Pengertian Loyalitas konsumen (skripsi dan tesis)

Loyalitas Nasabah dan loyalitas merek, sebenarnya merupakan dua istilah yang hampir mirip maknanya, sehingga sering disebut dengan loyalitas merek saja. Loyalitas nasabah itu dalam jangka panjang selalu menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik (Kotler dan Keller, 2012:317). Selain itu, juga dijadikan sebagai dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan yaitu keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya-upaya pemasaran. 28 Menurut Oliver (1996) mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai komitmen pelanggan secara mendalam untuk bertahan hidup, berlangganan kembali atau membeli kembali produk / jasa yang dipilih secara konsisten di masa depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk (Kotler dan Keller, 2012:324). Loyalitas menurut Gramer dan Brown (2010: 27) berpendapat loyalitas konsumen dapat diukur dengan sejauhmana konsumen menunjukkan perilaku pembelian ulang atau dalam kata lain ukuran konsumen loyal dapat dilihat dari bagaimana tanggapan konsumen setelah menggunakan produk atau jasa tersebut dalam melakukan pembelian ulang. Konsumen akan memliki kecederungan melakukan pembelian ulang apabila merasa puas dan loyal terhadap penyedia jasa atau produk yang sesuai harapannya. Sikap yang positif akan selalu ditunjukkan pada konsumen terhadap peyedia jasa atau produk yang menjadi langganannya. Menurut Sutisna (2011: 41) membagi loyalitas menajdi dua yaitu loyal terhadap merek atau brand dan loyal terhadap toko/tempat. Loyalitas konsumen merupakan sikap yang ditunjukkan dengan konsistensi pembelian terhadap merek suatu produk sepanjang waktu. Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa 29 sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.