Keputusan Penggunaan Jasa Layanan (skripsi dan tesis)

Menurut Olson dalam Nitisusatro (2012), keputusan merupakan proses interaksi antara sikap afektif, sikap kognitif, behaviour dan faktor lingkungan dengan nama manusia melakukan pertukaran dalam aspek kehidupannya, dimana sikap kognitif merefleksikan sikap pemahaman, sikap afektif merefleksikan sikap keyakinan dan sikap behaviour merefleksikan sikap tindakan nyata. Pengambilan keputusan adalah proses pengintergrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya (Nugraho, 2011). Keputusan menurut Kotler dalam Sopian (2014) adalah tahapan dan proses pengambilan keputusan dimana nasabah benar-benar menggunakan jasa atau membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang terlibat secara langsung dalam mendapatkan dan menggunakan produk yang ditawarkan. Keputusan adalah proses penelusuran dan penelaahan masalah yang berasal dari latar belakang masalah, identifikasi masalah hingga kepada terbentuknya kesimpulan atau rekomendasi. Rekomendasi itulah yang selanjutnya digunakan sebagai pedoman basis dalam pengambilan keputusan. Oleh karena itu, begitu besarnya pengaruh yang akan terjadi jika rekomendasi yang dihasilkan tersebut terdapat kekeliruan atau adanya kesalahan-kesalahan yang tersembunyi karena faktor ketidakhati-hatian dalam melakukan pengkajian masalah. Sedangkan keputusan nasabah adalah sesuatu hal yang diputuskan oleh konsumen untuk memutuskan pilihan atas tindakan pembelian barang atau penggunaan jasa atau suatu keputusan setelah melalui beberapa proses yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan melakukan evaluasi alternatif yang menyebabkan timbulnya keputusan yaitu keputusan nasabah (Fahmi, 2016).