungan antara perputaran total aktiva dan profit margin dengan rumus :

Bagi perusahaan rentabilitas lebih penting daripada masalah laba, karena laba yang besar belumlah merupakan ukuran bahwa perusahaan telah bekerja dengan efisien. Efisiensi baru dapat diketahui dengan membandingkan laba yang diperoleh dengan kekayaan atau modal yang menghasilkan laba tersebut dengan kata lain menghitung rentabilitasnya. Maka bagi perusahaan pada umumnya usaha lebih diarahkan untuk mendapatkan titik rentabilitas maksimal daripada laba maksimal. (Bambang Riyanto, 1998:35)

Rasio keuntungan (rasio profitabilitas) atau rentabilitas (skripsi dan tesis)

Yaitu rasio yang menujukkan kemampuan perusahaan untuk memperoleh keuntungan dari penggunaan modalnya. Rasio profitabilitas merupakan aspek fundamental perusahaan, karena selain memberikan daya tarik yang besar bagi investor yang akan menanamkan dananya pada perusahaan juga sebagai alat ukur terhadap efektivitas dan effisiensi penggunaan semua sumber daya yang ada di dalam proses operasional perusahaan.

Pentingnya rasio profitabilitas ini karena untuk dapat melangsungkan usahanya, suatu perusahaan haruslah berada pada posisi yang menguntungkan (profitable) dan tanpa adanya keuntungan ini akan sulit bagi perusahaan tersebut untuk bisa berkembang dan menarik modal dari luar jika diperlukan.

 

Perputaran total aktiva (skripsi dan tesis)

Ialah kecepatan berputarnya total aktiva dalam suatu periode. Untuk mengukur keefektifan perusahaan dalam menggunakan keseluruhan aktiva untuk menciptakan penjualan.Rasio ini menunjukkan efektifitas penggunaan total aktiva.

                                    

Semakin tinggi rasio perputaran total aktiva berarti semakin efektif perusahaan menggunakan aktiva tetapnya. Tinggi rendahnya perputaran total aktiva ditentukan oleh penjualan dan total aktiva. Semakin tinggi jumlah penjualan selama periode tertentu dengan total aktiva tertentu mengakibatkan semakin tinggi perputaran total aktivanya yang berarti perusahaan telah efektif dalam penggunaan aktivanya. Sedangkan berkurangnya jumlah penjualan selama periode tertentu dengan total aktiva tertentu mengakibatkan semakin rendahnya perputaran total aktiva, berarti perusahaan belum mampu memaksimalkan aktiva yang dimiliki. Perusahaan diharapkan meningkatkan lagi penjualannya atau mengurangi sebagian aktiva yang kurang produktif.

Umur persediaan (skripsi dan tesis)

Rasio yang digunakan untuk mengukur berapa kali dana yang ditanam dalam sediaan (inventory) berputar dalam suatu periode. Rasio umur persediaan yang tinggi menandakan semakin tingginya persediaan berputar dalam satu tahun, ini menandakan efektifnya manajemen persediaan. Sebaliknya, umur persediaan yang rendah menandakan kurangnya pengendalian persediaan yang efektif. Ini menunjukkan bahwa perusahaan terlalu banyak menyimpan persediaan.Kelebihan persediaan tentunya kurang produktif dan mencerminkan investasi dengan tingkat pengembalian yang rendah.

Umur persediaan yang cepat maka dana yang tertanam pada asset persediaan akan semakin sedikit,  sehingga akan semakin cepat diubah menjadi kas dan dapat digunakan untuk membiayai kewajiban jangka pendek yang berarti perusahaan mampu dalam penggunaan dan mengoptimalkan aktiva yang dimiliki sedangkan  umur persediaan yang semakin lama maka semakin besar dana  yang tertanam pada asset persediaan tersebut , apalagi bila harus melewati piutang , karena  akan semakin lama lagi untuk diubah menjadi kas. Padahal kas tersebut  dapat digunakan untuk kepentingan pembiayaan kewajiban jangka pendek perusahaan.Efeknya akan berdampak pada cash ratio, apabila cash ratio rendah, perusahaan dalam membayar kewajibannya masih memerlukan waktu untuk menjual sebagian dari aktiva lancar lainnya. Dengan demikian perusahaan tidak efektif dan tidak efisien dalam pemanfaatan sumber daya perusahaan yang akan menunjukkan semakin buruk prestasi perusahaan.

Namun, umur persediaan yang terlalu cepat maupunterlalu lamaberputar juga kurang baik bagi perusahaan karena juga kurang efisien untuk itu perlu ditentukan keseimbangan.

Rasio aktivitas (Skripsi dan tesis)

Dikenal juga rasio efisiensi,yaitu rasio yang mengukur efisiensi perusahaan dalam menggunakan asset-asetnya.Artinya adalah mengukur kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola persediaan bahan mentah,barang dalam proses dan barang jadi serta kebijakan manajemen dalam mengelola aktiva lainnya dan kebijakan pemasaran. Dari hasil pengukuran dengan rasio aktivitas akan terlihat apakah perusahaan telah efektif dan efisien dalam mengelola asset yang dimilikinya atau mungkin justru sebaliknya.

Rasio aktivitas dinyatakan sebagai perbandingan penjualan dengan berbagai elemen aktiva. Elemen aktiva sebagai penggunaan dana seharusnya bisa dikendalikan agar bisa dimanfaatkan secara optimal. Semakin efektif dalam memanfaatkan dana semakin cepat perputaran dana tersebut, karena rasio aktivitas umumnya diukur dari perputaran masing-masing elemen aktiva. Rasio aktivitas juga digunakan untuk menilai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan aktivitas sehari-hari.

Beberapa rasio aktivitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  • Collection periods

Collection  periods (periode pengumpulan piutang) disebut juga Receible turnover in days yaitu rata-rata hari yang diperlukan untuk mengubah piutang menjadi kas.

Terlalu tinggi periode pengumpulan piutang itu berartikebijakan kredit terlalu longgar, akibatnya bed-debt dan investasi dalam piutang menjadi terlalu besar akibatnya keuntungan akan menurun. Sebaliknya periode pengumpulan piutang yang terlalu pendek berarti kebijakan kredit terlalu ketat dan besar kemungkinan perusahaan akan kehilangan kesempatan

Disamping itu semakin besar collection periods suatu perusahaan semakin besar pula resiko kemungkinan tidak tertagihnya piutang, dan bila perusahaan tidak membuat cadangan terhadap kemungkinan kerugian yang timbul karena tidak tertagihnya piutang berarti perusahaan telah memperhitungkan labanya terlalu besar.

Cash rasio (skripsi dan tesis)

Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan untuk membayar hutang lancar yang segera harus dipenuhi dengan kas atau setara kas yang dimilikinya.

Rumus perhitungan Cashrasio :

 

Jika piutang usaha dinilai sulit tertagih, komponen aktiva lancar yang benar-benar siap dicairkan adalah kas dan surat berharga jangka pendek. Jadi, rasio kas mengukur likuiditas dari aktiva lancar yang pasti dapat dicairkan menjadi kas. Bilamana persediaan diperkirakan  lama terjual dan piutang lama tertagih,kita sebaiknya menggunakan  rasio kas sebagai pengukur likuiditas. Menurut Mardiyanto (2009:56), rasio ini dimaksudkan untuk mengetahui kemampuan perusahaan untuk membayar hutang dengan cepat tanpa harus menagih piutang ataupun menjual persediaan, rasio ini sangat penting untuk diketahui, karena walaupun current ratio dan quick ratio tinggi tetapi apabila sebagian besar current assets terdiri dari piutang dan persediaan, maka kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan jangka pendek masih belum dijamin.

Apabila cash ratio terlalu tinggi juga kurang baik karena ada dana yang menganggur atau belum digunakan secara optimal. Sebaliknya apabila cash ratio terlalu rendah juga mencerminkan kondisi keuangan perusahaan kurang baik karena untuk membayar kewajiban masih memerlukan waktu untuk menjual sebagian dari aktiva lancar lainnya.

Bila current ratio baik sedangkan cash ratio terlalu tinggi berarti mungkin perlu meningkatkan jumlah piutang dan persediaan. Namun apabila current ratio baik tapi cash ratio tinggi sedangkan cash ratio rendah, mungkin jumlah piutang dan persediaan terlalu tinggi.

Current rasio (rasio lancar) (skripsi dan tesis)

Ialah rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan memenuhi kewajiban jangka pendeknya dengan menggunakan aktiva lancarnya (aktiva yang akan berubah menjadi kas dalam waktu satu tahun atau satu siklus bisnis).

Tidak ada standar khusus untuk menentukan besarnya current rasio yang paling baik. Namun,untuk prinsip kehati-hatian ,maka besarnya current ratio sekitar 200% atau 2 : 1 dianggap baik. (Martono dan Agus,2005:55) artinya dengan hasil rasio seperti itu,perusahaan sudah merasa berada di titik aman dalam jangka pendek.

Current ratio yang tinggi menunjukkan jaminan yang baik atas hutang jangka pendek, tetapi apabila terlalu tinggi, efeknya terhadap earning power juga kurang baik atau menjadikan kurang optimal, karena tidak semua modal kerja dapat didayagunakan. Sedangkan Current ratio yang rendah menunjukkan jaminan yang rendah atas hutang jangka pendek ini berarti perusahaan kekurangan uang kas atau aktiva lancar lainnya dibandingkan dengan yang dibutuhkan sekarang sehingga perusahaan perlu mencari tambahan modal.

Bila kekurangan modal maka akan mengganggu kinerja perusahaan, karena akan menekan penjualan dan berdampak menekan laba. Bila kas kecil juga sulit menggunakan dana untuk membeli persediaan.

Rasio likuiditas (skripsi dan tesis)

Asset likuid ialah suatu asset yang dapat dikonversi menjadi kas dengan cepat tanpa harus mengurangi harga asset tersebut terlalu banyak.Rasio likuiditas merupakan rasio yang menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban (utang) jangka pendek. Artinya apabila perusahaan ditagih, perusahaan akan mampu untuk memenuhi utang tersebut terutama utang yang sudah jatuh tempo.

Rasio likuiditas disebut juga rasio modal kerja,merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur seberapa likuidnya suatu perusahaan. (Kasmir,2010:110). Caranya adalah dengan membandingkan komponen yang ada di neraca, yaitu total aktiva lancar dengan total pasiva lancar (utang jangka pendek). Penilaian dapat dilakukan beberapa periode sehingga terlihat perkembangan likuiditas dari waktu ke waktu.

Suatu perusahaan dikatakan likuid apabila perusahaan itu sanggup membayar utang jangka pendeknya tepat pada waktunya.Sebaliknya, apabila perusahaan tidak mampu memenuhi kewajiban jangka pendek tersebut,dikatakan perusahaan dalam keadaan illikuid.Karena peranan likuiditas itu dianggap begitu penting, maka sering pula dikatakan bahwa likuiditas memberikan kesan pertama tentang baik buruknya suatu perusahaan.

Biaya Penggunaan Modal Secara Keseluruhan (Over-all Cost Of Capital) (skripsi dan tesis)

 

Tingkat biaya penggunaan modal yang harus diperhitungkan oleh perusahaan adalah tingkat biaya penggunaan modal perusahaan secara keseluruhan. Oleh karena biaya dari masing-masing sumber dana itu berbeda-beda maka untuk menetapkan biaya modal dari perusahaan secara keseluruhan perlu menghitung rata-rata tertimbang (weighted average) dari berbagai sumber dana tersebut.

Penetapan bobot atau weight dapat didasarnkan pada:

  • Jumlah rupiah dari masing-masing komponen struktur modal.
  • Proporsi modal dalam struktur modal dinyatakan dala persentase.

Dengan mengalikan masing-masing komponen modal dengan biaya masing-masing komponennya dapatlah dihitung besarnya biaya modal tertimbang (weighted cost of capital).

Biaya Penggunaan Modal Dari Berbagai Sumber Dana Secara Individual (skripsi dan tesis)

Konsep cost of capital dalam menentukan besarnya biaya riil dari penggunaan modal dari masing-masing sumber dana, yaitu:

  1. Biaya Penggunaan Modal Berasal Dari Utang Jangka Pendek

Pada dasarnya utang jangka pendek terdiri dari utang perniagaan (trade account payable), utang wesel dan kredit jangka pendek dari Bank. Biaya kredit perniagaan (trade credit) adalah explicit.

Kalau kita gagal membayar tepat pada waktunya, kita kehilangan kesempatan untuk mendapatkan cash discount. Kalau suatu perusahaan biasanya kehilangan kesempatan mendapatkan cash discount selama setahun. Biaya explicit-nya dari kredit perniagaan tersebut dapat dihitung dengan membandingkan cash discount yang hilang dengan jumlah rata-rata utang perniagaannya selama setahun.

  1. Biaya Penggunaan Modal Berasal Dari Utang Jangka Panjang

Dalam perhitungan biaya penggunaan utang jangka panjang dan umumnya adalah dalam bentuknya obligasi kitapun harus mengkaitkan jumlah dana neto yang diterima dengan pengeluaran-pengeluaran kas karena penggunaan dana tersebut.

Pada dasarnya biaya penggunaan utang jangka panjang atau biaya penggunaan dana yang berasal dari obligasi (cost of  bonds) dapat dihitung dengan menggunakan cara seperti perhitungan tingkat pendapatan investasi dalam obligasi.

  1. Biaya Penggunaan Modal Berasal Dari Utang Saham Preferen

Saham Preferen mempunyai sifat campuran antara utang dan saham biasa. Mempunyai sifat sebagai utang, karena saham preferen mengandung kewajiban yang tepat untuk mengadakan pembayaran secara periodik, dan dalam likuidasi perusahaan pemegang saham preferen mempunyai hak didahulukan sebelum pemegang saham biasa. Tidak seperti utang karena kegagalan untuk membayar dividen saham preferen tidak mengakibatkan pembubaran perusahaan. Saham preferen mengandung risiko yang lebih besar daripada saham biasa, tetapi lebih kecil dibandingkan dengan utang.

 

  1. Biaya Penggunaan Modal Berasal Dari Utang Laba yang Ditahan

Apabila kita menggunakan dana yang berasal dari laba yang ditahan, kita harus menyadari bahwa penggunaan dana tersebutpun ada biayanya. Sumber dana ini seperti sumber-sumber dana lainnyapun harus diperhitungkan biayanya. Seandainya sumber ini memang tanpa biaya lebih baik keuntungan tersebut dikembalikan kepada pemikiknya, yaitu pemilik modal sendiri, sehingga mereka mempunyai kesempatan untuk menggunakannya pada kesempatan investasi lainnya, dan dari investasi tersebut dapat diperoleh tambahan keuntungan.

Besarnya biaya penggunaan dana yang berasal dari laba ditahan adalah sebesar tingkat pendapatan investasi dalam saham yang diharapkan diterima oleh para investor.

 

  1. Biaya Penggunaan Modal Berasal Dari Emisi Saham Biasa Baru

Biaya penggunaan dana yang berasal dari  emisi saham  biasa baru adalah lebih tinggi daripada biaya penggunaan dana yang berasal dari laba yang ditahan karena dalam emisi saham baru dibebani biaya emisi.

Definisi Cost of Capital (skripsi dan tesis)

Konsep cost of capital dimaksudkan untuk dapat menentukan besarnya biaya yang secara riil harus ditanggung oleh perusahaan untuk memperoleh dana dari masing-masing sumber dana, untuk kemudian menentukan biaya modal rata-rata (average cost of capital) dari keseluruhan dana yang digunakan di dalam perusahaan yang ini merupakan tingkat biaya penggunaan modal perusahaan (the firm’s cost of capital).

Didalam bukunya Aliminsyah dan Padji yang berjudul “Kamus Istilah Keuangan Dan Perbankan” (2003:84) bahwa :

Cost Of Capital (Biaya Penggunaan Modal atau Biaya Modal) yaitu biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk memperoleh dana menambah permodalannya.”

Sedangkan menurut Farah Margaretha (2005:94) pengertian cost of capital dalam buku “Teori dan Aplikasi Manajemen Keuangan” yaitu:

cost of capital merupakan biaya yang dikeluarkan karena perusahaan menggunakan sumber dana yang tergabung dalam struktur modal (capital structure).

Perhitungan biaya penggunaan modal dapat didasarkan atas perhitungan sebelum pajak (before – tax) atau perhitungan sesudah pajak (after – tax). Pada umumnya digunakan perhitungan atas dasar sesudah pajak (after – tax).

Biaya modal rata-rata (average cost of capital) biasanya digunakan sebagai ukuran untuk menentukan diterima atau ditolaknya suatu usul investasi, yaitu dengan membandingkan tingkat pendapatan investasi (rate of return) dari usul investasi tersebut dengan “cost of capital“nya. Oleh karena perhitungan ”rate of return” didasarkan atas dasar sesudah pajak, maka sewajarnya kalau pembandingnya juga diperhitungkan atas dasar sesudah pajak. Dalam perhitungan cost of capital selanjutnya akan didasarkan atas perhitungan sesudah pajak (after – tax).

 

Sumber Modal Kerja (skripsi dan tesis)

Kebutuhan akan modal kerja mutlak disediakan perusahaan dalam bentuk apapun. Oleh itu, untuk memenuhi bebutuhan tersebut diperlukan sumber-sumber modal kerja yang dapat dicari dari berbagai sumber yang tersedia. Namun, dalam pemilihan sumber modal perlu diperhatikan untung ruginya sumber modal tersebut. Pertimbangan ini perlu dilakukan agar tidak menjadi beban perusahaan ke depan atau akan menimbulkan masalah yang tidak diinginkan.

Sumber modal kerja menurut Tunggal (2008:104) meliputi hal-hal sebagai berikut:

  1. Operasi rutin perusahaan
  2. Laba yang diperoleh dari penjualan surat-surat berharga
  3. Penjualan aktiva tetap, penanaman jangka panjang / aktiva tak lancar dan lain-lain
  4. Pengembalian pajak dan keuntungan luar biasa lainnya
  5. Penerimaan yang diperoleh dari penjualan obligasi saham dan penyetoran dana oleh para pemilik perusahaan
  6. Penerimaan pinjaman jangka panjang dan jangka pendek yang diperoleh dari bank atau pihak lain
  7. Pinjaman yang dijamin dengan hipotek atas aktiva tetap atau aktiva tak lancar
  8. Penjualan piutang dengan jalan penjualan biasa/dengan factoring (penjualan dengan cara penjualan faktur, pemberian kredit, diserahkan pada lembaga keuangan)
  9. Kredit perdagangan (kredit biasa, promes,wesel)

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kebutuhan Modal Kerja (skripsi dan tesis)

Kebutuhan perusahaan akan modal tergantung pada faktor-faktor sebagai berikut (Tunggal 2008: 96-101) :

  1. Sifat atau Jenis Perusahaan Kebutuhan modal kerja pada perusahaan kepentingan umum (seperti perusahaan gas, telepon, air minum dan sebagainya) adalah relative rendah, oleh karena persediaan dan piutang dalam persediaan tersebut cepat beralih menjadi uang.
  2. Waktu yang diperlukan untuk memproduksi dan memperoleh barang yang akan dijual dan harga satuan barang yang bersangkutan. Adanya hubungan langsung antara jumlah modal kerja dan jangka waktu yang diperlukan untuk memproduksi barang itu akan dijual pada pembeli. Dengan demikian makin lama waktu yang diperlukan untuk memperoleh barang, atau makin lama waktu yang diperlukan untuk memperoleh barang dari luar negeri, jumlah modal kerja yang dibutuhkan juga makin besar.
  3. Cara-cara atau syarat-syarat pembelian dan penjualan Kebutuhan modal kerja dari suatu perusahaan dipengaruhi oleh syarat-syarat pembelian dan penjualan. Makin banyak diperoleh syarat-syarat kredit yang lunak untuk membeli barang dari pemasok maka lebih kurang/sedikit uang yang perlu ditanamkan dalam persediaan.
  4. Perputaran persediaan Makin banyak kali suatu persediaan dijual dan diganti kembali (perputaran persediaan) maka makin kecil modal kerja yang diperlukan. Pengendalian persediaan yang efektif diperlukan untuk memelihara jumlah, jenis dan kualitas barang yang sesuai dan untuk mengatur investasi dalam persediaan.
  5. Perputaran piutang Kebutuhan modal kerja juga tergantung dari jangka waktu yang diperlukan untuk menagih piutang. Makin sedikit waktu yang diperlukan untuk menagih piutang, makin sedikit modal kerja yang diperlukan.
  6. Siklus Usaha (Konjungtur) Dalam masa “prosperti” (konjungtur tinggi) aktivitas perusahaan diperluas dan ada kecenderungan bagi perusahaan untuk membeli barang mendahului kebutuhan agar dapat memanfaatkan harga rendah dan untuk memastikan diri akan adanya persediaan yang cukup.
    1. .7. Musim Apabila perusahaan tidak terpengaruh oleh musim, maka penjualan tiap bulan rata-rata sama. Tetapi dalam hal ada musim, maka terdapat perbedaan; di dalam musim maka terjadi aktivitas yang besar, sedangkan di luar musim aktivitas adalah rendah

Siklus Modal Kerja (skripsi dan tesis)

Proses pemutaran modal kerja akan selalu berjalan selama perusahaan masih dalam keadaan berjalan sebagai “going concern”, modal kerja berputar terus-menerus dalam perusahaan karena dipakai untuk membiayai operasi sehari-hari. “Proses pemutaran modal kerja itu dinamakan lingkaran modal kerja. Lingkaran ini berbentuk bulat dan tidak ada awalnya maupun akhirnya selama perusahaan itu merupakan “going concern” atau masih berjalan” (Tunggal 2008 : 91).

Analisis tentang lingkaran modal kerja dimulai dengan kas uang kas ditanam dalam persediaan dan berbagai alat dan jasa, disamping dibiayai dari para pemasok dengan kredit, yang kemudian memerlukan pembiayaan dengan kas. “Barang perusahaan dijual pada para pembeli baik dengan jalan tunai atau kredit biasa atau dengan pembayaran wesel/promes dari debitor dan dari wesel/promes diterima kas“ (Tunggal 2008: 91). Jadi, proses kas persediaan-piutang-uang merupakan lingkaran modal kerja dana akan berputar terus-menerus selama perusahaan itu berjalan.

Definisi Modal Kerja (skripsi dan tesis)

Setiap perusahaan perlu menyediakan modal kerja untuk membelanjai operasi perusahaan dari hari ke hari seperti misalnya untuk memberi uang muka pada pembelian bahan baku atau barang dagangan, membayar upah buruh dan gaji pegawai serta biaya-biaya lainnya. Sejumlah dana yang dikeluarkan untuk membelanjai operasi perusahaan tersebut diharapkan akan kembali lagi masuk dalam perusahaan dalam jangka waktu pendek melalui hasil penjualan barang dagangan atau hasil produksinya. Uang yang masuk yang bersumber dari hasil penjualan barang dagangan tersebut akan dikeluarkan kembali guna membiayai operasi perusahaan selanjutnya. Dengan demikian uang atau dana tersebut akan berputar secara terus menerus setiap periodenya sepanjang hidupnya perusahaan (Djarwanto, 2004: 85).

Defenisi mengenai modal kerja yaitu selisih lebih antara aktiva lancar dengan kewajiban lancar (Tunggal, 2008:90) Sedangkan pengertian modal kerja secara mendalam terkandung dalam konsep modal kerja dibagi menjadi tiga macam yaitu ( Kasmir, 2008 : 250) :

  1. Konsep kuantitatif, Konsep kantitatif menyebutkan bahwa modal kerja adalah seluruh aktiva lancar. Dalam konsep ini adalah bagaimana mencukupi kebutuhan dana untuk membiayai operasi perusahaan jangka pendek. Konsep ini sering disebut dengan modal kerja kotor (gross working capital ). Kelemahan konsep ini adalah pertama, tidak mencerminkan tingkat likuditas perusahaan dan kedua, konsep ini tidak mementingkan kualitas apakah modal kerja dibiayai oleh hutang jangka panjang atau hutang jangka pendek atau pemilik modal. Jumlah modal kerja yang besar belum tentu menjamin margin of safety bagi perusahaan sehingga kelangsungan operasi perusahaan belum terjamin.
  2. Konsep kualitatif Konsep kualitatif merupakan konsep yang menitikberatkan kepada kualitas modal kerja. Konsep ini melihat selisih antara jumlah aktiva lancar dengan kewajiban lancar (net working capital ). Keuntungan konsep ini adalah terlihatnya tingkat likuiditas perusahaan. Aktiva lancar yang lebih besar dari kewajiban lancar menunjukkan kepercayaan para kreditor kepada pihak perusahaan sehingga kelangsungan operasi perusahaan akan lebih terjamin dengan dana pinjaman dari kreditor.
  3. Konsep fungsional Konsep fungsional menekankan kepada fungsi dana yang dimiliki perusahaan dalam memperoleh laba. Artinya sejumlah dana yang dimiliki dan digunakan perusahaan untuk meningkatkan laba perusahaan. Semakin banyak dana yang digunakan sebagai modal kerja seharusnya dapat dapat meningkatkan perolehan laba. Demikian sebaliknya, jika dana yang digunakan sedikit, laba pun akan menurun. Akan tetapi kenyataannya terkadang kejadiannya tidak selalu demikian.

LAYANAN TERHADAP KESEJAHTERAAN (skripsi dan tesis)

Para pelaku bisnis perbankan dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah secara cepat, ramah dan mudah. Hal ini penting, agar terjalin hubungan yang harmonis antara bank dengan nasabah dalam upaya memacu pertumbuhan ekonomi, sehingga kesejahteraan warga lebih meningkat. Sebuah pelayanan yang baik merupakan kunci utama bagi bisnis perbankan, untuk menambah kepercayaan nasabah baik yang menabung maupun yang mengajukan kredit agar dunia usaha lebih bergairah.

Ada beberapa tujuan dari perbankan Islam. Diantara para ilmuwan dan para professional Muslim berbeda pendapat mengenai tujuan tersebut. Menurut, Handbook of Islamic Banking, perbankan Islam ialah menyediakan fasilitas keuangan dengan cara mengupayakan instrumen-instrumen keuangan (Finansial Instrumen) yang sesuai dengan ketentuan dan norma syari’ah. Menurut Handbook of Islamic Banking, bank Islam berbeda dengan bank konvensional dilihat dari segi partisipasinya yang aktif dalam proses pengembangan sosial ekonomi negara-negara Islam yang dikemukakan dalam buku itu, perbankan Islam bukan ditujukan terutama untuk memaksimalkan keuntungannya sebagaimana halnya sistem perbankan yang berdasarkan bunga, melainkan untuk memberikan keuntungan sosial ekonomi bagi orang-orang Muslim.

Dalam buku yang berjudul Toward a Just Monetary System, Muhammad Umar Kapra mengemukakan bahwa suatu dimensi kesejahteraan sosial dapat dikenal pada suatu pembiayaan bank. Pembiayaan bank Islam harus disediakan untuk meningkatkan kesempatan kerja dan kesejahteraan ekonomi sesuai dengan nilai-nilai Islam. Usaha yang sungguh-sungguh yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa pembiayaan yang dilakukan bank-bank Islam tidak akan meningkatkan konsumsi meskipun sistem Islam telah memiliki pencegahan untuk menangani masalah ini. Pembiayaan tersebut harus dapat dinikmati oleh pengusaha sebanyak-banyaknya yang bergerak dibidang industri pertanian dan perdagangan untuk menunjang kesempatan kerja dan menunjang produksi dan distribusi barang-barang dan jasa-jasa untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri maupun ekspor.

Para Banker Muslim beranggapan bahwa peranan bank Islam semata-mata komersial berdasarkan pada instrumen-instrumen keuangan yang bebas bunga dan ditunjukkan untuk menghasilkan keuangan finansial. Dengan kata lain para banker muslim tidak beranggapan bahwa suatu bank Islam adalah suatu lembaga sosial, dalam suatu wawancara yang dilakukan oleh Kazarian, Dr. Abdul Halim Ismail, manajer bank Islam Malaysia Berhaj, mengemukakan, “sebagaimana bisnis muslim yang patuh, tujuan saya sebagai manajer dari bank tersebut (Bank Malaysia Berhaj) adalah semata-mata, mengupayakan setinggi mungkin keuntungan tanpa menggunakan instrumen-instrumen yang berdasarkan bunga. Bank syari’ah mempunyai ciri yang berbeda dengan bank konvensional. Ciri-ciri ini bersifat universal dan kualitatif, artinya Bank Syari’ah beroperasi dimana harus memenuhi ciri-ciri tersebut.

  1. Beban biaya yang telah disepakati pada waktu akad perjanjian diwujudkan dalam bentuk jumlah nominal yang besarnya tidak kaku dan dapat ditawar dalam batas yang wajar.
  2. Penggunaan prosentasi dalam hal kewajiban untuk melakukan pembayaran selalu dihindarkan. Karena prosentase bersifat melekat pada sisa utang meskipun utang pada batas waktu perjanjian telah berakhir.
  3. Didalam kontrak pembiayaan proyek bank tidak menetapkan perhitungan berdasarkan keuntungan yang pasti yang ditetapkan dimuka. Bank Syari’ah menerapkan sistem berdasarkan atas modal untuk jenis kontrak al mudharabah dan al musyarakah dengan sistem bagi hasil yang tergantung pada besarnya keuntungan. Sedangkan penetapan keuntungan dimuka ditetapkan pada kontrak jual beli melalui pembiayaan pemilikan barang, sewa guna usaha, serta kemungkinan rugi dari kontrak tersebut amat sedikit.
  4. Pengarahan dana masyakat dalam bentuk deposito atau tabungan oleh penyimpan dianggap sebagai titipan sedangkan bagi bank dianggap sebagai titipan yang diamanatkan sebagai pernyataan dana pada proyek yang dibiayai oleh bank sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah hingga kepada penyimpan tidak dijanjikan imbalan yang pasti. Bentuk yang lain yaitu giro dianggap sebagai titipan murni karena sewaktu-waktu dapat ditarik kembali dan dapat dikenai biaya penitipan.
  5. Bank syari’ah tidak menerapkan jual beli atau sewa-menyewa uang dari mata uang yang sama dan transaksinya itu dapat menghasilkan keuntungan. Jadi mata uang itu dalam memberikan pinjaman pada umumnya tidak dalam bentuk tunai melainkan dalam bentuk pembiayaan pengadaan barang selama pembiayaan, barang tersebut milik bank.
  6. Adanya dewan syari’ah yang bertugas mengawasi bank dari sudut syari’ah.
  7. Bank syari’ah selalu menggunakan istilah-istilah dari Bahasa Arab dimana istilah tersebut tercantum dalam fiqih Islam.
  8. Adanya produk khusus yaitu pembiayaan tanpa beban murni yang bersifat sosial, dimana nasabah tidak berkewajiban untuk mengembalikan pembiayaan.
  9. Fungsi lembaga bank juga mempunyai fungsi amanah yang artinya berkewajiban menjaga dan bertanggung jawab atas keamanan dana yang telah dititipkan dan siap sewaktu-waktu apabila dana ditarik kembali sesuai dengan perjanjian.

Selain karakteristik diatas, bank syari’ah mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

  1. Dalam bank syari’ah hubungan bank dengan nasabah adalah hubungan kontrak (akad) antara investor pemilik dana dengan investor pengelola dana bekerja sama untuk melakukan kerjasama untuk yang produktif dan sebagai keuntungan dibagi secara adil. Dengan demikian dapat terhindar hubungan eksploitatif antara bank dengan nasabah atau sebaliknya antara nasabah dengan bank.
  2. Adanya larangan-larangan kegiatan usaha tertentu oleh bank syari’ah yang bertujuan untuk menciptakan kegiatan perekonomian yang produktif {larangan menumpuk harta benda (sumber daya alam)} yang dikuasai sebagian kecil masyarakat dan tidak produktif, menciptakan perekonomian yang adil (konsep usaha bagi hasil dan bagi resiko) serta menjaga lingkungan dan menjunjung tinggi moral (larangan untuk proyek yang merusak lingkungan dan tidak sesuai degan nilai moral seperti minuman keras, sarana judi dan lain-lain).
  3. Kegiatan usaha bank syari’ah lebih variatif dibanding bank konvensional, yaitu bagi hasil sistem jual beli, sistem sewa beli serta menyediakan jasa lain sepanjang tidak bertentangan dengan nilai dan prinsip-prinsip syari’ah.

Menurut Kotler (2005), salah satu konsep yang merupakan dasar pelaksanaankegiatan pemasaran suatu organisasi adalah Konsep Pemasaran Sosial Konsep ini berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien daripada para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

Menurut data Bank Indonesia, tahun 2012  sudah ada 11 Bank Umum Ssyariah (BUS), 24 Bank Syariah dalam bentuk Unit Usaha Syariah (UUS),  dan 156 BPRS, dengan jaringan kantor meningkat dari 1.692 kantor di tahun sebelumnya menjadi 2.574 di tahun 2012, Dengan demikian jumlah jaringan kantor layanan perbankan syariah meningkat sebesar  25,31%. (Data diperoleh pada 17 Desember 2012).

Aset perbankan syariah saat ini sudah mencapai   Rp.179 Triliun (4,4 % dari asset perbankan nasional), Sementara DPK Rp. 137 Triliun.  Suatu hal yang luar biasa  adalah, total  pembiayaan yang disalurkan perbankan syariah  sebesar Rp 139 Triliun, melebihi jumlah DPK, Ini berarti FDR perbankan syariah di atas 100 persen. Data ini menunjukkan bahwa fungsi intermediasi perbankan syariah untuk menggerakan perekenomian, sangatlah besar.

Pertumbuhan  asset, DPK dan pembiayaan juga relative masih tinggi, masing-masingnya adalah,  aset tumbuh ± 37%, DPK tumbuh ± 32%, dan Pembiayaan  tumbuh ± 40%). Satu hal yang perlu dicatat, bahwa market share pembiayaan perbankan syariah dibanding konvensional, sudah melebihi dari lima persen, tepatnya  5,24 %.

 

Jumlah nasabah pengguna perbankan syariah dari tahun ke tahun meningkat signifikan, dari tahun 2011-2012  tumbuh sebesar 36,4 %.  Kini jumlah penggunanya 13,4 juta rekening (Okt’ 2012, 36,4% –  yoy), baik nasabah DPK maupun nasabah pembiayaan. Apabila pada tahun 2011 jumlah pemilik rekening sebanyak 9,8 juta, maka di tahun 2012 menjadi 13,4 juta rekening, berarti dalam setahun bertambah sebesar 3,6 juta nasabah.

Dengan pertumbuhan yang besar tersebut, maka akan semakin banyak masyarakat yang terlayani. Makin meluasnya jangkauan perbankan syariah menunjukkan  peran perbankan syariah makin besar untuk pembangunan ekonomi rakyat di negeri ini. Kita punya obsesi, perbankan syariah  seharusnya tampil sebagai garda terdepan atau  lokomotif terwujudnya financial inclusion. Hal ini disebabkan karena missi dasar dan  utama syariah adalah pengentasan kemiskinan dan pembangunan kesejahteraan  seluruh lapisan masyarakat. Bank syariah harus dinikmati masyarakat luas bahkan di masa depan sampai ke pedesaan, seperti BRI. Seluruh  bentuk hambatan yang bersifat price maupun nonprice terhadap akses lembaga keuangan, harus dikurangi dan dihilangkan.

Menurut survey Bank Dunia (2010), hanya  49 persen penduduk Indonesia yang memiliki akses terhadap lembaga keuangan formal. Dengan demikian masyarakat yang tidak memiliki tabungan baik di bank maupun di lembaga keuangan non bank relative masih tinggi, 52 %. Kehadiran bank-bank syariah yang demikian cepat pertumbuhannya diharapkan akan mendekatkan masyarakat kepada lembaga keuangan formal, seperti perbankan syariah.

Satu lagi kiprah bank syariah yang patut diapresiasi adalah peran sosialnya yang cukup besar di samping menjalankan bisnis perbankan. Peran social itu tercermin dari beberapa lini. Pertama, penghimpunan dan penyaluran dana zakat, infaq,  sedeqah,  waqaf uang, serta dana CSR. Selama tahun 2012 (s.d Okt’2012) jumlah dana social yang telah dikumpulkan  dan/atau disalurkan perbankan syariah (8 Bank UumumSyariah ditambah 4 Bank UUS), total Rp 94, 9 milyar, yang terdiri dari  CSR   Rp.42,2 milyar, sedangkan ZISWaf  Rp. 52,7 milyar.

Peran social yang dimainkan perbankan syariah merupakan amanat dari UU No 21/2008 tentang Perbankan Syariah.  Menurut  UU tersebut, Bank Syariah dan UUS dapat menjalankan fungsi sosial dalam bentuk  penerimaan dana zakat, infak, sedekah atau dana sosial lain dan menyalurkannya kepada organisasi pengelola zakat. Selain itu juga bisa menghimpun dana wakaf (uang) dan menyalurkannya kepada pengelola wakaf (nazhir) sesuai kehendak pemberi wakaf (wakif)

Kedua peran socio-ekonomi perbankan syariah yang berdimensi financial inclusion  terlihat dalam dua hal, yaitu linkage program BPRS senilai Rp.207,2 milyar dan kedua  linkage program BMT Rp.439,2 milyar. Total Rp 646,4 milyar. Pelaksanaan fungsi sosial ini merupakan refleksi peranan perbankan  syariah dalam  pemerataan kesejahteraan ekonomi umat.

Andri Soemitro (2009) ternyata bahwa operasi perbankan Islam dikendalikan oleh tiga prinsip dasar yaitu (a) dihapuskannya bunga dalam segala bentuk transaksi, (b) dilakukannya segala bisnis yang sah, berdasarkan hukum serta perdagangan komersil dan perusahaan industri, serta (c) memberikan pelayanan sosial yang tercermin dalam penggunaan dana-dana zakat untuk kesejahteraan fakir-miskin. Perkembangan perbankan syariah di Indonesia dimulai dengan ide mendirikan bank Muamalat pada tahun 1992.

Bank syariah baru mendapatkan perhatian semua pihak setelah dikeluarkan UU Nomor 10/1998 tentang perubahan UU Nomor 7/1992 tentang perbankan dimana dalam UU tersebut telah diatur tentang perbankan syariah, karena bank syariah telah membuktikan memiliki berbagai keunggulan dalam mengatasi dampak krisis ekonomi. Namun diawal pendirian bank syariah di Indonesia banyak hambatan terealisasinya ide pendirian bank syariah tersebut. Alasan tersebut diantaranya adalah operasi bank syariah yang menerapkan prinsip bagi hasil belum diatur dan oleh karena itu tidak sejalan dengan undang-undang pokok perbankan yang berlaku yaitu UU No 14 tahun 1967. Alasan lainnya adalah konsep bank syariah dari segi politis berkonotasi ideologis, merupakan bagian dari atau berkaitan dengan konsep negara Islam dan karena itu, tidak dikehendaki pemerintah (Muhammad, 2005).

Berdasarkan hasil penelitian Ahzar dan  Trisnawati (2013) yang dilakukan terhadap Laporan Tahunan Bank Syariah dari berbagai sumber, dapat disimpulkan bahwa :

  1. Secara umum kegiatan CSR yang dilakukan oleh bank syariah di ndonesia mengarah pada kegiatan sosial. Kegiatan tersebut antara lain seperti memberikan bantuan sosial kepada anak yatim, penyaluran dana zakat, bantuan kepada korban bencana, penanaman bibit pohon, bantuan untuk pendidikan, bantuan kesehatan kepada masyrakat.
  2. Pengungkapan Islamic Social Responsibility (ISR) yang dilakukan oleh masing-masing Bank Syariah terlihat bahwa bank Mega Syariah sebesar 50.68%. Kemudian BRI Syariah memperoleh skor dengan mencapai prosentase sebesar 50.68%. Selanjutnya pada bank Syariah Mandiri 48.80%, bank Muamalat Indonesia 47.95%, dan terakhir pada bank Bukopin Syariah 45.67%.
  3. Hasil rata-rata skoring pada semua bank syariah pada penelitian ini yaitu sebesar 48.75%. Sedangkan untuk rata-rata tiap indikator yaitu indikator investasi dan keuangan sebesar 8.58%, indikator produk dan jasa 3.56%, indikator tenaga kerja 10.48%, indikator sosial 10.3%, indikator lingkungan 3.1%, indikator tata kelola organisasi 12.54%.

Menurut Erwanda (2013), Salah satu jenis bank yang memainkan peranan penting dalam pengungkapan tanggung jawab sosial adalah bank syariah. Menurut Meutia (2010: 3), bank syariah seharusnya memiliki dimensi spiritual yang lebih banyak. Dimensi spiritual ini tidak hanya menghendaki bisnis yang non riba, namun juga mampu memberikan kesejahteraan bagi masyarakat luas, terutama bagi golongan masyarakat ekonomi lemah. Menurut Yusuf (2010:99), posisi bank syariah sebagai lembaga keuangan yang sudah eksis di tingkat nasional maupun internasional harus menjadi lembaga keuangan percontohan dalam menggerakkan program CSR.

Pelaksanaan program CSR bank syariah bukan hanya untuk memenuhi amanah undang-undang, akan tetapi lebih jauh dari itu bahwa tanggung jawab sosial bank syariah dibangun atas dasar falsafah dan tasawwur (gambaran) Islam yang kuat untuk menjadi salah satu lembaga keuangan yang dapat mensejahterakan masyarakat. Yusuf (2010:100) menambahkan, program CSR perbankan syariah harus benar-benar menyentuh kebutuhan asasi masyarakat untuk menciptakan pemerataan kesejahteraan ekonomi bagi masyarakat.

Bagi umat Islam kegiatan bisnis termasuk bisnis perbankan tidak akan pernah terlepas dari ikatan etika syariah. Muhammad (2005:11) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan akuntansi syariah adalah “konsep dimana nilainilai Al-Quran harus dijadikan prinsip dasar dalam aplikasi akuntansi”. Menurut Yusuf (2010:101-102), CSR dalam Islam bukanlah sesuatu yang baru, tanggung jawab sosial sangat sering disebutkan dalam Al-Qur’an. Dalam Surah Al-Baqarah 205 dan Al-A’raaf 56 dijelaskan bahwa manusia memiliki kecenderungan membuat kerusakan di muka bumi. Melalui ayat tersebut, Islam melakukan koreksi terhadap perilaku dunia bisnis khususnya perbankan syariah dalam beraktivitas sosial. Itulah sebabnya patut menjadi perhatian tentang beberapa perkara. Pertama, di zaman sekarang ini bank syariah wajib mendorong umat agar lebih aktif berperan serta dalam pertumbuhan dan perkembangan ekonomi demi kemajuan umat. Kedua, bank syariah juga harus berperan agar lebih giat lagi dalam komitmen sosial yang akan memiliki dampak kepada kehidupan yang lebih baik bagi manusia. Dalam ayat ini juga dijelaskan secara nyata bagaimana Islam sangat memperhatikan kelestarian alam. Segala usaha, baik dalam bentuk bisnis maupun non-bisnis harus menjamin kelestarian alam

Layanan terhadap Kinerja Perbankan (skripsi dan tesis)

Bisnis pebankan adalah bisnis jasa, asa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Supranto,  1997). Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996), “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997), “jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan “jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.”

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam penyediaan jasa Perbankan selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

Penilaian masyarakat terhadap bank dipengaruhi oleh bagaimana masyarakat tersebut memaknai produk bank atau pelayanan yang diterima. Menurut Bedi (2010) memberikan layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Bagi pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berasal dari layanan yang terorganisir. Secara sederhana kinerja keuangan sesungguhnya bersumber pada kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia dapat menghemat biaya hingga empat sampai lima kali dibandingkan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelangan baru. Kenyataan ini menjadi tantangan tersendiri bagi dunia perbankan, yaitu bagaimana menciptakan keinginan pelanggan untuk menggunakan produk dan jasa perusahaan serta menjalin hubungan yang dekat dengan nasabahnya (Suhardi, 2006).

Masyarakat kini semakin selektif dalam memilih jasa perbankan untuk menempatkan dana yang dimiliki guna menghindari risiko kehilangan akibat buruknya kinerja suatu perbankan. Dalam hal ini, unsur kepercayaan menjadi faktor kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Kepercayaan juga sangat diperlukan untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang (Akbar dan Parves, 2009). Komitmen nasabah yang tinggi terhadap perusahaan akan menjamin kelangsungan bisnis jangka panjang

Perubahan lingkunganyang demikian pesat semakin mendukung kompetisi yang sedang terjadi saat ini. Menurut Dick dan Basu (1994), salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran (Siregar, 2004). Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan (Caruana, 2002). Menurut Reichheld dan Sasser (1990), loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan performa bisnis (Beerli dkk., 2004). Menurut Castro dan Armario (1999), loyalitas pelang-gan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru (Beerli dkk., 2004).

Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan. Profit merupakan motif utama konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan maka roda perputaran bisnis dari variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun perluasan pasar yang dilayani (Soeling, 2007). Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan yang baru (“Managing Customer”, 1995).

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992 dalam Ariyani dan Rosinta, 2010).

Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitasi konsumen (Elu, 2005). Kepuasan pelanggan menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Sebuah riset tahun 2004 yang dilakukan oleh J.D. Power, perusahaan spesialis pengukur kepuasan pelanggan dalam industri otomotif, membuktikan bahwa perusahaan yang berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan dalam jangka waktu lima tahun (1999-2004) mengalami kenaikan nilai bagi pemegang sahamnya sebesar +52%.

Sebaliknya, perusahaan yang mengalami penurunan nilai kepuasan pelanggan, pemegang sahamnya juga mengalami penurunan nilai sebesar -28%. Riset Claes Fornell juga membuktikan, di masa krisis 2008, saham perusahaan dengan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (American Customer Satisfaction Index/ACSI) yang baik, hanya menurun -33%, sedangkan perusahaan dengan indeks yang buruk menurun -55%. Jadi, kepuasan konsumen bukan saja berharga di masa ekonomi baik, tetapi juga di saat ekonomi buruk (Lestari, 2009).

Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternative produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler, 2005). Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan, akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis.

Menurut hasil riset Wharton Business School, upaya perbaikan ini akan menjadikan konsumen makin loyal kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Konsep dari kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain. Secara teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini, dimana kualitas layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.

Kinerja terhadap Kesejahteraan (skripsi dan tesis)

Sen, (2002) mengatakan bahwa welfare economics merupakan suatu proses rasional ke arah melepaskan masyarakat dari hambatan untuk memperoleh kemajuan. Kesejahteraan sosial dapat diukur dari ukuran-ukuran seperti tingkat kehidupan (levels of living), pemenuhan kebutuhan pokok (basic needs fulfillment), kualitas hidup (quality of life) dan pembangunan manusia (human development). Selanjutnya Sen, A. (1992) lebih memilih capability approach didalam menentukan standard hidup. Sen mengatakan: the freedom or ability to achieve desirable “functionings” is more importance than actual outcomes.

Nicholson (1992), mengemukakan prinsipnya mengenai kesejahteraan sosial; yaitu keadaan kesejahteraan sosial maksimum tercapai bila tidak ada seorangpun yang dirugikan. Sementara itu Bornstein dalam Swasono, mengajukan “ performance criteria “ untuk social welfare dengan batasan- batasan yang meliputi ; output, growth, efficiency, stability, security, inequality, dan freedom, yang harus dikaitkan dengan suatu social preference.(Swasono 2004). Sedangkan Etzioni, A. (1999), mengatakan bahwa privacy is a societal licence, yang artinya privivacy orang-perorangan adalah suatu mandated privacy dari masyarakat, dalam arti privacy terikat oleh kaidah sosial. Dengan demikian kedudukan individu adalah sebagai makhluk sosial yang harus ditonjolkan dalam ilmu ekonomi utamanya dalam pembangunan ekonomi yang bertujuan menuju kesejahteraan masyarakat.

Saat ini Pemerintah telah meluncurkan instrumen Indeks Kesejahteraan Rakyat (IKraR) untuk menggambarkan kesejahteraan masyarakat berdasarkan kondisi dan realitas ke-Indonesia-an. Indeks ini berbeda dengan indeks lain yang dikeluarkan oleh negara atau lembaga lain. Indeks ini dihitung dengan menggunakan tiga dimensi, yakni dimensi keadilan sosial, keadilan ekonomi, dan demokrasi yang di dalamnya terdapat 22 indikator sesuai dengan dimensinya masing-masing.

Selama ini dikenal sejumlah metode pengukuran peningkatan kesejahteraan rakyat, di antaranya Human Development Index atau Indeks Pembangunan Manusia (IPM) dari UNDP, Gross National Happiness di Bhutan, Index Quality of Life di Kanada, Prosperity Index di Inggris, dan The Better Live Index di negara-negara Uni Eropa dan Amerika.

Kekuatan dari IKraR adalah indeks ini telah memperhitungkan “gini ratio” atau indeks kesenjangan, di mana indeks-indeks yang ada sebelumnya belum mempertimbangkannya. Indeks ini, kata Agung, akan lebih jujur dan apa adanya dalam mengukur kondisi masyarakat yang ada untuk kemudian dapat dirumuskan solusi dan masalah yang terjadi di daerah tersebut. Contohnya, ada beberapa daerah yang indeks pembangunan manusia (IPM)-nya tinggi dan berada pada ranking yang bagus, namun IKraR nya rendah.

IKraR diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam mengukur dan atau mengawal implementasi kebijakan pembangunan dengan menempatkan masyarakat sebagai subjek dalam pembangunan. Dijelaskan, tahun 2014 ditargetkan kemiskinan turun menjadi 8-10%, sedangkan target MDGs sebesar 7,5% pada 2015.

Keberhasilan dalam menurunkan tingkat kemiskinan di samping diperoleh melalui peningkatan pertumbuhan ekonomi yang berkualitas dan melalui 3 (tiga) klaster program penanggulangan kemiskinan.Keberhasilan penanggulangan kemiskinan sangat tergantung dari kemampuan mengidentifikasikan sasaran penerima manfaat Program Penanggulangan Kemiskinan. Untuk itu, peran Data dan Indikator menjadi faktor yang sangat penting.

Menurut Kidwell (1982), kinerja perbankan dapat diukur dengan mengunakan rata–rata tingkat bunga pinjaman, rata–rata tingkat bunga simpanan, dan profitabilitas perbankan. Ketiga ukuran tersebut bisa diinterprestasikan secara berbeda, tergantung pada sudut pandang analisisnya, apakah dari sudut pandang pemilik ataukah dari sudut sosial. Misalkan tingkat bunga yang rendah akan dinilai baik oleh pemerintah karena analisisnya dari sudut pandang sosial, tetapi hal tersebut belum tentu baik jika dilihat dari sudut pandang pemilik. Dari contoh tersebut bisa diartikan bahwa private performance berkaitan dengan kepentingan pemegang saham atau owners, yaitu memaksimumkan keuntungan dalam jangka panjang. Sedangkan sosial performance berarti memaksimumkan kesejahteraan masyarakat secara menyeluruh.

Perbankan syariah yang ada di Indonesia juga merupakan bagian dari 250 institusi keuangan Islam yang tersebar di 100 negara di dunia (Omar dan Dzuljastri, 2008). Industri keuangan syariah khususnya sektor perbankan, tumbuh 15% setiap tahunnya. Angka tersebut jauh lebih tinggi jika dibandingkan dengan persentase pertumbuhan perbankan konvensional. Total aset yang hingga kini dikelola instansi keuangan syariah di seluruh dunia hampir mendekati angka USD300 triliun (Omar dan Dzuljastri, 2008). Meski di Indonesia market share perbankan syariah masih dibawah 5%, namun bank syariah telah memiliki 2.188 kantor yang tersebar di 33 provinsi seluruh Indonesia (Ardiansyah, 2013)

Omar Muhammed (2008) dalam penelitiannya merumuskan sebuah pengukuran yang berguna untuk mengukur kinerja perbankan syariah yang dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip maqasyid syariah dengan tujuan agar ada sebuah pengukuran bagi bank syariah yang sesuai dengan tujuannya. Pengukuran kinerja bagi perbankan syariah ini tidak berfokus hanya pada laba dan ukuran keuangan lainnya, akan tetapi dimasukkan nilai-nilai lain dari perbankan yang mencerminkan ukuran manfaat non profit yang sesuai dengan tujuan bank syariah. Penelitiannya tersebut menghasilkan sebuah pengukuran kinerja keuangan perbankan syariah yang disebut maqashid syariah index. Model ini telah banyak diaplikasikan dalam penelitian-penelitian ilmiah selanjutnya untuk mengukur kinerja perbankan syariah diberbagai negara.

Maqasyid syariah index tersebut dikembangkan berdasarkan tiga faktor utama yaitu pendidikan individu, penciptaan keadilan, pencapaian kesejahteraan, dimana tiga faktor tersebut sesuai dengan tujuan umum maqasyid syariah yaitu “mencapai kesejahteraan dan menghindari keburukan”. Ketiga tujuan ini bersifat universal yang seharusnya menjadi tujuan dan dasar operasional setiap entitas berakuntabilitas publik, tidak hanya bank syariah tetapi juga bank konvensional, karena berkaitan dengan kesejahteraan bagi semua pemangku kepentingan, bukan hanya pemegang saham atau pemilik perusahaan. Melalui latar belakang tersebut, maka perlu dilakukan studi ilmiah untuk melihat seberapa besar tingkat pencapaian maslahah (kesejahteraan) jika ditinjau dari ketiga aspek tersebut, yang meliputi: pendidikan, penciptaan keadilan, dan pencapaian kesejahteraan pada perbankan nasional yang ada di Indonseia, baik bank syariah maupun bank konvensional.

Kontribusi perbankan syariah terhadap kesejahteraan masyarakat dapat dilihat dari kontribusinya terhadap pembangunan nasional yaitu antara lain juga dapat dilihat dari rasio-rasio keuangan bank umum syariah dan unit usaha syariah sebagaimana ditunjukkan pada Tabel di atas. Dari beberapa rasio yang ada, rasio Financing to Deposit Ratio (FDR) atau Loan to Deposit Ratio (LDR) bagi perbankan konvensional dapat dijadikan ukuran penting. FDR atau rasio pembiayaan terhadap dana pihak ketiga pada perbankan syariah selama lima tahun terakhir berada pada rata-rata 99,63% yang menunjukkan bahwa perbankan syariah aktif menyalurkan dana kepada masyarakat.(Andriansyah, 2009)

Secara umum paparan diatas menunjukkan bahwa kontribusi perbankan syariah dalam pembangunan nasional terutama sekali terwujud dalam komitmen membantu masyarakat berkebutuhan modal dengan masyarakat berkelebihan modal. Dengan kata lain, perbankan syariah mampu melaksanakan fungsi intermediasi keuangan yang memadai sekaligus merupakan bagian penting bagi upaya menjaga stabilitas keuangan secara nasional. Namun demikian, sejumlah catatan layak diberikan baik pada pengelola maupun pengambil kebijakan perbankan syariah, terutama terkait peningkatan kontribusi langsung dalam pembiayaan pada sektor-sektor ekonomi yang penting bagi masyarakat. peranan perbankan syariah sudah selayaknya ditingkatkan pada sektor primer yang menjadi tulang punggung ekonomi sekaligus juga dikembangkan pada model akad yang lebih menonjolkan prinsip syariah terutama prinsip bagi hasil. Hal ini penting dilakukan agar tidak muncul kesan bahwa perbankan syariah hanyalah perbankan konvensional dengan wajah yang berlabel syariah semata. (Andriansyah, 2009)

KREDIT TERHADAP KINERJA (skripsi dan tesis)

Industri perbankan merupakan industri sarat aturan yang menguntungkan. Sebagai lembaga intermediasi, perbankan memperoleh keuntungan dari menghimpun dana masyarakat dan kemudian menyalurkannya dalam bentuk kredit. Bank melaksanakan berbagai macam jasa seperti memberikan pilihan produk simpanan, memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pertukaran mata uang, penyimpanan benda dan surat berharga, pembiayaan perusahaan dan lain-lain (Ihsan, 2008).

Pencapaian tinggi dari emiten-emiten bank papan atas itu membuat laba sektor keuangan membukukan angka terbesar dibanding delapan sektor lain berdasarkan pengelompokan emiten yang dibuat BEI. Data Bank Indonesia November 2010 menunjukkan, CAR bank umum sebesar 16,9%, dana pihak ketiga tumbuh 12%, kredit tumbuh 20%. Laba bank umum melonjak sekitar 17%, dari Rp.45 triliun menjadi Rp.53 triliun (Komang, 2011).

Pencapaian laba yang tinggi dari industri perbankan penting untuk iamati mengingat ukuran prestasi suatu perusahaan umumnya adalah dengan melihat berapa besar laba yang dapat dihasilkan perusahaan tersebut. Semakin tinggi kemampuan menghasilkan laba atau profitabilitas perusahaan diasumsikan semakin kuat kemampuan perusahaan untuk dapat bertahan dalam kondisi ekonomi yang kompetitif (Widia, 2007). Kinerja suatu perusahaan sering diukur dari bagaimana kemampuan suatu perusahaan itu menghasilkan laba (Abiwodo, 2004).

Laba bank suatu bank sangat tergantung dari pendapatan yang diperoleh dan biaya operasional yang dikeluarkan untuk menjalankan aktivitas tersebut. Pendapatan bank tidak terlepas dari besarnya kredit yang dapat disalurkan kepada masyarakat. Dengan demikian, maka fungsi kredit bank di sini adalah meningkatkan kemampuan investor (bank) untuk mengeksploitasikan usaha yang menguntungkan (Funso, Kolade, dan Oje, 2012). Penciptaan kredit adalah menghasilkan kegiatan pendapatan utama bank (Kargi, 2011). Semakin besar kredit yang diberikan kepada masyarakat, semakin tinggi risiko kredit, yakni tidak terbayarnya pengembalian kredit, dan berdampak pada penurunan laba. Dengan demikian, maka risiko kredit adalah faktor penentu kinerja bank (Funso, Kolade, dan Oje, 2012).

The Basel Committee on Banking Supervision (2011), mendefinisikan risiko kredit sebagai kemungkinan kehilangan outstanding loan sebagian atau seluruhnya, karena kegagalan dalam mengelola kredit (default risk). Kegagalan ini juga akan berdampak pada meningkatnya biaya operasional bank, sehingga dapat menurunkan laba atau kinerja bank. Bank sebagai perusahaan jasa yang berorientasi laba, harus dapat menjaga kinerja keuangannya dengan baik terutama tingkat profitabilitasnya. Profitabilitas bank adalah kemampuan bank untuk menghasilkan laba. Profitabilitas bank merupakan salah satu aspek yang dapat dijadikan tolok ukur untuk menilai kerhasilan bank dalam menjalankan operasinya. Analisis terhadap profitabilitas bank merupakan analisis yang penting dilakukan karena dengan melakukan analisis profitabilitas bank dapat mengukur efektivitas dan efisiensi penggunaan sumber-sumber daya yang dimiliki bank selama periode tertentu.

Untuk menilai kinerja bank pada umumnya digunakan lima aspek penilain, yaitu CAMEL (Capital, Assets Quality, Management, Earnings, and Liquidity). Di Indonesia, penetapan CAMEL sebagai indikator penilaian kesehatan bank tertuang dalam Surat Keputusan Direksi Bank No.30/277/KEP/DIR tanggal 19 Maret 1998 tentang Perubahan Surat Keputusan Direksi Bank Indonesia No.30/11/Kep/Dir/1997 tanggal 30 April 1997 tentang tata cara penilaian tingkat kesehatan Bank Umum dengan Indikator CAMEL. Selanjutnya Peraturan Bank Indonesia No.6/10/PBI/2004 tanggal 12 April 2004 tentang Sistem Penilaian Tingkat Kesehatan Bank Umum yang merupakan penyempurnaan dari sistem penilaian sebelumnya, menyebutkan bahwa penilaian tingkat kesehatan bank meliputi indikator-indikator CAMELS. Berikut ini aspek yang dinilai dalam analisis CAMELS, yaitu (Kasmir, 2008):

  1. Aspek Permodalan (Capital)

Penilaian pertama adalah aspek permodalan (capital) suatu bank. Dalam aspek ini yang dinilai adalah permodalan yang dimiliki oleh bank yang didasarkan pada kewajiban penyediaan modal minimum bank. Penilaian tersebut didasarkan kepada CAR (Capital Adequacy Ratio) yang telah ditetapkan BI. Perbandingan rasio CAR adalah rasio modal terhadap Aktiva Tertimbang Menurut Risiko (ATMR).

  1. Aspek Kualitas Aset (Assets)

Aspek yang kedua adalah mengukur kualitas aset bank. Dalam hal ini upaya yang dilakukan adalah untuk menilai jenis-jenis aset yang dimiliki oleh bank. Penilaian aset harus sesuai dengan peraturan Bank Indonesia dengan memperbandingkan antara aktiva produktif yang diklasifikasikan terhadap aktiva produktif. Kemudian rasio penyisihan penghapusan aktiva produktif terhadap aktiva produktif diklasifikasikan. Rasio ini dapat dilihat dari neraca yang telah dilaporkan secara berkala kepada Bank Indonesia.

  1. Aspek Kualitas Manajemen (Management)

Dalam mengelola kegiatan bank sehari-hari juga dinilai kualitas manajemennya. Kualitas manajemen dapat dilihat dari kualitas manusianya dalam bekerja. Kualitas manajemen juga dilihat dari segi pendidikan dan pengalaman dari karyawannya dalam menangani berbagai kasus-kasus yang terjadi.

  1. Aspek Earning

Merupakan aspek yang digunakan untuk mengukur kemampuan bank dalam meningkatkan keuntungan. Kemampuan ini dilakukan dalam suatu periode. Kegunaan aspek ini juga untuk mengukur tingkat efisiensi usaha dan profitabilitas yang dicapai bank yang bersangkutan. Bank yang sehat adalah bank yang diukur secara rentabilitas yang terus meningkat di atas standar yang telah ditetapkan.

  1. Aspek Likuiditas (Liquidity)

Aspek kelima adalah penilaian terhadap aspek likuiditas bank. Suatu bank dapat dikatakan likuid jika bank yang bersangkutan mampu membayar semua utangnya, terutama utang-utang jangka pendek. Dalam hal ini yang dimaksud utang-utang jangka pendek yang ada di bank antara lain adalah simpanan masyarakat seperti simpanan tabungan, deposito, dan giro. Dikatakan likuid apabila pada saat ditagih bank mampu membayar. Kemudian bank juga harus dapat pula memenuhi semua permohonan kredit yang layak dibiayai.

  1. Aspek Sensitivitas (Sensitivity)

Aspek ini mulai diberlakukan oleh Bank Indonesia sejak bulan Mei 2004. Seperti kita ketahui bahwa dalam melepaskan kreditnya perbankan harus memperhatikan dua unsur, yaitu tingkat perolehan laba yang harus dicapai dan haruslah mempertimbangkan risiko yang akan dihadapi. Pertimbangan risiko yang harus diperhitungkan berkaitan erat dengan sensitivitas perbankan.

Ukuran lain yang biasa digunakan untuk mengukur dan membandingkan kinerja profitabilitas atau rentabilitas bank adalah ROE (Return on Equity) dan ROA (Return on Assets). Return on Asset (ROA) memfokuskan kemampuan bank untuk memperoleh earning dari kegiatan operasinya, sedangkan ROE hanya mengukur return yang diperoleh dari investasi pemilik perusahaan dalam bisnis tersebut. Return On Assets (ROA) digunakan sebagai indikator performance atau kinerja bank didasarkan pertimbangan bahwa ROA mengkover kemampuan seluruh elemen aset bank yang digunakan dalam memperoleh penghasilan. Rasio Return on Assets atau ROA mengindikasikan kemampuan bank dalam menghasilkan laba dengan menggunakan asetnya. Penggunaan ROA sebagai proksi profitabilitas pada perusahaan perbankan sesuai dengan Surat Edaran Bank Indonesia No.6/23/DPNP tanggal 31 Mei 2004.

Pasar perbankan Indonesia juga diramaikan oleh adanya Bank Syariah. Laporan perkembangan syariah Bank Indonesia menginformasikan bahwa kondisi bank syariah masih tetap positif terutama jika dilihat dari Financing to Deposit Ratio (FDR) terus meningkat dibanding tahun sebelumnya, bahkan angka penyaluran kredit bank syariah mencapai 104%. Melihat kembali kajian penelitian terdahulu bahwa semakin tinggi pembiayaan yang disalurkan bank, maka semakin tinggi pula profit yang akan didapatkan oleh bank.

Standar yang digunakan Bank Indonesia pada Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah untuk rasio Financing to Deposit Ratio (FDR) adalah 80% hingga 110%. Jika angka rasio Financing to Deposit Ratio (FDR) suatu bank berada pada angka di bawah 80% (misalkan 60%), maka dapat disimpulkan bahwa bank tersebut hanya dapat menyalurkan sebesar 60% dari seluruh dana yang berhasil dihimpun. Karena fungsi utama dari bank adalah sebagai intermediasi (perantara) antara pihak yang kelebihan dana dengan pihak yang kekurangan dana, maka dengan rasio Financing to Deposit Ratio (FDR) 60% berarti 40% dari seluruh dana yang dihimpun tidak tersalurkan kepada pihak yang membutuhkan, sehingga dapat dikatakan bahwa bank tersebut tidak menjalankan fungsinya dengan baik.

Kemudian jika rasio Financing to Deposit Ratio (FDR) bank mencapai lebih dari 110%, berarti total pembiayaan yang diberikan bank tersebut melebihi dana yang dihimpun. Oleh karena dana yang dihimpun dari masyarakat sedikit, maka bank dalam hal ini juga dapat dikatakan tidak menjalankan fungsinya sebagai pihak intermediasi (perantara) dengan baik. Semakin tinggi Financing to Deposit Ratio (FDR) menunjukkan semakin riskan kondisi likuiditas bank, sebaliknya semakin rendah Financing to Deposit Ratio (FDR) menunjukkan kurangnya efektivitas bank dalam menyalurkan pembiayaan. Jika rasio Financing to Deposit Ratio (FDR) bank berada pada standar yang ditetapkan oleh Bank Indonesia, maka laba yang diperoleh bank tersebut akan meningkat (dengan asumsi bank tersebut mampu menyalurkan pembiayaannya dengan efektif).

Hasil penelitian Suryani (2011), hipotesis diajukan menyatakan bahwa Financing to Deposit Ratio (FDR) berpengaruh positif terhadap Return on Asset (ROA). Berdasarkan hasil uji t yang dilakukan diperoleh t hitung sebesar 0,745 dan t tabel sebesar 2,032 (df = 36 – 2 = 34, α 5%). Karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel 0,745 < 2,032 maka Ho diterima, artinya FDR tidak berpengaruh signifikan terhadap Return on Asset (ROA). Uji t juga konsisten dengan probabilitas yang menghasilkan nilai 0,461 (> 0,05) yang menunjukkan bahwa tidak adanya pengaruh signifikan Financing to Deposit Ratio (FDR) terhadap Return on Asset (ROA).

Selama tiga tahun pengamatan, rata-rata Financing to Deposit Ratio (FDR) adalah sebesar 98,79%, sementara Return on Asset (ROA) adalah sebesar 1,82%. Standar deviasi Financing to Deposit Ratio (FDR) sebesar 5,34 menunjukkan variabilitas Financing to Deposit Ratio (FDR) dalam tiga tahun pengamatan, sementara standar deviasi Return on Asset (ROA) adalah sebesar 0,27. Ini menunjukkan bahwa variasi yang terjadi pada FDR tidak sepenuhnya mampu mempengaruhi variabilitas Return on Asset (ROA), hal ini mungkin diakibatkan adanya faktor lain yang lebih mempengaruhi Return on Asset (ROA) seperti CAR, NPF, BOPO atau kondisi makro ekonomi (GDP).

Selain penyaluran krdit, penentu kinerja Bank juga adalah risiko kredit. Risiko kredit dari segi perspektif perbankan adalah risiko kerugian yang diderita bank, terkait dengan kemungkinan bahwa pada saat jatuh tempo, debitur (counterparty) gagal memenuhi kewajiban-kewajiban kepada bank, Fahmi (2011). Penilaian eksposur dan kinerja risiko kredit diukur menggunakan parameter-parameter kualitas aset, konsentrasi kredit, pertumbuhan kredit dan kecukupan agunan/pencadangan, NPL merupakan parameter yang digunakan dalam kategori kualitas aset, Bank Indonesia (2011).

Non performing loan atau kredit bermasalah merupakan salah satu kunci untuk menilai kinerja fungsi bank. Arti dari NPL adalah debitur atau kelompok debitur yang masuk dalam golongan 3, 4, 5 dari 5 golongan kredit yaitu debitur yang kurang lancar, diragukan dan macet. NPL dibedakan menjadi dua, yaitu NPL gross dan NPL netto. NPL gross adalah NPL yang membandingkan jumlah kredit berstatus kurang lancar,diragukan, dan macet yang disatukan, dengan total kredit yang disalurkan. NPL netto hanya membandingkan kredit berstatus macet dengan total kredit yang disalurkan dengan memperhitungkan Penyisihan Penghapusan Aktiva Produktif (PPAP). Menurut Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 3/30/DPNP tanggal 14 Desember 2001 dinyatakan bahwa kredit bermasalah dihitung secara gross (tidak dikurangi PPAP), Peraturan Bank Indonesia Nomor 6/73/2004 menyatakan bahwa bank yang memiliki kredit bermasalah apabila memiliki tingkat NPL gross lebih dari 5% (lima perseratus) dari total kredit.

Suryani (2011) melakukan pengaatan pada tahun 2008, 2009 dan 2010 menunjukkan bahwa Dengan nilai rata-rata 98,79 % menunjukkan bahwa penyaluran pembiayaan syariah dari bank-bank syariah cukup baik, artinya penyaluran pembiayaan lebih besar daripada dana yang disimpan oleh nasabah. Sehingga dengan hal ini bank di satu sisi akan memperoleh bagi hasil yang cukup besar dari debitur daripada bagi hasil yang diberikan kepada nasabah yang menyimpan dananya di bank syariah. Namun tentunya ini juga mengandung risiko pembiayaan yang cukup besar karena semakin besarnya dana pembiayaan yang disalurkan. Pada bank syariah istilah Non Performing Loan (NPL) diganti Non Performing Finance (NPF) karena dalam syariah menggunakan prinsip pembiayaan. Non Performing Finance (NPF) merupakan tingkat risiko yang dihadapi bank.

Non Performing Finance (NPF) adalah jumlah pembiayaan yang bermasalah dan kemungkinan tidak dapat ditagih.Berdasarkan statistik perbankan syariah yang dikeluarkan oleh tahun 2010, diperoleh data mengenai Non Performing Finance (NPF) dalam periode tiga tahun terakhir yaitu 1,42% (2008), 4,01% (2009) dan 4,13% (2010). Indikasi meningkatnya Non Performing Financing (NPF) ini menunjukkan bahwa terjadi sedikit kenaikan tingkat risiko pada pembiayaan yang bermasalah. Kondisi ini juga diduga menjadi penyebab tidak signifikannya pengaruh Financing to Deposit Ratio (FDR) terhadap Return on Asset (ROA).

Penelitian Mawardi (2005) menganalisis pengaruh efisiensi operasi (BOPO), resiko kredit (NPL), resiko pasar (NIM), modal (CAR) terhadap kinerja keuangan (ROA). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Return on Assets (ROA), sedangkan variabel independen terdiri dari Biaya Operasional terhadap Pendapatan Operasional (BOPO), Non Performing Loan (NPL), Net Interest Margin (NIM) dan Capital Adequacy Ratio (CAR). Hasil penelitian terhadap sampel sebanyak 56 bank menunjukkan bahwa BOPO dan NPL berpengaruh negatif dan signifikan terhadap ROA, NIM berpengaruh positif dan signifikan terhadap ROA, sedangkan CAR berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap ROA. NIM mempunyai pengaruh yang paling tinggi terhadap ROA. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa BOPO, NPL, NIM dan CAR secara bersama-sama mempengaruhi ROA.

Serupa dengan penelitian semacam ini dan dilakukan dibeberapa negara, antara lain: penelitian yang dilakukan oleh Funso, Kolade, dan Oje (2012), yang dilakukan pada bank-bank di Nigeria menunjukkan bahwa Loan to Deposit Ratio (LDR) berpengaruh posisif dan signifikan kurang dari 1%. Dengan demikian, maka temuan dari penelitian ini adalah bahwa risiko kredit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bank. Namun hasil penelitian dari Alkhatib dan Harshch (2012), yang dilakukan pada bank-bank di Palestina menemukan bahwa risiko kredit berpengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap kinerja bank, sedangkan Operation Efficiency berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kinerja bank.

Penelitian dari Lin dan Zhang (2008), yang dilakukan di perbankan China menemukan bahwa Loans to Banks Ratio (LDR) berpengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap kinerja bank. Hal ini berarti di China risiko kredit tidak berpengaruh terhadap kinerja bank. Aebi, Sabato, dan Schmid (2011), yang melakukan penelitian di perbankan Eropa pada saat terjadi krisis keuangan, menemukan bahwa Loan to Asset Ratio (Loans/Assets) berpengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap ROA, namun terhadap ROE berpengaruh negatif dan signifikan.

Sementara itu penelitian Sudiyatno dan Fatmawati (2013) terhadap Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 96 perusahaan perbankan selama tahun 2007–2010, yang dipilih dengan metode purposive sampling, memberikan hasil yang berbeda yaitu  bahwa risiko kredit dan efisiensi operasional Bank mempunyai pengaruh yang relatif rendah terhadap kinerja bank (Return on Assets, ROA). Rendahnya pengaruh ini ditunjukkan oleh rendahnya nilai adjusted R square sebesar 18,8%. Dari uji statistik dapat diketahui bahwa risiko kredit tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja bank. Artinya, meskipun Capital Adequacy Ratio (CAR) mempunyai pengaruh positif, tetapi pengaruh tersebut secara statistik tidak signifikan terhadap Return on Assets (ROA).

 

DANA TERHADAP KINERJA (skripsi dan tesis)

Pengertian kinerja adalah suatu usaha formal yang dilaksanakan perusahaan untuk mengevaluasi efisiensi dan efektivitas dari aktivitas perusahaan yang telahdilaksanakan pada periode waktu tertentu (Hanafi,2003).

Menurut Mulyadi dalam Sucipto (2003) pengertian kinerja keuangan adalah penentuan ukuran-ukuran tertentu yang dapat mengukur keberhasilan suatu organisasi atau perusahaan dalam menghasilkan laba. Menurut  IAI (2012) kinerja keuangan adalah kapasitas perusahaan dalam menghasilkan arus kas dari sumber daya yang ada.

Sehingga dapat diartikan bahwa kinerja keuangan ialah usaha formal yang dilakukan oleh perusahaan untuk  mengevaluasi efisiensidan efektivitas dari aktivitas perusahaan guna mengukur keberhasilan perusahaan dalam menghasilkan laba, sehingga dapat melihat prospek, pertumbuhan, dan potensi perkembangan perusahaan dengan mengandalkan sumber daya yang ada.

Perbankan sebagai salah satu pilar terpenting sektor keuangan Indonesia mampu menorehkan kinerja cemerlang di tengah tekanan inflasi dan suku bunga, serta ketidakpastian global. Mencermati kinerja keuangan kuartal III-2013 yang baru saja dipublikasikan oleh bank-bank-bank papan atas, terlihat betapa sektor perbankan memiliki fundamental yang cukup kuat. Hal itu tercermin pada berbagai indikator yang ada.

Laba bersih bank-bank papan atas masih mampu tumbuh dua digit pada kuartal III-2013 dibanding periode sama tahun lalu, kredit, dana pihak ketiga (DPK) meningkat antara 20-30%, dan aset yang tumbuh kencang. Bank Mandiri sebagai satu-satunya bank yang masuk 10 besar Asean, asetnya menembus Rp 700 triliun. (http://www.investor.co.id/)

Bank-bank besar juga masih menikmati margin bunga bersih (net interest margin/NIM) di atas 5%, bahkan ada yang 8-9%. Yang menggembirakan, kredit bermasalah (non performing loan/NPL) net masih terjaga rendah di tengah kenaikan suku bunga. Rata-rata di bawah 1%.

Berdasarkan laporan Bank Indonesia, rata-rata tingkat kecukupan modal (CAR) perbankan nasional cukup tinggi, mencapai 17,89% per Agustus 2013. Permodalan yang tinggi mengindikasikan bahwa bank-bank di Indonesia umumnya dalam kondisi solvent serta memiliki kemampuan memadai untuk memitigasi risiko-risiko yang dihadapi. (http://www.investor.co.id/)

Hasil uji ketahanan (stress test) yang beberapa kali dilakukan BI, baik dari sisi permodalan, likuiditas, maupun kredit menunjukkan ketahanan industri perbankan yang kuat terhadap berbagai risiko, seperti perlambatan ekonomi, kenaikan suku bunga, dan depresiasi nilai tukar rupiah.

Berbagai indikator tersebut merefleksikan bahwa perbankan di Indonesia sangat menggiurkan dengan profitabilitas yang lebih baik dibanding perbankan di negara Asean lainnya. Rata-rata ROE, ROA, dan NIM perbankan Indonesia unggul di Asean. Dengan performa itu, kinerja harga saham-saham perbankan diyakini tetap akan cemerlang, terutama bank-bank papan atas.

Gilbert (Syofyan, 2003) menyatakan ukuran kinerja perbankan yang paling tepat adalah dengan mengukur kemampaun perbankan dalam menghasilkan laba atau profit dari berbagai kegiatan yang dilakukannya, sebagaimana umumnya tujuan suatu perusahaan didirikan adalah untuk mencapai nilai (value) yang tinggi, dimana untuk mencapai value tersebut perusahaan harus dapat secara efisien dan efektif dalam mengelola berbagai macam kegiatannya. Salah satu ukuran untuk mengetahui seberapa jauh keefisienan dan keefektifan yang dicapai adalah dengan melihat profitabilitas perusahaan, semakin tinggi profitabilitas maka semakin efektif dan efisien juga pengelolaan kegiatan perusahaan.

Ukuran profitabilitas bank dapat dilihat dari berbagai macam rasio, seperti Return on Assets (ROA), Return on Equity (ROE), Net Profit Margin (NPM) , dan Rasio Biaya Operasional (Dendawijaya, 2003:120). Lebih khusus menurut Gilbert (Syofyan, 2003) ukuran profitabilitas yang tepat dalam menilai kinerja industri perbankan adalah ROA.

Penelitian Sudiyatno (2010) menunjukkan bahwa Berdasarkan uji t untuk variabel DPK diperoleh signifikasi 0,008. Sedangkan nilai signifikansi t (sig-t) sebesar  0,008, lebih kecil atau kurang dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan hipotesis 1 (Hı)  diterima, artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara DPK terhadap ROA. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yuliani (2007) yang memperoleh kesimpulan dari penelitiannya, bahwa pengaruh yang terjadi antara DPK terhadap ROA adalah positif  dan  tidak signifikan.

Dana pihak ketiga yang diproksi dengan penjumlahan antara  giro,tabungan dan deposito (DPK) mempunyai pengaruh positif dan singnifikan terhadap kinerja keuangan yang diproksi dengan ROA. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin besar jumlah dana pihak ketiga (DPK), semakin tinggi ROA. Kondisi ini akan menguatkan persepsi masyarakat untuk menyimpan dananya di bank, dan secara teoritis masyarakat mempercayai kinerja bank, karena masyarakat menyerahkan uangnya untuk dikelola oleh bank.

Penelitian Sukarno dan Syaichu (2006) menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi variable LDR diperoleh nilai t sebesar 3,602 yang menunjukkan hubungan positif antara LDR (rasio kredit dan DPK) dengan ROA. Nilai sig. variabel LDR sebesar 0,000 < 0,05. Nilai sig. uji t yang lebih kecil dari 0,05, menunjukkan adanya hubungan signifikan antara LDR dengan ROA, sehingga hipotesis kedua (H2) diterima. Bank yang tidak memiliki masalah kekurangan likuiditas akan memberikan dampak positif terhadap kepercayaan masyarakat, sehingga kesempatan bank untuk meningkatkan keuntungan akan terbuka lebar. Dana yang terkumpul dari pihak ketiga akan mengalami peningkatan, sehingga besarnya dana yang dapat disalurkan sebagai kredit akan dapat meningkat dan otomatis pendapatan bank dari bunga pinjaman akan meningkat.

Manajemen bank sebaiknya berani mengambil berbagai kebijakan guna mencapai tingkat LDR yang kompetitif, artinya tidak terlalu tinggi yang hanya akan mendatangkan masalah kesulitan likuiditas (maksimal 110 persen) dan tidak terlalu rendah yang hanya akan mendatangkan masalah besarnya dana yang idle di bank. Bank yang memiliki tingkat likuiditas kompetitif akan mampu meningkatkan profitnya, hal ini berarti bank telah mampu mengurangi dana idle yang hanya akan meningkatkan biaya. Mengurangi dana yang idle dapat dilakukan dengan meningkatkan jumlah kredit, investasi pada sektor yang menguntungkan (pasar modal dan pasar uang). Semakin tinggi LDR akan berdampak pada peningkatan ROA. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Sulistiyono (2005)

Hasil yang sama dikemukakan dari penelitian Setyorini (2012) yaitu bahwa besarnya pengaruh Loan to Deposit Ratio (LDR) terhadap Return on Equity (ROE) sebagai proxy kinerja keuangan Bank sebesar 21,6% (korelasi parsial). Ada-pun koefisien regresi variabel Loan to Depo-sit Ratio (LDR) menunjukkan nilai positif sebesar 1,651%, yang mempunyai arti bahwa pengaruh terhadap Return on Equity (ROE) pada industri perbankan yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia adalah searah. Secara statistik hal ini diinterprestasikan sebagai ke-naikan 1% Loan to Deposit Ratio (LDR) akan menyebabkan peningkatan Return on Equity (ROE) sebesar 1,651% dengan asumsi variabel independen lain konstan. Semakin tinggi Loan to Deposit Ratio (LDR) maka memberikan indikasi semakin tinggi pula ke-mampuan bank dalam memperoleh laba.

Sementara hasil analisis terhadap pengaruh Loan to Deposit Ratio (LDR) Bank Konvensional menunjukkan bahwa brdasarkan Uji t didapatkan koefisien pengaruh variabel LDR terhadap ROA adalah -0,024 dengan tingkat signifikansi (sig) = 0,000 < 0.05. Ini ditunjukan bahwa variabel LDR berpengaruh negatif terhadap ROA. Jadi, LDR berpengaruh negatif dan signifikan terhadap ROA pada bank konvensional. Pihak bank harus menilai calon debitur yang mempunyai karakter kuat, kemampuan mengembalikan uang, jaminan yang berharga, modal yang kuat, dan kondisi perekonomian yang aman bagaikan melihat sebuah mutiara. Bersarnya nilai LDR menunjukkan bahwa jumlah kredit yang disalurkan lebih besar dari dana pihak ketiga. Perbankan diharapkan menjaga besaran variabel LDR antara 80% – 110% sesuai dengan standar yang digunakan oleh Bank Indonesia..

Perkembangan dana pihak ketiga di perbankan syariah juga menunjukkan peningkatan pada data yang ada. Dari sejumlah Rp2.918 Miliyar pada 2002, dana pihak ketiga naik menjadi Rp45.381 Miliyar pada September 2009. Setiap tahunnya, pertumbuhannya senantiasa positif bahkan mencapai 96,21% dan 107,20% pada 2003 dan 2004. Tingginya pertumbuhan pada dua tahun ini,patut diduga merupakan buah dari Fatwa MUI tentang pengharaman bunga bank pada Desember 2003. Fatwa ini memang diharapkan pada saat tersebut mampu mendongkrak akselerasi perbankan syariah di Indonesia dan terbukti dampaknya pun dirasakan perbankan konvensional.

Secara grafis hubungan antara penghimunan Dana Pihak Ketiga dalam bentuk fungsi Ln memiliki trend pertumbuhan yang meningkat sebagaimana bentuk fungsi Ln Laba, Hal ini menandakan bahwa peningkatan DPK secara realaitf diikuti oleh peningkatan profitabilitas Bank juga.

Menurut Utami (2008) kemampuan bank dalam mengelola modal (biasanya dihubungkan dengan investasi dan tingkat risiko yang rendah) saat ini akan berpengaruh positif terhadap keuntungan yang diperoleh bank. Karena pada tiga bulan lalu bank menginvestasikan modalnya pada tingkat risiko yang rendah, maka keuntungan yang didapat saat ini akan kecil. Semakin tinggi risiko yang diambil bank pada tiga bulan lalu, semakin besar keuntungan yang didapat saat ini.

Pengujian dengan variabel return on equity sebagai variabel dependen menunjukkan bahwa tingkat efi siensi bank dalam menggunakan modal dipengaruhi oleh besarnya aset yang dikelola bank. Semakin besr aset yang dikelola, maka akan semakin rendah tingkat efi siensi bank tersebut. Karena besarnya aset yang dikelola tidak diimbangi dengan kemampuan bank dalam melakukan diversifikasi, sehingga efisiensi bank menjadi semakin rendah.

Efektivitas dana pihak ketiga (EDPK) merupakan cerminan dari fungsi intermediasi bank, yaitu dalam menyalurkan dana pihak ketiga ke pembiayaan. EDPK dapat diukur dengan Financing to Deposit Ratio(FDR).Semakin tinggi rasio ini (menurut Bank Indonesia 85%-100%), semakin baik tingkat kesehatan bank, karena pembiayaan yang disalurkan bank lancar, sehingga pendapatan bank semakin meningkat.

Mempertahankan likuiditas yang tinggi akan memperlancar customer relationship tetapi tingkat bagi hasil akan menurun karena banyaknya dana yang menganggur. Dilain pihak likuiditas yang rendah menggambarkan kurang baiknya posisi likuiditas suatu bank.  (Mulyo dan Mutmainah, 2010)

Karena itu apabila EDPK yang diukur dengan rasio FDR semakin tinggi, maka bagi hasil akan semakin tinggi juga.Hal tersebut bila dikaitkan dengan teori stakeholder, maka bank syariah akan mengurangi tingkat PDMyang mengacu pada suku bunga. Berkurangnya tingkat PDM dikarenakan bank telah mampu memanage deposannya dengan tingkat PD yang sudah tinggi

DANA TERHADAP KREDIT (skripsi dan tesis)

Seluruh dana yang berhasil dihimpun sebuah bank yang bersumber dari masyarakat luas dinamakan Dana pihak ketiga atau biasa disebut DPK. Dana pihak ketiga ini merupakan hal yang terpenting untuk bank melakukan kegiatan operasinya dan merupakan ukuran keberhasilan bagi bank jika mampu membiayai operasi bank tersebut. Dana pihak ketiga bersumber dari masyarakat luas yang dilakukan dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Sumber dana yang ketiga merupakan tambahan jika bank mengalami kesulitan dalam pencarian dana yang bersumber dari bank itu sendiri maupun dari masyarakat luas. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 dikatakan bahwa besarnya penyaluran kredit tergantung kepada besarnya dana pihak ketiga yang dapat dihimpun oleh perbankan. Umumnya dana yang dihimpun oleh perbankan dari masyarakat akan digunakan untuk pendanaan aktivitas sektor riil melalui penyaluran kredit (Warjiyo, 2005).

Berbeda denga Bank Umum, penghimpun dana atau yang sering disebut dengan sumber dana pada bank syariah terdiri dari beberapa sumber antara lain, yaitu wadiah (modal), titipan, investasi dan investasi khusus.

  1. Wadiah, yaitu sejumlah titipan murni dari satu pihak kepada bank dan bank harus menjaganya akan penitip berhak mengambilnya kapanpun ia mau. Konsep wadiah yang dipakai dalam perbankan syariah adalah wadiah yad dhamanah yang diterapkan pada produk rekening giro. Dalam konsep ini bank dapat mempergunakan dana yang dititipkan, akan tetapi bank bertanggungjawab penuh atas keutuhan dari dana yang dititipkan.
  2. Investasi, yang dimagsud disini adalah mudharabah mutlaqoh. Yaitu mudharabah yang tidak disertai pembatasan penggunaan dana dari shokhibul mal.
  3. Investasi khusus terbagi atas mudaharabah muqoyyadah on balance sheet dan mudharabah muqoyyadah of balance sheet.
  4. Mudharabah muqoyyadah on balace sheet adalah aqad mudharabah yang disertai dengan pembatasan penggunaan dana dari shakhibul mal untuk investasi-investamdharabah si tertentu.
  5. Mudharabah muqoyyadah of balance sheet adalah bank bertindak sebagai perantara (arranger) yan mempertemukan nasabah pemilik modal dengan nasabah yang akan menjadi mudharib.
  6. Wakalah, adalah pelimpahan kekuasaan oleh seorang sebagai pihak pertama kepada bank sebagai pihak kedua dalam melakukan pekerjaan jasa tertentu. Contohnya transfer uang, inkaso, dll.

Setelah kegiatan menghimpun dana ( funding ), maka hal yang dilakukan adalah mengelola dana tersebut untuk dialokasikan pada pos menurut prioritas, Prioritas tersebut yang pertama dilakukan adalah cadangan primer ( Primary reserve ) yaitu kas pada Bank Indonesia, yang kedua adalah cadangan sekunder (Secondary reserve) yaitu penempatan pada bank lain, surat berharga dan yang ketiga adalah kegiatan kredit.

Penyaluran dana pada bank syariah dilakukan dengan berbagai cara yang masing-masing memiliki prinsip akad yang berbeda pula, antara lain :

  1. Ba’I (Jual Beli)

Ada tiga jenis jual beli yang dijadikan dasar modal kerja dan investasi dalam perbankan syariah, Yaitu :

  • Ba’I Murabahah, yaitu transaksi jual beli dimana bank mendapat sejumlah keuntungan,sebagai penjual dan nasabah sebagai pembeli.
  • Ba’I Salam, yaitu transaksi jual beli, dimana barangnya belum ada sehingga barang yang menjadi objek diserahkan secara tangguh.dalam hal ini bank menjadi pembeli dan nasabah menjadi penjual.
  • Ba’I Istisna, yaitu sama dengan salam hanya saja dalam pembayaranya bank membayar dengan beberapa kali pembyaran
  1. Ijarah (Sewa)

Secara prinsip ijarah ini sama dengan jual beli, hanya saja yang menjadi objek adalah manfaatnya. Pada akhir masa sewanya dapat saja diperjanjian bahwa barang yang diambil manfaatnya salam mas sewa akan dijual belikan antara bank dan nasabahyang menyewa (Ijarah muntahhiyah bittamlik/sewa yang diikuti dengan berpindahnya kepemilikan).

  1. Syirkah

Syirkah adalah produk pembiayaan bank syariah yang didasarkan pada prinsip bagi hasil. Syirkah ini terdiri atas :

  • Al-Musyarokah, merupakan bentuk umum dari usaha bagi hasil. Dalam kera sama ini para pihak secara bersama-sama memadukan sumber daya baik yang berwujud ataupun tidak berwujud untuk menjadi modal proyek kerja sama untuk dikelola bersama-sama pula.
  • Al-Mudharabah, merupakan bentuk spesifik dari musyarokah. Dalam mudharabah salah satu pihak berfungsi sebagai shokhibul mal (pemilik modal) dan pihak lain berpera sebagai mudharib (pengelola).
  1. Akad Pelengkap

Untuk memudahkan pelaksanaan pembiayaan diperlukan akad pelengkap. Akad pelengkap ini ditujukan untuk mengganti biaya-biaya yang dikeluarkan untuk melaksanakan akad ini. Akad pelengkap terdiri atas :

  1. Hiwalah, adalah transaksi pengalihan utang piutang. Dalam praktek perbankan syariah, fasilitas hiwalah lazimnya untuk membantu supplier mendapatkan modal tunai agar dapat melanjutkan usahanya, sedangkan bank mendapatkan ganti biaya atas jasa.
  2. Rahn, biasa dikenal dengan gadai. Tujuan dari akad ini adalah memberikan jaminan pembayaran kembali kepada bank dalam memberikan pembiayaan.
  3. Qardh, adalah pinjaman uang. Piak bank memberikan sejumlah pinjaman uang kepada nasabah dengan pelunasan yang ditentukan.
  4. Wakalah, adalah pelimpahan kekuasaan oleh seorang sebagai pihak pertama kepada bank sebagai pihak kedua dalam melakukan pekerjaan jasa tertentu. Contohnya transfer uang, inkaso, dll.
  5. Kafalah, adalah bank yang ditujukan untuk menjamin pembayaran suatu kewajiban pembayaran. Bankdapat mensyaratkan nasabah untuk menempatkan sejumlah dana untuk fasilitas ini sebagai rahn. Bank dapat juga menerima uang tersebut dengan prinsip wadiah, bank mendapatkan biaya pengganti atas jasa yang diberikan.

Salah satu pertimbangan dalam perancanaan perkreditan adalah didasarkan pada tersedianya dana. Oleh karena itu, kemampuan bank dalam penyaluran kredit sangat tergantung pada kemampuan bank dalam menghimpun dana atau pada sumber dana yang ada. Didasari bahwa tiap jenis dana memiliki karakter yang berbeda, baik dari sisi biayanya, jangka waktunya maupun jenis dananya. Dari dana yang berhasil dikumpulkan oleh bank, tidak seluruhnya dapat disalurkan atau dipasarkan berupa kredit karena perlu diperhatikan kewajiban memelihara likuiditas yang terkenal dengan un loanable funds serta kemungkinan penyaluran pada sektor lainnya. (Rosidah dan Muflihah, 2009)

Menurut Dahlan Siamat (2005) salah satu alasan terkonsentrasinya usaha bank dalam penyaluran kredit adalah sifat usaha bank sebagai lembaga intermediasi antara unit surplus dengan unit defisit dan sumber utama dana bank berasal dari masyarakat sehingga secara moral mereka harus menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Dana – dana yang dihimpun dari masyarakat (Dana Pihak Ketiga) merupakan sumber dana terbesar yang paling diandalkan oleh bank (Dendawijaya, 2005).

Menurut Anggrahini, dan Soedarto (2004), dan Budiawan (2008) DPK berpengaruh positif terhadap kredit perbankan. Dana Pihak Ketiga merupakan sumber dana bank yang berasal dari masyarakat sebagai nasabah dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Berdasarkan UU No.10 tahun 1998, dapat dikatakan bahwa besarnya penyaluran kredit bergantung pada besarnya dana pihak ketiga yang dapat dihimpun oleh perbankan. Umumnya dana yang dihimpun oleh perbankan dari masyarakat akan digunakan untuk pendanaan aktivitas sektor riil melalui penyaluran kredit.

Menurut (Warjiyo, 2005) dapat dikatakan bahwa besarnya penyaluran kredit bergantung kepada besarnya dana pihak ketiga yang dapat dihimpun oleh perbankan. Penlitian lain dilakukan oleh Murdiyanto (2012), menunjukkan bahwa Dana pihak ketiga (DPK) berpengaruh positif dan signifikan terhadap penyaluran kredit. Berarti semakin banyak dana pihak ketiga yang bisa dihimpun bank, maka semakin banyak kredit yang disalurkan.

Menurut Muammil Sun’an dan David Kaluge (2007) faktor-faktor yang mempengaruhi penyaluran kredit investasi di Indonesia adalah Dana Pihak Ketiga (DPK), suku bunga kredit, tingkat inflasi. Penelitian sejenis juga dilakukan Agus Herlambang di tahun 2004. Agus mengungkapkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi penyaluran kredit bank umum milik pemerintah di Jawa Tengah adalah jumlah Dana Pihak Ketiga yang berhasil dihimpun oleh bank pemerintah, tingkat suku bunga kredit yang ditetapkan, dan tingkat Inflasi di Jawa Tengah. Kedua penelitian tersebut menghasilkan kesimpulan yang sama yaitu dana pihak ketiga dan tingkat suku bunga kredit berpenagaruh positif terhadap penyaluran kredit, kemudian tingkat inflasi berpengaruh negatif terhadap penyaluran kredit. Artinya apabila dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun oleh bank meningkat maka penyaluran kredit dimasyarakat akan meningkat, begitu pula dengan tingkat suku bunga kredit. Apabila tingkat suku bunga meningkat, maka penyaluran kredit juga meningkat.. Sebaliknya dengan tingkat inflasi, apabila tingkat inflasi disuatu wilayah meningkat maka penyaluran kredit perbankan akan menurun.

Prihatiningsih dalam peneltian sejenis menunjukkan bahwa dari hasil beberapa macam pengolahan data, analisis dan pembahasan, maka dari penelitian ini didapatkan simpulan sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh positip antara Dana Pihak Ketiga terhadap penyaluran kredit BPR. 2. Terdapat pengaruh yang negatif tetapi tidak signifikan antara variabel tingkat suku bunga kredit dengan penyaluran kredit BPR 3. Terdapat pengaruh yang positip tetapi tidak signifikan antara variabel Non Performance Loan dengan penyaluran kredit BPR. 4. Terdapat pengaruh yang positip tetapi tidak signifikan antara variabel tingkat inflasi dengan penyaluran kredit BPR. 5. Terdapat pengaruh yang negatip dan signifikan antara variabel tingkat risiko kredit dengan penyaluran kredit BPR.

Dari hasil uji hipotesis penelitian Rosidah dan Muflihah (2009) pada tingkat keyakinan 95% maka dapat ditarik kesimpulan Biaya dana bank berpengaruh sangat kuat terhadap penyaluran kredit, hal ini disebabkan biaya dana bank semakin tinggi maka semakin sulit pihak manajemen untuk menyalurkan dana bank tersebut tapi karena permintaan terhadap kredit tinggi maka pihak manajemen mampu memutarkan dana bank kepada nasabah dengan lancar.

Khusus untuk Bank Syariah Indoensia, penelitian mengenai pengaruh penghimpunan dana terhadap pendanaan dilakukan oleh Tubastuvi dan Ryandono (2013) yang menunjukkan bahwa

  1. Semakin tinggi dana memiliki dampak terhadap peran dan pengaruh dalam meningkatkan pembiayaan Bank Syariah. Hal ini menunjukkan bahwa bank-Bank syariah di Indonesia mampu mendorong orang agar tidak mengkonsumsi keberuntungan yang diberikan oleh Allah dengan berlebihan tetapi kebanyakan diinvestasikan untuk kesejahteraan keturunan mereka, seperti yang diperintahkan dalam
  2. Bank syariah di Indonesia telah mampu melaksanakan fungsi sosialnya dengan benar terbukti bahwa semakin tinggi pembiayaan dari Bank syariah telah meningkatkan peran dan pengaruh terhadap Kinerja sosial Bank syariah.
  3. Bank syariah telah terbukti tangguh dan handal dalam menghadapi krisis ekonomi yang meluas dan ekonomi global serta mendorong dan menciptakan kesejahteraan sosial yang lebih tinggi bagi masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung berhubungan dengan perbankan. Dalam kegiatan usaha untuk menerapkan Islam dengan Kaffah, Bank syariah telah menerapkan sistem perbankan sesuai dengan agama dan budaya masyarakat dan bisa dikembangkan lebih lanjut di Indonesia, yang memiliki penduduk mayoritas muslim serta negara muslim terbesar di dunia, sehingga dalam waktu Indonesia akan menjadi model dalam pengembangan ekonomi Islam untuk skala regional maupun internasional.
  4. Studi ini umumnya menyimpulkan bahwa dana memberikan dampak yang signifikan terhadap pembiayaan dan pembiayaan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kinerja sosial bank syariah di Indonesia.

Dengan demikian, dana pihak ketiga memiliki hubungan dengan penyaluran kredit yang berarti bila terjadi peningkatan dalam penghimpunan dana pihak ketiga akan diikuti dengan peningkatan penyaluran kredit. Semakin tinggi DPK yang berhasil dihimpun oleh perbankan akan mendorong peningkatan jumlah kredit yang disalurkan, demikian sebaliknya.

Pengukuran Komitmen Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Fullerton and Taylor (2000) membedakan konsep komitmen menjadi :

  1. Komitmen afeksi, yaitu komitmen yang merujuk kepada pembagian nilai (shared values) dan kemurahan hati (benevolence).

Komitmen afeksi dalam pemasaran hubungan (relationship marketing) (Doney dan Cannon, 1997; Garbarino dan Johnson, 1999; Heide dan John; 1992; Morgan dan Hunt, 1994). merujuk pada pembagian nilai (share values), kepercayaan (beliefs), kemurahan hati (benevolence), dan hubungan baik (relationalisme.) Penggunaan komitmen afeksi dalam pemasaran relational (relationship marketing) mampu bertahan ketika mengindentifikasi seseorang dengan perasaan senangnya dan keikutsertaannya dalam suatu organisasi (Meyer dan Allen, 1990). Identifikasi ini menjadi sudut pandang yang cukup efektif dalam pemasaran relasional (Fournier dan Yao, 1998). Dengan demikian, konsumen sebaiknya dipandang dari segi komitmen afeksi oleh penyedia jasa ketika mereka mengekspresikan perasaannya kepada penyedia jasa.

  1. Komitmen kontinum, yaitu komitmen yang merujuk kepada pengorbanan dan ketergantungan.

Komitmen kontinum dalam pemasaran relasional berakar dari biaya peralihan (switching cost), pengorbanan (sacrifice), dan ketergantungan (dependence). Pendapat tersebut bersumber dari Bendapudi dan Berry (1997); Gundlach, Achrol dan Mentzer (1995), serta Heide dan John (1992). Dengan kata lain, pelanggan dapat melakukan komitmen dengan perusahaan jika mereka merasa pada akhir hubungan tersebut memang diperlukan adanya pengorbanan ekonomi maupun sosial

  1. Komitmen normative, yaitu komitmen yang merujuk pada konstruk menyeluruh yang menjadi penyebab tumbuhnya rasa berbagi tanggung jawab

Komitmen normatif bertahan dalam pemasaran relasional ketika pelanggan merasa sebagai bagian dari tanggung jawab perusahaan. Unsur komitmen ini dapat dijelaskan dari konsep timbal balik (reciprocity) dari Bagozi (1995), pembagian nilai (shared value) dari Fournier dan Yao (1998) serta legitimasi dari Handehman dan Arnold (1999). Unsur-unsur komitmen normatif tersebut merupakan konstruk menyeluruh yang menjadi peyebab tumbuhnya rasa berbagi tanggung jawab sebagai pendorong.

 

 

Pengertian Komitmen Konsumen (skripsi dan tesis)

 

Gunlach, Achroln dan Mentzer (1995), berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterbukaan jangka panjang. Hal ini terlihat juga dalam penelitian Pritchard, Havits, dan Howard (1999) yang berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi dari adanya komitmen adalah loyalitas. Demikian pula hasil penelitian Moorman, Zaltman, dan Despande yang memperlihatkan bahwa perilaku penggunaan jasa informasi hasil penelitian dipengaruhi secara langsung oleh komitmen pengguna (user) untuk tetap melakukan suatu keterhubungan, sehingga komitmen akan mempunyai konsekuensi terhadap loyalitas. Garbarino dan Johnson (1999) menemukan fakta bahwa komitmen mempunyai kecenderungan untuk melawan perubahan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas, yang sebagian besar dijelaskan oleh keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu merek.

Komitmen konsumen adalah salah satu faktor penting dari kekuatan hubungan pemasaran, serta berguna untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan dan memprediksi frekuensi pembelian di masa depan. Ini menunjukkan bahwa komitmen merupakan hasil dari sebuah hubungan yang berhasil, saling memuaskan dan menguntungkan (Gundlach et al., dalam Ndubisi, 2007).

Komitmen konsumen adalah suatu sikap yang timbul karena adanya niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan. (Kartajaya, 2003).

Komitmen didefinisikan oleh Moorman, Zalthman, dan Despande (2002 dan Zulganef, hubungan antara sikap terhadap bukti fisik, proses dan karyawan dengan kualitas keterhubungan, serta perannya dalam menimbulkan niat ulang membeli dan loyalitas. Dalam hal lain komitmen disebutkan sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang (enduring desire).

Dalam hal ini ditekankan bahwa komitmen adalah unsur perilaku sebagi upaya untuk mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak agar hubungan ini lebih bermakna. Tidak akan terjadi suatu komitmen kalau salah satu atau kedua belah pihak merasa bahwa hubungannya tidak menguntungkan. Dengan perkataan lain komitmen berarti di dalamnya terdapat suatu hubungan yang berharga yang perlu dipertahankan terus, dimana masing-masing pihak bersedia bekerja sama untuk mempertahankan hubun

Aspek Dalam Perceived Value (skripsi dan tesis)

 

Dalam pernyataan Sweeney dan Soutar (2001) dikemukakan bahwa pengukuran perceived value di dasarkan pada:

  1. Economic value, manfaat ekonomi yang diterima dari produk setelah mengeluarkan biaya. Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk. Indikator dari economic value adalah:
  2. Produk yang didapat sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.
  3. Produk memberikan manfaat yang bagus dibandingkan produk lain yang berharga sama.
  4. Memberikan keyakinan bahwa produk memberikan manfaat terbaik sesuai harganya.
  5. Emotional value, manfaat psikologis terkait dengan memiliki produk atau pembelian produk yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif / emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. Indikator dari emotional value adalah:
  6. Tipe open display membuat suasana nyaman pada saat pembelian.
  7. Produk yang dibeli memuaskan kebutuhan.
  8. Social value, manfaat yang mengarah pada nilai-nilai interaksi sosial. Dimana utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial Pelanggan. Indikator Social value adalah:
  9. Produk dapat meningkatkan prestige

Menurut Zeithaml dan Bitner (2007) ada empat arti nilai yang dirasakan pelanggan (perceived value) dengan strategi harga yang bersangkutan.

  1. Value is low price.

Jumlah uang bersedia dikurbankan adalah yang paling utama dalam persepsi pelanggan mengenai nilai. Strategi yang dapat digunakan: discount, odd pricing, synchro pricing, penetration pricing.

  1. Value is whatever I want in a product or service.

Konsumen lebih menekankan benefit yang diterima daripada jumlah uang yang dikurbankan untuk pembelian jasa. Strategi yang dapat digunakan: prestige pricing dan skimming pricing.

  1. Value is the quality I get for the price I pay.

Nilai adalah pertukaran antara jumlah uang yang bersedia dikurbankan dengan kualitas yang diterima. Strategi yang dapat digunakan: value pricing dan market segmentation pricing.

  1. Value is what I get for what I give.

Pelanggan mempertimbangkan semua benefit yang diterima dan komponen-komponen pengurbanannya. Strategi yang dapat digunakan: price framing, price bundling, complementary pricing, result-based pricing, contingency pricing, sealed bid contingency pricing, money back guarantees, dan commission

Menurut Sheth, et al. (1991), membedakan lima dimensi dari perceived value , yaitu:

  1. Functional Value

Functional value merupakan kegunaan yang berasal dari kualitas produk atau product performance.

  1. Social Value

Social value merupakan kegunaan yang berasal dari kemampuan produk untuk meningkatkan social self-concepts, seperti status.

  1. Emotional Value

Emotional value sering disebut juga dengan istilah affective value, yaitu merupakan kegunaan yang berasal dari perasaan atau kondisi afektif yang dihasilkan oleh suatu produk.

  1. Epistemic Value

Epistemic value merujuk kepada aspek kejutan (surprise) atau keunikan dan originalitas (novelty) dari suatu produk; kapasitas yang dimiliki suatu produk untuk menimbulkan keingintahuan (curiousity), memberikan keunikan dan originalitas (novelty), atau memuaskan keinginan akan pengetahuan.

  1. Conditional Value

Conditional value merujuk pada situasi dimana penilaian akan nilai (value judgment) dibuat.

Pengertian Perceived Value (skripsi dan tesis)

Persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat terutama dalam bisnis jasa yang akhir-akhir ini mengalami peningkatan yang cukup tajam sperti perhotelan, penerbangan perbankan dan  restoran. Dalam menggunkan jasa dari suatu perusahaan konsumen untuk memenuhi kebutuhanannya  akan mencari perusahaan yang memberikan tingkat nilai pelanggan yang tinggi sehingga nantinya akan digunakan dalam melakukan pemakainan ulang terhadap jasa yang akan digunakan.

Konsep nilai pelanggan dari Woodruff (1997) merupakan pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk, kineja produk dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk guna mencapai tujuan dan maksud konsumen dalam penggunaan produk dan jasa. Lebih lanjut Woodruff menyatakan bahwa Customer Value (nilai pelanggan) merupakan persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkan dari penggunaan sebuah produk dan jasa.

Definisi hirarki nilai pelanggan dari Woodruff dibagi menjadi 3 tingkatan sebagai berikut (1) Product atribut (atribut  produk atau jasa) dengan dasar herarkhi pelangga belajar berfikir tentang produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut, (2) Product Consequences (konsekuensi produk), konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika adanya informasi untuk membeli dan menggunakan produk. (3) Customer Goal  and Purposes (maksud dan tujuan pelangan), maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk atau jasa tersebut.

Peter dan  Olson (2000) melengkapi model hirarkhi nilai pelangga yang dikemukanan oleh Wodruff dengan menjelaskan Means-end chain adalah struktur  pengetahuan yang menghubungkan pengetahuan konsumen  tentang cirri-ciri produk dengan pengetahuan tentang konsekuensi dan nilai. Means-end chain merupakan struktur pengetahuan sederhana yang berisi hubungan atribut konsekuensi dan nilai tentang manfaat produk produk atau jasa. Setiap konsumen memiliki tingkat pengetahuan yang berbeda antara satu dengan yang lainnya perbedaan ini dikarenakan adanya factor Atribut dan factor Konsekuen.

       Pertama, Faktor Atribut dibedakan menjadi (1) pengetahuan mengenai atribut abstrak yaitu menjelaskan bahwa karakteristik yang tidak tampak pada produk atau jasa. (2) pengetahuan atribut konkrit yaitu karakteristik yang tampak pada produk atau jasa. Kedua, Faktor Konsekuensi merupakan hasil yang spesifik terjadi ketika  suatu produk dibeli dan di konsumsi dalam factor ini dibedakan menjadi (1) konsekuensi fungsional yaitu hasil yang tampak dan dirasakan langsung  oleh konsumen. (2) konsekuensi psikologis yaitu sesuatu yang dirasakan konsumen dan bersifat pribadi. Ketiga Faktor Nilai yang dibedakan menjadi (1) nilai instrument yaitu nilai kebutuhan dari konsumen dan (2) nilai terminal merupakan nilai mental dan keadaan yang diraih dalam kehidupan.

 

 

Pengukuran Perceived Price (skripsi dan tesis)

Persepsi harga dibentuk oleh 2 (dua) dimensi utama yaitu :

  1. Perceived Quality (Persepsi Kualitas)

Pelanggan cenderung lebih menyukai produk yang harganya mahal ketika informasi yang didapat harnya harga produknya. Persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk dipengaruhi oleh persepsi mereka terhadap nama merek, nama toko, garansi yang diberikan (after sale services) dan negara yang menghasilkan produk tersebut.

  1. Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi Biaya yang Dikeluarkan)

secara umum pelanggan menganggap bahwa harga merupakan biaya yang dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk. Akan tetapi pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap biaya yang dikeluarkan meskipun untuk produk yang sama.

Kotler dan Armstong (2001) dalam Selang (2013:75) menyatakan indikator harga antara lain: (1) Keterjangkauan harga produk, (2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, (3) Kesesuaian harga dengan manfaat.

Menurut Tjiptono (2008 ) terdapat sejumlah dimensi stratejik harga yakni sebagai berikut.

  1. Kesesuaian harga dengan kualitas produk Konsumen cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas produk.
  2. Kesesuaian harga dengan manfaat Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
  3. Harga bersaing Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar.

c.

Pengertian Perceived Price (skripsi dan tesis)

Perceived Price berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami secara keseluruhan oleh konsumen dan memberikan makna yang mendalam bagi mereka dan untuk memahami persepsi harga dapat dilakukan melalui pemrosesan informasi. Menurut Peter dan Oslon (2000) informasi harga diterima melalui indera penglihatan dan pendengaran, informasi tersebut kemudian dipahami secara keseluruhan dan diterjemahkan serta dibuatkan suatu makna, misalnya konsumen memahami makna dari symbol harga melalui apa yang dipelajari dan dialami sebelumnya.

Dalam konteks layanan, harga yang dirasakan memainkan peran penting dalam pengambilan keputusan,  Perceived Price Pelanggan telah dipelajari dalam hal persepsi harga, persepsi keadilan harga  dan ekuitas harga  (Munnukka, 2005; Varki dan Colgate,2001). Harga dibedakan sebagai harga obyektif dan harga yang dirasakan (Jacoby dan Olson, 1977). Harga yang dirasakan didefinisikan sebagai harga yang dikodekan oleh konsumen Zeithaml (1988). Keadilan didefinisikan sebagai penilaian apakah hasil dan / atau proses untuk mencapai hasil yang wajar, diterima. Secara konseptual, keadilan harga yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen apakah harga penjual dapat cukup dibenarkan (Xia et al., 2004). Konsumen cenderung mengandalkan beberapa titik referensi seperti harga terakhir, harga pesaing dan harga pokok penjualan ketika menyimpulkan kewajaran harga untuk membuat perbandingan (Bolton et al., 2003). Terlepas dari ini, jika biaya tersembunyi yang dihadapi oleh pelanggan selama pembelian layanan, maka juga dianggap sebagai harga yang tidak adil.

Harga merupakan faktor penting dari kepuasan pelanggan sebagai konsumen bergantung pada harga karena sinyal ekstrinsik kualitas. Hasil empiris dari Jiang dan Rosenbloom (2005), Bolton dan Lemon (1999), Singh dan Sirdeshmukh (2000) dan Han dan Ryu (2009) menunjukkan bahwa persepsi harga memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan. keadilan harga yang dirasakan memainkan peran penting dalam pemilihan bank karena struktur harga yang relatif kompleks daripada konteks layanan lain, seperti pendidikan dan hotel. Menurut Yieh et al. (2007), kewajaran harga yang dirasakan memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan.

Prinsip keadilan distributif, keadilan atau hasil, menyatakan bahwa individu menilai kewajaran hubungan berdasarkan alokasi imbalan yang dihasilkan dari kontribusi mereka pada hubungan (Homans, 1961). Dengan demikian, rasio yang tidak sama dari keuntungan investasi antara semua pihak yang terlibat dalam hubungan pertukaran menciptakan persepsi ketidakadilan. Keadilan prosedural menyangkut penilaian apakah proses didasarkan pada norma-norma dan perilaku (Thibaut dan Walker, 1975) yang berlaku.  Landasan lain dari persepsi keadilan harga, prinsip ganda hak, menunjukkan bahwa salah satu pihak tidak harus manfaat dengan menyebabkan kerugian kepada pihak lain. Ketika sebuah perusahaan menggunakan permintaan konsumen lebih tinggi untuk keuntungan sendiri dengan meningkatkan harga, konsumen akan merasa dieksploitasi dan karenanya menganggap harga sebagai tidak adil.  Sementara prinsip hak ganda berasal dari ‘reaksi terhadap penjual pembeli eksploitasi jelas berdasarkan penawaran dan permintaan perubahan, adalah mungkin bahwa konsumen dapat mengembangkan persepsi ketidakadilan berdasarkan situasi permintaan mereka sendiri bahkan tanpa tindakan eksploitasi eksplisit dari penjual. Sebagai contoh, ketika pembeli merasa bahwa mereka harus membeli produk dan harus menanggung apapun harganya, mereka mungkin khawatir bahwa mereka berpotensi dapat dimanfaatkan oleh penjual terlepas apakah penjual benar-benar melakukan tindakan seperti itu.

Pengukuran Manfaat Produk (skripsi dan tesis)

Berbagai penelitian mengangkat mengenai pengukuran mengenai manfaat suatu produk. Diantaranya adalah dalam penelitian yang dilakukan Hellier et al. (2003), pengukuran manfaat diukur dengan performa jasa, kecepatan dalam penyampaian jasa, ketanggapan karyawan, kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan tingkat pemahaman perusahaan terhadap kebutuhan konsumen. Sedangkan Spais dan Vasileiou (2006) menggunakan pengukuran manfaat melalui credence quality, search quality dan experience quality untuk mengukur variabel ini. Studi yang berbeda mendefinisi persepsi manfaat sebagai penilaian konsumen atas entitas kesempurnaan atau superioritas yang selanjutnya diukur dengan menggunakan dimensi penampilan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati (Wisnalmawati, 2005).

Dalam pernyataan lain secara mendetail menunjukkan mengenai pengamatan mengenai manfaat suatu produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen sebagai dasar pengambilan keputusan pembelian (Tjiptono, 2008). Menurut Lantos (2011), atribut produk dapat diklasifikasikan menjadi intrinsic attributes dan extrinsic attributes.

  1. Intrinsic Attributes

Intrinsic attributes merupakan karakteristik produk yang merupakan bagian dari produk yang bersifat tangible. Intrinsic attributes adalah atribut yang berkaitan langsung dengan produk dan melekat dalam komposisi fisik produk, yang dikonsumsi, digunakan, dipakai, atau bahkan dirusak selama produk  (Lantos, 2011).

  1. Extrinsic Attributes

Extrinsic attributes merupakan karakteristik produk yang bersifat eksternal atau di luar fisik produk tersebut, akan tetapi berkaitan erat dengan produk tersebut. Extrinsic attributes meliputi elemen produk yang bersifat intangible dan berhubungan dengan marketing mix, seperti brand name dan packaging (Lantos, 2011). Menurut studi yang dilakukan Gellynck, Kühne, Bockstaele, Walle, dan Dewettinck (2008), extrinsic attributes yang digunakan pada penelitian tentang pangan adalah harga, brand name, dan stamp of quality, yaitu tanda bahwa produk berkualitas dan aman (Coleman, 2008). Sedangkan pada studi yang dilakukan Espejel, Camarena, dan Chavez (2008), extrinsic attributes meliputi pula label.

Dalam Aaker (1997) kesan manfaat produk dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

  1. Kinerja yang melibatkan berbagai operasional produk yang utama.
  1. Karakteristik produk, yaitu elemen sekunder dari produk atau bagian-bagian tambahan dari produk sehingga pembeda penting ketika dua produk tanpa identik, karakteristik produk akan menunjukan bahwa perusahaan memahami kebutuhan para pengguna produk tersebut
  2. Kesesuaian dengan spesifikasi, artinya tidak ada produk yang cacat sehingga merupakan penilaian mengenai kegiatan proses manufaktur
  3. Keandalan, adalah konsistensi kinerja suatu produk dari satu pembelian hingga pembelian berikutnya dan presentasi waktu yang dimiliki produk untuk befungsi sebagaimana mestinya
  4. Ketahanan yang mencerminkan kehidupan ekonomis dari produk tersebut
  5. Pelayanan yang mencerminkan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sehubungan dengan produk tersebut
  6. Hasil akhir (Fit & Finish), yang menunjukkan saat munculnya atau dirasakan kualitas produk.

Asumsi dalam pengukuran manfaat produk adalah jika perusahaan tidak bisa menghasilkan produk dengan hasil akhir yang baik maka produk-produk tersebut mungkin tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang lebih penting.

Pengukuran Kualitas Pelayanan Perbankan

Selama ini untuk mengevaluasi jasa melalui konsumen dalam hal ini nasabah bank dapat menggunakan atribut/dimensi SERVQUAL (Service Quality) Metode SERVQUAL terdiri dari lima atribut yaitu:

1) bukti Langsung (tangibles),

2) kehandalan (reliability),

3) daya tanggap (responsiveness),

4) Jaminan (assurance), dan

5) Empati (empathy).

Dalam perkembangannya, pengukuran kualitas perbankan dilakukan degan berbagai penyesuaian seiring dengan layanan yang disediakan oleh Bank itu sendiri. Dalam hal layanan teknologi, penelitian telah mengidentifikasi dimensi baru kualitas pelayanan (berbeda dari dimensi kualitas layanan tradisional), seperti otomatis pencarian, komunikasi antara pelanggan, akuisisi informasi, konten, kustomisasi massal, dan kemudahan penggunaan (Bailey dan Pearson, 1983; Doll dan Torkzadeh, 1988; Peterson et al., 1997). Sebagai kesediaan konsumen untuk menggunakan dan beradaptasi dengan teknologi baru mempengaruhi persepsi mereka tentang kualitas layanan, timbangan unik seperti kecemasan teknologi (Meuter et al., 2003) dan indeks kesiapan teknologi (Parasuraman, 2000) juga digunakan untuk pengukuran kualitas layanan di layanan teknologi-enabled. Parasuraman et al. (2005) mengembangkan skala multi-item untuk penilaian kualitas pelayanan elektronik, yang mereka namakan sebagai ES-Qual. Empat dimensi ES-Qual adalah efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem dan privasi. Pemulihan layanan juga merupakan faktor penting yang mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan pelanggan dalam layanan berbasis teknologi. Oleh karena itu, Parasuraman et al. (2005) juga mengembangkan skala untuk kualitas pemulihan layanan elektronik (E-Rek-Qual) yang terdiri dari tiga dimensi – Respon, kompensasi dan kontak.

Dimensi lain dianggap mengukur kualitas e-service yang penampilan website, kemudahan penggunaan, linkage, tata letak dan konten, keandalan, efisiensi, dukungan, komunikasi, keamanan, insentif, kinerja, fitur, kemampuan penyimpanan, servis, kepercayaan, responsiveness, kustomisasi, kebijakan toko web, reputasi, jaminan dan empati (Madu dan Madu, 2002; Santos, 2003). Teknologi self-service (SST) dan call center (layanan pelanggan) adalah bidang penelitian penting lainnya yang berkaitan dengan layanan teknologi-enabled. Tergantung pada antarmuka teknologi, SST dapat dikategorikan ke dalam jenis telepon, internet, kios interaktif (misalnya ATM) dan video / CD (Meuter et al., 2000). Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan bervariasi tergantung pada jenis tertentu dari SST digunakan (Curran dan Meuter, 2005). Untuk call center, dimensi yang digunakan untuk kualitas yang adaptif, jaminan, penjelasan yang tidak menyesatkan, empati, otoritas, mendidik pelanggan dan personalisasi (Burgers et al, 2000;.. Rafaeli et al, 2008).

Dalam kasus perbankan elektronik, Al-Hawari et al. (2005) mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan, yang berkualitas ATM, kualitas perbankan telepon, kualitas internet banking, persepsi pelanggan layanan inti dan persepsi pelanggan dari harga. Untuk perbankan online Yang et al. (2004) menemukan dimensi berikut kualitas pelayanan terdiri dari Reliability, responsiveness, kompetensi, kemudahan penggunaan, keamanan dan portofolio produk. Selain dimensi-dimensi lain diidentifikasi untuk teknologi perbankan akurasi, manajemen umpan balik / keluhan, manajemen antrian, aksesibilitas, personalisasi / kustomisasi dan layanan pelanggan.

Berdasarkan perkembangan layanan perbankan tersebut kemudian digunakanlah metode Banking Service Quality (BSQ) sebagaimana dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000), mengukur kualitas pelayanan dilihat dari 6 dimensi yang terdiri dari:

1) Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance),

2) Akses (Access),

3) Harga (Price),

4) Keterwujudan (Tangible,

5) Portofolio Jasa (Service Portofolio, dan

6) Kehandalan (Reliability.

Bahia dan Nantel (2000) mengembangkan metode pengukuran baru untuk mengukur kualitas pelayanan bagi industri perbankan yang disebut dengan Banking Service Quality (BSQ). Bahia dan Nantel (2000) mengembangkan BSQ karena SERVQUAL maupun pengukuran-pengukuran kualitas pelayanan lain banyak dikritik dan terbukti memiliki kelemahan-kelemahan. Dalam pembentukan kualitas pelayanan untuk jasa perbankan tersebut, Bahia dan Nantel (2000) menggunakan kerangka bauran pemasaran yang dikembangkan oleh Booms dan Bitner (1981) dalam Bahia dan Nantel (2000) yang biasa disebut dengan 7P yaitu Produk/Jasa (product and service, Tempat (place), Proses (process, Partisipan (participant, Lingkungan Fisik (physical surrounding, Harga (price), dan Promosi (promotion).

Berikut merupakan aspek dan indikator dalam Banking Service Quality (BSQ), yaitu:

Tabel Aspek dan Indikator Dalam Banking Service Quality (BSQ)

Dimensi Indikator
Efektivitas dan Jaminan a.  Kecepatan dalam pelayanan

b.  Tidak ada keterlambatan karena birokrasi dan prosedur

c.  Keamanan saat transaksi

Akses a.  Peralatan modern yang digunakan

b.  Jumlah teller dan customer service yang memadai

c.  Antrian yang cepat

Harga a.  Biaya administrasi yang murah

b.  Suku bunga pinjaman

c.  Suku bunga simpanan

Keterwujudan a.  Petunjuk layanan transasksi yang jelas

b.  Ketersediaan peralatan pendukung

c.  Penampilan fisik dan kerapihan pegawai

Portofolio Jasa a. Layanan phone banking dan sms banking

b. Layanan transfer antar bank melalui ATM

c. Layanan pembayaran melalui ATM

Keterhandalan a. Kemampuan karyawan memberikan penjelasan.

b. Tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan.

c. Kemampuan karyawan melakukan koreksi dengan cepat pada waktu terjadi kesalahan

Dikembangkan dari Bahia dan Nantel (2000)

  1. Pengertian Manfaat

Manfaat merupakan suatu tingkat kualitas dari sistem yang mudah dipelajari, mudah digunakan dan mendorong pengguna untuk menggunakan sistem sebagai alat bantu positif dalam menyelesaikan tugas. Maka dari itu kegunaan dapat diartikan sebagai suatu ukuran, dimana pengguna dapat mengakses fungsionalitas dari sebuah sistem dengan efektif, efisien dan memuaskan dalam mencapai tujuan tertentu. Kegunaan dapat didefinisikan sebagai upaya yang diperlukan untuk menggunakan sistem komputer, tatap muka telepon khusus dalam mobile banking. Kegunaan menyangkut beberapa aspek seperti kemudahan yang pengguna mampu belajar untuk mengelola sistem, kemudahan menghafal fungsi dasar, kelas efisiensi dengan yang antarmuka telah dirancang, tingkat penghindaran kesalahan dan kepuasan umum pengguna dalam hal pengelolaan (Nielsen dan Hackos, 1993). Oleh karena itu, tingkat yang lebih besar dari kegunaan akan terkait dengan tingkat yang lebih rendah dari kesulitan untuk mengelola fungsi yang ada  dan, sebagai hasilnya, kegunaan telah  dianggap sebagai faktor kunci untuk memprediksi niat dalam menggunakan suatu sistem yang ditawarkan oleh perusahaan (Davis, 1989; flavi sebuah et al, 2006;. Teo, 2006). Peran tentang kegunaan dalam membangun kepuasan dan loyalitas terhadap perbankan online, kegunaan dirasakan memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan dan  preferensi efektif untuk perusahaan dalam melakukan interaksi masa depan (Casal o et al., 2008).

Perkembangan  Internet dlm kehidupan telah meningkatkan pentingnya kegunaan web. dengan banyak situs yang menawarkan fasilitas serupa, pengguna saat ini lebih menuntut dalam hal akses web. Pengguna lebih suka mengunjungi situs-situs, yang pengoperasiannya mudah dipelajari dan menarik penampilannya. Kegunaan dalam ISO / IEC 9126-1  didefinisikan sebagai kemampuan produk software untuk dipahami, dipelajari, digunakan dan menarik bagi pengguna, bila digunakan dalam kondisi tertentu.

Banyak organisasi sekarang mulai menggabungkan kegunaan siklus hidup dalam siklus hidup pengembangan perangkat lunak mereka. Berbagai model  kegunaan telah dikembangkan sehingga model dapatdigunakan untuk membantu dalam membandingkan tingkat kegunaan dicapai oleh organisasi yang berbeda, namun hal ini tidak memberikan wawasan ke dalam perspektif pengguna mengenai kegunaan dari sebuah situs web sehingga aspek manusia perlu ditekankan sebagai pengguna yang memainkan peran sentral dalam kegunaan. Pengguna dapat melakukan transaksi pada aplikasi web dengan berbagai tingkat kepercayaan.

Kegunaan dapat dipengaruhi oleh suatu jenis tugas dan kompleksitasnya, gaya interaksi yang digunakan untuk melakukan tindakan dan cara bertatap muka, semua karakteristik ini secara langsung mempengaruhi efisiensi penggunaan dan atribut kepuasan kegunaan dari  aplikasi web yang diberikan oleh perusahaan dalam mempermudah pelayanan kepada konsumenya.

Klasifikasi industri memberikan konteks lingkungan di mana pengguna melakukan interaksi. Domain aplikasi tradisional dan klasifikasi industri telah dieksplorasi dan diringkas oleh Glass & Vessey (1995). Klasifikasi industri merupakan karakteristik dari ivaplikasi web yang menyoroti kebutuhan khusus dari industri dalam kaitannya dengan kegunaan. Misalnya, industri keuangan membutuhkan fokus yang lebih besar pada keamanan, sedangkan aplikasi web pemerintah perlu fokus yang lebih besar pada aksesibilitas.

Pengukuran Kepercayaan (Trust) (skripsi dan tesis)

Menurut Mayer et al. (1995) dimensi yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence),dan integritas (integrity).

  1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana bank mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim et al. (2003a) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.

  1. Kebaikan hati (Benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan bank dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara bank dengan nasabah. Profit yang diperoleh bank dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan nasabah juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim et al. (2003), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.

  1. Integritas (Integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kim et al. (2003a) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliabilty).

Pengertian Kepercayaan (trust) (skripsi dan tesis)

Kepercayaan adalah keinginan satu pihak untuk mendapatkan perlakuan dari pihak lainnya dengan harapan bahwa pihak lainya akan melakukan tindakan penting untuk memenuhi harapan tersebut, terlepas dari kemampuannya untuk memonitor atau mengontrol pihak lain (Mayer, Davis dan Schoorman, 1995), Kepercayaan merupakan produk yang dihasilkan diantara kedua pelaku dalam suatu pertukaran dengan lebih memperdulikan biaya dan manfaat dari perilaku tertentu sebagaimana diatur dalam kontrak (Bhattacharya, Devinney and Pillutla, 1998). Ganesan (1994) menyatakan bahwa makna dari sebuah kepercayaan adalah sebuah belief, sebuah perasaan, atau suatu harapan terhadap pihak lainnya yang merupakan keahlian, keandalan, dan perhatian pihak lainya. sementara Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan kepercayaan sebagai the perception of confidence in the exchange partner’s reliability and integrity.Tingkat kepercayaan nasabah diukur melalui indikator trust sebagaimana yang dikatakan oleh Mitchell dalam Egan (2004), yang meliputi: probity, equity, dan reliability.

Pengertian kepercayaan lain dikemukakan oleh Moorman, dan Zalaman (1993) dalam Jafar (2005) yang menyatakan bahwa factor yang sangat penting dalam mencapai efektivitas organisasi yang sangat komplek adalah suatu keinginan yang saling mempercayai antara pihak-pihak yang mengadakan hubungan. Zalman menekankan bahwa efiseinsi, penyesuaian, dan kelangsungan hidup suatu usaha sangat tergantung pada tingkat kepercayaan yang dapat dibina. Seseorang atau perusahaan dapat dipercaya karena mempunyai integritas tinggi yang dihubungkan dengan kualitas seperti: konsisten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka menolong.

Anderson dan Narus (1990) melihat kepercayaan sebagai keyakinan bahwa pasangan akan melakukan tindakan yang akan menghasilkan hasil yang positif bagi perusahaan dan tidak mengambil tindakan tak terduga yang dapat menyebabkan hasil negatif. Moorman et al (1993) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan untuk mengandalkan mitra pertukaran yang satu memiliki keyakinan. dan kepercayaan sebagai keyakinan, sentimen atau harapan tentang mitra pertukaran yang dihasilkan dari pasangan keahlian, keandalan dan intensionalitas. Ganesan (1994) menggambarkan komponen kepercayaan, sebagai kredibilitas yang didasarkan pada sejauh mana pembeli percaya bahwa pemasok memiliki keahlian untuk melakukan aktivitas secara efektif dan andal.

Kepercayaan juga berhubungan dengan niat perusahaan fokus untuk mengandalkan  pertukaran mitra mereka. Ganesan (1994) menjelaskan komponen ini sebagai kebajikan, karena didasarkan pada sejauh mana perusahaan percaya bahwa mitranya memiliki niat dan motif menguntungkan dalam melakukan kegiatan perusahaan. Ketika kepercayaan ada, pembeli dan pemasok percaya bahwa investasi istimewa jangka panjang dapat dibuat dengan risiko terbatas karena kedua belah pihak akan menahan diri dari penggunaan kekuasaan mereka untuk mengingkari kontrak atau menggunakan perubahan dalam keadaan untuk mendapatkan keuntungan yang menguntungkan diri sendiri.

Kepercayaan meningkatkan toleransi mitra untuk setiap perilaku orang lain, memfasilitasi resolusi konflik informal, yang memungkinkan mitra untuk lebih beradaptasi dengan kebutuhan dan kemampuan perusahaan mitra (Hakansson dan Sharma 1996).

Model hubungan berdasarkan kepercayaan (trust building relationship model) menurut Berry (1999) dalam Jafar (2005) mengajukan suatu model yang menjelaskan factor-faktor yang menjadi pondasi terbentuknya hubungan jangka panjang yang berdasarkan kepercayaan. Pada model ini dijelaskan faktor yang menjadi dasar kepercayaan dalam perusahaan adalah persepsi mengenai competence (kecakapan) dan fairness (kejujuran).

Dissonance theory dalam Sutisna (2003) menyarankan bahwa pemasar seharusnya berusaha mengurangi ketidak cocokan dengan menyampaikan kepada konsumen informasi yang positif mengenai merek setelah pembelian.  Runyon dalam Assel (1992) menyebutkan 5 strategi untuk memberikan dukungan informasi setelah pembelian dan oleh karena itu ketidak cocokan akan berkurang :

  • Memberikan tambahan saran dan informasi produk untuk pemeliharaan produk melalui brosur atau iklan
  • Memberikan jaminan untuk mengurangi keragu-raguan
  • Memastikan pelayanan yang baik dan tindak lanjut dengan segera atas complain untuk memberikan dukungan pasca pembelian.
  • Iklankan keandalan kualitas dan kinerja produk untuk menentramkan pembeli baru

Tindak lanjut setelah pembelian dengan kontak langsung untuk meyakinkan pemahaman konsumen bagaimana menggunakan produk dan memastikan kepuasannya

Pengukuran Kepuasan Konsumen Perbankan (skripsi dan tesis)

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan yaitu :

  1. Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puasa.

  1. Perfomance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

  1. Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

  1. Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation/disconfirmation.

Menurut Mowen dan Minor (1998) dan Sumarwan (2003), teori kepuasan (the expectancy disconfirmation modal) mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum melakukan pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang akan dibeli. Ketika konsumen akan membeli suatu produk, maka ia mempunyai harapan tentang bagaiamana produk tersebut berfungsi (product performance) produk akan berfungsi sebagai berikut:

  1. Produk berfungsi dari apa yang diharapkan : diskonfirmasi positif (positif deconfirmation). Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
  2. Produk berfungsi seperti apa yang diharapkan : diskonfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan netral
  3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan : diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen yang akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen akan tidak puas.

Menurut Kennedy & Young (dalam Agus, 2006) bahwa dimensi kepuasan konsumen dalam bidang jasa meliputi beberapa hal, yaitu:

  1. Availability (keberadaan), adalah suatu tingkatan keberadaan di mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa. Responsiveness (ketanggapan), adalah tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan.
  2. Convenience (menyenangkan) adalah tingkatan di mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.
  3. Time liness (tepat waktu) adalah tingkatan di mana pekerjaan dapat dilaksanakan dalam kerangka waktu yang sesuai dengan perjanjian.

Mowen (2005), menjelaskan bahwa terdapat tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

  1. Attributes Related to Product (atribut–atribut yang berhubungan dengan produk). Terdiri dari · Kemampuan produk dan konsistensinya yakni kemampuan dari produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan.
  2. Attributes Related to Service (atribut–atribut yang berhubungan dengan pelayanan). Terdiri dari garansi produk yakni garansi yang diberikan sesuai dengan pelayanan purna jual yang telah dijanjikan.
  3. Attributes Related to Purchase (atribut–atribut yang berhubungan dengan penjualan). Terdiri dari  Reputasi perusahaan yakni reputasi yang dimiliki oleh perusahaan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan Perbankan (skripsi dan tesis)

Kepuasan memiliki arti penting dalam konsep pemasaran yang berkaitan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan, dalam literatur pemasaran istilah ini sangat popular dan mudah dijumpai serta memiliki pengertian yang mendalam sehingga menjadi tujuan atau sasaran yang ingin dicapai oleh organisasi bisnis modern seperti sekarang ini. Penggunaan istilah satisfaction sekarang ini cenderung meluas dan berkaitan dengan kata-kata satisfactory (kesesuaian) dan   satisfy (membuat menjadi menyenangkan), akan tetapi istilah kepuasan pelanggan di dalam manejemen pemasaran memiliki pengertian yang spesifik.

Oliver (1997) dalam Barnes (2003) menyatakan  bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan, hal ini berarti suatu bentuk penilaian istimewa dari suatu produk atau jasa yang memeberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan yang melebihi harapan pelanggan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan suatu target yang berubah-ubah, sehingga diperlukan adanya suatu gambaran yang lebih jelas mengenai apa kebutuhan pelanggan dalam setiap mengadakan transaksi dengan suatu perusahaan.

Woodruff (1997) menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat antara konsep nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan (atau ketidakpuasan) muncul dari perasaan pelanggan dalam menanggapi evaluasi dari satu atau lebih penggunaan pengalaman dengan produk. Setiap kali kinerja melebihi harapan, kepuasan akan meningkat. Namun, setiap kali kinerja turun di bawah ekspektasi, pelanggan akan menjadi tidak puas. Antara anggota saluran, kepuasan digambarkan sebagai  afektif positif yang dihasilkan dari penilaian dari semua aspek hubungan kerja perusahaan dengan yang lain (Frazier et al 1989). Dengan demikian, Geyskens et al (1999) mengusulkan bahwa kepuasan harus menangkap kedua aspek (psikososial) ekonomi dan non-ekonomi pertukaran.

Kepuasan ekonomi didefinisikan sebagai respon positif afektif anggota saluran dengan imbalan ekonomi yang mengalir dari hubungan. Seorang anggota saluran puas ekonomi menganggap hubungan sukses ketika puas dengan efektivitas dan produktivitas hubungan dengan pasangan dan hasil keuangan yang positif yang dihasilkan. Namun, kepuasan dengan pertukaran juga mempengaruhi anggota saluran moral dan insentif mereka untuk berpartisipasi dalam kegiatan kolaboratif (Geyskens et al, 1999). Kedua Frazier (1983) dan Anderson dan Narus (1990) menunjukkan bahwa kepuasan dengan hasil masa lalu menunjukkan ekuitas di bursa. Ekuitas umumnya mengacu pada keadilan atau kebenaran dari sesuatu dibandingkan dengan orang lain (Halstead 1999). Hasil yang adil memberikan keyakinan bahwa tidak ada pihak telah mengambil keuntungan dari dalam hubungan dan bahwa kedua belah pihak prihatin tentang kesejahteraan bersama mereka (Ganesan 1994).

Perusahaan yang mampu menurunkan tingkat keseluruhan konflik dalam hubungan mereka mengalami kepuasan yang lebih besar (Anderson dan Narus 1990). Anggota saluran yang puas dengan imbalan ekonomi yang mengalir dari hubungan mereka umumnya menganggap pasangannya sebagai memajukan pencapaian tujuan mereka sebagai lawan menghambat atau mencegah. Resolusi konflik yang memuaskan akan meningkatkan saling percaya dan saling memperkuat satu sama komitmen anggota dan keyakinan bahwa hasil saling memuaskan akan terus diperoleh (Thorelli 1986).

Kotler (2005) memasukkan kinerja ke dalam pengertian kepuasan, sehingga dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang disrasakan dengan harapan pelangga pada saat mereka mendapatkan produk dan jasa dari perusahaan. Dengan pengertian tersebut terlihat bahwa ada dua unsure yang menentukan kepuasan pelangan yaitu kinerja jasa yang ditawarkan dan kinerja jasa yang diharapkan. Jika kinerja jasa yang ditawarkan sama dengan harapan atau bahkan dapat melebihi kinerja yang diharapan maka pelanggkepuasan pean jasa akan merasa terpuaskan. Dengan demikian kepuasan pelanggan akan dirasakan setelah konsumen menggunakan jasa yang ditawarkan.

Tinjauan tentang kepuasan pelanggan ini dalam berbagai literature terbagi ke dalam 2 (dua) kutub, yang pertama menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu proses sedang yang lain memandang kepuasan pelanggan itu merupakan suatu hasil.

  1. Kepuasan Pelanggan sebagai Proses

Diskripsi kepuasan sebagai proses merupakan suatu evaluasi terhadap sautu barang dan jasa yang iterima/dirasakan dengan apa yang diharapkan guna memenuhi kebutuhan. Dengan mengandalkan kepuasan sebagai suatu proses maka definisi kepuasan pelanggan akan memusatkan pada asal-usul atau hal-hal yang dapat membangkitkan kepuasan dari pada menjelaskan kepuasan itu sendiri, konsekuensinya sebagian besar penelitian telah diarahkan pada pemahaman kognitif yang digunakan dalam evaluasi kepuasan.

Diskripsi ini dilandasi dari teori discrepancy namun dalam perkembanganya juga dipengaruhi oleh teori contras  dimana pelanggan akan menggabungkan setiap perbedaan antara harapan dan evaluasi produk yang dikemukan oleh Cristoper (2002). Selanjutnya mereka juga mengupas lebih lanjut mengenai teori yang mendasari kepuasan pelanggan dan perkembangannya, yang antara lain paradigm expectation-disconfirmation, value perpect disparity theory, dan equity teory. Discontinuation positif menghasilkan peningkatan kepuasan, sedangkan discontinuation negative menghasilkan efek. Jika berdasrkan teory tersebut maka kepuasan merupakan suatu hasil dari perbandingan  secara interpersonal  dari pada hasil perbandingan intrapersonal. Beberapa penelitian mendukung paradikma disconfirmation akan tetapi beberapa lainnya tidak mendukung, seperti penelitian yang dilakukan oleh Churcil dan Surprenant (1982) dalam Paker dan Matiws (2001) menemukan bahwa  baik diconfirmation maupun expectation  tidak memiliki efek pada kepuasan  pelangggan untuk barang yang dapat tahan lama.  Sedang Poiz dan Grumbkow (1988) dalam  Paker dan Matiws (2001) memandang kepuasan merupakan selisih (discrepancy) antara yang diamati dengan yang diinginkan. Dari keterangan tersebut dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan dihasilkan dari proses perbandingan antara kinerja barang dan jasa yang dirasakan oleh konsumen dibandingkan dengan  apa yang diharapkan, pendapat ini melahirkan paradigm disconfirmation.

Teori value-percept memandang kepuasan sebagai respons emosional yang dipicu oleh proses evaluasi yang bersifat kognitif (berdasarkan perasaan). Keinginan pelanggan akan berkisar antara nilai-nlai mereka (kebutuhan, keinginan, dan harapan) dan obyek evaluasinya. Pengembangan teori ini mengikutsertakan konsep desire congruency (Spring, 1996 dalam Paker dan Matiws , 2001).

Teori lain yang diigunakan untuk menjelaskan kepuasan adalah equity theory, menurut teori ini seseorang akan merasa puas bila rasio hasil (outcame) yang diperoleh dibandingkan dengan input yang dikeluarkan adalah proposional. Dengan demikian kepuasan merupakan suatu hasil dari perbandingan interpersonal daripada sebagai perbandingan intrapersonal (Merton dan Laazrsfeld, 1950 dalam Paker dan Matiws, 2001).

  1. Kepuasan  sebagai Hasil

Dalam perkembangan teori menunjukkan adanya pembaharuan terhadap perhatian yang memusatkan pada sifat dari kepuasan itu sendiri, beberapa sifat yang mendasari kepuasan tersebut meliputi emosi (emotion), pemenuhan kebutuhan (fulfillment) dan kondisi (state). Sudut pandang emosi menurut oliver (1981) dalam Paker dan Matiws (2001) adalah kepuasan dipandang sebagai unsure yang mengandung kejutan yang berasal dari pengalaman memiliki atau menggunakan/menkonsumsi suatu produk dan jasa. Dalam penelitian ini mengakui input dari proses perbandingan kognitif tetapi selanjutnya menyatkan bahwa hal tersebut hanya salah satu factor saja yang menentukan kondisi kepuasan.

Teori pemenuhan dari sudut pandang kebutuhan atau teori perilaku yang mengacu pada teori maslow, kepuasan dapat dipandang sebagai titikakhir dari sautu proses motibvasi, dimana perilaku seseorang diarahkan kepada pencapain prestasi atau tujuan yang relevan sehingga kepuasan pelangggan dapat dianggap sebgai respon terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Oliver (1999) mengungkapkan sudut pandang kepuasan sebagai suatu kondisi, 4 (empat) kondisi akan diperoleh sehubungan dengan adanya kepuasan yang terkait dengan membangkitkan rasa puas dan penguatan rasa puas. Derajat yang paling rendah dari pembangkitan rasa puas dikategorikan sebagai satisfaction as contentment (kepuasan sekedar puas hati) sebagai hasil dari mendapatkan produk dan jasa secara tepat, sehingga kategori ini dipandang sebagai perasaan yang pasif. Derajat kepuuasan yang lebih tinggi dinamakan satisfaction as surprise atau kepuasan sebagai perasaan yang mengejutkan). Adanya yang dapat bersifat positif (menggembirakan) atau bersifat negative (mengejutkan). Adanya penguatan perasaan yang positif, rasa puas menunjukkan  satisfaction as pleasure atau kepuasan sebgai kesenangan yang dicari, dimana roduk dan jasa membuat kondisi yang menentramkan. Sedangkan pengutan yang bersifat negative menghasilkan satisfaction as relief atau kepuasan sebagai penghilang rasa yang tidak menyenangkan.

Dimensi Dalam Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Zeithaml et. al. (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:

  1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
  2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.
  3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk

Fullerton dan Taylor dalam Jasfar (2002) membagi tingkat loyalitas konsumen dalam tiga tahap :

  1. Loyalitas advokasi, merupakan sikap pelanggan untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa. Loyalitas advokasi pada umumnya disertai dengan pembelaan konsumen terhadap produk atau jasa yang dipakai.
  2. Loyalitas repurchase, loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan, yang ditunjukkan dengan keinginan untuk membeli kembali.
  3. Loyalitas paymore, loyalitas pelanggan untuk kembali melakukan transaksi untuk menggunakan produk atau jasa yang telah dipakai oleh konsumen tersebut dengan pengorbanan yang lebih besar

Griffin (2005: 22-24) membagi loyalitas menjadi empat jenis yaitu :

  1. Tanpa Loyalitas

Keadaan dimana seorang pelanggan tidak memperdulikan keterikatannya terhadap pelayanan atas barang atau jasa yang digunakannya. Pelanggan seperti ini tidak melakukan pembelian ulang pada satu tempat yang sama. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada pelanggan yang mempunyai keterikatan rendah terhadap pelayanan atas barang atau jasa dan dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan bahwa pelanggan tersebut tidak loyal.

  1. Loyalitas yang Lemah

Pelanggan yang mempunyai keterikatan yang rendah namun melakukan pembelian berulang yang tinggi menggambarkan jenis loyalitas yang lemah. Alasan utama pelanggan membeli adalah karena faktor non sikap dan faktor situasi. Faktor non sikap menjelaskan bahwa pelanggan tidak mempunyai alasan keterikatan yang kuat untuk melakukan pembelian pada satu tempat. Kemudian faktor situasi adalah kebiasan pelanggan karena telah melakukan pembelian pada suatu tempat. Pelanggan dalam hal ini merasakan tingkat kepuasan tertentu pada perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata dari pelanggan.

  1. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat keterikatan yang relatif tinggi bila digabungkan dengan tingkat pembelian ulang  yang rendah maka menunjukkan jenis loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Pelanggan dalam hal ini mempunyai hubungan keterikatan yang kuat pada produk, namun karena faktor situasi, pelanggan memiliki intensitas pembelian ulang yang rendah.

  1. Loyalitas Premium

Jenis loyalitas ini menggambarkan pelanggan mempunyai tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang tinggi pada produk suatu perusahaan. Bentuk keloyalan seorang pelanggan dalam hal ini yaitu merasa bangga menemukan dan menggunakan produk tertentu kemudian senang membagi pengetahuan dengan keluarga atau rekan kerja. Semakin loyal seorang pelanggan maka semakin sempurna tujuan perusahaan dalam memperkuat posisi produknya pada pelanggan

Pengertian Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

Berbagai definisi loyalitas telah diberikan oleh para ahli antara lain yang dikemukanan oleh Oliver dalam Leverin dan Liljander (2006) yang mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang erat untuk membeli kembali atau berlangganan kembali pada produk atau jasa yang dipilih secara konsisten di masa yang akan datang, namun demikian kesepakan umum belum dicapai tentang batasan loyalitas tersebut. Maka dari itu timbullah berbagai pendekatan untuk mengukur loyalitas pelanggan melalui behavioral measurement approach, attitudinal measurement approach dan comphensive measurement approach.

Pendekatan perilaku mengukur loyalitas pelanggan melalui pembelian ulang (repetious purchase) atau keteraturan pembelian (purchaseing sequence). Pendekatan ini mendapat kritikan sebab sebab konsep loyalitas dipandang dari sisi yang sempit. Pendekatan sikap timbul disebabkan karena kelemahan pengukuran loyalitas melalui pendekatan perilaku yang hanya melihat loyalitas dari sisi pembelian ulang. Dalam pendekatan sikap memandang kehendak konsumen untuk merekomendasi sebagai demensi dalam mengukur loyalitas. Pendekatan sikap menggunakan data sikap untuk mengetahui keterikatan psikologis nasabah tentang sejauhmana  naabah tersebut terikat secara psikologis kepada perusahaan (Bowen, 2001).

Zeithaml (1996) mengusulkan suatu pendekatan yang komprehenship untuk mengukur loyalitas pelanggan yang menyangkut multi dementional framework dengan cara memadukan antara pendekatan perilaku dan sikap yang dinamakan dengan pendekatan behaviorual intention approach. Selanjutnya Zeitmal membagi perilaku loyal kepada empat demensi yaitu memberikan informasi yang baik, keinginan melakukan pembelian ulang dan kepekaan terhadap harga serta customers produk preference. Banyak factor yang dapat memepengaruhi loyalitas pelanggan kepada perusahaan, baik dari segi factor agama maupun factor non agama, jenis kelamin, ras/suku.

Kajian dari sejumlah besar literature tentang kepuasan pelanggan menunjukkan beberapa bukti bahwa pusat sumber dari kepuasan pelanggan adalah kualitas. Kepuasan pelanggan mengukur sampai sejauh mana harapan pelanggan dapat dipenuhi oleh transaksi  yang dilakukan dalam mendapatkan suatu produk maupun jasa. Dilain pihak loyalitas pelanggan mengukur seberapa besar kecenderungan pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dan juga mengukur tingkat keinginan pelanggan tersebut untuk melakukan aktivitas sebagai mitra dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Pelanggan yang menerima pelayanan sesuai apa yang diharapkan akan merasa puas, selebihnya jika harapan tersebut terlampui pelanggan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan pelanggan ini merupakan syarat bagi loyalitas, akan tetapi pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan yang loyal. Dalam kegiatan di suatu pasar termasuk dalam perdagangan eceran, pelanggan sering kali membeli dari berbagai perusahan secara teratur, ini merupakan suatu fenomena yang disebut sebagai polygamous loyalty, dalam hal ini membeli dalam jumlah yang banyak tidak mencerminkan perilaku loyal.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang banyak di tinjau dalam penelitian perilaku konsumen. Leanne(2001) menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan memiliki dua elemen, yaitu elemen perilaku dan elemen sikap. Dengan pendenkatan pada elemen perilaku definisi loyalitas pelanggan menjadi dangkal karena loyalitas hanya ditujukan berdasarkan pola pembelian saja dan pendekatan ini hanya mendasarkan pada lesel pembelian atau merk dalam kurun waktu tertentu. Konseptual loyalitas pelanggan melalui pendekatan elemen sikap dapat memeberikan definisi loyalitas yang lebih baik.

Assael (1995) menyebutkan bahwa loyalitas menunjukkan suatu komitmen terhadap merk yang tidak hanya merefleksikan dengan sekedar mengukur perilaku kontinyu. Ukuran perilaku bersifat terbatas dalam menentukan factor-faktor yang memepengaruhi pembelian ulang. Dengan kata lain ukuran perilaku tidak cukup menjelaskan bagaimana dan mengapa loyalitas merk berkembang atau berubah. Pengulangan pembelian yang tinggi kemungkinan merefleksikan kendala situasi, sedangkan pengulangan pembelian yang rendah secara sederhana merefleksikan situasi penggunaan yang berbeda, mencari variasi, atau tidak adanya preferensi merk pada saat akan melakukan pembelian produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan.

Menurut Liang dan Wang (2006) Caruana (2007) kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan  yang ditunjukkan dengan kesediaaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa dan melakukan pembelian ulang. Jadi kepuasan pelanggan akan diikuti dengan loyalitas pelanggan. Dengan adanya pelanggan yang loyal bagi perusahaan akan menjadi suatu asset yang tak ternilai dan potensial untuk dijadikan suatu media dalam memeprkenalkan produk dan jasanya atau disebut dengan word of mounth advertisers.