Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:165), Service Quality adalah suatu strategi bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit. Sedangkan menurut Abdullah (2012:143) loyalitas nasabah mempunyai arti kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang dengan ciri-ciri memberikan informasi positif terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan kemudahan mendapatkan produk. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung tercapainya loyalitas nasabah karena dengan adanya pelayanan yang baik, akan membuat nasabah merasa nyaman dan dihargai. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan bank. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan bank untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama diindustri perbankan mengingat konsumennya mempunyai keinginan untuk selalu  dipenuhi dan dipuaskan, sehingga dapat loyal. Menurut Tjiptono, (2011:165) Quality atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Berdasarkan penelitian sebelumnya bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Malik, Muhammad, Ghafoor dan Hafiz (2012), Fanany dan Oetomo (2015), dan Supriyadi Marlien (2013), menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Service quality dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh nasabah. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka service quality dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika service quality yang diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.