Artikel

Menurut Ferdinand yang dikutip di dalam Basrah dan Samsul (2012)
terdapat empat dimensi repurchase intention, yaitu :
1. Minat transaksional, minat konsumen untuk membeli ulang
produk/jasa yang telah dikonsumsinya
2. Minat referensial, minat konsumen untuk merekomendasikan produk
kepada orang lain
3. Minat preferensial, perilaku konsumen yang menjadikan produk yang
sering digunakannya menjadi pilihan utama.
4. Minat eksploratif, minat ini yang dimiliki konsumen untuk mencari
informasi tentang produk yang akan dibeli.

Menurut Kotler dan Armstrong (2011) terdapat faktor utama yang
mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan repurchase intention, sebagai
berikut :
1. Faktor Kultur
Kultur dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan pembelian
Kembali. Karena setiap konsumen memiliki harapan, persepsi dan
tingkah laku yang berbeda setiap individu. Ditambah lagi dengan
faktor nasionalitas, agama, ras dan wilayah geografis juga memiliki
pengaruh untuk seseorang untuk melakukan pembelian Kembali.
2. Faktor Psikologis
Hal ini termasuk dengan pengalaman seseorang tentang masa lalu dan
juga berpengaruh tentang sikap dan keyakinan setiap orang. Setiap
individu dapat belajar dari pengalaman sebelumnya sehingga
seseorang dapat dipengaruhi oleh pengalaman tersebut untuk
mengambil tindakan keputusan membeli.
3. Faktor Pribadi
Hal ini meliputi tentang kepribadian, usia, pekerjaan, situasi ekonomi
dan juga gaya hidup konsumen yang akan dapat mempengaruhi
keputusan dalam melakukan pembelian. Sehingga setiap perusahaan
agar dapat meyakinkan konsumen harus melayani konsumen yang
sesuai dengan harapannya.
4. Faktor sosial Hal ini termasuk dengan kelompok anutan, kelompok anutan dapat
didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi
sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen. Sehingga banyak
faktor dari kelompok dan keluarga memiliki peran untuk mengambil
keputusan pembelian. Pengaruh kelompok memiliki peran yang cukup
besar untuk memberikan pengaruh keputusan pembelian.
c. Dimensi Repurchase Intention
Menurut Ferdinand yang dikutip di dalam Basrah dan Samsul (2012)
terdapat empat dimensi repurchase intention, yaitu :
1. Minat transaksional, minat konsumen untuk membeli ulang
produk/jasa yang telah dikonsumsinya
2. Minat referensial, minat konsumen untuk merekomendasikan produk
kepada orang lain
3. Minat preferensial, perilaku konsumen yang menjadikan produk yang
sering digunakannya menjadi pilihan utama.
4. Minat eksploratif, minat ini yang dimiliki konsumen untuk mencari
informasi tentang produk yang akan dibeli

Menurut Megantara (2016) repurchase intention dapat didefinisikan
sebagai niat seorang pelanggan untuk membeli produk yang sudah pernah
dilakukannya dimasa lalu.
Menurut Nurhayati dan Wahyu (2012) mendefinisikan repurchase
intention adalah keinginan yang dimiliki konsumen untuk membeli kembali suatu
produk/jasa. Hal tersebut terjadi karena adanya kepuasan yang diterima oleh
konsumen karena produk tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
Dan merek tersebut sudah melekat di dalam benak konsumen, hal tersebut akan
menyebabkan konsumen melanjutkan pembelian ulang.
Menurut Thamrin dan Francis (2012), repurchase intention adalah minat
pembelian yang dimiliki pelanggan berdasarkan atas pengalaman pembelian yang
telah dilakukan pada masa lalu. Sehingga jika minat beli ulang yang dimiliki
konsumen sangat tinggi , maka tercerminkan bahwa pelanggan tersebut sangat
puas pada saat ingin menggunakan produk tersebut. Rasa suka terhadap
produk/jasa muncul karena pelanggan memiliki persepsi bahwa produk yang
digunakannya memiliki kualitas yang baik dan memenuhi bahkan melebihi
harapan pelanggan. Dengan arti lain bahwa produk/jasa memiliki nilai yang tinggi
di benak pelanggan, oleh karena ini bisa dibilang produk/jasa telah berhasil di
pasar.

Menurut Kotler dan Keller di dalam Tjiptono (2014), untuk mengukur
kepuasan pelanggan terdapat empat metode yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berpusat kepada pelanggan, harus memberikan
kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, kritik
dan saran. Hal tersebut bisa dilakukan dengan banyak cara seperti
kotak saran dan layanan telepon konsumen. Dari informasi yang
didapat perusahaan perlu dengan cepat untuk melakukan perbaikan
agar membuat konsumen puas
2. Ghost/mystery shopping
Ghost/mystery shopping dilakukan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang yang memiliki peran untuk menjadi pelanggan
potensial perusahaan maupun pesaing. Dengan tujuan untuk mencari
informasi tentang kekuatan dan kelemahan perusahaan dan perusahaan
pesaing.
3. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli
produk/jasa perusahaan untuk menanyakan kekurangan produk/jasa
agar dapat memperbaiki kekurangan tersebut.
4. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan melakukan ini melalui survei agar mengukur kepuasan
pelanggan, cara ini dilakukan untuk mendapatkan tanggapan dan
respon dari pelangga

Menurut Tjiptono (2014) terdapat enam konsep inti untuk mengukur
kepuasan konsumen yaitu :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan, di dalam konsep ini cara kita tahu
tentang kepuasan pelanggan dengan cara menanyakan secara langsung
kepada pelanggan tentang kepuasan mereka dengan produk dan jasa suatu
perusahaan. Dan juga melakukan perbandingan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pesaing atau competitor.
2. Dimensi kepuasan pelanggan, di dalam konsep ini kepuasan pelanggan
diukur melalui empat langkah. Pertama, melakukan identifikasi kunci
kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan membandingkan
produk/jasa perusahaan dengan pesaing atau competitor. Dan yang terakhir
keempat, meminta kepada para pelanggan untuk kunci mana yang paling
penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
3. Konfirmasi harapan, di dalam konsep ini kepuasan diukur berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan yang dimiliki pelanggan
dengan produk atau jasa yang dimiliki perusahaan.
4. Kesediaan untuk merekomendasi, hal ini dinilai ketika pelanggan mau
melakukan rekomendasi produk/jasa perusahaan kepada teman maupun
keluarganya. Hal ini akan ditindaklanjuti ketika orang yang
direkomendasikan mau melakukan pembelian terhadap produk/jasa.
5. Niat beli ulang, di dalam konsep ini kepuasan diukur dengan menanyakan
kepada pelanggan secara langsung apakah ingin membeli produk/jasa
perusahaan lagi.
6. Ketidakpuasan pelanggan, hal ini meliputi komplain pelanggan, retur
produk atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan produk dari
pasaran, informasi negatif mengenai produk/jasa perusahaan dan yang
terakhir konsumen tidak ingin menggunakan produk/jasa perusahaan
pindah ke pesaing atau competitor

Menurut Chiu dan Cho (2019) mendefinisikan kepuasan adalah keadaan
psikologis positif yang dimiliki konsumen dari evaluasi pengalaman pembelian
sebuah produk.
Menurut Tjiptono (2014), kepuasan berasal dari Bahasa latin yaitu “satis”
yang memiliki arti cukup baik atau sesuai dan “facio” yang memiliki arti
melakukan atau membuat. Sehingga kepuasan dapat diartikan membuat pelanggan
menjadi puas karena hasil pemakaian atau penggunaan sebuah produk yang sesuai
dengan harapan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2008), kepuasan dapat didefinisikan sebagai
perasaan yang dimiliki konsumen, baik senang maupun kecewa yang timbul
karena membandingkan penampilan produk dengan harapan konsumen. Sehingga
konsumen akan menimbulkan rasa senang ketika mendapatkan harapan yang
sesuai tetapi konsumen akan menimbulkan rasa kecewa ketika harapan konsumen
tidak sesuai dengan penampilan produknya.

Brand awareness setiap konsumen berbeda – beda, brand awareness itu
sendiri memiliki tingkatan – tingkatannya , sebagai berikut :
1. Unaware of brand, yaitu konsumen merasa tidak yakin sudah mengenal
merek atau tidak
2. Brand recognition, yaitu konsumen bisa mengidentifikasi yang sebuah
merek.
3. Brand recall, yaitu konsumen sudah dapat mengetahui sebuah merek dan
tidak perlu diidentifikasi terlebih dahulu.
4. Top of mind, yaitu pada saat konsumen dapat mengetahui merek yang
pertama kali berada di benak konsumen

Menurut Chiu dan Cho (2019) mendefinisikan popularitas adalah persepsi
yang dimiliki konsumen tentang popularitas sebuah brand yang mengacu pada
brand awareness dan brand consumption.
Menurut Keller (2003) dalam Saputro, dkk (2016) mendefinisikan brand
awareness sebagai kemampuan yang dimiliki konsumen untuk menandai sebuah
merek, agar konsumen tetap ingat dengan merek tersebut. Brand awareness ini
akan tertanam di benak konsumen sehingga konsumen selalu mengenal merek
tersebut.
Menurut Aaker dalam Handayani, dkk (2010) mendefinisikan brand
awareness sebagai keahlian yang dimiliki konsumen untuk mengetahui kembali
sebuah merek dan mengetahui merek tersebut masuk ke dalam kategori yang
mana.

Banyak bentuk – bentuk dalam melakukan inovasi produk. Menurut
Avanti Fontana (2011) inovasi produk dapat berupa, sebagai berikut :
1 Packaging, agar tampilan fisik produk menjadi lebih menarik dimata
konsumen sehingga inovasi produk tersebut berjalan.
2 Product size, memiliki bentuk yang lebih beragam sehingga lebih konsumen
mendapatkan banyak pilihan bentuk.
3 Process innovation, merupakan pada saat menciptakan proses agar menjadi
lebih mudah dan praktis
4 Distribution system, merupakan cara membuat jalannya distribusi menjadi
lebih mudah
5 Innovation manajemen, memiliki manajemen yang lebih elastis dan cepat
dalam beradaptasi dari perubahan

Menurut Chiu dan Cho (2019) mendefinisikan inovasi adalah persepsi
yang dimiliki oleh konsumen tentang sebuah brand terhadap ide-ide inovatif dan
memberikan solusi baru untuk berkembang.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014) mendefinisikan inovasi produk
sebagai satuan dari macam – macam cara kerja yang saling berhubungan dengan
yang lain. Sehingga inovasi produk bukan dengan membuat produk yang baru
tetapi menggambarkan cara kerja yang saling berhubungan tadi.
Menurut Avanti Fontana (2011) mendefinisikan inovasi produk sebagai
suatu cara dalam memperkenalkan produk atau cara yang baru terbentuk untuk
menuju kesuksesan bagi perusahaan dan konsumen

Menurut Sweeny dan Soutar (2001) terdapat empat dimensi dalam
penggunaan model perceived value, sebagai berikut:
1 Nilai emosional, nilai yang didapatkan dari perasaan atau pernyataan afektif
yang didapatkan dari suatu produk.
2 Nilai sosial, nilai yang didapatkan dari keunggulan suatu produk untuk
menaikkan konsep diri sosial.
3 Nilai fungsional (harga), nilai yang didapatkan dari suatu produk yang
berhubungan dengan penurunan suatu harga baik jangka pendek maupun
jangka panjang
4 Nilai fungsional (kinerja), nilai yang didapatkan dari kualitas suatu produk
yang dapat dipersepsikan atau diharapkan konsumen mengenai produk
tersebut

Menurut Chiu dan Cho (2019) mendefinisikan value adalah evaluasi yang
dilakukan oleh konsumen kepada suatu produk dengan memanfaatkan nilai
finansial sesuai dengan apa yang mereka terima dan berikan.
Menurut Patterson dan Spreng (1997) mendefinisikan value sebagai suatu
hal yang dirasakan oleh konsumen hanya pada harga produk, karena harga saling
terkait dan sering digunakan dengan konsep manfaat dan pengorbanan.
Menurut Cong et al (2017) mendefinisikan value sebagai respon biasa
yang dimiliki oleh pelanggan pada saat berada di sebuah pasar, berbeda dengan
reaksi terhadap harga individu.

Oleh karena itu kualitas produk memiliki indikator – indikatornya , menurut
Kotler dan Keller (2009,p. 8) terdapat sembilan ukuran dalam menentukan
kualitas produk adalah :
1 Form, hal ini membuat cara membeda – bedakan produk dengan jelas antara
satu produk dengan produk lainnya berdasarkan wujud dan ukuran produk.
2 Features, aspek – aspek yang dimiliki oleh suatu produk sehingga dapat
digunakan untuk meningkatkan fitur – fitur dasar produk.
3 Performance, faktor – faktor kegunaan dan karakteristik suatu produk yang
berada di pikiran konsumen pada saat ingin membeli produk tersebut.
4 Conformance, berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang
sudah ditetapkan sebelumnya.
5 Durability, dapat diartikan dengan durasi dari suatu produk dapat bertahan dan
digunakan oleh konsumen.
6 Reliability, dapat diartikan dengan keuntungan suatu produk dapat
menggunakan kemampuannya pada saat digunakan dalam waktu tertentu dan
keadaan tertentu.
7 Repairability, berkaitan dengan kesederhanaan dalam melakukan reparasi
produk jika mengalami kerusakan. Pada saat produk tersebut dapat direparasi
dengan mudah dan dapat dilakukan oleh konsumen itu sendiri.
8 Style, dapat diartikan sebagai tampilan fisik suatu produk atau pendapat yang
diberikan konsumen tentang produk yang dilihatnya.
9 Design, keistimewaan penampilan dan fungsi suatu produk yang diberikan
kepada konsumen agar harapan konsumen terca

Menurut Chiu dan Cho (2019) mendefinisikan kualitas adalah penilaian
yang diberikan oleh konsumen tentang keunggulan suatu produk yang berada di
pasar.
Menurut Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan kualitas produk adalah
keutuhan dari fitur dan sifat dari suatu produk atau jasa yang memiliki
kemampuan, kemampuan itu digunakan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
yang bersifat tidak langsung.
Menurut Wijaya dalam Bailia, Soegoto dan Loindong (2014) , Kualitas
produk dapat didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan sifat produk yang
dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan sehingga produk
tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Martono dan Iriani (2014) kualitas
produk adalah kelebihan yang dimiliki oleh suatu produk atau jasa dalam
menunjukan kegunaanya, termasuk dengan daya tahan, kredibilitas, presisi,
kemudahan atau kenyamanan dalam menggunakannya produk atau jasa tersebut.

Menurut Chang dan Ko (2013) ada beberapa faktor yang mempengaruhi
brand leadership, antara lain :
1. Perceived quality
2. Perceived value
3. Perceived innovativeness
4. Perceived popularity

Menurut Chiu dan Cho (2019) brand leadership dapat didefinisikan
sebagai persepsi yang dimiliki oleh konsumen tentang sebuah merek untuk
mencapai keunggulan melalui combination trendsetting dan positioning brand di
segmen industrinya.
Menurut Keller et al (2013) mendefinisikan brand leadership sebagai
persepsi konsumen terhadap sebuah brand , untuk menangkap brand equity dari
sudut pandang konsumen.
Menurut Chang dan Ko (2013) brand leadership memiliki dua faktor yaitu
yang pertama adalah faktor internal (karakteristik sebuah produk) dan yang kedua
adalah 5 faktor eksternal (kondisi dari pasar

Indikator di dalam penelitian ini Menurut Tjiptono (2008), kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat
(benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa
ditentukan melalui indikator-indikator.
1. Keandalan (Reliability) probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
diandalkan.
2. Daya tahan (Durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
3. Estetika (Asthethic)
Yaitu daya tarik produk Misalnya bentuk fisik, model atau desain, warna,
dan sebagainya

Kotler, Amstrong, (2006:70) mendefenisikan bahwa “Produk adalah
suatu sifat yang kompleks dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga,
prestasi perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembelian untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan”.
Kotler, Amstrong, (2006:70), dalam hal ini memberikan ”Batasan produk
adalah suatu yang dianggap memuaskan kebutuhan dan keinginan. produk
dapat berupa suatu benda (object), rasa (service), kegiatan (acting), orang
(person), tempat (place), organisasi dan gagasan dimana suatu produk akan
mempunyai nilai lebih dimata konsumen, jika memiliki keunggulan dibanding
dengan produk lain yang sejenis”.

Menurut Lupiyoadi (2006:104-107), indikator yang mencirikan harga
yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
a. Keterjangkauan harga produk
b. Daya saing harga produk
c. Kesesuaian dengan manfaat produk

Menurut Tjiptono (2008:151), tujuan penetapan harga kadang kala
ditentukan keputusan-keputusan bisnis dan posisi sebelumnya, terdapat empat
(4) tujuan dalam harga, yaitu sebagai berikut :
1) Mempertahankan kelangsungan operasi usaha.
2) Perusahaan menetapkan harga dengan mempertimbangkan biaya yang
telah dikeluarkan dan laba yang diinginkan, dari laba tersebut maka
perusahaan mendapatkan biaya operasi untuk kelangsungann jalannya
perusahaan.
3) Merebut pangsa pasar.
4) Perusahaan dapat menetapkan harga yang rendah sehingga dapat menarik
lebih banyak konsumen dan dapat merebut pangsa pasar.
5) Mengejar keuntungan.
6) Perusahaan dapat menetapkan harga yang bersaing agar bisa mendapatkan
keuntungan yang optimal bagi produk atau jasa.
7) Mendapatkan return on investment atau pengembalian modal.
8) Agar perusahaan dapat menutup biaya investasi, harga dapat ditetapkan
tinggi.
9) Ditengah persaingan beragam produk yang ditawarkan di pasar.
10) Produk yang telah mendapatkan pangsa pasar perlu dipertahankan
keberadaannya dengan penetapan harga yang tepat

Harga merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam
pemasaran suatu produk karena harga adalah satu dari empat bauran pemasaran
/ marketing mix (4P = product, price, place, promotion / produk, harga,
distribusi, promosi). Harga adalah suatu nilai tukar dari produk barang maupun
jasa yang dinyatakan dalam satuan moneter. Harga merupakan salah satu
penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa
besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya
baik berupa barang maupun jasa. Menetapkan harga terlalu tinggi akan
menyebabkan penjualan akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan
mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh organisasi perusahaan.
Menurut Hasan (2008:105), “Harga ialah barang yang nilainya
dinyatakan dengan sejumlah uang”. Hal ini menunjukkan bahwa harga
merupakan satu-satunya alat untuk melakukan transaksi pembelian.
Menurut Tjiptono (2008:151), “Harga merupakan satu-satunya unsur
bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapan bagi
perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi dan promosi)
menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Disamping itu harga merupakan
unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel. Artinya dapat diubah dengan
cepat

Indikator Pengukuran Minat Beli Konsumen
Seorang konsumen tidak dengan sendirinya memiliki keputusan dalam
pembelian barang atau jasa. Terlebih dahulu konsumen mencari informasi dari
orang terdekat atau orang yang benar-benar dipercaya untuk membantunya
dalam pengambilan keputusan.
Indikator di dalam penelitian ini Menurut Ferdinand (2006), minat beli
dapat di identifikasikan melalui indikator-indikator sebagai berikut :
a. Minat transaksional
Kecenderungan seseorang untuk membeli produk
b. Minat refrensial
Kecenderungan seseorang untuk merekomendasi produk kepada orang lain.
c. Minat eksploratif
Minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari
informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut

Konsumen dimanapun dan kapanpun akan dihadapkan dengan sebuah
keputusan pembelian untuk melakukan transaksi pembelian. Dimana konsumen
akan membandingkan atau mempertimbangkan satu barang dengan barang
yang lainnya untuk mereka konsumsi. Beberapa faktor yang membentuk minat
beli konsumen (Kotler dan Keller 2009) yaitu :
a. Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang
disukai seseorang akan bergantung pada dua hal yaitu, intensitas sifat
negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi
konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
b. Faktor situasi yang tidak terantisipasi, faktor ini nantinya akan dapat
mengubah pendirian konsumen dalam melakukan pembelian. Hal tersebut
tergantung dari pemikiran konsumen sendiri, apakah dia percaya diri dalam
memutuskan akan membeli suatu barang atau tidak.
Menurut Durianto dan Liana (2004:32), dalam melaksanakan niat
pembelian, konsumen tersebut dapat membuat lima sub keputusan pembelian
sebagai berikut :
a. Keputusan merk
b. Keputusan pemasok
c. Keputusan kuantitas
d. Keputusan waktu
e. Keputusan metode pembayaran

Minat beli (willingness to buy) merupakan bagian dari komponen
perilaku dalam sikap mengkonsumsi. Minat beli konsumen adalah tahap
dimana konsumen membentuk pilihan mereka diantara beberapa merek yang
tergabung dalam perangkat pilihan, kemudian pada akhirnya melakukan suatu
pembelian pada suatu altenatif yang paling disukainya atau proses yang dilalui
konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang didasari oleh bermacam
pertimbangan (Pramono, 2012:136).
Pengertian minat beli menurut Kotler dan Keller (2009:15), “Minat beli
merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang
menunjukkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian”. Menurut
Durianto dan Liana (2004:44), “Minat beli merupakan sesuatu yang
berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta
berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu”.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan minat beli merupakan pernyataan
mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk
dengan merek tertentu.
Suatu produk dikatakan telah dikomsumsi oleh konsumen apabila produk
tersebut telah diputuskan oleh konsumen untuk dibeli. Karakteristik pribadi
konsumen yang dipergunakan untuk memproses rangsangan sangat komplek,
dan salah satunya adalah asanya dorongan atau motivasi konsumen untuk
membeli. Dari beberapa pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa minat
beli adalah kesungguhan hati untuk memiliki sesuatu pengorbanan dimana
minat beli itu timbul karena konsumen merasa puas terhadap kualitas produk
yang diberikan oleh perusahaan.
Perilaku seseorang sangat tergantung pada minatnya, sedangkan minat
berperilaku sangat tergantung pada sikap dan norma subyektif atas perilaku.
Keyakinan atas akibat perilaku sangat mmepengaruhi sikap dan norma
subyektifnya. Sikap individu terbentuk dari kombinasi antara keyakinan dan
evaluasi tentang keyakinan penting seseorang konsumen, sedangkan norma
subyektif ditentukan oleh keyakinan dan motivasi

Kualitas suatu produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan
oleh penjual mampu mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki produk
pesaing. Menurut Prawirosentono (2004), Kualitas produk adalah keadaan fisik,
fungsi dan sifat produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan
konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan. Dimensi
kualitas suatu produk meruapakn syarat agar suatu nilai dari produk
memungkinkan untuk bisa memuaskan pelangga sesuai harapan.
Kualitas produk yang sudah terbukti akan berangaruh pada keputusan
pembelian konsumen. Beberapa konsumen bersedia membayar dengan nilai yang
lebih tinggi untuk mendapatkan produk dengan kualitas baik. kualitas produk
pada umumnya berhubungan dengan masa pakai. Jika dalam kuliner, kuaitas
makanan yang disajikan meskipun makanan tersebut sederhana maka pembeli rela
antri atau menunggu untuk mendapatkan makanan tersebut.

Menurut Kotler & Keller yang diterjemahkan oleh Sabran (2016), merek
merupakan nama, istilah, tanda, symbol, desain atau kombinasi dari beberapa
elemen ini, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari
satu atau sekumpulan penjual dan untuk mendiferensiasikan mereka dari para
pesaingnya. Menurut America Marketing Association (AMA) dalam Kotler
(2013:258),Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau
kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendeferensiasikannya. Merek
adalah sebuah simbol yang kompleks, dari suatu merek barang maka para pembeli
pasti akan memiliki bayangan tentang merek tersebut. Semakin baik merek suatu
produk maka bisa jadi merek tersebut laris di pasaran. Setiap orang akan memiliki
pencitraan yang sama terhadap sebuah merek di pasaran. Citra ppositif dari suatu
merk yang ditanamkan perusahaan ke benak konsumen membuat merek tersebut
akan mudah dikenali.Menurut Kotler (2013:259), citra yang efektif melakukan
tiga hal untuk suatu produk, yaitu:
a. Menyampaikan suatu pesan tunggal yang memantapkan karakter produk
dan usulan nilai.
b. Menyampaikan pesan dengan cara yang berbeda, sehingga tidak dikelirukan
dengan pesan serupa dari para pesaing.
c. Mengirimkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati maupun
pikiran pembeli.
Menurut Kotler (2013) terdapat enam tingkatan arti dari merek, yaitu :
1. Atribut, merek pertama-tama akan meningkatkan orang pada atribut produk
tertentu.
2. Manfaat, pelanggantidak membeli atribut mmelainkan mereka membeli
manfaat dari produknya. Maka dari itu, atribut harus di terjemahkan menjadi
manfaat fungsional dan emosional.
3. Nilai, merk juga mencerminkan nilai yang di miliki oleh produsen dari
sebuah produk.
4. Budaya, suatu merk mewakili suatu kebudayaan tertentu.
5. Kepribadian, merk dapat memproyeksikan pada suatu kepribadian tertentu.
6. Pemakai, suatu merk menyarankan jenis pelanggan yang membeli produk
tersebut.

Proses pengambilan keputusan merupakan serangkaian aktivitas mental dan fisik
yang dilakukan oleh konsumen sebelum terjadi pembelian aktual (Ferrinadewi
dan Darmawan, 2004). Schiffman dan Kanuk (2008)mengatakan bahwa
“Keputusan pembelian secara umum merupakan seleksi terhadap duapilihan
alternatif atau lebih, Pilihan tersebut dapat mengenai pilihan produk, penyalur,
merk, waktu, distribusi, dan lain-lain. Setiadi (2003) mendefinisikan “suatu
keputusan(decision) melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternatif tindakan
atau perilaku”,sehingga keputusan pembelian merupakan tindakan yang dilakukan
konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk untuk mendapatkan produk
yang di inginkan. Dalam proses evaluasi, seseorang akan membuat suatu
rangkaian pilihan mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merk maupun
minat. Menurut Ali Hasan (2013: 173), minat beli yaitu kecenderungan untuk
membeli suatu merk atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan
pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan pelanggan melakukan
pembelian.
Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah
konsumen mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau
tidak suka terhadap produk tersebut.Rasa suka terhadap produk timbul bila
konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen.
Dengan kata lain produk tersebut mempunyai nilai yang tinggi di mata konsumen.
Pembelian produk baru selalu dimulai dengan pembelian pertama, yaitu adanya
keinginan untuk melakukan pembelian yang pertama kali karena terdapat faktor
ingin mencoba produk baru tersebut (Lindawatidalam Kurniawati,
2009).Konsumen yang merasa puas dan menjadi pelanggan yang berkomitmen
akan memberikan rekomendasi positif bagi konsumen lainnya terhadap merek
produk tersebut. Sehingga pelanggan yang berkomitmen sangat berperan dalam
pengembangan suatu merek. Proses evaluasi konsumen terkait kualitas dan
performa produk tersebut sangat menentukan tingkat motivasi pembelian ulang
terhadap suatu merek. Motivasi tersebut akan menimbulkan keinginan dalam diri
konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau mungkin meningkatkan jumlah
pembeliannya,sehingga akan tercipta komitmen yang besar untuk menggunakan
kembali produk tersebut.
Kotler (2013:202) mengungkapkan beberapa faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian, antara lain:
1. Faktor Internal
Faktor ini bisa menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam memutuskan
untuk melakukan suatu pembelian pada produk atau jasa, faktor ini
terdiridari:
a) Motivasi
Motivasi sendiri adalah kegiatan dalam diri seseorang yang
mendorong setiap individu untuk melakukan kegiatan tertentu yang
berguna untuk mencapai suatutujuan.
b) Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang juga memiliki pengaruh yang cukup
penting terhadap perilaku pengambilan keputusan pembelian sebuah
produk atau jasa. Jika orang tersebut memiliki ekonomi yang bisa
dibilang keatas maka dapat membeli suatu produk atau jasa dengan
kualitas produk yang baik yang tentunya memiliki harga lebih.
c) Sikap
Sikap adalah predisposisi atau dengan kata lain keadaan mudah
terpengaruh untuk memberikan tanggapan tentang produk atau jasa
tersebut.
d) Persepsi
Persepsi adalah hasil dari pemaknaan seseorang terhadap suatu
kejadian yang diterima berdasarkan informasi dan pengalamannya.
Ketika seseorang memiliki persepsi baik terhadap suatu barang atau
jasa,maka ia akan memiliki persepsi bahwa produk atau jasa itu baik
dan memiliki rasa ingin mencoba produk atau jasatersebut.
e) Integrasi
Integrasi adalah kesatuan dari sikap dan tindakan. Atau respon atas
sikap yang akan diambil dalam melakukan suatu keputusan.
2. FaktorEksternal
a) Kebudayaan
Kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks yang diciptakan
oleh manusia. Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas
dan mendalam terhadap perilaku konsumen karena seseorang
cenderung akan mengikuti budaya di daerah tempat tinggalnya.
b) Kelompok Sosial dan Kelompok Referensi
Kedua jenis kelompok tersebut berpengaruh dalam penentuan
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian barang atau jasa
karena seseorang akan mencari referensi dari produk atau jasa yang
telah digunakan atau dimiliki kelompok sosial lainnya.
c) Keluarga
Kelompok paling kecil dalam masyarakat ini memiliki peran penting
dan besar dalam pembentukan sikap dan perilaku seseorang terutama
pada setiap pembelian produk dan jasa

Menurut (Schiffman & Kanuk, 2008) perilaku pembelian ulang itu
berhubungan erat dengan konsep dari brand loyalty, yang diusahakan oleh
kebanyakan perusahaan karena menyumbang kepada stabilitas yang lebih besar di
pasar. Keputusan pembelian ulang sendiri adalah ketika konsumen memutuskan
untuk membeli kembali sebuah produk yang bisa saja didasarkan pada persetujuan
konsumen bahwa produk tersebut memenuhi apa yang diinginkan mereka
(Schiffman dan kanuk dalam Long-Yi Lin and Yeun-Wen Chen(2009)).
Pengukuran keputusan pembelian ulang terdiri dari 2 indikator pengukuran yaitu
pembelian kembali produk yang sama di masa datang, dan jumlah pembelian.
Keputusan pembelian ulang (repurchase) mempunyai definisi menurut
Peter dan Olson(2002), yaitu kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu
kali atau beberapa kali. Dari definisi tersebut dapat dikatakan bahwa adanya niat
dari pelanggan untuk kembali membeli produk atau jasa yang sama. Hal tersebut
diperoleh dari pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan sehingga
dapat mendorong untuk melakukan pembelian ulang (repurchase), menjadi loyal
terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat pelanggan tersebut
membeli barang, serta dapat menceritakan hal – hal baik kepada orang lain
(Noviantiano dan Kosahasi, 2007).
Menurut Hawkins et al. (2007) keputusan pembelian ulang sebagai suatu
kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk
dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk
tersebut. Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang
melakukan pembelian ulang suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas
dengan pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak puas,
tetapi mereka tetap melakukan pembelian ulang. Untuk kemungkinan kedua ini
biasanya disebabkan mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkan
untuk mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain
(switching cost) terlalu tinggi.

pada hakikatnya untuk memahami “Mengapa
konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. Schiffman dan Kanuk
(2008) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi
mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan
sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Konsumen memiliki
keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari
berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi
lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana
konsumen berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku
tersebut.
Definisi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008):
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide
atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Definisi perilaku konsumen menurut (Schiffman & Kanuk, 2008):
Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan
untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha)
guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi

Brand trust merupakan salah satu skala yang bisa digunakan dalam
mengukur rasa suka (preferensi) konsumen pada merek, dan berhubungan
dengan tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu merek (Aaker, 2008:67).
Merek yang dipercaya oleh konsumen biasanya adalah merek yang akan
sering dibeli oleh konsumen (Chaudhuri dan Holbrook, 2001:84),
sehingga memiliki kepercayaan terhadap suatu merek, semakin besar pula
pengaruhnya terhadap pembelian ulang, karena konsumen yang peracaya
adalah hasil interaksi positif sebelumnya dengan merek (Aaker dan Lasser
dalam Delgado-Ballester, dkk, 2003:11). Perceived quality atau kesan
kualitas adalah aspek penting yang menjadikan seorang konsumen menilai
kualitas dan keunggulan suatu produk dalam persepsi mereka. Perceived
quality bisa saja didasarkan pada asosiasi dan kesaadaran konsumen
terhadap suatu merek (Aaker, 2008:61).Perceived quality yang tinggi juga
memberikan kontribusi pada loyalitas pelanggan dan semakin meningkatnya
harapan konsumen terhadap produk, semakin besar pula tingkatan nilai
kualitas sebuah produk (Keller, 2009:159) seiring dengan pembelian ulang
konsumen. Dengan adanya brand trustdan perceived quality yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen maka hal tersebut dapat
dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan pembelian ulang.

Perceived quality juga berpengaruh pada keputusan pembelian
ulang, karena menurut Aaker (2008:126), salah satu nilai yang bisa
dihasilkan sebuah perceived quality yang baik adalah alasan untuk membeli.
Sesuai juga dengan pendapat Durianto, dkk (2004:96), kesan terhadap
kualitas keseluruhan dari suatu produk atau jasa dapat menentukan nilai dari
produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada
keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap merek.
Menurut Grebitus et al (2007) dalam Sekar Jingga Citranuani (2015)
persepsi kualitas berpengaruh terhadap sikap konsumen terhadap suatu
merek yang nantinya akan berpengaruh pada kebiasaan keputusan
pembelian ulang yang dilakukan konsumen

Konsumen percaya terhadap merek karena adanya perasaan aman
yang dihasilkan dari interaksinya terhadap merek dan kepercayaan ini akan
berpengaruh langsung terhadap pembelian konsumen pada produk yang
sama dimasa yang akan datang (Aaker dan Laser dalam Delgado
Ballester et al 2007).

Persepsi adalah proses dimana individu mengatur dan
menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi
lingkungan mereka (Robbins,2009:175).
Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi,
dimana sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang
menggembirakan. Sensasi dapat juga didefinisikan sebagai tanggapan yang
cepat dari indra penerima kita terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna dan
suara. Pengertian dari persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli itu
diseleksi, diorganisasikan dan diinterpretasikan.Persepsi berkaitan dengan cara
pandang seseorang, dimana setiap orang memandang suatu hal dari
rangsangan yang sama tetapi dapat membentuk persepsi yang berbeda.
(Kotler & Amstrong, 2008:174), menyatakan persepsi adalah proses di mana
kita memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk gambaran
dunia yang berarti.
Proses persepsi itu sendiri mencakup: (Etta Mamang Sangadji &
Sopiah, 2013:69)
a. Seleksi Perseptual
Seleksi perseptual terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih
stimulus berdasarkan pada psycologicalset yang dimiliki yaitu berbagai
informasi yang ada dalam memori konsumen. Sebelum persepsi terjadi,
terlebih dahulu stimulus harus mendapat perhatian dari konsumen.
b. Organisasi Persepsi
Organisasi persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokkan
informasi dari berbagai sumber kedalam pengertian yang menyeluruh
untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip
dasar dari organisasi persepsi adalah penyatuan yang berarti bahwa
berbagai stimulus akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan untuk
memproses informasi dan memberikan pengertian yang terintegrasi
terhadap stimulus.
c. Interpretasi Perseptual
Proses terakhir dari persepsi adalah memberikan interpretasi atas
stimuli yang diterima oleh konsumen. Setiap stimuli menarik perhatian
konsumen baik disadari atau tidak disadari, akan di interpretasikan oleh
konsumen

Definisi kepercayaan menurut (Schurr dan Ozane, 2000) dalam
(Ferrinadewi, 2008) kepercayaann adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan
pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya. Kepercayaan
(trust) merupakan hasil pengalaman konsumen konsumen ketika berinteraksi
dengan produk (Costabile,2002) dalam (Ferrinadewi, 2008). Menurut
(Moorman dkk, 1993) dalam (indahwati,2008) mendefinisikan trust sebagai
kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak
lian yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan
(confidence) kepada pihak lain tersebut.
Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut
pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutanurutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan
kinerja produk dan kepuasan (Riset Costabile dalam Ferrinadewi (2008).
Kepercayaan terbangun ketika adanya harapan bahwa pihak lain
akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika
seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa
harapan akan terpenuhi dan tidak akan ada lagi kekecewaan menurut
(Ryan,2002)

Menurut Schiffman & Kanuk 2008:506,Perilaku pembelian ulang
itu berhubungan erat dengan konsep dari brand loyalty, yang diusahakan
oleh kebanyakan perusahaan karena menyumbang kepada stabilitas yang
lebih besar di pasar. Pembelian ulang biasanya menandakan bahwa produk
memenuhi persetujuan konsumen dan bahwa ia bersedia memakainya lagi
dan dalam jumlah yang sangat besar. Menurut Hawkins dkk (2007)
pemebelian kembali sebagai suatu kegaitan membeli kembali yang
dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama
tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut. Menurut
Bolton (dalam Long-Yi Lin dan Yeun-Wen Chen, 2009) dalam
penelitiannya menggunakan 2 aspek dalam mengukur konsumen untuk
membeli kembali suatu produk, yaitu: keputusan apakah konsumen membeli
kembaali produk yang sama, dan keputusan berapa banya konsumen akan
membeli produk tersebut. Sedangkan menurut Kotler dan Keller
(2009:226) terdapat 6 keputusan yang dilakukan oleh pembeli, yaitu :
pilihan produk, pilihan merek, pilihan dealer, jumlah pembelian, saat yang
tepat melakukan pembelian dan metode pembayaran.
Pengukuran keputusan pembelian ulang beracuan pada teori yang
dikemukakan oleh Kotler dan Keller, dan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Bolton (dalam Long-Yi Lin dan Yeun-Wen Chen, 2009) yaitu:
pembelian kembali produk yang sama dimasa datang, dan keputusan jumlah
pembelian yang dilakukan oleh konsumen.

Menurut (Kotler,2008:190)keputusan pembelian adalah tahap dalam
proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar
membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendaptkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan. Konsumen umumnya melakukan tiga jenis keputusan pembelian
yaitu Pembelian yang direncanakan (fully planned puschase), Pembelian yang
terencana dengan berbagai pertimbangan (partially planned purchase).
Pembelian yang tidak direncanakan (unplanned purchase), suatu pembelian
yang direncanakan adalah keputusan yang dilakukan konsumen dalam
menjatuhkan pilihannya kepada suatu produk akibat dari perencanaan yang
matang. Pembelian yang terencana dengan berbagai pertimbangan, bermaksud
untuk menjatuhkan pilihan kepada produk yang sudah ada namun pemilihan
merek ditunda sampai saat pembelajaran. Pembelian yang tidak direncanakan,
adalah pemilihan terhadap jenis produk yang sebelumnya tidak direncanakan
untuk dipilih sebelumnya setelah dipicu oleh rangsangan oleh usaha para
pemasaran.
Dalam keputusan membeli barang, konsumen seringkali ada lebih dari
dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya.
Umumnya ada lima macam peranan yang dilakukan seseorang. Adakalanya
kelima peran ini dipegang oleh satu orang namun seringkali pula peranan
tersebut dilakukan oleh beberapa orang. Pemahaman mengenai masingmasing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Kelima peranan itu meliputi :
1. Pemrakarsa (initiator) yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya
keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide
untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh (influencer) yaitu orang yang pandangan, nasihat atau
pendapatnya mempengaruhi keputusan pembellian.
3. Pengambil keputusan (decider) yaitu orang yang menentukan keputusan
pembelian.
4. Pembeli (buyer) ykni orang yang melakukan pembelian aktual.
5. Pemakai (user) yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan
barang atau jasa yang dibeli

Dalam mengukur kegiatan pemasaran, Perusahaan perlu menerapkan
manajemen pemasaran agar tercapainya tujuan perusahaan dalam mengelola
pemasaran.
Menurut Stanton dalam (Djaslim Saladin,2007:3) pengertian
manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan, dan
pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran
dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.

Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang luas, bukan hanya meliputi
segala soal jual beli atau tukar menukar antara beberapa jenis barang, tetapi
juga meliputi segala kegiatan ekonomi, mulai dari produsen ke konsumen.
Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan
sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan.
Pemasaran hendaknya menghasilkan seseorang pelanggan yang siap untuk
membeli.
Pemasaran merupakan salah satu fungsi dari kegiatan pokok
perusahaan, disamping fungsi yang lain seperti keuangan, produksi dan
personalia. Kegiatan perusahaan sebagaimana telah diketahui bersama adalah
suatu usaha yang dilakukan oeh perusahaan agar barang dan jasa yang
diproduksi atau dihasilkan dapat sampai ketangan konsumen sebagai pihak
yang membutuhkan. Disamping itu, kegiatan pemasaran juga bertujuan
memperoleh laba yang maksimal untuk mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan.
Pemasaran (marketing) adalah Proses dimana perusahaan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2012:198)
terdapat empat indikator kualitas layanan yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles,
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material
yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Empati (Emphaty)
Bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.
4. Jaminan (Assurance)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan
persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli
sebuah produk atau jasa karena kualitas layanan yang baik. Kualitas pelayanan
merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah
suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Seperti
yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat
untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan. Semakin baik
pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai.
Menurut Tjiptono (2012) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Definisi lain kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Lovelock
dalam Tjiptono (2012) merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi
pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga
pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi setiap
konsumen dari sebuah produk yang dibelinya. Konsumen dalam kesehariannya
menggunakan produk baik yang berwujud ataupun tidak berwujud (jasa) tidak
akan lepas dari kualitas baik yang diharapkan konsumen.

Menurut Kotler dan Keller dalam Sabran (2011) kualitas produk memiliki
indikator-indikator sebagai berikut:
1. Bentuk (form)
Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik
produk.
2. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi
spesifikasi yang dijanjikan.
3. Ketahanan (Durability)
Merupakan ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau
penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produl-produk tertentu.

Pengertian kualitas produk memiliki inti pada upaya pemenuhan
kebutuhan pelanggan yang bertujuan untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:236) Kualitas produk didefinisikan sebagai
sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan
produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu di produksi.
Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari
suatu produk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) “Product quality is the
characteristic of a product or service that bear onits ability to satisfy stated or
implied customer needs” yang bila diartikan dalam Bahasa Indonesia: “kualitas
produk adalah karakter yang dimiliki sebuah produk yang mempunyai
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”. Sedangkan Menurut Kotler
dan Armstrong (2012:283) dalam Kresnamurti (2012) “kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya”

Menurut Kotler (2016:52) indikator yang digunakan untuk mengukur
harga, yaitu :
1. Keterjangkauan harga produk.
Kemampuan daya beli konsumen atas produk yang dibelinya.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Harga merupakan salah satu indikator dalam menentukan suatu kualitas
barang itu sendiri. Tidak selalu harga yang mahal itu menunjukan bahwa
kualitas dari barang tersebut adalah bagus.
3. Daya saing harga produk.
Kemampuan suatu produk untuk bersaing dengan produk sejenisnya
dipasaran dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan, meskipun
harga yang ditawarkan lebih tinggi dibandingkan dengan produk sejenis.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk.
Harga yang mahal tidak menjadi persoalan untuk suatu produk apabila
berbanding lurus dengan manfaat yang dapat diperoleh dari membeli
produk tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014) Strategi Penyesuaian harga sebagai
berikut :
1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai
respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan
produk.
2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk memungkinkan
adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi.
3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh
psikologis.
4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna
meningkatkan penjualan jangka pendek.
5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan
lokasi geografis pelanggan.
6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk
memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi
tertentu.
7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar
Internasional. Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan
dengan laba atau volume produksi dan jumlah penjualan tertentu. Tujuan
ini harus selaras dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan
perusahaan secara keseluruhan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014) Strategi penetapan harga
berdasarkan bauran produk sebagai berikut :
1. Penetapan harga lini produk, yaitu menetapkan jenjang harga diantara
barang- barang pada lini produk.
2. Penetapan harga produk tambahan, yaitu menetapkan harga produk
tambahan atau pelengkap yang dijual beserta produk utama.
3. Penetapan harga produk terikat, yaitu menetapkan harga produk yang
harus digunakan bersama produk utama.
4. Penetapan harga produk sampingan, yaitu menetapkan harga rendah pada
produk – produk sampingan untuk menyingkirkan mereka.
5. Penetapan harga paket produk, yaitu menetapkan harga untuk paket
produk yang dijual bersama

Rangsangan dari perusahaan yang berperan sangat penting dalam
penjualan suatu produk adalah harga. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:439)
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki dan
menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga merupakan elemen bauran
pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan melalui penjualan. Oleh karena
itu, perusahaan harus dapat menetapkan harga produknya dengan baik dan tepat
sehingga konsumen tertarik dan mau membeli produk yang ditawarkan agar
perusahaan mendapatkan keuntungan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:345) harga dapat didefenisikan
secara sempit sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa.
Atau dapat didefenisikan secara luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan
konsumen untuk keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang
memungkinkan perusahaan mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar
untuk nilai pelanggan yang diciptakannya.

Menurut Ferdinand dalam Basrah dan Samsul (2012:1-22) terdapat tiga
indikator minat beli ulang yaitu:
1. Minat referensial – kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk
yang telah dikonsumsinya kepada orang lain.
2. Minat preferensial – perilaku konsumen yang menjadikan produk yang
telah dikonsumsinya sebagai pilihan utama.
3. Minat eksploratif – keinginan konsumen untuk selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya.

Menurut Kotler & Armstrong (2011:135-150) dalam Puspitasari (2016)
faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian
ulang, yaitu sebagai berikut ini :
1. Faktor Kultur
Kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi minat seseorang
dalam melakukan pembelian. Konsumen memiliki persepsi, keinginan dan
tingkah laku yang dipelajari sedari kecil, sehingga pada akhirnya akan
membentuk persepsi yang berbeda-beda pada masing-masing konsumen. Faktor
nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga berpengaruh pada
masing-masing individu.
2. Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta
pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan
sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya
minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh
pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan
menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli.
3. Faktor Pribadi
Kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan juga lifestyle dari
konsumen itu sendiri akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan
dalam membeli. Oleh karena itu, peranan restoran penting dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada konsumennya. Faktor pribadi ini termasuk di
dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat
diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita
pikirkan. Dalam hubungan dengan minat beli ulang, restoran perlu menciptakan
situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani
konsumen dengan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
4. Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan (small reference group). Kelompok
panutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap,
pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok panutan ini merupakan
kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli
ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan, pengambil inisiatif,
pemberi pengaruh dalam keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa
yang melakukan pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Pengaruh
kelompok acuan terhadap minat beli ulang antara lain dalam menentukan produk
dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Ke
efektifan pengaruh niat beli ulang dari kelompok anutan sangat tergantung pada
kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen.

Minat beli ulang menunjukkan keinginan pembeli untuk melakukan
kunjungan ulang di masa yang akan datang. Perilaku pembelian ulang seringkali
dikaitkan dengan loyalitas. Namun keduanya berbeda. Perilaku pembelian ulang
hanya menyangkut pembelian ulang merek tertentu yang sama secara berulang-
ulang, sedangkan loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu.
Pengertian minat beli ulang menurut Peter dan Olson (2014:289) adalah
kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali.
Kepuasan yang diperoleh seorang pelanggan, dapat mendorong seseorang untuk
melakukan pembelian ulang, menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun
loyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebut sehingga konsumen dapat
menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.
Menurut Keller dalam Sulistyari (2012:20), minat beli ulang adalah
seberapa besar kemungkinan pelanggan membeli suatu merek atau seberapa besar
kemungkinan pelanggan untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila
manfaat yang dirasakan lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk
mendapatkannya, maka dorongan untuk membelinya semakin tinggi.

AMA (American Marketing Association) dalam Kotler dan Keller
(2017:124-135) menjelaskan bahwa “Marketing is the activity, set of institutions,
and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings
that have value for customers, client, partners, and society large” yang artinya
bahwa pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada
pelanggan, klien, rekan, dan cakupan sosial yang lebih luas dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingan.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2017:124-135) sebagai berikut :
“Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freely exchanging products
and services of value with others”. Artinya pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan secara bebas saling
bertukar produk dan jasa yang bernilai satu sama lainnya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:124-135) Pemasaran adalah sebagai
berikut : “Marketing as the process by which companies create value from
customers and build strong customers relationship in order to capture value from
customers in return”. Artinya pemasaran sebagai proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan untuk mendapat nilai dari pelanggan sebagai imbalan.

Kepercayaan konsumen merupakan kesediaan satu pihak menerima
resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain
akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan meskipun kedua belah pihak
belum mengenal satu sama lain. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa
ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yang pertama trusting belief
(keyakinan terhadap orang lain) adalah sejauh mana seseorang percaya dan
merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. McKnight et al (2002a)
menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu
benevolence, integrity, competence. Kemudian dimensi kedua trusting
intention (harapan pada pihak lain) adalah suatu hal yang disengaja dimana
seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi
secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. McKnight et al
(2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting
intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending.
Pada penelitian yang dilakukan Parastanti et al (2014) mengemukakan jika
kepercayaan dibentuk melalui kejujuran vendor website, keamanan data
pribadi dan jaminan keamanan dalam pembayaran.
Pendapat lain mengenai indikator kepercayaan konsumen menurut
Agustin dan Koeshartono (2014) yang mengemukakan bahwa terdapat banyak
indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepercayaan
konsumen, yaitu:
a. Percaya pada informasi yang disampaikan bisnis online. Informasi yang
detaildan akurat memberikan kontribusi pada tingkat kepercayaan
konsumen.
b. Percaya pada janji bisnis online. Kemampuan suatu bisnis online untuk
menepatijanji yang diberikan kepada konsumen memberikan kontribusi
positif padatingkat kepuasan konsumen.
c. Percaya pada produk yang dijual bisnis online. Produk yang diiklankan
padasuatu website perusahaan haruslah sama dengan produk yang
dikirimkan kepadakonsumen. Jika produk yang dikirimkan sesuai dengan
produk yang diiklankan,konsumen akan percaya pada suatu bisnis online.
d. Percaya pada pengiriman produk yang dilakukan oleh bisnis online.
Pihakmanajemen bisnis online harus dapat menepati janji dalam bentuk
waktupenyampaian produk yang dibeli konsumen.
e. Akan terus bertransaksi dengan bisnis online. Salah satu bentuk
kepercayaankonsumen pada suatu bisnis online ditunjukkan oleh kesediaan
konsumen membeli kembali produk perusahaan di masa yang akan datang.

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen
terutama berkaitan dengan situs website sebagai media belanja online. Hasil
penelitian Agung (2008) pada konsumen Bukalapak.com mengemukakan
beberapa hal yang sangat berpengaruh dalam kepercayaan pelanggan pada
situs yaitu:
a. Tingkat keamanan (security) pada peritelonline Bukalapak.com memiliki
pengaruhterhadap brand trust.
b. Tingkat privacy yang didapatkan konsumenketika bertransaksi dengan pada
peritel onlineBukalapak.com berpengaruh terhadap kepercayaankonsumen
pada Bukalapak.com.
c. Nama Bukalapak.com yang dipersepsikankonsumen memiliki pengaruh
terhadapkepercayaan konsumen.
d. Informasi yang diterima oleh konsumen darikonsumen lain atau berbagai
sumber lain(word of mouth) memiliki pengaruh terhadapkepercayaan
konsumen pada mereksitus peritel onlineBukalapak.com.
e. Tingkat pengalaman yang dimiliki oleh konsumen(experience) dalam
berinteraksi denganBukalapak.com berpengaruh terhadapkepercayaan
konsumen terhadap Bukalapak.com.
f. Berbagai Informasi yang diberikan olehBukalapak.com kepada konsumen
mempengaruhiseberapa tinggi kepercayaan konsumenpada merek
bersangkutan
g. Kepercayaan konsumen terhadap merek Bukalapak.com berpengaruh
terhadap komitmenkonsumen untuk menjalin kerja sama denganBukalapak.com

Pada minat, dimana konsumen dirangsang untuk mencari informasi
mengenai inovasi. Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin
akan atau mungkin tidak akan mencari informasi yang lebih banyak. Minat
membeli menunjukkan pada kecenderungan seseorang untuk lebih
menyukai produk dengan merek tertentu.
Online Repurchase Intention merupakan situasi dimana konsumen
berkeinginan dan berniat untuk kembali membuat transaksi online. Transaksi
online dapat dianggap sebagai suatu kegiatan di mana proses pencarian
informasi, transfer informasi, dan pembelian produk terjadi secara online
(Pavlou, 2003). Kotler (2009:145) mengemukakan beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi minat pembelian ulang (Repurchase Intention) konsumen.
a. Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman konsumen mengenai kejadian di masa lalu serta
pengaruh sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk.
Pengalaman konsumen dalam pembelian sebelumnya sangat berpengaruh
dalam menentukan sikap dan pengambilan keputusan pembelian setelahnya.
b. Faktor Pribadi
Kepribadian dari seorang konsumen akan mempengaruhi persepsi dan
pengambilan keputusan pembelian. Produsen perlu menciptakan situasi
yang diharapkan olehkonsumen untuk menimbulkan minat pembelian
ulang.
c. Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan yang merupakan kelompok orang yang
mempengaruhi sikap, pendapat, dan perilaku pembelian.

Menurut Kotler (2005:255) dalam proses pembelian, niat beli atau
niat pembelian ulan konsumen ini berkaitan erat dengan motif yang
dimilikinya untuk memakai ataupun membeli produk tertentu. Motif
pembelian ini berbeda-beda untuk setiap konsumen. Konsumen akan memilih
produk yang mengandung atribut-atribut yang diyakininya relevan dengan
yang dibutuhkannya. Menurut Trisnawati et al (2012) minat pembelian ulang
(online repurchase intention) adalah perilaku yang muncul sebagai respon
terhadap objek. Minat pembelian ulang menunjukkan keinginan pelanggan
untuk melakukan pembelian ulang untuk waktu yang akan datang
Minat beli timbul setelah menerima stimulasi dari sesuatu yang di
lihat disertai dengan perasaan senang terhadap barang tersebut, kemudian
minat individu tersebut menimbulkan keinginan sehingga timbul perasaan
yang meyakinkan bahwa barang tersebut mempunyai manfaat sehingga
individu ingin memiliki barang tersebut dengan cara membayar atau menukar
dengan uang. Menurut Solihin (2004:92) minat (interest) didefinisikan sebagai
berikut interest adalah ketertarikan seorang konsumen terhadap suatu produk

Indikator dari Kepuasan menurut Tjiptono dan Chandra (2012) adalah :
1) Pelayanan sesuai harapan
Yaitu sesuai atau tidaknya harapan kualitas suatu produk atau jasa
pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan
pelanggan.
2) Kesediaan pelanggan
Yaitu kesediaan pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli
suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3) Puas atas pelayanan
ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima
pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.

Menurut Yoadi (2015). Dalam menentukan kepuasan konsumen
ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Banyak pakar yang mendefinisikan kepuasan konsumen
berdasarkan persepektifnya masng-masing meskipun tidak terdapat satu
definisi tunggal yang menjadi rujukan bersama mengenai kepuasan
konsumen, namun pada intinya mereka menyatakan subtansi yang sama
tentang kepuasan konsumen. Menurut kotler dan keller dalam donni juni
priansah (2017), Menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan,
konsumen amat puas/senang.
Menurut Oliver dalam Tandon et al. (2018) dalam penelitiannya
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor penting untuk
memahami bagaimana kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi.
Kotler dan Amstrong (2015:13) mendefinisikan kepuasan pelanggan
adalah tingkatan dimana kinerja produk yang dirasakan memenuhi harapan
pembeli

Indikator dari Gaya Hidup menurut Mandey (2010) adalah :
1) Kegiatan
Adalah mengungkapkan apa yang dikerjakan konsumen, produk apa
yang dibeli atau digunakan, kegiatan apa yang dilakukan untuk mengisi
waktu luang. Walaupun kegiatan ini biasanya dapat diamati, alasan
untuk tindakan tersebut jarang dapat diukur secara langsung.
2) Minat
Mengemukakan apa minat, kesukaan, kegemaran, dan prioritas dalam
hidup konsumen tersebut. Sehingga hal ini bisa mempengaruhi gaya
hidupnya.
3) Opini
Adalah berkisar sekitar pandangan dan perasaan konsumen dalam
menanggapi isu-isu global, lokal oral ekonomi dan sosial. Opini
digunakan untuk mendeskrifsikan penafsiran, harapan dan evaluasi,
seperti kepercayaan mengenai maksud orang lain, antisipasi
sehubungan dengan peristiwa masa datang dan penimbangan
konsekuensi yang memberi ganjaran atau menghukum dari jalannya
tindakan alternatif

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:48) menyatakan bahwa
ffaktor yang mempengaruhi gaya hidup seseorang ada 2 yaitu faktor yang
berasal dari dalam diri individu (internal) dan faktor yang berasal dari luar
(eksternal).
Faktor internal yaitu sikap, pengalaman, dan pengamatan, kepribadian,
konsep diri, motif, dan persepsi dan adapun dengan penjelasannya sebagai
berikut :
1) Sikap Sikap berarti keadaan jiwa dan keadaan fikir yang dipersiapkan
untuk memberikan tanggapan terhadap suatu objek yang diorranisasi
melalui pengalaman dan mempengaruhi secara langsung pada perilaku.
Keadaan jiwa tersebut sangat dipengaruhi oleh tradisi, kebiasaan,
kebudayaan dan lingkungan sosialnya.
2) Pengalaman dan pengamatan Pengalaman dapat mempengaruhi
pengamatan sosial dalam tingkah laku, pengalaman dapat diperoleh
dari semua tindakannya dimasa lalu dan dapat dipelajari, melalui
belajar orang akan dapat memperoleh pengalaman. Hasil dari
pengalaman sosial akan dapat membentuk pandangan terhadap suatu
objek tertentu.
3) Kepribadian Kepribadian adalah konfigurasi karakteristik individu dan
cara berperilaku yang menentukan perbedaan perilaku dari setiap
individu.
4) Konsep diri sudah menjadi pendekatan yang dikenal amat luas untuk
menggambarkan hubungan antara konsep diri konsumen dengan image
merek. Bagaimana individu memandang dirinya akan mempengaruhi
minat terhadap suatu objek. Konsep diri sebagai inti dari pola
kepribadian akan menentukan perilaku individu dalam menghadapi
permasalahan hidupnya.
5) Motif Perilaku individu muncul karena adanya motif kebutuhan untuk
merasa aman dan kebutuhan terhadap prestise merupakan beberapa
contoh tentang motif. Jika motif seseorang tentang kebutuhan akan
prestise itu besar maka akan membentuk gaya hidup yang cenderung
mengarah pada gaya hidup hedonis.
6) Persepsi Persepsi adalah dimana proses seseorang memilih, mengatur,
dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambar
yang berarti mengenai dunia.