Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Nasabah (skripsi dan tesis)

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang
dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman
menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah
tanggapan konsumen akan suatu merek yang didarkan atas baik dan buruknya
merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk
dalam benak konsumen tetantng obyek produk yang telah dirasakanya. Sedangkan
menurut Kotler (2009) Kepuasan pelanggan (customersatisfaction) merupakan
tingkat kesesuai antara kinerja yang dimiliki perusahaan dengan tingkat harapan
konsumen.
Berdasarkan kedua pengertian antara citra merek dengan kepuasan
konsumen, maka dapat diambil kesimpulan bahwa citra dipandang sebagai
keberhasilan kegiatan marketing yang telah menyentuh keinginan konsumen,
sehingga akan terjadi pemenuhan kebutuhan konsumen dalam rangka untuk
memuaskan konsumen. Citra memiliki kemampuan mempengaruhi persepsi
konsumen tentang suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Brand image akan
berpengaruh langsung terhadap tingginya kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk. Hal tersebut dampak dari perkembangan pasar yang demikian pesat, maka
menuntut perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
mendorong pelanggan untuk lebih memperhatikan brand image dibandingkan
karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan pembelian (Fanany dan
Oetomo, 2015).
Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Fanany dan Oetomo
(2015), tentang Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunakan variabel bebas Brand
image dan Servis quality, variabel terikat loyalitas dan variabel intervening
kepuasan nasabah. Hasil penelitian pengaruh brand image, service quality dan
kepuasan nasabah masing-masing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Brand image juga menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan nasabah. Demikian juga service quality menunjukkan pengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah.
Penelit lain Marlien (2013), tentang Analisis Kepercayaan, Citra Merek Dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Kepuasan Nasabah.
Penelitian ini menggunakan variabel bebas kepercayaan, citra merek dan kualitas
pelayanan, variabel terikat loyalitas dan variabel mediasi kepuasan konsumen.
Hasil penelitian Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Citra memiliki kemampuan mempengaruhi persepsi
konsumen tentang suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Brand image akan
berpengaruh langsung terhadap tingginya kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk. Brand image akan berpengaruh langsung terhadap tingginya kepuasan
nasabah terhadap suatu produk. Hal tersebut dampak dari perkembangan pasar
yang demikian pesat, maka menuntut bank untuk meningkatkan kepuasan nasabah
dengan mendorong nasabah untuk lebih memperhatikan brand image
dibandingkan karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan pembelian