Pengaruh Trust Terhadap Kepuasan Nasabah (skripsi dan tesis)

Kepercayaan sebagai keyakinan dalam bertransaksi antara individu satu
dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing. Berdasarkan pengertian
tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada dimensi kerelaan. Kerelaan
merupakan hasi sebuah keyakinan apa yang dilakukan adalah sesuatu yang benar
dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence)
bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan
integritas, maka dapat dikatakan ada trust (Moorman et.al (2003). Kepercayaan
konsumen terhadap suatu produk yang tinggi, karena kualitas produk yang sesuai
harapkan konsumen, maka hal ini akan menjadikan konsumen puas akan produk
tersebut.
Hal ini sesuai pendapat peneliti terdahulu oleh Yulin Fang, et, at (2014),
meneliti tentang Trust, Satisfaction, and Online Repurchase Intention: The
Moderating Role of Perceived Effectiveness of E Commerce Institutional
Mechanism, penelitian ini dengan variabel bebas Trust, Satisfaction, variabel
terikat Repurchase Intention dan variabel monderiting Role of Perceived
Effectiveness. Hasil penelitian kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention (loyalitas).
Peneliti lain Marlien (2013), tentang Kepercayaan, Citra Merek Dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Kepuasan Nasabah.
Penelitian ini menggunakan variabel bebas kepercayaan, citra merek dan kualitas
pelayanan, variabel terikat loyalitas dan variabel mediasi kepuasan konsumen.
Hasil penelitian trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Masalah loyalitas tidak hanya sekedar kepuasan konsumen, melainkan
lebih luas lagi adalah bagaimana perusahaan mempertahankan pelanggannya,
sehingga pelanggan menjadi loyal. Hal ini karena laoyalitas yang tinggi akan
menimbulkan kepercayaan konsumen yang tinggi (Morgan dan Hunt, 2004).
Kepuasan pelanggan (customersatisfaction) merupakan tingkat kesesuaian
antara kinerja yang dimiliki perusahaan dengan tingkat harapan konsumen.
Apabila konsumen puas terhadap produk yang digunakan, maka konsumen akan
memiliki loyalitas yang tinggi. Menurut Kotler (2009), menyatakan kepuasan
konsumen akan kinerja suatu produk, yaitu kinerja produk sama dengan harapan
konsumen, maka konsumen akan loyal terhadap produk tersebut. Berdasarkan
pendapat tersebut, maka untuk meningkatkan konsumen yang memiliki loyalitas
tinggi terhadap suatu jasa atau produk, maka diperlukan usaha untuk memuaskan
konsumen