Service Quality (skripsi dan tesis)

Pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2013:181), pelayanan yang sesuai harapan konsumen merupakan keharusan yang dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan kepercayaan konsumen. Tingkat pelayanan yang sesuai keinginan konsumen dapat diukur dengan tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang mampu mengetahui perilaku konsumennya seperti perilaku gaya hidup dan pola konsumsi konsumennya, maka perusahaan tersebut akan berusaha untuk memenuhinya. Service Quality adalah suatu strategi bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit. (Kotler dan Keller, 2012:139). Service quality dalam perusahaan jasa merupakan penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaianya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas juga bisa berarti baik buruk keadaan suatu benda, berdasarkan definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan elemen dari kualitas sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan nasabah. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Parasuraman et al., (1993) telah mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa – reliability, responsiveness, assurance, tangibles, empathy yang telah digunakan secara luas dalam industri jasa. Berdasarkan dimensi-dimensi ini, instrumen-instrumen kualitas jasa telah dikembangkan dan secara luas digunakan dalam industri jasa untuk mengukur persepsi konsumen atas kualitas jasa. Beberapa pengaruh dari pengharapan konsumen atas jasa yang adalah kebutuhan personal konsumen – fisik, sosial, psikologi. Determinan-determinan ini sangat dipengaruhi oleh lingkungan sosial dan budaya dari nasabah tersebut. Sehingga, budaya memiliki pengaruh penting pada kualitas jasa yang diharapkan dan kepentingan relatif dari lima dimensinya. Mendefinisikan Service Quality dalam suatu organisasi yang menangani jasa atau pelayanan bukanlah hal yang mudah karena setiap instansi 15 mendefinisikan Service Quality berdasarkan tuntutan, harapan budaya masyarakat sehingga definisi Service Quality berbeda-beda satu dengan yang lainya. Berdasarkan pada pengertian tentang kualitas produk termasuk bahwa kualitas selalu berfokus pada nasabah, dengan demikian produk didesain, diproduksi serta pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kepentingan nasabah, karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan nasabah, maka suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan nasabah. Menurut Zeithaml dan Bitner (1995), tingkatan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu : 1. Desired service Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima. 2. Adequate service Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut. Berdasarkan pada pengertian tentang kualitas produk termasuk bahwa kualitas selalu berfokus pada nasabah, dengan demikian produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi kepentingan nasabah, karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan nasabah, maka suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keingginan nasabah. Sedangkan definisi Service Quality menurut Zeithaml (1990 : 19) Kualitas Layanan adalah “Service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions. 16 Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur. Jika kualitas pelayanaan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Apabila kualitas pelayanan melebihi harapan konsumen, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan sangat memuaskan atau ideal. Apabila kualitas pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka akan dipersepsikan tidak memuaskan atau tidak baik. Konsep kualitas pelayanan terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2013:182) sebagai berikut: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. 4. Assurance, atau jaminan kepastian yaitu tingkat pengetahuan pengawai, kesopan santunan pengawai, dan kemampuan para pegawai perusahaan dalam meningkatkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen kepada perusahaan. 5. Empathy, yaitu sifat atau karakter pengawai dalam melayani pelangganya dengan memberikan perhatian secara tulus yang bersifat individual atau person kepada pelanggan dalam rangka memahami keinginan konsumen, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik. Terdapat lima indikator Service Quality menurut Parasuraman, at.el (1993), yaitu: 1. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan bank untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 2. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas. 3. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai bank untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada bank yang terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 4. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami 18 keinginan konsumen. Sebagai contoh bank harus mengetahui keinginan konsumen secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. 5. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan bank dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik bank dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan berbagai teori indikator Service Quality diatas, maka penulis memodifikasi indikator service quality sebagai berikut: 1. Fasilitas fisik yang lengkap dan nyaman 2. Penampilan karyawan yang rapi dan profesional 3. Pelayanan tepat waktu 4. Memberikan masukan informasi yang baik pada nasabah 5. Memberikan informasi dengan jelas 6. Pelayanan yang memuaskan 7. Perhatian secara pribadi 8. Kepecayaan terhadap personal