Tipe-tipe Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Stauss & Neuhaus dalam Tjiptono & Gregorius, ( 2005:122)
membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni :
1) Demanding customer satisfaction, Tipe ini merupakan tipe kepuasan
yang aktif. Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimisme dan
kepercayaan.
2) Stable customer satisfaction, Konsumen dengan tipe ini memiliki
tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya
terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang
terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama.
3) Resigned customer satisfaction, Konsumen dalam tipe ini juga merasa
puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan,
namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk
berharap lebih.
4) Stable customer dissatisfaction, Konsumen dalam tipe ini tidak puas
terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apaapa.
5) Demanding dissatisfaction, Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan
perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan
protes dan oposisi.