Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah (skripsi dan tesis)

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:139), Service Quality adalah suatu strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan sebagai sasaran pemenuhan kebutuhan dan kepuasan internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit. Melihat perkembangan keinginan dan kebutuhan konsumen akan suatu produk/jasa maka akan mengarahkan tujuan pemasaran produk suatu perusahaan untuk terus mengikuti dan memenuhi keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal tersebut maka perlunya service quality dari perusahaan dengan membangun image konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemenuhan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan tersbut akan dipersepsikan konsumen menjadi memuaskan. Menurut (Kotler dan Keller, 2012) pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan 36 pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat. Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Fanany dan Oetomo (2015), tentang Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunakn variabel bebas Brand image dan Servis quality, variabel terikat loyalitas dan variabel intervening kepuasan nasabah. Hasil penelitian pengaruh service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Peneliti lain Malik, Muhammad, Ghafoor dan Hafiz (2012), menyatakan Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang sesuai harapan konsumen, maka akan dipersepsikan kualitas tersebut terhadap konsumen memuaskan. Sebaliknya jika kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka hal ini akan dipersepsikan konsumen pelayanan yang buruk atau tidak memuaskan.