Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evalusi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memilih perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut (Sumarwan, 2002; dalam Manurung, 2009). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Kotler, 2000). Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004). Kemudian Wilkie (1994) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa. Definisi serupa diungkapkan oleh Oliver (dalam Mowen dkk, 2002) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penelitian evaluatif pasca pembelian dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa.  Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk yang didapat dari pengalaman menggunakan barang atau jasa. Konsumen akan mengevaluasi pembelian dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi harapan atau melebihi harapan sebelum pembelian. Pengalaman yang dimaksud adalah kinerja atau hasil yang diperoleh.