Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang memiliki peranan
penting dalam bisnis. Kepuasan konsumen merupakan tonggak utama dalam
keberhasilan suatu perusahaan. Oleh karena itu, dalam upaya pemenuhan
kepuasan konsumen, perusahaan harus jeli dalam mengetahui pergeseran
kebutuhkan dan keinginan konsumen yang setiap saat berubah. Apabila
produsen dapat menghasilkan produk dan jasa sesuai dengan apa yang
diinginkan dan dibutuhkan konsumen maka konsumen akan merasa puas. Setiap
konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Menurut Philip
Kotler (Sunyoto, 2013:35), konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga
tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelangan akan
merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa
puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan
sangat puas senang atau gembira.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan
nilai. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen sehingga akan
dicapai kepuasan konsumen yang sesungguhnya
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah