Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda mengartikannya secara berlainan. Kamus Besar Bahasa Indonesia (2018), mendefinisikan kualitas merupakan tingkat baik buruknya yang berhubungan dengan mutu atas dasar kepandaian, kecakapan, dan sebagainnya. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (2013) adalah “kemampuan yang dapat mempengaruhi seluruh ciri dan sifat pelayanan serta produk untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan baik yang dinyatakan atau yang tersirat”. Definisi ini merujuk kepada customer. Suatu perusahaan dapat mencapai kualitas yang baik bila pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan customer. Pelayanan menurut Sampara dalam Sinambela (2011), pelayanan adalah serangkaian urutan kegiatan atau kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan kepada pelanggan. Menurut Tjiptono (2011), kualitas pelayanan jasa adalah tingkat kelebihan serta keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas taraf keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono, 2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah tingkat layanan sebagai ukuran seberapa bagus layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi di tersebut, maka ditarik kesimpulan, kualitas pelayanan adalah perilaku perusahaan yang dapat dengan baik memberikan pelayanan jasa terhadap pelanggannya sehingga customer merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi, untuk mengetahui kualitas yang ditawarkan perusahaan itu baik, maka customer perlu menilai suatu jasa tersebut. Menurut Parasuraman dkk (2012) terdapat beberapa dimensi pengukuran untuk menilai kualitas pelayanan sebagai variabel independent yaitu: a. Reliability (kehandalan) Reliability atau kehandalan yang merupakan kemampuan untuk menerapkan pelayanan yang telah dijanjikan secara tepat, benar dan dapat dipercaya. Kemampuan dan kinerja harus sesuai dengan keinginan customer yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua customer tanpa kesalahan, dan sikap yang bersahabat dan mengerti kepada semua customer. b. Assurance (jaminan) Assurance atau jaminan adalah perilaku atau tingkah laku karyawan agar mampu menumbuhkan serta meningkatkan kepercayaan customer terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan ini juga berarti bahwa pemberi layanan dengan bersikap sopan, menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani dan menerima setiap pertanyaan atau masalah dari customer. c. Tangibles (bukti fisik) Tangibles adalah bukti fisik yang berwujud. Penampilan bentuk-bentuk fisik yang semua mencitrakan penampilan fisik atau image pelayanan oleh customer, kesiapan dan ketersediaan peralatan yang digunakan, personil, dan media komunikasi. Hal ini akan menjadi sangat penting khususnya bagi customer baru bagi penilaian pertama. d. Empathy (empati) Empathy atau perhatian berarti perusahaan mengetahui serta memahami masalah para pelanggannya, bertindak atas dasar kepentingan customer, memberikan perhatian kepada customer dan memiliki jam operasional yang nyaman bagi customer. Dimensi ini mengutamakan pada perhatian yang dilakukan oleh pemberi layanan terhadap pelanggannya (attentiveness). e. Responsiveness (ketanggapan) Responsiveness atau ketanggapan adalah keinginan dan kemauan karyawan untuk membanti pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan segera serta menyampaikan informasi yang jelas. Dimensi ini mengutamakan pada kesigapan (promptness) yang berkaitan dengan permintaan, keinginan, pernyataan, keluhan, masalah pelangggan. Pemberi layanan harus dapat memutuskan kapan jasa akan diberikan dan melakukannya secara cepat.