Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah (skripsi dan tesis)

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:139), Service Quality adalah suatu
strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan sebagai sasaran pemenuhan
kebutuhan dan kepuasan internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan
pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan
implisit.
Melihat perkembangan keinginan dan kebutuhan konsumen akan suatu
produk/jasa maka akan mengarahkan tujuan pemasaran produk suatu perusahaan
untuk terus mengikuti dan memenuhi keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal
tersebut maka perlunya service quality dari perusahaan dengan membangun image
konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemenuhan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan tersbut akan
dipersepsikan konsumen menjadi memuaskan. Menurut (Kotler dan Keller, 2012)
pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan
pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan
semakin meningkat.
Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Fanany dan Oetomo
(2015), tentang Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunakn variabel bebas Brand
image dan Servis quality, variabel terikat loyalitas dan variabel intervening
kepuasan nasabah. Hasil penelitian pengaruh service quality berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Peneliti lain Malik, Muhammad, Ghafoor dan Hafiz (2012), menyatakan
Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Semakin baik kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang sesuai harapan konsumen,
maka akan dipersepsikan kualitas tersebut terhadap konsumen memuaskan.
Sebaliknya jika kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka
hal ini akan dipersepsikan konsumen pelayanan yang buruk atau tidak
memuaskan.